优化门诊流程 提高服务质量
摘要：門诊是医院医疗服务的重要窗口，其服务水平直接反映出医院整体的管理水平，是影响患者对医院满意度的一个重要因素。怎样为患者优化就诊流程、简化就诊环节、提供高效的服务，是门诊管理中首要解决的问题。
关键词：门诊流程 优化 信息化 服务水平 有效措施
中大医院是江苏省首批三甲医院，为了最大限度地提高门诊服务质量，多年来，门诊部一直在积极探索，以信息化为重要手段，通过多元化预约，引入智能叫号系统，提供医院特色服务等举措，不断优化就诊流程，提高患者满意度。
1.以信息化为平台的门诊就诊系统
门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑，以患者为中心的现代化门诊管理模式。我院作为全国十大数字化试点医院，多年来一直在不断优化门诊信息系统。
1.1 从2013年起，我院开始推行南京市统一使用的南京医疗卡，(此卡为无医保卡初诊的患者办理)，每位患者必须实名办理就诊卡后才能进行挂号、就诊、缴费、取药、检查、治疗等，并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息，其实质就是充分利用信息技术，通过资源的优化和整合，将患者资料储存，只要患者挂号后看诊，医生在工作站开出的电子化验单、检查、处方等所有信息通过网络传输至相关部门，如：收费、取药、检查等窗口，这些窗口通过刷患者的卡(医保卡或就诊卡)，全部共享患者信息，提高了工作效率，方便了患者。
1.2 我院在门诊一站式服务中心设有专门的办卡处，患者可持身份证办理就诊卡。所以就诊卡是患者在医院的身份识别卡，可让患者的就医体验更加快捷，医院系统可将患者诊疗信息进行有效的归集管理(遗失就诊卡可以补办，手续和初次办卡一样，患者身份证号和姓名匹配后自动关联，历史就诊信息不会丢失)，而我院使用南京市统一的就诊卡，节省了患者费用，节约了社会资源。
2.多种形式预约挂号，实现分时段错峰就诊
2.1 针对就诊难、看病难的问题，门诊采用多种预约挂号形式，尽可能满足患者需求。包括：电话预约、网络预约、微信预约、短信预约、现场预约、自助机预约、诊间预约、出院复诊预约等。不同的患者根据自身不同的情况选择预约方式，缓解看病难的问题。
2.2 我院率先实行按时间点预约专家号，经过多年实践证明，这样的预约方式可将病人看病的时间基本固定在某个时间点上。这样患者能根据自身需要选择适合的时间点就诊，最大程度地减少了等待就诊的时间，极大地方便了患者。
2.3 从2019年年底开始，我院可在预约窗口和“健康格子”APP上预约普通号，这一举措又进一步缓解了挂号难的问题。
3.先进的智能叫号系统，使就诊安全有序
3.1 患者挂完号后来到各个诊室，首先需要在分诊台的自助报到机上刷卡进行报到，这样患者将自动排入候诊序列，在刷卡的同时还能看到自己前面还有多少位患者。报完到后，患者在候诊区安心等待电脑叫号，可以通过听语音和看电脑显示屏，及时了解看诊动态，明确自己将在何时就诊。
3.2 当天挂号看病并做完检查后复诊的病人还需在报到机上报到，系统将优先喊他的号进行复诊。
3.3 对于挂错号的患者，可直接在护士工作站的电脑上点击 “换号”，患者将自动进入另一个科的排号候诊序列。
先进的智能叫号系统，很好的解决了患者无序就诊排队、医生工作量的不平衡、以及环境安全卫生等问题。
4.信息化水平升级，患者获取更方便快捷的服务
随着信息化技术的不断提高，患者可以通过门诊的各种自助设备或手机获得更多方便快捷的服务，省时省力。
4.1 门诊在各楼层设有多台自助挂号机、缴费机，患者可以自助挂号、预约、缴费，可凭打印凭条直接就诊、取药和做检查。
4.2 缴费可使用现金、刷银行卡、微信和支付宝，患者可根据自身需要自助打印电子发票。
4.3 门诊全部使用电子病历和电子检查申请单，电子检查申请单上标注有检查项目及检查地点，便与患者明确检查项目，方便安排检查流程。
4.4 门诊可自助打印抽血和病理报告，自助打印CT、核磁共振的胶片和纸质报告，并且通过扫描二维码关注公众号，可在手机里自动推送抽血、CT和核磁共振的电子报告。
5.增加优质医疗供应量，满足患者对优质资源的最大需求
5.1本院周六全天、周日上午半天门诊，极大地满足了上班人群和学生利用双休日就诊的需求。
5.2医院开设了PICC、造口门诊、儿童保健、法医门诊等专科门诊。
5.3心血管科开设了房颤、心衰、心律失常等专病门诊;呼吸科开设了肺结节、慢阻肺等专病门诊;骨科开设了运动医学、创伤骨科、肩关节等专病门诊;心理精神科开设了失眠、儿少心理、老年心理、妇女心理等专病门诊。
5.4介入科、呼吸科、产科等科室开设了多学科联合会诊。
众多的专科、专病门诊，为患者提供了更精准、更优质的医疗服务。
6.多项便民举措，切实方便于民
6.1医院设有专门窗口，给现役军人、持有献血荣誉证的患者提供优先挂号。
6.2设有专门的预约取号窗口，给预约好的病人提供取号服务。如果患者预约好的专家停号，可调出患者预留的手机号，提前通知患者专家停诊。
6.3在一站式服务中心设有优先处置卡。对特殊病人，如：高热抽搐、行动不便、失血严重、心律失常、高龄(>80岁)或其他突发急症状况的患者，酌情提供优先处置卡，优先安排挂号、看病、缴费，取药，做检查等。
6.4提供共享轮椅，方便行动不便的患者借用。
结论：优化就诊流程、改善就医体验是一项长期、系统的工程，本院将继续以实际行动践行“以人为本”的服务理念，依托先进的信息化技术，寻求医疗服务工作的创新点和突破点，不断提高患者对门诊工作的满意度，提升医院的品牌竞争力。
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作者：梁洁
【关键词】流程管理;优质服务
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。
1 利用信息技术，优化就诊流程
据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。
2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医
基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。
3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候
大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。
4 开展预约挂号，延伸挂号服务
充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。
5 增设服务窗口，缩短排队等待
5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。
5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。
6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊
我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部(含导诊护士)以及相关的放射、检验、病理、功能(含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等)、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。
7 更新服务理念，增强服务意识
患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务;同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动;时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。
8 加强门诊护士管理，实行绩效考核
针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作;针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高;推行“三严禁、四主动、五要求”(即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意)，改过去被动服务为主动为患者服务;实行“ABC”绩效管理(即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差)，将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。
总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。
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[8] 于启林，梁爱萍，张颖丽.我院近3年门诊量调查及分析[J].中国医院管理，2003，23(9)：48—48.
作者：谭小红 黎军 张春燕
【摘要】 目的：了解医院核心服务流程中的主要问题，探讨、实践行之有效的优化措施。方法：采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。结果：通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措，持续不断优化医院核心服务流程，促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。结论：未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争，医疗行业需转变服务理念，重视服务流程的优化，着重解决瓶颈问题，才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。
【关键词】 医院; 核心服务流程; 优化; 研究
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。
本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。
1.2 医院核心服务流程存在的主要问题 通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要存在的问题如下。
1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决 就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”(挂号、收费、取药时间长，就诊时间短)现象，患者非诊疗等候时间长。医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。
1.2.2 医院内部制度执行欠规范 医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。
1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全 工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。
1.2.4 医务人员整体服务意识不强 医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念， 提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。
1.3 医院核心服务流程的优化措施 作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。
1.3.1 门急诊窗口服务流程优化
1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务 使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。
1.3.1.2 实名制预约挂号服务 患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。
1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医 患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患者提供咨询服务。同时，医院手机报业务也将近年来医院在业务发展以及各种便民惠民措施告之社会大众。
1.3.1.4 自动化药房管理 类似流水线的自动发药机使得药房由以前的“人找药”变成了现在的“药找人”，患者交费后，处方信息立刻发送至自动发药机服务器上，患者在短时间内就可取到自己所需药物，提高了发药准确性，缩短了患者等候时间。
1.3.1.5 规范急诊接诊流程 针对急诊有效就诊时间短，用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题，首先规范医护人员接诊流程，组成急诊、病房一站式服务[8-9]，将骨科急诊患者直接送入病房，然后增设急诊专用仪器设备，缩短患者检查时间，提高就诊率。
1.3.2 住院患者入院出院流程畅通
1.3.2.1 在地上增设导引线，方便患者及时找到需入住的病区 医院借鉴香港医院先进的管理经验，将每栋住院楼以不同的颜色在院内主要通道的地面进行线条标注，患者只需跟着导引线前行就可以顺利找到需要入住的病区。
1.3.2.2 简化患者入院出院手续办理程序 将住院收费和医保手续审核整合为大窗口，所有窗口都提供一条龙服务，并增设叫号系统，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手续。
1.3.2.3 集中信息录入，缩短患者入院信息询问时间 针对患者入院要经过入院处、责任护士、管床医生、上级医生四次询问基本情况的繁琐程序，医院实行入院处信息集中录入，网上共享，省去患者进入病区后的反复询问。节约沟通时间，提高诊治效率。
1.3.3 医疗、护理业务流程改进
1.3.3.1 实行责任医师制度 在临床科室设立科主任负责下的责任医师组，各项考核指标以组为单位进行，责任到组，责任到人，大大增加了科室业务骨干管理患者的责任心和积极性，有效地促进了医疗质量的提高。
