完善公共服务体系 提高服务质量
背景情况
面向产业和行业的公共服务体系，是立足解决行业的共性技术和生产性服务需求，建立的各类平台性质的载体。我国高度重视公共服务体系建设，近年来颁布了一系列指导性文件。《中国制造2025》提出，建设一批促进制造业协同创新的公共服务平台，规范服务标准，开展技术研发、检验检测、技术评价、技术交易、质量认证、人才培训等专业化服务，促进科技成果转化和推广应用。2015年9月，《国务院关于加快构建大众创业万众创新支撑平台的指导意见》发布。2016年8月，工业和信息化部印发《关于完善制造业创新体系，推进制造业创新中心建设的指导意见》。在工业和信息化部印发的《“十二五”中小企业成长规划》中，提出实施“十二五”中小企业公共服务平台网络建设工程。
重要意义
公共服务体系建设是服务企业、补齐短板的重要举措。在企业信息化、知识产权、人才培养、投融资咨询、品牌推广、项目对接等方面，向企业提供覆盖其整个生命周期的完善的公共服务。推动各个综合和专业平台间的互联互通、资源共享，形成覆盖面广、市场影响大的公共服务网络体系，服务企业发展。
公共服务体系建设是实现创新资源开放共享的重要途径。创新是一个复杂的过程，一般来说，越是具有广泛性、通用性和共享性的基础研究，就越具有公共产品性质;越是接近商业化阶段，就越具有私人产品性质。通常，在研发和中试阶段，其产品更多带有公共产品的性质;由于公共产品无法独占其成果，企业积极性不高，市场供需也部分失灵。从协调个人利益和社会利益的角度出发，需要政府提供支持建立工业技术创新平台，促进各类创新资源的开放和共享，为各种类型的企业提供服务，解决公共产品和私人产品之间的矛盾，降低创新的成本与风险，提升研究开发和产业化的能力和水平，进一步提高科技创新资源的使用效率。
公共服务体系建设是促进关键共性技术突破的基础。基础研究、关键共性技术研究、产品开发、产业化构成了工业技术创新体系的主要环节，关键共性技术是工业技术创新发展中最富创新性的一个极为重要的层面和关键环节，是产业赖以生存和发展的技术基础，是国家经济发展的重要支撑。而公共服务平台就是通过整合人力、技术、资金等各类创新资源，集中力量开展产业所需的关键、共性、基础技术的研究开发，解决工业发展中的技术瓶颈，促进工业做大做强、实现转型升级。
公共服务体系建设是保障产业安全的重要支撑。进入后金融危机时代，国际经济形势错综复杂。工业发达国家再工业化趋势明显，瞄准高端制造和新兴产业，重塑竞争优势;新兴市场国家整体实力上升，横向同质产品的成本竞争日益激烈，纵向同类产品的技术竞争成为焦点。加快平台建设，提升公共服务水平，培育颠覆性技术，将有助于构筑安全、高效的工业技术体系，加大产业发展所需高端、关键、共性技术的供应，提升我国在国际工业竞争中的主动性。
重点亮点
《指导意见》主要从打造制造业企业互联网“双创”平台，深化工业云、大数据等技术的集成应用，推动互联网企业构建制造业“双创”服务体系，支持民营制造企业与互联网企业跨界融合，为中小企业提供系统解决方案等方面做出了要求，工业和信息化部、国家质检总局、国家工商总局、中国人民银行等部委开展了一系列工作。
打造制造业企业互联网“双创”平台。一是完善顶层设计。印发《制造业“双创”平台培育三年行动计划》，为推进制造业“双创”健康发展提供政策保障。二是开展试点示范。2017年遴选出19个工业云平台、16项智能工厂解决方案、10个工业电子商务平台作为制造业与互联网融合发展的试点示范。三是加大资金支持。支持建设面向行业的大型制造企业“双创”平台、信息物理系统测试验证平台和工业大数据公共服务平台。四是推动成立联盟。推动成立中国制造企业“双创”发展联盟、中国个性化定制联盟和网络化协同制造联盟，汇聚了航天云网、青岛海尔、人民大学等百余家企事业单位，为打造大企业“双创”平台、推广融合发展新模式提供了载体。五是加强宣传推广。组织召开了“工业云平台建设及应用推广现场会”，集中展示全国工业云平台建设和应用成效，总结和推广典型工业云平台的成功实践和经验，加快推进工业云平台建设。
完善中小企业服务体系。一是扩大覆盖范围，强化平台网络骨干架构作用。以地区产业特色和中小企业发展需求为基础，拓展平台网络在区、县的纵向覆盖以及在各类重点产业聚集区、工业园区、创业创新基地等的横向覆盖，并引导各领域资质好、能力强、信誉佳、规模大的优质服务机构在平台网络聚合。二是推动开放共享，加强平台网络服务资源深度合作。包括建立服务资源、服务信息等共享机制，鼓励省平台之间、省平台和窗口平台之间、窗口平台之间加强资源共享与合作;支持各级中小企业主管部门将平台网络作为中小企业工作平台，推动与电信运营商、互联网企业的交流对接与合作。三是探索长效机制，引导公益性服务和增值性服务有序发展。提出省级中小企业主管部门根据本地区实际需要，通过公益性服务清单的方式，对符合清单要求的公益性服务给予支持;鼓励各级平台在做好公益性服务的基础上，充分利用市場化的方式，积极探索与开展个性化增值服务，提高平台网络可持续发展能力。四是创新服务方式，推广线上线下相结合的服务模式。支持平台网络运用新一代信息技术，开发新的服务产品、新的服务模式，不断推动线下服务线上化;鼓励通过扩展线下服务内容、开展线上线下同步的服务活动、引入新模式等手段，促进平台网络扩充服务供给方式。五是提高服务水平，提升个性化精准对接能力。结合各地平台网络的实际工作情况，鼓励各级平台通过订单式服务等多种方式开展特色化、精准化服务，推动中小企业公共服务向网络化、品质化、精准化、智慧化的方向发展。
