浅析银行业应如何作好服务品牌
服务是商业银行最基本的经营方式、最主要的效益来源、最重要的无形资产。银行的竞争力主要体现在服务能力上,银行的相对竞争优势也主要体现在服务优势上,更具体地说是体现在“非实质服务”上,这是此银行与彼银行的差别所在。
一、服务管理
1、抓好服务培训:从人性化管理的角度看,银行有责任、有义务为员工未来的发展提供空间。基层行应加强对员工的职业道德、岗位技能、业务知识以及情商、财商方面的培训,全面提高员工的服务素质,包括先进的理念、良好的习惯、平衡的心态。上级行应提供师资、教材等教学支持。当前员工培训主要应抓三条:一抓规划,要有前瞻性,着眼于商业银行未来;二是讲实效,要有针对性,做到缺什么,补什么,不图形式;三是方式、方法、手段要有灵活性,如开展网上培训。同时应注意开展对客户的培训,如开办市民金融学校、举办理财讲座、创业论坛、投资沙龙等,向客户宣传现代金融理念、金融知识,让客户掌握新产品的功能和使用方法,可谓“授之以鱼莫若授之以渔”。
2、正视服务失误:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性,即服务质量是一个“变量”;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照银行所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。在服务产品生产过程中,服务失误是不可避免的。但后果不容忽视,主要包括两种,一种是显性的,即顾客流失;另一种则是隐性的,即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。事实上“坏口碑”会呈几何级数扩散,其最终结果是银行形象受到严重的伤害。所以,提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高企业形象一个重要的手段。
3、做好服务补救:服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。做好服务补救要把握好三点:一是实时性,最好是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧的上升,补救的效果也会大打折扣;二是主动性,要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误;三是强调全过程和全员性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。恰当、及时和准确的服务补救可以弱化顾客的不满情绪,并部分地恢复顾客满意和忠诚度,甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
4、处理服务投诉:投诉是抱怨的升级。服务失误后,尽管进行了有效的补救,但也不能保证不会引起客户投诉。要把会投诉的客户当成银行的朋友,把客户的每一次投诉都看成一次新的机会,即提高服务质量的机会,培养客户永久忠诚的机会,创造效益的机会。银行要做的事情包括:一是要鼓励客户投诉;二是告诉客户如何进行投诉;三是方便客户投诉(如建立举报中心、设置举报电话和客户意见箱等);四是迅速处理客户投诉;五是向客户及时反馈投诉处理结果。
5、查找服务差距:服务过程是由一系列前后相继、相互制约的行为构成的。在服务过程中,从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化,再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行,往往存在着明显的差距。一般认为主要有这些差距:①顾客对服务的期望与银行认知的顾客期望之间的差距。②银行认知的顾客期望与其转变为承诺服务之间的差距。③承诺的服务与提供的服务之间的差距。④银行提供的服务与广告宣传之间的差距。⑤顾客的体验服务与预期服务之间的差距。分析这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度,对银行提高服务质量有着十分重要的意义。
二、服务营销
1、满足服务需求:需求是服务的起点,是指有能力购买并愿意购买某项服务的欲望,一般有三个层次:现实的需求、等实现的需求和潜在待开发的需求。商业银行要善于利用实质服务来满足客户现实需求,辅助服务来满足其等实现的需求,惊喜服务来满足潜在需求。不仅要及时了解客户需求,满足客户需求,还要做到:一是诱导客户需求,使客户的潜在需求转化为现实需求;二是调节客户需求,如通过互补服务、组合服务调节服务内容,通过上门服务、异地服务调节服务地点,通过预约服务、延时服务调节服务时间;三是创造客户需求,如开发新的金融产品,推出新的消费理念,从而激发新的需求;四是超越客户需求,做到“客户想到的,银行想到了;客户没有想到的,银行也想到了”。
2、创新服务产品:服务要到位,关键在于产品要对“胃”。只有不断推出新的产品,才能显示一家银行的创新能力。所谓新产品是指银行为了适应市场新需求而开创的与原来产品有着显著差异的一切产品。这里所说的“开创”,并不仅是指由银行全新设计开发的意思,而要从银行产品的整体概念来理解,只要银行产品中任一层次发生了更新或改变,使得产品增加了新的功能和服务,并能给客户带来新的利益与需求的满足,我们便可以将它称为银行新产品。要重视新产品的市场营销和维护完善,力求做到“推一个新品,创一项精品,树一款品牌,见一份效益”。
3、优化服务组合:银行产品之间往往是互为资源、互为条件的,具有较强的依存关系。通过多层面、多形式的服务组合实现优势互补,使产品构成更加合理、服务内容更加丰富、服务营销更有效率。包括:功能组合,一个产品多种功能,如银行卡;产品组合,两个以上产品的“打包”出售,如对存款大户送保管箱服务、储息保险、保单质押贷款等;一个项目延伸多种产品,如房地产项目的信贷投入可带动一系列的服务产品,包括预约购房中介保证服务、消费贷款的跟进、物业管理费的收取以及代收居民的公用事业费等,这就是产品线原理;营销组合,即产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程“7P”的组合;还有劳动组合、程序组合以及社会合作等。
4、提高服务品位:即在服务的档次上做文章,营造服务的愉悦感和尊贵感。如推行全能化服务、全天候服务、全过程服务、系列型服务、个性化服务、“一对一”服务、“一站式”服务、情感化服务、差别服务、精品服务、智力型服务、贴身服务、跟踪服务、组合服务、实时服务、时尚服务、贵宾服务、舒适服务、连锁式服务、“一米线”服务、礼仪服务、微笑服务、站立服务、托盘服务、亮牌服务等。
三、服务形象
1、培养服务“明星”:在加强培训的基础上,开展“星级服务”达标活动,培育一大批服务明星、技术能手、业务尖子,发挥先进典型的示范导向作用。同时可对系统内已有一定知名度的“名人”、“明星”进行“包装”,创立以个人名字命名的服务品牌,使之走向社会,发挥名人效应。
2、激发服务动力:员工是服务互动的主导者,发挥员工的聪明才智和主动精神,对提高服务营销效率有决定意义。为什么我们的服务总是不到位,为什么员工营销的潜能难发挥,关键是员工的积极性没有真正调动起来,动力机制有缺陷。特别是一线临柜员工,技术要求高,劳动强度大,收入相对低,特别需要引起领导关注。这里就有一个内部营销问题。内部营销是指银行为满足客户需求,把员工视为银行的内部顾客,通过一定激励机制和信息通道,确保一线员工自觉自愿且有能力向客户提供高质量的金融产品。临柜人员既是服务产品的最终生产者,又是服务产品的现场营销员,要求银行把“员工”也作为一个市场,以营销的观念来经营,尽量满足员工的精神和物质需求,激发员工的服务热情,同时加强内部信息传导机制的建设,方便管理人员与一线员工的信息沟通,这样员工才会为顾客提供更好的服务。
