我国保险诚信论文

[摘要]保险业诚信建设被看作主业之本，发展之基。文章从诚信缺失的现象入手，分析其原因，并提出了几点建议。下面小编整理了一些《我国保险诚信论文 (精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

我国保险诚信论文 篇1：

我国保险公司诚信体系建设的博弈分析

摘要:我国保险业处于诚信严重缺失的状况,解决诚信问题需要把握保险公司的经营目标。本文从博弈论的视角分析了保险市场中竞争状况和由于竞争导致诚信缺失的原因。现阶段保险公司亟需监管部门给予有效指引,使竞争机制能够对保险业诚信产生有利导向。我国可以通过建立顾客满意度测评体系、完善保险公司投诉制度、加强保险公司诚信监管等手段来促进我国保险公司诚信体系的建设。

关键词:保险公司;诚信体系;博弈模型

一、我国保险公司诚信建设中存在的问题

保险业以负债经营为基本特征,其拥有的资本金与负债规模是不对称的,因此保险经营以最大诚信为首要原则。但当今保险业发展中,保险公司以及中介结构只关注短期利益的行为,以及我国现有信用体系的不健全,使得我国保险业诚信状况处于严重缺失的状态。保险公司的不诚信行为主要表现为以下几方面。

1.不如实告知。由于保险公司的信息披露缺乏以及保险业务的专业性,使得保险消费者处在信息不对称的博弈中,在投保前甚至投保后都难以了解到保险公司及保险条款的真实情况,如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后获得的保障程度等情况[1]。

2.误导客户。由于营销机制的不完善,销售人员误导客户的问题一直未得到实质性的解决。尤其在一些中小城市,在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中,误导、欺瞒现象并不罕见。业务员在展业过程中,片面夸大保险产品的功能,突出保险责任而隐瞒除外责任,对条款的解释避重就轻,强调投资收益而不涉及风险[2]。

3.拒绝被保险人索赔要求。保险公司利用自身专业优势、人才优势,针对消费者对保险合同理解不深的弱点,在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。

4.违法竞争。一些保险公司违规经营,采取支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为,损害了保险公司的社会声誉;对保险代理人的选择、培训及管理不严,有一些保险公司误导甚至唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动,严重危害了保险公司的形象;向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等[3]。

由于我国保险业尚处于发展初期,每年的保费收入都在持续高速增长,因此各保险公司都在努力扩大业务规模,争取市场份额。保险公司之间的激烈竞争使得整个保险业都处于一种粗放型的发展模式中,为拓展业务不惜误导欺瞒客户乃至违法竞争。这种只重视当期效益和发展规模而忽视长期效益的行为,直接导致了保险业诚信严重缺失和公众对于保险业的严重信任危机,极大地阻碍了我国保险业的长期发展。如果不尽快着手解决诚信问题,当诚信缺失发展成诚信危机时,将导致保险业发展停滞甚至倒退。但目前保险公司由于激烈的市场竞争和业绩压力,仍会全力去发展业务、扩大规模,这只会导致诚信的进一步缺失,使中国保险业深陷于此种恶性竞争之中。

二、保险公司竞争博弈模型

如上所述,当今保险业的诚信问题主要是由于保险公司之间的恶性竞争导致的,为何此种竞争不会导致各保险公司诚信状况的优化,而是导致保险业的诚信缺失,笔者设定了一个博弈模型,以分析保险公司之间的竞争状况。

(一)基本假设前提和要素抽象

设市场上仅有两家寡头垄断的保险公司相互竞争,此处笔者引入成本的概念,规定成本C是固定成本、服务质量成本和诚信成本之和,即一个服务质量优异、严格遵守诚信的公司要比一般情况付出更多的成本。两保险公司分别确定成本c1和c2;产品价格p1和p2;需求函数记作Q1和Q2。由于各公司保险产品因诚信成本、服务质量成本不同,所以提供的保险产品具有差异性,需求函数为成本和价格的函数关系,设为:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2

(二)基本模型的构建和求解

该模型分为两个阶段。第1阶段,两个保险公司同时确定成本c1和c2;第2阶段,两个企业进行价格竞争,以实现自身利润最大化[4]。下面用逆序归纳法求解Hotelling模型下的纳什均衡。

在第2阶段,两个企业根据产品成本c1和c2,来确定p1和p2,以最大化自己的利润函数。如对于保险公司2来说,根据c1、c2和p1,得出利润函数:

通过保险公司1的利润函数最大化的一阶条件,可得其价格对保险公司2的价格的反应函数:

类似可得保险公司2对保险公司1的价格反应函数:

两条反应曲线的焦点给出第二阶段中子博弈的纳什均衡下的均衡价格:

将上述均衡价格带入利润函数中,可得双方利润函数:

利润函数最大化的一阶条件是:

在第一阶段,两个保险公司可以预期p与p及?仔1,?仔2,同时选择成本,最大化自己的利润函数。由最后的一阶条件可以得出,两个保险公司如果要同时取得最大利润,只有m=1时才能达到。

(三)模型的结论和解释

1.Q1与c1成正相关,与pi负相关。即需求状况随保险产品价格降低而增长,随保险公司服务质量、诚信状况的提高而增长。一个保险公司的业绩不仅与自身的价格、服务质量、诚信状况有关,还与市场上的竞争对手的相关情况有关。依据模型的假设,保险公司的业绩与竞争对手的价格呈正相关,与诚信、服务质量成本呈负相关,即竞争对手的降价、提高诚信和服务质量的措施将对本公司产品的需求产生不利影响。

2.由模型可知,在双方的均衡条件下,当m=1时,双方的利润函数取最大值。此时根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出诚信因素与价格因素对需求状况的影响呈对等关系,但在现实中m值往往很低,所以双方利润难以同时达到均衡水平。由于我国保险市场处于一个高速发展的阶段,各保险公司很大程度上以争夺市场份额为主要目标,而不是以利润最大化为目标,导致现实中大多数保险公司都亏损经营,但却仍旧通过降价等措施努力扩大市场份额,这种以争夺市场份额为主要目标的做法也直接导致了当前保险市场诚信严重缺失。要改变此种现状,仅仅依靠保险业监督管理委员会的各种规章制度和业界的大力号召是无法改变的。要改变保险业的诚信缺失状况,还是要以保险公司为突破口,从保险产品的需求曲线入手,通过制度设计使得保险公司经营目标和保险业诚信建设达到一致性。

3.模型中m值体现了诚信因素对于保险需求的影响程度。在保险公司制定策略时,m应作为一个常数,因为m不是由保险公司决定的变量,它是与社会公众认知相关的常量,它随社会公众认知的改变而变化,所以保险公司可以通过多种途径对其实施影响。当采取的措施能够使保险公司的诚信状况的影响力大幅度扩大,使公众对保险诚信的认识产生改变,令m值达到一个较大的值。根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出当m值越大时,保险公司的诚信状况对于需求函数的影响越大。这样使诚信因素成为投保人在选择保险公司产品时需要考虑的重要因素,保险产品的需求状况会与其诚信状况产生一种对等关系。在这种情况下,保险公司才会开始真正重视其诚信状况,拥有极大的动力去改善其非诚信因素。

三、保险公司诚信体系建设的途径

在保险市场上仅仅依靠道德的约束是远远不够的,因为道德作为一种软约束,只能在社会上号召和提倡,在市场经济条件下无法起到明显的效果。保险业诚信问题是制度的问题,是制度缺失而引起的问题。通过制度设计解决诚信问题主要从两方面入手:一方面是通过完善诚信法律法规的建设,加大对不诚信行为的惩罚措施,增大保险交易方不诚信行为的成本;另一方面是按照市场经济的客观规律,通过制度调节,使保险公司为了实现自己的经营目标而需要努力完善自身的诚信建设。前一种方案是我国目前主要采取的方法,由我国目前诚信方面的严峻形势可见此种方法的效果一般,而且我国的法制建设还需要很长时间来完善。因此我国可以积极探索第二种方案,通过市场的有效调节,保险公司能够自主地去积极改善自身诚信。

由上述模型可知m值在保险业的诚信建设中处于重要的地位,通过制度设计增大m值可以使保险公司经营目标和保险业诚信建设方向一致。本文引入以下三项制度措施,作为完善保险公司诚信体系的途径。

(一)顾客满意度测评体系

顾客满意度测评是根据保险公司及其关系人提供服务的特点确定顾客满意度指标评价体系,以数理统计为基础,采取问卷调查的方式测算顾客对保险公司及其关系人提供服务的满意程度及分析影响满意程度的因素,找出保险公司改进服务方向的一种管理方法。通过将各个保险公司顾客满意度测评的结果公布于众,会对公众购买保险产品的行为产生重大的引导作用,从而增大m值,逆向刺激保险公司加强自身完善。