完善投融资服务平台。中国人民银行建立以互联网为基础、全国集中统一的动产和应收账款等财产权利质押登记系统。中国人民银行征信中心积极依托基于互联网运行的动产融资统一登记公示系统，提供应收账款质押与转让、融资租赁、保证金质押、存货和仓单质押等多种动产登记服务。截至2017年7月末，登记系统累计注册登记用户1.7万家，登记270.6万笔。其中，累计发生应收账款质押和转让登记205.9万笔、融资租赁登记64.7万笔。中国证监会将通过完善行业法律法规、制定相关促进政策、加快日常监督等方面工作，引导私募行业规范发展，为私募股权及创业投资基金营造良好健康的行业发展环境;支持证券公司设立私募投资基金子公司，依法合规展业;条件成熟时，支持基金管理公司设立一级私募股权投资基金子公司，依法合规开展私募股权投资基金业务。截至2017年7月底，中国证券投资基金业协会已登记私募股权及创业投资基金管理人11543家，管理正在运行的基金24419只，管理资金规模6.14万亿元。上述资金持续流入实体经济，在拓宽制造业企业投融资渠道，促进制造业结构调整和产业转型升级的同时，也提高了制造业直接融资比重，拉动民间投资服务实体经济。
摘要：2018年广西乡村旅游接待游客约3.08亿人次，消费约2064.17亿元，同比增长约37.0%，给广西乡村旅游带来了新的发展机遇。乡村旅游的质量和效益受到乡村旅游服务的直接影响，本文通过对广西乡村旅游服务体系进行研究，结合当代社会发展以及游客对乡村旅游服务要求，构建新型乡村旅游服务体系这一相对完整的体系概念，结合广西乡村旅游发展中存在的问题，提出建设性的相关建议。
关键词：广西乡村旅游 新型服务体系 体系组成
一、引言
广西“十三五”规划中提出，实施旅游精准扶贫方略，要将乡村旅游扶贫作为新时期扶贫开发的重点工作之一，乡村旅游服务质量受到服务水平的直接影响，提高乡村旅游服务质量对打赢广西脱贫空间战至关重要。目前广西乡村旅游受资金、交通等因素制约，使得广西乡村旅游服务质量受到影响，分析当下广西乡村旅游服务状况，构建合适的乡村旅游服务体系，可以进一步提高广西乡村旅游服务水平，增加村民的收入，有利于助力广西乡村脱贫，实现全面小康。
二、广西乡村旅游服务体系的现状
(一)础性服务
1.景点数量和建设。2019年全区拥有国家A级景区500多家、广西星级乡村旅游区超过了1600家[1]。政府通过对景点质量的评估对景区进行评级，可以有效地保证景区质量服务。在乡村旅游景点品牌数量上取得较快增长的同时，政府不断加强对乡村旅游景点建设的支持力度，在资金、政策上提供了保障，使得广西的乡村旅游景区建设得到有效发展。
2.景区的餐饮服务。随着区内乡村旅游的推广和普及，乡村旅游的功能也越来越完善，不仅局限于景点环境的提供，还集餐饮服务为一体。广西乡村旅游区积极结合当地资源为游客提供特色美食，餐饮小吃服务作为广西乡村一大特色，吸引各地游客前来品尝。广西乡村旅游餐饮服务也在线上平台“八桂游网”推出农家饭票的项目，游客可在线上购买饭票到村中消费或下单购买当地农产品。
(二)提升性服务
1.文娱服务。乡村旅游服务中增加了文娱服务，会有效提高乡村旅游的文化内涵以及价值。
通过在乡村旅游中推广红色文化、海洋文化、长寿文化，为乡村旅游赋予了文化的内涵，也为游客带来了文化教育，加快文化融合的步伐，在乡村旅游中通过文娱服务来进一步带动文化产业的发展。
2.资源利用。广西旅游资源丰富，有条件因地制宜地发展乡村旅游业，提升乡村旅游服务环境质量。例如：桂林地区鲁家村开展乡村旅游利用了秀峰区两江四湖的江景，北海涠洲岛凭借着火山岩以及海景特色使得游客慕名而来。广西乡村旅游的开发大都借助了这些当地资源优势，促进乡村旅游质量的提高，提高游客体验感。
3.品牌运营。为了紧跟乡村旅游的发展趋势，广西在乡村旅游服务建设上侧重打造好乡村旅游品牌知名度，通过本地特色打造景区以提高旅游质量，汇集成为品牌优势，提升了乡村旅游服务价值。此外，政府加强对乡村旅游资金支持，2019年为贫困县乡村旅游发展拨款专项资金2.2亿元[2]，用于广西乡村旅游的建设和运营。
(三)辅助性服务状况
1.管理模式。合适的乡村旅游管理模式为广西乡村旅游服务的稳定提供了支撑，使得乡村旅游管理更加高效、更加规范化。目前广西在乡村旅游主要有“公司+农户、合作社+农户、能人+农户”等新管理模式，并根据实际情况得到较好的应用，如桂林龙胜的“企业带动+村寨联盟”和贺州富川的“农旅结合+入股分红+乐活休闲”等管理模式，为当地的村民带来了不错的收入也增添了游客的游玩参观体验感。
2.电商供给。电商和乡村旅游的有机结合可以为游客提供游后消费的服务。广西乡村旅游以举办“广西乡村旅游电商扶贫宣传推介活动”等活动促进当地农产品的销售，并为乡村旅游地区进行了有效的宣传推广;广西文化和旅游厅联合淘宝、及网站，搭建“扶贫新天地，快乐游广西”专题营销平台，开展乡村旅游地区通过电商平台可以为游客提供当地特产，增添了游客对乡村旅游景点的印象。
3.宣传推广。有效的宣传途径可以提高乡村旅游景点的知名度，有助于游客获取更多景区信息以及了解景区，吸引游客。广西乡村旅游服务在宣传上主要以政府为主导，景区自主宣传主动性不高。广西文化和旅游厅主导宣传推介广西15条乡村旅游精品线路，制作了2018版《乡味广西》乡村旅游导览手册，向游客介绍了广西一些乡村旅游的主要景点、美食、特产等，同时推出广西乡村旅游嘉年华等活动助力提高广西乡村旅游知名度，也为更多的游客了解到广西乡村旅游信息提供了服务平台。
三、新型乡村旅游服务体系的構建
(一)新型服务体系的内涵
