融媒体时代高职院校突发事件网络舆情管理机制研究
[摘要]高职院校突发事件网络舆情管理是我国建立网络综合治理体系的重要环节。高职院校突发事件网络舆情一般分为萌发期、爆发期、扩散和处理期、后续期四个阶段。针对各个阶段的传播特征和管理现状，高职院校应该构建突发事件网络舆情管理的“4R机制”，即缩减机制、预备机制、反应机制、恢复机制。
[关键词]高职院校;突发事件;网络舆情;管理机制
[作者简介]成涛（1977- ），女，湖南冷水江人，湖南工业职业技术学院副院长，教授;乔泓瑞（1994- ），男，江苏高邮人，中南大学文学与新闻传播学院在读硕士;黄敏（1980- ），女，湖南长沙人，湖南工业职业技术学院，讲师。（湖南 长沙 410208）
[基金项目]本文系2019年湖南省高校思想政治工作骨干队伍建设项目（项目编号：19GG18）和2019年湖南省高校思想政治工作精品项目“全媒体视阈下‘一心五维’网络育人模式构建与实践”（项目编号：19JP082）的阶段性研究成果。
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融媒体时代，突发事件引发的网络舆情成为常态化存在，网络舆情管理成为国家治理现代化的重要课题。高职学生基数庞大，在互联网上较为活跃，但文化基础相对薄弱，思辨能力相对不足，为高职院校网络舆情管理带来隐患。因此，构建高职院校突发事件网络舆情管理机制既是应对高职院校舆情危机的必然要求，也是我国建立网络综合治理体系的重要环节。
一、高职院校网络舆情管理研究综述
高职院校突发事件网络舆情管理指的是高职院校为应对网络空间中存在的关涉高职院校空间或高职院校身份标签的突发事件相关负面舆情所进行的管理工作。
1.我国高职院校网络舆情管理研究的现状。国内关于“高职院校网络舆情管理”的相关研究较少，更缺乏有影响力的学术成果，而关于“高校网络舆论管理”的研究成果则相对丰富，可以借鉴。国内高校网络舆情相关研究从2006年左右开始出现，在2017年达到顶峰后数量有所回落，研究成果涉及高校（大学生）网络舆情的产生、把关、传播、引导、管理、影响等方方面面，其中，涉及“高校（大学生）网络舆论管理”的研究主要分为对管理机制的探究、对舆情现状和对策的研究两个方面。
2.我国高职院校网络舆情管理机制研究的成果。国内学者关于高职院校及高校管理机制的研究大致分为五个方面：一是网络舆情预警机制，重视舆情信息监控，强调监测舆情、找寻舆源、预报舆度等。二是舆情交流机制，通过搭建多元的利益诉求平台，建立顺畅的交流沟通渠道，增强舆情各方交流。三是舆情保障机制，通过搭建具有影响力的“微平台”，培养具有高素养的“微队伍”，提供紧跟时代发展的“微技术”，为舆情管理机制保驾护航。四是舆情信息的收集和研判机制，通过搭建由大数据、社会网络、数据挖掘以及云计算等信息技术相关的软硬件支持的舆情收集和研判平台，组建配套的收集和研判团队，以应对不断发生、变化的舆情。五是舆情的危机应急和处理机制，要求高校制订相应的网络舆情处置应急预案，并针对预案进行培训和演练，提高应急处置能力。
3.我国高职院校网络舆情管理机制研究的不足。近年来，国内鲜有学者关注“高职院校网络舆情”，而关于“高校网络舆情管理”的研究虽然保持在一定数量，但是突破并不明显，进入了研究的瓶颈期。同时，在以往相关研究中，关于突发事件网络舆情管理的研究比较少。因此，本文借助危机生命周期理论，试图通过深入发掘突发事件网络舆情的传播特征，借助危机管理“4R理论”重构网络舆情管理机制，以期为高职院校突发事件舆情管理的实践提供助力。
二、高职院校突发事件网络舆情的传播特征及管理现状
斯蒂文·芬克的危机生命周期理论指出，危机发展包含酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、处理结果和后遗症期五个阶段。参照该理论，作为突发事件次生危机的网络舆情，可以分为萌发期、爆发期、扩散和處理期及后续期四个阶段，每个阶段都具有不同的传播特征和管理困境。
1.萌发期。网络舆情萌发期，指的是突发事件爆发前或突发事件发生后但还未在网络上快速传播的阶段。海恩法则指出：每一次重大事故背后，至少有上千次的事故隐患。突发事件往往并非凭空出现，每次出现前必定有众多的隐患在萌发。突发事件网络舆情在萌发期具有内容多元、信源隐匿、渠道未知等传播特征。
康伟等人将学校的突发危机事件分为自然灾害类、政治类、公共卫生类、社会治安类、学校管理类以及行为心理类六大类，很多危机事件具有明显的双重甚至多重性质。学校突发事件复杂且多元，而网络舆情通常也会围绕事件形成多元的议题。
“匿名特性既让人变得更为坦白，又诱惑人进行刻意地伪装”①，高职院校突发事件爆发之前往往具有极强的隐匿性，而突发事件网络舆情的最初传播者也常常采用匿名的方式对事件进行曝光，关于事件的后续丰富、转发、评论的传播者也大多以匿名身份进行，这就导致信源的隐匿特征。
融媒体时代媒介种类、媒体平台变得丰富多样，围绕各个平台、各个文化圈形成了众多互有交叉的小型“部落”。突发事件的网络舆情可能存在于任意平台的任意关系圈层之中，信源的隐匿与渠道的丰富导致网络舆情的渠道源头难以预测，有可能来自微博、微信等新兴网络平台，也有可能来自报纸、电视等传统媒体。
在该阶段，多数高职院校网络舆情的防范意识不到位，不重视对突发事件的预防和日常舆情管理机制的建设，轻视突发事件的负面舆情影响，导致“小事化大，大事上网”。同时，高职院校学生三观尚在塑造，极易受到舆论的影响，导致负面舆情引爆并迅速在网络上扩散。
2.爆发期。网络舆情爆发期，指的是突发事件在网络上被曝光、转发、讨论，并迅速扩散到多平台、多圈层的阶段。突发事件网络舆情在爆发期具有渠道扩散、内容裂变和效果不可控制等传播特点。
融媒体时代，媒体形态向着“四全媒体”转变，民众通过各种渠道全员、全程、全息、全效地参与舆情成为趋势。高职院校突发事件网络舆情的爆发是由小范围、小群体的讨论“出圈”，转变为大范围、大规模的讨论扩散，其明显特征就是渠道扩散。同时，传播内容也在进行着裂变，“信息需求多样性驱动网民分众化差异化的舆情传播”②，突发事件的网络舆情一旦在受众中引爆，就会由原内容向受众感兴趣或者关心的方向裂变，且很难受到传播者或者管理者的控制。由于舆情内容不断裂变外溢，“全民”参与程度不断加深，造成的社会影响难以估计。
在网络舆情爆发期，多数高职院校缺少应对突发舆情的制度和预案，在突发事件已经在互联网形成一定热度后才意识到舆情的发生，进而采取禁言、删帖等传统的舆情应对手段，然而这些手段在融媒体时代并不能消灭舆论，反而有引起舆论反扑的风险。
