餐饮行业融资管理
摘要：近几年来，随着人们生活水平的提高，餐饮行业在自我发展中日臻成熟，并且由于餐饮服务食品安全监管力度的不断加大，餐饮企业也正在步入良性发展的快轨。而融资对任何企业而言都是不可避免的问题，要想让企业做大就必须有超前的融资意识，提前规划好企业的发展和融资策略，由此做好餐饮业的融资管理工作是尤为重要的。
关键词：餐饮业 融资现状 应对措施
1 餐饮行业相关概述
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。由于在不同的地区、不同的文化下，不同的人群饮食习惯、口味不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点。经历经过30余年的发展与市场竞争，我国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段，行业的发展势头强劲。
餐饮业行业具有如下特点：一次性，餐饮服务只能一次使用，当场享用;无形性，餐饮业在服务效用上有无形性，只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后，才能得到其评价。差异性，主要是顾客群体和地域的不同所产生的差异。
2 餐饮业的融资方式
企业的融资方式是多种多样的，适合餐饮业的融资方式主要有以下几种：
第一，间接融资：主要指银行贷款。就目前来看，企业主要通过抵押贷款或担保贷款获得发展资金。
第二，债权融资：是指企业通过举债筹措资金，资金供给者作为债权人到期收回本息的融资方式。当前，餐饮企业主要通过民间借贷的方式来筹集发展基金。
第三，股权融资：是指不通过金融中介机构，融资方通过出让企业股权获取融资的一种方式，如通过发售企业股票获取融资。对创业者而言，风险投资是常见的股权融。
第四，直接融资：没有金融机构作为中介的融通资金的方式。需要融入资金的单位与融出资金单位双方通过直接协议后进行货币资金的转移。也是企业融资的一个首要选择。
3 餐饮行业融资现状
近年来，中国餐饮业获得了长足快速发展，但融资渠道不畅是制约餐饮业做大做强的瓶颈。业界认为，单一的融资渠道是导致餐饮企业陷入融资困局的主要因素。加之“三高三低”的制肘在餐饮行业中长期存在(“三高三低”的制肘，即高投入低产出、高风险低收益、高税负低回报)，使得餐饮企业始终无法与资本市场顺利对接。资金实际上是一个双刃剑，对于餐饮行业来说，融资现状具体表现如下：
首先，餐饮企业迅速发展，数量逐渐增多。数量的增多，企业之间的竞争越演越烈，在一定程度上加大了餐饮业的融资难度。
其次，大多数餐饮企业融资渠道过窄，餐饮企业的发展规模受到限制。目前我国餐饮业的发展资金主要依靠自身内部积累，外部融资比重过低，银行及其他金融机构贷款是餐饮行业主要的外部融资渠道，但银行主要提供的是流动资金以及固定资产所需的资金，很少提供长期贷款，而且大多数餐饮企业很难满足银行信贷条件。在股权融资方式上，绝大多数餐饮企业不满足我国《公司法》规定条件。无疑也只有少部分餐饮企业能达到上市标准。
最后，大多数餐饮企业融资交易成本过高。餐饮企业创办时以自有资本为主，但规模普遍较小，通过担保、抵押贷款向金融机构筹资非常困难。从银行角度分析，多数餐饮企业的借贷资金少，但谈判、签约的程序与大企业是一样的，银行的交易成本较高，导致银行对中小型餐饮企业的信贷缺乏积极性。从国家政策分析，银行贷款的重点及国家的优惠政策一般放在国有企业的改革上。从贷款条件来看，大多数餐饮企业贷款期限过短，贷款额相对较低，贷款成本偏高。
4 餐饮行业融资困难分析
餐饮业在迅速发展壮大的同时，也面临着融资难题。从企业自身情况看，大多数餐饮企业融资困难主要表现为以下几个方面：
首先，缺少可以用于抵押担保的资产。我国餐饮企业一般缺少足够的抵押资产，负债能力低，大多不符合商业银行的贷款条件。至于担保，目前商业银行规定只有信用等级为A级以上的企业才能提供担保，因此中小企業无法互相担保。
其次，绝大多数餐饮企业治理结构，财务管理不规范，收入与成本无法计量，目前正规的餐饮企业都按国家税务部门的规定开具发票，或者是通过信息技术详尽记录销售行为，以确保企业的各项收入和成本支出有凭有据，避免出现收入与成本无法计量的问题。不利于银行对企业资金的监督。与此同时，缺乏合理的资金使用计划，资金利用率低下等问题也加大了银行对企业资金监管的难度。
再次，信用观念淡薄，信用等级较低。目前，我国的餐饮企业信用等级普遍偏低。很多餐饮企业拒还信用机构债务，恶化了社会信用环境，危害金融机构，加大了多数餐饮企业的融资困难。
最后，餐饮业标准化程度低、复制率低。人们常以盈利能力可复制并且具有可持续性的特点来衡量公司的上市能力，因此普遍认为复制率低的餐饮企业不适合上市。不可否认，当前许多餐饮企业的复制能力远未达到上市的标准，但是上市能够为企业争取更多的发展机会，标准程度低、信息化等问题就可以迎刃而解，要进一步复制和扩张也就不再困难。这的确是一个值得深入探究问题。
5 应对措施
第一，餐饮企业可以整合供应链，加强精细化管理和集约化生产，实现全流程信息管理系统，为企业带来更多的经济效益。
第二，中小型企业借并购扩展融资渠道。中小企业的融资渠道非常狭窄，直接融资只占2%，98%靠借贷。部分餐饮企业通过并购，其规模得到扩大，能够形成有效的规模效应。规模效应能够带来资源的充分利用，资源的充分整合，降低管理，原料，生产等各个环节的成本，从而降低总成本。并购活动收购的不仅是企业的资产，而且获得了被收购企业的人力资源，管理资源，技术资源，销售资源等。这些都有助于企业整体竞争力的根本提高，对公司发展战略的实现有很大帮助。这些被收购企业最大的共同点就是市场份额都不大，都需要借助资本的力量突破自身发展的瓶颈，寻求企业发展的更大机会。
第三，餐饮企业要健全治理机构，提高自身的素质和效益，注重企业内部积累，实现内外部融资的有效结合。
第四，强化信用观念，构筑良好的银企关系，为企业融资创造条件。维护良好的资信等级、保持财务灵活性旨在降低财务危机风险，同时有助于保持持续融资能力。
最后，选择最有利于提高企业竞争力的融资方式。合理的融资决策必须在保证公司经营现金流量匹配的基本前提下，尽可能降低融资的成本，以提高其市场价值。就融资期限而言，可分为短期融资和长期融资。企业做融资期限决策，即在短期融资与长期融资两种方式之间进行权衡，做何种选择主要取决于融资的用途和融资人的风险性偏好。
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作者简介：
杨小双，辽宁科技大学工商管理学院财务管理专业2011级本科学生;吴彩英，副教授，注册会计师，辽宁科技大学工商管理学院财务管理系教师，1994年7月毕业于东北财经大学本科会计学专业，2001年研究生毕业于东北大学会计学专业，多年来一直从事会计专业及财务管理专业教学及科研工作，研究方向：商业银行服务质量评价及中小企业融资。
作者：杨小双 吴彩英
摘 要 随着2008年北京奥运会的成功举办,体育营销成为更多企业关注的焦点,赞助体育运动已经成为品牌营销支出增长最迅速的一个板块。以赞助体育大赛或运动机构为主要手段的营销手段则随之成为营销学领域一个重要分支。他们来自各个行业尤为突出的是餐饮业。通过各种营销工具和策略系统化的结合,针对众多的体育爱好者,球迷传达统一的品牌理念和营销信息。并建立整体的战略营销计划,这对餐饮业未来的发展将产生深远的影响!
