河东小区物业管理应对突发事件的处理预案
摘 要：小区物业管理水平直接关系到业主日常生活质量，而小区物理管理人员不仅要对小区中日常的琐事进行管理，更需要对小区中发生的突发事件进行处理，以此最大限度地保护业主的生命财产安全。文章首先介绍了物理管理制定突发处理预案的原则;其次阐释了处理方案制定的方法;最后从消防、刑事案件、自然灾害事故、机电设备设施抢修等方面探讨了小区突发事件处理预案的程序以及相应的内容。
关键词：物业管理 突发事件 处理预案
文献标识码：A
河南省舞钢市朱兰河东小区是由安钢集团金信房地产公司开发的现代化智能住宅小区，内设中央空调及地暖系统、消防、电梯等国际先进设备，使用断桥铝窗户、外墙保温、空调计费等国内先进设施。河东小区物业管理处，为了能够保证业主的生命财产安全，针对一系列突发事件，制定了处理预案。该小区的物业管理人员对各个类型的处理预案都十分了解，以此当发生突发事件时，能够一定时间采取措施，得到了小区业主的认同。
一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方法
1.原则。首先，依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军，当小区中发生了突发事件时，包括小区保安在内的管理人员必须作出应急反应，挽救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后，物业管理处应该依照法律、公司制定的制度等进行奖惩，并且追究相应责任人的责任，虽然物业管理单位并没有执法的权利，但是应该配合执法机关执法，以此找到相应的责任人。其次，方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件，因此各个突发事件所采取的处理方法必然不同，所以物业管理人员必须运用恰当的方法来制定处理预案，千篇一律也就是失去了应急的作用;最后，切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查，所规定的内容应该具有切实可行性，而不是假大空话，这对广大业主的现实生活将毫无意义。因此河东小区的物业管理人员必须从实际出发，制定出安全可行的处理预案。
2.方法。突发事件的类型不同，物理管理人员就应用运用不同的方法来处理，针对性强，才能够提高突发事件的处理效率。比如业主彼此之间、业主与物业公司之间出现的问题，都属于小区内部矛盾，物业管理人员可以通过劝说、沟通等比较温和的方式解决，注意在劝解的过程中，要做到以理服人，礼貌待人。有些问题一时难以解决，而且可能会扩大影响，此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方法，最大程度地耐心了解，不能将矛盾激化，否则问题更难以解决。处理问题时，既要做到尊重业主，同时也不能违背公司制度，如果事件是由于业主忽视而发生，情节并不严重，也没有造成严重的损失，物业管理人员可以当场解决，对其进行安全教育，而如果情节十分严重，则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息，要将其控制在一定的范围内，立即拨打报警电话，并且配合公安机关抓捕犯罪分子。
3.程序。首先，保安发现紧急情况要立即报告给保安队长;其次，保安会依据情况的严重程度，安排相应的保安达到事故现场;最后，控制现场，如果情况危急要立即报告给公安机关，但是在公安机关人员未到来之前，必须保护现场，无关人员不允许进入现场，避免影响公安机关取证。在这一过程中，管理人员应该与周围群众进行有效沟通，以此了解事件发生的过程，将重点信息记录下来。有些突发事件，比如火灾，则应用在消防机关到来之前，就需要采取应急预案，最大程度地减少损失。
二、应急预案程序以及重要内容
1.消防处理预案程序与内容。首先，物业管理人员在发现火情时，都要立即报警，同时携带灭火设备，快速达到失火现场，按照火灾严重程度，积极补救，消防人员到达现場之后，要将重点内容上报;其次，物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序，在重要的位置打上警戒线，不允许无关人员进入，保护人员安全，同时也防止不法分子进入现场趁火打劫;再次，物业管理所有人员在听到火警信号之后，都应该主动前往失火现场，听从领导安排，如果业主家有人，则应该先救人，再救财产;最后，物业管理领导安排专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因，编写出书面材料，呈交给消防部门。
2.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案。(1)处理程序。首先，如果小区物业保安人员接到报警电话，要马上通知保安部门;其次，保安要保持惊醒的头脑，要求业主说明现场位置、时间以及案件类型，这样保安人员在报警时，也能够转述清楚，便于公安部门制定方案，采取行动;再次，保安人员报案之后，要立即达到现场进行确认，同时通知保安队长;最后，保安队长将主要情况报告给物业管理领导，同时与公安部门进行配合。(2)现场处理步骤。首先，保安人员携带关键的设备，比如对讲机、钥匙、手电等，最快速度达到案发现场;其次，保护案发现场，将其运用警戒带包围起来，不允许任何人进入其中，将聚集的群众疏散开来;再次，与当事人或者报案人员进行沟通，以此了解整个案情，将重要信息记录下来，同时要求受访者签字;第四，有条件可以对案发现场拍照，将现场情况全部都记录下来，交给公安机关;第五，物业管理者应该安排一名管理人员跟随伤者到医院，了解伤者的情况;第六，如果不法分子正在行凶或者正要逃跑，管理人员在保证自身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，当公安人员到来时，将其交给公安人员处理;第七，如果犯罪嫌疑人绑架群众，管理人员要马上报警，同时与犯罪嫌疑人有效沟通，稳住情绪，避免事态扩大。(3)各个部门职能。首先，保安队长应用积极与公安部门进行配合，将案件重要信息都报告给公安部门，同时做好记录工作，进行最终的善后;其次，工程部门则应该将需要的工具都准备好，便于公安机关人员进行救援;最后，客服人员要耐心解答业主的问题，同时为业主以及其他有需要的人员提供药品，并且与办案人员进行配合，清理现场，安抚业主。