3.扩散和处理期。网络舆情扩散和处理期，指的是舆情大规模传播扩散后，官方应对处理的阶段。随着参与人数和参与深度伴随舆情扩散而不断增加，高职院校的相关管理部门一般也会做出回应。在突发事件网络舆情的扩散和处理期阶段，舆情与受众、受众与受众及受众与舆情管理者之间都具有很强的互动性。
“技术为民众的观点共享和交流提供了平台，民众在信息的传播过程中形成共同体和共识”③，由于融媒体的加持，关于高职院校突发事件的信息在众多民众的关注下逐渐形成强大的舆情。随着舆情的扩散，舆情与受众、受众与受众的互动性越来越强。受众不仅促进了舆情内容的裂变，更有可能在受众的互动中引发类似舆情的大范围共振，形成更加庞大的舆论旋涡，造成更加严重的社会影响。
此时舆情管理者经过一段时间的分析与研判，对突发事件及其网络舆情有了较为清楚的认知。在初步的管理措施已经无法限制舆情时，舆情管理者一般通过通报或新闻发布会等形式回应社会，而一旦关于舆情的回应不到位，便会引起民众舆论的质疑与反弹，直到舆情管理者进一步回应，如此往复。在这一过程中，舆情管理者的形象及公信力均会受到严重影响。
4.后续期。网络舆情后续期，指的是突发事件及其网络舆情尘埃落定后的舆情回复及后遗症阶段。在网络舆情后续期，一般突发事件已经得到妥善处理，相关网络舆情的热度不断下降，已经不再具有较大的社会影响力。突发事件网络舆情在后续期对于不同的参与者具有不同时效的影响，但舆情的相关内容却将不受时间的限制，长期保留在网络空间，具有“固时”的特征。
所有舆情热点都不能永远牵住受众的注意力。舆情和新闻类似，都具有一定的时效性。当突发事件被讨论充分，其舆论外溢空间不断缩小时，网络舆情产生的影响就随着时间的流逝逐渐淡化，新的舆情将重新吸引受众的注意力，其他人的生活并不会因为舆情而受到较大的影响。只是当事人及其他参与程度较深的人员受到的影响会更为持久。
更值得注意的是，“新传播形态从理论上消除了大众传播中信息组织方式的时间性，所有的信息都被固化在新媒体的平台上”④，即互联网传播具有“固时性”。融媒体时代舆情内容被保留在相应的融媒体平台上，即使刻意去删除、清理突发事件的相关舆情信息，也会因为渠道的丰富而难以清除干净，其存在的痕迹将被长久保留在融媒体平台上，一旦有新的契机激活，这些信息还会出现。
当前，很多高职院校缺少相关的恢复举措和后续的公关工作。很多管理者想当然地认为当突发事件尘埃落定，舆情热度消散后，相关舆情管理工作就已经结束了，不重视突发事件及其网络舆情对当事人带来的影响甚至伤害，而后续的处理一旦处置不当或者不了了之，就有可能导致舆情危机死灰复燃。
三、高职院校网络舆情管理机制建构
传统的危机管理理论（PPRR）强调在危机管理中要预防、准备、反应和恢复。罗伯特·希斯在該理论的基础上提出4R理论，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。本文借鉴4R理论的框架，针对高职院校突发事件网络舆情的生命周期特征和管理现状，构建高职院校网络舆情管理的4R机制，即缩减机制、预备机制、反应机制和恢复机制。
1.缩减机制。缩减（Reduction），即通过日常的工作与管理逐渐降低危机事件发生的可能性。缩减机制，即高职院校通过建设和优化日常管理，有效降低突发事件及其网络舆情可能性的机制，其核心包含两点：一是有效降低突发事件发生的可能性;二是有效降低突发事件引发网络舆情的可能性。
如何做好以上两点？首先，以人为本，保护师生合法权益。高职院校要进一步完善管理体系，通过规范、透明的制度建设，切实维护学校师生合法权益。突发事件的发生及其网络舆情传播通常与师生的利益密切相关，只有做到始终维护师生合法权益，才能有效降低高职院校突发事件产生的可能性。其次，畅通信息，建立双向沟通渠道。高职院校师生的合法权益涉及方方面面，仅仅依靠舆情管理的宣传部门是不能统筹和解决的。高职院校可以通过设置“校长信箱”、召开“校长面对面”座谈会等形式，给予师生有效反馈问题的渠道。再次，加强思政教育，提高学生媒介素养。高职院校通过组织有深度的思想政治学习，提高学生理性参与舆情的能力，降低虚假信息扩散和传播的风险。最后，积极应对，提升自身形象。高职院校需要充分利用党委宣传部、学生工作部、团委、学生会、社团等宣传阵地，打造官方融媒体平台，实现“哪里有受众、哪里就有声音”的渠道全覆盖，并且采用青年喜欢的话语表达方式，构建良好的校园舆论氛围。
2.预备机制。预备（Readiness），即通过预警、演习、培训等方式，提高管理人员处理危机的能力。预备机制，即增强舆情管理人员处理、应对突发事件网络舆情能力的机制。预备机制是快速提升高职院校应对舆情能力的有效手段。
基于此，高职院校应做到：首先，充分利用现代信息技术，加强舆情收集能力。高职院校要利用计算机软件技术，针对定制的目标数据源，实时进行信息采集、抽取、挖掘、处理，将非结构化的信息从大量的网页中抽取出来整理成结构化的信息，从而加强对突发事件及时网络捕捉以及全面舆情监控的能力，为后续的应对工作做好准备。同时，高职院校可以聘请网络安全技术专业的人员作为宣传部门的技术顾问，定期对舆情管理控制工作进行指导。其次，科学制定应对预警机制，加强舆情把控能力。一是根据舆情的规模和影响力设置预警等级，针对不同的预警等级采取不同的应对层次和应对力度。二是设计科学合理的应对措施，既能快速、准确地回应舆情的关注点，又能注意回应可能产生的不良影响并做好应对准备，避免傲慢、生硬、敷衍等不专业回应。三是对设计的预警机制、应对机制进行演习，在实践中提升网络舆情管理能力和舆情应对技巧，并在演习中不断完善现有体系，不断丰富案例库和舆情应对经验，确保突发事件爆发时舆情管理队伍应对迅速、准确、有序。最后，切实加大管理人员培训，加强舆情处理能力。舆情管理人员既需要大数据、计算机等技术方面的知识，也需要传播学、社会学、心理学等社会科学方面的知识。培养一批了解网络、善用网络、能够管理网络的高素质人员已成为高职院校网络舆情管理的必然要求。同时，高职院校还应借助校属学生组织，培养一批在学生中具有影响力的“意见领袖”，他们既可以协助监测舆情，也可以在突发事件爆发后，配合学校管理部门引导、管理网络舆情。
3.反应机制。反应（Response），即危机发生时迅速采取最恰当的举措遏制危机。反应机制，即高职院校在突发事件网络舆情爆发时，遏制舆情扩散并削弱舆情负面影响的机制。高职院校迅速、准确的回应可以有效缩短网络舆情爆发期，使之快速进入扩散和处理期。