1.3.3.2 实行主诊医生制度 针对以往同一疾病多科收治，患者无所适从的混乱局面，医院创新管理，推出主诊医师制度。将最擅长诊治某种疾病的医生确定为该疾病的主诊医生，全院关于该疾病的诊治主诊医生都要全程参与，包括治疗方案的选定，手术方式的确定等等。此举既可以确保患者在本院享受到最优秀的医生治疗，又可以集中力量培养更专业、更优秀的亚专科品牌专家。
1.3.3.3 推行手术准入制，改进手术管理流程 医院严格实行手术医生的分级管理，对不同级别的医生按职称和实际操作能力，实行手术的申请准入制度，难度大的、风险大的手术由能力强，水平高的医生主刀，确保患者手术安全。
1.3.3.4 改进护理服务模式 为了提升服务品质，全院共推出27项“一科一特色”的服务模式。如肿瘤科的“粉红家园”为300多名乳癌患者搭建沟通交流平台，为乳癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持和援助;神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为部分昏迷或功能障碍的出院患者进行管道护理及康复指导100余次;内分泌科开设“健教长廊”、创建“宜昌糖友网”，为3000多名糖尿病患者建立健康档案;ICU病房开展“唤醒护理”;手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务设立专用手术等候间，专职护士为患者提供安全、温馨的术前护理。
2 结果
对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查，结果表明，通过门急诊服务流程优化、住院患者入院出院流程优化等措施，患者满意度逐渐上升，与流程优化前同期对比，门急诊窗口就诊患者满意度提高了4.25%，住院患者满意度上升了4.27%，调查结果见表1。
3 讨论
本院始终从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事抓起，通过持续不断优化窗口环境和就医流程，从电子就诊卡、电子叫号、实名制预约挂号、网上导医、自动发药机、大型电子显示屏、检验报告自助打印到患者就诊引导线以及卫生间的脚踏式冲水等;医院还通过出院患者回访、医德医风问卷调查等措施，广泛深入查找医院在医疗服务、医疗质量方面存在的问题，完善医疗服务。患者至上的服务理念在医院已经成为医疗工作的主旋律。
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，各大医院意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，未来的竞争是服务的竞争，只有优质的服务才能让医院赢得患者。
3.1 转变服务理念，有利于窗口服务水平的提升 医疗窗口服务人员应转变角色，变被动服务为主动服务，提高服务能力。门诊挂号患者多，应采取各种措施，提升服务质量，注重控制自身的工作情绪;医保入院等窗口应从规范服务、完善各项制度上入手，倡导耐心、积极的服务心态， 解决患者的疑惑;药剂等窗口应注重定期汇总窗口服务焦点问题，形成统一的解决方案，为窗口患者提供规范化服务，有效提高服务质量。因此，在改进窗口服务，对窗口医务人员进行培训的同时，更应重视窗口负责人的培训工作。定期组织交流学习，使管理者首先转变观念，认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性，从而推动本单位深化服务工作，形成窗口文明服务的持久力。
3.2 要重视针对患者的服务设施建设 患者作为就医的群体，面对就医的各环节，需要更加便捷的设施配套支持，良好的医疗窗口服务质量，需要配套完备的医疗服务设施跟进。在医院的建设规划中，有重点地针对患者反映的突出问题加快解决，如检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向、公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施、患者费用查询机系统的日常维护管理、检查科室电子屏幕排号系统的建立、科室针对患者的告知标识的完善等。
3.3 要着重解决瓶颈问题 医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代[10]。基于医院科学运营的实际需要，医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题，更应该重视对患者服务流程的优化，致力于解决瓶颈问题。结合患者的就医流程，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成调查-处理-反馈-纠正-预防的高效处理机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平[11-12]。
3.4 注重医院内部协作，形成健全的服务体系 在影响窗口服务质量的诸多因素中，一些表层现象后面，还涉及到整个医院内部的各个环节。提高医院窗口服务质量，不仅需要与患者密切接触的窗口改进服务，更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。只有全体医务人员严格规范医疗行为，执行医院的运行制度，才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素，提高医院医疗服务整体的满意度。
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(收稿日期：2014-01-06) (本文编辑：蔡元元)
作者：舒德喜 何立 杜梅林
一、卫生流程：
1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品
2、打扫地面卫生
3、拖洗地面卫生
3、检查卫生是否打扫合格(要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅)
4、桌面的摆放是否合乎要求齐全(烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/)
5、检查店内使用设备是否有坏(及时修补更换)
二、服务员领位及服务流程：
1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等(声音掌握适度，保证客人听到即可)，并同时鞠躬15度。
2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。
3、 递送酒水单
客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”
4、 点单
服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么?如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水(尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销)，并合算。
5、 开单
服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。
