我国高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系浅析
引言：本文在详解阐述高速铁路列车调度系统的功能的基础上，从正常情况和非正常情况两个方面系统的分析了高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系。通过实例分析，进一步说明了分析一个与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事故的处置原则和方法。
一、前言
我国高速铁路调度指挥系统共有列车调度、计划调度、动车组调度、综合维修调度、供电调度以及客运调度六大子系统，每个子系统都承担着高速铁路运营的相应功能，各子系统内部又均有详细的岗位分工，且各岗位间联系复杂。本文跟据列车调度子系统的功能，就其岗位设置以及各岗位间的联系做简要分析。
二、高速铁路列车调度系统的功能
我国高速铁路列车调度系统的核心功能是依靠分散自律调度集中系统(CTC)来实现的，有些铁路分公司还用到铁路综合视频监控平台(CRSC)、防灾安全监控系统和FAS电话监控系统等系统辅助实现各种功能。
高速铁路列车调度系统的工作是在计划调度子系统制定的日实施计划的基础上进行的，主要保证列车严格按照日实际计划以良好的秩序安全运行。其具体作用如下：
(一)调度指挥中心列车运行计划管理。其中包括：列车运行计划接收、列车运行计划管理、列车运行计划调整(自动调整和人工调整)、实绩运行图管理、维修作业时间管理、车站作业计划管理、邻台计划显示和列车运行计划下达。
(二)列车运行监控与追踪。铁路总公司调度指挥中心、高速铁路调度所及车站，以图形、图像、图表的方式，实时监视所管辖范围内高速铁路信号设备工作情况，追踪列车运行，调度员借此掌握实时而准确的信息。
(三)列车运行调度指挥与控制。包括控制模式及控制权的转换、列车进路自动控制、人工列车进路控制、自动调车进路控制、人工调车进路控制、临时限速及区间股道封锁和控制失败报警。
(四)列车运行计划的实时调整。当遇到列车运行时间偏离、停站时间延长情况时，要实时地编制列车运行调整计划，防止打乱正常运行秩序。这是列车调度系统最主要的功能，也是体现列车调度工作质量的关键。
(五)车站运行管理。车站终端具备车站运行管理的功能，能够实现车站运行计划管理、调度命令管理、列车运行监督与控制等功能。
三、列车调度系统岗位设置及各岗位间联系
为实现以上功能，高速铁路列车调度系统主要设有：调度长、列车调度员和助理列车调度员三种岗位。其中列车调度与助理列车调度为不同岗位，但二者工作的主要内容均是组织管辖范围内列车安全有序运行，仅在具体划分时有主辅和协调分工，因此本文在考虑与其他岗位业务联系时将这两个岗位视为一个整体。
正常情况下，列车调度员根据接收的日班计划组织本调度区段行车指挥工作，监控管辖范围内各技术设备状态、列车运行状态和技术作业过程，编制并下达列车运行调整计划(包括限速、停站时分和股道运用)。正确及时地发布与行车指挥有关的调度命令、行车凭证和口头指示。
列车调度(助理)在高铁值班主任的领导下开展日常工作，主要任务是监督列车运行，实施列车运行计划，及时调整晚点列车，修改和设施维修计划，进行进路自动控制和人工控制。正常情况下与其发生业务联系的岗位主要有客运调度、车站值班员、车站综合控制中心和列车司机，一般情况不主动与动车调度、供电调度、施工调度和动车司机调度联系。
非正常情况下列车调度(助理)与其他岗位(系统)的具体联系如下：
对于高速铁路列车调度(助理)而言，获知非正常情况主要有两种途径，一是通过各种信息系统(CTC调度监视系统，防灾综合安全监控系统和铁路综合视频监控平台等)监测到高速铁路行车相关技术设备状态异常或列车运行环境(异物、风、雨等)恶劣;二是高速铁路运输生产的其他岗位(列车司机、供电调度，动车调度、施工调度，工务人员，车站值班员、沿线关键路段值守人员等)发现异常(如晃车、线路状态异常、塌方等)后主动向列车调度(助理)汇报。
列车调度(助理)发现异常或收到非正常情况报告后，需要在其正常工作基础上强化与异常来源岗位(系统)的联系，并对非正常情况进行二度确认，进一步了解详细信息(具体情况、时间、地点或区间，可能影响范围和严重程度)。根据获得的信息判定非正常情况种类、等级并对其影响范围和严重程度初步评估。
在非正常情况确定和初步评估基础上，列车调度(行调)根据规章制度和各种应急预案、文件及时联系相应岗位工作人员，如动车调度、供电调度、施工调度或动车司机调度，根据需要可要求其前往行调台，以便了解专业情况或共同制定解决方案。