3.对自然灾害事故的应急处理预案。(1)地震灾害的应急处理预案。首先，地震发生时，物业管理人员要保持镇定，坚守自己的岗位，同时安排人员寻找比较宽敞的地方，管理领导必须坚守管理区域，掌握第一手资料;其次，组织相关人员远离玻璃、支架等处，有悬挂物的位置也不能停留;再次，发生地震时，不能使用电梯，也不能在楼梯下面停留;最后，物业管理部门要做好后续的工作，尽可能地保证业主的正常生活。比如工程部门要将所有的附属设备全部都切断，比如供水设备，生活水泵等，同时将所有不是应急电源的也要切断，而客服人员则应该尽可能地疏散群众，将业主都聚集到比较空旷的场地上，以此保证群众不会受到余震的影响;而管理人员则应该做好记录工作，同时保持清醒，随时听从管理中心的命令。(2)地震警报解除后的工作程序。首先，工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋结构，如果有必要，应该要求专业的技术人员来进行鉴定，如果生活设备损害十分严重，要立即维修，房屋结构如果损害十分严重，则安排业主到其他地方居住;其次，客服服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域;最后，保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。
4.对突发性水浸和室内水浸的处理预案。(1)关于突发性水浸的处理方法。维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。(2)关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。
5.机电设备设施抢修、应急处理预案。(1)停电应急处理措施。当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给业主，使业主对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决停电造成的困难。(2)给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水，物业管理公司客服部提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理公司客服部设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及時处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。事故不能在2小时内处理的，物业管理公司应写通知告知业主，并附上处理方案告知业主。根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。(3)电梯应急处理方案。一是电梯的应急救援。乘客在遇到紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动电话或电梯厢壁上的提示方式进行求救，并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管理人员指挥。在救援人员到达现场前，千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗，更不要将身体任何部位伸出轿厢外。二是接报电梯紧急情况的处理程序。值班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知维修专业人员到现场进行处理，同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况，告知其注意事项，做好安慰工作。专业人员到场后，首先要开展救援行动，如救援有困难，应当催促维保或有关单位实施救援。发生火灾时，应当采取以下措施：立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮，以供消防人员使用，如无消防功能，应将电梯直驶至首层，并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层，切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时，立即切断电源、疏导乘客撤离，用灭火器灭火。
三、结语
综上所述，可知河东小区物业管理部门制定的应急处理预案比较全面，其他小区物业管理人员完全可以借鉴。但是处理预案要想真正发挥作用，还需要物业管理人员熟读于心，有条件可以进行演习，这样能够提高物业管理人员突发事件处理的效率。处理突发事件时，管理人员必须要保持惊醒的头脑，不能慌张，否则会给不法分子以可乘之机。
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(作者单位：安钢集团金信房地产开发有限责任公司 河南安阳 455004)
(作者简介：杨钊，经济师，从事房地产公司销售管理工作。)(责编：贾伟)
作者：杨钊 王迎明 何俊正
一、目的：停车场发生突发事件时，保安员能够掌握突发事件正确的处理程序，保护游客生命财产安全及自身的合法权益。
二、范围：适用《道解都江堰》停车场。
三、职责：
1、保卫部负责人负责预案的策划、培训和组织。
2、停车场主管负责预案的具体组织和落实。
3、保安员负责预案的具体实施。
四、车辆损伤事故(指无人受伤)处理：