关键词 餐饮 体育 营销
所谓的体育营销是指借助体育运动平台结合企业需要,整合企业优势资源,围绕广告主的品牌建设,通过一系列体育活动来树立形象、推广企业品牌、创造消费需求、营造良好外部发展环境,把体育文化融入品牌文化、企业文化的一种市场营销手段。同时广告主营销也更强调战略性,强调可持续发展。我国体育营销推广活动的现状主要有:
一、正逐步将体育营销提高到主要位置
体育营销已经成为目前最流行的营销手段之一,并将不同年龄、性别、种族的人团结起来。近年来越来越多的餐饮企业开始在体育活动中强调媒体投放的战略性,并考虑如何使企业媒体投放符合营销战略,如何在利润空间、营销费用有限的情况下更有效地制定营销推广策略,并追求最大的宣传效果。
二、在我国餐饮业体育营销渠道多元化趋势
在我国餐饮业的在体育广告的投入上,呈现出多元化的态势,一方面广告主依靠大客户转向直接终端。这有利于企业将消费需求,把体育营销市场做透、做细致。同时餐饮业广告主随着市场的细分可选择的营销通路较多,广告主的通路结构进一步多元化。
三、餐饮业的体育营销正加速国际化进程,应对全球竞争
尽管餐饮业在中国的体育有一定的发展但在体育潜藏的巨大机会后面,我们也看到还存在很多的问题,这也影响着中国餐饮在体育(奥运)营销中的进一步发展。
四、如何更好进行体育营销
(一)要明确目标,围绕品牌建设这个中心贯彻体育营销
由于“快餐”种类的快速成长与其所来的冲击,再加上快餐餐饮业被列为14项策略性服务业的第二名,已成为今日产业(服务零售业)行销竞争最强烈的行业。平面广告的应用也有赖于餐饮业本身的广告定位,才能更加有效地融入体育营销市场,其定位方式主要有:市场定位、行销策略定位、目标市场定位等。
(二)寻找创意点,使自己产品突出,适当的报刊媒体广告的投放
即对创意的挖掘、对代言人的包装,平面广告的创意等,寻找体育活动具有的潜在价值。为体育赋予感情、文化、人文的关怀。报刊媒体因其及时性、相对便宜的价格以及灵活的使用方式,成为很多广告主与促销活动紧密配合使用的媒体和发布信息的主要阵地。
(三)有重点的电视媒体的推广
1.体育频道的广告投放。这些频道拥有特定的受众群,特有的频道吸引消费者。
2.以体育运动为内容的广告投放。餐饮企业可以运动员与运动结合起来,创作出观众喜爱的体育广告,媒体播出。
目前电视媒介依然是建立品牌知名度最有效的媒体,是广告主用以开拓市场的重要媒体介。研究表明一部份餐饮行业电视广告所投入的比例占总体费用的百分之六十以上。
实时的广播媒体的投入
虽然广播在四大媒体中比例较小,但CTR的研究表明:国内广播市场尚有很大的提升空间。广播广告不仅有较高广告价值的听众群,而且听众的忠诚较其他媒体高的特点。另外人民生活水平提高私家车增多,一些有特色的广播频道,像音乐台交通台成为比较稳定的听众。广播的普及和传播技术的进步,打破了比赛的时空局限性,大大地增强了体育对社会的影响力。
六、加强中央和地方的广告结合(运用各种手段整合营销)
以奥运为平台、以消费者为核心,以统一的目标和统一的传播形象、传播一致的产品信息和品牌信息实现与消费者的双向沟通,迅速树立产品和品牌在消费者心中的地位,更有效地达到营销传播和产品行销的目的。
七、开展赞助(体育事业)多元化活动
(一)可以赞助体育赛事、赞助体育明星、对体育场地赞助,还有其他活动的赞助如一些体育用品上可以加标志等,可以将体育于公益慈善活动结合。以企业行为带动社会行为,以个体力量拉动整体力量,以商业性推动公益性。
(二)选用明星为代言人。可以选择体育明星,他们可以通过自身的魅力来影响大众。如球类,高尔夫等明星。明星可以感染消费者的心理,可以帮助提升品牌形象。
当然在我国餐饮业的体育营销策略中除了传统的广告媒体外,还可以借助网络,户外媒体的广告投放加以宣传。
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作者：陈旺
摘 要：面对竞争激烈的市场环境和严峻的政策环境，餐饮行业如何提高自身管理，提高利润，控制成本，保障食品安全是重点。文章通过对餐饮企业的采购、验收、库存、生产和销售的五个环节进行成本和安全控制，以期望可以为餐饮行业的成本控制管理带来参考性的实践意义。
关键词：餐饮行业;成本控制;探究
1 餐饮行业成本管理现状分析
1.1 餐饮业面临高成本、低利润压力
餐饮行业作为我国的第三大服务产业，就餐是我们居民日常消费行为，餐饮行业面对日常的消费行为的特征之一就是高成本、低利润，餐饮企业面对日常运营所涉及的费用种类繁多，有直接成本原辅料、间接成本人工、水、电、房租等附属费用，还要缴纳税费。费用成本高，市场物价在不断的上涨，房价也在不断的被哄抬，面对这种经济环境，餐饮的利润可想而知，所以餐饮行业是一个高成本、低利润的行业。
1.2 政策因素对餐饮行业发展的影响不容忽视
餐饮行业自2012年限制三公消费政策发布以来，加上物价的不断上涨，就开始进入到“微利”时代。
至此，许多羸弱的餐饮企业都纷纷宣告倒闭，即使是家底雄厚的餐饮企业也风雨飘摇，在国家宏观政策的影响下我国的餐饮行业发展令人堪忧。
1.3 食品安全问题将继续影响餐饮行业
近年来，我国的餐饮食品安全问题频发，各种骇人听闻的事件接连呈现在我们的眼前，比如近几年出现的地沟油、人造鱼翅、化学火锅、毒餐盒等有毒食品曝光引起我们对食品安全的恐慌，诸多食品安全问题的出现大大的打击了餐饮行业的发展，虽然 国家不断的出台安全“国标”等政策，但是食品安全给餐饮行业造成的恶劣形象一时间难以挽回。
2 餐饮行业成本控制出现的问题分析
2.1 成本约束和激励机制不够健全
2.1.1 餐饮成本控制不到位
餐饮行业的成本涉及到的环节比较多，不适宜套用硬性成本管理模式，应当实施动态的成本控制手段来实时跟踪成本的变化，餐饮行业的成本控制还不到位、不完善，存在着许多的漏洞管理没有形成完整的体系制度。这加大了餐饮行业成本控制的难度。
2.1.2 没有完善的成本分析和绩效考核制度
