对工商银行银保业务深化发展与管理研究
[摘 要]当下，工商银行的银保业务，仅仅限于代理类，以收取代理保险手续费为唯一目的，还谈不上真正意义上的银保业务。本文探索工商银行与保险公司的合作领域，以达到建立全面、整体、深入地银保合作关系，创造各层面和角度的新型银保产品和渠道，并规范化地管理全面银保合作业务。
[关键词]工商银行；银保业务；发展；管理
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一、银保业务的全球发展历程
银保业务从外部关系讲，称银行保险。业内学者分别从销售渠道、经营策略、组织形式、业务流程等不同角度对银行保险进行界定。主要有三种定义方式：渠道说、产品服务说和经营策略说。
1.渠道说。渠道说是对银行保险最为直观的理解，也是银行保险发展早期的主要定义方式，即利用银行渠道来销售保险产品。
2.产品服务说。产品服务说是将银行保险界定为银行和保险公司联手提供的所有产品和服务。定义为由银行或其分支机构、银行和保险公司交叉持股的机构，经营具有资产管理功能的保险类产品、交叉营销或销售银行和保险产品所能带来的任何产品或服务。
3.经营策略说。经营策略说将银行保险定义为银行或保险公司采取的一种与其主业经营相关的商业策略。定义为保险公司和银行采用的一种相互渗透和融合的战略，是将银行和保险等多种金融服务联系在一起，并通过客户资源的整合与销售渠道的共享，提供与保险有关的金融产品服务，以一体化的经营形式来满足客户多元化的金融服务需求。
这三种定义由浅入深，揭示了全球银行保险业务的逐步发展过程。自从20世纪80年代，欧洲银行业开始真正意义的银行保险业务，银行保险经历了四个阶段：（1）1980年以前是银行保险的萌芽阶段。在这一阶段，银行局限于充当保险公司的兼业代理人角色，即银行通过向保险公司收取手续费介入保险领域。（2）20世纪80年代是银行保险的起步阶段。在这一阶段，银行涉足资本性保障产品的开发，被认为是银行保险的真正起源。（3）20世纪80年代末至90年代是银行保险的成熟阶段。在这一阶段，银行主动参与到保险领域的生产环节和销售环节，形式也趋于多样化。（4）从20世纪90年代开始步入了银行保险的后成熟阶段，也被称为专业化阶段。在这一阶段，银行保险一体化向更高形式迈进，不仅在产品开发、销售支持能够运用统一的管理和技术平台，而且具有很强的开发银行和保险客户的能力，真正实现了客户资源的共享，能够向客户提供“一站式”服务。
了解了全球银行保险业务的逐步发展和深入过程，可以有借鉴地对比分析我国银行业银保业务的发展过程，认清发展的方向和管理的趋势，尤其是工商银行的银行保险业务发展前景。
二、工商银行银保业务的发展和管理现状
自20世纪90年代中后期以来，工行的银行保险业务走过了近二十年的历程。其间经历了几个发展阶段。
一是起始发展阶段。工行从开始代理销售保险产品开始，至2000年底代理销售中国人民保险公司 “千禧红”保险产品，并取得巨大销售业绩和收益。工商银行代理保险业务在众多中间业务中成功占领了代理类的一席之地。
二是变革发展阶段。2000年后，总行与多家保险公司总部之间及各自分支机构之间，签署了以保险代理、资金结算、资金融通和电子商务等业务合作为主要内容的全面合作协议。2002年3月，工行利用其控股的工银亚洲收购中保国际旗下太平保险24.9%的股份，开始了新的发展的阶段。工行把单一代理保险业务，逐步向多种银保业务联合发展转化。
三是规范发展阶段。银监会在2010年10月初下发了《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》。工行全面治理保险公司人员派驻银行网点，坚持每个网点与不超过3家保险公司合作，坚持保险产品不与储蓄存款或银行理财产品等混淆销售等规范，至此，银保业务进入规范发展阶段。
特别是工商银行成立工银安盛保险公司开始，也在探索自主化、综合化的银保业务发展之路。但是，从工商银行的银行保险业务发展看，虽然经历了几个不断进步的发展阶段，但对照国外银行保险业务发展历程，我行仍然处于第二发展阶段，即经历了单一代理销售，形成了全面的渠道合作关系，但这样的合作也仅属初级阶段，且从发展中暴露出几个缺陷和不足。
第一，产品的单一性和缺陷性。目前，工行代理的保险产品，仅有产品期限、缴费方式、财产险和人寿险三种区别而已。各家保险公司的产品趋同，没有本质区别，基本都是分红型产品，并且绝大多数产品是能给保险公司带来稳定资金的长期趸缴产品。同时产品的实际保险功能基本作为附加卖点，客户看中仅仅是不确定的未来收益，并要接受严苛的产品变更条款。
第二，业务的局限性。目前，工行代理的保险产品，基本上是保险公司一方开发的产品，银行在研发中没有多少参与意见，基本属于被动接受。而且客户对保险产品的性能优劣的反馈机制环节不畅，客户只能在接受和不接受之间被动选择，而且要承担信息沟通不足产生的风险。
第三，发展的短视性。银行和保险公司过于偏重短期利益，采用通过奖励销售人员的方式弥补产品上的不足，必定产生保险促销中不利信息的隐瞒等问题。显然，这种不注重企业形象、以失去或很可能失去长期利益为代价来获取短期利润，是银保合作发展进程中的大忌。
