客服沟通

第1篇：客服沟通

浅谈如何提高跨境电商客服的英语沟通能力

摘 要：近几年，随着跨境电子商务快速的发展以及传统外贸企业的转型升级，很多中小企业也逐渐转战出口跨境电商行业，但同时也面临着人才紧缺的问题，特别是跨境电商复合型人才，其中优秀的跨境电商客服人才尤其匮乏，这些人才应具备的核心和基础技能便是英语。本文基于跨境电商客服岗位，研究如何提高英语客服的沟通能力。

关键词：跨境电商;英语客服;人才结构;沟通能力;提升

1 出口跨境电商发展背景

随着“互联网+”时代的发展，国家“一带一路”政策的不断深入，自2012年开展跨境电商试点以来，跨境电子商务作为一种新型外贸交易模式的延伸得到快速发展。截至目前，国务院在已设立的59个跨境电商综合试验区基础上，再新设46个跨境电商综合试验区，政府高度重视跨境电商的发展，相继出台了扶持政策。近几年，跨境电商贸易额一直保持高速增长，海关总署统计的数据显示，2010—2017年跨境电商一直保持33.1%的复合增速;2018年进出口总额达到1347亿元，增长率达49.3%;2019年我国跨境电商保持平稳发展;预计2021年，中国出口跨境电商仍将保持16.8%的复合增速。

跨境电商出口主要有两种经营模式，即B2B和B2C。B2B是Business to Business的缩写，指企业与企业间通过互联网平台开展商业活动;B2C是Business to Consumer的缩写，在平台上，卖家直接面向消费者销售产品的零售模式，很多中小型企业在B2B的基础上不断开拓B2C模式。B2C的特点是订单小、碎片化，但订单多、整体风险相对较小，对企业发展更加有利。两种模式下客服发挥着关键作用，特别是B2C。客服通过邮件、站内信、电话语音等方式帮助客户解决售前、售中、售后的问题。然而，传统的观念对客服这个岗位有错误的认识，认为客服工作只要处理纠纷、解答问题即可，从而忽视了对客服人才的培养。

实际上，出口跨境电商比想象中要复杂得多，面对全球各地客户多层次和多标准的需要，除了要具备扎实的语言功底外，还需要具备较强的沟通协调、业务营销、管理监控等能力。优秀的客服人员善于在沟通过程中发掘潜在客户、妥善解决纠纷，通过沟通挖掘潜在客户。目前，在英语作为全球通用语言的背景下，培养较强英语语言能力和业务沟通能力的客服显得尤为迫切。

2 英语客服人才结构现状及需求特征

在跨境电商迎来全面发展的新时期，作为一种全新的国际贸易方式，亟需在英语语言方面有综合优势的人才。根据阿里研究院的数据，当企业的海外业务达到50%以上，相比于技术型和专业型人才需求，多达62.5%的企业更加看重员工的英语专业能力。平台的运营、推广营销、沟通交流都要使用英语，客服英语能力水平在出口跨境电商业务过程中起到至关重要的作用。在现有英语教学模式下，学生都具备一定的英语听、说、读、写能力，却无法在实际工作中优秀应用，优秀英语客服人才的缺失，将极大地阻碍了出口跨境电商的发展。作为一名优秀且善于沟通的英语客服，应具备以下几方面的能力。

第一，产品内容发布：电商平台在网页上发布产品信息时用英语对产品进行描述，如产品的功能、特点、材质等;第二，产品营销能力：通过定期发布产品信息、折扣优惠、活动、推广等方式对产品进行宣传，提高产品的曝光度;第三，售前咨询：通过站内信实时解答买家咨询，如：产品功能、还价、支付、物流和清关等;第四，售后服务：处理客户投诉与反馈，维护客户关系，提高用户黏性。

3 英语客服人才存在的问题及对策

3.1 提升英语表达能力

作为一名出口跨境电商客服，需要具备英语听、说、读、写译的能力。当买家向客服发起咨询时，应确保书写正确，避免出现语法和拼写的错误，这就要求英语基本功要扎实。此外还需要注重书面表达的逻辑性和严谨性，能否清楚表达自己的意见和建议直接影响到交易转化率。由于学生长期以来所受的英语教育是以应对考试为目的，所以在表达时会尽量用复杂的时态、语态，可实际沟通效果会适得其反。因买家关心的是产品价格、功能等，应选择简单但逻辑清楚的方式来表达。一是为了提高沟通效率;二是考虑到平台客户的整体情况，因为出口跨境电商是全球性的，其中不乏一些非英语母语国家的客户，他们的英语程度可能没那么高，太复杂的句子容易引起沟通障碍，所以要尽量使用简单朴实的句子。

例如：遇到客户还价，客服人员可能会作出如下回应：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer ， but the quality are virtually assured ， since we have high customers’ awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

上面這段文字中，客服先说明了无法低价原因，包括产品性能好、口碑好，后面虽然表达可以赠送礼物和优惠券，但内容不够明确，含糊的表达也会降低客户的信任感。如果把上面的文字修改一下，换成如下表达：