餐饮行业没有全面预算管理，没有完善的成本分析环节，更没有员工激励绩效考核制度，整个成本控制体系都不完善，只有定期做好整体预算、部门预算、岗位预算后进行跟踪分析，最后评价，才能够发现企业成本缺失不完善之处，才能做出适时调整。而没有员工绩效考核制度就没法约束和激励员工的行为，无法自觉的控制成本。
2.2 采购环节
餐饮行业的采购环节是成本控制的重点，是企业成本管理的重点，餐饮行业每天都会出现采购行为，如何以最低的成本获取最好质量和合适数量的原料是餐饮企业采购的难点。采购环节是餐饮企业管理的重点，必须建立完善的采买管理制度来控制采购的成本。对食品原料采购的控制既要保障食品安全又要保障企业成本和利益。
我国大型的餐饮企业的采购人员都握有很大权利，每天采购品种繁多，在这种情况下采购人员经常性出现的吃回扣的现象，而忽视供应商对企业利益的损害。而许多小型的餐饮店，采购人员都是自家人，店内事务基本都是亲力亲为，为了节约成本选择过期食材的也大有人在，保障不了食品安全，而出现顾客赔偿反倒增加成本。所以我国餐饮行业的采购环节成本控制问题严峻。
2.3 验收环节
验收是继采购环节之后的成本控制重要环节，原材料的质量由验收来把关，验收人员的责任心直接可以关系到餐饮企业的生产成本，同样原材料采购回来需要验收确认数量的准确性，只有严把验收关才能够保障原料符合标准避免浪费资源。验收环节是餐饮运行供应链中的重要链接环节，许多大型餐饮企业的验收人员与采购人员一样为了个人利益而收受贿赂吃回扣，损失企业利益，而许多小型餐饮根本就没有验收环节，采购人员草草验收就算了，不存在专人管理。食材的质量无人验收无法得到保障。
2.4 存储管理环节
仓库是餐饮企业的重要地点，仓库是餐饮企业的核心之地，保障原料的储存安全是餐饮企业管理的重点，餐饮企业生产加工对外销售所需的原辅料食材都来自于仓库，保障这些食材的质量，保证有效期内被加工是储存的重点，是保管员的职责，餐饮企业应保障食材储存的安全性，制定严格的仓存制度，避免加工销售过期食材而引发食品安全等问题增加了企业成本。
企业的存货周转率可以决定企业的利润空间，餐饮行业是个生产加工成本比较高的行业，存货是资金周转的基点，存储管理可以有效的保障原辅料在保质期内被消耗，避免浪费，也能够实行先进先出管理最低限度的接近零库存，防止储存时间过长而出现霉变等损失成本。存货发放也是成本控制的关键环节之一，领料需要精准才不会浪费，大型的餐饮企业都有制定严格的领料发放制度，通过审批才能够提货。
2.5 生产加工环节
餐饮行业的生产加工制作环节的成本控制是餐饮企业控制比较难的环节，加工制作通常都是由厨房人员来操作，在操作的过程中如何做到严格的监控是关键，对于加工环节时常出现的原料浪费是常见的情况，厨房工作人员由于对专业技术的熟练性，能够第一时间判断出加工所需的原料量，所以加工制作环节的成本控制需要厨师长负责监督管理。每个餐饮企业运营的关键因素是由菜肴的味道、优雅的环境和优质的服务三方面组成，而味道才是餐饮企业的最大魅力源，加工烹调环节的控制成本难以把握，比如原材料的利用率、边角余料的再利用、辅料的用量等都是可以把握的，但是这部分的成本如何标准化操作，如何控制就需要厨师长的把控，据调查，现在餐饮企业的原材料成本占47%的比重，如何提高原料利用率降低成本生产加工环节的控制是关键，可通过绩效考核来约束和激励后厨人员。
2.6 服务环节
餐饮行业的服务环节就是销售环节，如何以最有效的最低的服务成本获取最大的销售额度是需要研究的话题，在餐饮的服务环节中控制成本的难度很大，衡量服务的标准也很难界定，只能通过员工的向心力、归属感和责任心来进行道德约束，可通过定期培训来渲染责任意识。服务是联系顾客和企业的纽带，保障服务人员素质，提高服务的水平和态度才能够提高客户的满意度，才能使客户经常光顾促进销售业绩的增长。而人工成本是餐饮行业成本支出的一个必须环节，如何降低人工成本的支出是餐饮行业一直研讨的话题，作为服务行业的特殊性，人员流动率比较高，这就造成随时需要招新人来填补空岗，新人需要对岗位专业和职能进行培训，需要培养员工的归属感，这样频繁的更替就是在浪费餐饮企业的人工成本。要不断的进行培训和激励来控制餐饮行业的人员流动。
3 加强餐饮成本控制的相关措施
3.1 完善成本约束和激励机制
餐饮行业的成本控制缺乏完善的体系制度，各个运营操作环节的成本约束和对员工的激励机制都还不够健全，导致餐饮行业的成本控制上的要点不明确。餐饮行业的成本控制缺乏预算管理，没有预算指标可以考量，即使有成本预算也很粗糙，没有实行部门预算，责任到人，自然无发具体实施考核评价，餐饮行业应健全激励机制，完善成本预算管理。实行全面的绩效考核制度，可以激发员工的热情，参考使用KPI绩效考核机制实施管理，按照各部门各个运营环节进行工作任务制定，包含质和量的考核，许多大型的餐饮企业在制度体系上做的很好，但需要不断的改善，餐饮行业的成本需要进行动态的控制并进行时时调整，对员工进行定期的培训宣传，加强员工对企业认同，加快完善成本约束和激励机制。
3.2 采购环节控制
3.2.1 询价管理
询价管理是采购的必要课程之一，通过询价才能够了解市场食材价格的变动情况。加强询价的管理，摒弃单一采购员的报价模式，应在财务部门设立专门的物价员进行定期询价，周期询价单与采购订单相比较核对，这样有利于对采购人员的监督，同时也激励采购人员加强工作质量。
3.2.2 标准制定
没有标准就没有参考，在经过周期性的询价之后应作出原辅料的采购规格标准模式进行划分，最终实现周期采购，节约人力成本同时规范了采购，制定各种材料的采购标准做参考以此约束了采购人员，对于周期使用长、保存期长的辅料等实行合同供应制，避免采购人员从中活动，仅时蔬等由采购人员负责采购，最终实现成本控制，保障企业利益。
3.3 验收环节控制
3.3.1 验收标准制定
验收人员需要专业人员来从事，必须了解每个采购物品的性质，能够辨别其质量，最好由厨房人员担任，同时做出采购原料的验收标准，在验收时通过比对完成验收，确保采购单额正确性严控成本。