第四，合作缺乏系统性。银行与保险的合作，最大的空间在于共同开发产品，而这个领域恰恰是目前的空白。把主流的分红型保险作为区别于理财产品的另类，是无视其主要特征的盲目之举。而把保险作为理财的一个分支，由银行和保险公司共同研发集银行投资和保险投资于一体的、适合于客户的新型、混合型、确定最低收益型的产品，才是走出保险发展困境的最终渠道，最终达到超越渠道合作，完成全面合作，实现产品融合的目的。
三、工商银行银保业务的发展前景和策略
工行的银保业务如果按照将银行和保险等多种金融服务联系在一起，并通过客户资源的整合与销售渠道的共享，提供与保险有关的系列金融产品服务，以一体化的经营形式来满足客户多元化金融服务需求的发展方向前进，将有着无限广阔的未来。
1.建立银保合作产品的多样性创新机制。银行和保险公司有着不同的经营方式和运行机制，没有适合银行特点的保险产品，就无法有效发挥银行的优势。银保合作的产品应该既形式简单、操作方便、适于柜台销售，又与银行传统业务相联系。这样不但可以对银行业务消费者更具吸引力，还可以调动银行进行代理的积极性。在业务创新过程中，银行和保险公司应联合组成业务开发项目组，对市场进行细分和定位，根据不同需求层次的客户群设计相应的保险产品，制定相应的营销策略。依据当前的市场需求，设计出集方便性、保障性、储蓄性，投资性于一体的保险产品，满足客户对全套金融服务的需求，增强产品的核心竞争能力。既要有短期产品又要重视长期产品的开发，并以新的销售模式支持银行理财功能的实现，让保险产品融入到银行的服务产品系列中去。
2.建立银保战略合作伙伴关系。鉴于我国目前分业经营、分业管理的法律约束，工行的银保合作现在还处于浅层次合作阶段。从长远来看，银保之间长期战略伙伴关系应是最佳的合作模式。在此模式下，双方关系不再建立在短期利益上，更关注为客户提供亲和便利、专业的服务。这样才能有效地避免双方在代理手续费上进行博弈，减少短期随意性，维持银保市场的正常运行秩序，达到“双赢”。银行和保险公司共同在企业文化、技术水平，产品创新能力、客户服务能力、银行保险的经验等方面进行充分对接，实现银保合作的长期性和稳定性。逐步实现由简单的兼业代理向“长期合作战略联盟”过渡。
3.建立银保营销和服务协作机制。建立银行理财人员负责销售、保险公司银保工作人员负责售后服务的分工协作机制。并且密切合作联系，形成完整的服务链条。一方面，银行理财工作人员和客户服务人员，在充分培训，把握产品的前提下，向客户营销推介产品。完成产品销售环节。另一方面，保险公司银保工作人员对客户和银行员工提出的相关问题提供咨询和售后服务，保证产品和服务的完整性。由此形成密切的合作沟通机制。
4.建立银保双方的数据联络平台。银行与保险公司的数据互联，是实现银行保险业务顺畅的有力方式。由于保险产品需要核保，信息的输送和反馈相当重要，银行与保险应联合开发适合银行保险需求的业务处理系统，为业务发展提供良好的技术服务平台，使客户能一次获得包括银行、保险在内的全方位金融服务；并使客户可以便捷地进行包括保险投资在内的各种金融投资活动和投资资金的快速转移。由此发展下去还可以建立共同的客户数据库，实现客户资源共享。
5.建立产品售后联合服务体系。建立银行保险售后服务体系，保障服务质量，提高客户的售后满意度，维护银行和保险公司的共同信誉，使客户能够得到及时、方便的优质服务，是确保银行保险业务的稳健发展的必要手段，亦是向客户风险提示、信息反馈、解决困难的有效途径。通过细致的联合售后服务，既可减少客户投资风险，又可树立保险公司和银行的品牌。
四、深化工商银行银保业务的管理措施
1.产品管理。工行应建立起完善的银保类产品体系。从产品承保类别上可以划分为财险、寿险两个大类，依据各自特点分别采取不同的方式进行管理；从期限上可以划分为固定期限和灵活期限两大类产品，分别进行管理；从收益能力上可以划分为高附加收益和普通收益类产品，分别进行管理；从收费方式上可以划分为一次性和按期限收费等方式的产品，分别进行管理。从产品体系的覆盖面上，形成一整套管理系统。
2.渠道管理。工行应区分产品销售渠道，分别进行银保类产品的管理。从柜面渠道上，应分别从接触营销、柜面直销、高端促销等几个层面，强化销售渠道的直接性、宣传渠道的明确性、操作手段的一致性。使销售具有工行独具的管理特点和企业文化特点。从自助渠道上，应从网络渠道、自助机具渠道、通讯渠道等方面，完善直观性和便捷性。使自助式的销售管理更加清晰。
3.人员管理。工行应分别从相关人员的前中后台几个层次分别强化保险销售全过程的人员管理。对营销人员，采取营销行为的统一化管理，避免引起客户的误解；对事中人员，采取规范化操作模式的管理，防止资料形成过程的缺失；对事后人员，采取完备链条式管理，使客户对产品的后期服务有一致的满足感；对监督人员，采取细致性控制式管理，保证使整个销售服务链的各个环节没有脱节和遗漏。
4.合作管理。工行应完善保险合作机制管理。从合作方式上，区分工银安盛公司和其他合作公司，把易管理高收益类产品划归工银安盛公司开发，把普通产品划归其他代理类公司开发，达到有内有外，层次化管理；从信息交流上，应建立一体化的产品、收益、流程、渠道、监督全过程信息发布管理机制，区分对内信息和对外信息，保持信息沟通的统一性和透明性。
