突发事件中出镜记者的报道技巧
【摘 要】突发事件报道中，出镜记者直接面对受众通过有声语言、副语言和道具等进行信息组织与传达，完成新闻叙事行为。本文根据传播学理论和突发事件报道经典案例，对发现和表达突发事件新闻现场的方法进行分析，试为出镜记者提高突发事件的报道效率提供可借鉴的新思路。
【关键词】突发事件 出镜记者 新闻现场 报道技巧
突发事件发生突然，现场的环境、人物及其位置、事件的状态都处于不断发展和变化中，甚至还会有新的突发事件发生，由此具有稍纵即逝、不可逆转和不断变化、随时发展的特点。
出镜记者现场报道与新闻事件的发展保持同步，以“现在进行时”的方式与观众分享实时信息，这给突发事件现场报道带来了巨大的魅力和挑战，需要出镜记者从发现新闻和表达新闻两方面来提高报道技巧。
一、如何发现新闻
1、选择最具价值的现场
突发事件报道中，核心信息的所在现场并不一定是事发现场，它会随着事态发展而发生变化。出镜记者应第一时间出现在有报道价值的新闻现场，向观众传递最有价值的信息。
斯蒂芬·芬克曾对对危机周期进行了划分，总体来看，突发事件也可分为四个阶段，在这四个阶段，媒体的功能各有不同(见表1)。
在突发事件的不同阶段，出镜记者应随媒体侧重点的变化来选择新闻现场。从浙江电视台和一些地市台近年的台风报道中可以看出此类突发事件报道是如何选择新闻现场的(见表2)。
当然，不同突发事件的类型、持续时间和波及范围不同，新闻现场的选择也不同。地震、雨雪冰冻灾害波及范围大、持续时间长，有足够资源的电视台往往会派出多路记者。“多路”指横向地理空间意义上的“多路”，并不代表每一路记者只死守一个新闻现场，还应根据纵向时间上的不同寻找他所在地域的不同新闻现场，注意驻点报道与游击报道相结合，避免某一报道点多人重复报道。如在地震发生后的第一时间，最具价值的现场是灾难发生现场和救援现场，紧接着是医院和救助点。随着救灾的深入，其他地区对事发地的援助也成为报道的重点。而到救灾的尾声，报道重点逐渐趋向于家园重建和危机处理过程中的经验和反思。
2、挖掘新闻背后的新闻
突发事件的本身当然是具有核心价值的报道内容。如果能挖掘出新闻背后的故事，或是在“共同关注”的信息之外找到一些能够受到“普遍关注”的信息，往往会有新意和竞争力。
汶川地震后路透社记者Emma Harrison曾发表《映秀废墟中，灾民端给我一碗面》的报道，讲述了从震中逃往安全地带的灾民在几乎一无所有和失去亲人的情况下，还给采访他们的记者提供食物和水的故事，被譽为“胜过10部国家形象宣传片”。
类似选题在电视现场报道中也曾出现。2010年云南遭遇百年一遇的特大旱灾，中央电视台做了关于旱情和救灾的持续报道。在这两方面的信息即将挖掘殆尽，旱灾报道价值减弱的时候，央视记者王春潇发现云南弥勒县散坡村希望小学的孩子们在领到捐助的矿泉水后偷偷留了起来。经过了解，原来是孩子自己舍不得喝，准备留给家人。这就是在非核心现场发现的有价值的报道点。王春潇以此为选题，《旱区孩子的“爱心礼物”》的现场报道广受好评，后来她又做了两条追踪报道。
这类选题往往具有故事性，“触及到人性背后的层面，在讲故事的时候能让观众觉得自己可以帮助他，或者让观众去联想如果事情发生在自己身上会怎么样”①，这是报道成功的关键之一。
二、如何表达新闻
1、提炼核心信息，展现事件态势
突发事件发生的小概率性和发展的不可预知性决定了其新闻信息量非常大，第一现场的出镜记者最重要的任务就是从繁多的信息中提炼出最核心内容——事实的基本情况和发展状况，亦即新闻的六要素(人物、时间、地点、事件、起因、结果)及其变动情况。
地点：现场报道的第一句话通常是“我现在在……”，明确交代自己所处的位置，并对所处位置及其相关情况、与事件的关系进行介绍。
人物：一些现场报道需要对在现场的人物进行采访，包括新闻事件的核心人物和事件外围人物，从不同视角、不同层面获取更多更准确的信息。
时间：直播中时间并不是最重要的。但突发事件不断变化、随时发展的特点还是要求出镜记者在某些事件中强调时间信息，尤其是事态发生变化的时间节点，采用“现在离XX事件发生已过去多久了”、“还有多久就要……了”等表达方式，这关系到信息发布的及时性和观众对事态发展的把握。
事件：这是现场报道的核心内容，包括进行报道时和稍早一些的新闻现场的情况，是对现场的解读和第一手信息的发布。
起因：完成事实的报道中一般都会涉及到起因，有时是已知的，有时需要通过采访获知。
结果：除事件本身外，结果也是观众希望获知的，如火灾报道中大火何时能被扑灭，矿难救援报道中被困矿工何时能获救等。