1、车场内如发生交通事故，车场主管立即调动保安员员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向部门经理汇报。
2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。
3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
5、如因保安员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究停车场主管责任。
6、如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。
7、在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。
五、车辆丢失处理：
1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门经
理。
2、主管立即通知各岗位保安员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证(停车票)，确认事情经过。
3、确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。
六、车场伤亡事故处理：
1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报主管情况，第一时间通知部门经理。
2、现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
3、核实情况(时间、地点、事件概况)，向公安部门报警。
4、划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。
5、注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
6、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
七、车辆堵塞车道的处理：
1、如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，保卫人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，保卫人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。
2、当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道(江边大道)，并做好其他车主的解释工作，当班保卫人员疏散围观人群。
八、 火灾处理
1、 以最快的方式通知部门经理，说明起火的确切地点和起火性质。
2、 疏散起火现场一带的客人。
3、 运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。
4、保护起火现场，等候专业人员进行调查。
5、由部门经理决定是否向公安消防局报警。
6、 如火势扩大，难以控制，车场保卫人员立即指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点。(3号停车场疏散江边大道、人行通道、门洞。
1、2号停车场江边大道、VIP通道、景区北大门、紫宽路)
7、 如出现人员受伤，应积极抢救。
九、其他 斗殴等暴力事件
1、保持冷静，以最快方式报告部门经理，说明现场情况(如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等)并报警。
2、如能控制现场，即时处理。如不能处理等待增援人员到达。
3、处理过程中克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。
4、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。
5、尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。
七、醉酒者
1、 在报告上级的同时尽力稳定醉酒者的情绪。
2、 劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请离停车场。
3、在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。
保卫部
二〇一一年九月十六日
一、目的：停车场发生突发事件时,保安员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。
二、损伤事故(指无人受伤)处理：
1车场内如发生交通事故，消防中心应立即调动保全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全负责人 ，必要时向部门经理汇报。
2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。 3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场护卫员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
5如因护卫员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员责任。
6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。
7在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。
三、车辆冲岗处理：