5.风险管理。工行应对银保类产品的风险从划分、控制和处置等层次严格管理。对银保类产品的风险划分，采用五级分类管理，依据风险的程度，实施预警和风险转移；对风险控制，分别区分内部风险和合作风险，区分控制管理；对风险处置，采取及时、有力、终结式管理。无论是内部风险还是合作风险，都贯彻时效性、有效性和无复发性原则，把风险处理在萌芽状态之中，以不产生社会反响和商誉风险为最终目的。
作者：卢明德
摘 要：信贷管理是商业银行经营中面临的最主要问题之一。中国工商银行来安支行隶属于全国最大商业银行的县级支行，其信贷业务是该行最重要利润来源。本文通过分析中国工商银行来安支行信贷风险管理现状，指出来安工行信贷风险管理存在的问题，最后提出来安工行信贷风险有效管理的相关举措。
关键词：信贷风险;信贷管理;不良贷款
商业银行信贷风险由于风险的不确定性而产生的不确定性或贷款收入的波动性，并代表银行信贷资金将不会收回并通常会按时回退的可能性，导致信贷资金出现坏账的可能（到期不还钱）。中国工商银行来安支行是中国工商银行（ICBC）辖内的分支机构，正式成立于2005年12月26日，经过12年的发展，该一级支行现有2家二级支行，15个营业网点，202名员工。随着企业效益的不断提高，信贷业务的不断增加，信贷管理风险也就日益突出。
1.中国工商银行来安支行信贷业务现状
1.1来安工行贷款发放量增大
2017年贷款余额为545241万元，，无论是公司贷款还是个人贷款，2017年贷款余额相较于2016年贷款余额都是上涨的，说明来安支行贷款业务卓有成效。其中，公司贷款呈稳步发展趋势，个人贷款收单量大幅增大，个人住房贷款增长趋势尤为明显，增长率达到40%。
1.2来安工行企业贷款比重大
2017年，来安工行的企业贷款比重占75%，大中企业贷款高达到了贷款总量的45%。个人贷款为25%，房地产贷款为19%，企业贷款所占份额高。
1.3来安工行资本充足率符合标准
2016、2017总风险加权资产分别为47.7亿元，54.6亿元 ，核心资本分别为4.95亿元，5.58亿元。经计算，2016和2017的来安工行资本充足率约为11%（>8%），核心资本充足率约为10%（>4%），资本充足率符合监管标准。
1.4来安工行不良贷款率低于平均值
由表可知，2017年四大银行来安支行的不良贷款较低，2017年全国商业银行平均不良贷款率为1.67%，而来安四大银行平均不良贷款率为1.42%，低于全国平均值。来安工行不良贷款率也低于来安四大行平均值。
2.工商银行来安支行信贷管理存在的问题
工商银行来安支行2017年信贷业务取得了不错的成绩，有效的控制了不良贷款，但一些企业盲目扩张、银行内部管理机制不完善，在很大程度上影响了来安工行的资金安全性。
2.1.信贷人员缺乏高专业水平
截止2017年末，该行信贷部门中，共有14人，年轻员工有7个，中年员工有5个，还有2个临退休人员，年龄结构相对合理。但老年员工经验虽然丰富，却缺乏进步;年轻员工，与时俱进但是入行年限短，经验不足;而中年员工的缺乏积极态度，工作效率低。
2.2信贷管理制度不够完善，流程不够合理
中国工商银行来安支行没有按照规定执行贷款三查制度，即贷前、贷中、贷后调查控制。贷款的发放存在了一部分逆程序操作，存在上级认可后员工才开始进行贷前调查的现象。由于授信的客户数量大，特别是小企业贷后检测指标很多，需要实地检测，信贷人员工作量大，有时前后台监督未充分落实，导致贷后管理出现隐患。
2.3贷款投放集中度高，不能有效分散风险
来安工行贷款资金投放过于集中在公司贷款，特别是大中型企业和大项目投资等，企业资金需求大、更便于管理，来安工行大量放贷，也能达到稀释不良贷款的目的，2017年公司贷款比重为75%，而大中型企业贷款占到45%。但是缺乏分散风险的措施，会导致潜在风险的加大，不能有效分散风险。
3.工商银行来安支行信贷管理建议
3.1确保信贷队伍的专业性
通过培训、考试的形式提高信贷队伍专业技能，用更新颖的方式如情景模拟、案例交流等方式让员工更轻松愉快的去学习、培养专业技能。此外，采取激励因素和保健因素，给予员工精神激励和物质激励，提高工作热情，培养学习兴趣，建设专业素质过硬的信贷队伍。
3.2完善信贷管理制度和流程
严格执行贷款“三查”制度，贷前，信贷部门人员要核实借款人资料的可靠性;
贷中，通过定量分析来判断贷款风险程度，选择合理的贷款方式。同时，完善贷款审批的责任分工制度进，提高贷款审查的准确性。贷后，信贷人员要密切关注担保企业的经营状况、财务状况、和担保状况等。一旦发现其金融形势不容乐观，银行需要及时控制其贷款增量，使贷款逐步退出。
3.3贷款投放合理化，分散风险
坚持大零售业务为中心的理念，加强个人住房贷款、个人消费贷款及个人经营贷款的考核力度，促进个贷业务的快速增长，让各种贷款都健康发展。
参考文献：
[1]郭佳佳.基于因子分析的我国商业银行竞争力研究[D]. 陕西师范大学， 2012.
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作者简介：
杨倩（1996-）女，汉族，安徽滁州人人，本科，主要從事财务管理研究.
郑丽莉（1980-）女，汉族，安徽合肥人，讲师，硕士，主要从事经济学、管理学教育研究.
