汽车服务企业与客户沟通技巧的研究
摘 要：汽车被称为“改变世界的机器”。随着近年来我国汽车工业的不断发展，作为汽车后市场的汽车服务企业也迅速发展，而汽车服务企业服务管理的理念和方式方法也成为企业盈利的重要环节。无论你在组织的哪个部门、身任何职，都可以通过沟通更好地了解客户，为公司创造更大的价值，与客户保持良好的关系，与他们充分地交流，提升客户的忠诚度。
关键词：汽车 服务 沟通
在激烈的市场竞争中获得利润，沟通就变得尤为重要，良好的沟通能使客户得到最大的满意，由此为公司创造更多的价值。然而，现阶段我国大多数汽车服务企业员工在与客户沟通中都存在很多问题，如没有树立以客户为中心的理念;客户关系管理不到位，缺乏个性化服务意识等。本文针对此问题进行深入发掘，提出增强客户沟通技巧的对策，具有很大的理论意义和实践意义。
1 汽车服务企业沟通的意义
沟通是销售人员与客户之间的“桥梁”，如何建好这座“桥梁”是每个销售人员面临的重要问题。现代企业必须不断提升管理水平，汽车服务企业重在“服务”，良好的服务理念是企业成功的重要组成部分，而沟通技巧是企业服务理念中的核心，认识到良好的客户沟通技巧对企业发展的重要性，是提高客户忠诚度和满意度的重要手段，是使企业在激烈的汽车市场竞争下生存发展的重要手段。
(1)汽车服务企业实施客户关系管理的必要性和重要性。
近年来我国经济飞速发展，人民生活水平不断提高，汽车消费在不断发生变化，消费者面临着越来越多的选择，同时消费者对汽车服务企业的服务要求也日益提高，业内激烈的竞争和消费者的挑剔都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。
现代汽车消费市场竞争的焦点已经从现实的产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为吸引和留住客户而展开激烈竞争，各大汽车服务企业紧抓服务理念，加强对汽车销售顾问的培训，加强客户沟通的训练，在服务销售一线留住客户，提高客户忠诚度。
汽车服务企业实施客户关系管理势在必行：一方面是提高服务质量，留住客户，提高客户忠诚度、满意度;一方面是实力品牌效应，挖掘潜在客户的价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
(2)汽车服务企业客户沟通管理的现状和存在的问题。
①没有树立以客户为中心的理念。
“顾客就是上帝”这句话并不是空话，现代企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须强调“客户第一”的服务理念，全方位的满足客户个性化的需求，以客户为中心，树立良好的服务理念，提高客户满意度、忠诚度，改变以往以产品导向为中心的服务理念，意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，意识到“顾客就是上帝”，强调服务理念，为企业创造更大的价值，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
②管理体系制度不完善，缺乏相关技能培训。
在以产品为中心的销售理念下，汽车服务企业缺乏完善的、与企业发展战略和目标相匹配的服务管理体系。虽然汽车销售顾问具备一定的客户关系管理能力，但是在竞争如此激烈的汽车服务行业，还是缺乏完善的服务管理制度体系。同时，员工在应对不断变化的市场条件下，增加相关技能培训，不断学习，成为留住客户、吸引客户的重要环节。
(3)汽车服务企业客户沟通管理对策分析。
①明确“顾客就是上帝”的服务意识。
思想决定行动，确立“顾客就是上帝”的观念在汽车服务理念中尤为重要。汽车銷售顾问明确身份定位，认识到顾问式销售的精髓，站在顾客角度，作为客户的顾问，真诚地为客户服务，由此提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更大的价值。
②开展客户关系管理，提高个性化服务。
新世纪汽车客户，特别是年轻的汽车消费人群，不断追寻个性化的汽车消费，针对这一市场，汽车服务企业可以根据客户档案信息，进行科学的有效客户分类，针对追寻个性化汽车消费的人群，要秉承“以客户为中心，管理寓于服务之中”的管理理念，为其提供个性化的，符合其需要的服务。
③构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，提升服务水平。
要在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。
④实施关系营销下的客户关系管理。
现代营销观念将客户分为现实客户、潜在客户和未来客户，汽车服务企业一线的汽车销售顾问，要深刻认识这一理念所蕴含的意义，维持与最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。挖掘潜在客户、同时重视未来客户的培养，而不是只关注眼前的现实客户，只有这样才能在激烈的市场竞争中不断前行，不断地为企业创造价值，保持活力。
