终端销售的技巧培训
零售商进行终端销售技巧培训的原因
零售商是借由进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为因素也是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。
进行终端销售技巧培训的意义和作用
零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感;终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态;顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒喧之后，却又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的原因最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。
有针对性地对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，便于更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩。也只有让销售人员学习过之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。
参加培训的人员
既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段;而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些应建立在对一线基层员工工作的了解之上。如果管理者对专业知识的了解比员工还要少，那他是不足以有管理权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上要体现为师的角色。所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。
培训的内容
销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：
1.商品专业知识
销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。
2.顾客心理分析和掌握
到店里来的顾客形形色色，有的是有明确购买意向的，有的只是随便看看，有的是来探探路，面对各种各样的客人，如果有效地分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。
3.语言能力
行话说，销售凭的就是一张嘴。嘴上工夫的高下可就影响了销售业绩的高低了。好的语言能打动客人，不合适的语言就会得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事儿，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，作为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。
4.商务礼仪
在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。
培训的步骤和方法
所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，我们建议销售技巧的培训分为以下几个步骤：
1.学员分类
这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。
2.培训需求调查
针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。
3.培训内容设计
在了解培训需求的基础上做此项工作。
4.讲师安排
根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。
5.培训地点和时间安排
通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。
6.培训考核
销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。
销售技巧培训一个步骤都不能少，这跟修车一样，维修前，需有专门的修前检测诊断人员，对待修车辆进行故障诊断记录。有关维修项目、维修方式、维修费用、修理周期、质量保证期等内容，都是需要明确的。培训也是同样，想要有效果，就必须先明确问题，一个步骤一个步骤地来，针对问题进行培训，合理安排，事半功倍。
作者：黄 静
零售商为什么要进行终端销售技巧培训?
零售商是借进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为的因素是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性的服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。
进行终端销售技巧培训的意义和作用
零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感;终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态。顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒暄之后，又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的因素最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。
有针对性的对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩;也只有让销售人员学习之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。
从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。
培训哪些人
既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接的关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段。而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些建立在对一线基层员工工作的了解之上，如果管理者对专业知识的了解比员工还要差，那他是不足以有管理的权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上体现为师傅的角色，所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。