作者：刘妍玲
摘 要：现代服务业对信用有着更高的要求，我国作为转型国家，企业信用仍然是制约我国经济发展的重要原因。行业市场是发展现代服务业的重要平台。文章建议通过行业市场建立中间仲裁制度、行业自律制度、信用累积制度及会员制，促进行业市场的品牌化发展，完善上海现代服务业的信用体系。
关键词：行业市场 品牌 上海现代服务业 信用体系
2009年3月份《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》(国发〔2009〕19号)要求上海加快现代服务业的发展。上海的服务业曾有过较快的发展，目前占GDP大约一半，但有滞缓的态势。近年来，金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等行业逐渐成为上海服务业的主要支撑力量，占全市服务业增加值的比重已超过70%。同时，文化、教育培训、医疗卫生、体育、会展和中介服务等现代服务行业发展迅猛，成为上海服务业中极具增长潜力的新兴行业。但是进入新世纪以来，上海的服务业占GDP比重曾经出现过多次反复，主要原因就是占比较大的物流、信息、商贸、旅游现代服务业发展缓慢，新兴的金融、房产、会展等现代服务业发展不断摇摆。如何促进上海服务业进一步快速发展?本文从现代服务业与信用、行业市场之间的关系进行分析，认为现代服务业的特点决定其对信用有着更高的要求，而我国作为转型国家，企业信用仍然是制约我国经济发展的重要原因，因此建议通过行业市场的品牌化发展，促进现代服务业的信用体系建设。
一、现代服务业的现代性呼唤信用作为其发展支撑
“现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业。”可以说现代服务业和传统服务业的区别关键就在于由于更具有现代性，从而具有更高的附加值，这些现代性具体包括：创新性、高科技融合性和非标准性。而这些特点无疑都对信用提出了更高的要求。
1.创新带来的利益、成本和流程的不稳定性。创新和创意是现代服务业发展的重要引擎和企业竞争力的重要体现。目前，依靠商业模式创新获得巨大成功的现代服务企业非常多。比如艺术行业将京剧与油画结合，产生财富论坛的背景脸谱艺术品;比如将网络与养猪结合，出现了网络直播养殖观赏产业;比如将现代化的交通网络与邮递结合，产生了快递产业;等等。
商业模式创新，关键就在于创意和知识的创新。创意和创新本质就是打破常规，打破常规，就可能产生新的利益、新的成本和新的流程，而利益分配、成本分摊的问题、流程产生的不稳定性就是现代服务业亟需合理解决的问题。以快递为例，是当天送达，还是次日送达，这就是流程的不稳定性。而且以前由厂家直送，现在加入第三方，那么迟滞一天可能带来对客户方的影响，厂家和快递方如何协调，这就是大家需要面对的流程不稳定性。因此对于新兴的现代服务业，通过商业模式的标准化和制度化是解决问题的重要方法，但由于其新兴的特点，有时候商业模式的变化比制度的制定还要快，这时候信用就显得非常重要了。
2.网络、手机等高科技的信用制度不完善。高科技对现代服务业的影响，体现在高科技直接促成原有产业的产业分工，而且高科技自身成为一个产业对原有产业进行渗透，而形成新兴现代服务业。比如网络科技，即以信息化直接促进原有产业客户服务的电话呼叫服务外包，而且网络还与原有产业的销售环节结合形成新兴的网络销售，其中既有BtoB,也有BtoC、CtoC等各种新型商业模式，构成了现代服务业的重要内容。而新型的科技带来的现代服务业，其自身是全新的商业模式。
在这其中，科技作为一种商业平台和独立产业，就存在很多制度监管的漏洞。这些漏洞包括通过该科技平台的技术漏洞，利用木马技术窃取信息;也包括直接利用其产业模式进行欺诈;还可能由于新兴科技的匿名性，而不履行合约。这些都直接是信用问题。
3.非标准性的可信度需要信用支撑。生产性服务业很多是产业分工不断发展的结果。首先，金融和会计审计是企业治理从家族管理向委托代理的董事会制度转变，及其从合伙制企业向上市公司公众股份制转变的结果，这种分化本质是投资者和管理者分化，投资者从内部懂行的直接投资者向外部投资者分化的结果。这种分化，强化了对制度的要求，因此产生了金融和会计审计等中间服务。其次，伴随着技术进步、生产专业化程度加深和产业组织复杂化，制造企业内部的设计、研发、测试、会计审计、物流等非制造环节逐渐分离出来，形成独立的专业化服务部门。从而从时间上计算，一个产品真正处于生产制造环节的时间只占少部分，大部分时间处在研发、采购、储存、运营、销售、售后服务等阶段，产业链条的运转更多依靠现代服务业。
不论财务分化带来的金融、会计、法律，还是由于企业价值链分化带来的设计、测试、物流、商务房产、物业，他们都有一个明显的特点，那就是和制造业的模块化、标准化生产相比，具有很强的不确定性和非标准性。一个现代服务业企业要获得较快发展，前提是必须解决这种不确定性和非标准性给客户带来对其能力及品质的怀疑。也就是现代服务业必须借助信用的建立，才能实现市场的不断开拓，否则，要么价格上不去，要么市场难以扩大。
二、行业市场是现代服务业发展重要平台
工业园区是发展第二产业的重要平台和发挥增长极优势的具体表现，而发展第三产业是否也需要园区呢?答案是肯定的。有所不同的是，服务业的生产与消费的紧密性，要求必须以市场为导向，因此行业市场是现代服务业的发展重要平台。因为：
1.行业市场对现代服务业同样具有信息放大和市场吸引功能。面对众多分散的卖家，买家面对零散的众多信息，只能盲目地选择品牌和低价。而如果有了行业市场，那么行业市场将首先成为买家不可不面对的选项之一，从而吸引众多买家到行业市场集聚。这本质就是将众多零散的卖家信息集聚，对买家产生信息放大的功能，从而产生对买家集聚的效果，而这种效果进而吸引了更多的卖家到行业市场来集聚。从而能够进入良性循环。这从制度经济学和信息经济学上讲，行业市场通过信息集聚，促进了信息的流通，从而降低了双方的信息搜寻成本，提高了交易成功率。有研究表明，专业市场使交易成本降低了68%。
2.行业市场专业服务对现代服务业同样具有节约费用的功能。现代的国外行业市场除了一般的基础设施等物业服务外，很多还和行业协会结合提供统一的物流、信贷和网络推广等服务，从而以专业的角度降低每一家自办运输、贷款和网络宣传的成本。比如上海五天现代服务业园区，做的就是针对现代网络客服行业，目前已经吸引了部分世界500强目录销售企业入驻，这些企业看中的就是该园区提供的强大的网络速度保证、专业的客户设备及可调剂的大量客服专业人才。
3.行业市场“坐商”及竞争产生的信誉能够降低交易的不确定性风险。专业市场聚集信息，并且分布均匀、对称，使交易双方容易形成“老主顾”之类的隐性契约关系，从而降低了交易的各种不确定风险，比如履约成本、监督成本、违约的可能性等。而且，由于采取“坐商”的方式降低了现代服务业的无形特点，也抑制了各种交易主体的机会主义行为倾向。从激励的角度，专业市场具有众多的买方、卖方，商品极其繁多，单个经营者对价格的作用是微乎其微的，因此被认为是一种几乎完全竞争的市场。这样，一方面市场竞争优胜劣汰，促使新的产品及灵活的经营策略的推出;另一方面，因市场主体处于平等的地位，其在讨价还价过程中的地位也是平等的，且双方的选择余地很大，买卖成交以后执行、监督契约履行的费用也很低。
三、品牌离不开信用的支撑，信用需要品牌来体现价值
