时间如同白马过隙，我们总是在和过去告别，在新的征程中我们要做好计划，那么该如何书写计划才能发挥更大的价值呢？以下是小编整理的关于《营销服务科工作计划》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。
银行业服务营销计划
目录
摘要 ................................................. 3 1.背景及现状 ......................................... 3 2.机会及挑战分析 ..................................... 3 2.2机遇 .......................................... 4 3.目标 ............................................... 4 4.实施方案 ........................................... 5 4.1目标顾客期望 .................................. 5 4.1.1安全 ...................................... 5 4.1.2便捷 ...................................... 5 4.1.3物有所值 .................................. 5 4.1.4容易互动 .................................. 5 4.1.5信任 ...................................... 6 4.2整体提高服务质量 .............................. 6 4.2.1提高有形性 ................................ 6 4.2.2提高安全性 ................................ 6 4.2.3提高移情性 ................................ 6 4.2.4提高响应性 ................................ 7 4.2.5提高可靠性 ................................ 7 4.3银行业的服务补救 .............................. 7 4.3.1存贷款业务 ................................ 7 4.3.2外汇买卖业务 .............................. 8 4.3.3融资业务 .................................. 8 4.3.4信贷风险 .................................. 8 4.4有形展示及服务场景存在的问题 ................... 8 4.4.1银行大堂展示 .............................. 8 4.4.2员工形象展示 .............................. 9 4.4.3文化内涵展示 .............................. 9 4.4.4其他展示 ................................. 10 4.5吸引与保留高水平的员工 ........................ 10 4.5.1称述 ..................................... 10 4.5.2培训大纲 ................................. 11 4.5.3培训后的效绩评估 ......................... 11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略 ............................... 12 4.7.1分销模式 ................................. 12 4.7.2策略 ..................................... 13 4.8服务能力与服务需求 ........................... 13 4.9吸引和保留顾客的方案。 ........................ 14 4.10设计新服务 .................................. 15 5.1损益预算 ........................................ 15 6.1控制 ............................................ 16
摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。
1.背景及现状
在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。
2.机会及挑战分析
2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象;二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升;三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色;四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。
2.2机遇
一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。
二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。
三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。
四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。
3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：
一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。
二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。
三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。
4.实施方案 4.1目标顾客期望
4.1.1安全
安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。
