论商业客户中心经理如何做好公共关系管理
摘 要：澄清和掌握公共关系的含义，了解和掌握区域商业客户中心都有哪些公共关系以及如何加以协调。在此基础上，能够熟练运用公共关系，为商业客户中心的市场营销工作起到推动和促进作用。
关键词：商业客户中心 经理 公共关系 公共关系管理
经济社会发展至今，大到国家、中到企业、小到个人，都时时刻刻处在公共关系之中，公共关系也变得越来越重要。营销大师科特勒说过：“过去，企业提高竞争力靠的是高科技、高质量，而现在却要强调的是高服务和高关系。”其中，高服务和高关系，指的就是公共关系。可见做好公共关系管理对企业的经济效益和社会效益是非常有裨益的，它已经成为现代企业不可或缺的一项重要的管理职能，也将成为组成企业核心竞争力的重要部分。
一、公共关系的涵义
公共关系是指一个企业为创造良好的生存环境、发展环境，改善与公众的关系，建立和谐的社会关系，促进公众对企业的认识、理解和支持，达到树立良好的企业形象，促进商品销售的目的的一系列规划与沟通活动。也就是说，企业必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务，它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效的双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。可见公共关系是企业在现代商品经济和大众传媒高度发达条件下重要的经营管理手段。它的应用已从市场营销中的策略组合，发展到企业发展中的重大问题的解决，甚至危机事件的处理等更为广泛的领域。
企业公共关系的主要方法通常表现为：密切与外部的关系，吸引公众对企业的产品和服务的注意，进行企业和产品的宣传报道、开展企业联谊活动，游说政府管理机构，咨询协商，公众舆论调查，信息反馈，支持相关团体，赞助相关活动，处理客户抱怨等等。
二、公共关系在商业客户中心的作用
商业客户中心在公司的组织架构中主要职能是开展成品油的直分销业务，客户遍及国民经济各行业。因此，商业客户中心的公共关系是商业客户中心为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括与政府各部门、与新闻媒介的关系、与客户的关系以及与公司内部各部门的关系、商业客户中心内部的领导与员工的关系等等。商业客户中心经理应该充分认识到公共关系的重要性，要加强公共关系意识，把公共关系作为经营管理的一项重要内容。一般来说，公共关系的作用有以下几方面：
1.树立企业信誉，建立良好的企业形象。争取公众信任，争取舆论支持是企业发展的需要，特别是在当今现代经济社会中更是如此。商业客户中心的经理要在经营管理中善于运用公共关系，建立和保持商业客户中心与各类公众的双向沟通，向公众及时、准确、有效地传播商业客户中心有关信息，公众对我们的了解、理解和支持，强化与公众的联系。提高中国石化和我们经营的成品油产品的知名度和美誉度，扩大商业客户中心知名度，树立中国石化信誉，创建名牌企业，创造良好的社会环境，树立良好的、负责任的国企大公司的社会形象。
2.收集信息，为企业决策提供保证。在日常的经营管理中我们会不断地遇到各种各样的问题，特别是在产品数质量、竞争对手动态、客户开发、潜在危机以及企业形象等方面的信息，要通过不同的渠道和网络，收集公众对商业客户中心的各种反映，加以整理和和分析，并依此作出及时有效的决策。促使商业客户中心有计划地调整营销策略，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，在商业客户中心与公众之间进行协调，促成双方的合作，以实现商业客户中心的既定目标。
3.帮助企业制定长远发展目标。通过平时的不断努力，运用好公共关系，利用一切可以利用的方式和途径，让社会公众熟悉我们的经营宗旨，了解我们的产品、我们的服务，使我们在社会上享有较高的信誉和社会形象，促进油品的销售，始终占据本行业领导者地位。并且通过公共关系的跟踪分析，可以了解到很多的业界发展趋势，所处环境的变化，帮助我们确定正确的发展方向。
三、商业客户中心经理面对的内外部公共关系
商业客户中心经理所面对的公共关系包括企业内部和外部公共关系，以下从两方面加以说明。
（一）企业内部公共关系
企业内部公共关系是指企业与员工、经营管理者、企业各部门之间的关系。内求团结是企业内部公共关系的基本目标。
1.员工关系。员工关系是商业客户中心内部公共关系中最基本、最重要的关系。员工是商业客户中心的内部公众，是内部团结的首要对象。员工关系的重要作用体现于：（1）决定着商业客户中心各项目标的实现；（2）它体现商业客户中心的素质和形象；（3）决定着商业客户中心的管理效能。建立良好员工关系，一是要尊重人、关心人、理解人；二是要加强员工关系的信息沟通，通过“从群众中来，到群众中去”的信息沟通，有利于形成商业客户中心与员工的共识。目的是创造和谐的人际关系环境，培养员工的认同感和归属感，以形成向心力和凝聚力。
2.领导层内部的关系。即商业客户中心经营管理者之间的人际关系。其内部关系如何，对企业各方面的影响重大。要形成良好的领导层内部的关系，应做到：（1）明确职责范围，分工又合作；（2）互相尊重、互相信任；（3）沟通情况，增进理解。
3.部门关系。企业内部各部门是联系企业与员工的中介，又是企业运营的关键环节。加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。比如，商业客户中心与财务结算中心的关系、与物流配送公司的关系、与经营管理处的关系、与人力资源部的关系等等。在业务经营过程中，商业客户中心要紧密依靠财务结算中心为其提供客户信誉风险评估的咨询、应收账款的预警以及如何做好成品油赊销风险防范；同时，还要紧密依靠物流配送公司在保证油品数质量的前提下，及时发放客户所需油品和安全可靠的送货上门。对商业客户中心来说，建立和维持好与系统内其他协作部门和兄弟公司之间的关系，是为了更好地为客户提供服务，以提高商业客户中心在客户中的美誉度、和谐度。
（二）企业外部公共关系
是指企业与社会公众，主要是与消费者之间的关系。主要包括：
1.客户关系。客户是与商业客户中心具有直接利害关系的外部公众，是外部公共关系中最重要的关系。商业客户中心与客户不仅仅是商品交换上的经济利益关系，同时还广泛存在信息交流、情感沟通等多方面的社会关系。协调客户关系的目的，是促使客户形成对商业客户中心及其商品和服务的良好印象和评价，提高商业客户中心在市场上的认知度和美誉度，良好的客户关系是建立和维系稳定的经济利益关系的基础。与客户保持良好关系的方法主要有：（1）提供优质商品与服务。第一，必须端正服务思想、强化服务意识。尽心尽力为客户服务，时刻想着客户，把客户的需要和利益放在首位。要处处留心，发现为客户服务的机会，主动上门服务。第二，必须落实到具体的服务工作上。要为客户提供质量好、价格合理、计量准确的商品；要为客户提供热情的服务态度和周到的服务项目。比如，提供售前、售中、售后的全过程服务和各项方便服务，杜绝“冷”、“硬”、“顶”和各种不负责的敷衍、推诿。第三，必须重视加强对员工的培训。搞好服务，要靠全体员工的共同努力，实行“全员公关”。通过培训，让员工认识到，每位员工都是商业客户中心形象的一个载体，在对外交往时必须注重自己的形象，从而维护商业客户中心的整体形象。使每位员工增强服务观念，落实服务行动，真正把“客户至上”的服务宗旨变为全体员工身体力行的自觉行动。（2）创新经营，指导消费。（3）妥善处理客户投诉。（4）强化信息交流与情感沟通。一方面，可以通过问卷调查、客户座谈会、重点客户的单独走访等方式，主动了解客户的需求、意见和建议；通过妥善处理客户投诉，及时、诚恳地为客户排忧解难，维护客户的权益，并将这些客户的需求、意见、建议、投诉作为做好和改进服务工作的依据。另一方面，可以通过报纸、电视、印刷商业客户中心宣传资料、组织客户联谊活动等方式，积极做好对客户的指导、引导和咨询服务，不断提高商业客户中心的认知度、美誉度、和谐度。总之，只有形成良好的客户关系，商业客户中心才能拥有更多更大的服务对象或市场，才能使商业客户中心的经济效益和社会效益得以体现，商业客户中心的任务和目标才能完成，商业客户中心的发展和成功才能成为现实。
2.社区关系。是指商业客户中心与所在地居民及其他社会组织的关系。商业客户中心作为社区成员之一，要热心社区事业，承担社区责任，做社区的“好居民”、“好邻里”。处理好与当地的权力管理部门的关系，共同促进社区的建设和繁荣，为商业客户中心创造一个稳定的生存环境，同时也要体现商业客户中心对社区的责任和义务，通过服务社区扩大商业客户中心的区域性影响，树立良好的商业客户中心形象，更好地赢得社区对商业客户中心的支持。协调社区关系的主要方法有：（1）增进相互了解；（2）维护社区环境；（3）支持社区公益活动；（4）促进社区繁荣。