“sorry ，we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

这句话清楚、直接表达卖家的立场，言简意赅，同时又以提供折扣和优惠券的方式吸引客户，一目了然，也体现了客服的专业性，提升客户的好感度。

3.2 掌握沟通技巧

一个具备专业沟通技巧的客服可以减少退换货率和差评率，提高用户满意度和买家的认同感。与线下面对面沟通不同，电商客服大多是通过书面形式与客户进行联络，语言沟通技巧尤为重要，特别是针对客户投诉时，灵活的沟通技巧可以掌握主动权，为后续的沟通打下基础。要学会换位思考，客户下单之后往往需经历数周甚至上月的等待，如果迟迟没到货或收货时发现产品有损坏，肯定是充满懊恼和沮丧，这时，合适、合宜、合理沟通才能安慰客户情绪，解决纠纷。不能简单将问题归咎于物流运输不当或者重新补发来解决，首先要主动承担责任，如果是货物延期，要提供可追踪的完整物流信息方便查询;其次要主动提出两种以上解决方案供买家参考，而不能把问题甩给客户，问：“how do we go about solving the problem?”这会引起客户更多不满情绪，也是不负责任的方式。另外，沟通过程中要真诚，注意礼貌用语、态度谦和，不管是退款还是重发，最后都要表达对客户的感谢和理解。如：“sincerely apologies for inconvenient and thank you very much for your comprehension”。沟通的目的是为缓解客户情绪，不是单单专注在这笔交易得失，而是要建立长期的关系。良好的沟通技巧可以消除隔阂，从客户的需求出发去沟通问题是服务的关键所在。

3.3 全面了解产品信息

客服对产品性能了解程度决定服务质量和买家的评价，因此客服对产品要了如指掌，在买家咨询时第一时间快速及时给出专业的回复，而不是临时研究产品功能和特性如何用英语表达，这会大大降低沟通效率，还有可能导致未成交客户在咨询过程中因为没有耐心等待而离开，已交易的买家会因为客服无法及时得到解释出现售后纠纷，严重影响店铺信誉。

为了提升服务的专业性，减少沟通障碍，达到与客户畅通无阻的交流效果，作为客服人员需要提前对店铺产品有全面的了解，如产品的尺寸、规格、重量、费用等相关问题的英语表达方法，另外还要熟悉产品的使用说明。

如Food Vacuum Sealer食物真空封口机，如图1所示。

该产品功能齐全，如外抽(external pumping)、多包工作(multiple bags work )、点抽(pulse)、continuous sealing(持续密封)等，客服需提前熟悉英文才能指导客户操作。电器在不同国家还涉及插座和功率标准的不同，这些细节需要客服要提醒买家，避免退换货的情况发生，因为国际物流运输时间长、运费成本高。该产品內部结构相对复杂，有如sealing tape(塑封条)、vent hole(风眼)、heating wire(加热丝)、canister button(过滤键)等专业术语，客服人员要全部熟识，当产品出现某部分功能没办法正常运作，客服人员也可以及时跟厂家反馈，对准问题精确提供售后，妥善解决。

3.4 尊重文化差异

跨境电商面对的客户群体来自全球，属于跨文化贸易活动，不同国家和地区的买家有着不同的社会环境、生活习惯、宗教和禁忌等，这在很大程度上影响了买家的消费取向。这就要求客服要对不同国家的文化背景有所了解，避免文化差异造成沟通障碍甚至误会。例如：“Negro”中文表示黑人，特指从非洲被贩卖美国为奴的黑人，美国黑人也不喜欢“Black”一词，在交流过程中避免使用。从事服装行业的遇到客户对于尺码和款式选择时，不要直接询问买家的年龄和体重等相关问题，这会让他们觉得被侵犯隐私，还要根据每个国家的普遍喜好推荐颜色，比如英国人喜欢蓝白红，法国人不喜欢墨绿色等。宗教文化也会影响买家的消费习惯，例如印度人把牛视为天神，伊斯兰教徒不吃猪肉，美国人视13为不吉利的数字等。另外文化方面也有差异，中国人一直以谦逊为美德，可是与欧美国家的客户沟通时不要过于谦虚，也不可过分道歉，反复强调 “I am so sorry” “terribly /truly sorry”会过分承担责任，让客户认为是卖家的错误导致产品的问题，客服要实事求是、有一说一、平等沟通。节日也是客服定向营销的重要方法，调查数据显示，北美国家3月的复活节服装和园艺产品比较畅销;7月的美国独立日是美国布置新房的时节，会迎来家具类产品销售高峰;11月的感恩节玩具和礼品大受欢迎。了解不同国家的节日可以精准营销，提高成交量。

4 结语

综上所述，跨境电子商务英语客服的沟通技能在贸易过程中起到至关重要的作用，英语水平的高低也直接影响成交率和店铺的信誉。优秀的英语客服应具备扎实的英语专业知识和良好的沟通技巧，及时有效帮助客户解决问题;同时，客服也是一个窗口，优秀的客服可以为企业树立良好的形象，可以给客户带来更好的购物体验，促使客户再次消费，提高回购率，给企业和团队创造巨大的业绩。

参考文献

速卖通大学跨境电商客服——阿里巴巴速卖通宝典.[M].北京：电子工业出版社，2017.

刘敏，高田歌.跨境电子商务沟通与客服.[M].北京：电子工业出版社，2017.

周晨晨，吴荣兰.出口跨境电商实操中与顾客的沟通技巧研究[J].现代商贸工，2018(15).

邹其君.跨境电商客服管理岗位工作初探[J].经济研究导刊，2019(10).

张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016(08).

