面向业务服务的供电企业IT运维管理研究
【摘要】供电企业在实际的发展过程中，需要不断的提高自身的业务服务质量，才能够实现较好的经济效益。而要想提高业务服务质量，需要应用科学的管理方法，这样才能够促进供电企业的良好发展。因此，本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，希望通过本文的探讨，能够提高供电企业的市场竞争力，使供电企业能够获得更大的经济效益。
【关键词】业务服务;供电企业;IT运维管理
前言
供电企业的业务服务工作涉及到的内容较多，如果没有一套行之有效的管理方法，将会直接影响到供电企业业务服务工作的顺利开展，导致业务服务不全面，业务服务水平较低等问题的发生，严重的造成供电企业的经济损失，无法使供电企业获得长远的发展。从目前供电企业的现状来看，在应用IT运维管理的过程中仍然存在着很大的问题，因此，需要充分的利用业务服务的相关理论，不断的提高IT运维管理的水平，实现良好的管理效果。
1.面向业务服务的IT运维管理概述
实际上，业务服务管理是IT运维管理的高级阶段（具体如图1所示），但是，在实际应用IT运维管理进行管理中，出现管理效果差、管理效率低等问题，无法确保运用IT运维管理实现良好的管理效果[1]。因此，在实际的工作中，为了确保供电企业的管理质量，应该通过业务服务管理的理论，通过这个IT运维管理的高级阶段去指导IT运维管理工作，使IT运维管理能够有一个正确的管理方向和目标，不断的纠正在管理中存在着的问题，确保应用IT运维管理进行供电企业相关业务管理的过程中能够实现最佳的管理效果，促进供电企业的良好发展。
图1 业务服务管理与IT运维管理之间的关系
2.面向业务服务的供电企业IT运维管理的实施步骤
业务服务管理是建立在IT运维管理基础上的更高一级的架构，因此，在实施的过程中，主要需要完成如下几个方面的实施步骤。（1）由于现有的IT运维管理架构存在着很大的不足，因此需要进一步整合IT资源系统，做好IT资源系统的完善工作，结合IT资源系统中的漏洞以及在实际应用中存在着的问题进行针对性的改善，才能够实现较好的整合效果。（2）建设一个强大实用的运维分析系统，实现故障隐患和关键指标的有效监测，让运维人员能够把精力从事后处理转为事前预防，最大限度地提高业务应用的服务水平[2]。（3）构建科学的管理体系，通过构建管理体系能够确保IT运维管理工作更加合理和科学，并且能够进一步明确如何进行业务服务，如何进行业务评估以及如何解决业务服务中的问题，确保供电企业业务服务的质量和水平。（4）从面向业务的角度出发，解决IT集中运行监控系统未能覆盖的监控需求[3]。总之，按照如上几个步骤进行IT运维管理的改善和整合，有助于提高IT运维管理的质量，并且逐渐的向业务服务管理发展，实现整个供电企业管理水平的提高。
3.面向业务服务的IT运维支撑平台的设计分析
3.1 进行总体规划
在进行面向业务服务的IT运维支撑平台的设计过程中，首先需要进行总体性的规划，才能够实现良好设计的效果，在规划中，主要涉及到如下几个方面的内容。（1）用户体验管理。在IT运维支撑平台的设计中，其中用户体验管理是一项非常重要的内容，主要是由于供电企业是为用户提供电力服务的，只有让用户对服务满意，才能够最终获得经济效益。因此，用户体验管理非常重要，通过在IT运维平台中设计该项管理功能，能够发现业务服务在功能点和地域之间的差异和优势，发现潜在隐患和快速定位问题[4]。用户体验管理系统可解决监控死角问题，并在发生故障的应用系统对用户产生不良影响之前进行预警。（2）应用管理。所谓的应用管理主要就是指能够对故障进行实时的管控和管理，及时的发现并且解决故障，充分的展現其运维的对象，并且按照业务的相关要求提供相应的监控结果等等。（3）监控整合。在供电企业进行业务服务的过程中，很多的业务服务存在着很大的交叉性，如果不对其进行科学合理的整合，将会严重的浪费现有的资源，增加供电企业的经济成本，不利于供电企业经济效益的最大化。因此，在进行IT运维支撑平台设计的过程中，还需要对供电企业现有的资源进行实时的监控和整合，将一些交叉业务进行整理，精简供电企业的业务内容，能够提高供电企业管理的效率，确保供电企业的良好发展[5]。
3.2 关键技术的实施
面向业务服务的IT运维支撑平台的设计需要运用先进的技术才能实现，下面针对于在进行IT运维支撑平台设计中的一些关键性的技术进行具体的分析。业务依赖分析。实际上，在整个IT运维支撑平台中，其各项资源都是互相联系的，各项资源在实际的应用中也需要通过其他资源的相互辅助完成的。而业依赖分析技术主要就是指能够及时的对IT运维支撑平台中的各个资源进行故障的定位，及时的发现各项资源的运行情况，如果出现故障，能够确保及时的发现并且及时的进行处理，以免对其他的资源造成影响，避免供电企业业务服务质量下降;系统安全机制。由于在IT运维支撑平台中，会涉及到大量的数据交换和传输，而供电企业的客户群是非常庞大的，不同身份的客户需要通过网络对自己需要的信息资源进行查询，在这个过程中涉及到安全与隐私的问题。通过建立系统安全机制，运用相关的安全技术，能够保证数据的安全交换以及用户的身份认证和授权，确保用户的信息资料不被泄露，做好相应的保密性工作，确保供电企业的业务服务质量;防抖动设计，指的是为了消除瞬时出现的故障又很快的恢复正常的现象进行设计，抖动想象是IT设备在运行过程中经常出现的问题，IT运维管理系统中经常运用的抖动指标有内存利用率、CPU负载等，做好IT运维管理系统的防抖动设计才能更好的提高管理效率，提升供电企业的服务水平;阀值的设计，一般情况下，供电企业在采用IT运维管理的过程中，很多监控指示都不能根据单一的阀值对其进行分析和处理，要结合不同时段的阀值来分析，例如，CPU负载检测在上班期间设计一个阀值的范围，在非上班期间再设计一个阀值范围，通过对阀值的设计，才能确保IT运维管理的全面性，更有利于提高供电企业的业务服务水平。
4.结束语
本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到，IT运维管理是一种行之有效的管理措施，但是，在应用的过程中的问题也是非常大的，在实际的应用中，应该充分的利用业务服务的理论，进一步对IT运维管理进行改进，能够实现较好的管理效果，确保供电企业业务服务的水平，有助于提高供电企业的市场竞争力，促进供电企业的快速发展。
参考文献
[1]张铁，王森，黄国祥， 张伟，张立勇，黄黎冰，郑小芳.供电企业企业IT运维管理机制的探析[J].现代商业，2010（29）.
[2]周宇洁.IT运维管理的最佳实践[J].洛阳理工学院学报（自然科学版），2009（02）.
[3]李娜.IT运维管理：信息技术与管理学的融合[J].中国电力企业管理，2009（24）.
[4]甘雯.基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践[J].广西通信技术，2008（01）.
[5]费百明.加快供电企业发展的必由之路——科技兴电[J].农电管理，2012（04）.
作者：王旭勇
IT运维服务合同
甲方： 乙方： 鉴于：
甲方需要乙方为网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。
第一条：基本原则
1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。
1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。
1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。
1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。
1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。
1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。
1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。
1.9指定联系人：甲方指定 为联系人，乙方指定 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。
第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1 技术支持与维护服务的场所：
(场所填写)
2.2技术支持与维护服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，乙方应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下：
(1) 网络技术支持与维护：„„
(2) 核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括等，以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、定期保养清洁、定时备份，保证设备的正常运行。
(3) 接入设备技术支持与维护：„„
(4) 终端设备：„„。以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、病毒防治，保证设备的正常运行。 (5) 应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等)。 2.3技术支持与维护服务方式
(1) 合同签订后，乙方派 名专职技术人员，进行网络系统的技术支持与维护。另派 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。
(2) 快速上门：若甲方的设备、系统、网络在使用中发生故障，乙方应以电话和远程等方式支持提供解决方案，如无法解决，则在规定时间( X小时)内上门维修。 (3) 硬件维修：„„
(4) 技术咨询：乙方有义务根据要求提供电话热线服务、进行各种电脑操作指导，提出关于设备更新、软硬件升级等合理化建议。乙方具备提供后续技术支持与维修服务的能力。 2.4技术支持与服务标准
(1) 保证网络设备及系统运行正常。 (2) 服务时间：X小时/天*X天/周。
(3) 建立技术支持与维护服务登记制度：乙方对每一次电话咨询、故障申告等进行登记，并将处理过程和结果进行记录。对上门维护服务登记时，要有乙方的签字认可。
第三条：技术支持与维修服务费及支付方式
3.1根据甲方网络所用设备总价、服务场所的分布情况、技术支持与维修服务的人员配备，通过谈判：本合同技术支持与维护服务费总额为人民币： 元整。
