如何与客户沟通

如何与客户沟通篇一：

做业务，首先要学的就是如何与人打交道。销售人员每天都有可能与客户交流，面对不同的客户，若都能泰然自若、灵活自如，才有机会向客户推荐自己的产品。但现实中，并非所有业务员都善于沟通，甚至连称呼都会让新人觉得纠结。

这里就有一位业务新人提出的疑问，当然，还有大家给出的解答，以及对客户沟通的一些见解。欢迎你也通过成长版官方微博（省略/zzczb），谈谈你对沟通的看法。

颓垣 发表于 2011-9-14 10:41 | 只看该作者 1楼

刚接触业务的时候，公司的一位销售经理告诉我：不管你和客户熟悉程度如何，不管你们是什么关系，就算是再好的朋友关系，谈业务的时候也要正式，用语用词都要客气。按照经理说的，我谈业务的时候都会用“您好”、“请稍等”之类的，很客气，很官方。一次业务对象是很熟悉的一位朋友，经理说也必须客气，我客气地和朋友谈，朋友问我怎么了，为什么这么客气？说我做作。。。。。

后来跳槽到另一家公司，一位业务老人告诉我：谈业务的时候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他们晕头转向再说。

我迷茫了，我到底该听哪种说法？到底该用什么样的方式和客户谈？

郝运 发表于 2011-9-16 14:24 | 只看该作者 2楼

销售，没有固定的模式，随机应变才是对销售最好的解释，对什么人唱什么歌。领导的也不一定全对。

所以醉了发表于 2011-9-19 16:25 | 只看该作者 3楼

见人说话。

程诚君 发表于 2011-9-20 21:32 | 只看该作者 4楼

谈业务一定要有清晰地思路，什么时候说什么，哪怕是毫无关联的聊天，也要掌握好时间与深度的尺度。有了清晰的思路，交流起来就会有条理，就能够把握住谈判的主动权。至于该用什么样的态度，个人觉得因人而异，不卑不亢，保持本色就好。

颓垣发表于 2011-9-21 10:18 | 只看该作者 5楼

我感觉自己的气势比较弱，总是感觉自己在谈业务的时候不自觉地就有点低三下四的，在气势上压不住对方，很容易被他们牵着鼻子走。我是不是不适合做销售呢？

程诚君发表于 2011-9-21 13:25 | 只看该作者 6楼

如果要说适合不适合做销售，那就要看你对销售的理解。对销售的认识不一样，其要求也不一样，所达到的境界也不一样。有的人觉得销售就是简单的推销，有的觉得是营销，还有的把销售当做一种艺术。理解不一样其采用的方式方法自然也就不一样了，效果也不一样。

答疑解惑

与客户沟通：细节决定效果

刘雷

业务新人初次与客户沟通时，难免会出现这样或那样的问题，总是在紧张和无序中结束整个沟通过程，结果因为沟通中存在很多缺陷和不足，从而丧失了合作和更深入沟通的机会。我认为和客户沟通，只需要做到交谈时不卑不亢的状态，就会取得很好的沟通效果。

沟通时的称谓

第一营销网成长论坛中，“颓垣”对于该用什么方式与客户交流的疑问，其实就是沟通中一个基本的问题。

关于客户的称谓，对于不熟悉的和正在开发的客户，肯定需要很正式的称谓。比如：刘总、张经理等，这种很正式的称呼能让客户感受到他的权威和被认可的满足感。与客户熟悉到一定程度后，是否称兄道弟更亲切呢？这不能一概而论。

首先要分场合，如果在客户办公室或公共工作场合，使用正式的称谓比较妥当，这是对客户的尊重，也是对他周边同事的尊重，因为客户不希望别人与他在员工或同事面前称呼兄弟地谈生意，这会让他产生带个人感情谈判的麻烦，是不理性的。至于在私底下的聚会，如何称呼可视双方感情程度而定。

