服务行业论文

本论文主题涵盖五篇精品范文，主要包括《服务行业论文(精选5篇)》，希望对大家有所帮助。2009年4月底银监会为一向受限颇多的中小银行松了绑,规定符合条件的中小商业银行可以在相关地域范围下设分支机构,为城商行跨区经营彻底打开大门。此措施出台之后,中小商业银行出现了跨区扩张的浪潮。虽然银行跨区域扩张风头正劲,但跨区域经营亦带来了一些如服务成本提高和管理半径扩大这样的现实问题。

第一篇：服务行业论文

服务政府 行业 企业

“协会作为交流沟通的平台，重要的任务就是让会员单位加深了解，互相合作，共同促进企业安全生产的发展。”2012年11月21日，在浙江省绍兴市举办的中国化学品安全协会2012年安全生产工作年会上，协会秘书长路念明在通报2012年工作情况之前，首先讲了这样一番话，希望参加会议的企业加强了解认识，交流心得体会，共同为危险化学品领域的安全生产出谋划策。

随后，路念明向与会者介绍了2012年中国化学品安全协会(以下简称“协会”)所做的各项工作，包括推进危化品行业安全生产标准化建设，扩大HAZOP的培训应用，组织专家对山东淄博危险化工工艺进行专项检查等，所有这些工作归纳起来，就是“为政府服务，为行业服务，为企业服务”。

推进标准化建设

2008年，国务院安委会提出危险化学品企业全面开展安全生产标准化建设的要求，2011年，国家安全生产监管总局相继发布《危险化学品从业单位安全生产标准化评审标准》和《危险化学品从业单位安全生产标准化评审工作管理办法》，提高对危化品企业标准化建设的要求。

为推动新的法规标准在企业中贯彻落实，协会专门组织人员在协会工作年会、行业企业年度安全互检等活动中，对会员单位进行宣讲和解读，加深会员单位对安全生产标准化法规标准的认识和理解。

协会作为全国危险化学品从业单位安全生产标准化一级企业评审单位，还承担危险化学品企业安全生产标准化评审人员考核发证工作。为提高评审人员的综合素质，协会在原有试题题库的基础上，按照理论与实践相结合的原则，又补充了大量考题，同时对试题的结构、类型、题量、分值分布和重点知识要求等做了相应的调整，保证试题题量适中、考核内容覆盖面广，以提升对标准化评审人员考核的全面性、科学性和务实性。截至2012年10月，协会完成17期评审人员的考核，总计1785人。

“针对危险化学品安全生产标准化一级企业达标申请条件苛刻、创建过程复杂、评审标准要求高的特点，协会组织专家编制了危险化学品安全生产标准化一级企业建设咨询工作细则。”路念明说，从“员工培训、资料建设、工艺达标、现场管理”4个方面，分“对标分析诊断、整改情况审查、开展达标预评审”3个阶段，对拟申请标准化一级达标企业提供诊断、咨询服务，推进企业通过标准化一级达标评审，也为政府标准化监管工作提供借鉴。

2012年10-11月，协会在开展危险化学品企业申请安全生产标准化一级企业条件确认的调研过程中，还对各企业在创建过程中遇到的问题进行了实地答疑。据路念明介绍，目前，协会已经全面启动标准化咨询、评审工作，并已参与了齐鲁石化和燕山石化的标准化二级企业达标咨询、评审工作。

扩大HAZOP宣传　培训　应用

HAZOP(危险与可操作性)分析是目前被全球工业界广泛应用的工艺危险分析方法之一，是危险化学品领域排查事故隐患，预防重大事故的重要工具和有效手段。近年来，国家安全生产监管总局在一系列文件中，也明确提出要在危险化学品领域应用HAZOP分析。

路念明说，由于HAZOP分析方法在我国的应用还处在起步阶段，国内大多数的化工企业领导和政府的安全监管人员还不十分了解，国内的HAZOP应用人才也极其缺乏。鉴于此，协会在2012年初开始组织全国的HAZOP专家、学者，筹备编写一部规范的、权威的、适合我国国情的HAZOP培训教材，以利于向我国企业宣传普及HAZOP基本知识，促进HAZOP应用人才的培养。2012年9月，《危险与可操作性分析(HAZOP)基础及应用》和《危险与可操作性分析(HAZOP)应用指南》这两本国内首次全面介绍HAZOP方法及应用的技术指导用书正式出版。

有新编教材做依据，协会开始分步骤地举办一些针对特定人群的HAZOP分析培训班，如安全评价人员班、工程设计人员班、企业技术人员班、政府安全监管人员和企业领导班等，并在课程设置上精心策划，安排大量实战训练，增强学员的思考分析能力。路念明介绍说，一些此前曾参加过其他HAZOP培训，并做过一些HAZOP分析项目的学员在培训后经比较，认为协会组织的培训解决了他们以前在做HAZOP分析时的许多疑惑和难题，感到很有收获。

2012年11月，为促进HAZOP分析方法的应用交流，协会与上海赛科石化有限公司还举办了“化工行业HAZOP分析方法应用交流研讨会”，搭建平台让来自全国化工行业的合资企业，以及一批内地重点化工企业、工程设计单位、高等院校、科研院所、安全评价机构、安全生产技术服务组织等单位进行交流研讨。

对于HAZOP分析培训的普及、推广、应用，协会建议企业，不仅要进行专业化的HAZOP培训，建立骨干队伍，还要开展一些普及性培训，让企业管理人员、重要岗位上的车间班组长和操作人员了解并认识HAZOP，协助参与企业开展的HAZOP分析，使推广应用HAZOP分析得到企业全体员工的认同、支持与配合。

组织专家开展技术支撑

淄博是山东省危险化学品生产、使用的大市，在国家安全生产监管总局公布的首批重点监管的危险化工工艺目录中，淄博市占有除光气及光气化和胺基化工艺之外的13种危险工艺。

路念明介绍说，淄博市安监局为加强对危险化工工艺的监管，在实施危险化工工艺设计诊断、推行仪表自动化改造的基础上，请协会组织淄博市区外专家对涉及危险化工工艺的企业进行专项安全检查，查找企业在危险工艺使用工序存在的安全隐患，提出整改意见和建议。

“2012年5-11月，协会分8个批次，共组织32名不同专业的专家，对淄博市66家涉及13种重点监管危险化工工艺的生产企业进行了专项安全检查。”路念明说，针对不同的工艺，协会工作人员在开展检查前都与专家共同讨论，拟定专项安全检查的方式和内容，根据国家安全监管总局发布的《首批重点监管的危险化工工艺目录的通知》中对各项工艺的具体要求，将主要检查内容制成专项安全检查表，以提高专项检查的针对性。