1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知护卫负责人 和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。
2在阻止车辆冲岗时，岗位护卫员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。
3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。
四、车辆丢失处理：
1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心第一时间通知部门经理。
2控制中心应立即通知各岗位护卫员加强出入口的控制，(车场岗应立即使用地桩)同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。
3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。
五、车场伤亡事故处理：
1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。
2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
3核实情况(时间、地点、事件概况)，通知中心向公安部门报警。 4划定保护区范围，布置警戒;疏导车场交通。 5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
六、交通事故初步救护：
1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。
2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。 3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清 水漱口。
七、大出血处理：
1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。
2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。
3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方(近心端)，使血管被压闭住，中断血液。
4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带(黑色)、静脉止血带(黄色)上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。
5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。
6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。
7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀;不要勉强支撑身体;伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。
八、车辆堵塞车道的处理：
1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。
2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。
3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
4控制中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。 5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。
6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，可联系相关媒体进行曝光. 7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳
入安全管理案例题库。
8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。
停车场突发事件处理应急预案
1.0 目的
应对停车场突发事件，以期达到规范有序的处理，保障停车场正常使用; 2.0 适用范围
小区地面地下车位车库的突发事件;
3.0 主要内容：
3.1车内物品盗窃处理
3.1.1 秩序队长或班长立即赶到现场，安排人员设立警戒线，保护好现场。
3.1.2 立即通知客服中心通知车主赶到现场。
3.1.3 通过监控视频调取监控察看盗窃现场是否有可用线索。
3.1.4 向停车场巡逻人员进行询问，是否有可用线索。
3.1.5 立即报告110巡警到现场进行处理。
3.1.6 巡警无法处理的，与车主协商保险赔偿或解决方案事宜。
3.2.0车辆擦刮处理
3.2.1 车辆进场时必须对车辆外观进行检查，做好记录，保安巡逻人员发现车辆被其他车擦刮时，必须立即拦截肇事车辆;
3.2.2 通知被擦刮车辆的车主立即赶到现场进行协调处理;
3.2.3 如肇事车辆已经逃逸，立即报警，等待被擦刮车主前来处理，协助提供相应证人或证明;
3.3.0车祸处理
3.3.1 保安管理人员立即安排保安人员保护好现场，指挥车辆，避免拥堵;
3.3.2 如有受伤人员，立即拨打120;
3.3.3 关注车辆双方的情况，进行劝慰，避免事件升级。
3.4.0损坏小区公共财物处理
3.4.1 巡逻人员立即采取措施拦截肇事车辆;
3.4.2 保安管理人员赶到现场察看是否有人受伤，如有人受伤立即送医处理;
3.4.3 通告工程部到现场进行报价，协商赔偿财物事宜。