非正常情况下，列车调度需要及时联系当班值班主任，值班主任根据情况严重程度决定是否向上级汇报。影响较小且易于处理的，可由值班主任指挥处理，在处理结束后电话知会相应上级即可;影响较大、对可选方案难以选择或与其他部门协调困难的，需及时汇报并请领导亲临行车调度台现场指挥决策。
四、与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事件处置实例分析
某局某次列车发生区间停车后处置如下：该列车发生区间停车后，司机立刻汇报列车调度，列车调度确认停车区间和具体位置。随后，列车调度向前后列车确认接触网供电情况，前后列车运行正常，无跳闸。列车调度通知后续列车和邻线列车限速160km/h行驶，以免发生事故。值班主任、电调室人员到场，动车司机和随车机械师向行调、供电调和动车调度汇报情况，确认是高压锁闭问题，重启复位，恢复运行。列车调度员取消其他列车限速命令，恢复运行，持续时间20min，后续列车影响较小。
在整个事件中，首先，列车调度员迅速确定了停车区间及具体位置，并向前后列车确认运行状况，下达了限速命令，这就将前后列车不明情况发生追尾撞车事故的风险降到了最低，控制住了信息传递不畅通这一重要危险源。其次，通知值班主任和电调室人员到场，以最短的时间找出问题，尽快恢复运行，这就将本次区间停车事故的影响降至最低，并未引起大面积晚点。由于处理得当，本次区间停车事件没有导致追尾事故或者严重晚点，是列车调度工作中处理成功的一起案例。
参考文献
[1]彭其渊.《高速铁路调度指挥》.中国铁道出版社.2011.
[2]王东海.基于调度员视角的高铁调度管理效率研究.西南交通大学硕士研究生学位论文.
[3]赵春雷 刘志明.高速铁路调度指挥体系的研究.高铁论坛.2010年第六期.
(作者单位：西南交通大学交通运输与物流学院)
作者简介：苏婕;性别：女;民族：汉;出生年月：1993年9月;籍贯：内蒙古丰镇市;学历：本科;研究方向：交通运输
作者：苏婕
楼面经理岗位职责
直属上司娱乐总监，负责带领楼面全体员工搞好卫生和服务工作，做好营业前的准备工作，营业中与顾客沟通及接待直至收市工作。
1. 每天提前到场，作好班前准备工作，与上司讨论有关服务问题及措施，认真贯彻和执行公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常运作。
2. 主持每月工作例会及时解决协调各部门工作存在的问题，保持与行政部门建立良好的关系。
3. 加强员工业务指导，提高服务技能，关心下属，鼓励并支持员工从公司利益出发，以一流的服务水准、优秀的员工素质提高经济效益，应让员工树立“努力、开拓、进取”的思想品质。
4. 定期评估员工，每年根据员工的工作业绩和贡献作升职评定。
5. 每天将工作做记录，处理突发事件，有一定的决定权，事后必须以书面形式汇报直属上司。
6. 建立本部门的规章制度，标准操作程序及工作纪律。
7. 经营检查各项员工的工作效率和工作态度，建立高效的工作氛围。 8. 管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。
9. 监督完善属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10.与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的建议与投诉。
楼面部长的岗位职责
直属上司楼面经理，直接带动服务员作好营业前/中途卫生、服务及收市工作。 1. 每天提前到场，与上司讨论总结有关服务管理问题，认真执行上级下达的工作任务。 2. 检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的标准要求。
3. 负责本部门员工的考勤，编排好每月的当值表，处理好有关请假、休假等一切事务，确保楼面运作所需人员。
4. 准时检查整个楼面的卫生情况，用具的摆放是否符合标准，每天所需用品、用具、杯具是否准备充足。
5. 安排好当天的工作计划，并编排每天服务员的工作区域，工作岗位，随时检查工作情况。 6. 运作中不断巡视各区域的运作情况，督促并指导服务员按标准为宾客服务，从而提高服务质量。
7. 工作中善于与客人沟通，妥善处理宾客的咨询与投诉，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时的反映给直属上司。 8. 安排每天的物品领取和申购，查看并作记录，作好营业前的一切准备工作。