作者：杨倩 郑丽莉
摘 要:工商银行上市后面临的压力更大、挑战更多,当然机会也更多。因此,确立全新的、科学的、系统的经营理念,使之成为指导工商银行稳步发展的灵魂,也就成为工商银行在发展过程中必须要解决的一个重要课题了。文章从现代企业文化的三个层次来阐述工商银行湖南省分行营业部企业文化的构建与提升,并对其他的国有商业银行起到一定的借鉴。
关键词:工商银行;企业文化;经营理念
现代企业文化主要由三个层次所构成:第一层物质层,主要表现在器物、礼仪文化和标识文化上,例如:企业对员工行为和语言的规范,团体的共同行为,各种娱乐,公关、社交活动等。物质文化的作用是体现企业员工的精神面貌和人际关系的文化特征,是企业精神的动态反映,是强化人们对企业的第一感受,是企业的物质装修文化。但仅限于装修文化的企业是短视的,因为成功的企业都有成功的物质文化,但光有良好物质文化的企业不一定都成功;第二层制度层,显示了企业管理的规范文化,也是强制性的制度文化和纸文化,诸如企业的基本管理制度、所有权、责任、分配、用人机制、组织机构和管理模式等。制度文化规范了员工的行为方式并且把它文件化。成功的企业都有成功的制度文化,但有良好制度文化的企业未必一定成功。第三层精神层,这是企业文化的核心,是企业的意识形态文化,它体现了企业精神、道德观、价值观、企业远期目标和行为准则。它是企业发展的指南针,能够在潜意识里指导每一个员工的价值观和思想。成功的企业都有成功的深层文化,有良好深层文化的企业一定成功。工商银行湖南省分行营业部的企业文化建设应按以上三个层次进行构建。
①加强工商银行湖南省分行营业部诚信文化建设。工商银行湖南省分行营业部金融企业的特性决定了金融服务业务要承担很强的道德责任和法律责任,诚信经营是工商银行湖南省分行营业部事业发展的灵魂。诚信文化应该作为一种基因根植于工商银行湖南省分行营业部之中,并在此基础上强化法制观念、诚信观念和忠诚观念,保证客户、政府、合作伙伴以及同业之间,对工商银行湖南省分行营业部形成强烈的诚信认同度。
②加强人文章化建设。对于现代化商业银行来讲,人才资源应该说已成为第一资源。工商银行湖南省分行营业部是以人的智力产品为主要资源的企业,人是工商银行湖南省分行营业部的核心,只有进入到文化管理阶段后,才能真正体现以人为本的管理。工商银行湖南省分行营业部倡导以人为本的文化,一方面应体现为使每一位平凡的人做出不平凡的事,即让每个人经营自己、经营银行、经营市场、创造辉煌;另一方面,要尊重个人,不仅包括尊重员工,还包括尊重客户、合作伙伴、政府以及每一个人。因此,工商银行湖南省分行营业部要寻求可持续发展的能力,就必须坚持以人为本,要强调和重视发挥人的价值和作用。通过科学的选拔机制引进人才,以富有人性化的管理机制关心和爱护人才,以丰富的培训和教育机制提升人才素质,全力打造高素质、有品位的员工队伍,在银行稳步发展的同时,实现员工的同步成长,为工商银行湖南省分行营业部获取源源不断的内在动力和支撑。
③加强尽职文化建设。专业化服务是工商银行湖南省分行营业部发展的重要基础。虽然工商银行湖南省分行营业部业务具有较为规范的服务内容和流程安排,但是,由于每个人的专业水平、服务态度及理念不同,形成终端服务产品的效果差距会很大。因此,工商银行湖南省分行营业部的企业文化需要员工具有很强的尽职服务意识和尽善尽美的思想。这种文化的倡导会推进团队意识的建立、学习型组织的建立、质量第一的严谨工作作风的建立以及风险控制机制的建立。
诚信文化、人文章化、尽职文化是工商银行湖南省分行营业部作为特殊服务行业需要具备的企业文化。
在工商银行湖南省分行营业部核心竞争力的形成管理中,企业文化发挥着重要的源动力,企业文化对内可以凝聚增强活力,对外可以提升企业形象。工商银行湖南省分行营业部的企业文化应受到全体员工认同,作为判断与行为的价值取向,可以产生极大的凝聚感召力和内在驱动力,同时通过工商银行湖南省分行营业部的产品与服务和员工行为树立良好的社会口碑,产生商业银行品牌与形象效应。企业文化是培育工商银行湖南省分行营业部核心竞争力的基础平台,核心竞争力孕育于企业文化,融合于企业内质,不同的企业文化决定了核心竞争力的独特性。企业文化也是工商银行湖南省分行营业部可持续创新的基础。
参考文献:
[1]李育英.浅析如何构建企业核心竞争力[J].商场现代化,2006,(33).
[2]葛兆强.透析商业银行的金融创新与核心竞争力[J].中国金融电脑,2007,(5).
作者：柳天夫
中国建设银行、中国工商银行。这两个银行总体功能上有很多的相似之处。例如个人金融服务、企业金融服务电子银行等。。虽然有很多相似处，但还有很多不同的地方。它们各自负责的区域还是有所不同的。
A.中国建设银行，其网络银行具有账户查询、网上缴费、网上支付、账户转账、网上速汇通、银证业务、 证券业务 、外汇买卖、批量业务等功能。
B.中国工商银行，其网络银行具有账户信息查询、转账付款、在线支付、代理业务、网上支付等功能，提供了动态的演示,使人感到很方便，安全性能是最高的，另外还划分出了电话银行、企业银行、手机银行。
相比较之下发现，我个人觉得工商银行职能比较键全,因为它不仅包含了三大银行(中国银行、中国建设银行和中国农业银行)的基本功能,而且还提供了动态的演示,使人感到很方便，安全性能是最高的，要安装补丁和了解安全迷钥，而且工商银行另外划分出了电话银行、企业银行、手机银行!中国建设银行的网上银行提供的功能在个人和企业方面比较平衡。
收集招商银行网上银行相关资料，结合中国工商银行网上银行支付案例，分析讨论两者的各自优势是什么?
工商银行有两种方式可以在网上支付。1是口令卡，2是U盾，口令卡可以满足小额的支付一般每天是1000元，这样的话有的人只是充话费什么的就完全满足，并且次数很多，方便使用，工商银行的U盾是无限额的;招商银行就是有数字证书和UKEY，但是数字证书很麻烦，有的人在不懂的情况下，不方便安装，没有口令卡方便。UKEY和U盾的支付额度和限额都差不多，不过招行现在第二代的UKEY是免驱动，而工商银行需要去网上银行里更新驱动，对于电脑不在行的有点麻烦。还有网上购物，工商银行对信用卡口令卡每天购物限额是1000(任何支付平台)，而招商银行每次的限额(目前财付通不支持)支付宝为599.99，百付宝为299，每次都太低不是很方便，不是很实用，工行是只要有U盾一次可以把转出信用额度以内的任何支付额度，方便了大家购物。招商银行有3组密码，支付密码，查询密码，和交易密码，还有登录密码;工商银行为登录密码和U盾支付时候用的密码，还有交易密码，招商有专业版支付和大众版支付，而工商支付是只有1种是要输入卡号和登录密码。工商银行的网银是以一个城市来开网银的，每个城市都可以有独立的网银，当然也可以关联，招商银行的网银全国性的，只能开一个。对于这两家银行，其他功能基本差不多.
