基于系统工程的民用飞机客服工程研制需求管理初探
摘 要：对于民用飞机这类高端复杂产品的项目，在其客服工程研制过程中开展需求管理有着非常重要的意义。需求管理起着控制项目风险、提升研制效率的作用，同时对于实现飞机客服工程研制成功和商业成功起着重要的促进作用。本文通过对民用飞机客服工程研制需求管理开展研究，明确在型号项目客服工程研制过程中开展需求管理的总体思路、工作流程及方法等，并推荐应用门禁管理的思路，管理需求工作的成果，以推动在型号客服工程研制过程中开展需求管理工作，最终赋能客服工程研制。
关键词：民用飞机;客服工程研制;需求管理;门禁管理
民用飞机客服工程研制应充分识别利益攸关方，完整捕获利益攸关方需要(Needs)，将利益攸关方需要转化为研制需求(Requirements)，围绕需求开展研制工作，并对需求进行持续有效管理。本文从民用飞机主制造商客服工程团队的角度，贯彻系统工程的理念，尝试在新研型号客服工程研制工作中建立管理模型，避免因利益攸关方需要捕获不充分或需求管理不完善而导致客服工程研制计划、成本等方面受到影响，最终实现赋能客服工程研制的目标。同时，推荐采用门禁管理的方法，将需求管理成果作为客服工程研制的重要交付物，纳入门禁控制点评审项目。
一、民用飞机客服工程研制需求管理概述
系統工程是在20世纪20年代开始兴起的一门新兴实用学科[1]，最早起源于贝尔电话实验室，第二次世界大战以来，系统工程在飞机、军事装备、火箭、卫星等复杂系统研制中的应用越来越广泛，对现代工程产生了巨大而深远的影响。系统工程不仅仅是一门综合性很强的实用科学技术，也是一种现代化的组织管理技术[2]。随着系统工程的发展及其在工业中的应用，产生了系统工程相关的标准，并且仍处于不断演进的过程中[3]。
由于民用飞机研制过程的复杂性和系统性，需要参与者不断强化系统工程的思维。对于民用飞机主制造商而言，结合大型民用飞机的研制特点，推荐的系统工程定义如下：
“以满足客户需求为目的，围绕产品全生命周期，通过产品集成与过程集成，实现全局最优的一种跨专业、跨部门、跨企业的技术和管理办法[2]。”
通过研究系统工程的定义可以看出，民用飞机需求管理工作是“基于需求的工程”的基础，通过需求管理工作，确保项目需求可以层层分解、层层确认、层层落实和层层验证，能够不多不少地落实到飞机产品、服务和对应的使能体系中，确保最终产品能够满足最初的利益攸关方需要[2]。
民用飞机客服工程研制需求管理与系统工程过程集之间的关系如图2-1所示：
民用飞机客服工程研制需求管理过程的目的包括但不限于以下几方面[2]：
(1)正确理解并实现客户和相关方的需求。
(2)捕获全部需求并实施并行工程为保证客服产品和研制工作内容完整提供支持。
(3)为系统适航取证提供支持。
(4)考虑成本、进度和质量三者之间关系的权衡分析。
(5)确保飞机交付前各项客服产品和研制工作满足客户需要和局方要求。
二、民用飞机客服工程研制需求管理具体过程
本文着重论述民用飞机客服工程研制需求管理中的利益攸关方需要捕获过程、需求分析过程和需求确认的管理过程，为型号客服工程研制的需求管理提供一种思路。
(一)管理利益攸关方需要捕获过程
(1)利益攸关方识别
利益攸关方识别的目的是完整识别利益攸关方，一般而言，与客服工程研制相关的常见利益攸关方类型包括但不限于图3-1所示几个方面。
(2)利益攸关方需要捕获
需要(Needs)为利益攸关方对产品或服务的原始期望和要求，利益攸关方需要捕获的目的是识别、获得、协调和维护利益攸关方的需要，为的是规范项目研制范围，为系统设计和产品实现奠定基础。应在开展民用飞机客服工程研制时形成正式成文的利益攸关方需要，包括但不限于以下几个方面：
a)客户服务需要分析;
b)客服工程研制(持续)适航要求分析;
c)客户服务产品竞争对手及行业发展分析;
d)关键指标要求(如：直接维修成本、故障千时率、可用率、签派可靠度、SDR千时率、日利用率、维修间隔框架、健康管理等要求);
e)客户服务及产品共通性原则等。
(二)管理需求分析过程
需求分析过程是将捕获的利益攸关方需要用标准的语言对需求进行描述，并转化为一致的、可追溯的、可验证的正式技术需求的过程[2]。在型号客服工程研制中，捕获的利益攸关方需要通常不能直接写入研制需求中，必须经过考虑现有技术水平、研制周期、成本、公司战略和全球范围内技术发展的情况等，综合权衡分析而得到。
在定义一条客服工程研制需求时，应该遵循需求标准架构[4]。需求的主要结构一般为“主语+应(shall)+动词+描述”。
(三)管理需求确认过程
需求确认过程的目的是确保所定义需求的正确性和完整性，确保根据需求研制的产品能够满足利益攸关方需要[2]。
(四)某型号客服工程研制需求管理应用
需求管理已在民用飞机客服工程研制工作中进行了实际应用。以某型号客服工程研制技术出版物需求管理为例，飞机技术出版物包括满足飞机、发动机及部件使用、操作、安装、维护、保养、修理要求的操作使用数据、维修维护数据及其他数据，是飞机产品的重要组成部分，是保障飞机安全、经济、高效运行的重要依据。[5]在开展技术出版物研制中，形成的部分研制需求包括：
●AMM手册编写应满足AC-91-11 持续适航文件编写顶层要求。
●AMM手册编写应满足S1000D规范要求。等等。
(五)管理各研制阶段输入输出
在民用飞机客服工程研制需求管理中，推荐应用门禁管理的方法，按照研制阶段及门禁控制点的划分，确定各阶需求工作的准入和准出要求。同时，结合门禁控制点工程评审，确定需求管理成果是否满足此阶段客服工程研制的要求，查漏补缺，不断完善需求管理成果、赋能客服工程研制工作。
根据中华人民共和国航空行业标准《民用飞机研制程序》(HB8525-2017)，将整个民机产品系统研制过程分为需求与概念论证、初步设计、详细设计、试制与验证、批量生产五个阶段，同时设置11个门禁控制点。[6]通过对民用飞机研制阶段划分、提出阶段工作的准入和准出要求，以牵引型号的阶段研制工作，同时在型号研制关键点上采用门禁控制点進行阶段的把控，以控制项目风险，提高研制效率。[7]
三、结束语
随着国家对民用航空的日益重视和支持，ARJ21-700飞机商业运营的日趋成熟，C919飞机的首飞成功，CR929飞机中俄合作的稳步推进，中国民用航空工业取得了显著成果。需求管理作为客服工程研制工作重要的组成部分之一，贯穿整个民用飞机客服工程研制过程，以利益攸关方的需要为输入定义客服产品开发的需求，并指导相关设计工作，最终保证产品满足客户的期望。因此，研究需求管理方法，可以进一步赋能客服工程研制，不断加强中国民用飞机的竞争力。
本文基于系统工程的思维，尝试研究民用飞机客服工程研制需求管理过程。同时，推荐应用门禁管理的方法，管控需求管理在各研制阶段的成果。希望本文的研究成果能对民用飞机客服工程研制需求管理提供一定的启发。
参考文献：
[1]Kossiakoff A，Sweet W N，Seymour S J，et al. Systems Engineering Principles and Practice [M].New Jersey：John Wiley & Sons，Inc.，2011.
