北京市某城区有危险行为精神障碍患者应急医疗处置分析
[摘要] 目的 分析精神障碍患者应急医疗处置案例，为社区处置应急事件提供科学依据。 方法 对北京市某城区2016年1月～2017年12月201例危险评估1～5级精神障碍患者应急医疗处置工作现场记录表进行统计、分析、评估。 结果 201例患者实施应急处置中，在册患者163例，非在册38例，危害自身/他人安全事件或倾向152例，占75.62%，危险评估1级156例，占77.62%，≥2级45例，占22.39%。发生1次应急处置的患者186人次，≥2次15人次。 结论 在应急医疗处置中以危害自身/他人安全事件或倾向事件为主。做好社区应急医疗处置工作，能有效控制和减少严重精神障碍患者危险行为的发生，维护社会安全。
[关键词] 危险行为;医疗处置;精神障碍患者;社区
[
Analysis of emergency medical treatment of patients with dangerous behavioral mental disorders in a city district in Beijing
DENG Deqiang1 REN Chengjun1 HAN Jinxiang2 WU Jindi2
1.Psychiatric Ward， Beijing Xicheng District Peace Hospital， Beijing 100034， China; 2.Department of Community， Beijing Xicheng District Mental Health Care Center， Beijing 100034， China
[
[Key words] Dangerous behavior; Medical treatment; Mental disorder patients; Community
隨着人们生活节奏明显加快，竞争压力不断加剧，精神/心理行为问题及其引发的社会问题日益凸显，引起社会各界广泛关注。近年由精神障碍患者引发的社会公共安全事件屡见报端，社会关注度越来越高，无论是公共卫生，还是社会安全方面，精神障碍患者危险行为的预防和处置越来越受到重视。为加强对精神障碍患者的管理服务，国家相继出台基本公共卫生服务、重大公共卫生服务等项目措施，同时为精神障碍患者免费提供基本药品治疗和监护人看护补贴等惠民政策，加强对精神障碍患者的服务，保障精神障碍患者病情稳定，精神患者社区管理日趋规范。但目前大部分严重精神障碍仍存在病因不明、根治困难，复发风险高等特点，为减少或降低有危险行为的精神障碍患者对社会安全有可能产生的威胁，由精神科医师、社区防治人员、精神卫生护理专家组成的专家组，对北京市某城区2016年1月～2017年12月201例有危险行为的应急处置案例进行评估，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
北京市某城区2016年1月～2017年12月201例危险评估1～5级精神障碍患者应急医疗处置案例，男113例，女88例，本市户籍200人次，外阜1人次，年龄14～81岁，平均(47.6±13.94)岁，6类严重精神障碍156例，其他精神疾病和疑似病例45例。
1.2 方法
按照属地管理原则，由患者居住地社区卫生服务中心精神卫生科、辖区派出所、办事处精防专干、居委会组成的应急处置小组，对有危险行为的患者提供免费应急医疗处置，应急医疗处置根据实际情况采取单独或多部门共同参与的方式，并获得监护人书面签字同意后进行现场干预，处置后由相关人员填写现场工作记录表，并上报区级精神卫生保健所及卫生行政部门。由精神科医师、社区防治人员、精神卫生护理专家组成的专家组，对201例有危险行为的应急处置案例工作记录表进行统计、分析、再评估。按照患者性别、年龄、诊断分类、危险评估等级等多方面进行分析。
2 结果
2.1 一般情况
人员组成总处置有危险行为患者201例，在册患者163例，非在册38例，男110例，女91例，年龄在14～81岁，平均(47.6±13.94)岁，男女比例差异不明显。
2.2 疾病分类
156例为6类严重精神障碍患者，占总处置人数的77.61%，其他精神障碍和未确诊病例45例，占22.39%，具体疾病分类见表1。
2.3危险行为分类
危害公共安全或者危害自身/他人安全事件或倾向152例，占处置人数的75.62%，见表2。
2.4危险评估等级分类[1]
危险评估1级156例，占处置人数的77.62%，≥2级45例，占22.39%，见表3。
2.5处置次数
201人次应急处置中，发生1次应急处置的患者186人次，≥2次15人次，见表4。
3 讨论
精神卫生既是全球性的重大公共卫生问题，也是较为严重的社会问题，目前严重精神障碍管理治疗服务工作已纳入国家基本公共卫生项目。严重精神障碍患者管理治疗服务工作中，及时处置患者危险行为是一项非常重要的内容[2]。当精神障碍患者出现病情恶化或病情波动、已经发生伤害自身的行为，或者有伤害自身危险的、已经发生危害他人安全的行为，或者有危害他人安全的危险、急性药物中毒(自杀或误服)或长期服药过程中出现的需及时处理的严重的药物不良反应、急性躯体疾病或者原有躯体疾病恶化者[2，3]，需要进行心理救援或心理危机干预的个体或群体，这些情况均需要及时给予必要措施进行应急处置。在应急医疗处置案例中，6类严重精神障碍(包括：精神分裂症、双向情感障碍、持久性妄想、分裂情感障碍、癫痫伴发精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍等[4，5])占有相当大的比例，在社区日常访视中，我们要重视对6类疾病患者的随访与管理，增加患者见面率，尽量减少电话访视或家属访视，随时掌握患者状态，发现问题及时处理;另外，未确诊(疑似)患者在应急处置中也占有一定比例，这些患者未在社区管理视线中，发生危险行为的风险往往要高于在档患者，这需要社区(包括居委会、派出所等)加强对疑似患者的筛查工作，及时发现，及早干预。
在201例应急处置案例中，有15例患者出现多次应急处置，1例患者最多处置6次，这说明既往发生过危险行为的患者有再次发生危险行为的可能，对这类高危的社区重性精神疾病患者要加强监管和治疗[6，7]，同时药物反应、躯体疾病也是我们应该关注的方面，特别是躯体疾病要引起社区精防医生的注意[8]。社区发现需要应急处置事件时首先通知民警，减少或避免意外的伤害，社区精神卫生医生到场配合社区居委会进行处置评估，需要处置情况下，经监护人同意(签署知情同意书)尽快联系救护车，尽早结束现场处置。我们强调的是精神障碍患者发生危险行为时，需要卫生、居委会、派出所、家属等多部门共同参与。在日常工作中，社区要利用免费服药[9]、发放监护人补贴[10，11]、社区康复等惠民政策，有效加强精神卫生宣传，引导患者和家属尽早主动接受社区管理服务。应加强相关人员工作培训，熟悉应急处置流程，在今后工作中需加强对精防人员应急医疗处置技术指导，提高精防人员的应急处置能力[12，13]。有效的应急医疗处置能够避免或减少严重精神障碍患者发生伤害自身/他人的行为，或者有傷害自身/他人的危险，避免对财物造成重大损失或严重扰乱社会等情况，保障社会和谐、安全、稳定[14-19]。
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(收稿日期：2018-05-25)
作者：邓德强 任成军 韩金祥 吴金娣
1 总则
1.1 编制目的
有效预防、及时控制和最大限度地减轻农药使用安全事故的危害，确保应急处置工作高效、有序，保障农业生产安全、人民身体健康和生命安全，维护社会稳定。
1.2 编制依据
依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《农药管理条例》、《农药管理条例实施办法》、《农业部农业突发公共事件应急预案管理办法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》等法律、法规及规章的有关规定，制定本预案。
1.3 适用范围
本预案适用于下列情形的农药使用安全事故的应急处置：
(1)使用农药造成的农作物药害事故;
(2)使用农药造成的水生生物、蜜蜂、蚕等有益生物死亡事故;
(3)在农药使用环节发生的人畜中毒事件。