4.1.2便捷
众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。
4.1.3物有所值
所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。
4.1.4容易互动
主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第
二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。
4.1.5信任
要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。
4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性
首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。
4.2.2提高安全性
在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。
4.2.3提高移情性
再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。
4.2.4提高响应性
首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。
4.2.5提高可靠性
一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。
4.3银行业的服务补救
服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：
4.3.1存贷款业务
一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。 4.3.2外汇买卖业务
此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。
4.3.3融资业务
指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。
4.3.4信贷风险
企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。
4.4有形展示及服务场景存在的问题
4.4.1银行大堂展示
应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息(其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间)：(1)服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。(2)服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务(如白金卡、金卡、银卡、普通卡等)。(3)服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。
4.4.2员工形象展示
服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：(1)为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。(2)完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。(3)良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。
4.4.3文化内涵展示
在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。 4.4.4其他展示
在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。
4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述
银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。
2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。
3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。
4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。
5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。
6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。
7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。 培训目标：建立健康积极地生活方式， 提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。
4.5.2培训大纲
1什么事健康?健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。 3职业员工八大注意 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸;打工心态;当一天和尚撞一天钟;清高孤傲，不能委屈求全;不主动发现、思考、解决问题;青蛙，没危机和竞争意识;被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情;独善其身，不愿意主动的帮助他人;借口太多，不自动自发努力表现;4培育职业素养关爱为桥; 诚信是金;关爱循环、尽职尽责;危机意识 积极主动5修炼好心态;敬业;进去;良心;换位;学习;创新。 6银行规范行为;微笑礼仪;交谈礼仪;见面礼仪;标准的银行服务用词;标准的礼仪形态;坐姿、站姿、走姿 、手姿。 4.5.3培训后的效绩评估
以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。
4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。 1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。
4.7分销模式与策略
4.7.1分销模式
对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。 建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。