基于此，高职院校应做到：首先，面对网络舆情要积极处理，将舆情发展主导权把握在自己手中。高职院校必须严格执行应急预案和相关的保障制度，确保突发事件的网络舆情爆发后，相关人员能在第一时间了解到事件情况，迅速对舆情做出初步的回应，力求在网络舆情进一步扩大之前把握方向。同时，成立突发事件网络舆情专案处理小组，以目标责任制的形式将处理任务分解。各部门协调配合、通力合作，举全校之力迅速摸清事实，回应舆论关切。其次，及时引导舆情走向，尽可能削弱网络舆情的负面影响。新闻传播的特点表明，传播的速度决定着传播的质量。高职院校要想引导舆论，必须快速反应，敢于担当，快速发声。融媒体时代，信息几分钟就可以传遍网络。因此，突发事件发生后，除了第一时间发布的初步回应外，高职院校还要组织各所属渠道账号、学生“意见领袖”，尽快将突发事件的真相、发生的原因、处理方案等向公众披露;同时，构建畅通的沟通渠道，及时回答公众对于突发事件的疑虑。在必要情况下，邀请专家权威团队来深度解读并理性引导舆情发展方向，占领社会舆论制高点。最后，妥善处理突发事件，向公众及时通报后续进展。自媒体时代，舆论的热点可能会快速变化，但是相关利益者或关心者对于突发事件的关注并不会就此消失。虽然第一时间的舆情反应能够及时将局面控制下来，并向有利方向引导，但是妥善处理突发事件，并及时向公众通报情况，解答公众关心问题，不仅有利于网络舆情的管理，还有利于建设负责任的高职院校形象。
4.恢复机制。恢复（Recovery），即危机结束后冲击复原、消除影响、心理恢复等举措。恢复机制，即在高职院校突发事件网络舆情消退后，通过总结经验、调整机制、心理疏导、重塑形象等措施恢复网络舆情造成的负面影响的机制。恢复机制是高职院校的必做功课。
基于此，高职院校应做到：首先，总結事件，避免突发事件再次发生。突发事件是相关网络舆情的根源，减少突发事件的发生是减少相关网络舆情的根本措施。其中，最重要的就是细致、深入地调查清楚事件的起因、影响，划定相关人员的责任范围，完善相应的规章制度，防止类似事情的再次发生。同时，对突发事件处置过程中表现突出的人员进行表扬和激励，在批评警示的前提下保护教职员工的工作积极性。其次，改善机制，重塑高职院校良好社会形象。在对突发事件相关情况进行评估后，应着手制订重建计划，调整相关部门和人员的工作职责，完善舆情监管机制，实现舆情监控的常态化。再次，心理疏导，关心关怀相关参与人员。高职院校要注意对学生的情绪进行疏导和安抚。一方面，通过官方媒体对突发事件的后续进行报道，公开学校对事件的处理办法和经验总结，以便学生能够理性地看待事件;另一方面，发动辅导员等学工人员，与相关学生当面交流，解除学生的担心和顾虑。最后，发挥学生“意见领袖”的作用，架起校方与相关学生之间沟通的桥梁，及时反馈学生的疑问和传达校方的关心。
融媒体时代，突发事件的网络舆情不再是偶发性的、影响有限的次要事件，而是常态化存在的、极易引起社会关注甚至共振的重要事件。本文从突发事件网络舆情的各阶段传播特征及管理现存问题入手，提出相应的管理机制，供各高职院校参考。同时，本研究仍缺少对具体舆情事件、具体高职院校的案例分析，有待其他学者和相关管理人员进一步研究和完善。
[注释]
①茅亚萍.浅析网络的匿名传播[J].当代传播，2003（6）：60.
②李燕凌，彭明珠，李诗悦.网络舆情分众化差异化演变及其发展趋势研究[J].图书与情报，2019（2）：84.
③马燕.李普曼和杜威的传播思想再认识——基于网络议政的视角[J].青年记者，2020（8）：19.
④陈刚.创意传播管理（CCM）——新传播环境与营销传播革命[J].广告大观：综合版，2008（5）：26.
作者：成涛 乔泓瑞 黄敏
摘 要：自媒体时代下，以微信、QQ空间、微博等为代表的自媒体平台在大学生中的迅速普及与广泛应用。本文以海口经济学院为例，调查了大学生自媒体平台使用情况及对大学生突发事件网络舆情的态度及响应方式等，分析自媒体给大学生突发事件网络舆情引导带来的挑战与机遇，并提出相应引导策略。
关键词：自媒体 大学生突发事件 网络舆情引导
党的十九大报告指出，“坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。”[1]高校肩负着为实现中华民族伟大复兴培养人才的重大使命，要牢牢把握意识形态的工作领导权，为大学生健康成长营造良好的网络空间。随着网络的发展，社会逐渐进入自媒体时代，以微信、QQ、微博等自媒体平台被大学生广泛使用。自媒体平台的广泛使用为大学生突发事件舆情引导提供了便利的同时，也带来了巨大挑战。因此，如何充分利用自媒体有效引导大学生突发事件网络舆情成为高校意识形态建设与校园安全建设的重大课题。
1 自媒体时代大学生突发事件网络舆情现状
1.1 调查样本情况
本课题以海口经济学院为例，采用随机抽样方式抽取1305名本科学生进行问卷调查，学生所在学院覆盖了海口经济学院所有二级学院。回收有效问卷1305份，有效问卷比例为100%。在调查对象上，男生663份，女生642份，分别占比50.8%、49.2%。学生担任职务上，班团学干部814份，占比62.38%。年级分布上，其中大一学生751份，大二学生269份，大三学生188份，大四学生97份。问卷重点调查大学生使用自媒体平台的情况、对大学生突发事件网络舆情的态度及响应方式等方面。
1.2 调查结果分析
1.2.1 海口经济学院大学生使用自媒体现状
调查发现，海口经济学院大学生自媒体使用率较高，使用时间较长。数据显示，被调查学生至少会使用一种自媒体平台。其中微信使用率最高，占比89.66%。其次是腾讯QQ，占比85.67%，第三是微博，占比58.7%，第四是百度贴吧，占比27.36%。在使用时长方面，所有被調查学生平均每天使用时间为2.83h。其中，使用5h以上的占31.42%，3～5h的占28.66%，2～3h的占32.03%，1h以下的占7.89%。从大学生使用自媒体平台主要从事活动来看，从高到低为：聊天交友(77.93%)，观看视频(63.37%)，阅读新闻(60.15%)，学习(53.95%)，关注好友的微信朋友圈、QQ空间(51.34%)，发布动态、朋友圈(47.43%)，浏览论坛、微博(44.83%)和其他(20.23%)。大学生使用自媒体平台首先是交流和获取信息，其次为学习、娱乐和生活。
1.2.2 对大学生突发事件网络舆情的态度及响应方式