路念明指出，这次专项检查的重点在于提出改进建议和指导，借助检查的形式以提高工作效率。专项安全检查通过查阅相关资料、询问作业人员、开展交流座谈、进行现场检查等方式，对企业工艺操作规程的编制与执行、自动化控制与管理、操作人员的教育培训等内容进行检查和了解，填写安全检查表，对检查出的问题当场与受检企业进行交流。

“每家企业检查完毕，专家都针对企业存在的问题，在修订完善操作规程、加快自动化改造进程、加强员工教育和培训等方面提出具体的意见和建议。协会也据此编写出书面总结，由淄博市安监局转发企业，淄博市安监局同时对企业提出整改要求。”路念明说，这一专项安全检查工作得到了当地政府和企业的高度评价。

加强国际合作吸纳更多会员

“十八大”报告中提出要全面建成小康社会，加强公共安全体系和企业安全生产基础建设，遏制重特大安全事故。路念明在发言最后说，如果仅仅是经济水平提高了，而事故水平没有下降，不能称之为小康社会。因此，协会在继续开展上述工作的同时，将通过整合国内外危化品专业技术力量，解决安全生产的热点、难点以及共性、关键性的问题。

下一步，协会将加强与英国化学工程师协会、美国化学工程师协会化工过程安全中心(CCPS)等机构的交流，在培训、咨询、科研、教学等领域开展更为广泛和深入的国际合作。2013年4月，协会将组织部分会员单位参加英国化学工程师协会在马来西亚举办的第二届亚太区过程安全国际会议。2013年9月，协会将与美国化学工程师协会化工过程安全中心、中国石油大学在青岛举办过程安全国际研讨会。

此外，为建立更广阔的平台，协会计划动员新兴化工企业及未加入的化工骨干企业加入协会;以集团身份加入协会的大型企业，其分公司、子公司按照专业类别加入协会各专业分会;借2013年举办外资在华化工企业与机构研讨会之机，拟成立外资化工企业及机构分会。

作者：郑君

第二篇：保持行业特色 发挥行业服务价值

[摘要]行业媒体融合发展已经到了一个关键期。在融合发展中，如何将行业特色做足寻求持续“卖点”、怎样更好地服务行业做好行业发展的“助推器”、如何借助行业优势挖掘潜力并在此基础上构建专业的传播体系，是行业媒体必须解决好的问题。本文通过对行业媒体的一些实践、探索，结合自身的认识和思考，提出建设性的意见，以促进行业媒体深度融合发展。

[关键词]行业媒体 融合发展 行业服务 价值

行业报多是行业的“喉舌”“耳目”，更是行业服务公众、服务社会的重要阵地。由于行业类媒体格局多是在行业报的基础上建立起来的，所承载的新闻报道具有浓厚的行业色彩，不仅在行业领域具有极强的权威性、专业性，而且面向受众发挥着特殊的行业服务的价值。如果说传统的媒体是以内容为王，那么扎根于行业的行业类媒体未来在融合发展中则应当是， 根据行业优势和媒体定位，把行业特色做足、做活、做强，让行业服务有效延伸，以特色的行业服务为主。

行业媒体越是在传融合发展的关键期，越是要清醒地认识到自身的行业服务价值所在，要知道“为什么你有一席之地”。毫无疑问，行业媒体的价值在于无可替代的行业特色。不管是彻彻底底地面向市场，还是“有所为有所不为”在行业里或者是行业与社会的交错地带“摸爬滚打”，把行业特色做足、做大、做强，最大限度发挥行业媒体的行业服务价值，关乎行业媒体融合的成与败，关乎其能否更好地生存和发展，关乎党的新闻舆论的传播力、引导力、影响力、公信力。经过实践探索，笔者就行业媒体融合应该高度重视的几个问题谈谈看法。

把行业特色做足，深挖关乎大众用户切身利益的“卖点”

当下，与行业相关的热点话题越来越多，大众用户的胃口早已不再是“大路货”的媒介产品就能满足。面对诸多关乎人民群众切身利益的行业问题，突出问题导向，需要关注现实发现问题，深化认识切准问题，高扬新闻人的担当与责任助力解决问题。不管是大众媒体还是行业媒体，也不管是传统媒体还是新兴媒体，都在尽力挖掘出更深一度、更亮眼、更独到的专业产品，都在较量谁更能着眼于全局、谁眼界更宽、谁胸怀更开阔、谁视野更开拓。换言之，在行业问题面前，面向大众用户的产品谁更能抓住行业特色、更能强调个性，谁就更有“卖点”。

从天时、地利和人和看，行业类媒体长期扎根行业，是行业问题的专业、权威甚至可能是独家的“发声器”。在大众用户较为关心的行业问题面前，或“蜻蜓点水”，或遮遮掩掩，或不痛不痒，或特色不鲜明，或人云亦云，或盲目跟风，久而久之，结果可能是，行业类媒体特色缺失，在关键时刻缺少发言权，在该出手时不出手，不作为、不担当。尽管行业媒体有深厚的行业背景，但是在关键时刻，若是不能让大众用户在重大的热点、难点行业问题出现时看到明晰的“风向标”、不能显现出鲜明的行业特色，其社会价值和竞争力也势必会受到影响。

客观而言，各家媒体都在尽力推动融合发展，但是有效的融合依然不够，有效的供给和用户无限的需求之间的矛盾依然突出。不是供给总量不足，而是供给质量不高，有效供给少，漫天飞的多是“大路货”，缺少足够强的生命力。具体到行业媒体，要提高有效供给，满足用户多元化需求，把有“卖点”的行业新闻传播产品“端上饭桌”，最重要的是要讲好特色化和有针对性的故事。

把行业媒体特色化做足，一个是凸显根深蒂固的先天性的个性，让媒体融合产品从骨子里就有行业旧有的传统，保持固有的属性和生命力;另一个是通过后天性的努力培育个性，让媒体融合产品有时代气息、有新的结合点、有新的生命力。在众声喧哗中，对于受众关注度高的行业问题，行业媒体融合能否“跳出行业看行业”，将行业故事讲好，讲得有用户、有黏性、有市场竞争力，用关乎百姓切身利益的行业故事一次有一次“打动”了用户，关键在于行业媒体的做足个性的实力到底强不强，让个性在继承和发扬中创新、发展。