2 汽车服务企业客户沟通技巧的研究
(1)销售人员与顾客沟通技巧的研究。
汽车销售顾问在销售过程中与顾客的沟通交流十分重要，作为汽车服务企业一线的销售员直接与客户接触，有效地运用沟通技巧成功获得顾客的认可进而将产品销售成功。销售人员在与顾客沟通前要明确自己的沟通目的，同时力争在顾客心中建立良好的第一印象，沟通过程中要以客户为中心，秉承“客户就是上帝”的服务理念，尊重顾客，以简洁、准确、自信的语言与顾客交谈，同时注意肢体语言的表达，良好的肢体语言能够有效拉近与客户之间的距离，分析顾客类型，做到“对症下药”，礼貌、真诚避免出现不当言行，并通过做好后续的沟通工作与顾客建立长期合作关系以服务于以后的销售工作。
(2)沟通技巧在销售中的重要性。
人与人之间友好的相处，友情、爱情、亲情等时间的一切交际都离不开良好的沟通，我们的生活和工作中需要沟通来相互了解，彼此间传递信息，销售的艺术其实就是沟通的艺术，销售业务员所有的工作都离不开沟通。销售业务员的沟通意识、技巧与方法直接影响销售人员的销售成果，影响到企业的品牌建设和发展。如何有效的把销售信息传递给客户，掌握沟通技巧显得尤为重要。树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，只有有效沟通，才能向客户提供优质高效的服务，也只有高效的沟通，才能更好地推销产品。
销售中的沟通技巧可以让销售人员了解客户的消费心理，从而帮助销售人员成功完成销售工作，我们有理由相信，现代营销已经进入主动营销的时代，销售顾问只有掌握有效的沟通技巧才能抓住顾客心理，从而完成整个销售过程。
(3)沟通前的准备工作。
①首先明确沟通的目的。
不管什么样的沟通交流活动都必须事先明确目的，销售人员与顾客的沟通就是在使顾客满意的同时为企业创造更大的价值。明确了沟通的最终目的才能更好地提高沟通技巧，使顾客高兴而来，满意而归。
②学会倾听，真诚的对待每一位客户。
美国科学家富兰克林曾经说过“与人交谈取得成功的秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂”，一名优秀的汽车销售顾问，应该学会倾听，认真礼貌地听取客户意见，并及时做出相应的反馈，不时的肯定，不打断对方的讲话，这是与客户建立良好沟通渠道的第一步。
人与人之间都是平等的、相互的，只有事先尊敬别人，才能得到别人的尊敬，学会倾听是尊重客户的第一步，有些客户在购买汽车时为了降低购买价格可能会提出一些“不实”的异议，汽车销售顾问要耐心倾听，不要随意打断客户的发言，不管客户提出的异议是否正确，汽车销售顾问都要认真倾听，并耐心解答。汽车销售顾问重要在“顾问”两字，所谓顾问式销售就是站在客户的基础上帮助客户买车，而不是把车卖给客户。销售人员只有认清自身定位才能在客户沟通中做到真诚的对待每一位客户。让客户感觉到你的真诚，满足顾客被尊重的需求，这样顾客才会愿意将沟通进行下去。
③不断学习，提高自身能力。
信息时代的消费者，特别是汽车这种大额消费品的消费者，在购车之前大多数会通过网络等多种形式了解相关信息，关注自己喜欢的车型，也会和其他车主互动以了解车辆实际使用情况。在这种情况下，汽车销售人员应该要不断学习，所谓“知己知彼，百战不殆”，了解熟悉自己销售的产品的情况，同时也应该熟悉竞争对手的相关信息，掌握一定的汽车专业知识，这样才能在沟通中言之有物，为顾客提供的信息才能使之信服。也要提高自身素质，在语言艺术、待人接物禮仪方面做到使顾客如沐春风，这样才能使顾客满意，同时为企业创造更大价值。
3 结语
一个企业要想发展、进步，每一个员工都要对企业有归宿感、责任感，特别是服务业，要想在激烈的市场竞争中站位脚跟，并稳步发展，服务理念显得尤为重要，而客户沟通作为与客户接触的最前线又在其中起着至关重要的作用。服务人员要想顾客之所想，及客户之所及，谁能提供令消费者满意的服务，谁就能先一步抢占市场，创造利润。而要想使客户满意，就要加强客户沟通技巧。就要做到竞争对手做不到、不愿做的个性化服务，提高各方面的服务质量，进而使企业健康快速发展，最后达到盈利的目的。
本文分析汽车服务企业客户沟通技巧意义与其重要性;明确沟通的目的;提出汽车服务企业沟通的现状和问题;由此给出增强沟通技巧的建议，树立“客户第一”的观念，强化服务意识，开展客户关系管理，提高个性化服务，构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，同时增强自身技术技能，提升服务水平，熟悉产品，与客户在平等的基础上进行沟通，树立良好的第一印象。
参考文献
[1] 邓·皮泊斯，马沙·荣格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2006.
