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邮政储蓄银行个人理财业务发展探析
摘要：文章介绍了邮政储蓄银行个人理财业务的现状及个人理财业务的内涵，分析了邮政储蓄银行个人理财业务的市场定位，探讨了邮政储蓄银行发展理财业务的策略。
关键词：个人理财业务；中小客户；微利原则；市场定位
文献标识码：A
邮政储蓄银行自挂牌成立以来，不断健全组织机构，拓展业务品种和发展空间，大力推动向商业银行的全面转型。为提升邮政储蓄银行的综合能力，总行确定了大力发展个人理财业务的方针，并制定了3年内分“三步走”的发展规划。
1 邮政储蓄银行个人理财业务的现状
邮政储蓄银行开办个人理财业务两年来，取得了阶段性成果。首先，邮政储蓄银行建立了业务系统，对支行长、地市行长等业务骨干进行理财业务培训，为个人理财业务的开办奠定了坚实基础。其次。培育了理财产品品牌，形成了良好的业务发展架构和布局。截至目前，邮政储蓄银行在“储汇聚财”的个人理财业务品牌下，形成了“创富”、“天富”、“财富”三个系列品牌，满足了市场对高、中、低三种不同风险程度产品的需要。此外，邮政储蓄银行还建立了一整套行之有效的风险防范措施和制度，为业务健康、持续发展奠定了坚实基础。
2009年是邮政储蓄三年规划的“发展年”，进一步促进业务规划和布局的逐步完善，从业务规模、市场占比等方面提升市场地位，逐步推进个人理财顾问服务模式的发展，才能将业务推向新的发展阶段。总体而言，邮政储蓄银行个人理财业务起步晚，品种少，与四大国有商业银行相比，无论在规模上还是质量上都存在一定差距。因此，为使邮政储蓄银行个人理财业务取得更大突破与发展，理财观念有待宣传，理财市场有待定位，理财原则有待确立，理财人才有待培养。
2 个人理财业务的内涵
国内各商业银行均开办了个人理财业务，有些银行把其基本等同于商业银行零售业务，将一卡通、信用卡等业务归入理财；有些银行把其仅仅理解为信息咨询，指派一些工作人员为客户做一些解答；还有些银行将其认定为销售开放式基金、投资连接险、理财协议等产品。
不能确定个人理财业务的内涵，就不利于这项业务的定位与发展，邮政储蓄银行各级机构有必要对商业银行个人理财业务进行科学合理的界定。
2005年银监会颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》指出：“银行个人理财，是指商业银行为个人客户提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”由此可以看出，邮政储蓄银行开办的个人理财业务是建立在委托代理关系基础上的多角度、多层次的银行服务。就目前而言，银行个人理财包括理财顾问服务，指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务；综合理财服务，指商业银行在为客户提供理财顾问服务的基础上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理；理财计划，指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。基于以上分析，邮政储蓄银行现阶段处于理财顾问服务和销售理财计划阶段，理财并不仅仅是单纯投资，其关键是对“财”要“理”。邮政储蓄银行的开放式基金、理财协议、国债、保险都是打理“财”的工具，不能将其视为简单的产品，要改变“重销售，轻服务”的理念，将重心放在为客户服务上。根据客户的财力和理财目标，通过邮政储蓄银行的各种产品为客户构建相匹配的体系，实现客户利益最大化。
3 邮政储蓄银行个人理财业务的市场定位
邮政储蓄银行要想在竞争激烈的个人理财市场中找到生存和发展空间，必须准确定位理财市场，并服从于自己的市场定位，在巩固现有客户关系的同时，发掘潜在客户，由专业理财人员对其进行信息搜集、整理和评估，分析客户的生活、财务现状，依据客户的理财目标帮助其制定可行的理财方案。
笔者认为，为中小客户和城市居民理财是邮政储蓄银行当前个人理财业务的市场定位，这主要基于以下几点考虑。
3.1 为中小客户理财是邮政储蓄银行建行之初的定位
银监会经过仔细研究，决定将邮政储蓄银行定位为面向城市居民的社区银行，其经营目标是充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务。依据国际银行经营惯例，理财、银行卡、网银是零售银行的三个支点，因此选择中小客户是邮政储蓄银行的定位所决定的。
3.2 邮政储蓄银行具备为中小客户理财的优势
邮政储蓄银行提供的基础金融服务已经深入人心，在城乡居民心目中有很高的信誉度，享有“绿色银行”的美誉。邮政储蓄银行现已建成覆盖全国城乡网点，面最广，交易额最多的个人金融服务网络。目前，邮政储蓄银行拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个，其中有近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点分布在农村地区。成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。另外，邮政储蓄银行现阶段在理财方面还不具备同工商银行、建设银行、中国银行、交通银行、农业银行、招商银行等大中型银行竞争的能力，更不具备同花旗、汇丰等外资银行竞争的实力，因此选择中小客户并且为其理财会使邮政储蓄银行更具竞争优势。
3.3 中小客户有财可理，并且需要理财
改革开放以来，我国国民经济持续快速增长了30年，GDP、人均收入、存款余额等对人民生活水平和个人家庭财富积累产生重大影响的指标均大幅增长。自2009年起，国家对社会保障制度、医疗制度、教育体制进行改革，使医疗、住房、教育将逐渐不再成为居民的沉重压力，进而居民会更多地关注自己的财务状况。通过综合安排，在理财方面达到独立、安全和自主，更好地享受生活已成为人们追求的基本目标。城市居民以年均30％增长的理财需求，为邮政储蓄银行提供了广阔的理财市场，这也要求邮政储蓄银行必须把握机遇，细分目标市场，为中小客户理财。
