影响客户保持的因素分析
一、客户保持的含义
客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。
二、客户保持的度量指标
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。
忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现;交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度;价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。
三、影响客户保持的因素
1、消费者市场购买行为。
消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。
2、客户满意。
客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
3、客户认知价值
客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。
客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。
4. 转换成本
转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。
长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。
3. 客户信任
客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。 什么是客户保持编辑
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。 客户保持的影响因素编辑
1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。
2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。
3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。
4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。
客户保持的方法编辑
1、注重质量
长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。
2、优质服务
在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。
大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。
3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。
4、价格优惠
价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。
5、感情投资
一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。
对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。
客户保持管理的内容编辑
尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢?
1、建立、管理并充分利用客户数据库
企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。 投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、
以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
1 客户满意度的含义
客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。
能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。 许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。 2 影响客户满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务
这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。 第二层次:支持性服务
这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现
这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素
在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析
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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。 第五层次:情感因素—服务的感性方面
企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3 使客户全面满意的措施
企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务
优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益
在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道
通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。 参考文献
[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001. [2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67
随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车经销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售、售后服务系统,才是应对未来竞争的根本。其关键是如何提高客户满意度。
如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础(劣势)、机会、市场(威胁)
1、 优势
我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。
2、 基础(劣势)
我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。
3、 机会
当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。
4、 市场(威胁)
正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。
使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。
广本：王庆峰
尊贵的中国铁建国际城业主：
恭喜您成为中国铁建国际城的业主!为方便您办理购房手续;现将购房的办理流程做如下知会：
第一步：开限购证明
1、凭购房人家庭成员户口本、身份证在售楼处填写《购房人及家庭成员情况申报表》(手填，客户签字按手印)、电脑打印《购房家庭住房信息查询申请表》(此表加盖开发商公章)。
2、带好此2份表及“查询无房携带资料明细”中的全部资料，去经七纬二房管大厦2楼查询“限购住房证明”与“济南市房屋登记信息查询结果证明”(仅按揭客户提供)(需交纳100元现金)。
注意事项：
1. 查询限购证明须本人去，若本人不能去，配偶去也可。单身的如与父母在同一户口本，父母代办即可，须带代办人的身份证、户口本、结婚证。 以上所有要准备的资料必须是原件。
2. 周
六、日济南户口的也可查询，外地户口无法查询。
3. 重大节日需打电话咨询是否有人值班。
地点：经七纬二路济南市房管局二楼。咨询电话：82077114
第二步：查询个人征信(外地户口还需开社保证明)
1、本人凭身份证原件复印件到人民银行查询个人征信。
注意事项：
1.人民银行地址：经七路382号人民银行电话：86167788
2.外地户口开社保证明需带单位证明。
第三步：开盘后三天内与银行面签完毕，同时交纳房款并签网签合同。
1、来营销中心送按揭资料清单上的按揭资料并让银行审核是否合格。
2、银行根据客户提供的收入流水与公积金缴存明细确定客户的可贷款额度。
3、银行审核完资料确定合格，征信确定没问题，确定好最终的可贷款额度并在购房贷款咨询确认单上批注签字。
4、客户凭与银行签的购房贷款咨询确认单交付房款并签网签合同。
注意：
(1)房款须一次交齐，故您的款项需转至一张银行卡上，限借记卡。
(2)找单位开具收入证明或资信证明，公积金贷款的需找单位在公积金审批表上盖章。(A、组合贷款：此三样资料需全部提供，公积金审批表(单位盖公章)需主借款人准备2份，收入证明与资信证明夫妻二人每人2份。);B、纯公积金：如是纯公积金则不需要收入证明，只需公积金审批表每户2份、资信证明夫妻俩每人2份;C、纯商贷：不需要公积金审批表和资信证明，只需夫妻双方的收入证明各1份。)
(3)请您于认购房屋后三日内务必带齐办理按揭所需的全部资料与银行面签完毕。
友情提示：
1、 请您与置业顾问提前约定好来营销中心跟银行面签并签网签的具体时间，以便您的置业顾问提前给您准备合同，节约您的宝贵时间。
2、 在您签网签合同前需具备以下资料：限购住房证明、济南市房屋登记信息查询结果证明(仅按揭客户)、外地
户口客户需有在济南最近连续缴存1第四步：配合银行完善后续需补充的按揭资料和相关手续后等待放款。
第五步：放款后到营销中心领取购房合同
领取购房合同需购房人本人带购房人身份证原件、银行放款凭证、借款合同。
一、 一次性付款需提供资料
1、 身份证复印件4张
2、 授权委托书(C类)1份
3、 房款收据复印件1张
二、 办理按揭客户需提供资料
1、 贷款人夫妻双方身份证复印件各5份
2、 授权委托书(C类)1份(我们提供模板)
3、 婚姻证明复印件1份，未婚的需在民政局开具未婚证明。
4、 户口(首页、本人页)
5、 收入证明(公章或财务章)须留单位座机电话(我们提供模板) 注：做生意的需提供;①营业执照②税务登记证副本复印件③个人所得税近三个月的税票或在本地购买一年以上的社会保险
6、 存折流水清单(近三个月)
7、 首付款收据复印件一份
8、 外地户(贵州省外)需所在居住地社区开具本地居住证明
一次性付款需提供资料：
1、身份证一式两份;(港澳台人士还须提供回乡证、台胞证;外籍人士提供护照和签证);
2、户口本、结(离)婚证复印件及未婚声明;
3、认购书原件及补充协议;
4、诚意金收据原件;
备注：付款方式：请客户通过银行转帐、POS机刷卡、现金等方式支付房款。
银行按揭贷款：
一、客户提供：
1. 身份证(借款人及配偶人等)复印件一式两份;户口本、结(离)婚证或未婚声明;
2. 借款人(及配偶等)资信证明，(个体户为营业执照、税务登记证、税票(税收通用完税证)、收入声明、银行账户明细。
3. 按揭贷款：购房合同和首付款发票或收据、银行回单。
4. 借款人的按揭银行卡复印件(正反两面);
二、客户填写签字部分：
1. 信息查询授权书
2. 谈话笔录
3. 申请审批表
4. 共同还款承诺书
5. 同意抵押承诺书
6. 个人贷款抵押核实书
7. 房地产抵押登记申请书(按揭)
8. 个人(家庭)住房实有套数声明。
9. 存贷通协议(贷款金额10万元以上)
三、商品房(住宅)
1：第一次贷款买房，首付为30%，贷款利率按基准利率(目前7.05%)。
2：原来已贷款买房的，不论是否已还清，均视为第二次贷款买房。
3：第二次贷款买房的，利率上浮10%，首付60%。 4：第三次贷款买房的不受理。
5. 商用房(商铺)
第一套首付为50%，第一套利率按基准利率上浮10%，第二套适当上浮(目前20%)，首付均为60%。
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