作者：林圆园

第2篇：客服遇上“互联网+”：e—ICBC战略下的客服中心新变局

中国工商银行电子银行中心总经理

载于《中国银行业》杂志2015年第4期

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。

3月23日，中国工商银行率先发布了以“三大平台”和“三大产品线”为核心的互联网金融品牌e-ICBC，显示了第一大行布局互联网金融的信心和决心。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角，承担着服务客户、留住客户、争夺客户的重要职责。在互联网时代，客服中心的角色和职能发生了深刻转变，需要依托大数据等新型手段深入分析商业银行客户的行为变化，探索新的发展路径，在服务好本行互联网金融发展的过程中，冲刺进入一个全新的时代。

变与不变：重构客户服务通道

随着通信技术的发展，短信、网上在线客服等服务方式逐步出现，客服载体开始发生变化。当移动互联网这支“催化剂”出现时，信息实现了更快速、更扁平、更随时随地的传播，进而催生了微博、微信等一系列创新渠道和载体在商业银行的推广、应用，重新构建了商业银行客户对服务的获取方式。

与客服载体的变迁相对应，客户对金融服务获取的核心需求却是不变的，它包含了安全、便捷办理资金存取、保管、流转、保值增值等各个方面。只是囿于技术水平的局限、服务生产和供给的差异，最终客户需求得到不同程度的满足。

当技术变迁一次又一次地撞击客户不变的内在需求时，信息和服务的获取方式就被重构了，并快速呈现出线上化、移动化和社交化的特征。面对移动互联网带来的“撞击”，各家商业银行均在积极创新自身的服务方式，特别是身处服务工作前沿阵地的客服中心，不能再局限于提供传统意义上的客服热线，而是需要重点利用社交红利、渠道优势、移动趋势等增加与客户的接触和改善沟通，不断满足客户的需求变化。

在改善与客户的沟通上，工行电子银行中心逐步推出了在线、短信、微信等不同渠道的服务，丰富了与客户的接触渠道。特别是2013年7月推出的微信银行服务，在不到两年的时间里实现了跨越式发展。服务功能上，该服务重点针对账户余额、开户行查询等30多项客户需求较大的查询服务，开通了60项自助服务功能。在服务形式上，在提供7×24小时人工咨询的基础上，增加了文字、图片、视频链接等多媒体方式。在服务策略上，人工服务更加侧重于满足个性化、较复杂的咨询需求，自助服务则侧重于满足账务信息、金融信息等一致化、标准化的查询需求。目前，微信服务整体业务量达到了人工电话的7倍以上，自助化率已经超过了95%，有效节约了社会资源。

2014年底，作为工商银行e-ICBC战略的重要组成部分，工行上线了融e联即时通讯平台，这又是一次新技术与客户需求碰撞的成果，迎合了客户对移动化、网络化、社交化、实时化的沟通交流需要。同时，工行又推出了集线上服务代表、线下客户经理于一体的移动客服功能，实现了“将客户经理带在身边”，变被动服务为主动服务，变陌生人服务为熟人交流。

货比三家：重定客户服务关注点

互联网金融的发展不仅带来了金融服务载体的变化，更带来了“透明、高效、自由、公平”的市场环境，使客户获取服务“货比三家”更容易、更便捷，从而对传统的金融企业带来冲击。现阶段金融产品的竞争焦点逐步转移到了客户服务和体验上，商业银行的客服工作自然也被推到了“互联网+”的风口，这意味着商业银行客服中心如何在服务中准确定位客户关注点，通过服务创造需求、争夺客户，显得尤为重要。笔者认为，客户对服务关注点的变化主要体现在三方面：

一是服务综合化。比如说以往客户购物要去超市、理财要去商业银行，但目前以BAT(指百度、阿里巴巴和腾讯)为代表的互联网企业纷纷以“跨界”思维，整合了产品流、信息流和资金流，使得客户更关注能够提供集消费、物流、金融等各环节于一体的一揽子金融服务，以及能够获得集存款、理财、保险等于一体的一站式金融服务，商业银行需要应时而变。

二是服务平台化。商业银行的客服中心早期提供的是较为单一的电话渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但随着接触点的增多，渠道之间相对割裂、功能差异较大等缺点逐步显现出来。而互联网公司以客户体验为核心的平台化发展，实现了对不同渠道、产品的高度融合，吊足了客户的“胃口”，这就要求商业银行也要提供“多点接入、一致体验”的平台化服务。

三是服务场景化。移动互联网带来了“微信”、“陌陌”等移动化场景，带来了“滴滴打车”、“点评团购”等O2O场景服务，使得人们行为更加碎片化、融合化、线上线下一体化。商业银行的服务也应随着生活的碎片化嵌入到各种生活场景中，商业银行对客户而言不再是一个要获取金融服务的场所，而是一种随时可得的服务。其特点为更加细化、个性化和人性化，并以个人日常生活为核心建立起场景化服务连接，从而成为客户关注的焦点。

面对客户对服务关注点的重新定位，工行电子银行中心也在不断调整发展策略，并已经在综合服务、平台服务和场景服务等方面率先探索尝试。在综合服务方面，工行努力提供涵盖产品营销、理财交易、售后咨询全过程、全流程的一揽子金融服务;在平台服务方面，工行不断探索建立各渠道联动整合、有效衔接的云服务平台;在场景服务方面，工行积极与网点联合打造线上线下一体化的场景化服务，如为客户电话办理大额取现的预约，客户可凭95588发送的短信到网点办理取现业务;又如，在通话过程中当客户表达出投资需求时，业务代表及时为其推荐网点专属理财产品，引导客户到网点购买，帮助客户理财增值和提升星级;再如，精准定位目标客户，通过电话、微信、短信等线上传达活动信息，吸引客户至线下网点签约，持续提供客户的活跃度和价值贡献。

