如何做好企业档案工作
摘 要：档案管理工作是企业管理工作的一部分，是提高企业工作质量和工作效率的必要条件，是维护历史真实面貌的一项重要工作。科学规范的管理档案，是衡量一个企业业绩与管理水平的重要尺度。企业档案记载着这个企业发展史上的优秀成果，对研究本企业的经营业绩和科学发展提供了第一手资料，是进行科学分析，扬长避短，制定发展方向的好教材。
关键词：档案管理;企业管理;现代企业制度档案管理工作做好了，一方面为企业高层管理人员及时了解企业整体经营状况，适时调整经营策略提供准确依据，为经营决策提供支持性证据;另一方面有利于社会各方准确认定企业经营成果，为企业与各有关方面进行有益合作奠定坚实的基础。在我国经济全面发展的历史背景下，做好档案管理工作，不断地更新档案管理观念，勇敢探索和尝试新的档案管理手段，以全面、真实地反映企业整体发展状况和经营成果。档案管理成果同企业经营管理的有机结合决定了该企业资源配置的取向和模式，决定着企业的商业版图和未来发展，对于实现该企业经营战略，不断提高管理效率具有深远的影响。因此，做好档案管理工作对于促进经济社会的全面发展、不断提升企业在市场经济中竞争力具有重要意义。
档案管理工作对我国现代企业制度的健康发展起着至关重要的作用。本文研究如何做好档案管理工作的目的是立足于我国现代企业管理的现状，吸收和借鉴优秀的档案管理工作研究成果，不断适应档案管理工作的新形势，指导我国的档案管理工作，达到逐步培养档案管理工作人员的历史责任感感和使命感，进而激发广大档案管理工作人员工作热情的目的。
档案管理工作的重要性进一步淡化，很多人对档案管理工作的重要性缺乏足够的认识，认为档案管理工作可有可无。再加上一些企业的档案管理工作人员自身就对档案管理工作没有给予高度重视，在档案管理工作中缺乏高度的工作责任感，良好的职业道德，办事细心的工作态度，乐于奉献的工作精神，又没有积累扎实的档案管理的理论知识、科技知识，因而不能充分认识到档案事业在社会发展中的战略作用和实际意义。工作中存在失位现象，工作责任心不强，对档案管理工作重要性的宣传力度不够，档案管理无用论在本部门滋生蔓延到整个企业。不利于形成企业管理层关心、重视档案管理工作的氛围，整个企业的档案意识进一步弱化。从而导致档案管理工作在管理方式新旧更替的历史进程遇到新的障碍，在整个企业发展进程中有边缘化危险。
随着数字化、网络化的不断深入档案本身也发生了转变。首先档案本身在数字化的冲击下其形式由原先可视记录识别型转变依赖机器识别的代码型(电子档案)。档案管理模式也从传统手工模式不断发展，历经单机数据管理模式、网络信息管理模式到知识管理模式，并且随着管理模式的不断变化其管理流程、手段等也发生了相应的变化。以前基于手工的档案管理流程需要针对电子档案管理特点相应调整。20 世纪对档案管理理论影响最大的就是档案生命周期理论的产生和发展。档案生命周期理论将档案形成到销毁或转化为档案看做是一个整体过程、档案整体运动过程由于档案价值形态的变化可划分为若干个阶段、不同阶段的档案与服务对象、保存场所和管理方式之间具有内在的对应关系。档案生命周期理论为档案的阶段管理奠定了理论基础，档案生命周期理论准确揭示了档案运动阶段的前后衔接和相互影响，为实现档案一体化管理、为前端控制提供了理论依据。
缺乏运用办公自动化对档案管理方法进行更新改造。目前，一般档案管理都是采用一台微机一套软件的管理办法，档案管理与提供利用远远适应不了档案网络化发展的需要。档案管理手段的落后，给档案工作带来消极后果，主要是落后的档案管理技术跟不上日益增长的档案利用需求。造成档案技术落后的主要原因有两点：一是部分领导缺乏对档案工作重要性的足够认识，财力投入少;二是一些单位虽然购买了不少先进的档案管理设备，但由于档案管理人员操作不熟练，导致先进设备没有起到先进作用。三是，领导重视不够，虽有微机和档案网络，但档案并没有录入电脑，还按手工在进行工作。档案工作缺乏制度化的管理程序当前企业档案管理不规范主要表现在：一是档案收集不规范。在收集过程中，制度形同虚设，想交就交，不想交就不交，档案收集考核不明确;二是档案整理不规范。企业近几年发展较快，新档案人员不断进入，档案人员的专业素质参差不齐，在立卷过程中有的没有按照卷内文件目录顺序进行排序组卷，卷内目录与实际整理文件不相符，卷内资料漏失现象比较普遍。此外，在立卷时间上，有时会累积起来一次立卷，既不符合事毕立卷要求，又不利于查找利用;三是档案综合管理力度不够。由于现在综合档案管理室以一个班组存在，在行政上无法对各大部进行管理，在进行这项工作时，须向主管领导汇报，但主管领导一般都是兼任，本身的各项工作时间都较紧张，档案人员要想向领导说明一项工作较为困难，各项工作开展起来也较为困难，现在某些部门自设资料库，给档案的综合管理也造成困难。四是档案利用不规范。档案管理人员对档案借阅内松外紧，借出的档案没有按期归还。
企业档案工作缺乏长期性、连续性的发展规则企业档案工作在各级领导的重视下进行了档案的达标升级工作。但达标工作作为一项运动，一次考试在进行，整个过程加班加点，在短时间内取得了一定的效果，但达标以后，就出现后力不足，没有长期性和连续性，再由于部分干部对档案综合管理的参与程度不够，对档案在企业中的重要作用的认识不足，甚至有部分还认为档案室就是资料没有地方存放了就放的地方，档案室在某些人眼中成了废纸仓库，造成了档案工作有领导、无计划;在任务、无落实;有形式、无效果。档案工作缺乏应有的长期性和连续性的发展规则。
在对档案管理工作的认识上很多人存在一个误区，那就是档案管理工作可有可无，对档案管理工作的重要性缺乏足够的认识。其实，档案管理工作对我国现代企业制度的健康发展起着至关重要的作用。本文研究如何做好档案管理工作的目的是立足于我国现代企业管理的现状，吸收和借鉴优秀的档案管理工作研究成果，不断适应档案管理工作的新形势，指导我国的档案管理工作，达到逐步培养档案管理工作人员的历史责任感感和使命感，进而激发广大档案管理工作人员工作热情的目的。本文采用例证分析的方法，对档案管理工作的意义、策略等方面进行了深入细致的研究。结果发现：与传统档案管理工作模式相比，电子文件的管理在档案管理工作中的优势非常明显。经过认真、细致的分析，得出如下结论：科学规范的档案管理只有坚持与时俱进，才能适应新形势的需要，开创档案管理工作的新局面。科学规范的档案管理可以不断地提升一个企业的管理水平，做好档案的开发和利用工作，不但可以实现档案管理工作的自身价值，而且可以为经济发展和社会进步做出应有的贡献。
作者：张涛 王君智
摘 要：工会是工人阶级的群众组织，维护职工合法权益是其基本职责。当前，建筑企业大都面临着日益激烈的市场竞争和繁重的经营生产，以及改革发展任务。企业的组织结构、职工队伍结构、企业劳动关系也发生了显著变化，涉及权力格局、利益关系和职工思想等方面的问题增多并复杂化，在这种新形势下，如何做好建筑企业工会维权工作就显得尤为重要和迫切。
关键词：建筑企业;工会;维权工作
随着建筑企业的改革发展，职工与企业的利益格局发生重大变化，经济关系、劳动关系日趋复杂化、多元化和市场化，这给工会维权工作提出了新的问题，带来了新的挑战。企业工会要围绕促进企业发展、依法维护职工合法权益，确定工作目标和重点，坚持主动维权、依法维权、科学维权，不断创新，进一步增强企业工会活力。
1坚持以人为本的维权核心
