银行综合金融服务案例

第1篇：银行综合金融服务案例

平安银行：综合金融+互联网金融

成立日期：2006年11月

IPO时间：1991年(000001)

行业归属：银行

行业地位：在多元化的银行业中居领先地位

平安银行依托集团的综合金融平台、各子公司渠道资源的整合以及各产品线的协同效应，打造公司、零售、同业、投行业务的“四轮驱动”模式。另一方面，围绕客户需求开展“不一样”的互联网创新产品和服务，打造“综合金融+互联网金融”的新模式。

面对金融脱媒、利率市场化和同质化竞争加剧等诸多挑战，银行业过度依赖于存贷利差的盈利模式难以持续，多层次、多元化的金融需求伴随而来，迫使银行为客户提供一站式的“综合金融”服务。平安银行与集团旗下的陆金所(负责理财产品的交易与转让)、平安付(第三方支付)共同服务于平安集团的综合金融战略。

在业务发展中，平安银行以公司、零售、同业、投行业务“四轮驱动”的模式形成竞争壁垒，围绕客户需求开展业务创新。专门为高净值客户提供全面金融解决方案的平安银行私人银行就是其综合金融能力的体现，私人银行与公司、投行和资金业务、信用卡、汽车金融及小企业金融深度合作，在交叉销售、客户深度挖掘等方面发挥平安银行的外部与内部协同优势。

另一项重要的综合服务，是平安银行为高端金融客户打造的“金橙俱乐部”平台，提供高收益、低风险的投行产品，目前已吸纳11家券商、26家财务公司、50多家中小银行、33家基金公司和39家信托公司等。

不仅如此，为了顺应互联网金融下“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融服务，平安银行采用“平台+产品+服务”的形式开发网络金融产品。平安银行打造“科技银行”，使互联网与金融服务深度融合，推动传统业务的网络化、电子化。将线下业务搬到线上，平安银行在降低自身展业成本的同时，减少了用户的使用与交易成本，进而改善客户体验并增加客户黏性。

通过“供应链金融2.0”平台，企业可实现商流、资金流、信息流和物流的“四流合一”;对于小微企业，平安银行推出集融资、结算、增值等服务于一体的金融产品“贷贷平安商务卡”;另外，为了给客户提供便捷的网络理财服务，平安银行推出“平安盈”产品，支持客户购买基金、理财产品、转账和信用卡还款等服务。

毅园投资副总裁李凌认为，平安银行的创新一直处在行业领先位置，依托平安集团雄厚的资金实力，旗下各子公司渠道资源的整合以及各产品线能够发挥协同效应，深挖用户需求。

第2篇：以投资银行思维提升商业银行 综合金融服务的探索

摘 要：随着我国时代的发展，经济水平的不断提升，我国的经济已经逐渐步入到一个新的阶层。并且在我国产业结构逐渐优化。政府在社会生产中的角色变化、多元化社会融资结构的产生以及经济增长方式的转变等诸多因素，都为我国的宏观经济带来了一定的考验。所以，基于这种情况，就需要银行的相关工作人员，要以投资银行的角度出发，利用投资银行的运行思维，将以往的融资中介转变成为综合金融服务中介，以提升银行的综合金融服务。

关键词：投资银行思维；提升；银行综合金融服务；探索研究

投资银行属于资本市场中重要的金融中介，并分为中介服务与投资控股两种结构，其主要经营的业务包括对证券的发行、承销与交易，另外还会经营投资分析、项目融资、收购等多方面的业务。投资银行的思维就是推动国家、各行产业以及相关企业的资源投向最具利润率的地方，从而使资本围绕着资本的增值率进行流动，并对资源进行合理化的运营。本文结合实际情况，针对以投资银行思维提升银行综合金融服务的相关内容做以下探究，仅供参考。

一、以投资银行思维促进银行的业务转型

（一）撮合交易的银行

撮合交易是投资银行业务的基本功能，只有对国民经济所处的各个行业有着深入理解、对交易双方需求和利益关注点有准确把握，且能够提供及时、有效的交易方案和金融产品设计，交易双方才需要投行从中的撮合和组织。新时期下的银行业务将是综合化的金融服务提供商，其中融合大数据分析和智能技术手段的 投行撮合交易，将为各个发展阶段的企业提供战略、经营、财务、风险、投融资等综合顾问服务。