培训什么内容
销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：
1.商品专业知识。销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果销售人员自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。
2.顾客心理分析和掌握。到店里来的顾客形形色色，有的是有明确购买意向的，有的是随便看看的，有的是来探探路的，面对各种各样的客人，能够有效的分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。
3 .语言能力。销售凭的就是一张嘴，嘴上工夫的高下可以影响销售业绩。合适的语言能打动客人，不合适的语言就得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，做为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。
4.商务礼仪。在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。
培训的步骤和方法
所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，销售技巧的培训我们建议分为以下的几个步骤：
1.学员分类。这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。
2.培训需求调查。针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。
3.培训内容设计。在了解培训需求的基础上做此项工作。
4.讲师安排。根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。
5.培训地点和时间安排。通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。
6.培训考核。销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。
老中医看病，望、闻、听、切每一项都仔仔细细，步骤虽繁琐，但是经过这么仔细的诊断后，必能药到病除。培训也是同样，从前期的训前调研，到讲师安排、会场布置到最后的训后考核，都是培训的一个整体，其中一环出了差错，就会直接影响到最后的培训效果。
作者：黄 静
【摘要】 随着通信行业的蓬勃发展，移动定制终端逐渐走进了人们的生活，给人们的生活带来前所未有的便利，加强移动定制终端销售也因此成为业内企业占据市场的重要途径。鉴于此，本文对移动定制终端销售沟通技巧进行探讨，以期为提高移动定制终端销售量提供参考。
【关键词】 移动定制终端 销售 技巧 分析
移动终端定制指终端供应商，在满足运营商提出的规范要求的基础上，实施手机生产的一种行为。目前移动定制终端市场竞争激烈，怎样提高自身销售水平，扩大市场占有量是终端供应商一直关注的话题。
一、了解定制终端基础知识
移动定制终端销售应具备一定的专业基础知识，能够为消费进行系统的讲解，一方面专业的基础知识能够给消费者留下良好的印象，有利于挖掘潜在消费者。另一方面，销售人员具备良好的基础知识，可增加消费者的信赖，提高销售成交率。因此，无论从哪个方面分析，销售人员均应掌握一定的移动终端基础知识。为此，终端供应商及销售商，应重点做好以下工作，提高销售人员的专业水平，使其掌握一定的销售技巧。首先，定期对移动定制终端销售人员进行专业培训。为销售人员讲解基本的专业知识外，还应讲解市场发展趋势，以及不同品牌定制终端市场占有情况，使销售人员心中有数;其次，定期召开销售技巧交流会。要求销售人员在会上大胆发言，探讨销售沟通技巧。同时，为激励销售人员努力工作，应给予销售业绩比较突出的销售人员适当奖励，以达到鞭策其他销售人员的目的;最后，鼓励销售人员加强学习，在闲暇时间能够利用互联网，查询相关的移动定制终端知识，不断丰富自己的知识储备，提高自身销售技巧，为产品的销售奠定坚实的基础。调查发现，凡是具有良好销售业绩的销售人员一般都善于学习相关知识，因此，加强移动定制终端基础知识的了解和掌握是销售的开始，是进行良好沟通的基础。
二、提高沟通服务质量
服务质量是影响产品成交与否的关键因素，也是销售行业比较重视的内容之一。移动定制终端销售过程中，销售人员应注重沟通服务质量的提高。目前市场上移动定制终端品牌多种多样，竞争激烈残酷，研究发现，沟通服务质量是成为影响销售的重要因素。因此，销售人员应注重销售工作的细节，不断进行总结和反思，通过优质的服务赢得消费者的信赖。首先，销售人员应根据单位要求，掌握基本的礼貌待人的方式和技巧，尤其在给消费者介绍产品时，应尊重事实，既不能夸大产品功能，也不能通过诋毁其他品牌的定制终端;其次，认真把握消费者内心，通过相关参数的介绍和对比，了解消费者具体需求，给消费提供针对性移动定制终端产品;最后，注重自身修养的提高。销售人员应注重自身修养的提高，抱着耐心、平和的心态为消费者服务，尤其应及时将消费者反馈的信息，反映到上级部门，为不断优化产品质量与功能提供参考。
三、制定详细的定制终端营销策略
制定定制终端营销策略时应重点把握两点：其一，明确定制终端目标市场;其二，制定不同营销方案。下面逐一对其进行讲解。
首先，年轻人，尤其是成功人士、公司白领等，对新科技比较热衷，喜欢追求高科技，因此，定制终端目标市场应将消费人群锁定在具有消费能力，且愿意尝试新鲜事物的这类人群;其次，制定营销方案时应确保手机价格制定的合理性，并配合使用一定的优惠策略，以吸引更多的消费者。例如，给缴纳信用金的消费者一定的优惠，即当消费者信用金达到一定的数额，可免费赠送相关型号的手机;同时，还可采取充值类方式进行优惠，即消费者在规定的时间内消费达到一定数额可赠送或补贴相关型号的手机。
四、手机终端产品销售细节
细节决定成败，不仅强调细节的重要性，更重要的是细节透露出做事人的用心程度。因此手机终端产品销售也应重视细节工作。通过大量调查发现，完成一次销售需经过很多流程，为提高销售成功率，要求销售人员在不同流程中注重细节，从细节上打动消费者。首先，销售人员应主动、礼貌的询问消费者需求，并主动给消费者介绍相关机型的性能、优势等。针对没有确定购买哪种款型手机的客户，销售人员应积极进行引导，例如“这个品牌的手机正在做活动，价格比较优惠，性能比较好，要不要看看等”，以吸引消费者的注意;其次，通过与消费者谈话，销售人员应有个基本的判断，即消费者对哪种款型手机比较信赖，从而给消费者有针对性的进行推荐。例如，一些女性消费者比较喜欢拍照，销售人员可推荐具有强大拍照功能的手机等，最终完成交易。
五、总结