建筑企业工会维权的对象分两部分，一部分是企业职工，一部分是在企业从事劳务分包的农民工，其中企业中的待岗职工和农民工是企业工会维权的特殊对象。工会干部要密切与他们的沟通，及时了解新形势下他们在社会和企业经济、政治和文化权益方面的需求，掌握工会维权工作面临的各种问题，对当前企业改革发展中职工群众关心的“热点”、“难点”、“重点”问题作深入调查了解，认真倾听职工群众的意见，及时、全面掌握职工的思想脉搏，了解不同职工群体的维权需求，找准维权工作的切入点和着力点。如企业中的待岗员工常常是年龄偏大、文化程度不高、专业技术单一、思想观念相对落后的一个群体，对他们的维权重点是帮助他们转变观念，进行技能培训，拓宽上岗渠道，从而实现上岗再就业。对农民工的维权就要针对农民工劳动关系不规范、劳动合同签定率低、工资拖欠严重、生产生活条件艰苦、企业认同和归属感差等特点，制定维权措施。
2树立和谐发展互利共赢的维权理念
1、要处理好维权与企业和谐发展的关系。工会既要把维护职工的合法权益作为最高标准，又要把促进企业和谐发展的整体利益作为应尽的职责。企业的发展与企业职工的利益息息相关，企业发展了，职工的合法利益才会有保障，才会改善自己工作生活的环境。职工是企业的主体，没有广大职工的共同努力，企业也不可能得到发展。因此，促进企业发展，是维护职工利益的根本保证，维护职工利益是促进企业发展的社会基础。建筑企业面对激烈的市场竞争，市场风险大、利润率低下，这就需要企业不断规范管理机制，加强企业管理，提高市场竞争能力和抗风险能力，这个过程必然会涉及利益调整，职工的认识和反响多元，工会就要善于引导职工充分认识到只有通过改革发展，才能不断加强企业的活力和竞争力，壮大企业的经济实力，才能从根本上维护和实现职工群众的切身利益，使职工群众支持企业改革管理发展的举措，促进企业和谐发展。
2、要处理好工会维权与企业整体维权的关系。在社会主义制度条件下的企业中，企业经营者的利益和职工群众的根本利益是一致的，因而企业工会并不是站在企业经营者的对立面上进行维护，而应是协助式的，同心协力，同舟共济，共同实现好、维护好、发展好职工群众的根本利益和具体利益。工会要以辩证的思维方法去研究维权工作中遇到的各种问题和矛盾。要与企业的生产经营和实际承受能力相结合，要与企业的长远发展目标相结合，要教育引导职工正确处理好职工利益与企业利益，局部利益与整体利益，眼前利益和长远利益的关系，这样才能推进企业深化改革发展，使维权工作落在实处，不能打着维护的旗帜阻止企业改革发展，否则就会失去维权的意义。
3建立切实有效的维权机制
1、要建立党委领导、行政支持、工会运作的工作格局。企业工会要定期主动向企业党委汇报工作，定期与企业党政召开联席会议，就企业出台的规章制度，职工群众需求等进行通报沟通，并提出工会的建议和主张，使企业党政及时了解职工的意愿和要求。当前进城就业的农民已成为我国产业工人的重要组成部分，全总和省市总工会提出要把“组织起来，切实维权”落在实处，最大限度地把农民工组织到工会中来。建筑企业是农民工聚集较多的企业，组织农民工加入工会是建筑企业工会的一项重要工作。工会要在党委的领导下，主动承担起帮助指导外来劳务承包企业组建工会和组织农民工加入工会的责任，主动向行政汇报全总和省市总工会的要求，与企业相关职能部门及时沟通协商，形成工作合力共同推动工作的开展。
2、要建立源头参与机制。从源头上参与、从政策上参与是维护职工合法权益的关键环节，因为一项政策的出台，可以惠及大多数职工的具体利益。因此，工会要主动参与源头决策，积极参与企业各项规章制度及重大决策的制定等有关活动，以确保职工的合法权益在政策制定和实施中最大限度地得到维护。工会工作要与党委工作和行政工作同布置、同落实、同检查，相互协调、相互渗透、相互融合，积极参与企业大政方针的制定和各项管理制度的建设，提出工会的意见和建议，并将企业重大事项提交职代会或职工代表联席会讨论审议，从源头上维护，制度上落实。
3、要建立以职代会、厂务公开为基本形式的保障职工民主权利的机制。职工代表大会制度是企业职工参与民主决策、民主管理、民主监督的基本制度，是实现工人阶级在国家经济、政治、文化和社会生活中当家作主的基础。用制度的形式把职工在企业改革、生产、管理以及利益等方方面面的權利规范下来，同时对如何维护和落实这些权利等问题作出相应的具体规定，从而把党和国家有关全心全意依靠工人阶级的方针和法规在企业具体化，切实做到了吸引职工广泛参与，依靠职工民主决策，组织职工民主监督。企业要坚持和完善职代会制度，企业要按照“一化、三性、两延伸、四结合”的要求，建立企业厂务公开和项目事务公开目标责任制、定期报告制、职工评价制、效能监督制、检查考核制、责任追究制，拓宽公开范围，尤其要求项目部要把农民工工资发放、劳保用品发放、劳动保护投入、生产生活条件的内容纳入项目事务公开范围，规范公开程序、完善公开形式，在内容上求“广”、程序上求“严”、形式上求“新”、监督上求“深”，做到家底、家政、家事都向职工公开，确保企业各项权力在阳光下运作。
4、要建立以送温暖活动为基本形式的困难职工帮扶机制。扶贫助困是中华民族的传统美德，是企业情系职工、关心职工的具体体现。工会要建立帮扶机制，坚持履行帮困送温暖“第一责任人”的职责，带着强烈的责任感、满怀爱心，以促进企业改革发展和稳定为目标，以帮扶特困、疾病、待岗和困难农民工为重点，通过建立困难职工档案，掌握困难职工实际情况，及时为他们排忧解难。在帮扶中要本着“扶贫不如扶志、输血不如造血、他救不如自救”的求实帮扶原则，思想上帮助、技能上扶助、经济上补助、法律上援助，通过送知识、送法律、送技能、送物资、送资金等送温暖活动，解决职工的实际困难。
4提高职工自身维权能力
“授人鱼，不如授人以渔”，企业工会对职工最根本的维权在于提高员工的综合素质，提高职工应对竞争的能力。因此，企业工会要抓好职工素质工程，开展“创建学习型企业”、“创建学习型项目部”活动，围绕企业中心工作，大力推进群众性经济技术创新活动，针对职工的不同层次、需求，积极配合行政开展技术培训、岗位练兵、技术比赛和各种形式的自学成才活动，使职工掌握更多的科学文化、专业技术、管理知识等，做到一专多能，增强择业与上岗的能力。工会还要教育职工树立良好的职业道德和社会风尚，组织开展职工喜闻乐见、健康有益、内容丰富的文体活动，满足职工日益增长的精神文化需求，提高职工综合素质，不断满足企业发展的需要，增强竞争能力。维护职工合法利益是工会的基本职责，建筑企业工会一定要把以人为本的理念贯穿维权工作的始终，既要维护自有职工的合法利益，也要维护农民工的合法利益，坚持“两个维护”相统一的原则，坚持竭诚为职工群众服务的宗旨，树立和谐发展互利共赢的维权理念，建立切实有效的维权机制，在组织职工参与企业生产经营管理、支持企业改革发展与关心帮扶职工中主动维权、依法维权、科学维权，促进企业和谐发展。
结束语
建筑企业工会维权的道路任重而道远，但只要工会组织在工作当中能够做到：学法、知法、用法、守法，不断提高自身素质，努力为职工办实事、办好事，时刻把维护职工合法权益放在首位，掌握和运用好维权的手段、途径和艺术，积极探索维权的新路子，真正把工会建设成为职工信任的“家”和真心实意帮助职工维权的坚强后盾。这样，建筑企业工会有效维权的道路将会越走越宽。
作者：张咏梅
【摘要】政工工作是一切工作的生命线，是搞好各项工作的关键，也是队伍建设的一项重要工作。作为一个政工工作人员，要切实做好政工这项工作并非易事，越是改革开放，越要加强企业人员思想政治工作，只有企业人员思想政治工作加强了，才能促进改革开放的健康发展。本文浅析了如何做好企业政工工作。