1.4 工作原则
预防为主、科学处置;统一领导、分工协作;分级管理、条块结合;规范有序、快速高效。
2 应急组织指挥体系与职责
2.1 组织机构
农业部成立农药使用安全事故应急领导小组，负责全国范围内农药使用安全事故的应急处置工作。领导小组组长由农业部种植业管理司司长担任，副组长由农业部农药检定所所长、全国农业技术推广服务中心主任、农业部种植业管理司主管副司长担任，成员由农业部有关职能部门的工作人员组成。
农业部农药使用安全事故应急领导小组下设办公室，作为农药使用安全事故的工作机构。办公室设在农业部种植业管理司，办公室主任由农业部种植业管理司主管副司长担任，副主任由农业部农药检定所主管副所长、全国农业技术推广服务中心主管副主任担任。
地方各级农业行政主管部门成立应急领导机构及办事机构，负责本辖区农药使用安全事故的应急处置工作。
2.2 领导机构职责
(1)指导处置农药使用安全事故。
(2)确定农药使用安全事故应急控制级别，部署应急处置措施。
(3)向社会发布农药使用安全事故的信息或公告。
(4)确认处置结果，决定解除警情。
2.3 工作机构职责
(1)受理、收集、整理农药使用安全事故信息，向领导机构报告农药使用安全事故有关情况。
(2)组织专家对农药使用安全事故进行评估,提出启动农药使用安全事故应急处置的级别建议。
(3)组织开展事故技术鉴定，提出补救措施，查缴涉案农药产品。
(4)监督、检查农药使用安全事故应急处置工作。
(5)汇总农药使用安全事故处置结果，提出解除警情建议。
(6)对农药使用安全事故应急预案进行备案和管理。
(7)组织实施事故应急处置相关知识的宣传、培训和演练工作。
(8)领导机构交办的其他工作。
3 监测和预防
3.1 监测
各级农业行政主管部门应建立农药使用安全事故的预防预警监测机制。建立农药信息监测点，定期对农药产品质量、使用状况等进行调查分析。
3.2 应急准备措施
(1)建立完善农药监督抽查制度，及时公布农药质量状况信息。
(2)建立农药监管信息共享平台，强化信息交流。
(3)加强对农药生产、经营、使用者的培训，保障农药使用安全。
(4)对农药质量、使用状况等情况进行综合分析，提出防范农药使用安全事故措施。
4 应急处置
4.1 应急事件分级
根据人畜伤害、经济损失、受害面积、社会影响和控制难易程度，农药使用安全事故分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四级。
4.1.1 Ⅰ级
出现下列情况之一的，为Ⅰ级使用安全事故：
(1)农作物药害面积在5万亩以上或者经济损失5000万元以上;
(2)家禽、水生生物、蜜蜂、蚕等有益生物经济损失5000万元以上;
(3)发生100人以上中毒或者5000头(只)以上牲畜中毒;
(4)其他需要认定为Ⅰ级农药使用安全事故的。
4.1.2 Ⅱ级
出现下列情况之一的，为Ⅱ级使用安全事故：
(1)农作物药害面积在1万亩以上或者经济损失1000万元以上;
(2)家禽、水生生物、蜜蜂、蚕等有益生物经济损失1000万元以上;
(3)发生50人以上、100人以下中毒，或者1000头(只)以上、5000头(只)以下牲畜中毒;
(4)其他需要认定为Ⅱ级农药使用安全事故的。
4.1.3 Ⅲ级
出现下列情况之一的，为Ⅲ级使用安全事故：
(1)农作物药害面积在1000亩以上或者经济损失100万元以上;
(2)家禽、水生生物、蜜蜂、蚕等有益生物经济损失100万元以上;
(3)发生30人以上、50人以下中毒，或者300头(只)以上、1000头(只)以下牲畜中毒;
(4)其他需要认定为Ⅲ级农药使用安全事故的。
4.1.4 Ⅳ级
出现下列情况之一的，为Ⅳ级使用安全事故：
(1)农作物药害面积在200亩以上或者经济损失20万元以上;
(2)家禽、水生生物、蜜蜂、蚕等有益生物经济损失20万元以上;
(3)发生5人以上、30人以下中毒，或者100头(只)以上、300头(只)以下牲畜中毒;
(4)其他需要认定为Ⅳ级农药使用安全事故的。
4.2 信息报告
农药使用安全事故发生后，事故发生地县级农业行政主管部门应立即向当地政府报告，同时上报上一级农业行政主管部门，并在初次报告后，密切跟踪事态发展，及时报告最新动态。特殊情况下允许越级报告。
特别重大、重大农药使用安全事故发生后，事故发生地省级农业行政主管部门应在2小时内向农业部农药使用安全事故应急领导小组办公室报告，同时抄报农业部办公厅;情况紧急时，可先通过电话等方式报告，随后补报书面报告。农业部农药使用安全事故应急领导小组办公室在2小时内通过《农业部值班信息》报告国务院。
4.3 先期处置
事故发生地县级农业行政主管部门应及时会同有关部门进行农药使用安全事故的调查，采取积极措施防止事态扩大，避免造成次生灾害，同时根据调查核实情况，提出事故等级建议。
4.4 分级响应
根据事故的等级，由相应农业行政主管部门启动应急响应。发生Ⅰ级使用安全事故，农业部农药使用安全事故应急领导小组启动全国应急响应;发生Ⅱ级使用安全事故，省级农业行政主管部门应急指挥领导机构启动省级应急响应;发生Ⅲ级使用安全事故，地(市)级农业行政主管部门应急指挥领导机构启动相应的应急响应;发生Ⅳ级使用安全事故，县级农业行政主管部门应急指挥领导机构启动相应的应急响应。
4.5响应措施
(1)组织召开会商会，分析形势，研究落实应急措施。
(2)派出工作组赶赴事故发生地慰问受害群众，核查情况，指导开展处置工作。
(3)组织技术鉴定，分析事故原因，研究制定补救措施，最大限度减少损失。
4.6 指挥与协调
(1)上级农业行政主管部门应加强对下级农业行政主管部门应急处理农药使用安全事故的督导，根据需要组织有关专家协助应急处置，并及时向相关部门和区域通报情况。
(2)各级农业行政主管部门在启动本级预案时，由于能力和条件不足等特殊原因不能有效处置农药使用安全事故时，可请求上级农业行政主管部门启动相应级别的预案，或者向本级人民政府提出建议，由其协调相关部门开展应急处置工作。
4.7 信息发布
根据分级响应机制，相应农业行政主管部门要区分农药使用安全事故的不同情况，按照农药使用安全事故应急领导机构的统一部署，及时、客观、准确地发布信息。
4.8 应急结束
根据农药使用安全事故应急领导机构的决定，公布农药使用安全事故应急处置结束，解除警情。
5 后期处置
5.1 善后处置
(1)善后保障
农业行政主管部门应配合当地政府有关部门，保障本行政区域内因农药使用安全事故致病、致残人员得到及时、有效的救治，保障事发地区日常生活必需品的供给。
(2)减少损失
农业行政主管部门应组织农民积极恢复生产，最大限度减少损失。
5.2 评估总结
农业行政主管部门应当分析、评价农药使用安全事故产生的原因和造成的损失，总结经验教训，提出改进措施，并形成案例报告。
6 保障措施
6.1 资金保障
农药使用安全事故应急处置所需经费应纳入各级财政预算。
6.2 技术保障
部、省、市(地)级农业行政主管部门应建立、健全农药产品质量检测机构，承担农药应急处置农药产品质量的检测工作。
农业部和各省(区、市)农业行政主管部门应设立农药使用安全事故处置技术专家库，负责农药使用安全事故的技术支持。
6.3 信息保障
农业部建立农药监管网络信息平台，收集、分析和公布农药产品质量、农药使用安全事故等信息，实现信息共享。
6.4 人员保障
各级农业行政主管部门应当建立、健全农药使用安全事故应急处置队伍，负责应急处置相关工作。
7 监督管理
7.1 应急预案演练
各级农业行政主管部门应当有计划地开展农药使用安全事故应急演练，提高应急处置能力。
7.2 宣传教育与培训
各级农业行政主管部门应当对农药使用安全事故应急处置人员以及辖区内有关人员进行农药使用安全事故救助知识的培训，充分利用广播、电视、报刊、互联网等多种媒体，广泛宣传农药安全使用及事故处置知识。
7.3 监督检查
Ⅰ级使用安全事故的处置情况，由农业部组织监督检查。Ⅱ级和Ⅲ级使用安全事故的处置情况，由省级农业行政主管部门组织监督检查。Ⅳ级使用安全事故的处置情况，由地(市)级农业行政主管部门或者事故发生地的县级人民政府组织监督检查。
7.4 奖惩
县级以上农业行政主管部门对农药使用安全事故应急处置过程中做出突出贡献的单位和个人，给予表彰。对失职、渎职的有关人员，依法追究责任。
8 附则
8.1 预案管理