颠覆“二八”：发现长尾客户价值贡献

根据“二八”法则，20%的高端客户带来80%的利润，出于平衡成本和收益的考虑，以往商业银行通常将有限的资源投向高端客户。面对那些难以被传统金融机构所覆盖的“长尾群体”，互联网技术和金融融合产生的网络倍增效应、成本趋零效应和时空坍缩效应，却促使“长尾客户”产生“红利”。极大地降低了客户获取金融服务的信息和资金门槛，释放了其在融资、理财、支付等方面的需求，重新定义了商业银行眼中 “长尾客户”的价值——贡献利润、集聚人气、提高口碑和提升品牌等“红利”，颠覆了 “二八”法则。

商业银行客服中心作为银行接触“长尾客户”的重要渠道，经过十余年的发展，在服务不同客户群体方面形成了自身独特的优势。以工商银行电子银行中心为例，一是积极推进服务分层，按照客户星级、使用渠道、咨询业务进行分层分类服务，开通了4006695588贵宾服务专线，制定了电话、短信、微信等不同渠道的服务策略，组建了投资理财、网上银行、融e购等专属团队，积极满足不同类型、不同群体客户的需求;二是持续创新服务方式，陆续上线了微信银行、智能服务等服务方式，提高了服务的自助化、智能化能力，每天可以覆盖百万长尾客户群，比如2013年推出智能服务，采用智能机器人应答技术，以数据库为依托，实现了客户对答案的智能化、自动化获取;三是不断提升服务体验，积极推动高水平服务向高品质服务的转变，以“满意服务年”等活动为载体，为所有客户提供优质的服务体验。

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。本文原载于《中国银行业》杂志2015年第4期。

作者：陈静娴

第3篇：汇客服网　理万家财

“汇三江水，理万家财”，这是宁波市商业银行（以下简称宁波商行）的经营理想。从1997年成立之初，宁波商行就有了做强做专的想法，到2004年底，各项存款为297亿元，在全国112家城市商业银行中，资产规模列第七位，资产质量和盈利能力居前五位。从默默无闻到名列前茅，宁波商行的业务发展很快，随之而来，对信息化建设也产生了越来越强的需求，借助信息化手段提升客服的渠道和内容已成为当务之急。

不关门的银行

“现在银行的竞争很激烈，竞争就是人才和技术的竞争，我们经过几年的建设，觉得软件已经有些不适应需要了，” 宁波商行科技部总经理葛伟国对宁波商行信息化的发展深有体会，随着业务的壮大，科技部的人数从最初只有4个人，增加到30多人，经过几年的引进和更新，宁波商行在硬件方面的基础工作已经基本完成，为运行、开发、备份业务搭建了以IBM AS400为基础的硬件平台，“现在我们的主要目标是完善软件的应用和数据的灾备。”

葛总告诉记者，他们目前正在开发新一代业务系统，计划在春节后上线，同期规划的还有数据仓库的项目，对客户的细分和管理已经成为很急迫的问题，“服务客户是最基本的出发点，网上银行是目前的趋势，使用这个渠道的客户会越来越多，已经成为银行不可少的渠道之一，我们的网点少，有了网上银行可以把业务开展到网点之外的地方，网上银行是不关门的银行，客户不再担心营业时间的问题。”

从2003年12月开始上线的宁波商行网上银行系统一直运行稳定，成为客户获取金融产品和金融服务必不可少的渠道。

门户技术实现平台化发展

在建立网上银行系统之前，宁波商行的服务渠道主要集中在柜台，与客户接触的渠道非常单一，而网上银行系统的从无到有，将带给宁波商行一个崭新的客服渠道，丰富宁波商行的金融服务形式。

葛总谈到：“我们在构建网上银行时主要考察了系统的安全性、稳定性和可扩展性，对于我们来说，采用一个可简化开发过程的技术产品尤其重要。”

经过对各种建设模式的比较，门户技术进入了宁波商行的视野，“使用门户技术来搭建网上银行系统，与传统方式相比，使用门户技术可以大大提高编程效率，缩短开发周期，此外，使用门户技术还可以实现单点登录。考虑到我们以后会将办公系统、信贷系统也通过门户来实现，单点登录的效用将会很明显。”

葛总认为，适应能力是商业银行IT应用可持续发展的灵魂所在，引入门户技术不仅只是建设一个网上银行系统，应该是一个应用平台，他谈到：“网上银行是一个开始，我们还会逐渐增加我们的电子化渠道，门户技术的可扩展性和开放的框架，为我们今后业务的发展提供了支持，使用门户技术建立一个平台，以后可以开发很多其他的应用。”

寻找核心产品

根据平台化持续发展的方向，宁波商行需要一个成熟的门户产品，而且供应商要有强大的技术支持服务能力，宁波商行最终选定了IBM WebSphere Portal 4.2作为应用的核心技术产品。

宁波商行与IBM的合作始于自1999年，据葛总回忆，“数据集中是第一步，原先我们的数据是在一家家的支行里，数据不能共享，通过集中我们将数据集中到AS/400上。”

2003年网上银行系统建设，其运行方式肯定也是集中的，宁波商行再次选择了IBM的产品，并利用门户技术构建了网上银行，通过WebSphere Portal Server 提供了开放的、可扩展的框架，宁波商行可以应用包括银行对企业客户、银行对个人客户，银行对合作伙伴和银行对内部员工的多种商业模型。整个系统的开放架构，可与宁波商行现有、以后的业务系统进行集成，可满足业务的发展需求，而且由于WebSphere Portal遵循三层次Web应用架构，宁波商行建成后的网上银行系统实现了单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。

