卷烟营销模式的服务营销论文

摘要：在我国十四亿人口中，有超过半数以上的人都是烟民或潜在烟民，因此烟草行业在我国有着极其庞大的市场，烟草行业也是我国的税收主力。然而随着各地烟草品牌的不断涌现，烟草市场的竞争压力也在不断增大。基于此，文章主要对卷烟生产企业协同营销模式进行了简要分析，以供参考。下面是小编整理的《卷烟营销模式的服务营销论文 (精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

卷烟营销模式的服务营销论文 篇1：

山区特色烟草5S终端服务营销模式的探索与研究

摘要：本文首先从中国烟草面临的内外部环境和存在问题分析入手，提出了构建郴州烟草山区特色营销模式的具体思路，并从实践角度佐证了“5S” 终端服务营销模式的可行性。

关键词：山区;烟草;终端服务营销;模式

郴州市地处江南丘陵地带，大部分地方属于山区，受客观条件的制约，经济相对落后，且交通不发达，经济外向度低，人们的思想观念相对保守。卷烟营销方面，卷烟市场名优卷烟品牌集中度不够，低档卷烟比重偏大，省外卷烟培育仍在不断探索，市场调控、引导消费、培育品牌、服务客户能力有待进一步提升，企业基础管理较薄弱，创新能力不足，与行业先进企业比竞争力不强。

国家烟草专卖局明确提出把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务，湖南省烟草公司提出要“打造湖南烟草商业‘四有’现代流通公司”目标，在这样一个新的形势下，山区县局要推进“卷烟上水平”，就要敢于先行先试，善于在改革中找出路，在创新中实现跨越发展。通过开展科技创新、管理创新、营销创新，实现服务零售客户、拓展卷烟消费市场的目的。

一、构建郴州烟草山区特色营销模式的背景

(一)中国烟草业面临的外部环境

随着经济全球化和中国加入WTO，中国烟草行业面临着外部环境的显著变化：一是经济全球化将导致中国烟草面临一场全方位的全球竞争，中国烟草必须着眼于全球范围构思战略、配置资源。二是中国加入WTO后，中国烟草业的政、企两个职能之一的“政”，不可避免地要受到较大的影响。同时，加入WTO将使中国的社会主义市场经济格局发生巨大转变，这对新形势下的烟草专卖提出了更高的要求。

(二)烟草业必须处理的几大关系

中国烟草业面对这一挑战与机遇共存的格局，如何构建新型营销体系来应对市场竞争、掌控烟草市场，显得尤为迫切。因此，中国烟草业必须处理好五个方面的关系。

1.中外关系

加入WTO后，“狼”真的要来了。兵临城下，是关紧城门、拼力抵抗，还是引狼入室、与狼共舞;策略上，是竞争还是合作，对几大跨国烟草商，是四面为敌，还是结盟分化，各个击破，等等，这些都有待于深入地探讨。

2.专卖专营关系

毋庸置疑，专卖将在一定时间内继续存在，专营将在较长的时期内存在，竞争将永远存在。如何发挥专卖的作用以有利于国际竞争，如何切实加强专卖以尽快地规范市场，为尽快废止专卖创造条件。竞争将永远存在，将来不论专卖还是专营，都是手段，都要符合竞争法则。竞争是永恒的，专卖专营都要着眼于培育中国烟草业整体的核心竞争能力。

3.供求关系

加入WTO后，中国烟草市场的供求关系和供求结构将发生变化。高档烟的供大于求与低档烟的供小于求并存，前者是矛盾焦点，更重要的是中外争夺将主要集中在高档烟这一层次，使这种矛盾更加激烈。国家烟草局既要解决好低档烟供应，又要调控好高档烟供应;既要面对外商对高档烟市场的进攻，又要调节好内部的工商利益，还要考虑整条供应链的整合。过去的以供给为主导的传统模式必须要转变为以需求为主导，需求决定一切，并逐步演变为生态型的链状模式。具体即顾客主导零售商，零售商主导营销商，营销商主导生产商，生产商选择供应商并演绎产业模式，这种模式不再是传统的买卖关系或简单的上下游分工，是前道至后道的逐级服务;是生态型的利益均沾共同分享的价值链条。