在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入;抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目;大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点;引导金融资源向县域板块倾斜;在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放;以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题;以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度;鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。
全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。
4.7.2策略
主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。
4.8服务能力与服务需求
对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。
4.9吸引和保留顾客的方案。
广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。
在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。
再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，
其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。
4.10设计新服务
在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于(1)只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展;
(2)可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务;(3)具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力;(4)能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续;
(5)可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。 这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。
5.1损益预算
前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。
6.1控制
在此提出员工管理方面的具体控制计划
(一)完善培训组织与责任体系。
1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。
2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。
3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。
(二)通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。
(三)继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。
对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。
可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。
(四)拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。
加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。
(五)强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。
培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等;培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等;培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。
(六)进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。
加强员工培训计划工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。
以服务博营销
服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么?要怎样才能做好?有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对;有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。
一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之” 。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦?所以在心态上，要把昨天
的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。
二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。
三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。
四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。
五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认
真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。
六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。
在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。
开发区支行 张丹
2011-12-12
万佳美家政服务营销策略和计划
随着我国社会经济的发展与进步，城市化进程的加快，越来越多的城市家庭迫切需要社会能提供专业的家庭服务。家政服务是社会在细化分工过程中演进的新兴行业，在国外这个行业已经相当的发达和规范。英国的“罗伯特管家”，菲律宾的“菲佣”已经是世界闻名的家政品牌。在菲律宾，80%的妇女从家庭中走出来，从事家庭服务工作，被称为“菲佣”，她们具备良好的服务意识和敬业精神，世界各地都有她们的身影。她们不仅承担起自己家庭的经济开支，还带动了她们国家的经济发展，得到了社会的尊敬和承认。
国家统计局曾对北京、上海、广州等7个城市进行调查，需要家庭保洁等17项家政服务的家庭占这7个城市家庭总量的70%，累计可提供2000万个临时就业机会，目前空缺1100万个。如此类推，中国数百个城市的家庭、社区服务业蕴藏的就业机会是巨大的，且城镇家庭的消费需求、服务需求还在不断扩大。
中国社会调查事务所去年对全国21个城市进行调查，结果表明，有64%的城市居民需要家政服务。党中央、国务院已也把家庭和社区居民服务业纳入安置国有企业下岗职工再就业的主要渠道之一。“因此，从事家政业既有巨大的市场空间，又可以帮助大量的下岗职工重新在社会分工中找到自己的出路获得生活来源。”
一、市场导入营销策略
(1)、市场现状
目前，大多数服务人员，更确切的该称之为“保姆”，多是来自农村的打工妹或是下岗工人，他们受教育程度较低，只能从事一些基本的工作，满足顾客最一般的需求，而无法使被照看者得到精神上的满足。另外，当孩子接受教育和老人处于疾病中需要照看时，因服务人员专业化程度较低或几乎为零，根本无法使顾客放心的将孩子与老人交予她们照顾，从而也就不能彻底地解决顾客的后顾之忧。我公司正是看到了市场的目前状况，根据顾客需求特推出了综合型家政服务。随着第三产业的不断发展，家政服务这个行业竞争会更加激烈。
(2)、目标市场再细分
为了将服务对象更加明确化，可以把中、高收入者分为国内顾客和外籍顾客。并且把外籍顾客作为主要目标市场，国内顾客作为次要目标市场。由于文化背景、地区性差异等各种因素的不同影响，顾客对家政服务人员会产生不同的需求。国内顾客由于受传统思想的束缚，尚未真正形成雇佣“高级保姆”的消费习惯。但随着中西方文化的相互渗透，国内顾客对家政服务人员的需求正逐年增加。而外籍顾客本身在国外时就雇佣菲佣或英式管家，因此对家政服务人员的要求相当高。英语作为必不可少的语言工具，是交流的前提，更是开展一切其他服务的基础。再加之中西方文化、生活方式、生活习惯的不同，家政服务人员在进入外籍家庭前必须对雇主充分了解，进而更好的为外籍顾客提供服务，以取得他们的信感。
(3)、突出优势，让顾客满意
我们公司的主要优势就是家政服务人员的素质及受教育程度比较高。推出的为综合型高级家政服务，重点突出服务的高专业化特点。家政服务人员基本是大专生和本科生，她们在校进行过高等教育，知识面广、目光深远、考虑问题相对全面。与顾客可以进行很好的交流，让顾客得到最大的满意。因此，“为您分忧，让您满意”就是我们公司的基本出发点，培训高素质服务人员，以人为本是我们公司的经营理念。在服务人员正式上岗之前，她们必须接受本公司严格的培训。这些培训包括范围相当广，应不同顾客要求，我们会提供侧重点不同的家政服务人员。具体的培训内容如副表。
具备了这些素质的专业人员，完全可以胜任顾客的高层次需求。顾客的满意是我们进一步将家政服务规范化和制度化的推动力
。
(4)、打造品牌，引领家政服务行业
我公司预备经过一年的精心打造，逐步打出属于自己的品牌，“高级保姆”将领军家政服务行业。进入市场时采取市场领先的策略，始终保持服务高专业化的优势，永远走在其他竞争对手之前，站在顾客的角度，想他们所想，供他们所需，让顾客有一种由衷的满意感。
二.营销组合
(1)分销计划
认识服务营销及其特点，研究如何制定有效的服务营销策略是从事服务业者的竞争取胜之道。其中分销策略是服务市场营销要素的主要内容，对于我们“家事通”家政服务公司来说尤为重要。
分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务提供给顾客。分销要素中，选择服务地点至关重要。我们公司服务对象主要是各大中城市的中高收入者和外籍工作者，因此，我们将服务重点放在全国人口密集、人均收入高和外籍工作者较多的大中城市，在每个城市设立办事处，直接与公司本部联系，以便顺利开展工作，这样才能保证本公司家政服务有效推销出去，并能找到市场，保证营业收入和利润。
本公司向顾客提供家政服务的渠道类型是直销方式。由于本公司提供的家政服务与服务对象不能分割，必须在面对面服务过程中让顾客满意。因此，本公司向顾客提供服务的方式有两种。
一是我公司主动去寻找顾客。通过搜集市场需求信息，选择适合我们公司的服务对象。与顾客进行深入沟通，明确了解顾客的真正需求，同时让他们了解我们公司的特色服务项目及服务人员本身所具有的高素质，将我们公司培训的高级服务人员推荐给顾客，让顾客试用并反馈信息，以便更好的服务于顾客。
二是通过本公司以往形成的好口碑及独一无二的专业化高档次服务吸引顾客主动上门，向本公司提出服务要求。我们公司的家政服务人员会尽职尽责、全心全意为雇主服务，让顾客放心、称心和满意我们为其提供的综合型高级家政服务。
我们公司通过建立网上直销渠道，在因特网上建立自己的网站和相关网页发布关于本公司特色服务的内容及服务人员简历，特别是详细描述服务人员的工作经历，并提供反应机制。顾客通过点击相关的回应工具或打电话问询，可以详细了解到自己所需要的服务。便于顾客迅速便捷的寻找到符合自己要求的家政服务人员，为其更好的服务。
对于本公司在全国各大中城市设立的办事处，我们实行统一培训、统一标准、统一管理。这些主要体现在服务质量上。办事处对顾客提供的信息同公司本部的一样详实，便于顾客全面了解。服务人员同样经过统一培训，各方面素质都能够有效的保证。同时我们公司及各办事处会准确无误的完成所承诺的服务，服务人员的友好态度和工作能力是有保证的。 本公司会定期与顾客联系，询问服务人员的工作状况及顾客满意程度，争取及时改进，让顾客更满意。
(2)价格决策
① 定价的基本思想
当今市场对高级家政服务的需求日趋增长，对从业人的综合素质、心理素质、学历都要求相对的变高，而目前从业人员的水平相对较低，能够达到要求的人数有限。我公司认为这里有很大商机可以把握。从服务的定价上我们可以更好的来协调从业人员与雇主之间的关系。除了做到人性化和确定公司盈利，更重要的是对内提高薪金及其他策略来吸引高级从业人员的进入，来满足市场的需求，对外要让雇主能够接受我们对服务的定价，并做到让他们真正感受到物有所值。
② 定价战略
