外科分诊技巧

第1篇：外科分诊技巧

沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用方法及效果观察

【摘 要】目的：分析在门诊分诊导诊过程中沟通技巧的运用方式及其应用效果。方法：对照组患者采取常规的门诊分诊导诊，观察组患者在此基础上运用护患沟通技巧。结果：观察组门诊患者的总体护理满意度为98.33%，较对照组的90.00%明显更高(P<0.05);观察组的护患纠纷事件的发生率为0.00%，较对照组的5.00%显著更低(P<0.05)。结论：在门诊分诊导诊工作中通过运用科学的护患沟通技巧，有助于降低门诊护患纠纷事件的发生率，有利于提升门诊患者护理满意度。

【关键词】门诊;分诊导诊;沟通技巧;效果

医院内门诊分诊的工作水平和质量，将对门诊患者就诊质量以及就诊效率产生直接影响，因而通过提升医院内门诊的分诊导诊质量有助于提升患者的护理满意度，有助于为患者提供更优质的门诊医疗服务。在门诊的分诊导诊过程中通过科学的运用护患沟通技巧有助于提高分诊导诊工作效率及质量[1]。本次研究将重点分析在门诊的分诊导诊过程中有效的护患沟通技巧应用方式以及应用效果。

1 资料与方法

1.1一般资料

以我院门诊2018年1月～2018年12月接诊的各类门诊患者120例作为此次的研究样本，以随机数字法分组，并依次分别纳入观察组、对照组。观察组资料：共计60例，男性32例，女性28例;年齡范围16～84岁，平均(50.3±0.4)岁。对照组：共计60例，男性29例，女性31例;年龄范围17～86岁，平均(51.2±0.2)岁。两组观察对象在一般线性资料对比中均衡度高，有可比性(P>0.05)。

1.2方法

对照组患者采取常规的门诊分诊导诊，即依据患者的疾病类型进行分诊和导针，并对门诊内的就诊秩序进行维护;而观察组患者在此基础上运用护患沟通技巧，方式如下：(1)认真聆听：门诊患者的疾病种类繁多，在分诊导诊过程中应该积极引导患者表达其主诉，并结合其非语言行为包括表情及动作等，快速判断患者所表达的相关内容。在倾听患者时应该维持自然体态，保持与患者之间的眼神交流和沟通，患者主诉痛苦时应予以回应，通过运用眼神等方式给予患者鼓励，待患者描述完毕后，对其描述内容进行简明额要复述，快速帮助患者进行分诊与导诊。同时帮助患者树立康复治疗信心，运用安慰信和鼓励性的语言给与患者鼓励和支持，提高患者依从性;(2)运用面部表情：门诊就诊患者由于病痛影响，容易产生心理恐慌情绪，在分诊导诊过程中，应该注重保持和患者之间的眼神交流，为患者营造亲切感，接诊患者过程中应保持面带微笑，提高患者对于医护人员的信任感以及亲切感，尽快拉近护患距离，构建和谐良好的护患关系;(3)运用现代化的信息技术：在门诊的分诊导诊期间，通过运用电话及网络等方式，方便患者预约及挂号缩短患者就诊时间以及排队挂号时间。通过网络平台加强与患者的沟通交流，并为其提供延伸服务，例如可在网络上开设营养门诊，为患者提供更好的人文关怀。

1.3评价指标

(1)采用问卷调查表的方式对两组门诊患者的护理满意度情况进行调查评估，主要内容涵盖门诊导诊的效率、就诊等候时间、服务态度和整体影响四方面;(2)对比两组患者门诊就诊期间的医疗纠纷事件发生情况.

1.4统计学方法

数据以SPSS17.0处理，均数±标准差用( )表示，实施t检验，采用率用%表示，实施卡方检验，将P<0.05代表差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组门诊患者的护理满意度比照