9. 作好服务员的思想品德教育，教导每个员工爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯。 10.安排好收市工作，检查卫生，防火、防盗等工作，下班前写好工作记录交由部门经理审阅。
五星级酒店中餐厅(宴会厅) 3.1、中餐厅经理
[管理层级关系] 直接上级：餐饮部总监 直接下级：中餐厅副经理 [岗位职责]
1、协助餐饮部总监抓好餐厅的各项管理工作，执行餐饮部总监工作指令，并向餐饮部总监汇报工作。
2、主持制定餐厅的各项规章制度，加强餐厅主管、部长、服务员人员的检查和考核，不断完善餐厅服务的质量管理。
3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅主管、根据每位员工的特长，合理安排岗位。
9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。
14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
3.2楼面副经理
[管理层级关系] 直接上级：中餐厅经理 直接下级：中餐厅楼面主管 [岗位职责]
1、 协助中餐经理抓好餐厅的各项管理工作，执行餐饮部总监工作指令，并向餐饮部总监汇报工作。
2、 主持制定餐厅的各项规章制度，加强餐厅主管、部长、服务员人员的检查和考核，不断完善餐厅服务的质量管理。
3、 参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅主管、根据每位员工的特长，合理安排岗位。
9、 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、 合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
11、
12、 做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
13、 了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。
14、
做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
3.3楼面主管
[管理层级关系] 直接上级：中餐厅经理 直接下级：中餐厅楼面主管 [岗位职责]
1、 协助楼面副经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。
3、 负责向主管反馈客人对食品、服务方面的信息。
4、 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
5、 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
6、 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
7、 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
8、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
9、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
10、
了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
3.4楼面部长
[管理层级关系] 直接上级：中餐厅楼面主管 直接下级：中餐厅楼面服务员 [岗位职责]
1、 执行餐厅经理的工作指令配合楼面主管工作安排，并向其报告工作。
2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照楼面餐厅服务工作程序和质量要求做好楼面接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。
3、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。
4、 注意餐厅动态，妥善处理发生的各种问题。
5、 负责费用控制，做好餐厅物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查和清点餐厅的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。
6、 搞好现场培训，并带领员工严格按照服务规程进行接待服务。
7、 落实每天卫生工作，保持餐厅清洁。
