铁路服务论文

本论文主题涵盖五篇精品范文，主要包括《铁路服务论文(精选5篇)》，希望对大家有所帮助。【摘要】本文阐明了个性化服务的内涵及在铁路客运开展个性化服务的意义，探讨了如何开展个性化服务的方法。【关键词】铁路客运;个性化;服务铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。

第一篇：铁路服务论文

铁路专业气象服务探讨

摘要：通过建立《铁路气象服务系统》提高专业气象服务水平，山西省忻州市专业气象台研制的《朔黄铁路气象服务系统》包括自动雨量、轨温观测系统、天气预报和气象灾害预警预报服务系统、气象信息传送系统三部分。将现代气象科技应用到该铁路运输部门，减少因灾害性天气造成的损失，通过系统研究和实验，做出准确的天气预报并进行气象灾害预警预测，通过最先进的互联网技术和通讯技术，将这些气象信息快速传送给公司有关领导和技术人员，以便他们采取最有效的灾害防御措施。

关键词：气象服务；铁路运输

1 情况介绍

神华集团朔黄铁路西起山西省神池县，东至河北省黄骅港，全长600公里，是国家Ⅰ级干线、双线电气化铁路，总投资174亿，是我国西煤东送的第二条大通道，在我国铁路网中占有非常重要的地位，对我国国民经济的发展有着极其重要的影响。该铁路2011年发送煤炭二亿吨，从2011年开始进行扩能改造，2013年施工改造完成后将开行2万吨的列车，年运能将达到3.5亿吨，仅次于西煤东送第一条大通道大秦铁路4.5亿吨的水平。

该段铁路地形复杂，仅山西神池县城南至河北省平山县西柏坡总长256公里就建有大小桥梁124座、大小隧道77座，夏季山洪地质灾害、严重威胁铁路地基的安全，而雷电、大风等强对流天气直接影响铁路输电系统的安全，每年都因灾害性天气影响受到重大损失，而铁路运输畅通与否对我国西煤东送有着极其重要的影响。

忻州市气象局专业台从2003年开始为铁路原平分公司提供西起山西神池县城南，东至河北省平山县西柏坡总长256公里的双线电气化重载运煤铁路的气象保障服务，2008年开始进行朔黄铁路气象服务系统的研制。

2 内容概述

2.1 自动雨量观测系统

2008年5月我们在朔黄铁路沿线安装13台自动雨量站，并建立朔黄铁路自动雨量观测网页，实现全线雨量的自动监控，朔黄铁路领导和职工能够从互联网随时查看朔黄沿线任何雨量站任意时段的降水情况。该系统设计合理、技术先进、性能稳定，得到神华集团朔黄铁路总公司领导的充分肯定，2012年8月在山西省气象信息中心的帮助下，我们在朔黄铁路西柏坡到黄骅港沿线安装自动气象站27台，其中26台自动雨量站，11台两要素自动气象站（雨量和轨道温度）。实现朔黄铁路全线雨量的无线自动观测，成为山西气象为铁路服务的典范。

2.2 天气预报服务

天气预报服务是《朔黄铁路气象服务系统》的重要组成部分，影响铁路运输的灾害性天气有暴雨、暴雪、大风、大雾、强降温以及短时强降雨和雷电等强对流天气。其中暴雨容易引发山洪、泥石流、滑坡、崩塌等地质灾害；西部路段出现暴雪，在大风的作用下，出现积雪堆积严重影响列车运行；大风天气有可能将周围的漂浮物吹到电力线上，阻碍电力机车通行；雷电容易引发电器开关跳闸，使电力机车不能运行等。朔黄铁路自西向东气候差异很大，开展气象灾害性天气的成灾指标研究，提高灾害性天气预警预报水平、使朔黄铁路公司能够及时采取有效措施进行防御，最大限度地减少自然灾害对铁路的影响。

