云南开放大学发展概述
1 云南广播电视大学嬗变的历史必然性
创建于1979年，建设30余年的全国“广播电视大学”系统,伴随了我国改革开放的伟大进程，构建起以中央电大为首，汇集44所省级电大，下设933所地市级电大的分校，1829所县级电大工作站的庞大的远程教育系统，逐步壮大成为一个超级规模的远程教育系统,成为国家公共教育事业的重要资源。30多年来，已为国家培养了超过750万本专科毕业生，为推进中国高等教育大众化进程做出了突出贡献，对促进我国教育实现跨越式发展和城乡人力资源开发等均起到了不可替代的作用。应该说，广播电视大学是我国社会主义建设时期的产物，它的创办有着深刻的政治历史、社会、经济的背景。其创办之初不仅为我国改革开放初期培养了各种类型、层次的紧缺人才更圆了百万学子的大学梦。但当前我国教育正处于改革发展的新阶段，其创立之初的历史环境、内涵及定位都发生了根本的性的转变。“广播电视大学”不论从规划设计、办学模式到服务对象等都应紧随我国社会主义经济建设、构建学习型社会的步伐，不断推进我国教育体制的改革。“广播电视大学”面临向开放大学转型的新局面。
云南广播电视大学建校32年来,集合学历教育与非学历教育、正规教育与非正规教育为一体，充分应用广播、电视等各类多媒体技术, 累计为云南经济建设培养了26.5万名大中专毕业生，开展了200多万人次的各类非学历教育培训。全面体现了终身教育和终身学习的理念。云南广播电视大学目前已形成覆盖全省，深化到基层县乡的远程教育系统办学网络;积极开展了教师、管理和技术人员的计算机及软件开发和应用的培训，形成了力量雄厚的现代远程开放教育的队伍，聚集了一批优秀人才;探索网络环境下多媒体教学模式，提出信息化管理新模式和人才培养的新方案。积累了实施现代远程开放教育的基础环境和技术条件。随着我省“两强一堡”战略的推进，云南特殊的地理位置，文化辐射周边国家的区位优势日益凸显，与各国现代远程开放教育的交流机会也日益增多。云南广播电视大学已具备了向云南开放大学转型的现实要求和基础条件。
随着全省各地区经济结构和产业结构的调整，对从业人员数量和质量的需求在不断增加。我省在职人员继续教育、职业发展等领域出现真空。当前，云南开放大学建设不仅顺应了云南经济社会发展和云南高等教育发展的实际需要，也满足了社会成员学习多样化、个性化的需求。有效地缓解了经济发展进程中的突出矛盾。除能完成“引进来”的办学之外,更多的是“走出去”, 实现中国文化对东南亚、南亚国家的传播，进一步弘扬中国文化。满足周边地区经济发展对人才的需求，加深东南亚国家与中国积极有效的文化交流。
2 云南开放大学发展足迹
2.1 筹建阶段
2009年7月，胡锦涛总书记在云南考察工作时提出,把云南建设成为中国面向西南开放的桥头堡。2011年5月，国务院颁布了《关于支持云南省加快建设面向西南开放重要桥头堡的意见》，标志着桥头堡战略上升为国家战略。 “两强一堡”战略的全面实施为云南经济社会发展带来了新的机遇。2009年云南廣播电视大学成立云南省终身教育服务中心，涵盖全省推进终身教育的服务中心、管理中心、资源中心和研究中心, 并在社区基层开展试点建设，积极创新开放大学开展终身教育服务的模式与机制。开放大学的筹备工作得到了省委省政府的持续关注。2009年10月，云南广播电视大学提交了关于组建云南开放大学的方案和请示，并得到了省政府、省教育厅领导的高度重视，“在云南广播电视大学基础上组建云南开放大学，建设终身教育体系”写入了云南省教育“十二五”发展规划纲要和我省关于建设“两强一堡”申报国家重点支持项目的报告中。
2.2 启动阶段
2010年6月10日，云南省政府上报国家教育部，提出组建云南开放大学国家教育体制改革试点的申请。2010年7月,省教育厅召开了全省提升开放教育水平构建终身教育体系工作会议并下发了《关于进一步提升全省开放水平促进终身教育体系建设的意见》及《云南广播电视大学关于强化内涵建设和系统建设的意见》，这是两个推动我省终身教育体系建设的指导性文件。明确在各州市教育局设立统筹管理和服务当地终身教育、开放教育、现代远程教育、继续教育的“开放教育办公室”，制定发展规划、将其发展列入当地经济建设和教育发展规划。基本搭建了由教育行政部门总体统筹、地方开放教育办公室分级管理的开放大学系统。明确了地方政府管理开放教育的职权,为下一步全面构建云南开放大学体系展开了有益的探索。2010年10月24日，国务院办公厅印发《关于开展国家教育体制改革试点的通知》(国办发〔2010〕48号)，正式批准北京、上海、江苏、广东、云南和中央广播电视大学开展开放大学试点建设，建立学习成果认证和“学分银行”制度，完善高等教育自学考试、成人高等招生考试制度，探索构建人才成长‘立交桥’项目试点建设工作。云南省成为为中西部地区唯一参加试点建设的省份。2010年11月22日，秦光荣省长视察了云南广播电视大学呈贡校区后，做出重要批示：“云南开放大学的思路是值得肯定的”。 2011年1月14日，高峰副省长召集省发改委、省工信委、省财政厅、省编办、省教育厅、省人力资源和社会保障厅、等省直有关综合部门以及云南电大领导召开会议，专题研究云南开放大学试点建设工作，会议形成了《关于建设云南开放大学的报告》。2011年2月11日，秦省长又一次次做出重要指示：“要把开放大学办出规模、办出特色、办出水平、为云南教育改革探索一条新的路子。”这对云南开放大学试点建设提出了目标的要求。
2.3 试点阶段
2011年3月10日云南开放大学试点建设实施方案获国家教育体制改革领导小组办公室批准备案。2011年10月云南省教育体制改革领导小组发布《云南省教育体制改革领导小组关于下发云南省实施国家教育体制改革试点项目方案的通知》，《通知》囊括了我省列入国家教育体制改革的11个专项并结合省级政府教育统筹综合改革试点项目方案进行了再次修订和完善。项目之一即探索开放大学建设模式，其中明确了项目改革的目标、主要任务、配套的措施及政策支持，项目所属责任单位。标志着云南开放大学进入基础建设阶段。为下一步推进云南开放大学建设设定了明确的目标任务。