引进与消化

“作为一个地方性的商业银行，大银行有的应用系统，我们也会有，但我们不可能像大银行那样有那么多的技术人员，因此，我们的信息化策略是引进与消化。” 对于网上银行系统的建设，葛总认为引进和消化策略的采用是项目成功的心得。

据介绍，宁波商行现有技术人员27名，比起国内很多城市商行只有10多名IT人员要好得多，但总体技术力量薄弱的情况不可能有很大改观，“以我们现有的技术力量，完全由自己开发应用系统还不切实际，所以需要寻找成熟的产品和合适的合作伙伴，”葛总谈到。

宁波商行引进产品的原则是：产品要成熟稳定，而且供应商要有强大的技术支持服务能力和优质的售后服务。但引进不是全部，如果没有消化过程必然带来种种后遗症，葛总认为：“引进软件后，整体框架靠产品，细节要靠自己，要不停地修改，我们的网上银行系统已经自行开发到第三版了。”

据了解，宁波商行的网上银行系统一年来运行稳定，至2004年底，共发生网上交易金额65亿元。

审批也讲移动处理

信贷业务管理系统是宁波商行开发的又一个信息化成果。

“信贷业务是银行风险最大的业务，贷款审批是控制风险的一道重要门槛，以前审批靠手工，信息量小，效率低，所以需要利用电子化平台进行网上审批。”

网上审批的特点是信息量全面，宁波商行的领导经常外出办业务，靠以往的信贷系统只能等领导回到办公室才能审批，有网上审批的功能，可以实现移动审批，行领导用笔记本电脑出外办公也能在网上批贷款。

作为平台化的前两个应用系统，网上银行和信贷系统已经在宁波商行成为成熟的应用，展望今后的建设热点，葛总说：“2005年我们把网上银行作为重点的业务拓展渠道，而且会整合、加强电子渠道的建设，汇聚我们的客户服务网络，为客户提供多样化的金融服务。”

网上银行的安全防范

安全是应用系统中从来不能被忽视的地方，宁波商行的网银系统客户端证书采用基于标准SSL的CFCA颁发的X.509证书。宁波商行建立本地的RA系统辅助发放CFCA客户端证书，包括企业客户及个人客户。整个网银应用系统具有如下特点：单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。

宁波商行网上银行系统的用户可区分为个人银行用户、企业银行用户和商行内部操作员三大类。对于个人用户，如果需要在网银系统进行签约业务操作，必须有客户端证书进行身份验证。个人用户申请证书时已将登录名称与证书绑定，应用服务器负责对证书绑定及证书有效性的检查。企业用户访问网银系统，必须经过客户端证书验证后才可登录系统。客户私钥及证书的存储采用IC卡，受IC卡密码保护，并保证私钥不出卡。商行网银操作员访问网上银行系统，同样要求验证操作员数字证书和登录密码。用户私钥及证书的存储采用USB KEY，受KEY密码保护，并保证私钥不出KEY。

点评

银行业务的发展，需要信息化的支持，实施有效的信息化项目，可以促进银行业务的发展，这两者之间是一个辨证的关系。一般说来，银行的信息系统主要应用在以下几个方面：

一、统一、数据集中化。当前银行信息化建设的模式，从网络基础设施、业务系统到管理信息系统，一般围绕着数据大集中进行。

二、服务个性化。现在是一个以客户为导向的金融时代，一些银行经营策略的核心是收集客户信息并进行充分的数据挖掘，从而设计出高附加值、特色强的金融产品。

三、网点虚拟化。在虚拟化网点可以通过综合信息网络在任何地点、时间为客户提供金融服务，会大大提高我国商业银行的服务能力和竞争力。也就是宁波商行所说的不关门的银行。

以上三点，在宁波商行的信息化建设中都有体现。宁波商行还可以努力的一点是：管理知识化。利用综合信息网络可以完成对客户信息的收集和跟踪分析，运用数据仓库技术，完成信息的挖掘，有利于科学决策。

第4篇：客服沟通技巧

沟通技巧

(一)态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。

2. 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。

(二)表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

(三)礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好(早上/中午/晚上好)，我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

(四)语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是„„”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行!

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

(五)微信方面

1.微信沟通的语气和微信表情的活用

在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。

如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等语气词，可以使用一下微信的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。

2.微信使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、结束语的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

(六)针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

(1)对平台缺乏认识，不了解：这类客户对平台知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你平台详细的使用手册及功能。对于这样的客户，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。

(2)对平台有些了解，但是一知半解：这类客户对平台了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

(3)对平台非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。

(七)其他方面

1.坚守诚信

网络虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网络平台难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待客户。包括诚实的解答客户的疑问。

坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与客户交流中，不能用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的平台是不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在进行咨询的时候都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.处处为客户着想，用诚心打动客户

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所及，把自己变成一个客户助理。

4.多倾听客户声音

当客户咨询的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的诉求，所以需要先问问清楚客户的意图。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到回复最准确的信息给客户，，满足客户诉求。

当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。 5. 做个专业卖家，给客户准确的推介

不是所有的客户对平台都是了解和熟悉的。当有的客户对你的平台不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到理解并接受平台理念。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的平台停留。

6.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如客户有些内容明明写了可是他(她)看不到，这个时候千万不要一味的指责客户没有好好看说明，而是应该反省自己没有及时的提醒客户。

7.换位思考、理解客户的意愿

当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他(她)的心境。

8.表达不同意见时尊重对方立场

当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

9.保持相同的谈话方式

如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和客户交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

10.经常对客户表示感谢

当客户结束咨询时，我们都应该衷心的对客户表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交流过程。

注意事项：

1. 无论客户咨询什么问题，都必须及时回复。即使是一个表情、一个数字，都必须回复，询问客户需要什么帮助，如：您好，我是XXX，请问有什么能帮您的呢? 2. 不能出现“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等语气词，可以使用表情代替。 3. 客户出现问题，一定要给到正面的回复。

4. 不能随意反问及质疑客户的疑问，如果是向客户提出疑问，尽量使用选择疑问句。 5. 不能答非所问!!