1.品牌离不开信用的支撑。著名市场营销学专家菲利普·科特勒博士认为：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。”所谓企业品牌就是在企业文化环境下，通过服务、经营管理与客户互动等要素在社会上形成的知名度、美誉度与忠诚度。如果离开了信用，那么再高的知名度，都可能随时发生危机。比如我国奶粉三聚氰胺事件，就是一个很好的说明。“三鹿”作为品牌，其知名度全行业领先，但是由于其不负责任的失信行为，为企业的发展埋下了致命的隐患，最终再多的“美丽”广告，不仅无法经得起真实的检验，而且最终使企业走向了倒闭。因此要塑造品牌，第一步绝对不是知名度，否则就可能带来名实不符。第一步必须以诚信为原则，构建企业为实现美誉度所必须的责任制度和建设差异化(比如特殊的性能、特别的外形、奇特的味道等等)的设计能力。离开为用户负责的精神，一味追求表面的知名度，绝对是本末倒置。
2.信用需要品牌来体现价值。信用的累积，如果无法为企业带来收益，失信的企业就容易以次充好，从而产生劣币驱逐良币的恶性竞争现象。因此企业必须走品牌化道路，累积其信用，以品牌让客户来识别，为企业带来差异化利益。而信用的累积不仅是以企业的寿命来说明的产品和服务的稳定性，更是各种客户的反馈，及其一些意外事件的危机处理。比如客户产生误解错误使用产品，那么一个具有责任精神的企业，就会本着从客户出发，协助客户解决问题。而缺乏信用累积意识的企业，则会一味指责客户的不当行为。而这些一个个小事件的处理，就构成了企业的信用史，而品牌体现出来的信用史，则大大增强了企业在客户心目中的可信赖程度。
另一方面，正是品牌建立的不易，及其可以带来的巨大差异价值，从而让企业更愿意持续遵守信用。否则企业一旦出现失信行为，企业损失的就不只是一时的眼前影响，而是长久累积的品牌价值。从而品牌这种惯性收益，将成为企业维信的动力，促进企业持续健全其责任制度。
四、建议：以行业市场品牌建设，完善上海现代服务业信用体系
目前我国信用体系尚未建立，中国因企业信用缺失每年造成的经济损失高达5855亿元,占我国GDP的10%~20%。当前中国社会的信用缺失问题引起了党中央的高度重视。党的十六大提出了“健全现代市场经济的社会信用体系”。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》更明确指出：“建立健全社会信用体系，形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策。”2006年3月，中国国民经济和社会发展“十一五”纲要进一步提出社会信用建设的着力点，即：“以完善信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系，健全失信惩戒制度。”现代服务业对信用有着更高的要求。而行业市场就是将同一行业的众多企业集中在一起，提供共同的物流、金融、房产区位、网络等专业化分工服务，可以说行业市场是当前发展现代服务业的核心。通过调研，我们发现行业市场可以从如下多个方面，进行行业市场品牌建设，完善现代服务业的信用体系：行业市场的中间仲裁功能、行业协会自律、行业的分工集成信用契约构建、政府对行业市场的监管、行业法规建设、行业市场信用保险制度。通过行业市场有利于推动证据中间化、辅材及辅助工程标准化、赠品促销及其售后保障规范化、借助破产违信防范、信用信息共享规范等信用体系建设、淘宝之类的信用积分评级机制。
1.做好中间仲裁，维护市场客户合理权益，提升市场品牌。行业市场的入驻单位(又称业主)与市场的客户发生纠纷，是难以避免的。这种纠纷，行业市场当然也可以不闻不问，那么入驻单位就可能从自身短期利益出发，不是合理解决客户反映的问题，或者客户服务的态度不是特别好。这样的结果是损害整个市场的形象，及其在客户心目中的可信赖度，尤其伴随客户的口碑，将进一步扩大其不良影响。伴随此类事件的多次发生，将大大降低市场的客户忠诚度。正确的做法是从市场的品牌建设出发，建立市场统一的客服体系，以直接负责的态度，一线接受客户的投诉，认真倾听，平息怒气，进而迅速调查基本事实，在建立市场基本客服制度的基础上，采取中立地位对纠纷进行仲裁。在这种中立仲裁过程中，客户及业主之间，也更愿意把证据交给具有独立地位的第三方，从而更有利于事情的快速解决。
这种成立客服部的做法，还有助于避免市场客户直接到市场的交易现场，造成争执的场面给其他客户形成恶劣的影响，从而维护市场及入驻单位的形象。
2.非标服务及辅料准标准化，加强行业自律。建立行业规范曾经是行业协会的重要职责，而今行业市场在这方面同样可以有所作为。现代服务业，一个重要的特点就是非标准化。而非标准化则形成了不良企业欺诈客户的巨大空间，另外，企业与客户之间对非标的不同理解，容易成为企业与客户纠纷的焦点。比如物业服务，到底哪些内容是他们必须尽到的服务，哪些是可以另外收费的?这些在我国都很不规范。比如装璜服务，有的装修公司和你签好的合同价款里是包括门的。但在装修过程中，装修公司可能告诉你，门是没有锁的，门是没有油漆的，要有锁必须另外加钱，要上油漆必须另外加钱。买了锁，可能对方告诉你，锁是不带钥匙的，钥匙要另外买。种种在我们自然生活中认为必然不会发生的事情，在商业化竞争中，由于不规范，由于企业利益启动，都可能让你匪夷所思地发生。因为不包括门的报价就比包括门的报价低，从而整个合同中包括很多这种做法的价格就更具欺骗性的吸引力。
对于这些情况，行业市场要树立业主的客户就是整个行业市场的客户的大局意识，适当介入双方的交易行为。应该针对客户经常反映的问题，建立针对客户的提醒流程，以及行业自律制度。比如针对门，很多装修公司，认为原因在于他们根本不知道客户需要什么样的锁，是古代的木锁，还是现代的不锈钢锁，甚至是电子锁，因此门不配锁已经成了他们的行规。但是这种行规其实是不合理的。行业市场就应该从其市场的品牌建设出发，从维护市场客户权益，从而提升市场品牌出发，进行规范。可以制定市场推荐合同文本，将门作为选项的形式供客户选择，而不是事先不说明，事中坐地加价。
对于行业市场的入驻单位进行促销的赠品，同样存在很多单方面制定规则的行为，从而也是产生纠纷所在。因此，值得行业市场适当规范。
3.信用累积，建立信用积分制度和信用信息共享制度。针对入驻单位，其与行业市场经营单位必然会发生各种交易行为，比如房租缴纳、共同举办促销活动、网络信息共享等。再加上前面行业市场对入驻单位的各种行为介入，伴随时间的发展，将会累积成对入驻单位的信用记录史。行业市场就要建立信用档案制度，并及时跟进，进行评级。这种评级的制度，还可以与外部进行共享，促进信用优质企业的融资，及其市场开拓。比如每年可以公开前5名优质企业，进行新闻发布，从而在社会上扩散该信息，促进各方支持该企业的发展。而对于长期资信不合格企业，行业市场要建立清退制度，进而维护整个行业市场的品牌形象。
信用信息共享制度还可以包括与社会信用中介机构，比如大众点评网合作，支持客户通过大众点评网来反映入驻单位的信用。在这过程中，行业市场可以有两种态度，一种是自欺欺人，追求表面的完美;另一种是基于现实，允许大众对入驻单位失信行为的批评。对于前一种，长久以往，必为客户所知，从而整个品牌形象大为降低。而后一种，允许批评，并且针对批评，不断调整市场的诚信管理，用历史发展的态度和不断完善的做法则可以争取市场的客户理解与进一步支持。
对于可能经营不善即将破产的入驻单位，是从市场客户及市场涉及行业的债权人出发，还是从入驻单位出发，将是行业市场以制度进行品牌构建还是以人性进行低价竞争(吸引入驻单位)的分水岭。如果一个行业市场力图用其市场的号召力品牌吸引入驻单位，那么就应该对入驻单位建立监控制度，保证其信用良好。对于信用不良，甚至即将破产的企业，就不能坐视不管，可以采取的措施有积极营救，也可以率先保护市场客户利益等措施。比如入驻单位已经预收客户资金，但是入驻单位经挽救无效即将破产，那么市场就必须从客户出发，尽快保证客户的预付资金得到补偿。国外的行业市场就是这样形成对客户的吸引力，从而形成对业主单位的号召力的。