2.3 气象信息传送

采取短信平台、朔黄铁路气象服务网站、固定电话、传真等多种信息发布手段，将专业气象服务产品及时传送给朔黄公司领导和有关技术人员以及调度室。气象服务产品时效性很强，有气象灾害预警时，通过短信平台，5分钟内将预警短信息发送到朔黄公司领导和有关技术人员的手机上。铁路沿线分别出现30毫米、40毫米、50毫米及以上量级的降水时，将针对朔黄公司不同的人群发送雨情和短时预报以及暴雨预警。

3 《朔黄铁路气象服务系统》研制过程

朔黄铁路上运行的是重载列车，运行间隔仅有7～8分钟，该铁路线地质情况复杂，暴雨、连阴雨极易引发山洪、泥石流、滑坡、崩塌等地质灾害，严重威胁列车运行安全，强降雨、暴雨的监测和预报预警是气象服务的重点，从2008年开始我们在朔黄铁路沿线从神池南到黄骅港的33个站点全部安装了我省气象信息中心研发的自动雨量站，同时在朔黄支线上安装7台自动雨量站，在11个站点安装了自动轨道温度观测站，实现全线所有站点降雨的无线自动监测。

4 《朔黄铁路气象服务系统》创新之处

建立了朔黄铁路专业化、精细化气象服务模式；在朔黄铁路沿线40个站点确立40名气象信息反馈员。及时反馈气象灾害情况和预警预报效果；对铁路沿线灾害性天气进行了成灾指标的研究；采取多种信息发布手段，确保气象服务产品及时可靠传送。

5 推广价值及应用前景

气象灾害对铁路运输行业的影响很大。当我们能准确预报出某一时段有影响铁路运输的灾害天气时（如：暴雪、雪后降温、暴雨、强对流、大风、强沙尘暴、山洪、泥石流、滑坡、崩塌等），铁路运输行业可以及时了解气象实况和预报预测信息，提前安排、周密准备，合理利用各项资源，提前储备所需的材料、物资，并在发车时间上进行调整，从而最大限度地减少损失，达到了效益和效果双赢。目前，我们能够提供的针对铁路运输行业的预报预警产品不是很多，气象信息的推广和专项气象服务在铁路运输行业做得还很不够，如何提供有针对性的气象服务，把气象产品推广应用到铁路运输行业，是我们急需要做的一项工作。因此，气象服务产品及时传送、服务产品推广和预报准确率的提高是发挥气象服务效益的关键。

忻州市专业气象台在为朔黄铁路开展气象服务时，从国家的高度和政治的角度，重视和加强朔黄铁路气象保障服务工作，强化朔黄铁路气象服务应急能力，按照安全运行的需求实际，积极开拓服务领域，强化服务效果，突出服务特色，为朔黄铁路的安全行驶做出气象部门应有的贡献。

作者简介：王旭（1959-），女，本科学历，忻州市气象局工程师，从事气象工作。

作者：王旭　刘旭升　张永瑞　张学成　赵润萍

第二篇：铁路服务新法宝 公众服务新平台"中国铁路"新媒体服务平台正式上线

2014年1月16日，“中国铁路”新媒体服务平台正式上线。以此为标志，铁路公众服务又有了新的平台，旅客出行又增加了新的法宝。

移动互联网的飞速发展，使越来越多的人们习惯通过微博、微信、移动客户端等新媒体获取相关资讯、查询相关信息。这给以服务工作为天职的铁路运输企业提出新的课题。如何因势而动，顺势而为，努力为广大公众提供更多服务渠道，新成立的中国铁路总公司一直在积极探索。

中国铁路总公司在近年来成功运维微博、门户网站的基础上，这次开发上线了“中国铁路”移动客户端、“铁路12306”手机购票客户端，对“中国铁路”微信（订阅号）升级了菜单功能，开发上线了“铁路12306”微信（服务号），同步上线了“铁路同行小伙伴”APP，共同形成了基本涵盖各个渠道、比较全面的“中国铁路”新媒体服务平台。

