客房卫生知识培训
一、客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
1.确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素： (1)进房次数
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。 (2)操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。 (3)布置规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。 (4)整洁状况
一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。 为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。 (5)速度和定额
虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?如果是这样，则别的工作约占多少时间?
②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。 ③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。 ⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。 2.制订清洁整理客房的工作程序 整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容： (1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 (2)选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。 进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。 (4)做房顺序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。 (5)房间整理
其程序大致如下：
①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 ②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 ③再开启所有灯光，试看是否正常。
④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 ⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。 (6)做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： ①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。 ②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 ⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。 ⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。 ⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。 拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。 理顺身侧床边与床尾的床罩。
到床的另一侧，重复以上工作到完成。
注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。 (7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。 ①所有清洁工作必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。 ⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 清洁浴缸外侧。
用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。
从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。
将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 (8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
①按规定程序开门进房。
②开灯，看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子) ⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求 1.检查客房
检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：
①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
客房基本知识
一、单间客房
面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
(一)客房内放一张单人床
这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
(二)客房内放两张单人床
客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
(三)客房内放一张双人床
这种客房适合夫妻同住，称双人间。
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。
(一)双套间
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
(二)三套间
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
(三)多套间
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
(四)立体套间
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
(五)组合套间
组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。
(六)总统套间
总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
(一)家具基本种类及摆放位置
1.床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。
2.衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3.穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4.行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。
5.写字台和写字椅(或梳妆台和梳妆凳)
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。
6.沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一;所以摆放位置和要求也不一。
(1)两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。
(2)一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上
7.纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
(二)地毯的基本种类
1.纯毛地毯
纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
2.化学纤维地毯
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
(一)电器设备基本种类及摆放位置
1.照明设备
(1)台灯
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
(2)落地灯
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
(3)壁灯
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
(4)吊灯
吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
(5)地灯(脚灯)
地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
2.电视机
电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
3.空调
空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
(1)在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
(2)使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
(3)当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
(4)电冰箱
为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆(或写字台)右(左)侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
(1)电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。
(2)电冰箱内禁止存放温度高的食品。
(3)冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
(4)冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
(5)清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
(6)冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5.电话
房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
6.门铃
有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
二、业务知识学习、讨论活动总结：
我站在5月10日和5月14日组织了两次业务讨论会活动，主要学习以《征费工作标准(图文版)》、《准军事化管理手册》等为服务标准，严格按照规定的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务;以《特请处理100问》和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文明收费”活动宗旨。
活动顺利举行并在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表示，通过这两次集中学习讨论，不但对征收工作有了更深刻的认识，消除了以前一些模糊的业务盲点，我们将以高度的责任感、务实的工作作风，狠抓整改措施落实，确保在今后的工作中取得更大的成绩。
学习讨论过后，出现了新的气象。大家的工作积极性很高，热情服务，耐心给过往司机解答。增强提高了凝聚力和向心力，加强了部门的团队建设。
2011.08.23 为进一步提高乡村医生队伍整体素质，增强村卫生室公共卫生服务能力，促进农村卫生事业发展。本次业务培训着重以高血压防治及血压计的正确使用知识为主，今天我们主要学习一下血压计的正确使用，下一次培训我们一起学习高血压的诊断、高血压病的治疗、高血压病病例分析。
一、血压计原理和分类
电子血压计一般采用示波法测量原理，根据测量的位置不同，电子血压计分为上臂式电子血压计和手腕式电子血压计。上臂式电子血压计按照加压方式可分为自动加压上臂式电子血压计和手动加压上臂式电子血压计。手腕式电子血压计离心脏远，测量结果差异相对上臂式电子血压计较大，因此建议大家最好选择上臂式电子血压计。
二、环境对检测结果有影响