4.以会员制形成市场品牌的号召力。会员制必须形成会员与非会员的区别，不合格的会员必须有惩罚措施。否则会员制就会流于形式，流于空洞的俱乐部。会员制的理论基础是通过差异化为入驻单位的品牌化建设增值，用社会资本的压力促进企业持续维护诚信。
在中间仲裁、行业自律、信用累积记录的基础上，行业市场可以在市场内外建立行业会员制，对会员的商业行为、社会交往、公共媒体等各个方面给以支持。比如2009年8月30日起，诚信记录已成为上海海关报关监管的重要依据，那么行业市场通过与海关建立信息互动机制，就是对诚信的会员一种大力支持;同样在社会交往中，可以推荐优质企业担任合适公益社会组织的职务，参与领导视察活动，参与外部市场考察等等;在媒体宣传方面，更应把优质企业好好宣传，既可以在接受采访时推荐，也可以挖掘优质企业的新闻题材，主动进行媒体联系和媒体策划。
另一方面，社会资本理论指出当人是匿名的、个体的，其行为倾向由于具有隐私性，从而更具有失信倾向;而当你融入一个群体，你的言谈举止就会受到群体意识的规范。行业市场通过会员制，建立会员中的互动机制，在互动中形成向上的道德氛围，将为行业市场的信用建设奠定优良的道德伦理基础。
总之，信用市场正制约着上海现代服务业的进一步发展。行业市场通过制度化，追求品牌化发展，将有助于通过行业市场对客户的吸引力，提升其对现代服务业企业的号召力，从而可以借助这种号召力及其制度，完善其对应的现代服务业的信用体系。当然行业市场不是万能的，现代服务业的信用体系建设还需要整个社会的良好道德氛围，以及政府诚信制度的支持。
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(作者简介：陈俊兰，华东师范大学资源与环境科学学院硕士研究生;林建永，上海社会科学院博士研究生)(责编：若佳)
作者：陈俊兰 林建永
2019齐鲁国际车展现场
齐鲁晚报一直倡导为客户提供全面的策划服务。为了服务好房地产企业营销需要，1998年开始涉足展会业务，创办了齐鲁春（秋）季房地产展示交易会（以下简称“齐鲁房展”）。为了满足汽车行业客户的营销需求，1999年在济南的山东省体育中心举办了第一届齐鲁春（秋）季汽车展示交易会（以下简称“齐鲁车展”）。
当时，展会营销对济南来说也是新鲜事物，济南市还没有面积较大的展馆，展览的专业水平较低，几乎没有专业的展览公司。齐鲁晚报就把展览业务放到了齐鲁广告调查有限公司，由其负责展览服务与业务探索。随着齐鲁晚报对行业广告的拓展，2003年创办了山东高考咨询会、国际教育留学咨询会等项目。这几个展会项目每年举办，成为齐鲁晚报与读者、企业沟通交流的重要平台。
运作这些展会的初衷是为了服务客户营销需求，但客观上对巩固报纸行业客户投放广告、拓展新的经营空间起到了重要作用。
一、打造专业会展品牌，成立天一会展公司
齐鲁车展、房展和教育展的蓬勃发展，为晚报的广告经营增添了巨大动力，成为齐鲁晚报每一年度的重点活动，也成为齐鲁晚报各行业工作室活动营销策划的样板案例。到2008年，晚报会展收入已达到2200万左右，这已相当于当时一份地市都市报的收入。大众报业集团（晚报上级单位）社委会认为，齐鲁晚报的会展业务已经成型，应该注重会展品牌的培育。因此大众报业集团决定成立专业的会展公司，支持齐鲁晚报发展会展产业。2009年，大众报业集团将齐鲁先锋广告有限公司更名为山东齐鲁晚报天一国际会展有限公司。从此，齐鲁晚报加快了会展品牌的培育步伐。
天一会展成立后积极拓展新的展会题材，由于是依托报社，公司定位于重点开拓消费型展会。公司先后举办了山东工艺品、礼品、收藏品博览会，中国书画名家精品博览会，山东茶业博览会暨紫砂艺术节。这些新项目的拓展是继齐鲁车展、房展、教育展后的重要探索。
天一会展在拓展新题材展会的同时，还承办很多由政府主办的大型展览项目及大中型会议项目。比如，由山东省政府主办的山东文化创意产业博览会自2006年创办以来一直由天一会展负责策展、招商招展等运营工作。山东省参加深圳文博会的策展、组展工作自2015年以来均由天一会展负责。这些大型文化展会的成功运营推动了山东文化产业的快速发展，取得了良好的社会效益与经济效益，同时对天一会展品牌的提升也起到了巨大作用。
二、通过流程再造，全面规范提升经营水平
公司从专业层面全面规范提升经营水平，随着齐鲁车展规模的扩大、收入的提升以及系列新题材展会的培育成熟，齐鲁晚报会展年收入已达到7000余万元。通过专业化运营提升，众多品牌展会成功升级，极大地提升了公司的品牌影响力，从办展数量、展会收入、展会对行业影响力等方面评估，天一会展已成为山东会展业龙头企业，完成了从延伸服务到品牌塑造的过程。
于2010年创办的山东茶业博览会暨紫砂艺术节是天一会展重点打造的消费类新题材。公司的策展团队围绕茶业产业链相关方的营销需求，构建全产业链的交易平台。2011年山东茶博会升级为中国北方茶博会，2012年，北方茶博会已成为山东茶界最有效的交流交易平台，在华北地区也颇具影响力。近两年，北方茶博会侧重于国际化，邀请境外茶商参会，并于2018年正式升级为中国北方国际茶博会暨紫砂艺术节。
在2019年之前，山东国际文化产业博览交易会是每两年一届，间隔时间较长，不利于展会消费群的培养。因此，2011年，公司将山东工艺品、收藏品博览会更名为中国北方文化产品交易会，侧重于工艺品、红木家具、珠宝玉石三方面的文化产品，两展共同培养消费群体。但这类题材的展会普遍存在产品质量参差不齐、专业观众群不稳定等问题。天一会展策展团队针对问题对症下药，严把参展商质量关，并邀请山东地矿局的珠宝鉴定中心免费为消费者鉴定珠宝质量，使消费者可以放心购买。同时，改进门票管理系统，积累专业观众数据，逐步开展精准营销。经过几年的培育，北方文交会已成为山东效果最好的文化产品交易会，对活跃文化市场、促进产业发展起到了很好的推动作用。
中国书画名家精品博览会是天一会展与齐鲁晚报书画院联手打造的大型艺术类展会。2009年双方以庆祝新中国六十周年华诞为切入点，举办了首届中国书画名家精品博览会，自此开始了在书画艺术领域的拓展。历经十多年锤炼，博览会已成为由大型展览交易、高端论坛、中国画廊“金推手奖”评选等活动组成的综合性艺术活动。博览会展览面积位居全国前三，已成为在全国颇具号召力的书画交流交易平台。
三、融入国际化浪潮，实现天一会展品牌再升级
天一会展作为一个产业品牌，在不同的发展阶段面临不同的课题与发展需求，只有把公司的发展阶段与需求和行业发展规律相结合，不断谋求自我突破，才能帶动公司向更高阶段攀登。随着中国会展行业与国际会展业的对接与融合，天一会展面临品牌国际化的需要。经过调研，天一会展决定为山东文化产业博览交易会（以下简称“山东文博会”）申报UFI（国际展览业协会）国际认证。
山东文博会是山东省委、省政府为推动山东文化产业发展搭建的交流交易平台。自创办以来，天一会展着眼于文化产业链的构建，从引导行业发展的角度来设计山东文博会，使之从展示文化产业发展成就到侧重引领行业发展。通过多年努力，山东文博会在展览规模、参展商、采购商质量等方面已居国内文博会前列。山东文博会若想再上一个台阶，必须在国际化方面作文章，因此天一会展决定为山东文博会申报UFI国际认证，提升天一会展和山东文博会的国际化水平。为了确保申报成功，公司针对申报的每一个细节都精益求精，按照 UFI对会员单位的最高标准要求，整改提升公司的各项管理制度及流程标准，申报过程就是天一会展和山东文博会的提升过程。2018年5月9日，UFI法国总部发来通知，天一会展公司正式成为UFI的国际会员，山东文博会正式成为UFI认证的国际展览活动。