总之，移动定制终端销售具有很多技巧，需要销售人员不断进行总结和学习，多向经验丰富的销售人员请教，尤其应通过与消费者沟通准确把握消费者需求，并在了解消费者心理特点的基础上，为消费者推荐合适功能的产品，详细介绍产品的优点等，最终打动消费者完成成交。
參 考 文 献
[1] 雷俊玲. 移动通信CDMA网营销策略研究[J]. 科技情报开发与经济. 2007(23)
[2] 邓超明. 数字营销如何落地[J]. 科学大观园. 2009(04)
作者：段宇飞
第二章节：快乐成交三板斧
第一单元：如何逼单
1、在什么情况下逼单
●假定成交(逼单)：假定、假定、再假定;发问、发问、再发问。
案例分析：
2、逼单常用语
(1)“请把名字签在这里”;
(2)“麻烦你确认一下”;
(3)“麻烦你过来办一下手续”;
(4)“你是付30%还是全款”;
(5)“你是刷卡还是现金付账”;
(6)“你是要现货还是定期货”。
3、逼单过程出现意外情况时的应对
(1)逼单时的注意事项：切忌别说：买﹑卖﹑钱;永远不要问顾客要不要，而是问顾客现金还是刷卡。
(2)逼单时的肢体语言：拍肩;挽手、拉手;向前走;哭。
演练时间：
第二单元：成交时的异议处理：
●永远不要做无理由的拒绝●永远不要做无条件的让步
1、忽略法
2、转移法：
例：是„„同时„;因为„„所以„。
3、解释法：
赞美法：“您说的真对，我理解!”; “您真有品位，我理解!”; “您眼光独到，我理解!” 。
4、道歉法：人生黄金七个字“对不起，非常抱歉! „„”
演练时间：
第三单元：运用肢体语言成交
1、肢体语言的好处
2、三拍;
3、敢于用肢体语言跟顾客说“不”
第四单元：吴氏独创成交定律：
1、三快：签合同快;收钱快;送客快。
2、三个不一样：签合同和不签合同不一样;交钱和不交钱不一样;马上定和以后定不一样
3、如何快速的成交：引起顾客的注意;提起顾客的兴趣;撩起顾客的欲望;确定成交的时机;激
励顾客产生行动。
第五单元：配合成交：
●门店成员之间的配合成交
导购
↙↘
经 理→店长
1、导购员和导购员之间的配合成交
(1)选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户)
(2)配合内容(倒水、拿计算器、拿合同、交钱等)
(3)配合控制场面
(4)制造热销场面
2、导购员和店长(经理)之间配合成交
(1)现场配合成交
(2)电话配合成交
和店长配合成交前注意事项：
●导购和店长(经理)之间的配合成交是一种形式。
●申请内容例如：供货周期、赠送礼品、更改合同、要求打折等
●申请前一定要打预防针(干扰顾客心理预期)
●申请前确定如果申请下来顾客是否能马上定(取得顾客承诺)
3、导购和经理之间的电话成交配合
(1)要说明和客户的关系，越近越好 。
(2)说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折
(3)电话申请中途一定要再报一次高价(再次干扰顾客心里预期)
(4)样板房，工程单，团购。
(5)电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定(再次取得顾客承诺)。
(6)最后是先让客户签字后写产品型号和价格。
4、导购和店长(经理)之间的现场成交配合
(1)要说明和客户的关系，越近越好 。
(2)说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折
(3)经理再报一次高价(再次干扰顾客心里预期)
(4)样板房，工程单，团购。
(5)经理再次取得顾客承诺。
(6)最后是先让客户签字后写产品型号和价格。
瓷砖门店销售技巧---成交的金牌六步
】“今天你卖了吗?”这是很多导购员见面时相互问候的一句口头禅，面对这个问候，如何才能多一些笑逐颜开少一些摇头叹息呢?笔者在两年的终端营销中总结出来的门店成交金牌六步或许能让你多一些灿烂的笑容。
第一步、塑造权威形象，发现顾客需求
顾客在什么时候最容易搞定?当然是顾客把你当成专家当成权威人士的时候最容易搞定，同样是拿药，在药店拿药顾客面对导购员的推荐可能会自己另做选择，而在医院面对医生的药方却不会提出丝毫的异议。为什么呢?原因就在于，药店的导购在顾客的心中只是一个推销员，而医院的医生则是一个专家一个解决问题的救星，换句话说，就是顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的信任感和依赖感。同样，在陶瓷的销售过程中，顾客也会因为导购员专业权威形象的形成而发生信任转移。
决定顾客购买决策的信任因素主要来于于四个方面，即对品牌的信任、对产品的信任、对导购的信任和对销售环境的信任，这四大信任中，品牌、产品、销售环境都是客观的有着既定认识的，唯有对的导购信任则是主观感受并具有一定变化性的，如果导购员能在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，特别是在综合知识方面能让顾客产生一种拜师请教的感觉时，销售也就成功了一大步。在一次培训会上，笔者曾问到会的学员：“为什么顾客要和你讨价还价呢?”因为你所表现出来的就是一副等着让人讨价还价的样子!塑造权威形象的好处由此可见一斑!
塑造权威形象只是销售的基础工作，成功销售的前提则是了解顾客的需求并找到销售的切入点，如果不了解顾客需求而盲目的去推销产品，就有可能会出现“对牛弹琴”的现象。同时，顾客到每家商店碰到的都是这种千篇一律的说法，你如果来点新鲜的招术，效果会怎样呢?因此，导购员在接待顾客的过程中最好不要用类似于“请随便看看”、“我们的产品质量很不错，便宜又实惠”等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，我们应该去设计一套问话术语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求。知道顾客想要什么了，下面的事情就好办多了。
第二步、影响思维引导消费
赢得订单的核心就是让顾客产生渴求，而这个渴求产生的原因就在于导购员对顾客思维的影响。曾记得这样一个故事：
一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么? 他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。 第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖?” “1单，”小伙子回答说。
“只有1单?”老板很生气：“你卖了多少钱?” “3，000，000元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。
“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”
“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?’”