变动：指以上几个要素的变化。突发事件中不确定、不稳定的现场随时会产生更多、更快的变动。出镜记者要及时掌握变动的情况，调整报道的重点和方向。
2、细节的发现与运用
电视新闻细节指“能够突出新闻的五个W和一个H的语言符号语言和非语言符号语言。”②“实物”细节往往是对事件发生和发展起到直接或间接推动作用的情景、符号;人物细节主要体现在报道对象的神态、表情、动作等非语言符号。这些新闻细节往往能够揭示事物的本质特征，展现人物的内心世界，丰富新闻内涵。敏锐地捕捉、合理地筛选、精确地解读新闻细节，能使现场报道在有限的时间和内容里传播更多的信息。
江西电视台刘玲华在做雨雪冰冻报道时就抓住了身边一根被压断的毛竹这个细节——“一根正常的毛竹，可以挑起几百斤的担子，而现在我们看到的比碗口还粗的毛竹，都被冰雪压断了。”这个对细节的解读充分表现出了冰雪的力量，传播效果远胜于简单说一个降雪量的数据。
另一种细节是人为“创造”出来并加以利用的。有一个沙尘暴的现场报道，因为风沙在电视镜头中很难呈现出清晰的运动形态，出镜记者就站在高楼楼顶，先用手指向不远处飘舞的红旗以说明风力;再掏出餐巾纸往脸上一擦，纸巾立刻沾满了沙尘，变成了灰黄色。把这个细节展现在镜头前，让人立刻产生沙尘暴扑面而来的画面感，效果远胜于干瘪的解说。
3、不可感信息的具象化表达
电视只能传播图像和声音，一些抽象的、概念性的信息很难通过记者的语言和电视画面让不在现场的观众感知。出镜记者在现场能看、能听、能问、能摸，就应调动各种感官系统乃至进行亲身体验，并用观众熟悉的、可以让他们最大限度感知的方式表达。
不可感信息的具象化表达最多地运用于对数据的解读上。
在报道唐家山堰塞湖时，绝大多数记者的现场报道都用平常的数字展现，即“深近2.5米，宽近3米”。白岩松的报道方式则出乎人们意料。他跳进坑中后说道：“大家看，我的身高是1米79，我站里面大家看看他们挖了多深……”用身体去丈量堰塞湖，这种直观表达方式的方式恐怕几乎没有记者能够想到，它带来的冲击力是多少语言都无法相比的。
东森电视台记者谷怀萱在“海棠登陆台湾”报道中，对17级阵风的表述如下：“风甚至强大到我们有些非常重的记者到最后几乎是被台风吹着跑，眼睛几乎都被大雨刺得睁不开来了。”除非借助摇晃的树木等物体，风很难在电视画面中表现出来，而一般人经历过大风的人都会有“被风追着跑”的直观感受，更何况是“非常重的记者”，谷怀萱就用这种亲身感受来说明风之大。
4、非語言信息的恰当使用
除了语言的组织，出镜记者在现场报道中还夹杂着大量的非语言信息，这些包括副语言和道具在内的非语言信息对提高报道效率也起着很大的作用。
所谓副语言，是指“有声语言中的语音特征以及有声而无固定语意的功能性发声。”③语音特征亦即播音学概念中的语气、语调、语速、节奏等创作技巧。不同的语气、语调、语速和节奏，体现出被报道事件不同的基调，传递着不同的信息，表达出不同的意义，因此在现场报道中要对此进行合理的控制。突发事件往往事态紧急，在火灾、地震等现场，可以适当提高语调、语速和节奏相对急促，通过语气给人营造出紧张的现场感;但在医院、救助站等地，则要相对压低嗓门，这不仅是为了符合现场的氛围，也是不影响现场伤员、医护人员的要求;而在事后展开叙述和评论时，语调则应相对平实，体现出中立、客观的态度。
在地震、台风、矿难等突发事件中，使用地图等道具是一个容易被忽略但对提高报道效率非常有帮助的手段。很多地名及其相关的地理位置，记者烂熟于心，可以张口就来;但观众往往并不了解，光听记者口头描述，只会更加含混不清。因此，这类现场报道需要简易地图，来表明路线方向和地理坐标。这也是很多灾难报道手册中建议记者带上A4纸和黑色马克笔的原因。
在使用有声语言完成新闻叙事的同时，辅之以合理的非语言表达手段，表达效率和传播效果会明显高于仅使用其中一种。□
【本文受中国传媒大学大学生创新创业训练计划项目资助】
参考文献
①苗棣等：《美国经典电视栏目》[M].中国广播电视出版社，2006
②黄匡宇：《电视新闻语言学》[M].中国广播电视出版社，2000
③宋昭勋：《非语言传播》[M].复旦大学出版社，2008
(作者：中国传媒大学播音主持艺术学硕士研究生)
责编：周蕾
作者：顾熠男
作为广播电视新闻节目主持人和记者,如何对新闻事件进行采访报道?而且还要采访好、报道好,是一个常常面对和思考的问题。应该说,要做好新闻事件的采访报道,形式可以很多样,技巧也有很多种。但怎么样才能抓住其中的重点,做好采访报道呢?