XXX物业管理有限公司
禄丰县人民医院住宿小区突发事件处理预案
为了加强和改进小区安全检查工作，保障广大业主的健康、平安地生活工作，打造平安、和谐小区防范安全事故发生，并能快速及时妥善处理突发安全事故，切实有效降低安全事故危害，依照上级有关要求及相关法律法规，从我小区实际出发;特制定本预案。
一、安全事故应急领导组织机构
小区成立突发事件应急处理领导小组，统一领导小区突发事件的应急处理工作
突发事件应急处理领导小组
组长：王忠文
副组长：何美华、杨惠铭
成员：保卫科全体人员、后勤科全体人员 安全事故应急领导小组履行下列主要职责
1、指挥小组成员立即到达规定岗位采取相应的应对措施
2、安排小组成员开展相关的排危抢险或者实施求救和救援工作
3、根据需要对小区人员进行疏散，并根据事件性质，报请有关部门迅速依法采取紧急措施
4、根据需要对事件现场采取控制措施
5、对突发事件的应急处理程序进行监督指导
6、突发事件发生后，应急处理领导小组应根据“生命第一”的原则决定是否启动突发事件的应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告
二、突发事件处理原则：
反应迅速、高度统
一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。
三、突发事件应急预案
全体工作人员在工作中，都要有“安全第一,、预防为主;安全重于泰山、安全工作警钟长鸣”的意识。万一遇到安全突发事件要沉着应对，首先确保小区人员的生命安全,及时上报;突发事件的应急处理小组成员闻讯后要迅速赶赴现场组织指挥、抢险救助。
1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理
(1)秩序维护员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。
(2)当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，做好制服罪犯准备，同时立即通过通讯设备呼叫支援。
(3)秩序维护员在听到求援信号后，各门岗留下一名值班人员封锁门岗出口，其余所有人员要立即赶到现场并向值班班长报告，然后向办公室和组长报告;现场由组长统一指挥。
(4)若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
(5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，值班班长要指定人员在现场保护，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。
(6)由办公室人员记录住户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
(7)若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
(8)事主或现场如有人员受伤，组长要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(9)秩序维护员班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。
2、应急处理预案二：发现斗殴
(1)执勤中(或业主投诉)或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
(2)迅速报告值班班长、组长，由管理处出面调解;如个人力量单薄，应请求增援。
(3)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人 (1)醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
(3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报值班班长和组长将其强制送到派出所处理。
4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品
(1)秩序维护员发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班班长和组长及管理处报告，班长派人留守现场，阻止
任何人再接触可疑物。
(2)组长立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，统一指挥;如初步确认可疑物品为危险物品时，要安排工作人员立即对附近区域的业主和相关人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。
(3)立即向公安机关报案，并向公司领导通报。 (4)对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。 (5)待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。
(6)如果危险已经发生，组长要组织秩序维护员立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。
5、应急处理预案五：接报刑事案件
(1)接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。
(2)将报案情况向值班班长和组长及管理处通报。 (3)秩序维护员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。
(4)对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。
(5)向当事人员及现场有关人员了解案情。
