论物业服务合同
【摘要】物业服务合同规定的内容是物业服务企业工作的主要内容，使得接受物业服务的业主与物业服务企业密切联系，其内容也直接影响到接受物业服务的业主的服务质量。本文提出应该明确物业服务合同的性质，并提升物业服务合同的地位，从而对物业服务合同的双方行为进行规范。
【关键词】物业服务合同;性质;责任
一、引言
物业服务是随着房地产市场的繁荣而逐渐发展起来的。在房地产市场开发的大背景下，广大人民群众实现了一定程度上以社区的形式集中居住。以社区形式的集中居住重在优化社会资源配置，方便群众生活。但是与此同时也带来了一个集中的问题就是居住社区的管理。物业服务企业协助管理本小区内的日常事务，从而为小区住户提供一个舒适、安全、有序的居住环境。依照国务院《物业管理条例》的规定，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务合同规定的内容就是物业服务企业工作的主要内容，使得接受物业服务的业主与物业服务企业密切联系，其内容也直接影响到接受物业服务的业主的服务质量。
二、物业服务合同概念及性质
发生在业主与物业服务企业之间的合同法律关系就是物业服务合同。具体是指“业主和物业管理公司之间订立的，由物业管理公司对物业进行管理，为业主提供服务，业主支付相应服务费用的协议。”物业服务企业为小区提供物业服务，明确了物业服务企业自身的定位。
我国《合同法》中并没有明确规定物业服务合同的性质。因此对物业服务合同性质的界定十分重要。物业服务合同究竟是当前有名合同的一种特殊表现形式，还是一种新类型的合同，学者有各自的见解。关于物业服务合同的性质，历来众说纷纭。有“代理合同”说、“委托合同”说、“承揽合同”说、“劳务合同”说、“复合合同”说等等。明确物业服务合同的性质，直接决定了物业服务合同研究的方向与内容。笔者综合研究和分析了一下物业服务合同的性质，认为其是一种新型的合同。
物业服务合同提供的服务项目内容丰富，除了为全体业主公共事务的日常活动服务外，还包括对单个业主的私人事务进行特约服务，如订送报纸杂志、牛奶、接送儿童上下学、代购飞机票、车船票、对业主专用部分的房屋进行修缮等等。
三、物业服务合同内容
(一)物业服务合同内容
合同的本质就是合意，合同的法律特征主要表现在以下几个方面：第一，诺成性。合同的达成必须经双方当事人意思表示达成一致。第二，双务性。合同的内容主要就是约定了物业服务企业与业主之间的权利与义务关系，物业服务企业应该找合同的约定提供小区的物业服务，而业主要支付相应的费用的义务。这种义务是合同所约定义务。第三，有偿性。合同要求业主必须要向对方支付对价，以换取自己的利益。
物业服务企业接受小区业主或业主委员会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费的书面协议就是一种合同关系。合同双方约定的权利义务关系就是物业服务合同的内容。依照《物业管理条例》第三十六条规定物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。它明确了物业管理企业和业主各自享有的权利和承担的义务，是建立业主和物业管理企业关系的法律文件，提供了当事人双方活动的范围和准则，是业主的权利保障书，在整个物业管理活动中处于核心地位。
(二)物业服务合同主体
区分前期物业服务合同与物业服务合同对于确定物业服务合同的主体很有必要。业主和物业管理企业之间实现服务与被服务的有效法律形式就是前期物业服务合同与物业服务合同。建设单位作为前期物业服务合同的主體具有必要性与可行性。业主作为正式物业服务合同的主体具有客观必然性，其享有物业管理权的依据是其享有自己专有部分的专有权、共有部分持分权和自治管理团体成员权。”两者主要区别一是合同主体不同，物业服务合同的主体是业主委员会和物业管理企业，而前期服务合同的主体是开发商和物业管理企业。二是适用阶段不同，本合同适用于业主大会成立后，业主大会选聘物业管理企业，业主委员会与其签订服务合同;前期物业服务合同适用于业主大会、业主委员会成立前，开发商选聘物业管理企业。因此在物业服务合同一般都是指排除前期物业服务合同的物业服务合同。
在物业服务合同中，合同的主体包括业主，业主委员会以及物业服务企业。“根据《物权法》第9条、第28条、第29条、第30条等规定，司法解释确定依法登记取得或者依据生效法律文书、继承或者受遗赠，以及合法建造房屋等事实行为取得专有部分所有权的人，应当认定为业主。”根据《物业管理条例》的规定，《物权法》第78条的物业服务合同的主体当然包括业主，其次是业主委员会。《物业管理条例》第十五条并没有明确规定业主委员会是否可以作为法人机构，是否可以作为具备民事行为能力和民事权利能力的非法人组织，是否具备一般民事诉讼主体的资格。笔者认为其默认了业主委员会作为物业合同的主体。物业服务企业为小区提供物业服务，是独立的企业法人，当然是物业服务合同的主体。
四、物业服务合同相关法律问题研究
(一)提升物业服务合同的地位
物业服务合同作为一种新型的服务合同，在小区中必不可少。近年来业主与物业服务企业纠纷屡见不鲜。例如物业服务不到位，引发业主与物业公司之间的矛盾。房屋质量存在瑕疵、小区停车位未得到保障以及治安管理不够规范等。服务与收费的相互制约导致双方矛盾加剧。业主以物业公司管理不善、服务不周、收费标准过高的名义拒绝缴纳本应缴纳的费用，物业公司则巧立名目多收费、少服务、质价不符，甚至以停电停水等不正当手段对业主进行强制管理，形成了“管理不善就拒绝缴费，费用不足就管理不善”的恶性循环。业主委员会职能未得到充分发挥。物业公司对小区进行物业服务是基于业主委员会的委托，而欠缴物业费的业主普遍对业主委员会的具体情况不知晓，甚至对其性质产生怀疑，造成双方之间缺乏信任。少数业主维权不理性，甚至存在恶意欠费现象。部分业主过于强调自身意愿，一旦不满足就拒缴一切费用，甚至串联、煽动其他业主集体对抗物业公司。
由于物业服务合同的双方的权利与义务关系在当前法律中并没有明确的规定。通常在业主与物业服务企业发生纠纷的情况下，由于没有相关法律依据，不能得到很好的解决。因此应该明确物业服务合同的性质，并提升物业服务合同的地位，从而对物业服务合同的双方行为进行规范。
(二)物业服务企业责任
物业服务企业所提供服务的内容直接影响着业主的人身或者财产安全。对于物业服务企业承担的责任认定，应该具体分析。物业服务企业作为一个盈利性的服务企业，其是在合同约定的范围内保障业主的人身与财产安全，因此我们不能对这样一个服务提供的企业苛求过多的安全义务。如果物业服务企业仅仅违反了合同义务，则只须承担违约责任;如果物业服务合同中没有约定的，则应分析双方是否已经形成事实上的其他合同关系，或者物业管理企业是否违反了有关的附随义务，以及物业管理企业的过错程度等。
五、结论
物业服务合同与百姓生活休戚相关，与社会安定紧密联系。本文提出应该明确物业服务合同的性质，并提升物业服务合同的地位，明确物业服务企业的责任，从而对物业服务合同的双方行为进行规范。
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(作者单位：南京理工大学)
作者：徐亚伟
摘要：民法典合同编将物业服务合同规定为典型合同，实现了从无名合同到典型合同的蜕变，对保护建筑物区分所有权人即业主的权利、平衡业主与物业服务人之间的利益关系，具有重要意义。物业服务合同由无名合同蜕变为典型合同的价值，一是加强业主的法律地位和权利保护;二是规范物业服务人作为受托人的地位和权利保障;三是将双方当事人的权利义务固定，适当对业主倾斜。在物业服务合同履行中，侵权责任编对高空抛物规定的物业服务人与业主双方的义务与责任，也是物业服务合同的重要内容。作为典型合同的物业服务合同，民法典合同编规定比较完善，包括合同的主体、合同的权利义务内容、合同的责任，以及物业服务合同新旧交替中的权利保障，更好地规范物业服务合同双方当事人之间的法律关系。
关键词：民法典;物业服务合同;无名合同;典型合同;蜕变
在我国民法的类法典化时期，物业服务合同尽管在广大城镇普遍存在，被业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业、其他管理人普遍使用，而民法却对其没有规范，属于无名合同。在民法典编纂过程中，学者专家要求在我国住宅商品化改革的推进中，由于物业服务合同已经成为最重要的物业管理方式，因而，民法典合同编有必要规定物业服务合同的具体规则，使之由无名合同转变为典型合同。《中华人民共和国民法典》实现了这一要求，在合同编第二十四章规定物业服务合同，并对其基本规则作出了具体规定，使其完成了从无名合同到典型合同的蜕变。
一、将物业服务合同由无名合同规定为典型合同的必要性
物业服务合同是随着改革开放的进展而出现和发展起来的一种合同种类。在改革开放之前，解决我国城镇居民的住房问题主要靠实行公租房制度，包括政府的公租房和单位的公租房，公租房的物业管理由政府或者单位负责，不存在物业服务合同。
在笔者的记忆中，至住房制度改革之前，共经历了六次政府公租房和单位公租房的租赁合同，直至城镇住房制度改革，才将单位的公租房购买为自己所有。
改革开放之后，从以少量的通过商品房销售方式解决居民的住房方法，作为公租房制度的补充，到实行城镇居民住房制度改革，住宅商品房私有化物业服务合同从产生到发展，已经成为普遍使用的合同类型。城镇居民作为建筑物区分所有权人的业主，自己或者通过业主委员会，几乎都成为了物业服务合同的当事人，与物业服务人订立物业服务合同，将区分所有建筑物即业主的物业委托物业服务人管理，实现了城镇居民住宅的管理规范化、制度化。
在区分所有建筑物的物业管理通过物业服务合同实现已经成为普遍的管理和服务方式的长时间里，物业服务合同并未成为典型合同，而是无名合同。这主要是因为，在制定《合同法》时，对物业服务合同的法律规制还没有那样迫切的要求，立法者在当时并未对其予以特别关注，未在《合同法》中规定更多的典型合同。
因此，形成的法律现象是，对于物业服务合同的规范，一方面在原《物权法》有关建筑物区分所有权的内容中，规定业主可以委托物业服务企业或者其他管理人进行物业管理，并对物业服务企业或者其他管理人与业主的关系进行一般性的规范。例如第81条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”“对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”第82条规定：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”另一方面，修订了《国务院物业管理条例》，规定了对物业服务合同的基本要求。即使这样，由于原《合同法》在典型合同中没有规定物业服务合同，因而物业服务合同并没有摆脱无名合同的地位，不具有典型合同的性质和地位，而是无名合同。物业服务合同的有名化、典型化，亟待解决。
一种合同类型究竟是无名合同还是典型合同，最主要的区别在于其是否具有典型性。具有典型性的合同，通常会被立法者规定为典型合同;而不具有典型性、能够参照适用有关典型合同的规则适用法律的合同，通常不会被规定为典型合同而成为无名合同。杨小强：《非典型合同论》，载《中山大学学报(社会科学版)》1997年第1期，第21-27页;王光阳、吕高玉：《非典型合同及其适用若干问题研究》，载《黑龙江省政法管理干部学院学报》2003年第3期，第29-30页。
例如，买卖合同是典型合同，而互易合同是无名合同，因为互易合同可以参照买卖合同的规则适用法律。不过，对于一种合同类型究竟要不要规定为典型合同，最主要的还是要看立法者的态度。例如，建设工程合同是承揽合同的特殊类型，性质相同，但是，建设工程合同具有更多的特点，且为数众多，因此，原《合同法》和民法典合同编都设专章规定建设工程合同，在作了详细规定之后，仍然规定“本章没有规定的，适用承揽合同的有关规定”的准用条款予以补充。
参见《民法典·合同编》第808条(原《合同法》第287条)规定的内容。这是根据实际情况，立法者认为建设工程合同虽然也是承揽合同，但是，具有太多的个性以及使用的普遍性，因而将建设工程合同规定为典型合同，而不是作为无名合同参照承揽合同的规则适用法律。
有学者认为，物业服务合同应当纳入民法典合同编成为典型合同的理由是：第一，是與物权法建筑物区分所有权制度相配套的立法措施，第二，是保护老百姓切身利益的需要，第三，物业服务合同具有很强的专业性和特殊性，需要作为独立的有名合同加以规定。这些意见都是对的。
笔者想要特别说明的是：第一，随着建筑技术的进步，当代建筑物具有相当高的科技含量，特别是公寓式建筑的结构复杂，科技含量高，管理要求严，必须由专业团队和专业人员管理，业主个人无法胜任，委托物业服务人特别是物业服务公司进行专业管理，就成为普遍做法。正因为如此，物业服务合同的存在是普遍的、大量的，而不是个别出现的合同类型，立法必须予以重视。第二，物业服务合同的性质属于委托合同，是业主通过业主大会或者业主委员会委托物业服务人进行物业管理，业主是委托人，物业服务人是受托人。但是，物业服务合同又是特殊的委托合同，与一般的委托合同相比具有相当的专业性和专一性，具有一般委托合同所不能涵盖的内容。因此，物业服务合同既与委托合同有相同性质，又有其特殊性，不能完全依靠委托合同的规则解决所有的问题。这与建设工程合同与承揽合同之间的关系完全相同。第三，更为重要的是，对于关乎近十亿城镇居民生活福祉的物业服务合同，理应受到立法机关的高度重视，而不是将其交由行政规范性文件处理或者完全凭当事人自己进行约定，应当将其法律地位固定，权利义务定型化，保护好业主的权益，协调好双方当事人的利益关系，进而造福于人民。
立法机关省思社会现实，接受学界和行政管理机关、司法机关的建议，在民法典合同编第二十四章规定了物业服务合同，置于委托合同之后，使物业服务合同的无名合同地位发生了蜕变，实现了作为典型合同进行规范的立法设想。对关乎业主与物业服务人的权利义务关系进行了规范，使双方的合法权益得到保障，具有重要的社会实践意义和理论上的价值，也给人民法院司法实践提供了裁判依据。
二、物业服务合同蜕变为典型合同的法律价值
民法典将物业服务合同由无名合同规定为典型合同，使其性质发生了蜕变，在实践中和理论上都能够发挥更加重要的作用。
(一)提高业主的法律地位和保护业主的权利
在物业服务合同中，具有主导地位的当事人当然是业主，以及代表业主的业主大会和业主委员会。物业服务合同的性质是委托合同，其基本内容是提供服务和接受服务，因而决定了业主在物业服务合同中的这种委托人的主导地位。