新型服务体系是基于智能手机的高度普及，以互联网进行信息传递，并结合其他先进的技术和乡村旅游地区的资源，其中涵盖了乡村旅游自然资源、文化资源、互联网以等内容，最终实现现代技术与乡村旅游发展融合的完整体系。
(二)新型服务体系的功能
通过运用互联网、信息化以及移动智能终端等手段，乡村旅游建设可以满足游客轻松获得规划出行、民宿预订等信息，将物联网、智能定位导航等技术运用到乡村旅游管理当中，游客可以享受更加熟悉的游行路线、便利的公共服务以及智能化的体验等，提高游客的出行效率。
(三)新型服务体系的独特优势
乡村旅游新型服务与传统乡村旅游具有一定的差距，传统的乡村旅游提供的服务主要是以农家乐的形式呈现出来，而新型乡村旅游服务体系不仅仅涵盖了传统乡村旅游服务内容，还结合时代社会发展成果并且契合当代游客需求，提升乡村旅游的管理水平和服务水平，提高游客的乡村旅游体验感。
(四)新型服务体系的构成
乡村旅游服务体系主要包含基础性服务、信息化服务和文化性服务三部分，三者形成基础、支柱和顶层的紧密关系。基础性服务是此乡村旅游满足游客最基本的需求而必须提供的，而良好的景点建设可以丰富乡村旅游的内容，提升服务水平。信息化服务是提高乡村旅游服务水平的重要保障，信息化服务具备提升游客出行效率的手段。文化性服务是乡村旅游服务体系的高级部分，通过规模化的文化活动有助于培育独特的文化产业和文化教育。
四、广西乡村旅游新型服务体系存在问题
(一)交通便捷度不高，基础设施有待完善
随着游客对乡村旅游需求增加，也逐渐暴露出广西乡村旅游景区基础设施建设薄弱的问题。乡村旅游景区位于城郊或是较为偏远的乡村地区，交通服务水平作为重要的出行考核指标，受交通设施影响的地区制约了乡村旅游发展，例如，大明山景区缺乏通往景区内部的通达的道路，游客需要长时间徒步前往。完善交通建设的同时，广西乡村旅游在卫生、住宿等基础设施也需提高，2018年，广西乡村旅游景点中，由于基础设施质量不达标，有岑溪市归义镇阳光生态园等9家景区被摘星或降级。
(二)景区同质化服务严重，缺乏差异化服务
2019年广西区拥有国家A级旅游景区500多家、休闲农业与乡村旅游示范县(点)200余家[3]。由于乡村旅游区的发展水平参差不齐，较多景区的经营趋向于传统农家乐，缺乏规范化管理，服务同质化现象严重，对游客吸引力不高。同时较多景区还停留在提供旅游观光等基础服务上，基础服务收入占总收入比重较高，提升性服务发展较缓慢并且收入占比低，影响景区提供差异化的服务。
(三)文化挖掘利用少，文娱服务水平低
广西文化资源丰富，有助于广西乡村旅游的服务内涵的提高。但广西乡村旅游文化服务水平相对较低，在一些乡村旅游地区着力利用当地特有文化，主要是起着展示作用，游客很难深入去体验其中的文化内涵，当地文化的教育功能较难发挥。由于文娱活动较少，游客很难在乡村旅游中收获到文娱服务，使得广西乡村旅游服务价值较低、缺乏服务内涵。
(四)宣传服务不到位，知名度有待提高
宣传是提高广西乡村旅游景区知名度最有效、最直接的途径，目前广西乡村旅游的宣传主要以政府为主，景区为辅。由于大多小型乡村景区宣传服务在资金、渠道、等方面的投入和宣传能力有限，使得游客对景点情况了解较少，并较难吸引远距离的游客。广西乡村旅游景点数量众多，仅靠政府举办的活动，很难全面提高广西乡村旅游的景点的知名度。
五、完善广西乡村旅游新型服务体系对策
(一)加强政府引领，完善基础设施
广西乡村旅游信心服务体系的构建与完善离不开政府的支持和引导，政府应该加强路、电、网络等基础设施的建设，进一步完善基础设施。并且积极参与到周边民宿的建设当中，指导周边民宿的经营，制定严格的卫生检查标准和安全检查标准，以审核制办理规范的民宿营业执照，不断完善广西乡村旅游服务水平。
(二)发掘资源优势，彰显服务差异化
广西乡村旅游景区拥有丰富的特色资源是成就发展的一大优势，面对广西乡村旅游存在的服务内容、景区建设风格、旅游产品等较为相近的问题，乡村旅游服务的工作者要深刻发掘景区的优势资源，并且充分利用优势资源为增强景区自身的特色和差异化服务，提高景区的开发水平。其次，政府要积极鼓励和引导景区服务体系建设者，并且为其提供相应的建设性指导意见。最后，景区要积极引进专业的旅游管理人才，提高构建和完善景区服务体系的可行性，提高景区服务体系建设的科学性和合理性。
(三)举办文化活动，增加游客体验感
文化服务水平的提高需要进一步深入挖掘文化特色，特色文化服务应该包括讲解、宣传、参与等一系列过程。广西乡村旅游文化价值挖掘不够，文化服务水平较低。因此，乡村旅游景区在展示当地特色文化时，应该为游客深入讲解，并通过举办相关的文化活动，丰富文化活动的形式，鼓励游客参与其中，让游客体验到当地文化的氛围，增加游客对乡村文化服务的获得感。
(四)增加宣传渠道，加大宣传力度
广西乡村旅游宣传服务较低，尤其是景区自身宣传不到位。充分利用互联网媒介，积极拓宽传播途径，利用好微信、微博、抖音等流行软件，借助这些软件的社交流量，通过对景区优势特色的宣传帮助吸引游客。此外，政府在乡村旅游宣传过程中，扮演指导的角色，引导景区利用互联网带来的机遇，让互联网服务于乡村旅游服务建设当中。
参考文献：
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[3]人民网.广西金秀圣堂山杜鹃花旅游文化节开幕[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/313433484_1147 31?sec=wd，2019年5月12日.