(6)向公安机关报案，等待警车到达现场。 (7)将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。
(8)向警方介绍情况，并协助破案。
6、应急处理预案六：接报治安案件
(1)斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。
(2)报值班班长和组长及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。
(3)制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，办公室人员做好笔录，组长提出对事件的处理意见。
(4)派人清查损坏物品的数量。
(5)向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。
(6) 由客户中心记录﹑整理存档。
7、应急处理预案七：对水浸(跑、冒、漏)紧急处理 (1)秩序维护员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知班长和组长，并采取相应措施。
(2)班长和组长接报后，向办公室报告并通知范雷和高凯赶到现场。
(3)到现场后立即查看情况并迅速派人将电梯升到高出;制止水源及范围扩大，进行设备修理;调试系统，恢复正常位置。
(4)组织保洁人员清洁水灾影响的区域。
(5)对不能立即维修的要汇报办公室，通知相关维修单位前来维修;并贴出通告安抚业主，记录事件存档。
8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理
(1)管理处或秩序维护员接到通知后，联系值班班长和有关人员赶到现场。
(2)如证实发生盗窃罪案，要立即上报组长，拨打“110”报警，并派专人留守现场，直到警务人员到达。
(3)禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。
(4)若有需要，组长或班长指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。
(5)当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。
(6)认真对待传媒人员入内采访，
(7)尽快向管理处交案情报告，办公室记录 存档。
9、应急处理预案九：停车场被劫事件
(1)接到通知后报警及通知班长﹑组长及管理处。
(2)留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。
(3)不可接触现场任何物品。 (4)查看现场是否仍有匪徒。 (5)照顾受伤人员。
(6)当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给管理处。
10、应急处理预案十：发现业主受伤或生病处理 (1)当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须立即通知值班班长及时打急救电话求助。班长要通知组长和管理处，并向管理处主任报告 。
(2)将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。
(3)妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。
(4)尽量将伤者或病者与围观者隔离。 (5)将详细情况记录后，尽快呈交主管。
11、应急处理预案十一：交通事故应急处理 (1)无人受伤的交通意外
①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。 ②记录事件。 ③如有需要，拍照以做记录。④如物业部分因意外可能危及其
他人，应将范围封锁 ⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。 ⑥如有需要，张贴警告标志。⑦值班班长和组长应将事件详情记录在“工作日志”内，并向管理处做书面报告。
(2)有人受伤的交通意外
①指挥交通，给予尾随车辆警告。 ②在适当情况下将伤者移离危险位置。 ③致电“110”报警，等候支援。 ④记录事件及拍照。 ⑤通知组长和管理处 。⑥事后记录在“工作日志”内，呈交详尽报告给管理处。
12、应急处理预案十二：噪音应急处理
(1)所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。
(2)当接获业主投诉或管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。
(3)业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，值班班长应向组长和后勤科报告。
(4)后勤科采取强制措施停止施工，并向管理处报告。
13、高水平急处理预期案十三：火灾应急处理 当发生火灾时请参照以下程序处理
(1)接到或发现火警时，立即向班长、组长和管理处报告。
(2)值班班长和组长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。
(3)指派一名班长协同小组人员负责楼内业主的安全疏散工作。
(4)保卫科办公室、监视中心立即通知有关人员到现场集结待命。
(5)指定一名副组长和相关人员到单元的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。
(6)启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。
(7)通知工程部变电室断电启动备用消防电源。 (8)通知水泵房，随时准备启动加压水泵。 (9)根据火势大小，向消防队报警。 (10)消防队到达后配合其工作。
(11)通知有关工程人员将消防系统恢复正常;记录存档。