（二）投资的银行

通过利用投资银行思维，资本市场的运行将会呈现出更加健全的运行机制，相关的债权以及各种衍生品的数量与种类也将逐渐增多。无论从规模方面讲，还是从构成方面讲，我国的银行投资业务都会取得进一步的发展并获得更大的发展空间[1]。另外，通过以全能银行模式或者是金融控股公司的模式对银行业务进行运行，都可以使银行针对工商企业进行投资控股，从而进一步拉近银行与企业之间的关系。

（三）资产证券化的银行

在直接融资市场不断扩大的环境背景下，通过将信贷资产证券化就可以有效消除直接融资市场与间接融资市场之间存在的障碍，促进二者之间的关系，并在给予贷款直接融资属性的基础上，促进间接融资市场与直接融资市场共同发展。另外，通过以投资银行思维对银行的综合金融业务进行转型后，资产证券化业务也将成为市场中的重点业务，因为这样就可以将企业运行过程中多持有的收益权与相关的债权转化为证券化的资产，并公开性的在金融市场中进行发现与交易，从而更好的提高资产的流动性，促进金融市场更好的发展。

二、以投资银行思维提升银行综合金融服务的途径

（一）以投资银行思维开展股权投资业务

如果以投资银行的思维开展股权投资业务，不仅可以最大限度的获取投资收益，还可以将股权投资在市场经济中的价值充分的发挥，参与企业的管理，其具体内容主要表现在：第一、在获取投资收益方面，通过以股权投资的形式向贷款人投放资金，银就可以减轻对企业风险评估的环节，既能进行风险较高的投资，同时也可以进行风险较低的投资，并且股权的投放范围也会由原来的小部分被不断的扩大，在企业的创设、成长、发展、上市等多方面都有所涉及。第二，就是在股权投资在市场中的价值与挖掘价值链这一方面讲，通过股权投资的方式，相关的银行就可以与其旗下的金融公司与证券公司综合运营，并充分发挥自身的优势，在其金融公司内以直接投资、城市开发、产业投资等方式，在各个环节中寻找业务的切入点，从而互帮互助，共同发展[2]。第三，就是在参与企业管理的方面，通过投资股权的方式，并以贷款为背景的前提下，相關的企业与银行的关系就会逐渐密切，银行就可以充分融入进去也的管理与运行中，获取企业有价值的信息，对其运行进行监督与管理。

（二）以投资银行思维开展有特色的金融服务

首先是针对市场行情以及个人的实际情况为客户提供衍生品的咨询服务，并对衍生品的方案进行合理的设计，然后针对衍生品开展相应的交易，这样就可以使客户在利率与汇率逐渐变成市场化的金融环境下，能够利用衍生品与其面临的市场风险相对冲。这项服务在银行业务中的实际应用主要包括三个层次，第一层次就是远期、欧式期权、美式期权等比较基础的，层次结构相对来说比价简单的衍生品。第二个层次就是风险与定价相对复杂的奇异衍生品以及衍生品的组合，包括交叉掉期、窗口远期、比率远期、百慕大期权、障碍期权、亚式期权等，这一层次的衍生品可以充分满足客户对衍生品的个性化需求。第三层次就是针对金融市场环境以及客户需求制定的与风险对冲的策略，这些策略在许多投资银行中都属于专利产品。

其次，就是并购服务，在我国当前的社会环境中，对企业进行兼并收购是一项非常繁杂的工作，无论是在信息收集、选择目标公司，还是进行可行性研究、确定并购方案以及正对突发情况的应对方案都需要有专门的机构与专门的人员才能够有效的完成。一般的企业都缺乏专门的机构与相关的工作人员，所以，在这样的情况下，银行就可以针对企业开展并购服务。第一、在银行自身所积累的大量信息中为并购方提供合适的收购机会与相关的目标公司。第二、帮助并购企业对目标企业展开评估工作，如目标公司的财务与资产等两大核心内容的评估。并在对目标公司评估以后，为并购企业提供公平价值建议。第三，针对并购企业对被并购企业的购买结构进行设计，并收集并购对手的相关信息。第四、帮助企业完成收购工作，并进行企业的重组与整合。

