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院长接待室投诉接待工作特点与思考
【摘要】 随着人们自我保护意识、法律意识的日益增强，再加上当前紧张医患关系的加剧，是的医疗纠纷频频发生。对于医疗纠纷的日益增多，医院作为医疗服务的提供者，有着不可推卸的责任。在医院管理中做好投诉接待工作，才能遏制医疗投诉事件的增加，缓解紧张的医患关系，提高医疗服务质量。本文主要对院长接待室投诉接待工作的特点进行了总结，并提出了一些做好投诉接待工作的措施。
【关键词】 院长接待室；投诉；医患纠纷；特点
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648
1 前 言
近年来，随着紧张医患关系的不断加剧，医疗机构都逐步认识到投诉接待工作的重要性。院长接待室是投诉接待的重要职能部门，它是医院权利和信息集散的中心，担任着内外沟通、承上启下的重要责任，是投诉患者或其家属与医院进行沟通的最直接的平台。一般来说，投诉患者都是在其他部门，如门诊部、急诊办、医务处等，得不到圆满解决的情况下，才会到院长接待室进行投诉的，也有少数追求效率的投诉者，会避开其他部门，直接到院长接待室直接沟通来解决纠纷。由此看来，院长接待室的投诉接待工作有着重大的意义。
2 院长接待室投诉接待工作的特点
2.1 随机性 院长办公室作为医院综合工作的处理部门，其事务相当繁多、复杂，虽然处理医疗投诉和医患矛盾是其责无旁贷的责任，但由于来访者无规律可循，其来访内容和时间都不可预知，来访事件都是随机发生的，所以这就造成了院长接待室在投诉接待工作上的被动。因此，院长接待室设立专门的信访接待员还是远远不够的，办公室的全体工作人员都有义务参与其中，应当随时做好投诉接待的准备。
2.2 應急性和冲突性 一般说来，到院长办公室的信访患者，都是在其他部门得不到合理解决，或者是为了得到快速的解决效果，若院长办公室对其处理不恰当，就可能进一步激化医患矛盾。
这些投诉者中很可能会出现情绪激动、持久对抗，人员众多，反复投诉等现象，严重的甚至会与接待人员发生肢体冲突，打骂侮辱接待人员等行为，因此投诉接待工作还具有一定的危险性，院长办公室作为医患沟通最直接的平台，与投诉者发生冲突性事件的可能性更大。
2.3 复杂性 对于大部分投诉者来说，都是因为在就医过程中遇到了无法解决的困难，所以找到院长办公室来进行帮助协调解决的，但也不能排除极少数的投诉者是钻医疗服务的空子，或是以无理取闹的方式来获得自身利益或者特殊照顾。投诉内容不止是医疗投诉，也存在一些非医疗方面的投诉。尽管院长办公室是医患沟通的最直接窗口，但它并不是一线部门，在处理投诉问题时，常常需要与相关科室和部门进行协调，或找相关领导来处理。投诉接待工作既是一项具体的、局部的工作，同时也是牵涉到医院的各个部门，因此需要在全院各部门的配合下，才能圆满解决各种医患纠纷。
3 关于做好投诉接待工作的思考
院长接待室投诉接待工作的应急性要求投诉接待人员能对投诉内容和主要问题进行准确、迅速的判断，并要及时采取措施，通过与相关科室的协调，让患者在相关科室得到热情接待的同时，获得满意的处理效果。因此，要做好投诉接待工作，就要求接待者掌握医院各种管理制度、就医流程、医疗政策、诊疗规范等。
3.1 提升投诉接待者的综合素质 一名优秀的信访人员，必须具备较高的政治、法律和心理素质。目前，院长接待室的信访人员的整体素质普遍有待提高：
首先是政治素质的提高。投诉接待者要对医患关系紧张、医疗投诉增多的社会和经济根源有充分的认识。要对由社会转型和变革，带来的多元化价值观念、不良的社会风气、不配套的政策措施、不合理的体制机制等在医疗行业中的具体反映有所了解。同时还要关注当前的医改形势、医改举措，并重点抓住与信访管理工作相关的政策和措施。
其次是法律素质的提高。从众多的医疗投诉来看，大部分都是由于投诉者不理解医疗活动中一些问题，轻则是讨说法，重则是讨要经济赔偿，因此如果医疗投诉接待不好，就可能将医疗投诉变为医疗纠纷，甚至走上司法诉讼程序。所以信访人员要加强相关法律法规的学习，只有具备良好的法律知识储备，信访人员才能在解决医患纠纷的过程中，依法办事，切实维护患者、医务人员以及自身的正当权益。
最后还要提高心理素质。对于从事信访工作的人员来说，必须具备良好的心理素质。因为信访人员常常会面对情绪偏激的投诉者，并要与其沟通，没有良好的心理素质，就会受其情绪影响，无法很好地与其沟通，了解纠纷内容和问题。
3.2 强化投诉接待人员的协调能力 院长办公室要在政策文件、心理学、业务知识、法律法规等方面，定期对投诉接待人员进行培训，只有工作人员素质提高了，才能让医患纠纷得到及时有效的处理。接待人员综合素质的提高，能让其工作更有自信，从而让投诉案件的处理做到专业、合法、合理。患者的投诉内容是患者需求的反应，同时也是医疗服务效果的一种体现。对于各类投诉，接待人员要做到认真倾听，让患者成为医疗服务质量的监督者和检验者。接待人员要归纳总结投诉中的共性，并与相关部分做好沟通工作，寻找问题的根源，从而从根本上解决问题，避免或减少类似的投诉事件。
3.3 建立健全投诉机制 院长接待室要与医院各职能部门（如门诊部、护理部、医务处、医患关系办公室等）建立起医患投诉的协调体系，同时向公众公布投诉信箱和投诉电话。院长接待室与医院的安保处联合建立医疗纠纷的处理机制，并与公安部门保持沟通渠道的畅通。医院通过建立健全患者投诉机制，及时处理医患纠纷，从而让医患关系达到和谐。
参考文献
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作者：陈颖
[摘 要] 本文以广州酒店从业人员素质提高和培训为切入点，运用现代服务管理理论，分析了广州酒店业员工培训存在的主要问题，探讨了引致这些问题的深层原因，并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障广州亚运会服务水平的对策与措施。
[关键词] 广州亚运会 酒店从业人员 素质与培训
2010年亚运会是40多个国家的运动员、教练员、体育官员、新闻记者、赞助商、国内外观光游客等在广州的一次盛大聚会。如何抓住这一发展机遇，将亚运会办成历史上最成功的体育盛会，是目前广州市和广东省政府、专家学者和相关部门普遍关注的问题。国内外对重大体育事件的研究大多集中在资源利用、市场开发、经济效益、政治影响、文化传播等方面。以强化服务管理、建立质量保障机制为切入点，探讨如何以优质服务确保赛事成功的文献并不多见。本文以广州酒店从业人员为视角，探讨如何通过酒店从业人员的培训和素质提高来保障广州亚运会接待服务质量和水平，为亚运会提供国际化的优质接待服务提供有价值的思考和建议，这不仅对广州成功举办亚运会具有重要的现实意义，而且对广州通过举办亚运会进一步完善城市整体服务功能，提升各行业服务水平具有深远意义
一、广州酒店员工培训管理存在的问题
随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加，酒店人力资源危机日趋严重，各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题：
1.酒店的培训组织、人员和职能不到位。目前，广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门，工作依附于相关部门，培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面，技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决，其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训，但有很大的随机性和盲目性。
2.酒店的培训水平和质量提高缓慢。许多酒店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需求分析，随机应变地设置培训计划，因人设课，不考察教师的授课效果，能请到什么教师就开什么课;为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧，教材选择无针对性，教学手段落后;只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣;培训质量控制和评估表面化，有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。
