企业知识管理流程探讨论文

[摘要]现代拉式供应链由“供给链”和“需求链”两部分构成。本文以制造企业为研究对象，探讨了现代企业基于SRM和CRM策略的应用，构建和谐供应链上下游关系策略。[关键词]供应链关系策略一、引言为了较好地说明，本文以制造企业为研究对象。今天小编为大家推荐《企业知识管理流程探讨论文 (精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。

企业知识管理流程探讨论文 篇1：

制造业共性技术研发的组织模式分析

摘 要：《中国制造2025》明确了制造强国路线图。经济发展新常态下，我国制造业共性技术研发在知识经济背景下需要新的理论指导实践。产业技术创新战略联盟、产业技术研究院、产业公共技术服务平台是新常态下促进我国制造业产业共性技术产学研用协同研发的有效组织模式，从宏观层面上分析了产业技术创新战略联盟、产业技术研究院、产业公共技术服务平台等制造业共性技术研发组织模式的功能架构及其运行的知识管理流程，构建了理论框架模型，以期对新常态下我国制造业的共性技术研发及产业转型升级提供借鉴。

关键词：制造业;共性技术;协同研发;理论框架

0 引 言

后金融危机时代，全球主要经济体纷纷把振兴制造业作为工业发展的重要战略。特别是美国提出“重振制造业”战略导向以来，制订和出台了一系列促进先进制造业振兴的规划和部署。美国总统科技咨询委员会(PCAST)于2011年6月发布了

《确保美国在先进制造领域的领先地位》的报告[1]，提出设立国家先进制造先导计划(AMI)以持续保持美国在制造业的领先地位。2013年1月，基于充满活力的先进制造业对美国经济和国家安全的至关重要性，以美国先进制造业国家项目办公室(AMNPO)为主体又发布了《国家制造业创新网络：初步设计》[2]，提出构建国家先进制造创新网络(NNMI)，其创新网络计划的核心是集中产学研力量推动制造业行业共性技术的协同研发，填补基础设施创新的空白，在全球制造业新一轮变革中抢占先机。传统制造业强国的德国提出“工业4.0”概念，希望通过“工业4.0”的实现继续维护国际制造业的称霸优势[3]。经济发展新常态下，中国制造业必须从全球价值链转向全球创新链，重塑产业发展的新动力[4] 。正如《中国制造2025》战略规划所言：中国要“形成经济增长新动力，塑造国际竞争新优势，重点在制造业……”。要通过《中国制造2025》的组织实施，着力培育具有自主知识产权的关键技术和共性技术，引领和带动新一轮中国制造业的发展[5]。

改革开放30多年来，我国已跃升为世界第二大经济体，制造业快速融入全球价值链分工体系，成为世界第一制造大国[6]。但与此同时，我国制造业创新研发能力与国际水平相比却仍处于较低水平，产业的核心竞争力，尤其是装备制造业的自主创新能力和核心竞争力与经济规模还极不适应，其关键是在创新体系建设中弱化了以制造业共性技术研发为特征的产业创新体系[7-9]。在经济中低速增长的新常态下，制造业转型升级的相关研究成为持续热点。众多学者围绕制造业转型升级的机理、动力机制、演化路径、政策建议等提出了诸多观点，部分文献从全球价值链、生产性服务业、外商直接投资和对外直接投资等不同视角对制造业转型升级进行了理论和实证研究[10]，但缺乏对产学研等多主体协同开展制造业共性技术研发的组织模式和研发过程进行系统分析。另一方面，知识经济时代，新技术新产品研发所面临的一个关键挑战就是如何有效地获取知识，以降低创新的风险。技术创新涉及的范围越大，使用的技术越复杂，就越容易受到组织内部与外部变化的影响，从而对知识获取、知识共享和知识支持的要求也就愈加强烈(Cooper，2003)[11]。但现有关于制造业技术创新的研究，较少从知识管理的角度出发且将其放在制造业共性技术研发的情境下来考虑。基于此，文中将对经济发展新常态下我国制造业产业共性技术协同研发的组织模式做一理论框架分析，探讨其组织模式下知识的获取、应用、共享、创造和转移等知识管理流程活动，以期协助政产学研相关主体在观念上树立对制造业共性技术研发知识创造的本质和知识管理活动运作规律的认知，积极促进我国制造业的转型升级。

1 新常态下我国制造业共性技术协同研发的组织模式创新

制造业共性技术的研发组织模式决定着制造业共性技术的有效供给、扩散、产业创新能力和竞争力的提升，合适的组织模式是实现共性技术成功研发和扩散的关键。现阶段，我国制造业共性技术研发组织多种形式并存，传统的企业或企业联合体、科研院所、工程(技术)研究中心、重点实验室等通过技术合同、项目合作、共建实体等多种方式在共性技术供给和扩散方面仍然发挥着一定作用，但共性技术研发和服务的效果存在诸多问题。近年来，随着我国创新驱动战略的实施及科技体制改革的进一步深化，开放式创新、协同创新等创新理念不断在我国产业、技术创新领域生根开花，一些适应经济全球化竞争背景下的制造业共性技术研发的有效组织模式不断涌现，产业技术创新战略联盟、产业技术研究院、产业公共技术服务平台等是典型的创新模式代表[12]。