3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 3.3技术支持与维修服务中的低值易耗物品、所需工具、笔记本电脑、通讯工具、仪表、车辆、交通费等由甲方负责;
第四条：权利义务的转让
4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。
4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密
5.1 乙方有责任对甲方提供的相应文档、技术资料、安装介质进行妥善保管，并保证遵守相应的保密协议，避免用户机密的泄露，如有因乙方技术人员失误或故意行为导致的用户机密泄露，乙方要承担相应的赔偿责任。
5.2除了按照甲方要求完成指派的服务工作，乙方无权代表或以甲方的名义从事任何商业活动，本协议不在双方之间产生任何代理、合资、从属关系，任何一方在未得到对方的实际书面许可之前，不得使用对方的名称、商标、商号、标识等任何知识产权。
第六条：违约责任
6.1 任何一方未履行本合同项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在20日内对违约行为予以纠正并书面通知对方;如认为违约行为不存在，则应在20日内向对方提出书面异议或说明。在此情形下，甲、乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本合同争议条款解决，违约方应承担因自己的违约行为造成的直接经济损失。
6.2 甲方有权定期或不定期检查维护质量，对乙方未达要求的，核减相应的维护费用。
第七条：免责条款
7.1 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行本合同项下有关义务时，甲、乙双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后10日内将情况告知对方，并提供相关证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。
第八条：技术支持与维护服务期限
8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自签订之日起生效。
第九条：通知
9.1 依照本合同要求任何一方发出的通知或其它联系应以中文书写，通知可以专人递交，或以挂号信件、或以公认的快递服务或图文传真发送到另一方。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：
(1)专人递交的通知在专人递交之日视为送达;
(2)以挂号信件发出的通知应在寄出日(以邮戳为凭)后第十日视为已送达;
(3)以图文传真发送的通知在成功传送和接受日后的第一个工作日视为已送达。
第十条：争议的解决
10.1 对于本合同履行而发生的争议，双方协商解决或提交当地人民法院裁决。
第十一条：附则
11.1 未经双方书面确认，任何一方不得变更或修改本合同。
12.2对于本合同未尽事宜，双方可随时签订补充协议或以附件的形式对本合同中的有关问题作出补充、说明、解释。本合同的补充协议和附件为其不可分的部分，与本合同具有同等法律效力。
12.3 本合同须加盖“骑缝章”，以确保合同的完整。
12.4 本合同共 页一式两份，双方各执一份，甲、乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后，方可生效，均具有同等法律效力。
甲方代表签字： 乙方代表签字：
盖章： 盖章：
日期： 日期：
【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。
【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言
文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。
二、IT运维服务现状分析
1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。
2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应
用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。
三、IT运维服务的优势
目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。
其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。
在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。
农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，
农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。
农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。
四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行
目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。
2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。
工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。
据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。
2.IT运维服务标准或打头阵
在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。
五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力
以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。
2.建立电子政务培训机制
建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。
3.构建电子政务考核体系
建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。
4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。
结束语
随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。
参考文献
[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.
2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1) 字号：T | T
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.
2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录
企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成
果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。
(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。
在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。
(三)规范运维服务合同
构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。
(四)明确组织内成员的岗位职责
依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。
(五)有监督服务机制
为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。
(六)有服务台
服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。
(七)建立PDCA机制
运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。
IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督
机制;缺少完整的实施记录;缺少改进机制;缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、 维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、 任务接受与任务交接
1. 任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担(指派任务前，公司会提前征求本人意见)某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”(见附件四)，在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
1) 提交“任务交接申请报告”(必须提前30日);
2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作;
3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方
签字确认的“任务交接报告”(见附件五);
4) “任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认; 对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认;
本规范规定的全部维护服务技术文档; 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的
签字。
三、 维护服务工作规程
1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的