（三）以投资银行思维开展相关的融资业务

要想更好的提升银行综合金融服务，就要对现有的金融业务进行不断的创新与完善，以投资银行的思维为不同的客户开展不同的融资业务，根据金融市场的现有情况，将传统的过分依赖以表内贷款的方式满足客户融资需求的思维模式进行转化，充分融入表外化的融资，对资金管理、租赁以及信托等金融媒介进行综合性的利用，并针对相应的资金渠道，包括投资、理财等，将其在缓解信贷与资本规模约束的基础上，为客户提供融资支持的解决方案。一边寻找资金提供方，一边联系资金需求方充分调动市场资源的流动性。并且，也可以针对不同性质的资金，对其进行有效的组合，从而实现对融资链条的构建。现阶段金融市场中的资源，按资金流向可以将其分为三个要素，包括组织结构要素、资金需求要素与资金供给要素，先将三大要素的具体内容做以下阐述：

1、组织结构

组织结构要素指的是金融市场中各类银行以及相关的非银行金融机构。在投资银行的思维下，各类金融机构，如信托公司、商业银行、保险公司、基金公司、证券公司等都可以针对客户以及企业的实际需求进行相互之间的调用。在充分了解客户需求并打算为客户提供资金支持的情况下，银行除了向客户提供相应的贷款资金外，也可以将自身作为金融机构的组织者，对不同机构的运行机制以及相关的业务特点进行全面的掌握，然后根据国家的相关制度，按照资金链条的构建需求，将不同的金融机构向衔接，从而在满足客户资金需求的基础上，提高非贷款自己在市场中的流动性。

2、资金需求

现阶段债权与股权就是资金需求中的主要内容。就债权而言，其主要资金用于帮助企业进行项目的建设以及企业内部的运营，主要包括标准化债权与非标准化的债权，标準化债权将资本市场作为依靠，直接降低成本进行融资，帮助企业更好的进行债务结构的调整以及内部财务的健康发展，而非标准化的债权主要是将金融机构作为依靠，为不同客户的不同需求提供间接的融资[3]。就股权而言，在政府直接投资减少，股本需求逐渐释放的环境中，更好的帮助客户解决问题就成为有效提升银行综合金融服务的关键。如果银行能够在投资银行的思维中对融资链条进行充分的构建，就可以更好的满足客户需求，将资金通过信托的方式向企业进行投放，成立股权私募基金。

3、资金供给

这一要素的内容主要包括银行理财、同业投资、资金贷款以及非银行资金等四类。在以往的金融市场中，银行的表内贷款资金一直都占据着我国融资市场中的主导位置，但是随着金融市场的不断发展，同业投资与银行理财等逐渐推动了各类资金管理业务的快速发展。另外，就是在我国社会不断进步的环境中，保险、信托、基金等非金融机构与企业、个人等社会资本的位置也逐渐被凸显。

三、结束语

总而言之，以投资银行思维提升银行综合金融业务，不仅能够在银行原有业务的基础上，对不同的业务进行构建与完善，同时在帮助客户指定资金计划、满足客户资金需求、提高银行自身收益等方面也具有十分重要的意义。所以，就需要相关的工作者将投资银行思维作为自身银行发展的指导思想，充分发挥自身在金融市场中，市场资源与风险管理的优势，完整的构建金融产业链，以促进客户银行以及相关合作机构的共同发展。

参考文献：

[1] 舒颖偲. 商业银行综合金融服务项目营销管理研究[J]. 现代营销（下旬刊）， 2017（5）：125-125.

[2] 潘光伟. 资金融通“一带一路”：中资银行围绕“一带一路”建设创新综合化金融服务[J]. 中国银行业， 2017（5）：24-25.

[3] 孙中东. 普惠金融服务新模式 ——打造互联网银行在线综合金融服务SDK[J]. 中国金融电脑， 2017（1）：34-37.