对“您关注本校大学生突发性事件网络舆情信息的主要途径是”这一问题时，80%的学生选择了微信交流获得，64.44%的学生选择了QQ途径，53.49%选择了微博，由此可见，微信是大学生获取本校大学生突发性事件舆情信息的主要渠道。在对“您响应本校大学生突发事件网络舆情的方式是”这一问题的回答中，63.6%的学生选择会转发或评论，仅有10.27%的学生会深度挖突发事件舆情内容与真实性。在“您觉得同学们响应网络舆情大都出于什么原因”这一问题的回答中，55.25%的学生认为其响应基于从众心理，20.23%的学生会接机发泄个人情绪。学生在转发或评论本校大学生突发事件网络舆情信息时仅有27.36%的学生每次都会查证信息真假，60.31%的学生偶尔会查证真假，还有12.34%从不查证信息真假。
1.2.3 大学生响应自媒体发布大学生突发事件信息方式的差异分析
从学生性别来看，男女学生在突发事件参与度方面并无显著差异。但男生深度挖掘舆情内容的占比为13.7%，这一比例是女生的2.04倍。
从年级来看，大四学生在面对新媒体发布的突发事件相对更理性。数据显示，17.5%的大四学生会深度挖掘突发事件舆情内容与真实性，此比例分别比大一、大二、大三学生高9.8、3.0、6.9个百分点。
从是否为班团学干部的分类来看，班团学干部更倾向于在新媒体转发或评论突发事件，其比例为66.5%，高于非班团学干部6.6个百分点。但两类学生对是否深度挖掘内容没有显著差异。
从学生所在学院来看，财会学院学生参与度最低，对突发事件不转发不评论且不深度挖掘的学生占43.75%;其次为体育学院，占比36.3%;参与度最高的为音乐学院，参与率高达95.24%。不同学院学生在面对突发事件响应方式也不同。以是否会深度挖掘学生占比为例。音乐学院占比最高，为25.4%;其次为旅航学院，占比15.7%;工商学院占比最低，仅为3.8%。
2 自媒体给大学生突发事件网络舆情引导带来的机遇与挑战
2.1 机遇
自媒体为高校引导大学生突发事件网络舆情提供便利。调查发现，学生对学校的官方自媒体平台关注度高，以学校官方微信平台为例有85.98%的学生关注。学生对学校自媒体平台发布信息的信任度高，有78.54%的同学认为学校官方微信平台发布的大学生突发事件的信息可信。学校自媒体平台如果能第一时间发布大学生突发事件的信息，能有效阻止虚假信息的蔓延与无序传播，有利于发事件的解决和矛盾的及时化解。
自媒体进一步拓展大学生对突发事件舆情讨论的参与空间。从响应本校大学生突发事件网络舆情的方式，有高达73.87%的学生会参与，参与度高。自媒体平台的隐匿性使得大学生“发言”非常有安全感，这一安全感强化了大学生的自我认同意识，有利于构建开放多元的言论空间，加强精神文明建设，从而进一步促进社会发展和民主进步。
自媒体为高校监测大学生突发事件网络舆情提供重要平台。另外，学校可以从大学生在自媒体平台上发表的言论和关注的信息，了解大学生网络舆情的动向，及时发现负面效应，避免突发事件的发生。
2.2 挑战
对高校传统的大学生突发事件舆论引导方式提出新挑战。传统的大学生突发事件舆论引导方式一般采取会议、辅导员谈话等方式进行。这种引导方式教育者与大学生面对面，教育者发挥主导作用，目标性可控性高[2]。而自媒体时代，大学生通过虚拟身份在网络上参与大学生突发事件的讨论和传播，教育者无法面对真实的大学生群体。传统的舆论引导方式主导作用无法有效发挥。
对高校思想政治教育内容提出新挑战。大学们响应网络舆情原因主要是因为从众心理，很少去查证大学生突发事件网络舆情信息的真假，这也从一个侧面体现了多数大学生的媒介素养较差，对大学生突发事件网络舆情信息辨析能力不强。当自媒体中出现虚假信息时，他们往往容易轻信。
对高校辅导员工作提出新挑战。问卷调查显示，大学生认为辅导员利用自媒体平台发布的大学生突发事件信息可信的占65.29%，半信半疑的占32.11%，完全不可信的占2.61%。大部分学生比较信任辅导员发布的大学生突发事件信息，但是有34.71%的学生持怀疑甚至是不信任的态度。这直接影响辅导员思政政治教育工作的实效。
3 自媒体时代大学生突发事件网络舆情引导的策略
3.1 建立四级大学生突发事件网络舆情引导体系
高校应建立四级大学生突发事件网络舆情引导体系，由专人负责舆情信息收集、分析及管理。一是由网络舆情参与度高的高年级学生干部组成，负责学院网络舆情收集上报;二是由媒介素质较高的辅导员组成，对上报信息进行分析和引导，对于影响重大的大学生突发事件上报学校负责人;三是学校网络舆情引导负责人进行分析与研判，确系影响重大的事件，及时将事件的起因、结果、处理过程及校方态度汇总;四是由党工部工作人员组成，工作人员审核事件信息的真实性及措辞，并在第一时间在学校自媒体平台发布大学生突发事件信息。
3.2 第一时间在学校官方自媒体平台发布大学生突发事件信息
如果学生不能从学校官方自媒体平台得知事件真相，就会试图从其他自媒体平台获取相关信息，但是这些信息良莠不齐，容易导致虚假信息的蔓延，甚至会激化舆情的发酵，加大舆情引导难度。高校应使大学生突发事件信息透明化，第一时间在自媒体平台公布事件的起因、结果、处理过程及校方态度，及时加以引导，避免虚假信息造成恐慌。
3.3 加强大学生的媒介素养，增强其信息辨析能力
“媒介素养教育以培养人的媒介素养为核心，使人们具备正确使用媒介和有效利用媒介的能力，形成对媒介所传递的信息能够理解其意义并能独立判断其价值的认知结构[3]。”高校可以依托自媒体平台，积极创建内容为媒介素质教育的自媒体阵地，发布媒介素养相关内容，普及新闻传播学知识。在网络舆情参与度高学院协调安排新闻传播学专业的老师开展大学生媒介素养的讲座，增强学生的信息辨析能力。
3.4 充分发挥辅导员在大学生突发事件网络舆情引导中的作用
《普通高等学校辅导员队伍建设规定》中要求辅导员要“注重运用各种新的工作载体，特别是网络等现代科学技术和手段，努力拓展工作途径，增强了工作的吸引力和感染力[4]。”在大學生日常思想政治教育中，辅导员可充分利用自媒体平台加强与学生的沟通，走进学生，努力成为学生值得信任的知心朋友。辅导员一方面可以通过学生的自媒体平台了解学生所关心的大学生突发事件及对事件的态度并及时加以有效引导，另一方面可成为“意见领袖”，利用自己的自媒体平台向学生传达信息，引导网络舆情导向。
参考文献
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[2] 刘立波，郭玉铸.高等学校突发事件舆情引导机制探究[J].沈阳农业大学学报：社会科学版，2015(3)：299-302.
[3] 孙宜山.大学生媒介素养教育实施的社会意义[J].青年记者，2007(3/4)：78-79.
[4] 中华人民共和国教育部.普通高等学校辅导员队伍建设规定[Z].2006.