一.要以策划为先,突出媒体自身特色
新闻是广播电视行业的立身之本。那么,要做好新闻事件的采访报道,首先必须要明白当前在我国,新闻报道的难点是什么?因为只有知其难,才能有效采取对策。有关专家对难点进行了归纳并总结为四点:一是正面报道如何让受众喜闻乐见;二是重复性报道如何推陈出新;三是反面报道如何把握报道分寸;四是竞争性报道如何立于不败之地。这几种报道在我们日常工作中是屡见不鲜,但是对于一起新闻事件,诸多媒体的报道往往都是大同小异,有的甚至是拿来主义,网络上复制下来就播了出去,缺乏自身的见解和新意。也正因为如此,导致了受众的流失,自身的萎缩。所以,对于新闻事件,我们必须要进行策划,通过策划,确立采访报道的角度,有针对性地去进行采访,在报道中突出媒体自身的特色。避免媒体之间的重复或千篇一律。
在此需要加以强调的是,因为现在电台电视的频率频道众多,节目的设置也更加不同,在突出自身特色这个问题上,频率与频率之间、频道与频道之间一定要找准自己的定位。面对一起新闻事件,能够从自身的节目特点出发,以不同的方法、从不同的角度、按照不同的报道形式来进行采访报道,并力求将其形成有机的整体和有序的连贯,这样才能保证报道的新闻事件最大化的被受众所接收。
二.要注重细节表达,增强人情味
我们常说节目的好坏取决于节目的内容,但是内容再好还需要细节来烘托,否则会让人感觉少了些东西,少了些兴致。而细节的把握就需要主持人和记者具有良好的新闻敏感性,善于观察和分析。这种情况经常会出现在记者的现场报道当中。在现场报道的时候,主持人和记者往往被事先拟定的采访提纲、采访环境所影响,急于达到自己的采访目的,希望尽快报道了事,而一些生动的细节(比如说采访对象的动作神态、事件发生的背景及潜在意义)就这样从我们眼前溜走,以至于最后的报道缺少“神韵”。
至于说新闻报道要讲人情味,笔者认为,现在的一些媒体在报道中缺乏这种基本理念,有的竟然为了博人眼球,刊登出诸如“某人遭电击变成烤鸭”的报道,从题目到内容,都缺少对人、对生命的理解、尊重与敬畏。当今媒体竞争激烈,在信息爆炸的时代,我们应该更加守卫媒体人的良知,在新闻报道中尽可能的去增强人情味,去安抚被采访对象。
三.要做到深挖细掘
要做到深挖细掘,绝非易事,需要付出大量的人力、物力。在这方面,笔者认为有两家媒体做的比较到位:凤凰卫视与南方周末。这两家媒体对于所报道的新闻事件,既有宽度又有深度,无论事件大小,都能让你感觉到这个媒体的严谨与周全,那种对待新闻事件刨根问底的态度,走在了媒体行业的前列,值得我们去借鉴和参考。
对于地方性媒体来讲,因为自身的种种局限性,要对新闻事件的采访报道进行深挖细掘,确实存在难度。但这种意识必须要有,只要下辛苦,敢于剖析,就能把新闻事件的采访报道做的与众不同,有声有色。
四.要敢于提出建设性的意见和观点
树立媒体的形象和提高公信度至关重要,也是主流媒体在采访报道新闻事件中的一个趋势。作为当代的新闻工作者,我们应该勇于抛出观点,做观点的供应商,而不仅仅是一个事实的提供者。新闻事件在报道之后,要给相关部门提供解决问题的思路,通过观点的陈述或建设性的意见辅助相关部门尽快地去解决问题,促进社会的和谐稳定发展。
当然,我们的观点和意见一定要建立在公共利益的基础上,要基于事实本身,用公平公正的眼光去看待问题,不能随意把自己的臆想或揣测加入到报道中,如果不能提出建设性的意见和观点,宁可不说。能够真正做到言之有物,需要新闻从业人员不断提高自身的政治文化素养,需要较强的辨析能力和表达能力,这一点非常重要。
其实,作为优秀的新闻工作者,每个人都会在理论与实践的不断磨合中形成自己独特的采访报道技巧。但不管技巧多么好,最终,好的采访报道都是要通过精炼的文字、通俗的笔触传播出有价值的信息。
(作者单位:包头人民广播电台)
作者：杨 阳 刘 波
【内容摘要】一直以来，地铁交通突发事件应急管理是我国应急管理体系不可或缺的一部分。在轨道交通建设方面，我国的规模和速度达到世界领先水平。截至2018年底，我国大陆地区地铁交通开通运营线路总长度达5761.4公里，较2017年底增长了14.5%。截至2018年底，全国在建线路总长6374公里。尤其是北京、广州两市，在建规模超过400公里;杭州、武汉、成都三市在建规模超过300公里;全年建设投资5470.2亿元。2018年，北京地铁交通线网里程突破700公里，成为第二个国内里程超过700公里的城市;广州线网里程突破400公里，重庆、南京突破300公里。由于人们出行需求的提高，“十三五”时期我国还要继续加大发展力度，有望在2020年达到6000公里，地铁交通预计出行率将大幅度提升。目前，我国正在建设地铁交通的城市有40个，另外还有80个城市正在进行建设的前期工作。为维护地铁交通网络安全运营和城市安全，我们应该提前做好准备，在全国各地建立有效的应急管理体系。
【关 键 词】地铁突发事件;应急管理;体制研究
一、研究现状
近些年，我国的众多优秀学者对地铁交通应急管理方面进行了探讨研究并取得相应成果。例如，《公共危机与社会治理》、《公共危机治理》、《公共危机管理：理论与实务》，为公共突发事件的应对提供了有力参考。编制、分类和评价三个方面在地铁应急预案研究中最具价值。其中张平远提出首先要认识到地铁应急预案在地铁应急管理中的地位，并建议对地铁预案编制的理论进行深入研究。雷长群提出了目前地铁应急预案存在的诸多问题，其中包括内容、实施程度重叠，应急卡实施不到位、人员监督检查力度不够等。本文总结了地铁应急预案试点取得的成果，并对地铁应急预案科学化趋势建设提供了自己的思考。这些学者在地铁交通安全建设和应急预案中提供了巨大的帮助。
二、事故统计分析
(一)突发事件概念
突发事件在一般情况下指的是一切突然发生的危害人们生命和财产安全、给社会造成严重影响和危害的事件。因此，在地铁突发事件应急预案研究中所提到的突发事件是指对社会局部造成一定程度危害的大事件。
地铁突发事件定义：地铁突发事件是指在地铁运营之中，因外界环境、设备故障、公共卫生、社会安全等多种因素造成的线路运行中断、人员伤害、人员被困秩序混乱等影响地铁系统正常运作的事件。
另外，“按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。”
(二)突发事故类型
1.运营生产类
地铁是一个纵横交错复杂多变的系统，它是由许多相互制约又独立的系统所构成的，其中设备系统是地铁应急管理较为重要的一部分，不仅能影响城市交通效率，也能带动城市经济发展。城市地铁的设备系统主要有下列几类：电梯系统、车辆系统、供电系统、排水系统、信息系统、信号传输系统、监控系统以及火灾报警系统。
2.公共安全类
公共安全类事件主要是人为原因的消防事件和社会治安事件。在日常的地铁运营条件下，地铁运营人员能否对潜在的危险源进行提前预知和采取行动是突发事件发生与否的重要原因。而在应急响应条件下，相关地铁应急人员在接到突发事件信息后，能否快速反应、积极执行和调动，这些都直接影响到突发事件的发展走向和一些连环事件发生的机率。
在地铁运营服务中，占据最大比例的人群就是乘客，其不合理行为可能导致运营事故，如携带危险品、或与其他乘客发生纠纷等都可能导致地铁突发事件的发生。同时，乘客对安全知识和自救技能的掌握与否也影响地铁突发事件的发生概率。
3.自然灾害类
城市地铁交通的运行线路形式主要有三种，分别为高架桥、地下和地上线路三种，除了不容易受到气候条件等因素影响的地下线路外，地上线路和高架线路都容易受到外部环境条件改变的影响。其中最可能导致地铁突发事件的环境因素主要有：霜冻降雪，台风，沙尘暴，洪水，泥石流等。
4.公共卫生类
指由于外部环境变化或是疾病传播所造成的一系列突发事件，包括有：有毒有害气体泄漏、突发疫情等。
(三)事故数据统计分析
由互联网统计2008年1月1日至今日的54起事故分析数据得如下：
1.生产
三、应急预案实施方面
(一)应急预案演练的缺失
地铁运营单位对于现行应急预案的演练方面存在空白。地铁突发事件应急预案的演练是预案设计的重要内容和前期准备之一，能有效地检验应急预案的全面性和可操纵性。只有经过演练控制，才能及时发现预案的不足之处，及时有效调控救援队伍。在《安全生产应急预案管理办法》中对各行业应急预案的实战演习作出规定，要求政府部门、机构单位定期开展各类应急预案的实战演习。但是，有些部门单位不按规定定期进行应急演练，缺少对应急预案的培训。
缺乏地铁突发事件应急预案演练会造成两方面的不良影响。一个是在突发事件发生后救援队伍无法立刻根据现场状况进行应变救援。二是缺乏演练无法总结应急预案的缺点和有点，在针对不同情形的突发事件时不能及时做出恰当判断，缺少随机应变的能力。
(二)应急体制方面：缺少地铁突发事件综合管理部门
在我国的现行应急体制中，缺少一个对于地铁突发事件应急统筹管理的地方部门。在应急管理部建立后突发事故被统筹整合在应急管理部的13个部门中，但地铁应急管理职能却依旧分散在各个部门，地方上缺少一个能集合各分散职能统筹管理地铁突发事件应急的部门。在地铁突发事件的应急处置过程中，按照现行的应急预案各救援模块听从应急部指挥，分场所调动，无法做到及时统一更加高效。设立一个地方地铁突发事件应急部门能在突发事件发生时能及时迅速地做出反应，在日常的工作中组织规划应急预案的演练，分析各地区事件特点修改具有地区突发事件针對性的应急预案。独立的地铁突发事件应急管理部门能减少突发事件发生后的应急决策时间，能减少各部门联动造成的时间浪费，能减少物资借调的时间，对于地方地铁突发事件应急有重要的意义。
(三)应急法制方面
地铁突发事件应急法律法规欠缺对各应急联动部门间联动机制的相关规定。我国的应急法律是根据部门，灾害种类进行规定划分的，在各部门依照规定行动时却缺少宏观上对于各部门间联动协作的规定，造成了应急部门之间的配合不通畅，协调易受阻的情况。
国家应急基本法的教育普及力度不够，各部门只顾完成自己的规定任务，缺少配合团队精神。缺少对于应急基本法的学习。
四、建议优化措施
(一)设立地方地铁突发事件应急管理部门
在地方应急管理部下设地铁突发事件应急管理部门。可以有效解决多个部门机构在合作联动是出现的沟通不充分，目标不一致，信息不统一的问题。在现行的应急体制下各部门在地铁突发事件应急救灾中只从考虑自己部门的工作，容易忽略与其他部门更好的协作配合，不能更好的完成处理工作。虽然在处理突发事件时有应急指挥部进行统、指挥，但不同部门对于各地方的实际情况了解不相同，不容易达成共识，获得统一的信息，有可能造成配合不利。