中国工商银行与兴业银行
经营管理差异浅析
中国工商银行与兴业银行经营管理差异浅析
【内容摘要】2014年，经济增速下行，利率市场化持续推进，互联网金融快速发展等因素对商业银行的发展提出了更大的挑战和机遇：银行传统存贷款业务影响较大，中间业务收入发展较快，本文通过对作为国有独资商业银行之首的中国工商银行与近年来飞速发展的股份制银行的代表兴业银行2014年年报中资本金、负债、流动性、贷款以及非息收入等五方面数据的对比，分析两家银行的经营管理差异以及原因。
一、 两家银行概况
中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行，成立于1984年1月1日。2005年10月28日，中国工商银行整体进行了股份制改革，成立中国工商银行股份有限公司(以下简称“工商银行”)。该银行是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群。作为中国最大的国有独资商业银行，中国工商银行的基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集
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社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。
兴业银行股份有限公司(以下简称“兴业银行”)成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市，注册资本190.52亿元。旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。
二、 财务报表分析
(一)资本金数量及资本充足率
根据我国《企业财务通则》规定： “设立企业必须有法定的资本金。资本金是指企业在工商行政管理部门登记的注册资金。
资本充足率("CAR")是衡量一个银行的资本对其加权风险比例的以百分比表示的量。
2014年，工商银行核心一级资本净额为1486733百万元，一级资本净额为1521233百万元，总资本净额1812137百万元，与2013年相比各项资本净额均有所增长。在资本充足率指标中资本充足率、一级资本充足率、核心一级资本充足率分别达到14.53%、12.19%、11.92%，比上年末提高141PB、162PB、135PB，优于监管要求。
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2014年年报显示，兴业银行资本净额为328767百万元：核心一级资本净额246484百万元;资本充足率主要指标中，资本充足率11.29%，一级资本充足率8.89%，核心一级资本充足率8.45%。其中，资本充足率和一级资本充足率均有上升，但核心一级资本充足率有所下降，各项指标均符合监管要求。
(二)负债规模及结构
2014年末，工商银行总负债19072649百万元，比上年末增加1433360百
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万元，增长8.1%。其中，客户存款15556601百万元，比上年末增加935776百万元，增长6.4个百分点，占总负债的81.6%;同业及其他金融机构存放款项1106776百万元，比上年末增加239682百万元，增长27.64%，占2014年总负债的5%;卖出回购款项380957百万元，较2013年同期增加81653百万元，提高27.28%，占2014年总负债的1%。
截至2014年末，兴业银行总负债4145303百万元，较2013年同期增加668170百万元，增长19.22%。其中，客户存款2267780百万元，较2013年同期增加97435百万元，增长4.49个百分点，占总负债的54.71%;同业及其他金融机构存放款项1268148百万元，比上年末增加260604百万元，增长25.87%，占2014年总负债的30.59%;卖出回购款项98571百万元，比2013年同期增加16790百万元，提高20.53%，占2014年总负债的2.38%。
(三)流动性状况
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流动性风险是商业银行所面临的重要风险之一，我们说一个银行具有流动性，一般是指该银行可以在任何时候以合理的价格得到足够的资金来满足其客户随时提取资金的要求。银行的流动性包括两方面的含义：一是资产的流动性，二是负债的流动性。资产的流动性是指银行资产在不发生损失的情况下迅速变现的能力;负债的流动性是指银行以较低的成本适时获得所需资金的能力。当银行的流动性面临不确定性时，便产生了流动性风险。
2014年，工商银行存贷款业务保持协调发展，流动性风险管理水平稳步提升。流动性状况的有关指标均满足监管要求。其中，人民币流动性比率33.2%，外币流动性比率91.1%，带存款比例68.4%，流动性覆盖率142.4%。2014年末，由于相应1至5年的贷款和债券投资增加，该期限的流动性正缺口增加;5年以上流动性正缺口增加的主要原因是贷款增加。工商银行整体流动性安全。
2014年.兴业银行存贷款比例为64.76%，与2013年同期相比，比例有所抬高;流动性比例41.59%，与2013年同期相比，流动性比例稳步提升。流动性状况的有关指标符合监管要求，可以看到兴业银行动态调整了流动性管理政策，有效管理短期流动性。
(四)贷款规模及结构
截至2014年末，工商银行贷款总规模为11026331百万元，较2013年同期增加1103957百万元，增长11.13个百分点。其中，公司贷款7612592百万元，占2014年贷款总规模69.0%，较2013年增加566077百万元，提高8.03%;个人贷款3063465百万元，占2014年贷款总额27.8%，较2013年增加335864百万元，提高12.31%;票据贴现350274百万元，占2014年贷款总额3.2%，较2013年增加202016百万元，提高136.26%。公司贷款虽然仍是贷款的主要方式，但其在贷款结构中占比下降，票据贴现业务占比增长翻倍。
从贷款投入行业来看，新增贷款和存量移位贷款主要投向经济发展重点领域，
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以及新的增长点和增长带。其中，代表产业调整优化方向的先进制造业、现代服务业以及文化产业和战略新兴产业贷款规模扩大，此外，继续支持国家重点在建续建项目，严格控制地方政府融资平台和房地产行业贷款，加强贷款信用风险管理，提高不良贷款处置效率和效益。
2014年期末，兴业银行贷款总规模为1593148百万元，较2013年同期增加236091百万元，增长17.4个百分点。其中，公司贷款1179708百万元，占2014年贷款总规模74.04%，较2013年增加190900百万元，提高19.31%;个人贷款385950百万元，占2014年贷款总额24.23%，较2013年增加32306百万元，提高9.14%;票据贴现27490百万元，占2014年贷款总额1.73%，较2013年增加12885百万元，提高88.22%。票据贴现业务飞速增长。
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另外，从贷款行业分布统计来看，兴业银行排名前五位的贷款行业分别为：个人贷款、制造业、批发和零售业、房地产业、租赁和商务服务业。