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李雪婷为广西财经学院经济与贸易经济学2016级学生;符钰英为广西财经学院经济与贸易学院国际商务2016级学生，朱嘉欣为广西财经学院文化与传播经济学2016级学生;谢飞为广西财经学院经济与贸易学院视觉与传达设计专业学生
作者：李雪婷 符钰英 朱嘉欣 谢飞
近年来，江苏省南通市将标准化工作作为加强和创新社会管理，提升公共服务水平的重要技术支撑，着力打造新形势下具有独特竞争力的科学政务服务体系。今年4月，首批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目——“南通市政务服务综合标准化试点”获得国家标准化管理委员会批准，有力地推动了政务服务由“新中心、新形象、新跨越”向“新常态、新业态、新质态”的迈进转型。
一、标准全覆盖——实现“所有服务窗口、所有办事流程、所有工作人员”三个100%覆盖
2012年，南通市政务中心迁入新址，办事大厅由3400平方米增至35000 平方米，年业务办理量达到500万件。环境改善推动硬件提升后，服务软件如何与之适应、共振，江苏省南通市从标准化建设入手破题，寻找答案。
——服务窗口全覆盖。试点项目不能搞成“项目中再试点”，看准的事情就要“一张蓝图干到底”。江苏省南通市将1个主中心、4个分中心、65个进驻部门，包括市级范围内建设、交通、水利、港口等工程建设项目招投标、土地招拍挂、政府采购、医用耗材及检验试剂、产权交易、机电设备等9大类纳入公共资源交易平台的交易事项以及物业管理、配套服务等全面纳入标准化管理范畴，按照通用基础标准体系、保障标准体系、提供标准体系三个方面，制订标准771项，形成了覆盖全部政务服务内涵的标准体系。
——办事流程全覆盖。标准化具有可共同使用、重复使用的特性，在同一办事标准的衡量下，流程输出、服务成效就有了检验的“标尺”。江苏省南通市对经政府公布保留的508项行政许可、非许可行政审批和行政服务事项，全部按照标准化的要求实施化繁就简、流程再造，将项目名称、办事依据、申报条件、申报材料、办事程序、承诺期限、收费标准等用标准文本编制、标准语言表述，高度提炼，只留“干货”，逐步实现了由“工作流程”向“工作标准”的转换，“制度观念”向“标准理念”的转变。
——工作人员全覆盖。“徒法不足以自行”，标准制订实施了，并不自动发挥作用，必须靠每个人去自觉践行。为了有效提升全员标准意识，江苏省南通市做到一套标准，前后台一同遵守，上下级一体执行。一方面，练好内功，抓好全员学习，制订月度培训计划，扎实搞好专、兼职标准化员的内训，打好基础。同时充分利用同济大学、上海市质量与标准化研究院等高校、科研院所资源，开展联合攻关，注重境界拔高。另一方面，营造情景，加大宣传造势力度，在服务大厅大屏、立柱屏等滚动播放宣传标语、张贴宣传画，使人人、时时、处处置身于标准化氛围内、在潜移默化中。
二、管理全规范——做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”
标准化的要求延伸到每一项工作、每一个岗位，事无巨细、事无遗漏、分门别类、一一对应，使标准化成为提升服务效能的“推进器”，促进服务规范的“监控仪”，实现了便民利民聚民心，提速增效促发展。
——列好“工作、责任、权力”三项清单。要做什么？怎么做？有什么要求？做到什么程度？江苏省南通市将工作标准、履职要求明确到每一个部门、事项、岗位、人员，制订出台了环境、能源、安全应急、职业健康、信息安全、财务管理、设备设施及用品、人力资源管理、绩效考核、合同管理等9个方面的保障标准136项，提供标准597项。在此基础上，探索推行“合同制管理模式”，将每个进中心工作人员的权力、责任，分部门负责人、窗口办事人员两个层面，签订工作合同；制订印发了《南通市政务中心政务服务综合标准化公约》，要求中心各处室、各进驻单位（窗口）、分中心公开承诺，进一步强化了服务意识、履职意识。
——公共资源交易管理实现“五个统一”。组织对9大类24项交易流程进行全面梳理和深度优化，排查出594个监察点，经过分析评估，起草了公共资源交易运行、监管、队伍建设标准三类35项，形成了较为完善的公共资源交易活动管理标准体系，实现了市级范围内各类公共资源交易活动统一进场交易、统一信息发布、统一规范流程、统一服务标准、统一监督管理“五个统一”。其中，在全省率先创立了现场综合监管、行业部门监管、行政监察、社会监督“四位一体”公共资源交易监管工作标准，进一步规范了公共资源交易市场行为，促进了公平竞争、阳光透明。
——并联审批实现“减、简、放”。对基本建设项目、工商企业注册登记、建设项目联合竣工验收三类并联审批业务实行标准化改造，以标准形式固化内部管理成效，增强履职承诺刚性，促进流程减少、申报简洁、简政放权，努力实现并联审批新常态。在标准化工作的有力促进下，目前，江苏省南通市基本建设项目并联审批总承诺期限由50个工作日缩短至最短22个工作日内完成，提速56%；设立“企业注册登记并联审批专区”，探索推行“一窗受理、四证联发”的注册登记新模式，对外承诺期限缩减为3个工作日内，较法定承诺期限压缩了95%；积极推动建设项目竣工联合验收工作，开发建成全省首个“房屋建筑联合竣工验收信息系统”，验收时间由3个月缩短至20个工作日左右。
三、服务全方位——有诺必践、有求必应、有难必帮，不断擦亮“民生政务、百姓之家”金字招牌
强化品牌意识，深入开展“民生政务、百姓之家”服务品牌创建活动，让办事群众进入中心的第一时间就感受到“热情、周到、便民、高效”的服务宗旨，“和谐统一，庄重大方，温馨舒适”的现代化政务服务氛围。
——优化需求，在平面布局上下足功夫。江苏省南通市政务服务整体布局规整、大厅开阔通透、视觉导向明确、信息化程度高。在服务窗口设置上，采用岛型回廊式布局，设立8个主干服务区，按照“业务关联、办件均衡、组网合理、留有余量”的原则，科学合理地安排了所有进驻部门；窗口柜台设置改变传统模式，电脑采取嵌入式，工作人员与服务对象无障碍平等对视，不仅从形式上，更是从理念上体现了对办事群众的尊重友爱。在便民设施上，配置了总服务台、导服员、自助查询机、排队叫号系统和自助上网、银行、照相、售卖机及商务中心、医务室、超市、餐厅等便民设施，达到了省内一流、国内领先的水平。目前，江苏省南通市制订的《政务服务大厅建设规范》，正积极申报江苏省地方标准。
——智慧服务，在信息建设上系统构建。高技术含量的信息化运用，为工作生活带来了便利。在政务服务大厅，设置各类电子引导系统、信息发布系统、交互评价系统、信息查询系统、自助申报系统、取证打印系统近400台套。为确保权力在阳光下运行，建设了数据交换、网上审批、电子监察一体化，条块有机结合的政务服务电子信息共享平台。开发建设行政审批管理系统，有效解决了13个部门专网、近50个应用系统异构数据的整合、共享问题。为了严格内部管理，加强科技监管能力，中心服务大厅布设324个高清摄像头，每1分半钟轮巡1次。同时，还建成集IC卡、面部识别、指纹扫描三合一的新型智能考勤系统。
——机制创新，在特色亮点上力求突破。着力推行上门服务、先时服务、延时服务、预约服务，鼓励倡导所有窗口形成个性化的特色服务。在力推“民生政务、百姓之家”服务品牌的基础上，持续开展服务品牌创建、星级服务品牌评选等系列活动。先后推出了高峰办件应急制、“保姆式”、“地毯式”、“客服团队”、统一代理、菜单式等便民服务举措，进驻单位、窗口共推出个性化、特色化服务品牌60多个，逐步形成较为系统的共性服务品牌集群。今年2月份，全国政协副主席卢展工来中心视察时称赞：“南通市政务中心便民服务‘无午休、无双休’全日制服务百姓和企业，形成的‘部门围着窗口转、窗口围着群众转’等良性机制值得各地好好总结。”
四、满意全过程——引入第三方测评体系，建立“四位一体”满意度测评机制
群众满意度是政务服务标准化建设的价值追求，也是政务服务标准化建设的晴雨表、风向标。构建科学合理的满意度测评体系，江苏省南通市积极创新、细致筹划，扎实推进，走出了一条独具特色的新路子。
——引入第三方测评体系，提高公正性。引入通信运营商作为第三方测评的实施主体，在测评内容上，将窗口与窗口工作人员二者有机结合，作为一个整体进行测评，从审批行为、办事效率、服务态度、收费情况、廉政建设等五个方面，按照满意、基本满意、不满意三个档次进行。在测评时间上，每月初将上月办件归集过滤，保留办件人员姓名、电话等必要信息，由南通电信公司进行随机电话回访。在样本选定上，对一个窗口调查母本少于50个的，全部调查；母本超出50的部分按10%的比例计入总数，总数不超过100个，每月抽样比例约为总办件数的10%，3000件左右。为确保调查情况的公开透明，将电话回访全程进行录音，并保存3个月。在结果运用上，根据《南通市政务中心综合绩效考核办法》，将第三方测评结果直接输入考核系统，由系统软件自动生成得分，占总考核得分的20%权重。