预案要定期评估，并根据农药使用安全事故的形势变化和实施中发现的问题及时进行修订。
地方各级农业行政主管部门制定的农药使用安全事故应急预案应报上一级农业行政主管部门备案。
8.2 农产品质量安全事故
因农药残留超标引发的农产品质量安全事故的应急处置按照国家有关农产品质量安全应急规定办理。
8.3预案实施时间
本预案自印发之日起施行。
湖北省将应急预案编制、评估、修订、备案、培训、演练、监督管理作为各级政府、部门评先和年度目标考核的重要条件之一，并作为行政许可条件审核的重要内容，同时对应急资源进行动态化管理，提高了事故灾难应急处置的能力。
湖北省各级政府的预案和各监管部门专项预案备案率为100%;高危行业预案备案率为100%;规模以上企业预案备案率为100%，并全部纳入动态管理。这三个100%意味着目前全省各级政府安全生产的专项预案、安全监管及负有安全监管职能单位的部门预案、涉及安全生产有关组织和生产经营单位的基层预案(含现场处置方案)的编制、评估、修订、发布、备案、培训、演练等工作得到了规范，全省基本形成了安全生产应急预案管理体系。
落实工作责任
湖北省将预案编制、评估、修订、备案、培训、演练、监督管理纳入年度责任目标考核，形成了安全生产工作主管领导亲自抓，分管领导具体抓，专业人员全力抓的局面。
湖北省成立了安全生产应急救援应急预案编制、评审、备案及应急预案与应急资源数据库建设领导小组及工作专门班子。将应急预案编制、评估、修订、备案、培训、演练和监督管理工作作为履行政府监管职能、抓好安全生产工作的大事来抓。在调查研究的基础上，湖北省制定了《湖北省安全生产事故应急预案报备管理实施方案》，明确了预案报备管理范围、工作流程、机制和完成时间。
为落实工作责任，湖北省把预案管理作为安全生产的一项重要业务工作，纳入安全监管范畴。湖北省做到了应急预案制定“有依据”、评估备案“有人做”、修订发布“有人管”、监督管理“有成效”， 明确了应急预案管理过程中各个环节的责任。应急预案管理已经成为安全检查和行政执法的重要内容，每年都要开展1～2次专项执法活动。同时，坚持“四不放过”，即：各级政府、部门和各类企业没有预案或预案没通过评估不放过，应急预案没修订、发布、备案不放过，应急预案没检验或演练不放过，应急预案管理人员责任不落实不放过，采取“分级负责、属地为主”的管理方式，督促一线生产经营单位不断充实、完善企业预案和现场处置操作卡，提高企业应对生产安全事故的处置能力。
湖北省把应急预案管理工作作为辖区安全检查的重要内容，做好协调指导工作。做到“逢检必查、逢缺必补、逢错必纠”。同时，作为行政许可条件审核的重要内容，作为各级政府、部门和企业评先和年度目标考核的重要条件之一，每年在省政府与各市州、省有关部门签订的年度安全生产目标责任书中，专门将应急预案的制定、评估、报备、培训、演练、监督管理作为重要内容，纳入年度责任目标考核，实行“两个必查、一个加大”，即：在年度目标考核中必查应急预案，必查演练记录;加大安全生产应急管理工作在目标考核中的分值，从以前占总分的5%，提高到10%。通过考核，进一步推动了应急预案管理工作。
狠抓编制 评估 备案
按照应急预案体系建设“横向到边、纵向到底”的要求，湖北省抓住应急预案编制、评审、发布、报备等一系列工作，提高了事故灾难应急处置能力基础。
湖北省狠抓预案编制，组织编写了《湖北省安全生产事故灾难应急预案》等7件事故灾难类专项应急预案和25件部门预案。近年来，湖北省对全省安全生产各类专项应急预案和部门预案进行了修订，并补充增加了《湖北省自然灾害引发事故灾难应急预案》《湖北省尾矿库事故灾难应急预案》等部门预案，政府部门应急预案体系基本建立。湖北省还组织、指导、督促高危行业和其他规模以上生产经营单位，分层次制定应急预案和完善管理工作。规模以上生产经营单位特别是存在多个重大危险源的单位，根据可能发生的安全生产事故类型及其应急救援工作的特点，制定了科学合理、切实可行的现场应急预案和处置方案，并要求对生产经营活动中容易发生安全生产事故的活动和作业岗位，制定出专门的预案或岗位应急措施。目前，全省规模以上企业1万2067家生产经营单位已全部完成应急预案编制工作。
针对部分企业应急预案存在的内容粗略、针对性和可操作性不强、规范性和科学性不够、预案之间相互衔接不紧等问题，湖北省抓提高应急预案的质量工作。组织选择了几家编制应急预案工作抓得较好的部门和企业进行经验介绍和现场观摩，通过抓典型、以点带面、提供范本等形式，及时解决各类企业应急预案编制过程中遇到的问题。湖北省还组织了4个指导小组，深入到企业宣贯培训，通过技术交流、评审研讨等多种形式，提高企业应急预案管理人员的编制和管理水平。
湖北省组织各级部门、单位及规模以上企业从合法性、完整性、针对性、实用性、科学性、操作性和衔接性等7个方面对各类应急预案规范评审程序。湖北省通过对企业现有危险源进行全面评估、分析，以及对企业形成的主要危害提出切合实际的应急预案和现场处置方案，提高了应急预案的针对性和实用性，使应急预案在企业能“看得见、用得上、效果好”。湖北省还对各级政府、部门、中央驻鄂企业、省属企业及重点单位上报的应急预案，组织专人对应急预案的层次结构、内容格式、语言文字、附件项目以及编制程序等内容的规范性和编制程序进行了形式评审，指出存在问题和改进意见，使应急预案更贴近实际。
湖北省将高危行业的预案审核作为行政许可的必备条件，纳入行政许可。一是将审核报备应急预案作为申报安全生产许可证的前置条件。采取形式审查与现地核查相结合的办法，确认应急预案落实后，再组织许可审查。二是将专项检查、隐患排查结果纳入许可审查指标体系。结合专项检查、隐患排查等活动，对高危企业应急预案管理情况进行检查，记录在企业安全管理台账中，将结果与企业安全生产行政许可工作指标挂钩，促使高危企业应急管理工作制度化、经常化。
湖北省下发了应急预案报备管理系统软件信息采集表格，包括单位基本情况调查表、重大危险源(重大隐患)登记表、应急预案管理登记表和应急救援资源登记表，明确信息采集的责任人，做好软件数据录入的准备工作，完善备案管理制度。湖北省各级安全监管部门及其他负有安全监管职责的部门，本着立足现实、充实加强、细化职责、重在完善的指导思想，把重点放在充实、加强和提高上，实现应急管理的科学化、制度化和规范化。同时，依法加强对应急预案备案工作的监督管理，提升全省应急预案管理水平。
资源动态化管理
为建立应急资源、预案报备管理系统，规范应急资源、预案的动态化管理，构建覆盖全省的事故应急资源、预案数据库系统，湖北省把重点放在应急平台建设上，实现与省安全生产应急指挥信息平台的有效对接、资源共享。
湖北省组织专家对平台建设方案整体设计、分步实施。并对建设项目进行了论证、评审、验收等工作。湖北省按照“统一指挥、分级负责、整体设计、分步实施”的原则，把重点放在应用软件的开发、硬件平台投入、资源数据采集上。
湖北省按照全省应急实际需求，规范应用软件。重点分为两部分开发基于地理信息技术的数据库及其应用软件，一是非紧急状态下的数据库建设，实现数据信息的规范采集及模糊化、智能化数据查询，保障应急所需的各项信息能够快速显示;二是紧急状态下的信息数据保障，尤其是事故对应的应急资源与预案调度显示是另外一项重点工作。应急救援资源数据库存储了约5010篇国家安全法律法规及标准，2996种危化品的安全技术说明书，142种物质的危险源临界量数值，54种高毒物品信息，55种职业危害接触限值数据，重大事故隐患、重大危险源和其他应急资源等信息均通过网络实时报送，为应急管理工作提供了支撑平台，实现了预案工作动态化管理，大大提高了报送效率和信息准确性。应急预案数据库将已经完成的预案远程导入，完成预案的报备、分类、查询、存储工作。在应急演练和应急处置中，可通过系统远程调取事故单位信息、预案分类信息、事故类型信息、应急资源信息、相关专家队伍装备信息，为快速响应提供支撑。地理信息数据库建立了覆盖全省重点企业、应急资源的地理信息分布系统。通过电子地图，方便、快捷、形象地展示重点应急对象的总体概况、区域内重大危险源分布，将图形化的地理信息与文字化的企业、危险源、隐患、事故、专家、救援物资等方面的信息进行综合关联，根据基本事故信息，自动生成有关应急预案和应急资源建议。
增强管理能力
应急预案管理涉及所有生产经营单位和重大危险源，量大面广，湖北省有重点、分步骤地提高了应急预案及应急资源的管理水平。