6、 出货
出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中(注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟)，用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。 。
7、 站位及巡台结账
出货后，应及时返回自己区域站位(服务员不要扎堆站位)随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶(适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙)。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等. 客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××(收取钱后同时向客人报所收钱款数目)，请您稍等~~”
8、 送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。
9、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。
服务流程
领位;Hostess;
Welcome the guest
早上/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临XXX餐厅. Good morning/afternoon evening,sir/Madam,Welcome to XXX restaurant. 2. 确认客人的预定和姓名
≤60sec
Check on reservation status and verify name of guest 先生/小姐，请问您贵姓?有预定吗?sir/Madam,may I have your name sir/Madam?Do you have a reservation with us ? 情形一;(客人有预定);
Situation A; Guest have a reservation 请问您预定的姓名是?先生/小姐，这边请. May I have your reservation name? XXX sir/Madam,this way please! 情形二;(客人没有预定); Situation B; Guest does not have a reservation 先生/小姐，请问怎么称呼您呢?
May I have your name for our reference? How may I adress you, sir/Madam? 请问，你们一共有几位?
1.问候和欢迎客人
≤20sec
Great and May I know how many people are there in your party? XXX先生/小姐，我们马上为您安排一间房，这边请! We have a room for you ,Mr,Mrs,Miss( XXX )!This way ,please! 3. 给客人提供帮助(例如;外套，行李)
Offer assistance with guest’s belongings.(Includes coasts,baggage) 打扰一下，先生/小姐，需要我帮您提一下包吗? Excuse me, sir/Madam.May I help you with your bag? 4. 安排客人坐下 ≤60sec Escort the guest 请问您是第一次光临我们餐厅吗?(如上下楼梯提醒客人小心台阶) May I know if this is your first time to our restaurant?(Mention guest be carefull the step when go up or downstair) 请问您对这间房满意吗?
How about this room? Mr,Mrs,Miss( XXX )! 引领客人到休息区或餐桌上(拉椅)坐下，XXX 先生/小姐，请坐! Please take your seat,sir/madam. 情形A;客人不满意这间房，我们也没有其他的房; Situation A ; Guest is unsatisfy with the room but there is no other room available. 您先请坐，我现在马上查看我们的预定情况尽快为您安排.
I apologised that we do not have any other room availble at the moment.Please take a seat first and I will try to find another room for you as soon as possible. 情形B;客人不满意这间房，但是我们还有其他房 Situation B ; Guest is unsatisfy with the room but there is another room available. 我们还有其他房，请这边走. We have another room for you !This way please! 祝您用餐愉快(将客人的信息转告服务员) Please enjoy your meal!
楼面服务
1. 递上礼貌茶 Present tea 先生/太太/小姐，您想喝点什么茶呢?我们有…… Mr,Mrs,Miss( XXX ),Which tea would you like to drink? We have ……
(
)先生/太太/小姐，请喝茶。
Mr,Mrs,Miss( XXX ),Please enjoy your tea. 2.呈上菜牌(包括食物和酒水) Present menu (both food and beverage) 打扰一下，先生/女士，这是我们的菜单! XXX sir/Madam。This is our menu. 我很快就为您们点单
We will take your order shortly. 3.呈上餐前小食 Give snack (
)先生/太太/小姐，这是我们的餐前小食，请慢用!(如果客人已入座) Mr,Mrs,Miss( XXX ) 。This is our snack,please enjoy. 4. 知道客人的人数需要增减餐位
Add or decrease setting 5. 打开席巾 Unfold napkin 6. 尽量站在客人左边上毛巾
Service towel on the left of the guest (
)先生/太太/小姐，请用毛巾!
Excuse me,. Mr,Mrs,Miss( XXX ),Please use towel. 7. 询问客人是否可以点单，提供，推荐和点食物单，尽可能的推销食物
Inquire guest is having to take order. Offer,recommend and take food order,up-sell food 打扰一下，(
)先生/太太/小姐，请问现在可以为您点单吗?