——“四位一体”满意度测评工作机制，提高全面性。逐步建立健全了“四位一体”群众满意度测评机制，包括第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评，客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。同时，中心每月都组织对四个部分汇总的满意度测评结果进行分析，及时将有关情况向进驻单位（窗口）反馈，有针对性的加以整改。中心正式运行以来，群众满意度始终保持在99.5%以上。
自2012年以来，南通市政务中心先后被中央电视台《新闻联播》、《焦点访谈》栏目专题报道，获得“江苏省文明单位”、“江苏省五一劳动奖状”、“市级机关最佳办事单位”等荣誉称号，吸引了来自全国20多个省（市、区）200多个城市300多批次的领导、同行前来参观考察。■
作者：南通市政务中心
--上金乡依法行政示范项目
近年来，上金乡政府狠抓政务服务体系建设，努力推动全乡政务公开和政务服务工作规范化、制度化、标准化，推进政府信息公开向基层延伸，不断提升政务公开和政务服务的能力和水平。借此申报县级依法行政示范点的契机，上金乡党委、政府研究决定将完善政务服务体系建设作为我乡依法行政示范项目，努力营造规范、透明、高效的政务环境。现将我乡创建政务服务体系建设情况及确定该项目的理由汇报如下：
一、 政务服务体系建设情况。
(一) 配齐政务服务基础硬件。
我乡高度重视政务服务体系建设，按照《广西壮族自治区政务服务政务公开政府信息公开“十二五”规划》要求，一是办公区投入资金30000多元打通乡政府办公楼一楼三间办公室，扩大服务中心的办公场所，办公区面积65㎡，粉刷了建筑内外墙，整体整洁、庄重大方。二是制作了上金乡政务中心标示牌，并挂在服务中心入口处。三是结合服务中心实际，设置了管理办公区、窗口办公、业务受理、电脑信息公开查询区，并在政务大厅设置了信息公开显示屏，购置了两排塑料固定座椅，方便群众业务等候。四是投入资金8000多元，设置配备了高0.75M、宽0.8M、长12M蓝色工作台。在8个服务窗口正上方制作挂置了窗口吊牌。各服务窗口制
作摆放工作人员标识牌、《服务指南》、部门信息公开指南、服务专用座椅等设备及填写文具。8个服务窗口均配备一套办公桌椅、部分窗口配备了电脑、打印机、档案柜、电话等。安装了互联网线路。五是便民服务区购置了2个饮水机、纸杯、休息沙发、填写桌椅、文具、印台等。六是信息公开区配备了一台电脑信息查询，制作上墙服务宗旨、管理办公室及窗口工作人员一览表、窗口职责、经办事项、三项制度、投诉电话等。
乡政务服务中心隶属乡党委、政府领导，做到了设施、人员、制度三到位。
(二)、研究为民服务事项进驻中心。
我乡按照“应进必进”原则，将林业站、民政办、计生站、国土所、人力资源和社会保障所、农业服务中心、财政所、司法所8个审批职能部门统一纳入乡镇政务服务中心集中办理，并实行行政效能电子监察监督管理。
(三) 、创新政务服务管理制度建设。
我乡不断创新政务服务管理制度建设，健全完善各方面制度，真正做到用制度管人、用制度管事。制定了《上金乡政务服务中心工作制度》、《上金乡政务服务中心AB岗工作制度》、《上金乡行政审批管理工作制度》、首问责任制、限时办结制等20多项管理制度和工作职责。重要制度在中心以版面的形式公开，接受群众监督。同时在乡政务服务中心办公室及大厅悬挂办事流程图，工作制度，限时办结制度，工作人员行为规范，廉政规定等。
(四)、做好政务公开政府信息公开。
一是按照《关于做好政务公开政府信息公开各项工作的通知》(龙政办发【2012】51号)文件精神，及时成立了政务公开和政府信息公开工作领导小组，由乡长担任领导小组组长，各站所担任成员，负责政务公开政府信息公开及保密审核工作，推进、指导、协调、监督本乡的政务公开和政府信息公开工作，确保政务公开和政府信息公开组织、人员和经费三到位，同时安排乡党政办一名责任心强、精通业务的秘书担任信息联络员。
二是建立健全相关的公开制度。认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》，深化公开内容，创新公开载体。建立政府信息发布保密审核“三查、三把关”工作机制，确保涉密信息不公开，公开信息不涉密;安排专人负责发布政府信息，坚持信息发布做到“日清日结”。
三是设置政务公开栏，将群众密切关注的人事任免、事项决策、教育、医疗、农资、社保、就业等信息进行公开并及时更新。配备了一台电脑信息查询，便于群众查询所办业务和各项便民惠民信息。制作上墙服务宗旨、管理办公室及窗口工作人员一览表、窗口职责、经办事项、三项制度、投诉电话等。
二、 创建政务服务体系建设的理由。
(一)政务服务是政府为民服务的窗口和镜子。
政务服务中心是为民服务窗口，是各单位密切联系群众的桥梁和纽带，也是党政机关的一面镜子，处处折射出干部
队伍的形象。通过为民提供优质服务，力争做到社会满意，人民满意，群众满意，能充分彰显乡政府为民服务的良好宗旨。
(二)政务服务关乎群众切身利益。
实践证明基层发生的很多问题，都不同程度地与基层政府政务、财务不公开或公开不够详细有关系。有些事情，本身并不存在腐败，甚至可能做得完全正确，但群众认为是“暗箱操作”，同样难以得到他们的理解和支持。加强政务公开，群众与干部的思想感情能得到有效地沟通，一定程度上能化解干群的矛盾纠纷，既能给群众一个明白，也能还干部一个清白。过去公道不公道，只有天知道，现在公道不公道，一看就知道，百姓心里亮堂了，也就愿意配合干部开展工作。
(三) 推进政务服务公开是新时期规范政府政务工作的需要。
政务公开与政务服务皆为近几十年来世界行政改革浪潮的重要内容，代表着当今政务发展的潮流，并成为我国行政体制改革的重点。推进政务服务公开至少有三重作用：第一，政务公开可以打破政务或行政系统的封闭性，增加行政权力或公共权力行使者掩盖非法行为的难度，从而减少或防止权力滥用，压缩腐败的空间。第二，在当今信息时代，信息的价值和意义难以估量，对经济和社会发展的作用巨大。充分发挥信息的效用，是行政机关及其他管理者的重要职责和职能。政务信息公开有助于信息的自由流通，发挥信息的商业价值和社会价值。第三，政务公开可以让公众了解行政运作
和公共管理的运转，参与并监督行政管理和公共管理活动，促成行政机关和公共管理者不断改进和提高管理方式和服务水平。
上金乡人民政府
2013年11月20日
推行“一窗”服务 构建“三全”体系“一窗式”是以办税服务厅为载体，以信息技术为先导，以调整窗口功能为手段，以优化征管流程为目标的管理模式，使纳税人在一个窗口办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，使之形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局。然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不方便,容易引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口往返办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳矛盾。二是办税服务厅岗位工作量分配不均衡，容易引起内部人员的心理失衡，造成相互攀比，不利于调动全员的积极性。三是业务职能单一，长期从事一项工作，容易自满，使人不求上进，不
一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是：
(一)拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。
(二)汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单
一、服务层次不高、服务效率低下的问题。
(三)集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。
(四)融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。
二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。
(一)把服务意识贯穿到全领域针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。
(二)把服务方式渗透到全方位一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。
(三)把服务质量涵盖到各环节在办税服务厅内，全面建立三项机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“无假日，全天候“的窗口开放。二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任。考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效