【关键词】企业政工工作;改革开放
政工工作是一切工作的生命线，是搞好各项工作的关键，也是队伍建设的一项重要工作。作为一个政工工作人员，要切实做好政工这项工作并非易事，越是改革开放，越要加强企业人员思想政治工作，只有企业人员思想政治工作加强了，才能促进改革开放的健康发展。因此，作为一个政工工作人员，要做好以下几个方面：
一、要提高思想道德素质
第一，政工工作人员要有较高的政治素质。政治素质不仅表现在政治立场、观念方面的远见和洞察力，还表现为对社会发展趋势的敏锐性，对国家宏观政策的预测把握能力及具有一定的政治理论修养。
第二，要有较强的事业心和责任感。现阶段，我场政工工作存在涉及面广、任务重、困难多、人员少的客观事实。因此，要结合企业管理实际，从农场大局出发，认真思考面临的困难和问题，抓住工作重点，把握工作规律，探索工作的新方法、新途径。
第三，要有艰苦奋斗精神和务实作风。这是政工工作人员应有的精神风貌，在政工工作中，会遇到无数的艰难险阻，也难免有这样那样的曲折和坎坷，这就需要政工工作人员始终保持昂扬的斗志和坚韧不拔的作风，坚定不移地朝着既定的奋斗目标前进。
二、强化学习，提高企业政工队伍的自身素质
第一，要有过硬的业务知识。作为一名企业的政工师，首先要非常熟悉各种国家政策、方针，和一些基本法律法规，只有自身的业务知识过硬了，才能给企业员工做好思想政治工作。
第二，要與时俱进不断学习。政工师应与时俱进不断学习、掌握新的知识与技巧，掌握必要的现代科技知识，通过提高自身的层次、能力，给企业全体职工一个榜样，这样在做工作是才能有一定的影响力。
三、要尊重职工主人地位
第一，提高政工干部综合素质，强化企业思想政治工作理念。政工干部要认清企业改革的复杂环境变化规律，及时更新工作观念，以科学发展观为指导，端正工作责任理念和全局意识，准确把握企业职工政治思想动态，学会科学审视新问题新情况。
第二、增强政工干部指导职能，拓展企业思想政治工作内容。政工干部应坚持以人为本的管理理念，立足于企业职工的工作生活实际问题，深化企业改革精神理念及方针政策，积极拓展企业思想政治教育工作内容，加大宣传力度，创新情感服务，增强企业职工的凝聚力与亲合力，指导企业职工为实现企业整体发展而积极工作，体现企业思想政治工作的实效性。
第三、优化政工干部组织职能，创新企业思想政治工作方法。在遵循事物客观规律基础上，通过创新多种形式的教育方法和途径，针对企业职工思想矛盾进行及时的科学疏导与情感沟通，实施示范引导和动态教育，帮助企业职工解决思想政治问题。
第四、加强政工干部服务职能，协调企业思想政治工作关系。通过加强自身廉洁自律表率示范，深入职工群众基层，广泛听取职工意见，凝聚集体智慧，公开公正的落实奉献精神，以德服人，自觉接受群众监督，化解矛盾协调职工关系，真正做到服务于民，实现企业政治思想工作的科学实效性。
四、提高企业政工工作的宣传层次
在新形势下，面对许多新情况新问题，我们政工师必须改变观念，对原有教育方法加以改进、创新。我们的思想政治工作不能停留在开个会，谈谈话的基础上。在信息化时代，网络成为我们获取知识和信息的最为快捷、方便有效的途径和手段，利用网络可以准确把握受教育者的思想和观念，因材施教。我们可以通过影片、视频、微信、微博、QQ等方法开展政工工作。
总之，我们政工师应坚持解放思想，实事求是的科学态度，深入贯彻落实科学发展观，坚持与时俱进的理论品质，在实践中不断探索创新思想政治教育方法。
作者：徐楠
从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性
随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。 主要从以下几个方面进行服务提升：
一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力
1、多种服务督察模式，助力服务质量提升
市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。
2、转变工作思路，增强服务提升指导
从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。
3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，
4、服务过程有形化，固化人员服务行为
利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。
存在主要问题
一、基础服务尚不扎实
1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。
2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。
3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。
4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。
如何做好服务工作
作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务 的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面 包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件 相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就 能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是 21 世纪企业的核心竞争力。居然之家一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之 重，一手抓服务，一手抓经营管理，两手都要抓，两手都要硬。那么，作为市场收费 员的我们又该怎样做好服务工作呢?我认为应从以下几个方面着手：
一、提高服务意识，做好微笑服务。 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片;微笑能为人带来快乐，表达友善，传达 诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨， 还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每 天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质 服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点 的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻 松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提 供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。 