汽车销售服务4S店税务风险问题探讨
摘要：近年来随着经济发展人民生活水平的提高，汽车销售服务4S店数量不断增多，竞争更加激烈。汽车销售服务4S店作为集汽车销售、汽车金融服务、零配件、售后服务为一体的经营性销售机构，经营业务种类繁多，管理环节复杂，不可避免面临税务风险。汽车销售服务4S店必须要有效识别生产经营活动中所产生的税务风险，有意识的进行税务风险管控和规避，才能顺利开展经营活动，实现企业价值最大化的经营目标。本文阐述了汽车销售服务4S店经营活动可能产生的税务风险并提出相应的防范措施。
关键词：税务风险;增值税;汽车4S店
一、税务风险概述
(一)税务风险定义
税务风险是指企业在纳税过程中没有遵从税收法律法规可能造成的财务和声誉方面的损失。税务风险包括两个层次，第一个层次是合规性方面，根据现行税收法律制度的规定，正确的计算应纳税款，按时报税和纳税，避免少缴和迟缴。第二个层次是合理避税方面，企业在合规性的前提下，充分利用税收法规和税收政策中税收优惠或未明确规范的时间差来合理安排经济活动，在这个过程中由此产生的税收遵从风险。由于征纳税双方所站的立场不同，以及信息的不对称和国家税收法律制度建设的滞后性，企业不可避免的要面临各种税务风险。企业要采取科学合理的措施管控税务风险、规避税务风险，维护企业经济利益和企业形象，促进企业持续稳定发展。
(二)税务风险成因
税务风险产生的原因来自于内部和外部两个方面。外部原因主要是税收法律相关制度的修订和变化，税收法律体系越来越完善，但是很多新出台的政策没有给出具体的解释说明，需要税务人员深入分析理解进行解读，但是立场不同，认识和理解就会存在偏差。同时随着大数据、人工智能的运用，税收征管工具得到优化，税收执法加强，这也在一定程度上使企业的税务风险增加。内部原因有以下三个方面。首先是企业内部管理者对税务风险不重视，管理者本身法律观念淡薄，认为税务是财务的一部分，只要不做假账就不存在税务风险，没有将税务风险管控纳入到企业内部风险管控范围。其次是就算有些企业设立了税务风险管控的相关制度，也只是流于形式，在利益面前让步了。第三个方面是税务人员专业能力不够，对企业纳税业务不熟悉，对一些相关税收政策理解不到位，或者缺乏与税务专管員的有效沟通等都会给企业带来税收风险。
二、汽车销售服务4S店税务风险分析
随着经济的发展和人民生活水平的提高，特别是近年来惠农政策的实施，农村越来越富裕，汽车不仅是城市出行的主要交通工具，农村也朝着每户一辆汽车的方向发展。在这样的产业背景下，汽车销售服务4S店销售业务持续向好，整体盈利水平持续提高。但是随着业务量的提升，业务的多样化，比如购车赠送礼品、厂家返利、维修保养、汽车装饰、代办汽车车辆个人贷款等业务，在这些业务的会计核算过程中，隐藏着诸多税务风险，如果处理不当，可能会引发税务风险。企业需要进一步规范日常会计核算及税务处理，提前有效地规避税务风险，杜绝各种税务违法行为，依法承担纳税责任，加强对企业税务风险的管理。
(一)汽车销售促销税务风险
为了吸引消费者，增强竞争力，汽车4S店在销售整车时都会附赠一些汽车饰品，比如导航、坐垫、脚垫、贴膜等。很多4S店在采购这些汽车饰品时直接将其接入销售费用，在销售赠送时不做账务处理，不确认收入，也不核算其增值税销项税额，所得税纳税申报时也不将其作为应税收入。有些4S店将客户购车款分解成两部分，一部分作为赠品的价格，一部分作为整车销售的价格，只对整车销售款项开具发票。有些客户提出不要礼品，4S店将赠品折合价格抵减整车款项。这样都会造成汽车销售发票金额低于市场价格，不按正常销售价格核算销项税额，导致少缴纳增值税和所得税，同时消费者按照发票金额缴纳车辆购置税，也导致车辆购置税的计税金额偏低。
(二)汽车销售提供增值服务税务风险
4S店在销售汽车时，为了吸引客户，和银行、金融公司合作为客户提供汽车金融服务，例如和保险公司公司合作为客户提供代买保险服务，和车务合作为客户提供代缴车辆购置税和代上牌照的服务。目前，大多数4S店都有银行或金融公司提供车辆按揭服务，车辆按揭贷款一般都是零利率，但是会根据贷款时间和金额收取不同比例的手续费。后续银行和金融公司会将收取按揭手续费的一部分返利给4S店，保险公司和车务也会将合作收入其中一部分返利给4S店。4S店在进行会计核算时认为只是代收代付，不确认收入而是通过其他应付款核算，这在一定程度上增加了4S店的税务风险。
(三)采购环节税务风险