——关于行政服务中心设立企业服务科的说明 为深入实施“产业高新、小县大城、生态发展”战略，全面落实“项目推进年”和“企业服务年”活动各项措施，全力服务企业、服务项目、服务民生，创新服务新机制，探索政府服务新模式。县委县政府要求在我县行政服务中心设立企业服务科，建立健全“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的项目审批服务体系，为企业提供立项审批、工程建设、政策协调等方面服务，进一步破解目前企业在办理项目审批事项中遇到的“审批事项多、办结时间长、程序不懂”的现状，提升政府服务水平，优化投资软环境。
一、企业服务科的组织结构
1、在县行政服务中心设立企业服务科，地点在县行政服务中心一楼，主管领导为中心管委会主任张幸福、日常事务由中心副主任戴益元分管。
2、企业服务科从乡镇抽调两名具有一定经验的人员组成，主要提供政策咨询、代办项目、梳理审批环节、资料整理、培训服务等事项。企业服务科依托政府各职能部门入驻审批中心的窗口开展工作，同时整合中介机构，在中心设立办公室，作为部门窗口服务的延伸。
3、开化县机构编制委员会【2009】34号文件规定，在县行政服务中心管理委员会增设企业服务科。县招投标中心增加全额事业编制2名(企业服务科专用)。
二、企业服务科的主要职能
(一)政策咨询：
搜集县委、县政府有关工业政策、举措，传达和发布国家、省、市、县工业经济法规信息，设立企业咨询服务热线电话，接受企业咨询，包括：招商引资政策、产业导向、项目审批、各类权证的办理、各类单项验收以及所需材料等。
(二)代理服务：
为进一步提升项目审批效率，破解“办事难”，实现“好办事、办好事”，企业服务科还可以对符合产业导向，自愿委托的企业代理代办审批事项。
1、基本原则
(1)自愿委托。凡在开化县区域范围内、符合产业导向的固定资产投资项目(不含经营性房地产项目)，以及各级政府确定的重点项目，投资者均可委托代办。
(2)无偿代办。企业服务科接受委托的代办项目，除按法律、法规明确规定必须由投资者交纳的费用外，一律实行免费代办服务。
(3)全程服务。企业服务科承接代办项目后，对代办的事项实行全程服务。
2、代办内容
(1)、投资项目行政审批事项，包括项目立项到项目峻工验收直至投产全过程的行政审批事项。
(2)、公共服务事项，包括供电、供水、供气、排水、通讯、网络等公共服务事项的全部手续。
以上代办事项可根据投资者的要求进行全程代办或部分代办，也可以依照实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。涉及中介技术服务机构的非审批事项，由投资者自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导;具备代办条件的，也可受理代办
(三)、投诉协调：
受理企业在项目审批过程中的投诉，及时收集、汇总，并将投诉事项向有关
部门反馈;协调解决企业在办理相关手续过程中遇到的有关部门、单位在服务方
面存在的问题，并提交领导以制定相应的纠正措施和解决方案。
(四)、管理培训：
为乡镇及部门从事招商引资服务的人员提供相应的咨询服务，并可组织相应
的业务培训。
三、企业服务科的主要运行机制
(一)建立定期联席会议制度。每月由中心领导牵头，企业服务科筛选和准
备会议议题，有关部门参加，总结一阶段的工作，并形成会议纪要。
(二)、建立专题协调会议制度。由领导牵头各部门参加，解决企业在市场准
入、项目审批、生产经营中遇到的一些普遍性和典型性问题，并形成专题会议纪
要，由相关部门落实。
(三)、建立调查研究制度。企业服务科经常组织人员深入企业调查研究，掌
握工作动态，为县委县政府提供决策依据。
四、企业服务科办公室电话号码：6011059
地点在县行政服务中心一楼，真诚希望为来开化投资的朋友服务。
开化县行政服务中心
二0一0年二月二十三
为深入落实科学发展观，建设服务型政府、阳光政府、责任政府、法治政府，深化行政审批制度改革，创新服务模式，规范服务行为，提高服务效能，进一步优化经济社会发展环境，实现××经济社会又好又快发展提供良好的环境，根据中共罗平县委办公室、罗平县人民政府办公室《关于加强县乡村三级政务服务体系建设的实施意见》罗办发20112号文件的有关规定，结合××实际，经镇党委、政府研究，决定成立××镇为民服务中心，在各村(居)委会建立村级服务代办点。现就加强××镇政务服务体系建设制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，纵深推动机关效能建设，以打造一支“廉洁、勤政、务实、高效”的乡镇机关干部队伍为目标，以“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量。通过整合乡镇公共资源，努力搭建服务农村工作的新平台，进一步提高乡镇机关工作人员的工作效率和服务水平，促进乡镇机关政务公开工作。
二、基本原则
按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。
(一)有权必进原则。凡是与企业生产经营活动和人民群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入为民服务中心办理。
(二)进必授权原则。凡在为民服务中心设立服务窗口的部门必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本镇范围内使用，在行政审批范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。
(三)依法行政原则。进驻为民服务中心的各部门法定行政许可(审批)职能不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职能不变。
(四)公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知、公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。
(五)便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
(六)规范运作原则。镇为民服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规范办事，遵循管理规则，不得违反规章制度。
(七)廉洁高效原则。按照规定程序办理行政审批和服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。
(八)加强监督原则。镇为民服务中心工作要自觉接受镇党委、政府、人大的监督，接受媒体和监督机关、人民群众等各种监督，促进服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。
三、机构建设和主要职责
(一)机构建设
为加强镇村两级政务服务体系建设和管理，决定成立××镇政务服务体系建设工作领导小组，组建××镇为民服务中心和各村(居)委会为民服务代办点，为民服务中心设主任一名，专职副主任一名，主任按照副科级干部配备，由××镇党委委员、纪委书记朱林兼任，专职副主任按照股所级干部配备，由徐树贵担任。为民服务中心对镇人民政府负责，代表镇人民政府对中心窗口工作行使管理、协调、服务和监督职能，对村级代办点工作进行业务指导、协调、服务，同时接受县中心的业务指导、工作协调;村级代办点由村(居)委会班子负责管理，从村(居)委会干部中明确代办员2名，实行ab工作制，确保岗位不空，方便群众，在镇为民服务中心的指导下进行工作，明确代办项目，真正做到为民服务。为民服务中心是镇政府的综合性服务机构，根据人民群众的实际需要，在服务大厅设置民政、残联、计生、村建、环保、国土、林业、财政、劳动保障、农经、畜牧、农科12个服务窗口，并设置派出所、卫生院两个分中心。
(四)事项办理。在群众自愿的前提下，受理村民需办理的事项，对属村(居)委会办理范围的事项，能立即办的要立即办，不能立即办的明确承诺办理时限，限时办结;对确实不能办理和不符合政策规定的，要向申请人说明情况。村民需办理的事项若不属村级办理职责范围内，需报镇及以上机关办理的，由村委会代办员受理代办。
(五)宣传咨询。代办员要宣传党和政府关于农村工作的法律法规和政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。
为深入落实科学发展观，建设服务型政府、阳光政府、责任政府、法治政府，深化行政审批制度改革，创新服务模式，规范服务行为，提高服务效能，进一步优化经济社会发展环境，实现××经济社会又好又快发展提供良好的环境，根据中共罗平县委办公室、罗平县人民政府办公室《关于加强县乡村三级政务服务体系
