基于任务驱动的高职连锁门店运营管理实训课程建设探究
【摘 要】以南宁职业为例技术学院为例，分析任务驱动下高职连锁门店运营管理实训课程设计思路，以“门店商圈分析—门店商品采购配送—门店商品管理—门店卖场布局—门店商品促销—门店顾客纠纷处理—门店卖场营运分析”为业务主线编制实训项目内容，并介绍了一则实训课程设计实例及其成效，以促进提高学生门店管理的理论与实践技术水平。
【关键词】任务驱动 连锁门店运营管理 实训设计
连锁门店运营管理是连锁经营管理专业学生必修的一门重要的实践课程。通过连锁门店店长岗位综合实训，可以使学生以实地见习训练的体验式手段掌握店长应具有的管理知识和管理技能。更重要的是，能够促使学生将相关理论知识运用到实践中，为今后的职业岗位任职做到厚积薄发、游刃有余。目前，南宁职业技术学院商务管理专业已经开设了连锁门店运营管理实训、连锁采购配送实训、商场操作技术实训等课程实训环节教学，配套有专门的课程标准。但是，实训过程中一方面由于实训企业单位的变换，使得项目实训中没能达到预期的效果;另一方面由于实训任课教师的变换，使得实训项目内容不具有连贯性、稳定性，实践教学考核不具有标准性。对此，为了保障实训教学正常、有序开展以及达到实训教学目的，需要制定相应的实训方案，为专业实训活动的开展提供相应的教学标准、实践教学考核标准。
一、任務驱动下的课程设计思路
(一)设计原则
连锁门店经营活动往往受门店规模、公司品牌、资金、经营特色、商品结构、顾客消费习惯、购买力等因素制约，而这一切要靠门店的灵魂人物——店长来掌管控制。连锁门店运营管理实训要紧扣专业人才培养目标要求，体现“简明务实、够用为度、便于掌握、侧重实用”的原则，针对连锁管理专业人才培养要求的工作实践性，按照连锁门店店长应掌握的知识和技能，突出业务流程操作、技术方法的学习。
(二)设计思路
课程的实训环节需要结合门店实际经营中各环节实务，设计相关项目实训。通过一名连锁门店店长所要掌握的知识和技能设计实训任务，培养学生动手动脑解决连锁门店运营中所遇实际问题的专业能力和协作管理能力、人际沟通能力、培养管理员工能力、工作判断能力及职业道德，为将来承担门店管理工作做好职业准备。
重点围绕职业岗位所必需的连锁采购配送管理、商品管理、门店运营管理、员工管理、财务管理等知识和技能，专门配套设计各式实训环节专业知识及职业技能。通过实训锻炼，使学生具备门店店长职业岗位能力所必需的顾客管理、商品管理、营运管理、员工管理、财务管理等知识;掌握门店营运、卖场布局、商品陈列、顾客纠纷处理和商品促销等方面的操作流程及基本规范。
二、任务驱动下的实训课程内容设计
以培养连锁经营管理的职业岗位能力为主线，贯彻“项目引导、任务驱动”的教学理念，以连锁门店运营过程为主线，通过“门店商圈分析—门店商品采购配送—门店商品管理—门店卖场布局—门店商品促销—门店顾客纠纷处理—门店卖场营运分析”为业务主线编制实训项目内容。
课程被分成了8个工作项目，其中每个项目又分解成 2-4 个任务进行教学，每个任务后设计了技能训练，每个项目后设计了综合实训，这样提高学生的学习兴趣和探究欲望，并且在学习完每个任务和项目后，通过技能训练和综合实训能及时地巩固所学知识。
表1 连锁门店运营管理课程实训内容安排表
序号 项目 任务
项目1 门店商圈分析 任务1 识别业态，把握类型特点
任务2 调查商圈，了解竞争对手
任务3 规划布局，管理门店形象
项目2 门店采购配送管理 任务1 确定采购流程与采购管理内容
任务2 调查和选择供应商
任务3 进行商品采购品类决策
任务4 进行商品采购价格与数量决策
任务5 管理商品采购合同
任务6 进行采购商品的收验货
任务7 门店配送管理
项目3 门店商品管理 任务1 商场服务操作技术训练
任务2 商场收银技术训练
任务3 商品销售计算技术训练
任务4 商品陈列技术训练
任务5 门店商品存货管理
项目4 门店卖场布局 任务1 门店顾客动线设计
任务2 门店卖场布局设计
项目5 卖场日常运营训练 任务1 提高来客数量的设计
任务2 分析销售数据
任务3 门店卫生、安全与防损训练
任务4 门店人员管理
项目6 商品促销 任务1 商品促销训练
任务2 商品促销活动设计与执行
项目7 顾客纠纷处理 任务1 卖场服务接待训练
任务2 处理顾客投诉的技巧
三、任务驱动下的实训课程设计实例
实训项目以连锁企业门店店长的主要工作任务为教学载体，选取具有代表性、典型性的工作情景，同时配备设计的实训考核标准，使学生能通过这些任务的实践，真正掌握相关知识和技能。以“项目2 门店采购配送管理”中的“任务6 门店配送管理”为例。
(一)实训设计原理
基于地理分布位置进行实践(方式：步行)，根据配送运输中的“节约里程法”，制定符合设计需要的“节约时间法”，即根据需要用时间的数据代替里程数据(除时间条件外的其他制约条件：劳动力投入优化)。