UFI认证的顺利通过，为天一会展发展带来四个方面的机遇。一是公司所有展会的运营需要按照行业的最高标准来提升。UFI对认证的展会与公司有一套完整的标准，通过认证意味着公司要按照其标准进行升级，在业务流程、专业观众数据库建设、展会交易模式设计、招商招展、宣传推广等方面全部规范化标准化。这迅速提升了公司经营管理水平。二是公司的团队素质得到进一步提升。公司发展的不同阶段对人才团队的要求是不一样的，公司的国际化进程必然带来人才结构、部门组成等方面的变化，要求团队在全球视野、国际标准方面学习与提升。三是对公司的投融资带来便利。一家运营规范、潜力巨大的品牌公司，必然是资本市场的关注热点，同时公司的品牌影响力也有利于整合会展产业上下游资源、吸引资本发展新的文化产业业态。四是有利于齐鲁文化产业的请进来走出去。UFI国际会员资质让公司与国际展会平台的合作更顺畅，有利于把国际项目引进到山东，也可以借助UFI平台推动齐鲁文化产业走出去。
天一会展在不断创新中保持了快速发展，已成为山东会展业的龙头公司，这得益于大众报业集团党委的远见卓识，较早进行了产业布局并给予积极推动。大众报业集团已对集团会展业的发展做出了新的规划，相信天一会展的未来更加可期。（作者系山东齐鲁晚报天一国际会展有限公司副总经理）
作者：宋春辉
有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：
1、产品的竞争;
2、企业管理效能的竞争;
3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。
我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系
1、理念体系
理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工;另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等;最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。
2、行为体系
企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范(岗位职责、行为规范等)，先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训(技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等)，以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。
3、视觉体系
企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：(主要的)企业标志、企业标准字、企业标准色;(辅助的)象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应(图)用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等
结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。
在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式;像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。
至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。
文章来源：博锐管理在线
在构建烟草行业服务品牌建设的3+2体系(见《烟草行业服务品牌建设的三大体系》以及《烟草行业服务品牌建设的两大辅助体系》)的时候，烟草企业需要考虑四个原则，四个保证3+2体系顺利建设和完满建设的原则。这四个原则分别是：整体性原则，行业特性原则，区域特色原则和个性化原则。下面以省专卖局为例具体说明。
整体性原则：
整体性原则包括两个方面，首先是3+2体系之间的整体性。我们说三大主体系和两大辅助体系之间是以理论体系为核心，其余四大体系皆围绕理论体系而建设。同时四大体系相互之间也需要协调和统一。相互之间，不能出现背离现象。
整体性原则的第二个方面是全省各烟草商业单位对于服务品牌建设的整体统一性。省局服务品牌建设是一种生态文化，参与省局服务品牌建设的主体有20多个单位，每个单位主体都有自己独特性的要求。在这种情况下进行省局统一的服务品牌建设，需要有一个整体的视角，从所有参与省局文化建设的主体出发，将各个单位主体当作一个整体，在企业集团的基础上考虑省局文化建设。始终维护省局的整体性、统一性，保证社会公众、上级领导、终端客户和中间零售商在任何时候、场合都能感受到统一的全省烟草商业服务品牌的气息。重视个性与共性的辨证统一，个性中体现共性，共性中包含个性，使有益的个性在有力的文化共性中得以发挥。
行业特性原则：
烟草行业具有特殊的行业性质。一方面为国家贡献了大量的税收和工作岗位;另一方面，受到社会公众关于烟草毒害方面的责难。所以不管在什么情况下，烟草行业的服务品牌建设都必须坚持行业共同的价值观“国家利益至上、消费者利益至上”
烟草在当前的生产还是属于国家指令性计划指标的生产方式。全国的烟草生产和销售基本平衡。省级烟草商业之间也有区域的限制，都属于本地相对垄断，相互之间并没有形成直接的竞争关系。因此关于企业服务品牌建设，就不应该以市场占有，业务相互竞争的出发点来看待。烟草商业的服务品牌建设主要还是从建立公共知名度和美誉度的角度来进行建设。
区域特色原则(以安徽为例)：
安徽，拥有程朱阙里、黄梅之乡，是徽商故地，文化底蕴深厚。苍茫与灵秀、厚重与轻灵、古老文明与现代文化在这里交相辉映。在考虑安徽烟草的服务品牌建设乃至企业文化的时候不能忽略安徽地方深厚的文化底蕴。
徽文化在世界拥有较高的知名度，在中国三大显文化中，徽文化与藏文化、敦煌文化一起共同牵引着中国地域文化的前行。安徽的文化名人也非常多，像朱熹，胡适，陶行知等。而作为世界自然与文化双遗产黄山，连同长江，长城，黄河一起成为中国的名片。
在如此一个有地方文化特色的区域，安徽烟草商业应该有信心，也有能力在服务品牌建设中打出地方的特色。
通过简单选择，我们比较了部分代表安徽文化的关键词。在Google趋势的搜索量比较发现：
黄山：大量
黄梅戏：少量
桐城派：微弱
徽雕：微弱
徽墨：微弱
说明对于这些关键词而言，“黄山”拥有最大的国内知名度。同时，也说明国内对像“徽雕”，“徽墨”等极具安徽地方文化缺乏了解。如果通过安徽烟草商业的参与可以提高“徽雕”，“徽墨”的国内知名度，我想安徽烟草商业的服务品牌就和安徽地方特性紧密的联系在了一起。
个性化原则：
张保振局长在全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议上表示：“服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识”以及“特色文化，是服务品牌建设的灵魂。服务品牌的打造必须基于企业文化。企业文化是服务品牌的灵魂，服务品牌是企业文化的承载。只有依托行业文化、地域文化和企业先进文化元素，形成自身特色文化，才能有利于体现服务品牌的内涵、树立良好的品牌形象、促进品牌的传播。”
通过具有个性特征的品牌标识，区别于普通的服务品牌，是各省级烟草商业需要着重关注的要点。
文章来源：博锐管理在线