3.酒店员工的培训与管理分离。许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训，但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中，培训变成了无足轻重的事情，有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足，甚至认为培训是累赘。
4.酒店培训机构和渠道不畅。国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则，将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措，但后却引起了一些消极的后果。例如：一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来，培训中只顾数量不顾质量，随意缩短培训时间、减少培训内容，聘请教师质量不高，考试和培训不分离，许多培训班根本不考试，只要交费就能取证，严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。
二、深层原因解析
1.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。首先，广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度，培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以，酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训，从关注获取证书到关注获取知识能力;酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次，行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动，不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决，哪些酒店自己可以解决。
2.缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说，旅游专业的和非旅游专业的，学历高的和学历低的，正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为，酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事，对员工准入标准的要求不一或没有要求，严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度，并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程，使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。
3.没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下，将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合，是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前，制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多，酒店与各类培训机构之间联系松散，各自为政，已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系，但仅是将一些酒店作为学生的实习基地;也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流，但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此，广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。
三、解决问题的对策与建议
1.明确各方在酒店培训中的职能定位。要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情，政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下：政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善，运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范，但不介入酒店的培训和管理具体事务;旅游院校要深入研究酒店培训的特点，帮助酒店制定科学培训计划，改进培训方法，强化师资力量，编写培训教材，加大与酒店联系的力度，广开合作交流渠道，采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题;酒店作为员工的使用者，要有长远的员工培训和管理规划，避免随机性、应急性和短期效应，建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制;社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫，多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训，以长远发展能力和业绩取信于业界。
2.建立四级酒店培训体系。要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体，充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主，对酒店培训的职责主要为：制定酒店人才培训规划和政策，组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训，负责培训的信息交流和经验推广，负责职业资格考试的管理工作，指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主，培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务，推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主，根据自身的发展目标和经营管理任务，自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系，就能调动上下的培训积极性，高效、有序地开展培训工作。
3.以创新的精神提高酒店的培训质量。酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化，从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合;二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合;三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据;酒店要加强与旅游局的协调和沟通，共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训;从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。