你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?虽然这只是个故事，但从这个导购员对顾客的引导来看，他完全抓住了一个男人休闲的心理，从而让这个顾客产生去钓鱼的渴求并通过购买相关的工具而付诸实施。瓷砖销售也是一样，顾客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不过是实现渴求必须配套的工具，而一个舒适、美观、安全的家才是顾客真正想要的，至于这个实现渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗又或者是新中源，那就看你导购员的影响力量了。
第三步、阐述利益提供证明
恩格斯曾经说过一句话：“人和人之间的关系是一种物质利益关系”，笔者认为，这句话只说对了一半，还有一半是精神情感方面的利益关系。在销售过程中，顾客最看重的是产品的功能性利益还是产品的感观性利益，是情感性利益还是消费者的自我表现型利益?面对经济物质利益与精神情感利益的交错，导购人员成单的关键就是能够将顾客的需求转换成顾客的利益。顾客类型很多，最关注的需求也不一样，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看综合效果，面对不同的顾客需求，导购员可以从核心产品、形式产品及延伸产品三方面进行阐述，然后重点攻破顾客最关注的利益。笔者在西安操作道格拉斯瓷砖时，将贵族文化延伸为宫廷文化、沙龙文化、骑士文化和绅士文化，并对应于不同的瓷砖深度演绎，通过卖文化的方式打动了很多进店观看的顾客——当文化成为一种品味象征成为一种精神情感利益的时候，价格也就不再那么重要了。
当然，在阐述利益以后，还得用一些手段去强化顾客的感觉，即提供证明或提供参照物。笔者在一次终端走访时曾碰到过这样一则例子：
顾客一进门就说：“你这砖耐磨吗”，店主说：“我这砖是用7800吨压机压出来的，是十大名牌产品，非常结实非常耐磨，7800吨哪，相当于130节火车皮装满货物的重量，这么重的压力压出来的能不耐磨吗?”，顾客点了点头表示认同，看了看最后还是走出了店门。按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢?原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实，你说7800吨就7800吨，你说耐磨就耐磨啊。没有事实证明，顾客对你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想法再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用钢钉用钥匙在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗?后来，当另一对夫妻上门的时候，店老板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔5800多的订单。说到不如做到，让顾客在体验的过程中对你的话语得到验证，他才会真正的相信你。
第四步、与客户互动
曾记得有人在分析王菲的演唱会为什么不如刘德华演唱会人气高的时候，就指出，王菲的气质有点像仙女，用来欣赏是最好不过的，所以适合远观，而刘德华则擅于煽情能够很好的与歌迷互动，因此到现场感受的人也就更多。
销售也是一样，导购员的独自表演也会让顾客只能远观而不敢深入交流，导购人员要做好销售工作，就得像刘德华一样，不但专业本领过硬，而且还得学会与顾客互动。
与顾客的互动与主包括四个方面，即语言、思维、表情、动作四个方面的互动。
语言方面的互动，主要通过自己的语气、语速、语调、表达内容等方面的要素在销售过程中传递出信心、肯定、认同、赞赏、鼓励、共鸣等信息。而思维的互动而是隐藏在语言的表述中进行的，即通过对方所表达出来的信息，抓住某个关键点深入交流，有来有往而让双方就这个问题上的思维在一条轨道上前进。
表情方面的互动对于销售的效果也非常重要，肯定、欢迎、欣赏的表情能够让顾客得到鼓舞从而打开心灵的窗户说出更多的信息，而尴尬的、冷漠的、不带任何表情的表情会让人产生一种潜意识的抵触情绪，很多心里话也就不愿说出来了。同时从卖场人际交往的角度来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生活环境中呢?很多时候，一个会心的微笑就能引发顾客的认同。
当然，互动还得要有动作，一个点头的动作、一个赞赏的手势总是能让顾客如沐春风，而一个场景描绘的肢体语言表现则能让顾客有一种身临其境的感觉。
因此，在销售的过程中，适时的让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一掂。并通过表情、语言、手势等动作来强化效果，顾客与你的相处将会变得更为融洽。
第五步、处理客户异议
在销售过程中很容易碰到类似的问题：
顾客：“像我们住在二楼的光线不是很好，要用颜色浅一点的砖” 导购：“是啊，浅色一点的砖用在较低的楼层是最合适不过的” 顾客：“但浅色的砖不耐脏，难搞卫生„„” 好端端的一个沟通，顾客却在无意中给我们挖了个坑，不是说这样那样的问题就是说你的价格太贵了，反正，每个顾客都有自己的异议。而能否将顾客的异议恰当的处理好，则关系到今天倒茶、搬砖、介绍等工作有没有白费。因此，一个优秀的导购员要学会做好销售台词，将平常遇到的问题记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积累，当你熟背台词三百句的时候，就基本上可以做到兵来将挡，水来土掩了。
第六步、临门一脚达成交易
有很多导购员都曾经懊恼过：明明谈的时候感觉很好，可顾客为什么不下单就走了呢?是啊，为什煮熟的鸭子还飞了呢?