不少行业媒体在融合发展中的特色已经越来越明显，且还在持续“放大”。例如，中国气象报与大众用户之间的一个重要交叉点即“聊天儿”，而天气不仅是用户的兴奋点也是“痛点”;“会讲与天气相关的故事”是中国气象报社各个媒体平台的基本动作、关键动作。为了让特色更鲜明、更可持续，气象行业传统媒体和新兴媒体在融合中颇为注重“第一时间解释”，即利用专业媒体、专家资源、专业数据与用户就其关心的灾害性天气气候以及与此相关的话题深度“聊天儿”。新华网和由中国气象报社等单位协办的中国气象网联合出品的品牌性数据新闻栏目“聊天儿”，讲的是大众感兴趣的气象故事。承载这些故事的新闻报道，深受大众的喜爱，不仅成为气象行业媒体的“镇版之作”“刷屏之作”“流量载体”，而且成为气象行业媒体与中央主流媒体合作共赢的根基所在。有特色的媒体融合产品，就有被用户接纳的可能。久久为功，鲜明的行业特色就成为行业主流声音、观点。行业媒体在融合发展中，会讲大众用户爱听的行业故事并能讲到受众的心坎上，还是要回归本真，把“一招鲜”把特色做足，以便更好地走遍天下。

在融合中把特色做足且做得更有用，行业媒體才会更多的变现的可能性，才可能为以后的发展蓄力、积攒更充足的能量，可能更好地生存或发展。行业媒体有效融合所产生的极具个性的特色产品，最终应该是行业与服务大众用户的行业公共服务产品，即既要起到行业新闻发言人作用，又要起到在行业与公众之间相互串联的解说员、科普讲解员的 作用，发挥无可替代的行业服务价值。持有的有价值的个性化媒体融合产品越是丰富多样、越有造血功能，行业媒体在市场洪流的巨大冲击中就可能占有空间，有更多有竞争力的筹码和底牌。

行业的价值在于面向用户能够提供独具特色的行业服务。行业媒体存在的价值与行业自身存在的价值一样，天生就有非同寻常的个性，曾因个性而独立生存，自然会因其具有时代气息不断创新的个性而繁荣。在媒体融合深度、广度和力度愈加显现的未来，行业媒体的看家本领依然要看其能不能将行业特性更好地服务于人民群众的生产生活，即紧紧地以人民群众为中心，无微不至地把承载着巨大的行业价值的个性化服务一步一步做到极致比黄金更重要。

行业媒体未来的竞争力将是行业特色。行业媒体可与新兴的有市场竞争力的社会企业进行深度合作，各取所需，充分发挥行业特色优势，建立有价值、有尊严、牢靠的、可盈利的合作关系，并在此基础上不断让行业特色循序渐进地传递行业主流价值，从特色兴起，从特色壮大，量身定制用户喜欢的特色媒体产品;甚至于可以把优势资源相互关联的行业媒体进行有效整合，不断翻新特色，向行业特色注入新的活力，使行业特色更丰富，也使行业媒体生命力更强。

做好行业发展“助推器”，把面向行业的服务做精做透

不同的行业媒体有着不同的定位。仔细分析，行业媒体多是行业的党报党刊，是所在行业官方新闻发布平台，是行业内干部职工交流园地，是行业与公众密切沟通的桥梁，等等。行业媒体被所在的行业寄予厚望，担负着多种职责。

行业媒体融合发展最终是要推动行业更好地发展。行业发展好了，行业面向社会的服务自然会发挥更大的作用。由此，行业媒体应借融合发展机遇努力做好行业发展的“助推器”，在服务行业中找好坐标系，把面向行业本身的服务做好。

在融合发展中牢牢守住行业的精神灯塔。坚持正确的舆论导向，是行业媒体推动行业发展的首要任务。不管当下行业媒体融合是处于逐步探索、局部突破阶段，还是正在向全面深化、深度融合层面深入，抑或是盲目观望、停滞不前阶段，都要坚持正确的政治方向，主动自觉向党中央看齐，把中央精神不折不扣宣传好，把中央精神在行业的贯彻落实报道好，将主流价值实时传递并贯穿行业发展始终，牢牢守住行业精神灯塔，稳定团结力量，为行业发展营造良好舆论氛围。

结合融合发展强化内参报道服务决策层。随着网络与新媒体的发展，新闻信息源在扩展丰富，报道引发的媒体与用户互动亦在形成新效果。特别是在融合发展中，媒体与受众的互动增加，多种民声交错存在，从互动中获取的信息量也越来越大，可以捕捉到新闻线索特别是行业关心的典型问题也在增多。这些问题要么是可以直接提供给行业决策层，要么还需要媒体在与用户的进一步互动中深度挖掘并认真思考的。不管是反映问题本身，还是借助融合发展中不同提出解决问题的方法，都是行业决策层所急需的。由此可见，在融合发展中，行业媒体内参报道的条件较之以前更有利，实时掌握的网站、客户端、微博、微信以及平面媒体等信息，开展调查、倾听民意、集众人的智慧更容易，反映的问题更容易有代表性，更便于服务行业决策者。可以预见的是，内参报道将会被媒体给予空前重视，媒体在融合发展中也会生产出更多有决策参考价值的报道。

结合融合发展全面推进政务公开工作。公开透明是法治政府的基本特征。在中办和国办印发《关于全面推进政务公开工作的意见》后，各地区各部门更加注重媒体作用的发挥。该意见提出，“以社会需求为导向，以新闻媒体为载体，推行‘互联网+政务’，扩大公众参与，促进政府有效施政”。媒体作用在政务公开工作中的作用发挥如何，影响着政府有效施政的能力。处于融合发展中的行业媒体在行业政务公开方面大有可为。如，在行业政策解读方面，或深入浅出地政策解读性报道，或受众乐于接受的数字化、图表图解、音频视频等解读方式，解读政策，引领社会舆论，传统媒体和新兴媒体都有深厚的基础。在全面推进政务公开中检验媒体融合发展成效，结合媒体融合全面推进政务公开，并在此当中寻求媒体发展的空间和潜力、促进政务有效施政，是双赢的。在中央对各部门政务公开高度重视的当口，根植于行业的行业媒体如何借融合发展之机延伸公共服务，增加行业本身与行业媒体的黏性，相互借力、共同发展，尤为迫切和重要。

结合融合发展满足行业多元化需求。由于行业本身具有较强的专业性，将专业信息通俗易懂地面向公众进行普及，这是很多行业媒体所要面对的问题。随着行业服务的不断延伸和拓宽，多元化的科普需求增加。如，为普及气象防灾减灾知识并提高灾害性天气预报预警信息传播效力，结合农村和城市实际，目前我国有发展了近70万名气象信息员，他们急需掌握各种气象知识。各地都有气象节目，这些节目的主持人不仅需要懂得基本的气象知识，而且需要让普通百姓听懂会用。为此，气象行业传统媒体及新兴媒体制作了专刊、图解、漫画和视频等解读，为信息员和主持人向公众科普提供基本信息服务。不少行业媒体转型思维转换迅速，借助“报网融合”新模式，努力探索新的业务形式，结合新需求调整供给侧服务。如《中国经营报》大力拓展本行业公关业务;《中国石油报》提出开发不同类型的新媒体产品，满足企业在宣传、信息方面的需求。