4.保证酒店培训的科学化和标准化。为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平，保证培训的质量，酒店的培训实施必须遵循下属程序:(1)做好培训需求分析，这是酒店培训工作的起点，也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析，任何培训都是盲目而无效果的。(2)制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化，操作性强，充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节，实施精品培训，进行周密安排。(3)选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍，建设酒店精品培训教师工程。(4)检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况，检查学员的学习态度、学习表现情况，对培训活动进行评估，将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门，并做出相应的调整，使教学活动紧紧围绕培训目标进行。(5)应用。酒店培训的目的是应用，培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。
5.建立酒店职业技能标准管理与培训体制。鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面，建立科学合理的酒店职业技能标准体系，从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会，挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成，专门研究酒店人力资源管理技能标准问题，建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括：编制广州酒店职业分类目录，修订酒店职业技能标准，制订酒店岗位规范，编写职业技能标准培训计划、大纲和教材，为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时，由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用，还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。
酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门，酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系，由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务，使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采，向亚洲乃至世界展示广州良好的形象，从而进一步提高广州的国际知名度，这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程，也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以，为了办好2010年广州亚运会，广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性，加强对广州酒店从业人眼的培训和管理，减少员工的流动，提高员工的素质，从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。
参考文献:
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作者：张俐俐
摘要:随着人们可自由支配收入的持续增加、理性化消费趋势进一步成熟和人们个性化、多样化旅游需求不断提高,我国不久也将继欧美各国之后进入散客旅游的时代。伴随着散客旅游的发展,旅游咨询服务的市场也将会不断扩大。然而,目前我国的旅游咨询服务主要由独立的咨询服务公司和地方政府成立的旅游咨询中心承担,导致了旅游咨询服务市场体系不完善的局面。为了解决这个问题,笔者就旅行社承担旅游咨询服务的必然性、咨询服务的形式、咨询服务的类型和存在的问题进行了探讨,以期能够完善咨询市场体系,更好的适应散客旅游需求。
关键词:旅行社 旅游 咨询 服务
20世纪80年代以来,世界旅游市场出现了“散客化”趋势,欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到70%～80%,有的甚至高达90%,经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家,但近年来发展十分迅速,特别是一些大中城市和沿海地区,散客比例已达70%,成为旅游市场的主角。根据国家旅游局的抽样调查,2005年入境旅游者中的散客已经占了59.3%。不言而喻,散客对信息的依赖性较之团队游客要大得多。虽然互联网的快速发展和普及使旅游信息化进程越来越快,人们通过网络可获取大量的旅游目的地的信息,但是单纯的旅游网站目前并不能完全满足人们对旅游信息服务的需求。这就要求有实体的旅游咨询服务机构直接地为散客提供旅游目的地的相关信息。
1 我国旅游咨询服务现状
旅游咨询服务是向旅游者提供各种与旅游相关的信息和建议的服务。与导游不同,旅游咨询是广义服务的概念,其信息和建议的内容有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅行社产品种类、旅游健康咨询、帮助游客维权等旅游活动前、旅游活动过程中和旅游活动后工作,而导游工作多局限于旅游活动过程中。可以说,旅游咨询服务是对旅游者全方位的科学化的服务,是“安全、快乐”旅游的设计师。
目前,我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司,约4000多家,从业人员近13万人。除了少数国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业(约有10余家)和国内比较成型的旅游服务咨询公司外,主要是由各地政府或旅游行业管理部门成立的旅游咨询中心。这些公司多数不能自负盈亏,主要原因一是依托财政支持,缺少市场化运作的服务意识,服务质量不高。二是收费与否界限模糊。三是主要承担进入本地旅游的咨询服务,范围过于狭窄。四是咨询服务人员素质较低,缺乏专业知识。而能够满足旅游者咨询需求的旅行社只占据旅游咨询服务市场极少量的份额。多数旅行社是将旅游咨询服务纳入散客旅游接待服务中,通过门市部提供无偿的咨询服务,咨询服务的目的主要是作为一种营销手段推销本社的旅游产品,并没有形成实际意义上的旅游咨询服务业务。
2 旅行社旅游咨询服务的必然性
与独立的旅游咨询服务公司和地方的旅游质询中心相比,旅行社承担旅游咨询服务具有很多的优势。
2.1 能够加强业务联系的紧密性
旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。显然,旅行社是旅游者和旅游服务供应商、旅游客源地与目的地之间的纽带,是通过把饭店、交通、景点、旅游购物商店等部门联结起来为旅游者提供旅游服务。而旅游咨询服务是旅行社开展业务的起始阶段,咨询的内容与旅行社提供的服务基本相同,与旅行社本身的经营有着千丝万缕的联系,因此,旅行社承担旅游咨询服务在服务人员素质和经验方面有着坚实的基础。
2.2 能够满足旅游咨询需求者的多样化需求
对旅游消费者而言,其需求由于年龄、职业、收入、习惯等因素的影响,会呈现出较大的需求差异性,其咨询的内容也会五花八门,既有对本地的咨询需求,也有对外地的咨询需求;既有单项的咨询需求,也有综合的咨询需求。而各地方成立的旅游咨询中心只能满足进入本地旅游的旅游者的本地咨询需求,不能满足本地居民外出旅游的外地咨询需求;独立的旅游咨询公司又多擅长于综合旅游咨询,不愿意接受单项旅游咨询业务。而旅行社由于其有组团和接待两大主要业务,熟悉客源地的旅游者需求和目的地的旅游资源分布,能够全方位、多层次的满足旅游咨询需求。
2.3 能够扩展旅行社本身的职能