其实，这就和求婚一样，主动向你逼婚的女孩毕竟是少数，而很多谈得好好的女孩最后跟了别人不是她当时不想嫁给你，而是你当时没把握机会向她求婚，最后被别人趁虚而入。这种情况就和导购员在最后关头还要问顾客：“您觉得可以吗?你感觉还有哪些不满意的地方?”一样，结果客人想了想最后来一句：我再看看„„转身出门不见了。
一个足球已经在你脚下，对面的防守员正昏昏欲睡，只要临门一脚就可以大功告成，但你却还要问一下对方：“您觉得可以吗?”于是别人醒过来了开始思考可不可以。
因此，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈得差不多的时候，要主动要求成交，如“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢?”、“这是订货单，您再核实一下”、“一共一万五，您是先交定金还是交全款呢?”，这样，在前面沟通的基础上，加上求婚式的临门一脚，出于前面的销售认同和顾全面子的心理，有很多谈得较好的顾客基本会达成交易。
销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。
商品销售话术的FABE法则
商超导购员在以AB选择题问话技巧前提下知道了顾客的需求后，接下来就是如何向顾客推销商品，怎么样讲所卖的商品才算是讲得比较好?有些导购员很能讲却为什么总是不能说服顾客?导购员讲不出商品的卖点和抓住顾客关注的重点，及不懂得对同行业商品，差异化卖点和利益点作对比，打消顾客对商品存在问题的疑虑，做不到以上几点最后是很难促进销售，做商品知识培训的培训师没有一定的授课技巧和实战卖货经验是很难说服学员(即导购员),而作为成年人要记住产品知识，靠死记硬背那是没办法中的办法。
任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：
一、商品推销话术的FABE法则;
二、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些?FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑;
三、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。
商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性(Features);“A”为优势(Advantages) ;“B”为利益(Benefits);“E”为证据(Evidence)。
“F”代表讲的是所卖商品的有什么特性或特征特点?讲解商品的材质，工艺等，为便与记忆，我们将“F”理解为讲的是商品的特性;
即是顾客眼睛很直观看到的商品外在的特征，即“长相”，就比如说有的人长得胖有的人长得高，这就是说这个人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材质有什么特点，是长方形还是正方形，厚的还是薄的，这些都是说的商品的特征，推销商品讲解商品的特征只是其中一部分，特征一定要说，不然相同一个品牌的商品在很多个品项中，没有差异化特性的商品就不能区别它的档次及消费层次的定位，及区分商品的功能利益点的不同，没有差异化的外在特征，卖点的讲解就没有依据，这也是厂家商品卖点提炼的依据来由之一。
“A”代表讲的是所卖商品有什么优势?为便与记忆，我们将“A”理解为商品的优点。商品的“A”优势也是在讲解商品的“F”特征基础上进行的延伸，导购员只会跟顾客讲解商品有什么特征是不够的，还要告诉顾客商品有这些特征有什么优势，或者讲有什么优点?这个人个子很高，只是说这个人高是他的特征，而这个人个子很高，人多站着看演出的时候就不用担心被别人挡住视线，而第二句话说的是从“F”特征个子高到“A”个子高有什么优势，不会被人挡住视线。
而卖电磁炉的导购员说，“这台电磁炉的面板上印有花纹图案的，一般是国产面板，那台电磁炉面板光亮剔透的是进口面板”，这个卖电磁炉的导购员刚才也只是讲到了“F”商品的特征，一个是花纹图案的是国产面板而面板光亮剔透的是进口面板，卖电磁炉的导购员没有讲到面板国产的与进口面板的各有各的优势是什么?
“电磁炉国产面板的使用的时候容易变色，进口面板高温下不会变色”，导购员若是能够这样讲解推销商品，就是从讲“F”商品的特征讲到商品的优势“A”，不同面板有什么优势。那作为导购员介绍商品的时候，也是按从商品的外在可以看到的特征，讲解到所卖商品因为有这个特征所以会有这个优势。
作为导购员你在推销商品的时候你会讲商品的特征，然后由商品的特征告诉顾客的商品的优势，那也只是进入了第二步，真正顾客关心的是掏钱购买你的商品，能够给他带来什么利益?这个商品能够带来什么好处，能解决什么问题?
FABE商品推销法则中“B”讲解商品的利益点是最最关键的，有卖货经验的导购员他就很能抓住顾客购买心理，讲解商品的“B”利益点，讲解购买商品带来的好处，只要我们细心留意下各大商超的导购员在推销他们的商品时，菜鸟入门级的导购员只是停留在讲解商品“F”特征阶段，作为导购员你告诉顾客印有纹图案面板和光亮剔透的面板只讲到商品的特点时，这个顾客有什么联系呢?另外你告诉顾客这国产面板和进口面板的不同时，这才开始靠近顾客的需求，但是没有讲到商品的利益点，所以稍微有经验一点的导购员就能够跟你讲他所卖的商品有什么特征有什么优势，或有什么优点?真正触动顾客购买商品的是商品的利益，商品所带来的好处。也就是FABE商品推销法则中的“B”商品的利益。
以下面商超卖电磁炉的导购推销话术来做个分析：
“先生你好!我们这个是某某品牌电磁炉，它现在零售价是399元，决定电磁炉售价的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我们某某品牌电磁炉你看它面板光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质，(FABE商品推销法则中的，“F”商品的特征：这个是某某品牌电磁炉，你看它板面光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质)这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色，(FABE商品推销法则中的，“A”商品的优势：这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色。)
而且热效率更高，省电就能为您省钱。”(FABE商品推销法则中的，“B”商品的利益，从商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”优势耐高温不变色到，“B”商品的利益是什么?省电省钱。)
FABE商品推销法则中，最后一步“E”，“E”代表着主要讲的是你所卖商品有什么权威的数据及文字来证明支撑你的商品的特征优势及利益点，“E”说的是商品的权威数据，就是为了证明你的商品好处优势特征是有所依据的，有证据说明。
FABE商品推销法则中的，“E”为证据(Evidence)，那商品的证据都有哪些呢?举例：
1、商品外包装提炼的卖点文字;
2、包装内的说明书使用前后操作说明;
3、该品牌商品所投放的媒体广告;
4、公司印制的商品宣传物料彩页，商品卖点宣传立牌。
5、现场商品的卖点展示等等。
不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”;作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可!那你就算推销成功了!