“中国铁路”新媒体服务平台各类新媒体渠道之间既能在新闻发布、公众服务等功能上相互补充，又可在传播模式、服务内容、受众群体上各有侧重，社会公众可以利用自己最习惯、最熟悉、最便捷的新媒体方式获得所需的信息服务。

“中国铁路”新媒体服务平台的建设目标是将平台打造成铁路总公司在移动互联网上发布铁路资讯的权威渠道和服务社会公众的新入口，努力让广大社会公众做到一机在手，服务无忧！

铁路建设投资保持高位运行

日前获悉，按照国务院常务会议决策部署，中国铁路总公司在综合考虑经济社会发展需求、铁路运输需要、铁路建设资金保障能力等因素的基础上，调增了今年铁路建设的目标。

一是今年铁路新开工项目由44项增加到48项；二是全国铁路固定资产投资由7000亿元增加到7200亿元；三是新线投产里程由6600公里增加到7000公里以上；四是33个开展前期工作项目，必保10个项目在年内完成可研批复。据悉，“十二五”前3年，全国铁路完成固定资产投资1.92万亿元，新线投产1.24万公里，较“十一五”同期分别增加1.03万亿元、8300公里，增长116%、202%。2014年年初，铁路部门安排全国铁路固定资产投资7000亿元（含地方和社会独立投资700亿元），新线投产6600公里，继续保持铁路建设投资高位运行。今年1月至3月，铁路建设投资完成610亿元，同比增长9%以上，实现了良好开局。

哈大、盘营高铁将实施新的夏季运行图

从4月21日0时起，哈大、盘营高铁将实行新的夏季运行图。哈大高铁于2012年12月1日开通运营，这是其实施的第二个夏季运行图。盘营高铁于2013年9月12日开通运营，这是其实施的第一个夏季运行图。

哈大、盘营高铁夏季运行图将安排开行动车组90对，其中G字头动车组71对、D字头动车组19对。实行夏季运行图后，G字头和D字头动车组将分别按照最高时速300公里和250公里运行，并实行与其速度等级相对应的票价。在新的夏季运行图中，大连北至哈尔滨西的最快旅行时间为3小时30分，较冬季图压缩1小时50分；大连至北京南的最快旅行时间为5小时29分，较冬季图压缩30分。在哈大、盘营高铁实施夏季运行图的同时，沈阳铁路局还将对管内部分区段普速旅客列车运行图进行调整。

我国铁路成功实现3万吨重载列车试验运行

日前，从中国铁路总公司获悉，由总公司在大秦铁路组织实施的3万吨重载列车运行试验取得圆满成功。4月2日6时31分，一列由4台电力机车牵引、320辆货车编组、总长3971米、满载3万吨煤炭的试验列车，由北同蒲线袁树林站始发，经过12小时25分共738.4公里的运行，于当日18时56分安全顺利到达终点站大秦线柳村南站，3万吨重载列车运行试验取得圆满成功，实现了我国铁路重载列车牵引重量从2万吨到3万吨的跨越，使我国成为世界上仅有的几个掌握3万吨铁路重载技术的国家之一。

这是我国铁路重载技术创新的重大突破，是我国铁路重载运输发展的新的里程碑。这次试验的成功实施，不仅对提高铁路运输能力、满足日益增长的铁路运输需求具有重要现实意义，而且推动了我国铁路重载技术的创新发展，为促进铁路可持续发展提供了有力的技术支撑。蒙河铁路最后一个在建隧道贯通

4月1日，经中国中铁一局集团施工人员艰苦奋战，蒙（自）河（口）铁路最后一个在建隧道、全长2963米的沙田坝隧道胜利贯通，为蒙河铁路顺利竣工通车创造了条件。

蒙河铁路是实施西部大开发战略和云南省桥头堡建设的重点工程，是泛亚铁路东线的重要组成部分。蒙河铁路全长141.4公里，北接滇南重镇蒙自市，南至中越边境口岸河口县，为国家I级电气化铁路，设计时速120公里。