战略联盟、技术创新战略联盟到更高层次的产业技术创新战略联盟，是我国产业创新有效解决产学研合作松散问题，适应全球竞争加剧的现实选择，是为了实现产业层次的共性技术研发和扩散而组成的战略联盟[13]。产业技术创新战略联盟承载着产业发展的目标，通过调动和整合产业内部资源合作研发取得产业共性技术，并在联盟和全行业中扩散，最终实现产业竞争力的提升;产业技术研究院是借鉴国外著名的共性技术研发机构建设的经验，针对我国产业共性技术创新主体缺失的难题，聚焦产业共性技术以及产业链缺失环节的技术需求，以推进共性技术的产业化、促进产业结构升级为目标的研发机构;以服务于“共性技术”为目的的产业公共技术服务平台，是针对产业对共性技术的需求，依托于行业内研发资源丰富、服务能力较强的大学、研发机构，通过整合行业的优势资源，面向行业内产业技术创新提供公共服务的组织系统[12]。这些典型的制造业共性技术研发创新模式，在新常态下对提高我国自主创新能力、提升产业竞争力和促进我国制造业转型升级等方面发挥了主力军作用。基于此，文中着重从产业技术创新战略联盟、产业技术研究院和产业公共技术服务平台等3种创新组织模式来构建分析我国制造业共性技术研发的理论框架。

2 产业技术创新战略联盟：制造业共性技术协同研发的重要手段

中共中央、国务院《关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》提出，鼓励构建以企业为主导、产学研合作的产业技术创新战略联盟。开展重大产业关键共性技术、装备和标准的研发攻关[14]。产业联盟上世纪70年代末开始在全球蓬勃发展，在我国仍属新生事物。如图1所示的从战略联盟、技术创新战略联盟到产业技术创新战略联盟的递进示意图，产业技术创新战略联盟在我国有着特殊的涵义和重要性，其承载着产业发展的目标[15]，是经济发展新常态下提升我国制造业核心竞争力和自主创新能力的有效手段。

2.1 产业技术创新战略联盟构建的理论框架

《中国制造2025》战略规划提出要发挥行业骨干企业的主导作用和高等院校、科研院所的基础作用，建立一批产业创新联盟，开展政产学研用协同创新，攻克一批对产业竞争力整体提升具有全局性影响、带动性强的关键共性技术。如图2所示，基于行业骨干企业、高等院校和科研院所三方协同创新主体，构建产业技术创新战略联盟的理论框架。产业技术创新战略联盟本质是一个合伙型自主工作团队[16]，联盟成员间存在竞合关系[17]，联盟资源投入的非均衡性、联盟绩效考核和利益共享机制的不健全会加剧联盟的过程和关系冲突[18]。基于此，产学研各协同研发主体通过组织能力、组织信任、关系类型等组织要素及资源整合与优化配置机制、风险共担与利益共享机制、开放发展与成果辐射机制等制度要素进行互补性和差异性的整合是产业技术创新战略联盟持续创新发展的关键。

基于产业共性技术研发的创新组织模式更加符合产业技术创新战略联盟的发展目标[19]，制造业产业共性技术研发的准公共产品性质和“竞争前”技术特点以及共性技术研发的复杂性、高投入和高风险性，决定了政府部门要在产业技术创新战略联盟中发挥独特作用，其重点在于提供良好的外部协调机制，其主要职能发挥应该在解决市场的缺失和体制的不足两方面。应该看到，从2008年国家科学技术部、财政部、教育部等联合发布“关于推动产业技术创新战略联盟构建的指导意见”以来，我国产业技术创新战略联盟的实施具有浓厚的政府色彩，政府主导作用明显，“拉郎配”现象时有发生。必须明确市场经济规则是产业技术创新战略联盟构建应遵循的首要基本原则，应充分发挥市场机制在引导研究资源配置方面的决定性作用。

2.2 产业技术创新战略联盟的知识管理流程

Koschatzky(2002)[20]认为，知识协同是协同创新的核心，高效的知识获取、知识共享、知识创造等知识管理流程是协同的关键。这对产业技术创新战略联盟协同主体的知识获取、知识转移和知识共享等知识管理流程绩效提出了更高要求。对战略联盟牵头单位行业骨干企业而言，有效利用外部知识的能力是其创造价值的重要来源，同时联盟内部的知识转移和共享是提高整个行业R&D水平的关键因素。有效的知识管理是产业技术创新战略联盟促进制造业共性技术研发的关键，须依靠一套有效的知识管理运行机制来解决。如图3所示，建立产业技术创新战略联盟的知识管理流程模型框架。

胡园园等(2015)的研究表明，主体、机制和知识3个层面的协同对知识链的协同效应产生直接影响[21]。在产业技术创新战略联盟中，企业(包括牵头的产业龙头企业和参与协同联盟的企业)、高等院校、科研院所等联盟主体之间构成协同知识链(Collaborative Knowledge Chain，CKC)。协同知识链更突出知识链运行过程中各主体单元的协同性。文中认为，协同知识链是指以围绕某一关键或共性技术，以实现知识共享和增值为目的，核心知识单元通过采用协同技术、管理和控制技术等，将参与该任务的各知识单元有序链接起来，形成的一个网状动态结构。在整个制造业共性技术协同研发的知识流动过程中，协同知识链的核心体现在知识鉴别、获取、消化、存储、共享及知识增值的知识管理过程。