3.新闻界关系。是指商业客户中心与新闻传播机构、新闻界人士的关系。新闻界是公共关系工作对象中的最敏感、最重要的一部分。与新闻界建立关系的目的就是争取新闻界对商业客户中心的了解、理解和支持，以形成有利于商业客户中心的舆论气氛，通过新闻界实现与公众的沟通，密切商业客户中心与公众之间的联系。与其他外部公众相比，从公关的角度看，其特征为：（1）非经济性。即除商业广告外，企业与新闻界的关系是非经济导向的。换而言之，企业不能用经济利益关系去处理与新闻媒介的关系。（2）舆论导向性。这使得企业极其重视新闻媒体在提高企业知名度、树立企业形象等方面的作用。
与新闻界协调关系的主要方法有：（1）主动提供新闻。主动提供一些有关商业客户中心的信息，增进新闻媒介对商业客户中心的了解、兴趣和关注。要尽可能为新闻媒介的报道提供帮助、便利和服务。支持他们的工作，实际上也是在支持自己。（2）适时召开新闻发布会。（3）利用新闻媒体做广告。（4）保持长期联系。要尊重新闻媒介的职业特点，尊重他们的意见，以真诚和友善的态度与之交往，赢得他们的信任和好感。
商业客户中心与公众之间要实现更广泛的沟通，最有效的途径就是充分利用新闻媒介，并且将其能够主导舆论、影响民意的功能充分用好。商业客户中心与新闻媒介的关系越好、越密切，越有利于树立商业客户中心的良好形象、获得良好的舆论环境，进而促进商业客户中心的良性发展。
4.政府部门关系。是指企业与政府主管部门及工商、税收、安监、物价、环保、卫生、质检等部门的关系。商业客户中心要做政府的“模范公民”，一是模范遵守国家的法律、政策。二是替政府着想、为政府分忧。并以实际行动想政府所想、急政府所急、帮政府之所需。比如：资助“希望工程”、“抗灾赈灾”等等，既可以显示商业客户中心的社会责任感并受到社会的欢迎，同时也会由于协作政府工作而博得政府的好感。加强与政府各部门的信息沟通，及时掌握最新政策，据此调整商业客户中心的行为和方向。同时让政府和有关部门了解商业客户中心的信息，争取政府各部门的支持，为商业客户中心的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件，促进商业客户中心更好更快的发展。
5.竞争者关系。是指与同行企业的关系。我们必须树立公平竞争的观念，用公平竞争的方式参与竞争，决不采取不正当竞争手段去排斥对手。竞争是永恒的，但是在竞争中还要保持一定的协作关系，才能更好地共同发展。
四、建立危机预警机制，提高危机公关能力
一是建立预警机制，避免危机发生。由于商业客户中心的性质决定它是一个服务性窗口，难免会由于油品质量问题、油品配送问题、油品价格问题等等引发个别客户的抱怨或投诉，如处理不当很容易发生公共关系纠纷。因此，要防止危机的发生，商业客户中心经理要具有较强的防止公共关系纠纷的意识，建立预警机制，对商业客户中心潜在的危机形态分类并制定相应的妥善处理办法，目的是将纠纷化解在萌芽状态。二是制定危机处理预案。当危机发生时，商业客户中心经理必须做到临危不惧，应迅速反应、接受事实，把情况真实、准确地向上级汇报。应及时了解公众的反映，倾听他们的意见，有针对性地加以引导，做好他们的工作。同时，在尽可能短的时间内调查出危机产生的原因，据此作出危机处理的决策。并时刻注意寻找和把握好危机中的机遇，使商业客户中心的行为与客户的期望保持一致，将危机转化为契机，变被动为主动，变不利为有利，让企业借此得到公众更多的关注与了解。三是采取积极主动的危机应对策略，以正确的措施赢得公众，为最大限度减少危机对商业客户中心声誉的破坏性影响，建立有效的信息沟通渠道，创造妥善处理危机的良好环境。要勇于承担责任，如实宣传沟通，将有关情况告知公众，表明对事件所持的态度，正在采取哪些补救措施以解决问题等等。邀请公正、权威的机构来帮助解决危机，以确保社会公众对商业客户中心的信任，通过有意识的情感影响，维护企业来之不易的良好形象。
参考文献：
1.方光罗.市场营销学.大连:东北财经大学出版社
2.李道平等.公共关系学.北京:经济科学出版社
3.范云峰等.营销公共.北京:中国经济出版社
（作者单位：中国石化上海石油分公司商业客户中心 上海 200000） （责编：若佳）
作者：于波
摘 要 近年来随着人们收入的增加、财富的积累，个人客户日渐成为是银行重要客户群体，其金融业务的贡献度已成为商业银行盈利的重要来源;与此同时，客户的需求多样，期待银行更优质的服务、更高端的产品，那么银行建立客户营销体系显得尤其重要和迫切。本文就如何做好银行个人客户营销的问题进行了阐述。
关键词 商业银行 客户营销
一、个人客户营销的新特点
个人客户群决定着银行的生存与发展，是银行的重要客户资源，银行必须建立完善的客户营销服务体系;在当前市场经济条件下，个人的金融服务种类更加多样，各银行间的竞争日益激烈，为了保持自身生存和发展，做好个人业务，不断推出新产品，以此满足客户的多样化需求。例如由过去的单一的存取服务提升至通存通兑、电子账户、消费信贷、个人投资理财、跨行转账、代收代付等综合性服务，其服务涉及到人们生活的方方面面。因此我国的各个银行都在积极建立个人客户营销业务体系，形成客户经理、柜面服务、后台服务保障等一体化流程，开展多元化多方位的服务渠道，为个人客户提供优质服务。
二、个人客户领域及营销策略
个人客户营销重点领域：一是退休富裕客户群体领域，重点关注医疗保险、养老保险领域。二是政府机构、企业中高级管理及专业人员、富裕自由职业群体领域。三是家族企业融资、投资、结算领域。四是小企业群体、个体工商户群体。五是个性化、多样化金融需求的80/90后客户群体。
当前，我国商业银行的主要营销策略有以下几方面：
1、产品策略。个人客户与银行的联系纽带是金融产品，其影响着营销目标，产品策略是客户营销的基础，那么做好产品策略尤为重要。首先，着眼客户需求。我们的产品是用来满足客户、市场的需要，就要立足客户实际，研发不同类别、不同档次等产品。其次，引进与研发并举。引进国内外市场上热销的金融产品，吸引客户，与此同时根据自己的定位和战略，研发自己的核心优势产品，市场是多层次多方位的，对产品的需求也多方面的，银行本身不能包揽全部的服务，必须有自己的优势产品，提高银行的核心竞争力。
2、渠道策略。首先对营业网点功能重新定义，坚定“以客户为中心”的经营理念，充分发挥有形网点无形网络的作用，优化服务资源配置。加强网点转型，拓展营销途径，改善产品营销的综合能力。其次，拓展服务渠道，提升渠道竞争力。在已经开通的柜面、ATM等服务的基础上，拓展到网络服务领域中，例如网络银行、电话银行等，在客户对服务提出更高要求以及电子商务快速发展的时代里，通过拓展服务渠道吸引更多的高价值的年轻用户，把银行的服务延伸到生活的方方面面，满足客户多层次的服务需求。
3、促销策略。商业银行应该结合产品的特点，制定相匹配的促销手段和策略。首先，通过媒体植入信息，扩大产品的知名度，增强客户的购买欲望，使产品深入人心。其次，定期派出员工向客户宣传、推荐产品，同时解决客户在服务中的各种问题，对客户满分服务。最后，定期推出优惠套餐、免费服务、承诺服务等刺激性手段吸引顾客，建立和增大客户产品使用群体，进而扩大营销规模。
4、公益策略。首先，商业银行及其各级银行通过活动赞助、慈善捐款等形式，通过媒体、发布会等的报道，扩大了银行的知名度，提升银行的品牌形象。其次，商业银行定期开展品牌宣传，定期在社区等公共场所提供便民金融服务，在各大高校举行金融知识竞赛、讲座等来宣传品牌、扩大知名度、提升商业银行外在形象。
三、客户营销的服务保障体系
商业银行做好营销策略的同时，更需要一种体系来保障个人客户服务和权益。笔者认为主要从以下几方面来建立服务保障体系：
1、建立科学、合理的服务保障体系。在客服部门设置客服经理为服务主体，柜台及其渠道服务作为支撑，有点有面，主次结合的科学体系。与此同时，每个客户经理发展、服务、维护自己的个人客户群体，对每个客户的金融服务负责，并保持相互间的关系。
2、做好客户服务，完善投诉处理机制。首先，必须明确客服责任，调动积极因素发挥客服在银行与客户间的纽带作用。其次，完善投诉处理机制。客服把客户的投诉及时准确的反馈给客服经理或者网点，客服经理或者网点必须妥善及时处理并且反馈给客户;总结分类客户投诉原因，进而认识到不足，逐步完善有关服务并且制定类似投诉的处理模式，让处理工作变得有章可循，使得客户投诉得到合妥善处理;备案投诉客户的资料，成立关系修复小组，因地制宜因人而异，做好投诉后处理工作，做出相应的服务承诺，修复客户的关系，让客户信任满意我们的服务。与此同时，对在服务过程违反规定和服务章程的职员，要给于严厉批评和教育，进而完善服务。
3、完善人才选拔和培训机制，提高业务素质，打造一支综合能力强的客户营销队伍。首先，应该抓好选才关，选聘出业务精湛、理财知识丰富、有责任、服务强、懂营销、公关能力强的综合型人才担任客服经理，建立科学的执业规程。其次，完善培训机制。商业银行开展多层次、多方位的服务营销培训，强化营销意识，提高服务营销的能力;对客户经理、柜员开展针对性的培训，加强对客户金融知识普及、服务引导与分流技巧、礼仪、交流技巧等重点方面能力的培养，造就综合能力强的客户营销队伍，进而提升商业银行的客户营销，促进商业银行的发展。