4.工商关系

工商之间的关系既受供求关系的制约又反过来影响供求关系的全部环节。从中国烟草行业内部来说，一是要看到商业主导型格局的客观必然性，只有建立市场主导型的市场机制才能改变这种状况;二是要解决工商分离、价格链人为割断的问题。工商只有成为一个整体，才能有利于规模化经营，有利于竞争实力的提升，有利于国际化品牌的培育。

5.批零关系

市场经济环境下，任何无视客户的观念和行为，都是失败的先兆。加入WTO后，变数最大的就是批零关系，即行业与零售商的关系。必须纠正“恩赐于零售户”的观念，扭转与零售户之间的不平等状态，坚持公正、公平、公开的原则，建立平等互利、共享共荣的伙伴关系。要充分认识零售商在未来竞争中的地位和作用，正视他们的利益要求，真正保证其正当的权益，从竞争的角度、用发展的眼光处理好与零售户的关系。

在上述五种关系中，中外关系处于中轴位置，它将决定或影响其它四种关系的存在和发展，它将左右其它关系的变化。随着外国烟草商进来后，零售户和中国烟草的关系立即会发生变化，供求关系、专卖专营关系和工商关系也将随之变化。

(三)烟草营销模式探索的必要性

针对中国烟草业外部环境及其内外关系在不断发生变化，同时世界性的营销理论嬗变和营销方式也在不断转变，从产品营销、市场营销、社会营销到服务营销，这一系列的变化要求烟草业在中国加入WTO后建立起全新的营销体系和营销模式。本文正是基于中国烟草业所面临的复杂的外部环境变化，如何正确处理好商业公司与零售客户、卷烟消费者、工业公司之间的关系而提出来的，具有现实意义。

二、郴州烟草面临的主要问题

郴州市地处江南丘陵地带，大部分地方属于山区，交通不发达，人均收入处于较低水平，经济相对落后，卷烟营销存在以下几大问题：卷烟零售点分散，卷烟配送成本高;信息化程度低，零售户电脑拥有率只有10%，大部分零售户未接触过电脑或电脑操作水平低，开展网上订货难度大;乡镇金融网点少，电子结算率低;信息沟通不畅，品牌推广成本高、效果差，以往客户座谈会的方式进行零售户培训和品牌培育推广成本高，效果不明显;客户服务流程欠规范，客户满意度普遍偏低;零售户综合素质较差，卷烟营销水平低。

三、构建郴州烟草“5S”终端服务营销模式的解决思路

针对困扰郴州烟草的几大客观因素，通过摸索和实践，以现代营销理论为基础，以打造“5S”零售终端为突破点，以规范服务为手段，以提升顾客价值为终极目标，探索出一个适应县域烟草营销的基于现代生物与信息技术的烟草“5S”终端服务营销模式(如下图所示)。

四、构建郴州烟草“5S”终端服务营销模式的实践

围绕“货源供应、物流配送、客户服务、队伍建设”四个方面，在国家局“扎实推进电子商务，努力构建面向消费者的现代营销体系，持续提升卷烟营销网络的软实力”的政策指导下，我们要加强对零售终端的掌控，推进卷烟上水平，必须进一步加强服务、降低成本、提高效率、规范管理。为了解决这一难题，我们运用渠道职能、客户服务、顾客价值等现代营销理论，利用现代生物指纹识别技术、3G无线通信、无线网络及多媒体信息技术，通过打造基于指纹识别的卷烟物流信息服务平台、“金叶E通”综合互动服务平台，开展“双满意”评比活动，实施“高山金网”工程，力求打造一个基于现代生物与信息技术的烟草“5S”终端服务营销模式。

