公务员满意度理论论文

摘要：文章借鉴美国学者PaulE·Spector的“公务员工作满意度调查量表”分别从9个方面对山西省某中部城市政府机关工作人员进行实证分析。结果显示，该市某政府机关公务员工作满意度整体水平尚待提高，由此提出四方面改进建议。今天小编为大家推荐《公务员满意度理论论文 (精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

公务员满意度理论论文 篇1：

基于双因素理论乡镇公务员满意度调查研究

摘 要：乡镇政府公务员是我国国家公务员体系的重要组成部分。乡镇政府公务员对工作的满意程度会影响其工作态度。而乡镇政府公务员的工作态度、工作能力、工作绩效直接关系到乡镇政府效能的发挥和政府工作目标的落实。因此，对乡镇公务员工作满意的研究具有重要的意义。

关键词：乡镇公务员;工作满意度;双因素理论

一、双因素理论介绍

双因素理论是激励理论的代表之一，又称“激励保健理论(hygiene-motivational factors)”。是美国心理学家赫茨伯格在相关的调查分析的基础之上于1959年提出来的。

双因素理论认为在人们工作过程中的动机主要是两个：激励因素和保健因素。该理论认为，激励因素就是那种可以给人们带来满意的因素，提高人们的满意感，而保健因素没有带来满意感的作用，只能消除人们的不满意。双因素理论的核心是：“激励因素才能给人们带来满意感，保健因素只能消除人们的不满，但是不会给人们带来满意感”。只有提前认定分析保健因素和激励因素，才能 “因材施政”，更有针对性的措施，以便促使激励措施更加有效的实行。合理的激励制度是企业长远发展的保障，将双因素理论用于企业的管理，首先需要明确激励因素和保健因素，做好相关因素的区分。其次还应该对激励因素和保健因素进行量的分析，在保障保健因素的基本满足的前提下，尽量地加大激励因素的成分，只有这样才能更加有效地激发和调动人们的积极性和主动性。

双因素理论打破了传统的“满意与不满意”认识。赫兹伯格告诉我们，保健因素的满足，并没有使员工从不满意变得满意，而激励因素的满足才能唤起员工对工作积极性个主动性。因此，只有把物质利益与外部条件相结合以及挖掘更深层次的内在因素，才能更有针对性的采取措施，进而提高人的积极性。

在国内，许多企业和学校也运用双因素理论，当前双因素理论在公共部门领域的研究很少，主要包括以张凯为代表的研究，张凯认为，在当前的社会中，双因素理论也普遍运用在现代企业中，并且对企业的发展有着至关重要的作用，主要体现在对企业的激励机制中，通过合理的激励制度调动员工的积极性。

双因素理论相对于国外的广泛运用和成熟机制，我国国内的研究和应用实在太少，本论文试图通过个案调查，以实证定量研究结合定性研究的方式来探索基于双因素理论的乡镇公务员工作满意度的研究。

二、乡镇公务员满意度调查

在本文中，将工作满意度定义为：个体在工作的过程中针对特定的工作客观环境的主观感受，包括个人态度和情感性反应等等。

本文是在问卷调查和访谈法的基础上，总结出了以下影响乡镇公务员工作满意度的保健因素和激励因素：

(一)影响乡镇公务员工作满意度的保健因素

其一，工资。工资方面的因素是导致公务员不满意的因素中最主要的因素。经过几次的公务员工资调整，近年来公务员的工资收入已经得到相应的提升，但是公务员的总体工资相比于其他行业还是相对比较低，而且由于各地区的发展水平不平衡，那些相对落后的地区公务员工资更低。

其二，晋升。通过对问卷的进一步分析以及和一些公务员的交谈中总结出来：晋升方面的因素是导致公务员不满意因素中排名第二的因素。在很长一段时间内，晋升制度对于激励公务员和培养选拔优秀的人才的作用相当重要。当前，很多的乡镇公务员认为晋升因素仍然是职业发展的很重要因素。

其三，考核和监督。考核和监督的因素是导致公务员不满意因素中的排名第三的因素。我国公务员工作岗位不够明确，因此导致考核同样缺乏针对性，很大程度上都是“走过场”，流于形式。

其四，职业发展。职业发展因素是导致公务员不满意因素中的排名第四的因素，通过对公务员的访谈得知，公务员目前认为自己的职业发展空间狭小，而且晋升渠道单一等，这些都是导致他们不满意的因素，现行的职务设置为县乡机关基层公务员提供的职务晋升台阶太少，提供的职业发展空间太小。

(二)通过调查研究发现，影响乡镇公务员工作满意度的激励因素主要有以下几个方面

1、同事间关系。2、安全。3、与上级的关系。4、与下级的关系。5、认可和赞赏。6、工作环境。7、社会地位。8、工作职责。9、个人生活。10、成就。11、工作本身。12、政策与管理。提高公务员的工作满意度，激励因素是必不可少的环节。