多数专家认为旅行社具有生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和服务职能。其中,服务职能主要是指旅游者旅游过程中的服务,完全可以列入生产职能中。可以将咨询职能单独列出,形成咨询、生产、销售和分配四个新的职能。其中,咨询职能既包括旅行社自身的产品咨询,也包括旅行社产品以外的服务咨询;既包括售前咨询、售中咨询,也包括售后咨询。这样,旅行社能够更充分的利用其信息资源和营销网络拓展业务范围,增加收入渠道,分散经营风险,又能够满足旅游咨询需求者的便利性要求。
2.4 能够弥补旅游咨询服务市场空隙
目前的旅游咨询服务市场业务覆盖面较窄,不能完全满足旅游咨询者的需求。独立的旅游咨询公司出于经济效益方面的考虑,主要承担大型的旅游咨询业务;各地方旅游咨询中心由于设立的目的和工作人员的素质所限,多数只提供本地的旅游咨询服务。而大量的小型外地咨询服务却无人问津,形成了旅游咨询服务市场的盲区。旅行社增加旅游咨询服务业务后,即可开展本地旅游咨询,也可开展外地旅游咨询;既能够提供大型旅游咨询,又能够提供小型的旅游咨询,会有效的填补旅游咨询市场的空白,从而多层次的满足咨询者的需求。
3 旅行社旅游咨询服务形式
旅游咨询服务的业务形式主要有以下几种。
3.1 电话咨询服务
电话咨询服务是指旅行社业务人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题,并向其提供购买旅行社有关产品的建议。
3.2 信函咨询服务
信函咨询服务是指旅行社业务人员以书信形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题,并提供各种旅游建议的服务方式。目前,旅行社的信函咨询服务主要利用传真设备进行。
3.3 人员咨询服务
人员咨询服务是指旅行社业务人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅游者,回答其提出的有关旅游方面的问题,并向其介绍相关旅行社散客旅游产品。
3.4 网络咨询服务
网络咨询服务是指旅行社建立有关网站,以互联网形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题,并提供各种旅游建议的服务方式。目前,旅行社的网络咨询服务主要有两种形式,一是自建或与网络服务商合作利用网页进行宣传,二是建立在线咨询,通过BBS、E-mail和在线咨询设备进行。
4 旅行社旅游咨询服务类型
旅行社的旅游咨询服务按不同的标志可以有多种分类。但常见的有以下几种旅游咨询服务的类型划分。
4.1 按着旅游咨询服务的区域划分
按着旅游咨询服务的区域,可将旅游咨询服务划分为本地旅游咨询服务(含本地入境旅游咨询服务)和外地旅游咨询服务(含出境旅游咨询服务)。
4.1.1 本地旅游咨询服务。本地旅游咨询服务是指旅行社为来本地旅游的外国旅游者和国内旅游者提供食、住、行、游、购、娱等旅游要素的咨询服务。目前许多城市成立的旅游咨询中心提供的就是这类本地旅游咨询服务。
4.1.2 外地旅游咨询服务。外地旅游咨询服务是指旅行社为本地计划外出旅游的旅游者提供旅游目的地选择、旅游目的地自然地理环境以及相关的旅游资源、交通、住宿等咨询服务。
4.2 按着旅游咨询服务的范围划分
按着旅游咨询服务的范围可将旅游咨询服务划分为单项旅游咨询服务和综合旅游(线路设计)咨询服务。
4.2.1 单项旅游咨询服务。单项旅游咨询服务是指旅行社为旅游者提供的有关食、住、行、游、购、娱等旅游过程中相关的某个方面的咨询服务。
4.2.2 综合旅游咨询服务。综合旅游咨询服务是指旅行社为旅游者制定一套详细的旅游计划,主要包括旅游线路设计、旅游产品组合等服务内容。
4.3 按着是否收费划分
按着是否收费可分为无偿旅游服务咨询和有偿旅游服务咨询。
4.3.1 无偿旅游咨询服务。无偿旅游咨询服务只要是指旅行社为购买本社旅游产品的旅游者提供的各项咨询服务。通常包括各单项旅游咨询服务。
4.3.2 有偿旅游咨询服务。有偿旅游咨询服务是指旅行社为不购买本社旅游产品的旅游者提供的各项咨询服务。通常包括为组织提供的旅游方案及旅游产品比较等咨询服务。
4.4 按着咨询服务的内容划分
按着咨询服务的内容进行旅游咨询服务划分,包括旅游常识咨询、旅游条件咨询、旅游线路咨询、旅游维权咨询、旅游安全咨询、旅游健康咨询等。
4.4.1 旅游常识咨询。旅游常识咨询是指针对旅游者在旅游活动中有可能遇到的各类一般问题所进行的咨询服务,包括:基本常识、国内旅游常识和国外旅游常识。
基本常识一般包括旅游者如何确定旅游目的地、旅游目的地自然气候条件、出发前的准备和旅游中常见的问题的预防和处理等;国内旅游常识一般包括所选择的国内旅游目的地的具体旅游活动内容、时间、交通方式、注意事项、风俗习惯与禁忌等相关情况;国外旅游常识一般包括旅游者所选择国外旅游活动的具体内容、时间、交通方式、注意事项、货币、证件、语言、习俗与禁忌、公共关系等相关情况。
4.4.2 旅游条件咨询。旅游条件咨询是指针对旅游者在旅游活动中的基本条件和要素所进行的咨询服务,包括对旅行社产品种类、旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅游纪念品等咨询服务。
4.4.3 旅游线路咨询。旅游线路咨询是指旅游者从客源地到所选择目的地进行旅游活动涉及到的交通方式、交通路线、景区条件和服务要素所进行的咨询服务。包括行程、时间安排、交通工具、服务条件等。
4.4.4 旅游维权咨询。旅游维权咨询是指旅游者在遇到旅行社接待服务质量没有达到事先约定,或酒店、景区等非旅行社直接因素,和因恶劣天气、交通事故、道路堵塞等旅行社不可控因素造成旅行社违约时,与旅行社交涉或向旅游管理部门投诉所进行的有关政策法规的咨询服务。包括签订合同、投诉、理赔、掌握相关法规等。
4.4.5 旅游安全咨询。旅游安全咨询是指针对旅游者在旅游活动中为保障自身的人身、财产安全和获得旅游保险知识等方面所进行的咨询服务。内容一般包括:保险购买、交通安全、饮食安全、社会交往安全、购物安全、防火、防盗、防抢、防骗、防摔、防溺水、突发事件应急等。
4.4.6 旅游健康咨询。旅游健康咨询是指针对旅游者在旅游活动中为保障自身的身心健康、获得愉悦感,从而顺利完成旅游活动所进行的有关咨询服务。内容一般包括:疾病预防、饮食禁忌、心理和行为控制等。
5 旅行社旅游咨询服务需要解决的问题
旅行社开展旅游咨询服务还存在着许多亟待解决的问题,主要表现在以下几个方面:
5.1 咨询队伍建设
咨询队伍主要是由旅游咨询师组成,旅游咨询师其实就是游客的“私人旅游顾问”,专门为旅游团队或者个人提供旅游咨询及相关服务。旅游咨询师和导游的工作接近,但有不同于导游。导游的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务,而旅游咨询师则属于广义旅游服务的概念,其工作内容涵盖游客或旅游团前期、后期服务及旅游企业管理等诸多领域,如旅游健康咨询、游客维权、酒店营销推广、景区推介、旅游路线设计、服务反馈等。可以说,旅游咨询师是既熟悉市场,又有丰富的管理经验,还擅长策划推广的高素质旅游人才。目前,旅行社虽然有一定数量的、经验丰富的工作人员,可以组成咨询队伍。但这些人员的知识领域还有一定的缺陷,应该进一步采取进修、培训等方式提高其业务技能。
5.2 组织网络和资源库建设
旅行社目前设立的散客中心和散客服务部虽然也具有一定的咨询服务职能,但其工作重点仍然是以推销为主。应该成立独立的咨询服务部,并与各地的咨询服务部门连成网络,协同开展旅游咨询服务,扩大旅游咨询服务的地理范围,适应未来不断扩大的旅游咨询服务需求。同时,旅行社还应该加强信息资源库的建设,广泛搜集和及时更新旅游客源地与旅游目的地的相关资料,提高咨询服务工作的效率。
5.3 规范收费标准
很多学者反对将咨询服务纳入旅行社职能中的一个主要原因,是担心旅游咨询服务过于商业化。这个观点并不正确,因为咨询服务同样是商品,从经济学的角度上看,其具有使用价值,因而也就应该具有价值,这是一个简单的常识。问题的关键在于,旅行社提供的咨询服务那些应该收费、收费的标准如何确定上。只要规范了这两个问题,就可以正常的开展咨询服务。笔者认为对于收费与否的界限划分,可以根据咨询者是否购买本旅行社产品而定,可先收取咨询费,如果咨询者购买了本社产品,则可用咨询费冲抵旅游费,否则,即可确认为咨询服务收入。对于收费标准的确定,可以参考其他咨询机构,按着咨询业务的总价值的一定百分比收取。
参考文献
[1] 黄瑾,[日本]德村志成.中外旅游咨询中心比较分析.西南民族大学学报(人文社科版)2008/11总第207期.