汽车生产企业为了控制产品的质量和销售价格，会要求4S店按照约定的价格销售汽车，再给4S店一定比例的返利，或者为了激励经销商，根据4S店的销售和服务水平给予一定的返利。比如，4S店按照汽车生产企业的要求，以每台10万元价格销售某型号的汽车，为了弥补4S店销售的损失，每台给予10%的现金返利。返利的形式可以是现金返利、实物返利、服务返利等。现金返利是直接返还现金或者冲减提车款，实物返利将利润以实物的形式进行返还，比如返还配件或者直接返还整车，服务返利则是直接为4S店进行人员培训、销售场所的装修、广告营销等方面的服务。平销返利由于具有较大的隐蔽性，部分4S店将现金返利收入作为手续费收入计入其他业务收入;部分4S店将实物返利作为接受赠送抵扣进项税额;也有部分4S店将服务返利直接冲减销售费用等。
(四)汽车售后服务产生税务风险
目前4S店都会提供汽车维修、汽车改装、保养、装饰美容等服务，这项业务成为4S店除了整车销售以外非常重要一项收入来源，甚至有些4S店的售后服务业务利润足以支撑整个店面的日常运营。4S店在提供售后服务后为了绑定客户，会给客户赠送消费券，而在客户使用消费券消费时，4S店在销售单上不显示消费券上的销售服务，从而遗漏这部分业务增值税及所得税的核算。另外，4S店大部分客户都是个人消费者，一般都不会主动要求开具发票，汽车4S店也不会主动向客户开具发票，汽车4S店是否会将这些无票收入纳入缴税范围，也不得而知。4S店提供汽车维修保养等业务会产生大量的可回收利用资源，因此会有废机油、废机油桶、旧轮胎、塑料、废纸箱等收入，一些汽车4S店会将废品收入计入营业外收入，不缴纳增值税，有偷税漏税的风险，虽然这部分物品价值低且不是企业的常态经营行为，但因其使用的税率不同，容易产生税务风险。
(五)发票管理中产生的税务风险
企业发票管理的风险主要是虚开发票的风险和接受虚开发票的风险。有些客户为了获得车贷要求4S店高开发票的金额，有些个人帮公司采购将高开的金额返还给个人，有些可能是客户为了少交保险费或者车辆购置税要求少开发票。有些4S店支付的房租费，房东是个人不能提供发票，为了能够入账采取找发票冲账的办法，实质上就是用另一项费用来替代房租，这样的做法最大的问题就是费用不真实，不真实的费用不得税前扣除，发票来源一旦出现问题，税务稽查大概率会要求补缴企业所得税和滞纳金。发票管理产生产生的税务风险也是4S店必须要重视的问题。
三、汽车销售服务4S店税务风险的对策
(一)销售促销行为税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》的规定，企业将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送给其他单位或者个人为视同销售行为，按照同类货物的平均销售价格为计税价格核算增值税销项税额。4S店将赠送给客户的导航、坐垫、脚垫、贴膜等货物，在采购时直接计入销售费用，销售时不入账，或者将整车销售价格进行拆分，或者消费者不要赠品，将赠品折合抵减整车价格，都会减少税基，这都属于偷漏税的行为，不仅少缴纳增值税，还少缴纳企业所得税、城建税、教育费附加。正确的做法是采购导航、坐垫、脚垫、贴膜这些赠品时，会计上可以先做存货核算，取得的增值税专用发票可以抵扣进项税额。销售时在合同中明确整车和赠品各自的价格，按总的价格开具汽车销售发票，核算增值税销项税额。会计上按整车销售价格确认收入，赠送的各种小配件计入销售费用。对于赠送给消费者的保险和车辆购置税，这些不属于增值税增税范围，不需要缴纳增值税，但是这不属于4S店的经营范围，是与企业经营无关的支出，在缴纳企业所得税时应纳税调增，不得税前扣除。另外对于无偿赠送个消费者的礼品、购物卡还要按照偶然所得代扣代缴个人所得税。
(二)提供增值服务税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》规定，销售货物的同时代办保险等而向购买方收取的保险费，以及向购买方收取的代购买方缴纳的车辆购置税、车辆牌照费，这些代收性质的款项不属于价外费用，不需要缴纳增值税，在会计核算时直接通过其他应付款核算即可。但是对于提供代收保险费、车辆购置税、车辆牌照费、按揭服务收取的手续费应确认其他业务收入，并且要按照6%的税率核算增值税销项税额。
(三)采购环节税务风险防范