[2]贺东风，赵越让，郭博智，钱仲焱等.中国商用飞机有限责任公司系统工程手册(第3版)[M].上海：上海交通大学出版社，2019.
[3]Chang G S，Perng H L，Juang J N. A Review of Systems Engineering Standards and Processes [J]. Journal of Biomechatronics Engineering，2008，1(1)：71-85.
[4]Alexander IF，Stevens R. Writing Better Requirements [M]. London： Addison-Wesley，2001.
[5]徐庆宏、柏文华等.支线飞机运行支持技术[M].上海：上海交通大学出版社，2017.
[6]中华人民共和国工业和信息化部.HB 8525-2017民用飞机研制程序[S]. 2017.
[7]李勇，郑朔昉.民用飞机研制阶段划分若干问题探析[J].航空标准化与质量，2008，3：8-13.
(上海飞机客户服务有限公司项目管理部 上海 200241)
作者：苗壮飞 王勇 徐强
为了了解同学们的学习需求和问题,以便更有针对性地开展教学、学习指导、个人发展工作。本组设计了这份问卷。本问卷采用无记名的方式，您所填写的任何信息我们都将保密，请您放心填写。请您在所列答案中选择一个或多个，谢谢!
1、 你目前对《教学系统设计》这门课程的学习状况是怎样的?
A. 对所学的内容没一点印象
B. 浮于表面，未深入理解
C. 对所学内容比较熟悉了，能对以后自己教学起到一定的指导作用
D. 对所学内容很熟悉、通透
2、 课前你有进行预习吗?
A.从不B.偶尔C.经常
3、 你对每堂课的教学目标都有清晰认识吗?
A.不知所云B.模糊不清C.清晰认识
4、 课堂中，你希望老师对你经常提问吗?
A.希望B.不希望C.无所谓
5、 学习过程中，希望以何种方式与老师、同学交流?
A.面对面B.电子邮件C.在线讨论D.其他
6、学习过程中，希望课后获得哪些帮助?(多选)
A. 图书资料B.电子教材C.在线讨论D.课件下载E.在线视频F.其他
7、你认为以下哪种动机是你学习这门课程的主要动力?
A.认知内驱力B.自我提高内驱力C.附属内驱力
8、 希望以什么样的形式开展课堂教学?
A.课堂讲授B.自主探究C.小组讨论D.小组协作
9、 学习理论知识时希望老师采用何种教学方式?
A.教师主讲型B.课堂讨论型C.案例分析型 D.其他
10、你喜欢进行案例学习吗?
A.喜欢，学习时就没有那么枯燥了
B.不喜欢，不知道有什么用
C.说不清楚，看老师讲的好不好了
11、希望在哪种教室学习我们的课程?
A.普通教室B.多媒体教室C.多媒体网络教室 D.无所谓
12、你觉得利用多媒体课件能清晰地将课本内容陈述出来吗?
A.能够清晰地呈现课本内容B.不能完全呈现课本内容C.不知道
13、比较喜欢哪种类型的练习?
A.简答题B.讨论题C.论述题D.其它
14、你希望以什么方式对这门课程进行评价? A.试卷考试B.写课程论文C.其它(并在横线上注明)
15、你认为怎样才能将这门课程学好?
感谢您在百忙之中抽出时间填阅了这份问卷，谢谢您的合作，祝您身体健康，学习进步!