上面的激励因素中，满意得分比较靠前的都属于人际关系范畴，分别是同事间关系、与上级的关系、与下级的关系。同时，公务员普遍认为和谐融洽的人际关系能够增加自己工作的积极性，使自己心情愉悦。相反，如果人际关系差的话，就会极大的损害工作的积极性。虽然上述激励因素有一定的作用，但是作用不是很明显。

三、提高乡镇公务员满意度的意见和建议

(一)加强保健因素功能的措施

第一，提高工资水平。提高乡镇公务员的工资水平不仅可以提高生活水平，而且还能包括对他们工作的肯定，可以更好地提高乡镇公务员的积极性。

第二，完善公务员职务晋升制度。积极创新干部流动机制，变“静水”为“活水”，逐步形成外有公务员考录、内有干部公开考选，双轮驱动、互促互动的干部队伍循环机制。

第三，健全公务员考核和监督机制。实行更加严格的考核操作程序，加大平时的考核力度，将考核的结果及时公布并加以量化，作为考核的依据。建立合理的监督机制，完善法制和程序规则，建立媒体与监控机构跟踪，发挥网络监督的作用。

第四，推行公务员职业生涯管理。公务员自身应该统筹个人与组织目标，做好自我职业生涯规划;政府组织为公务员职业生涯发展提供必要的资源，为公务员职业生涯管理做好“顾问计划”。

(二)完善激励因素功能的措施

第一，加强人本管理理念。所谓“人本管理”是以人性为出发点，探究人类社会中的各种社会活动，在人类社会中普遍存在的一种领导形式。这种领导方式以人性为中心，按人性的基本状况进行管理，这就是所谓的“人本管理”。因此，要加强乡镇公务员的本管理理念。

第二，营造和谐的行政文化。和谐的行政文化有助于增强乡镇公务员的自身的责任感，可以更好的为人民服务。加强和谐文化的建设是构建和谐社会的重要组成部分，因此，必须创造条件，营造和谐的行政文化，提升乡镇公务员的文化环境。

第三，提高工作本身的激励作用。公务员工作自身并不困难复杂，必须把工作分析与设计同公共人力资源管理与开发相结合，适度扩大其工作范围和工作责任，使公务员管理做到人适其事，事得其人，最大限度发挥政府人力资本的价值。

第四，完善乡镇公务员培训制度。培训制度是加强公务员制度化的必要措施，加强对乡镇公务员的培训有利于使其更快的融入环境，进而适应组织环境，通过培训，增加乡镇公务员的专业知识和技能，对乡镇公务员培训的内容进行调查，对乡镇公务员的培训要从他们的自身素质和要求出发，从而提高乡镇公务员实际工作能力的主要目的，更有针对性的对对乡镇公务员进行培训，做到有的放矢。

影响乡镇公务员满意度已经不仅仅是某一单一方面的因素，而是激励因素和保健因素共同作用的结果。通过对乡镇公务员的激励因素和保健因素的提升来提升乡镇公务员的主观能动性。因此，要调动和维持乡镇公务员的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生，但更重要的是要利用激励因素去激发乡镇公务员的工作热情，努力工作，创造奋发想象的局面，因为只有激励因素才能增加乡镇公务员的工作满意感。(作者单位：1.河北经贸大学公共管理学院;2.河北经贸大学工商管理学院)

参考文献：

[1] 陈晋，基于双因素理论的公务员工作满意度研究[D]，华中师范大学，2008(5)

[2] 彭静，基于双因素理论的我国公务员激励机制研究[D]，湘潭大学，2009

[3] 陈春根，我国乡镇公务员激励机制研究[D]，南昌大学，2007

作者：王华兵 王华亭

公务员满意度理论论文 篇2：

公务员工作满意度研究

摘要：文章借鉴美国学者Paul E·Spector的“公务员工作满意度调查量表”分别从9个方面对山西省某中部城市政府机关工作人员进行实证分析。结果显示，该市某政府机关公务员工作满意度整体水平尚待提高，由此提出四方面改进建议。

关键词：公务员工作满意度激励

一、问题的提出

公务员是政府组织的行政主体。是一切行政活动的贯彻者和实施者，是政府最重要的资产。公务员的工作态度既关乎其自身工作投入度及敬业度，又直接影响政府工作绩效及政府外在形象。因此，从某种意义上说，公务员工作满意度就是反映政府人力资源管理水平高低的晴雨表。

工作满意度(Job Satisfaction)指员工对自己的工作所抱有的一般性满足与否的态度。一个人对工作的满意度水平越高，就越可能对工作持积极态度;相反，对工作满意度水平越低，就越可能对工作持消极态度。工作满意度不仅是一种个体现象，而且作为群体或组织特征，是衡量和预测工作行为和组织绩效的有效效标之一。相关研究证实，工作满意与员工工作投入和组织承诺有强关联性(Robbins,1997)。Seashore&Taber(1975)认为，工作满意度研究有以下三个意义：工作满意度本身就是社会中一种有价值的产物;工作满意度可作为组织内一种早期警戒的指针;它可以作为提供组织及管理理论的一项重要参考变项。因此。探讨公务员工作满意度状况及其影响因素，有助于更好地了解与把握公务员管理中存在的问题，改善政府部门绩效水平，提升政府执政能力。吸引和保留优秀人才。但综合现有文献资料发现，人们对企业员工的工作满意度问题给予较多的关注，而对公务员的工作满意度研究尚不多见，针对中部地区公务员工作满意度的研究更是少之又少。而中部地区公务员工作满意度如何，将直接影响到中部地区和谐社会的构建乃至中部地区崛起的步伐。本文的调研对象是地处中部地区的山西省中部城市，是中部地区的一个缩影。该地区政府部门所要面对的经济社会发展困难和矛盾等问题具有全局性、长期性、双重性及特殊性。因此，研究该地区公务员工作满意度，具有一定的代表性。