(一)开发适应县域烟草营销的卷烟物流信息服务平台

针对县域烟草营销面临地广人稀、零售客户分散、物流配送成本高、专卖办证人证不符、网上订货代订、送货环节冒领、内管监管预警等问题利用生物指纹识别技术、无线通信技术、计算机网络技术等开发出一套适应县域烟草营销的物流信息服务平台。以提高物流配送覆盖面，降低物流配送成本，提高配送效率，提升客户满意度，实现烟草办证、订货、送货、内管整个卷烟营销专卖作业流程形成闭环。

物流信息服务平台采用的信息技术主要为：依托“高山金网”服务点和信息网络技术，开发卷烟零售户指纹识别身份确认系统，在“高山金网”服务点配备指纹识别设备并与市局物流指纹到货确认系统联网，通过指纹验证对每一个约定取货户进行身份确认，确保防止代领代订的情况，进一步拓展和完善“高山金网”;配送员通过无线设备实时查询当天配送线路的相关信息;配送员通过无线设备实时反馈送货达到及用户确认信息;零售户通过指纹确认方式实时确认收货信息;建立起零售户指纹库，为今后建设基于生物识别技术的营销管理新模式的信息系统奠定了基础;系统根据采集的信息形成详细的送货情况统计报表;明确烟草公司、约定取货点和零售户之间的配送责任划分;实现移动手持终端机软件系统与营销系统的订单数据同步，达到在指纹确认后，显示所送货物信息与订货信息一致，从而进行电子确认的目的，取消当前在送货小票上以手工签字的到货确认形式，将节约大量的票据与打印成本;系统集成到郴州烟草物流信息管理平台，形成统一的物流信息管理平台;并为专卖内管、营销系统、语音系统提供数据接口，为进一步的系统整合做好准备。

(二)开发出适应县域烟草营销的综合互动服务平台

针对县域烟草市场地广人稀，零售客户分散，综合素质较差，信息沟通困难，品牌推广效率低效果差等问题，利用3G无线通信技术、计算机网络技术、多媒体信息技术等开发出一个服务于零售客户的综合互动服务平台，通过先进的多媒体语音、视频技术，动画等手段将烟草的企业文化、零售户经营指导、政策宣传生动形象的展示给零售户，通过该窗口在烟草工业企业、商业企业、零售客户、卷烟消费者之间搭建起一座沟通的桥梁，使四方信息能够充分互享达到互动效果，工业公司的品牌信息能快速高效直达零售户。实现服务及营销模式的创新。具体为郴州烟草“金叶E通“综合互动服务系统。

1.扩展服务方式，不断提升客户服务水平

当前面向零售户的服务以客户经理定期上门进行客户拜访为主，并辅助以店面海报，宣传手册等手段进行经营指导、政策宣传。由于烟草零售户群体大，分布广泛，每个客户经理要分片管理200户左右的零售户，工作劳动强度大，同时经营指导、品牌培育、政策宣传渠道、形式单一;如何快捷、形象生动、多渠道的将烟草政策、经营指导传播给零售户、消费者成了需要面临的首要问题。通过在零售户网点配备联网液晶屏，利用运营商通讯网络，与第三方媒体公司运营模式，搭建郴州烟草““金叶E通”服务平台，丰富服务模式。

2.面向零售终端，提升客户盈利水平

通过与第三方媒体公司合作运营搭建“金叶E通”平台，使信息传播渠道更加生动、灵活，在零售户网点部署的每一个多媒体终端显示系统都是培育发展“烟类”、“非烟类”快消品营销的重要载体，能加强快销品行业“渠道为王”的策略。与第三方媒体公司的运营合作能整合多方资源，实现多渠道盈利模式，给零售户带来更多的收益。