確定这种地位的意义，是要确定物业服务合同的法律适用是否需要有倾斜的政策考量。首先，业主在物业服务合同中，有没有类似消费者的地位，值得斟酌。就委托合同的性质和服务合同的内容而言，业主的地位与消费者的地位是一致的，因为消费者地位的决定因素，一是购买商品，二是接受服务，而业主在物业服务合同中的地位就是接受服务。从这个意义上说，业主就是消费者。其次，既然业主在物业服务合同中的地位是消费者，因此，在民事法律关系上的法律适用，就应当有适当倾斜政策考量的必要。这是因为与业主相对应的物业服务人通常是专业的物业服务企业，为商事主体，具有与业主不同的、经营者应当具有的更高商业资质，在承担的义务和责任上应当有更高的要求，即不是适合于普通民事主体的一般水平，而是对经营者、营利法人要求的专业水准，以其服务活动服从于、决定于业主的共同利益为准。
所以，在物业服务合同中，业主的法律地位高于物业服务人，在法律配置上，应当参照《消费者权益保护法》的规定精神，对业主实行倾斜政策保护。这一点，在民法典关于物业服务合同的权利义务关系的配置上有明显的体现。在适用法律中也必须认清这一点，对业主的权益予以更好的保护。
(二)规范物业服务人作为受托人的地位和权利保障
物业服务合同中的另一方当事人是物业服务人，其中主要是专业的物业服务企业。作为商事主体，物业服务人具有专门的商业经营能力，熟悉商业运作规则，应当承担更多的企业责任。不过，物业服务企业同样也是民事主体，是营利法人，其经营的目的，一方面是为业主提供服务，另一方面则是降低经营成本，获取经营利润，“分配给股东等出资人”《民法典》第76条第1款规定：“以取得利润并分配给股东等出资人为目的成立的法人，为营利法人。”，为自己、为社会提供经营利益。所以，在物业服务合同中，应当突出保护业主的利益，但是，也必须同时保护好物业服务人的权利，使其有利可图，有钱可赚。如果物业服务人在经营和提供服务中总是亏本，就无法提高服务质量，也就无法保障业主的合法权益。
所以，物业服务合同在配置双方当事人的权利和义务时，对物业服务人可以设置更多的义务，以保障业主的权益;同时，也必须对其享有的权益予以重视并提供保障，使其能够得到应当得到的商业经营利润，例如，第944条第2款规定的业主支付物业费的义务，就是强制性义务，“业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁”，以保障物业服务人的合法权益。
(三)通过权利义务定型化保持双方当事人的利益平衡
物业服务合同蜕变为典型合同，合同编几乎规定了物业服务合同的所有内容，将物业服务合同纳入了法治轨道。应当明确的是以下几个问题：
1.在订立合同时的权利义务定型化与约定优先
“物业服务合同”一章几乎规定了物业服务合同双方当事人的主要权利和义务，在通篇14个条文中，很少使用“当事人另有约定的，依照其约定”的表述。当然，这并不意味着这些规定就是具有强制性的法律规范，因为民法关于典型合同的规范原则上都不是强制性规范，而是示范性规范。不过，对典型合同规定的规范，是立法者认为该类合同的最合理、最公平的权利义务配置，认可其具有示范性，并成为定型化的物业服务合同示范条款的主要内容，因而，民法典对物业服务合同内容和权利义务的规范具有很强的示范性，将起到强大的示范作用，引导当事人依照典型合同的定型化权利义务关系配置订立物业服务合同。当然，业主和物业服务人在订立物业服务合同时，仍然有较大的自由空间，根据意思自治原则进行洽商，确定双方当事人的权利和义务。一方面，可以对法律没有规定的内容协商一致作为合同内容;另一方面，可以不采用法律的示范性规范而自己约定合同内容，只要不违反法律的强制性规范，就应当认定为有效的约定。
2.在磋商合同内容时的倾斜保护与利益平衡
在物业服务合同中，由于业主的特殊地位，给予其倾斜保护是必须的。同时，对于双方的权利义务内容的配置也应当保持平衡，不能发生利益失衡。权利所保护的内容都是利益，在债权中，如果发生当事人之间的利益失衡，将对合同的效力产生影响，在合同的履行过程中发生矛盾，给社会安定造成影响。在物业服务合同中，业主享有规定的接受服务的权利，同时享有任意解聘权，对业主的权利予以保障。对于物业服务人，可以将部分服务内容委托给第三人，享有收取物业费的权利等。这些权利义务的配置，既有对业主的倾斜保护，也有对双方当事人的利益平衡，显然都是适当的。
3.物业服务合同履行中的管理权利与接受管理义务
在物业服务合同的履行中，物业服务人享有必要的管理权利，例如，物业服务人对物业负有维护、养护、清洁、绿化和经营管理义务，维护物业服务区域内的基本秩序，保护业主的人身、财产安全，对违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为有权及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理等。物业服务人在履行合同中行使这些管理权利，业主必须服从管理，不得拒绝。这些都不违反对业主权益的倾斜保护的政策考量，原因是，物业服务人在物业服务合同中享有的这些权利，实际上是全体业主赋予的，是为维护全体业主权益所必须，也是物业管理的一部分，即在对建筑区划中物的管理的同时，也有对人的管理，即对业主行为进行管理的内容。在物业小区如果没有物业服务人对物和对人的管理权利，物业服务无法正常进行。例如，业主违反物业使用的管理要求，对建筑物私搭乱建、拆墙破洞，如果不严格管理，不仅会给全体业主的利益造成损害，而且还可能造成建筑物倒塌、塌陷伤害他人，发生《民法典》第1252条第2款规定的侵权责任。
《民法典》第1252条第2款规定：“因所有人、管理人、使用人或者第三人的原因，建筑物、构筑物或者其他设施倒塌、塌陷造成他人损害的，由所有人、管理人、使用人或者第三人承担侵权责任。”因此，赋予物业服务人对人的管理权利，不仅不违反物业服务合同履行中的利益平衡原则，而且是履行物业服务合同义务，保障安全所必须。
(四)通过防范高空抛物致人损害确保公共安全
研究物业服务合同还必须特别注意一点，就是《民法典·侵权责任编》第1254条第2款专门给物业服务人规定一项法定义务，即：“物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生;未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。”与此相对应的是，该条第1款第一句还规定了“禁止从建筑物中抛掷物品”的法定义务，这是一般性义务，其中当然包括业主，而且主要是指业主。这两部分的規定，确立了物业服务合同的业主和物业服务人都负有保障公共安全的法定义务，尽管民法典在物业服务合同的规定中没有写明，但是，这些仍应当属于物业服务合同的法定义务。
业主是区分所有建筑物的所有权人，在建筑物中居住、生活，必须遵守共同生活规则，负有法定义务。其中之一，就是禁止在建筑物中抛掷物品，在建筑物中悬挂或者搁置物品时应当防范危险。前一种行为具有危害公共安全的性质，必须严格禁止，造成损害，不仅要承担侵权责任，甚至还要承担刑事责任。后一种行为是不慎使悬挂物、搁置物脱落、坠落致人损害，构成过失侵权行为，依照《民法典》第1253条规定，也应当承担侵权责任。
建筑物管理人就是物业服务人，是建筑物的管理者，即物业服务企业或者其他管理人，不仅对建筑物的安全负有安全保障义务，更应当采取必要的安全措施，防止业主抛掷物品或者坠落物品致人损害情形的发生，以保障公众的安全。建筑物管理者应当特别履行对坠落物品致人损害采取必要安全措施的义务，因为这是其管理建筑物的基本职责和义务，建筑物管理不当，致使建筑物的附属部分坠落，具有过失;对致人损害的后果，应当依照《民法典·侵权责任编》第1198条规定承担责任。对于抛掷物品，以及业主搁置、悬挂物品，建筑物管理人的职责是加强安全教育，采取安全防范措施，防止建筑物使用人故意实施违反法定义务的行为或者不谨慎的过失行为造成他人损害。可见，建筑物管理人对于不同的抛掷物品或者坠落物品的管理职责和采取必要措施的要求是不一样的，应当区别对待，分别采取不同的必要措施。
三、物业服务合同蜕变为典型合同的法律规范基本内容
法律将一种合同类型规定为典型合同，须对其主要内容作出规范，使其具有典型性，将该种合同类型纳入法治轨道。民法典合同编将物业服务合同由无名合同蜕变为典型合同，并且按照典型合同的要求，通过设置的14个条文，进行了基本的规范。
(一)对物业服务合同概念和内容的规范
1.对物业服务合同和物业服务人的概念界定
《民法典·合同编》第937条界定物业服务合同的概念是：“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。”“物业服务人包括物业服务企业和其他物业管理人。”该条的第1款是对物业服务合同内涵的界定，第2款是对定义中使用的物业服务人概念的界定。
对物业服务合同概念的上述界定是准确的，概括了物业服务合同的法律特征。
第一，物业服务合同的主体是享有建筑物区分所有权的业主和物业服务人，双方互为权利义务主体。其中，业主的合同主体地位是由业主委员会行使的，因为一个区分所有建筑物的小区内的业主数量多，无法由每一个业主与物业服务人签订合同，而业主的意思表示集中在业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构，因而有权代表全体业主与物业服务人签订物业服务合同。合同的另一方主体是物业服务人，有两种，一是物业服务企业，二是其他管理人。这与《民法典·物权编》第284条规定的物业服务企业和其他管理人有权接受委托管理业主物业的规定相一致。合同编将物业服务企业和其他管理人概括为“物业服务人”，使物业服务人的两种类型都可以作为物业服务合同的一方当事人。物业服务人是通过物业服务合同承担区分所有建筑物管理服务的民事主体，既包括具有专业资质和法人资格的物业服务企业，也包括其他管理人，例如单个的具有专业物业管理技能的非法人组织或者自然人。业主和物业服务人是物业服务合同的双方当事人，相互之间通过合同约定和法定，互享权利、互负义务。
第二，物业服务合同的主要内容是物业服务人在物业服务区域内提供管理和服务。其中包括：一是为业主持续提供建筑物及其附属设施的维修养护;二是在物业服务区域内维护环境卫生;三是对物业服务区域内的相关秩序提供管理服务;四是其他物业方面的服务。
最后，物业服务合同是双务、有偿、诺成性合同。业主和物业服务人在物业服务合同中，都享有权利、负有义务。物业服务人提供物业服务是经营活动，应当获得报酬，业主负有支付物业费等报酬的义务。民法典合同编没有规定的是，物业服务合同也是诺成性合同，双方一旦达成合意，合同即发生效力，对双方当事人发生拘束力。
2.规定物业服务合同的一般内容与要式方式
《民法典·合同编》第938条对物业服务合同的内容和方式规定了三层含义。
首先，规定物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。其中服务事项，是双方约定的物业服务的具体事项，包括区分所有建筑物的维护、管理、修缮等内容。服务质量，是物业服务事项应当达到的质量标准和要求。服务费用的标准和收取办法，是约定按照何种标准收费，如每平方米应当收取多少钱，月交、季交还是年交等。维修资金的使用，要约定在何种项目、何种情况下使用维修基金。服务用房的管理和使用，是约定对属于业主共有的服务用房，物业公司如何进行管理，如何使用等。服务期限，要约定物业服务合同的起止时间。特别重要的是，要约定服务交接，即约定物业服务人在物业服务合同终止时，如何向下一任物业服务人移交管理业务。至于其他条款，例如违约条款、纠纷解决办法等合同应有的条款，应当约定。
其次，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。这是对物业服务合同内容的特别规定，含义是，物业服务人无论是在宣传、广告以及用其他形式对业主作出的承诺，是否具有合同的拘束力，应当区分具体内容。物业服务人通过这些形式公开作出的有利于业主的服务承诺，属于物业服务合同的组成部分，对物业服务人具有合同拘束力。对那些不利于业主的承诺，以及其他不具有有利于业主的服务承诺，不具有合同的拘束力，不是物业服务合同的内容。
再次，规定物业服务合同为要式法律行为。订立物业服务合同应当采用书面形式，目的是将双方当事人的权利义务关系用书面合同固定下来，避免发生争议;或者在发生争议时，有书面合同作为确认双方权利义务的依据。
(二)前期物业服务合同与普通物业服务合同交替的效力衔接
在物业服务合同中，有一个特别重要的问题，即前期物业服务合同与业主委员会签订的物业服务合同即普通物业服务合同之间的交替问题。这是因为，在区分所有建筑物的建设过程中建设单位出售了商品房，虽然已经有了业主，但是，由于业主未入住或者入住不全，无法自己选聘物业服务人，又不能不进行物业管理，因而须先聘请物业服务企业对物业进行管理。这就是前期物业服务合同，其特点是建设单位为合同主体签订合同，却是业主享有利益，对业主具有约束力。当业主入住较多，召开了业主大会成立了业主委员会后，业主对前期物业服务合同聘任的物业服务人不满意，业主享有任意解除权，解除前期物业服务合同，重新聘任物业服务人。这就产生了物业服务合同的前后交替的效力问题。对此，民法典合同编进行了规范。
1.物业服务合同的两种类型
物业服务合同的内容都是一样的，但是由于选聘物业服务人不同，因而分为两种类型：一是前期物业服务合同，是区分所有建筑物的建设单位选聘的物业服务人并作为合同主体的合同，没有业主的参与，但是业主享有物业管理的权利和负担约定的义务。对这种物业服务合同，依据法定代理的规则解释，比较妥当。由于业主尚未成立组织，无法行使权利，因而建设单位依照法律规定替业主选聘物业服务人，合同性质属于涉他合同，适用《民法典》第465条第2款规定。
《民法典》第465条第2款规定的是合同相对性的突破，其中包括涉他合同。条文的内容是：“依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”涉他合同就是除外条款涵盖的内容。二是业主委员会与业主大会依法选聘物业服务人订立的物业服合同，这是典型的物业服务合同，合同主体是业主委员会或者业主大会和物业服务人。
2.不同主体订立的物业服务合同对业主都有法律约束力
由于前期物业服务合同并非业主为主体签订，因而存在业主否认前期物业服务合同效力的问题，强调自己不是合同当事人而对自己没有拘束力。这种意见是不正确的。对此，《民法典·合同编》第939条特别规定：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。”前期物业服务合同的这种效力，就是涉他合同的效力。