另外还要看客户公司的规模和客户的职位，通常大公司的领导或管理者都有“官僚作风”，尽管表面与你关系很好，但最好仍用正式的称谓。除非他们先与你称兄道弟，否则千万不要自作多情，可能你们的感情并没真正熟悉到位，并且若他在公司的强势地位和你的职位不对等，高出你很多，如果你称呼过亲，他可能会反感，从而影响你们的合作开展。对于小公司，特别是私人小老板，你与他们熟悉了，感情好了，称呼随意点倒不会有太大问题。总之，销售人员与客户沟通的方式，需要因场合、因人、因时间而变化，根据双方的关系程度，灵活运用。

以下是我对新人在沟通时需要注意哪些细节的几点建议：

沟通前充分准备

销售人员有了充分准备，与客户沟通时才会更自如。首先是着装的准备。拜访客户时的着装打扮要得体大方，这是对客户的尊重，也能给客户留下良好的第一印象。良好的形象气质，会给你的沟通效果加分，相反，衣着不整洁，搭配不得体，客户会感觉是一个没品位的人和他谈事情，就会对你产生轻视和不满，此时，就算你巧舌如簧也很难达到最佳的沟通效果。

其次是工具的准备。工具就是沟通时需要展示给客户看的材料或物品，这些一定要提前分类备好，在沟通时有序的展示，这样也会给沟通效果加分。再次是沟通前基本语言的准备，例如重点问题如何阐述，利用什么字眼，对于某种性格的客户用什么语言更容易交流等。提前组织好了语言，沟通时就容易轻松上阵了。

守时是沟通的第一步

是否守时，是和客户初次见面乃至前期沟通时的致命一点。销售人员一般应提前5―10分钟在约定地点等客户，以表示对客户的尊重。如果让客户等你，哪怕你有堵车、有事处理等很多客观理由，都会给客户留下不好的印象，因为很多原因都是可以提前规避，并且可能客户也会因为你的迟到心情发生变化，从而影响沟通的积极性和效果。销售人员确实无法准时赴约时，应比约定时间提前十分钟电话告知客户，并给予解释。

沟通中应该注意的细节

1．选合适的沟通时间，会让沟通更有效。比如，客户刚上班需要打理基本的事情，可能就没时间和你沟通；客户快下班了，也没太多时间和精力与你沟通。所以应选择客户的相对空闲时间进行沟通，这样的沟通效果会更有好。

2．了解客户的心理期望，注意沟通的兴趣点。沟通中要注意抓客户的兴趣点，围绕兴趣点进行深入沟通，以调动他的积极性，同时，要“辐射”到你想谈的重点。

3．解决客户的疑虑。沟通时，客户肯定会有这样那样的疑虑，此时，销售人员不应回避这些问题，应该找方法解决。往往很多业务员不敢面对客户的疑虑，用语言搪塞，这样若被客户看出来，就知道你底气不足，不能解决他的疑虑，也就不会和你再深入沟通，更谈不上合作。敢于面对客户的疑虑是一种认真的态度，即使你解决不了的问题，可以告知客户请示上司后再做回答。

4．讲话顿挫有序，吐字清晰。沟通时讲话要顿挫得当，既不能像机关枪那样叨叨不停、气势逼人，这样客户会抓不住重点信息；语速也不能过慢，让客户感觉是反映迟钝。最好用平稳语速交流，这样能够将重点内容清晰准确地传达给客户，又让客户有一定的思考反映时间。

总之，沟通要有良好的礼仪，沟通前要做充分的准备，沟通中要注意时间、语速等细节，将沟通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰准确，打动人心，以达合作共赢！

要综合考虑环境、客户身份及客情关系等多种因素，选择合适的客户称谓。

延伸阅读

沟通要抓利益共同点

张云柱

与客户进行有效的生意沟通，是销售人员需要掌握的一项基本功。俗话说“道不同，不相为谋”，销售人员需要寻找到与客户的利益共同点，围绕这个点引导话题、诱导客户，从而进行有助于销售的沟通。如何寻找利益共同点？如何选择恰当的方式与客户进行交流？有一些基本的技巧是可以通用的。下面通过两个例子，说说我对如何围绕利益共同点展开沟通和交流的见解。