作者：张博

第3篇：企业创新的金融驱动：基于日本主银行制度的案例分析

【摘要】金融发展能够驱动企业创新。本文以日本主银行制度下的企业创新为案例，分析了企业创新的金融驱动，阐述了主银行制度驱动企业创新的机理和约束条件，最后总结日本主银行制度案例对中国金融改革的启示。

【关键词】企业创新 主银行制度 债务契约

一、导论

众多研究表明金融发展能够驱动企业创新。由于企业创新的信息不对称、长周期、高风险和缺乏担保等问题，债权融资并非企业创新投资的主要融资来源。但是，在银行主导型金融体系背景下，在企业创新融资中，银行仍然发挥关键作用。年轻私人企业是创新的核心动力。直到1990年代后期，由于私人股权市场当时处于初期发展阶段，美国年轻私人企业融资的核心来源依然是银行。20世纪中后期，正是在银行主导型金融体系背景下，尤其是主银行制度背景下，日本实现了企业创新和技术进步。

二、日本主银行制度驱动企业创新的案例分析

(一)日本主银行制度

二战后，日本资金短缺，政府制定了严格的标准管制债券发行。同时由于证券市场不发达，企业股票融资方式也受到很大的限制。企业从资本市场获得资金的渠道大大受限，银行借款是企业融资的主要来源。从表1.1可以看出，在1965年-1979年这段时期，日本企业的外部融资结构中银行贷款占比均高于50%，企业融资渠道以依赖银行贷款的间接融资为主。在间接融资方式下，企业对银行依赖性不断加强，密切的银企关系成为必然。以间接金融为基础的主银行制度就是在这样的金融体系环境中发展成熟并且普及起来的。

主银行制度的本质是银行和企业双方共同维持的一种长期契约关系，在该契约关系中，主银行对企业实施事前、事中和事后的监督。银行持有企业的股权并不是主银行制度的必要条件和充分条件。在二战后的日本经济发展环境约束条件下，相比基于市场竞争的契约制度，基于“关系”的主银行制度更有利于促进日本经济的发展。二战后，主银行制度运行的一个必不可少的条件是日本严格控制新进入城市银行的资格。城市银行在政府的保护下，具有了银行业市场垄断力量，在低竞争度的银行业市场，银行凭借自身的市场垄断力量获取高额的经济租。企业对银行信贷的高度依赖和政府金融行政的强力保护，使企业与银行建立了长期相对稳定的交易关系，从而为主银行创造了高额租金。

(二)主银行制度驱动企业创新的机理

在20世纪50-70年代，日本经济处于高速发展时期，在70-80年代，日本经济由高速增长转入中高速增长。这期间，日本企业开展了大量创新活动，并对欧美企业的技术垄断地位造成了巨大的冲击。如从50年代索尼的晶体管收音机、60年代丰田的JIT(Just In Time)生产方式、70年代本田的小型高动力引擎和摩托车，到80年代佳能的小型复印机、索尼的随身听以及游戏机等等1。日本经济高速增长的阶段正好也是主银行制度走向成熟和普及的阶段。可见，在主银行制度背景下，日本企业创新曾经取得了长足的进步。在日本经济高速发展阶段，政府通过银行体系满足企业绝大部分融资需求，进而将稀缺的资金资源合理配置到重点发展的产业上。20世纪50年代以后，通过城市银行合并，同时严格控制新增城市银行的资格，日本主银行的数目基本没有增加，反而由于银行之间的合并而数目减少。银行业的竞争度大大降低，主银行拥有了市场垄断力量。日本的主银行制度以紧密的银企关系为特征。主银行不仅向业务关联、交易关联企业提供短期和长期贷款，而且在特定情况下，参与企业的相机治理。主银行制度下，不完全契约成为日本银行和企业的制度化行为预期。由于不完全契约，银行获得在再谈判过程中的剩余控制权，债务契约实现了控制权的相机转移作用。