行业媒体要在融合发展中取得突破性进展，紧紧抱住行业的腿儿，做好行业发展的“助推器”，把面向行业本身的服务做精致做透彻回馈行业，行业才可能给予行业媒体融合更多的“养分”，行业媒体才会更好地为人民群众服务。

深度挖掘行业资源潜力，构建专业的传播体系

加快推进媒体融合发展，离不开专业的传播体系。尽管不少行业媒体在倾力打造专业的新闻生产平台，以新技术应用促进融合，但依然缺少足够专业的传播体系，资源有效利用率不高，专业生产能力有待提升。立足行业实际，传统媒体多是行业倚重的重要传播资源，较为集中;相较而言，新兴媒体资源较为分散，且多各自为政、相互竞争激烈。行業媒体要在关键时刻发挥关键作用，必须集中资源优势，有机整合、优胜劣汰，盘活既有资源，用专业的传播体系使劲发力。

行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须紧扣行业改革发展。要进行资源重组和整合，则要紧密结合行业实际和规律，不仅强调在融合发展大背景下行业媒体自身的规律性调整，更要强调在行业内部结构调整背景下的适应性改革。当下，要解决好这一问题，必须将媒体融合发展与行业发展紧密结合，不能割裂、不能孤立。在全面深化改革的大背景下，各行各业都已经步入改革的深水区。不同的行业改革发展将给行业媒体融合发展带来更多的机遇和挑战。如，我国气象行业正在致力于推进气象信息服务集约化，以进一步提高气象服务质量。气象新闻也是气象信息服务种类之一。如何结合气象信息服务集约化，将分散的气象新闻资源从平台建设、信息整合等多个方面进行集约。再如，一些行业结合成立了具有宣传工作策划、组织实施与业务指导，推进部门内公共服务信息传播平台的资源整合与协调共享的专门的机构。紧紧抓住行业在全面深化改革中的提供的新机遇，用活行业内部资源，着力构建新形势下的行业传播体系，是探索行业媒体融合发展专业化路径的重要策略。此外，智慧气象、智慧水利和林业智慧等智慧行业建设，都为行业媒体融合发展提供了借力发展的机遇和窗口。

行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须抓住行业管理体制优势。各个行业都有适合自身发展的管理体制。行业的体制优势不管是垂直管理还是非垂直管理，也会给行业媒体深度融合发展带来先天性优势。在此当中，有很多创新性工作可以做，且容易取得突破性进展。如，利用好行业体制优势形成媒体特别是新媒体矩阵，不仅可以取长补短、优势互补，而且可以通过矩阵扩大行业影响力。可以在矩阵的不断成熟和壮大中，探索在媒体融合发展中行业新媒体的标准化问题，以期挖掘更多的潜力;培养新媒体技术和产品研发的领军人才，将技术力量渗透到行业各个新媒体平台;培育和扶持自媒体力量，通过出台激励政策等引导不同的声音集中发声、理性发声，兼顾专业性和社会性。

参考文献：

[1]陈寅：《媒体有效融合的途径》，《中国报业》2016年第9期

[2]喻季欣：《以问题为导向高扬新闻价值》，《新闻战线》2016年第11期

[3]中国行业报协会：《中国产经媒体融合发展实践报告》， http：//www.acin.org.cn/xiehuidongtai/2016-11-21/8022-1.html

(中国气象报社采访中心主任)

作者：郭起豪

第三篇：中国银行业电子服务传送及顾客服务质量感知

2009年4月底银监会为一向受限颇多的中小银行松了绑,规定符合条件的中小商业银行可以在相关地域范围下设分支机构,为城商行跨区经营彻底打开大门。此措施出台之后,中小商业银行出现了跨区扩张的浪潮。虽然银行跨区域扩张风头正劲,但跨区域经营亦带来了一些如服务成本提高和管理半径扩大这样的现实问题。如何利用有效的服务传送渠道,提升顾客价值和顾客服务效率,更快、更有效地接近异地顾客是所有银行都必须考虑的问题。以现代科学技术为依托的电子服务传送方式的出现,使经济主体获取信息来源增加的同时,信息获取成本也大幅下降,减弱了银行原本具备的信息优势。互联网使银行业的服务过程发生了变革,经营模式已突破传统服务传送的多重限制,因此有必要对一种新型的服务过程——电子服务传送及顾客服务质量感知进行探讨。

一、银行业电子服务传送下的顾客服务质量感知

当今银行业以电子信息技术为依托,采用新型服务传送方式究竟会对顾客服务质量感知产生怎样影响,是银行在现代服务业发展背景下必须关注的问题。

(一)银行电子服务传送平台

以顾客为中心,借助网络系统整合不同的网络资源,在坚持顾客公平的基础上构筑开放式信息系统平台,使服务主体、服务产品、服务环境、服务传递等常规环境下的服务范畴在电子服务领域均得到应用和延伸。电子信息技术按其在电子服务中应用的场合不同分为前台技术和后台技术两类,银行服务质量的改进是以前台开始的,同时银行的服务方式已经向电子服务转变。前台技术主要是网络信息技术、现代电话与通信技术、多媒体技术、安全技术,以及集中多项技术应用的服务站等。后台技术则主要是办公自动化、网络技术、管理信息系统与数据库技术和决策支持系统技术等。

在一些发达国家如英国,具有挑战性的金融市场环境导致银行顶着了更大压力去不断发展和使用替代渠道去吸引更多顾客。为改进顾客服务质量感知,引进电子银行作为传送平台,Daniel(1999)将电子银行定义为由银行通过电脑、电话或电视向顾客去提供信息和服务。以Daniel(1999)的视角来看,更高级的服务就是向顾客提供能够登陆帐户、执行交易或通过网络及其他电子渠道(如电视、电话或ATM)购买产品的机会。随着金融竞争日趋激烈和对外开放步伐不断加快,ATM、POS等自助设备、交互式语音(电话银行)、专家咨询为主的客户服务中心系统、手机银行等新型服务平台也得到更广泛地应用。随着移动电话的大面积普及,手机银行、掌上银行的相继推出,让客户真正享受了无所不在的、突破空间限制的自由服务。当无线电话的带宽能够随第三代(3G)或者第四代(4G)无线网络得到解决,无线电话也将成为另一个非常重要的客户端。

