人因管理在餐饮服务行业管理中的应用研究
作者简介：敖启然(1993.01- )，蒙古族，辽宁葫芦岛人，大连大学经济管理学院本科在读，研究方向：工商管理。
摘要：人因管理对提升餐饮服务行业的管理工作效率具有较为重要的影响，是有效措施之一，应该对其应用引起足够重视。文中对人因管理进行了详细介绍，并对人因管理在餐饮服务行业管理中的应用进行了深入研究，旨在进一步提升餐饮服务行业的服务质量和服务水平，更好的推动行业发展。
关键词：人因管理;餐饮服务行业
近几年来，伴随着我国社会经济的快速发展，人们的生活水平和生活质量都有了明显提升，在此情况下，人们对服务行业服务水平以及服务质量也有了更高要求。而在餐饮行业，服务的质量更是直接关系到自身的生存，对整个行业的发展具有较为重要的影响，因此，在餐饮行业的管理工作中，一定要对服务质量的管理引起足够重视。在餐饮行业中，服务质量主要与人、原料、设备、方法以及环境这五个因素有关，其中，人因更是对服务质量影响最为明显的一个因素。如果在餐饮服务行业的管理工作中，能够有效对人因进行管理，就能够有效提升餐饮服务行业的服务质量，为行业迎来更好的发展前景。接下来，本文就以有效提升餐饮服务行业的管理效率为主要目的，对人因管理在餐饮服务行业管理中的应用进行深入研究。
一、人因管理
(一)人因管理的产生背景
在餐饮服务行业的管理工作中，人是五种因素中最为重要的一种，在餐饮服务行业，人管理的好坏和管理工作效率的高低，直接决定了餐饮服务行业的管理效率，对整个管理效率具有较为重要影响。其主要原因，就是因为在人、原料、设备、方法以及环境这五个因素中，其他四个因素都是由人直接进行参与的，人管理的好坏以及效率的高低，也会在非常大的程度上对其他四个因素造成影响[1]。一直以来，在餐饮服务行业的管理工作中，都存在着规范制度不够完善、管理工作得不到有效落实以及现场管理过于主观化的问题，这些都在一定程度上对餐饮服务行业的管理工作效率造成了影响，因此，要想有效提升餐饮服务行业管理工作效率，就要加强对人因素的管理。
(二)人因管理的优点
在传统的管理工作中，餐饮服务行业在对人进行管理的过程中， 通常都是应用制度化进行管理，其主要是通过对人员进行严格控制来达到提升管理工作效率的目的。而在实际上，应用该管理方式对人进行管理，虽然会在一定程度上对人进行有效约束，但是却严重限制了人的创新性和主动性，会降低人的工作热情和工作动力，进而就会在一定程度上对餐饮服务行业的服务质量造成影响，更限制了行业的健康、快速发展。而应用人因管理方式对其进行管理，就能够实现管理工作的科学化和高效化，有效提升管理工作效率，推动行业的快速发展。
二、餐饮服务行业管理中人因管理的应用
(一)对工资薪酬进行合理分配
在人因管理工作中，薪资待遇是决定工作人员工作热情和工作态度的主要因素，因此，在餐饮服务行业的人因管理中，一定要在以公平公正为原则的基础上对工资薪酬进行合理分配，避免对人的工作积极性和工作热情造成影响。合理分配工作人员的工资薪酬，对更好的发挥工资薪酬在人因管理中的作用，提升工作人员的工作热情和工作积极性具有极为重要的推动作用。在对工资薪酬进行分配的过程中，应该以长远的发展目标以及公平公正为前提对人的工资薪酬进行分配，而不能带有个人色彩和偏见，失去了公正性和合理性，进而对工作人员的工作积极性和热情造成影响[2]。应用人因管理对餐饮服务行业进行管理，就能够实现对工资薪酬的合理分配，并确保工资薪酬分配的公平性和公正性，不断提升工作人员的工作热情和积极性，进而不断提升管理工作效率。
(二)建立系统的绩效考核评价制度