蒙河铁路2009年7月开工建设以来，昆明铁路局滇南铁路公司与各施工单位科学组织，在确保施工安全和质量的前提下不断加快建设进度。沙田坝隧道的贯通标志着蒙河铁路建设进入攻坚阶段。目前，全线架梁铺轨、站后工程全面展开。昆明局调配4台大型养路机械进行捣固、配砟等，努力加快施工进度。

中西部地区成为铁路建设重点

从中国铁路总公司获悉，为贯彻落实国务院常务会议加快铁路建设尤其是中西部铁路建设的决策部署，总公司采取有力措施，将铁路建设的终点向中西部地区转移。

按照规划安排，“十二五”期间，中西部国家铁路建设投资1.85万亿元、投产新线2.3万公里，占比分别为72%、77%。“十二五”前3年，中西部地区国家铁路建设投资完成1.15万亿元、投产新线7000公里，占比分别为72%、58%。2014年，中西部铁路安排建设投资和投产新线比例进一步加大，占比分别达到78%、86%；兰新铁路第二双线和大同至西安、杭州至长沙、南宁至广州铁路等中西部铁路重大项目将建成投产，蒙西至华中煤运通道、拉萨至林芝铁路、怀化至邵阳至衡阳铁路等中西部铁路重点项目将开工建设。随着大批铁路建设项目的实施，铁路将在促进西部大开发、推动区域协调发展和扶贫攻坚等方面发挥更为显著的作用。

南宁铁路局各部门协调联动提高客车正点率

连日来，南宁铁路局开展客车正点率专项整治活动，通过各部门协调联动，加强运输组织，大力整治线路病害，努力提高客车正点率，保持了较好的运输秩序。

为了提高客车正点率，南宁局运输处、客运a处、调度所多次组织技术人员深入南宁、柳州等地调研，开展客车正点率专项整治。针对南宁、柳州站站场改造施工影响接发车的问题，他们采取优化股道运用、调整乘降组织、加快车底取送、压缩机车换挂时间、优化施工组织等措施，努力压缩站停时间和提升车站接发车能力。南宁局不断加大线路病害整治力度，提高线路维修养护质量。2013年8月以来，该局工务部门取消长期限制慢行19处、临时限制慢行106处；机务部门对施工限速线路安排干部添乘，尽量减少施工慢行对运输的影响；调度所加强调度指挥，对惯性晚点客车采取重点盯控、追责写实等措施，扭转列车晚点局面。

昆明铁路局开门纳谏提升服务质量

为不断改进服务措施、提高服务质量，近日昆明铁路局开展以“面对面开门纳谏”为主题的旅客满意度调查，将以往内部检查评判服务质量改为“旅客说了算”。

调查中，该局分别对乘坐软卧、硬卧、硬座的不同地域、不同职业的旅客进行调查，重点请旅客对服务态度、首问首诉、列车环境、便民服务等25项内容进行评价，并广泛征求旅客意见和建议。调查最后得出昆明局列车旅客总体满意度达89.12%，其中服务质量89.37%，治安管理90.27%，环境卫生88.90%，餐饮服务86.93%，设施管理89.44%，征集到旅客反映的“车内空气不好，流动性差”、“列车广播内容单调，音量太小”、“注意垃圾存放处的环境卫生”等意见建议16条。据悉，该局将根据旅客提出的意见建议广泛开展讨论调研，根据存在问题制定相关措施，努力为旅客营造舒适、温馨的旅行环境。

成都铁路局全面进入防洪临战状态

日前从成都铁路局获悉，尽管离入汛还有近1个月时间，但该局干部职工以主动防灾、科学治灾为出发点，全面排查防洪隐患，积极开展设备整治，加快防洪备战步伐，已全面进入防洪临战状态。记者从成都局工务处了解到，该局管内西南山区极端天气仍很活跃，一批新站、新线将首次经历汛期，加上去年受到地震和水害重创，沿线地质灾害等安全隐患增多。