建设的实施意见》罗办发20102号文件的有关规定，结合××实际，经镇党委、政府研究，决定成立××镇为民服务中心，在各村(居)委会建立村级服务代办点。现就加强××镇政务服务体系建设制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，纵深推动机关效能建设，以打造一支“廉洁、勤政、务实、高效”的乡镇机关干部队伍为目标，以“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量。通过整合乡镇公共资源，努力搭建服务农村工作的新平台，进一步提高乡镇机关工作人员的工作效率和服务水平，促进乡镇机关政务公开工作。
二、基本原则
按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。
(一)有权必进原则。凡是与企业生产经营活动和人民群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入为民服务中心办理。
(二)进必授权原则。凡在为民服务中心设立服务窗口的部门必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本镇范围内使用，在行政审批范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。
(三)依法行政原则。进驻为民服务中心的各部门法定行政许可(审批)职能不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职能不变。
(四)公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知、公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。
(五)便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
(六)规范运作原则。镇为民服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规范办事，遵循管理规则，不得违反规章制度。
(七)廉洁高效原则。按照规定程序办理行政审批和服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。
(八)加强监督原则。镇为民服务中心工作要自觉接受镇党委、政府、人大的监督，接受媒体和监督机关、人民群众等各种监督，促进服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。
三、机构建设和主要职责
(一)机构建设
为加强镇村两级政务服务体系建设和管理，决定成立××镇政务服务体系建设工作领导小组，组建××镇为民服务中心和各村(居)委会为民服务代办点，为民服务中心设主任一名，专职副主任一名，主任按照副科级干部配备，由××镇党委委员、纪委书记朱林兼任，专职副主任按照股所级干部配备，由徐树贵担任。为民服务中心对镇人民政府负责，代表镇人民政府对中心窗口工作行使管理、协调、服务和监督职能，对村级代办点工作进行业务指导、协调、服务，同时接受县中心的业务指导、工作协调;村级代办点由村(居)委会班子负责管理，从村(居)委会干部中明确代办员2名，实行ab工作制，确保岗位不空，方便群众，在镇为民服务中心的指导下进行工作，明确代办项目，真正做到为民服务。为民服务中心是镇政府的综合性服务机构，根据人民群众的实际需要，在服务大厅设置民政、残联、计生、村建、环保、国土、林业、财政、劳动保障、农经、畜牧、农科12个服务窗口，并设置派出所、卫生院两个分中心。
(二)主要职责
为民服务中心和各村(居)委会为民服务代办点主要工作职责如下：
1、直接办理权限范围内的简易事项;
2、代办需上级审批的事项;
3、对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项;
4、围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等;
5、做好群众工作、处理来信来访;
6、知民情、听民意、说实话、办实事;
7、其它工作。
四、人员管理及经费保障
(一)为民服务中心各个窗口由镇政府各涉及部门选派1—2名素质高
、业务熟、协调能本文来源：公务员在线 http://力强、行政审批工作经验丰富的业务骨干到服务中心窗口工作，其工作人员不得随意调出。实行abc角工作制，a角为首席代表，分管领导;b角属常驻工作人员;c角为
替补工作人员，确保窗口工作正常进行。当b角工作人员确需离岗时，c岗及时补充，bc角由中心主任统一调度。镇政府各有关分管领导以及镇直业务主管部门领导必须加强配合与协调，确保中心服务窗口有服务人员上岗。按照权责一致的原则，向窗口首席代表和工作人员充分授权，做到“三集中、三到位”即：部门审批权限向中心集中、审批服务事项向中心集中、中心审批服务事项向电子监察网络集中;项目进驻到位、窗口授权到位、人员落实到位。各单位abc角人员名单于2010年1月底前报镇为民服务中心。
(二)加强进驻窗口工作人员的管理。为民服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，窗口工作人员原身份和隶属关系不变，在原单位的相关待遇不变，以服务中心管理为主，按规定开展工作。为民服务中心工作人员考核由同级人事部门赋予中心，评先选优指标由人事部门按照中心人数比例核定，不占进驻单位的评先选优名额，服务中心对窗口工作人员进行定期考核和考核，考核结果由人事部门审核后装入个人档案。窗口工作人员调离中心时，由中心出具鉴定材料移交所在部门或单位，作为进驻单位干部考核、使用和晋升的依据。镇为民服务中心要认真履行职责，建立和完善相关管理制度，加强对窗口工作人员和村级代办员的管理、监督和学习培训，各进驻单位要协调配合，重视、支持、帮助为民服务中心对窗口工作人员进行规范化管理。村(居)委会两委班子要担负起对代办工作的领导责任，把代办工作纳入村级事务统筹安排。
(三)建立严格的上下班制度和考核奖惩。为民服务中心业务集中办理时间：每周二至周五上午8：00 -11:30、下午2：30-5：30，周六上午9：00-11：30、下午12：30-4：30，每周日和周一为休息时间。进驻中心工作人员要严格遵守上下班时间，不得迟到和早退，有事必须要请假，否则将按照××镇干部职工的相关管理规定进行处理。为民服务中心的建设及其运行情况将纳入综合考核奖惩指标体系，建立相应的考核指标，严格兑现奖惩。将进驻事项的办理情况纳入进驻单位目标管理和绩效考核，作为考核评价的主要依据。镇党委、政府每年要安排一定的经费，对完成工作任务较好的给予奖励，对完不成任务的给予适当的经济惩罚，并且本的考核不得评为“优秀”。逐步建立村级代办工作考核奖励机制，对在代办工作中有突出贡献的进行表彰和奖励。
(四)明确职责分工。确保为民服务中心的正常高效运转，为民服务中心领导小组各成员单位要按照各自职责，对为民服务中心建设给予大力支持。财政所要保障中心前期建设资金及相关工作经费，后期运行经费财政所列入预算，每年安排不低于2万元的工作经费，确保中心正常启动运转，各村(居)委会为民服务代办点财政所预算每年每个点安排720元业务经费作为代办员工作补贴;组织、人事部门要牵头研究制定管理、考核等相关政策措施;纪检监察机关要加强对为民服务中心的监督检查，把中心工作情况作为监督重点，实施效能监察，对服务对象的投诉要100%受理、100%查清、100%依归依纪严肃处理;宣传、广播部门要加强宣传引导，做到家喻户晓，请群众参与，受群众监督。
五、规范运行
为民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则，实行“开放式办公、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的运行机制;实行“绿色通道制、全程代办制”，建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序。
(一)落实六项制度。为民服务中心是政府工作的重要职能部门，必须加强管理，制定好相应的工作制度、学习制度、考勤制度、作风建设制度、卫生安保制度、投诉监督制度。通过制度的落实到位确保工作到位、服务到位，实效到位。
(二)实行“六件”管理。对群众的申办事项要按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件进行及时分类，不同的办理件采取不同的管理办法并尽快回复。
即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。