作者：刘倩倩
【摘要】新媒体环境下高校突发事件的网络传播具有传播主体多样、速度快捷、后果具破坏性等特征，对此，高校思想政治教育工作者应予以高度重视。本文介绍了高校突发事件网络舆情的概念和特征，提出高校应建立健全突发事件应急机制、联动机制、善后机制、教育机制，从而掌握校园突发事件网络舆情传播和制度干预的主动权，增强网络舆情传播的可控性。
【关键词】新媒体;高校突发事件;网络舆情;制度干预
高校突发事件是指由于受到高校内外部多种因素的影响，以高校师生员工为主体，在短时间内骤然发生的，并迅速演化为较大规模的、造成人员伤亡或财产重大损失的、甚至危及高校形象和声誉的事件。随着现代公共传媒尤其是网络媒体的发展，高校突发事件的发生、发展和消亡始终与舆论的发生、发展和变化息息相关。在突发事件与舆论反应的互动过程中，事件本身产生“滚雪球式”效应，公众往往会公开表达对突发事件的倾向性意见，形成具有群体压力的舆情事件。
一、高校突发事件网络舆情概念的界定
高校突发事件网络舆情是由于高校突发事件的刺激而产生的互联网传播的人们对于该突发事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。高校突发事件网络舆情的客体是高校内部发生的突发事件或者与高校个体有关的突发事件，传播主体主要是与高校相关的人员。在某种程度上，高校突发事件通过网络无序的传播，最终形成了网络舆情。同时，网络舆情又推动高校突发事件的传播与演变，尤其是非理性的恶意传播进一步加大了高校突发事件处置的难度。
二、高校突发事件舆情传播的特点
随着数字传播手段的不断更新，网络媒体和手机媒体在高校中的普及，传媒多样化的形势使得高校舆情呈现了新的发展态势。以校园互联网和手机信息平台为主体的校园新媒体已成为当代大学生学习、工作、生活中不可或缺的工具，对高校的巨大影响已毋庸置疑。高校舆情作为在一定范围内产生的高校这个特殊群体对社会事务的心理认知、价值判断的综合表现，一旦形成，对广大师生的思想意识、校园的安定甚至是社会的稳定都将产生重要的影响。
1、传播渠道的多样化，新媒体的使用依赖性强
技术的革新，自媒体时代的到来，单一的主流媒体一统天下的局面被打破，广播、电视、互联网、手机等多种媒体并存，传播渠道呈现多样化的态势。大学生文化程度高，敏感而热情，关注社会发展变化并善于接受新事物，对新媒体的使用依赖性强，微博的兴起，手机媒体和网络媒体的进一步结合，高校舆情传播的渠道不断拓宽。
2、传播速度快、范围广、影响大
在新媒体环境下，传播渠道的多样性缩短了信息传播的时间，甚至实现了信息的“零时间”传播。利用新媒体，任何信息都可以在极短的时间内传至任何一部联网的信息终端，而即时通讯服务则完全消除了交流双方之间在时间上的间隔，使信息交互传播突破了时间限制。如大家经常使用的QQ、手机短信和微博基本上是零时间传播。手机等新媒体工具在高校的普及，使高校网络舆情传播具有自由传播和互动传播相结合的特点。学校对突发事件的刻意隐瞒导致很多无法在官方渠道获取信息的大学生纷纷转到网络、微博中寻找和发布事件信息，加上不断普及的新媒体工具使突发事件网络舆情的传播范围无限扩大、传播速度日益加快，不仅在校园里引起广泛关注造成强烈影响，而且会通过新媒體迅速扩散到社会上，从而引起社会对突发事件的普遍关注，甚至有可能导致群体性事件的发生，影响大学校园的安定和谐。
3、传播内容的立体化
大学校园是一个较为开放的环境。近些年，社会的转型变化，高等教育的改革，就业难、情感危机、家境贫困等问题，使得高校各类突发事件频发。网络新媒体传播整合了报纸、广播、电台等传统媒体的诸多优势，不仅支持文字、图片的传播，还支持音频、视频等多媒体信息的传播。信息表达形式多样，从而使新媒体传播可以采用“文字+图片”、“文字+视频”、“音频+视频”、“文字+图片+音频”、“文字+图片+音频+视频”等多种排列组合方式来加以完成。信息表达的多样式丰富了网络传播的内容，复杂化增强了突发事件的直观性，从而吸引更多的社会群体对高校突发事件的关注。手机的普及及其摄录功能的日益完善，使得大学生有了摄录突发事件现场的便利条件，从而使得每个大学生具备了对校园突发事件以实时影像的方式向社会发布相关信息的可能。
三、高校突发事件网络舆情传播的制度干预
高校突发事件具有突发性、轰动性、社会和媒体关注性以及对高校形象产生重大影响。高校应对突发事件的网络舆情传播面前，要充分认识干预机制的重要性，建立健全相关的工作制度以应对突发事件的舆情。
1、建立健全应急机制，增强调控性
高校突发事件往往是公众关注的焦点和媒体报道的热点，而突发事件的当事人或知情者总是少数人，公众不仅关注事件的基本情况，同时也很关注事态的发展、背景及相关的人和事，甚至包括很微小的细节。因此公众往往有一种心理预期，如果这时候事件得到果断处理，就会有心理补偿。否则，他们会寻找其他解释，这一过程可能会造成负面情绪的升级，应急机制干预的底线是将突发事件带来的影响和损失降低到最小程度，这就需要高校遵行“第一时间原则”立即向公众发出权威的声音，控制舆论制高点，及时公布事实真相，防止流言、谣言或妄言的传播，或及时做出权威性的解释，舒缓师生的情绪，平息事态，在快速、权威的反应中建立自己的网络威信，防止各种流言、谣言或妄言占领网络舆论阵地，甚至向网络审判、网络暴力演变。突发事件发生后，高校要及时了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，通过新闻发布会、接受专访等方式，从官方立场及时回应公众疑问，做好有关解答，让正面、真实的声音在第一时间进入公众信息体系，主动接受大众的监督，遮遮掩掩只会增加公众的猜忌和怀疑，适得其反，不利于事件的化解和解决。
2、建立健全联动机制，提高针对性
所谓联动机制，指高校各职能部门对突发事件网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。根据国外高校的经验和做法，高校可以建立网络舆情信息工作联席会议制度和专门的“网络舆情内部信息系统”，通过各层次、各领域建立起来的组织机构，从物质、制度、资金、人力等方面，保證网络舆情监测体系的日常运作。在网络舆情日常监测的基础上，高校可以建立舆情研判例会制度，评估网络舆情风险，依照舆情反映的对象是否具体、线索是否翔实、情节是否严重、后果是否值得关注等诸多变量仔细研判，科学确立舆情危机等级，以便适时启动反应机制。针对各种类型的危机事件，制定详细而周密的网络舆情危机阶梯预案，以做到有所准备。就工作中的热点问题和容易发生舆情的重点，事先研究制订相关公共应对预案，其内容应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施及善后处理等，做到凡事有预案、有行动、有交代。
3、建立健全善后机制，增强实效性
高校对突发事件网络舆情及时进行后续跟进，可以进一步吸取教训，总结经验，为后续应对突发事件奠定基础。一是建立及时评估机制。在突发事件网络舆情处置结束后，高校相关职能部门均要形成包含舆情发生原因、传播特点、处置经验、存在问题的形成书面报告。同时委托第三方机构对舆情处置进行满意度调查、评价。二是建立心理干预机制。当前大多数学生为“90后”独生子女，心理承受能力弱，突发事件发生后往往造成其产生恐慌等不良情绪反应。高校可以依托专职的心理咨询机构，通过讲座辅导、面对面交流沟通等方式，使学生尽快摆脱突发事件对自身心理压力的干扰。三是坚持责任追究机制。突发事件网络舆情处置结束后，高校一方面要继续加强对校园内存在的非主流舆论的监控和引导，防止负面舆论的抬头和矛盾的转化，另一方面要根据网络舆情产生的原因、舆情性质内容和造成的社会影响，明确责任，对因知情不报、虚报瞒报、处置不力而造成恶劣影响的，予以相应的处理。
4、建立健全教育机制，提高预见性
随着新媒体技术的不断发展进步，社会公众均可能成为信息的传播者、发布者，为此，要增强高校校园舆论引导能力，加强宣传和培训，提高领导干部、师生员工对突发事件网络舆情的敏感度，增强其對网络运行规律的掌控能力、网上信息的甄别能力、网上舆情的研判能力。还要注意提升舆论信息传播者和校园公众的媒体素养。高校主管部门和思想政治教育队伍必须主动提高对新媒体技术的认识，充分利用新媒体工具的积极作用做好网络舆情的预防和引导工作。从高校长远发展的战略高度看，高校管理工作者要从“被动应付和处置”转向“主动预防与引导”，就必须加强对大学生的正面教育引导，培养大学生对新媒体信息的辨别能力。
【参考文献】
[1] 刘兴华. 高校突发事件网络舆情与辅导员工作[J]. 教育教学论坛， 2016(02).
[2] 李煜婕. 高校應对突发事件网络舆情的难点及对策研究[J]. 高教学刊， 2016(03).
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[4] 吴春阳. 新媒体时代高校突发事件网络舆情影响及对策[J]. 河南工业大学学报： 社会科学版， 2015(12).
[5] 徐小强. 网络舆情语境下高校学生突发事件的预防与应对[J]. 南方论刊， 2015(04).