二、数据分析

本文借鉴美国学者Paul E.Spector(Department of Psychology，University ofSouth Florida)于1994年修订的“公务员工作满意度调查量表”对山西省某中部城市政府机关工作人员进行调查研究。Iss (lobSafisfacfion Survey)量表是基于公共部门或非营利部门员工的工作满意度研究而开发的。量表分9个维度，每个维度下有4道测量题，共36道测量题。这9个维度分别是：薪酬、晋升(升迁)、上司、福利、基于绩效的奖励、作业程序(被要求遵守的纪律、规则和程序)、同事、工作性质和沟通与交流。量表中每一道题均有六个选项，从非常不同意到非常同意，依次为：非常不同意、中等程度不同意、有点不同意、有点同意、中等程度同意、非常同意。计量方法：1=非常不同意、2=中等程度不同意、3=有点不同意、4=有点同意、5=中等程度同意、6=非常同意。量表中的题目有正反两种不同的描述，正面描述如：我觉得我的工作与得到的报酬是公平的。反面描述如：我所在的岗位很少有升迁的机会。整个量表完成时间为10-15分钟，是公共领域研究中的权威量表。通过对50份调查问卷的统计整理。本文分别就不同性别、年龄、学历层次、职务等方面.分析了公务员的工作整体满意度状况，又从薪酬、晋升(升迁)、上司、福利、基于绩效的奖励、作业程序(被要求遵守的纪律、规则和程序)、同事、工作性质和沟通与变流等9个维度上进行分析。

1　描述性统计量。根据对50份有效回收问卷的统计分析，发现参与此次调研的男女公务员比例相当，各占50%，且大部分公务员年龄为40岁以上，该比例达到了70%;同时在学历层面上显示出了较高的集中性.76%的公务员最高学历层次都在专科及专科以下;职务数量分布显示为一般职员较多，该比例达76%。

2　总体的均值和标准差。样本整体工作满意度的测量结果显示，被调查的公务员在薪酬满意度上的分数为13.58、福利12.96、办事流程因素11.90、晋升因素12.62，基于绩效的奖励12.94比中等强度值略低(该因素包括4个题目，分数范围为4至24，因而14表示中等强度);工作性质因素19.10、与同事之间关系因素19.64、上司领导风格因素16.12.组织内部沟通因素16.46，高于中等强度值(14)。

从整体来看，公务员对自身工作满意度并不高(总体均值135.32)，比中等强度126略高。分析数据表明：在调查的9项主要因素中，最基本的物质因素——薪酬、福利满意度指数较低。根据作者本人的实地调查和访谈了解到，该市公务员工资普遍偏低，如一个大学本科毕业生进入政府机关，其基本薪资还不到1000元人民币。

满意度调查显示：政府机关办事流程仍然较复杂，效率较低。调查数据显示公务员对政府机关办事程序满意度为11.9，处于满意度主要调查因素中的最低位置。另外，因公务员的晋升有着严格的规定且本单位拥有领导职位数有限，再加一些主客观因素，使公务员的个人晋升满意度处于较低的位置12.62。

随着社会的发展和人们认知的变化.公务员这一职业越来越受到人们的尊重，由此所获得的社会地位和荣誉感使其增加了对工作的满意感.而且公务员凡进必考.更加注重对公务员的综合素质和学识的要求，加之工作比较稳定.工作压力和竞争相对缓和，公务员之间人际关系相对和谐，故满意度分值相对较高(工作性质及同事关系的满意度分值分别为19.10和19.64)，在整个调查项目中居于得分最高位。

3 单因素方差分析。根据研究文献的综述，本研究提出以下有关公务员工作满意度的研究假设：

H1：由于不同性别对职业压力的承受能力不同.女性公务员的工作满意度要比男性高。

H2：由于不同年龄对事业、家庭的需要不同。年龄较长的公务员工作满意度较高。

H3：由于不同学历对职业发展的期望不同，学历较高的公务员工作满意度低于学历相对低的公务员。

(1)性别因素对工作满意度的影响。从总体满意度均值来看，男性136.84高于女性133.80。这与假设H1(由于不同性别对职业压力的承受能力不同.女性公务员工作满意度比男性高。)不相符。其中原因，可能在于男性在公务员群体中占有主导地位，社会对男性的期望值及认可度要高于女性：给予男性的发展空间和机遇相对较大.因此，男性公务员在机关