(二)银行电子服务传送的顾客服务质量感知

1、银行与顾客的交互方式转变

金融服务市场商业环境的变化,尤其是与互联网相关的系统的增加与快速更新,使企业和顾客的交互方式发生了根本变化,导致银行必须设法顶着更大的压力去不断发展和使用替代渠道以吸引更多顾客、改进顾客感知。过去几十年间,包括银行在内的各种服务组织,都受到技术改进等关键趋势的推动。技术改进已经被服务组织更多地用来提升客户服务质量及服务传送、减少成本和标准化其核心服务。这种趋势为服务传送过程中的顾客参与提供了更大的可能。作为服务业的银行,服务质量的议题对于保持竞争优势更是至关重要的,因为金融服务,尤其是银行,运用与市场上无差异的产品参与市场竞争,服务质量就成了一个强有力的竞争武器。服务提供商迫切地在技术领域进行更多投资,以确保其在电子时代能继续生存下去。

2、银行电子服务传送下顾客服务质量感知维度

服务质量对于新金融服务业的成功来说是最为重要的一个因素。电子服务传送条件下的电子服务质量的各个维度的重要因素包括:响应维度下的信息下载等待时间、配送速度、电子邮件回复、及时回复;信任维度下的信心、商店名字,可靠维度下的可靠的服务、准确的支付和记录、订单履行;可获得维度下的网址的易记性、便利性、服务的中断和连接、产品信息,常见问题解答,政策;易用维度下的用户友好性、易于使用、感知的网站形象、用户界面的有效性,导航,展示、商店的布局,页面长度,简单短暂的检查程序,域名;安全维度下的个人信息的隐私性、风险和安全;定制化维度下的忠诚客户的感知、反馈、定制主页、愉悦性;服务整合维度下的产品多样性、增值的免费服务的提供都会对顾客的服务质量感知产生影响。

3、银行电子服务传送对顾客服务质量感知的影响

互联网环境下顾客通过网络与服务提供商接触,远程服务过程中虽然没有直接的人员接触,但每一个提供的服务因素都代表了一种加强或者巩固顾客对服务品质感知的机会。除了持续改善作业质量外,银行更需要提出一套合适且有效率的服务方案来配合顾客的需求变化。银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。与对传统服务提供实物的评价相比,顾客在接受电子服务时很少去评价每一个细小的过程,更大的可能是将服务作为一个整体过程和结果来进行评估。而以互联网为基础的电子服务传送方式就是应对时代发展,适应顾客需求变化并最终提升顾客感知服务质量水平的有效途径。电子服务传送方式为无形产品的传送渠道选择以及新型服务的发展提供了崭新的机会。

以美国各银行经理为对象的调查指出:“银行的服务质量是一种银行所提供的服务,能有效的满足顾客的需求与期望程度。”。电子服务传送作为满足顾客需求与期望的重要途径为顾客带来了便利性、低成本、销售增长、更好的客户导向、以及虚拟化等。还包括其他所涉及到的利益,如让客户满意和留住客户、交叉销售的可能性、吸引新客户、客户关系的发展、收入和市场份额的增长、企业形象的提升、减少成本和提高边际利润和市场表现。同时互联网也为评估新市场及改善其接受顾客定单及处理顾客询问的效率提供了全新的可能性。

二、中国银行业电子服务传送及顾客服务质量感知

从1996年中国银行首次将传统银行业务延伸到互联网开始,国内几乎所有大中型银行都推出了自己的电子服务或在互联网上建立了自己的主页和网站。中国的银行电子服务正保持着快速发展之势,银行服务电子化已成为各银行实现业务创新、提升顾客服务质量感知的重要服务传送渠道。

(一)中国银行业电子服务传送发展的巨大潛力

根据人民银行支付报告,2007年中国卡基支付办理的支付业务达136.1亿笔,金额111.5万亿元,分别比2006年增长24.7%和57.9%。就网上支付而言,2007年中国网上银行交易额规模实现爆发式增长,达245.8万亿元, 环比增幅高达163.1%,据其预测,2011年中国网上银行交易额将达1136.2万亿元。中国网上银行交易数额的连年增长,是与网上银行用户人数的上升呈正相关的。从个人网银用户覆盖数变化趋势来看,2008年底个人网银用户覆盖数达6474.5万,同比增长33.7%,相比2007年同期增速(54.2%)下降。但是总的来说,上升的势头并未有所改变。

2008年是中国网上银行市场发展的深耕期,无论是用户规模还是交易量的增长都回归稳定的增长态势,银行的关注重点也回归到网银平台自身的产品功能及安全等方面。通过持续不断地平台细节完善及功能升级,网上银行在网民中的渗透率稳步提升,2008年12月个人网银深度用户规模(一个月内至少访问过1次银行网站的用户规模)达6474.5万。

同时,2008年各网上银行的发展重点集中在网银系统安全的升级完善、及网银产品的推陈出新两大方面,通过网银平台自身在产品及安全等方面的优势来吸引更多的用户了解并使用网上银行。具体来看,一方面,2008年网银系统升级与改版非常频繁,以工商银行电子银行为例,升级改版至少在7次以上,系统的持续升级可以逐步减少更多的安全隐患;另一方面,各银行通过安全认证手段的不断升级,为用户提供了多种多样的安全保障。网银系统的每一次升级或改版总是伴随着一系列网银新功能的推出,这些新功能多集中在功能细节方面的完善和个性化服务的推出,如工商银行2008年10月份改版推出的个人网银交易预约、活期存折中网银应用扩展、工商银行信使功能优化等。

(二)中国银行业电子服务传送条件下顾客服务质量感知的关注焦点

从中国各银行针对电子服务传送方式的改进措施,如上述对银行电子服务传送方式中应用最为普遍的网上银行的改版升级上看,各个银行都非常重视以网络为依托的服务电子化的安全性。这些举措的实施无疑源自顾客对于银行电子服务的感知过程及产生感知结果的原因。以顾客对网上银行的使用为例,广大顾客对银行电子服务传送安全性的质疑从未停止过。近些年来,关于网上银行的安全事故时有发生,进一步加剧了广大网民对网银安全性的担忧,如何维护广大网银用户的正当权益以及如何解决网上银行的安全问题是当前中国网上银行发展过程中亟待解决的重要问题。2006年的中国网上银行研究报告数据显示,有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是其不使用网上银行的主要原因。

对安全问题的担忧是阻碍电子银行发展的主要因素,这已被国内外大量事实佐证了。尽管網上银行具有方便、快捷的服务优势,但毕竟服务平台是建立在互联网的基础之上的,广大使用者对其安全性担忧是属正常。目前安全性问题已成为中国银行电子业务继续普及和深入发展的最大瓶颈,想要突破这个瓶颈,需要中国各大银行自身在技术和管理上不断努力和创新,需要银行电子服务产业链上各个参与机构的进一步重视和合作,尤其需要相关金融监管部门能对银行电子服务传送安全和权益问题给予法律保护和支持。