3.深化品牌培育，扎实推进卷烟营销上水平

“金叶E通”的推出，不紧是简单的宣传方式改变，而是网络建设、订单供货、协同营销等工作的进一步深化，有利于卷烟结构稳步提升、有利于推动“532”、“461”品牌战略的发展。

(三)实施“双满意”工程，打造“5S”终端

根据国家局“四同”(工作同心、发展同向、服务同步、利益同体)和省局“四有”(有稳定适销的货源、有坚实的零售终端网络、有良好的配送基础设施和享有盛誉的湖南烟草商业系统服务品牌)要求，我们开展“双满意”山区卷烟零售终端模式的探索与应用，以“双满意创建”活动为载体，专卖营销紧密配合、政府牵头，行政执法部门共同管理、卷烟零售客户积极配合、消费者深度参与，分工协作、互信互动、和谐共赢，达到消费者、零售客户“双满意”的一种新型服务营销模式。

1.建设服务终端，建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求

以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分;根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分;根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分;根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。规范服务流程。完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益，增强网络建设软实力。

2.建设管理终端，加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，从根本上为零售户提供良好服务

实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。政府主导，部门协作，形成合力。成立创建“双满意”活动领导小组，县烟草、工商、公安、城管、文明办等单位分管负责人为成员，齐抓共管帮助零售客户改善终端的经营内外环境;提升行政执法部门的管理服务水平，提高卷烟零售户规范经营的自觉性，达到 “四无”目标。

3.建设形象终端，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念

通过建立标准化的示范店评选标准和服务标准，展现层次分明而又丰富多彩的经营形象;通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象;通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象;通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

(四)实施“高山金网”工程，编织卷烟营销的“服务金网”

围绕“货源供应、客户服务、物流配送、队伍建设”四个方面开拓创新，努力打造以四个满意为中心，以山区网上订货模式为载体，以客户服务体系为纽带的“高山金网”卷烟营销新模式。

一是以满足客户需求为导向，探索山区网上订货模式，找到一条在山区开展电子商务的路子。

二是加强市场信息采集、分析调研工作，抓好市场信息的分析利用，对客户精准分类，货源精准投放，达到均衡销售的目标。

三是通过推进电子商务、开展山区网上订货、建设多功能服务点、优化整合物流配送线路，提高劳动效率，降低营销成本。

四是通过加强品牌培育、建设“品味沙龙”、推进精准营销，促进卷烟销量增长和结构提升，提高卷烟经营效益。

五是以职业化建设为抓手，加强学习培训，提高营销队伍职业化素养，规范职业化行为，引导员工制定合理的职业生涯规划，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准，打造一支“想客户之所想，急客户之所急”的职业化营销队伍。

五、结语

山区烟草营销是烟草终端服务的一个重要组成部分，山区终端服务营销模式的改革成功与否对“打造湖南烟草商业‘四有’现代流通公司”至关重要。郴州烟草必须紧紧围绕“货源供应、物流配送、客户服务、队伍建设”四个方面，立足山区实际，大力扎实推进电子商务，加强对零售终端的掌控，进一步加强服务、降低成本、提高效率、规范管理，努力构建面向消费者的现代营销体系，持续提升卷烟营销网络的软实力。

(作者单位：湖南省烟草公司郴州市公司)

作者：欧阳诚军

卷烟营销模式的服务营销论文 篇2：

卷烟生产企业协同营销模式探索探究

摘 要：在我国十四亿人口中，有超过半数以上的人都是烟民或潜在烟民，因此烟草行业在我国有着极其庞大的市场，烟草行业也是我国的税收主力。然而随着各地烟草品牌的不断涌现，烟草市场的竞争压力也在不断增大。基于此，文章主要对卷烟生产企业协同营销模式进行了简要分析，以供参考。