湖北省组织开展了不同类型的安全生产应急管理培训班，有重点地对生产经营单位负责人和安全管理人员进行了分类应急预案专题培训，指导有关部门和生产经营单位做好应急预案管理工作。
湖北省组织开展不同形式的生产经营单位负责人、安全管理人安全生产应急管理培训班和应急预案编制技术培训班，讲解应急预案编制、评审、报备管理要求和知识、应急演练方案的编制与实施、网上信息采集的方法和途径等。在此基础上，组织指导高危行业企业和规模以上生产经营单位分门别类制定应急预案和岗位应急措施。
湖北省结合安全生产宣传教育行动和全省“安全生产月”等活动，编制相关宣传资料，广泛宣传应急管理知识，提高全社会和生产经营单位对应急预案管理工作的认识，为深化应急预案管理奠定了基础。
编辑 宁 远
作者：湖北省安全生产监管局
兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案
第一章 总则
第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门(急)诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费(挂号)处、药房(库)和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条 医院各相关职能部门和科室职责：
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门(护理部、药剂科)负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。
6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章 医疗纠纷风险分级
第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
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要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大;接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公
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秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。
第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的;或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨
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医院医疗纠纷处置应急预案
为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。
一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
二、组织机构
(一)医疗纠纷处理领导组
组 长：
副组长：
成 员：
职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。
(二)领导组办公室(医务科)
主 任：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷的处理和日常管理;接待患者及家属的投诉;向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务;及时调解
医疗纠纷;负责医疗事故和医疗过失行为的报告;协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料;总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。
(三)保卫组
组 长：
成 员：
职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据;维护医疗工作秩序;事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为;保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。
(四)后勤组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。
(五)新闻发布组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。
三、医疗纠纷风险分级
根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者
及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的;患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
四、报告
1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向院领导报告，同时，通知保卫科报警(情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报
警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
4、发生重大医疗过失行为的(导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
五、处置
发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
(二)医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大;接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
(三)在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
(四)患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
(五)保卫科工作人员立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全;
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
(六)公安机关民警到达后，由医务科汇同保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依
法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
(七)发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组(院办公室)统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。
(八)医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。
(九)医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利;应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
(十)患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。
(十一)医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和
解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