同时产业技术创新战略从联盟外部进行知识搜寻和迁入，进行组织间的知识吸收与整合。知识共享、传递与扩散，通过这样的知识流动循环，提高联盟知识存量，实现知识的集成、创造和增值。在一定程度上满足本联盟知识需求的同时，联盟内部知识外溢，与其他联盟主体进行知识交互，实现更高层次的知识管理系统。同时，在整个产业技术创新战略联盟的运行中，离不开政府、科技中介机构、用户(特别是领导型用户，重要的利益相关者)等机构对产学研产业技术创新联盟主体的协同支持。政府的政策环境和柔性的资金支持、中介机构的信息咨询和配套服务、用户的市场反馈和参与协同等良好的外部环境是基础。这里特别提出用户创新在创新联盟中的重要作用，国内对其的关注度较少。研究表明在未来以新兴先进制造业引导下的产业体系中，用户参与协同创新的模式会日益凸显，并且会随着3D打印技术等带来的大规模定制模式的变化而出现新变化。

3 产业技术研究院：制造业共性技术协同研发的有效途径 台湾工业技术研究院、德国弗朗霍夫研究院以及韩国科学技术研究院、日本产业技术综合研究院等国家或地区的产业技术研究院的创新实践证明，产业技术研究院在推进行业共性技术和关键技术的产业化、提升产业技术能力、促进产业结构升级和发展发挥了重要作用。吴金希(2014)[22]认为产业技术研究是国家创新体系的极其重要的环节，产业技术研究院某种程度上决定了一国的创新能力。美国总统科技咨询委员会在2011年《确保美国在先进制造领域的领先地位》的报告中，特别提到要借鉴台湾工业技术研究院和德国弗朗霍夫研究院的成功创新经验来提升先进制造业的创新能力。近几年，我国一些地区依托转制科研院所，通过产学研协同，积极尝试建立产业(工业)技术研究院，以破解现阶段我国产业共性技术创新主体缺失的难题。如图4所示的产业技术研究院的基本架构，其构建主体都强调产学研的组织协同，基本目标定位于产业共性技术的研发和产业化，核心是产业链上的关键技术。区别于传统的工业实验室和基础科学实验室，产业技术研究院的主要特点主要体现在产业共性技术的开发、融知识创新、技术创新和衍生创业为一体，有较强的行业属性和应用导向，更明显体现出产业公共技术服务和创新网络组织功能。

3.1 产业技术研究院的构建模式

在国家创新体系建设中，面向产业应用的技术研发机构不可或缺，可以分为公立和私立2种类型[23]。一般来说，根据产业技术研究院的依托主体，可以分为政府主导型、企业主导型、大学主导型3种基本模式[24-25]。吴金希(2014)认为应创建国家级产业技术研究院，从国家层面解决战略新兴产业的共性技术供给和标准建设问题。我国产业技术研究院的建立基本脱胎于转制后的科研院所，依据行业特性，一般采用2种模式进行，如图5所示。

3.2 产业(工业)技术研究院知识管理流程

产业技术研究院是新常态下我国针对共性技术研发主体缺失的状况应运而生的一个新生产物。作为新时期制造业共性技术研发机构的一种有效形态，产业技术研究院应突破产业关键共性技术的瓶颈，围绕“研发、转化、交易、服务”，探索“政府引导、多元化投入、市场化运行和开放共享”的管理机制。围绕共性技术研发的根本目标，产业技术研究院应坚持知识管理导向，如图6所示。知识管理首先要构建共性技术研发的知识体系框架，框架的构成应包括管理知识库、技术知识库、客户知识库等大类，下面延伸更细分的小类。譬如管理知识库包含基本的团队组建、项目研发流程、知识管理模板、最佳管理实践等;技术知识库包括产品技术功能、原理、结构、规范、故障处理等;客户知识库包括客户需求分析、市场细分研究等，知识体系框架的内容应不断完善更新，适应研发知识管理的需要。

共性技术研发知识管理的运行一般要以项目研发流程作为依托载体，基于具体的研发流程，研发的知识管理才具有可操作性。通过在研发流程中的任务或活动定义可告诉研发成员如何获取知识，如何对获取的知识进行整合共享，如何进行知识的创新和转移等。基于项目研发流程的研发知识管理是通过流程建立一种制度化的机制从组织外部去搜寻新知识，并通过这些新知识去创新技术和流程。整个研发过程的知识管理应根据研发项目的不同进度节点实行全生命周期的管理，在每一个重要节点都要用知识文档表现出来，使之显性化，进行知识的存储和固化封装，并最终实现对知识文档的有效管理。

4 产业公共技术服务平台：制造业共性技术协同研发的有力支撑

《中国制造2025》战略规划提出要完善国家制造业创新体系，建设一批促进制造业协同创新的公共服务平台[5]。产业公共技术服务平台以服务于共性技术为目的，强调的是面向产业，提供产业共性技术和关键技术的研究开发、技术转移、技术资源共享等技术性服务为主的系统。如图7所示，构建产业公共技术服务平台的功能架构图，主要功能可以分为4类：