中的职位要高于女性;男性领导干部的人数大大高于女性，所以导致女性公务员满意度较低。

(2)年龄因素对工作满意度的影响。利用“One-Way ANOVE”进行单因子独立样本变异数分析结果显示.就整体满意度而言，F值不显著(F=1.098,P>0.05)表明年龄对工作满意度影响不显著。这与研究假设H2(由于不同年龄对事业、家庭的需要不同，年龄较长的公务员工作满意度较高)不相符。

进一步对年龄结构与工作满意度各因素的交叉分析显示：在薪酬方面，从一组显著性P值显示：50岁以上人员和40-50岁人员在薪酬方面有显著差(P=0.019<0.05);在上司领导风格、公平奖励、与同事关系、沟通和工作性质方面的满意度年龄差异较小。而受年龄因素影响.公务员在晋升满意度方面差异较为显著，从一组显著性P值显示：30-40岁人员与50岁以上人员在晋升满意度方面有显著差异(P=0.042<0.05).这说明由于30-40岁之间的公务员正值人生和事业发展的黄金时段，此时对晋升晋级的欲求较其他年龄组大，因而更加注重在I作中不断得到晋升晋级。

(3)职级因素对工作满意度的影响。从调查结果分析来看，不同职务的公务员工作满意度不尽相同。其中。一般职员的工作满意度(为131.50)高于中层管理人员的工作满意度(为136.5263)。

根据调查所得.一般职员职位较低，只是执行例行事务，工作压力较小，工作满意度相对较高;而处于中级管理层的公务员，管理职责范围较为广泛，基层工作氛围相对复杂且其所拥有的权力有限，经常要接受更高层级领导的工作检查，工作压力较大。因而其工作满意度相对较低。

(4)学历因素对工作满意度的影响。根据单因子独立样本变异数分析结果可以看出，总体上说。学历因素对公务员工作满意度的影响并不显著(P值=0.067>0.05)，具体分析来看，拥有专科和专科以下学历公务员的工作满意度大于拥有本科和研究生学历人员。这与研究假设H3(由于不同学历对职业发展的期望不同，学历较高的公务员工作满意度低于学历相对低的公务员。)完全不相符。调查获知，很大一部分拥有本科和研究生学历的人员之所以选择加入公务员队伍，并不是考虑到学以致用，而是考虑到公务员职业的稳定性、对工资薪酬福利的预期。以及公务员相对较高的社会地位。因此。他们的高学历与高满意度呈现出较大的不一致性。

上述调查结果表明：该市某政府机关公务员的工作满意度从高到低依次为：同事、工作性质、沟通、上司、薪酬、福利、绩效奖励、晋升及办事程序。影响公务员工作积极性的前5个指标分别为：办事程序、晋升、绩效奖励、福利及薪酬。

三、对策及建议

1　重视薪酬激励，加强薪酬管理制度建设。有必要加强建设科学合理的公务员薪酬管理制度，打破公务员“低工资、多补贴、泛福利”的薪酬模式。如实施阳光工资，逐步消除制度外工资收入，将制度外收入整合到制度内并加以制度化;实施激励工资，激励公务员通过提升自己的工作能力，优化自身的工作表现，并将组织激励、团队激励与个人激励相结合;实施绩效工资，公务员工资及奖金额在参考所在分部门绩效的基础上对个人绩效等级进行额度再分配和调整.体现绩效差别。通过多层次、多角度的调整，减少公务员权利寻租机会，缩小其收入的非正常差距.确保公务员薪酬管理制度奖勤罚懒、激励进取.提升公务员工作满意度以保证行政系统富有活力和竞争力。

2　规范办事程序，加强行政规范制度化建设。应坚持以推行执法责任制为中心，以加强行政规范制度化建设为重点，通过不断强化行政主体的责任意识，提高公务员自身素质，加强其业务培训。建立明确的岗前培训制度及合格的上岗制度。从建立健全办事程序、行政目标管理、执法公示制、办事程序检查监督及过错责任追究等方面的制度入手，狠抓行政规范制度的落实工作，落实依法行政职责，明确行政规范。促进各部门行政程序制度化的实施。以减少因行政程序繁琐而给公务员带来的工作厌倦感与懈怠情绪，以保证公务员以良好的工作态度，为民提供便捷高效的服务。

3　拓宽晋升渠道，构建公务员多元化晋升机制。应进一步深化干部人事制度和职称改革。推行职务晋升、专业技术职称晋升竞争机制。增加每一职务对应的级别，使受到客观原因限制而不能晋升职务的公务员有望得到晋升.将人才发挥情况与职务晋升、职称晋升相结合，破除逐级晋升原则的限制.营造人才脱颖而出的大环境，建立“不拘一格降人才”的机制。

4　重视绩效评价，建立公平的政绩考核机制。当前政绩考核评价缺乏反映民意的有效机制。缺乏群众认可的有效实践途径。主要反映在：考核评价大部分是在党政机关内部进行.群众参与考核评价的范围较窄;群众对干部的决策和政绩知情不够;一些传统的考核评价方法存在缺陷，带来考核信息不对称的现象。致使群众评议也带有一定的片面性;群众中熟悉情况的人评价权重较小。因此。建立一个群众认可的公平的政绩考核机制势在必行。