为了保证人因管理在提升餐饮服务行业管理效率和实现人性化管理的作用得到充分发挥，在对餐饮服务行业进行管理的过程中还应该建立起系统、完善的绩效考核制度，并针对工作人员工作职责和岗位的不同将餐饮服务行业人因管理制度分成不同的层次和阶段，然后对处于不同层次和阶段中的员工进行相应的绩效考核评价。同时，为了确保考核的合理性和高效性，在绩效考核评价过程中，应该充分参考所建立起来的系统、完善的考核制度有针对性对不同层次和阶段的员工的绩效进行详细考核和评价。最后，还应该在参考绩效考核结果的基础上，给予员工一定的奖励，提升其工作热情。
(三)完善餐饮服务行业人因管理制度
不论是对工资薪酬进行合理分配还是建立完善的员工绩效考核制度，其主要目的都是为了能够对餐饮服务行业的人因管理制度进行完善，全面提高餐饮服务行业人因管理的工作效率和工作质量。因此，在餐饮服务行业的人因管理工作中，最重要的就是建立完善的人因管理制度，使人因管理能够在餐饮服务行业管理中得到充分应用。首先，应该完善餐饮服务行业员工的招聘录用和培训制度，严格执行达标上岗和无差别培训制度，以此来不断提升餐饮服务行业工作人员的整体素质和服务水平，进而达到提升服务质量的目的。其次，加强日常对员工的心理变化了解和鼓励，由于在工作过程中工作人员会遇到各种各样的人，所以工作人员的心理难免会发生变化，而在餐饮服务行业的管理工作中，就应该加强对工作人员心理变化的了解，并及时对其进行疏导，避免其因心理变化而产生情绪变化，并就情绪带到管理工作中的;除此之外，还应该加强对工作人员的鼓励，使工作人员能够时刻充满信心，保持良好的工作心情，进而不断提升自身的服务质量。
(四)加强人性化关怀
1、做好交流和沟通
对于餐饮服务行业的管理工作而言，其应该设立专门的员工关怀管理经理，在管理工作中，由其对员工的心理变化和情绪变化进行仔细观察，并加强对员工的交流和沟通，避免心理变化对员工工作态度造成影响。服务行业具有一定的特殊性，在工作过程中，其工作人员的心理波动要比其他行业工作人员的心理波动要频繁和剧烈的多，在日常管理工作中，如果不能够及时发现员工的心理波动并对其进行有效疏导，进而对其工作造成影响，进而降低其服务质量。因此，在餐饮服务行业管理工作中，应该设立专门的员工关怀经理，加强与员工之间的交流和沟通，避免因为心理波动而对工作造成影响。
2、加强对员工的关心
在管理工作中，应该加强对员工的关系，时刻关注员工的身体健康和家庭变化，如果员工的身体健康出现问题，应该适当减轻员工的工作负担，助其快速恢复。如果员工的家庭遇到问题，也应该给予员工一定的帮助，提升员工的依赖性和归属感，进而不断提升员工的工作热情和工作积极性，不断提高服务质量，更好的推动餐饮服务行业的发展。
3、丰富员工的业余生活
服务行业是一个工作量比较大，并且工作压力也比较大的行业，因此，为了能够有效缓解员工的工作压力和心理压力，使员工能够以一种良好、健康的工作状态进行工作，在管理工作中就应该丰富员工的业余生活，使员工能够从高压力的工作状态中解脱处理，放松自己，调整自己。
结束语
因为行业的特殊性，在餐饮服务行业的发展过程中，其对服务质量和水平具有较高要求。因此，为了能够有效推动行业的健康、快速发展，餐饮服务行业就应该加强对五种因素中最重要的人的管理，并通过加强人因管理应用的方法来不断提升管理效率，进而达到不断提升服务效率和服务质量的目的。(作者单位：大連大学经济管理学院)
参考文献：
[1]吴秋明 杜利珍.人因管理在餐饮服务行业管理中的应用与创新[J].武汉纺织大学学报，2012(12).
[2]马卫强. 西安市中小餐饮企业服务质量评价研究[D].西北农林科技大学，2012.
[3]程刚.中国餐饮行业管理模式研究——广东省餐饮行业管理模式的效果与启示[D].湖南师范大学，2011.