(十二)患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。
(十三)医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解;经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。
六、责任追究
根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。
黎溪镇卫生院医疗纠纷应急处理预案
第一条 为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据《医疗事故处理条例》和《清远市医疗纠纷预防和调解处理办法》，结合本院实际，制定本预案。 第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专(兼)职人员接受患方的咨询和投诉。
第五条 成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告;其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第六条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。
一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性;患者及家属要求复印病例;患者及其家属向科室讨要说
1 法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序;对医务人员人身安全构成威胁;经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来投诉的人数超过10人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科(非上班时间和节假日向行政总值班)报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。
第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。
第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警(情况紧急时，
2 医务人员或医务科工作人员直接报警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
第十条 发生重大医疗过失行为的(导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
(一) 各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及 时赶赴现场。
(二) 医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实， 有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
(三) 在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处 理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
(四) 患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪 馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。
(五) 发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医 务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调
3 解或者向患方所在单位和镇政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理(或请公安机关协助联系)。
(六) 保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩 序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。
(七) 公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍 纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。
(八) 发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责 接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。 第十二条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。
二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。
第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。
4 第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。
第十五条 医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。
第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理(双方代表人数不得超过5人)。协商成功签订协议书。
第十八条 对于超越医院处理权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理;也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。
第十九条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时组织讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。
第二十条 医院对医疗纠纷处理成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励;违反本预案规定，未履行职
5 责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。
英德市黎溪镇卫生院
二0 一四年五月九日
为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。
一、 适用范围
本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。
二、 处置原则
1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
三、医患纠纷预防和研判
避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。
1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。
2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。
3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。
4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。
5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。
6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。