4 邮政储蓄银行个人理财业务的发展策略
4.1 以客户满意、保本微利为理财原则
邮政储蓄银行个人理财业务近期应以“客户满意，保本微利”为基本原则，要想成为真正的社区银行，客户满意是第一要务。客户在选择商业银行服务时，首先考虑的因素是良好的服务态度，这是银行吸引客户的主要因素；其次是银行的实力，银行先进的硬件设施、品牌形象、就近方便等均为次要因素。
根据国外经验，发展个人理财业务并且盈利绝非易事。开展个人金融服务业务，一开始就需要投入大量的资金用于人员的业务培训、市场拓展、品牌推广以及信息服务等。此外，为满足投资者的实际需求，还必须对投资者行为有明确认识，并对其信息进行周密分析，同时还需掌握投资者的收益情况。因此，现阶段邮政储蓄银行的个人理财业务应以渗透定价的策略，迅速扩大理财业务规模，从而取得规模效
益。为此，邮政储蓄银行一要稳定现有客户，使其财富不断增值，以加强客户关系，提高客户满意度和忠诚度}二要通过理财增加客户资产的额外价值，提高邮政储蓄银行的服务水平，激发客户对金融理财产品的需求，培养成长型客户；三是树立理财服务典型，扩大潜在客户，从而提高邮政储蓄银行在中小客户市场中的份额}四是在优质客户稳步增加的基础上，加快特色金融理财产品的创新，使邮政储蓄银行更具特色。
4.2 以服务客户为基础，多层次开发理财产品
理财是一种服务，这种服务通过各种产品帮助和指导家庭或个人构建全面、科学、多元互补、动态跟进的财务体系，使其实现终身快乐的理财目标，获取家庭和个人财务的最大自由。从邮政储蓄银行的现状看，个人理财业务尚处于起步时期。稳健经营是其首要原则，其理财产品的选择可分步进行。
首先，以“代字号业务”为起点，逐步扩大个人理财业务市场份额。如代理保险、代销国债、代理开放式基金，这些业务虽属初级理财产品，但是市场潜力巨大，随着财富的不断增加，资产分散将成为个人客户构建投资获利体系的重要支柱。所以巩固和扩大此类理财业务。虽然收益不是很高，但可以稳定现有客户群，提高目标客户市场占有率。
其次，逐步介入相对熟悉且收益较大的产品。如理财协议、信托等业务。随着邮政储蓄银行资金运用技术及市场的不断拓展，理财人员经验不断丰富，可以不断介入高风险、高收益类理财产品。
最后，以客户为中心提供个性化需求理财服务。目前银行的理财服务仍然停留在“以产品为核心”，侧重于产品设计和推销。以客户为中心是面向邮政储蓄银行高端客户提供的服务，银行不仅要为客户提供投资理财产品，还包括替客户利用信托、保险、基金等金融工具维护客户资产在获益、风险和流动性之间的精准平衡，同时还要提供与个人理财相关的一系列法律、财务、税务、财产继承、子女教育等专业顾问服务。
4.3 根据业务线和产品线，构建完善、顺畅的营销体系
邮政储蓄银行支行是整个银行的业务前台，要强化支行的市场营销功能。支行应以向客户提供营销和服务为主。一方面加强个人客户经理等专职市场营销人员的队伍建设，对某一业务类别的客户，由支行客户经理和分行产品经理等组成专业营销小组。另一方面，发挥大堂经理、一线工作人员等客户服务人员的能动性，提高客户服务人员的主动服务意识和营销意识。个人客户经理及相关客户服务人员的日常工作，是为了了解客户、理解客户和满足客户需求。实现对客户价值的深度挖掘，而不再是单纯地吸收存款和发放贷款。
作者：郝 军
摘要：文章分析了中国邮政储蓄银行个人商务贷款的产品定位，阐述了个人商务贷款具备的市场推广条件与原则，探讨了根据个人商务贷款的三大产品要素进行营销策略组合的优势和劣势，并提出了选择建议。
关键词：个人商务贷款；市场推广；营销；策略
中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)个人商务贷款是指邮储银行向单一借款人发放的用于本人合法生产经营活动的有担保的贷款。个人商务贷款采取循环授信形式，即根据借款人的资信状况及担保物的评估价值，在授信期内向借款人提供可循环使用的授信额度，担保方式主要为个人房产抵押。
1 邮储银行个人商务贷款的产品定位分析
个人商务贷款是邮储银行按照银监会小企业贷款的相关精神，经过详细的市场调研与准备，秉承专注、专业的理念，针对城市经营信贷市场需求，专门开发的城市经营性信贷品种，是邮储银行进入城市信贷市场的切入点。同时，个人商务贷款所归属的个人经营类贷款是零售信贷的新兴领域，我国其他商业银行由于受自身机会成本限制等原因，目前对该领域的介入程度尚浅。成立之初的邮储银行缺乏城市信贷经验，应抓住时机，加强信贷文化建设，加快信贷机构与队伍建设，在有效防范风险的前提下积极发展个人商务贷款业务，在个人经营类信贷领域努力争做“市场的领先者”。
个人商务贷款是邮储银行小企业贷款的先行产品，肩负着从个人经营性信贷产品向法人经营性信贷产品过渡的重要使命。以房产抵押的额度项下个人商务贷款(以下简称“房产抵押商务贷款”)是邮储银行针对中小私营企业主设计的，以符合要求的房产抵押作为主要担保方式的中短期经营性信贷产品，具有全国性、统一性、标准性等特点。随着各级信贷机构运营.日益专业化，个人商务贷款的担保物也随之多样化，邮储银行正逐步引导个人商务贷款向小企业贷款演化。
2 邮储银行个人商务贷款业务的发展条件
2.1 个人经营性信贷领域发展空间广阔
目前，我国处于城乡二元经济结构，农村经济虽取得了长足发展，但城市经济在整个国民经济中仍占较大比重，拥有绝对优势。改革开放30多年来，城市个体工商户或私营企业主生产经营取得了一定成绩，企业规模扩大，资金需求日益旺盛，而且大多数企业能够提供充足的抵押品，因此个人商务贷款成为邮储银行基于城市小企业经营特点而研发的一种个人经营类信贷产品，具有循环授信、支用及归还方便等特点。尽管其他商业银行也提供类似产品，但由于机会成本等多方面原因，并没有将个人经营类信贷产品作为一个重要的产品线来经营，而将更多的精力用于公司贷款、开发贷款等批发类、半批发类信贷领域。因此，城市中小企业经营信贷领域市场广阔，且竞争相对舒缓，是邮储银行城市资产业务准确的切入点。