作者：敖启然
摘 要：北戴河每年暑期要接待大量中外游客，餐饮单位普遍存在“超负荷”接待的问题，如何保障广大游客用餐安全是广大从业者及监管人员要面对的重大课题，本文通过广泛调查，找准问题所在，并提出应对措施。
关键词：餐饮服务 食品安全 对策
北戴河作为久负盛名的旅游圣地，每年要接待成千上万名中外游客，因此餐饮服务业的食品安全对监管部门形成了巨大的压力。我们对北戴河餐饮服务食品安全监管中存在的问题及下步对策进行了调研分析。
1 北戴河餐饮服务单位基本情况
据摸底统计，北戴河共有餐饮服务单位652家，其中大型餐饮单位158家，中型餐饮单位275家，小型餐饮单位187家，其它32家。各餐饮服务单位经营条件参差不齐，大型餐饮单位硬件设施、卫生条件较好，部分小型餐饮单位、摊贩基础条件较差，多年没有进行基础设施改造和设备投入，加工场所比较简陋。
2 北戴河餐饮业存在的主要问题
2.1 超负荷接待问题
暑期北戴河餐饮接待存在典型的“小马拉大车”现象。大小餐饮单位无法承受每天多达几万甚至几十万游客的用餐压力，接待能力有限和大量游客需求的矛盾突出，餐饮单位不得不粗制滥造，翻台接待，一些餐饮单位多达三两千人同时用餐的现象很常见，致使烧熟煮透、消毒、生熟用具和容器分开使用等卫生要求都不能得到很好的落实。
2.2 小餐饮单位存在多、小、散、乱、差问题
小餐饮单位投入少、成本低、分布广、经营条件普遍较差，加之多数业主法律意识不强，或是出于经济因素的考虑，多是事先不申请，不经许可即行开办。同时，由于小餐饮单位存在经营时间和经营地点的不确定性，以及就餐群众受经济条件制约、传统习惯、维权意识不高等原因，一定程度上默许了小餐饮单位存在的“合理性”，给监管带来很大困难，同时也存在餐饮服务食品安全事故隐患。
2.3 从业人员素质不高，法律意识淡薄的问题
大量农村剩余劳动力和城市下岗人员从事餐饮行业，特别是从业人员文化程度低，法律意识不强，餐饮服务管理相对薄弱，餐饮服务总体水平低下，安全隐患极为突出。同时这类餐饮服务企业的持证意识极其淡薄。多数小餐饮单位各项管理制度不健全、无标准化的管理、无操作规程。大部分个体餐馆为小作坊式经营，经营者进货渠道复杂，相当一部分原料的质量、卫生条件无保障。同时餐饮服务食品生产经营过程不符合餐饮服务食品安全管理要求，是餐饮食品安全不易控制的重要原因之一。
2.4 诚信体系不建全，行业自律尚未形成
餐饮服务诚信体系尚未有效建立，市场基本处于自发调节和盲目发展的状态，唯利是图的经营行为较普遍。因违法成本低下，造成一些企业自律意识的丧失，违规违法经营的现象时有发生，严重影响了行业形象。没有由民间自发形成的餐饮服务行业协会，难以形成有效的行业自律。
2.5 餐饮服务食品安全宣传氛围不浓
媒体宣传餐饮服务食品安全、传播食品知识较少，百姓对餐饮服务食品安全消费意识薄弱，尤其是普通百姓不顾质量只问价格与“实惠”，不考虑后果居多。
3 对策及措施
餐饮服务中的食品安全监管要做到科学监管，按照“标本兼治，着力治本”原则，提出以下对策及措施：
3.1 严格准入条件，规范经营管理
要依法严格餐饮服务经营许可条件，强化经营者和从业人员食品安全意识。一是重新审核《餐饮服务许可证》，对达不到规定要求的单位，责令限期整改，整改后依旧达不到规定要求的，坚决吊销《餐饮服务许可证》。二是对到期的《餐饮服务许可证》和新开办的餐饮服务单位按照标准规定严格审查，做到达不到要求坚决不予核发《餐饮服务许可证》。三是对没有取得《餐饮服务许可证》的餐饮经营单位，按规定责令其申请领取《餐饮服务许可证》，逾期仍不能取得《餐饮服务许可证》的，依法予以取缔。
3.2 加强日常监管，营造放心环境
严格按照“八个严查”抓好日常餐饮监管工作。一是严查是否建立食品安全责任制;二是严查是否具有餐饮服务许可证;三是严查环境卫生是否整洁;四是严查从业人员健康证明是否有效;五是严查索证索票制度是否落实;六是严查清洗消毒是否到位;七是严查加工管理制度是否落实;八是严查是否存在违法使用食品添加剂行为。对存在严重违法违规行为的企业，要坚决停业整顿一批;经整改仍达不到法定要求，以及无证经营的企业，要坚决关闭取缔一批;对严重违法违规的企业及责任人，要坚决依法从重处罚一批;对凡是发生餐饮服务食品安全事故，未及时消除重大安全隐患的企业，坚决公开曝光一批;对餐饮服务意识强、严格自律、守法经营，具有一定基础、但缺乏竞争优势的单位，要改造提升一批。积极帮助餐饮企业查找和分析存在的问题，指导餐饮企业进一步改造软硬件条件，完善各项制度，提高管理水平，提升食品安全保障能力，营造让群众放心的饮食环境。
3.3 提高餐饮服务食品安全突发事件应急处置能力
要进一步完善餐饮服务食品安全突发事件应急预案，加强应急管理，完善投诉举报渠道，建立健全餐饮服务食品安全应急体系，有效应对餐饮服务中的食品安全突发事件和热点问题。同时要加强“三网”建设，发挥监督员的作用，加大舆情监测力度，建立健全舆情监测机制，及时收集群众、媒体反映的餐饮服务食品安全问题，及时核查、有效研判、妥善应对涉及餐饮服务环节的食品安全热点问题，稳妥、准确发布餐饮服务食品安全信息，及时公布问题处理情况。
3.4 强化培训，提升专业技能
一方面，要加强餐饮服务食品安全监管人员的法律、法规和专业知识培训，努力提高执法水平，掌握快速检验餐饮食品专业技能，自觉学习相关的法律、法规，正确运用现行国家政策，尽快适应新形势的要求;另一方面，要加大对餐饮服务单位有关人员的培训。一是加强对餐饮服务经营及管理者的法规培训，包括《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务监督管理办法》等，使从业人员素质有较大提升。
3.5 建立信用体系，强化责任意识