2012年初，云南省开放大学先后提交关于建立云南开放大学曲靖分校的申请，云南开放大学试点建设中开展高职开放式教育一体化人才培养模式改革试点的请示。2012年3月教育厅领导及有关专家深入学院考察并指导工作，确定下一步的工作计划。云南开放大学试点项目建设稳步推进。
当前是我省落实“两强一堡”战略，推进“农业产业化、新型工业化、城镇化、教育现代化”的战略机遇期，建设全民学习、终身学习的学习型云南，在云南教育改革中肩负着重要作用，开放大学自创立之初就以一种超越传统教育的，开放、灵活、适应性强的新型办学模式成为各国推动教育改革，实现教育大众化的战略选择。因此建设云南开放大学将成为推动云南高等教育体系改革、云南经济建设的革命性力量。
3 关于建设云南开放大学的几点建议
3.1 加快建立云南开放大学章程
世界各国“开放大学”的成功经验给我们的改革和建设提供很好的借鉴。纵观国外远程开放教育院校的成功案例，开放大学实际上是政府规划的大型高等教育院校机构，是实现政府职能的公益性质的公共教育资源。在发展进程中，政府的政策和立法起到了重要的作用。英国开放大学是根据皇家特许令的颁布保证其正常运营，直至今日，英国开放大学始终得到国家政策的支持，享有60%的政府公共基金投入，是英国公共教育资源的重要组成部分。印度依照《印度英迪拉·甘地国立开放大学》建立开放大学，泰国根据《皇家宪章》制定了《泰国苏可泰·探玛提叻开放大学法》。借鉴国外开放大学的成功经验，回顾云南开放大学建设足迹，云南开放大学的建设不仅需要得到政府的主导，应尽快建立《云南开放大学章程》赢得国家立法的支持，还需要明确云南开放大学的未来发展定位、主要目标及任务，资金投入才能保障建设进程的稳步推进。下一步应深入研究国家开放大学的章程，结合云南区域经济发展的需求，制定《云南开放大学章程》，保障开放大学的运行有章可依。
3.2 加大对云南边疆少数民族地区的政策倾斜
云南省贫困人口主要聚焦在边境线上，其中绝大多数是少数民族，这些民族大部分属于跨境民族，这里是云南经济社会发展最落后的山区。由于远离中心、信息闭塞、封闭保守致使宗教问题、民族问题、跨境人口流动问题交织在一起。为积极响应国家和云南省《中长期教育改革和发展规划纲要》关于重视和支持民族教育事业的重要指示，我省开放大学的规划和建设进程中应切实解决好少数民族和少数民族地区教育事业面临的突出问题，让优质的公共教育资源惠及我省广大边疆、少数民族地区，为民族区域经济发展提供充足的人才保障，促进各民族共同团结奋斗，共同繁荣发展。
3.3 实现云南开放大学的特色发展
云南特殊的地理位置，独特的民族文化、多样的自然资源等发展条件都为云南实现特色化发展提供了充足的条件。建设进程中既要坚持国家开放大学统一的原则和标准，保证国家开放大学一体化管理顺利开展，也是紧密结合云南“桥头堡”战略实施的实际需求，紧扣云南现代产业体系和社会建设进行合理的定位，规划学科专业设置、人才培养模式等要把服务区域经济发展作为出发点和落脚点。发展既要坚持标准又要彰显特色。
作者：于学媛
摘要：臭灵丹，具有清热疏风，解毒利咽，止咳祛痰之效。中医用于风热邪毒，咽喉肿痛，肺热咳嗽;扁桃体炎，急性咽炎与上呼吸道感染。本文通过对云南民间常用药臭灵丹的成分、药理及治疗作用进行简单归纳总结，以指导其临床使用。
关键词：臭灵丹;化学成分;药理作用;临床疗效
臭灵丹（Laggera pterodonta）菊科六棱菊属植物，又名鹿耳林或大黑药，以根或全草入药，全草有小毒。夏秋采收，洗净，鲜用或晒干。全株有强烈臭气。始载于《滇南本草》“其味苦、辛，性寒，有毒。阴中之刚也，治风热积毒，脏腑不和。通行十二经络，发散疮痈”[1]，分布于云南、四川、西藏等地[2]，云南彝族首先使用其入药，具有清热解毒、消肿排脓之功效，且应用广泛[3]。
1 臭灵丹的成分
臭灵丹的药用历史已有上千年之久，有较高的药用价值和研究价值。臭灵丹所含化学成分比较复杂，主要以倍半萜、黄酮类、挥发油及氨基酸类化合物为主。
1.1 桉烷型倍半萜 臭灵丹中的桉烷型倍半萜化合物多为桉烷型倍半萜酸、桉烷型倍半萜醇及桉烷型倍半萜苷类化合物，目前已从臭灵丹中分离、鉴定30余种桉烷型倍半萜类化合物，其中桉烷型倍半萜酸主要包括臭灵丹酸、臭灵丹酮酸、2α，3β-二羟基-臭灵丹酸等，以臭灵丹酸为主;桉烷型倍半萜醇主要包括臭灵丹二醇、臭灵丹三醇甲及臭灵丹三醇乙等，以臭灵丹二醇为主;桉烷型倍半萜苷类化合物是由桉烷型倍半萜取代羟基而形成的糖苷类化合物[4]。
1.2 黄酮类物质 目前以从臭灵丹中分离、鉴定的黄酮类物质主要有3’，4’，5-trihydroxy-3，5，6trimethoxyflavone、喷杜素、槲皮素、5-hydroxy-3，4’，6，7-tetramethoxynavone、金腰素乙、橙皮苷、3’，4’，5-trihydroxy-3，5，7trimethoxyflavone[5]。
1.3 发挥油及氨基酸 李书华等[6]使用气相色谱-质谱联用仪从臭灵丹中鉴定的挥发油成分主要为倍半萜类、单萜类、芳香族酚类物质，其中含量最多的为2，6 双（1，1 二甲基乙基）-4-乙基苯酚，其次为2（1，1-二甲基乙基）6（1-甲基-甲烯乙基）-4-乙基苯酚、1，4-二甲氧基四甲基苯、1，8-桉叶素、去双氢金合欢醇。 至今对其有效成分、药理机制及药理毒理的研究较少，例如，臭灵丹叶的临床疗效明显优于其根茎，其原理不明;臭灵丹有显著的退烧作用，但其退烧成分与机理不明;临床用药发现口服臭灵丹合剂会使血液中白细胞数量减少，但导致白细胞减少的原因机理尚不明确。