环境条件对于测量的结果产生的影响也是不可忽略的。因为，电子血压计大多是自己在家中测量血压时用，而水银血压计则是在医院里，由医护人员来操作，国际高血压联盟专门有个名词叫“医院效应”或“白衣效应”，即对人们测血压时，特别是很关心自己血压情况的人，见到医护人员穿着白色的工作服给自己测量血压时，会有不自觉的心理反应，必然会影响到血压的测量结果。有些患者在医院医生面前会不自觉的产生不安、紧张、以至血压升高，而在家里比较放松，测量出来的血压就比较低，这正是人体血压的真实反映。
三、多种因素导致测压误差
在一天一夜24小时当中，健康人的血压值也是在变化的。排除掉情绪特别激动、剧烈运动、发烧生病或外伤等特殊情况，就是在其平静如常的起床、早饭、午休、晚上睡觉等等循环往复的全过程中，其最高与最低(均是指“收缩压”之比较，或同为“舒张压”之比较)相差10mmHg~ 2 5 m m Hg都是很正常的情况。即使我们公认的“最准的水银血压计”由我们最信赖的主任医师或护士长用“听诊法”给被测者连续两次测肱动脉处的血压值，从大量的测量结果来看，两次收缩压之间(或两次舒张压之间)，通常也会有±5mmHg的差别。
一、水银血压计使用要点
1、血压计要定期检查，以保持准确性，并应放置平稳，切勿倒置或震荡。
2、打气不可过高、过猛，用后驱尽袖带内的空气，卷好。橡胶球须放于盒内固定位置，以防玻璃压断，凡水银柱下有开关者，用毕应将开关关闭。如水银柱里出现气泡，应调节检修，不可带着气泡测量。
3、如发现血压计听不清或异常时，应重测。使汞柱降至“0”点再测，必要时测双上臂以资对照。
4、须密切观察血压者，应尽量做到四定：定时间、定部位、定体位、定血压计。
5、对偏瘫病人，应在健侧手臂上测量。
6、防止血压计本身造成的误差：水银不足，则测得血压偏低。水银柱上端通气的小孔被阻塞，空气进出有困难，可造成收缩压偏低、舒张压力偏高现象。
7、为了避免血液流动作用的影响，在测量血压时，血压计“0”点应和肱动脉、心脏处在同一水平，坐位时，肱动脉平第四肋软骨;卧位时，和腋中线平。如果肢体过高，测出的血压常偏低，位置过低，则测得的血压偏高。
8、用后使水银柱回到零位，将血压计抬起向右倾斜30~35度，使水银完全进入水银壶内，然后关闭血压计开关。
二、电子血压计使用常识
1. 使用电子血压计测量血压前应休息10～15分钟，以消除疲劳及兴奋。运动后则必须休息30分钟。室内环境温度应保持在20℃左右。测量血压前先作3～4次深呼吸。躺着测量和坐着测量血压时，血压值是不同的。因此，测量血压的姿势必须严格按照操作说明书。2. 将上臂微弯伸向前外侧，与躯干呈45度角，再将前臂平放在可使上臂与心脏同一水平的桌面或垫子上，手放轻松，手心向上勿握拳。3.袖带的大小、绑的位置与测量的程度都必需遵行标准步骤。4.测血压需一次完成，若未完成则应松开袖带，休息2～3分钟再重新测量。5.开始测量血压时可双臂血压皆测量，如果双臂血压不同，通常左臂的血压值会略高于右臂，记录时应以高的测量数据为准。6.测血压过程中如发现血压有异常，应等待一会再重测。
三、测量血压的注意事项
1.正常人每天24小时中血压会有高低起伏，一般睡眠中与清晨较低，下午至睡觉前较高，所以测量血压时也要将测量时间记录下来。可以在不同情境下的不同时间做血压测量，例如早上、下午及睡前各测量一次，以评估每日血压的波动。2.测量时，最好穿着宽松的衣服，衣袖不可过紧。3.室温应适中，避免过冷或过热，在安静的环境下坐着休息至少10～15分钟。4.测量血压前30分钟避开吸烟、喝咖啡或茶或可乐等刺激性饮料、勿运动、不宜焦虑及情绪不安、憋尿。5.测血压过程中如发现血压有异常，应等一会再重测。
两次测量的时间间隔不得少于3分钟，且测量的部位。6.高血压患者需定时监测血压，最好每次都能定时间、定部位、定体位进行测量，把所测量的血压值记录下来，以便对照，进行自我健康保健。
血压与高血压有区别
血压是指血液在血管内流动时，对血管壁产生的单位面积的侧压力。由于血管分动脉、毛细血管和静脉，所以，也就有动脉压，毛细血管压和静脉血压。通常说的血压是指动脉压。
高血压是指未服用降压药物的情况下，收缩压(高压)≥140mmHg/或舒张压(低压)≥90mmHg。美国预防、检测、评估与治疗高血压全国联合委员会(JNC)制定的血压最佳标准为<120/80mmHg，并规定血压≥130/85mmHg同时伴有糖尿病时必须进行药物治疗，没有症状的高血压也必须治疗。
高血压的诊断标准与分类：正常血压：≤130/85mmHg;临界高血压：指血压在正常血压和确诊高血压之间，收缩压：130~149mmHg、舒张压：85~89mmHg;确诊高血压：收缩压≥150mmHg/或舒张压≥90mmHg;
家庭常用的血压测量方式：水银血压计、血压表和电子血压计。
检查“体检模特”或两位考生互相检查不同项目，例：甲给乙检查血压，乙给甲检查眼，依次类推)
试题：血压(间接测量法)(18分) (1)检查血压计(2分);
关健：先检查水银柱是否在“0”点。 (2)肘部置位正确(2分);
肘部置于心脏同一水平。
(3)血压计气袖绑扎部位正确、松紧度适宜(2分);
气袖均匀紧贴皮肤缠于上臂，其下缘在肘窝以上约2~3cm，肱 动脉表面。
(4)听诊器胸件放置部位正确(2分);
胸件置于肱动脉搏动处(不能塞在气袖下)。 (5) 测量过程流畅(2分);
向气袖内充气，边充气边听诊，肱动脉搏动声消失，水银柱再升高20~30mmHg后，缓慢放气，双眼观察汞柱，根据听诊和汞柱位置读出血压值。 (6) 读数正确(6分);
考生测量完毕，向考官报告血压读数，必要时，考官可复测一次，了解考生测定血压读数是否正确。(如读数不正确酌情扣分) (7) 提问(3个，由考官任选2个)(2分)
①如果听诊血压时声音减弱与消失的数字较大，该如何记录(报告)?(1分) 答：应记录为140-150/80-90mmhg ②肱动脉(测量血压时)的正确位置是什么?(坐、卧位)(1分) 答：坐位时平第4肋软骨，卧位时平腋中线。 ③为什么听诊器头不能塞入袖下?(1分)
答：听诊器塞在袖带里，使袖带更紧迫，压力加大导致误差，会真正给予肱动脉的压力减小导致测得血压较真实的更高。
培训资料
民间借贷是一种直接投融资渠道，手续简便、办理速度快，是公民之间、公民与法人之间、公民与其他组织之间的借贷。只要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效。根据1991年《最高人民法院关于人民法院审理借贷案件的若干意见》的有关规定：民间借贷的利息可适当高于银行利率，但最高不得超过同期银行贷款利率的4倍，超出部分的利息法律不予保护。
业务品种
一、房产抵押
二、车辆抵押
三、公务员担保
四、库存、机器抵、质押
五、银行承兑汇票贴现
六、企业无息贷款
业务办理细则