为了加强学校的安全综治工作，及时、有效地预防、控制和妥善处置学校重大突发性事件，提高快速反应和应急处理能力，确保学校教育教学生活秩序的稳定和安全，特制订本预案。
一、实施范围
本预案所称重大突发事件，是指突然发生，严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故。
二、实施原则
1.统一指挥的原则。
发生重大突发性事件时，由校长室负责对突发事件应急处理的统一指挥、处置，并及时向镇教办报告。若重大突发性事件的处理，超出本校的处理能力时，提请镇教办协调相关部门，多方联动，形成合力，确保突发性事件得到有效控制和快速处置，将损失减到最低程度。
2.“系统联动，群防群控”原则。
学校发生重大突发性事件后，班子成员要紧急行动，年级、班级等负责同志要按照学校应急预案的要求深入一线，积极做好事件、事故的处置工作。
3.“快速反应、果断处置”的原则。
进一步完善突发事件的快速反应机制，对各种影响稳定的苗头性、倾向性问题及安全隐患，要立足防范，抓小、抓早、以快制快。一旦发生重大事件，要确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，做到快速反应，及时应对，力争把问题解决在萌芽状态，解决在校内。
4.“教育疏导，化解矛盾”的原则。
学校若发生突发群体性事件，坚持“动之以情，晓之以理，可散不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作方法，加强正面宣传，积极教育引导，稳定师生情绪，及时化解矛盾，有效防止事态扩大。
5.“措施得力，救人第一”的原则。
学校发生重大安全事故，应采取一切得力措施，确保师生人身安全。发生重大火灾事故，在迅速报告火警的同时，应紧急组织师生安全有序疏散，救护受伤学生;发生重大车祸，迅速拨打交通事故、紧急救护电话，开展自护自救;发生食物中毒、卫生防疫等重大事故，在迅速报告卫生监督、疾病预防控制部门的同时，应紧急将中毒、受伤学生送往医院抢救;发生校舍安全事故，应积极组织抢险，救护受伤师生。学校发生安全事故，要坚持“救人为本、救人第一”的原则，在组织抢险救灾时，严禁学生参加。
三、实施组织
学校成立处置重大突发事件领导小组，负责各项重大突发事件的处置。
设立应急处置工作小组：
组长：王忠兴
副组长：耿佳琦 孔庆余 田东兴 宋 岩 成 员：学校各部门负责人及全体班主任
领导小组负责“处置重大突发事件预案”的制订、相关组织机构的建立和完善;督促各种应急救援演练工作;在事故发生时，负责事故应急救援的指挥协调、指导工作;指导做好安全管理和师生的日常安全教育及宣传工作。
处置工作小组应熟悉相关业务情况，在事故处理中，要积极会同有关部门，对事故危害进行科学监测，制定科学救护措施，实施正确的处理办法，对事故情况进行调查处理。
四、实施步骤
(一)突发性群体性事件：
若发现学校有突发性群体性事件的苗头，学校应立即向教办、政府报告。要加强对事件的严密监控，做好信息的收集、分析、报告和情况通报工作，确保在发生重大突发性事件时，做到快速反应，妥善处理。在此期间，领导小组成员和工作小组的同志处于戒备状态，保证联络畅通。加强校园网络管理，防止有害信息传播，学校领导干部必须坚守工作岗位，未经上级批准，不得离校出差。
若校内出现群体性突发事件，严重影响学校正常教育教学和生活秩序时，学校应立即启动应急预案，深入现场，化解矛盾，采取措施，有效处置，控制事态的蔓延和扩大;同时，领导小组及时向上级报告信息，并按要求统一宣传口径，防止不实有害信息传播，正确引导社会舆论。对在群体性事件中别有用心、蓄意破坏、危及公共安全的极个别人，要及时报请公安部门严格控制和监视。严格门卫管理，防止学生串联，防止社会闲杂人员进入学校;学校党政领导、班主任等要深入学生班级、宿舍，面对面地做好学生的教育疏导工作。
要进一步动员和发挥党政工团组织和学生会以及学生团员骨干队伍维护学校稳定的先锋模范带头作用，切实做好学生的思想政治工作，做到校不漏班、班不漏人。同时做到教师不停课、学生不停学、师生不离校。加强校园管理，严格控制人员出入。
(二)突发性安全事故：
突发性安全事故主要指突发性校舍安全事故、火灾事故、雷击事故、交通事故、食物中毒等各种校园内外群体性伤亡事故。
发生突发性安全事故应按以下步骤处置：
1.事故报警：
及时报警并传递事故信息，通报事故状态，为果断处置事故赢得最佳时机，使事故损失降到最低程度。每个师生在发现事故的第一时间应及时、正确地报告，该报警的报警。在学校发生事故时，现场人员在积极做好师生自身保护和救助工作的同时，向学校领导及上级部门报告，该报警的要立即报警。
报警内容包括：事故单位、事故发生时间、地点、性质、危险程度、师生伤亡情况、报警人姓名及联系电话。
2.紧急疏散和现场急救
事故发生后，学校应立即根据现场事故发生情况，设立事故现场警戒区，迅速组织有关人员将学生撤离到安全区域，控制事态发展，抢救受伤师生;现场救助人员在施救前必须做好自身防护措施，施救时严格按照规定的方法、措施进行，实施救死扶伤，坚持“先救人后救物，先救重后救轻”的原则。
3.事故处理
事故发生后，协助有关部门进行事故处理。学校做好人力、车辆、财物的保障，以及信息报送工作。
各处置工作小组应结合本小组业务特点，科学、及时、有效处置突发事件，确保广大师生生命及财产安全。
4.传染性疾病的预防和控制
加强健康教育，搞好学校环境卫生，教室等公共场所及时开窗通风。
加强晨检工作，开展缺勤登记工作，发现可疑状况及时处理。
发现病象，及时向长河教办、长河医院、市疾控中心报告。
对病人进行隔离。
落实消毒措施。
减少人群聚集性活动。
持市级以上医院痊愈证明方可入学。
开展预防接种。
5.关于雷击事故的说明：
学校应加强对师生防雷击的教育和方法指导。定期检查防雷设施的有效性。雷雨天气时，各教室须关闭门窗，切断电源，学生须进入有防雷装置的建筑物。遭雷击者着火，马上灭火，出现假死现象，马上进行心肺复苏抢救，电灼伤创面用冷水冷却后包扎。