收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也 是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想， 急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦， 真正服务到他们的心里。对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、 奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超 越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。当交费人数 较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时， 我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也 需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默 默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响 系统数据的准确性
，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和 高度的注意力，避免出现各种失误。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们 就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪 发泄到商户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免 会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位， 遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他 们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我 们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事， 并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信 赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他 们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进
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我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。 工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就 应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累 更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需 要责任心去支撑。我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商 户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解， 而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发 现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战 胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身 心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快 的，客户的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向， 在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没 有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、 心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在 于耕种它的人撒下的是什么样的种
一.要认清自己，处事有原则。找不准位置，也就找不准工作的立足点、切入点、着力点，工作起来也就找不着“感觉”。副总经理处于“总管家”与“不管部长”的双重位置，围绕着中心工作，上协调领导，下联系群众，事务、政务都要过问，其他部门管不了、不该管的，都要副总经理去管。副总经理要把握所应扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨细，参谋不决断，助手不揽权，不越权，不越位，不缺位，工作要到位。
二.要耳聪目明，作好参谋工作。
从大的方面说，当助手重要的在于搞好信息、决策、督查服务。及时地捕捉信息，准确地搞好反馈，积极地当好决策参谋。不仅要善于发现问题，还要认真分析问题，给领导解决问题提供决策参考。领导一旦采纳决策意见，还要制订决策备选方案。备选方案不能只是一种，要有多种方案，以便优中选优，“拍板定案”。决策制定后要采取得力措施抓落实，并及时搞好督促检查，搞好落实情况反馈。
三.要长袖善舞，作好各部门之间的“润滑油”。
首先要协调好上下的关系。对上：要尊重而不盲从，服务而不奴婢，更不能违背原则盲从领导。陈云同志说，要“不唯书，不唯上，要唯实。”在实际工作中，不看领导眼色是不可能的，但要有分寸，要坚持原则，按章办事，不能惟命是从。待下：以礼，以诚，以情。不要盛气凌人，不搞瞎指挥、乱指挥，不欺下瞒上。
再是协调好内外关系，外求支持协作，内求团结向上。
四.要高效快捷处理有关事务。
副总经理必须要有强烈的时效观念、意识，求真务实、雷厉风行的工作作风，运筹帷幄的领导艺术，在有限的时间里办好应办之事。要善于“分身”，明确该干什么，不该干什么，先干什么，后干什么。要有所为，有所不为。为好应为之事。该别人“代劳”之事，要分解任务到人，并明责授权，责权相等。一旦分工、明责、授权，要少插手，多支持下级大胆工作。不要事无巨细，事必躬亲。不该为之事，“亲自”未必就好，还往往会挫伤员工的积极性。工作有成绩，也会有不足，要客观地分析是非功过，更不要跟下边抢功争好。尤其是出现过错不要推诿，对自己的过错更不要上推下卸。工作要扎实，力求实绩、实效。副总经理工作不能摆花架子，更不能弄虚作假。要真实地反映情况，扎实地开展工作。
五.要不断提升个人素质，增加人文魅力。