[2] 李盛成.旅游咨询服务营销策略研究. 经济与社会发展.2008年8月第6卷第8期.
作者：于成国
中科院沈阳计算所首届暑期大学生夏令营活动接待服务工
作
2013年8月11日，为方便营员同学顺利抵达中科院沈阳计算所，所内负责老师特意组织公务组成员前往建筑大学公交站点进行接站服务工作，并进行贴心咨询问答服务。中国科学院沈阳计算技术研究所副所长、研究生党支部书记丁健研究员，研究生党支部副书记冷淼老师亲自开车前往，为大家做好接送服务工作。
在接待工作开始之前，沈阳计算所活动负责人与公务组人员就所需准备物品或各种可能发生的情况进行了详细讨论，并安排相关人员采购常备药物，以预防大家因旅途劳顿与水土不服而引起的突发性感冒、发烧等，同时对可能发生的紧急情况做好了预案工作。
8月11日上午8时许，副所长丁健研究员与冷淼老师亲自开车带领公务组接待人员前往预设接待处，并悬挂了醒目条幅以方便各位营员同学的直接查找与定位。接待期间，沈阳市民也相当热心，来到我们临时设立的休息点，帮助营员同学回答了沈阳的风土人情以及有关沈阳气候、注意防护的问题等，也有部分家长就自己孩子参加类似活动的心得与大家展开了交流;当营员们得知负责接待人员均为在读研究生时，趁回所车辆往返的间隙，他们纷纷与公务组接待人员就所内科研状况、研究生生活等展开了咨询讨论，并一一得到了满意的答复。
当营员同学在公务组签到并领导自己的日常生活用品、衣服与签到表后，相关负责人带领他们前往住处。当看到自己整齐干净的床褥，感受着大家的温馨服务时，众营员纷纷表示对这儿的人性化工作感到满意，让自己产生了一种未曾远游，依然在家的感觉。
为了做好服务工作，服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。
礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多，尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为：
(1) 称呼的礼节
称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓名时，最好称 "X X 先生 " 。
2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。
3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。
4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。
5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。
6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。
7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。
8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如 "XX 同志 " 。
(2) 问候礼节
服务人员在遇到客人时，应主动问好。
1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。
2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"
3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新 年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。
4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :" 祝您生 日快乐 " 、 "祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。
5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :" 请您多加保重， 早日康复 " 。
服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
(3) 握手 的礼节
服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、
手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 " 请原谅 "。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。
(4) 谈话的 礼节
1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。
3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。
4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。
5) 可与客人进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。
6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。
新年伊始，首先感谢xx旅游开发有限公司xx景区各位领导给了我一次向大家汇报思想和工作的机会!回顾过去一年的工作，在公司领导的关心帮助和各位同仁的支持下，通过严格要求自己，不断提高工作业务水平和服务水平，较好地完成了各项工作任务，基本做到了领导满意、同事满意。主要表现在以下几个方面：
一、努力搞好接待服务
自今年2月份开始负责此项工作以来，按照“节约成本、效率优先”这一原则，明确了接待工作既要为公司大局服务，又要注重运营成本的工作思路，锻炼和培养了自己良好的市场观念和服务观念，认真细致、高标准地完成了餐饮、住宿、迎来送往等各项接待服务工作。
二、进一步提高食堂管理
在食堂安全卫生方面，根据实际情况，提出新的要求，改进食堂供应、服务工作，把握好食品的采购、存储、清洗、烹饪等各个环节，确保所有食品符合卫生要求，杜绝食品中毒事故的发生。
三、全面落实公司财产
自从接手这项工作以来，对各办公室的财产进行了清点并登记造册，虽然进行了一系列的努更，但其中也存在着种种问题有待解决，如这个办公室的东西搬到那个办公室，那个办公室又扯到另一个办公室，事先也没人通气，登记的时候改来改去，给工作带来一定的难度。为了改变这种局面，今后将为每个办公室列一张清单，后勤部留底，请各部门主管按单核实并给各位员工交代清楚：物品有使用权，但若是弄丢弄坏，自己就要负责。每次盘点的时候按清单来，缺少了就找部门负责人。修改、调换办公用品也一样。各部门要负责自己清单上的变化，有变化就要找办公室修改。这样，就能避免很多不必要的矛盾。
四、尽心抓好环境卫生
为进一步提高企业文明形象，狠抓环境卫生治理，落实并加强了卫生扫除，虽然今年施工项目比较多，在外来车辆特别是工程车比较多的情况下，我们保持了公司垃圾达到日产日清。根据公司统一规划，对绿化地段的边边角角、草坪进行了杂草清理，清理了环境绿化的枯枝败叶，使公司内外、景点上下的绿化面积不断增加，处处绿意盎然，成为员工工作、学习，游客观赏、游玩的理想场所。特别是樱花谷景点的卫生，更是在各项设施还不是很完善的实际情况下，卫生工作还得到了各级领导的好评。
五、高度重视安保工作
安全保卫工作是景区安全保障的核心力量，肩负着公司所有员工、游客的生命、财产安全不受任何不法分子的威胁、破坏。在今年樱花谷开园初期，就多次受到了社会上一些地痞流氓寻衅滋事，公司领导、同事都能在第一时间赶到事发现场处理善后事宜，让员工充分体会到了公司这个大家庭的温暖。今后，景区的面积会随着各个景点的日益完善而不断扩大，安保工作更是任重道远，各项规章制度更有待进一步落实和不断完善。
总之，公司后勤部是公司整体的重要组成部分，对公司的日常工作发挥着保驾护航的重要作用。在2012年里，我们的后勤工作取得了一定的成绩，但也存在着一些不足与问题，譬如：有些工作还应该做得更细，有些制度还应该执行得更加完善，有些死角的卫生还做得不尽人意等。在新的一年里，后勤部全体工作人员将在公司领导的带领下，各位同仁的大力支持下，将以饱满的工作热情，努力做好各项工作，力争取得更大的成绩来报答公司!