在依法履行监管职责的同时，通过建立信用信息档案，对餐饮服务经营行为进行安全信用等级评定，并根据安全信用等级开展监管，督促餐饮服务经营者切实做到依法经营，诚实守信，增强餐饮服务企业食品安全第一责任人的意识，发挥行业自律的作用，推进社会诚信建设。
3.6 加大社会宣传力度，营造浓厚的社会氛围
抓好餐饮服务食品安全宣传工作，是预防餐饮服务食品安全事故发生的有效途径。要深化“宣传也是监管”的理念，要充分利用报纸、电视、网络等媒体开辟餐饮服务食品安全专题栏目，分析透视和追踪报道人民群众关心的餐饮服务食品安全热点问题，积极引导餐饮服务企业诚信守法经营，切实提高人民群众的自我保护意识和能力，营造人人关注，人人重视餐饮服务食品安全的良好氛围。
作者：吴建民
摘 要随时国家税务总局“营改增”范围的不断探索和扩展，笔者认为餐饮服务业实行“营改增”是顺应税收历史发展改革的要求，是大势所趋，是税收改革的必然结果。
关键词餐饮业；营改增；必要性；可行性；具体举措；途径及建议
一、“营改增”在餐饮服务行业的必要性和意义。
1、餐饮服务业实行“营改增”将使税制更加合理。餐饮业与生产加工及商业服务有相似之处，尤其是餐饮业提供的饮食都是通过购买原材料后进行加工、烹制再销售给顾客，其提供饮食是生产劳动、商业劳动和服务劳动三种职能的结合，即加工、烹制食品是生产的过程，提供食品是买卖的过程，接待顾客用餐是服务的过程。也就是说，餐饮企业提供餐饮产品及服务，既是生产性服务又是生活性服务。在餐饮服务业推行“营改增”，是我国“营改增”由现代服务业向传统服务业、由生产性服务业向生活性服务业转变的重要标志。
2、餐饮服务业“营改增”能减轻企业负担，促进企业发展。餐饮服务业实行“营改增”后，一方面能够消除营业税制下的重复征税的问题，可以减轻餐饮服务业的税收负担；另一方面，由于增值税的“抵扣机制”，服务业改征增值税后，一些制造业在获取服务的同时，也获得了进项增值税抵扣，能够减轻其他工商企业的税收负担，从而可以促进服务业与工商业的同步发展。能拓展企业市场空间，促进企业分工细化和技术进步，对于企业改变大而全、小而全的现象，提升商品和服务出口竞争力，进而提高企业的综合竞争力具有重要意义。
3、餐饮业实施营改增是未来税收体制健全的必然需要，能够促进税法的统一，实现公平税负，还能够极大的优化税收制度。并且在营改增的税收制度下，取消了不合理的重复征税的营业税，规范了税制，为下一步增值税立法提供基础，税务机构的工作量也会有所减轻，不但降低了税收征收成本，还可以极大的提高税收征收效率。
4、从餐饮服务业给社会所作的贡献分析，在餐饮业实行营改增也是非常必要的。2014年全国餐饮收入2.78万亿元，同比增长9.7%，占2014年全年社会消费品零售总额26.2万亿元的10%。从餐饮业对国民生产总值所作的贡献来看，其对我国内需的带动作用日渐重要。2015年，餐饮业将向着3万亿的目标迈进，但餐饮业面临的税费负担沉重，为了促进餐饮业健康发展，降低税赋，提高餐饮业的社会地位，有必要在餐饮服务业实行营改增。
二、“营改增”在餐饮服务行业的可行性和作用。
1、在餐饮业实行“营改增”的条件和时机基本成熟。我国营改增从上海试点开始，到后来9省市试点乃至全国试点，以及扩大到铁路、邮政电信等，目前已仅剩生活服务业、建筑房地产和金融四个行业，纳税人和税务管理部门已积累了丰富的营改增实务经验。国务院决定力争“十二五”全面完成“营改增”改革，这为餐饮业推行“营改增”确定了目标和方向。加之国家税务总局2011年第62号公告和国家税务总局2013年第17号公告均规定，要对旅店业和饮食业销售非现场消费食品征收增值税，也与“营改增”的方向吻合，因此，餐饮业推行“营改增”的条件和时机已基本成熟。
2、餐饮业实行“营改增”将使增值税链条更加完整，使餐饮业实施“营改增”更具可行性。根据目前对现代服务业实施营改增的一般纳税人实行11%和6%两档低税率的规定，笔者建议对关系民生的餐饮业，可以采取规模不同税率不同的原则，让企业减负，让消费者受惠。对具有一定规模的一般纳税人餐饮业适用6%的税率且允许进项可抵扣；小规模纳税人餐饮企业执行简易增值税3%的征收率，对个体餐饮店采取额定征收，采取这种方式在餐饮业推广“营改增”才具有可操作性，餐饮业老板才不会有抵触情绪。
3、在饮业实行“营改增”可以从制度上解决营业税制下“道道征收，全额征税”的重复征税问题，实现增值税税制下的“环环征收、层层抵扣”，税制更科学、更合理、更符合国际惯例。营改增试点改革是继1994年分税制改革以来，又一次重大的税制改革，也是结构性减税的一项重要措施，有利于促进经济发展，加快转变和经济结构战略性调整，改革意义重大，影响深远。
4、可行性的具体举措：
（1）增加餐饮业增值税可抵扣项目。由于目前餐饮企业生产经营用的原辅材料大多是在自由市场和农业生产者手中采购，无法取得增值税专用发票，可抵扣项目较少；餐饮业购进的米面油、调辅料、酒水饮料、茶叶、设施设备、餐具厨具、用品用具、物料用品、餐饮管理软件、收银软件、库房管理软件、财务管理软件等在增值税进项税额抵扣上，涉及到不同领域不同税率抵扣问题。因此，必须增加餐饮业增值税可抵扣项目，根据餐饮企业现有的成本结构，在增值税抵扣中，对具有一般纳税人资格的餐饮企业支付的上述成本费，如果能取得进项专用发票，允许按增值税专用发票所列进项税额进行抵扣。如果在农贸市场购进的原材料大多是农副产品（比如：蔬菜、肉类、水果、海鲜冻货），确实无法取得增值税专用发票的，笔者建议按农副产品采购金额的6%计算进项税额， 允许在销项中抵扣。同时按营业额的50%核定直接成本总额，以防多列采购成本，多计进项税额，变相骗取国家税款。
（2）增加装修、房租、水电、燃气等相关成本费用进项可抵扣项目，允许按实际支付金额的6%计算进项税额扣除，允许为其提供住宿、餐饮服务的工商企业开具增值税专用发票，从而使接受服务并缴纳增值税的企业凭增值税专用发票也能进行进项税额抵扣。这样，就消除了服务业为工商企业提供服务税收抵扣的障碍，使增值税链条更加完整。