保险产品及服务质量符合顾客的期望是顾客满意的基础,顾客的期望往往建立在保险公司及其关系人所做的承诺之上。经营者是否履约直接影响顾客满意度的高低,承诺不明确、承诺不可兑现或承诺后不兑现都会影响到顾客的心理感知和认知[5]。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。每个测评指标都采用定量分析的方法,采用5级李克特量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意、不满意,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的顾客满意度测评值由式(1)计算获得:

其中:Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;k 为评级指标满意度的等级数(如果按5级分类法,则k=5);Xj为顾客满意度指标为j 时所对应的分值;Yij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j 项回答所占的比例。

对于每个指标,不仅要进行满意度的测评,还要进行重要性的测评,同样可以进行5级分类法:重要、较重要、一般、较不重要、不重要,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的重要性测评值由式(2)获得:

其中:Vi是第i 个测评指标的重要性测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;m 为评级指标重要性的等级数(如果按5级分类法,则m=5);Kj为指标重要性为j 时所对应的分值;Rij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j项回答所占的比例。

笔者根据各项指标对顾客的重要性和顾客对各项指标的满意度建立二维分析模型。

根据二维分析模型对保险公司各方面提出建议,促进保险业的发展。同时进行指标重要性测评的主要目的是能够根据每个指标的重要度在所有指标重要度之和中的占比,得出该指标的满意度所占权重[6]。某保险公司的顾客满意度指数可用公式(3)表示:

其中:CS为该保险公司的诚信度;Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;Vi是第i 个测评指标的重要性测评值。

顾客满意度测评是保险公司诚信体系完善中的重要一环,保险公司的经营思想应逐步向“顾客第一”转变。通过开展顾客满意度测评使保险公司直接感受顾客的需要、顾客的忠诚或抱怨与实现自身经营战略目标之间的关联度,促使其树立起以顾客为核心的经营理念。

(二)保险公司投诉制度

我国保险业目前还没有健全的投诉体系,当前的保险监管机关所受理的信访投诉都是关于保险公司根本性的问题,如保险公司及其高管人员违法违规、保险公司或中介机构设立等问题,而在保险公司与客户之间出现最多的包括理赔纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷、代理合同纠纷等却都不属于向保险监管机构的投诉内容。当前顾客对于保险公司的投诉只能是向消费者协会提出,而消协又不具备保险方面的专业性,因此投诉很难得到有效解决。

此外,通过建立保险业健全的投诉体系,可以有效收集社会公众对于各个保险公司的投诉,从而可以得到在保险业诚信建设中的一个重要指标—投诉率。然后将各个保险公司的投诉率指标公布于众,也能导致增大m值,有效引导公众购买保险产品,从而逆向刺激保险公司改善自身诚信。

针对此问题,可借鉴香港的保险索赔投诉局制度。香港除了保险业监理处以外,还有保险索赔投诉局负责处理一定限额内牵涉到保险公司的个人保险索偿投诉。由于大多数保险纠纷都是个人保险的低额合同纠纷,而这些纠纷的投诉按照我国保监会的规定应交由向上一级保险公司处理,这种处理机制显然会受到顾客的质疑。如果纠纷进一步扩大的话,只能通过法院诉讼得到解决,不但增加了双方的负担,又使保险公司的社会形象受到损害。

因此,目前可建立低保额投诉裁决机制,及时化解大量出现的保险纠纷。该裁决机制应在保险监管部门或保险行业协会的组织下,由各家保险公司作为会员单位自愿组成,其主要职能是:裁决被保险方对会员单位的投诉,裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷。对于裁决结果保险公司必须执行,如果被保险方不同意裁决结果可以继续向上反映,直至向法院提起诉讼。

而现实中也存在此类保险合同纠纷调解机制,保险业监督管理委员会(以下简称“保监会”)于2007年印发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》,各省市也都在着手建立此类试点机构,但仍存在的问题是,机构规模仍然很小,并且不为公众所熟知。笔者认为,应充分重视该机制,一方面完善调解处理机构,加强培训调解处理人员,使该机构能够充分担当起处理合同投诉的重任;另一方面增大该机制的社会影响力和公信力,使大多数公众能够通过这个途径使合同投诉得到解决。