建立公平的政绩考核机制.应当注意做好以下几方面的工作：考核的基本标准是为民、务实、清廉、公正;考核过程要实际化、具体化，将定性与定量相结合.并辅之以强有力的监督机制;考核内容应当遵循科学发展观的要求，从单一式向多元系统化转变并随着社会经济建设的发展做出新的调整。住于中部地区的中国能源重化工基地的山西省。更应将环境资源保护与开发、科技创新能力等内容列入新的考核标准之中;考核主体从行政体系内向社会多元化转变，拓宽专家、群众和媒体参与考核的途径，将基层党组织、党员代表、人大代表、政协委员、民主党派和离退休老干部，特别是群众纳入到考核评价主体中来，以便更好地反映民意;考核手段从传统手工操作向现代化手段转变，注重方法创新，充分利用网络。运用电子技术和现代科学方法.提高政绩考核工作成效;考核的结果要向群众公开，不能以少数人的评价为根据。公平合理的政绩考核体系就如同“指挥棒”。使公务员明确工作及努力的方向并在努力工作的过程当中提升对工作的满意度。

总之，各层级公务员是政府政策的制定者、贯彻者和执行者，是政府部门正常运行的基本保障.我们必须进一步完善公务员竞争激励机制，将有效的理论措施化为可操作的实际思路，以便有效地调动公务员的工作积极性。提升公务员的工作满意度水平。从而提高整个公务员队伍的行政效率及政府工作绩效水平。

(责编：郑　钊)

作者：时　云　王锐兰

公务员满意度理论论文 篇3：

家庭综合服务中心服务满意度影响因素之定量研究

摘要：通过对广州市T街家庭综合服务中心进行服务满意度调查研究，从居民的角度探讨满意度的内涵，发现影响中心服务满意度的主要因素有：对社工的感知、对服务项目的感知、对服务活动的感知、对中心管理的感知、对中心环境的感知和对服务成效的感知六项，并构建了家庭综合服务中心的服务满意度模型。中心服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用，且每个因素都对总体满意度产生正面影响。其中，提高社工和中心管理两者的满意度是提升中心服务水平和整体满意度的关键。根据这一研究结果，家庭综合服务中心应从实现管理透明化、社工培训细致化、服务均等化以及评估标准个别化四个方面着手，把居民的感知渗透其中，更好地提升服务水平。

关键词：社会服务; 家庭综合服务中心; 服务满意度

一、家庭综合服务中心的兴起

2008年12月，国务院颁布《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008—

2020年)》，赋予了珠江三角洲地区“先行先试”、进一步完善社会管理制度和创新社会管理方式的新使命。在这样的背景下，家庭综合服务中心应运而生，成为了广州市社会管理创新的一个新模式。2011年9月的《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》(穗办[2011]22号)中提到要全面推进街道家庭综合服务中心建设，推广政府购买社会服务模式，逐步实现公共服务社会化、专业化、市场化，到2011年底全市所有条件成熟的街道都要开展家庭综合服务中心的建设工作，到2012年上半年全市每个街道至少建成1个家庭综合服务中心，到2015年全市街镇实现家庭综合服务全覆盖，家庭综合服务中心的建设正在广州市全面铺开。截至2012年12月，广州的家庭综合服务中心由最初的20个试点发展到150个，其中街道家庭综合服务中心已经覆盖全市所有街道，数量为137个，另有镇家庭综合服务中心13个。家庭综合服务中心如雨后春笋般涌现，但其服务质量、设置和人才配备等方面却参差不齐。①

政府寄望于通过家庭综合服务中心的建设，转变自身在社会服务上的角色。然而，大跃进式的家庭综合服务中心建设引起了一连串的问题：承办家庭综合服务中心的准入条件低、经营主体不一、社工人才的紧缺、行业内部人员流动性大、服务评估多样……这一系列的问题使得家庭综合服务中心在人们心中社会工作的专业形象仍然难以建立。2012年，广州市民政局发出《关于进一步做好街道家庭综合服务中心建设工作的函》，就“家庭综合服务中心建设的基本问题”、“政府购买资金问题”、“专业服务水平提升问题”以及“评估和日常监督问题”提出了具体的操作方案。广州市与香港签订了试验计划，对社会工作员进行考核，家庭综合服务中心工作人员的入职培训与在职培训，中期末期评估以及随机抽查等等相关要求都体现了这些要求。从现实来看，现在广州已经有多家家庭综合服务中心，基本上完成了市委市政府的工作部署，各大服务中心也在有条不紊地运行着。然而，“有”不代表“好”。广州市当前在家庭综合服务中心领域的工作重心就是提升服务中心的运行质量，让中心的服务对象——社区居民感到满意，感到这个中心是“有用的”，同时也体现“服务从居民中来、到居民中去”的理念和社会工作的人本主义价值观，是缩小中心实际服务水平与社会期望两者间差距的有效途径。