(作者单位：建行抚州市分行)
参考文献：
[1]古洁.商业银行个人客户营销探析 财政金融，2010(2).
[2]孙念东，王艳.个人金融服务营销的新视角.农村金融研究.2004.11.
[3]毛莹.中小商业银行营销策略分析.总裁.2008.8.
[4]马艳玲.对我国商业银行市场营销的深层思考.企业经济.2005.8.
作者：吴清泉
【摘 要】随着中国医药改革的全面进行和中国医药市场的发展，一个好的财务总监对医药公司起到的显得作用越来越重要。他不仅要有深厚的财务功底，还需要有较好的企业业务管理能力。本文就如何才能做成一个好的财务总监，总结以下观点。
【关键词】医药行业；财务总监；管理
一、团队管理能力
财务总监作为一个企业财务管理部门的最高领导者，除了具备过硬的专业知识，行业背景，精通管理会计和绩效管理、公司治理、公司战略等方面的知识外，还必须具有超强的管理能力。必须具备培养团队人员的能力和给团队人员压力的能力，这样才能有利于团队人员的提高。而如果财务总监越讲人情，那这个财务团队就越不行。那这样的团队就不能让企业发展。
二、资金的管理
企业的资金必须从销售当中取得。医药行业的销售目前从全国范围来看，主要有现金结算和银行承兑汇票结算。当然这种结算方式也是以企业在行业中的地位和品种来决定的。而目前医药行业用银行承兑汇票结算已占到很大一部分。那么收来的银行承兑汇票相对来说多一些，而企业的现金流就相对要少一些，而现金流的不足，将导致企业的现金支付能力不足。同时，对于有银行贷款的企业来说，银行对于你的现金流不能满足银行要求而让你从银行贷不到款。这时财务总监就要去筹措到足够的现金流去满足企业的日常需求，比如将银行承兑汇票去银行贴现。但目前对于很多企业来说，到银行贴现，手续太繁琐，而且不能及时满足企业的需要。于是社会上的各种贴现机构就产生了。虽然方便了，但作为企业的财务总监就必须对各种贴现的财务费用，作到及时了解，要做到既能保证现金流，又能以最低的成本融到资。以解决企业资金需求。为了提高企业的资金使用效率，财务总监必须负责公司资金的总体调配，所有费用的支出除了日常性的一些费用可以授权审批外，其他一切费用统一由财务总监进行审批，以利于资金的集中管理。同时还要规避可能发生的财务风险，作好财务处理，即能满足企业需要，又能满足税务要求。
三、销售业务的管理
要对医药行业的行业特点较为了解。现在的财务总监必须懂业务，才能做好财务管理。医药商业现在有许多商业模式，比如渠道销售模式、传统的招商模式，现在比较推广的控销模式，以及终端的KA连锁模式。甚至还有国家要求的两票制的销售模式。还有国家GSP对相关销售的要求，每种模式的销售方法不一样，财务面对的管理方法也不一样，这就要求财务总监具有对不同的销售模式采取不同管理的方式，特别是对行业内的新模式和新的业务的发生，要从企业利益出发，既要有原则性又要有实际工作的灵活性。如果只会用传统的核算方法进行管理，就会严重制约企业的发展。
四、财务经营的分析
从财务管理角度来讲，对财务上的数据的分析要把握住两个关键点：控制财务风险，降低成本费用。企业财务人员平常都是对一些帐务进行记录处理，最后的结果是汇集到一个财务报表上。而作为企业的最高决策层，不光是需要一个报表，而是需要对报表有一个企业现状的说明，而这就需要财务总监来完成。而一个好的财务总监，必须依据企业的现状和为企业服务的态度，来制定一个企业的财务状况分析指标。通过企业经营状况，筹划企业财务税收情况。而能否有效控制成本和合理避税是所有公司决策层最看重的指标，也是衡量一个财务总监有没有真才实学的硬指标。而不是完全照搬书本上的方法来进行企业规划。一个阶段企业的要求是不一样的，所以好的财务总监必须具有依据企业实际情况进行财务指标的计算方法和财务数据分析的能力，为企业决策者对企业的发展做出必要的依据，并以此为依据制定符合企业实际需要的绩效考核指标。如果不顾企业实际情况，去制定指标，就会对企业的发展好无益处。
五、融资管理能力
在现实情况下，做好融资是财务总监一个非常重要的工作。在目前的企业现状下，如果不借助资本市场企业是很难做强做大的。比如现在中国民营医药的老大九州通（600998）就是通过资本之路发展壮大起来的。当然目前情况下，不是所有的医药企业都能成为九州通一样的行业龙头。但要发展壮大，必须走资本之路。不管是银行融资还是走资本市场之路，好的财务总监必须要有较好的资本市场运作能力。而资本市场的能力，不仅要有过硬的专业知识，还需要对企业和行业现状有较好的了解。对企业的运营模式、现状有深度的介入和了解，这样不论是哪个机构来了解，你都有令对方信服的说法，让对方相信你的企业的生命力和财务规范化的管理，能通过你的专业知识和管理能力让不论是银行还是机构认为，与像你这样的企业和有你这样有专业能力的财务总监的企业合作是可信的。那么这样的财务总监就能很好的解决企业发展中的资金问题，
六、落实管理制度的能力
成熟的商业模式，一个好的发展企业，必须有好的制度和流程来控制，现在很多企业都制定了很多好的管理制度，很多都是很科学和先进的。但往往就是产生不了好的效果，就是现在通常说的执行力的问题。好的财务总监必须要具有对企业各项管理制度敏锐的撑控力和强有力的执行力。必须要求各个部门严格依照公司的管理制度和流程进行工作。同时，财务总监所领导的财务部门必须要有强力的监督职能，这也是董事会必须赋予的职责，只有这样，才能保证公司各项制度和流程的严格执行。
七、超强的沟通和协调能力
作为一个好的财务总监必须要有超强的沟通和协调能力。这个能力不仅体现在对企业内部各个部门和人员的沟通，更体现在和企业外部、政府职能部门。如税务、银行、工商、房地、土地局等相关部门的沟通协调上。在走资本之路时，还必须和券商、会计审计机构、律师事务所等机构保持较为畅通的沟通渠道，同时要掌握必要的相关知识。作为好的财务总监，任何事情的处理，都要严格以企业利益为重，任何有损于企业的行为都不能让他发生。很多事情，只有我们用心的去沟通协调，总会找到合理的解决方法。特别是在目前中国这样一个还有很多人情发生的这样一个国度，好的沟通协调能力，往往在解决事物时能起到事半功倍的效果。而这需要财务总监具有较好的情商和工作阅历的历练。通俗的说法就是能帮企业摆平关系。
八、结语
我在医药行业从事财务总监有十多年了，把我的想法写出来与正在从事医药行业的总监进行交流学习。一起共同将财务总监的工作做好。
作者：闵超
(一)现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别
商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性
(1)服务对象的综合性(包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户);
(2)客户金融需求的综合性;
(3)客户经理职业技能的综合性(集情报员、咨询员、业务员于一身);
(4)客户经理营销手段的综合。
2.服务性
(1)全新的客户服务理念(实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。);
(2)全方位的客户服务内容(不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务);
(3)现代化的服务手段。
3.开拓性
(1)客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。
(2)金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销;参与金融新产品的开发。
4.知识性
(l)客户管理的知识性;
(2)服务内容的知识性。
(二)现代商业银行客户经理应具备的基本素质
1.客户经理的任务
谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。
做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是：
(l)联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行;
(2)为客户充当财务参谋;
(3)研究分析客户的需要并提供解决的方案;
(4)争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源; (5)了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。
(6)运用有限的资源为银行赚取合理的回报。
2.客户经理应具备的基本素质
为了完成上述任务，要求现代商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下：