一、房产抵押
1. 全款房产抵押
⑪所需资料：
①身份证;
②户口本;
③婚姻状况证明(已婚的提供结婚证;未婚提供民政局开具的未婚证明;离婚的提供离婚证、离婚协议、婚后未再婚证明;配偶死亡的提供死亡证明、火化证明) ;
④房产证;
⑤土地证(商品房、经济适用房可不提供，房改房、自建房必须提供);
⑥第二套住房证明;
⑦收入证明(自营业主提供营业执照复印件)。
⑫办理期限： 资料提供齐全后3个工作日
⑬办理流程：
借款人提交资料→审核资料→缴纳预交费用(评估费、公证费、抵押登记费、印花税、违约保证金)→评估房产→对接出资客户→作合同→签公正→办理抵押登记手续→通知出资客户放款(可在本金里抠出担保费与当期利息) →领取他项权证→借款客户按月付息→借款客户到期还本→注销抵押登记手续
⑮抵押房屋的条件：
房龄在20年以内、必须有房产证
经济适用房：5年以内的房子不做，看契证上的时间(经适房5年内不能上市买卖)
房改房：房产证+土地证(需到房产局查档，如土地属于国有可不用提供土地证)自建房：房产证+土地证
⑯贷款比例：房产评估值的50%---80%
2. 按揭房贷款
⑪所需资料：
①身份证;
②户口本;
③婚姻状况证明(已婚的提供结婚证;未婚提供民政局开具的未婚证明;离婚的提
供离婚证、离婚协议、婚后未再婚证明;配偶死亡的提供死亡证明、火化证明) ;
④房产证;
⑤购房合同;
⑥契税证明;
⑦银行抵押合同;
⑧银行还款记录;
⑨银行征信证明;
⑩按揭剩余款项;
⑾第二套住房证明。
⑫办理流程：
借款人提交资料→审核资料→缴纳预交费用(评估费、公证费、抵押登记费、印花税、违约保证金)→评估房产→对接出资客户→办理结清手续→解押房产→作合同→签公正→办理抵押登记手续→通知出资客户放款(可在本金里抠出担保费与当期利息) →领取他项权证→借款客户按月付息→借款客户到期还本→注销抵押登记手续
⑭所需费用：
二、车辆质押(抵押)
⑪办理条件：非营运的、五年内的、上全险的(受益人需改成我公司)
⑫贷款期限：3个月以内
⑬贷款比例：车辆评估值50%
⑭所需资料：
身份证，户口本，行车证，机动车登记证，车辆合格证，购车发票，购置税，附加
税，保险单。
⑮办理期限：资料齐全后1—2个工作日
⑯办理流程：
借款人提交资料→审核资料→缴纳预交费用(评估费、公证费、抵押登记费、违约保证金)→验车→配对资金→做合同→签公正→车管所办理抵押→放款→借款客户按时还本付息→结清注销抵押登记
三、公务员担保
⑪申请条件：
年满18周岁具有完全民事行为能力的中国公民，具有一定的收入来源及偿还能力，在本市具有固定住所。需提供一个以上属于国家编制的公务员作担保。
⑫贷款期限：1年以内
⑬贷款额度：2—3万元/公务员，处级以上级别公务员5—10万元
⑭所需资料：
①借款人：身份证，户口本，婚姻状况证明，固定住所证明，收入证明;
②担保人：身份证，户口本，工作证，公务员证，工资卡;
⑮办理流程：
借款人提交资料→审核资料→缴纳预交费用(公证费、违约保证金)→配对资金→做合同→签公证→放款→借款客户按时付息→到期还本
⑯办理期限：资料齐全后3—5个工作日
四、存货、机器抵、质押
⑪申请条件：
①经工商行政部门登记核准，并按时办理年检手续的企业法人、其他经济组织和个体工商户;
②生产经营合乎法规，符合国家产业政策;
③有健全的组织机构和财务管理制度;
④申请担保的贷款用途符合国家法律法规及有关政策规定。
⑫贷款期限：1年以内
⑬贷款额度：抵押物价值的5成以内
⑭所需资料：
①营业执照;
②税务登记证;
③组织机构代码证;
④验资报告;
⑤公司章程;
⑥财务报表(近3个月的月报表及近2年的年报);
⑦贷款卡;
⑧法人代表、总经理、公司负责人的身份证复印件和履历表;
⑨董事会决议;
⑩贷款申请书(借款期限，用途，金额，公司基本情况);
⑾抵押物清单及权属证明;
⑿主要相关联企业来往账目证明及其他相关联证明。
⑮办理流程：
借款人提交资料→审核资料→实地调查→配对资金→做合同→签公证→办理抵押→放款→按时付息→到期还本→办理解押手续
⑯办理期限：资料齐全后5—7个工作日
◆注：库存货及其抵押必须由本公司指定的保全人员到现场看管至本次贷款结束，保安的数量根据抵押物的情况而确定。
五、银行承兑汇票贴现及质押
⑪银行承兑汇票系指由承兑汇票申请人签发，并由承兑汇票申请人向银行开户支行申请，由本行承诺到期日支付汇票金额的票据行为。
⑫贴现是指持票人持银行承兑汇票在未到期日之前，向银行申请在扣除贴现利息的前提下，将汇票兑换成现金的资金融通方法。
⑬贴现金额=票面金额×贴现利率×剩余天数÷30
六、企业无息贷款
⑪申请条件：
①经工商行政部门登记核准，并按时办理年检手续的企业法人、其他经济组织和个体工商户;
②生产经营合乎法规，符合国家产业政策;
③有健全的组织机构和财务管理制度;
④申请担保的贷款用途符合国家法律法规及有关政策规定。
⑫贷款期限：1年以内
⑬所需资料：
①营业执照;
②税务登记证;
③组织机构代码证;
④验资报告;
⑤公司章程;
⑥财务报表(近3个月的月报表及近2年的年报);
⑦贷款卡;
⑧法人代表、总经理、公司负责人的身份证复印件和履历表;
⑨董事会决议;
⑩贷款申请书(借款期限，用途，金额，公司基本情况);
⑾抵押物清单及权属证明;
⑿主要相关联企业来往账目证明及其他相关联证明。
⑭办理流程：
借款人提交资料→审核资料→实地调查→综合评估→做合同→签公证→办理抵押→放款→按时付息→到期还本→办理解押手续
⑯办理期限：资料齐全后5—7个工作日
⑰所需费用：
民间借贷担保业务问答
1 民间借贷的法律依据有哪些?
答：民间借贷所涉及到的法律、法规主要有《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国房地产管理法》、建设部《城市房地产抵押管理办法》以及最高人民法院《关于人民法院审理借贷案件的若干规定》和《最高人民法院关于执行设定抵押房屋规定》的司法解释、《中华人民共和国公证法》等。
2 什么是“非法吸收公众存款”?
答：在司法实践中，目前涉及非法集资的主要是依据1998年7月国务院第27号令颁布的《非法金融机构和非法金融业务取缔办法》。该办法规定：“非法吸收公众存款”是指未经中国人民银行批准，向社会不特定对象吸收资金，出具凭证，并承诺在一定期限内还本付息的活动。
弘鑫担保理财是严格按照国家法律法规办理担保理财业务，与“非法吸收公众存款”的根本区别是弘鑫既不吸收也不占有借贷双方的资金，弘鑫为民间借贷双方提供信息中介服务，同时为符合担保条件的借方提供担保，为理财客户的投资提供专业化的信用管理服务;弘鑫对民间借贷双方实行公开、透明、规范操作，接受社会各界的监督。
3 什么人可以投资或融资?