满意度的理念最早被学者引入到企业和市场营销领域当中，称为顾客满意度。国外关于顾客满意度测评的理论体系和模型很多，包括瑞典SCSB测评模型、德国DK测评模型、韩国KCSI测评模型、马来西亚MCSI测评模型等，其中，应用最广泛的是美国的ACSI模型。它的实质是两个连续的因果方程式，即顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度之间的方程，顾客满意度与结果之间的方程。而结果则以顾客抱怨和顾客忠诚为表现。其中，顾客期望、感知质量和价值与顾客满意度呈正相关;顾客满意度与顾客忠诚呈正相关，与顾客抱怨呈负相关。该模型也被应用于对政府部门和公共服务机构的评价。但顾客满意度属于经济学范畴，把它直接运用到社会服务中必然会出现一些问题。首先，家庭综合服务中心的服务属于公共服务，其基本属性是服务，居民对服务的感知和期望有别于一般的商品;其次，对满意度进行研究的最终目的与企业不同。对于企业，其研究的目的是使顾客满意最大化，从而增加企业的利润。对家庭综合服务中心而言，其研究目的是提升服务水平，增强居民对中心的信任。因此，本文试图结合家庭综合服务中心的特点和实际情况，构建家庭综合服务中心的满意度评价模型。

目前，国内有关社会工作服务满意度方面的研究非常少。美国学者金斯伯格曾提出社会服务满意度调查存在反应偏差：一方面，满意度调查的回复者可能是一些最挑剔或是当时最失望、最气愤的服务对象;另一方面，大部分服务对象都会对其接受的服务表示满意，这是满意度调查中非常普遍的现象，无论是自愿还是非自愿的服务对象。[1]陈军华等结合四川地震灾区社会工作服务的实际情况，采用层次分析法和多层次模糊评价法，构建了以社会工作服务供给主体、供给载体以及服务环境为主维度的社会工作服务满意度评价模型，[2]但该模型以计算得分的方法进行满意度评估，呈现出满意度调查结果存在反应偏差、满意度与潜在需求之间关系脱钩的问题。另一方面，反应偏差理论也表明在大多数服务对象表示满意的情况下，单单计算满意度得分已缺乏现实意义。陈军华和王雅玲对新型社区社会工作介入服务满意度进行了研究，认为构建符合国情及社情的评估体系是当前社会工作实务领域一大要务，[3]谢颖对社会工作实习满意度进行了研究[4]。本文在前人理论和研究的基础上，结合家庭综合服务中心的实际情况，把中心服务满意度细分为社工、中心管理、服务项目、服务活动、服务环境和服务成效六大维度，研究各维度与总体满意度之间的关系，力图减少因样本缺乏代表性和仅计算满意度得分带来的反应偏差。

二、问卷设计及数据收集

本次问卷调查以了解天河区T街居民对家庭综合服务中心的服务满意度为目标，引用广州市天河区财政局家庭综合服务中心绩效评估调查组的问卷和数据。评估组采用实地分层抽样的方法，向接受服务的居民发放问卷，并于居民完成问卷后当场收回。在设计和组成方面，问卷共分为8个部分：社工服务满意度、服务项目满意度、服务活动满意度、管理满意度、环境满意度、服务成效满意度、总体满意度和个人信息情况。每一部分的满意度量表都按照非常满意、比较满意、一般满意、不满意和非常不满意五个等级进行测量。

T街家庭综合服务中心作为广州市20个试点项目之一，已具有相对稳定的服务模式和管理模式，本次选取其作为案例进行研究具有一定代表性。本次调查，总计发出问卷300份，收回有效问卷259份，有效回收率为86.33%。样本的基本情况如表1所示。在性别方面，男性占总人数的37.8%，而女性则占62.2%。可见，样本中女性占多数，这主要是因为调查在工作日进行，且中心工作人员反映，接受服务的居民的确以女性居多，即家庭主妇为主。在年龄方面，以青少年居多，共占总人数的69.9%。这与本次调查所选的时间有关，本次调查在暑假期间进行，是该中心青少年活动较多的时期。中年人和老年人也各占一定比例。在居住时间方面，大多数居民在T街的居住时间在10年及以下，达69.1%之多。在职业方面，以学生和离退休人员为主，各占45.9%和17.4%。而城市工人、外来打工人员、公务员和事业单位人员以及个体户或私营业主较少。在收入方面，没有收入的占总数的48.3%，说明中心的服务对象以失业者和下岗者居多。从样本的总体上看，本次调查以老年退休人员、家庭主妇、失业者和下岗者这些弱势群体和青少年群体为主，具有家庭综合服务中心服务对象的明显特征。因此，本次调查所选取的样本非常具有代表性。