8、 下班前检查门、窗、灯、空调、音响等是否关闭，做好节能和安全工作。
9、 对特殊及重要客人给予关注，掌握区域客人用餐情况。
10、
11、 记录宾客意见反馈及投诉，向主管汇报。
关心全体班组人员的生活及思想情况，抓好班组文明建设 3.5楼面服务员
[管理层级关系] 直接上级：中餐厅楼面部长 直接下级：无 [岗位职责]
1、 服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。
2、 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
3、 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6、 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
A班：6:30-17:00 1 6:30回来点名B训、检查仪容表仪、安排工作(5分钟内完成)、看订厅本。
2 6：45开办公室门和所有厅房门CHECK灯、开一台空调(10分钟内完成)。 3 6:50开电脑。7:00检查各岗位服务员的餐前准备完成情况。 4 10:30根据生意安排早班在B班吃饭前补充家私。
5 15:00要和夜班交接好，检查各段SIDEBOX卫生和家私，及各段的摆位情况。
6 16:00看情况安排人手将管事干净家私收齐入柜及抹杯。 7 检查好餐厅摆场及备餐情况。
8 下班B训和夜班交接好(根据实际情况安排)。
B班：8:00-14:30
18:00-21:30 B1班: 9:00-2:00 17:30-22:30 1 同上第一点。
2 要求B服务员在吃饭前要将SIDEBOX的下栏清理干净，带队去吃饭。 3 13:30安排B班补充家私。
4 14:30负责CHECK岗后与早班领班交接。 5 集队B训读英文，讲当日问题。 6 晚上20:30后安排B班补充家私。 7 21:30和夜班领班交接集队下班。
D班：1:30-END
1同上第一点。
21:30回来与早班领班交接。
315:00点.要检查C班服务员工作做好后才可以下场。
4晚上要和B1班领班交接好。
5收市后要检查全场水电掣、经理室和管事家私。 6
集队B训下班。
直属上司：楼面经理 直属下级：楼面领班
本职工作：负责楼面部日常服务工作的监督和落实，协助楼面经理管理楼面各项工作。 岗位职责：
1、协助部门经理管理好本部门工作，贯彻落实经理下达的各项工作任务。
2、根据公司总体目标和上级指示，不断设立自己各项工作重点目标和计划，合理分工并经常性检查以了解工作进度，发现问题解决问题;
3、参加每日部门例会，做好考勤，总结昨日工作中存在的问题，安排当日工作重点，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作提醒注意事项和解决方案;
4、严格要求下属各领班及员工严格遵守公司规章制度、岗位职责及各项服务的操作规范流程，做好相关督导管理工作，在工作中做出表率;
5、负责本部门员工的考勤，排好休息表、岗位分配表，并处理好员工的请假、交接班、迟到、违纪等事宜
6督促各区域做好卫生清洁工作，为客人提供良好的娱乐环境。
7、做好成本及费用控制，执行公司的相关制度，树立员工的主人翁责任感，为公司开源节流;
8、了解场内任何动态及活动的安排,协调各部门的工作关系，并监督各区域的工作，保证营业的正常运作;
9、处理职权范围内的投诉事件，协调部门之间的关系，积极配合其他部门开展工作;多与员工沟通，听取员工意见及建议，了解员工需求，以提高员工的工作激情。
10、根据酒吧的经营方式，与所属员工一起，做好经营接待，活动过程的组织工作。有礼貌地处理或劝阻个别客人的违章行为，维护活动场所的安全，保证经营项目的健康、文明。
11、分析客源动态，为完善内部管理、服务、拓展业务提供可行性建议。
12、视营业情况对各区域的人员进行调配服务工作。
13、督促员工做好设备维护保养工作，减少设备设施故障的发生，减少损耗，减低营业成本。
14、配合经理培训下属员工，不断提高员工服务水平和自身修养。
15、检查当天营业前的准备工作，包括环境卫生、物品储备、预订情况等;
16、营业期间加强巡视、检查工作、督导部门员工严格执行各项服务规范、标准，保证服务质量不断提高;
17、合理的分配领班的工作安排，安排好员工夜宵的工作。
18、及时向上级汇报工作进度，对存在的问题提出解决方案，报请上级批准;
19、处理职权范围内的投诉事件，协调部门之间的关系，积极配合其他部门开展工作; 20、负责各个区域内的收档工作，检查消防安全、电源是否关闭，发现问题及时处理或做出汇报;