OA系统需求说明
作 者：李
浩 日 期：2010-09-16
制作单位：重庆炳卓科技有限公司 1. 引言
1.1 编写目的
本说明书是为软件设计人员和用户对系统功能需求的描述和定义，将指导OA系统的开人工作。
1.2 预期读者
本说明书的预期读者是开发小组成员及各部门经理。
1.3 背景
本项目全称：炳卓科技办公自动化系统 系统提出者：重庆炳卓科技有限公司 系统开发者：炳卓科技软件开发部 试用单位：重庆炳卓科技有限公司
1.4 参考资料
OA ：Office Automation 办公自动化
2. 任务目标
2.1 目标
系统实现目标： 提供信息发布平台 实现企业内部资源共享
加强员工间的交流，提高整体工作效率 提供工作流程的自动化管理 提供各种工作记录，以备查询
数据分析查询，方便领导对公司情况的及时了解、提供决策支持。
2.2 设计原则
系统设计原则： 稳定性 实用性 通用性 安全性
可扩充、可维护性
3. 系统概述
办公自动化（Office Automation，简称OA）是20世纪70年代中期发达国家迅速发展起来的一门综合性技术。办公自动化就是用信息技术把办公过程电子化、数字化，就是要创造一个集成的办公环境，使所有的办公人员都在同一个桌面环境下一起工作。
本系统分为信息交流平台、人力资源管理、公共事务、考勤管理、综合行政、工作流程管理、客户管理、个人设置、系统设置和辅助办公十个部分。
系统层次结构图：
办公自动化系统信息交流平台公共事务考勤管理综合行政工作流程管理客户管理人力资源管理个人设置系统设置辅助办公信息发布电子邮件消息发送网上交流网通工工工络讯作作作硬录计任日盘划务程工作日志公文管理考勤设置个人考勤考勤查看今日外出人员会议管理资质管理文档管理车辆管理图书管理新建工作流工作流监控工作委托工作流销毁客户信息管理代理商信息管理联系人信息管理项目管理合同管理部门设置岗位设置人事档案培训记录奖罚记录职位变更个人信息密码修改桌面定义界面 主题数据字典权计航列限算班车设器查查置询询
4. 系统功能描述
4.1 信息交流平台 4.1.1 信息发布
在集团或公司内部建立一个有效的信息发布平台，用于发布新闻、通知、公告等内容，以方便员工能够及时地了解公司发展动态。 信息类型主要有新闻、通知、公告三种类型。 主要功能：
发布信息：新建信息，编辑信息时允许上传附件和编辑图片（编辑图片指可以调控图片在新闻中的布局）。发布信息时需要判断是否需要审核，可以根据具体的工作流来处理，发布时可以设置用户是该信息是全局的还是局部的，如果是全局的则全体用户均可以看到该信息，如果是局部的则只有指定的用户可以看到该信息。
管理信息：主要是指对信息进行修改和删除操作。 查询信息：根据条件对信息进行查找。
4.1.2 电子邮件
实现公司内部和外部邮件收发功能。 主要功能：
发送邮件：可以发送内部邮件和外部邮件，提供批量发送功能。
收件箱：接受个人邮件，可以进行查看、回复、删除、排序和转发操作，执行删除操作邮件并没有真正删除，只是把邮件信息从收件箱转移到已删除邮件里。
发件箱：记录自己已发邮件，可以进行查看、删除和排序操作。
草稿箱：记录已拟稿但并没有发送的邮件信息。可以进行查看、删除和排序操作。
已删除：记录从收件箱中通过删除操作的邮件信息，可以进行查看、删除和排序操作，这里执行删除操作邮件会彻底删除。
邮件模板：用户可以实际需求制定邮件样式，比如产品报价、技术支持、个性信函贺卡等各种类型的邮件。
4.1.3 消息发送
消息发送主要包括内部消息发送和手机消息发送两个部分。内部消息发送主要用于内部员工沟通交流，也用于系统的事务消息发送如工作跟踪督办，主要是系统对用户的一些提示信息。手机短信发送指通过本系统可以将消息发送到目标者的手机上，以方便提高工作效率。 内部消息发送实现主要功能：
发送消息：新建消息，支持图片消息，并将消费发送到指定人员，可以批量发送消息。
已收消息：记录收到的消息内容，可以进行查看、回复、删除、排序和转发操作。
已发消息：记录自己发送的消息内容，可以进行查看、删除和排序操作。 手机短信发送实现主要功能：
建立短信发送服务平台：这是向手机发送短信的基础，本系统自建短信发送服务不需要通过第三平台发送。
发送短信：新建短信，编辑发送内容，并将短信发送到指定的手机号上。支持短信群发功能。
已发信息：记录短信发送信息，可以进行查看、删除和排序操作。
4.1.4 网上交流
网上交流主要包括： 论坛：员工讨论区域
投票：公司针对某一个决定或某一观点可以进行内部员工投票。 实时通讯：实时聊天工具
领导信箱：主要是对内部员工开放的行政信箱，解决员工的疑问，倾听员工建议。任何员工都能向领导信箱发信，并且要由专人负责回复。主要功能是查看和回复。
网络会议：当组织需要与异地员工或分支机构开会时，无需将员工召回而费时费力，可以通过视频会议来实现远程即时沟通，提供工作效率。
4.1.5 网络硬盘
网络硬盘是实现资源共享的基础，用户可以把一些文件放置到这里，以方便其他用户查看。 主要功能：
文件夹管理：拥有权限的用户可以对文件夹进行新增、修改和删除操作。一般用户只能进行查看和排序操作。
文件管理：拥有权限的用户可以进行查看、上传、下载和删除操作。一般根据具体的文件夹的安全性和保密性来设置其访问权限
4.1.6 通讯录
用来存放常用联系信息，可以分为公共通讯录和个人通讯录。 主要功能：
分组管理：管理员可以根据联系人类型建立分组信息，以存放不同类型的联系人信息。对于已存在的分组信息可以进行修改和删除操作。公共通讯录一般人只有查看权限，个人通讯录用户拥有所有权限。 联系人管理：添加、查看、修改和删除联系人信息。公共通讯录一般人只有查看权限，个人通讯录用户拥有所有权限。 查询：根据某些条件查询出对应联系人的信息。
4.2 人力资源管理 4.2.1 部门设置
按照公司的实际组织结构，来创建和设置各部门的上下级关系。 主要功能：
添加部门信息：添加新部门信息并设置其上级部门，如果没有上级部门则不需设置。
修改部门信息：修改已存在的部门信息。 删除部门信息：删除已存在的部门信息。 查看部门信息：通树形结构来显示各部门信息。
