IS O900 0族标准是国际标准化组织于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。2000年对系列标准进行了重大改版, 在总结质量管理实践经验, 用高度概括、易于理解的语言表达质量管理最基本、最通用的一般性规律, 成为质量管理的理论基础。
ISO9000:2000标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式, 以顾客要求作为总体输入, 以产品输出保证顾客满意。通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进循环实现质量管理体系的持续改进。ISO9000质量管理模式的核心是对形成最终结果的全过程实施过程控制, 对影响质量的各个环节进行监测、纠错、反馈、修正, 以保证每一个环节都不放过, 强调组织全体人员参与对形成最终结果的全部工作, 实施全部过程的监督管理。
由于高等教育大众化致普及化, 必然导致高校教育多元化, 即办学体制、办学形式以及人才培养目标和规格的多元化, 最终导致人才培养质量标准的多样化, 引起质量观、人才观念的转变。而在质量改进过程中, 必将受到人员、管理等多方面的限制。
在ISO9000标准族中注释的八项管理体制属性中, 首要原则即以“顾客为中心”, 应当理解顾客当前和未来的需要, 满足在顾客要求并争取超越顾客期望。如今, 高校教育的服务日趋多样化, 除了提供教育服务, 产学研一体化也使高校教育服务的顾客范围从直接顾客——学生, 扩大到间接顾客——整个社会, 教育质量管理的内涵也必将扩展。
(1) 人员方面。在教学环节, 教师通过课程的课堂教学完成教育服务, 教师的授课质量影响着教学质量, 但在评定教师的业务水平、学术地位、职称等方面则是以教师的公开发表文章的数量, 出版著作水平、科研经费、成果等作为主要评定因素, 忽视了教师教学质量所占权重, 影响教师在教学中精力的投入, 从而导致教学质量受到影响。
(2) 管理方面。目前, 高校教育采用传统的目标管理, 而缺乏细致的过程管理, 体系各要素间功能独立, 缺少互动, 教学质量管理无法覆盖到各要素, 没有形成“全员参与”、“人人有责”的教学质量模式, 教学质量管理似乎成为教学管理部门一方的工作。
(3) 评价体系方面, 对高校教学质量的监控和评价主要来源政府的监控评价和学校的自评, 而完善的质量监控体系应是社会监督与政府监督及高校自我评价相结合。我国缺乏社会研究机构或职业第三方权威机构评估对高等教育的监控与评估, 所以对高等教育体系的完善难以发挥督促作用。
高校的发展依存于它的顾客——学生、家长、社会和政府, 高校各层管理者应深入研究顾客的心理和行为, 多站在顾客的角度想问题。高校要满足各类顾客需求, 一方面, 要最大限度为学生提供高水平的教师、高质量的课程、优雅的学习和生活环境等, 以满足他们个性发展、发掘个人潜力的要求, 维护学生的合法权益;另一方面, 还要通过改善办学条件, 面向市场办学, 调整学科专业结构和人才培养方案, 改造旧的教学模式, 培养面向社会、面向未来的高素质人才。
全员参与中人是影响教学质量的根本因素, 教学质量的持续改进必须建立在高校内部全体教职工和顾客广泛参与和主动投入的基础上。为了使组织的人力资源完全与全面质量管理相互协调, 浑然一体, 组织应遵循“四C”原则:承约、胜任、交流和不断提高。
(1) 承约与个人有关也与组织选择遵从的质量计划有关。如果在全面质量管理体系中, 管理者不能显示足够的热情和领导能力, 职工将不愿意对质量负责。相应地, 如果组织不能提供充分的教育和培训, 承约也不可能实现。
(2) 胜任必须建立在对职工有关质量方面足够培训的基础上, 让质量意识深入到人心和日常的工作中。树立对质量负责的态度, 充分掌握和深入理解质量管理的内涵, 并能灵活运用于日常的工作中。
(3) 交流是任何质量管理成功的关键。任何执行程序的第一步都要对引入的质量管理的目标进行磋商和交流, 而在成功进行质量管理的过程中, 不断交流也是至关重要的。
(4) 为了提高质量, 对组织程序进行维护和改造。在以质量循环为工作小组和集体解决问题的形式中, 协力工作是不断提高的基础, 因为通常由来自不同单位的职工组成一个质量循环小组, 他们共同解决工作中遇到的问题, 进而提高每个职工的素质, 激发提高服务质量的士气。
学校各教学管理层次都要有明确的质量管理活动内容。一般院级管理重在质量决策, 制订出全院的质量方针、目标政策与质量计划, 并统一组织、协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动, 保证学校最终目标的实现;系级管理则主要是贯彻落实领导层的质量决策, 确定出与本单位情况相相应的可测量的目标和具体对策, 更好地执行各自的质量职能, 并对教研室工作进行具体的业务管理;教研室管理则要求每个教师都要严格地按教学计划、教学工作规范进行教学, 深化教学内容, 改进教学方式方法, 不断提高教学质量。
过程管理是指把影响教学质量和各种工作的活动看成相互关联的过程, 加以系统地识别和管理。高等教育教学可以分为教学服务过程、教学管理过程、科研服务管理过程、资源提供过程等。实施过程管理, 可以监控整个管理体制过程, 便于及时发现问题, 及时纠正和改进, 杜绝中间环节出现不规范行为, 确保教学质量。
评价指标精细化就是要将有必要度量的对象尽可能地纳入度量评价体系中, 通过评价比较发现问题和不足, 以促进改善。建立一整套对教职工研究创新能力、社会交往能力、道德素质、专业水平及心理素质进行测评的可操作的量化指标, 这是全面质量管理的基础工作, 是保证全面质量管理的科学性、规范性的必要条件。
随着外界环境的不断变化, 顾客需求也在不断变化, 因此, 高校教学的各个方面以及支持教学的各项辅助工作都需要持续改进。持续改进的意识应渗透到高校的各个层面中去。
在高校实施国际标准, 建立并实施教育教学质量管理体系, 这不仅符合高等教育发展的要求, 而且也符合国际标准的基本思想。在高校教学管理中, 以质量为先导, 顾客为中心, 以过程控制为核心, 加强服务质量, 追求卓越、绩效的学校教育, 会更好的实现教育目标。
摘要：本文将ISO9000质量管理模式的基本原则和方法运用于高校教学, 加强高校全面质量管理。以顾客为中心, 强化教职工的质量意识为基础, 过程方法为核心, 建立质量管理体系文件, 对学校的各项工作过程进行系统化、标准化管理。
关键词：ISO9000管理模式,高校教学,质量管理
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