我国老年护工队伍存在的问题与对策建议
[摘 要] 中国正处于人口老龄化和老年人口高龄化迅速发展阶段，社会对老年护理的需求量大而且增长快，而其中老年护工队伍在老年护理中扮演非常重要的角色。但现有老年护工队伍数量不足、质量不高、结构不合理、流动性大。导致这一现象的深层原因是护工职业声望低、工资待遇低、职业的向上流动率低、社会保障参保率低以及劳动强度大。建议通过制定护工职业晋阶与薪酬制度、多途径提高护工职业声望和加强老年护理方面的学历教育与职业教育等方式，解决影响老年护工队伍发展深层次问题，进而促进老年护工队伍建设。
[关键词] 老龄化;老年护理;护工职业;养老服务业;职业教育
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一、我国老年护工队伍存在的问题
老年护工是指从事老年照料和老年服务的人员。老年护工的照料对象主要是年老体弱、机体功能退化引起的生活不能自理的老年人和因疾病导致的暂时性无法生活自理的老年患者。
21世纪是人口老龄化的时代，老龄化问题是全世界共同面临的社会问题。中国目前是世界老年人口最多的国家，占全球老年人口总量的五分之一。根据国家统计局发布的2013年国民经济和社会发展统计公报，2013年底我国60周岁以上老年人口已达20243万人，占总人口的14.9%。而据预测，2020年我国老年人口将达到2.43亿，2025年将突破3亿，中国已经进入人口老龄化快速发展阶段。在人口老龄化的同时，我国老年人口不断高龄化。人口老龄化和高龄化必然导致老年人护理需求的增加。
老年人对护理的需求与其“失能”程度呈正比例关系，而失能程度通常用日常生活活动能力量表来鉴定，国际通行的日常生活活动能力量表包括“吃饭、穿衣、上下床、上厕所、室内走动和洗澡”6项指标，根据这6项指标将失能程度划分为轻度失能、中度失能和重度失能三个层次。轻度失能是指两项指标做不到的;中度失能是指三至四项做不到的;五到六项做不到的定义为重度失能。据统计，2010年末，我国城市和农村失能老年人一共约有3300万，其中完全丧失自理能力的老年人有1080万。2015年，中国失能老年人口数量将达到4000万，完全失能老年人口数量将超过1200万[1]。
目前，我国老年护理的供给主要有三个来源：一是家庭。家庭提供老年护理的主体主要是老年人的配偶和子女以及其他亲属，这是我国老年护理主要的和基础性的供给来源。二是政府。政府提供的老年护理主要是针对城镇“三无老人”和农村“五保老人”，主要护理场所是政府投资兴办的福利院或幸福院等养老机构。三是市场。市场提供老年护理的主要形式又可以分为居家护理和机构护理，前者以保姆形式最为常见，后者则主要是老年人进入到养老机构，其费用由老年人自己或家庭承担。
作为老年护理主要形式的家庭护理正越来越受到挑战。首先，随着计划生育基本国策的实施以及经济社会的转型，家庭规模日趋小型化，“4-2-1”家庭结构日益普遍，家庭难以承受老年护理重负;其次，人口流动增加，家庭代际之间的空间分离情况增多，空巢家庭普遍化，这也使得家庭提供老年护理面临困难;再次，家庭中子女需要工作，很难兼顾工作和老年护理，而需要护理的老人多为高龄老人，其配偶往往也进入高龄，难以提供高强度的护理。正因为如此，老年人护理需求难以在家庭内部得以满足。解决这一问题的办法就是寻找家庭护理的替代者——护工。无论是政府提供的福利性老年护理还是通过市场途径获得老年护理，最终都需要护工来落实，这里的“护工”既包括养老机构中提供老年护理的工作人员，也包括家庭护工，也就是我们通常所说的保姆。建立一支数量足够、质量较高的老年护工队伍是应对我国老年照料问题的基础性工作。但恰恰是这一基础性工作成为了我国老年照料问题解决的瓶颈，“护工荒”成为许多做子女和养老机构负责人的一块“心病”[2]。
我国老年护工队伍存在的问题主要有：
第一，数量不足。按照国际标准，我国大约需要专业护理人员220万人，而目前国内从事养老护理的工作人员仅100万左右[3]。
第二，质量不高。2000年国家《劳动法》和《职业教育法》中对养老服务就业实行了准入制度，规定了包括养老护理员在内的90个职业的从业人员必须经过培训并取得相应的职业资格证书后方可就业上岗。但由于地方相关部门对养老护理人员的培训教育重视不够，护工本身供求矛盾突出，大量未取得资格证书的人员从事养老服务工作。据大量调查反映，在数量有限的护理人员内部，大多数由边远地区、农村剩余劳动力和极少数的城市下岗、待退休的“4050”人员组成，他们没有固定的经济来源、文化水平较低且无一技之长，护工队伍整体素质偏低。文化层次不高导致了护理人员受训意识差，即使偶尔接受培训，也会由于自身学习能力的欠缺导致培训效果不佳，制约护理人员队伍的优化发展。护工质量不高不仅表现专业技能不够，还表现护工职业道德欠缺的问题。
第三，结构不合理。从年龄结构看，护工队伍整体年龄偏大，自身老龄问题突出。长期看来这会使护理人员队伍后继无人，队伍优化也就无从谈起，不利于机构养老服务事业持续发展。从性别结构看，护工队伍以妇女为主，男性护工尤其不足。