【作者简介】
吕莎(1986—)，女，汉族，山东东平人，西北政法大学经济法学院讲师。
作者：吕莎
清江乡换届工作舆情突发事件应急处置预案
为规范我乡应急处理换届工作中的舆情突发事件与信息发布工作，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，营造良好的换届舆论环境，特制订本预案。
一、工作原则
1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于乡党委工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置与新闻发布同时布置、同时落实，新闻发布依托主流强势媒体、积极引导和应用好外来媒体，处置舆论突发事件的各部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
4、严格制度、明确责任。完善乡党委换届工作新闻发布制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、组织机构
乡成立舆情突发事件与信息发布应急处置领导小组，领导小组下设组织、宣传、安全、监督小分队。其主要职责：
1、根据舆情突发事件的发生发展启动应预案，决定各相关单位介入突发事件的处置。
2、审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。
3、对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门单位进行处置。
4、依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追进意见建议，并按有关程序交相关部门处理。
5、落实上级领导交办的其他事项。
三、严格奖惩
对在舆情突发事件和信息发布应急处置工作中作出突出贡献的单位或个人，要给予表扬。对违反工作纪律，蓄意封锁或随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，依纪依法追究有关责任人的责任。对工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利并造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重给予行政处罚，并追究领导者的责任;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。对新闻媒体擅自发布有关事态发展及处置信息或报道虚假情况的，视情节轻重和造成的后果，依纪依法对其负责人、直接责任人给予行政和经济处罚，触犯刑律的移交司法机关惩处。
舆情突发事件应急处置预案
为规范事业部舆情突发事件与信息发布工作，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，营造良好的企业发展氛围，特制订本预案。
一、工作原则
1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间上报上级单位，稳定职工情绪，最大限度地避免或减少职工猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的处置有利于维护职工群众的切身利益，有利于企业的和谐发展。
3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置及时有效，处置舆论突发事件的各部门密切配合等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，正确引导舆论。
4、严格制度、明确责任。完善舆情处置制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、组织机构
乡成立舆情突发事件与信息发布应急处置领导小组，领导小组下设组织、宣传、安全、监督小分队。其主要职责：
1、根据舆情突发事件的发生发展启动应预案，决定各相关人员介入突发事件的处置。
2、对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关人员进行处置。
3、依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追进意见建议，并按有关程序交相关部门处理。
4、落实上级领导交办的其他事项。
三、严格奖惩
对在舆情突发事件和信息发布应急处置工作中作出突出贡献的个人，要给予表扬。对违反工作纪律，蓄意封锁或随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，依纪依法追究有关责任人的责任。对工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利并造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重给予行政处罚，并追究领导者的责任;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
事业部 2016年1月
网络舆情是公众意愿在网络上的延伸。迫切需要在网络舆情研判与突发事件应急舆论引导之间建立无缝隙、灵敏、高效的切换与对接机制。必须在主导、引导、疏导突发事件网络舆情方面改进工作方法，高度重视提升领导干部网络舆情引导能力建设。
所谓网络舆情，是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。它具有自由性与可控性、互动性与即时性、丰富性与多元性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性、个性化与群体极性化等特点。网络舆情对领导干部应对突发事件构成了现实挑战。
加强基于网络舆情研判的突发事件信息公开
政府应搭建网络媒体环境下信息自由传播的平台，以自由传播为原则，限制传播为例外，实现利益相关群体间的信息互动和交流沟通，从而促进共识意见的达成，帮助化解危机。
第一，进一步完善电子政务建设，搭建突发事件信息公开的主渠道传播平台，使网络媒体更好地服务于突发事件信息公开。以应急管理政务内网、应急管理政务外网、应急管理公众服务网及电子信息资源库为基本架构，基本形成应急管理统一的电子政务平台，实现电子化、网络化的应急管理系统，完善电子政务内部和外部的办公环境。
第二，及时公开突发事件信息，减少信息沟通环节和信息噪音。通过政府门户网站，利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时、准确地发布突发事件的最新、最真实的消息，以此占据舆论的制高点，对公众进行正确引导。同时遏制谣言存在的空间，帮助公众正确认识网络舆情突发事件及其危害程度，提高公众对政府的信任度。
第三，提高政府善用网络新媒体的技能，避免“瓦釜效应”。各级政府要正确认识和把握新媒体的特点和规律，主动接近和善用新媒体，主动观察网络舆情和民意的变化，加强运用新媒体管理危机的能力。同时，应充分警惕它可能造成的“瓦釜效应”。所谓“朝议无黄钟，遂使街谈尽瓦釜”，即在缺乏富有意义的重大议程时，由于商业利益驱使或某些不良趣味的诱因，一些卑微、琐细的议题可能造成巨大影响，最终导致大众轻信盲从和广泛传播。应该建立和完善网民举报受理制度、网络新闻信息公众评议制度，对网络新媒体传播加以监督。
充分发挥微博的突发事件网络舆情引导功能
微博的出现，使得个人成为信息发布与社交网络的个体终端，微博的传播衍生出裂变性、主动性、即时性的特征。微博开辟了政府发布信息的新通道。近年来，政府开设微博已蔚然成风，网络新闻发布会和网络新闻发言人也遍地开花，微博成为应急舆论引导的一线阵地。政府要善用微博，与时俱进，构建多渠道、多层次的信息沟通系统，重视微博的突发事件网络舆情引导功能建设。具体体现在四个方面：
第一，在应急决策过程中引入微博的力量。领导干部和政府部门要有意识地利用微博听民声、聚民智，通过微博关注社会热点问题、倾听公众声音、科学民主决策、启动政策窗口。
第二，多元激励措施吸引粉丝。海量的微博用户不仅仅是庞大的商业资源，更是无穷的公共资源。采取多元的激励措施吸引不同偏好的公众成为政府微博的粉丝，从而影响公众与管理生态，是政府微博公关的必由之路。
第三，进一步加强政府微博的功能建设。领导干部和政府部门需要考虑如何利用微博实现各项功能，其中最主要的是互动和服务功能：当粉丝对政府的声音发出质疑时，官腔、躲避、推诿、打太极和装哑巴都是危险的，“有问有答，有答有办，有办有督”可以说是对如何实现互动功能的最好解读。
第四，发挥与规范领导干部的个人微博作用。在国际上，智利总统皮涅拉、委内瑞拉总统查韦斯等国家领导人开通了自己的微博，起到了意想不到的效果;在国内，一些地方政府领导干部的微博也引发了社会公众的关注。当然，领导干部开微博，不能流于形式，为追赶潮流而开，重点不在于掌握纯粹的互联网技术，而在于把握新的观念，以真诚的态度去了解民意，把微博作为干群沟通交流的平台。
突发事件网络舆情引导的技巧与方法
第一，做好政府门户网站和重点新闻网站建设，强化论坛管理。官方网站是政府信息发布的法定渠道之一。要加强主流网站与品牌栏目(论坛)的建设、推介与评选力度，扩大影响力与公信力，形成舆论示范效应，放大主流网络舆论引导或影响非主流网络舆论。要调动网络编辑、论坛管理者、版主的合力，强化论坛管理，培养网络空间独立评论员队伍。
第二，抢占舆论制高点，利用网络媒体进行有效的“议程设置”以引导突发事件网络舆情。首先，在信息发布上抢占先机，第一时间将真实、权威、公正的信息传递给公众。其次，与网络媒体、传统媒体合作，设置议题，集中讨论重点，通过专题对突发事件做深度报道。将突发事件发生的背景、地点、相关人物、过程、动态和可能产生的影响等第一时间传达给公众，引导公众议题。