在互联网环境下,企业与顾客之间的接触方式很大程度上决定了顾客服务质量的感知。金融服务市场商业环境的变化,导致中国银行业必须设法顶着更大的压力去不断地发展和使用替代的渠道去吸引更多顾客、改进顾客感知,以使中国银行业的服务符合顾客的需要和期望。

(张童,1983年生,天津人,天津财经大学商学院市场营销系助教。研究方向:全球营销、服务营销)

作者：张 童

第四篇：行业高校学科建设服务行业与地方经济发展的思考

摘要：介绍了行业特色高校学科建设服务行业与地方经济发展的重要意义，分析了其存在的主要问题，提出了行业特色高校学科建设服务行业与地方经济发展的基本策略。

关键词：行业特色高校;学科建设;行业与地方经济;服务;策略

作者简介：邱镔(1971-)，男，江西宁都人，江西理工大学学科建设与发展规划处，副教授;罗嗣海(1966-)，男，江西兴国人，江西理工大学副校长，教授。(江西 赣州 341000)

行业特色高校主要指在世纪之交高教管理体制改革中划转教育部或省区市等为主管理的原行业部门所属、行业特色鲜明的高等学校。[1]其学科专业主要围绕行业的产业链进行设置，人才培养和科学研究主要服务于相关行业。

行业特色高校与行业之间具有与生俱来的联系，在学科建设、人才培养、科学研究等方面形成了鲜明的行业特色，在行业创新能力建设和产业结构优化升级中具有不可替代的作用，在国家的高等教育体系中具有不可或缺的地位。

一、服务行业与地方经济发展是行业特色高校的历史使命

1.行业特色高校是行业与地方科技创新的重要生力军

自高等教育管理体制改革以来，行业特色高校出于自身发展需要，努力适应国家和地方经济建设与科技进步发展的需求，使原有的学科布局发生了较大变化。但另一方面，这些高校依旧保持着行业办学的鲜明特色，继续承担着行业技术创新和产业技术升级改造的主要任务，其科研课题、技术研发的重点依然主要围绕和服务于行业发展需要，在推动国民经济整体发展中作出了自己特殊的贡献，已成为行业与地方科技创新的生力军。

2.行业与地方经济的发展迫切需要特色高校为其服务

作为知识的积累、传播、应用和创新的重要机构，行业特色高校在行业与地方区域经济增长中发挥着越来越重要的作用，正成为创新型人才培养、基础研究和前沿技术研究、原始性技术创新、高新技术转化、孕育新兴产业的重要力量。行业特色高校在为行业与地方经济社会发展提供人才储备和智力支持、解决行业与地方发展的重大关键科技问题、搭建行业与地方科技创新平台和产业化平台、推进行业与地方传统产业的改造和升级、促进行业与地方高新技术产业发展和特色产业集群的形成等方面，发挥着基础性、关键性的重要作用。[2]

3.服务行业与地方经济发展是行业特色高校自身发展的需要

行业特色高校与行业与地方经济社会发展的紧密结合是历史发展的必然趋势，行业特色高校也只有在服务行业与地方中才能实现自身的快速发展。正如斯坦福大学校长所说：“人们都说没有斯坦福就没有硅谷，我还要加一句，没有硅谷就没有一流水平的斯坦福大学。”[2]因此，行业特色高校必须主动与行业和地方建立相互促进、互动发展的良好关系，搭建与行业与地方互为依托、协同发展的互动平台，在引领和带动行业与地方区域经济和社会发展的同时，推动高校自身的建设与发展。

4.行业特色高校在国家创新体系建设中具有独特的优势

虽然行业院校在建设初期学科结构比较单一，但是经过几十年的建设与发展，其学科具有自己的特色和优势，形成并确立了自己的特色与品牌，日益积累出雄厚的基础和较强的实力。而目前国内企业技术创新能力普遍不强，企业研发体系远未形成。同时，由于原行业所属科研院所的企业化改制，使得这些科研院所一方面弱化了其从事行业应用基础研究和共性技术研究的实力，另一方面也因其改制成企业后与行业内企业存在商业上的竞争，弱化了其引领行业发展的能力。正是由于企业创新能力不强和行业在共性、关键、创新技术研发链条上出现的暂时缺位，为行业特色高校参与国家创新体系建设创造了难得的机遇。[3]

二、行业特色高校学科建设服务行业与地方经济发展存在的主要问题

1.行业特色高校服务行业与地方的观念有待进一步强化

当前，行业特色高校依然存在“重学轻术”的思想，其更加关注的是科研创新和培养拔尖创新的研究型人才。许多教学科研人员对服务行业和地方经济的认识还不清晰，一味埋头于教学科研与实验之中，市场竞争意识不强，缺乏成本效益观念，没有主动走向生产第一线，与行业和地方企业缺乏必要的联系与沟通，科技成果与生产实际脱节，许多成果缺乏经济性和实用性，难以适应市场需求。另一方面，科研项目立项时，对市场需求调研不足，导致一些科技成果市场较小，即使勉强应用于生产实践，在激烈竞争中不能抢占“制高点”，打不开市场，成不了规模。还有一部分部属高校，因不属地方政府管理，虽身处某一地区，但其服务对象只是直属部门，服务地方经济的观念还有待加强。[4]

2.行业特色高校服务行业与地方的对接机制需进一步完善

行业特色高校目前服务行业和地方仍较为零星与分散。有的为行业和地方服务还停留在人才培养这一间接层面，而未注重产学研相结合来直接服务行业与地方发展;有的还缺乏主动融入行业与地方的积极性，往往在等地方政府、当地企业找上门来;有的只注重争取行业与地方政府给予人力、物力、财力支持，还未树立“以服务为宗旨，以贡献求支持”的互动发展理念，制约了其服务能力的提升;有的只注重教学、科研等工作，不重视社会服务，导致许多科研成果被搁置，无法转化为现实生产力。行业特色高校与行業和地方之间缺乏足够有效的“对接”机制和平台，致使行业特色高校与行业和地方往往处于分离状态。

3.传统的“单兵作战”或临时拼凑的“课题组”式的科研模式制约了行业特色高校服务行业与地方潜力的充分发挥

行业特色高校大多仍是传统的“单兵作战”或临时拼凑的“课题组”式的科研模式，尽管这种模式发挥过积极作用，但其弊端日益显露。一是力量过于分散，承担重大科技攻关项目、解决经济社会发展迫切需要解决的重大关键科技问题的能力不强，无法创造出一流的重大科研成果。二是科研活动“相对封闭”，不善于与企业和市场打交道，不能适应市场需求，科研成果难以转化。三是各课题组相对分开，不同课题组间交叉融合较少，制约着新兴学科、交叉学科科研活动的开展，也影响了行业特色高校自主创新和原始创新能力的进一步提高。