观察组门诊患者的总体护理满意度为98.33%，较对照组的90.00%明显更高，且两组对比存在显著差异(P<0.05)。

2.2两组护患纠纷事件的发生率比照

观察组的护患纠纷事件的发生率为0.00%(0/60)，较对照组的5.00%(3/60)显著更低，两组对比存在显著差异(P<0.05)。

3 讨论

门诊的分诊导诊过程中各个环节都至关重要，通过合理的门诊分诊与导诊，有助于引导门诊患者有效快速的进行就诊，并办理相关手续，同时也能够为患者留下对于医院良好的初始印象，这对于患者后期治疗以及依从性的提升均会奠定良好基础[2]。因此在分诊导诊过程中，通过运用良好的护患沟通技巧，更加快速的建立与患者的良好护患关系，实现快速为患者服务。本次研究中，观察组患者在门诊分诊导诊过程中，应用护患沟通技巧研究结果提示，该组患者总体护理满意度较对照组明显更高，并且护患纠纷事件发生率较对照组显著更低。进一步提示，通过运用沟通技巧，有助于提高门诊患者在分诊导诊过程中的效率和质量，有助于维护良好的医患关系，对于提高门诊疾病患者的治疗效果也有积极的促进作用[3]。

综上所述，在门诊分诊导诊工作中，通过运用科学的护患沟通技巧，有助于降低门诊护患纠纷事件的发生率，有利于提升门诊患者护理满意度。

参考文献：

[1]马菲菲，张志纯，周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备，2018，31(20)：151-152.

[2]庞春颖.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].医疗装备，2018，31(11)：174-175.

[3]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J].医疗装备，2016，29(14)：176-177.

作者：赫文秀

第2篇：外科分诊台护士岗位职责

1、 衣帽整洁，仪表端庄，提前十分钟到岗，整理各诊桌物品，

擦试分诊台，打开叫号机。

2、 8:00根据各诊室出诊医生及其专业特长为病人准时准确分

诊。

3、 按挂号顺序，及时传呼病人，并作好初复诊的检诊工作，

保证病人得到最满意的医生诊治。优先安排年老体弱、急症患者就诊。

4、 主动热情接待病人，耐心解释，语言规范有礼貌。

5、 加强门诊病历的保管工作，及时把病历送到诊室，诊疗后

及时将病历收回或转入二次就诊科室。

6、 掌握本科常用的化验正常值，发热病人及时测量体温并在

病历上记录。尽量减少病人的等候时间。

7、 及时补充齐全各诊桌物品、各种单据、纸张。

8、 主动巡视，保证诊室内一人一诊，保持候诊秩序，诊室外、

分诊台无围观现象。

9、 16:30负责收取和统计各诊室门诊工作量日报表。

10、 作好消毒隔离工作，每日更换诊床单。随时保持各诊室及

候诊大厅清洁，督促保洁员做好清洁工作。

11、 每日两次健康宣传，有宣传材料，并有详细记录，设置意

见本，对提出意见有整改措施。

12、 16:45检查各诊室门窗、水电，有无遗留病历，确认无就诊

病人后方可下班。

第3篇：分诊技巧

门急诊分诊技巧

陈 艳

分诊目的：通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。让护士做好患者沟通能够提高护理服务质量，要取得良好的沟通效果，态度是关键。

我院分诊方法：护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。门诊是医院的服务窗口，分诊是窗口中的窗口，是医疗护理服务的前沿。护士在分诊工作中，所使用的语言、行为和所表现的态度，不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。本院是一所二级综合医院，自2009年开业以来，一直是一楼大厅总挂号形式，由一名护士担任分诊，如何做好门诊分诊工作?患者需要什么样的挂号分诊服务呢?如何与门诊患者做好沟通?我从以下几个方面来阐述。

一、正确的态度是良好沟通的基础

挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来门诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑，甚至恐惧。有的病情危急需要及时处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激等等，这些都需要护士给予关爱、热情、温暖、耐心和理解，这就需要护士首先把为患者服务放在第一位，时刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所想，千方百计帮助患者解决问题，这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。

二、做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提

沟通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任，必须做好礼仪服务。护士仪容、仪表要端庄，衣着要整洁，举止大方、态度和蔼，服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任，建立良好的第一印象，为后来的沟通创造条件。

三、门诊挂号分诊护士的沟通技巧

3.1 面带微笑，正确使用称呼

微笑使人觉得亲切，消除陌生感;称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。称呼要视患者的身份而有所不同，对城市的患者称呼“先生”、“女士”较合适，对于年龄大的可称呼为“老先生”、“阿姨”，对军队离退休老干部称呼为“老首长”，对军队战士称呼为“同志”，对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“大爷”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2 注意使用礼貌用语

语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，做到“您”字打头，“请”字开口，如：“请问您哪里不舒服?”、“我给您挂的是普通外科，请您拿好”等。