[2] 张野.成交无限：有效客户沟通的55个技巧[M].北京：中国物资出版社，2011.
[3] 陈雯婧.全球化时代下的管理沟通技巧探究[J].中国商论，2016(28)：32-33.
作者：赵金丹
摘 要：当下经济不断发展，生活水平不断提高，生活节奏不断加快，各行各业的营销方式也在随之改变，电话营销行业逐渐发展壮大。与以往相比，人们每天接到营销电话的几率增加了不少，使人们越来越讨厌营销电话，因此电话销售人员在进行电话销售时能够使用一定的技巧和策略，就显得尤为重要。只有合适的技巧和策略才能让客户无法拒绝并与你交谈下去，甚至达成协议，促成合作。本文以中山区某公司为例，从电话营销的角度出发，力求通过对电话营销及其流程的分析，探讨出恰当的销售技巧和策略，以采取有效措施弥补电话营销存在的不足，实现市场效益最大化。
关键词：电话营销 技巧 策略
1 电话营销的定义及分类
电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品，而是通过一定的技巧和策略进行销售。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。依据销售模式，电话营销分为直接销售和辅助营销两类。直接营销是完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成。辅助销售是辅助式的电话销售，电话销售只是起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。
2 电话营销的流程
2.1 开场白，吸引客户
确认客户的信息，进行自我介绍，表明打电话的目的，并抓住自己产品的亮点。例如您好，我是xx公司的小刘，主要是帮助您的网站做网络宣传，我们公司的产品价格相对于其他公司比较低，综合来说性价比较高，这可以让客户降低运营成本。或者告诉客户“您同行的xxx公司在我家合作了挺长时间了，而且已经续费了好几次了，如果效果不好的话也不会再继续和我家合作了。”这样可以刺激客户合作。
2.2 探寻需求
尽可能地阻止客户挂电话，多和客户聊一些关于他的产品、他的发家史、行业的发展趋势或者现有的宣传模式，因为这些都是客户所了解的，而且他说完之后你会更加深入地了解你的客户需要的是什么，当然了，一通电话的时间不能够把这些都聊完，只挑选一两个要点进行交流就可以了。
2.3 推荐方案，完成订单
通过和客户的交流抓住他的痛点，之后你就可以趁机引入自己产品的亮点，在这之前你要了解他们同行业的一些数据，为客户进行其他客户在和自己合作前后的数据对比。签订合同，与客户建立长期的联系。
3 电话营销的技巧
3.1 电话邀约的技巧
开场30秒吸引客户，需要将客户最感兴趣的内容放在開场说;说一些客户最感兴趣的话题：推广的难点，效果与明显、投入产出与划算、和推广供应商合作与愉快等。例如，您好，请问您是张总吗?我是xx公司的小刘，我们为您提供花100块钱可以让250个客户认识您在线广告推广服务，您是否愿意给我几分钟为您详细的介绍一下呢?
3.2 提问话术的技巧
多问客户一些开放式的问题，来验证客户的信息;寻找并抓住客户的痛点，深度挖掘客户的潜在需求;针对客户的需求提出解决方案，例如，您平时都做什么形式的宣传啊?您原有的宣传模式的效果怎么样啊?