(二)实训目的
1.知识目标。掌握配送需求和配货作业知识;掌握配送路线设计的条件;掌握节约里程法。
2.技能目标。能独立完成货物的配装和装车作业;能独立完成货物的配装和装车作业;能根据配送路线优化原则设计路线。
(三)实训内容
以学校三教一楼实训室作为配送中心，根据下表中的配送门店地址，结合点配送区域(包括南职院校园及校园周边)进行配送路线优化设计并实施，要求实现最短时间配送路线设计。
(四)实训形式
采用分学习小组进行，实训前要求每个小组明确分工并做好实训准备工作。
表2 配送门店信息表
序号 配送点代号 配送点名称 配送点地址
1 A 南职TODAY店 15栋一楼
2 B 体育馆小超市 风雨球馆
3 C 旅游实训酒店 二号实训楼
4 D 商业街小超市 商业街
5 E 二食堂小吃店 南职二食堂
6 F 美食餐厅 南职三四食堂三楼
7 G 机电工程学院 四号实训楼
8 H 图书馆咖啡吧 校图书馆一楼
9 I 民大相思湖校区图书馆 民大相思湖校区图书馆
10 J 广西财经学院相思湖校区超市 广西财经学院相思湖校区食堂负一楼超市
(五)实训要求
学生要完成该任务需要根据所获取的储存，配货的场地、货物、货架、客户基本信息、客户需求、配送点及路径信息、安全要求等相关信息，进行分析处理;进行货位优化及制定货物入库方案;编制拣选作业计划，配送路线优化方案，编制可实施的储配作业计划。
(六)实训考核方法
1.考核内容。配送作业方案以执行过程的成本与费用、时间以及准确性作为评分的依据;制定配送作业优化设计方案部分由裁判计分，以分数的形式给出;实施配送作业设计方案部分以执行过程人工成本、时间(效率)以及准确性(质量)作为评定标准。
2.实训考核评价。项目考核结合学生的工作态度和出勤情况由教师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考核。满分为 l00分，其中设计任务完成的质量占60%，考核指标有配送作业设计、配送路线设计、路线实施时间长短、人工成本费用高低等;项目实施过程中每组完成的效果和时间占分值为20%;完成任务的态度和考勤所占分值为20%，考核指标主要包含设计任务的态度和出勤情况。
四、基于过程化的连锁门店运营管理实训教学成效
连锁企业门店运营实训课程采用任务驱动法教学，通过门店一个个任务的完成，实现了由表及里、逐步深入的学习过程，学生能够由浅入深、循序渐进地掌握门店营运的知识和技能。而这可以增强学生的成就感，有力地激发学生的求知欲望和学习主动性。
当然，在实训教学过程中，教师要加强对学生的引导，把握整个实训过程的内容、进度和方向，给学生更多思考和练习的机会，给学生更多的自主学习的时间和空间。另一方面，教师也要采用各种方式，对学生进行学习方法和思维方式的指导，培养学生自主学习的学习习惯。
【参考文献】
[1]陈华.任务驱动法在《连锁企业门店营运与管理》课程中的运用[J].广东交通职业技术学院学报，2010(12)
[2]马瑞国.连锁经营门店管理创新研究[J].现代商贸工业，2012(20)
[3]魏小英.高职院校《连锁企业门店营运与管理》课程教学改革与创新[J].吉林省教育学院学报，2014(30)
[4]李瑾.《連锁企业门店营运管理》教学改革与探索[J].现代商贸工业，2014(7)
【基金项目】广西高等教育教学改革工程立项项目(2014JGB306)
【作者简介】钟 苹 (1977- )，女，广西桂林人，南宁职业技术学院副教授，研究生，研究方向：高职教育管理。
(责编 何田田)
作者：钟苹
[摘要]现代商贸业的发展加大了社会对门店管理人才的需求。在高职院校通过建立“校中店”生产性实训基地是现代商贸业所需门店管理人才培养的有效途径，引企入校与孵化学生创业项目是目前“校中店”建设中两种较为可行的模式。但在“校中店”建设过程中，还需解决学生实训项目的设计与安排、“校中店”的数量、校企“双赢”、赢利分配等难题。
[关键词]门店管理 人才培养 校中店 生产性实训
高职院校在深化产学合作教学模式改革过程中，实行将企业引入学校，建立“校中厂”，开展校企广泛合作的做法，形成了一系列可供借鉴的经验。国内一些财经商贸类高职院校和专业效仿这种引企入校的模式，建立了“校中店”，并将其作为校内生产性实训基地，这在一定程度上解决了商贸类专业工学结合的难题，但随着以连锁经营、电子商务为特色的现代商贸业的发展，高职院校商贸类专业门店管理人员的培养成为人才培养的重要方向。利用“校中店”生产性实训平台，培养实战型营销管理人才，是商贸类人才培养的一条有效途径。
一、现代商贸业的发展对门店管理人才形成旺盛需求