市接待服务中心工作总结
全年接待来宾共计46098人次，其中国家级领导13人次，省部级领导79人次。我们坚持以”客人满意”为目标，从基础工作抓起，规范常规接待，全体工作人员精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，得到了领导的肯定。2013年的接待工作之所以得以顺利完成，主要得益处于以下几点
一、在思想认识上求突破，努力发挥服务职能。
党的十八大召开后，面对厉行节约，反对浪费的新形势和新任务，不断推动政务接待工作的新标准、新要求，已成为当前一项十分重要的工作。中心充分发挥政务接待工作的服务作用，抓建设、强保障，不断推进政务接待工作向科学化、规范化迈进，使接待工作与新要求紧密结合，成为软环境建设的重要组成部分。
二、关注细节，以人为本，努力提高接待水平。
在完成世园接待任务过程中，每当我们接到参观团队的通知后，都能按照接待预案在第一时间及时掌握其抵锦和离锦日期、住宿地点以及活动安排，尤其是副部级以上领导和国外政要，不但做到了专人负责，全程服务，而且能够查缺补漏，相互补台，确保各项接待服务环节万无一失。为突出节俭办会宗旨，我们多次与承担接待任务的宾馆酒店联系，精简活动、规范餐标、修整房间，尽量减少场面性活动的开支;为体现地方特色，我们就重点推出以”**烧烤”为代表的本地餐饮品牌，在好吃不贵的风味小吃上做文章;为兼顾客人的饮食习惯，我们在突出地方传统特色的基础上又参照”八大菜系”制订了多套风味菜单，(m.depeat.com)实现了在客人满意的前提下，尽量将食宿标准降到最低的要求。在履行接待职能的同时，积极宣传我市的文化历史、景区景点，及时收集重要客人的政务、商务信息，发挥了宣传我市树形象、广交朋友增友谊、牵线搭桥促发展的作用，努力做到了”让来宾满意、让领导放心”。
人是接待工作的主体，是接待任务的具体落实者。接待工作能不能做好，关键在人、关键在队伍。为了做到内外兼修，使全体接待人员尽快适应岗位要求，在办党组的直接领导下，接待服务中心主要采取了三项措施一是带领中心同志认真学习《**世园会公务接待培训教材》一书，并组织安排四名年轻同志结合礼仪规范和接待程序相关内容进行了业务考试。二是针对中心新招录的年轻同志急需”充电”的实际情况，经秘书处帮助安排有经验的同志在做好传帮带的基础上，及时邀请辽宁工业大学、渤海大学知名教授和**电视台着名主持人系统讲授接待礼仪常识，还带领中心同志深入各大宾馆酒店等接待一线调研进行实地演练，并对演练中发现的问题进行现场指导。三是针对各大定点宾馆酒店缺乏接待国际性盛会的实际情况，特别邀请市食品药品监督局及市消防局专家对公务接待定点单位部门经理以上中高层管理人员进行食品和消防知识培训。为安全、有序、高水平、高质量完成接待工作打下良好基础。中心各位同志均表现优秀苗琳同志孩子年龄较小，家庭事情较多，但并没有影响她的工作热情，多次主动请缨完成接待任务，在接待原全国人大委员长吴邦国一行时负责后勤采购，尽职尽责的完成了本职工作，获得了首长的认可。王佳音同志工作认真负责，多次在接待任务中加班加点，任劳任怨，在台湾周接待工作期间，独自打印完成接待卡和桌签十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然帮助其他同事完成接待工作。佟璐璐同志虽然在一处工作，但是积极帮助中心完成接待工作，经常帮助接待人员打印桌签，多次主动放弃回家团聚的机会，完成接待任务。陈雨涵同志母亲身体不好，常需要人照顾，但雨涵同志积极克服困难，世园会期间主动放弃节假日休息，同时负责天港酒店和渤海爱丽酒店的接待工作，获得了客人的一致好评，雨涵同志已逐渐成长为中心的骨干力量;刘嘉诚同志虽然在秘书处工作，但在接待人手紧张时主动完成接待任务，无论工作日还是休息日，只要有接待任务随叫随到，为人热诚，办事勤勉，踏实肯干，很好的完成了接待和纪念品的发放工作。可以说，在2013年的接待过程中，所有参与接待的同志都能本着高度负责的精神，全身心投入到接待工作中，大家能够根据接待中出现的实际情况，动脑筋想办法，克服各方面的困难，保证了接待工作的顺利和圆满。
2014年我们将继续紧紧围绕接待办开展服务工作，坚持优质、规范、文明、高效的原则，努力提高接待工作能力，确保各项接待工作圆满完成。
**市接待服务中心
来分局的这几个月，我对行政服务窗口的工作有了初步的了解。在这些日子的学习工作中学到了很多，我现在可以独立应对来办事人员的问题，解答办理营业执照的流程及所需材料。通过和来办事人员的沟通，慢慢掌握了与人沟通的技巧，只要热情的接待、耐心的解答、情切的交流，会让我的服务更有效率，也让来办事人更加舒心。
我也学会了怎样办理个体工商户的开业、变更、注销、换照业务，在平时办理好的材料及时给领导签字、归档。在此期间，把个体工商户新开业的申请材料进行了统一的归档编号，并放入档案室统一保管。通过对档案的整理，认识到合理归档会让我们以后的办公更加便捷。
来到分局这个大家庭感觉很温暖，同事相处非常愉快，尤其是我们窗口的几位同事都很优秀、待人热情，刚来有很多不懂的地方，都耐心教导，这才让我的工作得以顺利进行。领导也很关心支持我的工作，并加以指点，以致于在工作中少走很多弯路。在此对同事和领导表示最诚挚的谢意。
在今后的工作中我将竭尽所能为分局贡献自己一份力量，在完成本职工作的同时也非常乐意完成领导指派的工作。 第 1 页 共 4 页 行政机关办公室人员个人工作总结