3.3 产品介绍的技巧
告诉客户我们能够为他们提供什么服务，以什么样的价格带给他们什么利益?例如，我们公司还在发展阶段，同行业的竞争还不是很激烈，这样先进入的企业能够抢占先机，用较低的价格就能获得很好的广告位置，而且用户还可以自己设置广告投放的地域、时间还有广告预算，在合作后还可以登录您自己的后台，清晰地知道您的钱都花在什么地方了。
3.4 拒绝处理的话术技巧
首先要对客户的拒接表示理解，询问客户拒绝的原因，站在客户的角度思考问题，提出疑问，解决疑问。例如，您虽然做了xx推广，但是我们平台上的用户还是同样找不到您啊，我个人建议您可以考虑一下两个平台同时投放，因为我们的价格很低你可以在另一个平台拿出一部分预算放在我们这里，这样用户不论在哪个平台都可以找到您了，你花同样的价钱获得了更多的客户不是更好吗?
3.5 跟进意向客户的技巧
俗话说的好，“知己知彼，百战不殆”。所以在客户有意向但是还没有合作之前，你要了解他喜好、需求，从而给出针对性的方案来解决问题，促成合作。如果你的客户平时喜欢运动，你就应该多了解一些运动方面的知识来投其所好;如果你的客户喜欢看电影，你就把他喜欢的电影多看几遍然后和他谈一谈心得体会;如果你的客户在做生意时喜欢占一些“小便宜”，那你就在某些方面做一些让步，然后在另一个地方不露痕迹地弥补回来，这样客户会觉得你真的为他尽力的争取优惠了等。做到这些之后，估计大多数客户都不会不好意思和你合作了。
3.6 维护已签约客户的技巧
在争取新客户的时候也要维护好已签约的客户。平时多和已合作的客户交流沟通关于客户的账户情况，近期有哪些新产品、新功能比较适合他，还有在节假日主动送上祝福。还有就是可以给客户推荐客户，这样客户在获得你的帮助后也会把你推荐给他的朋友。
4 电话营销的策略
4.1 管理好自己的情绪
坏的情绪不仅会影响你的工作状态，降低你的工作质量，还会影响到客户的情绪，因此作为一个电话销售人员一定要在打电话的过程中保持积极的情绪，这样客户才会被你的激情所感染，能够不那么快就挂断你的电话。由此看来，每天早上起来都要好好调整自己的状态，以最佳的状态面对工作、面对客户。
4.2 了解自己的产品
每一个销售都要做到详细地了解自己产品的价值、属性以及什么企业适合什么产品，只有这样你才能够为客户讲解你的产品，为他们提供最适合他们的产品方案来帮助他们用最少的投资取得最大的回报，也只有这样客户才会真的认同你。在笔者的工作中也会出现这样的情况，有一次和客户交流的时候被客户问到某个产品具体是什么，怎么做，但是因为是刚刚来公司不久不能够很明白的解释这个问题，所以当时客户有些不满意，合作的意向就降低了很多。从此之后恶补公司的产品知识，当然了，现在在客户提出问题的时候，我能够很清楚的回答，并且能够做出适合他们的方案。
4.3 打电话前做好充足的准备
在打每个电话之前都要做好充足的准备，要查找好企业的负责人、联系方式、主要经营的项目。查找主要负责人的目的是看他是否可以直接决定合作与否，如果是负责人的话如果有兴趣会有很大的合作可能，如果你所联系的不是负责人只是一个业务员之类的，即使他有再大的兴趣他也不可能做主和你合作，他要向领导递交申请还有可能被驳回，这样你就白白浪费了时间和精力还有情感。
5 电话营销的不足及改进
5.1 电话营销中的不足
同一个公司可能会有很多员工在同一个时间段内给同一个客户重复打电话。
5.2 改进策略
其实这样的做法会让公司流失很多潜在的客户，可能有一部分人是有合作意向的，但是每天接到同一个公司的電话就会很烦，就会本能地拒绝。相反如果一周甚至更久才接到一个电话正好也有意向可能就会直接合作了。所以笔者建议电话营销公司在给员工轮转下发资料的时候应该间隔一段时间，这样应该可以在很大程度上避免客户在一天内接到无数的同一个公司的销售电话。
6 结语
虽然电话营销行业不断兴起，做电话销售的人也越来越多了，抵触从事电话销售的大有人在，有些人觉得做电话销售每天就是不断的打电话，不断的被拒绝，但是他们不知道的是其实做电话销售也能学到很多知识，能够了解到各个行业的现状、发展趋势，对自己未来的发展也有一定的好处。其实笔者在做电话销售这份工作之前觉得电话销售很简单，只需要打电话就可以了，但是只有从事了这份工作之后才知道电话销售是要有一定的技巧和策略的，并不是那么简单的。打电话之前要做好准备工作，打电话的时候要和客户多聊天来挖掘他的需求，跟进过程中要不断的给客户提供最新的资讯，合作之后还要维护好和客户的关系。我希望可以和各位从事电话销售的朋友们共同努力，共同成长，使得电话营销这个行业的市场效益不断增大。
参考文献
[1] 陈启强，王志刚，陈寰.新形势下电话营销问题研究[J].科技经济导刊，2016(27).