三、研究分析与结果

(一)信度分析

为保证本研究的准确性、科学性和可靠性，首先对本次调查问卷进行信度分析。本研究采用克朗巴哈α系数进行效度分析。在相关系数的均值一定的情况下，如果项目数较大，也能获得较高的克朗巴哈α系数，存在扩大内在信度的趋势。[5]由于本次调查问卷中包含的项目有55项之多，很可能出现上述现象，因此，不直接对整个问卷进行分析，而是针对问卷各个部分逐个进行检验，测量问卷中一组问题之间的内在一致性。判断标准如下：如果克朗巴哈α系数大于0.9，则认为量表具有很高的内在信度;如果在0.8到0.9之间，则认为内在信度是可接受的;如果在0.7到0.8之间，则认为量表的设计存在一定问题，但仍有一定参考价值;如果在0.7以下，则认为量表的设计存在很大问题并需考虑重新设计。通过分析，得出问卷中社工服务、服务项目、服务活动、中心管理、服务环境、服务成效和总体服务满意度七大部分的信度如表2所示。除服务环境为0.895以外，其余各部分克朗巴哈α系数皆在0.9以上，且服务环境部分也接近于0.9，信度水平较高，表明本次调查的结果是可靠和可信的。

(二)因子分析

为简化数据，找出影响家庭综合服务中心的主要因素，本研究采用统计软件SPSS20中的主成分分析法对数据进行因子分析。首先，对调查问卷第一到第六部分的满意度量表，共33个题项的数据进行因子分析。根据Kaiser的KMO度量标准，KMO值大于0.9表示非常适合进行因子分析。在此次因子分析当中，KMO值为0.934，见表3，说明原变量的共同因素较多，非常适合作因子分析。从表4可知，六个因子解释的总方差为76.905%，说明一共累积了包含76.905%的问卷信息，这六个因子能够非常好地解释33个题项的含义，达到了比较好的分析效果。

表5是使用最大方差法对因子的载荷矩阵实施正交旋转以后的结果，问卷前六部分的满意度量表所包含的33个题项被分解成六类，且各题项都分别在其对应的因子上具有较高的因子旋转载荷得分。由此可见，因子1主要解释了中心交通、舒适度、位置、氛围、工作人员、设施以及卫生这七个变量，即与中心环境相关的内容;因子2主要解释了社工服务能力、经验、方法、时间安排、次数和态度这六个变量，即社工的服务表现方面的内容;因子3主要解释了服务中心对个人的工作、生活、能力的发展、社区归属感、邻里关系以及家庭带来帮助的程度这六个变量，即服务成效评价方面的内容;因子4主要解释了中心管理能力、效果、制度、方法和态度这五个变量，即中心管理工作方面的内容;因子5主要解释了服务项目的内容、质量、效果和齐全情况这四个变量，即服务项目方面的内容;而因子6则主要解释了中心活动的形式、安排、次数、质量以及吸引力这五个变量，即服务活动方面的内容。按照上述分析，本研究把六个因子分别命名为“中心环境”“对社工的感知”“服务成效感知”“中心管理”“服务项目感知”和“服务活动感知”。六个因子的划分刚好与问卷设计的六个部分相对应，且每个因子所解释的变量也与问卷各部分量表所包含的题项一致，再次证明本研究具有较高的结构效度。

接下来，对问卷第七部分进行因子分析，获取一个能反映总体满意度的因子，为影响因素分析奠定基础。在此次因子分析中，KMO值为0.922，见表6，说明该部分也很适合做因子分析。而从表7可知，此次因子分析所抽取的因子能解释75.105%的信息，表明该因子能较好地反映该部分原变量所包含的信息。此次抽取的因子命名为“总体服务满意度”。

(三)家庭综合服务中心服务满意度模型的构建

根据因子分析的结果，可以得到六个主因子和一个总体满意度因子。对六个主因子和总体满意度因子进行相关分析，检验六个主因子是否会对家庭综合服务中心的服务满意度产生影响。相关分析结果如表8所示。各因子之间的简单相关系数为0，说明各因子之间不存在相关关系，是相互独立、互不影响的。环境满意度、社工服务满意度、服务成效满意度、管理满意度、服务项目满意度、服务活动满意度与总体满意度之间的简单相关系数分别为0.160、0.455、0.379、0.453、0.146和0.343，带星号表示两者之间显著相关。而且，其相关系数均大于0，说明各个因子与总体服务满意度之间均存在着正相关关系，即T街的居民对社工的满意度越高，总体满意度越高;对服务项目的满意度越高，总体满意度越高;对服务活动的满意度越高，总体满意度越高;对中心管理的满意度越高，总体满意度越高;对中心环境的满意度越高，总体满意度越高;对服务成效的满意度越高，总体满意度也越高。所以，社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境和服务成效这六个因素皆与家庭综合服务中心的服务满意度有关，都会对总体服务满意度产生影响，而且各个因素都对总体服务满意度具有正面影响。

综合上述因子分析与相关分析的结果，依照四川震区社会工作服务满意度测评指标体系，结合家庭综合服务中心的实际情况，我们把四川测评体系中社会工作服务主体、服务载体和服务环境三个主维度，细化为六个主要因素。其中，服务环境主要指中心环境，社工和中心管理属于服务主体，而服务载体则是指服务项目和服务活动，并且加入服务成效这一因素，以居民的角度评价中心的服务效果。由此，可以构建出一个家庭综合服务中心服务满意度模型。该模型由6个二级指标和33个三级指标组成，如图1所示。