近年来，随着经济的发展，人民收入的提高，消费能力逐年提升。以2011年為例，全年社会消费品零售总额达183919亿元，同比增长17.1%，扣除价格因素，实际增长11.6%。按消费形态统计，商品零售额为163284亿元，增长17.2%。商品零售额的增长意味着有更多的零售企业为消费者提供产品销售和服务。
在零售行业中，连锁超市和专业店呈现发展迅速、总量大幅增加、经营形式多样化等特点。根据国家统计局第二次全国经济普查主要数据公报(第三号)显示：2008年末，全国共有批发和零售业企业法人单位140.3万个，从业人员1891.2万人，主营收入43353.4亿元，其中，综合零售6.4万个法人单位，285.9万从业人员，主营收入11416.0亿元。2008年到2011年，零售业迅速发展，快速扩张与其后备人力资源比例之间产生了越来越大的矛盾，行业内人才缺乏、经营管理水平落后的弊端日益显露。
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年(2011—2015年)规划纲要》进一步明确要“推动服务业大发展，优化发展商贸服务业，优化城市综合超市、购物中心、批发市场等商业网点结构和布局，鼓励和支持连锁经营、物流配送、电子商务等现代流通方式”。今后一个时期内，以连锁经营为主的门店管理人才必将形成旺盛的需求，越来越多的高职院校商贸类专业会将培养门店管理人才作为专业人才培养的方向之一。
二、“校中店”生产性实训基是培养门店管理人才的有效途径
“校中店”实训基地是借鉴“校中厂”实训基地建设模式，在财经、商贸类高职院校或专业实行“校店合作”的一种创新模式。《关于进一步推进国家示范性高等职业院校建设计划实施工作的通知》(教高[2010]8号)指出，探索建立“校中厂”“厂中校”实习实训基地是专业建设与人才培养模式改革的重要内容。近两年一些工科类高职院校纷纷引厂入校，建立“校中厂”，并将其看作深化校企合作的一种新方式。一些财经商贸类高职院校在借鉴工科类院校“校中厂”模式后，引企入校，探索出一条“校中店”“店中校”的人才培养路径，走出了财经商贸类高职院校“校店合作，商学结合”的新模式。如山东商业职业技术学院、湖州职业技术学院等高职院校都有类似集教学与学生顶岗实习于一体的“校中店”生产性实训基地;无锡商业职业技术学院与江苏红豆集团、深圳爱迪尔珠宝股份有限公司签订订单培养合作协议的基础上，设立的“校中店”，在真实的环境中培养学生的经营与沟通技能，成为“企业储备优秀人才的摇篮”。“校中店”建设模式的具体做法是：学校在宿舍区或校内商业区提供场地，投资建设超市，由师生共同经营管理，完全采用市场机制运作。学生可以通过POS 系统、条码打印机等进行商品信息管理、销售、商品编码等实训和顶岗实习。在配套建设的仓储中心，学生可以进行入库、保管、出库、理货、装卸和搬运等实训和顶岗实习。
“校中店”生产性实训基地是培养门店管理人才的有效途径。门店管理人才需具备的各项素质，如敏锐的商业眼光，一定的市场分析能力，诚实的品德，较强的组织领导能力与沟通能力，良好的身体素质等，可以在“校中店”的运营过程得以锻炼。“校中店”虽然规模不大，但“麻雀虽小五脏俱全”，作为连锁公司的门店或专营性门店，尽管设在校内，但与一般市场上的门店一样，代表着公司的形象，需要与顾客、商业伙伴发展并维持良好的关系，需要管理门店日常经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标;需要指导和培训门店的员工，将公司总部的各项方针、计划、决定等准确、及时地传达给门店的员工，做好商业信息的反馈工作。为完成门店经营和管理中的各项工作，商贸类专业学生借助“校中店”生产性实训基地的平台，可以提升多种能力，从而较好地实现毕业与上岗之间的过渡与对接。
三、“校中店”建设的两种模式探索
“校中店”在实施中可以采用多种建设模式，以浙江金融职业学院市场营销专业为例，主要运用以下两种模式：
1.引企入校模式。为配合实战型门店管理人才培养与“双师”素质教师的培养，需要积极与行业企业共建教学与生产合一的开放式校内生产性实训基地。在已有的产学合作单位中筛选合作企业，重点引入1～2家具有紧密合作基础的企业，参与“校中店”实训基地建设。学校与企业签订共建“校中店”生产性实训基地协议，由学校无偿提供场地，企业根据产品和品牌推广及学生实习、实训需要，派专人设计门店布局，并在不破坏原有场地格局的情况下，根据门店统一风格出资装修、布置门店。门店建成运营后，由企业派出1～2名管理人员进行门店的运作和管理;学校安排学生在门店进行排队式顶岗实习，即组织学生分期、分批在“校中店”实训基地进行轮流顶岗实习，一般4～5人一批，2周为一个期间;主要参与该企业的市场拓展、销售服务、连锁运营、品牌、分销、电话营销等工作。