(1)必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润;
(2)必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远;
(3)必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况;
(4)必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题;
(5)应该致力于获取工作中必要的信息;
(6)必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法;
(7)必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标;还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力;
(8)必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力;方案必须切实可行，策略必须付诸实施;目标不能定得过高，能量化的一定要量化;
(9)必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用;要树立一种团队精神;
10)应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持;
(11)能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而不是被动地等待管理部门的询问;
(12)能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好;
(13)能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划;在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。
(三)客户经理的客户关系管理技巧
1.客户经理的客户关系
商业银行客户关系管理状况如何，体现其参与客户市场的分割能力，是决定盈利能力和竞争能力的关键因素。
客户关系是由客户、银行、客户市场三个方面构成。对商业银行而言，主要是调整完善自身的经营策略，而对客户及客户市场的影响因素，则一般采用趋利避害的策略。 客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。
所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段：
(1)计划阶段
提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、一个季度或一年。
(2)实施阶段
由客户经理牵头全面实施客户关系计划。
(3)检查阶段
即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关系状态的方法较多，但比较常用的有：关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、SWOT分析法等。由所谓SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照Strengths(优势)、 Weakness(弱势)、 opportunities(机会)、Threats(威胁)四个方面进行分析，从而找出问题和提出对策的综合方法。(注：SWOT是这四个单词的缩写)
2.客户经理关系管理技巧
客户经理客户关系管理技巧主要有：
(1)慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相适应，并且要特别注重对客户风险的评价;
(2)积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进一步发展的结果就是伙伴客户的目的;
(3)注重与客户的沟通。客户经理要十分重视与客户的沟通，充分利用人际关系、专用媒介传递、网络查询联系、自动伺服系统等各种途径广泛联系客户，并要注意有关人员的偏好，建立信息收集与传播的双通道，并且要定期检查评价现有联系技术使用的效果;
(4)重视与同行的交流。客户经理与同行之间的交流，对促进客户关系管理十分重要。同此，应建立完善的内部沟通例会制度，熟悉金融产品，即服务的业务知识，养成双向分析问题的习惯，及时消除工作误会，慎重对待敏感问题;
(5)提高自我推销能力。培养个人专长，增强自我推销意识，培养稳重兼灵活的个人形象，培养成熟的个性，注重个人形象设计(具备金融行业内行即专家的形象，具有诚实守信及稳健开发的形象，具有个人界面穿着、语言、行为、表情等构成)，给客户一种真诚、友好的形象;
(6)培养热爱本行、本职工作的热情;
(7)掌握渗透客户技巧。一定要维护客户利益;协助投资理财;加强科技服务。
(四)客户经理产品营销技巧
产品营销技巧就是指客户经理在日常客户联系中进行营销活动应掌握的专门技巧和基本能力。营销的产品包括金融产品和服务产品。
1.对客户经理的地点要求
(1)能在不同的场合推销本银行的金融产品和服务;
(2)能够掌握和控制营销活动的局面;
(3)能够使成功的概率达到50%以上。这也是目前有些商业银行衡量一个客户经理是否成功的一个量化指标。
2.客户经理的营销技巧
(1)表达技巧。合理运用口头、文字、身体语言等表达工具;
(2)组织技巧。精心计划，熟悉环境，突出主题，弹性安排，现场控制，力求合理;
(3)策划技巧。抓住时机，围绕客户的买点;
(4)公关技巧。针对目标客户，应用传播手段，处理好各种关系;
(5)交际技巧。广交社会朋友，形成自己的社会网，善于同各种人打交道;
(6)应变技巧。机警灵敏，沉着冷静，处变不惊，及时应对。
(五)商业银行客户经理如何参与新产品开发
美国著名营销学专家菲利普·科特勒在他所著的《营销管理：分析、计划和控制》一书中写到：“市场营销计划的主要挑战之一是发展新产品的各种观念并成功地把它们付诸实施。” 这句话道出了企业经营中的一个重要任务——产品的开发与创新。
20世纪70年代后在金融界掀起的金融创新至今方兴未艾。金融创新的内容十分广泛，包括金融工具创新、交易技术创新、市场形态创新、组织结构创新、管理方式创新等等，其中产品创新尤为惹人注目。
所谓银行新产品是指商业银行为了适应市场新需求而开发的与原来产品有着明显差异的一切产品。包括：发明型(全新产品或绝对新产品)、改进型、组合型、模仿型。这四类银行新产品各有“新”意，但这些新的特征必须要得到客户的承认才有效。如果客户不认同银行的新产品，那么说明不能给银行带来新的利益，当然不能成为银行新产品。作为银行客户经理在参与新产品开发时，有以下几点必须做到： 1.采用科学的方法构思新产品
(1)属性一览表法：即把一个现行金融产品的各种属性分列出来，对每一属性进行分析，对其进行改进就可发现一个金融新产品;
(2)引申关系法：即在考虑某一金融产品与另一金融产品关系的基础上，对其进行组合;(3)结构分析法：即考虑某一金融产品的各个组成部分，然后重新对其进行组合;
(4)问题分析法：即从顾客角度来满足顾客产生的新需求：
(5)群辩法：即通过讨论产生创意;
(6)技术跟踪法：即追踪先进技术，并将其及时引入自己业务之中。
2.对新产品的市场前景进行商业分析
在进行金融新产品的商业化时，应考虑以下四个因素：
(1)何时 When?
(2)用什么方法Why?
(3)在什么地方推出 Where?
(4)主要向谁推出Who?
3.加强对金融产品的研制
应反复改进，反复试验，不断完善，确保安全。
4.妥善使用促销战略
(1)广告促销
(2)营业推广
(3)人员促销
(4)公共关系
(六)客户经理如何参与风险管理
1.风险及风险管理
风险是指某种损失发生的可能性，是客观存在的具有不确定性的状态。风险可以按照不同的标准进行分类，若以风险所导致的后果划分，可以将风险分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险是指只有损失机会而没有获利机会的不确定性状态，其后果有两种：损失或无损失。投机风险是指既有损失机会又有收益机会的不确定性状态，其后果有三种：损失、无损失、盈利。银行风险管理的对象是纯粹风险以及某些特殊的投机风险，即除非该投机风险的发生迫使银行面临一定的纯风险，否则一般的投机不在此范畴。
风险管理是指银行面对纯粹风险时，所采取的一种科学有效的方法。以便用最小的成本获得最大安全保障的管理活动。说到底，风险管理是将一般管理思想应用于一个特殊的领域。早期法国著名的管理学家亨利·法约尔把管理科学定义为：管理就是预测和计划、组织和指挥、协调和控制。风险管理作为企业管理职能之一，风险管理的过程是一个连续循环的过程。