地方地铁突发事件应急管理部门在平日中也可规划，设计应急预案的演练活动。监督完成应急预案的演练。根据演练情况和地方不同的实际情况增添修改出能针对具有地方特性突发事件预案。
(二)建立地铁应急预警信息系统
在5G快速发展，全面普及的时期，建立地铁突发事件应急预警信息系统，可以有效监控城市地铁运营状况。系统可以解决信息碎片化、信息不流动等问题。地铁突发事件预警信息系统的建立以信息统筹收集，实时监控，统一分析储存为基础。系统设计范围广，应包含如列车运行状况，站点人流量统计及安保人员分布等信息。
预警信息系统可以实现各部门的信息联通，不同应急管理部门可以同时掌握该地区的实际情况，预警系统包含的数据广泛，信息具有时效性，可以但部门掌控全地区的地铁运营状况。在突发事件发生后可以借助系统更全面有效的分析情况，制定应急方案，指挥应急现场，对地铁突发事件应急管理有事半功倍的效果。
五、总结
地铁突发事件应急处理体制的研究，首先对现有地铁突发事件应急处理体制进行研究。交通应急管理的基本法对地铁的突发事件已经具体涉及，即《中华人民共和国突发事件应急法》，但是应急管理基本法的普及培训不够充分，基本法在地铁突发事件应急管理方面宏观规划不到位，且法律培训普及力度不强。
随着城市地铁发展加快，地铁使用范围更广，地铁突发事件应急管理领域仍具备很大的研究空间。在研究过程中，直接统计的数据较少，各城市缺少地方地铁事故数据统计研究，整体没有关于地铁突发事件的大数据统计分析。又因专业知识有限，只对地铁突发事件应急管理进行了比较粗浅的研究，对我国的地铁事故数据进行粗略的统计分析。地铁突发事件应急管理领域，还需各行各业研究者深入研究，共同研究制定出具有地方特色的城市地铁突发事件应急管理体制。
参考文献：
[1]《城市轨道交通研究》2018年总目次[J].城市轨道交通研究，2018(12).
[2]鄧奇.基于车车通信的地铁列车应急追踪预警方法研究[J].科技视界，2017(08).
作者：袁丛简 吴逸凡 康尔帅 强添云
KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1. 如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2. 如何处理喝醉酒到处****的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3. 如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4. 如何处理客人自带酒水、食物?
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5. 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?
6. 客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8. 客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10. 发现假酒，但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11. 客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12. 客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
13. 客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
14. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
15. 客人醉酒后****怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
16. 开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
。
17. 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
18. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
19. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
20. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
21. 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
22. 若发生停电故障，你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
23. 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
24. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做? 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
25. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
27. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
28. 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
29. 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单?
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
30. 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
31. 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 32. 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
33. 无人引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
34. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
35. 客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。 (有必要的应该通知楼层领导，让领导解决)
36. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4) 中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
37. 突发事件发生时：
例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2. 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3. 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
38. 中途服务怎样进行第二次促销?
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
39. 怎样为客人斟第一轮酒水?
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
40. 怎样为客人或转房?
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
41. 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。
42. 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉? 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
43. 怎样大声感谢客人?
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
44. 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
45. 你的服务怎样给客人一见钟情之感?
1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
46. 什么是获得高额小费定律?
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
47. 怎样才能掌握客人称呼与爱好?
1) 向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
48. 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办? 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
49. 客人要向员工敬酒怎么办?
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
50. 服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
51. 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52. 当客人点新歌而电脑没有时怎么办?
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
53. 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