除查看部门信息外，其它操作都需要有相应权限的用户来完成。
4.2.2 岗位设置
根据公司的实际岗位情况，来创建岗位信息并设置部门对应的岗位信息。 主要功能：
添加岗位：添加新的岗位信息。 修改岗位：修改已存在的岗位信息。 删除岗位：删除已存在的岗位信息。
查看岗位：以列表的形式显示所有岗位信息。
设置岗位：设置各部门对应的岗位信息，部门和岗位之间是1对多的关系。
4.2.3 人事档案管理
管理员工及对应的人事合同信息。 主要功能：
员工管理：添加、修改、删除员工信息。
员工查询：根据条件查询员工信息（条件：姓名、年龄、入职日期等等）。查询结果以列表的形式显示，在列表中可以查询某一员工的具体信息。 人事合同：添加、修改、删除员工人事合同信息。
人事合同查询：根据条件查询人事合同信息（条件：姓名、合同日期等等）。查询结果以列表的形式显示，在列表中可以查询某一员工人事合同的具体信息。
4.2.4 培训记录
记录公司对员工的培训情况。 主要功能：
培训记录管理：添加、修改、删除员工培训情况。需要相应权限的人来完成。 培训记录查询：根据具体条件查询员工的培训情况。
4.2.5 奖罚记录
记录公司对员工的奖罚情况。 主要功能：
奖罚记录管理：添加、修改、删除员工的奖罚情况。需要相应权限的人来完成。
奖罚记录查询：根据具体条件来查询员工的奖罚情况。
4.2.6 职位变更
记录员工的职位变更情况。 主要功能：
职位变更管理：添加、修改、删除、员工的职位变更情况。 职位变更查询：根据具体条件来查询员工职位变更情况。
4.3 公共事务 4.3.1 工作计划
工作计划主要实现企业员工、部门领导在不同阶段制定的工作计划和工作目标，并提供查询和维护。同时对工作计划的全过程进行有效控制和跟踪，完善工作计划流程。 主要包括：
员工工作计划：员工每周填写工作计划，并上报部门主管。 部门工作计划：部门主管每月填写月工作计划，并上报公司领导或计划部门。 部门主管：查看、汇总和管理员工工作计划。
领导及计划部门：查看、汇总和管理各部门工作计划。 查询：公司领导及其员工可以查询上周及上月工作计划。
4.3.2 工作任务
工作任务是企业日常工作任务或项目的工作计划任务，系统通过工作任务流程，实现工作流程自动化。工作任务可设定分类、优先级、重要性、紧急程度等属性，可按项目、部门、成员等对象进行任务分配。通过工作流程的自动化，实现更好、更快的进行任务的过程。 主要功能：
制定工作任务：由相关人员制定某一工作任务，根据设计需要并将某一工作流程应用的工作任务中。
工作任务的计划安排：计划安排实现对日常工作计划的安排、下达、负责人员的指定，同时支持进行计划的再分解操作。实现工作由上到下，由总到分的统一安排管理（注：该操作是在工作流程中完成的）。
工作任务的跟踪检查：系统对已经安排的工作任务自动跟踪检查，对于提交完成的工作申请进行核准，从而实现对于工作任务时间进度、工时进度、任务进度的多种跟踪检查。
工作任务的报告日志：系统提供的报告日志可以使工作任务负责人方便的进行相关报告的提交，为将来的工作考评提供了准确、翔实的数据。 工作任务功能查询：可以使管理者对于任务进展情况进行直接、准确的监控管理。
4.3.3 工作日程
工作日程可以按天来计划自己的工作内容或行程安排，便于用户统筹安排工作。 主要内容：
新建日程：根据实际需求新建工作日程，系统会根据时间提示日程是否冲突，创建时可以设置提示方式（内部短信提示或手机短信提示）。 日程管理：可以查看、排序、修改和删除某一日程。 查询日程：根据条件可以查询对应的日程信息。
4.3.4 工作日志
可以每天在网上记录下当天工作的内容和心得，便于日后查阅和总结。可以设置不同的权限查看同事或者下属的日记，以在线监督指导。可以将自己的日记导出系统作为工作档案永久保存下来。 主要功能：
新建日志：系统提供一个文本编辑工具以方便用户记录当天的工作情况。 日志管理：可以查看、排序、修改、删除和导出工作日志。 查询日志：根据条件可以查询对应的日志信息。
4.3.5 公文管理
公文管理包括发文管理、收文管理和公文处理三个部门。
发文流程主要是上级及有关部门需协调和解决的问题进行的一系列流程，本流程对发文的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的发文流程。
发文流程：
拟稿：拟稿人进行填写主题词、文件标题、主送部门、抄送部门、报抄部门、附件、机密程度、紧急程度等内容，然后发送审核人进行审核。
审核：对拟稿人填写的内容进行审核，审核完签字后发送签发人进行签发。 签发：对审核后的公文进行签发。由签发人进行签字后送办理人进行办理。 办理：公文管理部门对签发后的公文进行会签、打印、办理和存档。 查询：可根据公文的机密程度（一般、机密、绝密）进行有选择的查询。 发文流程可以根据企业需要随时进行调整，流程结束后由文件及相关信息直接归档。归档后的文件可以按机密等级分权限进行查询。查询权限由用户管理员来指定。
收文流程主要是处理收到上级部门或其它部门的公文，对收文进行登记和维护，并提供查询。同时对收文的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的的收文流程等。 收文流程：
收文登记：登记人将收到的公文进行登记整理，公文进行拟办状态。 拟办：待拟办的公文自动发送到拟办人，由拟办人直接签署处理意见，拟办完成后公文直接转入批办状态。
批办：待批办的公文自动发送到批办人，由批办人直接签署处理意见，批办完成的公文直接返回公文管理部门。
注办：当公文处理完成后，由承办单位或个人填写公文办理结果，并进行归档处理。
查询：相关人员可以对收到的公文及其信息进行查询。
公文处理功能是公文管理员处理收发文的公用操作或终端用户遇到有文件需要处理时的选择项。
主要功能：