对于生产企业给予4S店的各种返利，不管是现金返利、实物返利和服务返利都属于平销返利的行为，根据《关于平销行为征收增值税问题的通知》(国税发〔1997〕167号)的规定，供应商平销返利的方式不论是资金返还、实物返利或其他方式，因购买货物而从供应方取得的各种形式的返还资金，均应依所购货物的增值税税率计算应冲减的进项税金，并从其取得返还资金当期的进项税金中予以冲减。由汽车4S店按返利金额向税务机关提出开具红字增值税专用发票申请，汽车生产企业开具红字增值税专用发票冲减销项税额，4S店根据红字增值税专用发票的金额冲减营业成本做进项税额转出的核算。
(四)汽车售后服务税务风险防范
4S店为了提高客户的体验度和满意度增强其竞争力，为客户提供维修保养等服务。根据《增值税暂行条例实施细则》规定，纳税人发生应税行为适用不同税率或者征收率的，应当分别核算各自的销售销售额，未分别核算的从高适用税率。维修保养等服务属于4S店的兼营行为，应将这部分收入和整车销售收入分别核算，按6%的稅率核算销项税税额。对于赠送给客户的维修保养工时券，可以在销售时作为销售折让或折扣处理，并且在发票上注明折扣或折让的金额，在降低企业成本的同时规避税务风险。
(五)发票管理中产生税务风险方法
发票是经济活动中的重要证明单据，是税款缴纳是否合法合规的依据，也是税务机关以票控税，进行税收征管的重要依据。在发票的管理过程中要依法依规使用发票，否则涉及到偷税漏税的问题或者多缴税款的问题，都会给企业带来一定的经济损失。企业应从源头上做好发票的管理，开具专用发票，一定要客户提供完整的纳税人信息，确保货物流、资金流、发票流一致。企业也要建立日常报销制度，规范报销流程和报销的审批。报销发票和实际报销的业务必须保持一致，不得找发票冲账。例如房租发票，可与房东协商，去税务机关代开发票。
参考文献：
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[2]王姿丹.汽车4S店的税务风险及防范研究[J].中外企业家. 2020，(20).p13
[3]华挺.大企业税务风险识别与应对机制研究[J].财会通讯.2015(32).P96-98
[4]戴捷.汽车4S店的税务风险及其防范研究[J].纳税. 2021，15(07).P31-32
作者：胡欢
服务顾问养护用品销售话术
1.这是必须要做的吗?是厂家规定吗?这些清洗剂、保护剂是你们厂家原厂的吗?
答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。
2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?
答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。
3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开得尚好，车也不会出现什么问题。
答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。
4.这些保养产品有什么用?
答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。 5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。
答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6.我下次来做，这次不需要这些。
答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。 7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。
答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。
8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。
答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。
9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?
答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。
10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?