退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规则的事项，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
承诺件：申请事项涉及两个部门或需要审核、论证、召开听证会、现场勘察的，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，客户到时凭通知书信件到服务中心办理。
联办件：服务对象的申请需要3个以上部门审批的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。
补办件：对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。
上报件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，向服务对象承诺上报的时限，负责事项的全过程办理。
(三)实行“六公开”办事。为全面接受群众和社会的监督，中心的各个窗口实行办理事项、办事程序、法规依据、申报材料、承诺时限、收费标准全部公开。
六、建立村(居)委会村级代办点
(一)村(居)委会实行代办员制。负责代办需要到镇及县级以上办理的事项。各村(居)委会代办员由村(居)委会副主任和大学生村官担任，没有大学生村官的由副主任和负责业务工作的副书记担任。并将代办员名单于2010年1月底前报镇为民服务中心。
(二)运行机制。村(居)委会村级代办的运行机制由受理、传递、回复三个环节组成。代办员受理事项时可以采用书面、口头等形式，同时做好登记工作，并向申办人员告知办理权限、承诺时限等，向申办人出具相关证照工本费的收费依据和收据。对于申办人申办材料不齐全的，应一次性告知补办事项;传递时，要主动与为民服务中心和村 “两委”联系，及时做好衔接工作;回复时，代办员要将办好的手续及凭证送交申办人，并收回原出具的收据，及时做好证明和资料归档工作，并征求申办人对所办事项办理情况的意见建议。申办人对代办员工作有意见的，可采用书面、口头、电话等形式，向镇为民服务中心和县政务服务中心投诉。
(三)工作原则。一是坚持公开原则。公开为民服务代理事项、代办员的选任、变更、为民服务代理制度。二是坚持公平原则。代办员对申办者不论远近亲疏，一律平等对待，认真负责为群众代办事项。三是坚持依法原则。严格执行为民服务代理工作制度，按照规定的办事程序，不搞变通，杜绝暗箱操作。四是坚持高效原则。代办员要熟悉代理事项的办理程序和有关要求，对申办人做到“一次性告知”。代理事项一经受理，要按照限时办结要求办理，代理事项办妥后，应及时向申办当事人反馈。
(四)事项办理。在群众自愿的前提下，受理村民需办理的事项，对属村(居)委会办理范围的事项，能立即办的要立即办，不能立即办的明确承诺办理时限，限时办结;对确实不能办理和不符合政策规定的，要向申请人说明情况。村民需办理的事项若不属村级办理职责范围内，需报镇及以上机关办理的，由村委会代办员受理代办。
(五)宣传咨询。代办员要宣传党和政府关于农村工作的法律法规和政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。
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一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统
一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作
二、运维服务体系的总体架构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容
1.运维管理制度建设
总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统
一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.运维技术服务平台
运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程
为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 (1)事件管理
所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的突发事件(即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件)和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。 (2)问题管理
问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题;②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题;③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题(如网络、主机、中间件、数据库、应用等)由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生;另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。 (3)变更管理
变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施;如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。
③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。 (4)配置管理
配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。 配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
①识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。
②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
③审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
④计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作;定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。
⑤配置管理数据库(CMDB)：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。 4.运维项目管理流程
项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程
(1)系统开发。
开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。
(2)系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。
应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。 (3)外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。 5.运维知识库系统
运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”;同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。
(1)知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验;二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。
(2)知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。
(3)知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。 6.运行维护队伍建设
(1)队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。
(2)人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。
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