我们可以采用差别定价，对于不同的服务，提供服务人员的不同档次采用不同的价格定位。可对员工采用基本工资制，每个档次的员工每月其固定的工资。在被雇佣期间为雇主提供的服务每项都有另外的价格规定，这样保证了从业人员的基本利益，也使雇主能够按自己的需要进行择。
我们也可以适当采取撇脂定价。由于该市场还处于新兴的阶段，竞争者和竞争力度相对较弱，而对服务的需求者却是越来越多，从业人员数量有限，形成了供不应求的局面，需求者的需求又缺乏一定的弹性
③ 价格水平
服务的目标市场定位于高收入阶层，所以定价处于中高水平，
④ 价格变化决策
业务开展之初我们可以保持一个高的价位，来满足现有市场。很多高收入家庭对高级家政服务的要求，可以使公司获得初期最大利润。而在业务成长过程中，我们可以策划一些活动(让利、优惠活动)来实现变向降价，吸引更多的顾客，因为此时的市场竞争者已开始争多，竞争力度也变大，公司必须在提高员工素质的同时，在价格上做变动，来扩大拓宽市场。在发展成熟期，可以进一步考虑中低收入家庭的需求，提供相应的价格，保证服务质量，更稳的占有市场打出品牌
三，目标 财务目标： 公司未来3年或5年的销售收入预测纯利润千万以上
本专业教学计划是根据黑龙江省教育厅印发的《关于制定高职专业教学计划的原则性意见》拟订的。同时参考了其他高等院校和同类学校的教学计划。充分体现了“面向现代化、面向世界、面向未来”的教育思想，结合当前家具设计与制造行业特点，以及对相关职业岗位的要求，培养面向基层，面向生产和服务第一线，既掌握大专层次的专业现代知识，又能熟练应用现代技术的德、智、体、美全面发展的高等技术应用性人才。 毕业生具备汽车技术服务及营销等方面的基本理论知识和专门知识，掌握机械与电子技术的基本知识和相关技能，可在汽车营销行业及汽车品牌专营店从事前台接待、汽车配件经销企业、保险、索赔、评估、检测、故障诊断、汽车维修保养等工作，可以从事汽车配件销售与管理、售后服务等营销业务及其他基层管理工作，也可以从事工程机械等其它机电产品销售与技术服务与管理等工作。
本专业以社会和市场需求为导向，以专业技术应用能力和专业素质培养为主线，构建课程体系，优化教学内容，加强专业教材、教师队伍和实验教学基地建设，逐步形成特色鲜明的高职教育办学模式。通过实训、实习教学环节、校企合作、理论和实践相结合的途径，把学生培养成有较扎实的专业理论知识、较强的实践能力，能够适应汽车后服务行业中多种职业岗位群紧缺的高技术应用型人才。
为了保持专业稳定健康地发展，注重专业的适应性和灵活性。以发展的眼光，视汽车后服务市场的发展和变化趋势、本院及本专业的教学条件和专业实训基地的进一步完善，在保持教学计划基本稳定的基础上，适时调整教学计划，延展专业方向。专业下延展的专业方向，在培养人才过程中，可依据市场需求，动态地适时调整培养人才的规格和内容，体现了本专业的灵活性和适应性;另一方面，也给学生更多的机会满足个性的需求，使学生的潜能得到充分的发挥和发展。达到所培养的学生不仅具备顺 13
利就业的职业能力，更具备适应职业变化的职业发展能力。
一、就业方向与职业岗位分析
(一)就业方向
1.主要就业方向
本专业毕业生可以应聘到以下几种单位：
2.主要就业岗位
本专业毕业生适合就业的岗位有：
(1)汽车市场及知名汽车品牌的特约经销企业从事市场策划、汽车营销等技术工作;
(2)汽车配件经销企业、保险、索赔、检测、故障诊断、汽车维修保养进行汽车配件销售与管理、售后服务等营销业务和其他基层管理工作;
(3)汽车销售维修服务企业从事相关技术工作;
(4)汽车贸易和旧汽车交易、汽车租赁等部门从事业务和管理工作;
(5)汽车维修业务接待等。
(一) 汽车及汽车相关产品的推销，市场与市场分析，广告与促销，市场推广等基本的汽车营销业务工作;
(二) 汽车营销企划，汽车网络营销等前瞻性高级营销业务工作;
(三) 汽车营销战略、策略及营销计划制定、组织与实施等重要的汽车营销管理工作。
(二) 职业岗位分析
二、培养目标与基本规格
(一) 招生对象：普通高中毕业生。
(二) 修业年限：全日制三年。
(三) 培养目标
本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具有与本专业相适应的文化素质和良好的职业道德，掌握必需的专业理论知识，具有较强的实践技能和实际工作能力，德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用性人才。毕业生具备汽车技术服务及营销等方面的基本理论知识和专门知识，掌握机械与电子技术的基本知识和相关技能，可在汽车营销行业及汽车品牌专营店从事前台接待、汽车配件经销企业、保险、索赔、评估、检测、故障诊断、汽车维修保养等工作，可以从事汽车配件销售与管理、售后服务等营销业务及其他基层管理工作，也可以从事工程机械等其它机电产品销售与技术服务与管理等工作。
(四) 基本规格
(1) 思想道德素质
① 具有坚定的政治方向，拥护党的路线、方针和政策，坚持四项基本原则，关心国家大事，具有一定的是非分辨能力;树立正确的世界观、人生观和价值观，有法制观念和良好的职业道德。
② 具有为人民服务、艰苦奋斗、实干创新和团结合作的精神。 ③ 具备勤奋好学，热爱专业，吃苦耐劳，有事业心和责任感。
(2) 业务素质
① 知识结构：了解必需的专业相关技术基础知识;掌握汽车技术服务与营销专业理论基础知识;有较强的实用技术方面的知识及扩展学习所必备的基础知识;具备较高层次人才的基本知识和人文科学知识;掌握必需的外语、计算机的基础知识。
② 能力结构：具有汽车检测、诊断、维修的基本能力;具有汽车服务企业规划、管理的基本能力;具有汽车整车及配件营销的基本能力;具有车辆评估与保险理赔的基本能力;具有较强的专业基本技能和与生产过程相关的基本能力;熟练运用营销理论、从事汽车产品营销，市场调查与
市场分析，广告与促销，市场推广等基本营销业务工作能力;具有较强的机械制图能力和一定的计算机绘图能力;
③ 职业素质：具有高层次人才所必备的道德品质修养、高尚的职业道德和优秀的敬业精神，具有良好的个人行为能力和学习观念。
(3) 文化素质
具备一定的文学、历史、哲学、艺术知识;具有较高的文化品位、审美情趣、人文素质和科学素养;具有自己的兴趣爱好和文学艺术鉴赏能力。
(4) 身体和心理素质
① 身体素质：了解体育运动的基本知识和体育常识;掌握体育运动锻炼的方法和技能，养成锻炼身体的习惯，达到国家规定的体育锻炼合格标准。
② 心理素质：了解心理健康的基本知识;具有健康的情趣和坚强的意志;具有一定的心理调节能力，能适应环境的变化。
三、能力分解
根据建筑行业发展情况和人才要求，以基本素质和技术应用能力培养为主线建立专业人才的知识、能力和素质结构(见表2)。
四、专业主干课程设置
五、教学进程与学时分配
1.教学学时分配
2.课程教学进程
南京信息工程大学实验(实习)报告
实验(实习)名称移动服务——动感地带营销计划书实验(实习)日期 2011年11月11日得分指导教师 系 经贸 专