答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。 11.甲：您这次保养应该加保护剂了。 乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。
甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例：昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。
12.甲：您应该清洗喷油嘴了。
乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。
甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定每次清洗的，所以您会没什么感觉，如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。 13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。
甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。 常见问题解答： ◆ 润滑系统
● 引擎油泥积炭清洗剂
车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。 ● 润滑系统保护剂
保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。
◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂
汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。 ● 燃油系统清洗剂
汽车行驶了2万公里后，燃烧室及喷油嘴处的积碳都十分严重，严重影响了汽车的性能，油耗也上升了，所以您应该加入燃油系统清洗剂对整个油路清洗一次。
接待流程话术
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”
“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)
“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)
环节二：到店接待 必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”
然后离开„„
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户
上海通隆汽车销售服务有限公司销售培训话术
今天就正式给大家操练一下：
先生，您好我是这里的销售顾问，我姓王，叫我小王就行了!请问我怎么称呼您呢?
哦，姓王，你这款2.4xx多少钱?(先判断是否习惯性地询价，看是不是购买信号!)
王总，我们xx有很多型号，不知道您说的哪款? (绝大多数销售顾问就开始报价了，然后就是无意义的讨价还价)
你展车这款是什么型号!
我们xx2.4有四款，标准、舒适、豪华导航、精英，王总您真有眼光，这款是我们卖的最好的精英版 。对了，王总您是第一次到我们展厅吗? 是的，你这款展车有什么配置嘛? (看见没有，当如果是习惯性问价时，你只要多提点问题就会把他引开的)
看得出来，王总对性能很关心，一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、超值性这五个方面看。您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢? (认同技巧加结构性的说话，这才是真正顾问式销售)
全方位的吧!
那我先说舒适方面的吧!对了问一下王总您以前开过车吗? (提问是优秀销售顾问的法宝!)
没有!
没关系!绝大多数客户都是第一次购车，所以就更要仔细了解一款车了! (认同技巧) 对了，王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢，或者说哪个方面你最经常开?(背景问题) 我可能经常要跑高速!
是的，这样的高频率用车，一定要讲究舒适性，特别是在高速开车容易疲劳。那王总一定是那种公务非常繁忙!看得出来是绝对的商务精英!王总，你以后开车除了您一人以外，肯定少不了家人也要经常乘坐吧?(认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议)(背景问题)
那是肯定的!
对呀，那就更要注重舒适性的配置了。其实每款车的基本配置都差不多，但不同的车有不同的配置，而且就是那些基本的配置质量和功能也都有不一样。对于您这种商务精英客户，xxxx开发了很多适合你们的一些配置。不知道
王总对汽车音响有什么特别要求?
音响那肯定要好罗!
是的，音响不好对自己开车的心情影响很大?对吧!
是的
xxxx有款配置了能够在开车时使您的心情愉悦的www音响 (利益陈述法)
wwww?
是的，这是上海xx专门对你们这种商务客户特别配置的超豪华音响。www音响是全球最著名音响之一，
北京奥运会主场的全部音响设备就是用的www。不过音响这东西只有听才会有感觉的。不知道王总平时喜欢听点轻音乐呢还是爵士乐呢?(典型的主动引导技巧) 什么都可以!
那我今天为您准备了一张著名乐曲，都是轻音乐的!我们来欣赏一下吧!来王总您坐驾驶室，我坐您旁边。
(坐进去以后)王总举个简单的例子，你觉得电影院效果好呢，还是家里面的音响效果好? (典型的设陷阱法)
那当然是电影院罗!我平时也爱看电影，特别是大片必定到电影院看
绝对是这样的，我也爱看电影。xxxx的wwww音响就可以完全满足您这个需要。下面我们来听听?
好。......
王总在听之前我必须告诉您这张音乐碟里有表现高音和低音的部分，等会听的时候我会提醒您，您注意听一下它的音质，好吗? (典型引导，把客户的胃口吊到极致) 好!......
怎么样?王总这个高音部分体现得很完美吧! (体验后询问满意度)
嗯，不错，有点赶上bm的音响了!
哦?王总您听过bm的音响，那您一定知道bm用的什么音响吧! (典型的老练，不会自己说出来BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS)
BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS!