首位是共性技术的研发服务，这是产业公共技术服务平台最根本的服务功能。通过平台的支撑，集中力量研发制造业发展急需的共性关键技术;第二，条件资源保障服务，这是其“平台”属性决定的。资源服务包括大型仪器、中试平台、测试手段、文献数据信息等，以此降低制造业企业特别是中小企业的研发成本和研发风险;第三，技术转移孵化与扩散服务。要通过共性技术的转移、扩散，来整合地方和行业的技术、人才等综合资源，逐步形成完善的技术转移服务体系;第四，共性技术人才积聚和交流服务。应发挥平台载体的积聚效应，形成激励人才的创新机制。

4.1 产业公共技术服务平台的系统架构

公共平台基本功能的实现要靠一定的软硬件系统的支撑，要靠一定的功能模块来实现，这便是产业

公共技术服务平台的系统架构。系统架构是整个知识管理系统的灵魂，平台创新能力的提升，共性技术研发的成功和效率最终要依靠系统的协调协同来实

现。如图8所示，构建的平台系统架构主要分为4个层次：平台的底层是基础的资源层，包括软硬件资源、人才资源、知识资源、技术资源、包括服务信息资源等。资源层在平台的建设中处于重要地位，阻碍我国制造业知识管理绩效提升的很多瓶颈因素都归结于知识管理平台的基础支撑能力较弱。其中知识资源数据库是系统的重要基础组成部分，是平台进行知识服务的基础条件，是平台进行技术研发服务的依托和保障;第二层是平台的技术管理层，包括平台的安全保证、专家、用户、知识的有效管理;第三层是服务层，也是平台对第四层用户提供有效服务的载体，根据行业产业共性技术的需求和供给的实际状况，保证基本功能的高效实现是建设开发服务层的根本。

4.2 产业公共技术服务平台的运行机制架构

公共平台的运行涉及到政府、企业、高等院校、科研院所、行业协会等不同组织或主体，一套良好的运行机制是持续发展的基础。首先，产业公共技术服务平台从知识的获取、整合到知识的创造和扩散，服务于行业共性关键技术的需求，需要良好的知识服务机制来保障[26]，知识服务机制是平台社会价值体现的关键;其次，不管是平台的“虚拟组织”运行模式还是“实体组织”运行模式，产业共性技术的高复杂性、高风险性决定了多主体间的协同创新必需靠契约治理、科层治理、关系治理等治理机制来协调设计，产业公共技术服务平台的治理机制对平台的实际运行绩效起着决定性影响;最后，产业公共技术服务平台各资源主体间涉及到合作、竞争、激励、协调和监督，必须通过构建一套适合的资源协同机制来保障资源高效的供给和需求。基于以上的分析，产业公共平台的运行机制架构如图9所示。

4.3 产业公共技术服务平台知识管理流程

文中将产业公共技术服务平台促进共性技术研发服务的知识管理流程分为3个大的阶段：第一阶段，知识获取阶段。知识获取是整个知识管理流程的重要起始，是根据平台用户的知识需求及平台共性技术发展战略，将平台外部知识转移到平台内部知识库的过程。知识源分为外部知识源和内部知识源2大类，包含各种显性和隐性共性技术知识;第二阶段，是知识在平台内的吸收、整合、创造和共享阶段，依托平台知识库来执行。知识库是知识流动模型系统的重要基础组成部分，知识管理系统内外部获取的知识以及经过知识消化、知识共享、知识增值的知识都沉淀在知识库中，知识库的构建和高效管理运作是平台进行知识服务的基础条件，是平台进行技术研发服务的依托和保障。共享的知识被用户吸收后，开始进行新一轮基于更高层次知识存量的知识管理，该阶段处于重要位置，是平台知识创造的核心环节;第三阶段，是知识的扩散转移阶段。平台主要依托技术转移、产业链、人才流动、高等工程教育等多种途径进行共性技术的扩散，为技术需求方提供共性技术知识。基于以上的分析，产业公共技术服务平台的知识管理流程如图10所示。

5 结 语

我国制造业自主创新能力和核心竞争力的关键在于制造业共性技术研发的水平。基于现阶段我国制造业产业链和研究开发链格局，积极探索制造业共性技术协同研发的有效组织创新模式具有重要意义。文中对经济发展新常态下促进我国制造业产业共性技术研发的3种组织模式：产业技术创新战略联盟、产业(工业)技术研究院及产业公共技术服务平台的基本架构及其知识管理流程等进行了宏观层面上的研究分析，建立了理论模型框架，但分析稍显粗犷，运行机制和知识管理框架模型还需要实践的进一步检验，今后需结合我国制造业共性技术研发的具体知识管理实践活动，使之在管理实践上更具应用性。

参考文献：

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[14]中共中央国务院关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见(2015-03-13)[2015-03-23].http：//news.xinhuanet.com/2015-03/23/c_1114735805.htm.