对前期物业服务合同与普通物业服务合同进行比较，从前期物业服务合同的签订形式上看，并没有业主以合同主体的地位参加到合同中来，后者才是根据全体业主的意志选聘物业服务人订立的物业服务合同。不过，无论是建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，还是业主委员会与业主大会依法选聘物业服务人并订立的普通物业服务合同，都是合法、有效的物业服务合同，签订之后都具有合同的法律效力，对业主和物业服务人都具有法律效力。
3.前期物业服务合同在普通物业服务合同生效时终止
在发生前期物业服务合同与普通物业服务合同交替时，前期物业服务合同是否在业主决定更换物业服务人时立即终止，涉及物业管理和业主利益问题。一旦业主决定更换物业服务人，前期物业服务合同效力就马上终止，原物业服务人撤出物业管理服务，新聘任的物业服务人尚未到位，会对物业和业主权利造成严重损害。因此，《民法典·合同编》第940条规定：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”这是规定了前期物业服务合同与普通物业服务合同的效力衔接规则。
对区分所有建筑物的管理和维护，是一个持续不断的专业管理事业，既关系区分所有建筑物的安全和寿命，更关系全体业主的根本利益，无论哪一种物业服务合同及聘任的物业服务人，都必须对此认真负责，不可以在物业服务人的交替中衔接不上而损害业主利益。所以，前期物业服务合同与普通物业服务合同在交替中须实现无缝对接。
不仅如此，在普通物业服务合同生效，前期物业服务合同约定的服务期限尚未届满的，普通物业服务合同的效力优先，一经生效，前期物业服务合同即行终止，普通物业服务合同的物业服务人即时取得物业管理权，履行物业管理职责，前期物业服务合同的物业服务人不得以任何理由拒绝移交管理的物业。即使双方以何理由发生争执，都不得违背普通物业服务合同效力优先、可以对抗前期物业服务合同的规则。理由就是，普通物业服务合同包含着业主的意志，而前期物业服务合同由于是建设单位代理业主选聘物业服务人，业主一旦否认前期物业服务合同，普通物业服务合同的效力当然优先。
(三)对物业服务人应当履行的义务的规范
在物业服务合同中，首先规范的是物业服务人应当履行的义务。民法典合同编对此作出了明确规定。
1.物业服务人委托第三人管理专项服务事项与禁止将全部物业服务转委托
物业服务合同的性质是委托合同，应当受到《民法典》第923条关于“委托人应当亲自处理委托事务”规则的约束。但是，物业服务又是专业性强的管理事业，有些专门管理事项需要由专业人员处理。根据物业服务合同的这种特征，《民法典·合同编》第941条规定：“物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。”“物业服务人不得将其应当提供的全部物業服务转委托给第三人，或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人。”
物业服务人是业主大会、业主委员会或者建设单位根据其资质和管理业务水平等因素选聘的。物业服务人在接受选聘后，如果不是亲自进行物业管理而是转委托给他人，就失去了选聘的意义。不过，这并不意味着物业服务人不得将任何物业管理服务事项委托他人。当专项服务事项具有专业性质，如果物业服务人无法胜任或者须委托他人进行的，法律允许委托第三人负责。所以，物业服务人将物业服务范围内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人，是准许的，不违反亲自管理原则。这不是全部转委托，而是部分转委托，并且对于部分转委托的事项，物业服务人仍然不能推脱责任，应当就该部分的专项服务事项向业主负责，而不是由接受部分委托的专业性服务组织或者第三人向业主负责。
物业服务人必须亲自履行物业服务事项。违反亲自履行规则的转委托行为有两种：一是将其应提供的全部物业服务转委托给第三人，是公然违反亲自管理原则的严重违约行为;二是将全部物业服务支解后分别转委托给第三人，是变相违反亲自管理原则的违约行为。对此，物业服务人都须承担违约责任。
2.物业服务人的物业服务职责范围
对物业服务人的物业服务职责范围，《民法典·合同编》第942条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”“对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”
物业服务人履行物业管理职责的依据是物业服务合同的约定和物业的使用性质。物业服务人应当履行的主要管理职责是：第一，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分。维修、养护是针对建筑物及其附属设施的本身功能、寿命;清洁、绿化是对物业区划内环境的美化和保持，使业主的生活环境能够保持适宜;经营管理是对业主共有部分的利用并获得收益，例如利用公共空间刊登廣告等使业主获得利益。第二，维护物业服务区域内的基本秩序。包括公共生活秩序、道路交通秩序、环境管理秩序等。第三，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。即负有安全保障义务，防止建筑物对业主的危害，防范违法犯罪人员实施侵害业主人身和财产的行为;对于业主之外接近或者进入物业管理区域的人员的人身安全，也应负有职责，防止建筑物的脱落物致害他人。防范业主高空抛物、高空坠物致人损害，也是物业服务人的职责之一。
物业服务人负有纠正违法、违规行为的职责。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，行为主体不仅有外来人员，也包括自己物业管理区域的业主，只要是在物业管理区域之内的人员实施上述行为，物业服务人都有权及时采取合理措施予以制止、防止损害全体业主的利益。在对上述违法、违规行为进行制止的同时，物业服务人应当及时向相关行政管理部门报告并协助处理，特别是需要采取相应措施而物业服务人并无此种权利，物业服务人自己不得实施。
3.物业服务人应当定期公开履行管理职责的情况
物业服务人在履行管理职责中，应当贯彻公开原则，以保障业主的根本利益。《民法典·合同编》第943条规定：“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。”
说到底，物业服务人是受业主委托的“管家”，应当按照业主的意志和利益管理物业，对业主负责。所以，物业服务人在履行管理职责的同时，负有向业主报告的义务，将履行管理职责的情况及时予以公开，使全体业主掌握物业管理的实际情况，以便业主根据自己的利益，协调与物业服务人的关系。
需要定期报告和公开的事项是：第一，服务的事项，应在物业服务报告中将服务事项一一列明。第二，负责人员。应将物业服务企业的人员列明，包括总负责人和各项事项的负责人。第三，质量要求。应当对每一种具体管理事项的质量要求明确说明。第四，收费项目。应在报告服务事项中，说明哪些项目是收费项目，哪些项目不是收费项目。第五，收费标准。应当说明服务收费执行的是何种标准，是否超出约定的标准。第六，履行情况。应当对各项服务事项的履行情况一一进行说明。第七，维修资金使用情况。应当对使用维修资金依据何种根据使用、使用标准、使用数额、结余数额等，作出明确的报告和说明。第八，业主共有部分的经营与收益情况。应当如实报告和公开，特别是报告和公开如何处置的结果。第九，其他情况。如实说明。
对于上述物业管理事项的具体情况，物业服务人以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告，接受业主的监督，以便改进工作。
(四)业主应当履行的合同义务
业主作为物业服务合同的当事人一方，应当履行自己应尽的义务，使物业服务人的权益得到保障。
1.业主应当按照约定向物业服务人支付物业费
物业服务合同是双务、有偿合同。物业服务人为业主提供物业服务，业主应当支付物业费，使物业服务人获得应得的报酬。《民法典·合同编》第944条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”“业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。”“物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。”
业主按照约定向物业服务人支付物业费，是业主必须履行的支付合同对价的义务。陈广华、张力元：《主交纳物业费义务之法律性质研究》，载《时代法学》2018年第2期，第28-34页。
业主违反支付物业费的义务，应当强制履行。对支付物业费义务的强制性包括以下两个方面：
第一，业主不得无理拒绝支付物业费。物业服务人进行物业管理，是按照合同的约定和有关规定进行的，只要提供了约定的服务的，就是对全体业主提供的服务。如果业主以自己未接受或者无需接受相关物业服务为由，拒绝支付报物业费，就是无理拒绝支付物业费构成违约行为。
第二，业主逾期支付物业费的责任。业主违反约定，逾期不支付物业费的，首先，物业服务人可以对业主进行催告，并且确定宽限期，要求其在合理宽限期限内支付物业费;其次，业主超过宽限期仍不支付物业费的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁，由人民法院或者仲裁机构进行裁决，对支付物业费的义务赋予强制执行力，当业主拒不履行裁决确定的支付物业费义务时，可以申请人民法院强制执行。需要注意的是，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。
这里有一个隐含着的问题。条文关于“物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得拒绝支付物业费”，是否意味着如果物业服务人没有按照约定和有关规定提供服务的，业主可以拒绝支付物业服务费呢?依笔者所见，如果物业服务人存在上述问题，就是违约行为，业主拒绝支付物业费是行使同时履行抗辩权的行为，当然是可以的。张嘉彦、龙家琪、黄达、曾鑫洋：《物业服务合同中业主委员会的当事人定位——基于履行抗辩权的分析》，载《管理观察》2019年第25期，第29-30页。
2.业主对专有部分装饰装修、转让、出租等负事先告知义务
业主是建筑物区分所有权专有部分的所有权人，对其专有部分享有与所有权几乎没有区别的支配权。不过，在区分所有建筑物中，不仅有专有部分，还有共用部分和共同管理的问题，特别是全体业主共居同一个小区，一举一动都关涉其他业主的利益。所以，业主在对自己的专有部分进行装饰装修、转让、出租、设立居住权、依法改变共有部分用途的，都应当事先向物业服务人告知，使物业服务人知悉并掌握情况，便于行使管理职责。《民法典·合同编》第945条规定：“业主装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查。”“业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，應当及时将相关情况告知物业服务人。”
业主负有的这些义务分为三个方面：第一，业主装饰装修房屋，是在自己所有权的范围内行使支配权，由自己自主决定，但是，由于区分所有建筑物的特点，一家装修，会影响其他业主的生活安宁，处理不当，会影响建筑物的安全和寿命，因而关乎全体业主的利益。所以，业主负有事先告知物业服务人的义务，物业服务人应当向其提示合理的注意事项，业主应当遵守，不得违反;此外，物业服务人还有权进行必要的现场检查。第二，业主转让、出租物业专有部分、设立居住权，也是业主行使支配权的行为，他人无权干涉。但是，业主应告知物业服务人。第三，业主依法改变共有部分用途而不违反物业管理公约的，也应当及时将相关情况告知物业服务人，使物业服务人掌握具体情况，便于行使管理职责，为全体业主的利益负责。
3.业主享有依照法定程序共同决定解聘物业服务人的权利
在物业服务合同中，业主享有任意解除权。《民法典·合同编》第946条规定：“业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。”“依据前款规定解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。”
业主以及业主大会、业主委员会与物业服务人之间的关系，是委托合同关系。业主有权依照自己的意志选聘物业服务人订立物业管理合同，也有权解除物业管理合同，解聘物业服务人。业主在物业服务合同中享有的解除权是任意解除权，无需说明理由，这是为了维护业主权益的必要措施。
不过，由于物业服务合同的特殊性，业主对物业服务人行使任意解除权应当遵守以下规则：
第一，解聘程序和方法。业主行使解聘权，须依照法定程序共同决定。按照《民法典》第278条规定，选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，是全体业主共同决定的事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。按照这样的程序作出行使解除权的决定后，通知物业服务人解除合同，解聘物业服务人。
第二，行使任意解除权的时间要求。决定对物业服务合同行使解除权的，应当提前60日书面通知物业服务人，使物业服务人有必要的准备时间。如果物业管理合同对通知期限另有约定的，应当依照其约定，不适用60日的规定。
第三，行使解除权给物业服务人造成损害的赔偿责任。解聘物业服务人是单方解除合同，因解除物业管理合同造成物业服务人的损失，是否承担赔偿责任，标准在于解除合同是否具有可归责于业主的事由，如果解除合同不可归责于业主，而是物业服务人的责任，业主不承担赔偿责任;否则，业主应当赔偿损失。例如，业主无正当理由解除物业管理合同而解聘物业服务人的，应当赔偿损失。
(五)物业服务合同期限届满的续聘、继续服务和后契约义务
1.续聘权和拒绝续聘权
物业服务合同约定的期限届满，存在续聘问题。续聘物业服务人，实际上是续订物业服务合同，须依照意思自治原则达成合意。《民法典·合同编》第947条规定：“物业服务期限届满前，业主依法共同决定续聘的，应当与原物业服务人在合同期限届满前续订物业服务合同。”“物业服务期限届满前，物业服务人不同意续聘的，应当在合同期限届满前九十日书面通知业主或者业主委员会，但是合同对通知期限另有约定的除外。”依照这一规定，物业服务合同期限届满，业主享有续聘权，物业服务人享有拒绝续聘权。