第四，流动性大。这里的流动性包括两个方面：一是护工职业间的流动性大，许多护工对本职业认同度不高，从事护理工作只是因为一时难以找到自己满意的工作不得已而为之，将护工作为一种过渡性的工作，一旦找到合适的工作就跳槽;二是护工的职业内工作场所流动性。有研究发现，当前民营养老机构护理人员队伍极不稳定，招工难的现象经常出现，有的护理岗位一年甚至换人3次以上[4]。我们调查中发现的一个较为典型的例子：华中师范大学刘教授的妻子卧病在床后的5年内，家里更换保姆40多人，工作时间最短的保姆仅上岗8小时。刘教授及其妻儿为此苦不堪言。
二、我国老年护工队伍问题的深层次原因
早在10多年前，我国就针对养老服务业从职业教育和培训到从业资格制定了相关的政策，但为什么时至今日，我国老年护工队伍仍存在上述种种问题?究其原因，可概括为“四低一大”：
1.护工的职业声望低。护工往往要承受来自社会的偏见，甚至得不到家属的尊重和理解。受传统观念影响，老年护理人员被视为一种社会地位低、“侍候人”“低人一等”的工作，年轻人大都不愿选择这个职业。加上有些被照料者的家属也持有高人一等的心态，对护理人员常常是居高临下、颐指气使，很多护理人员尽心尽力工作得不到肯定，因此护工者一般都选择离开这个行业。这也形成了一种逆向选择：较高素质的人不愿意选择这个职业，或即使身处这个职业也找机会离开，使得这个职业的从业人员整体素质受到影响，这又反过来固化了人们对这个职业的偏见。
2.护工的工资待遇低。不管是居家护工还是机构中的护工，待遇不高是一个带有普遍性的现象。这一方面与护工的职业声望不高有关，另一方面，也是护工的人力资本积累有限所致。在不少人看来，护工的形象就是年龄偏大、受教育程度偏低、缺乏一技之长、从事琐碎的个人生活照料服务的人员(很多时候还会联想到女性)，他们工资不高似乎是情理之中的。
3.护工的职业向上流动率低。职业向上流动率或者职业上升通道如何，是很多年轻人择业时考虑的重要因素。就我国当前的现实看，护工这一职业几乎不存在上升通道。一个人如果年轻时从事护工工作，他只要不跳槽，几乎会一直是一个普通的护工——随着年龄的增长，从“小护工”变为“老护工”，或者从“小保姆”成为“老保姆”。一个看不到发展前景的职业是年轻人不能也不愿接受的。
4.护工的社会保障参保率低。护工也叫家政服务人员，属于非正规部门就业人员。与正规部门就业人员相比，他们的社会保障参保率低。很多护工没有签订正式的劳动合同、没有养老保险、没有医疗保险。他们在为老人、为病人提供服务，而当他们年老或生病的时候，自己的生活往往是没有保障的。
5.护工的工作强度大。目前护理行业利润较低，民办养老护理机构属于非营利性质，但缺乏相关政策扶持。在几乎完全市场化的情况下，受老年人消费能力的影响和服务收费价格的制约，养老服务行业整体利润低。为了降低人工成本，养老机构尽可能减少护理工作人员，“一人多用”、低工资、延长工作时间等成为经营者常用的方式。
解决老龄化带来的日益加剧的老年护理问题，护工的学校教育、职业培训和管理固然重要，但如果护工“四低一大”的根本问题不得以解决，就不可能拥有数量足够、质量较高、结构合理的护工队伍。一个很有说服力的例子是，湖南某职业技术学校开设有老年护理专业，但每年培养的数十名该专业的学生，首次就业选择本专业工作的寥寥无几，极少数首次就业选择了本专业的学生最后也都跳槽从事其他工作。这说明，解决问题要从根源着手。
三、解决我国老年护工队伍问题的建议
政府认识老年护理业的重要性，正视目前所处的发展阶段，鼓励多方主体参与老年护理业开发，是解决老年护工队伍问题的要旨。
在日本由于企业、医院等医疗机关或农协、NPO等各种主体参与护理产业，使护理市场在竞争中不断扩大。日本于1987年通过的《社会福祉士及介护福祉士法》对老年护理人员进行了类别的划分，明确了两类人员应具备的受教育培训程度、职业资格、工作经验等。美国、英国等发达国家在应对老龄化问题中，十分重视老年护理工作，相关立法的颁布和实施、成立专门的护理人员管理机构为老年护理业的建立和发展保驾护航。发达国家的经验对中国具有重要的借鉴意义。
我国国务院办公厅2006年制定的《关于加快发展养老服务业的意见》中也曾指出：积极支持公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种方式兴办养老服务业，鼓励社会资本以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办养老服务业。但毋庸置疑，该《意见》在实践中并没有形成切实有效的模式。
有鉴于此，我们建议以政府为主导，尽快调动社会力量推动老年护工队伍建设。具体而言，可以采取如下做法：
1.制定护工“职业晋阶与薪酬制度”。首先，政府制定护工的职业晋阶制度。可以考虑将护工分为两个层次的多个级别的职阶，第一个层次是一线护工，由低到高可以分为初级护工、中级护工和高级护工等;第二个层次是管理和培训层次，可以分为3-4个级别的管培等级。根据护工的学历、工作经验、专业技能水平、职业素养、实际岗位等设立晋级条件。这实际上是为护工设立了一个职业晋升的通道，只要专业过硬、品德优良、业绩突出，护工可以从最初的较低级别的一线护工逐步上升到高级护工，进而上升到管理层，这可以给年轻而有理想的从业者一个奋斗的目标，他们可以在这个职阶体系内规划自己的未来并努力工作。