2.客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作：
(1)建立风险管理的目标
风险管理的总目标是以最经济有效的方法，把风险成本降至最低，该目标与银行发展的大目标应该一致。通常，将风险管理的目标分为两个阶段，损失发生前的目标与损失发生后的目标。前者重点是避免或减少损失的发生，尽量将损失发生的可能性和严重性降至最低水平;后者重点是在损失发生后尽快恢复到原有的状况，稳定环境，持续经营，确保生存。
具体的风险管理目标应包括：
①节约成本，追求利润最大化;
②减少内部忧患情绪，维持安全稳固的局面，保证部门积极向上发展;
③防止突发性意外损害，注重客观条件和环境的改变;
④承担社会责任，满足和建立良好的公众社会形象。
(2)识别损失风险
采用系统科学的方法，全面准确地对银行所面临的风险进行识别是风险管理工作的关键步骤。客户经理应熟练掌握风险识别的方法，并根据自身的性质、规模、技术力量、环境条件选择适当的方法或将几种方法组合应用，准确地完成风险识别。
(3)估算风险损失程度
在识别了银行面临的各种风险后，客户经理必须对损失进行衡量，利用概率分布和统计计算，估算损失发生的次数和每次损失的期望值，预测出年总损失金额。
(4)选择和实施风险管理对策
在对风险管理进行识别和估算后，接下来就是选择和确定对付风险的技术方法，并且加以实施。一般来讲，风险管理对策可分为控制法和财务法两大类。控制法的目的是降低损失频率，减少损失幅度，重点放在改善引起意外损失的条件;后者的目的是以提供基金的方式，降低损失的成本，转移风险。风险控制的对策主要包括：
回避——不到万不得已，尽量不用。
预防——实用的普遍方法。
分离——别把鸡蛋放在一个篮子里。
财务对策主要包括： 自留——风险后果由自己承担。
转移——将风险从一个主体转向另一个主体。
(5)检查和评估管理效果
对风险管理技术适用性及收益性进行分析、检查、修正和评估是不可缺少的一个环节。对风险管理部门的工作起到监督作用，及时发现和纠正各种错误，避免不必要的损失，确保以最小成本获取最大保障的目的。 3.建立风险管理机制
作为客户经理，最主要的是应在银行内部建立起客户风险管理机制。具体来讲，应做好：
(1)建立客户档案;
(2)及时把握客户需求的变化;
a.关注客户对新产品需求的变化。
b.关注客户对风险规避的需求。
(3)建立客户风险管理负责制度;
(4)建立信息与风险研究机构。
a.制定风险管理的指导思想;
b.做好风险安排和风险控制
风险控制的策略：规避、分散、消灭、转移、补偿、抑制。
4.银行产品的内容
银行产品的内容十分广泛，一般可划分为基础性银行产品、开发性顾问类产品和其他新兴产品三大类。但值得注意的是，银行向客户提供产品往往带有综合性和不可分性。
基础性银行产品主要包括：
(1)资产类产品：个人住房贷款，票据贴现，银行承兑汇票，中期流动资金贷款，短期贷款，固定资产贷款。
(2)负债类产品：向中央银行借款，向同业拆借，发行金融债券，储蓄，对公存款等;
(3)结算类产品：银行承兑汇票，现金收付，银行汇票，委托收款，支票，汇兑;
(4)租赁类产品;
(5)涉外类产品：
资产类：对国内厂商贷款，对国内厂商贴现，对国内厂商押汇，出口买方信贷;
负债类：在国内吸收外币存款，在国外吸收外币存款，在国外发行外币债券，向国外借款;外汇买卖;国际结算：托收，出口押汇，汇出汇款，买入票据，贴现，进口押汇，进口代收，代售旅行支票，信用卡，见索即付保函; 开发性顾问类银行产品主要有：
(1)财务顾问
证券公开标价交换的顾问;公司并购中的财务顾问;公司重组中的顾问;公司上市中的顾问。
(2)投资顾问
风险投资顾问;证券投资顾问
(3)战略顾问
(4)融资服务
(5)信息服务
其他新兴产品主要包括：
(1)金融期货：利率期货，股票指数期货，外汇期货。
(2)离岸金融：离岸存款业务，国际结算业务，离岸信贷业务，外汇买卖。
(3)期权：股权期权，利率期权，货币期权，黄金及其他金融期权。
(4)互换：利率互换，货币互换，股权互换。
作为一名***商业银行的一员我觉得要做好客服工作应该认识到客服工作对于商业银行的重要意义。
首先，做好商业银行客服的重要意义。
一是做好客户服务可以吸引更多的新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新的客户。同过长时间的持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
二是做好客户服务可以留得住更多的客户金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都收到很大的损失。而服务创新已经成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个牢不可多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。
三是做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚每提高5%，利润则至少会增加25%。
其次，仅仅认识到客服的重要性还是不够的，我认为应该从以下五个方面做好客服服务工作。
一是树立良好的商业服务理念。
银行就是顾客服务部，服务是商业银行的唯一产品，两家银行的竞争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务品质和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”，让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。
提供客户意识不到的服务，做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于客户的服务。
规范的服务与个性化服务结合，重视每一个客户的感受，不论客户什么身份，只要步入银行，就应得到大于或等于规范化标准化的服务，千万不能随意应付任何一位客户。卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务，每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务的失败。
在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围，将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。
二是制定良好的银行客户服务制度。
要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。在流程服务工程中可以把原来复杂的业务流程方式从新设计，将复杂的审批方式改为协
同并行的工作方式，减少流程和复杂程度，尽量体现人性化的服务制度和流程。做到工作流程规范化，投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。
三是改进服务流程，提高服务效率。
服务流程的改进，可以更好地提高效率。优化客户接触点，在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点，避免太多不同的人直接与客户接触，流程中太多的人与客户接触，会让客户感到混乱。所以在设计流程的时候，要明确同意对客户接触的角色，减少转手，简化接口，整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起，避免在流程运行过程中，客户要多次介入而感到不方便。
四是不断创新客户服务的手段和方法。
商业银行服务要有创新和创意，商业银行的储蓄服务，让排队时间感觉短一些，在排队大庭看电视，可以查股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。存、取款单的客户签名处的字体印的大一些，让客户更方便找到。如果商业银行能不断做到创新和创意，商业银行会有更大的进步。
五是提高商业银行客户服务的效率。
提高商业银行客户服务服务效率，对于做好商业银行的客户服务工作起着至关重要的作用。要提高客户服务效率除
了改进服务流程外，还要积极对员工进行投诉处理技巧及精品案例分析培训，使其中分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛，能够更好地提高客户服务的效率和质量。
最后，银行客户服务面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把客户服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