2011-03-15 09:17:00 来源: 南京日报(南京) 跟贴 0 条 手机看新闻
江苏省银行业协会着力推动江苏银行业整体服务水平提升
提高文明规范服务水平是银行业经营发展的不可缺失的重要部分，越来越成为各级银行的共识。2010年，江苏省银行业协会在中银协的统一部署下，成立以会长为组长的活动领导小组，通过制定详细的评选活动方案，稳步推进活动开展，经各会员行网点申报、协会组织检查、验收领导小组和理事会讨论通过，共评出2010江苏省银行业文明规范服务示范单位241个，2011年1月，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号。
加强领导，全面动员
通过几年来全国银协的上下联动，文明规范服务示范单位这一品牌已越来越响。通过示范单位的评选树立文明服务典型，推动全行业服务质量不断提高的外部环境越来越好。开展文明服务劳动竞赛，不断提高服务质量，越来越得到各金融机构的广泛响应和积极支持;协会树立文明服务典型，打造具有影响力和权威性的银行服务品牌，提高银行业的公众形象，引领银行业开展文明服务的践行活动，越来越得到各金融机构的重视。
为确保千佳文明规范服务示范单位的评选工作顺利进行，江苏省银行业协会成立了以会长顾生(交通银行江苏省分行行长)为首的活动领导小组，召开了各市协会秘书长联席会议和各会员行评选活动工作会议，对2010的示范单位评选活动进行了动员和要求，对评选方案进行了详尽的解读，推动活动按计划稳步进行。
明确标准，精心策划
为确保评选结果的公平、公正，协会对千佳文明规范服务示范单位验收标准进行了进一步细化、量化，鼓励业务量大、人流量大、客户多的大网点积极申报;鼓励网点用百佳的标准来要求自己;鼓励各会员行响应协会号召，加强人性化的服务：积极做好对客户的风险提示、为缓解群众排长队采取积极措施、为提高大堂经理素质开展业务培训、为青奥会准备开展多语种服务等工作。
为配合活动开展，江苏省银行业协会举办了两期三班350多人的大堂经理培训。在评选中协会坚持三个原则：一是以检查组现场打分为依据，体现评比的公开、公平、公正;二是综合考虑、兼顾平衡;三是维护协会的声誉，坚持协会为全体会员行服务的职责。经过检查验收小组认真评选、领导小组研究、理事会审议、省银监局合规性审核，产生了我省241个江苏银行业省文明规范服务示范单位，并从中好中选优地推荐出华夏银行南京湖南路支行等60个中国银行业千佳文明规范服务示范单位候选单位，经中国银行业协会检查验收，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号，并在2011年1月
14日，由中国银行业协会主办的“2010中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会”上获得表彰。
以点带面，引向深入
江苏省银行业协会希望通过文明规范服务示范单位的评比，引领各会员行完善服务环境，营造文明规范的服务氛围，提供优质、快速的金融产品，扎实推进文明规范服务建设，不断提高服务水平，推动文明规范服务活动向纵深发展，展现江苏经济大省的银行服务风貌，为“打造最受公众信赖的友好型银行”而努力。
各金融机构在评比中涌现出许多好的做法，好的经验，有的银行网点尤为突出。为了发挥示范单位的先进效应，让各金融机构和市民百姓更细致地了解到先进行的好经验、好做法，推动江苏银行业整体服务水平的提升，更好地为群众服务，更好地为社会经济发展服务，江苏省银行业协会特通过南京日报，向社会公众推出介绍相关金融机构开展文明规范服务活动的纪实报道，进一步增强银行业文明规范服务示范单位品牌的影响力。 通讯员 沈银协 (本文来源：南京报业网-南京日报 )
茶行业：寻找被稀释的品牌资源
据考证，中国是世界上最早种植茶叶、饮用茶叶的国家，辉煌的茶文化使“茶”俨然成为中国的代名词之一。然而，时至今日，中国这个世界上最大的茶叶产地，利润与品牌的匮乏却成为心头之痒。
中国茶叶行业集中度非常低，据统计，仅云南的普洱茶企业就3000多家，其他茶叶产地的企业更是不计其数，然而年销售额过亿元的却屈指可数，知名品牌更是凤毛麟角。不产一片茶叶的英国立顿红茶年销售额在30亿美元以上，而全球茶叶产量最高的中国，最大的茶企年销售额仅10亿元人民币。目前中国六七万家茶厂中，注册品牌的仅有1000家左右，在总体实力上甚至敌不过一家英国立顿。
20世纪80年代，英国立顿红茶进入中国时，并没有引起国内的茶企警觉。经过十余年的蛰伏与市场积累，立顿突然施出强手，开始进入广州、上海等地的高级宾馆和酒店，进而生产本土化的绿茶、花茶和乌龙茶，直接杀入终端茶包的销售，甚至立顿铁观音都卖到了安溪门口——厦门。此时，中国茶行业才忽然意识到品牌提升的迫切。
无论是家喻户晓的“四大名茶”(西湖龙井，信阳毛尖，洞庭山碧螺春，黄山毛峰)还是“八大名茶”都是以产地和品类命名，消费者无法分辨出孰真孰假，拥有真货的商家更是被假货搅乱得苦不堪言。
历史、产地、文化、稀缺性、工艺、渠道是茶叶品牌发展最主要的因素。但是茶叶行业的地域品牌被严重透支，历史文化被大量的抄袭复制，稀缺性被放大成为通路货，工艺仍然停留在手工作坊式时代，渠道更是单一。相对其他行业来说，茶行业是一个发展比较落后的行业，至今为止连基本的国家标准还是一片空白，普洱茶、绿茶标准仍在制定中，铁观音尚未进入制定程序。
茶叶行业本来极具优势的历史、文化、产地、传统工艺等可深挖资源被严重稀释浪费。面对世界上最广大、最集中的消费群体，茶叶行业具备区别于其他行业的天然优势，因为人所共知的保健及饮用习惯等因素，茶叶的消费人群在不断扩大，茶叶行业可以称之为长久的朝阳行业。中国的茶叶品牌如何走出困局?未来5年，是茶叶企业的决战期，是快速实现跨越式发展的最好阶段。本文将从以下几个方面进行思考。
一、俯拾皆是的品牌故事
无论是“四大名茶”或者“八大名茶”，每一种名茶的背后都有俯拾皆是的品牌故事，其中的稀缺性产品与独特的传统工艺是茶叶行业永久的财富，中国茶叶企业已经在这方面做了大量的文章，虽然乏善可陈，然而铁观音里面的“天福”、“长和”，普洱的“大益”，竹叶青的“论道”还是在品牌建设的道路上走出了长足的步子。
铁观音属乌龙茶系，是介于红茶与绿茶之间的半发酵特种茶。明末清初乌龙茶采制工艺的诞生，是对我国传统制茶工艺的一次重大革新。长和茶业原来就系出名门，其家族的制茶历史可以追溯到康熙年间。长和先祖张河清早在公元1683年(康熙二十二年)就创建了“长和茶庄”，在安溪声名远播。同年，施琅收复台湾，张河清闻讯提笔疾书“长年祈安安天下民生之所愿，和平共享享太平盛世乃众望”置于长和茶庄正门处，以示天下一统、万民安居乐业之愿。为表赤诚，张河清亲携精制珍藏镇店之宝“御藏”茗茶八两，跋山涉水，横渡台海，献于施琅，以贺台湾归复。
长和还原这样一段品牌历史之后，马上从无以数计的铁观音品牌中脱颖而出，成为铁观音历史内涵与品味的典范代表，由此在安溪铁观音企业中引发了一场跟风潮。一些中小茶
企纷纷开始对品牌文化和历史进行探究，并以此进行营销推广和品牌宣传，以期让消费者认可自己的“世家”地位，获取更多的品牌内涵提升和消费共鸣。更有甚者竟然出现了虚假炮制“世家”故事的现象。
二、机会：中国式连锁茶饮店
20世纪90年代，星巴克意识到美国人对一杯好咖啡的渴求胜过其他。他们从中看到商机，于是就精选咖啡豆，改进烘焙技术，加强员工训练，改善咖啡馆的陈设、气氛和气味、音乐，甚至调整椅子的舒适度，成功地为顾客营造了最佳消费体验，成为顾客的“第三个家”：家——办公室——星巴克。从此开启了咖啡时代的到来。短短二三十年的时间，星巴克就成为闻名遐迩的国际品牌了。
美国企业靠咖啡打造国际化的品牌，作为文化含量极高、价值空间极大的茶行业，有什么理由说自己出不了大品牌呢?