其次，建立与职阶相对应的薪酬制度。根据职阶层级，在总体上不低于社会平均工资水平的前提下，拉开不同层级护工的薪酬等级，让德能兼备的护工能够从收入水平和社会声望上得到提高。
2.多种途径提高护工的职业声望。我们倡导“体面劳动”，在护工领域尤其应该如此。提高护工的职业声望，可以通过三个途径：一是提高护工的收入水平。没有“体面的收入”，就不可能有体面的劳动。前文已经提到通过制度保障护工合理的收入水平，这里不再赘述;二是呼吁社会尊重护工，尊重护工的劳动。任何劳动只是分工的不同，都是贡献于社会的，都应该得到社会的尊重。护工的工作琐碎、辛苦，又非常重要，更应该得到尊重。护工与护理对象及其家人在人格上是平等的，他们之间的关系是工作关系，不是主仆关系;三是保障护工的合法权益。在社会保障方面，养老保险、医疗保险、工伤保险以及失业保险等保障制度都应该将护工纳入其间，以保障他们在年老和遇到风险的时候其生活能够得到保障，社会“安全网”不应该遗漏他们。在他们的合法权益受到侵害的时候，他们有正常的渠道表达他们的诉求，必要的时候，社会要为他们提供法律援助。
3.加强老年护理方面的学历教育和职业教育。国内外研究都表明，教育是促进社会流动的重要手段[5]。但在我国老年护理方面，无论是学历教育还是职业教育都很不够，导致这种状况的原因是多方面的：一是偏见，很多人认为护工的工作内容就是洗衣做饭做家务，没有教育培训的必要;二是年轻人不愿意从事护工工作，即使有相关的学历教育计划和安排，但需求不大;三是护工的从业人员年龄偏大，文化程度偏低，接受教育培训的基础较差。其实，护工队伍的质量水平与护工职业声望是相互作用的：职业声望不高就不可能吸引高素质的劳动者，不会有更多的学生选择相关的专业学习，不会有一定数量的“科班”出生的工作者，而且较高素质的护工只要有机会就会选择声望更高、收入更高的职业，这样一种“逆向选择”就使得护工队伍的整体素质低下。反过来，护工队伍的素质不高，也会影响到职业声望。如果我们解决了护工职业向上流动和职业声望的问题，这就为护工的教育创造了条件，相关教育的需求就会增加。在这种情况下，扩大相关教育的供给就十分必要。可以通过设定与一定学历教育和职业教育相联系职级晋升要求、政府资助提供免费的职业教育等方式，刺激老年护理教育的供求。
上述做法旨在解决护工职业的深层次问题，这些问题解决了，护工队伍数量不足、质量不高、结构不合理的问题就会得到解决。
[参考文献]
[1]叶 紫.中国首次发布城乡失能老人状况[EB/OL]. http：//paper.peopl
e.com.cn/rmrbhwb/html/2011-03/0
2/content_758628.htm.2011-03-0
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[2]徐炯权.“护工荒”，谁来破解养老服务业最大难题[J].老年人，20
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[3]卢慧芳，王惠珍，高钰琳.国内外养老机构护理分级现状[J].护理研究，2006，(11).
[4]肖 云，陈 涛.老龄背景下民营养老机构护理人员队伍的优化[J].四川理工学院学报(社会科学版)，2013，(2).
[5]钱民辉.教育真的有助于向上社会流动吗——关于教育与社会分层的关系分析[J].社会学研究，2004，(4).
[责任编辑：肖偲偲]
作者：石人炳 罗艳
因做了多年家庭主妇，文凭不高的陈春晓在与丈夫的离婚大战中，被迫放弃了儿子的监护权。为了生存，她不得不跟着家里曾经的保姆杨欣，去当了护工——
失婚当护工，竟遭职业暴露
1971年出生的陈春晓没有什么技能和文化，离婚前，过着养尊处优的生活，所以离婚后，如何养活自己就成了问题。她想起保姆杨欣。以前杨欣在自己家做过几年保姆，她俩曾交过心。陈春晓决定去投奔她。
杨欣建议陈春晓跟她一起去当护工。陈春晓一听，这是伺候人啊!杨欣冷笑：“那你就等着饿死吧!都落到这步田地了，还有资格挑三拣四?”话虽伤人，但也是现实。
2014年6月，在杨欣的引荐下，陈春晓最终去了河北省石家庄市一家三甲医院做护工。
陈春晓和杨欣要护理的病人是一位60岁脑中风的男人，一天200块钱。男人身体异常消瘦，躺在病床上，全身插满了管子，上着呼吸机和心电监护。揭开被单，他的皮肤上有很多密集的红斑，有的地方还开始出现溃烂，戴着两层口罩都能闻到臭味。
陈春晓按照杨欣的指导，戴上口罩和手套，放低床头，让病人屈膝位，双手把住病人的肩部和臀部，一使劲，他翻了过来。可能前期准备不够充分，病人的呼吸机和心电监护一直报警，杨欣赶紧把扭曲的呼吸机管路弄好，把心电监护的报警消声。
在给病人更换床单的时候，陈春晓因为没有修剪指甲，食指指甲刺破薄膜手套，弄破了病人的皮肤，渗出的血液和体液进了陈春晓的手套。陈春晓的手上刚好有个新伤口，但当时她没有防护意识，就没在意。
谁知，当天下午，护士告诉她，病人最新的血液检查显示是HIV(俗称艾滋病毒)携带者，要做好标准预防。陈春晓傻了，赶紧跟护士说明了情况。
最终，在科主任和护士长的帮助下，陈春晓被认定为职业暴露，医院出检查和治疗费。
陈春晓这才意识到生活多么艰险!漆黑的夜晚，陈春晓一个人躺在床上，因为服用药物，头痛欲裂，浑身乏力，精神萎靡。最大的折磨来自内心，万一真的不幸被感染了怎么办?