(五)非息收入及其来源
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2014年，工商银行手续费及佣金净收入132497百万元，较2013年同期增加10171百万元，提高8.31个百分点。其中排名前三位的业务是：银行卡手续费收入35133百万元，投资银行手续费收入30474百万元，结算、清算及现金管理30422百万元，三项共计96029百万元。其三项占手续费收入的占比分别为23.95%、20.77%、20.74%，三项合计占手续费及佣金收入的65.47%。
2014年，兴业银行实现非利息净收入29338百万元，占营业收入的23.49%，。其中手续费及佣金净收入27041百万元，占全部非息收入的92.17%手续费及佣金净收入比2013年同期增长了3279百万元，增长18.80%。
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从上面手续费及佣金的具体构成可以看出，手续费及佣金收入前三位的业务是咨询顾问手续费收入10512百万元、银行卡手续费收入5653百万元、托管业务手续费收入4211百万元，共计20376百万元。其三项占手续费收入的占比分别为37.00%、19.90%、14.82%，三项合计占手续费及佣金收入的71.72%。
三、 经营差异原因
通过上述2014年年报中部分报表的分析，可以看出工商银行与兴业银行在资本金、负债规模及结构、流动性状况、贷款规模及结构、非息收入等五方面存在明显差异：
对比工商银行与兴业银行的资本金及资本充足率的各项指标，可以看出：工商银行与兴业银行相比其资本金规模以及资本充足率远大于兴业银行，其庞大的资本金规模作为基础，使得工商银行的资本充足率，特别是核心一级资本充足率远远高于一般股份制银行，资金信用风险较低，资金安全性高，在吸收个人客户存款方面存在很大优势。
从工商银行与兴业银行的负债规模及结构对比中可以明显看出：兴业银行作为近年来股份制银行飞速发展的代表，其负债规模扩大较快，工商银行则因其
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负债规模已过于庞大，导致负债整体增长速度低于兴业银行。在客户存款、同业及其他金融机构存放款项、卖出回购款项三方面来看，工商银行作为传统国有大银行，其资金主要来源于客户存款，随着资产负债结构的逐步调整，客户存款的增速逐渐下降，同业及其他金融机构存放款项以及卖出回购款项的增速大幅提高，两项指标均增长25%以上。兴业银行的负债结果则与工商银行存在明显区别，兴业银行负债占比最高的也是客户存款，但其仅占总负债的5成，而同业及其他金融机构存放款项与卖出回购款项的总和也占负债规模的3成以上，同业及其他金融机构存放款项与卖出回购款项在兴业银行的总负债中占有了很重要的地位。
从上述贷款规模及机构上分析，受宏观经济增速放缓、外部市场不景气等因素的影响，部分企业特别是中小企业经营困难加大导致贷款违约，工商银行对于随着银行业整体的经营机构调整，各家银行都开始控制公司贷款业务占比，通过调整资产配置结构，促进本行业务稳步上升。
在非息收入的手续费及佣金收入方面，工商银行与兴业银行主要的偏重业务明显不同，工商银行以银行卡、投资银行以及结算业务为主要收入来源，而兴业银行则以咨询顾问、银行卡、托管业务为其主要的非息收入来源。
产生这些差异的原因，主要与两家银行的企业性质有很大关系。企业的性质影响了其资本金以及资本充足率，进而影响了企业的负债规模、结构和贷款规模、结构的差异，而企业负债规模和贷款规模的不同经营管理战略，最终会体现在流动性状况以及非息收入等利润指标中。
从目前经营状况来看，工商银行与兴业银行均为近几年业绩持续增长的银行代表，进一步优化资本配置机构，创新产品，提高利润增长点将是我国银行业未来发展所需要探索和解决的。
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工商电子银行个人工作总结
目录
第一篇：工商电子银行个人工作总结 第二篇：工商电子银行个人工作自我总结 第三篇：工商银行员工个人工作总结 第四篇：工商银行新员工个人工作总结 第五篇：中国工商银行个人电子银行业务介绍 正文
第一篇：工商电子银行个人工作总结
从xx年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。
做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临
第 1 页 共 14 页 的问题。
在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。
对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。
目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。
目前对于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，
第 2 页 共 14 页 以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考;对于一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。
第二篇：工商电子银行个人工作自我总结
从20xx年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。
做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。
在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，
第 3 页 共 14 页 我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发(请你继续关注好：)现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。
对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。
目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。
目前对于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考;对于
第 4 页 共 14 页 一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。
新的一年已经到来，在未来的日子里，我要树立新的服务理念，加强自身业务学习，提高业务素质，个人服从集体，顾全大局，稳重做好自己的本职工作。大家坦城相待，增强团队意识，一起创造、维护和谐的工作环境，为实现贵宾专线新一年的共同目标而努力奋斗。想客户之所想，急客户之所急，不烦不躁，一切以客户的满意为中心，以工作好上加好为服务宗旨，贵宾专线没有最好，只有更好。
第三篇：工商银行员工个人工作总结 工商银行员工个人工作总结