蔚海蓝天
服装门店销售问答技巧参考
1、您们家的服装怎么这么老气，不适合年轻人
参考回答：
1.你要判断这个消费者是否适合穿年轻人的产品(假如适合，那请用2回答，假如客人本身就是适合穿老气的服装。那你要根据不同的消费者进行针对有效的推销。比如A：我们品牌的核心顾客群就是为35-50成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样年龄段的成功男士而设计，这件衣服非常适合您，因为(从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配)等去专业推荐。服装要上身看效果更明显，先生,您可以试穿一下(要行动,把适合消费者的尺码拿出来,并解开拉练纽扣尽力抓住机会让客人穿,其实有时候行动就有销售机会)。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位，气质。来，试穿看看。
比如B：我观察生活有个很好玩的矛盾现象，很多事情换个角度结果就不一样，看我们怎么去看，比如老气，其实换角度是成熟大方。就好象现在社会流行的顺口遛：男人活泼点，讲你太油.不出声音，讲你太闷。哈哈。而我们品牌的核心顾客群就是为35-50成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样的成功男士而设计，服装上身看效果更明显，来，您可以试穿一下。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位，气质。(等鼓励试穿后)这件衣服非常适合您，因为(从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配)等去专业推荐。
2.假如那款产品真的不适合消费者，那你要针对他(她推荐的穿着人)的穿着风格去销售，马上拿出(带到)有适合消费者的产品进行专业的推荐。
例如A：先生，您的眼光非常好，或者：一看您就是对穿着很有讲究的时尚人啊(懂穿的人)。这款是有点成熟(显老气)，不太适合您(或者你送的人)。您(或者你送的人)这个年龄段，应该穿这件(及时拿出适合的产品,行动是成功开始!)，并告诉他(她)你推荐的理由：我为什么拿这件给你，因为您XXXX，所以我建议这件XXXX(针对前面，并尽量让客人能感受得到的卖点)，(从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配)等去专业推荐。来，试穿一下。(力争试穿)
3.假如确实你家的产品太老气，那你们要建议老板在订货的时候避免(在每次你老板去进货品时您们可以书写一个建议意见，但是我们一线的伙伴一定要保证老板按大家的意见进过来的货品卖掉(控制在合理的库存数量)，我们一线伙伴要有这个自信和责任，不能讲是一套，做是一套!否则光讲人家老板也配合你们了。到时候剩下一大堆库存，那下次老板也不敢去进你们要求的货品(销售人员的职责就是把销售做最大化,库存最小化)。
2、你介绍的这款颜色(款式、面料)不适合我?