2 臭靈丹药理作用
国内学者对臭灵丹的药理活性进行了一定的研究，发现臭灵丹具有抗氧化、抗肿瘤、抑菌、镇痛等功效，研究成果充分展示了臭灵丹的多用药理活性，为臭灵丹入药治疗疾病提供了坚实的理论基础。
2.1 抗氧化作用研究 李书华等[7]通过DPPH 自由基试验方式分离臭灵丹，在其分离物当中包含了金腰乙素与黄酮类化合物洋艾素及对其抗氧化活性进行充分研究，研究结果显示，这些成分技能具有一定的抗氧化作用。
2.2 抗肿瘤作用研究 曹长姝等[8]采取MTT 法将臭灵丹分离物中的6个黄酮类化合物进行研究，分析这些分离物化合物对He La 与A549 两种肿瘤细胞的影响作用。研究发现这些化合物可有效抑制肿瘤细胞增殖，化合物中的5，7，3，4-四甲氧基-3-羟基黄酮对He La 与A549 两种肿瘤细胞增殖抑制作用明显，金要素乙也具有相似的效果，这两种化合物能够调节细胞周期并诱导细胞凋亡，从而发挥抗肿瘤活性作用。此外，曹长姝还对臭灵丹分离物中3，5-二羟基-6，7，3，4-四甲氧基（HTMF）黄酮类化合物诱导鼻咽癌与喉癌Hep-2 的细胞凋亡影响作出研究分析，研究结果发现，该化合物能够经线粒体诱导鼻咽癌与喉癌细胞的凋亡。
2.3 抑菌作用 胡伟等[9]对臭灵丹进行幽门螺杆菌的体外抑菌实验，结果显示臭灵丹水浸泡提取物具有明显抑菌效果。杨光忠等[10]使用滤纸扩散法检测臭灵丹酸、臭灵丹二醇抑菌活性，结果发现，此两种化合物具有明显抑制金黄色葡萄球菌、草分支杆菌、枯草芽胞杆菌、铜绿假单孢菌、环状芽胞杆菌的作用。且臭灵丹水提物中的二咖啡酰奎宁酸结构对对单纯疱疹病毒Ⅰ型、Ⅱ型及流感病毒导致的细胞病变具有良好的抑制效果。
2.4 镇痛作用 赵永娜等[11]使用上下移动法、热板法、醋酸扭体法经及福尔马林致痛试验，结果显示，臭灵丹水提取物能够显著抑制由醋酸导致的小鼠扭体数，并减少福尔马林致痛试验后期小鼠的舔足行为，说明，臭灵丹水提取物具有外周镇痛作用。
3 臭灵丹的临床应用
臭灵丹在临床上用于治疗扁桃体炎，急性咽炎，流行性腮腺炎，上呼吸道感染与甲型H1N1流感等，由于其价格低廉，便于种植采收在云南民间有很广泛的运用，且近年来臭灵丹被开发为合剂，颗粒剂，胶囊剂，片剂等多种剂型，在临床治疗中取得了较好的疗效。
3.1 急性呼吸道感染引发的高热 何红等[12]运用臭灵丹、藏青果、柴胡等提取液制成“臭灵丹口服液”治疗急性呼吸道感染高热95 例，总有效率达到98%，具有较好的退热治疗效果。张晓梅等[13]用灵丹草颗粒剂治疗上呼吸道感染（风热证），结果显示灵丹草颗粒剂对上呼吸道感染（风热证）有较好的疗效和显著的利咽、止咳作用。
3.2 感冒 郑秀琴等[14]评价了昆明医学院第一附属医院院内制剂“臭灵丹合剂（处方为臭灵丹、苯甲酸钠、尼泊金、白糖）”治疗感冒的临床效果，62例感冒患者中，风热感冒42例，风寒感冒20例，治愈28例，好转32例，未愈2例。（对照昆明中药厂所产的感冒消炎片）结果显示臭灵丹合剂对风热型和风寒型感冒均有疗效。何成云[15]应用砚山县中医院自拟的灵丹蒲冬汤用于流感防治并治愈27902人次，有效控制了流感的蔓延。
3.3 咳嗽 高于英[16]用新鲜采摘的臭灵丹尖叶治疗外感咳嗽或咳嗽日久、干咳无痰者，效果较好。文山州中医院杨仁德[17]以臭灵丹为主的止咳方用于治疗内外伤咳嗽，临床效果满意。陈春芳等[18]用麻杏石甘汤加入臭灵丹、鱼腥草、黄芩、浙贝母组成灵丹麻石汤，治疗小儿肺热咳嗽，疗效满意。
3.4 急性扁桃体炎 李云委等[19]用臭灵丹合剂治疗急性扁桃体炎50 例，总有效率为86%。王艳芬等[20]应用臭灵丹合剂雾化吸入治疗小儿急性扁桃体炎158 例，总有效率达98.1%。周家璇[21]用灵丹草颗粒剂治疗50 例急性乳蛾，总有效率为94%，主要症状和体征如咽痛、吞咽痛、喉核红肿等明显改善。
3.5 流行性腮腺炎 李波等[22]用臭灵丹合剂配合西药病毒唑治疗腮腺炎75 例，其消肿止痛、清热除烦及缩短病程效果明显，且无明显毒副作用。
3.6 甲型H1N1流感 刘兴峰等[23]用以臭灵丹为主要药材的感冒消炎片治疗儿童甲型H1N1流感，显示出很好的治疗效果和安全性，能够迅速缓解流感所致的发热、咽痛等症状，并能够有效降低呼吸道分泌物中甲型H1N1流感病毒载量，加快病毒转阴。
4 小结与展望
当下抗生素的滥用导致很多细菌、病毒产生了多种耐药性，且抗生素的负面影响已日益显著，从天然植物中发现抗菌、抗病毒药物，是开发新抗病毒药物的重要途径。臭灵丹作为云南民间习用药，具有资源丰富、疗效确切、易于栽培且价格低廉的优势，应用前景广阔。
参考文献：
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（收稿日期：2019-05-16）
作者：王胤骁
一、单项选择题(共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意)
1、土地估价行为是__的一种。 A.房地产经济 B.房地产证券 C.房地产金融 D.房地产中介
2、《招标拍卖挂牌出让建设用地使用权规定》规定，__情况下，主持人应当终止拍卖。
A.竞买人不足三人 B.竞买人不足七人
C.竞买人的最低应价未达到底价 D.竞买人的最高应价末达到底价 E.竞买人的最高应价已达到底价
3、在采用成本逼近法评估土地价格时，计算投资利润的基数不包括。 A：土地取得费 B：土地开发费 C：利息 D：税费 E：时间因素
4、《农村土地承包法》实施前已经预留机动地的，机动地面积不得超过本集体经济组织耕地总面积的__。 A.5% B.10% C.15% D.20
5、在土地使用权的出让、转让中，在__后，土地使用者才能取得土地使用权。 A.签订合同 B.支付地价款