3.3.2 责任到人的管理模式应用
验收工作要求验收人员具有责任心，不能够单单依靠个人的素质来评定，需要进行绩效考核实行责任到人的管理模式，这样有人承担后果，自然不敢忽视工作的严谨性，可定期进行培训来加强监督管理。
3.3.3 验收制度制定
在验收过程中为了保障规范性，不单一局限到某一人，餐饮企业应制定验收制度，对于企业日常采购的材料进行性质、规格、质量、标准、报价等各种数值进行归纳整理形成验收制度，验收人员只需要在验收时遵守制度即可操作，既节省时间提高效率又保障了出错率。
3.4 库存环节
3.4.1 完善定期盘存制度
盘点是仓存管理的重点，餐饮企业的采购驳杂需要定期进行盘存统计，严格制定盘存制度，完善定期盘存制度，实施日盘、周盘和月盘，为采购和预算做出参考数据。保证盘点的精确性，最大限度的加快存货周转。
3.4.2 控制库存积压
企业的存货周转率可以决定企业的利润空间，存货是资金周转的基点，控制库存积压可以提高企业资金使用效率，定期的盘存可以控制库存积压，实行先进先出管理，并且对于滞销物品进行及时处理避免浪费成本，尽量做到接近“零库存”管理。
3.4.3 专人专账管理
餐饮行业的仓库是大本营，原料的存储管理是重点，企业需要专人实行专账管理，并需要培训考核上岗，保障食材来源的安全性，杜绝食品安全事件的发生。采用先进科学的管理方法管理，对成本进行有效的控制，保障原料的保质期，实行专账管理还有利于企业做预算的参考数据分析。
3.4.4 规范原料贮存管理
餐饮企业仓库需要专人管理之外还需要规范原料贮存的管理。将采购的原辅料实行分类存放，根据不同的特性进行管理，并做好记录，确认每样原料都能够在保质期内被合理利用，对此采购和现存的原辅料进行登记管理，对出入库都进行记录，实行制度化管理控制企业原料成本。
3.5 生产环节
3.5.1 原料发放
生产加工首先是领取原料，在这个环节中也需要控制成本，应建立制度管理，按照流程执行，在原料领取环节，首先应由厨师长进行原料领取预估算，然后形成纸质版领取单并由厨师长签字确认，在领取时也需要保管员签字确认后交付，之后登记账簿完成领取发放。严格遵守管理制度。
3.5.2 操作环节管控
在餐饮企业的生产加工环节分为粗加工和再加工，粗加工是成本控制的要点，如何确认并规范净料率需要进行科学的测算，保障原料的充分加工利用，规范加工环节的操作程序不走，物尽其用，降低加工成本。
3.5.3 标准食谱的编制
制作餐饮标准食谱是许多大型餐饮企业的标志，每个餐饮企业都有一定受欢迎的主打菜，为了保证菜品的味道和质量统一，就必须要编制标准的食谱，对每一道工序都有严格描述，都是用标准用量保证菜品的统一。编制标准食谱也是控制生产加工成本的有效方法之一，通过科学的测算计算出净料率和熟制率。控制原料的投放量保障菜品品质和企业根本利益。
3.6 销售服务环节
3.6.1 提高前台服务质量
顾客是餐饮行业的获取利益的主要目标，前台的服务质量直接关系到客户满意度，前台服务代表着企业的形象，不仅要求服务态度好，同时要求专业素质高，熟悉店内的一些菜品和活动，可以第一时间为顾客解说，指引顾客消费，并且滞销的原料可以适时推销提高成本利用率，节约企业成本。
3.6.2 菜品销售分析
菜品的销售是有季节性变化的，菜品的成本会随着季节变化而提高或降低，服务人员需要第一时间掌握菜品成本状态，这样在服务顾客时可以推荐成本低，利润高的应季菜节约成本，同时可以通过日常服务顾客了解到顾客对哪些菜品钟爱，给后厨进行菜品改进提升销售额做出参考建议。
3.6.3 跟踪营业日报表
完善销售服务管理制度，实行营业日报表管理，并每日跟踪，保障账目清晰的同时，也可以成为企业营运分析的参考依据。
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作者：王成勇
朱 帅
俗话说，民以食为天，餐饮业在中国传统行业中始终占据着主导地位。巨大的消费市场，让餐饮业做得风生水起。随着生活水平的提高和生活方式的转变，人们对餐饮业的需求也在不断变化，颠覆了以往传统的以“味”追求，食不再是进餐馆的唯一目的。于是，在餐饮业竞争日趋白热化的今天，多元化的经营理念也随之逐渐成为主流。如何主导消费者，如何改良经营方式，如何探知食客的进餐目的，如何宣传推广等一系列的经营理念成为眼下企业家们思考的问题;传统与现代必须融合，才能打造符合现代化需求的新兴餐饮业，而这一切都离不开企业信息化所引导的变革。据预测，今后3～5年内，信息数字技术产品在中国餐饮行业的应用将达到一个高峰，最大容量可达2300亿元人民币
“大鱼吃小鱼”的时代已经过去，现在进入了“快鱼吃慢鱼”的时代，历经几千年的文化积淀，中国餐饮业有得天独厚的优势，但随着国际化的大融合，西餐、日餐、韩餐等外国餐饮企业的进驻，我们的优势在逐渐缩小。在几乎透明的人力成本、原料成本、租赁成本面前，我们只有把问题归咎于地段，但是餐馆频繁转让的现象还是比比皆是，究其原因我们输在了“快”字上。
笔者曾经走访了重庆巴味堂董家菜餐饮公司，该企业是重庆一家知名中餐店，在重庆主城区以及市区周边都开了连锁店。当笔者问其营销主管有这么好的品牌，这么好的口味，为何不在全国进行扩张时，该主管答道，由于他们企业信息化建设的落后，很多信息几乎是闭塞的，根本做不到统一管理，不足以大肆在全国进行铺张。该主管还表示，为了提高企业的知名度，最近他们新做了企业网站，但是根本就没有专门维护网站的管理人员，行政部兼职管理的员工已40多岁，连打字都不会，网站进行一次新闻更新，加个文字和图片都得麻烦网站提供商。更谈不上供应链采购管理、企业内部人事、财务管理。加盟店的运营情况也是参差不齐，很多信息总部根本做不到实时跟踪，导致有些加盟店改头换面，反过来和总部竞争。这位餐饮主管的一席话，也印证了中国大部分餐饮企业所面临的困境，面对着肯德基、麦当劳这些国
外快餐在中国开疆扩土，赚得是盆满钵满，中国餐饮业应该如何进行自己的信息化建设，弥补我们强势餐饮文化中比较薄弱的运营环节呢?
