汽车4s店客户邀约话术

第1篇：汽车4s店客户邀约话术

客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究

摘要：随着市场经济竞争的日益激烈，“客户关系管理”已然成为新时期企业提升竞争力、实现持久发展的重要敲门砖。在新的市场经济形态下衍生并不断发展的汽车4S店，成为汽车销售、零配件、售后服务和相关信息反馈的有机整体销售企业。如何解决新时期4S店市場营销中客户关系管理存在的问题，在“品牌认知和信任”的基础上，4S店与客户建立良好、可持续性的关系，获得最大竞争优势，已然成为新时期汽车4S店亟需解决的现实问题。

关键词：客户关系管理;汽车4S店;市场营销

随着经济的发展，在经济新常态下，企业的发展战略发生了巨大的转变，汽车4S店也在强化“品牌认知”、“品牌信任”的基础上，不断探索与客户群体之间新的对话、关系和发展，努力从客户群体身上找寻信息源和发展空间，力求不断提升自身的竞争优势。无论是保时捷、奔驰、宝马等品牌，还是国产汽车品牌4S店，都在努力探索新时期的“客户关系管理”，力求建立与客户之间的长期稳定、信任关系，在潜移默化中提升客户的满意度、渗透度和忠诚度，最大程度地减少客户的流失，让客户在4S的服务中感受到其自身价值，不断提高4S店的市场灵敏度，为4S店更快更好发展奠定夯实的基础。

一、客户关系管理理论概述

(一)客户关系管理

在相关研究的基础上，笔者发现，客户关系管理，是企业为了提升其核心竞争力、实现利益最大化，从而充分利用信息技术等手段实现企业与客户关系的交互性和丰富性，在不断创新管理方式的基础上，向客户提供多元化、个性化和人性化的交互服务，最终实现保留老客户群里、拓展新客户群体，并不断满足客户的满意度、强化客户的忠实度，不断拓展市场份额、实现自身利益最大化。

(二)客户关系管理对企业发展的重要性

客户关系管理对于一个企业的发展壮大，有着极大的重要性。随着市场经济的发展，买方市场的压力和产品同质化率的与日俱增，都给企业的营销发展带来了极大的压力。

优质的客户关系管理，对于客户满意度的提高、产品竞争力的提升、销售利润的激增以及市场灵敏度的提高，都有着重要的影响。主要表现在：第一、客户满意度的提高，创新产品服务的多元化、个性化和创新性，最大程度地满足客户的需求;第二、竞争力的提高，最大程度地了解客户的基本情况，优先开创双向互动，为产品的竞争力提高砝码;第三、提高销售利润，优质的客户关系管理，能不断扩大老客户群体，吸引新客户群体，为企业创造更多的利润;第四、市场灵敏度的提高，客户关系的管理、客户信息的搜集、客户需求的调查了解等，这些信息库的调研、整理、反馈和存储，有利于企业对客户的需求做出更加灵活的反馈。

(三)客户关系管理对汽车4S店市场营销的重要性

同样，客户关系管理对汽车4S店的市场营销，有着不可或缺的作用。

第一、优质的客户关系管理，有利于提高客户对4S店的汽车满意度。汽车的品牌、性能、售后服务等，每一部分都能最大程度地满足客户，和客户保持良好的关系，有助于提高客户对4S店和汽车品牌的满意度、认可度和忠诚度。

第二、S店的竞争力。在和客户的良好双向互动中，最大程度地了解客户对汽车性能、功能等的基本需求，客户自身的购买能力等基本情况，优先其它4S店与客户构建起良好的双向互动，有助于汽车4S店提高竞争力。

第三、优质的客户关系管理，有助于汽车4S店提高销售利润。“66万奔驰女车主苦诉”案例，曾经给各汽车4S店敲响了服务的警钟。在优先了解客户需求的基础上，最大程度地为客户量身定制，为车主提供满意的车、满意的服务，满足客户的个性化、多元化需求，更好将汽车产品销售出去。

第四、优质的客户关系管理，有利于提高汽车4S店的市场灵敏度。客户关系管理，不仅有助于汽车4S店及时搜集客户详细信息，并及时进行分析处理，不仅在一地程度上帮助分析汽车4S店销售的优与劣，更能及时反思问题，及时预测未来该品牌汽车未来的发展趋势。

二、汽车4S店市场营销客户关系管理现状

在大量实地调研的基础上，笔者发现很多汽车4S店随着市场经济的发展、人们对汽车需求的更加多元化个性化等方面的详细需求，在市场营销方面有了质的飞跃。但部分汽车4S店由于各种各样的原因，也在销售、售后、市场等方面，存在一定的汽车关系管理的困境。