C.办理土地登记手续 D.签订协议
6、土地市场是国家的重要市场，按照市场体系的分类，它应属于。 A：生产要素市场 B：技术市场 C：商品市场 D：产权市场 E：土地
7、当房地产市场需求和供给同时减少时，则均衡价格.【2009年考试真题】 A：不变 B：下降 C：上升 D：不确定 E：土地
8、是指企业过去的交易或者事项形成的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务。
A：所有者权益 B：利润 C：收入 D：负债 E：土地
9、采用基准地价系数修正法评估宗地价格时，需要通过各方面的比较将对应用途和级别的基准地价修正为估价对象宗地价格，在比较修正的因素中不包括对的修正。
A：建筑物成新状况 B：土地开发程度 C：土地使用权年限 D：容积率 E：时间因素
10、在剩余法的基本公式“地价=不动产售价-开发成本-利润-利息-税金”中，利息是指。【2004年考试真题】 A：开发费的利息
B：各项预付资本的利息 C：贷款资金的利息
D：场地取得费及开发费用的利息 E：时间因素
11、企业“预付账款”科目期末若有借方余额，则反映()。 A.已预付的全部货款 B.退回多付的货款 C.已结转的预付款 D.尚未结转的预付款
12、土地等级是在城镇内部，通过投资于__等分析，揭示城镇内部各具体地块的收益差异，从而得出在城镇内部的排序。 A.土地的资本 B.自然条件
C.经济活动程度 D.经济活动频率 E.土地的增值性
13、下列不属于企业的流动负债的是。 A：短期借款 B：预付账款 C：应付账款 D：应付票据 E：土地
14、影响建筑物价格的最基本因素是。 A：建筑年代 B：建筑用途 C：建筑楼层 D：建筑结构 E：时间因素
15、城市规划限制条件往往会影响土地价格，下列选项中不属于此类的是。 A：宗地容积率 B：宗地形状 C：建筑密度 D：宗地用途 E：时间因素
16、某企业拟向政府承租某宗工业用地20年的国有土地使用权。在进行土地估价时，经调查获知以下数据：一年期国债利率4.20%、一年期银行定期贷款利率5.23%、一年期银行活期存款利率4.56%、五年期银行定期贷款利率6.12%。若该地区风险调整值为1%，则估价师对该宗地评估时应确定的土地还原率为6.20%.若知在估价期日，宗地附近区域政府出租工业用地的租金标准为4万元/年，市场租金标准为6万元/年。通过这些信息，若要针对其他目的进行估价测算，则下列结论正确的是。
A：土地使用权出让，宗地地价92万元 B：土地使用权作价入股，宗地地价92万元 C：标定地价评估，宗地地价106万元 D：土地使用权转让，宗地地价101万元 E：合法性
17、以营利为目的，房屋所有权人将划拨土地上的房屋出租的，租金中所含的土地收益应__。
A.由房屋所有权人与国家按约定比例分配 B.上缴国家
C.由房屋所有权人与房屋租赁人按约定比例分配 D.全部归房屋所有权人
18、下列__情况下，可以依法收回国有土地使用权。 A.因地震造成原出让土地上的商场倒塌 B.因单位撤销而停止使用原划拨的国有土地 C.因城市规划进行旧城区改建需要调整使用土地 D.因在原土地上重新建房而改变建筑结构和容积率 E.土地出让合同约定的使用期限届满而未获准续期
19、《企业国有资产法》所称关联方，不包括。 A：本企业的董事及其近亲属
B：本企业的高级管理人员及其近亲属 C：本企业的一般员工及其近亲属
D：本企业的董事、监事、高级管理人员及其近亲属所有或者实际控制的企业 E：35%～50% 20、既具有黄壤与红壤富铝化作用的特点，又具有棕壤黏化作用的特点的土壤种类是__。 A.砖红壤 B.寒棕壤 C.黄棕壤 D.暗棕壤
21、下列属于商品租金，却不属于成本租金的是__。 A.折旧费 B.保险费 C.贷款利息 D.房产税
22、按房产余值计征的，税率为。 A：1.2% B：12% C：2% D：20% E：土地
23、下列不适于利用市场法评估的房地产类型为。 A：商品房 B：旅馆 C：写字楼 D：学校 E：时间因素
24、市级商服中心__。
A.只具有市级商服中心的功能 B.具有各级商服中心的商服功能 C.只经营高档商品
D.位于城市的几何中心
25、不属于城市规划内容的有__。 A.确定城市用地发展方向 B.编制城市用地计划 C.拟定城市用地标准 D.居住区的规模
二、多项选择题(共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得 0.5 分)
1、按照规定占用耕地，减按每平方米2元的税额征收耕地占用税。 A：铁路线路 B：公路线路 C：停机坪
D：飞机场跑道 E：非农建设
2、根据阿兰索的买价曲线，可以认为是正确的.【2007年考试真题】 A：曲线P(t)上无论在什么距离，家庭对价格的满意度均相同 B：曲线P(t)与曲线BP相切时，企业达到区位平衡 C：企业满意度最高的点是切点E D：家庭在买价曲线上的满意度比低 E：企业在买价曲线的利润比低
3、根据国务院办公厅《关于促进房地产市场健康发展的若干意见》(国办发E2008]131号)规定，下列表述正确的是。
A：争取用3年时间基本解决城市低收入住房困难家庭住房及棚户区改造问题 B：中央加大对廉租住房建设和棚户区改造的投资支持力度，对中西部地区适当提高补助标准 C：将现行个人购买普通住房超过5年(含5年)转让免征营业税，改为超过3年(含3年)转让免征营业税
D：个人购买非普通住房不足2年转让的，仍按其转让收入全额征收营业税 E：取消城市房地产税
4、某单位自用办公房产原值为100万元，其房产税税基可能为()万元。 A.60 B.80 C.100 D.110
5、当等行为发生时，应向税务部门缴纳契税。 A：以土地、房屋权属抵债