第三，培养并充分发挥网络意见领袖的突发事件网络舆情引导作用。“意见领袖”又称舆论领袖，是大众传播中的评论员、转达者，是组织传播中的闸门、滤网。网络意见领袖充当着政府和广大网民之间“舆情调节阀”的角色。要善于发现和寻找网络意见领袖，通过意见领袖来引导网络舆论，强化主流舆论，争取中立舆论，孤立过激舆论。同时建立权威人士上网沟通机制，以公共协商与远程民主的精神促成议题的解决与理解。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导，从而达到事半功倍的效果。
第四，尊重网络传播规律，把握突发事件网络舆情引导的关键环节，寻求突破与转折。要善于利用网络传播规律做好引导工作，干预网络诱致进程。要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。要加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。要善于抓住网络舆情引导的关键环节。要拓宽网络的社情民意表达渠道，使网络成为汇聚信息与观点的集散地、疏导不满情绪与怨恨表达的减压阀;在多元中立主导，在多样中谋共识，在多变中促和谐，形成舆论合力。
第五，综合利用多个网络舆论引导载体，立体化多渠道展开突发事件网络舆情疏导工作。要培养网上舆论引领员，把网络舆情监控与评论引导紧密结合起来;在本地网络舆论平台上强化网络把关，探索网络舆情联动应急创新机制。要高扬以人为本的价值理念，秉承理性、平和、包容的态度，采取沟通对话的“治理”方式而不是关堵封闭的“控制”方式，有效引导网络舆情的良性发展。
汉市组通字[2011]68号
关于印发《汉中市换届期间网络突发事件 舆情控制与信息发布应急预案》的通知
各县区委，汉中经济开发区工委，市直有关部门党组(党委)：
现将《汉中市换届期间网络突发事件舆情控制与信息发布应急预案》印发你们，请结合实际贯彻执行。
中共汉中市委组织部
2011年5月31日
主题词：换届 突发事件 应急预案 通知
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 抄送：省委组织部，市委。
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中共汉中市委组织部
2011年5月31日印发
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
共印80份
汉中市换届期间网络突发事件舆情控制
与信息发布应急预案
1 总则 1.1 编制目的
推进我市各级各部门积极有效应对换届期间网络突发事件，迅速及时准确地发布相关信息，主动引导舆论和控制舆情，最大程度地避免、缩小和消除因网络突发事件造成的各种负面影响，为确保换届风清气正营造良好的舆论环境。
1.2 适用范围
本预案适用于我市市、县、乡换届期间网络突发事件舆情控制与信息发布工作。
1.3 工作原则
(1)及时主动，准确把握。事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，最大程度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
(2)加强引导，注重效果。提高正确引导舆论的针对性和实效性，舆论引导要有利于事件稳妥处置，有利于净化网络舆论环境，有利于换届工作大局。
2 (3)讲究方法，提高效能。坚持依托主流强势媒体，积极引导和应用好外来媒体，以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，主动、正确引导舆论。
(4)健全制度，明确职责。进一步完善换届工作新闻发言人制度，加强组织协调和归口管理，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
2 组织机构
成立汉中市换届期间网络突发事件舆情控制与信息发布领导小组，组长由市委常委、组织部部长担任，副组长分别由市纪委、市委组织部、市委宣传部分管领导担任，成员有市信访局、市公安局、市广电局、市委外宣办领导以及事件相关单位主要负责人。领导小组下设新闻发布组和舆情监控组。新闻发布组由市纪委、市委组织部、市委宣传部新闻发言人、事件处置所涉及单位、市级媒体负责人组成;舆情监控组由市公安局、市委组织部、市委宣传部派人组成。
3 工作职责
3.1 舆情控制与信息发布领导小组职责
(1)根据网络突发事件的发生、发展情况，决定市级新闻单位介入突发事件的处置过程，决定启动新闻发言人制度，启动各工作小组，必要时设立新闻中心;
3 (2)审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人;
(3)负责协调各部门、各环节配合新闻报道工作，负责与市级新闻发布领导小组和有关部门的沟通协调;
(4)落实其他事项。 3.2 相关成员单位职责
1、组织部职责：①指定专人负责突发舆情控制与信息发布事项的工作。②协同公安局、外宣办对网站、论坛以及境内外媒体的相关信息进行收集、整理、分析，重要信息及时上报。③主动配合新闻宣传部门的工作，及时提供事件有关信息。④如发生舆情突发事件，迅速拟定新闻发布内容的初稿，并审核向新闻媒体提供的相关材料。⑤参与信息发布并回答记者提问。⑥接受新闻媒体的采访。
2、纪委职责：①指定专人负责突发舆情控制与信息发布事项的工作。②会同有关部门调查核实反映的违反换届纪律问题，在一定范围内公布调查结果。③参与信息发布并回答记者提问。④接受新闻媒体的采访
3、宣传部、外宣办职责：①加强对网络新闻和论坛、博客、搜索引擎等的日常监测，及时对相关信息进行收集、整理、分析，重要信息及时上报，同时组织协调网上宣传
4 和引导。②拟定新闻发布方案，协同组织部拟定发布内容。会同有关部门处置和封堵网上有害信息，对别有用心散布谣言的，通过专业技术手段锁定信息发布人。③争取上级新闻主管部门和中、省、市新闻媒体的支持，开展对有关媒体的解疑释惑、澄清事实等工作。④及时受理市外记者的采访申请，向记者提供事件有关信息，为记者的采访报道提供方便。⑤加强对记者采访组织、现场管理以及引导工作，严防别有用心之人假冒记者之名，混淆是非，误导舆论。
4、公安局职责：①组织培训网络监督员负责网络舆情日常监督、巡查，发现干扰换届等信息，及时上报。②配合有关部门通过技术手段调查了解干扰换届等行为。③及时联系有关人员删除本地网上干扰换届等信息，提取相关物证，固定证据。④属于案件线索的，要立即予以立案侦察。重大案件应进行专案侦察。
5、报社、广播电视台等新闻媒体职责：①在宣传部的统一组织下，安排记者采访突发事件及处置情况，掌握有关资料，形成新闻稿件，经组织部门审核后，按照统一的口径适时刊播。②经宣传部门同意后，为相关媒体提供必要的采访配合和新闻素材。
3.3 各工作小组主要职责
5 3.3.1 新闻发布组：负责收集处理各种新闻信息，制订新闻发布方案，拟定新闻发布内容，审核新闻发布稿，组织新闻发布，接受记者采访并回答记者提问。
3.3.2 舆情监控组：负责对境内外媒体有关事件报道的收集、整理和分析工作，重要信息及时上报;组织对互联网的舆论引导和信息安全管理工作。
四 奖惩
对参与突发事件新闻发布和新闻报道等工作做出突出贡献的单位或个人，给予奖励。对违反工作纪律，蓄意封锁或随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，依纪、依法追究有关责任人的责任;对工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利并造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重，给予行政处罚，并追究领导者的责任，构成犯罪的，依法追究其刑事责任;对新闻媒体擅自发布有关突发事件事态发展及处置信息或报道虚假情况的，视情节轻重追究有关责任人的责任。
五 附则
4.1 本预案由市委组织部制定并负责解释。 4.2 本预案自印发之日起实施。
XXX小学公共事件舆情处置应急预案
为进一步加强突发公共事件舆情处置工作，正确引导、妥善处置突发公共事件舆情，最大程度地避免、缩小和消除因突发公共事件造成的各种负面影响，结合我校实际，特制定本预案。
一、工作原则
(一)第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，为应急处置提供第一手资料;在第一时间对外发布准确信息并慎报原因，情况较为复杂的舆情信息，在事态尚未清楚、但可能引起公众评议猜测或随意解读时，根据具体调查情况，再作后续详细发布，牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。
(二)全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护党委政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。
(三)口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
(四)疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权;正确引导和利用网络传媒，在公开透明发布信息的同时，及时删除各类可能造成重大负面影响的谣传信息。
(五)协作协调原则。充分发挥舆情处置工作领导小组团队协作、上下沟通、左右协调的作用，牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的
工作合力。
二、组织体系及职责
成立微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组，负责领导和指挥全校突发公共事件舆情处置工作。
微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组组成及职责
组
长：
xxx
副
组
长：
xxx
成
员：各班班主任
职
责：
(1)领导和指挥全校各类突发公共事件舆情处置工作;
(2)根据突发公共事件舆情发生、发展、衍变情况，适时启动本应急预案，召集各相关成员协同开展处置工作;
(3)组织收集、跟踪舆情信息，及时向镇突发公共事件应急指挥机构和有关部门通报情况;