[2] 刘凌群.我国电话营销的现状问题与策略分析[J].智富时代，2016(S1).
[3] 卢勇.电话营销“三个三”[J].中国城市金融，2014(12).
作者：韩颖 刘敬
(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
(六)有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
(六)有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。来源：千轩文苑
(一)重要的第一声
当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5wih ，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
(六)有效电话
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
Tina认为，外贸业务员在与客人进行电话沟通时，应该掌握一些技巧和注意一些问题。为此，她将电话沟通的情况分为以下几种：
第一种，第一次打电话给熟悉的客人时，要先问候下对方，一般是问他最近忙不忙，生意如何等等，简单问候之后，再切入主题;
第二种，对于只是表达采购意向但尚未真正下单的客人，应该注意不要带有催促对方下单的语气，但可和他谈谈当地市场的情况;
第三种，对于从未接触过的陌生客人，首先要自我介绍一番，问他是否有时间听自己介绍公司与产品，应注意如果客人不是很有空，就要另约时间联系，或先发邮件附上公司的简介及产品目录，并在邮件中介绍适合客户国家的产品;
第四种，对于有过多次通话，并且已经合作过的客人，除了在电话里谈正事外，有时候还可以聊些兴趣爱好，家庭成员等，但要注意不要问及别人的隐私。
此外，对于不同国家或者地区的客人，在电话沟通中应该注意一些忌讳。有的国家客人比较严谨，不喜欢开玩笑，所以要避免，以免客人觉得你太随便，不严肃。还有，印度客人不允许在电话中提到钱，如果要催客户汇款，一般只能发邮件。
Tina介绍说，如果遇到客人公司前台接电话，你应该准确说出对方的姓名，可说：“请您帮我转接给XXX，谢谢”，否则，容易被前台挂电话。
另外，如果想在电话中与客人拉近关系，你可聊一些双方的兴趣爱好，也可以聊聊国际新闻，不必局限于谈生意。
很多外贸业务员都使用SKYPE与国外客人打电话，但Tina认为，用SKYPE打电话，虽然可省下很多电话费用，但有些国家的信号不是特别好，如果是比较重要的事情，最好还是直接用电话拨打，或者发邮件给客人。
合力住建.东洋地板
与客户沟通的技巧
一、客户进店时应怎样去接待?
答： 客户经理采用轮序接待的方法，客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好，某某店面”!用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始，目的：
1、既要做到招呼顾客，没有冷落客户，给客户以重视感。
2、又要做到不要让客户反感，让顾客愿意停留在店里多看看，多了解。
3、留住客户，增大成交的机会。可灵活运用掌握。
二、跟客户交流的机会有哪些?
答：
1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时
2、当顾客寻找商品时
3、当顾客与自己视线相对时
4、当顾客与同伴商讨时
5、当顾客放下手上物品时
6、当顾客探头观看地板标签时
7、当顾客坐下时，给顾客倒水。
三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任?
答：
1、讲解产品时要讲求逻辑，可以顺着顾客提出的问题来讲解。不要用“好”一个字来概括产品。要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。要讲得洽到好处，要让顾客愿意听。当顾客有反感的情绪时，就不要再讲。
2、平时要多了解和积累装修及建材的知识，可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等，并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。可以向客户介绍一些装修流程等专业知识，将自己在客户面前打造成一位专业人士，增强客户对你的可信度，愿意与你多沟通，甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。
3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。
4、对同行业的产品要多做了解，同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。以便给顾客做出对比和正确的评价。
5、和客户交谈时用问句，要表示尊重，拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。
6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛，激发出客户的购买欲望，
7、给顾客让价时，要诚恳的讲明让价的原因，让客户感觉到自己确实得到了优惠。
四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色，拿不定主意时该怎样处理?