王总您真专业!BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS音响也很不错! 对了，你们这个音响和BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS有什么区别?
嗨!王总您问的这个问题在我的客户中只有两个，您是第三个，这些人可都是音响发烧友啊!不瞒您说，BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS确实很出名，但BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS是做喇叭出名的，而hhhhhhhhhhhhhhhhhh是做音源出名的。您想想再好的音响，也要从音乐的处理开始，然后从喇叭传出来吧，喇叭再好，音源处理不好，也不能制造出超棒的音乐啊!您说呢，王总?要不，北京奥运会这么大的体育盛会怎么要用KKKKK呢?
是的
对了王总你刚才提到经常跑高速，我想有个配置你一定喜欢。 (典型的引起客户的好奇)
什么配置? 就是自动定速巡航。
这个我知道
问王总一个问题：比如您在经过了一天的劳累后，在高速上开车一直踩着油门，你一定觉得右脚又酸又累吧? (难点问题)
对!不过有定速巡航呀
您说的真对，不过您知道它的工作原理吗?
-这个不知道，不过我也不用知道
-是的，但我觉得知道这个原理对您有好处的，它是这样帮您解决问题的，按您当时设定的时速，通过电脑控制对油量的供应来控制车速，这样就可以使您的右脚轻松的解放出来，这时您再听着xxxx的wwww音响，那真是觉得一切尽在您掌握呀! (经典的FXAXB产品介绍法)
嗯，小伙子，你的口才不错嘛!
过奖了，在王总面前我哪敢班门弄斧呀!对了，xxxx还有一款您意想不到的空调配置，和一般的空调不一样哦?
怎么不一样啦?
王总没您刚才提到你开车时经常家人也要一起乘坐，对吧?
对呀!
那就是了，炎热的夏天，当您和家人在车内使用空调的时候，如果老人和您使用空调的温度不一样，这样是不是很麻烦呢? (难点问题) 有点!
那这种麻烦对您有什么影响?
那没办法，最后我就只有照顾到家人罗!
那是不是您最好照顾到所有人的需要，对您来说就非常的重要啦? (需求-效益问题)
对对!有这样的空调吗?
当然，这是xxxx专门为您们这种客户设计的，这种空调叫自动恒温双区空调，他能够根据不同的人对温度的需要设定不同的温度，从而使您车内驾驶室和乘坐室的温度不一样，这样就能很好地照顾到您和您家人不同的需要了，你觉得这样的配置对您不是一举两得吗?(又一次经典的FXAXB介绍法)
这款xxxx多少钱?(这有可能是购买信号了)
这样我们先去试驾一下，回头我们再谈个好价钱!怎么样?
好吧!
王总，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾，你先试乘，然后再试驾，好吗? ......
还有种情况：客户不签合同
-那好，我们签掉这份合同吧!
-不签，你的价格还没谈好呢!
-那......这样，我尽量帮您去试试，唉，我这次又要挨骂了!
-(进去转转)
-(出来后)恭喜您!王总，我终于帮您申请到这个价格了，签合同吧!
-啊.........好吧!
-(搞定!!!!!!)
-.............
如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说：
(出来后)王总，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了!唉!
-把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资!
-算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶快签合同吧，这些事我自己处理!您的好意我谢谢了!
-好，签吧!
-王总，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗?
-什么条件?
-您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧?
-这个行!
-那太感谢了，我们签合同吧! -好!