21、做好与其他部门的衔接工作。
22、保持与宾客的良好关系、收集、征求客人意见，受理客人投诉。
23、严格遵守公司各项规章制度，做好榜样。
一、岗位职称： 楼面主管
二、直属上级： 楼面经理
三、直属下级： 服务员
四、本职工作： 配合协助楼面经理做好日常的各项工作。负责督导、检查、带领楼层服务员做好卫生及服务接待的工作。
五、岗位职责：
1、配合经理做好负责楼面的各项工作，并根据经理的指示对本楼面员工进行合理有效的工作部署，使上级下达的工作指令能够顺利地贯彻执行。
2、对楼面经理负责，除自身业务(点菜、对单结账、服务技能、业务知识、对客沟通等)能力较强外，更要有带动员工的工作能力，做好服务员与经理之间的桥梁。
3、合理安排员工的各项工作，做好考勤记录。每日例会前检查员工的仪容、仪表及三宝佩戴情况。凡达不到标准和规范要求者不能上岗。
4、及时到订餐处了解管辖楼层订餐情况及要求，安排服务员做好服务接待工作，督促并带领服务员做好开餐前的各项准备工作。
5、了解每日厨房菜式的沽清、急推、特别介绍、调价、新品种的推出及酒水吧的特别介绍、沽清急推。
6、开餐时要对所管辖区域的各餐台宾客进行接待服务，同时要巡视各餐台宾客就餐动态与上菜速度、服务情况，如有重要宾客要亲自跟进服务，以确保高水准的服务质量。
7、协助服务人员为客人提供完美的服务，当服务员有其他事情需离开餐台时要及时补位。
8、掌握酒店的基本情况、主动、热情、为客人介绍酒店的菜式、酒水、饮品及酒店的各项优惠政策，特色菜肴，使销售工作做得尽善尽美。
9、加强与客人的沟通，不断增加酒店的客户群体。了解客人对菜的出品、服务的意见与建议，第一时间妥善处理宾客的投诉，并及时向楼面经理汇报。
10、关注服务员的工作表现，随时纠正他们在服务中出现的失误、偏差，为服务员月评估提供基础资料。
11、组织服务员参加各项培训及竞赛活动，不断提高自己和属下的服务水平。
12、做好宾客的结账服务，确认有无未退酒水，保证在通知宾客账单金额前准确无误。
13、负责楼面设施设备的工程维修检查、布草的管理、餐用具的管理工作，保证出库的品种，做好节约能源与低值易耗的控制。
14、负责值班人员的工作安排，确保在每个时间段都有服务人员在岗服务。
15、检查好电源开关、照明、空调、消毒柜等电用设备的关闭情况，晚间收市与保安人员做好交接。
16、完成楼面经理交办的各项任务。
17、注意自己的言行、仪态、以良好的管理人员形象展现在员工面前。
六、领导责任：
1、对楼面经理所下达的各项工作指令的完成情况负责;
2、对本部门员工的考勤、仪容仪表、精神面貌状况负责;
3、对本部门员工的专业知识、业务技能的掌握情况负责;
4、对本部门的卫生质量、设施设备的正常使用负责;
5、对本部门员工的服务质量、宾客满意程度负责;
七、职权范围：
1、对所管辖员工的人事调动、任免有建议权;
2、对所属下级的工作有指挥权、监督权、检察权;
3、对所属员工的工作绩效有复核权;
4、对宾客的投诉有处理权;
5、对酒店服务、菜品、管理的改善有建议权;
6、行使《员工守则》规定的相关奖惩权;
八、岗位素质要求：
遵照本公司统一规定标准
楼面部领班岗位职责
一、岗位名称：楼面领班
二、岗位级别：部长
三、直接上司：楼面主管
四、下属对象：服务员
五、主要职责：
1、按时组织例会，例会上总结头天工作不足，并安排布置当天工作。必须做好工作日志，每半个月写出工作总结交上级领导。
2、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗，做好工作成绩记录，作为评选每月员工的最佳员工依据。
3、明确上级分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否备齐、清洁、有无破损，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时解决。
4、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要。
5、遇到重要客人或服务员人手不够时，要亲自服务。
6、督导服务员向客人推荐特色菜、饮料，并主动推荐菜点。
7、组织本班服务员搞好大卫生。
8、负责组织本班服务员参加各种培训，不断提高自身和下属的服务水平。
9、积极完成楼面经理交派的其他任务。 楼面服务员岗位职责
一、岗位名称：服务
二、岗位级别：员工
三、直接上司：楼面领班
四、下属对象：见习服务员
五、主要职责：
1、服从上级，做好餐前准备工作。
2、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。