企业创新具有风险高、周期长等特点，因此，企业创新融资对银行而言，是长期项目，而对创新企业而言，项目创新需要获得银行的长期贷款支持。在基于市场竞争的机制中，由于银行无法将企业创新的未来收益“内部化”，因此银行资助企业创新项目的动机不强。但是，在主银行制度中，由于银行凭借其自身的市场垄断地位和企业建立了长期的契约关系，银行可以在前期为企业的高风险创新项目提供一个市场利率或者低于市场利率的价格，而在后期企业创新取得成功，可以承受更高的利息支出时，在再谈判中银行敲企业竹杠，再收取高于市场利率的价格，从而跨期平滑各期的利息收入。主银行在进行贷款决策时，不仅考虑企业的短期和长期偿债能力，而且考虑银行可以获取回报的各种非契约控制。主银行制度下，利率可以在各期间进行平滑和调整，因此利率的确定与融资项目的内在风险无关。可见，在资助能够带来长期效益的高科技创新项目上，基于“关系”的主银行制度比基于市场竞争的机制更为有效。

(三)主银行制度驱动企业创新的约束条件

20世纪50-70年代，日本金融资源主要集中于银行体系，金融体系处于金融非自由化阶段。这期间，主银行是企业创新活动的主要融资来源。拥有市场垄断力量的主银行通过不完全契约赋予的剩余控制权跨期分享企业的创新剩余。但是，主银行制度的良好运行需要建立在一定的基础上：自由市场经济不完善、信息严重不完全和不对称，契约约束力普遍较弱、企业融资渠道缺乏。在这样的经济环境下，主银行制度以强有力的双边锁定关系取代了契约，其实现效果优于基于市场竞争的契约机制。在契约缺乏约束力，资金成为稀缺资源的环境下，日本的主银行制度曾经对日本的企业创新和经济发展起到了重要的作用。但是，20世纪70年代中期以后，日本经济自由化和国际化发展不断加速。日本经济从供给不足转为需求不足，由资金严重短缺转为严重过剩，而同时出现了企业资产重组、减轻债务负担的内在需求，主银行体制逐渐失去其存在的基础。

为了应对主银行垄断的单一间接金融市场格局面临的挑战，日本于20世纪70年代开始金融自由化，90年代后期基本建立了市场主导型的金融体系。从表1.1可以看出，20世纪80年代以来，日本大型企业的银行贷款比例下降，股票和公司债的筹资比例显著上升。大型企业与主銀行离心的“金融脱媒现象”，表明主银行和企业之间的关系开始发生变化，银行的贷款业务深受影响。但是，存款仍然持续地流向商业银行，为了应对日益收窄的利差空间、追求更高的收益，银行进入了房地产投资、设备投资和股票投资等领域，诱发了80年代末的日本经济泡沫。当经济从高速增长切换到低速增长阶段，契约约束力提高，资金变得充裕时，主银行制度就变得不合时宜，主银行制度改革滞后于经济金融环境的变化，是日本金融危机形成的一大重要因素。从日本案例可以看出，契约约束力不强且资金相对缺乏的经济环境适合实施基于不完全契约的主银行制度，而契约约束力较强且资金相对充足的经济环境则适用于基于市场竞争的机制。

作者：刘莉云 潘家栋 韩沈超

第4篇：银行服务案例

这个冬天不太冷

“您好，XX银行，请问有什么„„”

“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗?”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来!”

得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗?”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”

此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。

马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。

在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。

几天之后，客户大袋小袋地提了好多水果来我们银行，要谢谢我们，我跟客户说我们能帮您追回钱我们也很高兴，钱回来就好了，希望您以后多多支持我们银行。客户说，这个一定的，我要跟我的亲戚朋友说，要他们都把钱存你们银行，你们服务太好了。送别客户后，心里说不出的感动，把客户的事放在心上，服务客户，帮助客户，这个冬天不太冷。

第5篇：银行服务案例

案例：

演员表：

牛阿发(男 43岁 中年老板)—— 元芳(女 40岁左右 阿发老婆)—— 大堂经理—— 柜员——

情景一(银行门口)：

牛阿发：老板我今年43，家有娇妻美如花，儿子帅气学习好，事业顺风又顺水，生活真美好呀，真美好。(最好快板讲)唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我听内部消息(偷偷的)，星河上城这

一、二天就开售了，我托朋友给留了套小别业，交上钱，房子就是咱的了，哈哈。。。。

元芳：阿发，你慢点，真取啊，20万定期还差三月就两年了，现在取了，几万块钱可就打水漂了。

牛：老娘们，就是头发长，见识短。买房事大，过了这村可没这店了。

元芳：阿发，对了，王老板过几天不就把货款打给咱了么?咱再等等。

牛：等?黄花菜都凉了。

元芳：可我想想就上火，几万块呢!