我的今年是在营业室度过的，这是一个业务量大，业务种类繁多的地方。我的职责是接待单位客户，开立对公结算账户、企业网上银行，以及其他核算业务。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为我营业室的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，今年开立的会计账户有100多个。工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
一年时间说长不长，说短也不短。时间让我对于工商银行有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升自己的业务技能，更
第 5 页 共 14 页 加胜任自己从事过和正在从事的岗位工作。这一年，我作为一名工商银行员工，亲身感受了工商银行给我们的日常工作、生活带来各方面的巨大变化——经营部门的经营理念真正从过去只注重量的扩张转变为注重质的提升，以及由此带来的岗位分工和收入分配的显著变化。各种规章制度的出台，对于我们工商银行“规范经营”提出了许多更为明确和细化的要求，工作中注重细节管理、精细化管理，针对违法违规行为，也有了更多的预防和惩戒措施，特别是行内开展的“违法违规行为专项整治活动”向我们再一次地敲响了警钟——工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。
回顾检查自身存在的问题，我认为：
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
针对以上问题，今后的努力方向是：
一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力。
二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好
第四篇：工商银行新员工个人工作总结 工商银行新员工个人工作总结
第 6 页 共 14 页 XX年过去了，我进入工商银行这个大家庭已经有半年了。感谢工商银行、笛扬支行在过去6个月里给了我不断学习和锻炼的机会。新年伊始，为了给下年的工作打下良好的基础，我将对过去半年的培训和工作进行总结。
6月，在市分行一个月新进员工的入行培训过程中，我们从书面的传授到模拟银行的实践学习工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务。并掌握了一些临柜基本技能(单指单张、多指多张点钞，小键盘翻打传票，捆钞等)为接下来的网点实习打下了扎实的基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的**。
7月19日，那是一个幸福的日子。我像是找到了归宿，初出茅庐的我成为了**笛扬支行的一员，从那一刻，我将与年轻的笛扬家人一起成长，一起奋斗……
9月，带着期待的心情上柜了。上柜过程中，得到了笛扬家人们的真诚指导。徐行长"做事要形成思路"、陈经理"要抓住风险点"、王师傅"一切要按规矩办事"、张师傅"随机应变才是能力"、汤师傅"淡定就是王道"……"纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。"从"您好，请坐"到"请慢走"中学习工行服务标准;从日间对钱箱的清点到日终对帐包凭证的整理中学习师傅们日积月累的小技巧;从普通的存取钱到复杂的挂失业务中学习交易的考察点。短短的几个月，让我对于工行有了更深入的了解，也让我通过自身的学习，领导和师傅们的教育帮助，提升了自己的业务技能，逐渐成为一名独立的柜员。
3个月的现金柜台，3个月的非现金柜台。虽然取得了一定的成绩，但也不是很完美。6个月中，相对于业务量较少的情况下，也产生了一笔反交易，一笔一般差错，一笔自发现差错，七笔远程拒绝。从中得到结论：工作不仅要做的"好"，"快"还要"合规"，"合法"，不仅要懂的"亡羊补牢"重要的还在于"未雨绸缪"。
XX年是辉煌的，XX年是充满挑战的。我愿意和笛扬家人共同努力，为工
第 7 页 共 14 页 行的明天，为笛扬支行的明天付出一切……笛扬支行，笛荡激扬……
第五篇：中国工商银行个人电子银行业务介绍 中国工商银行个人电子银行业务介绍 提供3a服务，提高服务质量 工行网银的优势 领先的市场地位 领先的市场地位
工商银行个人电子银行功能 1个人网上银行 2个人电话银行 3手机银行 1. 个人网上银行 存折版功能： 注册客户常用功能： 第三方存管开通情况
目前威海地区我行已开通了天同证券东城路营业部、海通证券营业部、荣成齐鲁证券营业部第三方存管业务
下一步马上将要开通齐鲁证券文登营业部、齐鲁证券海滨北路营业部、齐鲁证券乳山营业部、中投证券营业部第三方存管业务
工行网银买基金 方便优惠送大礼
1、中国工商银行联手国内20家知名基金公司分期分批推出网上基金交易手续费8折优惠。
2、每月在使用工行网银认购和申购基金的客户中抽取140名中奖客户，奖
第 8 页 共 14 页 励最高价值1000元的礼品。年终还将抽取“交易之星”10名，奖励价值4800元的礼品。
网上银行办理与网点办理基金业务的比较 网上基金购买、赎回操作流程： 个人网上银行安全
保障个人网银安全的最佳选择--u盾 硬件加密，安全级别达到企业级 获国家实用新型及发明专利
保护网上银行客户安全的“智能卫士”。 个人网上银行安全
物美价廉、安全方便的口令卡 物理安全保障 无需安装驱动
同银行卡一样大小，携带方便 个人网上银行安全 别具匠心的安全保护功能 预留信息验证 余额变动提醒 密码安全控件 1.2 个人电话银行
无论身在何处，只要拨通中国工商银行全国统一的服务热线电话：95588(香港为21895588)，即可随时享受自助语音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服务! 使用简单，操作便利
第 9 页 共 14 页 手续简便、功能强大 覆盖广泛、灵活方便 成本低廉、安全可靠 服务号码统一 全国(含香港)漫游 1.2 个人电话银行 (2)转账汇款
本人的注册账户之间进行转账，还可以通过前台设定“约定转账账户”实现/他行的
个人账户转账。 存折账户转存折账户 存折账户转牡丹灵通卡 牡丹灵通卡转牡丹信用卡 牡丹信用卡转存折账户 注意事项： (3)在线缴费 移动公司手机话费 小灵通话费 固定电话费 电费
(4)证券业务 稳坐家中，轻松投资
多种投资产品：开放式基金、记账式国债、银证转账、第三方存管
第 10 页 共 14 页 向工行 多种交易方式：即时，委托随您选择
一站式投资服务：买入、卖出、查询，电话在手，轻松理财 (5)外汇买卖 (6)黄金买卖 美元账户黄金买卖
方便、快捷地查询黄金(盎司)和美元的买入/卖出价，进行美元和黄金之间的买卖，包括黄金账户余额查询、黄金交易明细查询、黄金(盎司)/美元汇率播报、建立获利委托、止损委托、查询委托结果、进行即时交易等功能 。
人民币黄金买卖
直接使用人民币进行黄金投资，办理黄金账户管理、黄金即时/委托交易、账务查询等业务。
(7)银彩通
无论何时何地，只需拨打95588，就可使用本人银行账户资金进行福利彩票的投注与查
询。福利彩票单注奖金金额一万元(含)以下的中奖资金会自动返存到中奖者的银行账户中，省去专程兑奖的麻烦。
(8)银行卡服务
提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等服务。
(9)代客交易
专业化人工坐席代客户办理缴费、转账汇款、基金、理财产品、外汇买卖、黄金买卖等各项银行业务，客户无需亲手操作，只需最后输入卡号和电话银行密码确认即可。
第 11 页 共 14 页 1.3 手机银行 主要功能
如何开通电子银行服务?