54. 客人对服务员不礼貌时怎么办?
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
55. 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题?
1) 面带微笑。
2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。
56. 服务员怎样才能做到成功推销?
1) 熟悉各种食品、饮品的价格。
2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3) 熟悉各种饮品的制作方法。
4) 知道每日特别推荐项目。
5) 掌握酒水牌中的任何变化。
6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
1、如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3 、如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
4 、如何处理客人自带酒水、食物?
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6 、客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7 、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8 、客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10 、发现假酒，但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11 、客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12 、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13 、客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14 、客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15 、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16 、客人醉酒后闹事怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17 、开爆啤酒时服务员该如何处理?
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18 、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
19 、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作? 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20 、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21 、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22 、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23 、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 24 、若发生停电故障，你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
25 、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26 、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
27 、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28 、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29 、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30 、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31 、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32 、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办?
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33 、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34 、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35 、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36 、无人引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37 、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做?
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38 、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办? 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39 、客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
40 、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4) 中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41 、突发事件发生时：
例1 、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2 、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3 、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
1. 如何处理素质低的客人?
在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2. 如何处理喝醉到处闹事的客人?
应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3. 如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。
4. 如何处理客人自带酒水、食物?
这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5. 客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做?
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。 6. 客人在大厅不消费，应该怎么做?
此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌的讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7. 服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做?
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8. 客人损坏公司财务应怎样处理?
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
9. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。
10. 客人走上舞台自我表演应怎样做?
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11. 客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 13. 发现假酒，但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。
14. 客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做?
发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 15. 客人遗落物品在场内应怎么办?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。 16. 客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
17. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
18. 客人酒醉后闹事应怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 19. 开爆啤酒时服务员如何处理?