答：拥有合法收入来源的公民，均可用自己的闲置资金投资;具有公司所在地城镇户口、正常经营2年以上、有还款能力、能提供相应担保的个人和中小企业，均可申请融资。
4 民间借贷必须办理的法律手续有哪些?
答：签订书面借款合同与抵押、质押合同，办理抵/质押登记手续，办理强制执行公证等。
5 什么是民间借贷公证?
答：民间借贷公证是国家公证机关根据民间借贷当事人的申请，依据证明法律行为、有法律意义的文书和事实的真实性、合法性，以保护公共财产，保护公民身份上、财产上的权利和合法利益。公证是防止纠纷、减少诉讼的第一道有效防线，是其他法律制度所不能代替的。
6 民间借贷公正有哪些效力?
答：
⑪公证文书具有法律上的证明力，作为法院认定的事实，非经法定程序不得变更
和撤销;
⑫对于同一事项，其它证明与公证不一致的，以公证证明为准;
⑬对公证机构予以强制执行效力的债务人逾期不履行义务时，债权人可不经诉讼程序直接向有管辖权的法院申请强制执行。
7 民间借贷活动中，借贷双方的法律地位如何?
答：在民间借贷中，借贷双方是平等的民事主体，双方签订的借贷合同和抵押合同以及公证保证事项，应是双方真实的意思表示，双方应按照《民法通则》中关于民事行为中恪守“诚实信用”的原则，对自己所签订的合同和其它民事行为承担相应的法律责任。
8 国家对民间借贷利率如何规定?
答：根据《合同法》第211条规定：“自然人之间的借贷合同约定支付利息的，借款的力量不得违反国家有关限制借贷利率的规定”。同时根据最高人民法院《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》的有关规定：“民间借贷的利率可以适当高于银行的利率，但最高不得超过银行同期贷款利率的4倍”。
9 民间借贷担保业务的优势在哪里?
答：民间借贷担保业务的优势对借款人来说，是申请简便，速度快，流程透明，形式多样，能满足中小企业融资小、急、频、短的需求。对出借人来说主要是合法、安全、收益高(年收益率在13%--18%)、省心省力、长期稳定、流动性强，更具人性化。
10 民间借贷担保业务中如何控制风险?
答：在民间借贷的借款人均是信用良好、有稳定收入、有偿还能力的中小企业或个体工商户，并且弘鑫公司对每家申请民间借贷担保及民间租赁担保的企业都进行严格的考察、评估、核实、会审，确保担保风险降到最低，且全部风险由弘鑫公司承担。
11 民间借贷担保业务中如何保护出借人的利益不受损失?
答：在民间借贷担保业务中，弘鑫公司为借贷双方签订的《借款合同》提供本金、利息、罚息全额连带保证责任，如果借款人不能如期还款，弘鑫公司将在借款合同到期之日起三个工作日内代偿，避免出借人的出借风险。
12 弘鑫公司不存在了怎么办?
答：借款人一般都有一定的资产规模，在业务操作中弘鑫公司一般还要求借款人提供其他自然人或企业为其借款行为提供担保，担保方式包括但不限于抵押、质押、信用担保等。如果弘鑫公司不存在了，出借人可以凭借公证书到公证机关要求出具强制执行申请书，无需经过法院审理，持执行申请书直接到人民法院申请强制执行借款人和保证人的财产，进而保障自己的合法权益。
培训目的：为了更好的作好岗位各项工作，认真完成上级下达的各项工作任务，为员工提供完善优质服务，进行岗位业务知识培训。
培训内容：各岗位职责、行为规范及工作事项
第一节、保安部职业道德规范
为提高全体人员的思想觉悟及敬业精神，热爱本职工作，特制定保安岗职业道德规范：
一、热爱本职、忠于职守
保安担负着维持公司秩序、保障公司员工生命财产安全的职责。因此，保安须树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神、满腔热忱地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成各项工作任务。
二、遵纪守法，勇于护法
保安必须模范地学法、守法、用法、护法，确保公司员工的安全，提供优秀的安全服务，赢得公司认可和员工信任。
三、不计得失，勇于奉献
门卫保安是公司正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应该将公司的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和员工的生命财产安全，不惜牺牲一切。
四、文明执勤，礼貌待人
热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安员精神风貌的具体表现。
五、廉洁奉公，不谋私利
保安员必须廉洁自律，坚持原则、按章办事，不以工作之便索取或收受员工、客户任何礼物或财物，不给违法违纪分子以任何可乘之机。
六、保安职责
1、保安员上岗必须穿统一制服，佩带装备(对讲机、自卫棍等)，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人;
2、负责对出入公司人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随意进入，对来访者经被访部门人员联系同意，在门卫处进行登记后，来访者方可进入;
3、指挥、疏导出入车辆，保持出入口畅通有序。对出入的人员、车辆携带或装载的物品进行查验，防止公司财物流失;
4、作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，保持通讯畅通，密切注意发现可疑情况，一旦发现要及时报告上级领导。对现行不法侵害人应及时送交公安机关;
5、按时立岗，热情接受访客的咨询，树立良好文明窗口形象;
6、爱护设施设备、公共财物。对岗位内的一切设施、财产不得随便乱用。保持值班室和值班区域的清洁卫生，落实门前三包;
7、严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载;
8、严格执行交接班制度，按时按规进行交接班;
9、服从工作安排，完成上级领导临时交办的其他工作任务。
七、保安部管理规章制度
(一)保安员不可触犯的纪律
1、迟到、早退;
2、衣冠不整;
3、粗暴无礼;
4、精神散漫;
5、当值时不穿制服;
6、当值擅离职守;
7、旷工;
8、不服从上级命令(当众顶撞上级);
9、当值时在岗亭内睡觉、吸烟、看书报、听收音机等;
10、上岗前饮含酒精类饮品;
11、牵涉任何治安、刑事案件。
(二)交班前的管理规定
1、各岗位当值人员在下班前必须做好一切交班的准备工作，如：配备的通信器材、警用物品及其它岗位上的公物，当班事项等，并做好交班记录。
2、当值人员做好交班准备后，必须提前5分钟做好站岗交接的位置等候接班队员。
3、检查岗位的物品是否摆放整齐，设备设施是否正常运行。
4、整理好服装，保持良好的精神面貌交接岗位。
(三)接班的管理规定
1、所有接班人员均须提前20分钟换好制服，完成交接班工作。
2、接班前集合，由保安队长按照时间规定在指定位置下达全班集合的口令。
3、全班集合后清点人数、检查，如：仪容、仪表服装、工牌等，不符合规定的不准上岗。