引企入校的“校中店”建设模式，变以往松散联合的校企合作为校企融合共赢。其一，“校中店”对学校而言是一个融实习、实训为一体的校内实践教学平台;对企业而言，是其拓展业务和市场的窗口，可以节约场租费用，减少经营成本。其二，企业派出的“校中店”管理人员，既是企业内部的员工，又是学校的兼职教师，在企业实施门店管理、创造业绩的同时，能对学生的实战性专业技能训练加以现场指导。其三，学校的师生通过“校中店”真实环境锻炼了专业能力。教师可以利用“校中店”解决实践经历缺乏的问题;学生在“校中店”的实习实训中学习营销管理类专业技能。同时，“校中店”营造的校园文化、企业文化相融的文化环境也有利于提高实战型人才培养质量。
2.孵化学生创业项目。“校中店”生产性实训基地建设项目可来自于学生。在商贸类专业大一与大二选取具有自主创业意识及能力、较为丰富实践经验的学生，鼓励他们开展自主创业活动，并在资金上给予帮助，孵化学生创业项目。如从奖学金中拿出部分资金，以免息借款的方式支持“校中店”项目的起步。借款期为一年，事先由学生与所在的院系共同签署借款协议，学生以个人诚信作为担保。学校同样以免费入驻的方式吸引自主创业的学生开设“校中店”。以浙江金融职业学院市场营销专业为例，有3名学生以这种方式开设了“校中店”，其中，李朋超同学开设的“艺之旅”艺术培训工作室还取得了个体工商户营业执照，一个多月就创造了4万余元的营业额，其门店也成为市场营销专业学生学习门店管理知识和技能的实习、实训场所。此外，爱秀创意工坊、团宝宝团购线下店等市场营销专业学生自主创业项目也正在以这种模式进行建设。
四、“校中店”建设面临的困难及解决设想
1.学生实训项目的设计与安排。“校中店”不同于“校中厂”或市场上的门店，一般规模较小，能够同时容纳顶岗实习学生的数量有限，學生实训既要保证一个专业一个年级一二百名学生都有机会在“校中店”的某一岗位得到实战锻炼，又要使专业核心技能在实训中得到较好训练，同时还要符合企业经营要求。因此，专业和企业可以通过协商，以排队式顶岗实习的方式，一次安排4～5名学生，用2周左右时间在“校中店”的某一岗位进行实战训练，实训岗位可结合不同学期的课程教学内容要求安排。
2.“校中店”的数量。为保证学生每个学期都能有2周时间在“校中店”实训基地进行排队式顶岗实习，接触到“校中店”的不同岗位，从理论上讲需要每个专业有多个“校中店”，但实际操作中，学校不可能无偿提供大量的场地，专业要引企入校也存在较大困难。同时，过多企业进入学校对校园的安全也会造成一定的隐患。因此，按照一个年级100名学生，每个学生每个学期有2周时间在“校中店”实习，每个“校中店”同时接纳5名学生，一般需要有2家“校中店”安排学生的排队式顶岗实习。
3.如何达到校企“双赢”。“校中店”实训基地建设需要建立在校企“双赢”的前提下，使校企双方的合作能够长久，但校企双方的利益诉求往往不一致，学校要求“校中店”能够为学生的专业技能训练提供场地和企业的师资，希望学生能真正介入“校中店”的运营中，从而真正得到实战能力提升;而企业由于其营利的性质，在得到学校无偿提供场地的同时，对场地的位置、面积、周边固定人流量、交通便利性以及营业时间等都有一定的标准和要求，出于赢利与商业机密的考虑，很难将核心业务交给实习的学生。因此，校企“双赢”在实际操作中确实存在较大的困难，这就需要校企双方特别是学校为企业提供更具吸引力的条件，选择企业能够获利并适合学生进行技能训练的项目。
4.如何进行赢利的分配。由于“校中店”实训基地实际上是一个经营性实体，必然会面临或赢利或亏损的问题。如果亏损，企业可能就会从学校撤出，如果赢利，又会面临如何对赢利进行分配的问题。学校提供的场地以及部分设备是否为无偿提供，如果是无偿提供，就不能参与到企业的利润分配中;如果是作为一种投资，就可以介入企业的利润分配中。但由于大多数高职是财政全额拨款单位，“校中店”的赢利如果作为学校的经营收入，在财务上难以处理，比较可行的办法是作为学生的实习经费以及以奖学金、奖教金的形式资助专业建设或学生的实习活动。
此外，在“校中店”实训基地的实际运作中，可能还会遇到税收、消防、环保、安全等问题，如果“校中店”经营的是食品还会面临卫生检验检疫等问题，如何处理好这些问题都关乎“校中店”产学合作实训基地的新形式能否长效与双赢。
[参考文献]
[1]中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要[EB/OL]. http：//www.gov.cn/2011lh/content_1825838.htm，2011-03-16.
[2]黄亮.商科类高职院校开设“校中店”模式创新探析[J].江苏商论，2011(4).
[3]赵永胜.“校中店”：高职商贸类人才培养的新模式[J].职业教育研究，2012(9).
[4]钟彬杉.“校中厂”校企合作模式的探索与实践[J].黄冈职业技术学院学报，2009(2).