6. 遇到技术问题及页面出错问题，登记客户ID及出错页面截图，页面链接等信息，及时反馈给技术部，并告知客户已经将问题反馈，有结果之后将会第一时间通知客户。

7. 反馈结果回复的两种方式：1.时间间隔较短：必须加上“感谢您的耐心等待，您XXXX的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„”;2.时间间隔超过一个小时回复，“关于您反馈„„的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„” 8. 客户结束咨询之后，需要对其表示感谢。

第5篇：客服沟通交流技巧

客服与客户沟通的流程：欢迎客户阶段——对话咨询——议价——支付交易——物流售后——欢送客户及评价

指导原则：客户是我们衣食父母，在与客户的交流过程中客服应避免使用否定词以及敷衍性回答，诸如：不能 不可以 没有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，应对客户解释清楚。

一、欢迎客户阶段

1、接到客户的询问后第一个原则就是要快速反应，要求在15秒内快速回应，如果确实很忙，可以设置快捷短语进行前期回复。碰到正在纠结的客户时一定抽出时间回答新客户，不放过每一个客户。

2、欢迎语模式：您好，我是XXX店客服，很高兴为您服务，有什么我可以帮助您的。

欢迎光临XXX店，我是客服XXX，现在由我为您服务

二、对话客户阶段

对话客户阶段是决定客户是否购买的最重要阶段，对话客户要求我们客服对于产品细节，促销活动，物流和售后有非常清楚的认识，对于主推广的产品客服应烂熟于心，这样才能做到快速且准确的回答。

1、客户会经常问到我们的挂钟尺寸，材料做工，这就要求客服将产品的规格信息记得非常清楚，中间会涉及到一些体积长度单位的换算，客服也应一并了解。

2、对话客户过程中如果遇到不了解不清楚的问题，一定不要不回应客户，可以使用：您好，稍等我为您详细查询一下等用语，或者咨询其它同事了解再回答。

3、遇到客户在尺寸、颜色的选择上迟疑不定的时候，客服可以根据客户的室内装修和以往的购买经验适当的为客人提些推荐意见，帮助客户做决定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再来买吧、我也不知道选什么好适合你等话语来回答。这个环节要求客服有一定的装修搭配和基本审美能力，平时可以多看一些装修论坛，墙面搭配之类的以提升。

三、议价环节

咨询的客户很多都会提出议价，这也是客服最头疼的环节。买家还价分为以下几种情况

1、贪点小便宜，还个一元两元也要还，还价已成习惯

2、尝试性还价，试探卖家这个东西是不是真值这个价

3、还价但不直接体现在价格的减少上，通过其它形式达到还价目的 对于还价的客户，客服应首先表明，我们的产品都是优质的，且公司制定的网上销售价格是已经远低于实体店销售价的，并可以给出实体店销售价格。部分客户对于这个回答还会继续深入还价，这时可以拿出我们店铺此时正在做的促销优惠活动，如送赠品、好评返现，满多少元减多少等达到转移客户还价的视线。

议价的核心思想：能不还价尽量不还价，实在不行要还价就少还价，以告知客户我们的产品价格是符合商品的价值为前提(有快捷短语)，结合客户的要求适当给以赠品补偿、优惠活动。如果实在还的很多，决策不了打电话问艳姐，目标就是一定要拿下来问的每一位顾客。

四、支付环节

支付环节只有一点需要强调，部分买家拍下订单后迟迟没有付款。这时客服应主动联系客人，旺旺联系的客户可以直接在旺旺上联系，静默拍下未付款的买家如果旺旺上联系不到，可以尝试短信以及电话等形式进行联系。

联系的时候可以使用：亲，您好，是不是在支付上遇到问题了，有不清楚的地方我们可以为您提供帮助。

亲，拍下的订单请及时支付哦，这样我们就能在第一时间为您安排订单发货了。

客户在成功支付以后，客服可以回复诸如：亲，您已支付成功，我们将在第一时间(今天、明天、两天之内等)为您安排发货，收到货满意请5分好评，有其它问题及时联系我们解决，祝您生活愉快。

五、物流环节

物流会直接影响到买家的购买体验，我们要保证最快时效的前提下对客户进行解答。

1、买家咨询快递物流，客服回答我们默认全峰和韵达快递，如果偏远地区不到我们会给您发EMS，如果需要其它快递则商讨咨询后作答。切忌不可以说：我们没有这个快递，我们不发这个快递，你拍的地方不到等。

2、时效声明，客户会问及到多少天能到达，我们必须告诉顾客：由于快递的精准到达时间不受我们控制，我们无法保证多少天一定能达到，我们会在第一时间(保证今天)给您发货，到达时间会在XX天左右。