2.2 小额贷款的发展为个人商务贷款打下了坚实基础
小额贷款的发展为个人商务贷款发展奠定了牢固的技术基础，个人商务贷款的调查技术与邮储银行的小额贷款一脉相承，同属于微贷技术。微贷技术是指经过调查、收集个体工商户、中小私营企业等客户繁乱的经营信息后，银行信贷人员对信息鉴别、整理并运用会计、审计等多种技术手段进行加工处理，转变成标准化的数码财务信息，再通过系统分析与整理，做到去伪存真、去劣留优，筛选出优质客户。微贷技术的掌握与运用，解决的是客户第一还款来源的问题，即还款能力问题。在解决这一问题上，个人商务贷款与小额贷款是一致的。所以邮储银行信贷人员经过几年小额贷款业务的锤炼，已经基本掌握了微贷技术，为个人商务贷款的全面发展打下了坚实的技术基础。
2.3 个人商务贷款前瞻性的产品设计具备市场竞争力
个人商务贷款是按照最新法律要求，结合市场的真实需求以及邮储银行自身的比较优势，经过精心准备开发设计的个人经营类信贷产品。个人商务贷款采取了最高额担保的先进担保方式以及循环额度设计，重点突出额度循环、随借随还等先进理念。循环额度设计较好地解决了抵押环节时间过长等不利因素，与其他银行的个人经营性贷款相比具有一定的先进性。先进的产品设计决定了个人商务贷款能够满足中小企业对资金高度时效性的需求，解决了资金供需双方时间不对等的难题，对中小企业具有很强的吸引力。
2.4 邮储银行在城市信贷领域具有持续的专注性与坚决的执行力
邮储银行从单纯的储蓄机构转型为全功能的商业银行，起步较晚，整体资产业务经验尚有欠缺，但已经掌握了其他商业银行尚未完全掌握的微贷技术。邮储银行已经认识到，发展城市零售信贷是资产业务发展的必由之路，持续的专注性和坚决的执行力是邮储银行发展个人商务贷款的重要竞争手段。
3 邮储银行个人商务贷款市场推广的基本原则
3.1 市场导向原则
个人商务贷款在市场推广中应坚持以市场为导向、以客户为中心，通过提供真正面向市场的产品来满足市场需求。虽然其他商业银行也提供类似对自然人发放的经营性信贷产品，但经过市场调研发现，其他银行大多处于表面宣传、实际停滞的状态，个人经营信贷领域表面竞争激烈但实质上是相对舒缓的“蓝海市场”。美国次贷危机发生后，国家已经出台了一系列综合性政策扶持中小企业发展，此次危机对我国中小企业来说既是机遇也是挑战，对于邮储银行来说更是切人中小企业信贷市场的难得机会。邮储银行应在控制风险的前提下，在营销过程中服务市场、服务商户、把握机会、打出品牌。
3.2 风险控制原则
个人商务贷款在市场推广中要强化风险意识，房产抵押商务贷款应关注客户的第一还款来源与第二还款来源。个人商务贷款坚持市场导向原则，强调服务市场并不等于放弃风险控制，在业务发展过程中风险控制与市场开发并举，不以控制风险为由，限制业务发展，也不应以业务发展为由，忽视风险控制。
3.3 成本收益原则
个人商务贷款手续相对复杂，特别是城市地区调查成本较高，环节繁琐，操作时间较长。邮储银行各级信贷机构可对房产的抵押登记等重要环节统一操作，以降低作业成本。房产抵押商务贷款在计算风险加权资产时，风险权重较低、占用资本较少，所以房产抵押商务贷款在实际办理中应在允许的范围内，结合自身实际情况努力提高产品议价能力，提高个人商务贷款的收益率，争取以有限的资本规模取得较高的利息收益。
4 邮储银行个人商务贷款营销策略解析与选择
房产抵押商务贷款的贷款对象，是从事生产经营、拥有邮储银行认可抵押房产的小型私营企业主。因此在市场营销策略上，要明确目标客户群体，采用合适的营销手段，进行有效的市场营销。
4.1 营销策略组合
根据房产抵押商务贷款特征，可以将该产品分为客户、经营、房产三个要素，目标客户能否与这三要素吻合是把房产抵押商务贷款推向市场的关键。客户是这三要素中约束性
最小的，因此其范围最大；经营要素的约束性相对较大，其范围适中；房产的约束性最大，因此范围最小。通过对这三个要素的组合，房产抵押商务贷款可以制订不同的营销宣传策略。
4.1.1 “客户+经营+房产”模式
此种模式是指在营销过程中，邮储银行信贷营销人员可先确定客户、研究客户，继而发现其是否符合经营特点，最后判断其是否具备符合贷款条件的抵押品。
报纸、广播等广泛性媒体宣传就采用了这种组合方式，通过大范围的营销宣传房产抵押商务贷款，筛选出从事经营又具备合适抵押物的客户。此种营销模式投入大，但针对性不强，短期效果并不明显，需要长期反复刺激客户才能达到宣传目的，但该方式对于邮储银行以及具体产品的品牌宣传有显著效果。
此种模式的主要优势有以下三点：一是能够在较大范围内达到宣传效果，影响区域较大；二是信息覆盖面广，对不同行业、不同层次的受众群体都达到了宣传效果；三是通过主要媒体宣传，能适度提高邮储银行整体形象及影响力。
邮储银行成立时间不长，客户对邮储银行的主体、功能以及产品都还没有准确的认识。根据认识的客观规律，客户需要经历三个阶段才能真正了解房产抵押商务贷款。首先，建立客户对邮储银行主体的认识；其次，建立对邮储银行有办理贷款功能的认识；最后，建立对房产抵押商务贷款产品的认识。认识新事物需要循序渐进，在房产抵押商务贷款开办初期以及不断推进的过程中，应通过不断宣传，对客户进行反复刺激，扩大潜在客户对邮储银行的认知程度，这样才会给长效运作带来积极影响。
同时，该营销模式也有如下几个缺点：一是宣传投入成本较高。覆盖面大的宣传往往需要借助媒体，费用较高。二是针对性不强。这种营销模式一旦使用，信贷部门往往只能被动等待客户咨询，不利于树立信贷人员主动营销的意识。三是不利于了解行业特点、客户特征和市场特点。
4.1.2 “经营+客户+房产”模式
此种模式是指在营销过程中，邮储银行信贷营销人员可先搜寻商业经营较为集中的各类批发市场和写字楼等特定区域，在这些区域内寻找有资金需求的客户，再确定这些客户是否拥有符合贷款条件的抵押品。
针对此类客户，邮储银行信贷营销人员可利用区域内的行业协会、物业管理方进行有针对性的上门推介或集中宣讲。该营销模式具有投入低、针对性强、效率低的特点，易于掌握客户的经营情况，但很难落实担保条件。