三、餐饮业推行营改增的途径和建议
由上文分析我们可以得知在餐饮业中推行营改增的必要性和可行性，对于国家税制、餐饮企业和征税机构而言都是非常有利的。但是由于目前我国的基本国情和分税财政管理体制决定了我国在餐饮业的实行“营改增”应该循序渐进的逐步完成。在此笔者认为可以首先通过以下途径来逐步实现餐饮业“营改增”的推行。
首先，确定税率。对于一般纳税人来说，根据现行的《营业税改征增值税试点方案》，餐饮业作为服务业下的子税目，应和现行的部分服务业征收的税率相同，即为6%的税率。相较于原先5%的税率看似增长，但由于进项税可以抵扣，实际上则会少交税款。而对于小规模纳税人来说，自2012年起，小规模纳税人的征税率就下调为了3%，无疑是给该行业减免税款带来了福音。
其次，确定计税方式。笔者建议在各行业各领域全面实施适用增值税法律制度。扩大一般规模纳税人的范围，即在餐饮业也区分一般纳税人和小规模纳税人，对于一般纳税人采取一般计税方式，采取销项税额减去进项税额的方式，适用增值税抵扣制度，真正意义上避免重复征税，这才能对减轻赋税起到实质性的作用。对小规模人的税额计算适用简易计税方式，即应纳税额=不含税销售额×征收率。
第三、税基的确定。对于餐饮业来说，由于其属于“生活性服务类”，在完善了增值税收法律制度后，也将餐饮业中符合一般纳税人标准的也纳入一般计税方法，那么我们就可以将餐饮业中的进项税额进行抵扣，税基也会变窄许多。比如对于非固定资产价值和固定资产价值，餐饮业就可以减去食材和房屋租赁、设备购买等进项税额费用，使其税基大大缩小，达到减轻赋税的目的。
第四、加快立法，一方面加强税收征管制度，一方面以奖代罚，鼓励交税，多交多奖。
2015年3月份的两会进一步强调我国是法治社会，有很多法律制度在逐步完善和改进的过程中。而现如今，我们增值税和营业税也只有暂行条例，而没有真正意义上的狭义的“法律”。在时机成熟时我们应尽快制定《增值税法》，这不仅是餐饮业未来税收制度的改进方向，而是对于全部行业的调整。另外，现行税收征管上存在着很大的漏洞，逃税现象屡见不鲜，笔者认为税务部门在加强征管力度的同时，采取“以奖代罚”的方式，推行税收返还制度，比如，按实际交纳增值税的1%返还给餐饮业主，多交多返，激发餐饮企业主动交税的热情，这样可以进一步降低纳税人的实际税负，可以让更多的餐饮业活下来，带动消费和就业，笔者认这样更加可以从根本上减少偷税、逃税现象的产生，为营改增的推行奠定良好基础。
参考文献：
1、国家税务总局2011年第62号公告。
2、国家税务总局2013年第17号公告。
3、零星资料：网上收集。
作者：李景如
一、对餐饮接待培训
1,、电话订餐
⑴、电话铃响三声之内接起电话，规定用语问询，确定预订情况。电话问询问题如下：
①预订时间是中午还是晚上，请问您贵姓;
②宴请人数(男士人数/女士人数)，确定包间;
③是否需要提前安排好菜品，大概在什么价位的;
④有没有什么特殊要求和忌口;
⑤您是什么性质的宴请，是商务宴、家宴、生日宴会还是朋友聚会;
⑥您还有其他需求吗;
⑦这来电显示就是您的联系方式吧;
⑧重复客户的需求。好的，您刚才的需求我已经记下，我会把宴请的信息发送至您的手机，请查收，谢谢;
⑨宏绣艺术馆恭候您的到来，谢谢，再见。
⑵、将预订信息反馈给客人，内容如下：
尊贵的××先生/女士，您中午/晚上的订餐为您安排在×楼×包间，宏绣艺术私人管家××虔诚为您服务，并期待您及贵宾的光临。
2、迎客参观
⑴、规定时间恭候客人的到来，客人光临后尽可能带客人到艺术馆的各区域进行参观欣赏，让客人更进一步了解艺术馆的经营氛围。
⑵、带客人到指定包间，为客人安排点菜，做好客人的参谋，根据宴请的性质进行相匹配的餐标搭配。
3、用餐主题介绍
⑴、先上艺术馆文化餐饮赠送于客人的餐前馍片、餐前汤，养生之优势要向客人表达出来。 ⑵、客人用餐先上凉菜，根据宴请用餐情况及时上热菜及主食。要求每餐有创意菜、意境菜，并要做菜品的介绍。
⑶、每餐客人上热菜前由私人管家为客人设相对应的用餐主题，在上第一道热菜的时候由管家为客人唱响主题介绍，为客人用餐起到良好的服务氛围烘托作用。
⑷、客人整体用餐由私人管家全程跟踪服务，做好随时为客人做应急服务工作。 ⑸、餐末提醒客人是否需要到负一层娱乐，并做好与各部门的协调工作。
⑹、用餐结束及时对单结账，做好结账时唱收唱付工作。
4、送客
诚心的感谢客人的光临，请客人留下宝贵的意见。客人离馆由私人管家服务人员亲自送离客人，送至艺术馆门前目送客人离开。
5、回访
客人离开1小时内信息/电话回访客人。如是晚上超过10点的客人不便于回访，于翌日早9点回访客户。
主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分!
餐饮服务行业礼仪培训
课程培训目标：
1、提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化
培训对象：
1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;
2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;
课程特色：
1、内外兼修，与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
课程大纲：
一、服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
二、餐饮服务形象礼仪培训：
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、 第一印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的第一印象