业主续聘权，是业主在物业服务期限届满前，有权向物业服务人提出续聘的权利。业主行使续聘权，应当取得物业服务人的同意。双方达成合意的，物业服务合同续订。续聘的程序是：第一，时间要求，是在物业服务期限届满前进行续聘。第二，依照《民法典·物权编》第278条规定的业主共同决定的程序作出续聘的决定，须符合前述三分之二和二分之一的规定作出续聘决议，方为有效。第三，续订物业服务合同由代表业主的业主委员会或者业主大会，与原物业服务人续订物业服务合同，原合同期限届满即开始履行新合同。
物业服务人享有拒绝续聘权，是其不同意业主提出的续聘请求的权利。物业服务人在合同到期不同意续聘的，原物业服务合同消灭，双方当事人的权利义务终止，双方不再受该合同的约束。物业服务合同不继续，存在与新的物业服务人进行交接和原物业服务人的利益问题。故物业服务人不同意续聘的程序是：第一，物业服务人行使拒绝续聘权。物业服务人提出不再续聘，可以是自己主动提出，也可以是业主主张续聘而物业服务人不同意续聘，都是物业服务人行使权利的行为。第二，不同意续聘的时间与形式要求是，在物业服务期限届满前的90日内，用书面通知的形式，通知业主或者业主委员会，如果合同对通知期限另有约定的，依照其约定。第三，不同意续聘的后果，是服务期限届满时，物业服务合同消灭，双方不再受该合同的约束，物业服务人不再承担管理职责。
2.服务期限届满后物业服务人继续服务变为不定期物业服务合同
合同履行期限届满后，物业服务人继续提供服务，业主没有拒绝的，物业服务合同继续存在，有期限的物业服务合同变更为无期限合同。物业服务合同的这一特点与租赁合同相似。李敬从、陈建：《租赁期限之探讨》，载《徐州师范大学学报》2005年第5期，第106-107页。
《民法典·合同编》第948条规定：“物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期。”“当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前六十日书面通知对方。”
物业服务合同由定期合同转变为不定期合同，应当具备必要条件。转变的条件是：第一，物业服务期限已经届满;第二，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定;第三，物业服务人按照原合同继续提供物业服务，业主没有拒绝。具备上述三个条件，物业服务合同就由定期合同转变为不定期合同，原物业服务合同继续有效，双方当事人仍然受到该合同的拘束。
物业服务合同转变为不定期合同后，适用不定期合同的规则。不论是哪一方当事人，都可以随时解除该不定期物业服务合同。行使不定期合同解除权的要求是：第一，应当提前通知对方行使解除权，通知的方式是要式行为，用书面形式通知对方。第二，给予对方60日的准备时间，该期限届满，不定期合同归于消灭。
3.物业服务合同终止后物业服务人应当承担后契约义务
《民法典·合同编》第558条规定了合同的权利义务终止后的后契约义务，合同当事人应当履行。后契约义务和后契约责任，是合同领域普遍存在的问题。胡哲锋：《论后契约责任》，载《兰州学刊》2004年第3期，第163-165页。
在物业服务合同中，在合同终止后的后契约义务更为重要。物业服务合同的后契约义务有两项：
第一，《民法典》第949条规定：“物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。”“原物业服务人违反前款规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费;造成业主损失的，应当赔偿损失。”
在物业服务合同终止后，物业服务人应当做好善后工作，完成自己应当履行的后契约义务。这些义务是：一是退出义务，应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，不能继续占用这些区域，以便给接任的物业服务人占有、使用，履行服务职责。二是交还义务，原物业服务人应当将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人如新的物业服务人。三是配合新的物业服务人做好交接工作，使物业管理的新旧交替正常进行。四是如实告知物业的使用和管理状况，便于业主掌握情况，便于新的物业服务人做好物业管理工作。
原物业服务人违反前款规定的后契约义务的后果：一是不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费，即使物业服务合同终止后提供了物业服务的，也不得请求支付该物业费;二是原物业服务人不履行上述义务，给业主造成损失的，应当对业主的损失承担赔偿责任。
第二，原物业服务人于交接前负有继续服务的义务及报酬请求权。《民法典》第950条规定：“物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求業主支付该期间的物业费。”之所以在物业服务合同中特别强调这一项后契约义务，就在于物业服务是专业服务事项，应当是连续行为，不能中断;一旦物业服务中断，业主的权利将受到重大损害，甚至酿成危害。物业服务合同终止，如果没有新的物业服务人接替，原物业服务人又不履行后契约的继续服务义务，就会形成物业服务行为中断，上述后果就会发生。为了避免出现这样的状况
，原物业服务人应当履行继续提供物业服务行为的后契约义务。物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，不得推辞和推诿。按照权利义务相一致原则，继续处理物业服务事项的物业服务人，享有请求业主支付该期间的物业费的权利，其标准应当与已经消灭的物业服务合同的约定相一致。如果原物业服务人拒不履行该继续处理物业服务事项的义务，业主可以拒付物业费;给业主造成损害的，应当承担赔偿责任。
四、结语
民法典将物业服务合同由无名合同蜕变为典型合同，使物业服务合同地位提高，双方当事人的权利义务关系得到定型化，对加强物业的现代化管理，具有更重要的促进作用。这一举措，提高了业主在物业服务合同中的地位，使其具有消费者的地位，在保护其合法权益方面能够得到法律的倾斜保护;同时，也兼顾了物业服务人的权益保障，使其劳有所得;双方当事人之间的利益关系得到妥当的处理。这对于稳定城镇居民住宅的物业服务秩序，建立和谐的小区环境，保障人民安居乐业具有重要的意义。在这样的基础上，有关行政主管部门应当依照民法典关于物业服务合同的规定，制定示范性的定型化物业服务合同样本，统一格式和内容，交由业主和物业服务人在订立合同时遵循或参照;司法机关依法处理物业服务合同履行中的纠纷，也有了更准确的依据。通过这些，将会更好地发挥物业服务合同性质蜕变对社会生活进行引导的重要作用。
KeyWords：CivilCode;realtyservicecontract;namelesscontracts;typicalcontracts;transformation
本文責任编辑：林士平
青年学术编辑：赵吟
作者：杨立新
[摘要]随着城市住宅小区规范化自治管理体制的形成，近年来围绕物业服务的争议也不断增加。物业服务合同是物业服务的主要法律依据，合同的成立与效力也成为解决物业纠纷的最根本问题。实践中，物业服务合同订立的具体情形不同，其法律后果也不同，其中，先签订物业服务合同后成立物业服务公司的物业合同不符合民事法律行为成立条件，物业服务合同不成立，但尚未成立的物业公司履行合同义务，提供物业服务，业主受益的，形成事实上的物业服务关系，仍受到法律保护;小区业主委员会没有经过小区业主大会选举或者选举产生后任期届满未重新选举的，不具备民事主体资格，物业服务合同无效;物业所在地的居民委员会在街道办事处指导下与物业企业签订的物业服务合同，属于特殊法人的法定职责，合同有效，但此类物业服务合同仅限于物业服务的主要条款，即物业企业的选定、物业服务的内容、物业服务费用等，不应当包括违约责任、争议解决方式等从合同内容，因此，合同中的仲裁条款不成立，合同争议应当通过诉讼方式解决;对于事实上形成物业服务合同关系不应当包含书面合同中的仲裁条款，其争议应当通过诉讼方式解决。
[关键词]合同成立;合同生效;物业合同主体;事实合同关系
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按訂立合同的主体以及小区物业管理的阶段不同，物业服务合同主要存在四种类型，一是物业服务企业与开发建设单位订立的前期物业服务合同，这是指在小区房屋尚未售出或者售出开始、小区业主团体尚未形成阶段，为保障小区物业能够得到有效管理，建设单位与通过招投标或者协议确定的物业服务企业订立的物业服务合同;二是小区业主大会选举产生的业主代表组织，即小区业主委员会代表全体业主与物业服务企业订立的物业服务合同;三是业主直接与物业服务企业订立的物业服务合同，通常是指拥有相对独立且规模较大物业的业主直接委托物业服务企业为其提供物业服务;四是物业小区所属的社区在街道办事处指导下与物业企业订立的物业服务合同。
对于第一类与第三类物业服务合同由于主体均为独立承担责任的民事主体，并直接做出意思表示，第一类合同是小区物业建设、物业售卖到物业管理的过渡阶段，对于前期物业合同的成立与生效争议不大，即使存在争议，法律关系容易确定。但第二类经常状态的物业服务合同、第四类特殊情形下订立的物业服务合同，成为物业服务合同成立与效力以及相关争议主要来源。由于订立合同主体是业主委员会或者街道办事处，而实际享有权利承担义务与责任的主体是全体业主，当物业服务企业直接向业主主张权利时，容易产生争议，物业服务合同是否成立或有效成为争议双方请求与抗辩的主要焦点问题。本文将就此展开，从实践中争议的案件出发，归纳争议的法律问题，以业主委员会的民事主体资格、小区所属社区的职责角度论证物业服务合同成立和效力，以及书面合同不成立或无效但形成的事实物业服务合同关系的仲裁条款效力。
一、物业服务关系中存在的主要争议类型
1.先签订物业服务合同后成立物业服务企业。物业服务合同是履行期限较长的继续性合同，物业服务企业对每一个小区的管理时通常有相对独立的组织机构和人员，在实践中，物业服务企业为履行新签订的物业项目，一些物业公司除了已经为项目中标以及合同订立确定的项目经理以及专业人员外，很多员工是在合同签订后重新招聘的，这种为履行一个合同或者管理上的方便而相对独立的组织管理体系，使一些物业公司在履行新的物业服务合同时，成立了一个以项目经理为负责人的分支机构或者子公司。一些物业企业或设立中的物业企业先签订物业服务合同，后成立一个履行合同的物业公司分支机构或者是完全独立的公司，这种情况在合同正常履行过程中不会有争议，但物业公司依据合同主张物业服务费等权利时，对于其所依据的合同是否成立或生效成为争议焦点问题。
哈尔滨的某物业公司于2011年7月11日设立，但该公司于2011年1月就已经接手管理某小区，为该小区提供物业服务，该公司与该小区业主委员会补签了三份《物业管理服务合同》，期限分别为：2011年1月至2013年12月，2014年1月至2016年12月，2017年1月至2019年12月。合同约定了物业费按建筑面积每平方米每月1.00元的标准收取，车位费按照每月120.00元的标准收取，电梯费按照每月40.00元(每层加收1元)的标准收取。因部分业主欠缴物业费，物业公司依据该合同向部分业主主张权利，并依据合同中的仲裁条款向仲裁机构申请仲裁[1]。
与此案件相似，哈尔滨市某高校将新建成的教师公寓委托给信誉较好的某物业公司并与其签订了“前期物业服务合同”，但实际进驻该小区提供物业服务的是持有营业执照的该物业公司咨询服务分公司，而且该分公司成立于前期物业服务合同订立之后。对于合同订立过程中的主体不一致，业主对该前期物业合同的效力提出质疑。
对于此类合同，争议焦点在于合同是否成立，由于合同订立时，一方主体并不具备民事主体资格，虽然存在订立合同主体，但合同主体并未形成，合同订立后至物业公司成立前，物业公司提供了物业服务，并依合同主张权利时，如何认定双方的物业服务关系，在案件审理过程中，业主提出拒绝缴纳物业公司成立前的物业费的抗辩。
2.业主委员会超过任期或者未经业主大会选举签订物业服务合同。根据《物业管理条例》以及相关规定，业主委员会系经过小区业主大会选举产生，在合法任期内可以代表全体业主行使权利，是业主代表机构也是业主大会的执行机构。在实践中，部分小区的业第一届业主委员会选举出来后再没有重新选举，超过规定的任期但仍然继续与物业企业签订物业服务合同，业主委员会超过任期签订的物业合同是否成立或是否有效也是物业合同纠纷的焦点问题。
哈尔滨市某小区第一届业主委员会于2005年经过业主大会选举产生后，直至2017年因物业费欠缴争议的诉讼形成时，从未重新选举，也没有经过该小区业主大会合法授权，但仍与某物业公司签订了三份自2011年至2019年期间的《物业管理服务合同》。在业主投诉不断的情况下，该小区物业所属的街道办事处及社区于2017年12月15日下发通知，要求该小区业主委员会的所有公章暂停使用。但物业公司依据该物业服务合同开始向部分欠缴物业费的业主主张权利，并依合同约定的仲裁条款向仲裁机构提出了仲裁请求。业主在庭审中以业主委员会不合法、物业服务合同无效提出抗辩。如何认定物业服务合同的效力成为案件的焦点[1]。
3.政府物业主管部门指导下物业所属社区代行业委会的权利签订物业服务合同。物业所属的社区在街道办事处指导下与物业企业订立的物业服务合同，也是小区物业管理的通常情形，一些小区涉及业主较多，而且分散，难以在短期内成立业主大会，根据《物业管理条例》及相关规定，小区所在社区可以在街道办事处指导下代行业委会职责，包括签订物业服务合同。这类合同因存在法律法规的合法授权，其效力也不存在争议。容易产生争议的是社区代行业主委员会与物业企业订立的合同中的仲裁条款是否有效。
哈尔滨市某小区于2000年竣工交付使用，但由于业主大会没有成立，小区所在的街道办事处委托一物业公司为小区提供物业服务，并签订了物业服务合同，合同主体是街道办事处社区与物业服务企业。对该物业服务合同，部分业主在被诉请补交物业费的过程中提出合同无效的抗辩。根据我国《物业管理条例》以及《业主大会与业主委员会规程》规定，在业主大会成立之前，物业小区所属社区可以在街道办事处指导下代行业主委员会的职责，通过公开招标或者直接选聘物业服务企业并与其签订物业服务合同，该物业服务合同有效，无论物业服务企业还是全体业主都应当按照合同约定履行相应的义务、行使相应的权利。但对于政府代行业委会职责签订的物业服务合同中的仲裁条款是否成立生效，则需要研究探讨[2]。