业 物流管理 年级 2010级 班次 2姓名 XXX学号 20102XXXX0XX
[实验目的] 中国移动推出的“动感地带”是为在校大学生量身定做，适合大学生消费市场
的资费政策。但是目前大学通讯市场的竞争十分的激烈，已经到了白热化的地步。联通新势
力，电信天翼的崛起都对“动感地带”构成不小威胁。如何使“动感地带”在激烈的竞争中
立于不败之地?此营销计划书通过个人所学所思，希望能够给中国移动动感地带的推广予以
帮助，从而吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值。
[实验内容]本文将首先对中国移动“动感地带”进行品牌分析与品牌定位，接着着重分析
其市场营销环境，并结合本校南京信息工程大学校园通信市场的实际情况阐述，从而使读者
对当前高校移动通信市场的激烈竞争状况有更好的理解。然后进行行为细分与顾客细分，在
此基础上，依据个人的所学所思，提出“动感地带”的营销推广具体的行动方案，以期能给
南京信息工程大学以及高校移动通信市场“动感地带”的营销推广带来一定的启示与帮助，
使得在与联通、电信的白热化竞争浪潮中，中国移动“动感地带”能够在移动通信市场中自
豪地说出“我的地盘听我的”!
[实验资料]“动感地带”官方网站http://10086.cn/mzone/，中国移动官网http:///,江
苏移动动感地带官方微博http://weibo.com/jsmzone，“动感地带”宣传手册、宣传海报等。
一、“动感地带”品牌分析
从2001年11月在广州那个酷酷的、刺猬头、带着一脸坏笑的M仔形象的诞生，到200
2年3月中国移动在全国范围内铺天盖地的宣传的开始，再到2003年3月，中国移动强档推
出号称与“全球通”和“神州行”并列的第三大品牌“动感地带”，并斥巨资邀请周杰伦作
为其形象代言人，在全国范围内进行了立体式媒体轰炸。一时间，不管是电视、报纸还是户
外广告，到处可见“我的地盘我做主”的豪情宣言，中国移动的“动感地带”在我国的电信
市场迅速的掀起了一波又一波的动感热。所谓动感地带，事实上是对传统移动电信服务的重
新定义和包装。作为服务，动感地带用户不仅可以使用除出国漫游外的所有语音服务，还可
以使用移动QQ、无线游戏、手机宠物、娱乐新闻、天气预报等一系列数据增值业务。动感
地带的品牌名称是“M-ZONE”，LOGO是动感地带和M-ZONE的合成体，主色是充满年轻朝气
和活力的橙色。
二、品牌定位
“动感地带”品牌定位在“时尚、好玩和探索”，专为崇尚个性、追求时尚、紧贴潮流
的年轻消费群体而设计。直接面向15-25岁的年轻人，将他们周身上下散发的动感气质注入到产品中来，有超值优惠的“短信套餐”、“音乐套餐”、“网聊套餐”供他们选择，动感地带不仅为用户提供优质的语音通话服务，还有丰富的数据业务，如超值短信、个性铃声图片下载、走着玩的移动QQ、手机游戏及移动FLASH等时尚、新奇和好玩的各色服务。可以说不仅满足了年轻人的消费需求，更吻合他们的消费特点和品牌文化。这一全新的客户品牌采用新颖的短信包月形式，同时还提供多种时尚、好玩的定制服务。它以STK卡为载体，可以容纳更多的时尚娱乐功能。该品牌在广州率先推出后，很快吸引了很多年轻用户加入其中，尤其是高校大学生的加盟。“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。动感地带代表一种新的流行文化，仅从名字上我们就能感受到澎湃的活力。年轻充满激情，碰撞迸出火花，动感地带给你提供了一个展现自我的舞台，不怕好动，就怕你不动。它具有时尚要素，像Hip-Pop、街舞一样符合年轻人的口味，用不断更新变化的信息服务和更加灵活多变的沟通方式来演绎移动通信领域的“新文化运动”。它用创新的手段拓展了通信业务的外沿，将无线通信和时尚生活融为一体，引领了令人耳目一新的消费潮流。显然，动感地带将创造无限的商机与未来
三、市场环境分析
在手机移动通信服务提供商的市场当中，有一个不容忽视的细分市场——大学生市场。一方面，随着全国各大高校的扩招和越来越多的家庭生活水平的提高，对孩子教育的重视且有能力支持其教育等相关费用;另一方面，大学生对手机有很高的需求。据相关调查结果显示：在校大学生中，83.6%的人拥有手机,其中80%是第一部,15%是第二部,5%是第三部.在没有手机的大学生中也有73%的人感到有买手机的必要。
移动公司旗下的“动感地带”品牌新的资费政策是为在校大学生量身定做的，是适合大学生消费市场的资费政策。但是目前大学通讯市场的竞争十分的激烈，已经到了白热化的地步。就以我们学校南京信息工程大学为例，虽然我校移动营业厅数量在三大运营商中是最多的，东苑、中苑、西苑三个校区都有一到两个“动感地带”品牌的移动营业厅，学校周边也有不少移动营业厅，但是中国移动的两大“劲敌”联通和电信为了抢夺市场，近来也推出了不少极具诱惑力的优惠政策让“动感地带”受到不小冲击，这点我校学生应该深有体会，不少学生既有移动手机，又有联通或电信的手机，可见三大运营商竞争之激烈(详细情况会在下面竞争分析中阐述)。如果在这个时候做好“动感地带”新的移动客户拓展延伸和新的资费标准的宣传推广工作，相信将很快夺回属于移动的地盘。下面将做具体的市场环境分析。
3.1宏观环境分析
3.11目标消费群分析
无收入的学生群体。追求时尚，是现代青年的特征，动感地带我的地盘我做主的追求时尚品位，正好迎合了青年人的需要。随着生活水平的提高，对于高校学生市场，移动通信工具已经不再是身份的象征，手机的普及率越来越高，从各高校近年来生源不断扩招的情况来
看，高校的通信市场规模只会越来越大，从产品层次上来看，移动通信工具的普及将会反过来继续拉动通信需求的增长。从现在大学生的消费特点上来看，他们在选择产品的过程更多的是一种突出自我个性的过程，调查数据表明，77.4%的大学生在购买商品时，所持的消费心态是“我只选适合自己的品牌”另外少数人认为自己不大注重和不注重个性化。数据反映了大学生不想丧失自己的符号，他们希望通过消费来勾勒自己的形象，强化自己的声音，显出独特的光芒，引出更多的注意。所以我们做品牌，做营销的时候应该有一个USP(独特的销售主张)，以满足高校学生通信市场的需求和我们目标用户群的消费品位。学生在购买时品牌并不是唯一的要素，在他们购买力不强或是依附性比较大的情况下，有时候经济因素也起到很大的作用.然而大多数学生属于有移动通信需求的低端用户，他们追求时尚的移动通信来作为日常沟通方式的补充，同时他们又属于无经济收入来源的低端消费群体，两者之间的矛盾给低资费的动感地带校园卡套餐发展提供了较大的发展空间。
3.12目标消费市场定位
“动感地带”的目标用户在15岁-25岁这个年龄段，这个目标人群正是预付费用户的重要组成部分。现在各大高校的绝大部分学生都为80年代末到90年代初出生的，正值青春年少，以追求时尚、追求新鲜、追求刺激为主流思想，具有新一代与众不同的活力。显然高校是“动感地带”推广最理想的消费市场。例如我校连同滨江学院有三万多学生，而我校南京信息工程大学又是全国重点大学，进行“动感地带”的推广可谓市场广阔。而我校所处的南京又是高校云集，有仙林、江宁、浦口三个大学城，拥有许多“动感地带”的客户，这也是为什么“动感地带”的许多活动都在南京开展的原因了。可见推广“动感地带”应狠抓高校通信市场这个香饽饽，尤其是高校集中的地方。