B：法定继承人继承土地、房屋权属 C：以获奖方式承受土地、房屋权属 D：以土地、房屋权属作价投资、入股
E：以预购方式或预付集资建房款方式承受土地、房屋权属
6、房屋耐用年限一般根据等确定。 A：建筑基础 B：建筑结构 C：建筑材料 D：建筑残值 E：建筑用途
7、《土地估价师资格考试管理办法》明确其制定的法律、法规依据为。 A：《城市房地产管理法》 B：《土地管理法》 C：《城乡规划法》 D：《土地管理法实施条例》 E：《物权法》
8、按照《限制供地项目目录》限制提供建设用地的是。 A：对须在全国范围内统筹规划布点的 B：涉及国防安全和国家利益的
C：危害国家安全或者损害社会公共利益的 D：需要低于国家规定地价出让土地的 E：需要低于国家规定地价出租土地的
9、基本农田保护区划定的程序包括。 A：编制总体规划 B：划区定界 C：设立标志
D：建立档案、验收确认 E：全面评估
10、城市规划中，在地震烈度为的地震区内可以进行城市建设，但要考虑防震措施，避免地震对城市造成破坏。 A：六度 B：七度 C：八度
D：九度以上
E：取得开工许可证
11、房地产开发用地应当用出让方式，但法律和国务院规定可以采用__除外。 A.出让方式 B.划拨方式 C.拍卖方式 D.招标方式
12、某比较案例宗地地价为2000元/m2，容积率修正系数为2.0，待估宗地规定容积率为1.6，修正系数为1.4，则待估宗地容积率修正后的地价为__元/m2。 A.1400 B.1600 C.1800 D.2000
13、基准地价的特点有__。 A.全域性 B.分用途 C.无限期 D.平均性 E.有限期
14、房屋新旧程度评定标准是根据房屋的等方面的有关项目进行评定的。【2009年考试真题】 A：建成年代 B：结构和楼地面 C：装饰部分 D：设备部分
E：维修、大修情况
15、《国务院关于加强土地调控有关问题的通知》(国发[2006]31号)规定，国有土地使用权出让总价款全额纳入地方预算，缴入地方国库，实行__管理。 A.“收支一条线” B.“收支两条线” C.“收支平衡” D.“收支不平衡”
16、张庄村民田某，于1992年申请宅基地建房居住，2000年7月，田某将其房屋租赁给外来打工人员居住，并收取租金。2001年，田某再次以无房居住为由，申请宅基地，按照《中华人民共和国土地管理法》的规定，当地人民政府应__。 A.没收田某出租房屋所得 B.对田某予以罚款
C.在批准时核减用地数量 D.对田某的申请不予批准
17、《物权法》规定，全部属于国家所有。 A：矿藏 B：水流 C：山岭 D：森林 E：海域
18、税收中常用的术语有__。 A.纳税人 B.课税对象 C.印花税 D.税率 E.课税基础
19、耕地占用税是对征收的一种税。 A：对占用耕地建房的单位和个人
B：对占用耕地建房的单位，不包括个人 C：对从事其他非农业建设的单位和个人
D：对从事其他非农业建设的单位，不包括个人 E：对从事其他非农业建设的个人，不包括单位
20、农业用地规划是土地利用详细规划的类型之一，具体包括__规划。 A.园地 B.林地 C.水产用地
D.交通运输用地 E.水利工程用地
21、土地抵押权、地役权由__登记，核发土地他项权利证明书。 A.乡级以上人民政府国土资源行政主管部门 B.乡级以上人民政府
C.县级以上人民政府国土资源行政主管部门 D.县级以上人民政府
22、在下列指标中，是反映城市土地开发强度的主要指标。 A：建筑占地面积 B：建筑容积率 C：建筑密度
D：建筑物平均层数 E：取得开工许可证
23、耕地占用税的纳税人必须在批准占用耕地之日起日之内缴纳耕地占用税。 A：10 B：15 C：30 D：60 E：35%～50%
24、土地复垦的对象包括。
A：开采矿产资源、挖沙、取土等对地表造成直接破坏的土地 B：地下开采引起的地表下沉的土地 C：工矿企业的排土场、尾矿场、电厂储灰场、钢厂灰渣场、城市垃圾场等 D：工业等污染而造成的废弃土地 E：基本农田
25、增值税的优点有。
A：有利于贯彻公平税负原则 B：有利于生产经营结构的合理化 C：有利于扩大国际贸易往来
D：有利于国家普遍、及时、稳定地取得财政收入 E：有利于纳税人的财产均衡
交行概述
交通银行始建于1908年(光绪三十四年)，是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1958年，除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行。为适应中国经济体制改革和发展的要求，1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。
作为中国首家全国性股份制商业银行，自重新组建以来，交通银行就身肩双重历史使命，它既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。
交通银行在中国金融业的改革发展中实现了六个“第一”，即第一家资本来源和产权形式实行股份制;第一家按市场原则和成本―效益原则设置机构;第一家打破金融行业业务范围垄断，将竞争机制引入金融领域;第一家引进资产负债比例管理，并以此规范业务运作，防范经营风险;第一家建立双向选择的新型银企关系;第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行。交通银行改革发展的实践，为中国股份制商业银行的发展开辟了道路，对金融改革起到了催化、推动和示范作用。