作者：刘洪民 杨艳东

企业知识管理流程探讨论文 篇2：

和谐供应链关系管理策略探讨

[摘要] 现代拉式供应链由“供给链”和“需求链”两部分构成。本文以制造企业为研究对象，探讨了现代企业基于SRM和CRM策略的应用，构建和谐供应链上下游关系策略。

[关键词] 供应链 关系 策略

一、引言

为了较好地说明，本文以制造企业为研究对象。

现代拉式供应链由“供给链”和“需求链”两部分构成，供与需的关系贯穿整个供应链(如图1所示)。供应链上大部分节点企业都同时与其上游和下游的成员业务往来，即:下游“广义用户”企业的产品和服务需求拉动该企业的业务，该企业的原料以及设施设备等诸多需求又拉动其上游“广义供应商”企业的业务。于是企业在供应链中同时扮演好供应方和需求方角色，谋求构建和谐的基于供应链全程的上下游关系管理策略尤为重要。

二、供给链和谐关系策略

供给链中,制造企业基于下游处于买方地位。企业意识到,与其供给链中供应商构建“双赢”式的伙伴关系是他们对资源的获取、以及成本降低的最主要渠道。经济学家Shawn Tully曾在《财富》杂志中指出:企业55%～80%的收益部分花费在采购上,即产品总成本的大部分在生产之前(即在采购阶段)已被锁定。而SRM正是帮助企业实现从源头“节流”,与供应商共担风险、共同获利的有效策略。

1.SRM涵义

SRM(Supplier Relationship Management)即供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的新管理思想和经营理念。其目标是将企业上游供应商从单纯的货物和服务的提供者转变为自己的商业伙伴。目的在于围绕企业采购业务相关领域，与供应商建立长期紧密的业务关系，构建和谐供给链，整合双方资源和竞争优势共同开拓市场，扩大市场需求和份额，实现供需双赢。

2.SRM构成与功能

SRM主要由策略解决方案和协同中枢两大模块组成(如图2所示)。策略解决方案由策略性设计、策略性货源组织、协商谈判和购买四个组件构成。此模块功能是:首先通过略性设计使企业设计人员在设计过程中考虑产品性能同时融入供应商的相关知识、技术等资源，减少更改数量和生产准备时间,加快入市速度;其次策略性货源组织、协商谈判和购买组件则通过优化采购过程,加强对市场的了解和利用多个市场机制的能力,实现高效采购。

协同中枢由设计/制造/采购协同、供应协同和产品内容管理三个组件构成。此模块的功能是:首先，通过与供应商共享信息、知识、资源，在供应链中执行共享工作流，推动创新进程，缩短产品投放市场的时间;其次，通过与供应商进行预测、库存、交货和更改等业务的协同，能帮助企业减少供应中断或库存过剩的现象，有效地降低库存成本，进而降低企业成本。

3.SRM创造供给链的效益

(1)SRM是供给链上企业与供应商成员的接口

SRM的两大模块的有效运行，将企业与其供应链上游供应商密切联系在一起，彻底改变了过去单纯的买卖关系，增进了了解，为构建战略伙伴关系，构建和谐供应链提供了基础。

(2)SRM增强了企业竞争力

SRM使企业和供应商在集成或合作思想指导下，将二者的相互需求和技术集成在一起，以实现为企业提供最有用产品为共同目标。为此，供应商不断提升自己来保证交货的可靠性和准确性，企业借此优化流程，提高效率，开拓新市场，更好地满足下游用户需求，保障战略目标的实现，增强了竞争力。

(3)SRM策略创新了企业合作模式

SRM的双赢效应,使供应商不断提升自己，同时企业则通过提供培训和技术支持等服务举措推进供应商的发展,保障自我目标实现。于是,供需之间形成了长期的、巩固的合作,执行共有的计划,拥有共同解决问题的能力和相互间信任,建立起了新的合作模式。

如克莱斯勒在20世纪80年代末曾陷入危机。1989年关闭了三家工厂，同年第四季度净亏损66万美元。1989年卢茨任总裁后随即展开全面的改革,其中重要举措是实施SRM策略:尝试新型供应商合作模式,充分考虑供应商的利益，注重供应商的意见,鼓励供应商及时作出超越合同的伙伴关信任,实行双赢交易。SRM策略的效益更是惊人:新车型的开发从234周降至160周;供应商参与汽车设计组装到批量生产全过程，避免了许多沟通和部件不相容的问题，产品开发费用每年节省6000万元以上;克莱斯勒市场份额从12.2%提高到14.7%。

三、需求链和谐关系策略

从市场营销的角度分析，需求链中的制造企业基于上游处于卖方地位。此时企业的战略目标是:使“下游客户满意”以及“5R”服务(正确的时间、正确的地点，向正确的客户提供正确的价格、正确的产品)得以落实。

企业实践证明:开发和完善CRM策略,可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,既保留现有的客户又不断发展新客户,能牢牢地把握住给企业带来最大价值的客户群,是企业“开源”的有效策略。

1.CRM涵义

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户制定不同的服务，吸引和保持更多的客户。

企业应通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，并缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升赢利能力。企业还应对客户购买行为和价值取向进行深入分析，挖掘新的销售机会,并对未来的服务发展方向提供科学、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。

2.CRM构成与功能

CRM策略模块主要有三部分构成：

第一部分为CRM操作模块，包括销售自动化管理、市场营销管理模块、客户服务管理、呼叫中心。此模块的功能是方便与客户的交流，便于顾客获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理，简化操作流程，实现个性化服务。