进一步健全和完善我院公共卫生安全体系，有效预防、控制和妥善处理医院突发公共卫生类事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，最大程度地预防和减少突发公共卫生事件的发生及其造成的损害，保障医务人员、患者及公众的身体健康和生命安全。为了有效预防和妥善处置医院各类重大突发性事件，特制定本预案。
我院在医院各类重大突发性事件中的功能和承担的任务：组建队伍，完善设置;平战结合，规范流程;强化训练，模拟演练;有效应急，科学救治;监督落实，依法管理;综合全局，合理统筹。
一、指导思想和基本原则
全院各部门、各级管理人员和全体职工，必须以高度的社会责任感、人道主义和主人翁精神，自觉维护社会稳定，保护人民群众生命和国家财产安全，维护医院的社会声誉、财产和职工人身安全，为预防和妥善处置医院各类重大突发性事件履行应尽职责。一旦发生突发性事件，必须防止恐惧、冷静应对、统一指挥、快速反应、准确切入、灵活运用预案、详细记录事件处理过程。
二、突发事件处理的领导职责
医院成立突发事件预防和处置领导小组。领导小组由医院党政领导班子成员组成，院长为组长。领导小组平时主要研究医院突发事件的预防，督促各职能科室及有关人员建立相关管理制度和工作程序，制定专项突发事件处理预案，建立指挥机构，保证各种资源的储备;必要时宣布启动专项预案，或组建专门小组全权处理突发事件。
三、突发事件的种类：
1、火灾、爆炸、建筑物倒塌、暴力性医疗纠纷等院内重大安全事件。
2、因重大交通事故、集体中毒及其他灾害事故导致时间内大批量伤病员来院或需要立即组织抢救队伍赶赴灾害现场。
3、突然停电、停水，大面积计算机故障或系统瘫痪。
4、甲类及其他烈性传染病、院内感染暴发流行。
5、战争或其他严重影响社会政治稳定、人民生命和国家财产安全的突发事件。
四、预案启动
一旦接到上述情况通知和信息，医院有关科室人员或总值班必须立即报告院长，院长不在应立即报告分管院长或其他院领导。院长(或分管副院长)应根据事件的性质与程度决定是否需要立即向卫生行政主管部门和学校报告并决定是否启动预案。
五、突发事件处理指挥机构和工作职责
1、医院突发事件预防和处置领导小组根据预案或事件的性质建立医院突发事件处理小组，处理小组一般由院长或分管副院长担任总指挥，各相关职能科室和业务科室负责人参加，必要时在事件现场建立指挥部，指定一名现场指挥。
2、总指挥职责：
(1)负责紧急动员全院职工并根据需要全权调配全院各种资源应对各类突发事件;
(2)负责召集突发事件处理小组会议，听取情况汇报、提出决策性意见、批准应急方案实施;
(3)负责医院各部门、突发事件处理小组成员分工和相互协调。
(4)负责审查向上级机关汇报和新闻媒体公布的材料内容;
(5)负责向有关机关申请特殊政策并通过适当途径向社会求助(包括急救器材、特种设备、血源、指导人员)。
3、办公室职责：
(1)制定员工紧急召集办法，保证院内应急通讯联络，负责车辆调度;
(2)做好各种会议记录，形成会议纪要;
(3)传达突发事件处理小组对各部门的指令，收集和整理各类相关信息，督促各项指令及时传递执行;
(4)与上级主管部门等保持密切联系，及时汇报突发事件处理进展，准确记录、转达上级部门指示;
(5)指定专人联系新闻媒体，控制信息发布和传播;
(6)突发事件预防和处置工作办公室设在院办，由一名院领导负责。
4、现场指挥职责：
(1)根据总指挥的授权和指令，负责突发事件的现场指挥和协调工作;
(2)收集现场有关信息，提出处理意见，并随时向总指挥汇报现场事态发展进展;
(3)指定专人及时记录抢救经过，负责完成总结报告;
(4)根据现场情况提出各类资源需求;
现场指挥一般由分管副院长或相关科室负责人担任。
5、医务科职责：
(1)制定重大灾难事件医疗急救预案，督促各科制定各自抢救方案，制定抢救必备药品、器械目录，储备标准;
(2)负责临床、医技人员调配，必要时预先安排第
二、三梯队人员;
(3)平时检查督促各科室随时补充急救药品，保证各种抢救设施完好，做到有备无患。
6、护理部职责：
(1)负责护理人员调配与安排，包括急救培训;
(2)负责落实手术室、供应室应急措施。
7、保卫科职责：
(1)制定防火、防爆等院内重大安全事件处理方案和暴力性医疗纠纷处理原则与应急方案;
(2)突发事件发生后负责与公安、消防部门联系，并在第一时间到达现场进行处理;
(3)及时收集证据材料和事态发展情况;
(4)做好医院重点要害部门和医护人员人身安全保卫工作;
(5)负责医院科技民兵连组建。
8、后勤科职责：
(1)保障应急物资供应，维护应急通讯;
(2)负责水电设施抢修，或与有关部门密切联系尽快恢复水电供应;
(3)做好各种突发事件的后勤保障工作。
9、信息科职责：
(1)牵头制定网络安全应急处理预案;
(2)网络事故发生后在第一时间到达现场进行抢修，并要求软件公司立即派人到现场共同维护。
10、设备科职责：
(1)突发事件发生后在第一时间到达现场维护各种医疗仪器设备安全运转;
(2)紧急采购、调拔、借入各种抢救医疗仪器设备。
11、其他职能部门和相关临床科室职责：
一旦发生突发事件，上述部门负责人要迅速到岗，听从指挥，全力以赴，坚决完成工作任务;其他同志必须坚守岗位，各司其职，顾全大局，密切配合事件处理小组工作，主动承担其它日常管理工作。
六、组织纪律：
(1)在重大突发事件面前，全院工作人员应以救死扶伤、维护医院声誉和财产安全为己任，服从命令、听从指挥，无论是工作还是休息时间，无论是白天还是夜晚，一旦接到通知，应迅速到岗、接受任务。凡在紧急情况下畏缩不前、拈轻怕重、借故回避、临阵脱逃，袖手旁观、拒不服从命令者，按情节轻重，一律严肃处理。 (2)关键时刻共产党员、共青团员和各级干部要充分发挥模范带头作用，主动到最艰苦、最危险的地方去。
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