保险公司投诉制度是对于保险业诚信体系完善的一种重要的后续机制,即使是诚信程度再好的公司也会出现纰漏,而投诉体系的完善使得每个被保险人、投保人的合法权利得到充分保障,是保险业一种负责任的形象体现。

(三)加强保险公司诚信监管

保险监管部门应加强对保险公司营销员流失率、退保率、赔付率等方面的有效监控,因为这些方面都是对保险公司诚信状况的有效反映[7]。另外,这些指标能够公正公开的情况下,也能起到增大m值,引导公众购买保险行为的效果。

1.保险营销员流失率。保险营销员的大量流失表明保险公司在教育培训方面的不足,对于教育培训中的核心部分—“诚信教育”也必定存在不足。这样即使是留存下来的保险营销员,其代办的业务也必将存在大量问题。同时流失率高的保险公司中有大量只在短期从事保险的营销员,其在这段时间内所办理的业务的诚信将存在重大问题,而且实践也表明,这种情况下所产生的保险欺诈和误导大量存在。另外,代理人的频繁流动产生了大量的“孤儿保单”,有的保险公司不能及时通知保户并收取续期保费,导致保单失效,给客户带来损失。

2.退保率。客户的退保可能是由于客户自身情况发生了变化,从而保险标的状况或保险需求产生变化,这属于正常状态下的退保。对于各个保险公司而言,这些特殊情况的比重理论上应大致相同,所以现实中各保险公司退保率的差异主要在于保险公司在投保阶段对客户诚信状况。如果在投保时存在误导,客户在投保后才发现,便会发生退保,所以可推断退保率高的保险公司其诚信状况必然存在问题。

3.赔付率。现阶段保险业的一个严峻问题是投保容易索赔难。一些代理人为了吸引投保人投保,保前服务十分周到,有时甚至片面夸大保险产品的作用。但在客户投保后,保险公司服务质量普遍随之下降,在客户出险后向保险公司索赔时,更是困难重重。有时保险公司为了争揽保费,在核保时不进行严格审查,单方面相信投保人履行了如实告知义务,而一旦出险,保险公司便以投保人没有履行如实告知义务等种种理由拒赔,因此赔付率也在一定程度内表现了保险公司的诚信状况。

保险公司需要依照保监会提供的计算方法,计算一定期间内的上述指标,并按时提交给保监会。保监会向公众公布上述数据,并在网站上保留一定年限,以供公众查阅。对于没有按时提交、没有按照规定的计算方法计算或提供虚假数据的保险公司,保监会应对其给予一定程度的行政处罚。对于提供的数据超过保险公司规定的警戒线的,保监会应对相应保险公司更加严格地监管督查,对发现的不诚信行为给予严厉的惩罚措施,并向公众及时公开。

参考文献:

[1]孙蓉.中国保险业诚信缺失的制度分析[J].保险研究,2003(9):2-5.

[2]李增辉.保险业诚信问题的经济学思考[J].保险研究,2005(7):19-22.

[3]姜华.论我国保险业诚信体系建设[J].保险研究,2004(3):30-32.

[4]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社,2004:45-48.

[5]刘满风.顾客满意度测评模型比较研究[J].江苏商论,2005, (11):29-32

[6]黄德强.顾客满意度测评——促进保险业诚信建设的良好工具[J].福建金融,2005(10):49-50.

[7]梁栋,陈国立.保险公司诚信建设的八种机制[J].银行家,2007(5):80-81.

作者：张云鹏

我国保险诚信论文 篇2：

对我国保险市场诚信建设的思考

[摘 要]保险业诚信建设被看作主业之本，发展之基。文章从诚信缺失的现象入手，分析其原因，并提出了几点建议。

[关键词]社会信用制度；诚信文化；信用评级

[文献标识码]A

[

作者：雷　豪　刘沐言

我国保险诚信论文 篇3：

突破我国保险业发展的诚信瓶颈

【摘要】保险业在我国经历着快速发展的春天，蕴藏着巨大的市场潜力，但是诚信缺失成了保险业发展面临的严峻挑战和亟待突破的瓶颈。保险商品的特殊性与保险知识普及滞后的反差，保险营销员素质参差不齐及保险中介的利益驱动，保险公司营销机制及管理体制的不足，商业信用基础不牢是我国保险业诚信缺失的根源。普及保险知识，培育保险诚信文化，加强行业自律，加大监管力度，改革营销体制和改善保险公司管理，加强商业信用建设是突破保险业诚信缺失瓶颈的有效对策。