Excuse me, Mr,Mrs,Miss( XXX ).May I take yoe order now? 情形A，客人还没有准备好
Situation A ;guest is not ready yet. 请您慢慢看，我很快回来!
Please take your time! I will be back shortly. 请问可以为您点单了吗?您对菜式有什么要求吗?
Excuse me,sir/madam,May I take your order now ?Have you decide on what would you like? 情形B，客人已经准备好。
Situation B ;Guest is ready for order XXX 菜很受客人欢迎，是我们的招牌菜，您要试一下吗 ? The ( )is very popular!It is our signature dish,would you like to try? 8. 当领班或者经理在点单时，须把前菜和汤，海鲜提早输入点单系统
When take order by manager,waiter pre-check food into Micros. 9. 重复一下点单 Repeat food order to the guest. (
)先生/太太/小姐，让我重复一下你的点单，您点了…………，对吗?
Mr,Mrs,Miss( XXX ),let me repeat your order.You have ordered ( ) .Is that right? 10. 再次将点单输入点单系统
Pre-check into Micros 11.提供，介绍，点单，尽可能的为客人推销酒水 请问需要喝点什么酒水呢?
May I recommend a glass of ( ) to start ? 谢谢，你们的饮品马上就到!
Thank you ! I will be back with your drinks! 12.从酒吧处拿到饮品
Pick up beverage order from the bar 13.服务饮品
Excuse me,Sir/madam,this is your (
). Please enjoy. 14.上第一个开胃凉菜
(
)先生/太太/小姐，这是 ( )菜，请慢用! Excuse me,Sir/madam,this is your ( ). 15.服务牙签 Offer toothpicks 16.继续上下一道菜
打扰一下，先生/女士,XXX 菜,请慢用
Excuse me,Sir/madam,this is your ( ). 17.是否需要米饭
打扰一下，先生/女士,请问需要米饭吗? Excuse me,Sir/madam,Would you like some rice? 18 .提供额外的饮品当杯中饮品只剩1/4时 打扰一下，先生/女士,您还需要再来一杯( )吗? Excuse me,Sir/madam,May I offer you another glass of ( )? 19.倒酒时,不能倒太多,并要保持酒杯不能空
Serve Wine 20.不断的检查桌子和注意客人的肢体语言,当客人交谈时尽量不要打扰
Check table maintenance or baby lanuage of the guests constantly. 21.服务过程中不可以夹着客人. Serve guests do not squeeze 22.在客人用鲍参翅肚/贝壳类/水果后更换毛巾 Change
towl
for
guest
after
shark’s fin/abalone/sea-cucumber/fish/fruit 23.清理脏盘子(包括配料)及烟灰缸(不能超过两个烟头),尽量不要打扰客人
打扰一下，先生/女士,我能为您清理一下桌子吗? Excuse me,Sir/madam,May I clean your table? 24.服务过程中,如果客人去洗手间时,要亲自带领客人到洗手间门口
(
)先生/太太/小姐，洗手间,请这边走! Excuse me,Sir/madam,this way please! 25.上齐菜要告诉客人 Tell guest when the dish all coming 先生/太太/小姐，您的菜已经上齐了，请慢用! Excuse me,Sir/madam。The dish all coming.Please enjoy your meal. 26.清走脏的碟子，杯子 Clear soiled plates and glass 打扰一下，先生/女士，我能撤走这个吗? Excuse me,Sir/madam,May I take this away? 27.上甜品 Offer the dessert 先生/太太/小姐，请问可以上甜品了吗? Excuse me,Sir/madam,May I serve the dessert? 先生/太太/小姐，这是你们点的( )
Excuse me,Sir/madam,this is your dessert( ) 28.问客人是否满意 Check guest satisfaction 先生/太太/小姐，您对今天的用餐满意吗? Excuse me,Sir/madam,how is the food? 29.准备账单 Prepare guest check 30.根据客人的要去结账
Upon request please present check to guest 是的，先生/小姐，我马上把您的账单拿过来
Yes,Mr/Mrs/Miss ( )!I will be right back with your bill ! 打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。一共…… Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )!This is your bill.The total ……
情形一，用现金结账 Charges with cash 非常感谢，我马上为您找钱，先生/小姐
Thank you very much! I will be right back with your change, Sir/madam. 情形二，入房账结算 signing the charge to their room 请签上您的姓名和房号，请稍等
May I have your name ,your room number and your signature,please? 非常感谢! Thank you very much! 情形三,用信用卡结算 the charge with their credit card 非常感谢，我马上回来
Thank you very much! I will be right back, Sir/madam. 打扰一下先生/太太/小姐，请您在账单和银行单上签名，请稍等
Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )! May I have your signature on both the check and the credit voucher,please! 非常感谢 Thank you very much! 情形四，用挂账的形式结算 the charge with city leager 打扰一下，先生/太太/小姐，请您在账单上签上公司名称和您的名字，请稍等
Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )! May I have your signature and your campany name on the check,please! 非常感谢! Thank you very much! 客人准备起身离开时 When guest is leaving 请各位带齐随身物品
Please do not forget your belongings! 31.送客服务员，亲自送客人到电梯门口 Thank you for the guest. 您需要我在大堂吧或是酒吧为您安排一张台吗? Would you like me to arrange a table fou you at our Lobby lounge? 非常感谢，期待您下次光临
Thank you very much! Looking forward to see you soon!