案例1：与零售小店老板打交道，产品质量和毛利是出发点

小王是一家小品牌乳饮料厂家的业务员，这天他初次拜访一家乡镇零售店。由于店老板比较忙，又得知小王来自小厂家，就很不耐烦地让他下次再来。此时，小王趁店老板擦汗的功夫，递给他一瓶自家的饮料，并让他品尝一下。店老板有些不知所措，他看到饮料瓶上有国家承认的质量安全标识，便打开尝了一口。看到店老板品尝后的神色，小王知道合作“有门” 了。

店老板又喝了两口饮料问：“你们这饮料口感还不错，只是不知道市场怎么样？周围有没有人卖过？”由于小王把不准店老板的脉，便往大处说：“我们这款饮料推出3年多了，在周边的城市卖得挺火。公司安排我来这里开发市场，我看您这里生意比较好，所以希望能和您洽谈一下合作事宜。”听了小王的话，店老板又问：“那你这个东西利润怎么样？产量稳不稳定？”看店老板有了合作的意思，小王便顺势展开产品推介，并顺利将产品推销给了小店老板。

案例2：与卖场主管谈生意，销量和毛利是关键

小张是一家知名碳酸饮料厂家的销售代表，他这次是去和一家大型超市谈一款产品的促销活动。小张还未说明来意，超市主管已露出一幅不耐烦的模样。小张见已是中午了，便邀请主管一起吃饭，顺便谈谈公事。超市主管推掉了饭局，但脸色明显好看多了。小张见状就抓紧时间简要介绍了产品促销方案，同时，自己还预留了部分费用在手里面以作备用。

超市主管听完介绍，皱了皱眉头，并告诉小张，其他厂家已经排好了促销活动，品牌知名度差不多，促销力度却比小张提供的这款产品要大一些。小张听后心中一震，最担心的事情还是发生了，但这样的事情时刻都在超市上演，于是他定了定神说：“还是希望主管能抽个时间，我们详细谈谈这个促销活动。”主管的神色有些缓和，并对小张说：“虽然那个品牌的活动产品和你们的没有直接冲突，但那款产品的价格和毛利都比较能满足超市的要求。”

通过进一步交谈，小张弄明白了竞争对手的活动方案明细，于是他告诉超市主管，竞争对手的那款产品的市场反响并不理想，尽管价格和毛利合适，销量不一定能冲上去。而自己提供的这款产品，虽然毛利低了一点，销量肯定没问题，而且为了保证活动的顺利开展，他还可以替超市多申请部分费用，再请两名临时促销员协助销售。听了小张的话，主管有了点兴趣，因为如果销量大了，虽然利润率低了点，但是毛利并不少。于是，经过小张的一番游说，竞品的活动方案流产了。

看人说话，相机行事

通过上面的两个案例，我们可以总结出以下两个结论：

第一、根据不同的沟通对象，选择恰当的沟通出发点。沟通的对象不同，对方的需求便不一样，沟通的出发点自然要慎重选择，只有以迎合客户需求为主，才能顺利展开沟通。

销售人员与传统渠道的零售小店老板进行交流时，话题要围绕产品的质量和利润展开。小店老板通常会首先选择售卖质量比较可靠的产品，因为来买东西的都是街坊邻居，其次才会注意到产品的利润，毕竟开店还是要赚钱的。与现代渠道的超市主管沟通时，需要更多关注卖场的需求，并迎合卖场的“潜规则”。比如，卖场喜欢做低价活动，但需要厂家进行费用贴补；卖场的一些形象陈列需要各个厂家竞争使用等。

此外，对不同的沟通对象还需选择合适的称呼。比如去拜访乡镇的零售店老板，嘴巴如果甜一点，叔叔阿姨、大哥大姐的喊着，沟通可能会顺利一些；如果去拜访超市主管，可能称对方经理、老总，他们才会比较乐意与你沟通。