4、保安队长检查完毕后清点人数、检查应到和实数人数、有无迟到人员。
5、班前训示，提出本班当值期间需要跟进的工作任务及注意事项等。
6、接班同事要做好一切接班前的准备工作，如：服装是否穿戴整齐，工作牌是否佩戴好等。
7、接完岗位后，保持良好的精神面貌，按照岗位要求当值好各自岗位。
(四)工作日记的管理规定
1、每位保安应填写每日岗位交接记录本。
2、交接班记录本均须认真、仔细的详细记录一日的工作情况。
3、须详细的记录一日的工作内容、物品交接数量、需要跟进的事项等。
4、实行工作记录存档制度，将岗位人员使用的登记交接本统一交到办公室存档保管。
第二节、员工行为规范
一、职业道德要求
1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。
5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相处。
8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。
二、服务意识要求
1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为员工服务，主动了解员工需求，努力为员工排忧解难。
3、耐心周到：在对员工的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
三、仪容仪表要求
1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准)，衣着束装。
4、不得在大庭广众下挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
四、行为举止要求
1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。
2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
4、在各种场合，见到领导或同事都要面带微笑，主动问好。
5、进入他人办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
五、接听电话要求
1、所有来电，在铃声响3声之内接听。
2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。
3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
4、通话完毕后，等对方放下电话后，再轻放下电话。
5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。
6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。
六、服从领导，听从指挥
1、应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
七、认真工作，礼貌待客
1、注重礼仪：是对领导和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。做到员工第一，热情有礼。
2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节。
3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给员工及客户以效率快和服务佳的良好印象。
4、搞好协作：是管理的重要因素之一。部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
八、规章制度，坚决执行
1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。
2、员工穿着必须保持整齐、清洁，员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着制服外出。
3、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。
第三节、保安服务操作规程与质量控制
一、目的
通过对安保服务工作的有效控制，做好安全保卫工作，消除安全隐患，及时有效地处置紧急事件，维护好正常的治安秩序，保障公司及其员工工作、生活在安全环境中。
二、适用范围
适用于公司内部的安全保卫，反恐防暴、消防等各类突发紧急事件的处置。
三、主要职责
1、公司的环安、后勤部负责安全工作的管理并指导、监督、考核各保安员的安全工作;
2、保安队长负责其管理的执勤岗点的安全工作的具体实施;
3、后勤部负责对保安安全工作质量检查、考核。
四、工作程序
1、制定和明确保安人员工作制度和职责任务。明确保安员工作职责范围，保障保安的日常工作、生活、管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明
2、强化保安员教育管理，树立保安良好形象。把保安队伍管理教育放在重要的工作位置，定期开展保安员职业教育培训和法制教育。教育保安员树立良好的服务意识，文明执勤、热情服务，不断提升服务水平和质量。
3、每月开展安全检查、排除工作。根实际情况，有计划、有目的地组织开展安全检查活动。及时发现和排除安全隐患，确保安全。特别是在重大节假日期间对要害部位的安全排查。
4、加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作。保安队伍规章制度的落实是保安服务质量的重要保障，也是确保公司员工安全的重要前提。因此，我部将重点加强保安队伍规章制度的落实工作，严格执行保安服务“七条禁令”;(
1、严禁通风报信;
2、严禁欧打、侮辱群众;
3、严禁欧打、体罚犯罪嫌疑人员;
4、严禁挪用、侵占涉案财物;
5、严禁利用工作之便“吃、卡、拿、要”;
6、严禁参与赌博;
7、严禁在工作时间饮酒，酒后驾驶机动车。)
5、加强保安服务质量的督导、监督、检查。为提高保安服务质量，重视保安服务质量的督导、监督、检查工作。
6、制定科学的安防内部管理方式;
(1)科学全面，严格目标管理。一级抓一级，层层抓落实，严格的质量管理体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度;
(2)严格考核、奖罚、晋升、辞退制度。多样化激励队员的工作热情;
(3)及时细致的思想教育工作。团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍;
(4)严格落实培训考核制度。合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查制度;
(5)24小时不间断巡查公司内部及周边环境，慢步巡查各区域，分时间段重点巡查要害部位，尤其是在非办公时间段;