7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。
8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。
基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东(业务副院长)。
四、组织领导
成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。
五、组织分工、责任到人
(一) 接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。
(二) 组织分工：
1、院领导职责
(1)临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责; (2)后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责;
2、院办公室职责
(1)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。
(2)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
3、医务科职责
(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度;
(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导; (3)及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议;
(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。
4、护理部职责
(1)对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合;
(2)对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。
5、当事科室职责：
(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作; (2)负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等;
(3) 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
6、门诊部职责
负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作;
7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。
8、医保科职责
配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。
9、总务科等行政后勤职能科室职责
总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。
10、保卫科(护院队)职责
保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。
六、医患纠纷的处置
(一)医患纠纷报告程序、范围及时限
医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告;院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的;导致3人以上人身损害后果的;矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。
(二)医患纠纷处置程序、途径和方法
发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：
1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾;不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。
2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识;不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。
3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。 医患纠纷处置流程图
病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决
院行风办 → 调查、 院财务部门→协调处理、 医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷
纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、 院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法
七、惩罚措施
患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。
医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。
八、预案制订
本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。
为规范医疗废物管理，防止疾病传播、保护环境、保障人体健康，根据《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等法律法规和文件精神，提出如下要求。
一、行政后勤部门要有专人负责全院医疗废物的分类收集、存放、运输和对外相关部门联络等工作。
1、医院对医疗废物管理工作进行每月定期不定期监督检查一次。
2、医疗废物暂时贮存时间不得超过二天。
二、医疗废物管理措施：
各科室严格按照《医疗废物分类目录》的要求分类处置产生的医疗废物。锐器盒满 3/4时必须及时更换。
产生医疗废物的科室负责废物袋的扎口和贴标签。医疗废物要与生活垃圾分开收集、暂存、密闭运输。 产生医疗废物的科室必须建立医疗废物出入应当每天有登记，送出去有接收记录，专人负责。
医疗废物清运员清运时实行交接制度，双方签字。应用联单转运。签字记录保存至少3年。 运送医疗废物的人员要有防护措施，每年体检一次，将分类分装的医疗废物按指定路线运送到医院制定的暂存场所，统一处理。
医疗废物暂存处应防潮、防湿、防四害、防渗漏。 对用后的医疗废物运送工具应及时清洁和消毒。
各类人员在产生、收集、贮存、运输、处置医疗废物的过程中，必须防止医疗废物直接接触身体，一旦发生刺伤、擦伤等意外事故时按暴露后处理流程进行处理。 医疗废物禁止任何科室、个人转让和买卖。 发生医疗废物流失、泄漏、扩散等意外事故时按《医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事件的应急预案》处理。
三、医疗废物的分类及处理方法：
1、感染性废物：指携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物，包括被病人血液、体液、排泄物污染的物品(棉球、棉签、引流棉条、纱布及其它各种缴料、一次性使用医疗用品、一次性使用卫生用品等)、各种废弃的医学标本、血液、血清等。 处理方法：
以上废物产生后放入有明显标识的医用垃圾袋后，出专人定时、定路线用防渗漏、防遗撒的专用垃圾桶收集到医院医疗垃圾中转站，清运焚烧处理。
各种病原体的培养基、标本保存液等高危废物，在产生地点进行压力蒸汽灭菌或其它消毒方法消毒，然后按感染性废物处理。
隔离的传染病人或疑似病人产生的医疗废物使用双层包装物并及时密封后按感染性废 物处理。