此种模式的主要优势有以下四点：一是通过对产品的主要特征展开宣传，缩小了对象范围，针对性较强；二是能够全面接触市场，了解市场情况；三是能够把较全面的信息传递给潜在客户群体；四是投入成本较低。
在营销宣传过程中，为了更全面地了解市场反应以及客户需求，往往采用这种宣传方式。它通过事前甄选，快速定位目标客户，并与目标客户直接交流，传递最全面的信息。
这种宣传方式也有不足之处：一是效率太低，需要信贷人员投入大量体力，而且覆盖面较窄；二是初步判断目标区域需要一定的分析，对工作人员提出了较高要求；三是受客观因素，比如市场管理方、物业方等的制约，需要事前沟通处理。
4.1.3 “房产+经营+客户”模式
此种模式是指在营销过程中，邮储银行信贷营销人员首先确定经营性客户居住或经营相对集中的区域，找出经营范围，进而发掘目标客户。楼盘宣传等采用的就是这种营销模式。
此种模式的主要优势有以下两点：一是针对性较强，能够更直接地找到目标客户；二是宣传成功率较高，通过这种方式寻找到的客户，更符合目标客户的标准。
房产抵押商务贷款的产品要素之一就是用于抵押的房产，而房产是三个产品要素中约束性最强的一个，如果能从房产出发，寻找目标客户，成功率相对较高。同时，此种模式仍存在一些疑惑：一是如何更为有效地选择目标房产；二是如何更全面地选择既有房产又有经营的客户所在楼盘；三是通过何种方式对特定区域进行有效宣传。
4.2 营销策略组合的选择
在实际的业务推广过程中，可以选择多种营销策略组合，但结合各地实际情况，在房产抵押商务贷款发展的不同阶段可突出某种营销策略。
在业务开办初期，邮储银行信贷人员经过小额贷款的磨练，已经基本能够搜集、整理、甄别各类市场信息，但由于房产抵押商务贷款的抵押物(住房)是一个全新而又复杂的领域，信贷人员技能尚不熟练，初期管理流程、人员分工都需要不断磨合。因此在这个阶段，最好选择“经营+客户+房产”模式，辅之“房产+经营+客户”和“客户+经营+房产”模式。首先通过熟悉市场、房产人手，迅速开展业务，达到“做业务、建机制、带队伍”的目的。为达到营销宣传作用，在业务开办初期，可适时举行邮储银行个人商务贷款开办仪式并邀请多家新闻媒体参加。这种形式的宣传途径主要是各大报纸、当地电视台，接收面广、影响力大、重点突出、效果明显，但时效性较短，经过一定时间的业务发展后，有条件的机构可采用追踪报道的形式，效果将会比较明显。在前期新闻宣传的基础上，可逐渐扩大宣传方式，采用传单、易拉宝、投报、DM广告等宣传方式，传单宣传及易拉宝宣传适合在邮储银行网点内部开展，投报宣传及DM广告宣传应充分了解当地经济结构以及经济发展情况，在邮政部门的配合下有选择地使用。
在业务推广阶段，房产抵押商务贷款的工作人员已经对房地产抵押市场有了一定了解，邮储银行各级信贷机构可从房产抵押商务贷款目标客户群的主要特征出发，初步挑选该产品的客户群，经过分析、甄别后选择符合贷款条件、适合房产抵押商务贷款的目标客户。该营销宣传方式针对性较强，但在操作过程中，需要积累相对丰富的基本信息或通过其他有效途径搜集、了解符合房产抵押商务贷款要求的目标客户信息，这种营销模式即为“客户+经营+房产”模式。此时邮储银行房产抵押商务贷款的有效覆盖面得到进一步增强，开展大规模的媒体宣传也可以降低成本。在该阶段可以通过邮政商函、电台广播、公交地铁广告等方式进行宣传推广。在对当地市场有一定了解，对目标客户群体能够初步锁定的基础上，可以考虑选用中邮DM广告的方式，针对性强；电台广播持续时间长、接收群体广，但在使用时应认真选择电台和播放时间，认真编写广播词，做到生动活泼，内容明确；公交地铁广告持续时间长、接收面广、影响力强，但成本较高，可根据实际情况选择。
综上所述，邮储银行个人商务贷款开办以来，从各地市场的推广经验看，在业务准备阶段，应熟悉办理几笔业务，以达到锻炼队伍、熟悉市场的目的；在信贷人员具备初步受理能力之后，可考虑举办隆重的开业仪式，树立邮储银行与产品的品牌，注意后续跟踪报道以达到持续宣传的效果；在信贷人员全面了解本地房产抵押市场、业务覆盖到本地范围后，可采取公交广告、阶段性广播、电视广告短片等宣传方式，对潜在客户进行反复刺激，使客户建立“办贷款找邮储”的条件反射，达到业务宣传的目的。同时，还要注意邮储银行网点物理宣传的重要作用，发挥网络优势，将邮储网点变成个人商务贷款对外宣传的重要阵地。
参考文献
1 汪静.商业银行个人住房贷款营销策略的创新.现代商业，2008，2
2 朱大鹏.邮政金融零售信贷业务指南.北京：人民邮电出版社，2009
3 侯鑫，刘小波.商业银行零售业务发展概况及启示.消费导刊，2010，3
作者：周艳海
摘要：文章阐述了交叉销售的内涵及其对银行零售业务的重要性，分析了制约邮政储蓄银行个人金融业务交叉销售发展的主要问题，探讨了邮政储蓄银行有效推进零售业务交叉销售的对策。
关键词：零售银行;交叉销售;个人金融业务;产品线;一站式服务
近年来，随着金融行业竞争的日趋激烈，商业银行面临着营销方式简单、金融产品滞销等制约业务快速发展的瓶颈，交叉销售已成为银行业竞争的重要方式之一。作为一家新成立不久、以发展零售业务和中间业务为主的商业银行，邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)必须充分认识到，实施交叉销售是加快个人金融业务发展，将自身打造成为大型零售银行的重要途径。
1 交叉销售的内涵及其对银行零售业务的重要意义
1.1交叉销售的内涵
目前，各种关于交叉销售的内涵可以归纳为广义和狭义两个方面。狭义的交叉销售是以企业与客户的现有关系为基础，以客户为中心，发现客户多种需求，销售更多产品，满足其多种需求的营销方式。广义的交叉销售则是一种营销哲学，在深入分析目标客户各种个性化需求的基础上，充分利用一切可能的资源开展营销，服务市场，赢得顾客，与合作伙伴共享市场。
就商业银行而言，交叉销售是指在银行现有客户资源的基础上，识别和发现客户的潜在需求，从而有针对性地销售或订制银行提供的各项金融产品和服务。