二、 事实物业服务合同补充订立物业服务合同
根据我国《合同法》规定，订立合同要经过要约承诺两个阶段，即由当事人协商，做出意思表示并达成一致，合同成立，这是通常的合同订立方式，除此之外，在实践中也存在一些合同关系，当事人并没有做出明确的意思表示，但当事人双方均履行了合同的主要义务，根据《合同法》第36条、第37条规定，这种双方当事人履行了合同主要义务，只要不违反法律强行性规定，则合同仍然成立，实践中通常将这类合同关系称为事实合同，即以当事人实际履行确定合同的权利义务，事实合同已经成为较为普遍的合同订立方式，并得到法律保护。
事实合同法理依据是常理上的“意思实现理论”。“意思实现”[3]是指没有明确的意思表示，但存在包含一定法律效果意思的行为，从行为结果推断当事人的效果意思，从而完善意思表示与法律行为。意思实现订约方式已经在实践中普遍采用，与现有立法的要约承诺订约方式是否存在冲突，一些学者也从学理上论证了其合理性[4]。從意思表示构成角度，意思实现是以包含了效果意思的行为为主要判断标准，意思实现仍是以效果意思为要素的行为，从本质上看属于意思表示的范畴，“只是欠缺了意思表示的表示意识要素”[4]，仍然属于要约承诺方式缔约。另一方面，意思实现是民事法律行为，只是民事主体没有采用民事法律行为成立的要约承诺方式，而是以行为方式实现了要约承诺的内容。另外，从《合同法》有关规定的解释看，《合同法》第22条、第26条均规定了，按交易习惯可以行为承诺，表明意思实现实质上已经规定为一类形态。在《合同法》第36条、第37条明确规定了当事人通过直接履行合同义务使合同成立的方式。意思实现与事实合同已经在很多国家或地区的司法实践中普遍得以确认[5]。
物业合同关系中存在意思实现或事实合同，上述的第一类问题涉及的物业关系中就存在事实物业服务合同。首先，物业合同没有成立。订立合同的一方当事人，物业公司于订立合同时尚未成立或者提供物业服务的主体根本不是订立合同的主体，根据《民法总则》第134条规定，合同成立要有二个以上的民事主体，相互做出意思表示，并达成一致。但在这类物业合同中，只有一方合法的民事主体，物业服务合同不成立。其次，设立中的物业公司或者设立人按订立的物业服务合同为小区业主提供了物业服务，小区业主接受或者受益于其所提供的物业服务，物业服务关系事实上已经形成，属于因双方当事人实际履行而成立的事实合同;最后，现有法律法规对提供物业服务企业的资质不再限制，对于其提供的物业服务是否达到标准是合同履行的问题。根据《民法总则》第75条规定，设立中的法人所从事的民事活动，其法律后果由成立的法人承担，因此，物业公司主张法人成立前的物业服务费用的，无论从事实合同角度还是从设立中的法人的行为后果承担的法律规定，在法律上是可以成立的。
事实合同形成的权利义务关系应当按照双方实际的履行行为确定，尚未履行的，如部分业主没有缴纳物业费，物业公司也不能依据订阅的书面的物业合同主张权利，只能依据市场价格或政府规定物业服务费指导价主张物业费或电梯费的权利，当然如果合同约定了仲裁条款，该约定也不成立，物业公司只能通过民事诉讼向欠费业主主张权利。
三、 业主委员会未经授权物业服务合同无效
业主委员会是根据业主大会选举产生，代表全体业主行使权利的民事主体，根据《民法总则》规定，业主委员会属于非法人组织中的社会服务机构，没有独立承担责任的能力，其行为后果最终由全体业主承担，全体业主才是物业服务合同的权利义务主体。
根据《物业管理条例》第10条、第11条和第15条的规定，业主委员会须经过业主大会依法选举产生，才有权代表全体业主订立物业服务合同;根据《业主大会与业委会指导规则》第22条、第47条和第48条的规定，业主委员会在法定或规定的任期内有权代表业主。因此，业主委员会必须经过业主大会选举产生，而且必须在合法的任期内才能代表全体业主签订物业服务合同。业主委员会未经业主大会选举或者业主委员会已经超过任期，则该业主委员会不具备代表全体业主的民事权利能力与民事行为能力，其与物业服务企业订立的合同因主体资格欠缺无效。
1.业主委员会的民事主体资格。业主委员会要经过全体业主组成的业主大会选举产生，选举办法依据“业主大会议事规则”，在任期内代表全体业主执行业主大会决定，类似于法人的法定代表人，但业主委员会又不同于法定代表人，法定代表人作为法人机关要经过登记公示的，具有公示公信的效力，其行为的后果当然由法人承担，即使超过法人的授权，也不产生对抗效力。按照《物业管理条例》第16条规定，“业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。”但业主委员会的事后备案程序并不具有法人登记的公示公信效力，仅为行政管理的意义，因此，业主委员会是否具备代表全体业主的民事权利能力和民事行为能力，决定于是否经过业主大会选举产生并在合法任期内，而不是是否有备案程序，即使没有备案但经过业主大会选举，存在完整的选举记录，仍可代表全体业主行使权利。业主委员会的备案材料存在证据的作用，可以通过该备案证明业主委员会的合法性。
根据《民法总则》第143条规定，民事法律行为生效的首要条件是民事主体应当具备民事行为能力，业主委员会超过任期或者未经过选举，没有经过业主大会的合法授权，不能代表全体业主实施民事法律行为，不具备代表全体业主订立物业服务合同的民事权利能力与民事行为能力，其订立的物业服务合同也因此无效[6]。
2.业主委员会公章与负责人签章不构成表见代理。对超出任期的业主委员会与物业企业订立合同，业主以未经授权主张合同无效时，物业企业是否可以以业主委员会使用已经备案的业主委员会签章主张表见代理，要求业主承担合同的义务与责任，这是实践中的一种观点。笔者认为，未经选举或者超过任期的业主委员会虽然仍持有业主委员会签章但不构成表见代理。
首先，业主委员会代表全体业主是代表行为而非代理行为，没有业主大会的授权其代表行为无效，也不能构成表见代理。经过业主大会选举产生的业主委员会可以代表全体业主与第三方实施民事法律行为，其行为的法律后果当然归属全体业主，不需要业主的其他授权或确认。代理行为系代理人基于代理权，或者本人特别委托或者法律规定，以本人名义与第三人实施的民事法律行为，行为的法律后果由本人承担的制度，代理人与本人系两个独立承担责任民事主体。业主委员会是由被选举的业主组成的非法人组织，不能独立承担责任，其行为归属于全体业主不是因为代理权，而是业主大会选举并在合法的任期内。表见代理系代理制度中，为保护善意第三人信赖利益，使无权代理的被代理人承担授权责任的法律关系[7]，业主委员会代表行为不是代理行为，当然不能构成表见代理行为。
其次，物业管理的法律法规(包括《物权法》、《物业管理条例》、《业主大会与业主委员会规程》)明确规定业主委员会需经过业主大会选举而且存在5年以内的任期，作为物业服务企业于订立合同时应当明确与其订立合同的业主委员会是否经过业主大会合法授权及任期，否则应当承担不利后果，表见代理制度是保护善意第三人的利益，对于明知法律规定却置若罔闻，难以成为表见代理保护的善意第三人。
最后，业主委员会区别于法人机关，根据《公司法》规定，法人机关是法人的代表，是法人章程及法人登記的必备内容，法人机关对外的民事法律行为即为法人行为。登记的法人机关具有公示公信效力，对法人机关的权利限制不能对抗第三人，法人机关的行为超过权限也要由法人承担后果[8]。业主委员会并非公示登记的组织，是经过业主大会的选举产生，其民事权的能力与民事行为能力完全基于全体业主的意思表示，业主委员会任期期限是业主大会在法律规定的范围内确定的，是其民事权利能力与民事行为能力的期限范围。
业主委员会的民事权利能力与民事行为能力基于全体业主通过业主大会概括授权，区别于代理权，无业主大会授权则无民事权利能力，无民事行为能力，其行为无效。
3.依据物业服务合同主张权利的物业企业应当承担对业主委员会主体资格合法性的举证义务。签订物业合同的业主委员会是否具备民事主体资格的事实是由主张权利的物业服务企业举证还是由被请求承担责任的业主举证也是诉争中的焦点问题。笔者认为，应当遵循民事权利行使的“谁主张谁举证”的一般规则，物业服务企业依据物业服务合同主张权利，应当证明其权利所依据的合同成立并有效，对于与业主委员会订立的物业服务合同，则需要证明业主委员会具备全体业主的合法授权，即经过业主大会选举产生，并且在任期内;而且物业管理的相关法律法规明确规定了业主委员会的主体成立程序及效力，物业服务企业仅凭业主委员会持有业主委员会签章而主张业主委员会具备主体资格，事实依据不足，存在过失，应当承担不利后果;如果让被请求承担责任的业主证明业主委员会不具备行为能力的资格的责任，实质上是证明不存在的事实或者没有发生的事实，不仅不符合举证责任分配的一般规则，也增加了业主的举证负担。
四、物业所属的社区代行订立的物业服务合同的仲裁条款以及事实合同关系的仲裁条款不成立
1.物业所属的社区代行订立的物业服务合同中的仲裁条款不成立。根据我国《物业管理条例》以及《业主大会与业主委员会规程》规定，在业主大会成立之前，物业小区所在的街道办事处可以代行业主委员会的职责，因此，物业所属社区与物业服务企业签订物业服务合同有效，无论物业服务企业还是全体业主都应当按照合同约定履行相应的义务、行使相应的权利。但如果合同中约定了仲裁方式解决物业合同争议的条款，该仲裁条款不成立，仲裁机构不应当受理物业服务企业与个别业主之间的基于该物业服务合同的纠纷。
仲裁条款或者仲裁协议是当事人在合同订立时确定的解决合同争议的方式，根据我国《仲裁法》规定，当事人约定仲裁的，发生争议时申请仲裁优先于适用于法定的民事诉讼方式，当事人不能再提起民事诉讼，司法机关也会因仲裁条款而拒绝受理。但当事人没有约定仲裁条款的，因合同产生的争议只能向人民法院提起民事诉讼，民事诉讼是解决民事合同纠纷的法定方式，即使当事人没有关于合同争议解决方式的约定，产生的争议可以通过民事诉讼解决。因此，仲裁方式必须经过当事人明示的意思表示约定为前提，而不适用推定。
《业主大会与业主委员会规程》规定，街道办事处指导下的社区或居委会代行业主委员会职责代业主与物业企业请订立物业服务合同，其立法目的是为尚未成立业主大会的小区建立物业服务关系，其代行的职责仅限于物业服务关系涉及的主要权利义务，如物业企业选聘、物业服务的标准以及物业费用的确定。至于合同关系涉及从合同性质的内容，违约责任、合同争议解决方式、适用的特别规定或者管辖法院等，如果没有权利主体的意思表示则应当适用法律规定。
仲裁条款是解决争议条款，属于从合同性质的约定。从合同权利义务既有从属于主合同也具有相对独立性，其从属性在于主合同义务不履行时或者主合同发生争议时才生效，相对独立性在于当事人可以不约定或者另行约定，主合同因当事人意思一致而成立，对于从合同内容未达成一致的不影响主合同的成立，从合同相关内容法律均有规定，当事人可以依据法律规定主张从合同权利。
物業管理法律法规赋予“街道办事处社区代行业主委员会的职责”实质为一公共职责，系法律为保障小区物业公共部位公共设施得到维护管理、维护全体业主利益，在小区自治管理体制形成前，赋予小区所属社区在代行业主委员会订立物业服务合同。但这种代行的职责范围应当是最低限度的，只有法律没有规定的事务才能代为行使，对于既有法律规定也可以约定的内容，没有当事人本人的授权不应当代为行使，违约责任、争议解决方法等从合同权利义务法律均有规定，代行业主委员会订立物业服务合同时就不能约定，即使约定该约定亦不成立，因为没有全体业主的合法授权或者意思表示。因此，街道办事处社区与物业企业订立的合同即使约定了仲裁条款或者违约金等条款，该约定不成立，物业企业因此申请仲裁，仲裁机构应当以仲裁条款未成立不予受理。
2.事实合同性质的物业服务合同中的仲裁条款不成立。事实合同或者依意思实现而形成的物业服务合同关系，双方虽然也存在书面的物业服务合同，由于合同主体的不合法，书面合同不成立，如本文第一部分列举的物业公司尚未成立时订立的物业服务合同，或者业主委员会欠缺授权而订立的物业服务合同，合同不成立或无效，但提供物业服务的一方提供了事实的物业服务，而且小区业主因此受有利益，双方的书面合同虽然没有成立，但双方的物业服务合同关系已经依事实上的义务履行与权利行使而成立并生效，作为合同关系的任何一方当事人均可以主张权利或者在其权利不能实现时而获得救济。但是虽然双方的物业服务关系中的权利与义务能够得到法律保护，书面合同中约定的仲裁条款不成立或无效，不能因事实合同关系的成立而生效。
如前所述，解决争议的条款在合同中属于从合同性质，与合同的主要权利义务的条款系为主从合同关系。从合同权利义务既有从属于主合同的效力也是相对独立的合同，主合同的权利义务因当事人意思表示一致而成立，当事人不约定从合同权利义务或未达成一致，并不影响合同的成立与生效。从合同义务法律均有规定，可以依据法律规定主张从合同的权利。如果当事人没有约定仲裁条款，可以通过诉讼方式解决合同争议。
在事实合同关系中，双方的主要权利义务依实际履行而确定，根据《仲裁法》第4条、第5条规定，仲裁协议必须经过双方当事人协商自愿达成，合同争议才能通过仲裁方式解决。在事实合同性质的物业服务合同关系中，当事人取得的权利与承担的义务均为物业服务相关的权利义务，并不存在对解决争议方式的合意，也不存在事实合同对书面合同确认的问题。因此，无论是设立中的物业企业订立的合同还是欠缺授权的业委会订立的物业合同，虽然书面合同中存在仲裁条款，但如果没有双方当事人事后追认，仲裁条款不成立或无效。当事人之间的争议只能通过诉讼方式解决。
综上，根据物业服务合同争议的不同，其法律后果也不同：先签订物业服务合同后成立物业公司的物业服务合同不符合民事法律行为成立要件，合同不成立，但物业公司的设立人提供了物业服务的，则形成事实上的物业服务合同关系，如果订立的书面合同中约定仲裁条款的，仲裁协议不成立，当事人只能通过诉讼方式解决争议;业主委员会没有经过业主大会选举或者选举后已经超过任期，其签订物业服务合同时不具备民事主体资格，物业服务合同无效，但物业服务企业提供物业服务的，成立事实合同;物业所在地的社区或居民委员会在街道办事处指导下订立物业服务合同，系社区、街道办机构的法定职责，合同有效，但该物业服务合同仅限于合同中关于物业企业的选定、物业服务的内容、物业服务费用等主要条款，不应当包括违约责任、争议解决方式等从合同内容，即仲裁条款不成立，物业企业不能依据此合同向业主通过仲裁方式主张权利。
[参考文献]
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[2]哈尔滨仲裁委员会.[2018]哈仲裁字第1815号裁决.