自身素质强，就会产生人文 “魅力”和影响力。要当好副总经理，要*权力的影响力，但更重要的是*非权力的影响力。只有二者有机结合，才能更好地开展工作。要注重发挥自身非权力因素的影响力，*德、识、才、学，*高尚的人格、丰富的知识、高超的才干、卓有成效的方法艺术来开展工作。在提高自身素质的同时，还要学会尊重，学会理解，学会“给予”，尊重上级，理解同级，善于“给予”下级。培养人才，帮助人展现才能，实现价值。
六.要注意自身形象，起好表率作用。
副总经理处在公司的第一线，一举一动都代表着公司形象。副总经理务必要加强自身修养，注重自我形象塑造。同时，要引导公司全体员工强化形象意识，形成塑造形象的共识。工作中，要重视外在形象的“包装”，全心全意地、热情细致地待人接物，为人处事。要经常并善于“换位思考”，想一想假如自己是领导或是员工怎么办，设身处地地搞服务、办实事、办好事。
七.要制订并完善游戏规则。
一方面要根据工作需求，建立一套切实可行的工作规章制度，并不折不扣地去执行。另一方面要在工作实践中不断地加以完善。比如，要建立值班制度、会务制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根据游戏规则，奖优罚劣。表扬、奖励好的，批评、惩罚坏的。不能好坏不分，是非不明，不能让“会叫唤的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如捣蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能够积极办好事，坏人不敢办坏事的良好机制，确保公司工作正常、有序、高效运转。
八.要努力营造温馨快乐的工作环境。
要着力创造副总经理工作的良好环境，用良好的环境去影响人、改造人、约束人。积极倡导、努力创造勤奋学习、积极向上、努力开拓、团结协作、乐于奉献的良好环境，增强副总经理整体效能。副总经理要把创造温馨快乐的工作环境视为重要的工作内容，思想上重视，工作上要研究、策划，采取切实有效的举措，搞好宣传，形成舆论氛围。搞些健康有益的文娱活动，活跃员工的文化生活，努力创造一种用事业留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作环境。
副总经理注意事项:
首先该知道不该你做和过问的事,绝对不要去做.其次不要打别人小报告.
第三要按时完成工作.要注意细节.比如安排同事吃饭吧,你要知道坐哪路车去,收费多少,吃饭地方卫生味道价钱能坐多少人,还有留守人员安全.
第四就是对老板态度要不亢不卑
首先要把老板交待的事情做好，该做的做好，不该做不该问的千万不要去问，就算你很好奇，也不要去打听，还有最重要的一点要与下属搞好关系，就算是最低层的也是一样，因为人家的经验比你多.
支招：如何做好副总经理?
副总经理一方面要为公司发展运筹擘画，另一方面更要分担繁重的行政事务，在企业中不可替代、举足轻重。
开宗明义，副总经理即古代之幕僚，当今则称之为智囊。对内，他们凭借丰富的经验和超常的智慧独挡一面;对外，则以自己的机敏与魅力赢得普遍信赖和赞誉。副总经理一方面要为公司发展运筹擘画，另一方面更要分担繁重的行政事务，让总经理得以集中精力思考事关全局的、具有战略意义的大事。因此，副总经理须有广博的知识，丰富的管理经验，智慧的头脑和干练、稳健的办事作风。故西方一位管理学家说：“„„往往，副总经理是不可替代的。”诚则斯言。
6条管理原则
处于创业阶段的公司，副总经理如何管理人力资源，特别是高素质人才?仅以一己之见，聊备一说
1. 当好教练，做好示范，凡要求别人做的，自己首先做好。以收无为而治之效。
2. 三管三不管。事关大局的事，管;影响公司形象的事，管;有损公司利益的事，管。管则管严，不留余地。个人私生活不管;个人习惯不管;与公司无关的事不管。不求全责备，不管小节。
3. 远大的目标。公司小志向应该远大;基础薄弱，目标必须宏伟，惟其如此，才能把人才聚集帐下。如美国的微软。
4. 优化资源配制。知人善任，量才使用，让英雄有用武之地。如张良之用韩信，因一人而乾坤定;如孔明知刘关张，因配置优化而汉室兴。
5. 高薪酬、高福利。一流人才给一流待遇。惟有高薪才是能把高素质人才长期吸引住的东西，因它能避免社会风险带来的不安全感
6. 容人、爱才，攻心为上。容人，要有容人的雅量，度量大小与人才效益几成正比;爱才，除爱其能产生效益之才，不妨也爱其无碍大局的偏激与帅性，惟其扬长避短，才能让员工有知遇之感，有归属感、稳定感，工作起来才能产生爆发力;攻心，古人云“三十六计，攻心为上”，让人感到公司既是纵横驰骋、痛快淋漓的战场，也是休憩的港湾，温暖如家。得人心者，得天下。
5个角色扮演
要让进来的人才留得住，副总经理需同时扮演好如下角色：
1. 激励者。充分利用期权(股)、薪酬、津贴、带薪休假、福利等来引导公司员工的个人行为，通过公司目标和员工个人需要来调动员工积极性;给绩优员中提薪，给不可替代人才高薪、高职等。
2. 沟通者。公司内部各个部门及员工乃之公司外的相关个人或机构保持适当的沟通和联系，构造良好的人际关系网络;主动倾听员工的意见和建议，积极疏导不满，提高满意度，降低离职率等，把经营者意图变成员工行动。另外与猎头公司保持频繁接触，及时为公司挖掘，聘请急需人才。
3. 人际关系协调者。一是协调经营者与员工的关系。二是解释经营者决策意图，以期协调双方意见达成一致，避免内耗，增强公司合力。
4. 人力资源规划者。根据外部环境、行业环境与内部环境恰当地预见未来发展趋势，预测公司人才需求数量、类型及供给，设计公司的人力资源规划，为招聘、培训制定计划，确保人员配备适当。
5. 培训者。即使招聘的是高度合格的员工，也需要培训才能完全胜任公司分配的工作，人才管理者，须根据公司的实际需要，制定培训目标、设计培训方案，如适应性培训，知识性培训、技术性培训等，以提高员工的能力，减少流动的可能性
企业应如何做好环保工作、应对环保督查
一、环保监察时一般会检查以下内容：
1、企业生产情况
①企业所属行业及主要产品
②上个月的产品及产能，各条线是否存在运营。企业主是否违法建设，是否环评一致。有无新增废气、废水、固废等污染物。
2、企业环保落实情况
①项目是否依法履行环评手续，查看环评文件及环评批复等。(环保执法人员或督察人员来企业或环保局查看环评文件)，校核项目现场污染治理措施是否和环评大体一致)，环评文件是否涉及造假。
②查看项目的性质、生产规模、地点、采用的生产工艺或采用的污染治理的措施等是否与环评及批复文件一致。环评批复五年后项目才开工建设的，是否重新报批环评。
检查项目投运后，是否进行了环保竣工验收。环保竣工验收手续是否完备。企业是否存在污染治理设施未经环保部门验收就投入生产的
生产车间：超或原料涉酸、碱、及其他易腐蚀性的车间地面是否做防腐处理，并定期进行保养。生产过程是否存在跑冒滴漏现场。
检查排污许可证申领、排污申报执行、排污费缴纳执行。 注：【各项污染及治理情况现场检查】企业无相关排污环节的(如无环节对地下水影响等)，可不检查。
二、环保监察执法到企业现场主要检查这几个方面：
1、企业不能有阻挠环境监察
两高环保司法解释：第四条，实施刑法第三百三十八条、第三百三十九条规定的犯罪行为，具有下列情形之一的，应当从重处罚：
2、企业环保问题投诉
根据各级环保等部门收到的群众来点来信投诉相关企事业单位的环保问题投诉。解决人民群众日益关注的环保问题，解决大家之所及。有无偷排废气、废水、违法处置转移(危险)固废;噪声是否扰民。污染治理设施是否简陋老旧，能否做到达标排放问题?