第二、根据不同的沟通场景，采用合适的沟通策略。在销售沟通过程中，经常会有突发状况，此时，销售人员要能随机应变，采取比较合适的沟通策略，以保持沟通，这就要求销售人员要有眼力劲，思想灵活，方法多变。比如，看到店老板在打扫卫生，就随手帮一把，顺便递上一瓶饮料，沟通障碍可能就顺势打破了，销售产品自然多了一分把握。再比如，谈工作到了用餐时间，邀请客户一同吃饭，既可拉近客情，也能够争取到较多的时间谈业务，自己的套路也就能够全面铺开，业务的成交可能性自然大大增加。这样的例子比比皆是，尤其是作为销售新人，接触的信息多而杂，更需要根据场景迅速做出正确的判断和反映。

由此看来，沟通的效果如何，关键在于销售人员的功力深浅，其中个人素养与知识储备是内功，社会阅历和从业经验是招式。只要功夫到家了，沟通便不是难题。

技巧点滴

善用比喻助沟通

张勇

在销售工作中，与客户沟通可以说如一日三餐般常见，但很多销售人员往往会遇到这样的状况：本来一个挺简单的道理或现象，要跟客户说清楚却很复杂，等你兜了老大一个圈子自以为说明白了，客户却身陷五里雾中，早就被你绕进去了。

很多销售人员碰到这种鸡同鸭讲的情况，通常会愤愤不平说：“这个客户的水平实在是太低了，这样的话都不理解，脑子里都是浆糊！”其实，你有没有想过，是不是只有他的理解水平有问题，你的表达水平是否过关了呢？有句话说得好：“有效果比有道理更重要！”我们现在讲究的是双赢，即使你的水平再高，能力再强，但达不到你的目的，又有什么用呢？

比喻在沟通中的优势

我们先看看比喻在沟通中的神奇效果。大家都知道“淮南为橘，淮北为枳”的典故，齐国大夫晏子用橘子的比喻，回答了楚王关于齐国人是否本来就擅长偷东西的疑问。晏子不是周星驰，他没有从“曾经有一只橘子摆在我的面前”开始，一直说到“你妈贵姓”，他只是用一个巧妙的比喻就达到了反驳的目的。

说了那么多，比喻在沟通中具体有哪些优势呢？

首先，打一个比方，可以把一些深奥、复杂的东西说得深入浅出，易于理解。周立波揶揄郭德纲的段子大家可能听过，不管他说的是否公允，那个“喝咖啡和吃大蒜”的比喻绝对立竿见影，让人马上明白了这两个人的区别。

其次，你要知道，客户一天到晚要接触多少个销售人员，每个销售员都像你那么敬业，把“我们的产品性价比高”、“我们的公司在行业内处于领先地位”、“我们的售后服务非常完善”之类的话说个十遍八遍，再好学再好奇的客户也会听得“审美疲劳”了。因此，你如果能用一个恰到好处的比喻，绝对会让他惊若天人，乐于接受你的观点。

最后，使用比喻，可以让一段冗长的道理化为几个简单的关键词，便于记忆。记得曾经与行业里的一位前辈聊天，谈到对企业的规划，他说：“我们不担心暂时落后，因为我们的目标是跑一万米。有些竞争对手虽然暂时领先，但是他们的耐力只能跑五百米，所以我们最终一定会超过他们，取得胜利。”这已经是一年前的事情了，但每次我和经销商聊长期发展目标的时候，总会引用这个“五百米和一万米”的例子。

沟通中如何用比喻

有些朋友看到这里，说不定会有些腹诽：“你说了那么多比喻的好处，你自己到底会用吗？”我不是光说不练的“假把式”，下面就跟大家聊聊我用比喻跟客户沟通的一些心得。

首先，用一些大家耳熟能详的东西来做比喻。因为我目前就职公司的规模并不是很大，所以我找经销商的时候经常对他们说：“经销商找合作厂商就像男女谈婚论嫁，要讲究门当户对，这样双方实力相当，不会出现一方强势，另一方受制于人的情况。有些经销商觉得找到大的厂商很保险，事实上并不是这样。大厂商要求你每月完成多少销量，开发多少网点，举办多少促销，你完不成经销权就要被取消。”