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冷餐会服务流程
1.布置场地
环境布置应围绕宴会主题进行，播放背景音乐旋律要柔和，主题要吻合。主席台麦克风要调试好。 在入口处设主办单位列队欢迎的地方，摆华丽屏风，铺红地毯。必要时，给欢迎行列进行聚光照明. 摆放餐桌要突出主桌，预留通道。一般酒会的摆设，通常讲餐台中央部分架高，并加上主办方的标识，及冰雕，以突显酒会的主题。
2.摆放餐台
食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序。摆设形式多种多样，除了全套的自助餐台外，也可将一些特色分立出来。如摆设色拉台、甜品台、切割烧烤肉类的肉车等。摆台时，先在台上铺桌布、围裙，台中央可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰点缀，以烘托气氛，增加立体感。
3.摆放餐桌
如冷餐会为设座式的，要摆好宾客用餐桌。餐桌上摆放餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、牛油刀、水杯、餐巾、胡椒盅，盐盅。
4.摆放菜品
根据宴会通知单摆放餐具、菜品。宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯具、餐刀、餐叉、餐巾等餐具。色拉、开胃品和其他冷餐放在客人首先能取到的一端，接着摆放蔬菜、肉类及其他热主菜，摆放时注意造型图案新颖美观。菜肴的配汁与菜肴摆放在一起，热菜要用保暖锅保温。甜品、水果可单独设台摆放，也可在主菜的后面。
5.全面检查
宴会主管对餐前准备工作进行认真检查。服务员做好准备工作后排队站好位，准备迎接客人的到来。
6.餐前酒会
冷餐会开始前半个小时或15分钟，在宴会厅外大厅货走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单的小吃，直到冷餐会时间将至，才请宾客如宴会厅。
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7.入座就餐
设座式的冷餐会，除主桌设席卡外，其他各桌用着桌花区别，由宾客自由选择入座。服务员为每位宾客斟倒水， 询问是否需要饮料。主办单位等全部宾客就座后致辞、祝酒，宣布冷餐会正式开始。高档的设座式冷餐会仲的开胃品和汤，由服务员送到餐桌上，面包、黄油提前派好。
8. 主动服务
服务员要勤巡视，细心观察，主动为客人服务。巡视过程中不得从正在交谈的客人间穿过。若客人互相祝酒，要主动上前为客人送酒。自助餐台应有厨师值台。厨师负责向宾客介绍、推荐加送菜肴和分切肉车上的各类烤肉;负责及时添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问并负责保持餐台整洁。客人取食品时，要给客人送盘，向客人推荐和分送食品。服务员要经常注意食品台上的菜量，一旦菜肴不够，应及时通知厨房补充。要注意公用叉、勺的清洁，看到公用叉、勺上沾上调味汁和菜肴，要立即更换或擦干净，以免给客人造成不卫生的感觉。
10，分工合作
宾客进餐过程中，服务员应分成两部分，一部分继续给宾客送酒、饮料及食品;一部分负责收拾空杯碟，注意保持食品台、餐台的整洁。在收撤宾客用过的餐盘、杯具时，不要惊动宾客，尤其应避免与宾客相撞。冷餐会一般举行一个半小时到两个小时，服务员必须坚守岗位，自始至终为客人提供一流的服务。
(一)仪容、仪表、礼貌用语培训，分为四点培训。
(1)员工须保持个人清洁，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清洁，
不留异味，上班不准喝酒或吃产生异味的东西。
(2)头发不过衣领，发角不过耳，不准留胡子，不准染发。
(3)酒店配发员工、工号牌，在工作时间内须按规定标准佩戴。
(4)微笑与问候，在酒店内与客人和同事相遇时应主动点头、微笑、问好、行礼表示致意。
(二)服务培训分为三点
(1)迎接客人，面带微笑，欢迎光临(早上好、中午好、下午好、晚上好)带客人需要走在客人的前一米处，带客人到适合的位置，为客人拉开座位，送客人走在客人的后一米处，要服务过程中，要做到(请)子当头，(谢)不离口。
(2)酒水、小食供应，酒水牌双手拿给客人，请问，先生或小姐需要点什么酒水或小食，客人点好酒水或小食的时候，问清楚规格，数量、品牌、及其他要求，并重复客人点东西，正确后，在附上一句，请稍等，马上为您送到。
(3)送水果盘和小食，要为客人准备好纸巾，水果叉、小果碟，客人需要时，可以分水果用，送饮料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯垫，酒水送到时先给客人验证一下，然后在问客人，打扰一下先生或女士，您好，酒水现在可以打开吗，经过客人同意后才可以打开，烟缸里香烟头不准超过3个，要勤换烟缸，备注(进入包房的东西都需要用托盘)。
(三)酒水培训分为3点
(1)各类酒水的产地，酒精度、调配比例，饮用方法，例如、(白酒)500克一瓶酒精度35%的调配需要3瓶/500克矿泉水调配，
(2)红酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧(2听)
(3)洋酒调配，简介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克绿茶来调配，有的客人喜欢加冰块，有的客人喜欢纯饮，根据客人的要求操作。
(四)每日工作流程培训
(1)准时上班，换好工作服为准，(备好自己所需物品、笔、打火机、开瓶器)认真负责自己区域的工作卫生，检查房间音响其他设备是否正常有隐患，出现问题及时报告上级，按标准程序打开包房电脑系统，打开时所有的设备归零操作，
(2)营业后做好区域的卫生工作，检查电脑、电视、空调等开关。发现问题及时通知当天值班经理，下班前5分钟，集体开会讨论当天出现的工作问题，并听取主管对当日工作总结。
上海亿鑫文化娱乐有限公司
餐饮服务流程培训
1.迎客。
应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2.带位。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3.拉椅。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4.问茶水。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 5.点单。
点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6.席间服务。
服务要做到热情、细致、周到。 6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 6.3宾客吸烟，应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 6.4对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 6.5应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 7.买单送客
结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。 宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
物业服务全流程
一篇文章学会物业管理项目服务全流程。希望对大家的工作有帮助! 交接房屋
1. 业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。
2. 业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。
3. 业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。
4. 签署《安全责任制书》：向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。
5. 计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间。 6. 请业主交费：收取相关费用。
7. 准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
8. 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。 9. 发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
10. 在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表 办理装修
1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定： 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4. 将装修申请资料整理成套,交工程部审批： 在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。 5. 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6. 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认： 审批后，请业主认可审批内容并签字
7. 签署装修管理服务协议： 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8. 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项： 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。 9. 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10. 发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11. 带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12. 向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13. 装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。 违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
14. 受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
15. 装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。 与业主约好具体验收时间。
客户助理通知工程部、保安部负责人。
对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
16. 自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。 4/项目经理在退还同意表上签字。 5/收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 客户入住 1. 确认身份