第二部分为CRM 分析模块，主要包括客户管理模块、合作伙伴关系管理。此模块的主要功能是纪录客户的详细信息以及与客户的联络情况，最先把握与销售渠道有关的销售机会。

第三部分为CRM协同模块,包括知识管理、商业智能。此模块的主要功能是实施文件有效管理,实现各个部门的协调一致。

3.CRM创造需求链的效益

权威机构对成功实现CRM企业的调查表明:每个销售员的销售额增加了51%，顾客满意度增加了20%，销售及服务成本降低了21%，而销售周期减少了三分之一，利润增加了20%。这组数据正是对CRM创造的效益的高度展示。

(1)CRM构筑了立体化的客户关系管理层面

操作层面的CRM，方便了与客户的交流，简化操作流程;分析层面的CRM，能深入了解客户的需求;协同层面CRM，有效地整合各种渠道，协调各个部门之间的联系等。

(2)CRM构筑了完善的客戶服务和支持

CSS是与客户联系最频繁的部门,对保持客户满意度至关重要。CRM能借助互联网提高客户、合作伙伴和潜在客户的自我服务能力。海尔集团正是借助CSS为北方缺水地区开发了节水型洗衣机。

(3)CRM实现了高效的客户数据管理

客户资产已成为审视企业盈利能力新的视角，并以此来实现市场营销、信息管理和企业战略目标。CRM正是实现了高效的客户数据搜集、挖掘和管理的有效途径。如:零售巨头沃尔玛CRM策略成功地构建起“顾客导向型经营体系”，将“适当的商品，于适当的时机，在适当的商店，以适当的价格送达客户”。

四、结束语

现代的商业竞争环境，将企业从传统的围绕收入和成本实施的策略，引向构筑和谐供应链关系上来。企业的长期价值，未来竞争力取决于供应链上两手抓的效果:一只手凭借CRM抓住用户的需求、销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”;另一只手凭借SRM抓住可以满足用户需求的供应链，“开源”与“节流”双管齐下，构建和谐供应链上下游关系，实现整个供应链的快速响应和运作。

参考文献:

[1]宋华:《现代物流与供应链管理案例》.经济管理出版社,2001年7月

[2]于淼:《供应链管理》.高等教育出版社,2006年4月

[3]胡永红钟红:《知识经济时代的SRM与企业竞争力》.《企业经济》第四期,2004年

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

作者：代湘荣

企业知识管理流程探讨论文 篇3：

智力资本研究的进展、困扰及前瞻

[摘要]通过分析国内外智力资本相关文献，发现智力资本内涵、构成及其与企业绩效之间关系的研究难点及困扰。结合企业生命周期，探讨智力资本要素动态组合后对企业绩效的影响，并从企业发展阶段的角度，探讨智力资本要素开发方向，基于此，结合当前我国的宏观环境提出智力资本研究的内在发展趋势与外在发展趋势。

[关键词]智力资本;人力资本;结构资本;关系资本;企业绩效

中美贸易战、中兴被制裁等事件提示我们，提升企业不可替代性、培养高技术人才迫在眉睫。在此背景下，我国企业急需考虑如何减弱对外依赖性、提升企业竞争能力，并加大研发中人力资本及创新资本等的投入。其中人力资本、创新资本的开发是智力资本开发的重要内容，且智力资本开发能显著提升企业竞争能力，因而有必要对智力资本进行深入探讨。

一、文献综述

早年智力资本研究倾向于其内涵、结构及测量方面，近几年则倾向于从多角度探讨智力资本与企业绩效之间的关系，研究结论大多倾向于智力资本会对绩效产生积极影响，但是有关两者间的作用机制还未达成一致。智力资本构成要素难以定量，而且其与企业价值之间受到多种环境因素的影响，使得一系列研究结果于实践中的运用还未得到发展。因此，本文认为若将智力资本作为衡量企业价值的标准，这一工具并不具有很强的可操作性。

(一)智力资本内涵研究

经济发展离不开非物质资源的驱动，在新经济形态下，知识密集型企业的发展更能推动研究者探讨这些非物质资源，自1969年约翰·加尔布雷斯提出智力资本概念后，智力资本的研究内容如雨后春笋般进入大众视野。加尔布雷斯认为智力资本是有效利用知识的动态过程，但至今智力资本定义还未达成一致，主要分为三个派系，详见表1。

(二)智力资本结构研究

目前已有智力资本结构主要有三种：二元结构、三元结构及多元结构。Roos和Petty等是智力资本二元结构的支持者，他们認为智力资本由两部分组成，认可度较高的观点为智力资本由人力资本与组织资本(结构资本)构成，著名的Skandia价值模型就是以二元结构为基础进行划分的。二元结构划分的主要依据为资本是否具有主观能动性，一方面是人本身具有的资源，另一方面是人与组织或者外部环境结合后形成的资源。

Sveiby、Bontis、赵罡等都是三元结构的支持者，认可度较高的观点为智力资本由人力资本、组织资本(结构资本)和关系资本(客户资本)构成，即著名的智力资本H-S-C结构，该结构是在二元结构基础上强调外部关系网络所得。根据Joia的二元分类法，关系资本是第三层要素，而三元结构把关系资本上升为第二层要素，主要是源于对企业市场价值与账面价值差异的研究。三元结构下智力资本分化已初步完成，但智力资本的实际运用，还需进一步探讨其构成要素的作用机制。