作者：章金萍
关于制度：
1. 店铺员工管理手册
2. 安全生产管理制度
3. 陈列标准手册
4. 会员管理制度
5. 财务管理制度
6. 仓库、货品管理制度
7. 员工晋升考核
8. 工具设备管理制度
9. 5S管理制度
10. 员工宿舍管理制度
店铺表单手册
1. 请假单
2. 离职表
3. 绩效分解表
4. 水电登记表
5. 员工考核表
6. 工具、设备划分表
7. 卫生区划分表
关于服务项目分类：
1、 重点服务：
保养、轮胎、保险、车辆美容
2、 辅助服务：
小修、中修、精品、救援
关于培训：
门店培训主要围绕门店的标准化开展和执行：
1. 5S管理制度的执行、考核
2. 客户接待标准化流程、话术
3. 服务项目统一报价的要求,价格考核
4. 店面管理制度的执行
5. 工具设备管理、维护的执行
6. 安全生产的主要事项
7. 门店运营的相关工作分析
关于人员：
1. 对于员工的执行率、工作完成率进行考核
2. 不定期进行员工的调换增加店面管理的伸缩度，发挥优秀员工的影响力，并培养门店人才
3. 对于门店技师技能的考核或提升建立有效的机制，通过运营部考核标准和人事部配合随时监管每位员工的工作状态，人事部及时储备人才。原则：宁缺毋滥
4. 对于门店负责人的工作方向做出说明，要求按照公司要求执行，对公司可以提建议
附件1：
全国新华书店实体店服务贯标活动实施办法
第三届中国新华书店协会成立之际，正面临着全球经济和中国经济的震荡时期，互联网的迅速崛起，使传统业务受到了极大的冲击。“新华书店”是具有八十年辉煌历程的老字号，应当在新的一轮改革浪潮中继续保持竞争的态势，为国家的经济发展再作贡献。因此，第三届理事会将紧紧围绕新华书店成立八十周年纪念活动的开展，通过“抓项目、强基础、扩影响”，有效地组织及动员全体成员，为实现“百年新华梦”而努力奋斗。根据协会2015年的主要工作要点将在全国新华书店开展实体店服务标准的贯标工作。
一、目的意义
“新华书店”始终是为中国革命和社会主义建设服务的主力军，任何时候都不能改变和放弃。虽然时代在变迁，市场在变化，新华书店作为出版物发行的主力军意志不能动摇。顺应潮流，做改革的促进派，就必须从自身建设抓起。目前的现状不容乐观，全国新华书店的实体店发展很不均衡，与所在的城市建设不匹配，与其他商业企业差距明显，甚至不敌民营书店，这不仅影响到新华书店的社会形象，更重要的是危及到新华书店的生存。
为了提升新华书店的整体形象和服务质量，维护“新华书店”金字招牌，缩小与其他商业企业之间的差距，增强与互联网书店、民营书店的竞争力，作为新华书店的实体店，必须要有服务标准，规范从业人员的行为，通过开展《新华书店实体店服务标准》的贯标活动， 1
达到一定的服务水准，提升形象，打造优良的服务平台，吸引广大的读者，为社会做贡献，向新华书店建店八十周年献礼。
二、 组织机构
1、领导小组：
职责：负责贯标工作的总体策划、决策、协调和审批等工作。 组长：哈九如
成员：各常务理事单位主要负责人
2、领导小组办公室：
职责：负责拟定《新华书店实体店服务标准》(以下简称《标准》)，组织培训和评审等工作。
主任：亓越 副主任：蒋敏
成员：中新协秘书处、北京、黑龙江、陕西、四川、浙江、江西、重庆、湖南、深圳、江苏常务理事单位。
三、实施范围
适用于全国新华书店实体店。
四、实施步骤
用三年的时间，分为三个阶段，完成贯标工作。 第一阶段：定标、培训、学习、试点(2015年底前)
1、2015年6月，完成《标准》的制定和审定工作;
2、2015年7月起，中新协组织《标准》的贯标培训工作;
3、2015年8月起，各省(市、自治区)组织培训和贯标的试点工作。在此基础上，逐步在所辖范围内推开;
第二阶段：全面贯标，评审验收(2016年全年)
1、 以省(市、自治区)为单位组织贯标、验收工作;
2、 由中新协组织抽查工作;
第三阶段：进行整改，验收挂牌(2017年4月底前)
1、以省(市、自治区)为单位，对没有达标的店进行复查;
2、中新协对达标单位授予“新华书店实体店服务示范单位”，颁发标牌。同时颁发《中国新华书店协会会员证》;
3、中新协召开总结表彰大会。
五、工作要求
(一)、加强领导，精心组织。
1、贯标工作是新华书店自身建设的一项有益工作。各级领导要充分认识贯标的意义，借贯标活动，推动各单位的硬件、软件建设上台阶。
2、以省(市、自治区)为单位，成立贯标领导小组和工作小组，指定分管领导负责，层层发动，有声有色地开展，不走过场，扎扎实实地落实。
3、贯标活动需所辖的所有县级以上城市实体店参与。各省(市、自治区)可根据不同的情况，分步实施，力争全覆盖、全达标。
(二)、统一标准，规范操作。
1、《标准》是全国新华书店服务的基础标准，是第一部统一标准。考虑到全国的服务、管理水平参差不齐，有些省已达到了该省制定的门店星级标准，有些省还未制定门店服务标准。因此，凡是已达到本省星级《标准》且达到本《标准》的，可免检。
2、严格把好《坚持方向，服务大局》条款，实行一票否决制。
3、2015年在培训、学习、整改的基础上，力争实现10%的实体 3
店达标工作，2016年完成70%以上的实体店达标工作。
4、中新协将在各省上报达标单位中按一定比例进行抽检。对不符合《标准》的，限期整改，对整改后仍不能达标的，不予授牌。
(三)、加强互通，提升水准。
1、中新协将搭建新华书店信息平台，上下互动，横向交流，及时将贯标活动的有关规定、咨询答疑、动态情况在网上公布;
2、在贯标的过程中，各单位要不断总结经验，及时反馈信息和好的建议，中新协将适时地做出调整;
3、鉴于全国新华书店的实体店大小不一，发展极不平衡，中新协将在本次《标准》的基础上，推出《星级标准》，逐步提升新华书店实体店的实力和服务水平。
2015年6月17日
一、门店整体环境
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍;
3、中药柜及抽斗干净，无蛛网;
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍;
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净;
8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;
二、仪容仪表
1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红)，不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头;
女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、 行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1)顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： (“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆!请问有什么帮到您?)