3、遇到着急型买家，比如结婚装修要用，送人等要求多少天一定到达，这时可以跟客人沟通发顺丰之类的快递，我们承担基础运费，结合挂钟的体积，重量，运送地，超过的运费由买家自行承担，解释清楚。

六、售后环节

售后的环节基于有专门的经验售后人员解决，不做多于赘述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解决——解决问题+真诚道歉——感谢理解为准则。

七、完成交易评价

客户在完成交易后，客服在可联系的情况下引导客户进行5分好评，上清晰效果好的图进行评价。客户如果不会上图，或者遇到其它原因不愿意5分好评，我们一定要耐心解答，切忌使用：就那样上图啊，你自己看看，随便拍个传上去之类的话语进行回答。

客服的用证技巧核心在于积极主动，重点在于应变，理念在于以客户为主导，打造客户良好的购买体验过程，成效在于坚持。不断自我学习，不懂多问，切记!

第6篇：淘宝客服沟通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，客服的服务质量也是买家选择店铺的一大重要元素。网上购物和实体购物不同，实体可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物摸不到，看不到的，什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁，客服起着非常关键的作用。

根据长时间做客服的经验，现在归纳小小的技巧给大家分享。

1.问候语

①作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!”

②若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”

这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。

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2. 客服反应时间

买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大

海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。

3. 产品咨询

每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

4. 关于价格

产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

买家：“价格还能再便宜点吗?”

客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!”

如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!”

5. 运输，运费问题

关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：

①买家：“快递到XX地方要多少钱?

客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费

用哦!”

②买家：“能发XX快递吗?”

客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!”

③买家：“我在XX，3天能到吗”

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”

第7篇：淘宝客服电话沟通规范

一、

电话客服用语规范

1、语音语调基本要求：

语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格;

音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜;

语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点;

声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、

服务禁用语：

(1)

我就这态度，你要怎样? (2)

你问我，我问谁? (3)

你有没有搞错? (4)

你搞不清楚就不要搞了。 (5)

用不起就不要用。

(6)

刚才不是说过了吧，怎么还问啊?

(7)

不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊? (8)

喂!喂!说话呀? (9)

不知道(不清楚)

(10) 不是我办的，我不清楚，你找***。 (11) 不是我办的，我也没有办法。 (12) 听不到，大声一点。 (13) 你快一点讲。 (14) 怎么这么啰嗦啊。

(15) 不能给你发布就是不能发布信息。 (16) 你到底要不要发布信息啊，快说! (17) 这不是我的错，根本就没这回事。 (18) 找领导也没用。

(19) 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 (20) 其他服务禁用语言。

二、客服电话工作规范

1、您好，请问是“xx先生/女士吗?我是淘宝 倍思旗舰店的店小二，您xx月xx日在我们店购买了xxxx，我想了解下 您有收到货吗?

(1)收到了 (满意)

： 嗯嗯

，那 “xx先生/女士” 您对我们的产品满意吗?——> 谢谢，您对我们产品的认可，如果您在使用产品的过程中遇到什么问题或者疑问可以联系我们的在线客服或者是拨打我们给您的来电号码，我们都会尽全力帮助您哦，也希望您多多关注我们倍思旗舰店!——> 请您在签收的时候别忘记给我们5分好评哦，非常感谢!——>

(2)收到了 (不满意)

： 嗯嗯，那 “xx先生/女士” 您对我们的产品满意吗? —希望您每天都是好心情!

再见

—> 您有什么意见和建议吗? ——> 谢谢，您的意见和建议，我这边已经进行了登记，很抱歉给您带来不便，(有必要退换货，让他与客服联系，并且马上帮助处理)

我们一定会把我们的产品做得更好!——> 希望我们的服务能让您满意 也希望您多多关注我们倍思旗舰店哦!——>

(3)没有收到：您好，“xx先生/女士” 我们通过物流订单已经查询到被人签收了，

——> 如果确定不是，我这边会帮您与物流公司核

希望您生活愉快，

再见 !

您看看是否是您的朋友签收了呢?实请您放心哦!

(4)其他人签收的

：您好，“xx先生/女士” 如果是您朋友(家人)签收的，记得让他们检查好商品再签收哦!——> 原因„„。——>如果您对我们的产品满意的话 记得给我们一个5分好评哦，——> 如果不满意的话请及时与我们的在线客服联系哦，或者拨打我们给您的来电号码，再见 !

(5)正准备去签收：“xx先生/女士 您记得检查好商品再签收哦!——> 原因„„。——>我们都会尽全力帮助您的哦!——>

希望您生活愉快，如果您对我们的产品满意的话 记得给我们一个5分好评哦，——>如果不满意的话请与我们客服联系哦，或者拨打我们给您的来电号，我们的服务能让您满意!

(6)对于不方便接听电话的人(

说话异常小声的、很吵闹的)，要提前说，请问您方

我们都会尽全力帮助您的哦!——>希望

祝您生活愉快哦!再见便现在接听电话吗? 如果不方便接听具体要知道什么时候拨打!(再备注 方便下次拨打)

(7)对于长时间(3天)无法拨通的必须通过旺旺留言告知对方!