答：此时应该给客户做主，首先了解公司的库存量，再以客户的心意为主，主推一种花色让客户定购。不能完全顺着客户，必要时运用演示比较的方法，让客户感觉到诚恳、负责人及专业。让顾客信任并跟着自己转，不要只是跟着客户转。
五、销售中的误区有什么?
答：
1、霸谈。
2、夸大奇谈。
3、待客行事过分热情。
4、忽略价值和利益。
5、讽刺顾客或贬低其他品牌。
6、与顾客争论和冲突，赢了辩论，输了交易。
六、和客户谈判的原则是什么?
答：
1、把客户思维引到自己的思路中来，起到先发制人的作用。
2、先谈价值，后谈价格，不要在价格上争辩太久。
3、多谈价值，少谈价格，巧妙的将话题转移到不重要的方面。
七、成交的技巧有哪些?
答：
1、便宜没好货，这话不是空穴来风，这是市场对产品的经典评价。
2、物廉价美不科学，这话不是完全有道理，好东西一定要有好质量，成本价固然高。
3、一分价钱一分货，货真价实，给予质量和价格承诺，先做成交易，有了问题再解决。
4、把握时机，说出价格，促成交易。
八、团体配合销售技巧有哪些?
答：
1、顾客进入店内1-3人次，由一位客户经理先去接待，当客户分散开观看地板时，可根据情况分头接待。
2、当一位客户经理跟客户谈判交易时，另一位客户经理只需站一旁聆听，必要时再补充，两人一唱一和相互补充，相互帮衬来和客户交谈，但不能让客户发觉。
3、价格谈不下来时，打电话请示负责人或换人来交谈。
九、成交后注意事项是什么?
答：
1、不要再谈价格和品质等问题，以防顾客反悔。
2、马上开单，让顾客交定金。
3、转移话题，谈笑风生，谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离，活跃现场气氛。
十、如何处理“价格”问题? 答：“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对这种异议，销售人员可以采取以下技巧：
要向顾客说：“是的，我们的价格是高一些，但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得，物有所值，因为我们的地板是纯进口的地板，我们的售后服务做的好，我的朋友(我们曾经有个客户)„„.”而不能说“这样还嫌贵”，“那你多少钱才要”等话语，销售人员可以再次包装产品，提升产品价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选用廉价品后带来的烦恼，还可提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。 十
一、做工作日志的好处是什么?
答：
1、对每日的工作做完整的记录，便于公司统计、整理和分析市场情况，对市场做出正确判断以促进销售;
2、追踪和锁定意向客户，便于有目的的开发有效的客户资源;
3、总结自己每日的工作，发现工作中的不足和失误;分析与客户交谈中的失误;
4、便于完善每日的工作，减少疏漏;
5、便于交接班，并为下一班同事上班做好准备工作;
6、督促员工之间相互学习，共同进步。
十三、怎样才能进入小区?如何处理与保安、同行的关系?
1、 进入小区，首先自己应着装整洁，大方得体，举止言行不卑不亢;
2、 对于单位集体装修的小区，进入都挺顺利，而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区，我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单，电话，住址等轻松地进入小区。
3、 对于有保安的小区：进小区门时不要正眼看保安，直接往进走，装出很匆忙的样子。
4、 几次，再进小区就不难了。对于保安制度比较严格的小区，我们可以每次经过时，相互打个招呼，问声好，询问一下他们的工作情况，如“一天上几个小时的班，几小时倒一次班，薪水如何，经常是否回家等一些关心的话”。这样一回生，二回熟，去
5、 还可以通过对小区熟悉的同行进入小区，如装修公司的设计师，市场部的业务员，以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。
6、 进入小区的理由：以业主的身份;以给业主看地面的理由;以装修公司的身份等;
7、 进入每一个小区，你都认识很多新的同行及保安，所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。在小区，刚开始多和保安聊一聊，还可以给保安赠送小礼品，和他们交朋友等。一两次混熟了，进入小区就容易。对比较严格的小区，保安不让发宣传资料，就不要在当者保安的面发资料了，可以趁机打招呼，增进相互了解。在外面见了面，也要相互问候。多说几句话就能多办很多事。
8、 对于同行，见了面也要递张名片，多认识，多联系。应和同行互惠互利，承诺共同推荐对方的产品。并记在固定的本子上，说不定下一个能帮助你的就是他们。而且，同行也最容易沟通，要给人一种诚实、可信的印象。说话做事要言行一致，不能到时候，自己很被动。 十
四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系?