王晓君泰安市商业银行山东泰安271000
【文章摘要】
做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。
【关键词】
客户:服务:创新
一、做好商业银行客户服务的重要
1、做好客户服务可以吸引更多地新客户
商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
2、做好客户服务可以留住更多的客户
金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。
3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚
优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好道谢，边说:“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。
二、现阶段商业银行客户服务存在的问题
1、对企业人客户服务层次低
作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人，有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外，企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时，商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时，商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而，做得比较少，做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时，商业银行的服务支持，比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。
2.理财服务做得不够好
理财品种较少，服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种，产品相对单一，且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里，许多年没有多人变化。
3.储蓄服务效率比较低
商业银行的储蓄服务效率比较低，经常发生排队、等待时间过长的现象。
4、商业银行柜台服务质量需要提高
商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务 不细致、服务较粗放等。
三、做好商业银行客户服务的方法和措施
1、树立良好的商业银行服务理念
银行就是顾客服务部，服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量，从表而上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务质量和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”。让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。
提供客户意识不到的服务。做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。
客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于为客户的服务。
规范服务与个性化服务结合，重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份，只要步入银行，就应得到人于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。
在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心王里。
2、制定良好的银行客户服务制度
要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。
3、改进服务流程，提高服务效率
服务流程的改进、可以更好地提高效率。以关国的关国银行为例，以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天，引入新的流程处理程序后，人量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格，办理每笔业务所需时间缩减为2天。
过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书，银行将它输入计算机系统，然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准，就出具各项手续;最后转到其他服务机构，如保险、公证等单位，由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中，银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。
首先，由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书，并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后，申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通，并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组((Team)并行工作。批准后，将此业务转交给另一个专家组，并行地完成保险、公证等服务。
最终，协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理，还方便了贷款人随时拨号联网，查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见，改进服务流程可以更好地提高效率。
改进服务流程的办法
优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触，如果流程中有太多的角色都要与客户接触，一定会让客户感到混乱，所以在流程设计时，就要明确统一对客户接触的角色，减少转手，简化接口。整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行
过程中，客户要多次介入而感到不便。
4、不断创新客户服务的手段和方法
商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些，在排队人厅有电视看，可以查看股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较民也可以先干别的事情。比如，上海银行，就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统，缓解柜台服务压力，上海银行推出“自助有礼”服务，为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天，上海银行ATM日均交易额增民了26% o
存、取款单的客户签名处印的字体大一些，让储户更方便的找到。
网上银行服务增加一些特色。比如，有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准，他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况，从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果，比如说图表，能反映客户的收支情况随时间的变化。想象客户看着网银日历，提醒你每月几号要交水费。通过屏幕，客户可以看到信用卡的截止付款日，客户的账上还有多少钱，如果账上的余额达到一定水平，银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款，并自动替客户做。
如果商业银行能做到上述的服务创意和创新，商业银行的服务会有更人的进步。
5、做好多层次的理财服务