电子商务网站的应用
一些传统企业最早接触的企业信息化软件基本上是电子商务系统，电子商务凭借其成本低，不受时间、地域限制，易扩展、易操作，见效快等特点受到很多企业的青睐，就餐饮行业来说，企业有大有小，经营方式不同。比如只有几个员工的小店面，购买管理软件并不现实，相对少的数据流量，人工就可以进行控制。于是电子商务系统就成为首选，新菜品的推出可以发布到网上，网上定餐系统可以方便地让一些居家的白领方便、直观地享受到廉价的美味，同时借助目前市面上普遍应用的无线点菜系统，小餐饮业可以把店面和后厨分离开来，这样既缩短了服务员来回走动所浪费的时间，可以让食客们快速用餐，租用相对低廉的场地做后厨又减少了运营的成本，提高竞争力。
而对于中大型企业来说，电子商务平台的应用也是必不可少，餐饮行业是一种文化行业，尤其是我们中餐所讲究的色、香、味、意、行，而精美的电子商务网站可以起到虚拟店面的作用，“不见其人，先闻其声”，就知道一个餐饮企业的档次和品味。例如陶然居的网站，进入首页是大型的flash动画，古典的背景配合着小桥流水的声音，笔锋缓缓着抒写着陶然居的历史，整个动画一结束，一副中国古典画跃然网上，再配合网站里面企业文化建设、特色菜品、荣誉资质、加盟规程、食客互动等等一系列贴心的服务，整个企业的品牌、餐饮的档次就更进一步的提高，让消费者能在网路上产生闻其香、诱其色、顺其意、进其餐、醉其眠的感觉，由此营销的目的就达到了。
运营管理系统的应用
人们对于美食的追求无止境，所以适时地改变口味可以迎来一批新的食客，增加企业盈利点。肯德基每推出一种新产品，都是通过对食客和市场充分的调研才进行的。另外随着人们生活方式的改变，饭的概念也开始多元化，有些为了应酬，有些为了交际，有些为了聚会，不同的人对于饭的要求就可能扩展到对饭店品味的要求;服务、菜品样式、就餐环境、业务类型等等所有的这些信息我们如何捕捉和加以利用?利用如数据挖掘软件、CRM等信息化管理软件，通过对客户消费行为的分析，以更新、更深入的方式捕获、处理、建模、估算、汇总、排序、预测和分析企业运营状况、客户价值分析，获得与客户、服务、产品和市场策略相关的信息。
连锁餐饮业利润低、成本高是现阶段餐饮行业普遍存在的问题，而总部和连
锁店不能进行实时数据传输，仓储、物流、收银系统数据存在盲点，是导致这一问题的症结所在。SaaS模式下的企业管理软件的应用，让这一问题迎刃而解，依托于远程服务器的软件，不仅可以让企业随时随地调用所需要的信息，同时实时的数据更新也让物流供应链保持最干净的数据，另外由于餐饮等传统行业企业信息化力量投入比较薄弱，SaaS软件借助第三方平台无需投入大量的IT人员进行维护，不用担心软硬件故障和后续升级的问题，简单、方便、易用可操作性强，最大化地降低了企业成本。
企业内部的信息化管理是餐饮业运营中重要的一个环节，财务、人事、销售等系统的建立和健全，是保证餐饮企业科学运营的关键，目前ERP等管理软件可以实现这些功能，但是近两年比较热门的商务智能软件采用多维的数据报表，可以把市场变化、产品排名、销售趋势分析、财务分析、收益分析等系统结合起来，从而形成可靠的、可持续的财务绩效管理，整合整个运营流程，达到为企业决策者提供最有价值信息的目的。
近年来随着信息技术和智能软件的不断发展，信息引领的变革逐渐改变着整个行业。智能医疗、智能交通、智能餐饮也随之而出，例如RFID技术跟踪物流环节每件物品的发出、到达、装货和卸货，智能传感器捕获链接到装载地的所有数据，能够快速定位并解决其物流运营中的瓶颈，从而提高送货速度。另外，如果针对餐饮住宿一体的综合性饭店采用RFID技术还可以智能识别客人饮食、入住偏好。此技术可以和电信技术进行融合，客人可以手持移动分机终端在饭店内使用，甚至还可以漫游到其它城市。同时，电话费用会直接记录到客人的消费账单，所有费用可以一站式轻松搞定。
理想对待企业信息化
近年餐饮企业信息化呈现稳定增长的趋势，企业管理层队伍的年轻化也是推动传统行业加快信息化步伐的重要因素，然而由于餐饮企业信息化可供借鉴的经验非常有限，信息化实践过程中仍会遇到极大的困难和阻力，项目搁浅也时有发生。因此，只有不断坚持实践和摸索，调整策略，加强企业信息化人才的引进，根据企业自身的特点，选购适合自己的信息化产品，才是由传统企业向信息化引领型企业发展的思路和方法。重庆佳永小天鹅餐饮有限公司IT资讯处副处长曾表示：企业信息化是不可能一步到位的。对于餐饮连锁企业，在不能一次性投入太多资金的情况下，对于信息化建设的规划就显得非常重要。小天鹅在软硬件选型时，将可扩展性的需求考虑进去，这样信息化投入就无需一次占用过多资金，又能保证软硬件不被淘汰，保证了信息化系统的可持续发展。
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参考资料引用：
1. 国家统计局 ：酒店餐饮行业相关统计报告。 2. 中国烹饪协会：餐饮行相关资料。 3. 中国饭店协会：饭店行业相关情况资料 4. 中国饭店旅游协会：行业相关资料 5. 最佳东方网站、杂志：
6. 中国饭店旅游网、中国餐饮网：
7. 饭统网、请客800、大众点评、中国饭店旅游资源网站。
作者：胡杨 2011年7月 金蝶餐饮及娱乐事业部 餐饮业被称为中国的黄金产业，如今我国餐饮业正迎来一个大发展的美好春天，市场潜力巨大，前景非常广阔。据统计，我国现有各类饭店、餐馆近400多万家，年营业额超过7300亿元人民币，近几年一直保持高达15%-17%的年复合增长率，餐饮企业从单体店面经营向连锁化、规模化、集团化的经营方向不断发展