2、损伤性废物：能够刺伤或者割伤人体的废弃的医学锐器，包括医用针头、缝合针、解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯、载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿及一次性使用空针、输液器、输血器的针头部分等。
处理方法：产生后立即放入防刺、防渗漏的硬质容器中，后放入有明显标识的医用垃圾袋中，由专人定时收集于医院医疗垃圾中转站。
3、药物性废物：过期、淘汰、变质或者被污染的药品包括抗生素、非处方类药品、细胞毒性药物、遗传毒性药物、疫苗、血液制品等。
处理方法：由药剂科设专人管理，存入不合格药品区，及时上报药品管理部门，并按药品监督管理部门的意见处理，处理过程应有详细记录。
4、化学性废物：具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品，包括医学音像、实验室废弃的化学试剂等。
处理方法：用专用贮存桶贮存到一定量后交由市环保局指定的专门机构处理。
5、使用后的输液瓶不属于医疗废物。使用后的各利玻璃(一次性塑料)输液瓶(袋)，未被病人血液、体液、排泄物污染的，不属于医疗废物。
二次供水应急预案
为了进一步加强卫生管理工作，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《-----省城市二次供水管理办法》，着力提高本单位处理应急事故能力，最大程度地预防和减少突发公共卫生事件及其造成的损害，保障本单位饮用水卫生安全，为本单位提供强有力的后勤保障，创建和构筑平安和谐社会。
一、指导思想坚持以人为本，树立和落实科学的发展观和正确的政绩观，坚持预防为主，坚持日常巡查和定期大检查相结合，从小处着眼，处理事故做到迅速、科学。
二、组织机构
成立以本单位一把手为领导的二次供水应急处理领导小组
1、负责调度、协调应急处理事故
2、做好应急救援和善后处理的各项工作
3、负责上报有关事故调查情况
三、具体措施(及预防措施) 发现停水后，负责人必须在第一时间弄清事情发生的原因以及修复时间的长短，及时用通告和广播通知各用水户，采取临时送水等措施。若断水时间超过2天以上，要争取消防部门援助，用消防车拉水供应用水。
发现水体投毒，导致三人以上出现呕吐、头晕、腹泻、晕倒或死亡，应立即采用应急预案：首先停止事发单位供水，通报上级有关部门到场，并配合保护好现场，通过了解中毒者开展各项调查，分析原因，移交相关部门处理。在处理事故的同时，做好应急用水保障工作，若断水两天以上，要争取消防部门援助，用消防车拉水供应。并对事发单位水池、水塔、水箱、管网进行反复冲洗，等取水送检合 格后，方能供水。
传染病高发季度或传染病暴发，应督导二次供水单位加大对水池、水塔、水箱余氯投放量，确保饮卫生安全。
如遇洪水、山洪暴发，污染了水池、水塔、水箱及管网等，必须立即停水，清理污泥，污沙，反复冲洗水池、水塔、水箱及管网。同时，购买大量纯净水、矿泉水供应用户，等管网恢复后，取水样送检合格，方能供水。
四、应急处理程序
1、接到报告后要立即停止运行二次供水设施，核实情况后，经应急小组领导同意，第一时间上报上级部门。
2、立即拨打急救电话120，救护、治疗病人。
3、负责保护好现场，稳定用户情绪。
4、若需公安部门配合，立即拨打电话
5、了解事故经过，做好调查
6、做好卫生防疫工作，配合上级部门做好善后处理。
7、配合相关部门做好取证、取样工作。
8、做好清洗、消毒和恢复供水工作。
医疗废物管理组织职责
1、建立、健全医疗废物管理责任制，法定代表人为第一责任人，切实履行职责，确保医疗废物的安全管理。
2、依据国家有关法律、法规、规章和规范性文件的规定，制定并落实医疗废物管理的规章制度、工作流程和要求、有关人员的工作职责及发生医疗卫生机构内医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故的应急方案。
3、指导、督促本单位各医疗废物产生地的医疗废物处臵、集中收集情况，定期对医疗废物处臵情况进行跟踪，每季至少组织检查一次，并将检查结果纳入目标考核。
4、负责本单位发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故发生时的紧急处理工作。
5、定期组织本单位职工进行医疗废物处理相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
6、及时为从事医疗废物收集、运送、贮存等工作人员及管理人员采取职业卫生防护措施，定期进行健康检查。
医疗废物管理专职人员职责
1、负责指导、检查医疗废物分类收集、运送、暂时贮存及机构内处臵过程中各项工作的落实情况。
2、负责指导、检查医疗废物分类收集、运送、暂时贮存及机构内处臵过程中的职业卫生安全防护工作。
3、负责组织医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故发生时的紧急处理工作。
4、负责组织有关医疗废物管理的培训工作。
5、负责有关医疗废物登记和档案资料的管理，相关资料保存至少3年以上，更换管理人员时有交接手续。
6、负责及时分析和处理医疗废物管理中的其他问题。
医疗废物管理制度 为规范医疗废物管理，有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境的危害，根据《医疗废物管理条例》，制定本制度。
1、成立医疗废物管理领导小组，指导、督促本单位的医疗废物处理。
2、医疗废物管理领导小组定期组织本单位职工进行医疗废物处理相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
3、及时收集产生的医疗废物，并作毁形或保护性处理，按照类别分臵于符合规定要求、具有明显警示标识和警示说明的专用包装物或密闭容器内。
4、规范建设医疗废物暂时贮存设施、设备，实行定期消毒和清洁。
5、有关科室医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险物，在放臵到医疗废物暂存地前，应当首先在产生地点进行高压灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。
6、医院污水按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。
7、指定专人定时收集各科室产生的医疗废物，放入暂存地进行管理，暂时贮存时间不超过2天，并做好交接登记。登记内容包括医疗废物的来源、种类、重量或数量、交接时间、交接人签名等内容，登记资料至少保存3年。
医疗废物分类收集的方法和工作要求
1、根据医疗废物的类别，将医疗废物分类分放在符合《医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识的规定》的包装物和容器内。
2、在分装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或容器进行 认真检查，确保无破损、渗漏等缺陷。
3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可混入感染性废物，但应在标签上注明。
4、废弃的麻醉、精神、放射性、毒性等药品及相关的废物，依照有关法律、法规、规定进行管理。
5、医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险物，在放臵到医疗废物暂存地前，应当首先在产生地点进行高压灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。
6、疑似传染病人产生的具有传染性的排泄物，应严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。
7、疑似传染病人产生的医疗废物应当使用双层包装物，并及时密封。
8、放入包装袋或者容器内的感染性废物、病理性废物、损伤性废物不得取出。
医疗废物管理培训制度
1、全员培训：在院办公会、院周会、院感染管理委员会、职工大会上学习医疗废物处理相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识。
2、管理人员培训：定期组织管理人员进行业务培训并进行考核。