关键词：卷烟生产企业;协同;营销

引言

面对烟草行业“三个持续下滑、两个居高不下”的严峻形势，在此行业背景形势下，卷烟发展遇到前所未有的困难和挑战，卷烟产销量下降，利税总额下滑。为此，集团明确提出进一步深化完善协同营销工作机制，明确目标责任，扎实做好精准营销，树立工商协同的新典范，加强与当地政府沟通，积极争取支持，力争恢复市场份额水平。对于卷烟生产企业来说，协同营销的主要思路就是充分利用工厂属地优势，建立全员网格化协同营销模式，即在区域网格划化的基础上建立网格化营销团队，网格支持团队，并进行资源配备和投入，调整优化前后的工作流程，开展针对性和精准化的营销。

1卷烟生产企业协同营销模式概述

协同式供应链库存管理也叫协同规划、预测与补货。是一种协同式的供应链库存管理技术，它在降低销售商的存货量的同时，也增加了供应商的销售额。协同营销模是在共同预测和补货的基础上，进一步推动共同计划的制定，即不仅合作企业实行共同预测和补货，同时将原来属于各企业内部事务的生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等计划工作也由供应链各企业共同参与，更好地预测、计划和执行货物流通。

属地网格化营销开展方式主要包括以下几点：(1)工厂领导班子成员分别挂片联系市、县党政机关、市级各委办局;中层干部和员工挂片联系乡镇党委、政府、企事业单位和自己熟悉的企业单位或个人。中层干部每人要联系相应数量的零售户、消费者、消费领袖、企业;属地营销工作对部门、对个人的考核要注重活动的开展，要有实际动作。部门挂片联系乡镇不少于两个。各部门根据实际情况自行选择所联系乡镇、单位或消费领袖。(2)厂领导班子成员主要向省、市、县党政机关，市级委、办、局宣传推介，其中厂长、厂党委书记向市、县主要领导以及所联系委、办、局重点企业宣传推介，其他班子成员向所挂片的县级党政机关、业务相关部门、单位、企业领袖宣传推介，并重点关注所联系市场动态销售情况。(3)中层管理人员及员工主要面向所联系的乡镇、村组以及辖区内的企业和消费者领袖宣传推介，监控好市场动态，重点是关注零售价和上柜率，当价格低于指导价，必须向营销部门反馈。

卷烟生产企业开展协同营销的作用体现在：一是，通过网格化协同营销模式，开展多样性的品牌维护工作，让工厂员工切身感受市场压力、及时传导，进而增强大局意识、忧患意识、责任意识和市场意识。二是，促进工厂与市场的有效连接，增强工厂的质量意识和服务意识，夯实管理基础，提升工厂的生产制造能力和快速反应市场能力。三是，让工厂近距离观察了解省内、省外市场的发展差异，切身感受不同的市场压力，让省外销区零距离感知云南烟草工业改革与发展的新面貌，增进双方之间的沟通交流，往来互动，共同提高。

2卷烟生产企业协同营销模式技术方法

2.1树立协同营销理念

卷烟生产企业要牢固树立全员营销理念，把外部市场竞争效应内部化，每个工作环节都是营销、都是市场、都是为客户创造价值，要围绕系统提升竞争力，从原料、生产、质量、成本、保障服务等各个环节，扎实做好本职工作，在每个工作环节、每个岗位塑造品牌，创造价值。为彻底贯彻落实关于属地品牌发展任务，工厂在职代会上提出将全面加强协同营销和全员营销工作，要进一步完善工作方案，为全面提升品牌的竞争力、市场份额、结构提升，细化措施、细化目标。要进一步深化全员营销，深入推进网格化营销模式，进一步把全市各乡镇和各行业、各单位分解挂钩到各部门、各级管理人员，将属地营销网格织密、织细、织牢。要进一步完善工厂内部营销专项绩效考核机制，加大对品牌发展有贡献、协同营销贡献大、品牌宣传力度大效果好、带头消费、引导消费的激励力度，在维护品牌价值的同时，持续激发干部职工带头消费、引导消费的积极性。全厂各级各部门要紧密联系市场，加强工商联动，多措并举，服务营销、支持营销。全厂干部职工要在做好本职工作的同时，充分挖掘资源，充分发挥好品牌调研员、宣传员、联络员、营销员作用，为品牌发展献计献策、尽心尽力。