然而从目前来看，我国餐饮业，尤其是中小餐饮业仍面临着不少困难，包括营销方式、管理机制、发展模式等诸方面都存着诸多的问题，遭遇了越来越大的挑战。
目前国内餐饮业，有许多是家族企业，在企业发展的过程中，单店经营时表现还不错，但是当企业发展到
4、5家店以上的时候，管理就易出现了问题，都有一种心有余而力不足的感觉，甚至濒临“树大易倒”之境。
时下我国餐饮业全面迈进“微利时代”，步入行业洗牌期，因此必须探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型，以求屹立于市场不败。
然而国内餐饮连锁企业如何突破餐饮连锁经营的管理瓶颈，成功实现转型?如何继续做大做强，其重要途径又是什么?
在如今网络信息时代，对于餐饮连锁企业而言，信息化是彻底改变企业经营面貌、提高管理效率的重要法宝。通过现代化信息技术，搭建高效共享的信息化平台，建立以总部为管理中枢的一体化管理网络，实现对餐饮企业进行系统而全方位的精准化和集约化管理，才能提高连锁餐饮企业对市场的反应速度和管理效率，从而在竞争中立于不败之地。
以麦当劳、肯德基为代表的西餐在中国快速发展，喜来登、希尔顿等国际联号酒店在中国高端餐饮场所不断的攻城掠地，其成功的基础就是标准化管理，其中信息化管理是标准化管理中的中心一环。
餐饮连锁业信息化的问题与挑战
随着社会信息化整体水平的飞速提高，国内餐饮业也逐渐提高了对信息化重要性的认识，并付之实践加以投入，餐饮连锁业信息化呈现出一种良好的上升势头。赛迪调查机构预测，今后3至5年内，我国信息数字技术产品在中国餐饮行业的应用将达到一个高峰，最大容量可达2300亿元。
然而同时调查数据也显示，时下我国餐饮业中超过85%的企业尚没有进行信息化推广应用，餐饮业运用餐饮管理系统的企业不到30%，实施成功满意率不到18%。与发达国家相比，我国餐饮业信息化方面建设仍较为落后，处在最基本的初级应用阶段。
目前我国餐饮连锁业信息化的问题与挑战表现如下：
1、餐饮企业领导人缺乏对于先进管理理念的理解，对信息化的认识普遍不够。由于国内多数餐饮企业是通过小本经营、勤俭持家而积累起来的，大多老板们的文化水平、管理理念较低，对信息化不重视，舍不得投入。
2、对餐饮连锁信息化发展认识不清，对信息化存在一定的误解。不少餐饮业老板以为信息化就是那些“收银机”或是“POS机”， 以为用电脑进行收银、点单就是信息化了，不少单位些进行信息化建设，也仅局限于为配合税务机关的发票政策而配置的票据打印系统，目标低浅。其实酒店餐饮的信息化远不止于此，然而这些误解，却妨碍了餐饮信息化建设的长远大局。
3、误以为其他行业连锁管理能移植到餐饮业，可依葫芦画瓢，结果事与愿违。餐饮连锁有自己鲜明的行业特点，与其他行业相比，管理重点有很多不一样，更注重过程管理、损耗管理和关键点管理，其他行业如超市、家居、服装等的成功连锁模式并不适用于餐饮领域，即是把麦当劳的管理软件用到烤鸭店的连锁管理上，效果也不一定好。然而不少餐饮连锁业却乐于简单复制，结果常差强人意。
4、认为餐饮管理系统实施很简单，是信息部门的事情，可一蹴而就。不管是CRM、OA还是BI、ERP，其应用于餐饮企业，也只是一个工具，关键靠人去用。而企业应用深度与否取决于企业领导层重视程度，和配套的管理制度保证以及供应商的服务能力，多方面缺一不可。仅仅通过信息部门或者某一个部门去推动，最终只会导致在整个餐饮企业应用的失败。
5、以为软件功能越多越好，完美就是至善，结果常不如意。中国餐饮业态十分复杂，然而一些餐饮软件商为了兜售产品，不断夸大产品，把其软件的作用与功能说成是“多好多好”、可以“无限扩充”，可以“包打天下”。其实，在如今细分制胜的时代，功能并不是越多越好，功能过多反而显得浪费闲置，增加无谓费用。其次，餐饮系统越复杂，维护越麻烦，服务成本直线上升，将来隐形风险也增大，甚至使应用半途而废，并增加供需双方今后的矛盾与纠纷。
餐饮信息化管理的内容与作用
企业应用推广餐饮信息化管理系统，其根本目的就是为了可做到有效控制餐饮成本，给管理层提供随时随地决策的依据，全面改善客服水平，快速提高市场竞争力。
目前较好的餐饮IT管理系统可以全程跟踪一道菜的过程——哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的、什么时候退回来的、什么原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。每到月底，也可以统计某一道菜，卖出多少份，用了多少原料，赚了多少钱。而通过餐饮的查询决策系统，决策层可方便查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等，可以以图形或表格形式进行各种分析：财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析，等等。
把中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合在一起，为企业的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，餐饮企业的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。而要达到这一目的，管理数据的及时性、准确性、完整性、有效性是至关重要的，而这些特性恰恰是信息系统的最重要的特点。那么餐饮企业如何实现信息化，并注意哪些呢?