本人坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，认真学习“三个代表”重要思想、党的十六大报告及十六届三中四中全会精神，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。
现个人工作总结如下：
一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高。 两年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质。
我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。
(一)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为
第 2 页 共 4 页 进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。
(二)是认真学习工作业务知识。
我具体工作是XXXXXXX等工作，工作比较繁杂，任务量大，头绪多，涉及到本单位各项工作顺畅运转的各个方面，为了圆满完成本职工作，为各职能科室提供优质服务，我有针对性的学习了XXXX等书籍，并参加了XXXXX举办的一系列培训，为我单位对XXX工作打下了良好基础，并使得XXXX得到了安全、稳定、高效的使用，发挥了重要作用，通过和XXXX的通力配合，使固定资产管理也上了新台阶，报废清理了历史遗留的旧资产，理清了现有资产，并使资产管理电子化。在工勤工作方面，树立创优质服务的思想，对于同事们的需求，热情接待，极力保障，为他们创造良好的工作条件，受到了同事们的一致认可。
三努力工作，圆满完成工作任务。
近年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作：
(1)认真收集各项XXXX方面的信息资料，如XXXX动态的最新信息及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。
(2)领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。当前来自XXXX的文件非常多，尤其是当前XXXX的任务更加繁重，正因为此，更突显出此项工作的重要，很多都是急事急办、督查督办。时间上都要求很紧，我必须梳理好各种来文办件的情况，按照具体情况，分清轻重缓急，及时将任务分解到各经办科室并及时掌握办理情况，按时反馈，确保保质保量按时完成任务。
第 3 页 共 4 页 (3)微笑服务，热情待人，树立良好XXX形象。XXX是其他部门、企业、群众来我单位办事的第一站，也是给来访办事人建立XXX部门良好形象的首要窗口，我热情接待来访办事的群众，热情待人，努力营造宾至如归的氛围。同时，对群众要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好群众的思想工作，让群众相信XXX。
在同志们的关心、支持和帮助下，各项服务工作均取得了圆满完成任务的好成绩，得到领导和群众肯定。
回顾近年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，对现有工作内容和模式的创新还不够深入。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的XXX人员，为我单位的XXXX工作贡献一份微薄之力。
二〇一〇年七月二十八日
山西民航机场贵宾服务有限公司
中博会接待服务工作总结
第六届中国中部投资贸易博览会于9月28日在太原圆满结束。作为中博会接待服务的主要单位之一的山西省民航机场贵宾服务公司截止30日先后接待参加中博会贵宾803批次，9250余人次(不含其他贵宾)。圆满完成省委、省政府以及集团公司交给的本次接待服务任务。现将整体情况总结如下：
一、提早行动，深入调研，制定详尽预案
第六届“中部博览会”是我省举办的规模最大、规格最高的区域性经贸活动，是推动中部六省扩大对外开放和加强区域及国际交流合作的重要平台。
对于举办好本次盛会省委省政府高度重视，多次召开会议研究部署。太原武宿国际机场贵宾服务公司主要承担着参加本次盛会的嘉宾的接送机工作，是接待服务中很重要的一环。为完成好本次接待、接送服务工作，贵宾服务公司提早行动，深入调研，早在9月之初就制定了《山西民航机场贵宾服务有限公司第六届中部博览会接待服务保障预案》。预案根据以往经验和对一线员工的调研，对安全管理、贵宾接待工作流程、贵宾车辆调度管理、礼仪服装、礼仪服务标准、信息协调、宣传报道、后勤保障、通道闸口、厅房布置、志愿者管理培训、员工休假、值班、加班以及其他设备材料等各个环节都做好了安排和部署，对突发事件的处理和计划外来往嘉宾和接待都有了预计安排。分别在普通旅客进出港大厅加设“中博会贵宾接待柜台”;加设“中博会贵宾行李打包专用柜台”;协调东航、海航等相关单位开辟“中博会贵宾专用通道”;吸收中博会志愿者30人，借调集团机关帮扶人员32人;协调大昌公司支援贵宾接待专用车3辆。集团公司抽调车辆6辆并配备司机。从制度上、方案上、心理上做好了接待准备，保证接待接送服务工作的圆满完成。
二、博采众长，精心设计，营造浓厚氛围。