2.2统筹安排、无缝覆盖

卷烟生产企业各部门将“属地营销工作”作为一项整体工作加以贯彻落实，结合工厂工作实际，工厂领导班子成员分别挂片联系市、县党政机关、市级各委办局;中层干部和营销联络员挂片联系各乡镇党委、政府、企事业单位和自己熟悉的企业单位或个人。干部员工在属地營销工作中要当好“宣传员、调研员、联络员、营销员”，根据片区实际情况，维护好重点零售户、消费领袖和消费引导企业，有针对性的开展品牌宣传、推介工作，逐步扩大品牌消费群体，员工要从自身做起，从身边的亲戚朋友做起，在亲朋好友中宣传、推介本企业产品，让更多的人了解、消费。各部门结合工作实际、业务关联情况，立体交叉式、网格化开展产品宣传、引导工作。

2.3开拓渠道、广泛宣传

卷烟生产企业一方面要围绕“我的品牌我维护，我的品牌我负责”为主题，通过口碑宣传、消费引导、客事活动、会议等多种宣传形式，扎实推进全员营销，建立了联络员机制和网格化营销模式，逐步扩大品牌知名度，提升品牌销量。另一方面，要创新品牌宣传方式，通过探索建立卷烟品牌体验店、卷烟品牌旅游终端等各种渠道，为宣传品牌文化、推广和培育卷烟品牌、开展全员营销活动提供舞台。

2.4工商协作、逐步推进

紧密携手商业公司和营销中心，发挥人力资源优势，助力属地市场新品烟的上市推广活动，不断深入，带动品牌的整体形象提升，提高属地市场品牌销量。作为卷烟营销体系建设的关键一环和新阶段销售网络建设的重要任务，工商协同营销对满足市场需求、提高营销效率、培育名优品牌、确保货源供给具有十分重要的现实意义。工商协同营销是将原来仅仅处于简单交易和博弈关系中的渠道各成员，通过对理念、机制、职能等要素的整合，形成互利共赢、高度协同的合作关系，实现工商双方价值一体化、目标趋同化。工商双方要突破原有的思维定式和产销模式，主动适应行业发展的新形势新任务，把品牌培育作为工作的结合点，明确定位、分工协作、优势互补，共同研究消费市场，培育出巧费者喜爱、市场认可的知名卷烟品牌。

2.5明确职责、科学考核

一是，要确定职责。为保障属地协同营销工作的贯彻落实，在工厂研产销领导组领导下设立属地市场营销办公室，小组主要职责为：拟定属地协同营销工作方案和考核办法;组织协调工厂各部门和助销团队开展协同营销工作;收集、整理市场信息和市场动态监测;宣传物料、助销费用管理;完成领导交办的其他工作。二是，要做好考核工作。属地协同营销考核评价采用积分法，从定量、定性两个方面进行考核评价：定性评价，主要考核宣传活动规范性、有效性、创新性。定量评价，主要围绕价值贡献和外部竞争力的提升，包含销量、增幅和市场份额三项指标。

结束语

综上所述，针对行业当前发展状况，卷烟营销工作是卷烟生产企业一切业务的核心。当前市场化改革的步伐越发紧凑，必须重新去思考营销创新策略，积极探索协同营销模式，从尊重市场和了结市场上寻找新出路。

参考文献：

[1]陈宝森.推动工商协同营销，提升卷烟品牌竞争力[J].市场论坛.2008(10)