1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议 2. 祝贺
1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。 2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3. 知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5. 收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。 6. 登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，
7. 入住：更新档案员将入住资料更新。
相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书 物品放行
1. 确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2. 确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。 3. 确认物品出门性质及原因
3.1/ 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 3.3/ 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4. 与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。 5. 与户主或业主核实意见：
5.1/ 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。 5.2/ 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
5.3/ 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
5.4/ 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。 5.5/ 如联系不上业主，暂不放行。
6. 开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字： 6.1/ 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。 6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7. 《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。 相关记录：物品放行条 客户来访来电
1. 客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”
3. 倾听客户来访需求： 3.1/认真听客户的意见或询问。
3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。 5. 作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码 6. 送客：礼貌说“请慢走” 7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户 相关记录：客户来电来访记录表 客户需求、建议受理
1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录 3. 跟进：跟进、督促处理情况
4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表 投诉受理 1. 接待、受理
1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态; 1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况; 1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。 1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决; 1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 2.界定投诉性质
2.1/投诉性质由项目主管界定。
2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。 2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
2.4/重大投诉范围：
· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 · 其他公司认为系重大投诉的。 2.5/重要投诉： · 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 · 其他公司认为是重要投诉的。 2.6/一般轻微投诉：
· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 3. 向客户作出初步处理或回复意见: 3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。 4. 向上级或其他部门报告: 4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。 6. 处理、跟进
6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。 6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。 6.4/投诉处理时限：
· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 · 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。
7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。 9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。 客户回访 1. 回访范围确定: 1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访 1.2/安排的大型社区活动。 2. 回访时间安排: 2.1/报修、投诉、意见回访。
2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访 3. 回访人:客户助理负责回访 4. 回访内容: 4.1/ 询问客户我们处理好了没有; 4.2/ 对处理满意否 4.3/ 您还有意见和建议吗
5. 回访记录:在相关登记表上完整记录
6. 回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导 客户访问 1. 访问方式：
面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2. 访问频次规定：
部门每月访问客户不少于10人 客户助理每月访问客户不少于20人
3. 访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要 4. 随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
5. 做好访问记录:在《访问客户记录表》记录
6. 跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7. 存档：将相关资料存档
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》 日常巡查 1. 巡视
1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息 2. 发现问题 2.1/巡视仔细认真。 2.2/善于发现细节问题。
2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。 3. 处理、跟进 3.1/当场处理。
3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。 3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。 4. 记录填写《楼层巡检表》并存档 相关记录： 《楼层巡检表》 书面意见调查
1. 频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日 2. 向客户公告
2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。
2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动 3. 实施:发放、登记，发放率不少于60% 4. 回收:回收率不少于50% 5. 汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。 6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报 6.1/项目经理召集专题会议。
6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半考核标准之一。
6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。 7. 结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。
8. 书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。 9. 整理存档。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
档案资料管理
1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2. 建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。 3. 日常管理
3.1. 档案负责负责档案管理
3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
3.3. 归档及时，定期和不定期整理档案。
3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。 4. 业主档案
4.1/建立业主纸质和电子清册。
4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。
4.3/保障业主信息及通讯方式有效。
4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界 报修服务