多元结构代表人物有Brooking、Mouritsen等、Bassi等，大家对智力资本结构的认知各不相同。多元结构的研究主要基于不同环境、不同流派下各构成要素包含关系的确定，在当前我国大环境下，创新资本是不可忽视的一个内容。不同环境背景下对智力资本多元结构的研究具有明显的实践意义，可以指导智力资本开发的重点方向。

(三)智力资本内涵及结构研究的困扰

智力资本意义及划分结构的研究至今未达成统一，究其原因，本文认为是新经济的快速发展，导致研究者需考虑的因素变多，各因素的重要性也在不断变化。但由于非物质资源在新经济环境下对于提升企业价值、提高核心竞争能力具有不可代替的作用，智力资本必将走向工具化。目前的智力资本概念过于笼统，与其他领域研究的区分不够清晰，因此需要界定智力资本的边界。此外，智力资本结构的研究不应局限于某一维度的划分，无论是二元、三元抑或多元结构，在智力资本定义范围内，一些对企业有重要影响作用的因素都需要研究者的进一步探讨，如创新要素、经济金融化要素、人工智能要素等。

二、智力资本影响企业绩效的研究进展与困扰

智力资本与企业绩效的研究是凸显智力资本实践意义的重要支撑，也是智力资本作用机理研究的重要组成部分。2000年Bontis基于二元结构得出智力资本与企业绩效呈正相关关系，此后其他研究者引入行业、发展阶段等因素进行进一步探讨。

(一)智力资本各要素对企业绩效的影响

1.静态视角。

(1)人力资本对企业绩效的影响。一方面，波士顿经验曲线已证实员工高工作经验与高工作绩效之间呈显著正相关关系。另一方面，员工工作态度与企业价值观的匹配使得工作更顺畅，从而影响企业绩效。因此，人力资本与企业绩效之间存在明显的正相关关系，且在知识密集型企业中更显著。

(2)结构资本对企业绩效的影响。结构资本是人力资本得以充分发挥作用的基础，处于内部组织结构框架之中，包含组织战略、结构、文化、流程等。建立与合作伙伴的战略合作关系、优化内部组织结构、提升组织运作灵活性、建立健全的企业知识管理系统等都有助于提升企业绩效。初创期企业结构资本较弱，对企业绩效的影响不大。处于衰退期的企业需化繁为简，这在一定程度上制约了企业的发展。但成长期及成熟期的企业，结构资本对企业的发展贡献了不可磨灭的力量，呈现积极影响。

(3)关系资本对企业绩效的影响。狭义关系资本是指与利益相关者之间的关系，银行机构、政府机构、客户、供应商等都与企业经营相关，良好的关系资本在一定时期对企业绩效有积极的影响。

2.动态视角。

(1)人力资本与结构资本交叉作用对企业绩效的影响(见图1)。企业中结构资本是使人力资本与非人力资本相结合的基础框架，而人力资本是结构资本的基础。Bontis研究发现，结构资本与人力资本呈正相关关系。在初创期人力资本与结构资本的交叉作用对企业绩效有积极影响，且相互促进;在成长期这种正向作用不断增强，于成熟期达到最大值;在衰退期伴随着结构资本对企业绩效的消极影响，人力资本对企业绩效的积极影响减弱，但两者作用和为积极还是消极还需要进一步讨论。

(2)结构资本及关系资本交叉作用对企业绩效的影响(见图2)。结构资本对关系资本在某种程度上具有一定的催化功能，且结构资本是使关系资本利我化的基础，关系资本借助结构资本对企业产生相应的作用。关系资本在企业成长期及成熟期对企业绩效的作用尤为显著。因此，在衰退期之前两者对企业绩效是共同正向影响作用且相互促进。而在衰退期，由于结构资本的消极影响，两者对企业绩效的影响效果还需要进一步讨论。

(3)人力资本及关系资本交叉作用对企业绩效的影响(见图3)。脱离人力资本的关系资本无法发挥其效能。人力资本对通过关系资本获得的信息进行分析、加工，转换成对企业有利的产出。例如通过与银行之间良好的关系基础获得贷款，帮助企业顺利生产经营。因此，依托人力资本的关系资本在企业各个发展阶段都对企业绩效具有积极的影响。

(二)智力资本影响企业绩效的研究困扰

智力资本与企业绩效(企业价值)之间的作用机理是智力资本探讨的重点，但因两者之间受到多种外界环境因素的影响，因此研究的动态性与多维性较为强烈，具体关系如图4所示。目前已有研究中关于不同发展阶段、不同行业企业智力资本与企业绩效(企业价值)之间关系的探讨较为频繁，但因企业面临内外部环境的多样性，各研究结果出现了一些差异。现有研究大多是实证研究，数据来源一方面是企业公开的财务报表，另一方面是通过问卷的形式获得，但对于初创企业，因数据的难获取性，研究尚未取得进展。而相对于前两个因素来说，企业规模这一影响因素并未被众多研究者所关注。因此本文认为，关于智力资本与企业绩效(企业价值)之间关系的研究，难点在于弄清不同行业、不同发展阶段以及不同企业规模等影响因素下其作用机理。