维护服务内容与范围的条款;
2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并
以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行;
3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、 维护服务技术文档
1. 维护服务技术文档包括：
1) 维护服务授权表(见附件一);
2) 维护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
3) 维护服务计划;
4) 月度维护服务总结报告;
5) 季度/维护工作任务完成记录汇总表(内容见附件三);
6) 维护工作验收报告。
2. 关于维护服务技术文档的说明
1) “维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关
图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术分析与结论;
故障处理的技术解决方案。
2) “维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服
务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：
维护服务内容以及专业技术培训内容;
维护服务的时间安排; 计划投入的资源(包括公司在该项目上的协作方); 计划编制人以及计划审批人(公司与用户); 计划附件：
维护服务合同规定的服务内容与条款;
计划变更说明。
3) “月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护
管理工作改善的建议;
计划执行情况的评价。
4) “季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项
要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。
5) “维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报
告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。
3. 维护服务技术文档提交时间
1) 维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成
时;
2) 维护服务过程报告提交时间为：同上;
3) 月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周;
4) 季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一
周;
5) 维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同
规定的项目验收期前30日。
五、 其它
1. 本规范自下发之日起生效;
2. 公司拥有本规范的解释权;
3. 公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期
补充或修改。
六、 附件
1. 维护服务授权表
2. 维护服务过程报告
3. 月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表
4. 任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月
甲方：
地址：
乙方：
地址：
双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。
一、服务内容
1.维护人员安排：
1)乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务
2)指定主要现场维护人员名单：杨XX
3)乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方;
4)项目负责人：杨XX
5)如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决
2.维护时间：
自2012年 月日至年月日止，为期叁年。
3.维护范围：
1)乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：
a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。
b网络故障排除。
c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。
d根据需求的域控权限管理。
e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。
f外设维护(打印机、传真机、复印机、扫描仪)，专业备份系统的部署。 g服务器的搭建：域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。
h专业级防毒系统搭建，包括：病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。 i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日志、对重要数据进行定期备份。
j人员应急服务：当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客户提供无偿的人员应急服务。
2)乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。
3)乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。
4)本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的内容执行。
5)未尽事宜甲乙双方协商。
4.技术支持：
1)对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案;
2)通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。
5.维护流程：
1)乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作;
2)乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施;
3)每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生;
4)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的电话技术支持服务;
5)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的E-mail技术支持服务;
6)当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作;
7)当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按甲方要求填写提供客户服务报告单，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方技术人员负责调试安装;
8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送阶段性运维分析报告。该阶段性运维分析报告经甲方书面确认。
9)每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。
10)本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的运维服务方案约定的标准及时间执行。
6.关于考勤及加班：
1)乙方工程师考勤由甲方代为记录，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度;
2)国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持、加班工资按照国家标准支付;
3)在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤制度执行。
4)国家法定节假日，如元旦、春节、五
一、十一等国家法定长假期间需乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度(如：倒休制度);
7.关于奖惩：
1)针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。
二、甲方的权利义务
1. 甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码;
2. 所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行更改;
3. 甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏感的任何文件;
4. 当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的用户名及密码;
5. 甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码;
6. 甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用;
7. 甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作;
8. 甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间(若遇国家法定节假日，则该日期顺延)与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行;
9. 在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配合;
三、乙方的权利义务