2004年6月，在中国金融改革深化的过程中，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案，其目标是要把交通银行办成一家公司治理结构完善，资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好，具有较强国际竞争力和百年民族品牌的现代金融企业。在深化股份制改革中，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、社保基金、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代化商业银行。
明确的发展战略。面对复杂的外部经营环境、日趋刚性的资本约束和逐步推进的利率市场化改革，基于深化股份制改革已取得阶段性成果、发展已经迈上新的历史台阶，交通银行从2005年开始实施管理和发展的战略转型。2008年，我们经过全面分析讨论，在承继交行既有的发展目标和战略转型系列工作的基础上，进一步明确了“走国际化、综合化道路，建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”的发展战略。这一战略目标，充分考虑了交行在国际业务领域和综合金融领域多年经营的先发优势，延续了交行不断推进战略转型、强化财富管理业务导向的一贯方针，保证了战略的协调性和延续性，为交行未来的发展指明了更加清晰的路径。
完善的公司治理。在成功引进汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者后，交通银行股权结构更加多元化。同时，完善公司治理的基本制度已经确立，完善的公司治理架构基本建成，董事会的战略决策作用、高级管理层的经营管理职责和监事会的监督职责都得到充分发挥，股东大会、董事会、监事会和高级管理层之间各自发挥良好效能、又相互制衡的机制基本形成。
健全的机构网络。交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。分支机构布局覆盖经济发达地区、经济中心城市和国际金融中心。目前，交通银行在内地各省、直辖市、自治区设有省级分行30家，在全国215个地级以上城市、159个县或县级市设立了营业网点2690个。另设有12家境外分支机构，包括香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门、胡志明市、悉尼、旧金山和台北分行、交通银行(英国)有限公司。与全球141个国家和地区的1600多家银行建立了代理行关系。全行员工近10万人。
先进的经营管理。交通银行秉承“发展是硬道理，是第一要务;质量是硬约束，是第一责任;效益是硬任务，是第一目标”的经营理念，始终坚持业务发展和风险控制并重，实施了以经济资本绩效考核为核心的激励约束机制;建立了全面的风险管理体制;推进了组织架构再造和业务管理的垂直化改造;建设了在国内处于领先水平的数据大集中工程。同时，按照“互谅互让、互惠互利、长期合作、共同发展”的要求，交通银行与汇丰银行的合作紧密而富有成效，先进的理念、技术、产品不断引进，对提升交通银行的经营管理水平产生了十分积极的影响。 优质的金融服务。交通银行充分发挥自身优势，在金融产品、金融工具和金融制度领域不断探索创新，形成了产品覆盖全面，科技手段先进的业务体系，通过传统网点“一对一”服务和全方位的现代化电子服务渠道相结合，为客户在公司金融、私人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行专注于为中高端客户提供优质的服务，以“私人银行”、“沃德财富”和“交银理财”品牌分别为高端和中端客户提供高附加值的服务和产品。拥有以“外汇宝”、“得利宝”、“沃德财富账户”、“交银理财账户”、“蕴通财富”、“太平洋卡”、“全国通”、 “展业通”、“基金超市”、“手机银行”等为代表的一批品牌产品和服务，在市场享有盛誉。与战略合作伙伴汇丰银行合作推出的“中国人的环球卡”――太平洋双币信用卡，在册发卡量已达到3020万张。综合经营方面，交通银行2005年8月与全球顶尖资产管理公司施罗德集团合资设立交银施罗德基金管理公司，是国内首批银行系基金公司之一;2007年，交通银行并购重组了湖北国际信托投资有限公司，经监管机构批准发起设立交银金融租赁有限公司，并在香港成立了交银国际控股有限公司及其子公司交银国际亚洲有限公司、交银国际证券有限公司、交银国际资产管理有限公司，在综合经营领域迈出了坚实的步伐;2008年，交通银行成功入股常熟农商行，发起设立了四川大邑交银兴民村镇银行;2009年，交通银行获批成为国内第一家拥有境内保险牌照的商业银行，由其控股的保险公司--交银康联于2010年1月正式挂牌成立;浙江安吉交银村镇银行、新疆石河子交银村镇银行、青岛崂山交银村镇银行分别于2010年4月、2011年5月、2012年9月正式开业。
良好的财务状况。抓住境内外成功上市后品牌和市场形象提升的有利时机，交通银行加快业务拓展步伐，经营活力充分显现，各项业务实现健康快速协调发展，综合实力日益增强，财务状况居于国内同业领先水平。截至2013年12月末，交通银行资产总额达5.96万亿元;资本充足率为12.08%，核心资本充足率为9.76%;年化平均资产回报率(ROAA)为1.11%;年化加权平均净资产收益率(ROAE)为15.58%;减值贷款率为1.05%。集团连续五年跻身《财富》(FORTUNE)世界500强，营业收入排名第243位，较上年提升83位;列《银行家》(The Banker)杂志全球千家最大银行一级资本排名第23位，较上年提升7位。
深厚的文化底蕴铸就了交行百年的辉煌，百年交行已启动新的航程。交通银行正加快推进战略转型，朝着创办一流公众持股银行和最佳财富管理银行的目标迈进!“交流融通，诚信永恒”是交通银行与您的共同心声，交通银行将为此不懈努力，为客户提供更好的服务，为股东创造更多的价值，为社会做出更大的贡献!