3.2竞争状况分析
3.21中国移动和中国联通的竞争
自1994年成立以来，中国联通得到了政府和信息产业部的大力扶持和政策倾斜，其竞争实力逐步提高，作为我国目前唯一一家综合业务提供商，中国联通的业务发展重点仍是移动通信，并获得了CDMA经营许可证。中国移动已退出与长城电信网的合作，长城电信网独立运作。据预测，长城CDMA网也将并入中国联通，这样中国联通的综合实力将得到进一步增强。同时中国联通通过复制移动“动感地带“发展的路线，做大做强他们的“UP新势力”品牌已构成对中国移动的强劲竞争。另外联通推出的沃3G套餐也吸引了更多客户，两者的实力差距将进一步缩小。在我校，联通还同太极网合作，拥有开通太极网的权利，这无疑提高了联通的竞争力。
3.22中国移动和中国电信的竞争
从我校情况来看，电信应该是移动最大的竞争者。主要在于电信几乎垄断了网络办理，在我校，电信最大已升级到12兆宽带，优惠多多，移动、联通皆“望尘莫及”，学生在办网的同时免费赠送天翼3G手机，显然，对“动感地带”带来强大冲击。另外电信资费便宜是
它的核心竞争力之一。电信公司也像移动、联通一样对校园市场采取灵活的资费策略，采用无月租、办理送话费和购机送话费等促销措施，从而实现价格优势，增强对目标群体的吸引力。同移动“动感地带”，联通“UP新势力”类似，近年电信推出的“天翼”品牌同样也吸引了许多年轻时尚一族。
四、目标市场细分
根据不同的细分方法，“动感地带”的目标市场可分为多种，例如地理，人口，心理细分等。这里着重阐述行为细分和顾客细分。
4.1行为细分
由于校园内有同一行业对市场进行竞争，以及大学生群体基本上都属于低端消费，容易受另一个品牌的促销影响，而进行产品的更换，所以尽管这一群体的产品使用率比较高，但对产品的忠诚程度是不足的。例举如下：
(一)校园移动通信市场上，早几年"小灵通"的半路杀入，并获得成功，说明低价语音这一块仍有很大的市场。于是，在校大学生就会根据自身的需要而作另外的选择，对产品的忠诚程度不高就直接导致失去一部分用户。而"动感地带"校园卡主要着眼于短信市场，并希望锁住客户，以期未来的语音市场。而经过深入的分析：其实年轻人并非没有语音需求，只是很多用户没有太多收入，特别是大学生。所以，动感系列要争夺这一市场就必须用低收费标准锁住用户。为此"动感地带"针对这一目标一系列低收费标准的语音消费，如“动感蜜语”和我们大学生广泛使用的校园V网等。但是包月服务仍是其主要盈利手段，语音消费这一块在吸引和锁定用户方面的作用依然是举足轻重的;
(二)"动感地带"推出的"动感消息"、"动感密语"、"动感乐园"、"动感位置"、"娱乐休闲"等五项内置服务显然是符合广大青少年性格和生活年代缔造的时尚追求的，但由于其不菲的价格，并没有多大的市场。与此同时，联通“up新势力”带着具有速度优势的0TA“空中下载”技术推出，拨动年轻一族的需求神经，左右消费者的选择就变得更加可能了。
4.2顾客细分
这里的顾客细分是针对“动感地带”不同套餐的使用顾客来细分的(以江苏“动感地带”套餐为例)
动感校园行3套餐——校园区域内，主叫基本通话费0.1元/分钟，国内长途0.1元/分钟;校区外，主叫基本通话费0.2元/分钟，国内长途0.3元/分钟;本地被叫免费。这是必选动感地带必选套餐。显然，优惠低价还是很明显的。在必选套餐的基础上，“动感地带”也提供了不同的可选套餐，满足了不同顾客的需求，也彰显了“动感地带”时尚，好玩，探索的理念。
(一) 动感地带游戏套餐——套餐费20元/月，包含200条点对点短信、60M国内数据流 量(超出后0.001元/K)、“江苏动感特权包”、免费版139邮箱，开通飞信功能。这对男孩子的吸引力非常大。
(二)动感地带音乐套餐——套餐费20元/月，包含200条点对点短信和梦网上行短信、彩
铃、无线音乐俱乐部高级会员、10MGPRS流量，超出后0.01元/KB、3条彩铃下载信息费。这对许多爱听音乐的时尚达人是个不错选择。
(三)30,40,50元分别包600,800,1000条短信套餐以及飞信最大程度地满足了年轻人对短信的需求量，这也是90%以上的大学生选择“动感地带”的一个重要原因。
五、营销推广方案
目前“动感地带”虽仍以绝对优势占领者高校市场，但近年来联通，电信的崛起确实在不断扩大自身市场份额。而且“动感地带”所提供的业务，用户自身参与的成分较少;校园营销所采用的方法，仍然逃不出中国移动传统营销手段的范围，入校直销、校园摆摊促销、临时性、不系统的校园活动赞助等促销手段，虽可能带来了一定量的新鲜用户，但还不能真正的从文化、理念上去影响中国移动的现实客户与未来潜在客户们。用户在短时间的促销活动中，更多感受到的还是资费的优惠，而不是“动感地带”应该带给大家的震撼。基于以上分析，通过个人所学所思，将从短期和长期提出个人的一些营销推广方案，以期对“动感地带”的推广有所帮助。由于高校是“动感地带”推广的最大市场，这些方案都针对高校校园。
5.1短期营销推广方案
1、社团、学生会在校园中扮演着重要的角色，我们可以从社团联合会、学生会主要负责人入手，建立合作关系，推广校园V网。
2、目前无论是社团、学生会、院系、班级，通知任务、传达信息都通过飞信，这样，在推广飞信业务的同时，新生们自然而然会成为移动用户，无形中用户的数量得到了保障。
5.2长期营销方案
(一)给你地盘，让你做主，让学生真正进入“动感地带”
1、建立学生自主经营的校园营业厅与体验厅——送M-Zone一族一块属于自己的地盘
校园营业厅与体验厅的建设，可以以移动出资，与学校共建的方式进行。由移动派出一至两名营业厅经理，其余营业厅服务人员全部由勤工俭学的学生(必须是M-Zone一族)担任。在营业厅与体验厅内，既可以办理和体验“动感地带”的各种业务，也可以为M-Zone一族提供聚会、阅览图书、办理培训班、进行各类宣传活动的场所，并使M-Zone一族参与到对营业厅与体验厅的管理中来，使其为自己的地盘发展出谋划策，必将实现中国移动与目标客户群的零距离沟通。使校园营业厅与体验厅真正成为校园M-Zone一族自己的地盘。此外，校园营业厅与体验厅还可以随时接受M-Zone一族关于业务与服务的各项建议与要求，成为获取客户需求的前沿阵地，并通过对客户需求的满足，使他们享受做M-Zone主人的感觉，真正的融入到“动感地带”的文化氛围中来。
2、建立学生自主经营的“动感地带”书报亭——拓展M-Zone一族自己的地盘
书报亭除了销售报刊杂志、销售“动感地带”的充值卡和其他相关产品之外，还可以帮助移动承担派送动感地带的相关杂志和小礼品等活动。当然，书报亭也是由“动感地带”一族自主经营的，毕竟，我们的主旨是：我的地盘，听我的!