3、排污检查
两高环保司法解释：第八条：违反国家规定，排放、倾倒、处置含有毒害性、放射性、传染病病原体等物质的污染物，同时构成污染环境罪、非法处置进口的固体废物罪、投放危险物质罪等犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。
4、废气污染检查
随着党和国家、人民群众对雾霾的关注，废气这块是日益重视，同时也是各级环保督察的第一要点。废气不但做到达标排放，同时尽可能的对污染物减量化和上污染治理措施。检查废气处理设施的运行状态、历史运行情况、处理能力及处理量。
①锅炉、石化、化工等燃烧产生的废气检查
检查化工、石化等企业连续产生可燃性有机废气是否合理的处理方法，采取回收利用或焚烧方式处理，间歇产生可燃性有机废气采用焚烧、吸附或组合工艺处理是否合理。
检查锅炉燃烧设备的审验手续及性能指标、检查燃烧设备的运行状况、检查二氧化硫的控制、检查氮氧化物的控制。
②工艺废气、粉尘和恶臭污染源
检查废气、粉尘和恶臭排放是否符合相关污染物排放标准的要求; 检查可燃性气体的回收利用情况;检查可散发有毒、有害气体和粉尘的运输、装卸、贮存的环保防护措施;
③大气污染防治设施
除尘、脱硫、脱销、其他气态污染物净化系统。 ④废气排放口
检查排污者是否在禁止设置新建排气筒的区域内新建排气筒; 检查排气筒高度是否符合国家或地方污染物排放标准的规定; 检查废气排气筒道上是否设置采样孔和采样监测平台; 检查排气口是否按要求规范设置(高度、采样口、标志牌等)，有要求的废气是否按照环保部门安装和实用在线监控设施。 无组织排放源
1)对于无组织排放有毒有害气体、粉尘、烟尘的排放点，有条件做到有组织排放的，检查排污单位是否进行了整治，实行有组织排放;
2)检查煤场、料场、货物的扬尘和建筑生产过程中的扬尘、是否按要求采取了防治扬尘污染的措施或设置防扬尘设备;
3)在企业边界进行监测，检查无组织排放是否符合相关环保标准的要求。
5、污水污染治理督察 ①水污染源环境监察
污水处理设施的运行状态、历史运行情况、处理能力及处理水量、废水的分质管理、处理效果、污泥处理、处置。是否建立废水设施运营台账(污水处理设施开关键时间、每日的废水进出水量、水质，加药及维修记录。) ②污水排放口监察
检查污水排放口的位置是否符合规定、检查排污者的污水排放口数量是否符合相关规定、检查是否按照相关污染物排放标准、规定设置了监测采样点、检查是否设置了规范的便于测量流量、流速的测流段。总排污口须设置环保标志牌等。是否按要求设置在线监控、监测设备。
③排水量复核
有流量计和污染源监控设备的，检查运行记录;
有给水量装置的或有上水消耗凭证的，根据耗水量计算排水量; 无计量数及有效的用水量凭证的，参照国家有关标准，手册给出的同类企业用水排水系统数进行估算。
④排放水质
检查排放废水水质是够达到国家或地方污染物排放标准的要求。 检查监测仪器、仪表、设备的型号和规格以及检定、校验情况。 检查采用的监测分析方法和水质监测记录。如有必要可进行现场监测或采样。 检查雨污、污污分流情况，检查排污单位是否实行清污分流、雨污分流。
⑤事故废水应急处置设施
检查排污企业的事故废水应急处置设施是否完备，是否可以保障对发生环境污染事故时产生的废水实施截留、贮存及处理。
违法违规处罚：
中华人民共和国水污染防治
第七十五条：在饮用水水源保护区内设置排污口的，由县级以上地方人民政府责令限期拆除，处十万元以上五十万元以下的罚款;逾期不拆除的，强制拆除，所需费用由违法者承担，处五十万元以上一百万元以下的罚款，并可以责令停产整顿。
除前款规定外，违反法律、行政法规和国务院环境保护主管部门的规定设置排污口或者私设暗管的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令限期拆除，处二万元以上十万元以下的罚款;逾期不拆除的，强制拆除，所需费用由违法者承担，处十万元以上五十万元以下的罚款;私设暗管或者有其他严重情节的，县级以上地方人民政府环境保护主管部门可以提请县级以上地方人民政府责令停产整顿。
未经水行政主管部门或者流域管理机构同意，在江河、湖泊新建、改建、扩建排污口的，由县级以上人民政府水行政主管部门或者流域管理机构依据职权，依照前款规定采取措施、给予处罚。
6、固体废物污染源现场检査 ①督察固体废物来源 1)检查固体废物的种类、数量、理化性质、产生方式。 2)根据新的《国家危险废物名录》或GB5085检查生产中危险废物的种类及数量
②固体废物贮存与处理处置
1)检查排污者是否在自然保护区、风景名胜区、饮用水水源保护区、基本农田保护区和其他需要特别保护的区域内，假设工业固体废物集中贮存、处置的设施、场所和生活垃圾填埋场
2)检查固体废物贮存设施或贮存场是否设置了符合环境保护要求的设施
对于临时性固体废物贮存、堆放场所 对于危险废物的贮存、处理处置
检查排污者是否向江河、湖泊、运河、渠道、水库及其最高水位线以下的滩地和岸坡等法律、法规规定禁止倾倒废弃物的地点倾倒固体废物。
③固体废物转移
1)检查固体废物转移的情况
2)检查转移危险废物的，是否填写危险废物转移联单。并经移出地设区的市级以上地方人民政府环境保护主管部门商经接受地社区的市级以上地方人民政府环境保护主管部门同意。
检查是否设置了固废及危废标志牌。
检查污泥处置合同、污泥运输磅称记录等，判断污泥产生量是否合理。
7、噪声污染源现场检査
是否按照环评文件或环评批复要求设置污染治理设施，噪声是否达标。
8、地下水污染现场检査
场地污水处理设施(单元)、涉重环节、固废(危废)堆放场所、化学品堆放场所等是否逬行防渗漏、放腐措施。
有地下水的污染的，治理措施是否到位。
9、地下水污染现场检査
检查应急预案编、评、备、落实情况，附应急演练中情况文字、图片及相关资料。
项目是否符合环保要求的初期雨水池(如化工、电镀、印染、涉重等行业)和应急事故池等。
应急物资储备情况(名称、数量、有效期等)。
10、对生态环境现场检査(涉生态类，不多介绍)
11、地下水污染现场检査