4、服务员应区分看台，明确责任，相互协作，牢记三米不离台，离岗有人顶。
5、团结协作、礼貌周到的完成接待任务。
6、手勤、眼勤、脚勤、口勤，及时为顾客提供服务。
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态。
8、上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。
9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。
10、服务员上菜时应看底单上菜，服务员的底单最好放在客人桌上或附近备用柜，以备看单之需。
11、服务员加的酒水单，必须一式两联，按标准格式写单，一联交于收银台，并且所加的酒水和菜式服务员必须在底单上注明。
12、买单时，服务员必须带好底单与收银台将单核对一致方可买单，买完单后服务员必须签字，如需折扣，找管理层签字，并注明实收钱数，买单台单的服务员和收银员对买单的正确性负责。 传菜部领班岗位职责
一、岗位名称：传菜部领班
二、岗位级别：部长
三、直接上司：楼面主管
四、下属对象：传菜员
五、主要职责：
1、每日班前检查传菜员的仪容仪表，做好传菜员的考勤记录。
2、检查餐前准备工作，确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。听从主管安排布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
3、按照本岗位工作程序及标准做好开餐前的准备工作。
4、通知餐厅当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
5、根据订单和主管的布置，将菜准确无误传递到餐厅内或包厢。
6、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
7、传菜工作中检查菜的质量、温度及分量、遵守传菜9不出。
8、用餐结束后，关闭热水器，将剩余的饭送回厨房，回收托盘，做好收尾工作，与值班经理做好交接工作。
9、每餐结束后协助楼面收市整理清洁工作。 收银员岗位职责
一、岗位级别：员工
二、直接上司：人事主管
三、主要职责：
1、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、酒水、香烟等名称、数量、准备及时计算金额，所有菜食、酒水、加菜、买单、都必须同时体现在点菜单上。并且收银台应保留所有的菜食和酒水单，统一交于财务。
2、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。不得随意给顾客多开发票。收银员在收银时要小心谨慎，防止收到假币与残币，如有收错将个人负责。
3、每日根据汇总金额填写交款单，当日将营业款交于出纳并双方签字。次日将交款单与点菜单、结账单一起交于财务室审核。每月月底会同会计对吧台烟酒进行盘底。
4、保持吧台及工作区域卫生干净、整洁，于前厅要求一致。
5、收银员不得乱标价格，乱标的按差价罚款。多标的进行重罚。
7、按规定时间使用电器。
8、及时完成领导其他临时任务。 迎宾员岗位职责
一、岗位名称：迎宾员
二、岗位级别：员工
三、直接上司：楼面领班
四、主要职责：
1、服从楼面领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。
5、参加餐厅开餐前和餐后结束工作。 员工就餐管理制度
1、员工应本着勤俭、节约的原则就餐，严禁倒饭菜，违者罚10元/次。
2、员工必须在指定地点规定时间内用餐。
3、就餐时应讲秩序，严禁高声喧哗、打闹，劝阻不听者罚10元/次。
4、员工带他人就餐须报部门主管批准，按就餐标准交费，10元/次。
5、在用餐过程中要讲卫生，不得随意堆放食渣。
6、就餐时应轮流值班，厨房值班者按各部门人数准备饭菜，楼面值班人员用餐完后负责清理桌面。
7、员工自备碗筷，不得与营业用餐具混合使用。 传菜员岗位职责
一、岗位名称：传菜员
二、岗位级别：员工
三、直接上司：传菜部领班
四、主要职责：
1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、餐期间主要负责点菜单和菜点和传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
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