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。 20. 如何处理刷错卡金额?
将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
21. 客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。
22. 当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 23. 当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应?
应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。
24. 当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作?
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
25. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。
26. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 27. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
28. 当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
29. 凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们×××领导送的东西，请慢用。”
30. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。 31. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。
33. 营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理?
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。
34. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
35. 当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借
口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。 36. 大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办?
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 37. 你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?
及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。
38. 上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办?
向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。
39. 客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。 40. 无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
41. 服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办?
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
42. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?
进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。 43. 客人提出找××老总时，怎么办?
礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。 44. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。 ⑤ 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。 ⑦ 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和
协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。 ③ 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 ④ 中度冲突处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 ⑤ 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 45. 突发事件发生时：
例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2. 公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3. 公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
应变与机制—中小学体育课突发事件的处理方法与技巧（作业2）
教师因素
1. 避免口令错误：加强口令的练习，课前要熟悉本课的教学流程，心态要放松，平时注意积累经验。如果已经出现口令错误应立即纠正，勇于承认错误。
2. 避免示范失误： ①．对待示范失误教师首先应该保持冷静，克制自己的情绪，不可意气用事，也不要惊慌失措，要在尽可能短的时间内积极思考对策，力求变被动为主动。
②． 坦诚承认自己示范失误，然后分析原因并再次给学生以正确的示范。这样不仅消除了学生的恐惧心理还会更有利于学生加深对正确动作的印象和理解，便于掌握。
③．教师对自己实际能力要有一个正确的认识，在上课前做好各种准备工作，包括热身活动和对所要做的示范动作的反复练习；保持良好的体能和身体素质。