【关键词】保险业 诚信缺失 对策思考

一、保险业快速发展的现状及未来的市场潜力

1、保险业快速发展的现状

自1980年我国保险业全面恢复以来，保险业一直在我国经历着迅猛的发展。据相关部门数据显示：1980年全国实现保费收入仅4.6亿元，至2006年底，这一数字猛增至5640.2亿元，增长率1225.1％，年增速达30％左右；保险深度从1980年的0.1％增至2006年的2.8％，保险密度从2001年的169元增至2006年的431.3元。

在国家政策支持和中国入世深化的背景下，保险业的市场主体如雨后春笋般在我国的大江南北遍地生根，保监会主席吴定富在2007年9月13日召开的中央国家机关“为民、务实、清廉”主题教育实践活动情况交流会上透漏“目前保险公司发展到113家”，民族保险公司、外资保险企业在加剧市场竞争的同时，对资本市场的参与度也在日益深化。随着2004年以来，中国平安、中国人寿陆续在海外、国内完成上市之后，中国太平洋也登陆国内A股市场，而且再保险、泰康人寿、新华人寿也在跟进中，近期保险公司的再融资也备受市场的关注。

伴随主体增加，市场参与者也在迅猛扩展。根据《2007年上半年保险中介市场发展报告》显示，截至2007年6月底，全国保险营销员达到172.8万人，其中寿险营销员151.4万人，产险营销员21.4万人。保险专业中介机构2256家，保险兼业代理机构137922家。

2、保险业巨大的市场潜力

以上庞大的数字背后是一个新兴保险市场迅速成长的缩影，与发达国家保险业已渗透到经济的各个行业、社会的各个领域和人们生活的各个方面的情况相比，我国的保险业只是在经历了20年的停顿之后，真正开始步入了蓬勃发展的轨道，市场具有着进一步可挖掘的巨大潜力。

据《2005年统计年鉴》统计显示，截至2004年底，中国60岁以上老年人口已达1.55亿，占总人口的12.4%，2020年将占17.2%，2050年将占31%。中国老龄人口绝对值为世界之冠，占世界老龄人口总数的20%、亚洲的50%。庞大的银发浪潮与我国目前的社会保障体系已格格不入，目前养老体制存在的诸多不足，养老体制改革将通过商业保险养老走向一条有效的路径，养老保险市场潜力巨大。

我国是个农业大国，农村人口占全国总人口60％以上，随着农村人口家庭收入的增加和保险知识的普及，以及保险监管部门关于保险“进农村、进社区、进学校”活动的推进，很多省份农村合作医疗保险的成功运作，农村人口对保险的认知度和需求度也在增加，农业保险以及农村人口保险市场潜力巨大。

近年来中国GDP稳步快速增长，直接作用于汽车市场的发展，间接作用于车险市场的发展。一方面，省际、城际、城乡基础建设的快速发展带动了大中型客车市场的繁荣，另一方面，《交通法》的实施和《交强险》的推行，推进了车险市场的发展。

二、诚信缺失难题困扰保险业的发展

当前，我国保险业呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但由于这一时期保险业普遍重视业务发展，轻诚信建设，以至于行业诚信建设基础脆弱，问题凸现，诚信缺失已成为困扰保险业发展的一大瓶颈。

国际著名咨询公司麦肯锡的调查报告显示，近两年国内寿险保单退保金额巨大，甚至一度逾300亿元，其中竟有20％的理由是因为消费者被骗。

另据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示，63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%，35%的认为可信度为50%，只有1%的人认为可信度为100%。国内保险业的诚信状况可见一斑。

目前，我国保险业诚信缺失问题不仅体现在保险公司、保险消费者方面，还体现在保险代理人方面。部分保险公司保险条款呈现“天书式”合同，在保险事故发生后，理赔程序过于烦琐，许多索赔人经过多次反复还难以从保险公司领到应得的保险金，使得投保人大为不满。有的不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理由拒赔；一些保险中介如保险代理人、保险经纪人、保险公估人在开展业务时，严重误导甚至欺骗投保人，故意隐瞒合同的重要信息，不充分说明“除外责任”，诱导投保人不履行如实告知义务；一些投保人伪造与事故有关的证明、证据，甚至人为制造保险事故，以骗取高额保险金。