查办、转办、督办对环境污染和生态破坏的投诉、举报的这个需要引起高度重视。不是简单罚款可以了事的。
12、检查企业是否存在环保造假(注意!两高环保司法解释对环保造假的处罚)，从重处罚!
(一)修改参数或者监测数据的;
(二)干扰采样，致使监测数据严重失真的;
(三)其他破坏环境质量监测系统的行为。
重点排污单位篡改、伪造自动监测数据或者干扰自动监测设施，排放化学需氧量、氨氮、二氧化硫、氮氧化物等污染物，同时构成污染环境罪和破坏计算机信息系统罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。
从事环境监测设施维护、运营的人员实施或者参与实施篡改、伪造自动监测数据、干扰自动监测设施、破坏环境质量监测系统等行为的，应当从重处罚。
13、其他企业应牢记：
①建设单位未经环保部门批准不得擅自拆除、闲置、关闭污染处理设施、场所。
②不得违反排污口设置规定、私设暗管、私改监测数据、弄虚作假。
③在禁止建设区域内违法建设，同时项目建设要符规划。 切记：企业思想上重视，懂法、守法，及时学习相关法律法规政策，多学习先进经验，污染治理到位，平时环境管理跟上。就不会怕环保督察时出现问题。做到环保和项目可持续发展。
如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求;突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。
一、服务意识的培养
要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗?如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
二、通过学习培训，提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践;再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢!” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗?”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统
一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。
三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
四、加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。
细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作;针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务;针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。
学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。
物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。
以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相
信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。
树立四种意识 当好参谋助手
不断提高自身后勤服务管理水平
后勤服务是一项非常繁琐、又比较辛苦的工作，是一个单位的“门面”和“窗口”，也是一个单位、一个部门事业发展必不可少的一项工作。多年的实践证明，没有有效的后勤工作做保障，其他工作就不可能顺利开展，甚至无法完成。因为后勤服务涉及到每个职工，与职工的切身利益息息相关，后勤服务的好与坏，将直接影响到职工的工作情绪、单位的形象和和谐，进而影响工作效率。但是，后勤服务又不像其他业务工作那样有规有矩，易于遵循，它是一项伸缩性、随机较大，没有固定模式的工作。作为一名后勤管理人员，如何既要当好参谋助手、搞好服务协调，又要发挥联系上下、协调左右的中枢作用。通过工作实践我们深刻体会到，必须突出强化“五种意识”，即强化学习意识、服务意识、窗口意识和大局意识。 一要强化学习意识。把加强学习作为提高思想政治素质的重要途径，作为当好参谋助手的重要保障，切实增强自身学习的自觉性、系统性和有效性。
第一、增强学习的自觉性。根据党委和后勤服务的要求，制定学习计划，切实做到有要求、有计划、有安排、有措施、有检查、有效果，努力形成自觉学习、主动学习、善于学习的良好风尚，把学习作为一种习惯，一种政治责任，一种终身追求，以动态、连续学习理念替代静止、间断的学习理念，把学习当作终身职业，做到“活到老、学到老、改造到老”，不断地打牢理论基础，丰富文化内 - 1 -
涵，夯实业务功底，积累实践经验。
第二、增强学习的系统性。加强理论学习。重点是学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想;学习关于科学发展观的重要理论和党的十七大以来我们党关于科学发展观的一系列重要论述;学习党的基本理论、基本纲领、基本路线和各项方针政策;学习依法治国建设社会主义法治国家的理论。加强业务学习。重点学习常用法律知识;学习后勤保障管理知识，学习校内各项规章制度等。加强技能学习。重点学习管理、写作、礼仪、电脑、网络、车辆保养等实用性、工具性知识，同时及时阅读与之相关的畅销热门书籍，跟踪学习掌握新知识、新理念，以适应本职工作和现代社会生活的要求。