3、仪容礼仪与化妆;
4、仪容礼仪与着装服饰;
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
三、举止规范优雅的仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、递接东西的标准方法
四、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
五、服务人员五项修炼法
1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务
2、服务人员听的技巧——理解客人话语
3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人
4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失
5、服务人员动的技巧——用身体说话
六、服务细节决定服务质量：
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通
3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
5、送客礼仪：迎三送
七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪：
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作 问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
八、前台预定电话服务沟通礼仪：
1、电话沟通的流程与技巧
2、开场白的设计---企业第一形象
3、电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5、记录方式
6、有效的电话沟通
7、留意事项
九、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你)
1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线
2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略
3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。 【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲
您企业的员工有这样的举止吗?
* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送上水果。* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。* 不使用标准普通话。* 说话时吐字不清楚，语速快。* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
餐饮行业的财务管理制度
中餐厅财务管理制度
4-002酒楼现金管理制度
4-003酒楼每日财务人员工作流程和内容规范
4-004酒楼结账服务流程规范
第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求
正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节 正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service S-Smile微笑
服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 (1)、能力 (2)知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
(1) 功能性：是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得
到的服务是否相等，价与值是否相等。
(3)安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
(5)舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
(1) 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢： (1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△
客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△
客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△
客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节 仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、
注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、
反映了企业的管理水平和服务质量。
3、
是尊重宾客满足宾客的需要。
4、
是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、