在今年春季防洪大检查中，成都局组织各相关单位对所有重点设备、重点部位进行逐一检查，对潜在的安全隐患进行了拓展检查和纵深排查，组织开展了山区铁路地质灾害和路基防护设备质量隐患专业检查评估，制定了相应的安全度汛措施。按照思想认识、规章制度、人员培训、组织领导、应急准备“五个到位”的要求，成都局重新修订了《雨量警戒办法》等防洪规章制度，成立了铁路局、站段、站区三级防洪指挥部，并在广元、汉源等7个站区成立了临时指挥部。

第三篇：浅谈铁路客运个性化服务

【摘要】本文阐明了个性化服务的内涵及在铁路客运开展个性化服务的意义，探讨了如何开展个性化服务的方法。

【关键词】铁路客运;个性化;服务

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。

一、个性化服务及意义

1、个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。

2、个性化服务的重要性及意义

个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

目前我国铁路发展迅速，无论是在技术上还是在基础建设上，都走在了世界的前面，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义。

二、实施个性化服务的困难

在个性化服务中，会遇到很多艰难，如：

1、个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨。

2、过于分散的个性化服務会增加企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

3、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

4、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。

5、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

三、怎样实现个性化服务

在个性化服务的过程中，尽管会遇到各种困难，但只要坚持，就会收到预想的效果。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化。

1、转变铁路员工老的服务观念

我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，特提出以下几个观点：

(1)对员工进行培训，定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。

(2)组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性。

(3)采取奖罚措施激励员工提高服务水平，好的得奖励，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评。

2、整理个性化服务的相关信息

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。

3、建立专门的培训室或QQ群

将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。

4、重点旅客重点服务

制定《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。

5、积极开展“为旅客服务创先争优”活动

开展“最合格列车员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。

6、针对旅客的心里状态及要求进行服务

不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以我们必须先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的;虚荣心强的或朴实的;吝啬的或大方的;责任感强的或不负责任的;品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。

为了提高铁路客运服务质量，铁路客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如在列车上乘务员对带超高小孩的旅客说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦!让我们量量身高，看是不是该买儿童票了?”;而不是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了”;从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了”小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。

综上所述，铁路客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。开展个性化服务，铁路客运服务质量会大大提高。

作者：谢立宏

第四篇：有关建立铁路物流服务网络之初探

摘 要：对铁路物流服务网络的组成、作用、建立与完善的对策进行了探讨，以供参考。

关键词：服务网络 铁路物流 信息网络 组织网络

1 前言

铁路物流在物流体系当中发挥着重要作用，但是由于近年来设定了物流市场准入制度，物流行业面临日趋激烈的市场竞争;交通运输事业发展迅速，公路物流与其他物流方式也逐渐发展起来，在新形势下，铁路物流则是面临着严峻的挑战。因此，在新的时代背景下，铁路物流要充分发挥自身运输优势，并充分考虑站点的自身承受能力与客户需求，在服务供应链中融入基本服务理念及增值服务理念，不断对产品的内容进行创新，逐步完善铁路物流服务网络，提高物流服务水平，实现铁路物流服务资源优化配置。现代物流发展的一个新趋势是网络化服务，随着时代的进步，社会的发展，企业所要求的物流服务水平也正变得越来越高，所需的网络覆盖范围也变得越来越广。因此，对于现代物流企业来说，要为客户提供优质的综合物流服务，就需要组建大区域的点与线之间的结合，形成网络化物流服务体系。由此可以看出铁路物流的服务网络不仅是从事物流行业的活动基础，而且还是铁路物流运营企业的强大资本。国家在“十一五”规划中的构想，推进了铁路实施分线运输旅客与货物的进程，铁路的运输能力便得到了释放，保障了铁路物流事业的发展与物流服务水平的持续提高。在新的时代发展背景下，建立完善的铁路物流的服务网络有着重要的理论意义与现实意义。