催办：在收文或发文的处理过程中，如果有逾期仍未注办或有催办要求的公文，通过计算机网络发送催办单。如果主办单位和协办单位有多个，则通过选择单位名录批量发送催办单。当自动催办功能开启后，催办可自动进行。 督办：实现督办事宜的流程管理和督办事宜的存档，并提供查询，同时对督办事宜的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的督办事宜流程等。 归档：由具有丰富经验的管理人员对办结的文件进行鉴定，把具有保存价值的文件存入档案数据库。并移交档案管理部门。
废弃：将无保留价值、待销毁的文件送入公文管理信息系统的“废纸篓”。允许随时翻检，必要时可以“捡回”废弃的文件重新利用。
销毁：对存储在“废纸篓”中无保留价值的文件进行删除，以免占用宝贵的存储空间。一旦实行了销毁，被删除的公文信息则不能在“捡回”了。
4.4 考勤管理 4.4.1 考勤设置
设置和维护公司上下班时间。
4.4.2 个人考勤
4.4.2.1 上下班登记
员工自己记录上下时间，时间以系统服务器时间为准。
4.4.2.2 外出登记
员工外出登记 4.4.2.3 请假登记
员工请假登记
4.4.2.4 出差登记
员工出差登记
4.4.2.5 加班登记
员工加班登记
4.4.2.6 考勤查询
员工可以查询自己进期内的考勤情况。
4.4.3 考勤查看
领导查询近期内所有员工的考勤情况。
4.4.4 今日外出人员
显示今天外出员工信息，方便领导查询。
4.5 综合行政 4.5.1 会议管理
实现会议室管理、会议审批、准备、记录、查询的功能。在会议召开前可以对会议的议题和内容进行审批和准备，准备内容包括合理地安排会议的参加人员、时间、场地、内容议题，准备会议文件，以电子邮件或打印会议单的方式发放会议通知等。对已召开的会议可以对出席情况、议题讨论结果、会议决议等内容作记录并整理会议纪要。
会议流程：
起草会议：由起草人填写会议计划，其中包括会议的内容、开会时间、地点等内容，发送给会议安排人进行安排。
会议安排：会议安排人收到会议计划，进行会议的安排，并填写会议的安排情况等信息，然后进行开会。
会议总结：会议的总结人进行会议的总结并提交会议纪要，发送给领导进行审批。
领导审批：领导收到会议的总结后进行审批，审批完成后进行会议数据自动存档。 查询：可根据会议的机密程度（一般、机密、绝密）进行有选择的查询。
4.5.2 资产管理
对单位的固定资产进行有效管理，包括资产登记、资产查询、资产折旧等，可以随时查询单位现有资产，按照设置进行资产折旧，查询现有资产的实际价值。 资产管理包括对办公用品和固定资产的管理。
4.5.3 文档管理
档案管理主要实现对机构或系统的各种档案和资料进行分类管理、归档保存，可以大大减轻档案室、档案馆的工作量。
主要功能：
档案输入：由档案管理员输入档案记录，系统自动存盘。 档案管理：管理员可以对档案进行修改、增加、删除操作。
查询：查询分为一般查询、机密查询、绝密查询三种，管理员可以根据三种不同的查询设置不同的用户。
4.5.4 车辆管理
车辆管理主要是实现对车辆的使用、维护进行统一的管理，并提供各种查询，能够进行数据统计和分析等。 主要功能：
车辆使用及维护：车辆管理员来登记车辆使用记录和车辆维护记录，包括用车情况和费用详细，登记完成后自动生成车辆使用及维护情况汇总表。 查询：查看车辆使用情况汇总表，查看车辆使用和维护的详细记录。 统计分析：可以根据需要对车辆的使用情况及费用情况进行分类汇总 。
4.5.5 图书管理
对单位内部书籍进行管理，在图书查询中能够及时查询到图书的具体情况，方便员工借阅。 主要功能： 新书登记 图书查询 借阅登记 返还登记
4.6 工作流程管理
工作流是整个系统的核心部分，用户可以根据实际工作需要创建各种工作流如审批流程、采购流程、上报流程等，在实际工作任务中只需要将创建后的流程应用到具体工作任务中，该任务就会根据流程的定义来自动执行。 主要功能：
创建工作流：根据系统提供的流程设计器来新建流程，流程设计器中提供了流程起始节点、节点、路由（线条）和某些已经存在的流程。用户可以根据流程设计器创建出各种工作流程图。
工作流管理：可以对现有流程进行查看、修改操作。
工作流程监控：可以对工作流程进行监控跟踪，查看某一应用该流程的事务的执行进度。
工作委托：当工作流程中某一节点指定的办理人不在或是不方便办理的时候，他可以进行委托操作，以指定其他人员来代替自己办理该操作。
工作流销毁：当工作流没有使用价值的时候可以进行工作流程的销毁。
4.7 客户管理
客户管理是为企业在激烈的市场竞争中提供一套方便有力的管理工具，可以帮助企业为客户提供更加完备周到的服务，通过有效地进行客户资源管理，使企业产品和服务更加满足客户实际需求，从而给企业带来更加丰厚的效益。 主要功能：
客户信息管理：对客户信息的添加、修改和删除操作。 代理商信息管理：对代理商信息的添加、修改和删除操作。
联系人信息管理：对客户和代理商下的联系人信息的添加、修改和删除操作。 项目管理：对公司和某个客户或代理商之间发生的项目信息进行记录，并提供修改和查询操作。
合同管理：对公司和某个客户或代理商之间的合同信息进行记录，并提供修改和查询操作。
4.8 系统设置
主要功能：
数据字典：维护系统中使用的基础数据信息。 权限设置：针对不同的用户设置不同的权限。 4.9 个人设置
主要功能：
个人信息：可以进行个人基本信息维护。 密码修改：修改个人登录密码。
桌面定义：自定义个人工作桌面的样式。如自定义菜单、消息提示方式等。 界面主题：定义个人工作系统的显示风格样式。 4.10辅助办公
主要提供以下工具： 计算器 航班查询 列车查询
客服收费系统由客服系统及收费系统两部分组成，可以有效实现企业客服部门的信息化管理以及优化收费流程，从而大幅提高企业的服务水平。
系统架构
客服收费系统
客服系统
客服业务登记、话务员控制柜、客服岗位管理、客服查询统计
收费系统
基础信息、入网处理、供暖收费、开停处理、业务申请、帐目核减、督察管理、发票、
管理、计划管理、清欠中心、报表中心、初始设置
客服系统
客服业务登记
记录客户的业务申请，并同时下派任务，以及客户回访等信息
包括模块
业务申请：根据客户要求客服人员填写客户服务申请单