面对客户，要把公司提供的相关资料及样品准备好，不要找资料没有头绪。想和顾客进行很好的沟通，自己的业务知识要非常熟悉，对于业务操作过程给客户要讲清楚。例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号，都要讲出来。不能一问三不知，可以总结一套适合自己的表述方式，可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求，最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。说话时，要吐字清晰，声音洪亮，大方有礼。不
管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难，要有礼貌的讲解，让他们无话可说。如果客户把价格放的很低，自己要随时应变，“价格我得请示经理，你要是方便的话，不妨留个您的电话，我好给你回个电话”。在介绍的过程中，要把产品宣传单传递给客户，想法留下客户的联系方式住址。对于客户提出的地面要求，地板是不是进口的，与瓷砖，实木地板比较如何等等问题，每个人都要耐心的讲给他们听，在讲解的过程中，要了解对方的意图，想法，是否看上产品。在楼上宣传时，敲开业主家的门，首先要问业主在不在，自己是做什么的，要是在的话，和业主多沟通，联系一下。业主不在，也不要立刻就退出，可以和装修公司的人聊一聊，了解一下业主及装修情况。
电话联系：要是业主打的电话，要耐心，详细地讲解业主提出的各种问题，要多了解业主的情况，对地板的要求，想铺什么地板，业主是哪个小区，几号楼几层的，装修进展程度，业主没有涉及的问题，自己也要介绍到。自己打电话，联系业务要简短，明确，最多不超过3分钟。 十
五、如何跟单?
一般跟单，对于客户都对我们的产品有过了解，可能有一点其他的原因，还没有决定下来定单，我们要经常联系他们，了解原因，一般一周打两次电话就可以了，或者根据装修的情况，确定联系的时间长短，最后在把业主约上一次，见一次，喜欢什么型号颜色的地板，了解业主的兴趣、意向如何，或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。2.亲自上楼寻找正在装修的业主，让他(她)们也去看安装效果。作好楼盘装修情况记录，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十
六、如何扫楼?
进入小区了解小区的概况后，首先扫楼应逐一细致地敲门，对于有人的业主要做详细的登记和询问，不要忙于推销自己的产品，进门要首先观察业主的地面状况(如是否铺设瓷砖或预留地面的现状，大概的面积，至少知道几个卧室和客厅。如业主不在应侧面询问工人业主的情况)及在家的时间和电话，以便改日再来，如业主在家，要先看房间后在表明自己的身份，询问业主对地板的想法，考虑然后再介绍自己的产品，头一次介绍应抓住重点，询问业主是否知道你推销地板的类型，要说明。
当该小区有安装的客户时，可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。亲自上楼寻找正在装修的业主，邀请他们去看安装效果。
做好楼盘装修的调查统计记录，及时和店面联系，互通信息，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十
七、接到电话找领导、同事应该怎么办?
1、 礼貌询问是哪里的，什么事由;
2、 然后告知打电话者，帮他看一下，人在不在。(不要一下告诉对方人是否在);
3、 通知当事人是某某找他，什么事由，是否需要接电话;
十八、怎样给业主看地平和门的预留高度?
1、要求客户地面一定干燥。
2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。地面不能出现大面积的凹凸不平现象。
3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。
4、门扇高度请与地面预留18-20mm。
5、门套请与地面预留15mm。
6、请在安装前做好准备，提供电源及电源线路图安装许可。
事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。
从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。
事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。
沟通过程
有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。
因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。
具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。
销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。
此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1
态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。
沟通风格
沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图
1、表1所示。
研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。
事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。
作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。
对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。
尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!
为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。
概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：
1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。
2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。
3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”
4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。
沟通是什么?沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通?
一、银行客户经理应有的素质：
1、勿呈一时的口舌之能：
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：
1、抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
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