2 我国铁路物流面临的问题

自改革开放以来，我国的市场经济体制建设取得了一定的成效，市场经济的运行正逐步实现规范化;铁路物流的组织体制与目前经济发展及本行业的发展不相适应等缺陷正逐渐显露，就目前的情况而言，铁路物流主要存在着以下两方面的问题：(1)计划经济下运营思想的影响，导致铁路物流业没能与时俱进。在改革开放以前，铁路物流行业不需要寻找货源，相当于等货上门。但是在最近几年，一些地方出现了货源不足的情况，铁路物流企业便开使了市场营销工作，由于缺乏综合服务的系统，不能为货主提供方便快捷的服务;也没有能够跳出铁路自身的束缚，为货主提供一种全方位的物流服务方案。(2)铁路物流货运站的服务职能较为单一。在这方面的问题主要表现在揽来货源以后，物流部门并不能承诺货物能按照货主要求及时运送到目的地，这方面的事宜由铁路行车的组织部门所决定;铁路物流管理体制并没有发生本质的变化，因而无法使铁路物流的竞争力得到增强;面对日趋激烈的竞争环境与各种不同客户的需求，铁路物流依然是以不变的机制应对万变的时代情况，在运输货物的种类及价格上不具备足够的弹性，不能与运输市场目前的要求相适应。铁路物流没有能够充分利用铁路网络系统的优势。我国的铁路建设事业已经取得了很大的成就，建立起了通行全国的线路网及业务网，这些优势公路运输无法比拟。但目前铁路物流没有没能够充分利用优势，将业务的经营范围拓宽，并争取实现经济效益最大化。

3 铁路物流的服务网络内涵、组成部分及其特点

铁路物流的服务网络指的是以物流服务的网点为点，并以既有铁路运输线路作为边，点与边相互组成的高效率服务网络。铁路物流的服务网络是在物流企业与客户企业的业务联系基础上所构建的服务网络，是物流企业用独特方式为客户实现服务的综合平台。不同的铁路物流服务企业可以在同一网点上使用不同的活动组织形式，提供不相同的服务;各个铁路物流服务企业的差异体现在了构建服务网络的方式上。不同的业务服务网络模式所具有的竞争优势与赢利潜力是不相同的，为客户所带来的经济价值也是不一样的。铁路物流的服务网络主要包括物流内部组织的网络、信息网络、运营网络及基础设施的网络。铁路物流的服务网络所具备的以下特征：(1)铁路内部的组织网络由铁道部、地方铁路局及站段构成，地方铁路局与车站则是根据其所在的位置，采用区域性的管理方式，由国家铁道部实行全路的统一管理与综合调控。(2)铁路物流的基础服务设施网络指的是实行物流服务所必须的硬件方面的设施，基础设施由铁路站场、线路及物流中心连接而成的集合。(3)铁路物流的信息网络由内部物流的信息网与外部物流的信息网两大部分构成。内部物流的信息网能实现物流企业内部的物流信息共享，并通过网络进行信息的传送;这样的方法不仅可以使工作效率得以提高，而且可以降低物流的运营成本。外部物流的信息网能使企业与外界的业务联系得到加强，与商业合作伙伴之间的业务沟通与数据共享能力也可以得到加强，利用互联网，及时发布供求信息，积极开拓市场。(4)铁路物流的营运网络由合资铁路、国有铁路及地方铁路以运行线形式所形成的运营网络。此运营服务的网络起讫点为企业的专用线及铁路站段，部分所需长距离的运输服务则是依靠海运来完成，由汽车完成短途的运输服务。