企业文化
企业使命。提供更优金融方案 持续创造共同价值 企业愿景。建设价值卓越的一流国际金融集团 核心价值观。责任立业 创新超越 经营理念。诚心永恒 稳健致远 CSR战略宣言。以和谐诚心为基石 不断追求自身的超越 与社会共同发展
服务宗旨。以您为先 灵活稳健
浦发
上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称:浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市(股票交易代码：600000)的全国性股份制商业银行，总行设在上海。目前，注册资本金186.53亿元。良好的业绩、诚信的声誉，使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的上市公司。
秉承"笃守诚信，创造卓越"的核心价值观，浦发银行积极探索金融创新，资产规模持续扩大，经营实力不断增强。至2014年9月末，公司总资产规模达39,566亿元，各项贷款余额19,717亿元，各项存款余额26,886亿元，2014年上半年实现归属于上市公司股东的净利润347.99亿元。目前，浦发银行已在全国设立了40家一级分行、逾991家营业机构，拥有超过3.9万名员工，架构起全国性商业银行的经营服务格局。近年来，浦发银行加快国际化、综合化经营发展，以香港分行开业、伦敦代表处成立为标志，迈出国际化经营的实质性步伐，以投资设立浦发村镇银行、浦银金融租赁有限公司、浦发硅谷银行等机构为标志，积极推进综合化经营。
上市以来，浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为"中国上市公司100强"。 2012年8月，穆迪投资者服务公司(穆迪)发布浦发银行信用评级报告，本外币长期银行存款评级为Baa3，本外币短期银行存款评级为Prime-3，财务实力评级维持在D(对应的基础信用评估为Ba2)，所有评级的展望均为稳定。2013年4月，《福布斯》杂志发布全球企业2000强榜单，浦发银行居榜单第125位，居上榜中资企业第13位,上榜中资银行第8位;同年10月，浦发银行以147.91亿元人民币的品牌价值，位列"2013最佳中国品牌价值排行榜"第15位,以及同类型股份制商业银行第2位。2014年6月，英国《银行家》杂志发布世界银行1000强排名，根据核心资本,浦发银行排名全球第44位，位居上榜中资银行第8位;同时，浦发银行标普评级：长期信用评级"BBB+"、短期信用评级"A-2"、长期大中华区信用体系评级"cnA+"、以及短期大中华区信用体系评级"cnA-1";7月，美国《财富》杂志发布财富世界500强排行，浦发银行位列第383位，居上榜中资企业第81位和上榜中资银行第9位，表现出良好的综合竞争优势。
深耕金融服务的同时，浦发银行积极践行社会责任，致力于打造优秀企业公民。2012年7月，RepuTex(崇德)发布"恒生内地上市公司可持续发展指数十强"，浦发银行位居第3位，可持续发展评级A;2014年3月，润灵环球责任评级与安永联合发布"第五届A股上市公司社会责任报告评级"，浦发银行作为AA级企业入选排名第7位，居同类型股份制商业银行第1位;2014年6月浦发银行获评中国银行业协会"2013最佳绿色金融奖"。
浦发银行将继续推进金融创新，因势而变、顺势而为、乘势而上，以"新思维，心服务"为指引，努力建设成为具有核心竞争优势的现代金融服务企业。
招商
招商银行(以下简称"招行")于1987 年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。
成立27年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿、全国设有超过800家网点、员工超过5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《财资》(The Asset)等权威媒体授予的"最佳商业银行"、"最佳零售银行""中国区最佳私人银行"、"中国最佳托管专业银行"多项殊荣。在英国《银行家》杂志2011 年公布的世界千强银行榜单上位列第56名，在美国《财富》杂志2013年发布的"世界500 强企业"排行榜上列第412位。本公司以品牌价值68 亿美元位居Millward Brown 发布的2012 BrandZ 最具价值中国品牌榜第14位。
目前，招行在中国大陆的110 余个城市设有113家分行及943家支行，1 家分行级专营机构(信用卡中心)，1 家代表处，2,330家自助银行，在香港拥有一家分行(香港分行);在美国设有纽约分行和代表处;在新加坡设有新加坡分行;在伦敦和台北设有代表处。此外，招行还在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权;在香港全资拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司。招行已成为一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。截止2013年末，本集团实现净利润517.43亿元，同比增长14.30%。
招行将"服务、创新、稳健"作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的"铁饭碗、铁交椅、铁工资"的"三铁"制度，实行"人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低"的了"六能"机制。在信息化上，领先同业构建了全行统一的IT平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，目前累计发卡超过6400万张，卡均存款1.22万元，远超全国平均水平，被誉为客户最喜爱的银行卡之一;2013 年，招行个人手机银行继续保持高速发展，荣膺《亚洲银行家》"中国最佳手机银行产品"大奖，推出国内首家全新概念的"微信银行"，把移动互联网的金融服务延伸至客户黏度更高的日常通讯应用，建立了多层次、多样化的智能客服模式，提供了轻便易用的业务办理渠道，推动国内银行业微信银行的创新热潮和快速发展。2013年，招行零售电子渠道综合柜面替代率达92.50%，公司电子渠道综合柜面替代率达到54.65%，网上企业银行交易结算替代率达到92.42%;信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过5100万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例;金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享有很高的美誉度;私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为"中国最佳私人银行";跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2014年3月末，本公司不良贷款率为0.92%，不良贷款拨备覆盖率为率262.79%。
步入世纪之交，招商银行在妥善处理了离岸资产业务被叫停、个别分行发生挤提的严重流动性风险，以及前期快速发展中累计的不良资产风险的基础上，抓住信息化、全球化的机遇，前瞻性地制定并成功地实施了科学的战略。首先是利用在互联网面前大小、新老银行都处于同一起跑线的有利时机，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道，有效地弥补了物理网点不及大型银行的明显劣势，并锁定了大量高素质、高价值客户。其次是分别于2002年和2006年在上海、香港上市，不仅满足了快速发展的资本需求，而且推动了内部管理脱胎换骨式的转变。再次是积极稳妥地推进国际化发展，在我国政府的有力促进下，经过艰苦努力，打破了美国17年来对中资银行市场准入的封锁，率先在纽约设立了分行并在此次金融危机最严重的2008年10月正式开业，被纽约市长彭博先生比喻为"华尔街冬天里的春风";同年，还斥资300余亿港币收购了具有75年历史的香港本土第四大银行永隆银行，整合后开始取得良好的协同效应，被英国《金融时报》评述为"不可复制的案例"。
2004年，招行在国内同业中率先实施经营战略调整，加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务，逐步形成了有别于国内同业的业务结构与经营特色。当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。
招商银行，因您而变。在未来的岁月里，我们愿为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务，为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。
泰嘉集团概述 2003年10月，湖南泰嘉新材料科技股份有限公司创办于湖南省台商投资区，占地总面积为156亩，是全国规模最大、品种最全、品质最高带锯条行业的龙头企业，是中国机床工具工业协会常务理事单位和锯床分会理事单位;行业标准化委员会挂靠于厂内，承担锯带国家标准起草工作。
湖南泰嘉新材料科技股份有限公司原为归国人员创办的外商独资企业，2007年8月成功收购中联重科湖机分公司(原湖南机床厂)，并通过股改引进了新的战略投资者，现为中外合资企业[1]。
业务发展 年产双金属复合钢带2300吨、双金属带锯条1000万米、年销售额5亿元、年利税超过1.5亿元的亚洲最大的双金属复合材料及其锯切产品等机电一体化产品研发与生产基地。主要产品各种规格的双金属带锯条、切削难切金属的硬质合金带锯条、复合材料等近百个品种规格，并取得自主知识产权及多项专利技术。
湖南泰嘉新材料科技股份有限公司打造的带锯条品牌“TANCUT泰钜”、“JUSTCUT嘉距”、“FICUT飞钜”、“AA”在国内享有盛誉。产品畅销全国各地并远销东南亚、欧美等五十多个国家和地区。其“AA”牌双金属带锯条产品荣获历年“湖南省产品质量”、“湖南省名牌产品”及“湖南省著名商标”荣誉，并于2011年11月28日被国家公司总局正式认定为中国驰名商标，成为中国双金属带锯条行业第一个中国驰名商标[2]。
荣誉
公司凭借强大的技术优势与市场优势，实现了跨越式发展。2005年4月公司“双金属复合钢带及其生产技术”通过湖南省科技厅组织的科技成果鉴定和湖南省高新技术产品及高新技术企业认定;2005年10月“高速锯切用双金属复合钢带”项目经国家发改委审查批准，被列为“国家高技术产业化示范工程”;2006年国家外国专家局将湖南泰嘉新材料技术有限公司列入外国专家引智和技术人员出国培训重点支持企业;2006年10月该项目获望城县科技局“科技创新贡献奖”;2007年6月该项目被列入长沙市重点科技计划。
发展
2007年12月得到国家商务部批准，公司名称更改为：湖南泰嘉新材料科技股份有限公司。股东主要有：中联重科、美国常兴实业公司
秉承“做负责任的人!”的核心理念，泰嘉人将以不断进取的精神，以优质的产品和优良的服务回馈社会。公司将更加积极广泛地参与国际市场竞争，成为世界一流的金属切削产品制造商。
体智能理论及内容概述
总述：
在生存环境急速变化的今天，科技的进步创造方便的生活条件，都会型生活已渐渐取代乡村生活;乡村原野生活能够给予人类健康体魄所必须的训练环境;但科技的生活促使人类的成长已不再是完全依赖大自然给予的刺激与孕育;所以人类在智力的开发上有显著的成长，但在环境的适应力与健康自我保护功能上就有逐渐退化的趋势;是故幼儿的成长教育观念已经到了根据社会发展的需要做出重大改革的地步。尤其是对都市幼儿而言，因其身体、精神、社会等方面的自然训练环境都已渐渐失去;找回失去环境，寻求弥补策略，这就是全人类应集思广益的议题;所以幼儿教育方针必须改变也就成为目前国际幼教专家的共同课题。