参考回答：
1.你要判断这个消费者是否适合你推荐的产品。在进行推销时我们一定要讲出“推销的理由”(也就是顾客购买的好处)，并且要讲得有根有据，合情合理。在推销的时候，自己一定要有专家的建议，不要顾客讲不适合就自己怀疑或者推翻自己的推荐，其实很多消费者是不知道自己穿什么的，或者自己穿什么最合适。也许是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的回答方式来推委(比如价格问题等)，所以，作为一线销售人员首先要自信，然后根据不同销售阶段顾客的顾虑，从有根有据，合情合理的推销出发，打消顾客的顾虑，达成销售。(自以为是的/固执的顾客除外,如何知道是不是自以为是的/固执的顾客,看客人的反应应该就可以看出来.其实一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受(语言行动脸部表情),一看推销不对劲,就要思考客人为什么不接受的原因,并自己试探再深入或者给自己台阶下)
2.在做专业推荐之前，作为终端一线销售顾问专家的销售人员一定先要吃透产品12点：
*.必须熟记产品价格，根据销售需要及时、准确报出价格;
*.必须知道每一件产品的穿者年龄段，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者肤色忌讳(适合那些肤色)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者体形忌讳(适合那些体形)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者职业忌讳(适合那些职业)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者性格忌讳(适合那些性格)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者场合忌讳(适合那些场合)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*.必须知道每一件产品的穿者搭配忌讳(应该怎么 搭配最好)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*熟悉产品的面料知识(关键是要知道面料会带给消费者什么好处)，以便在销售时有效和专业的推荐;
*熟悉产品的洗涤保养知识，在收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去保管“(洗涤保养知识在衣服的“水洗麦”上有);
*所有到店货品尺码数量必须熟记在心，以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客;
*.要清楚不同货品不同尺码的准确存放位置(是在仓库，还是在外面，还是在橱窗，是在仓库第几柜第几格，还是在外面哪个区域哪个柜那一杆，是左边橱窗还是右边橱窗还是中间橱窗等等，要很清楚)，以便在推销时候及时，快速找出产品，争取及时成交，达成销售，以免跑单;
除了吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识(为专业推销和组合销售打好结实基础)：
*平时多关注不同年龄段/肤色/体形/职业/穿着场合/穿着搭配的一些知识，让自己更专业(上网学习，看生活中的实际人群，看其他品牌的陈列搭配，看画册，看书籍，甚至看电视也在学习，只要你用心去留心，肯定可以一天比一天进步。给大家推荐部分学习网站：
1.网易学搭配: http://news.yodao.com/search?f=1&q=学搭配
2..北京西蔓色彩: http:///
3.旅游卫视的《美丽俏佳人》电视节目,网站：.cn
4.. 最后独角的博客:http://unidaniel.blog.sohu.com
5.上网去收索男装(女装)搭配知识或者服装色彩顾问,网上会有很多资料
(不要告诉自己没有时间，没有电脑，更上不了网络。人有没有出息，在于自己。所有的学习和工作不是为您的老板，为某品牌。，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升，工作是为自己，有能力的人，用人单位争着要，高薪要，没能力，必将被淘汰)
**除了吃透产品/掌握服装的搭配知识,一个专业的销售顾问还要研究不同消费者的购物心理,并有针对不同的顾客,不同的销售阶段进行推销的正确话术研究(没有卖不掉的产品，只是我们没有把适合的产品推荐给顾客，没有把握顾客，打动顾客，用对方法，讲到点上)
1.没有顾客，除了上述问题解决，我们还要研究到自己店铺(商场)的顾客是有那些人群/他(她)们卖衣服会提什么问题/我们应该怎么去对付(闲时多准备，战时不乱阵)
2.从你工作到今天，来我们店铺那些是主要消费群是谁，原因是什么，根据这些原因我们必将继续做好并创新。比如是橱窗衣服吸引他们，那我们的橱窗就要做更吸引。我们的主要消费群的购买有什么特征表现(行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人我们必须要用方法并志在必得成交并“连带销售”。(这样的客人我们必须要拿下，否则我们对自己的能力不负责)
3.从你工作到今天，来我们店铺那些人是没有销售的。原因是什么?我们必须要认真思考/反省/讨论/总结，找到解决办法(工作思考，积极应对是对自己人生负责，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升，工作是为自己，不是为老板，为品牌。有能力的人，用
人单位争着要，高薪要，没能力，必将被淘汰)，争取下次碰到类似客人我们不跑单。(我们容许自己犯错误，但是我们不能容许自己同样的错误第二次再犯)。而这群客人跑单有什么特征表现(行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人接待时必须引起重视，并根据经过思考和反省和讨论(学习)的最新方法去接待，让我们不再同样的错误第二次再犯，赢得好感，鼓励试穿，抓住销售，组合销售，把握每一单，挑战业绩永不停!
4.推销技能是靠提前的计划思考学习总结，敢于去做的工作态度，每单的总结反省，学习提升得来的。为什么人家可以卖得好，我们要多去学习，多去做。闲时多琢磨，忙时跑单就会少，练好本领是自己的，人家拿不走!
5.社会发展的竞争,除了已经有的经验/套路/招数,更多的在于不断的工作突破以及平时用心学习.因为聪明的人都在学习,大鱼吃小鱼的年代已经过去,社会发展竞争的核心是行动速度(就是学习力和行动力以及总结反省力).谁不学习,谁不行动,谁不总结反省,谁不每天进步,必将被市场/社会给淘汰.最后给大家推荐部分销售技巧学习的网站(只要你用心,网上文章有好多,也可以通过网络结交很多优秀的朋友):
*中国营销网：http://.cn/
*王延广门店销售实战培训.网址: http:///
*巽风堂第三产业经营管理规划事务所网址: http://.cn/column/zhanght/(网上还可以查找很多)
*深圳逸马机构:/
*俞益华博客: http://blog.163.com/yuyihua_bk77/edit/
*上网去收索服装销售知识或者如何接待服装顾客或者如何经营服装店铺或者顾客心理等等,网 上会有很多资料
3、这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗?