三、诚信缺失的影响以及诚信缺失问题的根源分析

1、影响

保险产品作为一种服务商品，是“以信用为基础，以法律为保障”的承诺，其外在形式表现为一份合同，而且常常被视为最大诚信合同；保险业在实际经营中，投保人购买保险产品并向保险公司支付保费后，保险公司并不以有形的产品作为交换，而只是承诺在出现特定事件后，由保险公司按约定履行经济补偿或给付的义务。保险交易中存在的信息不对称决定了保险业较其他行业对诚信的要求更高，良好的信用是保险业的生命线。目前存在的诚信缺失问题已关乎该行业的持续和健康发展，失信对保险业的发展带来巨大的潜在危害。

（1）影响新客户的拓展。保险业务一旦发生，客户对于保险公司的信任程度就依赖于保险公司的诚信行为，而且信息在消费者之间（即新老客户之间）存在反馈机制，保险公司服务良好，理赔全额、及时则会形成正面积极的市场口碑，反之，不按照合同履行相关的保险责任，惜赔、拖赔、欠赔甚至无理拒赔，不仅影响到老客户继续投保新的保险产品，而且也会对其他潜在的客户产生负面的引导作用，影响客户群体的拓展。

（2）不信任的态度难以改变。保险业的失信具有一定的惯性作用，一旦消费者对某一产品、从业人员或保险机构产生不诚信的判断，这种态度往往具有一定的继续性，会在随后的时期内继续保持，短期之内难以改变，即所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，在消息闭塞，行业本身缺乏公开、透明的规则的情况下，改变失信的态度更是困难。

（3）失信蔓延效，影响行业声誉。一家保险机构或部分从业人员的不诚信行为会对行业内的其他机构或从业人员产生蔓延效应。比如，保险机构为了追求短期利益而误导宣传、模糊真实回报率、逃避保险责任以及展业理赔两张脸等这些不诚信行为在损害消费者利益的同时，不仅会影响到相关保险机构或从业人员的信誉，而且会引发广大消费者对其他保险机构和从业人员产生不信任的外部影响。可见，失信行为会扰乱整个保险市场的正常秩序，对整个保险业的社会声誉产生损害。

（4）引发系统风险。保险业作为现代金融业的三大支柱之一，与银行业一样，负债经营是基本特征，其自身拥有的资本金与负债规模相比是不对称的。一旦失信影响在行业扩大，消费者群体就会丧失对保险业的信心，切断涌向保险业的资金链条，进而动摇保险业生存和发展的基础，引发系统性的风险。

2、根源分析

（1）保险商品特殊性与保险知识普及滞后存在反差。保险商品属于金融商品的范畴，与普通的商品不同之处在于：首先，保险商品是一种保障的承诺，看不见、摸不着，具有无形性；其次，保险商品的外在载体是一份合同，而且是一份具有专业性的特殊合同，涉及投资学、金融学、医学等多个学科的知识，具有一定复杂性，是一个高知识、高技术的结合体。商品的潜在特点决定了在销售中需要对商品能够有深入的了解和综合知识面较广的销售人员，而我国庞大的保险营销员队伍普遍学历较低，保险营销员在从业的过程中，因自身背景、生活群体等因素的不同，影响到代理人对商品本身内涵的理解程度深浅不一，业务开展方式因人而异，具有较大的个性化色彩，销售所主推的客户群体也存在着较大的差异。另一方面，很多保险消费者在购买保险商品之后，往往对其条款的认知是很模糊的，只是简单地记住了自己所应缴纳的保费，出险时大致的保险责任，而对于责任的免除，条款的细节一概不知，甚至有些保险消费者只是记住了在某一保险从业人员处投保，对于条款的责任几近不知。

（2）保险营销员队伍素质参差不齐与中介机构的利益驱动。作为连接产品和消费者、企业和市场之间的重要纽带，数量庞大、素质参差不齐的保险营销员队伍一直以来被视作保险业诚信链条的薄弱环节。我国保险营销员在2007年已达到172.8万人，保险业在甄选销售人员时往往门槛较低，目前大多数的保险公司规定只要“具备高中以上学历，无违法记录，身体健康者”即可加入保险销售队伍，同时保险营销人员流动性较大，在自身利益的驱动下，营销人员往往在向客户推销保险商品时避重就轻，甚至部分人员误导客户，做出不实承诺，进而潜伏合同分歧。另一方面，保险代理机构存在利益驱动行为。尤其是兼业机构代销保单，往往侧重于对业务量的追求而忽略产品本身功能与消费者的需求点。