一、 餐饮企业在进行信息化前的三步骤：
1. 明确的规划: 餐饮企业在信息系统上线系统时既要注重长期规划，但也不要一蹴而蹴,由于每一家企业的规模和实际的需求不同，企业可以根据自己的实际情况，来决定具体的内容及步骤,最好是选择一个有行业经验、技术能力强的合作伙伴来帮助规划、实施。
2. 正确的选型，是成功的一半，一定要选择符合或接近自己企业特征的成熟的管理软件。“如何选择一套餐饮管理软件?”，餐饮业管理，盲目地安装一个收银餐饮软件就认为完成了餐饮企业信息化工作的做法是完全错误的，这样的事情在实际中不胜枚举。有的把用于快餐的软件用在正餐上，或请一个对餐饮行业不熟悉的软件开发的公司来给自己做开发和上线软件，使用这种软件以后还要经过很长时间的改动和开发，磨合的时间越长给企业间接造成的损失越大。一个成熟的软件供应商其成功的客户经验对新上线系统的餐饮企业是笔巨大的财富，他们所拥有这些成功的餐饮企业所体现出的规范管理模式对任何一家新上线的餐饮企业都是最好的借鉴。
3. 领导重视，员工配合。信息系统是一个系统工程，它的成功与领导的重视和中层管理人员、使用人员的积极配合是分不开的，众多优秀企业的实践证明，信息系统应用效益好的企业无不有企业级或相应权威的领导亲自挂帅，参与系统选型与上线的全过程。作为一个成熟的软件，在上线过程中如果上下配合，无人为阻力，系统从上线到正式运行会非常顺利。
二、对餐饮企业来说，一个好的信息化管理系统应该具有哪些特质?
1、系统稳定。在追求功能丰富的同时，系统的稳定性往往比功能的丰富更加重要!餐饮业特别是中餐企业，在高峰期的时候，系统会高速运转，因此需要系统的高度稳定性和快捷性，冗量要求比很多行业更苛刻。因此选择餐饮系统时要对开发商所做的典型客户案例进行考察，了解其系统的稳定性，以及其客户的应用情况，例如：对于大数据量的交换的稳定性，系统的安全性能如何，客户所使用的软件模块或解决方案有哪些，客户对其产品和服务的评价如何等等。
2、 软件的客户数量要多而且覆盖要广。作为应用软件，如果没有一定的用户数量作为支撑，那么这个软件的成熟度是不够的。客户数量具体以多少作为一个标准呢?餐饮软件如果有了几十家、几百家用户的话，一般的用户的要求都是能够满足的，而软件功能是否能够满足用户，反过来也说明软件的用户数一定不少，因为功能的丰富性与用户数量之间一定存在正相关，用户的数量多了，才会对软件提出各种各样的要求，才会在软件中积淀一定的管理流程和管理思想，才会对后来的使用者产生更大的价值。不同用户对软件会有不同的要求，只有用户数量达到一定的水平，尤其是高质量、高要求的用户对于应用软件的成熟与成长是有不可替代的作用的。这样就不难解释为什么有些不够成熟的软件，可以将自己的软件免费奉送给客户或很低的价格出售。客户以为自己占了便宜，沾沾自喜呢，却不知道上了这样不成熟的软件会给自己的经营会添多少麻烦，相信已经有不少客户深有体会。一般说来，一个餐饮软件的用户地域分布越广，用户数量也会越大，也就越成熟。全国性的餐饮软件一定比地域性的软件更加成熟。但是，全球性的软件就需要特别小心，因为对于跨语言的餐饮软件，不同语言往往都会有不同的版本，每一个新的版本，到了当地，都会有一个重新磨合的过程，这其中语言是一个方面原因，业务流程和管理流程、管理操作者的素质等，是另一方面的原因。
3、 功能丰富。功能的丰富也是成熟度的一个重要指标。餐饮软件如果有了几十家、几百家用户的话，一般的用户的要求都是能够满足的，而软件功能是否能够满足用户，反过来也说明软件的用户数一定不少，因为功能的丰富性与用户数量之间一定存在正相关，用户的数量多了，才会对软件提出各种各样的要求，才会在软件中积淀一定的管理流程和管理思想，才会对后来的使用者产生更大的价值。
4、 系统良好的扩展性及灵活性，是系统应用不过时的重要保证。考察一款管理系统，不仅仅看它的各项功能，而是要看系统的成长性和日后的升级服务能力如何。管理系统的可扩展性，不但可以满足企业不断发展的需求，而且还将为企业节省大量开发费用的支出。
5、 系统是否具有超前性，也是考察一款管理系统是否优秀的一个重要方面。餐饮企业当前不需要，或者没有想到的功能，系统中都具有或者稍加设置就可以使用，这样的系统的超值功能将为餐饮企业节省一笔巨大的开支。
三、餐饮企业在信息化的时候会存在哪些方面的误区?