1.2交叉销售对银行零售业务的意义
目前，交叉销售在银行业和保险业的作用最明显，因为这些行业具有特殊性，能利用客户资料并通过其转化数据分析顾客需求，作为市场调研的基础，从而为顾客提供更多更好的服务;同时可以用来进行有目的的交叉销售，这在商业银行混业经营趋势明显的情况下，对零售银行的发展至关重要。总体而言，推进交叉销售对银行零售业务的重要意义有以下几方面。
1.2.1交叉销售能够较大程度地降低销售成本
目前，各家银行开发新的零售客户往往要付出较大成本，同时对客户交叉销售的空间较大，如理财卡与信用卡客户群体之间、新增零售信贷客户与理财客户群体之间，交叉销售能够较大程度地降低销售成本，提升银行的利润率。
研究表明，资信较好的客户申请信用卡时，是银行对其进行交叉销售的良好机会，这类客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户高出1倍以上。
1.2.2交叉销售能够有效提升客户满意度
由于当今金融产品的创新步伐不断加快，金融产品层出不穷、种类繁多，而客户并不十分了解自身金融需求与产品之间的匹配关系，许多金融客户已逐渐对单一的产品销售模式产生不满，认为银行没有真正考虑他们的需求。针对客户的具体情况，分析客户的实际金融产品需求，采取交叉销售手段，利用丰富的金融产品满足其金融需求，是银行实现与客户双赢的关键。
1.2.3交叉销售能够有效提高零售各业务板块的协作能力
由于交叉销售涉及众多部门和产品，零售业务板块之间协作能力的提升是交叉销售成功的关键所在。从国外银行的经验看，交叉销售行为较多的银行不仅内部协作能力强，而且协作文化深入全部员工。
2 制约邮储银行个人金融业务交叉销售发展的主要问题
虽然近年来邮储银行在个人金融业务的交叉销售方面进行了积极探索，但总体来看，目前邮储银行个人金融业务的交叉销售还处于初级阶段，在管理机制和营销方式等方面都存在不少问题，一定程度上制约了邮储银行交叉销售的有效发展。
2.1个人金融业务管理条线分散
邮储银行虽然提出了“以客户为中心”的经营原则，但由于银行成立时间短，经验不足，总体上仍停留在使用传统手段维护客户的模式上，注重对产品进行管理，而不是对客户进行管理。个人金融业务的前台营销人员基本上还是按照业务条线分开管理，这种管理既不利于为客户提供一站式综合服务，也容易导致营销渠道推广的职能重叠和管理成本过高，产品销售主线不明。同时，不同的个人金融产品在业务宣传上也“各自为政”，缺乏全行的统一策划与包装，不利于网点人员为客户提供全面的个人金融服务。
2.2客户管理粗放式，未能实现分层管理
一方面，邮储银行的个人金融业务管理以制度管理或制度规范为主，客户管理基本处于粗放状态，未对客户进行进一步细分，也未出台行之有效的客户细分标准。例如，虽然信用卡业务有白金卡、金卡和普卡之分，但是这些拥有白金卡和金卡的客户在办理其他个人金融业务时仍可能按普通客户对待。另一方面，目前邮储银行绝大多数个人金融产品的设计都是面向所有客户，并没有针对不同的客户群体推出与之配套的产品，未实现对客户的分层管理。此外，邮储银行网点以封闭式为主，等客上门的现象依然普遍存在;很多网点排队现象突出，低端客户长期占据柜面资源，对优质客户产生“挤出效应”。
2.3交叉销售的宣传、培训和激励考核机制不到位，员工交叉销售意识淡薄
目前，邮储银行缺乏对员工的交叉销售宣传和培训，也没有针对各项个人金融业务的特点实行分类考核，致使个人金融业务拓展的资源分配不足，个人金融条线与其他业务条线交叉销售、联动营销的利益归属不清。此外，员工业务素质不全面也在一定程度上影响其进行产品交叉销售的积极性。
2.4交叉销售在基层网点演变为产品的硬性推销
交叉销售的核心理念是“以客户为中心”，通过与客户接触，发现现有客户的多种相关需求，从而销售相关产品和服务满足其需求。但在日常工作中，基层网点部分工作人员并不是从满足客户需求的角度出发，而是基于自身的经济利益向客户硬性推销相关产品，这在代理保险业务上体现得尤为明显。
3 对邮储银行推进个人金融业务交叉销售的对策
由上述分析可知，目前在邮储银行实行交叉销售还存在一定困难。笔者建议可从以下几个方面着手，逐步推进个人金融业务交叉销售的管理和实施工作。
3.1树立交叉销售意识，强化对客户的服务
交叉销售的理念是“以客户为中心”，发现并且满足客户的多种需求。因此，邮储银行要重视客户需求，强调与客户建立长期的合作关系，强调交叉销售的重要性，并把这一观念贯穿于工作的方方面面，在全行上下培育交叉销售意识，加强员工对交叉销售的重视程度，深化对交叉销售的学习和研究，积极开展交叉销售工作。
3.1.1成立交叉销售推进工作小组
建议成立由各级行领导挂帅的工作小组，由各相关业务部门负责人组成交叉销售推进工作小组，确保各部门了解并充分配合交叉销售的实施。同时，通过培训、会议、制度学习等各种方式向全行员工贯彻交叉销售理念，使员工领会其对于密切客户关系以及对于银行发展的意义，从而在观念上认识到交叉销售的重要性，全面理解交叉销售。
3.1.2重视客户服务，提高客户满意度
在目前激烈的市场竞争中，服务与产品的质量、价格等共同构成了银行的竞争优势。科技的发展使得同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，客户对服务的要求越来越
高，服务所体现的价值也越来越大。美国一家咨询公司调查发现，客户从一家银行转向另一银行，70%的原因是服务问题。如果服务不能令客户满意，无论以后银行的服务产品多么好，服务计划对客户多么有帮助，客户都会对银行的意图和能力产生怀疑，拒绝接受银行的再次服务。因此，邮储银行应加强对一线员工的培训工作，统一认识，练好内功，塑造邮储银行柜面服务的良好形象。
3.1.3通过多种措施大力提高员工的专业化素质