-
- 其实这段话术还可以继续下去，因为xxxx的卖点有很多，完全可以一一这样进行下去。你们可以看看那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题和需求-效益问题。如果都这样下去，你们说xxxx不好卖吗?可能你们看到这样的介绍后，你们都心动了!为什么?这就是销售功底的作用。
金牌销售员的销售话术
第一讲：销售话术运用原理 销售话术运用原理 “话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。“ 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 销售话术运用原理优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗?但如果你想买，这些好处你都能得到。(继续扼要说明产品的好处)------你想要什么?是想要这些好处，还是什么也不想得到? 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧!” 销售话术运用原理忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍 然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”， 在不知不觉中完成交易。 销售话术运用原理沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 销售话术运用原理令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎 他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑 是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和 别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己， 所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药 的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的 基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人 作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答 什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持 否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品 说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。销售话术运用原理知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益 的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可 以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应 给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住 要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成 交易。 销售话术运用原理顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳 的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要， 他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关 心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣 事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的 人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件;往往顾客为了表示 自己符合条件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理强烈好奇的顾客： 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品 的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品 说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还 可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就 会很高兴掏钱购买了。 销售话术运用原理温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你 有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工 作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强 硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相 待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向 他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜 也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种 抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点 适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的 价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜了。” 这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理自以为是的顾客： 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你 “这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销 售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而 来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到 重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢?”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗?” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。销售话术运用原理性子慢的顾客： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前 进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽 量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一 种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商 谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这 个问题，我们还是得多多交换意见。
汽车销售技巧之销售顾问销售话术
1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险
其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服务。
例如：一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。
2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险?
您好，先生/女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧?保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件100%是原厂件,能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。
3. 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高,我自己找 您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮10%，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌，会给客户以及我司都带来不必要的麻烦!当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。
4. 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高的，我自己找.
先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗?而且我司收取的手续费是1500元，已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。
5. 此车是厂家原版车系车型吗?
所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。
6.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说?
先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢?如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。
7.当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办? 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。
8. 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”
噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司一些特色服务后你一定会感到满意的。
9. 临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我**、**、**我就马上买……
这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠的时机定下来嘛。不要让一两个**、**、**而影响您用车的时间嘛!
10. 避震差，过减速带很不舒服
您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。XX车的避震是比较硬，但不叫差，因为避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。XX车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的XX，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只能跑30公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着XXX公务车进入一样的弯道开70公几乎都没感觉。
11. XX车降价幅度小
XX车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降?我们车子价格较为稳定，其实是对消费者负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者;而XX厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买车，他买了XX，他朋友买了XXX，当时XXX还要加5000元拿车，现在半年的时间，他朋友的车已经折掉1.5万了(现在已经降价2万元)，他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢。
12. 全系列的车都会有刹车异响的情况存在
您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。
13. XX车身发动机噪音大，起步慢
XX车和XXX相对比，XX车的声音会显得稍微大一点，拿台bm和凌志相对比，bm的声音也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何?我有个朋友，用的是XXX，他还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。
14. 这车是XXXX厂家出的吗?
这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是XXXX原厂选配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证XX纯正血统，除此之外，我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，bm车上以及以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的XX才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx版”
15. 你们的xxxx版是不是所有的选配件都是XX的?
我们的包围，中网都是XX纯正配件，能保证xxxx的纯正血统，我们的轮胎采用的是XX主流改装胎(PWD澳洲专业胎铃生产商)，汽车碰撞预警系统AWS是沃尔沃，bm目前使用的安全系统，所以您选择了我们的XX，将会是最安全的XX车!
16. 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗?其他的选装件能保修吗?
由于选用的是XX原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世界名牌，质量您也没有必要担心。xxxx选装的AWS碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何bm上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。
17. 真皮座椅是原车的吗?
我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮(坐垫及靠背为真皮,侧面及背面为仿皮或绒布)，而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。
18. 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动?
不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松动。
安装后车跑起来会不会有呼呼的风声?
不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速120公里以下时不会有明显的风噪。
这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软?冬天会边脆吗? 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。
你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。
我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上，哪怕是外行也一看就知道是原厂货。
19此车的DVD是厂家原配的吗?
此车的DVD是我们公司专门和厂家定制的专车专用DVD，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车是一样保质期的，此DVD还有几个豪华配置：1.DVD影院系统 2.GPS卫星导航系统 3. 车载蓝牙系统 4.倒车可视影像系统 5.行车安全电子狗系统
那些功能带给我什么好处呢? 1.DVD颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭影院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。
2.GPS卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽;内置更多道路安全属性资讯(电子狗);使你可以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法;历史点搜索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下!导航地图升级极为方便。
3.多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换;支援FM/AM广播接收、MP3/WMA/JPEG播放;高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。
4.多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全,来电音响自动切换为通话模式，让你行车接收电话安全无忧!还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐趣，给你家的感觉。
定保邀约话术
X先生/小姐，您好， 我是上海科达汽车客服部的，方便打扰您一下吗? X先生/小姐，您有一辆爱车，牌照为XXXX在X月X日来我公司保养，目前使用情况怎么样呢?之前来我公司保养时里程为XXX公里，现在开到多少公里数了?