中国的茶叶作为朋友交流、政商接待的历史已经延续了千年以上。中国经济的快速增长，引发了世界对于中国了解的渴望，茶叶、陶瓷、唐装、中国结、太极图已经在国际上成为中国的符号。在商务活动越来越频繁的时代，咖啡在中国已经不具备商务、休闲的独占性，精选茶叶、茶具，使用专业正宗的泡茶工艺流程，辅助中国古典音乐、中国古典家具同样可以成功为消费者创造超越星巴克的消费体验。同时，中国茶文化里面的“温、和、醇、贵”又代表了商务交流的诚、挚、真，为中国式茶馆提供了最佳的背书。目前在全国各地，商务人士已经越来越多地喜欢在茶馆的轻松、温和气氛里面洽谈商务，几乎所有的咖啡馆都已经纷纷增加了各种茶叶，可惜的是这样一块巨大的蛋糕被咖啡馆占有，至今尚没有茶叶企业或者中国餐饮企业进入该连锁领域，由茶道向“人道”与“商道”延伸。
目前，进入连锁经营的茶叶企业大多只是单做茶叶产品的销售，没有上升到餐饮服务的层面。而且提供茶饮服务的店铺对于茶饮的优劣评判没有标准，对茶叶也没有品牌要求。其实，这正是一家企业出来制作标准与程序，进而抢占这一行业第一品牌的良机。
三、做产品品牌，不做企业品牌
中国的茶叶企业除了“论道”、“天福”、“大和”、“大益”等少数几个产品品牌之外，其他的大多数是以企业品牌统领旗下的诸多产品，各类茶叶使用一个品牌。
其实，茶叶产品由于其不同的文化、产地与历史典故，是最不可以统一在一个品牌之下的产品。因为各种茶叶饮用方式与鉴赏方式各不相同，采摘上市的最佳时间也不一样，加工工艺更是繁杂多样，每个消费者对于某一种茶叶产品的喜好、理解与情结也不一样，所以如果想让消费者相信某个品牌的各种茶叶产品都是好的、地道的，这是不可能的事情。
你知道勃朗帕爱、欧米茄、雷达、浪琴、天梭、卡文克莱、雪铁纳、美度、哈米尔通、皮巴曼、斯沃琪等手表奢侈品品牌都是一家瑞士企业斯沃琪公司的旗下品牌吗?斯沃琪公司这样做的目的就是要让不同的品牌有不同的定位、不同的个性，从而针对不同的消费人群。经营奢侈品的斯沃琪取得了巨大的成功，利润之高是大多数企业无法想象的。那么中国的茶叶这样具备先天性品牌故事与地域区分的产品，为什么一定要突出企业品牌呢?
1996年，日资麒麟午后红茶系列饮品进入中国市场。产品以奥黛丽·赫本为形象代言人，产品概念与19世纪中叶英国的“午后茶”理念有机结合。2004年，午后红茶系列饮品借由统一集团的渠道进行销售。直至2006年，午后红茶系列饮品延续正统的英式下午茶的定位及奥黛丽·赫本的形象代言，持续进行传播。2007年，统一麒麟推出了PET瓶装午后红茶，麒麟公司调整了销售战略，奥黛丽·赫本形象以及代言音乐停用，借新品麒麟推出全新的VI识别系统。
由于定位明确且聚焦，麒麟抢占了午后茶这一品类的王者地位。在麒麟午后茶的推广过程中
一直强调的是正统的英伦贵族风格，午后惬意的高尚消费饮品，强调的是产品品牌，而从来不去宣传日资的企业品牌。这样的定位，也使产品价格高出康师傅、统一同类产品价格近一元，在PET瓶装茶饮品里属于奢侈品了。
麒麟午后茶成功的诸多因素之一就是坚持做产品品牌，不做企业品牌。中国的茶叶企业目前多数还是在做企业品牌，除竹叶青的“论道”、铁观音的“天福”、“长和”、普洱的“大益”之外，茶叶行业里尚鲜有知名产品品牌。
四、要做奢侈品，先做品牌规划
中国最名贵的茶叶，首推龙井茶。龙井茶产于杭州西子湖畔的西南丘陵地带。那里气候温和、湿润、土壤为酸性，为龙井茶生产提供了得天独厚的自然条件。龙井茶栽培历史久远，自元代时就已出名了，龙井茶的名贵之处在于，一是产地小，产量不大;二是制造龙井的茶叶要采自茶树顶端为数不多的几个尚未开放的幼叶。据说炒制一斤“特级龙井”需要三万多个幼嫩的芽头，可见其珍贵之极。
此外，产于江苏无锡太湖中的东、西洞庭山上的碧螺春、南京的雨花茶、“松萝香气盖龙井”的安徽休宁的松萝茶、黄山的毛峰茶、“色香幽细比兰花”的庐山云雾茶、河南信阳的毛尖茶、云南的普洱茶和沱茶等，都是举世闻名的名贵好茶。
茶叶产品独特的历史文化、生长环境、栽培方式、加工工艺以及传奇故事传播都可以使茶叶成为奢侈品。
如今，国内奢侈品消费趋势已经日趋明显，日本进口的越光大米，还不是有机的，价格卖到99元一斤，竟然还出现卖断货的局面。茶叶因其稀缺性、特殊性而具备奢侈品的先天基因，进入这一市场的空间也是非常大的。有些企业正在探索，但是仅仅停留在包装形象方面，其实，我们应该清醒地认识到，过度的包装不但违背茶叶清雅文化的原则，而且对看惯了花花绿绿奢侈品的高端消费群来说，反而缺少特色和差异。
当普洱茶从几元、十几元飙升到几千元、上万元的时候，有人做了一个实验。把普洱茶、绿茶、花茶和铁观音放在一起浸泡，请客户品尝赏鉴。在几乎所有的试验中，普洱茶都排到了最后，与当时市场上如火如荼的普洱大势相比，这一点显得尤为矛盾。随后发现，普洱茶势之所以愈走愈高，其根本原因在于普洱茶已经从一种消费品转变为一种投资品，也就是说普洱茶是被“藏”起来了，而不是被“喝”掉了，这是一个极度危险的信号。一方面，投资行为是为了追逐收益，也就是说普洱茶需要被再度卖出后才能获得收益，这也意味着有朝一日如果市场逆转，很有可能投资藏家会抛售，届时市场价格必定跳水;另一方面，投资消费只是短暂行为，没有可持续性，当投资饱和后这种需求就会消失。