2、礼貌的接听客户电话：

(1)呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好!这里是倍思旗舰店，很高兴为您服务。”

(2)主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”

(3)呼出：“xx先生/女士，您好，这里是倍思旗舰店。”

2、礼貌的结束通话：

(1)呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见”

(2)呼出：当结束对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。”总之，挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：

“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起，让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”

4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：

(1)无声电话 重复两次：“您好!很高兴为您服务!”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍候再拨。再见!”稍等五秒后，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂，喂。” (2)无法听清 当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗?”或者“您好，对不起，您的声音太小(您的电话杂音太大)，我无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗?再见。”等待五秒钟，自行挂断。

5、当用户咨询的问题较为特殊时：

(1)当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好?„„”(将话题引开。)

(2)当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”)

(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起!您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是„„(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系?”。

(4)当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。” (5)当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”

6、 用户向我们提出意见或建议时： (1)用户提出建议：

“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” (2)用户提出批评：

“您的心情我非常了解，你所提出的问题，我们会给你及时解决，稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。” (3)用户提出表扬与感谢：

“谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。” (4)无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时：

“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。” (5)用户提出合理要求：

“我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。” (6)用户提出不合理要求：

“对不起(很抱歉)，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助到您。”

7、 回复客户问题时：

“您好，这里是*****，请问您是在*月*日查询过****吗?”

“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关„„的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：„„”

“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。” “感谢您的支持，欢迎再次使用***，再见!”

第8篇：客服人员沟通技巧岗位培训

电商客服人员沟通技巧培训

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ?”你如何回复? 可以说：1.您好!欢迎光临! 2.您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您?

2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复? 可以说： 1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2.亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的?

3、 顾客：“(某手机卡的连接)这个还有吗?” 可以说： 1.您好，还有的。 2.您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!

4、 顾客：“(某手机卡的连接)这个质量如何?” 可以说： 1. “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商(电信、联通、移动)正规授权。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.

6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 可以说： 1.您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉!使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.

7、 顾客：可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答? 可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。

8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡?”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议) 可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.

9、 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客? 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好!很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦!

10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理? 可以说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白? 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢?呵呵

11、 对待那些因为各种原因(实名制原因、个人喜好原因等 )而未成交的潜在顾客，你如何回复? 可以说： 1.对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝， 我会留言通知您的，欢迎您的下次光临!

12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来? 可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临!

13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客? 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ，请您理解。

14、顾客：“有赠品吗?买手机卡送流量吗?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复? 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。

16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复? 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。

17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复? 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。 可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

19、顾客：你们开店3个月就是五钻了?好评99.99%!真有 这么好吗?„„假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除 顾客的这种疑虑? 可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.. 我们的信誉度是非常真实的.

20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 1)、店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。 2)、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 可以说：1. 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。 3)、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 可以说：1.亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价 ，最优惠啦。

4)、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 可以说： 谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。 5)、你给我包邮吧!可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解!2. 不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。 6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 7)、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1. 是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱!

21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠 ，你如何回复? 可以说： 1. 您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价!2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.

22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“(某网卡链接)和 (另一个连接)，两件产品哪个更好呢?”你如何引导 顾客购买? 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦!” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝

24、 顾客：“平邮，快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用) 可以说：您好,平邮8元起步， 快递10元起步。

25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的!

26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复? 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌? 可以说： 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦 ! 2. 汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

28、顾客：“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明? 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~

29、顾客：快递一般多长时间可以到?你如何回复? 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.

30、顾客：你们的包装如何?路上坏了怎么办? 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损;但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.

31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复? 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ?

32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧! 可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。

33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧?”假如你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你 如何回复? 可以说：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅!

34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户 ，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢?你如何指 导顾客成功拍下宝贝? 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。

36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊? 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款， 款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用! 你 如何知道客户使用支付宝? 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。

38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办? 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款 ，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀? 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车? 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮 ，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消?不影响我的买家信用吧?” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导? 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的;您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗?来回运费是你负责吗?” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊? 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价 ? 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选 择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。

44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到? 可以说： 1. 您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。 2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀!强烈要求换个物流 公司! 可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的 。

46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢?是不是弄丢 了? 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。 2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗? 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好.(签字就表示认可产品质量)

48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远!宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受? 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.

49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题， 我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受? 可以说： 1. 您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长. 2. 亲，请问是什么问题?您拍几个图片给我看看?„„哦 ，确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗?(比较长，建议不用)

50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题， 我想换货。”你如何处理? 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝不喜欢 ，我想退换货，可以吗?”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复? 可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题， 邮费是您承担。 2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算 呀;您再考虑考虑?

53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意 !我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨? 可以说：很抱歉!您的心情我非常理解!作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的。还请您多多体谅!

54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望? 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗?

55、买家：“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况? 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们;投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题;我们是客服，其实就是专门为您解决问题的;

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品， 你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍?(1~3句话) 可以说：谢谢您一直以来的支持!您的支持和鼓励是我们前 进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客(陌生顾客 )宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍?(1~3 句话) 可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不 断，好评如潮，您还在等什么?

59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺 宣传?(1~3句话) 可以说：适逢换季清仓，店所有产品特价促销!所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧!

60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ;现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜? 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

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1、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实 物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满， 要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价? 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直 接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何?(有点长)

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2、买家：“我收到货了，很满意!谢谢!”面对顾客的称赞，你如何回敬? 可以说：非常感谢!您的满意是我们的追求!我们将一如既 往为您提供优质产品和服务!

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3、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复? 可以说：谢谢谅解!其实小店的宝贝都是价廉物美的产品， 质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧!

64.买家：国家三包规定是指哪三包? 可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修

65.问： 请问什么时候能到?我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢?请查询一 下吧? 回答： 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解 ，感谢您的支持!

66.问： 请问什么时候能有这款的呀?(假设该产品缺货，您如何回复?) 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择， 建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持!

第9篇：