(4)通过正规权威媒体适时适度发布真实消息，解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论;
(5)根据事件进展情况，及时向党委政府汇报，并协调教育办公室、派出所等相关单位，共同做好突发公共事件的舆情处置工作;
三、应急保障
(一)信息与联络保障
建立健全信息网络体系，指定信息联络员，确保信息畅通。
(二)财力和人力保障
为突发公共事件舆情处置工作提供必要的财力支持，负有舆情处置职责的相关小组要为处置工作提供相对固定的人力支持。
(三)宣传与培训保障
1.加强常识宣传，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息处置水平，最大限度消除因伪舆情泛滥、歪曲事实真相而造成形象受损、社会不稳定等负面影响。
2.加强教职工培训力度，举办培训班，利用典型舆情处置案例，对干部职工进行教育培训。
xxxxxxxxxx小学
2020年2月26日
及时渔舆情监测系统
12306数据泄露事件
舆情报告
互联网舆论报告〔2014年12月26日〕
报告取数时间：2014年12月20日——2014年12月26日
目录
一、 舆情概述 ................................................................................................................................. 2
二、 量化对比分析 ......................................................................................................................... 2
1. 传播渠道走势分析 ........................................................................................................... 2 2. 网站排行量化对比 ........................................................................................................... 2 3. 各传播渠道文章数比例分布 ........................................................................................... 3 4. 舆情汇总走势及正负面比对分析 ................................................................................... 4 5. 电子报排行 ....................................................................................................................... 4 6. 各传播平台的发布数量对比 ........................................................................................... 5 7. 周期舆情传播平台分布比例 ........................................................................................... 5 8. 周期时间内各传播渠道关键词对比 ............................................................................... 6 9. 时间周期正负面对比分析 ............................................................................................... 6 10. 多维度对比 ............................................................................................................... 7
三、 重点舆情 ................................................................................................................................. 7
四、 结论......................................................................................................................................... 9
及时渔舆情监测系统
一、舆情概述
2014年12月24日晚，中国铁路总公司官方购票网站()被曝用户资料大量泄露，很多用户身份证、邮箱等敏感信息在网络上流传，给广大旅客造成信息安全威胁。对此，及时渔舆情监测系统对以“12306数据泄露”为关键词的近一周相关舆情进行了监测。
二、量化对比分析
1. 传播渠道走势分析
从24号晚此次信息泄露事件爆出到25日，有关事件的消息数量急剧上升，到26日达到峰值，数据显示，主要渠道是媒体的大量报道。
2. 网站排行量化对比
在媒体中，人民网对于此次信息泄露事件的报道力度最大，报道文章数量占所有网站之首，在两天内有68篇相关报道。百度位居第二，有63篇报道。
及时渔舆情监测系统
及时渔舆情监测系统对所有文章观点进行抓取，在众多观点中，对事件的介绍解读、对立法等方式来保护用户数据资料的呼吁和专家为网民支招保护自己隐私占大多数。这些观点都体现了广大网民对此事件的关注和重视。
3. 各传播渠道文章数比例分布
在所有传播渠道中，新闻报道的数量占总数的70.8%，不仅反映了媒体对突发事件的快速反应速度，也是媒体对民生事件密切关注的结果。
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4. 舆情汇总走势及正负面比对分析
及时渔舆情监测系统对舆情情感倾向进行分析判断，数据显示舆情从25号凌晨开始萌芽，在报道和讨论的总数中，正面情感的舆情数量几乎没有，中性文章数量略有上升，与此形成鲜明对比的是负面情感的舆情急剧性上升，呈几何增长。体现广大网民对数据泄露事件的不安和不满情绪。
5. 电子报排行
对于此次关系到全国网民利益的问题，全国媒体都投注了巨大的注意力。其中，每日商报的关注量最大，新京报、法制晚报、南京日报、烟台晚报排名第二。
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6. 各传播平台的发布数量对比
在此次事件的消息传播中，新闻占据了绝对的数量优势。此事是全国性事件，又恰逢春运购票时机，大多数媒体对此事进行详尽报道和后续报道，跟踪关注事态发展，新闻的数量远超第二名的搜索引擎，达到了580余篇的数量。
7. 周期舆情传播平台分布比例
从整体来看，此次事件的传播渠道在一周内主要集中于新闻渠道，占比63.06%，网民的热搜和各大网站、论坛对此事的推送关注是事件升温、被广泛搜索的主要原因。
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8. 周期时间内各传播渠道关键词对比
本周内，平面媒体和搜索引擎中，诸如“12306”、“数据泄露”的关键词频繁出现，显示了网民对此事的极大关注和媒体对热点时间的密切关注。
9. 时间周期正负面对比分析
在一周时间里，此事的负面舆情和中性舆情数量占总舆情的绝大多数，分别为245篇和59篇，正面舆情仅为11篇。大量负面情绪的宣泄显示了网友对中国铁路总公司网站安全的不满和对不法分子利用网友隐私数据的强烈不满。
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10. 多维度对比
针对此次事件，及时渔使用平行维度图进行多维分析，图示中可直观看到，对此次事件的报道发布时间从上午9点12开始大量出现一直到凌晨1点，渠道主要流向新闻与搜索引擎，而大部分数据都流向负面情感。
三、重点舆情观点
12月26日中午，新京报报道了泄密者被控制的消息，一时间各大媒体竞相转载，对此事的关注达到了高峰。网友纷纷对泄密者进行吐槽，观点包括对抢票软件抱怨、对立法的呼吁等。
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四、结论
从系统监测数据和整体舆情走势来看，当前总文章数为763条，总来源为277个，总体舆情走势显示为不良，网民对本事件的关注热度持续走高，因此，本次信息泄露事件有可能还会继续升温发酵。
从舆情的传播平台来分析，可以看出近两周的舆情信息传播渠道主要集中在新闻、搜索引擎这两个平台，其文章发布量分别占总量的70.8%、17.1%;其他如平媒、博客、微博、论坛、视频、微信等传播平台的传播范围较小;
对舆情传播的内容进行分析可以看出，当前舆情的爆发点集中在网民对信息泄露的消极抵触情绪及从而引发的对强化网络信息安全管理方面的呼吁。
由于春节临近，购票成为刚需，网民即便对此事件进行情绪发泄，仍然需要
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依靠该方式购回家票和返程票。所以，此次信息泄露导致大量网民对个人信息情况重新设置的同时，更积极参与舆论讨伐，助推了舆情的发展。
但此类信息泄露事件的真正杜绝并不只是需要一两次的网络呼吁就能够奏效，加快网络信息管理机制及法律法规的建立健全及对12306官方网站的技术提升都是当前亟需解决的问题。
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