4 建立铁路物流服务网络对铁路物流的重要作用

物流的服务能力应是所有的物流企业所具备的能力。验证一个物流企业的服务网络是否具有高效率的指标之一就是能否提供给客户相对完善物流的管理方案。铁路内部所具有的资源、关系、技术及知识综合与直接体现在铁路物流的服务网络上，铁路物流的服务网络决定着铁路的竞争力能否实现有效地提升，因此，建立健全铁路物流的服务网络对于铁路运输业的建设有着重要意义。

4.1 建立铁路物流的服务网络能提高其服务水平

铁路物流所具备服务的能力主要体现在其协调信息、网络设计、存货、运输等方面的能力上及包装、搬运材料等活动的效率上。铁路物流基础设施的规模、数量与位置关系直接影响到为客户提供铁路物流服务时的成本与能力，铁路物流网络结构制约着物流的效率。因此，在当前的形势下将铁路物流的服务网络中配送中心及物流中心的数量位置及容量问题解决好，并处理好货物列车的开行频率、方式与服务信息之间的关系，能使铁路物流的服务水平得到有效提高，并集中体现出铁路在空间上的竞争力。

4.2 铁路物流的服务网络的建立能优化铁路内部的生产运输结构

建立铁路物流的服务网络能有效提高铁路物流运输服务的水平及生产环节的运作效率，并能实现动力资源的优化配置，提升铁路的生产效益、效率与竞争力水平。铁路根据客户的需要对货运产品的结构及车流径路进行优化，使物流各部门间的联系得以加强，并开发出能够与市场需求相适应的物流服务。

4.3 建立铁路物流的服务网络能有效推广其物流服务品牌

客户在选择物流服务运营商时，所参考的一条重要指标为物流企业所拥有资产的数量及服务网络的覆盖率，因为此项指标集中体现了物流企业的服务实力。铁路通过组建自身物流服务的网络，可以在公众视野中树立起良好的形象。对铁路的服务网络进行相应的完善，并将铁路物流的服务延伸至供应链方面的管理当中，实现从客户开始提供物流服务的意向到组织装卸、售后服务的全过程管理，实现客户与铁路的双赢。

5 建立铁路物流的服务网络的对策

铁路物流企业要建立与完善自身服务网络，并要使之与物流业的发展需要相适应，就需要结合目前实际的物流状况与未来发展的趋势进行综合考虑，对既有人力资源、客户资源、运输资源及服务内容进行因地制宜的整合。

5.1 对铁路的管理职能进行完善，提高其内部网络组织的运行效率

铁路段各区域之间的联系要加强，并构建出铁路物流的全程服务与全程监督体系格局，维护好一致性的网络运行。同时，随着科技技术的进步与运输组织结构的完善，要使铁路物流的服务网络与时代的进步相适应，就必须对铁路各站段部门进行相应的管理职能方面的完善，优化内部岗位设置与人员结构，以实现铁路物流的统一调度、有机协调及高效运作的管理局面，达到提高运行效率的目的。

5.2 整合铁路物流的运力资源，对物流的基础设施进行完善

原有铁路物流的经营范围为铁路沿线，当前的主要任务是将原有的经营范围扩大至铁路的整个区域，并全面规划铁路区域内部的物流中心、站场及运输线路等基础设施，将各区域所经营的模式及业务范围进行明确规划。要做好以上工作，要求做到以下两点：(1)整合货运站，重新分工及定位既有的铁路货物运线，建立快运及重载运输的网络，并将两者有机地组合在一起。(2)推进两整合一的建设，协同实施路企直通的战略模式，优化配置铁路资源及路网布局，将物流的服务网络延伸至客户企业物流装卸的作业点。