庆幸的是，很快，陈春晓第4周、第8周的检查结果显示HIV阴性，她没有被感染。连续服药后，陈春晓的身体状况好了一些。为了多赚点，陈春晓提出单干。
杨欣给陈春晓介绍了一位50岁的肝硬化男病人，因为是生手，每天包中餐150元。这位病人的病情还算稳定，除了大量输液外，还插了一根三腔二囊管，为的是压迫止血。
那一天，护士放完气，嘱咐陈春晓留意观察就走了。护士前脚刚走，病人就要求喝水。陈春晓想着病人虚弱，就给了他一杯温热的水。
过了一会，病人开始烦躁起来，还用力把管子抽了出来，并不停地呕血。所幸护士应对及时，病人没有大碍。陈春晓被护士狠狠教训了一通，她告诉陈春晓，消化道出血的病人不能喝热水，不然血管一扩张，更容易出血，要懂得医学知识才行。病人的女儿对着陈春晓咆哮发泄了一通。陈春晓唯有担着。
这位病人住了12天，医生会诊后转到了其他科室。陈春晓没有继续跟，拿到了1800元的护工费。按照行规，陈春晓给了医院200元管理费、120元浣洗费，自己实际得款1480元。
拿着这来之不易的钱，陈春晓流下了无比辛酸的泪水。
陈春晓意识到，没有基本的医学常识，很难做好这份工作。于是，陈春晓找科室医生帮忙淘了一台二手电脑，向护士们要了一些舊书和视频教材，挤时间看。
然而，医院不知为何，突然兴起“夯实基础护理，把护士还给病人”的活动。说白了，就是病人觉得护工的费用太高昂，医院又收了分级护理费，应该医院承担病人的护理才对。
就这样，陈春晓失业了。
住家护理，奇葩事儿真不少
离开医院后，杨欣去做了住家护工，也给陈春晓找了一家。对方刘老伯，75岁，不慎跌倒，左侧桡骨小头和左下肢股骨骨折，住院后保守治疗一段时间，因为不适合手术，只能回家养病。杨欣推荐陈春晓去，一个月给6000块。陈春晓等HIV6个月窗口期检查结果是阴性后，才正式上岗。
然而，老人并不好伺候，肥胖且有压疮。最难的还有擦浴，老人家里没有工具辅助，陈春晓至少得花40分钟才能基本完成。老人的大小便也不能自主，光是清理那些污秽和换床单，就够陈春晓忙活半天了。
老伯的爱人杨阿姨，总是一边碎叨叨地抱怨陈春晓干活不够麻利，一边抱怨护工漫天要价，还说别的护工都管买菜做饭洗碗洗衣服之类。
老人的儿女来看了一次，陈春晓护理屎尿时，他们都躲得远远的。等陈春晓收拾妥当了，房间的气味散了，他们才进门望两眼。
在这种高强度的护理和病人家属的苛责下，陈春晓的护理水平得到了明显的提高。
三个月结束，老太太甚至有些舍不得陈春晓。渐渐地，凭借着吃苦耐劳和踏实，陈春晓在业界的口碑逐渐建立了起来，空闲时间越来越少。转眼，陈春晓儿子上了高中。
一天，儿子突然找到陈春晓，说他想走音乐艺考之路，需要3万块钱的培训费，但是他爸爸只想让他上非艺术普通院校。出于对儿子的亏欠，陈春晓立马给了儿子3万。儿子疑惑她哪来的钱，陈春晓知道，在他心里，自己是个没用的妈妈，于是更不敢提在给人当护工。
想着儿子后期还要交不菲的培训费，当一位65岁的离异男病人的女儿经人推荐找到陈春晓，提出每月预付8000块，至少做满三个月时，陈春晓想都没想就答应了。
第一天，陈春晓来到他家。因为长期卧床，男人偏瘫的下肢出现萎缩，且脚后跟有压疮，味道特别难闻。陈春晓打来水，打算先给他简单擦洗一下。没想到，盆子还没放稳，老人顺势用能动的那只手扯住了陈春晓的头发，又往陈春晓的头上吐口水。陈春晓斜眼看到他的女儿正坐在客厅的沙发上，冷冷地看着这一切，任由她的父亲胡作非为。
后来，有一次，病人的女儿不在家，陈春晓给他擦浴，突然，男人一只手伸进了陈春晓的上衣，猛抓陈春晓的胸部，脸上还露出了猥琐的表情。陈春晓本能地后退一步，扬起右手，冲着他的左脸就是一个大耳刮子。
正在这时，病人女儿回来了，看到他父亲的样子，还没等陈春晓解释，她立马扯住陈春晓的头发，冲着陈春晓的脸，“咣咣”两耳光，还朝陈春晓的肚子猛踹了两脚。陈春晓叫嚷说，是她父亲先摸了她的胸。
可没想到，这个女人竟然把陈春晓的上衣全都扯开了，还叫嚣着让她父亲看个够、摸个够，不然，别想离开他们家。这都什么人啊!敢情在她眼里，护工的工作是包括了性服务的。
陈春晓当即气得回击，如果再继续纠缠，就报警，并告诉他们，随时会把他们家的行为公布到网上，光脚不怕穿鞋的。
病人女儿显然没有料到陈春晓会来这么一手，愣了一下，态度稍微缓和了。她又说看陈春晓姿色不错，不如做她父亲的情人，工资照给，活可以减少。陈春晓真是三观尽毁，连忙快速收拾了一下，告诉她：“伺候不起，嫌丢人!”