客服派工：将客户服务申请单下派给服务人员
业务处理：查询客户服务申请状态
客服回访：记录客服对已处理完的申请的回访记录
话务员控制台
座席控制：可以查看当前话务员登陆情况和座席电话排队情况，以及座席分机的强插，强拆，监听管理
通话记录：记录转接到人工座席的电话记录，可以对座席录音进行查询播放
客户留言：查询客户留言是指客户通过IVR服务语音信箱功能录制的语音留言
短信管理：有短信服务台自动发送和接受短信。话务员可以进行短信的查看、添加和删除 参考语术：为话务员提供业务话术、供暖政策、常见问题解答等参考资料。其中包含语音文件的资料可以在客户通话过程中电话直接播放给客户收听
客服岗位管理
设置班值、人员权限、话务员分配以及员工通讯录等功能
包括模块
班值设置：话务员岗位值班设置，是话务员上岗的依据，若在当前时间段内不设置话务员上岗，则在VIR服务端只提示自动语音服务业务，不能转接到人工坐席
权限设置：对客服人员的权限进行设置
话务员设置：对话务员进行设置
员工通讯录：记录所有员工的通讯信息
客服查询统计
查询客服中心所有的话务、业务、来电以及人员的考核
包括模块
话务统计：统计的是所有转到人工座席的来电记录
业务统计：对客服登记的统计，包括服务状态，完成情况，回访情况。可以按日期，分类型进行统计
来电统计：所有来电记录的统计图表。可以查看各种来电记录的比例和次数
人员考核：话务员在一定时期内工作情况的记录。包括通话时长、小休时长、处理时长等等，可作为话务工作业务考核的一个参考
收费系统
经营内容包括面积收费、计量收费、蒸汽/高温水收费、按协议最低用量收费等，各种费用结算周期不同，收费管理过程不同，系统按照不同的费用类别分别设置不同的处理功能模块，可以结合在一起进行催费、收费、统计查询。包含如下功能模块：
基础信息 用来录入收费用户和收费单位的基本信息
包括模块：公司信息、分部信息、网所信息、热站信息、小区信息、大楼信息、热源信息、行政区域。
入网处理：开发商新楼入网，签定协议，面积认证，收取入网费，设置入网单价标准等操作
包括模块：单位入网、协议清单、入网应收、收款查询
供暖收费：对收费用户和收费单位进行收费、预收费、退款等功能
包括模块：供热收费、单位收费、批量收费、不热退费、预打回款、收费查询、日结回款、临时挂帐、业务查询
开停处理：对收费用户和收费单位停栓，断网，拆迁，恢复供热，开停的查询
包括模块：单户开停、批量开停、开停查询、开停执行、开停状态、暂停供热
业务申请：对需要走审批流程的业务(包括：面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴)进行申请
包括模块：业务申请、申请查询
业务审批：对在业务申请模块中申请的业务进行审批
包括模块：开户新增、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴。
【账目核减】对在业务审批模块中审批通过的业务进行核减
包括模块：全部核减、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、账目核减、呆账处理、应收调整、政府补贴、阳台减免
【监察管理】供暖监察部门与收费部门相互配合的一个主要模块，为了达到监察部门与收费部门的相互职能制约功能。监察部门不能够直接更改热用户的主要信息，这个部门只需要把监察的记录录进来，经过收费部门的主观审核后才能修改面积或者其他信息
包括模块:监察业务、停栓复查、开停执行、监察查询
【发票管理】系统实现发票的领用以及返还的信息的维护以及查询，对发票的从税务部门领用入库、内部操作员、收费员的发票领用、开出、作废、剩余收回等发票管理流程，做全方位的跟踪管理
包括模块：发票管理(入库处理、银行领用、个人领用)、发票查询、发票设置
【计划管理】实现每个供暖收费期提前为每一个收费员进行负责用户，对于每个收费员制定一份详细的收费计划
包括模块：收费人员分片、收费人员汇总、收费房间承担、网所收费计划、计划完成统计
【清欠中心】对拖欠费用的管理
包括模块：欠费汇总、欠费明细、催缴查询、起诉查询、单位承担
【报表中心】收费日报、月报、年报、自由报表
包括模块：面积报表、销售收入、同期对比、自由报表
【初始设置】对收费系统进行基本设置和修改
包括模块：收费周期设定、收费项目维护、每日单价标准、生成收费数据、生成其他费用、停拆手续费、收费常量设置、基础信心设置、超高系数设置、补贴变量设置、人员权限设置、卡号规则设定
客户感言
目录
目录 ............................................................................................................. I
1、项目描述............................................................................................... 1 1.1 背景................................................................................................ 1 1.2研究意义 ........................................................................................ 1