奢侈品之所以能够以远高于同类产品的价格销售，主要因为其品牌历史、血统、工艺等。而普洱茶经过概念炒作之后虽然出现了“天价”，但是缺乏构成奢侈品的其他因素组合，至今普洱茶除了一个并不奢侈的“大益”品牌之外，其他品牌仍然默默无闻，硝烟散尽之后，普洱茶回归沉寂。
五、产地资源：茶叶的价值之源
茶叶这个天赐的“神叶”，可以说是一种极为奇妙的艺术产品。代代相传的制作技艺充满了神秘与传奇的色彩，复杂多变的制作程序更是令人叹为观止。其实，历史对于茶叶，就犹如茶叶对于中国一样意义非凡。
买龙井，当然买西湖龙井;买碧螺春，当然买洞庭碧螺春;买普洱，当然买云南普洱市的普洱茶;安溪之于铁观音，信阳之于毛尖„„这些地域名品资源弥足珍贵。
但是到底哪个品牌的西湖龙井好?哪个品牌的碧螺春好?哪个品牌的普洱茶好?除了业内专业人士可以分辨以外，大众消费者脑子里大多没有任何概念。历史上的地域名品
具有很高的知名度，这是占领市场的先决优势条件。如果有哪些品牌占据了地域名品的产地资源，那么就等于确立了在品类上的霸主地位。
每一种地域名品都是当地的一张名片，现在各级政府对此都高度重视，有志向的企业要学会争取政府的支持，除了注册商标外，申请原产地域产品保护、中华老字号、中国驰名商标等，都会在某种程度上抑制品牌乱局，让自己的品牌凸显闪亮。
峨眉山竹叶青茶业有限公司从最难解决的“竹叶青”商标使用权下手。1998年，他们在当地政府的支持下，用法律辅以经济手段，经过艰苦曲折的努力，终于以15万元的代价收回其他厂商使用的“竹叶青”商标，成为独家拥有“竹叶青”品牌的企业。抢占和垄断了这一宝贵的稀缺资源，等于占有了“峨眉山”这个竹叶青唯一的产地资源。“竹叶青”后来受邀参加在摩纳哥举办的世界顶级奢侈品展览会，跻身世界顶级奢侈品牌行列。
竹叶青的“论道”更是成为竹叶青顶级茶叶的代名词，引导消费者从品类认知转向品牌认知。茶叶企业所表达的价值，包括理性价值和感性价值是否成为能被客户感知、认同，并愿意拿货币交换的价值，历史悠久的产地资源是价值表达的最好方式之一。
六、做有机茶叶产品
北京德青源虽然食品标准未到达有机食品的标准，但是销售价格也达到了每只鸡蛋1元以上，AC尼尔森2007年1月市场研究显示，德青源生态鸡蛋目前在北京品牌鸡蛋市场的占有率高达71%，是消费者最信赖的鸡蛋品牌。
德青源成功的原因在于采用生态农业模式，实现了生态养殖、食品加工、清洁能源、有机肥料、订单农业、生态种植的循环系统，对其品质和来源进行全程化的监督和管理，蛋壳上会被标注生产地址、时间、批号、序列号、质检员工号、鸡舍号、鸡笼号及产蛋鸡年龄等各种信息，等于将每个鸡蛋打上“身份证号码”。这使德青源的鸡蛋成了奢侈品，销售额从50万做到了5亿。
北京的“更香茶楼”正在抢占有机茶叶第一品牌的占位，为了推广有机茶，不惜在北京各大媒体刊登广告，向社会各界人士免费赠送价值100万的有机茶，让消费者体验和认同有机茶的品质和价值，在北京打响了有机茶战役，同时开辟差异化渠道，与五星级饭店合作，共同合作在其咖啡厅推广有机茶。一般来说，高级酒店一年茶水的营业额都超出1000万，更香茶楼在与其建立稳固的关系后，进一步将有机茶深度推向了高端消费市场，谋求中国有机茶叶领导品牌的地位。
未来5年将是中国茶叶行业发展的决战时期，是快速实现跨越式增长的最佳时段，谁率先在品牌化进程的道路上先走出一步，谁将拥有先决主导优势。集结号即将吹响，中国的茶叶企业准备好了吗?
为规范墙纸行业健康发展，加大行业及企业的宣传力度，有力地引导墙纸市场消费，为全行业树立标杆旗帜。
《中国墙纸行业十大品牌》(排名不分先后)
1、上海欧雅装饰材料有限公司 “欧雅”品牌
2、上海范雅雅家居有限公司 (欧雅中高端品牌) “范雅”品牌
3、上海优阁壁纸有限公司 “优阁”品牌
4、江苏爱舍墙纸有限公司 “爱舍”品牌
5、广州雅岚壁画有限公司 “雅岚”品牌
6、广东玉兰装饰材料有限公司“玉兰”品牌
7、浙江科翔壁纸制造有限公司“科翔”品牌
8、北京雅地阳光新技术发展有限公司 “雅帝”品牌
9、南京万水装饰材料有限公司 “蒂乐美”品牌
10、北京格莱美墙纸有限公司“ 格莱美.”品牌
《中国进口墙纸行业十大品牌》(排名不分先后)
1、SANDERSON (英国著名壁纸品牌，英国皇室壁纸供应商)
2、ROMO (英国著名壁纸品牌，英国壁纸设计中心)
3、希瑞克壁纸 (美国著名壁纸品牌，美国皇家壁纸供应商)
4、德国玛堡(德国著名壁纸品牌，欧洲墙纸最大生产制造商)
5、布鲁斯特 (美国著名壁纸品牌，全球历史最久墙纸公司)
6、格兰布朗 (英国著名壁纸品牌，英国最大的墙纸企业)
7、德国朗饰壁纸(德国著名壁纸品牌，欧洲知名的壁纸生产企业)
8、劳威尔(加拿大著名壁纸品牌，加拿大最大的壁纸供应商)
9、ELITIS (法国著名壁纸品牌，法国最大的壁纸供应商)
10、德国AS壁纸 (德国著名壁纸品牌，欧洲唯一壁纸上市公司)
http2007年08月24日0207美容门户网我要评论 文章摘要：
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