逆风飞翔，行行出状元
这件事之后，陈春晓更加坚定了一定要拿下自考大专文凭的想法。在别人家做护工，永远都低人一等，甚至被欺凌，还无处诉说。别人三年可以拿下，那她用五年、六年，甚至更长，总可以吧。
再说，护理这个专业，更多的是死记硬背，陈春晓又有实践经验，还怕搞不定一个大专文凭或者护理技能证?
又过了一年，原先陈春晓当过护工的那所医院，为了提升护士的专业内涵，把生活护理交给护工，又开始召集护工，进行集中培训、集中管理和发放护工证。这样的话，护工算是正规了许多，但护工费明显不如住家高。陈春晓有些犹豫，打算再做一家再说。其实，不是所有的住家都不讲理，只是前面提到的这两位比较奇葩。
陈春晓这次遇到的病人就是一位非常好的65岁老太太，退休前是教师，脑梗发作的时候，大小便失禁，后来三偏。她老伴儿刘老伯小她5岁，是一位退休的牙科医生，对她就像呵护婴儿一般，事无巨细。他们有一儿一女，均已定居国外。
陈春晓是被医院的心血管内科主任介绍过去的，主要工作是协助刘老伯帮忙做护理。陈春晓去的时候才知道，他们还另外请了保姆，负责洗衣做饭之类的，陈春晓只要负责老太太的康复就好。
大概做了一个月，老太太情况有所好转，可以自己坐了，但仍不能走路。刘老伯帮老太太联系了一家康复机构，陈春晓也就再次失业了。
临走前，刘老伯建议陈春晓还是回医院做护工，那里有专业的培训，科室还可以指导，而且还免费，效果也更立竿见影，比闭门造车自己学好。
所以，陈春晓最终重回医院，又做起了医院的专职护工。三甲医院的危重病人较多，在医院的培训下，护工工作的流程进行了改进。
因为工作量减轻，有些护工就可以一个人看两到三个病情不是很危重的病人，收入也能得到最大程度的保证，比起住家护工一点也不少。甚至有些護工根本不愿意住家，在医院多方便啊!但这些都是省外力的措施，护工的知识若没有跟进，就跟操作工、熟练工差不多，技术含量比搬运工强不到哪里去。
一位护士长总说，没有人看不起护工这个工作，三百六十行，行行出状元。只要做到极致，都可以是行业里的No.1。
所以，陈春晓一直没有放弃过任何学习的机会。现在重回医院后，陈春晓都会逼迫自己，利用上厕所、吃饭和休息的时间努力看书，向科室的护士请教。
对于陈春晓这个岁数的人来说，要记住和研究透人体那206块骨骼、600多块肌肉以及八大系统的关系和原理，真的是比登天还难。没事时，陈春晓就跑到医护办公室，拿着书研究人体模型。
但，人的精力总是有限的。因为高强度的劳动和学习，有一次清晨，陈春晓在给病人更换尿袋的时候，晕倒在了病人床边。隔壁的护工赶紧通知科室护士，护士长找来葡萄糖给陈春晓挂上，又和其他人把她扶上床。
当陈春晓醒来的时候，儿子守在床前，是护士长给他打的电话。他懂事又心疼地对她说：“其实你给我那3万块的时候，我问过外婆，才知道你在做护工。你完全不用瞒着我，只是很抱歉，我努力过了，可能仍然考不上好大学。”
说完，儿子的头低了下去。“不要紧，儿子。考个好学校只是对将来找工作有帮助而已，就算考不上，那就靠自己的劳动赚钱，不丢人!”儿子点了点头。
得知陈春晓无大碍，面临高考的儿子又陪母亲说了一会话后，就赶回学校了。
高考过后，儿子只考上了外省的一个三本大学的音乐专业，他爸爸气得不肯送他去学校。可那又怎样?儿子还那么年轻，未来可期!陈春晓主动请缨，高高兴兴地陪儿子去大学报到。
现在，经过陈春晓的努力，她终于拿到了护理专业的自考大专文凭，并且取得了高级护理师的技能培训合格证。
七年，弹指一挥间，一切皆是过眼云烟，陈春晓还成了管理护工的组长和培训师。当然，陈春晓也还是一名护工，是众人口中护工里的No.1。
生活不会辜负负重前行的人，努力永远不会白费。
编辑/邵鸾飞
作者：梁艺安
摘 要 护工管理是老年病房面临的一个难题，加强护工管理是提高医院护理质量和满意度的重要举措之一。文章分析了老年护理院护工管理中存在的问题，从现实和实践的角度提出解决方案，供老年护理院管理者参考。
关键词 护工 管理 问题 对策
Existing problems and counter-measures of the
management for the care workers in the geriatric nursing hospitals
XING Chunling
（Hudong Elderly House of Yangpu District， Shanghai 200092， China）
随着老龄化程度的逐年上升，人们对老年护理床位的需求也在日益增加。老年患者在获得优质医疗的同时，又能获得个人需要的生活护理服务，为老年患者及家属解除后顾之忧。然后老年护理院在护工管理中还存在诸多不足。笔者结合老年病房护工管理的实践，对社区老年护理院护工管理的问题及对策进行讨论。
1 老年护理病房及护工的现状
社区老年病房现状存在多方面问题，现从患者和护工两个最重要的因素入手，对社区老年病房存在问题进行分析。
1.1 患者情况
社区老年病房收治的患者年龄大都在60岁以上，各方面机能都已进入衰老过程，适应能力减弱、抵抗力低下、自理能力下降。有些患者长期卧床并伴有肢体瘫痪或意识障碍、继发性语言障碍及老年痴呆等。多数患者常是一人多病、病种复杂，住院时间长、疾病恢复慢，生活需要护工照料。
1.2 护工情况
1.2.1 护工综合素质偏低
大部分护工的年龄在40～50岁之间，文化程度以小学文化居多。护工的主动服务意识不强，沟通能力差。虽说护工有具体的管理公司，但公司对具体的护理工作不熟悉，上岗前也没有进行严格的培训，直接把家政人员推向医院开展护理服务。除了一般的生活照料，护工难以满足老年患者多层次、全方位服务的需要，更不能适应提供高质量护理服务的需要。
1.2.2 职业稳定性差