面对客户的多样化需求，不仅是个人客户经理，甚至所有员工都应全面掌握银行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，具备良好的团队精神和职业道德修养，这样才能为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务。因此，邮储银行的员工应该加强营销知识、推销技巧、理财知识、个人金融和敬业精神等的学习和培训，为交叉销售奠定良好基础。
3.2改进业务营销管理机制和缋效考核机制
笔者建议邮储银行实行“大个金”的业务经营战略·即在整合全行所有个人金融资源的基础上，逐步消除按部门设置流程以及产品开发、市场营销、经营管理分散的体制缺陷，将涉及个人的资产、负债和中间业务纳入统一经营管理，增强零售业务的协同创新和综合发展能力，最终建立对客户的统一服务平台，为客户提供更加全面的产品和更加周到的金融服务。
3.2.1将个人金融业务部门发展为交叉销售的主力军
在业务管理上，建议邮储银行通过推进全行“大个金”经营战略的实现，使个人金融业务部门逐步成为面向个人客户的统一营销、统一服务、统一渠道管理、统一产品研发的前台业务部门。建立完善强大的后台营销专业支持体系，理顺营销与管理、发展与风险的辩证关系，使得一线个人客户经理的营销指标、绩效考核、职责范围、业务指导等均由个人金融业务部门统一负责管理，避免出现多线管理业务的局面，个人金融业务部门才有可能成为邮储银行推进和实现交叉销售的核心力量。
3.2.2整合产品，为客户提供一站式综合服务
在产品管理上，建议由个人金融业务部门统一领导，相关部门分工负责，将个人客户涉及的所有账户通过挂卡或调人的方式纳入一个介质下，形成一个介质多个账户的账户体系，并通过此介质集中反映客户的全部资产负债状况，将分散在多个个人业务部门的产品整合为一系列完整产品，为个人客户提供一站式的综合服务。整合后的主介质为借记卡或信用卡，系统可按不同客户级别分别制定不同的介质，科学评估其综合贡献度，有的放矢地鉴别和筛选优质客户，培育潜在客户，强化营销重点，建立客户一营销渠道一产品的客户导向型产品线，加强对营业网点、电子银行、理财中心、个人客户经理等营销渠道的统一机构管理，强化风险控制，明晰后台分工，统一前台营销，切实提高全行个人金融业务的综合营销能力。
3.2.3制定有效绩效考核机制，调动员工开展交叉销售的积极性
在绩效考核机制上，建议邮储银行在充分借鉴国内外先进零售银行绩效考核机制的基础上，积极探索提高个人金融业务核心竞争力的长效绩效考核机制。通过制定具有全局观念的战略规划，鼓励并引导部门之间和部门内部员工之间的协作，使各部门自觉将部门利益和整体利益结合起来，从而顺利实现交叉销售。此外，建立科学的指标考核体系，对各种个人金融业务产品和服务进行科学合理地计价，建立不同部门之间、不同员工之间的交叉销售利益分配机制，从而调动个人客户经理及行内各部门、各员工开展交叉销售的积极性。
3.3加强客户关系管理系统建设，为客户细分和交叉销售提供依据
交叉销售战略要取得理想的效果，建议采取协调整合、集中处理的客户关系管理解决方案。有效的客户关系管理可以为交叉销售提供一个发挥作用的平台，有助于为营销人员提供强大的智力支持和营销依据。
建议邮储银行在客户关系管理方面做好以下工作：一是逐步完善客户关系管理应用系统，加强数据仓库和个人客户关系管理系统的建设，注重以全行个人客户价值及贡献度、特征等信息细分市场，选择重点客户，建立优质客户档案，分析优质客户数据特点，提供相应服务;二是实施客户关系管理，以网络银行建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力，实现从传统银行模式向以信息技术为基础的现代银行模式的转变;三是充分发挥数据挖掘技术的重要作用，发现产品和服务之间的相互关系，为交叉销售提供有效支持。
3.4细分目标客户市场，实行分层次服务
对于个人金融业务来说，市场细分是指商业银行根据客户拥有的可投资性资产的多少、年龄、教育程度、职业、所处地域等标准对客户进行层次划分，并针对不同层次的客户提供适合其需求的金融产品，使银行业务由同一化、大众化向层次化、专业化转变。
对邮储银行而言，发展个人金融业务可以依据客户的职业、年龄、收入水平、存款流量和对银行利润的综合贡献等指标进行细分，在筛选优质客户的基础上，对不同客户提供有针对性的分层次服务，通过对渠道、产品、价格进行调整，对不同客户提供有针对性、差别化的产品和服务，提高服务效率，满足不同层次客户的不同需求，最大限度地吸引和稳定优质客户，发展潜力客户，淘汰长期无往来的散户、小客户，尽可能提高优质客户的满意度。
3.5实施品牌策略
金融品牌是银行在长期的市场营销活动中，在开发、管理和销售过程中，逐渐形成的消费者熟悉并乐于接受的金融产品或服务，它已成为商业银行提升核心竞争力、树立市场形象、实施营销策略的重中之重。品牌建设在推动相关业务发展的同时，也为银行带来了宝贵的市场和丰厚的利润。
在当前国内银行业务竞争日趋激烈的背景下，金融产品同质化趋势愈演愈烈，产品功能、价格、销售渠道等可以模仿，只有品牌无法模仿。好的品牌是连接客户和银行的纽带，管理品牌等同于帮助银行和客户相互认识，并且站在客户的角度了解其真实需求，在沟通和满足客户需求的基础上和客户结成朋友，当客户把品牌当作可信赖的朋友时，品牌关系就牢不可破。银行实行交叉销售的最终目的是留住客户，而品牌已经成为与客户沟通的重要渠道之一，最终会影响客户的购买决策。品牌的好坏关系到客户是否会使用更多的产品和服务，是否会提高对银行的满意度、‘忠诚度和接受银行更多的交叉销售。因此，邮储银行应加快金融品牌建设工作，以品牌为依托发挥交叉销售的作用，应对激烈的市场竞争环境。
作者：袁闽川
个人风采
我，曾维青，于2001年2月份参加邮政储蓄工作, 于2006年9月24日取得储蓄中级工证书.在与邮政储蓄结缘十二年中我没有什么值得夸耀的骄人业绩，有的只是在邮政储蓄这个行业中，所作的默默的耕耘，点点滴滴，平平凡凡。正是在这个善于鞭策和鼓励员工的邮政局之中，本人凭着自己努力向上的工作精神，于2008年担任宝洲储蓄理财经理一职。本人还不断地提高自己的文化修养,.