状况一：客户已经开了超过5000公里，客户的行驶里程在2年5万公里以内
X先生/小姐，为了发动机使用的更加良好，一般我们建议客户是每隔5000公里来做保养，首先，按期保养可以保证您的发动机处在最佳的运转状态，减少发动机故障率，延长发动机寿命，另一方面，因为目前你的车辆还在我们三包期内，如果按期保养，是可以享受三包权利的。
状况二：客户已经开了超过5000公里，客户的行驶里程在2年5万公里以外
X先生/小姐，为了发动机使用的更加良好，一般我们建议客户是每隔5000公里来做保养，而且按期保养可以保证您的发动机处在最佳的运转状态，减少发动机故障率，延长发动机寿命，从另一面来见，也是帮您节省了很多费用。 状况三：客户行驶里程还未达到5000公里
X先生/小姐，您的爱车每天行驶多少里程呢?您看我什么时候再提醒您比较好呢?
X先生/小姐，您看，我帮你约明天还是后天过来保养呢?提前帮您预约可以节省您的等待时间，你进厂时我们可以及时帮您安排人员与工位。
X先生/小姐，谢谢您，就不打扰您了，祝您工作愉快，再见!
对4S店来说，都不会觉得“话术”二字陌生，都清楚什么叫做话术。通过标准话术的运用，能让顾客得到最标准的答案。如顾客问一个问题，三个人有三种不同的答案，那就会很糟糕。如顾客问：“我的车什么样时候可以拿?”第一个人回答“明天”、第二个人说“我不知道，配件还没到啊”、第三个人则说“这事很麻烦，现在才开始订配件”，这样顾客会怎么想?所以要切记：标准的话术是非常重要的。它可能是客户对4S店服务质量的判断标准，也可能是对这家店可信任度的判断标准等等，都关系到客户决定是否买你的产品或者以后是否回头到你这家店消费。
1、 标准话术是应对客户异议的有力工具
前面举例的客户异议中，如果没有人教销售员应该这么说，那大多数人是不懂如何回答客户提出的那样异议，那就等于不能解决问题。如果将这种解决异议的答案编成标准话术，并让所有销售员记住，那么所有人解决那样的客户异议就都很容易了。所以说是标准话术是应对客户异议的有力工具，4S店要多制造这样的工具，要多利用这样的工具。
2、 标准回复能让客户增加信心
标准话术的运用，能有效消除客户的疑虑，增加客户购买的信心。有时候，客户会因为对产品不够了解而犹豫，或是不知道该选择何种产品，这时销售人员的标准话术往往容易消除客户的疑虑或不确定，增加客户购买的信心，达到交易成功的效果。
3、 标准话术能快速培养销售人员
笔者曾经和一个做化妆品的朋友聊天，得知他花两个月时间才能培养一个柜台人员，而培养出来的人员才上岗，就有同行来挖墙角了。每次都是以这样的结局告终，后来朋友就不愿意再去培养员工了。于是笔者告诉他，应把公司所有的业务员都召回来，让每个业务员写十个顾客问得最多的问题，写完后总结一下，从大到小编起来，再经过老板和业务员一起思考，想出答案。然后让上岗的员工在规定的时间内把答案背熟。于是，但凡有顾客寻问，柜台人员开口就能娓娓道来，顺利回答。
4、通过案例分析领悟编写标准话术的流程方法
对于这点，雄兵公司在其销售的道路上也是这么做的。例如，该公司的“智能钥匙·一键启动系统”产品由七个功能组成，分别是：无钥匙一键启动、离开自动锁门、智能升窗功能、振动感应报警、行车自动下锁、防扫描遥控器和远距离遥控，但顾客看得到的就三样：智能感应电子钥匙、带开关原车门拉手和一键启动按钮。在功能方面的销售就可以按原厂新车的销售方式来做，顾客要求体验某项功能，销售员就演示给他看。加装“智能钥匙·一键启动系统”产品，实际上就是将低档车改装成高档车来卖。无论怎么样销售产品，关键是每一步都有对应产品的利益点，这些利益点提炼出来后，销售的话术就可以开始编写了。无钥匙启动就显得高档，使用也方便;自动锁门就是安全;智能升窗则安全省心;振动报警获得升级，变成行车自动下锁，也是安全„„这些利益点提炼出来后，剩下的话术编写按这个思路来开展就行了。写出各个问题，然后分类，编写出标准答案，最后就剩完善了。
话术示范：“智能钥匙·一键启动系统”产品标准话术
针对无钥匙启动，雄兵是这样编写的：“有时我们钥匙放在包里面，开车门的时候怎么也找不到，现在有了这个智能钥匙，你就不用找了。只要钥匙是放在包里面的，你一走过去车门就会自动打开。”针对