4.学校内部、校企之间的协调需进一步加强

大规模、高难度的科技成果研究和开发，通常需要学校内部、校企之间等多个单位的协作和强有力的组织。缺乏协作和严密的组织与协调，往往会造成合作单位各自为战，阻碍科技成果的转化。同时，成果研究方、技术开发方和技术受让企业之间要对转化过程中存在的知识投入、资金投入、风险分担、利益分配等问题达成共识，建立良好的合作关系，保证科技成果顺利转化。科技成果转化投资大、风险高、周期长，合作各方对成果价值、所需投资以及存在的风险往往难以把握，研究开发活动中脑力劳动的价值和各方的贡献大小也没有明确的衡量标准，所有这些都影响到各方参与科技成果转化的决策及合作的条件。[4]

三、行业特色高校学科建设服务于行业与地方经济发展的策略

1.立足行业与区域特点，实现学科链、专业链与产业链的对接

本地区行业发展特点与产业布局是行业特色高校学科定位的重要依据。为社会服务是高校的最终目的，行业特色高校在凝炼学科发展方向和研究开发方向时首先要考虑行业与地方的社会发展水平和自然资源状况、人文历史状况、经济发展状况，使学科方向与行业与区域经济社会发展相一致，既突出学校的特色，又突出区域社会、经济特色，更好地为区域社会、经济发展服务。在此基础上加强与企业开展项目合作的力度，使其成为学科链、专业链对接产业链的催化剂与胶合剂。项目是学科理论与实践的结合点，通过与政府、企业开展广泛的项目合作，产出高水平成果，展示学科水平，锻炼学科队伍。同时可进一步明确学科目的，筹集资金，组织队伍，实现学科链、专业链和产业链的对接，提高学科整体水平。

2.积极搭建合作对接平台，提升学科建设的社会和经济效益

根据国家构建创新体系要求，面向科技发展前沿和国家战略需求，凝炼创新平台建设目标，并围绕产业链的基础研究和技术攻关目标，开展重大技术、关键技术和集成技术研究。重点建设以基础性科学研究和战略高技术研究为目标的创新研发平台，以行业共性技术、产品开发和技术转移为目标的技术创新与成果转化平台，以公共服务和科技资源共享为目标的公共服务平台。形成以企业为主体，市场为导向，产学研紧密结合的适应市场竞争和科技发展需要的、有利于基础研究、应用研究、成果转化和工程化的行业技术创新机制。在该创新机制的上游依托行业特色高校建立产学研有机结合的“行业共性(关键)技术研究开发基地”、“行业共性(关键)技术开发与转移中心”或“行业关键技术及发展战略研究中心”，提出并解决本行业共性技术、战略高技术及前瞻性关键技术问题。从而搭建好合作对接平台，提升学科建设的社会和经济效益。

3.创新产学研合作机制，深化产学研合作

一是创新行业特色高校科技管理体制和运行机制，把创新业绩作为激励要素，深化岗位聘任、团队配备、职责考核、分配制度等方面的改革，明晰各创新要素在学校管理体系中的管理体制和运行方式，按市场规则明确责权利关系，在此基础上科学制定激励政策措施，激活科技人员的创新潜能，营造有利于创新人才的成长环境，促进科技成果与市场关联度的提升和转化成效。

二是创新校企人才交流与共享机制，建立校企互派科技人员到对方短期工作的模式，并将这种模式作为教师岗位轮训制度，在人才选拔、培养、使用、管理上逐步制度化。使高校教師充分了解企业的技术需求，学习企业科技人员的长处，提升其工程实践能力，促进人才的交流和融合，开阔创新选题空间，提升其创新成果转化的现实性和可能性。

三是创新利益共享的校企合作长效机制，使企业依托高校科技创新平台在行业特色高校设立(工程)技术研究院，或者校企联合在企业建立技术研发中心。研究院不断为企业研发最新的技术成果，企业不断对研究院予以经费支持;或者行业特色高校针对企业的不同技术需求派出相应科技人员，企业向高校支付合作费用并确保合作者的合法权益。这既弥补了企业研发力量的不足，也释放了高校的创新潜能，实现互利双赢。

四是创新科技成果转化的投资与利益分配机制，通过技术资本化使成果拥有者与项目引进企业两个利益主体和行为主体合二为一，变下游合作为全程合作、局部合作为整体合作、单纯技术合作为全面合作，形成共同利益市场主体，多主体共担风险，共同创业，实现创业家团队、风险投资公司和高校多方共赢，使科技成果迅速转化为生产力。[5]

4.发挥自身优势和特色，主动服务行业与地方经济社会发展

行业特色高校长期以来与本行业及所在区域经济发展命运息息相关。随着管理体制的转变，行业特色型高校原有的“非我莫属”的优势逐渐淡化。[6]面对这种局面，行业特色高校唯有以自身优势和特色主动服务于行业和地方经济社会发展，才能在激烈竞争中立于不败之地。

为此，行业特色高校必须与相应行业以及地方紧密结合，以服务体现特色，以贡献赢得支持。在新的办学体制下，行业特色高校要把依托和服务行业与地方作为办学的重要宗旨，大力做好主动性服务，重在做好服务的超前准备，加强服务的引领性、针对性。面向行业与地方制定整体和长远规划，加强对行业与地方发展趋势和相应需求的研究和预判，提前采取应对措施。重点要展现解决行业与地方发展重大战略问题、重大技术创新难题、人力资源长远优化的意愿和能力，体现行业特色高校在提高行业与地方核心竞争力方面的重要作用。坚持这种全面而深入的服务，为行业与地方作出持久而重要的贡献，以树立行业特色高校在行业与地方乃至在整个经济社会发展中的突出地位，赢得行业与地方的重点支持，使行业特色高校建设拥有强大的后盾。

参考文献：

[1]罗维东.新时期行业特色高校发展趋势分析及对策思考[J].中国高教研究,2009,(3):1-3.

[2]白旭东,李滨.高校服务地方的思路及对策探析[J].西昌学院学报(社会科学版),2008,(2):85-87.

[3]高福安,李巧针,王保华.新时期行业特色高校提高办学质量的战略选择——以中国传媒大学为例[J].现代教育管理,2009,(10):34-37.

[4]王亦工,宁泽逵.陕西高校服务地方经济建设中存在的问题与对策分析[J].中国城市经济,2011,(1):310-311.