回答：
1.专业的销售人员要看是不是剩下一件了?还有这个顾客能不能穿(尺码是否合适)，假如尺码不合适，马上要转移产品。(找相类似的产品，最好找比那更好的买点)
2.假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份(用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了，呵呵)
3.是新款，这款XX产品今年非常流行(买得非常火暴)，但是您的运气也非常不错，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，专门为您留的。您眼光真好，来，试穿一下。
一、顾客来之前
熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。
了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。
形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业(佩戴胸牌)、亲切(微笑服务牌)、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。
二、见到顾客时,让顾客产生对我们的信任。
自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。
微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。(如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来)把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。
主动接待：“您好，欢迎光临，需要点什么?”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾;顾客拎大包时要提示她可以把包先放下;“现在搞活动呢，比如****”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。
用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。
三、送走顾客后
不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读(我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度)。
送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。
然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。
其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。
最后店内无消费者光顾时，和同伴一起站在门口迎接顾客的到来.
培训师：郜杰
一、课程目标： 通过培训使学员
1. 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解 2. 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧; 3. 掌握门店销售的标准流程; 4. 掌握门店销售的礼仪规范; 5. 掌握实战而规范的销售技巧;
6. 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容：
1. 珠宝、翡翠知识及寓意
2. 珠宝导购正确的销售心态及销售行为; 3. 实战的销售技巧; 4. 如何做好客户售后服务。
三、课程大纲：
1. 珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
第一讲
黄、铂金首饰基本知识 2.
镶嵌类饰品珠宝知识
钻石4C、产地、工艺、镶嵌等 红蓝宝产地、种类、价值 碧玺产地、种类、价值 欧泊产地、鉴赏、价值 水晶产地、种类、价值 托帕石、橄榄石、石榴石等 镶嵌类饰品价格及发展趋势 3. 翡翠玉石珠宝知识
翡翠来历及种类 翡翠挂件寓意 翡翠ABC货区分
第二章
珠宝珠宝导购实战销售技巧 1.珠宝导购积极心态的建立
爱岗敬业、职业责任 与公司站在同一阵线 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 忠诚比能力更重要 勤奋与感恩 案例：珠宝店的感动服务
2. 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
注意接待顺序、接一顾二招呼三 百问不厌、一视同仁
个人外在的形象就是公司的形象 微笑服务“四个结合” 塑造优质的销售服务工作环境 有自信的肢体语言体现品牌 用赞美接近客户 案例：新加坡航空公司案例 3.珠宝导购完美的待客之道
掌握接近客户的时机
导购等待销售时机时的注意事项 导购身体姿势的不良习惯 结帐作业不容忽视 电话的应对方式 4.
应对顾客销售七流程
销售七流程
5.
珠宝门店导购员开场技巧
基本认知：碎话+询问+三种顾客反应 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场 6.
珠宝展示三方法
能够用道具、自身、顾客三种展示 用工具仪器协助展示 试戴展示首饰注意事项 7.
如何讲解珠宝产品五技巧
下降讲解法 对比讲解法 NFABE讲解法 USP讲解法 构图讲解法
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 8. 珠宝导购如何处理顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进
技巧四：关注顾客的“非语言信息” 技巧五：鼓励试戴 具体反对问题处理 案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理 9. 珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：四步五缘
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买 案例：梦金园如何讲解AU9999黄金 10. 掌握结束销售的契机
当机立断，购买欲望高点成交
导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧 语言、行动，一气呵成 识别顾客结束语言的讯号 识别顾客结束肢体语言的讯号 11. 珠宝导购常用缔结的八种技巧
技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 技巧八：亲情促成法
12. 珠宝导购如何处理门店常见价格异议
主事者的态度 具体的价格异议 抗住价格的八种方法 案例：如何处理价格问题 13. 珠宝导购如何做好连带销售
连带销售原因
容易连带销售的三个时机 容易连带销售的三个时段 连带销售的出发点 连带销售的原则 连带销售卖风格卖类别 连带销售商品相加等于整数原则 付钱不等于销售结束 连带销售四大系统 14. 商谈六原则
处理异议前先处理心情 不要急于解释 感觉是会积累的 从回答中整理客户需求 促进购买的询问方式 询问客户关心的事 案例：顾客为什么要退货? 15. 珠宝导购询问顾客六技巧
问题表要提前准备(三大问、五小问) 不要连续发问 不要否定顾客 尽量用封闭式问题
在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品 不要答非所问 16. 处理客户投诉的八步骤 认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：必要时三转法 步骤七：追踪电话 步骤八：自我反省
案例：商场珠宝店如何处理客户投诉 17.如何道歉
避免常用错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你
18.
导购如何做好顾客转介绍
顾客转介绍的好处 顾客为什么不会做转介绍 顾客为什么会做转介绍 怎样才能让客户转介绍 转介绍的最佳时机 转介绍客户的类型 转介绍的注意事项
19. 珠宝门店与顾客保持良好互动
基本应对用语
抓好二值：附加值、期望值 好的关系来自用心 如何要客户资料 运用科技宣传与增值 做好顾客归属感 做好商家联盟 十招激活VIP 公益活动提升销量
案例：山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩 备注：课后学员自由提问，老师现场回答
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