深层次的理财服务需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如，济南工商银行人观园支行就曾多次组织画展，参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”，他们不是来欣赏名画的，真实日的在于投资名画。据了解，日前不少银行为了将高端客户变成忠实客户，纷纷出招。工商银行人观园支行理财中心的理财师王琦玮说，当股票和基金ili场不很景气时，银行的理财产品也进入低潮期。可是，高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案，这些客户很有可能会流失。所以，他们针对各个客户的不同情况，重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧，大家都知道一旦投资好了，收益非常客观。可是，投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家，给高端客户免费培训，日的就是帮他们投资理财，让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”
又譬如，有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场，有的帮其运作股市、楼市和商铺，目的都是让这些客户在理财师的帮助下，取得较好的收益。银行手里的高端客户多了，相应的业务开展就有了“人气”支持，也容易打造出新的利润增民点。
6、提高服务效率
提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外，还要对员工进行态度培训，使其充分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。
【参考文献】
1、郭晓冰，《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.2006
2、黄兰民，《香港银行管理细节》.北京:经济管理出版社.2006
一、关于商业地产项目的整体策划理念
这一节课我们给大家安排了商业项目的策划及其重要意义;首先我们要明确的是项目策划的最终目的是什么?其实商业项目的策划是为了发现该商业项目在市场上的升值空间;寻找项目在市场上运作的正常方向，解决开发项目后的核心问题：谁来投资经营，谁来消费，如何运营管理等。在上一节课我们讲过商业项目策划的主要目的是为了更好的做活市场氛围，所以项目策划的内核就是市场调研工作，在做市场调研上我们应该注重那些方面呢?其一：通过市场调研正确把握商业项目的主题定位和项目经营理念，他能帮助我们解决项目做什么的问题，也就是解决了项目的中心思想问题后，剩下的都是怎么做的问题了。第二：正确把握商业项目的整体规划与商品品类的合理布局;第三：正确把握招商时需要引进的商品品类和商品组合，也就是入驻商家的合理组合;第四：正确把握出租物业和销售物业的设计;第五：进一步较准确掌握项目租赁和销售价格的测算，达到或增加项目开发的最高期望值;第六：正确把握和评估该项目开发的优劣势和机会与风险。
二、商业地产项目的招商营销
在商业地产项目策划招商时，招商公司每一次的成功招商并不是他拥有很多很多的招商资源，而更重要的是他对这些招商资源的整合能力;整合资源营销已经成为当今商业项目决胜商业的重
要手段;这里主要的关键词在于第一是拥有多少资源，第二是整合资源的能力，第三是如何进行对拥有资源整合营销策划，第四是决胜商场;所以有了足够的资源不一定能获得项目的完全成功。
那么作为商业地产项目的招商营销究竟如何策划呢?我们在实际工作中，我们想做好商业招商，首先要了解商业招商中的结构，其次要了解招商的各种商业业态。
今年的春晚小品《邻居》生动地演绎了在我国大多数小区普遍存在的诸多问题，它把物业管理的一些所作所为表现得淋漓尽致。有观众认为，业主们的物业被物业管理公司管的漏水的漏水，被盗的被盗，断了电，缺了气，原有的乔迁之喜倒变成了烦心事。住进小区后接踵而来的竟是“敲、凿、钻”装修交响曲。水泥、钢筋、木料、瓷砖等装修材料随处可见。敲、凿、撞、钻不绝于耳。楼门口，大小的装修队往来穿梭。建筑垃圾到处乱堆，风起时，小区里沙尘弥漫，完全像一个大工地。而作为物业管理者有时对大兴土木装修的业主也徒呼奈何，既没有罚款的权力，整治起来也难有实际措施。
其实，物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。但在选择物业管理公司之前，业主好像是对物业管理无能为力的，其实不然，物业应该具备硬件、软件两方面的条件，才可能搭建好的物业管理平台，简单说就是要有完善的设备、设施和配套的完美的人性化服务。选择好的物业管理公司固然很重要，但好马配好鞍，没有好的物业(建筑)作基础，再好的物业服务管理手段也不会让业主有如沐春风的感觉。
具体说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：
1、完善的服务设备。
硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备不可或缺，还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态，保证使用得当和使用效能。
2、 热情的服务态度。
物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。3、娴熟的服务技能。
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。这样才能使物业服务得心应手，事半功倍。
4、齐全的服务项目。
在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到尽善尽美的服务。这就要求物业有提升的空间，可以根据业主的生活需求有完善的余地。
5、灵活的服务方式。
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。
6、规范的服务程序。
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。
7、统一的服务标准。
服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
8、合理的服务收费。
物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。
9、健全的服务制度。
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。
10、快速的服务效率。
服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。
河北省第一例钢结构建筑――先天下，在设计之初就考虑到要为物业管理提供方便和高效的设施、设备等硬件，同时为物业服务提供配套的智能化管理系统，为物业管理提供一个高效、优质、便捷的平台。
先天下住宅的物业管理优势体现在以下几方面：
1、精装修交房。
解决了装修扰民的最大问题，使业主入住时能够一步到位，不用再花费时间和精力用于装修，也不会再因为装修而侵害其它业主的权益，为业主创造了和谐共融的良好氛围，使业主能够开心入住，不用担心入住后几个月随之而来的装修交响曲。
2、节能型设计。
先天下采用了目前国内领先的墙体—ALC(轻质蒸压混凝土)砌块，较普通的混凝土砌块在节能方面有更好的表现，窗户采用中空玻璃节能窗，保温、隔音、节能、防尘。屋顶保温采用挤塑板。采暖制冷采用户式中央空调系统，每个房间单独设置风机盘管，可实现分室温度控制，控制灵活，节约能源。分质供水降低饮用水成本，节约能源。采用3-6升节水型卫生洁具。楼梯、电梯间选择声光控制灯具，客厅选择可调节功率灯具，有效节省电能。
3、高舒适设施。
先天下住宅中配备分户式中央空调，还有24小时热水，达到纯净水标准的直饮水，这些使业主随时可以享受到春天般的沐浴和温暖。分户式中央空调让业主在采暖期没有到来之前，已经可以提前享受到集中供热的和煦暖意。直饮水与国际生活接轨，不用再受到桶装水送水和换水的烦扰。
4、智能化管理。
先天下设有楼宇可视对讲及安居防范系统、保安闭路监视系统、出入口控制系统、电子巡更系统等，保证小区的安全。按欧美流行车道设计车辆入口，大缓坡、直通道，停车场管理系统可以有效避免陌生的车辆进入。
5、人性化配套。
先天下住宅中采用两梯两户、每户一个车位的设计，为业主提供了最大程度的便捷，业主在停车位停车后直接即可坐电梯到户，减少了不必要的行路和等电梯的时间，为业主提供了尊贵的服务。
用心做好每一分，在先天下，物业已经搭建了良好的硬件平台，再辅以高效优质的软件服务，相信先天下一定会建设成为一个令业主满意的优质文明小区。
如何做好物业管理服务工作
随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求;突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢?