牛：上火，回去喝加多宝去，老婆，你的想开，人活一辈子最痛苦的事是什么?不就是人死了，钱没花了么。 元芳：唉!那你真没办法。(无奈跟上)

情景二(银行)：

大堂经理迎上，“您好，请问您办理什么业务”。 牛：“取钱，昨天都约好了”

大堂经理：“好的，请先填单，我帮您取号” 请到2号窗口办理业务

柜员：“您好，请坐，请问办理什么业务”

牛：“取钱，20万，昨天预约过了”(牛从老婆手中抢过存单，老婆要表现的不情愿)

柜员查看存单，问：“先生，您的存单还有三个月就到期了，您现在取钱会损失利息的”

牛：“没办法，我这几天着急用钱”咬牙说“取吧，取吧” 柜员：“先生，您先别着急，我们帮您想想办法，咱们尽量降低损失”

牛：“我买房，着急交房钱，就10几天，钱就能周转过来了” 柜员：“是这样的，先生，您可以通过您的存单在我行办理质押贷款，这样既可以降低损失，又可以满足您的资金需求” 老婆着急的插话：“那几万块钱的利息是不是就不会打水漂了” 柜员：“是的，女士，您的存款利息不会受到影响，我们的质押贷款利率较低，并且您的使用时间短，成本也不会太高” 牛：“那我多长时间拿到钱”

柜员：“我们的质押贷款手续比较简单、快捷，我们的客户经理主要负责这一块，我请他专门为您讲解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看?”(问老婆) 元芳：“给咱省钱，不办你傻啊!快去看看”

情景三(第二天的柜员窗口)

柜员：“先生，这是您的现金、单据和证件，请收好” 牛：“谢谢，姑娘，谢谢你啊，帮我省了好几万块钱啊，改天请你吃饭哈”

柜员：“先生，您客气了，这是我们应该为您做的。”

元芳：“老公，这边服务这么好，还总是替我们着想，以后我们把理财也转到这边吧!” 牛：“必须的” 完。

第6篇：银行金融案例学习心得

金融案例选编学习心得

2017年市分行组织带领下，进行集中案防培训学习，此次金融案例学习主要通过以下几个金融案例进行了主要的案防培训：

(一)现金类案例;

(二)挪用客户存款类案例;

(三)信贷类案例;

(四)盗窃类案例;

(五)挪用代理业务类资金案例;

(六)盗窃类案例;

(七)抢劫、破坏类案例;

(八)非法集资、民间借贷类案例;

(九)同业类案件(如信贷类案件、票据业务类案件、信用卡类案件、中间业务类案件)。

纵观金融案件的发生，形式各异，但究其原因，主要有制度流程不健全，执行能力不足，监督检查不深入，不能有效揭示风险，思想认识不充分，部分员工行为失范，案件防控措施不到位，员工行为排查不到位，未能及时掌握员工思想动态，对作案人员思想“蜕变”和异常情况没能及时发现并引起重视，致使作案人有机可乘，部份网点安全防控设施存在较大的隐患，防范意识淡薄等等。这些都会导致给银行业金融机构的信誉和社会形象带来了不利影响，同时制约银行业金融机构的业务发展。

在学习中，我发现以上几种案例类型，主要风险表现为：

(一)流程风险(制度流程缺失、不合理等)，例如在案例7中某支行出纳员私刻公章，伪造对账单，多次将收取的储蓄营业款虚报，据为己有;

(二)人员风险(操作失误、违法行为、越权行为等)，

1 例如员工监守自盗、挪用金库或者客户资金、超权限持有工号;

(三)系统风险(系统失灵、软硬件故障、系统漏洞等);