服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、
头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、
要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、
要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、
要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、
在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、
男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第三节 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(1)礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容： A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 (3)基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人，请客人先行;
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 (4)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 (5)怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人
二、礼节
(1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
(2)日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
四、迎送礼节
五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 (3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你!”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 (理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 (2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、好久未见：久违
3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人主意：高见
6、请求原谅：包函
7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先离去：失陪
12、让人勿送：留步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼节的意义：
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要; (3) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
(1)风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。 ③服饰
④工作作风 ⑤礼貌行为
(2)服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方
服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述 (1)职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)、服务人员应具有职业道德： 对待工作：
A、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识：
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：
A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度： (1)工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼;
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧;
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人;
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷;
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学;
11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
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连锁餐饮企业管理人员素质提升培训方案
培训目的：
1、 提升餐饮企业管理人员的综合素质，帮助其更好地胜任管理工作;
2、 促进餐饮企业管理人员的可持续性发展;
3、 指导餐饮企业管理人员更好地控制员工的流失;
4、 通过管理人员素质的提升增强企业经济效益;
培训对象：
第一层次：优秀基层员工、领班级管理人员; 第二层次：主管级、副经理级管理人员; 第三层次：经理级、总经理助理级管理人员。
课程安排：
培训方法：
讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演等。
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餐饮服务行业的卫生标准
“民以食为天”的前提条件就是食品必须安全、卫生，一统小D认为餐馆店面的整洁与卫生会带给客人良好的卫生形象。所以，包括前厅吧台、大厅、卫生间和后厨都应该做好卫生清洁工作。
一、前厅吧台收银
1、餐厅外的玻璃、门头、及门帘：要求明亮无水迹、无油渍，无指纹，门帘无油迹，无灰尘，门头无灰尘、无污渍。
2、餐厅广告宣传牌卫生：要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。
3、餐厅绿植卫生：要求无灰尘、花盆干净、摆放整齐。
4、区域卫生：沙发、墙面玻璃、吧台、要求明亮无水迹、无灰尘、无指纹。
5、吧台内物品摆放整齐。
6、吧台内设备设施：要求无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。
7、吧台内地面卫生：要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。
8、吧台内物品的摆放：按指定区域摆放，干净、整洁、统
一、整齐，物品准备充足。
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二、大厅卫生
1、大厅地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印。
2、桌面：台布、口布要求无油迹、无褶皱、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。
2、餐具：包括汤勺、水杯、盘碟等都要明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹，摆放整齐、统一。
3、沙发：无杂物，无油迹，无灰尘，无破损，摆放整齐、统一。
4、地角线：无水迹，无油迹，无灰尘。
5、高空：吊顶、水晶灯、珠帘、墙面、玻璃、雅克力，要求光亮、无灰尘、无水迹、无指纹。
6、备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾。
7、垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净。
8、清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍。
9、热水瓶平时打满开水，放置整齐。
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三、包间卫生
1、衣架：无灰尘，无油渍。
2、玻璃：玻璃：无水迹，无手印，无油迹，干净明亮。
3、窗帘：无破损，无异味，无污迹。
4、窗台：无灰尘，无杂物。
5、门框：干净完好无灰尘，无污迹。
6、桌面：桌面要求摆放的物品排放齐全，台布、口布要求无油迹、无褶皱、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。I
7、餐具：包括筷子、汤勺、水杯、热水壶、骨碟、垫碟等摆放整齐。 转盘要求干净明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹 酒杯要求干净明亮、无水迹、无破损、无油迹、无指纹、无划痕
勺子、骨碟、茶杯、热水壶要求干净明亮、无划痕、无油花、无食物残渣 筷子要必须套上筷套，牙签八分满 烟灰缸内加水加垫纸
8、沙发：无杂物，无油迹，无灰尘，无破损，摆放整齐、统一。
9、地毯：无水迹，无油迹，无灰尘、无垃圾
10、高空：吊顶、水晶灯、墙面、玻璃，要求明亮、无灰尘、无水迹、无指纹。
11、备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾。
12、垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净
13、地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印
14、清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍
15、空调开关、灯具开关要求擦拭干净。
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四、卫生间卫生
1、厕所内部：要求马桶、洗手盆，洗手台干净，无灰尘、无水渍、无垃圾 物品。
2、地面：无积水，无灰尘，无脚印。
3、厕纸：保证厕纸的充足，纸巾末端按规定叠成三角形。
五、后厨
1、水池：水池内的水干净无垃圾，无大片油渍。
2、地面：要求无水迹、油迹，无杂物。
3、炉灶：不使用时保持干净无油迹、水迹。
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4、操作台：清洗干净、无油迹、无水迹、无灰尘。
5、墙面：无灰尘、无油迹、干净整洁。
6、物品：齐全摆放、无油迹。
垃圾桶：及时清理，保持无异味，外表清洁。
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