(一)优势特征

随着经济的发展，很多汽车4S店在全力提升自身综合服务的前提下，愈发注重客户关系管理。

第一、部门建设更加完善。大部分汽车4S店部门较为完善，销售、售后、市场、人事、财政、美容装饰、维修修理、网络发展和客户关系管理等部门很完善;第二、客户关系管理成为重点关注。汽车4S店在不断的运营中，培养了一拨又一拨认同汽车服务理念、注重服务质量和擅长与客户沟通交流的优秀管理人才队伍，在汽车4S店与客户关系管理中扮演着越来越重要的作用;第三、特别注重信息技术在汽车4S店的线上线下服务。很多汽车4S店的服务，创新技术，将信息技术更广泛地应用到汽车管理中，对公司各项业务进行全面的支持，客源划分和分析也愈发细致，这对客户信息的管理、筛查和处理都有着重要的影响作用。

(二)存在的问题

虽然很多汽车4S店在市场营销的发展有着很多优势，但在客户关系管理中仍然存在很多问题。

第一、在一定程度上夸大汽车品牌，为扩展客源忽视客户直接的心理感受。部分汽车4S店的市场部和销售部，为了拓展客源，提升销售业绩，在一定程度上夸大汽车品牌，使得消费者产生认知偏差，容易给客户过高的心理期待，在后期实际产品使用中，发现品牌价值不能与预期想吻合，产生较大程度上失落感，容易给客户带来一定的品牌不信任感;第二、部分汽车4S店对选择差异化营销策略，但实际情况是许多4S店对于客户的调查不够详细和丰富，客户对产品的使用和评价无法跟现实接轨，不能有效地、精准地了解客户具体需求，从而影响到汽车4S店目标客户群的拓展和丰富;第三、客户流失较为严重。售后部和客户关系管理是汽车4S店与客户对接的另一个桥梁。但由于一些突发情况，有时候部分汽车4S店不能灵活解决每个客户的特殊需求，特别是售后服务中，客户与4S店总是存在一些矛盾，4S店希望可以尽可能的创造价值，在每一个维修环节让客户尽可能的更换零部件。导致很多客户在4S店有一种上当的感觉，导致客户流失严重，不能真正将客户需求与价值创造完美结合。

三、客户关系管理在汽车4S店市场营销中的创新应用

针对汽车4S店市场营销中客户关系管理存在的问题，笔者从客户获取、客户互动和客户维护等三个视角提出一系列创新运用。

(一)客户获取

汽车4S店的运营中，客户获取是奠基石的重要步骤。汽车4S店要想将车卖出去，必须得提前通过市场部和销售部，获得和完善客户群信息。提高线上线下相关政策措施，挖掘潜在客户，并通过汽车产品的信息宣传度和公开性，为客户提供更加完善的产品信息和更可信的产品理念，获得客户的认可。与此同时，充分了解分析客户对汽车产品的喜好和使用等相关信息，从而使得产品更有针对性和目标性。通过一系列的政策措施，来不断获取客户资源。

(二)客户互动

客户获取是基础，与客户保持良好的互动是与客户关系管理的重要方式和途径。如何提高良好而又温馨的沟通互动，来提升客户对汽车产品的认可、满意和忠诚度，是与客户互动的一大目标。因此，在客户获取这一环节的基础上，科学分析客户的喜好、偏爱和基本情况，并结合分析结果对汽车产品和相关服务进行改进、优化和整体的提升，让汽车产品和相关服务更加丰满，让客户与汽车4S店保持更加良好持久的沟通互动，从而提升客户忠诚度，尽可能地让客户满意。

(三)客户维护

客户维护和利益保障，是汽车4S店文化理念的重要内容。如何从产品销售到产品服务都始终坚持“顾客至上”，这是非常重要的一堂课。及时的回访，长久的沟通联系，及时的问题解决，能促使客户长期信任和满意汽车4S店的产品和服务，从而为汽车4S店奠定稳定而又不断壮大的客户群，通过客户维护，可以起到老带新的良性循环，在保证现有客户的基础上，客户群体规模将不断增加，最终增加4S店的经营利润。

四、结语

良好的客户关系管理，不仅有利于汽车4S店当前的销售利润，市场竞争力的提升，而且对于长远健康的发展，也有着重要的意义，客户关系管理必然会成为愈发重要的课题。在经济新常态下，汽车4S店客户关系管理必然不断出现新情况新问题，如何解决这些新情况新问题，是一个不断发展的动态过程。

参考文献：

[1]Holland S W.Integrated vehicle health management in the auto industry[C].Electronics System-integration Technology Conference，2008.

[2]Htay M M， Sun， Li Bo， Khaing， Mi Aye Su. Quality Management Information in Auto Manufacturing Process[J].Advanced Materials Research，2012.

[3]Gan X. The current situation of customer relationship management in Auto 4s shop and countermeasure study[J].Automobile Applied Technology，2016.