2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3)当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”
4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里?”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢!”
5)顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢!”
6)如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7)遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8)服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走!”
五、营业员六大基本接待用语
1)“您好!欢迎光临一帆天翼店!请问有什么帮到您?” 2)这是您需要的××，请看一看。 3)请到这边好吗?谢谢。
4)不好意思，请稍等一下，好吗?我马上就来。 5)请到收银台付款，谢谢 6)谢谢，请慢走。
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有：
1)对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗?
2)这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3)请放心，这种商品质量是有保证的。 4)对不起，这种商品最近调整了价格。
5)对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6)(当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条)对不起，请您写在便条上好吗? 7)请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有 1)对不起，让您久等了。
2)请稍等一会儿，我给您换一下。 3)非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4)不好意思，让您多跑了一趟。
5)对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6)您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7)非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
八、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有：
1)对不起，是我不好，请多多原谅。
2)真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3)(语气诚恳、和蔼)您好，如果您有什么意见请对我说，好吗? 4)实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。 5)对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 6)非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释用语
当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有：
1)实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
2)先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3)实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。 4)对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
5)对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
十、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
1、收银员六大用语：
1)您好!欢迎光临养天和!请问有会员卡吗! 2)一共××元 3)收您××元
4)请问有××元零钱吗 5)找您××元 6)谢谢您，请慢走
2、收银工作中应该注意的问题： 1)切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2)面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3)在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
4)在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5)熟知收银机的操作，并能灵活运用。 6)了解商品尤其是特价商品的价格。
7)在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”
8)无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”(非常重要)
十一、十四条服务禁语 1)我不知道，或我不太清楚。 2)这不是我这个班的，我不清楚。 3)你快一点好不好。
4)这是厂家的问题，不关我们的事。 5)就要这一点，是吧? 6)这个东西人家都知道。 7)跟你说你也不懂。
8)开始你又不说清楚!或你又不早说。 9)这个我们不负责。 10)一分钱，一分货。 11)我不会。
12)改天我再和你联系吧。
13)不可能，绝对不可能有这种事情发生! 十
二、门店电话服务礼仪规范
1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。
2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”
3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗?请问您贵姓，请您留下联系电话好吗?
4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗?我会在××时间内答复您的。”
5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”
6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗?我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗?”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。 十
三、店内礼节
1、随时保持微笑;
2、使用标准服务用语;
3、在任何情况下都不得与顾客争吵;
4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进;
6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点;
7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切;
8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求;
9、经常赞美顾客，尊重顾客;
10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问;
11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便;
12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感;
13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动;
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商;
15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。 十
四、店内禁忌
1、服装仪表方面 1)不可在卖场内补妆 ; 2)切忌浓妆艳抹及口有异味; 3)不得在卖场内更衣。
2、语言方面
1)不得直接批评顾客的不是; 2)不得对顾客大声呼唤; 3)不得和顾客争辩;
4)不得说损坏公司信誉的言语; 5)不得和同事争吵、辱骂。
3、态度方面
1)不得在店内无精打采、面无表情或冷漠; 2)不得对顾客表露轻视之意; 3)不可冷漠对待光看不买的顾客。
4、行为方面
1)不可瞪着眼睛看顾客; 2)不可对顾客指指点点;
3)不可因私事而打扰在接待顾客中的同事; 4)不可一面接待顾客，一面和其它人聊天;
5)不可在卖场吃东西(收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外;但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清); 6)不可在店内打盹、玩手机、玩游戏; 7)不可在店内大声嬉戏喧哗;
8)不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语; 9)不可在店内嚼口香糖;
10)工作时间内，不得随意离开工作岗位; 11)不可在店内快步跑动(但紧急事件除外)。 十
五、处理顾客投诉规范
1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。
7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。 十
六、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)
1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。
9、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
10、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。
11、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
12、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
13、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
14、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
15、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用;确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续
16、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。
17、 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
18、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
19、 不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。 20、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。
门店标准服务用语总结.服务要从"说话"开始
熟练掌握并运用文明礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)并注重服务用语的艺术性;
1.招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ,
不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;
欢迎用语：
1)XX，早上好! 2)XX，您好!