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[8]梁慧星.民法总论[M].北京：法律出版社，2017：8.
〔责任编辑：张毫〕 2019年9月 知 与 行 Sept.，2019
作者：沈春女
前期物业服务合同
委托方(甲方)：
物业服务企业(乙方)：
前期物业服务合同
委托方(甲方)：
委托方登记号(身份证号)： 通讯地址： 联系电话： 邮政编码：
物业服务企业(乙方)：
营业执照注册号：
法定代表人： 联系电话：
委托代理人： 联系电话： 通讯地址： 邮政编码：
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，就物业服务有关事宜,协商订立本合同。
第一部分 物业基本情况
第一条 物业(以下简称“本物业”)基本情况如下： 物业名称: 类型: 。 区域四至: 东至： 。 南至： 。 西至： 。 北至： 。 坐落位置: 市 区 。 规划建筑面积: 。 第二条 甲方持有物业基本情况如下：
坐落位置： 区 号楼 单元 层 室。 建筑面积： 平米。 持有套数： 。
入住日期： 年 月 日。
第二部分 物业服务内容
第三条 乙方应提供的物业服务包括以下内容：
1、制订物业服务工作计划并组织实施;管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料等;根据法律、法规和《临时管理规约》制订物业服务的有关制度;
2、物业共用部位的日常维修、养护和管理;
3、物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理;
4、公共绿地、景观的养护;
5、清洁服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等;
6、维护公共秩序，对车辆(包括自行车)停放进行管理;
7、协助做好安全防范工作，发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作;
8、消防服务，包括公共区域消防设施的维护以及消防管理制度的建立等;
9、负责编制物业共用部位、共用设施设备、绿化的维修养护方案;
10、按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务;
11、对物业区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告;
12、制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容;
13、设立服务监督电话，并在物业区域内公示;
14、其他服务事项： 。
第三部分 物业服务标准
第四条
乙方按照北京市《住宅物业服务等级规范(二级)(试行)》中规定的相应要求。
第四部分 物业服务期限
第五条 本合同期限至小区业主委员会成立后与物业服务企业所签订的物业服务合同生效时，本合同终止。
4
第五部分 物业服务相关费用
第六条 物业服务费由甲方按其持有物业的建筑面积交纳。 第七条 物业服务费收取标准：
1、物业服务费经成本测算后，价格为： 元/平方米·月;
2、在项目前期服务阶段，开发建设单位拨付乙方部分开办费用，此费用用于乙方购置办公设备、工程维修设备设施等企业固定资产，该笔费用乙方将按照企业固定资产折旧期限分摊至物业服务费，分摊后的物业服务费用暂时按 元/平方米·月进行收取。折旧期限结束后，乙方将发布通知恢复本合同规定的物业服务费 元/平方米·月;
第八条 物业服务支出包括以下部分：
1、乙方员工的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3、物业区域内清洁卫生费用;
4、物业区域内绿化养护费用;
5、物业区域内秩序维护费用;
6、乙方办公费用;
7、乙方企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、按国家规定缴纳的税金;
10、业主同意的其他费用： 。 第九条 业主应当按 年 交纳物业服务费，当期物业管理服务费于前次物业管理服务费交纳时间届满前三十日内交纳。
5 业主办理入住手续时交纳 一年 的物业服务费。
第十条 业主或物业使用人申请装饰装修时，乙方应当告知相关的禁止行为和注意事项，与其订立书面的《房屋装饰装修协议书》。
如收取装饰装修押金的，未造成共用部位、共用设施设备和承重结构损坏，乙方应当在完工验收合格后30日内将押金全额退还。
第十一条
按照成本测算标准收取：
地下车库车位 元/个/月的标准收取。 地上露天车位 元/个/月的标准收取。
车位价格遇政府颁布的新规定、政策时，物业服务企业可依照新规定、政策进行调整。
乙方应当与停车场车位使用人签订书面的停车服务协议，明确双方在车位使用及停车服务等方面的权利义务。
第十二条 非机动车存车费执行政府价格主管部门的标准。 第十三条 乙方对业主自有物业提供维修养护或其他特约服务的，按乙方在物业区域内公示的收费标准或按双方的约定收取费用。
第十四条 物业区域内，乙方接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用事业服务单位委托代收使用费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
第六部分 双方权利与义务
第十五条 甲方的权利义务
1、对本物业区域内的物业服务事项有知情权;
2、对乙方提供的物业服务有建议、督促的权利;
3、配合乙方做好物业区域内的物业服务工作;
4、装饰、装修房屋前，应仔细阅读房屋使用说明书、房屋质量
6 保证书，并主动到乙方处办理装修手续，签订《房屋装饰装修协议书》，并按规定支付装修押金、装修管理费等相关费用;
5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，违者自行改正，并负相关损失责任;
6、对房屋自用部位、自用设施设备要正确使用和维护，因使用不当或疏于维修养护，造成毗连房屋或公共部位损坏，应承担修缮或赔偿责任;
7、遵守本物业人车分流、小区禁放烟花炮竹、楼道禁止堆放杂物、公共区域禁止晾晒衣物、自行车及电动车禁乘电梯等《临时管理规约》中的相关规定;
8、按照相关规定交存、使用和续交专项维修资金;
9、按照合同约定交纳物业服务费及合同约定的各项费用;
10、有关法律规定约定的其他权利义务; 第十六条 乙方的权利义务
1、根据有关法律、法规及本合同的约定，按照物业服务标准和内容提供物业服务，收取物业服务费、特约服务费;
2、可以选聘专业性服务企业承担物业区域内的专项服务项目，但不得将本物业区域内的全部物业服务委托给第三方;
3、业主大会成立前，乙方根据有关法规、规章和规范性文件，制定本物业共用部位、共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
4、妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时记载有关变更信息，并为业主的个人资料信息保密;
5、及时向全体业主和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受业主和物业使用人的监督;
6、对业主和物业使用人违反本合同和《临时管理规约》的行为，采取告知、劝说、阻止和建议等方式督促业主和物业使用人改正。乙方有权利对业主和物业使用人违反本合同和《临时管理规约》的行为向人民法院提起诉讼;
7、业主和使用人装修物业时，乙方应告知装修注意事项，并进行装修现场巡查，业主和使用人在装修物业过程中违反《房屋装饰装修协议书》中的有关规定，乙方有权利暂停其装修行为，直至违反行为得到纠正，在暂停期间造成的一切损失，由违反相关规定的当事人承担;
8、有权要求业主及物业使用人配合乙方的管理服务行为;
9、有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。
第七部分 违约责任
第十七条 甲方逾期未交纳物业服务费的，应当按照逾期每日 千分之三 的标准承担相应的滞纳金。
第十八条 除第四部分规定的情况，甲乙双方均不得提前解除本合同，否则解约方应当承担相应的违约责任;造成损失的，解约方应当承担相应的赔偿责任。
第十九条 因不可抗力致使合同部分或全部无法履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。
第二十条 为维护公共利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、暖气管、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成损失的，当事人应当按有关规定处理。
第二十一条 乙方有确切证据证明属于以下情况的，可不承担违 8 约责任：
1、由于甲方或物业使用人的自身责任导致乙方的服务无法达到合同要求的;
2、因物业本身固有瑕疵造成乙方的服务无法达到合同要求并造成损失的;
3、因维修养护本物业区域内的物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的;
4、非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。
第八部分 其他事项
第二十二条 甲方如违反本合同的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决并造成乙方经济损失的，甲方承担相应的法律责任。
第二十三条 乙方如违反合同约定，未能达到约定管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改并造成甲方经济损失的，乙方承担相应的法律责任。
第二十四条 甲方出租或买卖所拥有的物业时，应事前15日通知乙方，甲方应与承租人或使用人就本合同的权利义务进行约定，如承租人或使用人违反本合同约定的，甲方应承担连带责任。
甲方与物业买受人签订的物业买卖合同，应当包含本合同约定的内容，物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受本合同内容的承诺。
第二十五条
甲方在物业买卖后7日内，同物业买受人到乙方办理相关手续，甲方应结清买卖前的各项服务费用，双方解除物业管理 9 服务合同。
第九部分 争议解决
第二十六条 合同履行过程中发生争议的，双方可以通过友好协商或者向物业所在地物业纠纷人民调解委员会申请调解的方式解决;不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以按照以下方式解决：
1、向有管辖权的人民法院提起诉讼;
2、向北京仲裁委员会申请仲裁。
第十部分 附 则
第二十七条 对需进入物业区域内的执法活动和救援等公共事务，各方应当配合，不得阻挠。
第二十八条 对本合同的任何修改、补充须经双方书面确认，与本合同具有同等的法律效力。修改、补充的内容不得与本合同文本和《临时管理规约》的内容相抵触。
第二十九条 本合同正本连同附件一式 二 份，甲方、乙方各执一份，具有同等法律效力。
第三十条 本合同经甲乙双方签字并签章后生效。
第三十一条 其他约定：
甲方： 乙方：
授权代表： 授权代表：
签订日期: 年 月 日 年 月 日
物业服务委托合同
委托方(以下简称甲方) 业主委员会
受委托方(以下简称乙方)：长春市聚缘物业管理有限公司
根据《中华人民共和国合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对 (物业名称)实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。
第一条 物业基本情况
座落位置：_________市_________区_________路(街道)_________号;占地面积：_________平方米;建筑面积：_________平方米;其中住宅_________平方米;物业类型：______(住宅区或组团、写字楼、商住楼、工业区、其他/低层、高层、超高层或混合)。
第二条 委托管理事项
1.房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、)的维修、养护和管理。
2.房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、暖气干线加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。
3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、沟渠、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场)的维修、养护和管理。
4.公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
5.交通、车辆行驶及停泊。
6.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。
7.社区文化娱乐活动。
8.物业及物业管理档案、资料;
9.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。
第三条 合同期限
本合同期限为_________年。自_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。
第四条 甲方的权利和义务
1.与物业管理公司议定管理计划、费用概预算、决算报告;
2.对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同;
3.委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、交有关费用或拒不改正违章行为的责任人催缴催改措施;
4.甲方在合同生效之日起日内按政府规定向乙方提供管理用房_________平方米(其中办公用房_________平方米，员工宿舍_________平方米，其它用房_________平方米)，由乙方无偿使用。
5.甲方在合同生效之日起一日内按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业管理档案、资料(工程建设竣工资料、住用户资料)，并在乙方管理期满时予以收回;
6.不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;
7.负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷;
8.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
9.法规政策规定由甲方承担的其他责任。
第五条 乙方的权利和义务
1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制订该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害大多数业主(住用户)的合法权益，获取不当利益。
2.遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容。服务深度，测算物业管理服务收费标准，并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。
3.负责编制房屋及附属设施、设备维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施。
4.有权依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;
5.有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用、但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不得将重要专项业务承包给个人;
6.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督;
7.每6个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账民主;
8.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施;
9.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;
10.开展有效的社区文化活动和便民服务工作;
11.本合同终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料;移交本物业的公共财产，包括用管理费、公共收入积累形成的资产;对本物业的管理财务状况进行财务审计，甲方有权指定专业审计机构;
12.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有，专门合同规定除外)。
第六条 管理服务费用
1.本物业的管理服务费按双方协商的标准向业主(住用户)收取，即每月每平方米建筑面积多层______元;高层 元;车库 元;商铺 元; 2.管理服务费标准的调整按双方议定的标准调整; 3.乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其他特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收;但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。
4.房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由乙方提出方案，经双方议定后实施，所需经费按规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。甲方有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。
5.本物业的公用设施专用基金共计_________元，由甲方负责在_________时间内按法规政策的规定到位，以保障本物业的公用配套设施的更新改造及重大维护费用。
6.乙方在接管本物业中发生的前期管理费用_________元，按下列第_________项执行：
(1)由甲方在本合同生效之日起_________日内向乙方支付;
(2)在_________费用中支付;
7.因甲方责任而造成的物业空置并产生的管理费用，由甲方承担全部空置物业的管理成本费用，即每平方米建筑面积每月_________元;