首先，坚持“客户第
一、质量第
一、服务第
一、信誉第一”的服务宗旨并把 “想用户所想，急用户所急”作为服务宗旨“把服务工作放在第一位”是根本。
记得有一位老客户(夫妻)长期把钱存在我网点，有一天，阿姨突然拿了一张5万元，存了九个月的定期存单要来支取，在认真听了客户支取的原因，我耐心地跟客户解释，如果现在支取，只能支付活期利息。客户说孙子在北京上学，学费较高，两老人每年都会支持些，今天取这笔她也清楚，损失挺多的，但急用，没办法。直觉告诉我，阿姨可能被骗了，两老人我认识七八年了，退休工资两人加起来应该有八千来元，而且现在也不是开学时间，怎会急需要这么多钱呢?阿姨说是孙子要出国留学，所以一定要取。在询问无果的情况下，我先跟阿姨解释说，今天早上取款的人较多，现在现金不够，我得请领下拔款，大概要一个小时后才能有钱取。在取得阿姨同意，我回到柜台内打电话请领现金的同时打了电话给阿姨的爱人，可电话一直没人
接。等待送款的同时，我不断的提醒阿姨，现在社会上骗子很多，要小心，不要轻易相信别人。在阿姨的再三保证下，我协助阿姨办好了取款手续，由于提出的钱较多，我决定送阿姨回家，可阿姨说不用，儿子家就住在楼上，她自己去就行了。大概过了一星期，阿姨两夫妻一起来网点，看了我就苦笑，说那天骗了我，不是孙子上学要用钱，是被人骗了，买了七八万元的假保健品，她也知道我一直在好心的劝她提醒她。虽然没有帮客户挽回经济损失，但从此我更深得客户的信赖。
其次,我一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。
记得今年9月底的一天下午四点钟右左，我像以往一样穿梭在大堂，为每一位到访客户服务。门口来了一位八十来岁的老人，我热情迎上去扶着老伯下阶梯，询问老伯要办理什么业务。老伯说没办什么，我门问他是不是等人，我也不答我。感觉奇怪的我只好先把老人请到椅子上坐。可大概二十分钟过去了，大堂的客户越来越少了，可老人还是一人静静坐着。我只好又硬着头皮上前询问老伯要办业务吗?我
们五点钟就下班了。这时老人拿出了七八张定期存单，说要取款。我大概算了一下，有二十来万，都是三年期，有的是2014年就到期了，最迟的是今年8月才存的。我问老伯，是不是家里有什么急事，为什么要支取存了已经一年半的存单。老人什么都不说，同时叫我不要问那么多。我说：阿伯，可您要支取这没到期的款项，我也需要了解您的资金用途啊!这是我们的工作职责!我知道您现在不想说，可您现在支取，这些都只能算活期利息了，这样您要损失好多利息的，所以我必须提醒您;而且现在外面骗子好多，特别是电话诈骗，我在银行工作十几年了，经常听说，同时也成功拦截过好几起被骗。我不是说阿伯您会被骗了，只是觉得您一老人，不可能突然一下子用这么多钱啊!要这么多钱，您最起码叫家人跟您一起来取啊!可阿伯什么话也听不进去，也不说是取钱干嘛用。最后只好帮老人支取定期，同时建议他先开个活期折存。并告诉他说现在都已经快下班了，现金都被人取光了，您先把钱放在活期，明天一早叫上家人一起来........可能是见我们实在太热情了,老人在最后问了句,那我可以汇款吗?我说可以,但也是明天的事了,因为五点钟了,现在所有的业务都已不能再办了.在送走老人的同时,交代老人明天来一定要叫上家人,因为您年纪较大,跨行汇款需要具体的开户详细资料,怕您不懂.第二天老人如约来到行,可没带家人来。我又认真详细地问了,可老人就是不说资金用途，我以款项金额较大，我们不能帮您填单，且您的跨行资料不清楚，要不您把您家里您最信任的人的电话号码告诉我，我直接问他也行，我再教您怎样填单。可老人什么也不说，突然来了句，有人要把厦门一套
房子便宜卖给他，我说那就更要年轻人来才行，房款手续更麻烦.........在我的真诚服务下,老人回去了.又过了一天,熟悉的身影又出现了，不过这次是有个年轻人陪伴而来，把客户引导到VIP室后详细了解了这两人的关系，原来是父子。年轻人说，今天早上偷听到父亲的电话(分机)有人要他快点汇款，在家人的逼问下，才说有人打电话给他说，老人的医保卡出了问题，要汇款到哪个帐上...........看到我的细心服务,挽回了老人二十几万的损失,我开心,我幸福!