3)几位XX，想看些什么? 4)有什么可以帮忙的。
5)不买没关系，欢迎随便看看。 6)请稍等一下，我接待完这位XX，就来
售中用语：
1)XX您先挑看，不合适我再给您换。
2)**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。
3)、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
成
交：
谢谢您，请好走!请拿好收银小票!请拿好发票和找零的钱!
2.介绍用语：
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参
谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;
商品介绍
1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点…… 3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 6) 这商品不耐高温，使用时请注意。 7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢?
10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时：
1)对不起，您问的药品我们刚卖完，(用同类性质的药品怎么样 ?)近期不会有。请您到其他商
店看看。 2)这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3)这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗?
回答问题：
1) 您想买的商品在那边，请往这边走(手势)。 2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
3.收，找款用语：
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;
1)收您**元钱。
2)这是找您的***元钱，请收好。
3)您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
4)您的钱数不对，请您重新点一下。
5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 6) 请您再点一下，看看是否对?
4.包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不
要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;
1) 请稍后，我帮您包装好。 2) 这是您的东西，请拿好。
3) 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。 4) 如果需要礼品包装，请到服务台。 5) 这里有礼品袋，我为您装好。 6) 东西都放进去了，请您带好。
7) 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 8) 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 9) 这东西怕挤，乘车时请注意。 10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。
11)您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 12)请您带好随行物品。
5.道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅
解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客; 1)对不起，让您久等了。
2)对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么? 3)对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 4)对不起，让您多跑了一趟。
5)对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 6)对不起，我把票开错了，我为您重开。 7)刚才的误会，请您谅解。
8)我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢! 9)对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 10)真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
11)请原谅，我们工作时间不能长谈。
12)对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
6.解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用
生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;
1)对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 2)对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是
不能退换的。
3)对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖
给别的顾客了，实在不好跟您退换。
4)对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位
鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 5)商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。
7. 调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互
相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;
劝解纠纷:
1)实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
2)我是XX，您有什么意见请对我说好吗? 3)有事好商量，我们尽量为您解决。 4)请您放心，我们一定解决好这件事情。
在收、找款发生纠纷时用语:
1)您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额
的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗? 2)实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
3)对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗?
有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1)您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 2)有意见可以提，骂人就不对了。 3)请您理解和支持我们的服务工作。
8.道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;
1)谢谢您，好走，再见!
2)这是您的东西，请拿好，多谢。 3)请您走好。
4)不客气，这是我们应该做的。
5)不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
9.忌讳用语
要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;
1)对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。 2)对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3)对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。 4)对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5)对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水
灵”、“胖乎乎”。
1.0 目的
为门店员工日常工作中的服务用语提供依据，确保服务用语的规范。 2.0 适用范围
适用于门店员工在日常工作中的服务用语。 3.0 文件概要
3.1 服务接待礼貌用语 3.1.1 招呼用语：
早上好!
您好!
欢迎光临!
请随便参观、选购!
请随便看看!
请问，有什么需要我帮忙?
对不起，请不要吸烟。
对不起，请不要在门店拍照。
对不起，请不要将宠物带进门店。
请稍候，我就来
合适的话，可以试一试
好久不见，可以试一试
您好，请多关照
3.1.2 接待用语：
主动介绍商品，为顾客解难时应说的话： 您觉得这个怎样?
请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。 请慢慢选。
请到对面(旁边、后面)收款处付款 请稍等一下，我替您把东西扎好 请看好您的物品 我想那种更适合您 麻烦您，请到这边来 请小心拿好
请问需要送货吗?
商品比较重，请注意拿好(稳) (关门时间到了)，别着急，请慢慢看 请稍候，我到仓库找找看 请问您需要开发票吗? 先生(小姐)，这是出口处，请到入口处进入门店。 先生(小姐)，我拿给您看看，好吗? 先生(小姐)，这是您 的购物金额，请核对一下，然后签名 您回去使用时，请先看一下说明书 先生(小姐)，请您能够理解和尊重我们的服务工作
1
不用客气，这是我们的份内事
这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问 请别着急，我马上给您拿
对不起!同类商品不能带入超市内
对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿
3.1.3 收、找款用语
收找顾客款项应说的话： 多谢XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好
您的钱不对，请您重新看一下 请在这签名 请问有零钱吗
请问你是付现金还是以信用卡结算? 这是找您的钱和收据，请收好 对不起，兑换请到银行
3.1.4 道谦用语：
因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：对不起 很抱歉
对不起!刚好交接班，请您稍候 对不起!食品出门是不能退换的
对不起!刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您 对不起!让您久等了
对不起!实在抱歉，我马上去解决 对不起!打扰了
对不起!这不是质量问题，但会妥善处理的 对不起!这是明码标价，不能讲价的 对不起!卫生用品不能试穿 对不起!处理商品不能退换 请原谅!让您多走一趟
对不起!我没听清楚您的意思(我没有弄清楚您的意思)，能再讲一遍吗 对不起!太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗
对不起!这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管
对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗? 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈
3.1.5 道别用语：
与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见!
欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢(谢谢) 慢走
别客气，我是我们应该做的 这是您买的商品，请拿好，谢谢 常来啊
欢迎多提宝贵意见 请您走好，再见! 谢谢您对我们的鼓励 3
连锁便利店运营------编制：韩秀好
社区便利店门店选址评价标准
一、目标消费群体(满分20分)
⑴社区店，商圈内社区住户的人口数量。(社区以10000-15000人为基数 满分10分)
A、15000人以上10分
B、10000-15000人7分
C、5000-10000人5分
D、5000人以下3分
⑵社区便利店主要消费群体定位在10-55岁对价格不是很敏感的儿童和成人。(社区店，商圈目标消费群体以80﹪年龄人群 满分10分)
A.10-35岁 10分B.20-45岁 7分
C.30-55岁5分D.55岁以上 3分
二、流动人口数量(满分20分)
社区便利店商圈半径为500米，在方圆500米的范围内每天至少有1500—3000人的人口流动量(徒步大约在5—7分钟内到)。计算公式：日平均人流量=选取各小时段人流量总和÷观察小时段次数×12小时
A.3000人以上20分B.2000-2500人15分
C.1500-2000人10分D.1500人以下5分
三、价格(满分20分)
连锁便利店运营------编制：韩秀好
社区店铺的位置不同，可根据左右两家店铺的价格取个平均值。并调查附近500米内商铺价格做参考。参考：一环内100元/m2以内，长江中路一般地段200元/m2以内，黄金地段400元/m2以内，二环内60元/m2以内。
A.低于平均值20分B.等于平均值15分
C.高于平均值5元内10分D.高于平均值200元以上 5分
四、竞争对手(满分20分)
社区店，社区便利店商圈内应尽量没有竞争对手，因为有竞争对手将使商店顾客分流，从而影响经济效益。应计算商圈是否已经饱和。计算公式为：IRS(商圈饱和指数)=C(商圈内潜在顾客数)×RE(商圈内人均零售支出)×RF(商圈内店铺营业面积)，饱和指数越高，饱和度越低，一般选择零饱和度和饱和度较低的开店。即方圆1000米内无同类型超市。
A.1000米外无同类型超市20分
B.800-1000米内2家以上同类型超市15分
C.500-800米内3家以上同类型超市10分
D.300米以内2家以上同类型超市5分
五、交通条件(满分6分)
优良店址的一个必备的条件就是进出畅通的道路。道路的畅通不仅影响商品的安全性，而且影响着商品的运输费用和运达时间。一般来说，要求与店铺有关的街道交通方便、道路宽阔、车辆进出自由，且店铺附近最好有车站,位于主干道上。店铺门前至少有可以停放20
辆左右非机动车、或至少可以停放2辆私家车的场所。
A.2条主干和2条辅干以上且20辆车以上停车场6分
B.2条主干和1条辅干且15-20辆车停车场4分
C.1条主干和2条辅干且10-15辆车停车场3分
D.1条主干和1条辅干且5-10辆车停车场2分
六、店铺房型(满分6分)
便利店保证在建筑物的底层开设店铺，开间、无承重墙、60-160㎡左右、长方型或正方型、楼层间高度保证在3米以上，可使用明火。
1.方位情况：一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。2.走向情况：如街道是东西走向，以东北路口为最佳;如果街道是南北走向，以东南路口为最佳。3.交叉路口情况：如果是三叉路口，最好将商场设在路口正面;但如果是丁字路口，则将商场设在路口的“转角”处。
A.60-160平米且三面临街座南朝北6分
B.60平米以上且丁字路口右拐角处4分
C.60-160平米且双面临街座南朝北3分
D.60平米以下且单面临街座南朝北2分
七、社区规划(满分4分)
如社区开发计划、道路拓宽计划、高速、高架公路建设等，都会对未来商业环境产生巨大的影响，只有了解城市的规划，才能预期该店铺的选址是否符合规划的要求，以及以后店铺周围情况的变化，这样才能对该店铺以后商圈范围内的顾客数量以及其他情况做出合理
的估计，从而对该店铺的长远发展做出预测。即近五年内不会拆迁和修路情况。
A.5年内无拆迁修路规划4分B.4年内无拆迁修路规划3分
C.3年内无拆迁修路规划2分D.2年内无拆迁修路规划1分
八、潜在价值(满分4分)
1、是否靠近高档楼宇、大型商场、大型娱乐场所、高等院校等;
2、未来人口增加的速度、规模及其购买力提高。
A.靠近以上3个地区4分B.靠近以上2个地区3分
C.靠近以上1个地区2分D.周围无配套设施1分.备注：总分为100分。由营运部拓展课评分，80-90分以上为优，70-80分为良，低于70分为不合格，不予考虑。
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