1. 乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不侵犯任何第三方合法权益。
2. 乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件;
3. 乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码;
4. 乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据丢失、毁损情况;
5. 乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作;
6. 乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等;
7. 乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。
四、合同费用
1. 维护协议金额：人民币____________元整/年(RMB___________元/年)
2. 此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备;
3. 如甲方在维护期内，设备(PC及服务器)增加总量不超过20%时，乙方将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备(PC及服务器)增加量超过20%，甲、乙双方协商解决维护费用问题。
五、费用支付方式
1. 维护协议费用按半年支付，签订合同后付合同金额50%首款，一次性支付人民币____________元整(RMB____________元)，半年后次性支付人民币____________元整(RMB____________元);
2. 甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票提供给甲方。
3. 每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相应顺延。
4. 付款方式：银行汇款
5. 乙方同城汇款帐户信息：
公司名称：
开户银行：
银行帐号：
上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。
六、违约责任
1. 乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减少费用，如果双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同服务费用总金额的10%作为违约金，
2. 若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。
七、双方特别约定
1. 如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理;
2. 如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理，服务时间相应顺延;
3. 如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附件之一，具有同等效力;
4. 乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件;
5. 本协议期满前15天，乙方会以书面形式(传真或Email)通知甲方商讨续签事宜，次年的服务合同经甲乙双方协商，另行签署。
6. 甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请(以及其它形式的协议)乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管(或其它类似的合作)。
八、保密条款
1. 乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备等相关信息的获知权
2. 乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方维护项目负责成员。
3. 双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。
九、不可抗力
如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件(包括罢工、政变、骚乱、游行等)或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
十、法律适用及争议解决
本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地人民法院诉讼解决。
十一、其他
1. 本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。
2. 本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力;
3. 协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。
甲方：乙方：南京黎阳科技有限公司
签字：签字：
盖章：盖章：
签约日期：2012-05
附件：报价表
设 备 名 称
PC机(含显示器)
便携式电脑
传 真 机
打 印 机
交 换 机
扫 描 仪
投 影 仪
复 印 机
服 务 器 维护服务价格 300元/年/台 400元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 500元/年/台 500元/年/台 2000元/年/台 基 数备 注
随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。
IT运维服务管理中的知识主要包括：
1、IT服务相关的制度、流程
2、针对不同事件和问题的解决方案
3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等
4、技术参考资料，例如网络拓扑图等
根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：
提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。
减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。
避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。
虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识;缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。
为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：
一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理
IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。
在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据(解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。
IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：
公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。
内容管理平台可以提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便知识的应用。
同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。
二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识
依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：
每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。
技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可;如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。
上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核(该解决方案的描述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正确)。
一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。
一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。
三、人员方面
1、组织专门的技术人员从事解决方案研究
实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工(有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究)提高了工作效率。
2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集
建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感;通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力;通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。
综上所述：通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理，将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大化。
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