④．当教师因年龄及身体素质下降或临时有病等原因无法完成示范动作时，可以由学生代做示范。要求教师课前给体育骨干或小组长进行培训和反复的演练，并在课上坦率说明原因。
⑤．有些动作可以借助其他教学工具。如挂图、模型、幻灯片等方法进行演示和讲解。
3. 学生提出问题时： ① . 实事求是的回答，知道就说知道，不知道也不要不懂装懂，回答不出也不要紧，可以请了解的同学回答。
② . 或者对同学说“这个问题我不太了解，等我回去查阅资料后下次课回答大家”。 要求教师平时要多学习、多积累，通过各种渠道的学习、丰富自己的知识。
4. 避免保护与帮助的失误 ①．指出失误的原因，简述保护动作的要领，让身体素质较好和身体素质较差而完成动作比较好的学生分别示范，以鼓舞信心，建立正确的动作概念。
②．再次讲解示范正确的保护与帮助的方法和手段，可以让动作完成较差的学生试作，教师演示正确的保护与帮助的方法，让学生充分相信教师保护帮助能力。给予正面引导后，既能消除学生的紧张、恐惧心理，克服学生的心理障碍，也能有效的完成课堂教任务，鼓励培养学生的勇敢、顽强的拼搏精神。
③．为了预防保护与帮助的失误，教师应认真备课，反复练习保护与帮助的手法，熟悉动作过程，掌握动作的用力顺序，了解动作的重点、难点，预计容易发生危险的环节与时机。
④． 上课时注意力高度集中，万一发生意外应当机立断，采取急救措施，切不可犹豫、不知所措。 学生因素
1. 学生违反课堂常规时： 首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。
2. 学生练习失误时：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误， 学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。
②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。 3. 如果学生出现争强好胜现象：教师应注意观察学生的行为，发现问题及时制止，晓以利害，维持正常的教学秩序。
场地、器材因素
1. 调整器材的难度：教师要认真钻研教材，了解学生的体能以及“弱生”的情况，制定好教学计划，安排教材要循序渐进，因人而异，预防为主。
2. 查看器材与教具是否破损、松动：跳箱、山羊、肋木、单杠、双杠、健身器等器材维护不力，年久失修，开焊、螺丝松动丢失，造成学生练习时摔倒、滑落等事故。
3. 检查器材的规格不符合安全要求：体育教研室与学校后勤部门要定期检查器材，对破损的体育器械、设施、教具要及时修护，不能修复的要及时更换，确保教学中学生的安全。
气候因素
如果由于气候的突然变化及恶劣天气而使体育课不能正常进行时：利用多媒体内容的教学课件或体育的文化、不同体育运动的历史背景、体坛风云人物、新兴运动项目介绍、体育集锦等，丰富学生体育知识提高体育兴趣和积极性；或根据风、雨、雪等天气情况改变教学的内容和方式。
环境因素 如果教学环境引起课堂的混乱、迫使教学中断，学生也会因突然走神导致动作失误出现伤害事故，这就要求我们教师要及时提醒，外界噪音嘈杂时可以用哨声提醒学生集中注意力，干扰过大时教师可以停止练习，等事件过后教师要根据具体情况对学生进行教育，防患于未然。
处理好突发事件处理突发事件应该对症下药，不同事情应有不同的处理方式，对待不同性格学生也有所不同，但在现场处理时可以遵循以下几点：a、镇静，作为处理事件的老师，你必须格外冷静，周围的学生已经哭哭闹闹了，完全失去方向时，你就是他们唯一的依靠，你至少要表现镇静，以安慰周围学生，同时自己冷静下来，以最理性的思维考虑解决之道;b、现场初步解决，无论是否涉及自己学生，在处理时都要力争及时，因为在突发事件处理时犹豫是大忌，这会引起很大的矛盾。保证能在现场给学生一个合理交待，疏散围观学生，减小负面影响;c、联系相关部门，辅导员的能力范围只是思想工作，没有明确的发言权和决定权，不能随便答应什么事情，所以要及时联系责任部门或找到学生处老师沟通。如果是其他老师班级学生情况，及时与老师联系，而不是向上级部门反映。
实践指导对于实践的指导，从辅导员角度出发，“你”只是一个引导者，而非主创人员，要关心，而非操心。a在课题确定前，组织起良好的课题团队，选取一到四名团队核心人物，把思考题目的任务布置下去，让他们自己发挥，往往有意想不到的大收获。然后就是帮助学生选择好的题目。一个好的题目具有以下特征：没有前人探讨过、具有学校专业特征、范围适当、能相关信息物质资源的。b具备了上述条件，就可以着手制定课题实施方案了，记住一定要把课题每一步的节点任务和时间确定，以保证课题的顺利完成。c之后，我们可以扩充课题组范围，积极鼓励班级中内向、不受重视的群体参与进来，通过课题的形式，使得他们能够融入主流班级文化中，发挥他们的长处。d在课题实施中，辅导员要做的只有定期召集课题组会议，及时了解课题进展和存在问题，并对于资料收集、问卷设计、发放范围、论文撰写、资金使用、宣传等问题提供指导，重在告诉学生方法，正如常言道“授之以渔而非授之以鱼”。e在第二轮社会实践中，尽可能更换课题组核心成员，以帮助更多学生参与其中，培养组织协调的能力。这样才能最大效益地发挥社会实践的目的与作用。
对毕业生的辅导 a.掌握毕业生真实情况真正了解学生，包括学生的特点、长处、弱点、毛病、心气、家庭背景、各方面的能力等等，越全面越准确越好，要了解每一个学生 b.时间恰当、方法得当首先，就业指导工作一定要前移，
二、三年级是关键，从大一到大四将工作重心定位为教育、引导、指导、服务。在学生还没有确定目标的时候就讲形势、政策;帮助他们收集信息并分类整理;精心挑选校友开展交流辅导第二，集体引导和个别指导同等重要，缺一不可。对大四的学生跟进式指导，合理分流，在学生面对选择，拿不定主意的时候，帮助他们分析、定位、下决心，副书记和毕业班辅导员多年坚持每周两个晚上为固定值班日，为学生答疑解惑手机保持24小时开通为学生提供及时的服务。第三，创造条件
使学生增强自身的竞争力。学院在北京、云南、福州等地建立了6个实习基地，提供实习机会，让学生在实践中认识自己、了解社会，把社会实践与职业规划相结合，学会与人相处，学会为人处事之道。第四，教学生如何在用人单位面前展示自己的才能，特别是对困难学生，弱势群体，帮助他们增加自信，找到并进行充分挖掘自己的闪光点，形成现实的竞争优势。要想个体指导见效首先要取得学生的信任，要想办法让学生主动来找你，主动找学生来谈，得谈好几次，但是他们主动来找往往只需一次，就可见效。c.拓宽信息来源渠道指导学生积极参加在校的各种交流活动，引导学生编织校友交流网，营造一种互相帮助的氛围，利用校友录这个平台，搜集校友提供的就业信息，依靠院领导和老师们外出开会的机会获取信息加强对毕业生离校后的追踪要跟踪到每一个人，这点难度较大，但是对于提高就业率很重要，这点今年做得比往年都好。06届学生辅导员起了很大作用。总之，领导重视是前提，精细化管理是关键，个性化指导是重点，毕业生跟踪是手段