由于护工没有固定、长期的合约机制，没有良好的待遇和福利保障[1]，收入以每月护理患者数为基准，导致收入不均，工作的随意性和不良情绪使得护工队伍难以稳定，人员流动性大。
1.2.3 自我防护意识差
在老年病房，护工每天直接接触患者的分泌排泄物，常常是护理好一位患者紧接着护理下一位。护工缺乏相关的消毒隔离知识，自我保护意识差，故易造成患者交叉感染[2]。另外护工上岗前不体检或不能定期进行健康体检，也成为院内感染的隐患。
1.2.4 成为医疗纠纷的隐患
在老年护理院，因为护工与患者的接触最为频繁，个别护工擅自收受患者钱物，一旦达不到家属的护理期望就易产生纠纷。有的护工在护理中不按操作规程办事，给患者带来痛苦；或因病情观察不及时导致医疗事件发生；有的护工自以为是为家属解释病情，引发医疗纠纷[3]。
1.3 管理问题
老年病房不是护工管理的主体，又因为在本病房要承担照护老人的问题，一旦护工发生差错，医院方难辞其咎。所以护工和护理院既分又合，给护理管理带来了很大麻烦。理顺老年病房护工管理的难题，对改善老年患者的生活质量，提高患者满意度具有十分重要的意义。
2 护工管理的对策与建议
2009年上海市人保局下发了《关于加强上海市医疗机构护工管理的通知》，明确规定各级卫生行政部门和医院要切实加强对护工的管理工作，帮助护工解决困难和矛盾；各级人力资源社会保障部门要加强对护工的社会保障管理工作，开展对护工的职业培训，提高护工的职业技能，降低护工的就业成本。作为医疗机构，笔者认为提高护工管理水平，可从以下几方面着手。
2.1 健全组织，加强护工管理
结合每家医院的实际情况，从组织结构设计保证护工管理的合法性和有效性。比如在护理部建立医院护工管理中心，与具体业务科室管理相结合，实行护士长、责任主管及责任护士的三级管理，层层监督、逐级负责[4]。
一方面护士长应定期或不定期的进行检查，另一方面，责任护士每日检查护工的工作情况。其反馈方式采用现场检查、考核、询问患者、问卷调查等综合评价，结合医院的绩效考核，设定恰当的指标进行考核并奖优罚劣。
规范护工的劳动合同管理，即每位护工必须通过合法的用工渠道进入护工队伍，护工的劳动合同中要明确用人方的管理和监督权限，对收取灰色收入予以一票否决。规定每位护工的最高护理人数，适当提高护理费用，加强绩效考核，在保证质量的基础上多劳多得，确保护工队伍的稳定和保护护工的合法收入。
2.2 加强护工专业培训
上岗前的培训工作，可以由劳动中介完成基本常识部分，而医院进行操作实践和工作指导。新上岗的护工首先参加护工学习班，经过考核，不合格者不予聘用。对已上岗的护工，医院定期或不定期组织专业护工知识的培训与操作演练，使护工不断提高自己的实践能力及专业水平。
2.2.1 职业道德
对护工进行仁爱教育和医德医风教育，规范职业道德行为，忠于职守，爱岗敬业。对待患者富有同情心、爱心、耐心。引导他们团结合作，树立团队精神，为患者提供专业化、标准化服务。护理部可定期邀请有经验的护工现身说法，进行职业道德培训，关注自己的行为，逐步提升良好的服务意识和职业意识。
2.2.2 消毒隔离
对新聘用的护工，上岗前必须进行健康检查，以保证护工自身无传染性疾病。护工实际工作中经常接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物，是疾病传播的高危人群。另外，护工普遍缺乏洗手的卫生观念，所以护工一定要学会基础消毒隔离技术，正确处理医用垃圾和生活垃圾，掌握正确洗手的方法[3]，增强自我保护意识，预防交叉感染。
2.2.3 基本技能方面
护工的基本知识和技能包括理论及实际操作两部分。基础理论包括基础护理常识、基本服务礼仪等[5]。实际操作能力包括正确更换衣被、患者的洗漱、翻身、按摩及被动肢体活动，各种引流管、护理、正确记录出、入量，防止患者坠床、跌倒、走失，预防压疮形成、保护性约束带的应用等，这些基本技能必须人人掌握。
2.3 完善管理制度
2.3.1 管理模式方面
建立“公司管理加医院督导”的护工管理模式[6]。护工的招聘、管理委托给护工公司，持证上岗、统一着装、统一收费标准。医院负责对护工定期进行集中培训，对护工的工作质量进行全程监管和监督。协调责、权、利三者的关系，在发生医疗事故和劳动纠纷时，能够明确责任主体[7]。
2.3.2 规章制度方面
新护工上岗，护理部首先介绍医院的规章制度，强化“以患者为中心”的服务理念，按照《护工岗位职责》等有关管理制度进行岗前培训。将护工职责严格界定在生活护理层面，不准拔除输液管、不准调节氧气开关、不准调节输液速度、不准擅自在病房使用电器、不准长时间聚众聊天，使护工有纪律的约束感。
2.3.3 工作质检方面
强调病区监管责任，实行护士长及护士每日巡查、公司主管随机检查、总护士长不定期征求患者及家属意见，对护工工作进行全程监管。护工公司制定详细的考核标准，根据考核分数奖优罚劣，做到优胜劣汰[8]。对于多次工作不达标的护工，给予辞退处理。
2.3.4 实施人性化管理
以人为本是做好护工管理的根本，实施人性化管理是和谐管理护工的重要手段[9]。医护人员要尊重、信任、帮助、关心护工，让护工融入病房这个大家庭，使他们感受到集体的温暖，而安于本职工作。采取多种方式进行防暑降温，改善护工晚间值班条件，增加冷暖饮水器、发放毛巾等劳防用品体现人文关怀。
护工是发展老年护理不可或缺的重要部分，是医疗护理的必要补充，一定程度上缓解了家属的身心压力。虽然护工管理还存在这样那样的问题，但只要坚持问题导向原则，以人为本、科学管理，就一定能探索出一条护工管理的新路。
参考文献
[1] 朱庆华. 护工权益保护中存在问题及对策[J]. 社科纵横（新理论版）， 2008， 12（23）： 114-115.