作者：刘本友　邹艳涛

卷烟营销模式的服务营销论文 篇3：

以现代化服务提升卷烟市场的客户维护效果

摘 要：近几年来，我国的卷烟市场销量和结构出现了发展的“拐点”，很多地区开始探讨如何提升检验市场的客户维护效果，随着卷烟市场营销网络的建设，卷烟营销过程中客户维护的重要性日益凸显。作为营销网络的网点，既引发了其基础性地位的提升，同时也在促进客户成长方面起到了突出的作用，客户的维护效果衡量客户服务等级的指标等都成为值得关注和探讨的内容。

关键词：现代化服务;卷烟市场;客户维护

引言：现代卷烟市场的零售终端应开展品牌培育工作，在巩固和完善客户关系的同时提升行业卷烟营销水平，通过现代營销模式的推进提升客户的满意度，在人力支持和财力支持方面给予更大的支持和关注。现代卷烟客户维护服务应有效探索终端资源的开发和利用，锻炼行业一线营销队伍的能力，从而能够使得卷烟市场辐射消费者、面向客户，提供新型的卷烟营销网络体系。

一、提升对客户服务的重视度

对于卷烟市场来说，客户是企业赖以生存的基础，做好对客户的服务，可以促进卷烟企业与消费者的共同成长，因此，对客服务质量是双方成长的共同保障。在新的历史时期提升对于客户服务质量的重视度，应该从线上和线下两个角度入手，卷烟营销线上服务模式的安全系数更高，销售人员和参与度虽然受到文化层次及经济状况的影响，但是却能够有效的激发零售客户参与的主动性。另外卷烟公司营销还应秉承精益求精的原则，精准的识别客户的需求，并根据客户的商圈业态，文化层次等特征梳理客户清单，提供精准的数据分析基础，依托于营销平台整理客户数据，并分析客流量和销售速度的变动，指出消费的偏好转变。对于抗风险能力较弱的客户群体应该予以关注，帮助其检查临期商品和滞销商品，保证店铺的各类商品都以动销的节奏进行。提高盈利是卷烟争端最直接的诉求，为了能使得卷烟终端的生存和发展满足现代社会的发展需要一线营销部门，将面临着经营模式的改革和创新，对客服品质的不断提升，以及对烟草服务现实诉求的满足等等问题。只有卷烟营销终端切实的提升对客户服务的重视度，才能应对客户间竞争的加剧和流通领域发展带来的挑战。提升对客服务的重视度视觉终端营销能力提升的一大目标，是适应终端客户数量多、规模小、分布零散、业态复杂特点的一种服务机制。卷烟营销终端能力的提升是对客服务目标之一，通过网络建设整体推进对客服务态度体察客户的需求导向，注意服务的针对性和实效性，提高客户对服务的满意度等。终端能力的提升将提升烟草企业的整体形象，随着烟草商业客户服务的不断推进，卷烟市场内应建立起一级市场营销、二级服务营销、三级品牌营销的先进销售服务网络借鉴成功的经验，通过烟草企业得到有效的传播，应对零售客户的营销理念差异[1]。

二、基于消费需求的经验性引导

消费者的需求是最重要的，销售导向对于检验市场来说同样也是如此，消费者购买行为的变化将影响到零售客户，对于卷烟市场销售的调整，而零售终端所需要做到的就是催生服务，使得现代酒业市场的服务能够应对消费者需求的经验型消费需求。在消费者需求的引导之下检验市场，找到消费者所需要的大致范围，从而引导消费者的合理需求，把控消费者的购买感受，引导消费者的典型关注。卷烟零售业与其他零售业态在经营和宣讲客户需求方面有共同之处，为了激发客户的购买能力，应该在合理的范围之内打造卷烟市场不同层级的服务内容。在卷烟市场的企业内部控制环节内加以观察，可以发现卷烟市场在服务意识和服务细节方面，虽然有一定的经营经验可以借鉴，但是，依然应该将这些经营理念和市场的变化相连接，为了激发卷烟市场客户能力的提升，应考虑到客户自身素质对于服务感受的影响[2]。