（3）保险公司营销机制和管理体制的不足。虽然诚信缺失问题表现在营销员身上，但根子却在保险公司的机制和管理上。中国保险业过去20年的发展模式是“数量扩张型”战略，在最短的时间内把保单大量推销出去是主要目标。绝大多数保险公司对营销员的考核是以业绩为主，在这种体制下，营销员的趋利心理难免会诱发误导和欺诈行为。不仅如此，营销员与保险公司之间是一种代理而非雇佣关系，这也就决定了寿险代理销售相对的独立性，公司对整个销售活动的掌握是一种非现场的管理，代理人员就商品向客户所作的介绍和说明，整个签约过程中的细节，营销员为客户所提供服务的优劣，保险公司都无法做到现场跟踪和直接掌控。

（4）商业信用的基础不牢。部分营销员存在不诚信行为是一个不争的事实，保险业的体制模式也存在不足，但是把所有的责任都加于保险业本身也是不公平的。事实上，保险行业本身就是为消费者提供投保保障的，出现消费者认为被骗的情况应该说并不是保险经营者的初衷。之所以出现消费者不信任保险公司的状况是由多方面原因造成的，政府监管缺位、行业自律不严、法律、法规不完善乃至整个社会的诚信体系建设等都有一定的责任。而对保险行业来说，如何重建诚信形象，促进行业更好地发展，是需要多角度的思考和多方的努力。

四、突破诚信缺失瓶颈的对策思考

保险业商品的特点以及保险业所承担的特有的社会责任决定了推进保险业诚信建设的特殊意义，放眼保险业进一步持续、快速、健康发展的需要，以全面提高保险业的服务水平，尽快突破诚信瓶颈为目的，本着标本兼治的思路，对我国保险业突破诚信瓶颈对策做以下思考。

1、加大保险宣传，普及保险知识，培育保险诚信文化

相对于金融业中银行业，保险业在我国发展经历了20年的中断，1980年保险业全面恢复之初，消费者对于保险产品的了解是字面甚至是感性的。恢复发展之后，我国的保险业在借鉴台湾以及国外先进经验的基础上，快速、迅猛地前进，一些新的保险产品的类别日益增多，产品功能在传统保障功能的基础上，理财、融资的附加功能日益凸现，同时保险条款的约定事项也有所变化，这些变化的速度已超出了市场消费者对保险产品认知的提升速度。要使消费者做到明白消费保险产品，行业的宣传和行业基础知识的普及则势在必行。

（1）监管机构、行业协会根据各省市的特点，通过专门的网页、报纸栏目、定期刊物，向社会公众普及保险知识，宣传保险功能，介绍行业发展的新动态；有效地借助电视、广播等宣传面较广的媒体，加大保险业发展动态宣传的力度，报道行业先进，及时曝光不足；同时开展形式多样的保险业诚信教育活动，提升保险从业人员的整体素质，尤其是对保险公司高层管理人员加强法律和诚信教育，提升其对保险行业经营和管理的认知度，强化合法、合规经营、诚信经营的意识。

（2）各家商业保险公司可根据自身经营管理的需要，开展诸如客户服务节，诚信服务承诺、客户咨询周等商业宣传活动，采用现场面对面解答、客服热线解答等多种形式，宣传公司品牌的同时，进一步增进消费者对保险业的正确了解。

2、行业自律和政府监管双管齐下，健全信访工作，强化奖惩机制

（1）充分发挥行业协会自律、交流、协调的作用，促进保险业诚信体系建设。一方面行业协会在监管部门的指导下，研究制定从业人员行为规范以及行业服务标准，对从业人员实行持证上岗，对保险机构实行挂牌展业，同时规范和监督保险机构的业务管理流程，要求对新投保客户进行百分百回访，对老客户进行续缴费提醒、及时递交分红报告，客户资料保密等售后服务；另一方面，协会在服务行业的同时，要根据协会章程和自律公约，落实对失信人员或机构的警告、业内批评、公开通报批评、扣罚违约金、开除会员资格等惩戒措施，在服务行业的同时，也坚决维护行业的声誉。