[2] 王惠萍. 护工管理在控制医院感染中的作用[J]. 中华医院感染学杂志， 2002， 12（6）： 462， 472.
[3] 柳宏春. 浅谈老年病房的护理安全新举措[J]. 现代护理， 2012， 10（9）： 78-79.
[4] 顾君娣. 病房护工管理的探索[J]. 中国高等医学教育， 2010， 24（10）： 31， 67.
[5] 陶巍巍， 张新宇， 衣运玲， 等. 家庭养老服务中心养老护理员对老年护理知识的认知与需求[J]. 中华护理教育， 2010， 7（10）： 471-472.
[6] 吴文革. 老年护理医院在护工管理中的实践与体会[J]. 中国社区医师， 2010， 11（30）： 222-223.
[7] 宋玉霞. 医院护工管理存在问题与对策[J]. 齐鲁护理杂志， 2010， 16（1）： 120-121.
[8] 周亚萍. 医院护工规范化管理的实践与体会[J]. 医院管理论坛， 2010， 27（（1）： 43-44.
[9] 郭晶. 浅析科学发展观的人文关怀的价值意义[J]. 科技致富向导， 2011， 19（11）： 16.
（收稿日期：2013-08-15）
作者：邢春玲
医院护工的职责
在医院里，受雇担任病人生活护理的人员。有时称护理工。
1、一些医院有护工，聘请也很容易，在住院部门口就有提示，你可以到那里咨询。
2.价格是80元一天，你也可以砍砍价，会砍的可以60元拿下。不过目前比较困难，护工很紧俏啊!
3.目前聘请护工比较困难。可能住院的人比较多吧，很多护工都做“兼职”，这个你最好聘请护工是说好，否则你的亲属住院后，有可能一天都看不到护工，你白花钱。聘请护工最好到住院部门口那里聘请，比较正规(虽然不是医院的)，护工如果在看护病人时出现“兼职”的状况，你可以给经理打电话投诉，也可以更换护工!
护工比起一般的保姆和病陪来，具有更专业的护理知识和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病人等进行专业的康复护理。他们一般学习基本护理、康复护理及特殊病人的生活护理等知识和技能，其中包括观察血压、脉搏、体温、呼吸等生命体征和口腔、会阴、皮肤、压疮的护理，为病人进行营养配餐、病人在床上肢位摆放、对病人进行心理辅导及一些常用康复器械的使用等一整套专业知识。
护工职责
护工
(一)、协助维护病人卫生、仪表及仪容：当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。
(二)、协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。
(三)、维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。
(四)、协助病人舒适并缓解焦虑。
(五)、协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀
科室护工职责
护工
1、在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。
2、完成晨、晚间护理：要求保持床单整洁。更换床套、枕套、平车套等。
3、清洗器械，发收衣服，与各人员做好交接工作，负责与洗衣房清点被服，做到帐物相符。
4、协助病人完成生活所需如：送便器、倾倒大小便、协助病人进餐、清洗餐具。
5、护送病人检查(注意保暖、输液病情观察)
6、收送上、下午各标本
7、按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁
8、其它：如洗头、床上浴、清洗科内物品
护工道德规范
忠于职守热爱本职一视同仁满腔热忱文明礼貌文明服务
遵纪守法不谋私利保守秘密尊重人格搞好团结密切合作掌握技术精益求精严谨求实积极向上
语言行为及规范
(一)、语言的重要性护工
“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。
(二)、语言要求
1、语言准确合当：要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：“您晚上睡得好吧?”“今天天气真好!我打开窗交换一下空气，行吗?”