3、建立“动感地带”俱乐部，融入到校园生活中去
在校园中建立“动感地带俱乐部”，这一举措应该是符合年轻人的兴趣的，供学生在课余时间休闲。让“动感地带”和校园生活紧密联系。
(二)M—ZONE校园活动让品牌真正落地
为走出中国移动传统营销手段的范围，让“动感地带”真正走进校园、驻足校园，可以运用高校活动的赞助系统，以移动出资、校园组织策划的方式开展，在各高校中打造既属于“动感地带”又富于校园特色的品牌活动，在人们心中深刻的留下“动感地带”，甚至中国移动的印记，不仅能感受到资费的优惠，更能体会到“动感地带”所应该带给大家的震撼。下面列举几个校园活动：
1、 短信创意大赛
可以开展文明短信征集大赛，通过某一主题(比如圣诞节)征集短信，参赛者将自己最 具创意的短信发至X号上，然后评选后公布结果，并颁发奖品。
2、“寻找周杰伦”模仿秀大赛
周杰伦是“动感地带”的形象代言人，因此开展模仿秀势必能极大扩大“动感地带”的影响力。凡是外形、声音和周杰伦相似以及拥有动感绝活的玩家，均能报名参加。活动开展后，经过初赛筛选报名者后，选出入围者参加名为“我的地盘听我的”——动感地带大型校园互动晚会暨“寻找周杰伦”模仿秀颁奖晚会晚会进行复赛。在活动宣传上，采取短信群发、校园网站BBS、校园海报、宣传单等形式进行宣传造势，从而达到晚会的火爆场面。
3、“动感校园，篮球之星”
篮球比赛是高校中必不可少的活动，可以抓住这个机会，由移动提供篮球或队服作为奖品，上面印上动感地带的标志，让“动感地带”无处不在。
(三) 走进目标群体生活，体现特权
1、和各大学校的教务室联合，发布最新的讲座时间、学分查询、选课，甚至学校和家长的“互通消息”，寒假期间外地学生可通过短信查分和其他学校情况。
2、大型节假日可以举行大学生联谊活动，让学生体会“动感地带”带来的乐趣。
以上就是根据“动感地带”品牌分析，品牌定位，市场环境分析，目标市场细分以及结合本校南京信息工程大学的实际情况后个人所给出的具体营销推广方案，当然自己提出的方案肯定存在一些不足，但总会有可采取的地方。真心希望此营销计划书能够给中国移动“动感地带”的推广予以帮助，让更多人成为“M-Zone”人。当然我也是“动感地带”的忠诚客户，这里化用一下“动感地带”的口号“我的营销计划书听我的”!
9月份5项工作计划完成情况：
1、 督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。 截止9月25日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部，完成团购预算68%;黄页签约5000元;完成宽带跨越发展业务量574部，各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通，预算10月、11月份将形成宽带发展高潮。
2、 全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作 计划完成。
本月累计签约本地畅打套餐1300余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。
3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装 修，卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。
4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。 本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动，具体营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费(80元立即到帐，120元分12个月到帐)，送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收钱。
5、农村分局营销工作。
开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分5
个小组，截止9月25日净增烟信通手机197部
6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题，到土门、香口网点现场观看了解情况，召开前端、部分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。
8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实情况，总体情况比7月初有较大改善，横幅悬挂已到位。
9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。
10.行风评议相关事项落实准备。
10月份工作计划：
1、接应全市“大战一百天 打好五大仗 规模大发展”集中营销活动。
2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设。
3、优化调整全业务佣金体系。
4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。
5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。
营销客户服务部
2010.9.25
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