1. 受理：在《维修服务单》记录。 2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。 4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。
紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
5. 通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。
6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。 办公楼服务
1. 接报修按《报修服务标准》 2. 客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》 3. 接待
3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。 3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。 3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。 3.4/双手为客户递东西。 4. 派发报纸杂志
4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。
4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。 4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。
4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
5. 留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。 6. 寄存物品
6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续; 6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存; 6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写; 6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况; 6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间
6.6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。 7. 人员核实
7.1/负责与门岗核实外来访客。
7.2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。 8. 环境控制
8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。 8.2/协助维护大堂内卫生。 9. 大厅秩序维护
9.1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。 9.2/礼貌劝阻不文明的行为。
10. 设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。 11. 雨天
11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务; 11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
11.3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认; 11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换; 11.5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。 拟写发布通知/提示
1. 拟写:客户助理拟写通知、提示 2. 按公司统一发文格式，统一文号 3. 检查有无错别字 4. 审批
4.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
4.2/加盖项目中心印章。 4.3/一律以项目中心名义发文
5. 填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。 6. 发布张贴(签收) 6.1/不得乱张贴。 6.2/及时撤下过期通告。
6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。 7. 存档向外发出的通知，存档一份。 部门例会
1. 时间每周一(时间根据具体情况定) 2. 参加人员本部门所有人
3. 内容上周工作总结、本周工作计划
4. 记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导) 5. 落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划 相关记录：公司会议纪要统一格式 办理车位租用
1. 核实客户身份和办理资格
1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外) 1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项 2. 收集客户有关资料
2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。
2.2/请客户留下移动通讯电话 3. 收费 3.1/凭租赁性质，收取租赁费
3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。 4. 发卡
4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。
4.2/月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。 5. 记录
客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
6. 知会客户信息1. 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份
相关记录：《月租卡申领记录》、《月租办理记录》 报送排班表
1. 排班月初整理排班表
2. 报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部
3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部
相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格 社区文化活动
1. 制订社区文化活动计划每年1份制订<社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。 2. 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次
3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导
4. 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示 5. 组织实施
5.1/管理部牵头负责，项目中心具体实施; 5.2/重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体 6. 记录、总结： · 拍摄每项活动照片
· 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录
· 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站 相关记录：〈社区文化活动实施记录〉 房屋退租管理
1. 信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用; 通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。
3. 办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》
4. 变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中
房屋转让管理
1. 信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主
2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。
3. 业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。 物业动态管理
1. 动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2. 责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时 3. 信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。 相关记录：《月度物业动态信息表》 客户钥匙委托管理 1. 管理范围 1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙; 1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙; 1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。 2. 管理方法
2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。
2.2/业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。
2.3/业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。
2.4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。
2.5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。 3. 权限
3.1/客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。
3.2/内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。 3.3/非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。 4. 管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。
相关记录：《钥匙委托管理清册》
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