3.3 关注患者，耐心倾听

在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听，尤其对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅表现出对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。 3.4 具备娴熟的专业知识和技术水平

门诊患者数量大，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂哪科的号更合理，该找哪位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也赢得了患者的信任和尊重，为良好沟通提供了条件。

3.5 保持良好稳定的情绪

有的患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此，分诊护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者，不要与患者“认真”，在心理上把患者当“患者”，借以平衡自我心理，而是对其表示理解，并给予力所能及的帮助，如扶他到暖和点的地方去候诊，或倒一杯热水送到他手中，护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。分诊护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

四、做好分诊的好处

挂号分诊服务是医院护理服务的第一个环节，是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位，做好挂号分诊工作，要灵活使用沟通艺术。通过几年来的护理实践，我认为，要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”。时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。而经常学习护理专业理论知识与人文知识，不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，是做好沟通的有效途径。挂号分诊工作虽然平凡，却是医疗护理工作不可或缺的重要一环，用“心”做好与患者的沟通，不断提高沟通水平，构建和谐的护患关系，是门诊分诊护士义不容辞的责任。

第4篇：急诊分诊技巧

分诊通常是指根据病人的主要症状和体征，区分病情的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断并安排救治的过程。急诊分诊护理工作包括接诊、分诊、护理处理三个环节。通过本课件的学习，学员将能掌握急诊分诊的概念、原则以及不同环节中的具体工作要点。

一、分诊的概念

分诊的概念最早起源于法语。第二次世界大战中“分诊”已应用到医疗工作中，但那时的分诊的理念与现在完全不同。现在意义的分诊通常是指根据病人的主要症状和体征，区分病情的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，安排救治的过程。急诊分诊护理工作流程有三步，即急诊接诊、急诊分诊、急诊护理处理。急诊分诊护理工作的流程：首先是急诊接诊，要求做到热情、主动;接诊之后要进行急诊分诊，要通过评估收集病人的症状、体征，然后区分病人的危重程度、所属的专科，对病人进行安排、救治的顺序;最后，要对病人进行急诊护理处理。

急诊分诊工作始终需要注意的是轻重缓急和隶属专科的问题。一定要分出病人的危重程度以及所属哪个专科，才能够更好地安排救治。在分诊的时候，一定要亲自看病人，不要仅仅通过家属诉说来下判断。要相信自己，要亲自去评估病人的轻重缓急，以及分清病人应该是隶属于哪个专科救治。

二、分诊的原则

首先要掌握的原则是一定要注意患者的生命体征。生命体征直接反映患者的病情轻重缓急。其他的原则还包括：先救命后分诊、先危后重的原则;对于急而不危的病人，同样应当引起重视。而对于危而不显的病人，一定要更加关注。另外，还要注意精神差的年轻人、贫血的病人(当血色素低于4克的时候，病人可能出现猝死)。另外对于病人确而不准情况，一定要找医生共同来评估病人情况，以便做下一步的安排。

三、分诊流程中的具体工作

(一)急诊接诊

首先是急诊的接诊。接诊要做到望、闻、问、切法。望(视)是指观察步态、体位姿势、面色、皮肤黏膜;闻诊是指嗅觉、听觉，闻到的气味以及听到的声音的变化;问诊是指一个沟通的过程，获取最有价值的信息;切(触)是指通过触觉了解病情。需要强调的是接诊过程中，首先要注意的是病人的气道、呼吸和循环;因为呼吸最 1 能反映病人的危重程度。

(二)急诊分诊

其次是急诊的分诊。内容包括判断病人的严重程度以及判定病人所属专科。判断病人的严重程度，通常使用病情分级法;同时还应填写急诊就诊记录。记录内容包括病人来时的严重程度、病人的主诉以及分诊印象。要注意填写清楚、真实、准确。下面来学习病情分级法(Ⅴ分级法)。

Ⅰ级：患者病情危重，如果得不到紧急救治，很快会导致生命危险。如呼吸心跳骤停、剧烈胸疼、持续严重的心律失常、严重的呼吸困难、严重创伤大出血、中毒、老年复合伤。

Ⅱ级：潜在性危及生命的可能。如心、脑血管意外、严重骨折、腹痛持续36小时以上、突发剧烈的头疼、开放性创伤。以上两级病人均应进入抢救室，给予及时处理。 Ⅲ级：急性症状不能缓解。如高热、闭合性骨折。

Ⅳ级：慢性症状急性发作。如轻度变态反应、慢性胃炎急性发作。以上两级病人诊室就诊，给予诊疗。

V级：非急诊病人。如皮疹、便秘。此级病人可以候诊

分诊的重点是病情分诊和学科分诊。病情分诊是指判断轻重缓急，学科分诊是指判断病人隶属于哪个专科。那么病情的分诊中所依据的方法的什么呢?