(6)巡逻过程中，采取从上至下、多看、多闻、多听的方法，不放过任何一个可疑人和物;
(7)加强保安员的法律教育，增强其法制观念。
五、勤务操作规程与质量控制
(一)保安服务操作的基本要求
1、保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守公司的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，依法交有关部门处理。
2、为公司提供安全服务，维护公司的安全和秩序，防止或减少公司受到不法侵害或灾害事故的发生，有效避免造成不必要的损失，以满足公司的安全需求。
(二)门卫服务
1、门卫服务内容
1.1保安员通过对公司出入口进行值守、验证、检查登记，维护公司安全。
1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止公司财物流失及违禁物品流入。
1.4指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。 1.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。
2、上岗前的准备
担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。
3、门卫勤务的实施 3.0验证
3.1逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m～3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，让其登记并给予工作牌后礼貌地示意让其等待被访者来接。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向上级领导报告，等待领导前来处理。
3.2重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。
3.3对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。
4、检查
4.1对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查，重点查验物品的名称、规格、数量与物品出入单是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。
4.2发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的出门条，对无手续和拒绝检查的应报告上级领导。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告上级领导等待领导处理。
5、观察
在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。
6、紧急情况的处置
当发生干扰、破坏公司正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告上级领导及相关部门。协助做好疏导工作，维护正常秩序。
7、勤务制度 7.0交接班制度
7.1保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
7.2上岗前的准备工作，接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。
8、交班
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
9、请示报告制度
保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向上级领导请示、报告。对上级领导有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。
10、岗位要求
10.1着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满。 10.2熟记有关保安规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。
10.3了解门卫区域内的环境状况和安全措施。
10.4熟悉和掌握公司内部机构的分布、位置、联系方式。 10.5基本熟悉和掌握公司内部人员情况。
(三)守护服务
1、守护服务
1.1维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。 1.2做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。
2、守护勤务的实施
2.1固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。
2.2移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全。
2.3瞭望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标安全。
3紧急情况的处置
3.1遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻;对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。
3.2遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告上级领导，并记下车型、牌号、颜色等特征。
3.3发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并报告上级领导。
3.4发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警,并及时报告上级领导。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
4 岗位要求
4.1执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。
4.2熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
4.3熟记与有关部门、人员的联系方式。
4.4熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
(四)巡逻服务
1、巡逻服务内容
1.1保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，维护公司安全。