三、提升卷烟终端服务客户的技巧性内容

(一)全面适应经营观念的变化

不可否认，卷烟是一种特殊的商品，单独使也具有快速的日常流动性，是快速消耗品，也可以能够让客户特别感兴趣的时候。在经营观念方面有所转变，利用现代营销方式和技术手段辅助就业市场的开拓，转变客户传统的观念，逐步接受新的卷烟市场服务理念和经营理念提升，其服务意识是主动服务，丰富服务内容，提高服务效率，节约服务成本。努力地适应市场，并根据市场环境的变化，把握市场的新机会，有效地引导市场并树立检验市场终端店的品牌意识，在保障产品质量和品质的情形之下，逐步改变传统卷烟市场营销终端的经营形象，提高消费者的购买满意度，并树立诚信经营，信誉经营的理念，有针对性的预测现代市场满足市场的需求。维护现代卷烟市场必须要迎合市场经济的发展需求，考虑到卷烟消费人群特殊的消费需要，因此，其消费理念和营销宣传应考虑到自身对于市场经济的适用性[3]。

(二)提升卷烟终端市场的经营技能

在充分考虑卷烟终端消费者消费能力的同时，应提升卷烟企业，把握市场的能力，能够及时反馈市场信息，并且以可靠的内控管理机制保证对于市场的把控能力。卷烟市场应培育良性的服务摇篮，在坚持以服务需求为导向前提之上，引导消费者关注卷烟产品的特点，并从价格、文化、理念等三个角度传递卷烟的信息。对于企业来说，主动的调整经营结构，优化卷烟市场产品的比例，合理分配企业资金，将企业的金钱应用在“刀刃上”。与此同时还可以提升企业的技术应用能力，结合网络销售打开更多的消费渠道，从而能够使得卷烟市场的盈利杠杆变得更为具有鲜明的特点。为了促使卷烟市场的合理化，应主动调整卷烟终端店面的经营结构，优化卷烟产品，适应客户需求[4]。企业只要制定相关的培训资料，实现1对1的有针对性辅导，就能提升一些非常重要岗位的基本人文素质，从而能够使得卷烟市场重要的对课岗位和营销岗位都能够时刻保持工作的耐心和细致。对于卷烟市场和卷烟企业来说，有针对性的探讨客户的共性需求，由卷烟企业人力资源部门辅助内部员工培训，从而能够提升其服务意识和服务方法，找到合理的服务途径。卷烟终端服务市场的技能，恰恰是在磨合和培训中不断成长的。

结论：综上所述，近几年来，烟草商业企业不断开展改革，加大了营销和网络建设的力度，这使得卷烟市场的营销渠道获得了强大的基础，在发挥客户服务能力的过程中，首先应在保障客户的利益，也保障卷烟市场的盈利，发挥卷烟市场移动终端的重要作用，提升终端的品牌营销能力，丰富与客户沟通的渠道和技巧，掌握客户的建议和需求，才能不断适应就业市场发展的基本规律，促进卷烟企业的长效发展。

参考文献：

[1]章熙悦.细支烟在未来卷烟市场的发展与机遇问题研究[J].轻工科技，2020，36(11)：114-115.

[2]. 延安五部门联合发力 共同打造卷烟市场的“朗朗晴天”[N]. 延安日报，2020-11-03(007).

[3]严明，段淑娟.基于消费心理学的卷烟市场营销策略研究[J].商讯，2020(25)：17+19.

[4]李斌，黄仲宇，胡智辉，郑琼艳，殷红. 以现代卷烟零售终端为主体的卷烟市场信息采集样本设计优化探究[A]. 广西烟草学会.构建新体系 激发新活力——广西烟草学会2019年优秀论文集[C].：广西烟草学会，2020：10.

湖北省烟草公司恩施州公司巴东烟草专卖局 向清华

作者：向清华