第七条 奖惩
1.合同期满后，乙方可参加甲方的管理招投标并在同等条件下优先获得管理权，但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先管理资格的除外。乙方全部完成合同责任并管理成绩优秀，多数业主反映良好，可以不参加招投标而直接续订合同。
第八条 违约责任
1.如因甲方原因，造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿;乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。
2.如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。
3.因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)
4.甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。
第九条 其他事项
1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满六个月前向对方提出书面意见。
3.本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。
4.本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交_________仲裁委员会依法裁决。
5.本合同之附件均为合同有效组成部分;本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。
6.本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲、乙双方及物业管理主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。
7.本合同自签订之日起生效。
甲方(盖章)：_________
法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日
乙方(盖章)：_________
法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日
物业服务质量检查整改报告 (城西区域桂花城项目)
2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：
一、检查依据
1.公司质量环境管理体系相关文件要求; 2.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则; 3.物业服务中心质量工作检查表; 4.物业服务合同; 5.公司其他有关规定。
二、检查方式及检查项目
本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。 检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8S管理等工作。
三、项目简介
杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个
园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。
二期(紫云苑)共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。
三期(云树苑)共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。
四、检查情况
(一)综合管理
1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。
(1)发生原因分析
忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。 (2)整改措施
已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。
(3)预防措施
今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。
整改情况：
2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放;电脑等设备电线混乱。
(1)发生原因分析
物业服务中心的8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。
(1)发生原因分析
物业服务中心忙于日常的工作，未能将8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一(栖霞18-2)
(1)发生原因分析
园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。
(2)整改措施
物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。
(3)预防措施
增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。
5、存在改变房屋用途的情况(别墅车库改造成房间的现象)，存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。
(1)发生原因分析
1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变; ○
2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求;
3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为;
4、业主所受到的违规装修处理的成本过低; ○
5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为; ○
6、相关法律法规不够健全完善; ○
7、相关职能部门执法处理细节不够到位; ○
8、物业服务企业项目负责人的自身抗压能力的限制; ○
9、业委会成员及社区工作人员的重视程度不一; ○
10、有关新闻媒体的失真报道及负面引导。 ○(2)整改措施
针对别墅车库改造成房间的现象，物业服务中心在当时已经采取现场劝阻、发函要求整改、上门多次沟通，并向相关部门举报等措施，履行了物业服务的相关职责。
(3)预防措施
1、事前的管理 ○1)、在为业主办理装修手续或产权过户后的入住手续时，多与业主沟通，在获取某些业主有违规装修的信息时，及时告知小区的相关管理规约及有关装修管理规定。
2)、把有关违规装修的业主信息告知物业服务中心全体工作人员，尤其是门岗秩序维护队员与责任区域的管理员。
2、事中的管理 ○1)、门岗秩序维护队员要严格执勤，对所有运进小区的装修材料及车辆进行检查，严把入口关。
2)、门岗队员与物业服务中心前台进行联动，接到门岗反馈有用于违规装修的材料运进小区的信息后，马上指派苑区管理员到门岗现场查看具体情况，并与相关业主及人员进行沟通、劝说(为监督自身的服务形象及便于调查取证，同时打开录音笔进行录音)。
3)、小区负责人与苑区管理员到装修现场与业主再次进行沟通(做好录音)。并带上书面告知函(整改函)请业主接收并签字确认，同时告知业主违规装修的后果及严重性。
4)、小区负责人先电话告知小区业委会主任、副主任等业委会成员有关小区违规装修事件。
5)、书面向小区业委会及社区报告违规装修事件。
3、事后的管理 ○1)、在取得业委会认可的情况下，再次与违规装修的业主当面沟通一次，同时告知：若仍然不进行整改，我们将按照国家有关条例规定，以书面形式或电话形式向政府有关部门进行报告，同时做好相关录音。
2)、书面(或电话)向政府相关部门进行报告有关小区违规装修事件。
3)、通过社区及业主的朋友一起主动上门与业主进行沟通，尽量取得业主的理解与宽容。
(二)、秩序维护服务
1、销控中心无消防报警流程，监控图像部分无视频信号，消控主机无法正常使用。
(1)发生原因分析
桂花城消控设备处于半瘫痪状态，目前正在调试修理。 (2)整改措施
物业服务中心正在安排调试修理，涉及到人力财力物力，需要制定全面的计划、合理安排，协调处理。
(3)预防措施
物业服务中心根据现状制定了适合园区实际的秩序维护安保方案，加强了巡视人力和频次，以确保园区安全秩序。
3、岗亭及办公区域8S标签未做 (1)发生原因分析
物业服务中心的8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
(三)设施设备养护
1、台账：表格不统一;及时率返修率：维修记录单没有;休闲椅/小品等：无相关记录;娱乐设施：无相关记录;管龙井电缆架：无记录;安全标识：无记录;标识系统：无记录。
(1)发生原因分析
园区设施设备的各项记录因考虑到操作人员的操作方便，使用了不统一的表格。检查时，未能根据专项整理出相应记录，故出现各项设施没有专项记录的现象。
(2)整改措施
将园区所有设施设备分项设臵记录表格，根据公司质量管理要求，规范记录。
(3)预防措施
对员工进行质量管理的培训，统一园区记录表格。 整改情况：物业服务中心使用维修记录单。
各项目已经整改。物业服务中心将在今后的工作中加强对工程维修方面的各项工作检查，落实责任人，将工作做全做细。
2、工具房：未整理、无记录。 (1)发生原因分析
物业服务中心维修组忙于日常维修任务，未将8S工作落实到位。 (2)整改措施
制定整改计划，在8月完成工具房的整理工作。 (3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
(四)、保洁绿化：
1、表单填写不规范，年份及表单编号未写; (1)发生原因分析
记录人员不够细心，未对工作进行检查。 (2)整改措施
加强员工的工作责任心，要求员工将工作做细致。 (3)预防措施
对形成的记录进行定期检查，发现问题及时整改。 整改情况：已经整改。
2、地下车库墙体有字迹，绿化带内落叶散落明显; (1)发生原因分析
园区墙体粉刷工作分批分段进行，地下车库墙体粉刷未及时到位。
绿化带的落叶未及时处理。 (2)整改措施
墙体粉刷工作正在进行。 对绿化带落叶进行清理。 (3)预防措施
加强巡视，对已经反映的情况跟踪落实情况，对现存的问题及时整改。
(五)园区服务
1、培训工作未按年度培训计划实施，且实施次数少于计划数。 (1)发生原因分析
忙于日常服务工作，未能按照原计划进行培训。 (2)整改措施
未实施的培训内容，将在今后安排实施。 (3)预防措施
积极落实员工的培训计划，以员工的进步，为企业迅猛发展的根本条件。建立培训考核机制，将培训绩效与工作绩效结合，引起员工重视。
对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，不应以任何理由放弃对员工的培训。
2、房屋已臵换，业主信息未及时变更：南屏苑2-3-20
1、7-1-401 (1)发生原因分析
前台工作人员未对业主变更信息及时更改，并形成信息传递。 (2)整改措施
在前台设臵了《业主信息变更情况表》，落实园区业主信息变更流程责任人，要求对每一户业主信息的更改情况及时记录并处理。具
体流程为：前台接到变更信息后做好记录，前台主管将业主变更资料上报给综管或园区服务专员存档，并将新业主名录定期上报给综管和相关苑区管理员，各苑区管理员应定期跟前台主管核实业主信息。业主最新信息由前台业主名录为准。
(3)预防措施
不定时核查前台记录，发现问题，立刻通报。
3、健康知识宣传缺服务记录。健康讲座仅开展1次，按公司要求尚缺2次;组织3个业主团体活动，因业主参与人数较少，活动组织效果不是很理想，且无活动记录。
(1)发生原因分析
涉及到物业服务中心日常工作及工作重点调整，未能按照原计划进行健康讲座活动。
园区业主团体活动由园区业主自发组织，物业服务中心的园区服务专员参与性比较少，故记录不全。
(2)整改措施
未实施的活动，将在今后安排实施。
园区专员将合理调整工作比重，将组织业主社团的工作做好。 (3)预防措施
对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，或进行替代项目，不能降低园区生活服务的品质。
五、其它说明
这次的检查只是代表一个时间点，并不能完全表现所有的内容，但服务中心可更根据检查的内容进行举一反三，对检查问题进行分类
汇总，全面透彻了解服务中心所存在的问题。
执行公司制度与规程，并认真做好做全各项巡查记录等;加强内部培训，包括文化理念、业务知识、法律法规等多方面的培训，培养员工的品质意识，责任意识，全面提高工作人员的素质。
绿城物业服务集团有限公司
杭州桂花城物业服务中心
2011年7月18日
曼陀罗婚礼业务服务合同
甲方：
乙方： 义乌市曼陀罗文化传播有限公司
甲乙双方本着真诚合作、互惠互利、稳定发展的原则，经友好协商，就甲方委托乙方作为其
婚礼服务方事宜达成以下协议，并共同遵守：
一、合作形式：
甲方委托乙方作为新郎新娘的婚礼仪式提供相关服务;
三、服务范围：(具体服务事项详见服务内容之附件清单)
服务范围是指甲方委托给乙方的婚礼的策划、拍摄、制作及其它相关服务。
□策划服务□主持服务□
□摄像服务□摄影服务□
□化妆服务□鲜花服务□
□乐队服务□场地服务□
2、双方约定的其它相关配套服务费用;
四、服务费用及支付方式：
1、甲方须在合同签订之日内将婚礼服务的总费用全额支付给乙方。
2、本次合作时间从年月日起至年月日止。
3、本次合作甲方须向乙方支付影视业务服务费用的总金额为人民币
( ￥元)
乙方开户行： 浙江稠州商业银行义乌管理部户名： 杨子龙帐号：15602012110300072385义乌农业银行：(62284 8038 12984 95916)户名：杨子龙
五、权利义务：
(一)甲方的权利义务：
1、甲方有权要求乙方按照甲方确定的婚礼服务项目及活动计划，按时、按质、按量提供属本合约规定范围内的各项服务内容;
2、甲方应指定其人员(签字)代表甲方负责与乙方沟通;
3、甲方有权对乙方提交的婚礼策划思路、方案、设计稿和乙方提交的书面工作文件，提出修改意见和建议。乙方据此进行修改、调整，直至甲方指定代表签字认可方可定稿。对于乙方提交的本项目的策划方案、文案设计等文件的各阶段稿本，甲方需在2日内及时提出反馈意见，以便乙方有足够时间保质、保量完成各项工作;
4、合同服务期间，甲方及其代表应积极配合乙方，及时提供乙方所需的各类图片、文字资料和相关的各种信息，并应对上述资料的合法性、真实性负责。如因甲方及其代表所提供的资料而引起的法律纠纷，其相关的一切责任由甲方负责，乙方不承担任何直接责任或连带责任，若因此致使乙方公司形象、经济等方面受损，乙方有权采用包括法律在内的一切手段维护自身权益;
5、甲方应于婚礼服务活动前提供具体流程并注明各项内容并列出经过签字确认的相关详细清单。甲方如需临时变更拍摄时间，应提前天告知乙方，并承担由此可能产生的相关费用;
6、甲方应按照本合同的规定及时付款，以证婚礼服务工作的正常进行。在甲方认可的拍摄周期结束后若甲方因自身原因需再次修改或补拍、加拍内容时，双方需另行拟定相关服务合同及费用;
7、甲方及其代表在提出各种正式建议与意见时，须与乙方以书面方式进行，以增进沟通之效率及未来之查证。乙方工作完成情况及服务阶段状态以甲方相关代表的认可签字为准;
(二)乙方的权利义务：
1、乙方承接甲方婚礼服务相关业务，应尽职尽责为甲方服务，按时、按质、按量完成甲方及其代表委托的合同附件(详见附件1：项目服务内容清单)中约定安排的各项工作，并为甲方资料保密;
2、策划方案为乙方智力成果，仅供甲方在本合同约定范围内使用。甲方不得擅自将策划方案用于合同约定以外的其他用途或提交给第三方使用。 策划方案经验收合格，甲方应予以签字确认。
3、乙方应为婚礼仪式配备符合约定的摄像、摄影师和各种设备以及相关的道具。
4、乙方应根据甲方需求提供主持人供甲方选择。 婚礼仪式举行当日，甲方指定的主持人由于生病等不可抗拒的原因无法亲自主持的，乙方应及时提供同级别以上的主持人代为提供服务。
5、乙方应根据甲方需求提供试妆服务，以确定化妆师的具体人选和测试被化妆人员有无过敏反应。因化妆产生过敏反应的，应允许调换化妆品，如皮肤仍无法适应的，甲方可取消
本项服务;对乙方提供的化妆师均不满意的，甲方也可取消本项服务。 化妆师人选及使用的化妆品一经确定，双方均不得随意更换。
6、乙方对在作品中使用的场景、图片、资料(不包含甲方提供的场景、图片及资料)负责，如因乙方使用不当等原因引起的法律纠纷，其相关的一切责任由乙方负责，甲方不承担任何直接责任或连带责任;
7、甲方不能按本协议约定时间付款，超过5天，乙方有权单方面暂停合同约定中的实质性工作，由此给甲方带来的任何损失，乙方概不负责;
8、除甲方指定要给第三方发送的资料，乙方对甲方提供资料、视频、照片不得泄露，乙方不得使用资料做其他商业用途;
六、单一特定项目合作原则：
双方合作合约仅适用于本合同约定的单一特定项目。若有其它项目需乙方拍摄、服务和代理制作，双方应另行拟定相关合约及费用;
七、知识产权：
本合同中经甲方确认已设计、制作、印刷之各类影像和文件，在合作期满、所有款项结清后，其所有权归甲方。乙方则享有作品的署名权和著作权。在所有权归甲方后，乙方有权未经甲方同意，用所拍摄制作的作品用于自身宣传和参与公益、专业、行业或媒介所组织的竞赛评比活动，但不得用于除此之外的其他商业事项。
八、提前解约及违约条款：
1、发生下列情形之一，双方可提前解除或终止合同：
a)甲、乙双方达成一致，同意提前解除或终止合同;
b)任何一方当事人因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或全部免除责任，但应及时通知另一方并在合理期限内提供有关证明。
c) 由于乙方自身原因造成乙方的工作状态、成果无法达到本合同附件所规定的应由乙方完成的工作要求，甲方可有权提前解除或终止合同;
d)由于甲方原因对乙方工作无故不配合造成乙方无法完成工作，或在乙方保时、保质、保量完成本合同规定的工作而甲方无故不按时支付相应款项时，乙方可提前解除或终止合同;
2、在本合同履行期内，任何一方单方面无理由解除或终止履行本合同，该违约方除应赔给守约方造成的相关损失外，还应该按本合同总额的%向对方支付违约金。
九、合约之附件为本合约不可分割的部分，本合约连同附件每份共伍页壹式贰份，甲乙双方各持壹份，具同等法律效力，经双方签字后生效;
十、合同一经签定，即受法律保护，单方无权无故解除或修改合约。双方若有争执，须协商解决。
若不能协商解决，则双方同意按相关法律程序办理; 十
一、本合同未尽事宜由双方协商解决。
附件
1、项目服务内容清单
甲方：
甲方代表签字：.