(四)外部事件风险(外部欺诈、外部突发事件、外部经营环境的不利等)。

通过此次案防培训加强防范、制止案件的发生，保护我行和客户资金以及财产权益不被侵犯，促进我行健康、平稳的发展，保护员工切身利益，必须要严格防范案件风险，避免将操作风险演化为案件风险信息，进而演化为案件。通过这次金融案例的学习，联系到相关规章制度和平时工作的实际情况，我对案件防控意识有了较大的认识，为此针对这次案培训会议总结出几点的心得。

首先，严格落实、执行案件治理的重点，其中包括： 十三条意见：“重视规章制度建设、切实加强稽核建设、加强对基层行的合规性监督。严肃追究责任等”;

六个领域：“重要空白凭证、印鉴密押、查询对账、柜员授权、金库尾箱、轮岗休假”;

二各环节：“监控录像、枪支弹药”;

四项制度：“干部交流和离任审计制度、重要岗位轮换制度、强制休假和离岗审计制度、亲属回避制度”;

九种人：要严格关注“涉黄赌毒行为的人、大额资金炒股的人、有不良记录或犯罪前科的人等等”;

我个人认为，要做好案防工作，关键是人。因此，还要落实

2 四防建设，重视人防，树立人本观念。深入开展“轮、符、查、改”加强“技防”。加强科技信息系统的风险功能。完善机制防，加强对案防机制的建设以及完善，贯彻落实案防机制。加强“文化防”，加强对全体员工的案防教育活动，提高全体员工的案件防控意识。

此外，作为银行的员工，要严格遵守法规行规，熟烂于心，严实于行。树立审慎理念、增强责任意识。将“法规是块钢，谁碰谁受伤;合规是底线，谁破谁流泪”的合规理念作为一名银行人的行为准则。

通过此次学习，在我们的脑海中要时时绷紧防案工作的弦，要深刻牢记其经验教训，注意工作中的每一个细节，深刻认识到了案防工作也是我们业务工作的重要组成部分，案件的发生对我行带来的严重后果和造成的巨大风险、对员工个人的前途带来不可逆的后果。不过，只要我们大家不断增强自身的遵纪守法的自觉性和主动性，做到每一步的都是合规的，结合本岗位的实际情况，认真地进行自我教育，自我约束，吸取教训，警钟长鸣，提高防范意识，将会有效的减少金融案件的发生。

第7篇：银行优质服务案例

为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平

为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：

(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

(三)在整改阶段，积极整改，力求实效

一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。

七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。

九是改善服务环境，规范服务设施;合理分流业务，设置自助服务区。

十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。

二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航

牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。

二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。

三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。

优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309%。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元;各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元;实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96%,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。

过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。

第8篇：邮储银行宁夏分行金融扶贫案例 案例 1 1

农户海小平家庭基本情况

海小平，蔡川村建档立卡贫困户，家庭共有 7 人，其中劳动力 2 人，家庭耕地 60 亩，旱田 60 亩，家庭主要收入来源为肉牛养殖和林下经济，主要从事肉牛养殖产业，种植红梅杏 3 亩、玉米 15 亩，养殖牛 5 头。家庭年均纯收入 6 万元，人均收入 8571元，家庭负债 11 万元，主要属于邮储银行贷款。家庭有砖木结构住房 4 间，14 年建成，牛棚 2 栋。

农户海小平自 2008 开始在邮储银行贷款，由初期 1 万元贷款增长到 2016 年 5 万元贷款。养殖规模由 2008 年牛存栏 3 头到2016 年的 5 头，肉牛养殖规模增长 1.7 倍。家庭纯收入由 2008年 1.89 万元到 2016 年 6 万元，人均纯收入由 2008 年 2700 元增加到 2016 年 8571 元，人均纯收入增长 3.2 倍。家庭住房由 2008年土胚房到目前砖木结构住房，家庭生产工具由 2008 年牛拉车工具到目前机械化农用机具，购置了农用车。家庭现代化电器有电视、冰箱、洗衣机。

案例 2 2

农户海连蛟家庭基本情况

海连蛟，蔡川村建档立卡贫困户，家庭共有 4 人，其中劳动力 2 人，家庭耕地 35 亩，全为旱地。家庭主要收入来源为肉牛养殖和林下经济，主要从事肉牛养殖产业，种植红梅杏 10 亩、