大学生不住寝室的解决方法
我的方法是每学期开学的时候统计一下在外住宿的学生的详细资料。如，住宿的确切地址，房东情况，住宿地点有无安全隐患(要自己亲自去看看)并同时将该生在外住宿的情况通知其家人(只能是学生的直系亲属)并与外宿学生签订一份“学生在校学习期间在外住宿安全协议”。协议写明该生外宿的原因，确切地点，居住房的情况，是与人合租还是独住，房租每月多少房东姓名、联系方式等等。并附一份学生手写的在外住宿申请(家长也要写出书面申请，可由学生代写由家长签字)，在协议上让该生写明“学生在外住宿期间一切人身及财产安全与校方无关，由其本人负全责”。再贴上一份学生本人的及其父(或母)的身份证复印件和户口本其父亲的(或母)一页的复印件和该生的户口本复印件，由学生本人和家长、辅导员在协议上签字签字，如家长不能亲自来签字(家离校太远)，则由学生在辅导员与家长电话联系三方(辅导员、学生、家长)都在的情况下由学生代签。也可通过传真、邮寄的方式让家长签字。一定要告知其家长其子女在外住宿期间的一切人身及财产安全由学生本人负全责，与辅导员和校方无关。此协议一式四份，学生家长一份，辅导员一份，系里一份，院学生出一份。 但为安全起见，一般不要同意学生在外住宿，一旦出了事那可是大麻烦。
学生打架应急预案：
1、若是个别学生打架，首先立即劝阻、制止，平息后要求舍长等监视，然后在半小时内再进行一次检查，作好记录并将情况及时通报辅导员;
2、若是学生打群架，首先是劝阻、制止，同时向辅导员、分管学生工作领导报告，并积极与保卫处联系。
学生生病、受伤应急预案：
1、与学校医务所取得联系，由医务所处理;若医务所无人值班或下班，则由一名班干部陪同去医院，并及时通报辅导员;
2、若学生有重、急病或重伤，应先拨打120并组织在第一时间将患者送往医院，再立即通知辅导员。辅导员应陪同学生去医院，并根据医生意见，决定是否通知分管领导和学生家长。
七、发生火灾应急预案：
1、若火情较小，由值班辅导员和宿舍楼管理员安排学生从安全通道撤离，组织有关人员进行力所能及的扑救工作，同时要求立即通知保卫处和主管学生工作领导;
2、若火情较大，则由值班辅导员和宿舍楼管理员组织学生迅速从安全通道撤离，同时立即拨打火警119电话报警并报告分管领导和保卫处。
发生校外人员进入学生公寓，影响学生人身安全值班辅导员和宿舍楼管理员应上前制止，确保不受伤害，同时应马上报告保卫处，由保卫处派人将其带至有关部门处理，并及时通知辅导员;学生若有受伤害情况，要立即送医院医治同时通知辅导员、分管领导，并协助有关机关调查处，要立即送医院医治同时通知辅导员、分管领导，并协助有关机关调查处理。
九、盗窃事件
1、接到学生被盗报案后，应在第一时间报告值班辅导员和学校保卫处，同时向有关领导报告;
2、值班辅导员应立即安排人员保护现场，并安慰被盗学生，稳定学生情绪，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登记;
3、根据被盗物品的数量和价值，经请示后决定是否需要向公安机关报案;
4、积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。
十、发生群体性事件的应急预案为防止和及时处理学生宿舍区发生的非法集会、游行、示威以及集体罢餐、罢课、聚众闹事、未经批准集体外出等各类学生群体性事件，相关工作人员应该做好预防工作：
1、值班辅导员、学生信息员要密切关注学生的思想动态，尤其是在国内外发生重大事件、重大节日、学校举办重大活动、毕业生离校等敏感时期，要及时深入学生宿舍走访了解，掌握学生思想变化情况;
2、值班辅导员、学生信息员一旦在学生宿舍楼发现影响校园与社会安全稳定、可能引起学生群体性事件的大、小字报、标语、横幅、言论等信息时，要立即向学生宿舍管理中心汇报。学生宿舍管理中心进行调查后，及时向学生工作部(处)汇报，由学生工作部(处)根据具体情况进行处置，做好群体性事件预防工作。
一、目的
为更好地维护公司的信誉和企业的合法权益，及时、妥善处理突发事件，特制定本方案。
二、内容
突发事件主要指合作单位扰乱工作秩序及业主的生活秩序行为。
三、工作小组成员
组长：
副组长：
组员：秩维主管、案场主管及全体秩维人员
四、应急工作组职责
(一)组长
1、第一时间向总经理汇报，按照公司领导指示果断处置突发事件。
2、与地产公司相关部门沟通、积极配合地产领导协调处置发生的问题。
(二)副组长
1、通知相关部门负责人到现场协调、解决事情。配合有关部门协调工作。
2、负责安排、协调队伍做好现场防护工作，听从指令处理问题，做好随机应变处理。
3、对事件无法正常解决、协调时。请示领导处理意见。
(三)组员
1、全员听从领导的安排，做好管理防护，疏散围观人群。
2、提前掌握闹事者动态，提前做好防御工作，并通知有关人员。
五、事件处理方案
1、遇突发事件营销中心停车场秩维或相关秩维应迅速反应：报告主管，劝阻对方。
2、接到事件信息后，秩维主管迅速调动秩维人员(不少于6人)，并于5分钟内到达现场。采用人墙方式(佩戴安全帽)和防护工具(紧急防护栏、车辆)对路口/门岗进行秩序维护，禁止闹事者进入物业管理区域。秩维主管在调派人员后及时报告给副组长、组长。
3、物业总经理迅速到现场处理，及时掌握相关讯息。
4、案场主管安排相关人员到营销中心门口提醒客户/业主走安全通道。地下室出入口、楼栋大堂出入口可根据实际情况，确定是否安排人员引导业主/客户。
5、物业秩维主管/领班须先安抚闹事者情绪，避免矛盾激化。要控制事态，维护现场秩序，稳住领头者，注意策略，听从指令。
6、物业经理通知有关部门(营销、工程等)负责人前来协商、调解。相关部门负责人于10分钟内到达现场或委派必要人员到达现场。
7、秩维主管及时报警，交由公安执法部门介入处理。
8、案场主管做好现场闹事的拍摄记录，以防对方做虚假证据。
9、秩维人员对施工单位随意张贴扰乱公共秩序的物品(如横幅、文字、广告布等)进行收缴。
10、秩维人员疏散围观者。
11、遇公司人员受伤，物业经理立即告知综管部安排车辆送往就近医院救治。
12、物业经理随时掌握事态发展，及时告知相关部门。
六、事件控制处理流程
群体闹事突发事件预先知道临时发现启动应急预案，通知应急小组事态控制派出所现场控制相应部门人员现场协调(地产工程部、营销中心、综管部)秩维小组对其进行人员疏导规劝、说服车辆、司机保障 (综管部)规劝、说服、警告如有伤者，送往最近医院领导小组了解事态发展及时汇报报告相关部门
七、附则
本方案自下发之日起实施。
饶胜剑 2017年2月4日
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