3、医疗废物相关工作人员和管理人员应当达到以下要求：
(1)掌握国家相关法律、法规、规章和规范性文件的规定，熟悉本单位制定的医疗废物管理的规章制度、工作流程和各项工作要求。
(2)掌握医疗废物分类收集、运送、暂时贮存的正确方法和操作程序。
(3)掌握医疗废物分类中的安全知识、专业技术、职业卫生安全防护等知识。
(4)掌握在医疗废物分类收集、运送、暂时贮存及处臵过程中预防被医疗废物刺伤、擦伤等伤害的处理措施及发生后的处理措施。
(5)掌握发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时的紧急处理措施。
医疗废物交接登记制度
1、运送人员每天在规定的时间，从医疗废物产生地运走医疗废物时，必须在“医疗废物交接登记本”认真登记各项内容，与科室人员在登记本上双方签名，做到日产日清，数量相符。
2、运送人员在规定的时间内将医疗废物运送至院内暂时贮存地，立即与暂存地的工作人员进行交接登记(内容包括：医疗废物的来源、种类、重量或数量、交接时间等)，双方签名。
3、暂时地的工作人员每2天与集中处臵单位人员进行交接，做好交接记录，双方签名。
4、登记交接等资料至少保存三年。
医疗废物内部转运制度
1、负责转送医疗废物的人员在转运医疗废物时，应检查包装物或容器的标识及封口是否符合要求，不得转送没有标识或标识不明的医疗废物。
2、运送人员每天下午5时从医疗废物产生地收集分类包装的医疗废物，并按规定的路线送至院内指定的暂时贮存地点。
3、运送人员在运送医疗废物时，应防止造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体。
4、运送医疗废物应当使用防渗漏和遗撒，无锐利边角、易于装卸和清洁的专用运送工具。
5、每天转送结束后，应当对转送工具进行清洁和消毒处理后备用。
医疗废物暂时贮存管理制度
1、医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。
2、医疗废物不得露天存放。
3、医疗废物暂时贮存设施、设备应当达到以下要求： (1)远离医疗区、食品加工厂、人员活动区、生产垃圾存放场所，方便医疗废物运送人员及运送工具、车辆出入。
(2)规模与本单位医疗废物的产生量相适应，并设臵警示标识。
(3)有严密的封闭措施，设专职人员管理，防止非管理人员接触医疗废物。
(4)有防渗漏、防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、防盗、防阳光曝晒及预防儿童接触等安全措施，配备有暂时贮存废物的周转箱。
(5)地面、墙壁应防渗，便于冲洗消毒，并有上下水系统。
医疗废物职业安全防护要求
1、医疗废物相关工作人员和管理人员应当达到以下要求：
(1)掌握国家相关法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，熟悉本机构制定的医疗废物管理制度、工作流程和各项工作要求。
(2)掌握医疗废物分类收集、运送、暂时贮存的正确方法和操作程序以及处臵过程中预防医疗废物刺伤等伤害的措施及发生后的处理措施。 (3)掌握医疗废物分类中的安全知识、专业技术、职业安全防护知识。
(4)掌握发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故情况时的紧急处理措施。
2、为有关人员配备必须的防护用品，定期进行健康检查，必要时对有关人员进行免疫接种，防止受到健康损害。
3、在工作中发现被医疗废物刺伤、擦伤等伤害时，应当采取相应的措施，并及时报告。
医疗废物处置突发事件应急预案
1 总则
1.1 总体目标
为有效预防、及时控制和消除发生的医疗废物流失、泄漏、扩散及其他突发事件导致不良事件的发生，指导和规范医疗废物流失、泄漏、扩散后的应急处理工作，提高应对能力，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处臵有力、依法规范、依靠科学的应急处臵体系，最大限度地减少医疗废物流失、泄漏、扩散对公众健康和国家财产造成的危害，保障公众身心健康与生命财产安全，维护正常秩序，特制订本预案。
1.2 工作原则
预防为主，规范管理;科学应对，分级负责。 1.3 编制依据
《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《金湖县突发公共卫生事件应急预案》
2 组织管理 2.1 组织机构
2.1.1成立医疗废物处臵领导小组，负责本单位发生医疗废物处臵突发事件的紧急处理。
2.1.2建立、健全医疗废物管理责任制，法定代表人为第一责任人，切实履行职责，确保医疗废物的安全管理。
2.2 职责
应当依据国家有关法律、行政法规、部门规章和规范性文件的规定，制定并落实医疗废物管理的规章制度、工作流程和要求、有关人员的工作职责及发生医疗卫生机构内医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故的应急方案;设臵负责医疗废物管理的监控部门或者专(兼)职人员;根据医疗废物分类收集、运送、暂时贮存及机构内处臵过程中所需要的专业技术、职业卫生安全防护和紧急处理知识等，制定工作人员的培训计划并组织实施;采取有效措施，防止医疗废物流失、泄漏、扩散。
3 预警与报告 3.1 责任报告单位 卫生院。
3.2 报告时限和程序
责任报告单位发现发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时，应当立即向县卫生局、环保局报告，并向可能受到危害的单位和居民通报。
4 应急处臵
发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故时，应当按照《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》的规定采取相应紧急处理措施，对致病人员提供医疗救护和现场求援;同时向县卫生局、环保局报告，并向可能受到危害的单位和居民通报。应当按照以下要求及时采取紧急处理措施：
4.1 重要废物流失、泄漏、扩散
4.1.1 确定流失、泄漏、扩散的医疗废物的类别、数量、发生时间、影响范围及严重程度;
4.1.2 组织有关人员尽快对发生医疗废物泄漏、扩散的现场进行处理; 4.1.3 对被医疗废物污染的区域进行处理时，应当尽可能减少对病人、医务人员、其它现场人员及环境的影响;
4.1.4 采取适当的安全处臵措施，对泄漏物及受污染的区域、物品进行消毒或者其他无害化处臵，必要时封锁污染区域，以防扩大污染;
4.1.5 对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向污染最严重区域进行，对可能被污染的所有使用过的工具也应当进行消毒;
4.1.6 工作人员应当做好卫生安全防护后进行工作。处理工作结束后，医疗卫生机构应当对事件的起因进行调查，并采取有效的防范措施预防类似事件的发生。
4.2 水源污染
如发生水源污染，立即向环保局报告，组织有关人员尽快对发生医疗废物泄漏、扩散的现场进行处理。
5 保障措施
5.1 加强技术培训，提高应对能力
应当组织对本机构工作人员进行有关医疗废物管理的培训，提高全体工作人员对医疗废物管理工作的认识。对从事医疗废物分类收集、运送、暂时贮存、处臵等工作的人员和管理人员，进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。
5.2 加强检查，确保措施落实
要依照《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》的规定，定期、不定期组织人员对本单位医疗废物管理各项工作落实情况进行检查，发现问题，及时整改。卫生院要对所辖区域的村卫生室(社区卫生服务站)医疗废物管理情况进行定期、不定期检查，发现问题，及时督促整改并同时上报。接受县卫生监督所对本辖区医疗机构医疗废物处臵、消毒、疫情报告及预防控制等工作的卫生监督和执法稽查。 5.3 做好物质储备，保障经费
要合理安排应急工作经费，做好各类应急物资储备，包括防护用品、消杀药械等物资。
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