1、 餐饮企业信息化虽然是一个老生常谈的话题，但近年来随着计算机及网络技术的快速发展，信息化建设也为餐饮企业赋于了更多的内涵。当前，对于企业信息化建设，一些餐饮企业的领导者还存在一定的误解，以为用电脑进行收银，点单就是信息化了，而事实上，餐饮信息化远非如此。很多餐饮企业在如何进行信息化管理、通过管理实现什么期望、如何结合企业自身的发展方向等很多方面都非常盲目，目标性不强;
2、 将信息化建设看成是无所不能，以为企业进行了信息化建设营业额就会成倍的上涨，企业老板就可以高枕无忧，完全没有去考虑投入风险的存在。很多系统的选择主要依靠老板对信息化应用的想象，所以盲目投资、重复投资、多次投资现象相当严重。
3、 有不少餐饮管理往往会迷信或者轻信所谓国际化公司、国际化产品的诱惑，想当然的认为国际化公司的实力雄厚，产品和服务一定会比本地公司强，结果付出了惨痛的代价。因各个国家的情况都不同，有些连锁企业的管理者照搬外国的管理模式，例如把国外的餐饮业软件拿来，以为可以学到他们的管理精髓，但实际情况大相径庭，例如国外软件通常会有的排班系统，在中国就行不通，国外餐饮业员工多是计时工，而中国餐饮业多是固定工，根本不需要用电脑来排班，用电脑排出的班非常不人性化。还有的一些用于其他行业的ERP软件，在其他行业用的很好，而在餐饮业却无法应用，据调查，主要原因还是对中国餐饮业了解不深造成的，餐饮业本身人员信息化的应用水平不高，而且一线员工多是每天要经受大体力的劳动，据统计一个传菜员每天要跑十几公里以上，而服务员有的要站八小时以上，如果用其他行业的管理标准来要求他们，要用ERP软件填写许多统计报告，这无疑对他们是不公平的。
在餐饮信息化日益普及的今天，相信会有越来越多的餐饮企业利用信息化这个先进的工具来管理企业，而且也会不断有一些真正优秀的管理系统和解决方案为中国的餐饮业服务，给他们带来效益，使他们从中获益，真正达到向管理要效益的目的。
四、具体的餐饮管理系统应具备的功能
首先，餐饮信息化是离不开电脑的，一款成熟，全面的餐饮管理系统，有助于快速做好做大餐饮业的信息化建设。而餐饮系统的基本功能包括：
前台管理：点菜收银，接待预定，补打账单，吧厨出品，交接班，财务上缴，暂时离开
团队接洽：团队预定，团队接待，团队查询
基础数据：酒菜设置，特价促销，酒菜折扣，酒菜组成，房台设置，消费方式，员工资料，其它资料
辅助管理：会员资料，会员消费，挂账管理，挂账交款，账务处理，冲账
库存管理：单据管理，往来单位，库存账务，库存盘点，库存期初数据录入，当前库存， 供应商供货明细，商品进货统计
查询分析：账单查询，点单查询，交接班记录，财务上缴记录，点单分析，销售分析，员工业绩
报表：营业明细表，月营业报表，年营业报表，酒菜销售明细表，酒菜销售汇总表，酒菜预定统计表， 酒菜月销售统计表，酒菜年销售统计表，宾客消费统计
系统管理：系统设置，数据初始化，数据备份，数据恢复，操作员管理，更改密码，权限管理，重新登录
从餐饮企业运营角度来讲，管理涵盖人、财、物、产、供、销，以客户为中心。人的要素包括：客户关系、人力资源;财的要素包括：财物、账务管理、决策分析;物的要素包括：厅面管理、库存，物料、固定资产管理;生产要素包括：采购、生产加工、配送;销的要素包括：预定、接待、收银。营销、市场拓展 (见图二)
远程连锁,12%财务管理,15%中央厨房,10%人力资源,8%基本管理环节, 33%物料管理,13%客户关系,10%
餐饮行业的经营管理是一个复杂而缜密的管理领域，管理环节多、从业人员水平参差不齐，岗位设置随意，而且在日常经营活动中，会根据市场情况随时变换经营方式、但基本管理环节、管理流程是不变，那就是：预定、点菜、厨房打印、厨房出品、收银;原物料出入库管理、成本稽核;客户及会员管理;基于日常管理的财务稽核、数据汇总、决策分析报表。
市场餐饮管理软件基本上都是围绕以上思路进行软件设计，结合客户需求进行有针对性的销售。归纳起来，餐饮管理软件由基本业务管理、客户关系、原物料采购供应、人力资源管理、财务管理、远程连锁管理、中央厨房、连锁配送组成，(表二)
第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求
正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节 正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service S-Smile微笑
服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 (1)、能力 (2)知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
(1) 功能性：是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得
到的服务是否相等，价与值是否相等。
(3)安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
(5)舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
(1) 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢： (1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△
客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△
客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△
客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节 仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、
注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、
反映了企业的管理水平和服务质量。
3、
是尊重宾客满足宾客的需要。
4、
是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、
服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、
头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、
要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、
要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、
要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、
在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、
男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第三节 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(1)礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容： A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 (3)基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人，请客人先行;
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 (4)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 (5)怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人
二、礼节
(1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
(2)日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
四、迎送礼节
五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 (3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你!”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 (理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 (2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、好久未见：久违
3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人主意：高见
6、请求原谅：包函
7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先离去：失陪
12、让人勿送：留步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼节的意义：
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要; (3) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
(1)风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。 ③服饰
④工作作风 ⑤礼貌行为
(2)服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方
服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述 (1)职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)、服务人员应具有职业道德： 对待工作：
A、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识：
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：
A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度： (1)工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼;
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧;
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人;
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷;
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学;
11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
呵呵
一环境设施五餐桌服务
经营场所，整洁通风;仪表仪容，整洁干净;
环境设备，每天消毒;筵席分餐，大菜分菜;
洗手间内，备有皂液，餐饮行业公约。大堂散座，配公勺筷。
二原料采购六冷荤外卖
渠道正规，验收严格;口罩手套，戴好操作;
生料生食，“质卫”可靠;严格管理，闲人免进;
野生动物，不购不烹，范文《餐饮行业公约》。生熟分开，避免污染。
三店堂卫生七个人卫生
严格消毒，无鼠无蝇;定期体检，持证上岗;
卫生整洁，没有死角;洗手消毒，持之以恒;
扶手把手，定时消毒。勤剪指甲，清洁衣帽。
四餐具消毒八卫生监督
就餐用具，消毒后用;卫生管理，制度健全;
客到摆台，减少污染;分片包干，责任到人;
使用餐巾，消毒卫生。组织落实，监督到位。
一环境设施五餐桌服务
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二原料采购六冷荤外卖
渠道正规，验收严格;口罩手套，戴好操作;
生料生食，“质卫”可靠;严格管理，闲人免进;
野生动物，不购不烹。生熟分开，避免污染。
三店堂卫生七个人卫生
严格消毒，无鼠无蝇;定期体检，持证上岗;
卫生整洁，没有死角;洗手消毒，持之以恒;
扶手把手，定时消毒。勤剪指甲，清洁衣帽。
四餐具消毒八卫生监督
就餐用具，消毒后用;卫生管理，制度健全;
客到摆台，减少污染;分片包干，责任到人;
使用餐巾，消毒卫生。组织落实，监督到位。
连锁餐饮企业管理人员素质提升培训方案
培训目的：
1、 提升餐饮企业管理人员的综合素质，帮助其更好地胜任管理工作;
2、 促进餐饮企业管理人员的可持续性发展;
3、 指导餐饮企业管理人员更好地控制员工的流失;
4、 通过管理人员素质的提升增强企业经济效益;
培训对象：
第一层次：优秀基层员工、领班级管理人员; 第二层次：主管级、副经理级管理人员; 第三层次：经理级、总经理助理级管理人员。
课程安排：
培训方法：
讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演等。
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