玉米 10 亩(黄贮)、青贮玉米 15 亩，养殖牛 4 头。家庭年均纯收入 4.8 万元，人均收入 1.2 万元，家庭负债 11 万元，主要属于邮储银行贷款。家庭有砖木结构住房 3 间(危房改造)，14 年建成，牛棚 1 栋。

农户海连蛟自 2011 开始在邮储银行贷款，由初期 1 万元贷款增长到 2016 年 5 万元贷款。养殖规模由 2008 年 0 存栏到 2016年的 4 头，肉牛养殖规模增长 4 倍。家庭纯收入由 2008 年 1.3万元到 2016 年 4.8 万元，人均纯收入由 2008 年 3250 元增加到2016 年 1.2 万元，人均纯收入增长 3.7 倍。家庭住房由 2008 年土胚房到目前砖木结构住房，家庭生产工具由 2008 年牛拉车工具到目前机械化农用机具，购置了摩托车代步。家庭现代化电器有电视、冰箱、洗衣机。

案例 3 3

曾记畔村金融扶贫典型案例

曾记畔是盐池县王乐井乡所辖的一个贫困村，位于县城西25 公里，王乐井乡北 8 公里，辖 6 个村民小组，现有人口 728户、2058 人，其中建档立卡贫困户 196 户、588 人。年平均降雨量仅为 150-250 毫米，是一个靠天吃饭的贫困村。村里没有什么支柱产业，以种植马铃薯为主，种植玉米、荞麦为辅，闲余劳动力以务工为主，人均收入水平低，生活困难。2006 年 10 月，曾记畔村被国务院扶贫办确定为试点贫困村，村级发展互助资金试点村，2007 年 2 月实施，2006-2014 年政府总投入 96 万元吸收社员会费收入 27.64 万元，用于产业扶贫。

邮储银行在与曾记畔村委会对接中，通过村书记朱玉国了解到，村子离县城较远，农民取款、缴话费、缴养老保险等金融业务要跑到县城才能办理，且交通不便利，农民办理金融业务跑县城既耽误时间又极为不方便。该村目前有互助资金 200 多万元，农民都有致富愿望，就是缺少启动资金。邮储银行在了解到这些情况后，立即在曾记畔村增设三农金融服务站 1 处，增加一台助农取款设备，有效地方便了当地村民取款、交话费、交养老保险等要跑县城几十里路的现状。并针对建档立卡贫困户开展了整村推进信贷服务，根据贫困户的经营情况和资金需求，采取免担保、免抵押、评级授信的方式，对建档立卡贫困户执行基准利率，现场受理，现场调查，现场签署相关手续，为建档立卡贫困户及时发放贷款，最大限度满足农户融资需求，支持贫困户尽早脱贫致富。为该村发放建档立卡贫困户扶贫小额贷款 97 户、343 万元，后续扶贫贷款工作正在进一步推进中。

第9篇：银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容

一、引言

二、案例分析

三、结语引言

服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务?” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下!” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。

案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动

案例二：接待老年客户案例分析

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉

案例三：凭证填写不规范案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误(全面指明错误之 处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么?”随即进 行了投诉。

案例四：大额取款未预约案例分析

： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。

案例五：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们还是要没收。”张先 生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理 会，“按章”办事。

案例五：假币收缴案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说：“对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该 说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是 假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有 一张100元假币，到底怎么回事，你给我解 释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正 确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李 先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

案例六：温馨提示案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核 清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时，应当及时做好 解释工作，将客户请到接待室核实事情的经 过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

案例七：等待取款

客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊?” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你 怎么没看见呢?” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。

案例七：等待取款案例分析：

前台柜员没有用到文明服务用语，客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员(站立服务)：“您好，先生请问您 办理什么业务?” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了， 不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失(本人来不了)

某周日，76岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说： “办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么 办理挂失?”柜员回答说：“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不 可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某 的女儿说：“她来不了怎么办?”柜员说： “用车接来吧，否则我也没办法!”王某的女 儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。

案例八：密码挂失(本人来不了)案例分析：

柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时 间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。

案例九：兑换零钱

接近年末，各营业网点都异常忙碌，前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询 问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3 号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为 隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为，三个人是互相商量好的，就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。