日期：年月日
本合同共陆页(含附件贰页)
乙方： 义乌市曼陀罗文化传播有限公司 乙方代表签字：日期：年月日合同编号：
项目名称：
物业保洁服务合同
物业保洁服务合同
甲方：
乙方：
甲乙双方就日常保洁事宜，经友好协商，本着平等互利、双方自愿的原则签订本合同，以便共同遵守。
一、 服务内容
乙方为甲方位于 项目 区域根据本合同的要求提供日常保洁服务。
二、 服务期限
自 年 月 日起至 年 月 日止。
三、 服务范围和标准
服务范围、要求和标准详见附件一《清洁作业指导书》
四、 保洁服务费用和付款方式
1、 保洁服务费用
保洁服务费用按每人每月 元，共 人，(本保洁服务费用每年4月1日根据社保缴费、最低工资标准的调整，作相应调整;本保洁服务费用系综合包干单价，该综合单价包括乙方人员的薪酬、社会保险费、劳动关系解除补偿金、防暑保暖费、劳防用品费、带薪年休补贴、奖金等一切除高温季节津贴以外的费用);
管理费： 元 ;税金： 元 合计： 元
高温季节津贴： 元/月(6月1日—9月30日，按实际工作日计算) 合同总合计(暂定)： ,(大写)： 元整
2、 付款方式
第1页;共6页 项目名称：
物业保洁服务合同
每月结算一次，乙方于每月 日前向甲方提供结算单及发票，甲方在收到发票后的次月 日(如遇休息日或节假日，付款日期顺延)前以转账方式将上月的费用划入乙方账户。如服务天数因故不足一个月，按实际服务天数结算，结算方式为：(每人每月服务费/当月工作日)*实际工作天数*人数。
五、 双方的权利与义务
(一)甲方的权利与义务
1、 无偿提供保洁工作中所需水电、保洁日常消耗品、清洁用品，提供必要存放工具场所等作业条件;
2、 按合同约定按时支付保洁服务费用;
3、 对乙方保洁质量及时进行监督检查，发现质量问题及时要求乙方返工，直至达到质量标准;
4、 如不满意乙方员工的服务，甲方有权提出更换，乙方不得以任何理由拒绝。
(二)乙方的权利与义务
1、乙方应认真完成《清洁作业指导书》规定的作业项目和标准，确保卫生质量达到甲方要求;
2、乙方员工要统一着装(工作服由乙方提供)，衣帽整洁，并严格遵守甲方各项规章制度，在工作期间不得随意离开工作岗位，不得喧哗、嬉戏、躺卧、抽烟等，未经甲方允许，不得带无关人员进入甲方办公区域;
3、乙方在作业中应严格要求工作人员，严格执行各种清洁设备、工具、清洁用品的安全操作范围，安全使用电源，做好防火工作;
4、乙方与服务人员应签订劳动协议，并办理各种用工手续，符合国家相应政策规定。乙方服务人员与甲方无任何劳动人事关系;
5、乙方应当对乙方服务人员的作业进行严格要求，乙方工作人员不得擅自挪用甲方的物品。乙方工作进行中，如发现甲方物业材质有破损迹象，应及时保护现场，立即向甲方通报。由于乙方工作人员在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户、物品造成人身或财产损失的，乙方应承担赔偿责任。
第2页;共6页 项目名称：
物业保洁服务合同
六、 违约责任
1、乙方在保洁工作中未达到双方约定的保洁要求，在甲方要求期限整改的期限内，整改后仍未达到要求的，应向甲方支付违约金按服务费的双倍计算;
2、如甲方不按合同规定期限内向乙方支付服务费，经乙方催讨后仍未支付时，违约金按每逾期一天，按当期未支付金额的日万分之一计取，但甲方应付各项违约金的累计总金额不超过本合同总价款的百分之三。
七、 争议处理
双方友好妥善就本合同项下的所有问题认真履行;如有争议，双方应就此进行充分协商以求妥善解决。虽经双方协商仍无法解决有关争议的，双方均应向本合同签订地的人民法院提起诉讼解决。
本争议解决方法独立于本合同。无论本框架协议变更、解除、终止或无效等均不应影响其对双方当事人的法律约束力。
八、 其它事项
1、 本合同自双方签字并加盖公章后生效，一式五份，甲方四份乙方一份;
2、 本合同附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。 通知联系
本协议规定和与本协议有关的所有联络均应按照收件的当事人下述地址或传真发出。下述联络如直接交付(包括通过邮件递送公司递交)，则在交付时视为收讫;如通过传真发出，则在传真发出即时视为收讫，但必须有收件人随后的书面确认为证;如通过预付邮资的挂号邮件寄出，则寄出七天后视为收讫。
如被送达方拒收或因联系地址错误而无法送达的，其后果归于被送达方承担。任何一方联系地址或方法变更的，需以书面方式告知对方，否则，一切后果均由未告知方承担。
甲方地址： 传真： 邮编： 乙方地址： 传真： 邮编：
第3页;共6页 项目名称：
物业保洁服务合同
附件：《清洁作业指导书》
甲方： 乙方： (盖章) (盖章)
法定代表人或代理人： 日期：
签订地点：
法定代表人或代理人： 日期： 第4页;共6页 项目名称：
物业保洁服务合同
附件一：
清洁作业指导书
一、 日常保洁范围：
甲方项目管理部的所有房屋。
二、 保洁项目和要求：
室内清扫、保洁;卫生设备清洁、消毒;办公区垃圾的清理;门前场地保洁;随时巡查各区域，保持整洁。
三、 服务标准：
(一) 走廊、大厅、入口区域卫生清洁工作标准
1、 地面清洁、无污渍、无水痕、无垃圾;
2、 场内椅子、花盆上无尘、无污;
3、 玻璃清洁无污迹、无水、无水印;
4、 垃圾箱经常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定期消毒;
5、 指示牌无灰尘;
6、 询问台上无灰尘;
7、 玻璃墙、玻璃门无印迹;
8、 防滑毯上无尘土无泥沙，经常保持清洁;
9、 地板无灰尘、无杂物。
(二) 办公室、会议室卫生清洁工作标准
1、 写字台、会议桌、窗台、墙面、椅子无尘土、无污迹、无擦痕;
2、 地面无垃圾、地脚线无尘土、无污迹，边角隐藏处无垃圾、积尘、无发丝;
3、 玻璃门、玻璃窗、隔断无污迹、无擦痕、无手印;
4、 室内垃圾桶每天勤换。
(三) 卫生间卫生清洁工作标准
第5页;共6页 项目名称：
物业保洁服务合同
1、 卫生洁具做到清洁，无水迹、无异味;
2、 镜子明净、光亮，无灰尘、无水迹、无锈斑;
3、 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物;
4、 卫生洁具畅通，无堵塞;
5、 保持卫生间空气清新，无异味;
6、 保证有足够的香精球和洗手液;
7、 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得超过3/4;
8、 卫生间隔断无尘、无水迹;
9、 下水道口无积水。
四、 服务时间
每周工作5天，每天8小时，上午7:00至11:00，下午12:00至16:00。中间1小时午餐及休息。如遇甲方要求进行加班工作的计发加班工资(执行标准以国家政策为准)。
第6页;共6页
保洁服务外包服务合同
甲方：
乙方：
甲、乙双方就甲方所管理的 小区保洁服务外包事宜进行友好协商，双方本着平等、互利、合作的原则协商达成如下合同条款：
一、保洁范围： 小区内公共区域及楼道、沿街商铺、地下车库保洁卫生等项目区域服务
二、保洁费用：
甲方以包工包料形式(包括保洁工具、用品等)将以上 项目小区保洁卫生保洁人员 名 工作交于乙方负责，费用为 元/月，乙方凭有效发票每月10日前报甲方，每月15日前结算上个月保洁人员服务费用。
三、委托期限： 年 月 日至 年 月 日止。
四、保洁工作要求及标准：
1. 对垃圾桶实施维护保洁，垃圾收集点周围地面无散落垃圾。 2. 每天上、下午清扫、收集垃圾道内生活垃圾各1-2次(待定)。
3. 小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道等每天保持清洁，按服务标准频次清扫，其余时间巡回保洁。
4. 公共楼道内地面、楼梯扶手、栏杆保持清洁，每周湿擦不少于1-3次; 5. 宣传栏、信报箱等每半个月至少清洁1-2次;
6. 配合工程人员对路灯、楼道灯等公共灯具每月清洁1次;
7. 每周至少1-2次打涝水景漂浮杂物，配合工程人员更换水池水体，保持水体清洁。 8. 每月配合工程人员对户外共用雨、污水管道疏通检查，发现堵塞及时清掏; 9. 每日不定时进行巡回保洁，及时清除楼道内小广告，保证小区内环境干净整洁。
五、双方权利与义务
1、甲方的权利与义务
1)甲方无偿提供给乙方保洁所需用水、用电; 2)甲方无偿为乙方提供办公场所; 3)甲方应协助乙方制止人为破坏行为;
4)甲方有权对乙方保洁工作进行监督、指导、检查、验收;
1 5)如遇特殊工作需求时(如外来人员参观、创优检查、台风、火灾等情况)，需提前通知乙方安排人员进行保洁工作;
6)经甲方多次发出整改通知，仍未达到约定的保洁标准或违反乙方权利义务的，给予经济处罚或甲方有权单方面终止合同并不承担任何赔偿责任。
2、乙方权利与义务：
1)乙方人员应遵守甲方的规章制度，服从甲方的管理。
2)乙方应按规定范围内合理安全使用水、用电;乙方工作时，尽可能不影响业主休息 3)乙方不得在工作期间拾拣废品或将废品存放在影响业主日常生活的地方。 4)乙方对甲方验收不合格之处，乙方应及时限期进行整改;
5)乙方在用水用电管理方面，承诺采取措施以尽可能节约以维护甲方权益，日常工作做到工完场清，文明作业。
6)乙方需按照国家和福建省关于灵活从业人员的规定，自行办理社会保险、医疗保险。
九、合同解除及违约责任
1)竞业限制：在未解除或者终止本合同前提下，乙方不得在同行企业或者同一性质岗位工作。一经发现甲方有权单方面终止劳动关系，乙方需向甲方支付相当于每月所领取服务费二倍的违约金。
2)本合同期限届满前 1 个月，甲、乙双方应就是否续签保洁服务合同进行协商签定服务合同;甲、乙双方如无异议本合同自动延续一年。
3)乙方因故解除合同需提前30天以书面形式向甲方报备，期间乙方岗位如有人接替，乙方可提前解除合同，不承担违约责任。如乙方未按约定向甲方报备，需向甲方支付每月所领取服务费二倍的违约金。
4)本合同在履行中如发生争议，由双方协商解决，协商不成，可向甲方注册所在地的人民法院提起诉讼。
十、其他事项
本合同未尽事宜甲、乙双方可签订补充协议作为合同附件，与本合同具有同等效力。 十
一、本合同一式贰份，双方各执一份，具有同等法律效力，自签订盖章之日起生效。
甲方(盖章)： 乙方(盖章)：
代表人签字： 代表人签字： 日期： 日期：
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