2、需求分析............................................................................................... 1 2.1功能需求分析 ................................................................................ 2 2.1.1 系统管理功能 ...................................................................... 2 2.1.2 流量劫持功能 .................................................................... 2 2.2性能需求分析 ................................................................................ 2
I
1、项目描述
1.1 背景
随着网络的普及，网络业务应用向深度和广度不断发展，方便用户的同时，也因用户终端存在网络安全漏洞或用户网络安全意识的疏忽，使得网络上涉及如：电子商务、在线游戏、DNS授权服务、网银支付系统、社交网站、论坛、博客、门户网站等在线业务受到黑客及网络犯罪份子的攻击，对个人用户信息(网银、支付钱包账号密码等)的保密和对国家互联网信息管理与审计构成严重威胁。
1.2研究意义
本项目针对以上问题，主要利用了以下两种技术：僵尸网络反制技术及HTTP/HTTPS协议通信的监控技术。
网络攻击已严重威胁着网络的安全，及时的发现网络攻击并在必要的时候劫持与反制网络攻击，成为保障互联网正常运行、保障在线业务系统正常访问的重要方法。
2、需求分析
经过与项目委托方多次讨论，设计系统的目的是为实现对特定非法用户Web(HTTP/HTTPS协议)通信进行监控及反制，具体要求实现的功能有：监控系统远程控制、针对特定非法用户上网流量劫持、针对特定非法用户Web通信进行JS脚本注入、获取非法用户账号和密码、获取非法用户访问某些网站的Cookie。
第 1 页 2.1功能需求分析
根据监控系统的要求对系统的功能进行分析，明确了系统需要实现的功能。系统的功能结构模块：系统管理功能、流量劫持功能、监控与反制功能。
2.1.1 系统管理功能
系统管理模块主要负责系统登录、系统远程控制、黑名单库配置、数据存储和展示。数据展示包含数据存储和数据展示，数据存储负责接收后端和前端JS探针采集的数据并存储到数据库，数据展示负责提取数据库数据并显示。
2.1.2 流量劫持功能
本文流量劫持指DNS协议劫持，主要由四个部分组成：报文捕获、协议解析、IP及域名查找匹配、DNS协议欺骗。
2.2性能需求分析
1. DNS流量劫持成功率
为了达到项目委托单位的要求，需要对特定用户访问特定网站的流量进行准确监控，同时保证流量劫持的成功率(90%以上)。
2. 监控与反制系统并发量
监控与反制系统服务器的并发性能直接决定同时能够监听的用户数。当被监控用户数过大，监控与反制系统并发处理能力到极大挑战。
3. 系统运行稳定性
第 2 页 系统稳定性是系统最基本也是最重要的要求，运行稳定性关系到系统能否长时间稳定运行。系统的稳定性体现在：随着运行时间的增加，系统并不会出现内存泄露、甚至系统崩溃等情况。其中内存泄露可通过内存消耗、CPU使用率指标度量。
第 3 页
动力系统监控
对 UPS 主机的输入动力系统进行电压、电流的监控。
UPS 系统监控通过由 UPS 厂家提供的通讯协议及智能通讯接口， UPS 进行全面监控， UPS 内部整对对流器、逆变器、电池、旁路、负载等各部件的运行状态进行实时监视，一旦有部件发生故障，系统会自动报警。并且实时监视 UPS 的各种电压、电流、频率、功率等参数，并有直观的图形界面显示。系统可全面诊断 UPS 状况，监视 UPS 的各种参数。一旦 UPS 报警，将自动切换到相关画面。越限参数将变色，并在现场伴随有报警声音，有相应的处理提示。可根据用户需要设置电话语音通知。对于重要的参数，可作曲线记录，可查询一年内的曲线，并可显示选定某天的最大值，最小值，使管理人员对 UPS 的状况有全面的了解。
精密空调的监控
在本次机房建设中，在环境监控系统中将实现对精密空调的运行状态的实时监控，并对空调的电压、电流进行监控，同时能够实现通过环境监控系统进行远程开、关机操作。
具体参数有
模拟量：温度、湿度、设定温度、设定湿度
状态量：开关机状态、工作模式、风机、压缩机、加热器、除湿、加湿器。
漏水监控系统
机房内的地板底下有诸多的漏水水源，如空调机组的冲洗水回路、排水管等。由于机房区地板下强电、弱电、地线、电缆纵横交错，如不慎发生漏水，不及时发现并清除，后果将不堪设想。采用分布式传感检测系统，分布式传感即用特种绳将水源包围，在漏水发生时即时警报，真正意义上做到防患于未然，把泄漏危害降低到最低程度，采用进口产品。
温湿度监测系统
在机房的各个重要部位，装设温湿度检测模块，记录温湿度曲线供管理人员查询，一旦发现温湿度越限即刻启动报警;提醒管理人员及时调整空调的工作设置值或调整机房内的设备分布情况，同时系统记录下的曲线可供机房管理人员参考;以方便根据当地的各季节的温湿度状况适时调整，及时防范因温湿度质量造成不必要的设备损坏;在问题发生后可根据历史曲线轻松找到问题所在，方便解决问题。
系统还可以将一段时间内机房里的温湿度值通过历史曲线直观地表现出来，以方便管理人员事后进行分析查看查看，为今后管理提供依据。
消防检测系统
通过开关量数据采集模块，将干接点变化信号经过处理后送到监控主机发出报警，即可达到实时监测机房内的火灾情况。这样，即便无人值守，可以确定消防工作状态。
报警系统 一旦发现异常事件，系统即自动执行预定的控制策略，同时启动报警，报警可以有几种方式，如报警窗口、实时打印、语音提示、电话语音、电子邮件、短信等。
本次项目中，报警信息必须实现手机短信功能，即事故发生时，报警信息要求同时发至至少两名以上相关管理人员的手机。当有多个报警同时发生时，系统通过事件等级，排队报警事件，并逐一报警，其中的电话/手机号码等由用户设置。
视频监控系统
监测对像：对机房内的设备及人员进行 24 小时实时监控。
监测实现：在 UPS 配电区设置半球彩色摄像机 2 台;在主设备区设置半球彩色摄像机 8台;在办公区设置半球彩色摄像机 2 台，走廊设置2台半球彩色摄像机。同时系统设置 1 台网络硬盘录像机。摄像机将所监视区域的图像通过传输电缆送到网络硬盘录像机进行画面切换、放大、录像、回放等。