单身女士，雄兵这样编写的：“现在治安不太好，如夜晚从酒吧出来，喝得晕乎乎的，半天也找不到包里的钥匙，万一这时后面来了歹徒怎么办?现在有了智能钥匙就不用担心这种情况发生了，只要一按，开门，再一按，车就启动了。”如针对家庭主妇，雄兵又这样编写：“经常大包小包拎着，有了智能钥匙，走过去一按，车门就自动打开，不用再手忙脚乱的去找钥匙了。”这就是针对方便这个利益点而编写的话术。针对“一键启动”话术的编写也同样如此，雄兵强调：最高配置的车型才有这样的功能，开车时不用再找钥匙，使用十分方便，一踩刹车，一按键就启动了。
针对智能升窗，雄兵的话术编写思路是这样的：有时候，车主不知道坐在车后面的人把窗户打开了，或是不知道小朋友在车后面把窗户摇下来了，下车一锁门就走了。万一车里面的东西被偷了怎么办?万一下雨了又怎办?这都是要去考虑的事情，也是编话术的一些素材。其实忘了关窗的现象是很普遍的，前几天笔者就忘记关车窗了。事后想想，如里面有东西，肯定会被偷光光，真不敢想象那样的后果。还有种情况也是频频出现的：不是司机位置的窗户没关，而是旁边的位置，为什么会这样?笔者猜想保安在指挥车主倒车时，旁边的窗放下来了，车主倒完车后却忘了关上。因此编写话术时如是说：“如果你忘记了关窗，车里面正好放着你的包，包里面放着结婚证、房产证、身份证、户口本或是合同等等，一旦丢了，补办是很麻烦的事。”这样一来，智能升窗的价值就升到几千块了。
针对行车自动下锁这一功能，话术编写道：“现在治安不太好，开车时中控锁会自动锁下来;您停车熄火后，门锁会自动打开，方便而又安全。”这是女车主们非常关心的一点。
因此，一旦将话术编好、编完善了，产品销售起来就会十分顺畅，顺藤摸瓜罢了。4S店要牢牢记住：话术是一个很重要的环节。
话术示范：用自己的感受来引导客户，找到认同
销售顾问：“我的记性不好，有时候到了办公室，才想起好像车门还没锁，也不知刚才锁过了没有。”
客户：(非常有同感)“是啊!我有时也会这样。”
销售顾问：“万一包里有合同、身份证、房产证等，如忘记了锁车门而丢了包，这麻烦就大了，补办起来可要费不少时间啊!”
客户：“是啊，还是要小心一点。”
销售顾问：“我的车安装了一套智能钥匙后一切的烦恼都解决了，它不仅能自动进入防盗，还能在你没关窗时自动升窗，非常人性化。
您好， XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗?
1、 否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢?”(记录客户说的时间，按时致电)
2、 是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”(继续下了问题)
首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价?如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分?
其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。
1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价?
2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价? 3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价? 4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价? 5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾?(是/否)
6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度?(是/否)
(如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!)
我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意! 最后，XX汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受XX优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见!!
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