虽然幼儿教育理念之改变的重要性已被专家、学者认同，然而大多数家长仍追求智育的发展，忽视了健康与安全方面的教育问题。近年来家长对这种观念的认识已有转变，但仍有很大差距。所以身为幼儿教育工作者就有责任唤醒身为父母的每一位社会人，大声呼吁：这不再只是注重智能教育时代!
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等;公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。
处理顾客抱怨对企业的意义
1、提高企业美誉度
顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。
2、提高顾客忠诚度
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”
从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。
3、顾客抱怨是企业的“治病良药”
企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗?对企业应是求之不得的好事。
如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。
实施欢迎顾客抱怨的方针
(一)、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策
1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。
2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。
3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。
4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。
5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便。
6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。
由此可见以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务政策时，首先考虑到顾客是否愿意并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权?对所提供的服务不满意时，鼓励抱怨吗?企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。
(二)、企业内部协调，统一执行对顾客的政策
很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。
三)、授权一线员工
现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素质较差，在他们眼里一线工人不可靠，一线员工只能按规范的方程式和程序为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。
授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务;授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化;授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。
(四)、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工
有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。
有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯﹒葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法：“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。
因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。
(五)、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨
通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯;如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。
企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确?
如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国著名的沃尔玛超市的前总裁山姆·沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源于送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”
目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快恢复顾客抱怨的速度。
应对顾客抱怨
光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。
企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。
1、以良好的态度应对顾客的抱怨
处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨
2、了解顾客抱怨的背后希望
应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客
3、行动化解顾客的抱怨情绪
顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：(1)补偿多一点(2)层次高一点。
顾客抱怨处理：
1. 我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅，
顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要
2. 顾客抱怨通常采用的方式
——面对面
——电话
——书面
——第三者交涉
抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下两种类别说明
第一类顾客抱怨：
1. 有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。
无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。
2. 第一类抱怨，包括了以下几种：
——餐点不正确
——包装不正确
——产品质量问题
——服务态度冷淡或是服务速度缓慢
——餐桌不干净
第一类抱怨的处理步骤：
专注倾听：
1. 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题
2. 目光注视顾客，标示尊重
3. 确认完全了解顾客的问题
4. 了解事实
5. 用肢体语言表达我们对问题的关心
6. 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
7. 表现出感同身受，并有意愿解决问题
8. 判断抱怨属于何种性质
表示关心：
1. 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心
2. 表示真诚的态度
3. 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语
4. 建议合理的解决方式，征求顾客的意见
5. 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客
采取行动：
1. 使顾客满意——立即解决问题
2. 如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理
感谢顾客：
1. 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题
2. 再次表达我们对事件的关心
3. 将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理
第二类顾客抱怨：
性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。
不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。
不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的
第二类抱怨包括：
——食品中毒或食品安全所引起的疾病
——食品污染
——食品中发现异物
——突发事件、伤害或受伤
——任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
第二类抱怨的处理步骤：
1. 目光注视顾客，表示尊重
2. 耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理
3. 如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客
4. 立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事
注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅
前厅部概述
前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
一、 前厅部的作用与地位
(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗
前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。
(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢
前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。
(三) 前厅部是酒店的信息中心
在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。
(四) 前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。
由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。
二、 前厅部的主要工作任务
前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：
(一) 销售酒店的主要产品──客房
(二) 联络和协调对客人的服务工作
(三) 提供房间状况报告
(四) 提供各类前厅服务
(五) 建立和处理客人帐目
(六) 建立客史档案
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