一、服务意识的培养
要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗?如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
二、通过学习培训，提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践;再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢!” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗?”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装服装统
一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。
三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
四、加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。
怎样做好物业档案管理工作
物业档案最重要的内容包括两个部分：一是物业本身的档案，包括开发建设成果的记录和物业管理公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况的记录;一是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等。做好物业档案的管理工作有助于企业增强抵御风险的能力，维护企业经济利益和合法权益，为企业的发展提供强有力的信息支撑和管理支持。
物业档案的作用
1.物业本身的档案是物业管理中设备设施维修养护、更新改造所必不可少的重要依据。
日新月异的科学技术发展和人们对居住需求的不断提高，使现代建筑工程进入地下和埋入建筑体内部的管线、设施越来越多，越来越复杂。这些工程一旦发生故障，物业本身的档案就是宝贵的财富。它可以使物业的维修、养护工作事半功倍，省时省力并减少对住户的影响。因此，开发建设单位应该将开发建设的物业档案材料在移交物业管理时同时移交给物业管理单位，并保证该档案的真实可靠和完整性;
2.物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。 通过这部分档案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。例如，当从档案中了解到住用人大部分是工作繁忙的高收入阶层时，可以提供清洁家居、代洗衣服、汽车清洗养护等服务;若住用人主要是普通工薪阶层时，可考虑提供电器维修服务，适当兴建几个自行车保管站等;如果住用人中老年人较多，则可开设“老人活动室”等场所。这样，可以减少服务的盲目性，提高管理工作的效率，增加经营活动的收入。
3.物业档案具有一定的凭证作用。
档案之所以具有凭证作用，其主要特点就在于它的原始性强,具有其它资料不可替代的功能和作用。比如2004年4月，某小区二层业主突然发现自家厨房下水管返水，脏水将家中浸泡，物业管理公司派维修人员迅速抢修，从楼外污水管道中清理出骨头、破毛衣、装修垃圾等，并将污水排出，物业管理公司安排保洁员清扫了业主住房。此次返水事故造成业主木地板等财产损坏，给业主带来非常大的经济损失。事后业主要求物业管理公司赔偿，物业管理公司以不属自己责任为由拒绝赔付。业主遂将物业管理公司起诉至法院要求赔偿，物业管理公司则出示按期清理污水管线记录、堵塞管道清理记录、清理物品实物照片等证据，最后法院判决物业管理公司已经履行职责，没有责任，业主败诉。法院建议业主起诉楼上住户共同赔偿其经济损失。由此可见，物业档案是在物业管理活动中形成的真实原始记录，具有重要的凭证作用。
4.物业档案是开展物业管理研究的基本统计素材。
随着物业管理的不断发展和完善，对物业管理的研究工作也正在逐步开展。由于物业档案系统而详细地记录着物业管理活动近年来方方面面的情况和数据，其准确性和真实性远远超过通过社会问卷调查得来的结果，因此，物业档案就成为物业管理研究素材的基本来源。例如，通过全面查阅分析某一住宅小区的租赁档案，可以了解该小区近年来的租赁情况，包括租金走势、价位、租赁人群的特征及对租赁房屋朝向、楼层、面积大小的喜好等，从而总结出进一步拓展该小区租赁市场的经验和对策。物业管理公司在进行物业项目招投标的时候，也必须通过该物业档案做出精确的物业管理成本预算分析及管理服务方案。
如何管理好物业档案
档案管理对于做好物业管理工作具有重要作用，那么，如何才能做好物业档案管理工作呢?这是一个需要不断实践、摸索、创新和总结的过程。笔者的一些实践经验，现与大家分享。
1.制定和完善档案管理制度。
笔者所在公司自2001年推行ISO质量管理体系以来，按照该体系制定了《档案管理标准作业规程》并一直遵照执行。随着公司的飞速发展，公司管理的大部分项目都申请评比“市优”、“国优”小区、大厦。档案管理办法同时遵照小区评优管理办法执行，而未评优项目则按原来办法管理，因此出现两种管理标准平行，一度给项目档案管理带来很大困扰。2005年底，公司组织全体档案管理人员共同研究讨论，制定更新了《档案标准作业规程》，完善档案分类表、档案归档范围，修改在过去档案管理工作中存在的很多不合理之处。档案管理制度是档案管理工作的重要依据，需要不断科学化、规范化，需要不断完善改进，同时需要根据项目管理状况不断创新，只有这样才能更好的管理档案。
2、充分认识档案工作的重要性，以对事业的高度责任感做好档案管理工作。 要做好物业管理档案工作有一个很重要的前提，就是统一大家的思想认识，引起公司员工特别是一线档案工作者对档案工作的重视。统一全员的思想认识可从员工入职培训开始抓起，并定期灌输档案的重要性。现在企业很多中层管理人员甚至包括高层管理人员都没有档案管理意识，为了自己的工作方便，常习惯性地个人保管档案，造成档案分散，容易丢失。
一线档案工作人员要从思想上认识到自己所从事工作的意义和所肩负的历史责任，不仅自身要保持档案管理工作的高度敏感性，对档案管理事业的高度责任感，把被动利用档案资料的观念转换成有目的地开发档案信息资源的观念;把等靠的观念转换成主动创造条件解决问题的观念。同时也要带动和影响身边的领导和同事，相互间多做经验交流，共同做好档案管理工作。当然只靠档案管理员的力量是不够的，这需要公司领导带头重视这项工作，把档案管理工作放到重要议程上来，加大培训力度，将档案工作与绩效考核挂钩。
3.集中、统一管理
档案管理必须按照统一领导、分级管理的基本原则，设立专门档案室，特殊档案如财务档案、人事档案(也必须专人管理)可根据实际情况管理。例如，一份重要的批准文件，在工作中需要多次使用，如果个人保管，可能造成丢失，甚至在档案目录上没有记载，以致无法追查保管人和责任人。因此，重要的档案、文件资料，应该实行即时归档，然后根据工作需要，办理一定的借阅或者使用手续。这一点需要特别强调，平时一定不能把重要的档案、文件和资料分散保存到各个部门和个人手中，一定要把归集和使用区别开。
各单位的档案工作应由专门的人员进行统一指导、监督和检查，建立起一个完整的档案管理体系。这个体系要始终规范档案工作，要对档案管理的实际效果进行检查和监督，并且做到档案信息共享。很多企业的部门档案都是自行管理，比如业主档案由客服部管理，工程档案则放在工程部，保卫部、行政部也都各自保存了部分档案。因此，在工作人员调动和档案借阅的过程中容易造成档案流失。因此，要开展集中、统一的档案管理必须以项目为单位设立专门的档案室。
4.切实加强队伍建设，确保档案管理队伍的稳定和提升
档案管理员是档案管理工作的基础，特别是一线档案工作者，必须保证他们的专业知识水平能符合企业档案管理工作的需要，并且定期组织档案管理方面的专业知识培训，使之能接受到更多更新的专业知识及管理技能。其次，还要保证档案管理队伍的稳定，切实为做好公司档案管理工作提供充分的保障。
推荐阅读：
如何做好商业规划09-14
如何做好护理人员的管理05-13
如何做好一个管理者10-06
如何做好学生管理工作12-17
如何做好企业合同管理工作05-10
如何做好医院档案管理工作11-17
如何做好机关档案管理工作09-11
如何做好文书档案管理工作12-09
如何做好基层档案管理工作09-12
如何做好企业档案库房的管理09-13