(四)影响家庭综合服务中心满意度的因素分析

在构建家庭综合服务中心服务满意度模型的基础上，本文进一步探讨各个因素对家庭综合服务中心总体满意度的影响程度，找出影响家庭综合服务中心服务满意度的主要因素。本文利用因子分析得出的6个因素作为自变量，以代表总体满意度的因子作为因变量，采用强制进入法进行多元线性回归分析。分析结果见表9。在模型拟合优度的检验结果中，调整的R方值为0.715，比较接近于1，说明该回归模型的拟合度可以接受，家庭综合服务中心总体满意度可以被该模型解释的部分占多数，不能被解释的部分比较少。

从表9可以看出，各因素的Sig值都为0，表明六个因素都对总体满意度有着显著影响。标准化回归系数的值解释了各个因素对总体满意度的影响程度，其绝对值越大，表明影响程度越大。可见，各个因素对家庭综合服务中心服务满意度的影响程度是不同的。其中，对社工的感知因素对总体服务满意度的影响最大;中心管理次之;服务项目感知因素对总体满意度的影响最小。对各个因素的影响程度进行排序，从大到小依次为：对社工的感知、中心管理、服务成效感知、服务活动感知、中心环境、服务项目感知。同时，该回归分析也为家庭综合服务中心服务满意度提供了一个数学模型：家庭综合服务中心总体满意度=0.455×(对社工的感知)+0.453×(中心管理)+0.379×(服务成效感知)+0.343×(服务活动感知)+0.160×(中心环境)+0.146×(服务项目感知)+c，c为常数项。

四、研究结论及实践反思

本文研究结论如下：首先，通过因子分析和相关分析的方法，验证并确立了家庭综合服务中心的服务满意度评价模型。该模型主要由社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境以及服务成效六大维度构成。六个维度都与家庭综合服务中心的总体服务满意度密切相关，构成了影响中心服务满意度的六大因素。服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用。其次，每个因素对总体满意度都具有正向的影响作用。也就是说，模型中六个维度满意度的提高，会导致总体满意度的提高。因此，要关注各方面满意度的关系以求“以一带多”的情形，关注各个满意度之间的关系有利于在这些满意度之间寻求一个共点，能让家庭综合服务中心的工作事半功倍。再次，六大因素对家庭综合服务中心总体服务满意度的影响程度不尽相同。其影响程度从大到小依次为对社工的感知、对中心管理的感知、对服务成效的感知、对服务活动的感知、对中心环境的感知、对服务项目的感知。

值得强调的是，从模型的构建可清晰地看到，家庭综合服务中心服务满意度的高低，是六个因素共同作用的结果。从研究结果来看，社工和中心管理对于中心服务满意度的影响最大，而中心环境和服务项目这两方面的影响相对较小。但是，这并不代表家庭综合服务中心只提高社工和中心管理这两方面的满意度就足够了。虽然，环境和服务项目是相对稳定的，但是中心的环境和服务项目的设置是一个家庭综合服务中心的物质基础。如果只是一味地提高社工和中心管理的能力，而忽略了对环境的改善和服务项目的调整与创新，不能为居民提供一个设施齐全、卫生、舒适又温馨的环境，不能根据居民的需求设置服务项目，居民只会止步于中心门前，即使社工和中心管理的能力再高，居民也不可能感受得到。另一方面，随着居民对家庭综合服务中心的进一步认识和了解，居民会越来越倾向于追求服务成效。社工和中心作为社会工作服务的主体，其能力、专业性等都需要通过服务活动、服务项目作为载体才得以体现。[6]而一切的服务项目和服务活动都是为了让居民感受服务成效，切实地满足居民的需求，为居民提供实质性的帮助。如果只是为了提高满意度，而盲目地提高社工和中心管理的能力，忽略了服务成效的提升，居民感受不到成效，同样会感到不满意，而社工和中心的专业性与能力也难以凸显。

总之，家庭综合服务中心需要从注重社工“能力性”发展、注重服务活动的亲和力和目的性、注重职责明朗化和“宁缺毋滥”、注重服务成效的“全方位”和“深层次”等方面改进自身服务，以期提升服务质量和居民满意度，从而获得中心自身和社区居民的“双赢”发展。

① 数据来自于中共广州市委办公厅印发的《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》的通知。

[1]LEON H GINSBERG.社会工作评估——原理与方法[M].上海：华东理工大学出版社，2005：151—154.

[2]陈军华，谷金阳，章晓.基于AHP和模糊评价法的四川震区社会工作介入与服务对象满意度评价[J].科技创业月刊，2011(2)：109—111.

[3]陈军华，王雅玲.新型社区社会工作介入服务满意度评估——以成都为例[J].人民论坛，2011(32)：166—167.

[4]谢颖.广州地区社会工作专业实习学生满意度分析[J]，社会工作，2009(10)：35—37.

[5]薛薇.SPSS统计分析方法及应用[M].第2版.北京：电子工业出版社，2009：367.

[6]周利敏.扩散论：大陆社会工作教育研究的新范式[J].广州大学学报(社会科学版)，2009(1)：42—46.

(文字编辑：邹红责任校对：王才章)

作者：周利敏　戴嘉誉