[5]李荣德.主动融入国家科技创新体系,推动行业背景地方高校跨越发展[J].中国高校科技与产业化,2009,(4):31-33.

[6]陈海利,邹树梁,王莉芬.行业特色型高校如何加强服务地方经济[J].中国高校科技与产业化,2010,(12):46-47.

(责任编辑：刘辉)

作者：邱镔 罗嗣海

第五篇：论IT行业服务营销

【摘 要】传统消费观念关注产品的重点基本是质量、技术、外观等因素，而对于产品的服务却没有太多注意力。随着经济水平的不断发展以及观念的不断改变，人们对于产品服务的需求与日俱增。在计算机领域，信息化技术不断发展使得计算机的服务贯穿于购买到使用的整个过程。基于此，在进行计算机营销活动时必须将服务最为一项重要的营销手段，重新定义IT服务，让IT营销更具竞争力。

【关键词】IT 营销 服务

随着科学技术的不断革新以及计算机网络的飞速发展，人们的需求理念正在发生翻天覆地的变化，企业为提高自身竞争力就必须迎合顾客的需求。IT行业亦是如此，在计算机行业竞争日益激烈的今天，如何通过有效的营销手段在竞争中脱颖而出成了相关营销人员的难题。随着人们对服务的需求越来越大，通过服务营销手段振兴IT行业成了一种可行性措施，因此IT行业的营销服务甚至复杂于销售本身。

1 IT服务定义

IT服务是指顾客在购买计算机产品的同时所获得的额外全部附加服务。如果把IT服务形象的当作一种特殊产品看待时，IT行业服务就是专门针对计算机产品所存在的计算机产品支持服务体系以及完全独立的培训、咨询、系统维护、多厂商软件支持、运行支持等纯服务的综合性服务系统。

从服务包括的内容来看IT服务主要有硬件设备服务、应用软件服务、系统软服务、集成服务;据服务对象分类IT服务包括依据业务关键程度、客户运行环境、系统配置不同等进行针对性量体裁衣的专业系统服务以及依据服务器、台式机、外设、工作站等不同功能产品所推出的产品服务;从服务发生的时间来划分主要有购前服务、售中服务以及售后服务;根据服务执行方式来划分划分主要包括被动式服务和主动式服务。

2 IT行业服务的组织实施

2.1 寻找合适的模式

服务在当今IT市场占据了较大比例，顾客十分看重服务，因此必须抓住这一特点进行营销战略的展开。受限于自身的缺陷，IT行业的缺点以及优点同样明显。在进行行业拓展时必须认清自身的优势与劣势，不能妄想一开始就在整个供应链上获得全方位突破，而是根据实际情况利用自身优势选择性突破，等到时机成熟在逐渐蔓延至其他环节，科学合理的进行营销服务。

2.2 客观分析顾客的需求

根据需求理论，市场运行的根本动力在于顾客的需求。从IT行业来看，计算机已经成为家喻户晓的产品，顾客对IT行业相当了解，再加上日益激烈的行业竞争导致用户在选购计算机时有了众多参看标准，选择性也更多。IT行业应该根据实际情况分析顾客的需求，尤其是在技术类似的情况下多服务的要求，从而针对性做出规划，提升行业竞争力。

2.3 制定相应的营销战略

根据供应链基础上分析的营销模式以及对顾客需求的充分把握，结合多方面因素制定具体的营销战略。需要注意的是，不同企业的战略具有较大的差异，IT行业中包含对不同产品的营销，由于计算机产品的多样性，针对不同产品也需要制定不同的服务战略，从而保证服务战略的整体性与全面性。

3 IT行业服务营销策略

3.1 针对IT服务行业特点展开服务营销

IT服务的他点与其他行业服务基本类似，主要包括无形性以及可变性。通过充分分析这些特点对于IT服务营销的有利影响并通过合理的方法加以运用，对IT行业的服务营销来说具有重要的意义。

IT产品的服务是无形的，用户对服务的评价方式主要有可联系性、响应时间、服务态度、服务能力等。因此必须针对这些微不足道的小方面进行优化，对于设备设施、管理能力、备品备件、人员素质等这些顾客感受不到的因素也要加以控制。最好的方法通过用户的感受增加用户对整体服务的印象分，从而获得较高的满意度。

IT行业的服务具有很强的可变性，主要依赖于服务人员、服务时间、服务地点、服务种类等，不同因素都会导致不同的服务结果。IT行业应该根据用户的实际需求规范服务人员的言行举止以及服务效率，保证用户对IT服务行业的一致好评，避免老鼠屎员工的出现。

3.2 发挥本土优势

外来IT企业虽然在体系构建上由于国内品牌，且外来品牌积累多年的经验帮助他们在进行IT服务时做的面面俱到。相对来说国内IT行业在这方面确实与外来IT企业有着不小的差距。但对于国外品牌来说，这些只是优势，而且并非不可超越。由于属于主场作战，中国IT企业可以利用自身的信息化特点，借助本土供应链优势，制定科学有效的服务系统，及时快速的向用户提供服务。

3.3 利用电子政务的优势

由于政府的原因使得本土IT企业在政务信息化的建设中发挥决定性作用。因此我国企业在电子政务市场占据的份额首屈一指。政务机关对于IT的服务需求量极大且都是中档服务，不需要太高的技术含量，因此具有较强的可行性。国内IT行业应该充分把握住这个机会，并以此作为突破口，不断提高自身的服务质量与服务水平，从而在整体上提高IT行业在服务营销方面的竞争力。

3.4 寻求专业化突破

当前IT服务行业的市场面临多元化诱惑又具有较大风险的状况，国内众多IT服务行业都在衣服与其他稳定行业的基础上展开业務，形成定向合作，一般情况下IT在服务业不会轻易跨行业运营。这是缺陷同时也是机会，IT企业可以针对部分领域提升服务能力，以此加强专业化水平，从而形成一些领域的竞争优势，并以此为基础将竞争优势逐渐多元化，从而提升整体的竞争力。

4 结束语

21世纪是计算机网络时代，对IT行业来说既是机遇也是挑战。目前IT行业大多数企业技术相当，国内IT行业硬件已经能够满足消费者的基本需求，因此要提高市场竞争力可以通过提高IT服务营销来实现。针对外来品牌的压制，国内IT行业应该充分利用好自身优势，以强势环节攻击国外品牌的死穴，以此获得国内IT市场的主导地位。

参考文献：

[1] 邓府. T 行业服务营销分析[J]. 东方企业文化.2012，10：51

[2]朱大军.用服务理论全面认识IT服务[J]. 商业研究.2013，7：67～69

[3]刘晓宇. IT 行业服务：“稳定”压倒一切[J]. 业界风信.2011，4：211

作者：李顺利　　黄海燕