三、智力资本评价、开发的研究现状及困扰

(一)智力资本评价研究

精确、全面、环境适宜的评价模型及评价指标是智力资本研究的基础，智力资本评价的实践意义之一在于找出与标杆企业之间的差距，进而缩小差距，提升企业价值。已有的评价模型大多以智力资本作用及结构为研究点，划分为宏观及微观两个方面。Skandia模型立足于宏观角度分析企业成功的原因，从财务、客户、人力资本、流程资本、关系资本几个方面划分出164个相关指标。平衡计分卡引入绩效考核四个方面的内容，立足于企业价值方向，其划分逻辑性较好，但其中对人力资本及创新资本的内容涉及较少。经济增加值(EVA)模型、无形资产计算值法(CIA)、智力增值系数法等都是基于宏观角度评价智力资本，其中EVA模型因其指标的定量性及数据易获取性，使得众多学者基于此进行实证研究。整体上宏观角度的智力资本评价模型缺少对环境要素的把控。

微观角度的智力资本评价模型也层出不穷。Rodov根据智力资本三元结构得出包含25个指标的四叶草模型，其特点是探讨了智力资本构成要素的交叉领域。万希同样基于三元结构得出15个评价指标，其特点是较关注人力资本。周明霞立足于三元结构得出包含13个指标的高技术企业智力资本评价模型。整体来说，微观角度的智力资本评价模型缺少对智力资本构成要素的交叉研究。

(二)智力资本开发探讨

实践导向下智力资本的研究重点在于智力资本开发，通过智力资本开发提升企业核心竞争力，使企业在面临多变的外部环境时能从容应对。根据现有研究内容，对不同发展阶段下企业智力资本开发内容进行描述，认为智力资本开发应该贯穿企业的整个发展历程，但在不同发展阶段智力资本开发内容应有所侧重，具体见表2。

(三)智力资本评价及开发的研究困惑

智力资本评价主要是管理会计范畴，而智力资本开发则与战略管理、知识管理、人力资源管理有关。这两类学科之间的认定标准及管理标准存在差异，是智力资本评价与开发研究的难点之一，具备这两个方向的知识对智力资本研究具有较大帮助。

四、智力资本研究的未来发展趋势

(一)外在发展趋势

一方面，“中国制造2025"的提出明确了研发经费比重及专利数的提升额度，这两点都离不开人力资本的贡献，而人力资本作用的体现又离不开结构资本、关系资本、创新资本等的共同作用。智力资本各要素与企业价值之间的作用机理研究是今后研究的重点方向之一。企业人力资本如何转变为结构资本，以及人力资本中个人关系网络如何成为企业的关系资本、个人创新能力如何转化为企业创新资本等，都需进一步明确。尤其是现今人力资本开发的研究已取得一些进展，为与智力资本开发研究相结合，需进一步探讨其与智力资本开发之间的关系及差异，这也将进一步促进“中国制造2025”的實现。另一方面，企业在整个生命周期中，企业人员数量、质量、结构，以及内外组织结构、关系的运用等方面都随周期波动规律性而发生改变，通过对反周期运作的研究，可使企业全力应对波峰，从容应对波谷。因此，研究智力资本中人力资本、结构资本、关系资本的反周期运作，可以帮助企业在行业周期的波动下稳步向前发展。

(二)内在发展趋势

对智力资本开发机理的研究离不开实证数据的支撑，现有研究的数据来源分别为财报及问卷，但是这些数据的获取及处理方式的准确性还需进一步探讨。与此同时，关系资本与结构资本难以定量的特征给数据的获取带来了一定的难度，因而需要讨论智力资本评价指标的量化分析，使智力资本的评价更为准确。此外，智力资本评价模型本地化亦是今后研究的重点内容之一，现今认可度较高的智力资本模型评价来源于国外，针对我国大环境背景下的智力资本评价模型还未得到进一步发展。智力资本评价模型的不成熟，也是阻碍智力资本开发与实践运用的因素之一。智力资本与企业价值之间存在各种影响因素的干扰，因而在探讨智力资本评价模型时应重点关注外在条件的变化，如企业生命周期、企业规模、行业等因素。

智力资本发展目的在于其研究的实践导向，智力资本研究的驱动或支撑材料为：①财务管理或者管理会计领域;②战略管理领域，特别是资源学派，其目的是启发企业在战略管理创新中发现稀缺资源;③知识管理领域，探讨的是企业流程优化或再造、企业知识管理体系的优化升级。这三个领域是互相影响的，只有智力资本能够量化，不同企业、产业之间才具有可比性，其实践应用的价值才更为直接。战略管理领域、知识管理领域的研究能够揭示价值贡献的机理，也能为智力资本价值提供更为合理、科学的依据。目前上述两个方面都取得了一定的进展，但仍然面临较大的困扰。实践中经济发展的驱动来源于新经济形态对于非物质资源的重现与资本市场交易的驱动，因此智力资本必然会受到持续关注，也一定会有更简洁的工具和突破性成果出现。

作者：杨栋　江连敏