1.2通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对公司可能造成的不法侵害。
1.3通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。
1.4对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。
1.5检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。
1.6在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告上级领导，并采取相应措施保护现场。
2、巡逻前的准备
担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯。夜间巡逻应携带照明用具。
3、巡逻的实施
3.1徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。
3.2徒步巡逻应两人以上进行;巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离;夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。
3.3保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时报告上级领导或有关部门处理。
3.4保安员在巡逻时，不得影响公司员工的生活、工作。 3.5在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。
4、紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告上级领导，并依法采取必要措施予以制止。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知上级领导或相关部门，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。
第四节、紧急事件处理程序
一、火警事故处理:
1、保安人员(留有门卫值勤的前提下)应迅速至失火现场察看，注意兼顾厂房安全，视火情情况利用附近的消防设施组织扑救，并报告EHS负责人、综合办、动力部、后勤部负责人赶赴现场了解情况;
2、遇下列情况应变处理法则：
2.1事故发现者发现火势在火苗阶段时应就近用灭火器将火源熄灭;
2.2公司消防总指挥到现场察看后认为可以由公司相关人员控制时，立即组织有关人员扑救(保安/义务消防人员应迅速至火场灭火);
2.3火势重大时，依赖公司现有人员力量无法处理的，由公司消防总指挥命令拉响警报器疏散人员，拨打“119”火警电话报警。应注意切断火势，避免延长到其它部位，并抢救某些物品迅速离开火源;
2.4保安人员赶赴现场灭火时，应注意仍得至少留有1人留守大门岗位，慎防外来人员趁虚而入;
2.5当近邻(尤其夜间或休假日)发生灾难时，当班保安员应注意了解灾情，并将所知有可能涉及到危害公司利益的情况及时报告综合办、动力部、后勤部负责人。
二、员工打斗事件处理：
1、员工对公司干部逞凶：
保安人员应迅速予以制止，将当事人交由其主管或上级领导处理;如当事人不听劝告，保安人员应强行制止。
2、员工打斗: 2.1打斗现场若有其他员工围观时，为防止他人鼓噪、起哄使现场复杂化，保安人员应将当事者双方带离现场再进行处理，同时追究起哄者责任;
2.2事态益趋严重时，应即刻打电话报告人力资源部、综合办、后勤部负责人处理;
2.3 处理者注意立场要保持公正，不可偏袒当事人任何一方或加入打斗;
2.4 若事情发生在下班时间，应立即电话通知人力资源部、综合办、后勤部负责人。
3、员工与外来人员打斗，发生在本公司范围附近的，保安知道后应及时赶赴现场，对打架予以制止、劝阻，避免事态扩大。但遇有下列情形保安应维护员工安全(必要时及时报警)：
3.1 外来人员欺压员工; 3.2 外来人员对员工实施抢劫; 3.3 因打斗使员工受伤或有生命危险。
三、不良分子前来滋事的处理：
1、制止员工不得与不良分子发生冲突，并报告人力资源部、综合办、后勤部负责人;
2、保安人员做好门禁工作，勿使不良分子入厂;
3、通知人力资源部、综合办、后勤部负责人寻求支援;
4、认清来者面貌 、特征、人数及车牌号码，确认好滋事原因等，供公安部门办案时参考;
5、不良分子强行入厂，保安人员可以实施自卫还击。
四、盗窃、抢劫事件的处理
1、发现可疑人员报告：
1.1 员工发现可疑人员应迅速报告给保安人员;
1.2 保安人员发现可疑人员应及时报告给后勤部、人力资源部、综合办负责人，并严密监视;
1.3 发现厂内物品被盗，及时尽可能抓住盗窃者，如盗窃者已离去时应及时报告上级领导;
1.4 保护现场，待警方验证。
五、电击、雷击之触电事故：
1、发现员工受到电击应迅速切断电源，当事情危急无法找到电源时也可以用绝缘体把触电者与漏电体分开;受伤人员呼吸停止时应对其实施人工呼吸抢救;
2、发现员工受到电击、雷击事故，受击人情况严重时应及时报告人力资源部、综合办、后勤部负责人并协助送往医院治疗。
六、其他紧急意外事件、事故处理：
1、员工急病时，保安应及时报告综合办、人力资源部、后勤部负责人，协助安排送往医院治疗;
2、工伤事故发生后，现场人员报告给部门主管赶赴现场，情节重大者应第一时间通知保安人员报告给EHS负责人、综合办、人力资源部、后勤部负责人，由综合办派车将伤者送入医院治疗;
3、发现员工发生交通事故时保安应报人力资源部、综合办、后勤部负责人处理。
4、发生食物中毒或电力设备爆炸等引发的人员伤害事故，保安应保护现场让有关政府部门或公司处理;
5、员工因个人原因发生意外事故(如服毒、跳楼等自杀、自伤事件)，发现者应及时阻止，并报告公司领导处理;
6、发现员工酗酒闹事、赌博、口角等立即制止并报告综合办和人力资源部主管并协同相关负责人处理。
7、遇有异常或灾害性天气、地质事故时，保安人员需全力协助维持秩序、参加抢救等。
七、遇意外事件、事故报警时应注意说明如下事项：
1、报案人(包括身份、职位);
2、案发地点;
3、案发时间;
4、事件(包括事态状况，现场人员损伤或财产损失情况)等。
八、紧急意外事件、事故之安全责任及奖罚：
1、保安担负维护公司人员及财产安全的责任，平时应注意提高安全责任认识，能及时处理，临危不乱;
2、对于在紧急意外事故中能预防(处理)而未预防(处理)的，将追究当事人责任，视情况给予警告至开除处理;
3、对于在紧急意外事故发生时，能积极维护公司财产及人员生命安全与利益的，公司将视情节对个人予以表彰及奖励;
4、保安应注意自身安全，保障生命比任何东西更重要。在遇到无法处理的事件时，应及时报告后勤部、综合办、人力资源部负责人。
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