3、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。
(三)、符合文明礼貌要求的陪护员日常用语
1、招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请坐”，见面后不能马上达到对方的要求可用“请稍候”“请别急”其它“谢谢”“再见”
2、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长;张老师、李医生等;不可对老人称呼老张、老李。
3、介绍用语：“您好，我是负责你-----，我叫------”
4、电话用语
与病人交流中忌讳语言
1、忌讳用粗话、脏话
2、忌讳出言不逊，恶语伤人
3、忌讳使用质问式语言
4、忌讳使用命令式语言
5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话
6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底¡
7、忌讳口头禅
8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情
丰台妇幼陪护中心岗位职责
一、岗位职责
(一)院护主管工作职责
1、协助项目经理开展工作，完成医务项目制定的业绩目标;
2、接受院方、公司的监督检查与日常考核;
3、组织本部门员工晨会、周会、月会，并做好会议纪要及问题事项反馈;
4、组织本部门员工专业知识培训，并按时参加公司或院方组织的相关培训;
5、协调与院部相关部门关系，听取相关意见及建议，并及时向项目经理汇报;
6、协调本部门员工之间关系，开展本部门工作日检、周检、月检;
7、负责普通产科病房陪护日常工作管理，对责任护工和实习人员上岗前进行严格培训，并指导乳房护理技能(通乳)。对陪护期满或转岗员工进行综合考评。做好员工考勤，绩效考核;
8、按时完成每月一次护工服务质量回访，并将回访记录汇报给项目经理;
9、每日即时做好医院账务记录，按公司要求每日汇总工作日志给相关领导;
10、协同完善医务项目管理流程及操作流程。
11、按时完成院方、公司领导交付的其他任务。
(二)医务督导老师工作职责
1、协助主管开展工作，完成医务项目制定的业绩目标;
2、按受项目经理、主管的监督检查;
3、
9、按时完成主管交付的其他任务。
(三)门禁人员工作职责
1、在院护主管的监督指导下有序开展工作;
2、接受科室负责人、医务人员调派;
1.在休养科长的领导下，努力完成各项工作任务;按照护理等级的内容和要求，做好本护理区入住老人的护理工作。
2.自觉遵守本院的各项规章制度，上岗统一着装，佩戴上岗证，语言文明，态度和蔼，工作认真负责，经常巡视房间，随时为人住老人提供服务。
3.应认真完成本班工作任务，严格交接班制度，认真书写交接记录，对生病老人要到床头交接，不得迟到、早退。
4.做好本护理区内外清洁卫生,全面负责本护理区人住老人的生活护理和个人卫生工作。
5.人住人员离院时，要及时清点客房内财物和设施的情况，发现入住人员有遗留或客房财物有短少时要及时报告。
6.注意了解人住人员的情况，做护理工作的有心人、入住人员的知心人，发现人住人员有异常情况，妥善处理的同时应及时向上反映。
7.保管好被服、公共物品等，在工作中勤检节约,爱护公物，节约水电。
8.以老人为中心，服务态度好，对老人一视同仁，虚心听取老人的意见，经常组织人住老人参加一些文体娱乐活动，促进老人的身心健康。
一在公寓主任的领导下，负责坐在服务区内老人的各项服务工作。
二关爱，尊重老人，是老人如亲人，严禁歧视、侮辱、虐待老人。
三熟悉、了解区内的老人的生活和思想健康情况。采取针对性的措施，做好老人生活照料，心理护理，康复活动等工作。并协助医务人员做号起居保健工作。
四依照服务等级的服务内容，规范服务，对视巡视居室，严密观察老人情况发现异常及时报告，及时处理。杜绝差错事故发生。
五遵守各项规章制度，服务工作分配，坚守岗位，做好交接班工作及记录。
六负责服务区内老人的居室卫生，个人卫生及公共卫生。
七认真做好服务区内的防盗、防火、防事故工作。
1、在护士长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。
2、完成晨、晚间护理：要求保持床单位干净，整洁。更换床套、枕套、被套等。
3.护送患者行康复治疗，负责病人安全。
4、协助病人完成生活所需如：送便器、倾倒大小便、协助病人进餐、清洗餐具。
5、协助维护病人卫生、仪表及仪容 ，当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。
6、维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。
7、协助病人舒适并缓解焦虑。
8、协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀。
9、护送病人检查(注意保暖、输液病情观察)及大小便送检。
10、按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁。
11、其它：如洗头、修剪指甲，修剪胡须，床上浴、清洗病员衣物。
护工道德规范
忠于职守， 热爱本职
一视同仁， 满腔热忱
文明礼貌， 文明服务
遵纪守法， 不谋私利
保守秘密， 尊重人格
搞好团结， 密切合作
掌握技术， 精益求精
严谨求实， 积极向上
语言行为及规范
(一)、语言的重要性
“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。
(二)、语言要求
1、语言准确合当：要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：“您晚上睡得好吧?”“今天天气真好!我打开窗交换一下空气，行吗?”
3、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。
(三)、符合文明礼貌要求的陪护员日常用语
1、招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请坐”，见面后不能马上达到对方的要求可用“请稍候”“请别急”其它“谢谢”“再见”
2、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长;张老师、李医生等;不可对老人称呼老张、老李。
3、介绍用语：“您好，我是负责你-----，我叫------”
4、电话用语
与病人交流中忌讳语言
1、忌讳用粗话、脏话
2、忌讳出言不逊，恶语伤人
3、忌讳使用质问式语言
4、忌讳使用命令式语言
5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话
6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底
7、忌讳口头禅
8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情
职责：
照料老人生活起居、日常照料;打扫房间内卫生、保持室内整洁;定期给老人洗头、换洗衣物等;观察老人基本情况;保证人身安全;避免其摔倒、摔伤。 工作内容：
一、 协助维护老人卫生、仪表及仪容
当老人因个人原因不能完成个人清洁、整理自己时;护工帮其完成。如洗脸、洗头、擦洗身体、换衣、协助入厕或使用便盆便壶等。
二、 协助老人满足营养供给。如喂饭、水、协助其进餐
三、 维护老人安全。协助其上下床、坐轮椅等;陪伴其户外活动;保证其安全。避免摔倒、摔伤。
四、 注意观察老人情况。如精神异常、局部疼痛;发热、腹泻等。及时告知医护人员或通知其家属。
五、 房间内卫生。早起老人起床后打扫房间内卫生，开窗透气。要求保持地面整洁、房间内无异物异味。定期更换床单、被罩、枕套等。保持室内干净、整洁，物品摆放整齐;
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