[4]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理，2017(03).

[5]嚴泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论，2015(33).

[6]施晓岚，钱涛，严勇，徐曦艳.基于服务创新的汽车4S店经营模式研究[J].产业与科技论坛，2016(24).

(作者单位：江苏商贸职业学院)

作者：阚勤

第2篇：汽车4S店定保邀约话术

定保邀约话术

X先生/小姐，您好， 我是上海科达汽车客服部的，方便打扰您一下吗? X先生/小姐，您有一辆爱车，牌照为XXXX在X月X日来我公司保养，目前使用情况怎么样呢?之前来我公司保养时里程为XXX公里，现在开到多少公里数了?

状况一：客户已经开了超过5000公里，客户的行驶里程在2年5万公里以内

X先生/小姐，为了发动机使用的更加良好，一般我们建议客户是每隔5000公里来做保养，首先，按期保养可以保证您的发动机处在最佳的运转状态，减少发动机故障率，延长发动机寿命，另一方面，因为目前你的车辆还在我们三包期内，如果按期保养，是可以享受三包权利的。

状况二：客户已经开了超过5000公里，客户的行驶里程在2年5万公里以外

X先生/小姐，为了发动机使用的更加良好，一般我们建议客户是每隔5000公里来做保养，而且按期保养可以保证您的发动机处在最佳的运转状态，减少发动机故障率，延长发动机寿命，从另一面来见，也是帮您节省了很多费用。 状况三：客户行驶里程还未达到5000公里

X先生/小姐，您的爱车每天行驶多少里程呢?您看我什么时候再提醒您比较好呢?

X先生/小姐，您看，我帮你约明天还是后天过来保养呢?提前帮您预约可以节省您的等待时间，你进厂时我们可以及时帮您安排人员与工位。

X先生/小姐，谢谢您，就不打扰您了，祝您工作愉快，再见!

第3篇：汽车4S店店头活动邀约话术

活动邀约话术

尊敬的**先生/女士，您好!

我是唐山丰业江淮汽车销售顾问***，打扰您1分钟的时间，我们公司将在这个月的25号下午2:00点举行“新车上市”活动，内容如下：

活动

一、凡当天订车客户可享受多重豪礼赠送，进店礼，试驾礼，活动礼，抽奖礼，订车礼更有有价值 4000 元原厂实用精品套装. 赠送七次免费保养(含首保)。购车0利息等活动

活动

二、凡活动期间购现车客户价格最低可至成本价销售。 您如果有购车计划，希望您不要错过这个难得的良机。想问一下您是否有时间参加本次活动，我好帮您报个名，做一下登记。 我们店的地址是：路北区西外环马驹桥村北公交驾校对面

常见异议处理回答汇总

Q:你们优惠最大多少嘛?

A:这次活动是整个唐山唯一的 新车上市活动活动。厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临!!! Q:我忙，没有时间!!

A:先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间限定在周日这天天。但是我们

这次的活动真的非常的优惠(进店礼，试驾礼，活动礼，抽奖礼，订车礼更有有价值 4000 元原厂实用精品套装. 赠送七次免费保养(含首保)。购车0利息等活动

)，是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不订车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下!

Q：我肯定要买，您帮我把车和价格留着?

A：先生/小姐，如果是平时的店头活动，没有问题我肯定能够给您留着，因为活动时的优惠和我们平常的优惠差不多。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧!我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊!您还是抓紧时间在活动当天到店订车。我到时恭候您来店提取您的爱车。

结束语

先生/小姐，非常感谢您!

一来：

(XX月XX日，XX恭候您的光临。谢谢!再见!);

二不来：

(XX月XX日，XX还是非常期待您的光临。谢谢!再见

第4篇：汽车4S店店头活动邀约话术（推荐）

周末活动邀约话术

尊敬的**先生/女士，您好!

我是东风风光滕州鸿阳直营店的销售顾问***，打扰您1分钟的时间，我们公司将在这个周六下午13:30点举行“月底钜惠，超值购车”活动，内容如下：

活动

一、凡当天订车客户可享受您购车我送保险活动：即送2000元商业险，并且可以参加1元秒杀玻璃水，10元购行车记录仪等活动，最后还可参与大抽奖，最高可获10000元现金。

活动

二、凡活动期间购现车客户价格最低可至成本价销售。 您如果有购车计划，希望您不要错过这个难得的良机。想问一下您是否有时间参加本次活动，我好帮您报个名，做一下登记。

我们店的地址是：生态园对面鸿阳汽车广场，欢迎您来店详细咨询。

常见异议处理回答汇总

Q:你们优惠最大多少嘛?

A:这次活动是我们店第一次举办的 XXXXXX活动。厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临!!! Q:我忙，没有时间!!