5.3 完善铁路物流的信息服务系统

相对完善的铁路物流服务信息网络能有效提高物流系统运作的效率。因此，需要充分结合铁路的内部信息网络与外部信息网络的沟通传递作用。利用外部网络为客户提供较为全面的综合服务信息，主要包括物流信息的查询、收费、业务的办理及客户意见的收集与反馈等，用以实现并满足客户的要求。内部信息网络可以将铁路物流的货运资源、监控装卸作业的过程及车辆等的信息进行集成，为铁路物流系统提供 了辅助决策的功能。通过建立高度完善信息的服务网络，可实现铁路物流、资金流及信息流的高度统一。

5.4 整合既有的铁路物流资源，构建出物流运营服务网络

为了使铁路物流的竞争力得到有效提升，对现有的服务内容及链条进行相应地整合是一个重要的手段。整合的内容主要包括以下三个方面：(1)整合现有的物流服务的铁路线路，即根据单一货物流向的情况，积极调查并开拓货源，实现双向对开的局面。(2)整合客户的需求量，即依据不同客户的不同需求量，针对性地对物流产品进行开发，尽量降低客户的物流成本，以提高客户企业的经济效益。(3)建立与公路、邮政、水运及航空的链接，并有机结合铁路干线的运输与区域内的配送资源，链接多种运输手段，可以为铁路物流的客户提供相对完善物流服务的链条。综上所述，只有建立与铁路物流的服务网络，才能使铁路物流事业取得长足发展。

参考文献：

[1] 周婷.关于优化发展铁路物流的思考[J].中国储运，2008(09)：98—99.

[2] 白云绪.对完善铁路物流一体化服务的思考[J].铁道货运，2007(10).

[3] 匡敏，左琼，宗岩.建立铁路物流服务网络的思考[J].现代物流，2010(02)：10—12.

[4] 唐聪.铁路物流一体化服务问题的探讨[J].铁道货运，2006(07).

[5] 李文斌.铁路物流现状与措施[J].物流科技，2010(12).

作者：张晓峰

第五篇：提高铁路客运服务质量途径探析

【摘 要】针对铁路客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

【关键词】铁路;客运;服务;质量;途径

旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥着重要作用，铁路运输企业必须根据旅客不断提升的各种需求，制定有效服务对策，提高旅客满意度，保持市场竞争力。

1.铁路客运服务质量中存在的问题

1.1客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，部分车站远离城区，旅客乘车不方便;没有与其他交通方式建立良好的衔接，不利于旅客换乘;车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。铁路基础设施设备的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，改造的困难非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

1.2客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等，但由于铁路运输服务产品不同于有形产品，质量的评价取决于旅客的感知。而旅客的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。

1.3客运服务质量难以有效控制

铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1.4铁路客运职工服务意识不强

铁路客运服务工作是铁路人员与旅客面对面进行，所以职工的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。长期以来，受主观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

1.5铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业未能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的情况。同时铁路运输企业市场营销工作相对滞后，缺乏强有力的营销管理机构、有效的营销管理，高素质的营销管理人才;对消费者的消费行为和心理研究也不够，从而制约了铁路客运服务工作。

2.提高铁路客运服务质量的有效措施

2.1树立“顾客至上”服务理念

铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大市场竞争面临形势的宣传，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将服务旅客作为客运工作的核心。

2.2构建铁路客运特色服务体系

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.3高度重视客运服务营销工作

随着运输市场格局的变化，铁路垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

2.4建立铁路客运联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，通过驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系以及结合部的管理问题，从根源上解除提高铁路服务质量的体制制约。

2.5加强铁路客运职工队伍建设

对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，严惩以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。

2.6完善客运服务基础设备设施

实事求是讲，出于票价因素的考虑，80%的旅客出行仍然首选普速车站及客车，但旅客的服务参照物及要求却比照高铁。因历史原因，普速车站及客车在构造、环境、设施、人员上存在很大差距，巨大的落差容易影响旅客感知，降低旅客服务评价。所以必须加大服务设施设备等基础建设的资金投入，特别是对普通旅客列车、普速车站而言，更应从技术、装备、资金、人员上给予支持。

作者：梁孟君　梁凯　武琳