同时通过网络接口将其连接到局域网或广域网上，实现远程调用、监视等。 监视内容：实时监视各区域内的情况。
门禁系统
监测对像：机房内外共计单门6个、双门2个门禁系统。 监测实现：监控机房门禁系统的开关、记录等。
同时通过网络接口将其连接到局域网或广域网上，实现远程调用、监视等。 监视内容：实时监视各区域内的情况。
知识管理平台以满足信息系统整合这个目标为基础，同时知识管理系统平台将企业绩效管理功能纳入其中，集中实现企业、部门、班组的年度目标指标(KPI)、月度目标计划分解、日常工作提醒等诸多功能。将公司的portal知识文档库、检修知识库、星级班组建设、发电部、燃化处文档管理功能进行汇总和统
一。以下对知识管理平台的需求进行一个详解：
1、 知识管理平台架构：
知识管理平台应本着公司统一管理的原则，以公司岗位设置为基础，集中在平台中体现岗位职责，岗位权限、年度目标指标(KPI)、定期工作开展，通过知识管理、故障处理、经验提炼积累、技术学习、应知应会，实现以下目标：上岗岗人员上岗后，通过访问知识管理系统，就能知道我的岗位职责是什么;我的日常工作有哪些;我应掌握哪些岗位知识(应知应会);我应该积累哪些岗位经验;我应该掌握哪些技术技能;我的年度目标指标(KPI)是什么;我们部门(班组)的月度工作有哪些。并与制度标准、闭环检查相互呼应，实现“职责、标准—日常管理—日常检查—闭环”的良性循环。
2、 知识管理平台的公用部分：
知识管理平台以公司制度标准为前提，将公司各部门、班组、岗位通用的部分知识、职责、制度、信息等内容，通过指定权限发布公用信息，从而防止班组信息库内容雷同、容量过于庞大的繁琐问题发生。
3、 知识管理平台的责任分解：
知识管理平台实现公司—部门—班组—岗位的责任分解，公司的年度目标指标，形成公司年度工作计划分解到各部门形成部门年度工作计划，并形成部门月度计划，部门计划再分解到班组形成班组的月度计划，班组将班组月度计划按照标准、制度完成工作后，将完成情况汇总到部门，然后逐级汇总最后到公司，形成公司工作计划的完成情况汇总。
4、 知识管理平台的文件管理
用户可以根据权限对文件进行增、删、改、打印、复制的操作 ;用户
可以对文件进行协同管理，多个人可以对同一个文件进行编辑;用户可以根据需要，对某些文件进行消息订阅，即只要文件的属性(重命名、更改、删除等)发生变化，以消息的方式通知给用户;可以对文件进行上传文件类型、大小的限制;上传方式可以逐个上传也可以批量的文件夹方式上传;可以对文件的版本格式及其版本的保留数量进行限制;文件一旦定稿，不能更改，只能由管理员进行删除;用户可以对文件进行评价;用户可以将文件进行推荐。
5、 知识管理平台的文件夹管理
可以对文件夹进行权限设置，对此文件夹设置权限用户，里面的权限包
括：完全控制、读取、列表、隐藏、对指定人员/组可见等;文件夹的管理员可以再次对文件夹进行二次授权。
6、 知识管理平台的权限管理
系统可以设置一个总的系统管理员，对整个系统的所有模块及其权限进
行维护;然后以岗位为基准，进行权限的二次分配即二级管理员，二级管理员只对自己的用户组有可操作权限，不能影响其他的成员或者组。系统管理员可以针对某个部门或者班组对其最大知识库库容量进行设定。
7、 知识管理平台的流程管理
针对文件放到知识库里面，需要进行流程与审核，流程设计要灵活，能
够对审核人员进行实时的选择或者进行审核流程进行模板设置。当有需要审批的流程时候，用户界面要有提示。
8、 定期工作提示功能
可以针对一个文件，设定定期提示功能，在用户不关闭浏览器的情况下，
弹出提示，以便于及时的通知用户来完成任务。定期的设置可以随意设定，比如可以进行每天、每隔几天、每月的那天等进行设定。
9、 文件存储备份
文件的存储，必须要存储在硬盘上面，数据库之中存储对应文件索引以
及一些属性及其关联项。需要有良好的存储备份机制，并且最好有异地备份、恢复环境。
10、 文件的检索
文件的检索必须可以多条件进行检索，类似于windows自带的硬盘检
索。检索的时候既可以检索标题，也可以检索到文件或者文件夹里面的内容，但是对于隐藏的或者隐私性的文件无法进行检索，检索文件只限制于公开性的文档。
11、 个人文档管理
只要创建一个新用户，就可以给新用户分配一个自己的存储空间，可以
对用户的个人空间大小、上传文件大小、文件类型进行限制。这个功能类似于网盘。
12、 知识管理平台的扩充功能管理：
知识管理平台应深化一些功能，来扩充知识管理系统的知识收集和汇总能力。知识管理平台通过数据接口将BFS++系统的缺陷处理与知识管理系统的知识管理、经验管理模块连接起来，当BFS++缺陷处理人对缺陷处理内容认为有借鉴作用时，可以将缺陷处理内容引入到知识管理系统中形成知识经验，从而简化缺陷经验记录填写的繁琐工作量。还可以将知识管理平台与点检定修系统的点检文档通过数据接口的方式引入到知识管理系统内，作为知识管理、经验管理集中收集和汇总到知识管理平台中，为今后设备点检、设备故障处理过程提供宝贵经验。
13、 知识管理平台的归档功能：
知识管理平台应考虑知识库信息的归档管理，将知识库内的文件信息可以通过数据接口模式与清华紫光档案系统形成一条知识归档的顺畅通道，避免知识平台信息文件归档造成繁重的工作量，提高平台的易用性。
知识管理平台是公司知识和经验收集汇总和共享的广泛平台，同时承载着责任目标指标到工作计划的分解;文档、文件夹管理;岗位责任制落实;标准闭环检查等诸多功能，作为企业最重要的平台之一，将成为企业信息的核心和命脉。
推荐阅读：
客服系统需求分析报告（精选8篇）01-04
系统需求规格说明08-22
分诊系统需求说明07-09
系统需求说明书06-01
信息系统需求调研报告09-21
点菜系统需求分析（共9篇）07-14
饭店点菜系统需求分析（精选7篇）11-08
餐馆点菜系统需求分析（共7篇）02-11
漏电保护器管理系统需求分析09-12
网上商城系统需求分析（精选9篇）05-20