(三)护理处理

分诊流程中的第三步：分诊的护理处理。理想的分诊台应该有一些必备物品，比如纱布、沙垫等，以便进行简单的包扎。其次，护理处理的内容包括根据病人的轻重缓急以及隶属专科，分配病人应去的区域，同时通知相应科室的医生。尽管分诊的护士在做分诊，必要的时候应对病人进行必要处理。

(四)具体工作中小经验的分享

专科分诊：可能不同的医院具备不同的专科，应考虑本院的专科急诊类型，针病人的情况安排至相应的专科去就诊。发热的病人：对于发热的病人首先要确定病人是否生命体征平稳，如果病人生命体征平稳的话，一定要建议去发热门诊或感染科;但是当病人的生命体征不平稳时，一定要先确保病人的生命安全。另外，如果拿不准发热的病人有没有生命危险的时候，应该找医生来共同确认。当体温大于37.2℃，同时伴有腹泻，一定要按照相应的细节，建议患者到肠道门诊就诊。另外，分诊台担负着盖章的问题,盖不同章的时候应该仔细查看医生的签名或其他手续是否完善。

四、急腹症的急诊分诊

2 急腹症是指以急性腹痛为主要特征的临床常见病症，多学科都可出现，早期确诊难，病情变化快。在临床当中，如果遇到一个腹痛的病人，我们是以什么样思路进行分诊呢?

对于急腹症的患者，首先在热情主动接诊的同时，要了解病人的病史，比如肝病史、胆囊病史、胃炎病史、胃溃疡史以及胰腺炎病史。另外，职业、年龄、性别也是需要特别关注的。对于腹痛的部位、性质、放射部位、诱发因素，以及伴随症状也要进行特别的分析。比如男性腹痛，多考虑穿孔、溃疡等，而女性可能会考虑妇科方面的问题;再比如不同疼痛的种类、放射痛的不同部位都可能会暗示不同的疾病。急腹症体检通常分为两步。第一步是一般检查，第二步是腹部检查。一般检查内容包括生命体征、表情面容、眼睛皮肤。腹部检查应通过看、触、叩、听的方式来进行检查。

下面介绍腹部九分法。通过两个肋角的连线和两侧的髂前上脊连线,然后两条锁骨中线的垂直平分把腹部分成了9个区域,分别是是右上腹、中上腹、左上腹、双侧腹、中腹、右下腹、下腹和左下腹。每个区域有不同的脏器。右上腹区域疼痛，通常会出现的外科疾病有肝胆疾患、膈胸膜炎;内科会出现急性心肌梗死和急性右心衰。中上腹的疼痛外科疾病会有胃、十二指肠穿孔;主动脉夹层动脉瘤的病人;常见的内科疾病有急性胰腺炎、急性心肌梗塞的病人也会出现中上腹的疼痛。左上腹疼痛多见的都是外科的一些疾病，像脾破裂、膈胸膜炎、肋间神经疼。双侧腹的疼痛，也是多见于外科的疾病，像肾、输尿管病变，肌肉筋膜病变等会出现双侧腹的疼痛。中腹疼痛的外科常见病是肠梗阻，内科常见病是肠炎。右下腹外科常见的腹痛的疾病是急性阑尾炎、腹股沟疝。妇科常见的疾病是卵巢、输卵管病变。下腹疼痛多见的是一些妇科疾病，比如说像异位妊娠破裂、急性盆腔炎、痛经。左下腹常见的疼痛，外科疾病多见乙状结肠病变、左侧嵌顿性腹股沟疝;妇科常见卵巢、输卵管病变。

内外科腹痛的鉴别要点：内科腹痛通常喜按、腹软，先发热后腹痛，先呕吐后腹痛;外科腹痛通常拒按，腹硬，先腹痛后发热，先腹痛后呕

第5篇：