第三、增强学习的有效性。坚持理论联系实际，学以致用，用有所成。通过不间断地学习，进一步提高思想觉悟，坚定正确的政治方向，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，充分认识到后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系。所需的交通、水电等物资保障以及全体职工的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响其他工作的正常开展和职工工作的情绪，努力把学习的体会和成果转化为谋化工作的思路、促进工作的措施、提升参谋服务水平的能力，把办公室工作人员培养成为科学发展观的忠实执行者。
二要强化服务意识。后勤工作包罗万象，但宗旨是要搞好服务保障，要把服务保障工作的周全与否作为衡量后勤和自身工作成效
的根本标准，不断提高服务保障的质量和水平，为党校教学科研和职能作用有效发挥做出努力。
第一、切实做好校内综合服务。后勤工作是综合服务工作。从后勤工作的内容来看都是为工作服务的，是保证其他工作顺利进行的服务性工作。比如电通水畅，房屋及各种办公设施的维修，庭院绿化、车辆管理等都属于服务。作为后勤工作者都需要热情、主动、耐心，还需要有能力、有技能，把两者结合起来，才能做好服务工作，才能得到支持和理解。
第二、切实做好为领导服务。努力做到“快、精、勤、严”。快，就是对领导交办的事要快节奏运转，迅速行动，雷厉风行;精，就是对工作要精益求精，全面了解情况，深入分析问题，提出建议意见;勤，就是多动脑、动手、动腿，多向领导请示汇报，正确领会领导意图，使上情及时下达、下情及时上传;严，就是从严要求，做到不该看的不看，不该问的不问，不该传的不传。同时，积极做好机关的各项后勤保障工作，认真落实管理、服务、保障等基本职能，在车辆管理、水电供应、设备维修、安全保卫等方面力求缜密有序、周到细致，保持大院设施正常运转，保证机关用车、用电、用水准点和安全;认真做好财务管理、文印服务、保密档案、环境卫生、绿化美化等工作，确保各项服务保障工作落到实处，为干部职工创造良好的工作环境。
第三，切实做好为全体教职工服务。要协调好上下左右关系，既有本处室内部的关系，也有与全体教职工的关系。要坚持事无巨细的服务原则。无论任何处室还是教职工反映的事情，只要涉及后
勤工作，都要及时帮助解决，不能因为小事处理不当，影响上下、内外关系。要实施动态管理，任何的工作都是在时间中进行的，任何工作的开始和结束都有合理的时效性，任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此，每一项服务都有其即时性，如办公场所灯坏了需要及时修好等。为此，作为后勤人员，切实做好服务工作，要有时间观念，办事做到果断、及时、合理、科学。
三要强化窗口意识。后勤服务管理也是一个窗口，当好参谋助手应该在带头弘扬新风正气，塑造积极向上、团结和谐、生动活泼的良好形象。
第一、树立协作配合风气。后勤管理服务发挥着承上启下、协调内外、沟通左右的中枢作用。因此，加强各个层面的协作是进一步提高服务质量的关键。对其他处室提出的会议通知、文书档案、车辆使用、物品采购以及一些职责交叉、分工不明、容易脱节的工作，要及时沟通协调，从大处着眼，小处着手，坚持原则性和灵活性的统一，理顺关系，化解矛盾，立足于解决问题，调动各方面的积极性，确保工作高效有序运转。
第二、树立文明高效的风气。要进一步激发自身和处室人员忠诚履职、爱岗敬业、依法办事、廉洁自律、务实为民的热情，弘扬社会正气，树立文明风尚;在工作中突出比服务、比效率、比质量、比作风、比形象，不断完善、落实内部管理各项制度，做到用制度管人、管事，不断提高办事效率和服务水平。
第三、树立敬业乐群的风气。把敬业乐群作为自身思想和道德
建设的重要内容，培养和树立奉献、吃苦和协作精神，随时做好接力、补位、配合的工作准备，自觉用高标准自己，激励自己，提升自己，在奉献中实践自己的人生价值;坚持广泛与处室其他人员交心谈心，认真听取意见建议，建立起良好的信任关系，塑造和谐融洽、团结向上、心往一处想、劲往一处使的团队精神。
四要强化大局意识。后勤工作千头万绪，牵一发而动全局。因此，必须牢固树立大局意识，办事从大处着眼，把握好角度、掌握好力度，做到既能入手其内又能出手其外。
第一、在思想上体现大局。围绕中心、服务大局是对后勤工作的一项重要要求。对工作重点，要认真学习领会，并结合自身工作实际，明确任务，细化责任，做到工作任务、完成时限、责任人员三落实。突出围绕中心，努力在思想认识、工作安排上与处室工作部署、要求相一致、相衔接，形成强烈的大局意识，从全局的高度和标准来思考、来谋划，力求站高看远、胸怀全局、提升能力、规范运作，使各项服务保障工作更加适应形势变化的要求，更加体现科学发展的要求，切实做到参谋不乱谋、帮忙不添乱、到位不越位、服务不错位。
第二、在细微处体现大局。服务管理工作无小事，大事是由众多的小事组成的，只有做好每件小事，方能成就大事。一是信息要灵。切实加强对目前单位后勤服务科学化信息的了解和综合分析，及时、准确、全面地给领导多提供一些全局性、综合性、深层次的各类重要信息，特别是对一些社会热点问题，力求做到反应灵敏，反馈及时，见微知著，当好领导的耳目。二是策略要明。既要时刻
围绕大局，站在高位，善于分清主次、轻重、缓急，抓好重点文、重点会、重点事，做到大事不误、小事不漏;又要高度重视一些看似“小事”的日常服务性工作，把“小事”办好、办出色，以服务出效率，以服务显效益。三是考虑要细。面对繁琐的事务，头脑里必须有一张清晰、规则的运行图，即便是小事情，也不能忽视，多逆向思维，多换位思考，办任何事情都要往最坏的结果考虑，朝最好的方向努力，争取工作“零”差错，尽量避免“亡羊补牢”。
第三、在制度设计上体现大局。完善制度，用制度管人，按制度办事，是后勤服务管理提高工作效率和服务水平的重要保证。积极配合处长进一步完善督查、安全、保卫、财物、车辆、卫生、考勤等工作和管理制度，同时把在解决问题中形成的好办法、好经验用制度的形式巩固下来，做到明确责任，量化标准，奖罚分明，实现了用好的制度管理人、教育人、规范人，使机关各项工作逐步走上了制度化、规范化道路。
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