为了给中外嘉宾一个舒适优美的候机环境，体现山西人、太原人，尤其是太原机场人的良好精神面貌和热情好客，真诚服务的态度，弘扬三晋文化，宣传中博主题，营造浓厚的节日氛围，贵宾服务公司联合地勤服务保障部多方考察，仔细研究，精心设计，对贵宾楼、头等舱、外商务、南指、北指、行李打包、贵宾接待车内外等贵宾接待的厅房和相关场所做了主题装饰布置，更换花卉，张贴中博海报，悬挂条幅，各处醒目位置摆放宣传中博会内容和贵宾服务的“一拉宝”， “刷屏机”等媒体。在贵宾楼院内装置大型花坛景观两处。贵宾楼左侧巨型LED循环播放有关中博会和三晋景观的视屏。通过装饰布置贵宾公司所有贵宾休息或通过的场所，尽显三晋文明和中博文化，使参加中博会的中外嘉宾一到“窗口”就能享受优美环境，感受灿烂文化。
三、大力宣传，积极动员，激发工作热情。
为了充分激发和调动广大员工工作热情，贵宾公司在员工中间大力开展三晋文化和中博会有关知识的宣传和教育工作，提高员工文化素质，强化员工热爱本土文化意识，认识中博会重大意义，以激发其工作热情，为此特别编印“中博会专用英语85句”，印制“中博会知识手册”，介绍山西旅游景点、名胜古迹、名优特产等，并做专门的培训考核。提高了员工素质和接待能力，提升了机场形象。召开贵宾公司中博会服务保障动员大会，并要求基层部门逐级开展，加大动员力度。以饱满的情绪，娴熟的技能，丰富的知识来做好服务保障工作。加大宣传报道力度，及时宣传报道接待服务过程中感人事件、工作亮点。先后撰写通讯报道16篇，员工撰写心得体会50余篇，大大地激发了广大干部员工的工作热情。
四、加强学习，落实责任，确保安全有序。
安全是一切工作的基础，没有安全，一切归零。贵宾公司牢记安全理念，秉承一贯作风，加强对员工的安全教育和培训，制定安全目标，落实安全责任，细化工作流程。组织所有员工再次学习安全规章、工作流程，并把安全责任落实到人。制定了新的更高贵宾接待专用车定期安全检查标准和卫生标准。分别于9月10日和9月20日两次对所属各部门进行了安全大检查。检查内容包括消防以及电源、灯饰、地毯、地板、车辆等容易发生安全事故的设施设备和物品，各项安全规章制度的知晓情况、落实情况，员工对消防设施的操作使用情况。通过检查督查各部门，消除了安全隐患，提高了安全意识。在中博会期间实现了安全事件的零发生。
五、科学调度，合理安排，优化人力资源。 由于参加中博会的嘉宾级别高，人数多，进出港时间相对集中。为克服贵宾服务公司各部门人力短缺的困难，公司所有人员进行了优化组合，合理调整，科学安排。
从9月20日起将办公室等部门人员全部充实到一线，所有人员取消休假、取消倒班。充分合理安排集团机关和志愿者等帮困人员，根据自身条件和能力安排到相应岗位，极大地缓解了人员紧张的状况。
同时贵宾公司坚持每天晚上召开工作总结会。会上总结当天工作中的经验与不足，仔细研究次日航班高峰时段和各航班贵宾情况，做到知己知彼，及时调整人员，将接待任务相对少的部门人员适时调配到航班和接待高峰的部门，使人力资源最大化。
六、和衷共济，自强不息，彰显企业精神。
在中博会接待服务期间，广大干部员工发扬“和衷共济，自强不息”的企业精神。各部门主管言传身教，以身作则。服务细致入微，管理严格到位，对工作一丝不苟，对下属关爱有加。每位员工兢兢业业，无私奉献。员工与员工之间，部门与部门之间，密切配合，团结一心，相互帮助，相互关心，涌现出许多感人的事迹。有不顾亲人病故悲痛而坚持工作的，有因忙于中博会而推迟婚礼的，有因每日忙碌的接待服务腿脚肿痛、感冒发烧而不肯休息的，更多的是那细致入微的服务感动每一位中博会嘉宾的。
贵宾楼的贾海风在为客人续水时，她无意听到随行人员说到领导腰痛，如果有腰垫就好了。虽然客人没有向工作人员提出要求，但是细心的海风觉得有必要帮助客人，但是又没有腰垫可用，她想了想咱们只有备用毛毯，应该能起些作用，于是便抱了毛毯送去。当走进厅里，所有人都用奇怪的眼神看着她，她微笑着走到那位腰痛的领导面前，说明来意，将毛毯垫到领导腰后，所有人都赞许着微笑点头。
类似的细节服务不甚枚举，大家互相鼓励，相互感动。我们的员工虽然年龄小，多属于80、90后，但工作的热情、身上体现出来精神却是伟大的。
七、总结经验，分析不足，促更大进步。
回顾过去，我们倍感欣慰。9月30日山西省中博会礼宾部(省旅游局)的领导为我们送来了沉甸甸的锦旗表明了我们中博会的接待服务工作取得了圆满成功，得到了上级的肯定。
通过总结分析得出，之所以取得这样的成绩，得益于以下几个方面：
1、各级领导的大力支持与关怀。集团公司郝孝义总经理多次亲临现场检查指导工作，分管贵宾工作的集团领导段副局长每天坚守现场，与大家一起忙碌，现场指导工作，及时解决问题，不时问候鼓励大家，给了贵宾员工极大的行政帮助、工作动力和精神支柱。
2、企业文化的无形力量。
3、兄弟单位的无私帮助和密切配合。
4、贵宾公司内部规范严格的管理和教育培训。
5、贵宾公司员工积极进取的精神和和谐团结的人文环境。 尽管工作得到了大家的肯定，但自身不足以及这期间暴漏出来的问题仍然有：
1、大多数员工年轻，人生阅历浅，工作经验不足，遇事容易急躁。
2、工作流程设计有待于进一步优化，遇到类似中博会这样的高规格，高密度的贵宾接待略显忙乱。
山西民航机场贵宾服务有限公司
二〇一一年十月十日
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