A:先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间都限定在周六和周日两天。但

是我们这次的活动真的非常的优惠(添加介绍本次活动有吸引力的地方)，是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不订车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下! Q：我肯定要买，您帮我把车和价格留着?

A：先生/小姐，如果是平时的店头活动，没有问题我肯定能够给您留着，因为活动时的优惠和我们平常的优惠差不多。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧!我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊!您还是抓紧时间在活动当天到店订车。我到时恭候您来店提取您的爱车。

结束语

先生/小姐，非常感谢您!

一来：

(XX月XX日，XX恭候您的光临。谢谢!再见!);

二不来：

(XX月XX日，XX还是非常期待您的光临。谢谢!再见!

第5篇：4S店售后邀约话术

首保话术

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 耽误您一分钟时间，我这边了解到~已有3个多月了，现在使用都正常吗？车子大约跑了多少万公里了？

是这样的，这次打电话给你是提示您该给你的爱车做个保养了：因为一般情况下，宝马车辆在3-6个月或是8000-10000公里就需做个保养，为了您的行车安全，建议您在近期来我店做个车辆的全面检查，现在需要帮您预约下吗？

需要：好的，那您近期哪天比较方便？*月*日/什么时候都可以，那我已记录您的情况，等帮您的时间预约好后让服务人员回电给您告知具体时间。。。祝您用车愉快，再见！

不需要：那您有需要的时候提前联系我店的服务电话：0564-3924000，预约维修时间，以便节省您的宝贵时间。祝您用车愉快，再见！

长悦

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 冒昧打电话给你，是有个好消息要告诉你，厂家推出一个长悦客户专属活动计划，对于2008至2011年的宝马车型，12项常规保养8折优惠（工时材料均打折）

对于2007年及以前的车型，12项常规保养7折优惠（工时材料均打折） 除此之外机油保养还可以再减免一升机油的费用，如果您近期有需要的话可以通过我这边帮您预约下，预约后准时进店还可获赠精美礼品一份。需要我现在帮您预约吗？

保修到期

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 耽误您一分钟时间，我们的资料显示您的车辆即将到保修期了，这次给您打电话也是您能在保修期将到之际回厂做个全车免费检查，如果发现有属于保修范围内的零部件受损，我们将按照宝马规定给您办理保修索赔，在最大程度上保证您用车安全及您的权益。提前预约还宝马原厂礼品的赠送，需要我现在帮您预约吗？。

未到店客户

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 请问你目前有在使用一辆车牌号……的宝马……车系嘛？

这次给您打电话也是了解到您之前没有来过我们六安宝源宝马做过任何保养或者维修服务，我店最近针对第一次到店客户有一个特别优惠的活动，到店SRP12项常规保养7折，维修工时7折，材料9折，钣喷工时7折，除此之外还赠送1L机油劵，如果您近期有需要的话可以通过我这边帮您预约下，预约后准时进店还可获赠精美礼品一份。需要我现在帮您预约吗？

第6篇：汽车4S店潜客邀约话术

您好，请问是**先生/女士吗?不好意思打扰您了，我是XX星奔驰4S店的客户关怀专员，耽误您2分钟，跟您做个简单的回访请问您方便吗?

好的，谢谢您了

您X月X日来我司看过车，现在想询问您一下：

1、您还记得当时接待您的销售人员的姓氏吗?

您觉得我们销售顾问XX的服务质量如何?他目前还继续与您联系吗?

2、您当时关注了我们的XX车型，不知您是否已经买到了您心爱的新车?

是，恭喜您成为XX品牌的车主，不知道您是什么原因选择XX品牌而不选择我们奔驰呢?(若回答是，询问原因之后，进入问题3)

否，您还没有决定购买新车，不知您现在还有哪些顾虑吗?

3、X先生，为了在今后能提供更好的服务，我真诚的希望您能对我们工作中相对于XX品牌/店(客户购买的品牌)的不足给予指正和建议，帮助我们做得更好?(直接跳到结束语)

4、本周末我们与民生银行联合开展了集团20周年庆典团购活动,您会考虑再来我们店看看吗?

会，那我帮您跟销售顾问联系预约一下，让他跟您介绍具体的活动细则,如何?

感谢您对奔驰 XX车型 和XX星的关注。您以后有任何需求，请随时吩咐，我们都将竭诚为您提供优质服务。感谢您接受我的回访，祝您心情愉快，再见

第7篇：汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术

环节一：电话咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”

“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)

“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)

环节二：到店接待 必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”

接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”

第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”

“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”

环节四：车辆展示

“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”

“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。

客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。

环节五：试乘试驾

“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”

然后离开„„

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”

客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户

感受。

环节六：提供方案

“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”

“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”

环节七：离店

接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进

24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户