（2）各省保监局加大监管力度。监管部门要把虚假宣传，销售误导，以及各类不正当竞争行为等违法、违规行为作为监督、检查的重点。对保险机构新销售的险种实行严格的报备审批制度，对保险机构的铺设实行严格的审批和验收，防止跨区域展业和无照经营行为；加强对保险机构高级管理人员任职资格的审批，建立保险业高级管理人员信息数据库，减少保险业高级管理人员的频繁流动和跳槽，规范保险业人员流动秩序。

（3）健全投诉信访工作机制。信访是弱势群体表达诉求的重要渠道，是市场运行情况的晴雨表。通过畅通信访渠道，建立分层级的处理机制，以监管谈话、问责等工作形式，对上访案件落实督办，并缩短处理流程，关注案件处理结果。

（4）强化诚信奖惩机制。一方面发挥诚信的正向激励作用，对诚实守信的保险机构和从业人员表彰和支持，树立诚信典范，形成良好的诚信风尚；另一方面，对危及行业的重大失信行为，建立黑名单制度，公开要求限期整改，情节严重者，按照《保险法》的规定，实行行业接管或市场退出，严惩失信行为，加大失信机会成本。

3、改革营销机制和完善保险公司管理体制

现行营销机制的保险代理人用工模式是1992年美国友邦保险公司带入国内的。其特点就是采取低保障、高激励的用工机制，同时制定严格的考核淘汰机制。而国内的保险公司没有对此进行改造，基本上是照搬照抄。从长远的角度考虑，要解决营销员的诚信缺失问题，就必须思考现行营销机制的改革。

（1）落实营销员福利保障，削减业绩激励投入。保险营销员的收入来自于业务的计提佣金，有业务则有收入，无业务则没有收入。除此之外，从业时间较短的人员再无其他任何保障。卖保险的什么保障都没有，就像种田的没饭吃，盖房子的没地方住。势必导致在销售保单时会引发失信问题。而各家公司为了在短期内提升保费，抢占市场，往往加大激励的投入，透支业务高手的保费来源。部分人员在公司的激励下，往往出于自身利益目的，忽略客户的需求，向客户推销保险，甚至在技能不具备的情况下，借助人情去开发高额的保单，进而也对保险公司的永续经营产生影响。要改变保险营销人员的执业困境，减少流失率，就需要为营销人员提供切实的公司和社会福利保障，确保其权益。若从经营成本的角度考虑，削减激励投入，加大保障投入也存在一定的可行性。

（2）加强营销员求职的甄选，注重销售技能的培养和训练。在营销人员岗位应聘的开始，需严格审核相关信息的真实性，适当提高加盟行业的门槛，吸纳具备一定销售经验和素质较高的人员从事销售工作。从业人员除在市场中积累销售经验外，公司应注重其从业知识、销售技能的培养和训练，并加强职业操守的培养，在维护公司利益的同时，进而保障行业的良好声誉。

（3）完善公司管理体制，注重品牌建设和长远发展。目前，大多数保险公司盲目地扩大保费规模，以保费抢市场、抢客户，而且上级公司对下级公司管理人员的经营考核突出保费收入，以保费计划达成论绩效、论晋升；同时，大多数公司基层的业务单位在财务上实行费用取得制，多收多花，少收少花，基层管理者在政策的导向下不得不以保费最大化为经营的首要目标。要改变这种落后的管理体制，就要在拓展市场的同时，有效地考虑公司可持续发展，对管理者进行多方位地考核，对从业人员的失信行为实行管理者连带责任制。在财务方面，也要注重队伍诚信建设的投入。

4、完善商业信用的体系建设，为保险业的诚信建设奠定基础

针对我国保险信用法制建设与保险经营活动相比滞后的问题，加快完善保险信用法制建设，有效解决高速发展的保险业带来的新现象、新问题。同时，加强社会信用体系建设，尽快完善我国商业机构信用评级机制，对商业征信数据库采集、整理、记录和运用尽快予以建立和明确，对失信行为建立、健全发现、查处和反馈机制，在保证商业整体诚信经营的大环境下，促`1进我国保险业诚信经营的推进。

【参考文献】

[1] 吴定富谈中国保险业诚信建设问题[DB/OL].爱国者安全网，2005.

[2] 孙蓉：中国保险业诚信缺失的制度分析[J].保险研究，2003（9）.

[3] 诚信难题困扰保险业[N].市场报，2007-9-12.

[4] 2005年统计年鉴[M].中国统计出版社，2005.

作者：汪　媛