一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,使我对服务有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。
精选范文:邮政储蓄银行个人工作总结(共2篇) 转眼间，2009年即然结束，下面我将xxx年工作总结： 为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。 我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业
[邮政储蓄银行个人工作总结(共2篇)]篇一：邮储银行员工个人工作总结
邮储银行员工个人工作总结
时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：
一、工作总结
一年来，我始终坚持“工作
到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐。
二、工作计划
在[邮政储蓄银行个人工作总结(共2篇)]即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。
(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。
(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。
(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。
(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。
篇二：2014年邮政储蓄银行个人年终总结
2014年邮政储蓄银行个人年终总结
[邮政储蓄银行个人工作总结(共2篇)] 岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将xx年全年的工作进行总结：
我始终坚持“工作
时间飞逝，转眼我已经与我行共同走过了四个春秋。入行以来，我一直在一线柜面工作，在我行以“激人奋进，和谐亲近”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为窑店支行的业务骨干。四年来，在我行这个大家庭里，我已经从懵懂走向成熟。
一、勤学苦练，爱岗敬业
刚刚接触银行柜员这个工作，我被吓倒过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是四年。
当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”，班前班后，工作之余我都与加打凭条、键盘、点钞纸相伴。
二、团结协作，共同进步
银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的。作为一名老员工，不能只仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。同时，银行工作是一个品牌，一个人的疏忽或过失将会影响到我行的整体形象，作为老员工有义务帮助新同事。
在帮助他们同时，我也看到他们的优点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心无旁骛、脚踏实地将手中的工作完成，也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的，银行工作的竞争也日趋激烈。银行也在不断开发新的业务和新的理财产品，我深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平，只有不断地增强自身的综合素质，不断地扩大自己的知识面才能将工作干得更好。
三、存在的不足及今后努力方向。
回顾这一年，我自身也存在一些问题：一是业务学习不够到位，缺乏学习的紧迫感和自觉性;二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自我约束能力较差的表现。针对以上问题，我今后将加强理论学习，进一步提高自身素质，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。
邮政储蓄银行信贷员年度个人工作总结 光阴如梭，转眼间一年过去了，在这一年里我学到了许多，非常感谢邮政储蓄银行提供给我一个成长的平台，让我在工作中不断学习，不断进步，慢慢的提升自身的素质和才能。回首过去的一年当中，银行陪伴我走过很重要的一个阶段，使我懂得了很多。在此我向银行尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中得心应手。下面我将这一年来的具体个人工作总结汇总如下：
一、认认真真，做好本职工作。 1. 是坚持完成了领导交办的各项任务，尽量做到让领导满意;二是协助同事们做好办公室的日常工作，如文件的打印、复印和任务的安排、客人的接待，布置等;三是认真完成了档案的整理工作，对各类文件及时收集、归档，做好分类存放，条理清楚，便于查阅;四是稳定做好老客户发展新客户，提供更优质的服务，进一步树立邮政储蓄银行的品牌形象。 2. 严于律已，自觉遵守各项规章制度 严格遵守办公室的各项制度。谨记领导的指示和批评并付诸于实际，不迟到，不早退，不旷工。做事要谨慎认真，向领导汇报的仔细检查，日常工作要记录并及时上报;待人处事要有礼貌，对待同事要坦诚宽容;严肃办公室纪律，工作不懈怠，不闲聊、不做与工作内容无关的事情。
银行储蓄出纳个人工作总结
个人述职
时光飞逝日月如梭，转眼XX年已悄然过去，在这举国上下普天同庆的新年开端，我也满怀着喜悦的心情对过去一年的工作作个简单的总结和汇报，以求不断丰富自己、完善自己、充实自己，将自己置身于**银行改革和发展的最前沿。
自**银行**支行成立至今，我一直都在储蓄出纳岗位工作，始终本着对工作认真的态度和高度的责任心，刻苦钻研，认真提高政治思想觉悟，坚决执行国家有关的金融政策和法规，积极学习各项业务知识，熟悉正确及时地办理各项业务。
储蓄出纳岗位是银行尤为重要的一个岗位，也是银行第一线、最基础的工作。因此，我深刻地体会到此岗位的重要性和责任性，就是要坚决按照岗位职责严格要求自己，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，坚持“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密“的原则，严格按照“**银行规范化服务标准“办事。当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、合法后才能输入电脑。保管好自己的磁卡、印章、重要空白凭证、密码等也是至关重要的，做到专人专卡、专人专章、重要凭证不空号跳号、密码不外泄并及时更换，日终做好轧帐工作。每天以高度的责任
心和敬业精神对待自己所从事的各项工作，严格按规章制度和操作程序办事。
在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为储蓄出纳岗位的一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。因此，我经常利用下班后和业余时间在支行里刻苦学习，勤练技能，终于功夫不负有心人，在支行的每次技能测试中都能名列前茅。
新年新气象，我仍然会不断的努力，为**事业发出一份光，一份热!我由衷的相信，树立“爱**、做主人、尽责任“的理念，弘扬“艰苦创业、创新图强“的企业精神，认真履行“三个一流“的宗旨，**银行一定能在新的一年里取得新的胜利!
银行储蓄员个人工作总结
以下提供一篇个人工作总结给大家参考!
XX年工商银行xx分行的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在xxx工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，小榄支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，XX年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高,。我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里*同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,cf聊天室，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。
xxx位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用xxx另处一名同志的话来解释。"他们来北京都不容易，谁都有不会的本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃时候，帮他们是应该的。"我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说:你的活儿干的真快…那个胖胖的小伙子态度真不错…农行就是好…这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
个人总结
本人自 1997 年进邮政局以来，严格执行各项规章制度，遵守操作规程和劳动纪律，团结同事，服从领导安排，苦练基本功。 ⅩⅩ 年 10月成立中心分局，我继续担任了分发员一职，通过这14年来的学习与工作，工作方式有了非常大的改变，始终坚持以邮政为中心 , 时时以提邮政业务水平，发展邮政事业为主，较好地完成了各项目标任务。我严格要求自己，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上艰苦朴素、务真求实、努力工作，在各位同事的帮助下较好得完成了我班组的各项工作。
现将总结如下：
一、在思想上我丝毫不放松，坚持学习党的十六大精神和有中国特设社会主义理论，极力拥护上级制定的改革政策和措施并积极贯彻执行。配合班组开展优质服务活动，加强自己的思想教育，树立“用户第一”的思想观念，在日常工作中保障用户的利益，不计较个人得失。发挥自己在班组中模范带头的作用，集体的事抢着做，带动其他职工争做岗位能手。
二、在行动上我努力做好本职工作，严格遵守岗位责任制，积极参加各种形式的业务培训，努力提高自己的业务素质和业务水平。在公司领导和组长、同事的帮助中，我在自己的工作岗位上勤勤恳恳，用自己最大的努力去做好每一项工作。我在日常的工作中，做到多看、多听、多做。多看看班组长及管理人员对工作的处理和对班组的管理。多听听同事在生产中对各种问题的意见。多做做班组的日常工作，锻
炼自己的各种能力，以期待自己在工作中有更出色的成绩。年底邮件较多的情况下我积极配合班组进行邮件分发，组织职工进行分工合作，在任务重、时间紧的情况下，为班组完成分发任务、完成流转额尽了自己的一份力。
三、在日常工作中我积极学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务。始终为努力提高邮政分发业务的质量和信誉而奋斗!
尤其在今年的业务竞赛中，我完成了销售机票任务每月最少3张，完成月饼销售任务金额300多元，完成集邮册任务200多元，完成最好的还属揽储，完成总任务量的628%，虽然成绩都比较好，但是我还是会再接再厉、努力的继续更好更多更快的完成公司下达的各项业务量!
在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，做好2012年工作计划，继续努力，继续发奋，做一个合格的邮政人。
区邮政局网运部
年12月20日
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