只要携带一张工商银行的银行卡及身份证，您就可以在就近的工商银行网点开通网上银行、电话银行及手机银行服务，服务实时开通、即时生效。
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中国工商银行电子银行个人客户服务协议 工商银行年终工作总结 工商银行XX年工作总结 工商银行工作总结 XX年工商银行工作总结 第 12 页 共 14 页
工商稽查支队工作总结与计划
一、培训队伍，提高执法能力。
目前，***正面临改革的新阶段，发展形势不断变化，工作千头万绪，但是稽查支队工作人员牢固树立抓紧工商监管执法是立局之本,立位之源的指导思想，坚定信心，扎实做好监管执法工作。一是努力学习不放松，积极参加省****部门组织的培训学习活动，定期组织支队人员集中学习业务知识，提高执法办案能力;二是努力工作不放松，总结多年工作的经验，找出监管的薄弱环节，明确今年工作方向，面对违法手段不断变化，办案难度不断增加，支队人员没有一丝一毫的放松懈怠。三是遵章守纪不放松，全支队人员不仅严格遵守各项规章制度，而且更加注意在稽查执法中的纪律和作风，严格执行行政强制法的相关规定，改进工作思路，有效维护了执法的公平、公正。
二、求真务实，积极开展各项稽查工作
一是及时落实案件举报及查处。上半年共接到群众举报2起，均得到妥善处理。二是加强监管，增加打传能力。根据我州实际，把的工作重点放在对传销行为的查处上。针对传销案件主体确认难、证据固定难的特点，在已有取证手段基础上，强化电子证据的取证手段、取证程序、固证方法。调查当事人银资金往来、公司网站后台、涉案人员邮件交流等信息，必要时委托第三方开展电子取证，通过司法鉴定机构进行电子数据证据保全及司法鉴定，充分固定证据，确保程序合法。截至目前查办1起介绍他人参加传销案件，收缴罚没款67.2372万元。
三、强化执法手段，规范执法行为。
一是加强日常监管。对经济违法案件进行全方位监督，严厉打击传销行为。二是多渠道拓宽案源，坚决打击经济违法行为。不断创新工作方式，拓宽执法领域，争取在新领域查办典型案例。三是规范行政执法行为。严格稽查工作纪律，
第 13 页 共 14 页 增强稽查工作的透明度。深化说理式执法文书改革，规范行使自由裁量权，严格落实省局自由裁量标准，不断提高文书制作水平和案卷质量，进一步提升依法行政水平。
2018年工作计划
2018年我们将继续突出不正当竞争案件的查办。结合全州实际，及时掌握垄断及不正当竞争行为的社会表现形式和特点，重点查办商业贿赂、限制竞争、侵犯商业秘密的违法案件。紧围绕群众关心的热点难点问题，充分发挥工商职能优势，从源头上解决群众最关心、最直接、最现实的问题。加强执法研究工作 不断开拓工商部门对新领域监管管范围，力争有所突破。
仪式现场
中缅银行双方负责人正式签约
9月2日，中国工商银行与缅甸经济银行在德宏瑞丽举行开立人民币结算账户签约仪式。中国人民银行昆明中心支行、瑞丽市人民政府、中国人民银行德宏州中心支行、德宏银监分局、缅甸经济银行以及中国工商银行的领导和嘉宾出席了签约仪式。
中国工商银行与缅甸经济银行开立人民币结算账户是继中国建设银行、中国农业银行与缅甸经济银行开立人民币结算账户协议之后的又一盛事，是推动中缅边境贸易、深入开展两国资金结算迈出的坚实步伐，对加快推进德宏“桥头堡黄金口岸”建设、瑞丽开发开放实验区建设以及中缅两国经济金融深度合作具有重要的现实意义。
项目号：项目成员： 王婷婷、陈雪停、甘彩霞、韩彩
亮、孙明慧、张顺利专业班级：营销102
一、中国工商银行简介
中国工商银行，全称：中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China
Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百
强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。上证A股：工商银行(601398)。工商银
行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示，2010年上半年业绩继续保持较高的增长
速度。工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
二、中国工商银行客户关系管理现状与分析
(一)中国商银行的客户识别现状与分析
1、中国工商银行的客户识别现状
中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、
需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价
值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 客户的识别过程包括：定义、
收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国
工商银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客
户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自
己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，
这是中国工商银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号
后便在世界范围内中国工商银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的
顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，
中国工商银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行
连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国工商银行能过通过一系列的手段进
行分析。最后，比较重要的是，中国工商银行保证了客户信息的安全。
2、中国工商银行的客户识别分析
中国工商银行作为IDIC模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好的努力。中国工商银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务(存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务)等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和调研;营销活动中收集客户信息;通过售后服务获得客户的信息;通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
(二)中国工商银行的客户区分现状与分析
1、中国工商银行的客户区分现状
中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。中国工商银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。
2、中国工商银行的客户区分情况分析
客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求;客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。中国工商银行通过三
种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化， 而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。
(三)中国工商银行的客户互动现状与分析
1、中国工商银行的客户互动现状
中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。
2、中国工商银行的客户互动服务分析
对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。
(四)中国工商银行的客户定制现状与分析
1、中国工商银行的客户定制服务现状
在中国工商银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产
品和服务。中国工商银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡;比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国工商银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满
意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。
2、中国工商银行的客户定制服务分析
需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。
中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。
这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。
作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国工商银行相当重视这个客户定制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。
三、中国工商银行客户关系管理方案改进设计
(一)中国工商银行的客户识别方案改进设计
我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升， 忠诚度上升，对银行的发展有利。
(二)中国工商银行的客户区分方案改进设计
什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的
客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。
(三)中国工商银行的客户互动方案改进设计
满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的;评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。
(四)中国工商银行的客户定制方案改进设计
银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。
四、总结
商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。大客户对银行的贡献多少是显而易见的，个人认为重点培养大客户是提高银行效益的行之有效的手段。通过数据挖掘，建立大客户经理团队，维护银行大客户;建立预警机制，制定适时退出方案等，为大客户量身定做适合的方案，提高大客户忠诚度，为银行利益提供保证。参考文献
【1】《零售银行的大客户关系管理》论文) 【2】《商业银行营销管理学》
【3】《客户管理咨询工具箱》【4】《大客户销售策略与项目管理》
【5】《实用技术—大客户识别、管理的技巧》(论文)
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