在我向经销商推荐我们的进口葡萄酒时，经销商经常会不分青红皂白地说：“我们这里只有法国酒好卖，其他国家的都不好卖！”我这时会微笑着回答：“你说的这种情况的确有，但是不够全面。法国酒再好喝，也不可能天天喝，总要换个花样。就好比现在全国都流行吃川菜，但天天吃肯定也会吃腻的，所以粤菜、湘菜、上海菜也都有它们的一席之地。”

其次，比喻中善用对比，用两个相差悬殊的东西做比喻，更能起到强化印象的作用，像前面“咖啡和大蒜”就属于此类。在销售人员与客户的沟通中，价格是最常见的异议。你觉得你的东西不错，但是客户就说死贵，这时我经常会用到如下两个比喻：

“你说的那个价格，外面也有这样的产品，但是跟我们产品的档次和质量绝对会有一些差距，就好比你买车，十万块买奇瑞没问题，买奔驰就悬了。”

“虽然都是原装进口的葡萄酒，但品质肯定是有区别的。就好比你到肯德基花8块钱买的一杯东西叫咖啡，你到星巴克花28块钱买的一杯东西也叫咖啡，但这两种咖啡的品质能一样吗？”

基本上我说完这两段比喻后，大部分客户都消停了。

最后，大家平时要注意事先准备，找些客户最常提的异议来积累一些百搭的比喻段子，像“做你们的产品投资太大了”、“这个生意恐怕有风险”、“我们这里只能卖便宜货”等。

每次客户说只能卖便宜货的时候，我就会问他：“你给自己买手机的时候，是不是买最便宜的山寨机？你给长辈买保健品的时候，是不是挑最便宜的买？”99%的情况是客户会说不是，这时候我就问：“既然你自己也不会总买最便宜的东西，那为什么认定你的客户只会买最便宜的东西呢？”此招一出，便如小李飞刀一般，例无虚发。

每个销售人员平时都要给自己的“武器库”里装点法宝，当其他销售员继续云山雾绕，或客户毫不感冒的时候，如果你能够一招制敌，那你就从劳力者变成了劳心者，离“翻身”就不远了。

沟通时打一个比方，不但可以将内容简化、易于理解，更能让客户乐于接受你的观点。

如何与客户沟通篇二：

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1004-7484（2011）18-0200-01

门诊既是集合医疗各科室为一体，又是人才、技术、装备密集的重要医疗部门及“窗口”，是最先直接对病人实施诊治、预防及保健的重要场所，是医疗卫生工作的“前沿阵地”，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌。融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，以便为病人做好解释工作，从而使其积极主动地配合治疗。

1 用优美的语言沟通

语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性。美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态。

2 注意说话姿态与语言的关系

病人就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，病人从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。护士姿态稳重大方、行走敏捷、手足轻柔，这将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象。门诊护士应注意衣着整洁得体，仪表端庄大方，装饰恰当适度，不要用护理“禁语”，文明的言行举止，良好的道德修养将对病人恢复健康，协调护患关系起着推动作用。

3 注意非语言信息的作用

人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。

4 关心和帮助病人

病人的心理变化直接或间接地影响病人的转归和康复，在实际工作中与病人接触最多的是护士，最了解他们的是护士。护士要对不同病情、不同性格的患者依据个体差异实施心理护理，使护患双方在感情、心理上相互沟通，促进彼此了解，达到使患者积极配合治疗恢复健康之目的。

5 注意收集反馈、增加沟通效果

无论是语言或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。

6 控制好自己的心态

护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因误解而被患者嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心理负担，激化护患关系。

总之，护理服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，就会达到与病人沟通的最佳效果。

在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，我们只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，掌握良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调应用针对性语言，态度和蔼，以理服人，语言表达内容要有科学性，善于控制自己的不良情绪，以便为病人创造良好的护理环境。