度假型酒店大堂设计要点分析
摘要：针对度假型酒店大堂的空间设计进行分析，并提出相应的合理化建议，旨在提升酒店的形象，给客人创造一个更好的环境。
关键词：度假型酒店;大堂;设计
酒店大堂的的设计要秉承便民、利民的宗旨，进行外部装修的同时更要注重其实用性的建设，酒店大堂是宾客入住和办理离店手续的地方，其设计和布局要营造出独特的氛围，给予客人轻松惬意的感觉。在满足实用性的前提下，酒店大堂设计还要兼顾艺术性的设计，满足人们的心理需求，给予客人美的享受。
一、度假酒店大堂部分设计要点
1.1、大堂面积限定
大堂的面积取决于酒店类型、级别、规模以及公共场所的客流量。由于大堂处于酒店最为显著的位置，一些酒店把它当作形象的代表，往往追求大面积来提升自己酒店给客人的档次感。宽敞的空间有利于空气的自然流通和自然景观的渗透。但是，度假酒店与一般的城市酒店不同，过分追求宏伟和气势反而减弱了度假酒店的亲切感。过小的尺度会使酒店失去应有的舒适感。所以，大堂的具体面积大小应根据客房数和大堂获取景观的能力来确定。
根据美国旅馆面积统计，大多数旅馆的大堂面积为每间0.6-0.9平方米，大型会议宾馆、超大型宾馆以及那些作为一个综合性建筑的一部分的宾馆，大概需要每间0.9-1.4平方米。如客房量在300间以上的，或是度假会议中心，则需要大面积的大堂容纳客人以及其他来宾，大堂必须容纳大量的顾客在此登记离开。小型的度假村酒店或是山区的生态度假村以及海滨的全别墅度假村所需的大堂面积要小一些。
1.2、大堂空间的流线布局
大堂空间是度假酒店交通体系的核心，酒店的大部分功能空间都会安排在大堂附近或与大堂发生联系，依靠大堂来组织人流，因此如何有效地组织各种流线关系是大堂空问设计中必须考虑的因素。
在度假型酒店中，由于人们入住的时间较长，而且一天中相當一部分的时间是在酒店中度过，所以大堂休息区就成了人们经常光顾的地方，对其面积和设计上的要求也就更高。度假酒店的大堂休息区通常与大堂吧相结合，在位置和设计上主要是考虑如何利用室外出色的自然景观，布局松散自由、气氛轻松。休息厅的设置不仅丰富了大堂空间层次，同时赋予大堂亲切温暖的情调氛围。休息厅的布局是非常灵活的，大堂吧是大堂环境中的活跃因素，布局和空间塑造手法上都表现了丰富多彩的特点将室外的光、水、绿化引入室内，使建筑与室内空间的融合达到完美，大堂空间设计还应反映出当地独特的地域性和文化性，从而使游人在优美的自然景色和浓郁的文化氛围中得到身心的享受。
总服务台是大堂的一部分，它的位置要处在客人一进门就能看到的地方，同时从大门至交通空间的主要通道要靠近前台并要有适当距离，以保证旅客有足够位置办理手续。通常总服务台的位置有两种布置方式，面对大门或位于大门一侧。
与普通的城市酒店相比，度假酒店对零售区的面积要求更高，因为人们在长时间的度假生活中总会有需要买的东西。度假酒店的零售场所主要是在大堂附近设立专门的区域，与大堂保持着紧密的关系。
度假酒店大堂的设计应该尽量和室外景观结合，还应该尽量把空间延伸到阳台和台地，增添空间联系和视线的情趣。
二、酒店大堂空间的艺术设计
酒店的大堂是是一个酒店的迎客第一站，能够在第一时间吸引客人是酒店大堂设计的宗旨。度假酒店大堂中的各种雕塑、壁画、艺术品的陈列以及空间的艺术化效果的处理，都显得至关重要，这些都是决定一个酒店大堂层次的关键因素。首先，符合酒店风格的雕塑以及壁画是第一位的要求，度假酒店应当突出当地的旅游风格，做到酒店的艺术品陈列以及艺术的渲染效果能够跟当地的风土人情相结合。要能够给客人一种淳朴风情的享受，同时也要注意壁画的绘制，一个温馨而柔和的壁画不仅可以给客人一种家的感觉而且能够提高客人对酒店的好感度。其次，酒店的大堂是客人对酒店印象最深的区域，而这里最能够激发客人精神享受的东西就是艺术品的陈列和空间的艺术化处理。具有高度审美价值的和恰到好处的艺术品陈列，加上极具艺术化的空间设计表现出来的艺术符号和艺术形式，能够使人们产生强烈的审美感受和精神上的愉悦。最后，度假酒店的大堂雕塑设计要大气磅礴，但是不能显得浮华和重金，要突出旅游的愉悦和轻松的气氛。
总之，度假酒店大堂的雕塑、壁画、空间设计以及艺术品的陈列都要跟酒店的特色相符合，不能盲目借鉴他人的设计特色，要形成一个和谐而独具地方特色的艺术设计形象。
三、酒店大堂空间的照明设计
大堂空间主要包括接待大厅、总服务台和客人休息区。酒店大堂是客人等候和交流的场所，更是体现酒店品位和档次的场所，因此，其灯光的设计也是具有相关要求的。酒店大堂要设有大型吊灯或者花灯等装饰工具，彰显酒店的个性与特点，另外，大堂柱子四周和墙边要发有暗槽灯，形成以顶棚吊灯为主，四面点缀的效果。
服务总台是酒店服务的核心， 占据了酒店大堂空间的重要位置，因此，其灯光的设计也是尤为重要的，其照明灯光的设计除了要与大堂其他灯光搭配和谐的要求，还要进一步强化其温譬的效果，其设计顶棚可以采用成排的筒灯和柜台上房隐藏式射灯，不影响照明效果的情况下，创造温馨和谐的气氛。大堂的休息区也是大堂空间的一个重要组成部分，休息区主要是给来访客人提供一个交谈和休息的场所，因此，此处的灯光要具有层次感，采用具有柔和光线的筒灯作为基础照明设备，暗槽灯作为情境照明，突出酒店的品味，让在休息区的客人体会到酒店的人性化设计。
四、大堂空间的文化地域性
表现度假酒店地域性就是要与其所在地的自然和人文环境相协调。营造一种与现代都市中高节奏生活完全不同的“ 全新生活”方式。
影响度假酒店地域性特征的主要因素包括以下三个方面：自然因素，文化因素和地域材料因素。
4.1、自然因素
度假酒店多建在滨海、山林、峡谷、湖泊、温泉等自然风景区附近，相对远离市区，但交通往往较为便利。度假酒店要根据自身所在地的资源环境基础，结合度假酒店的建筑设计，吸收本地、本民族和民俗的母体文化，提炼出最有用的优势资源，并将其作为酒店大堂空间的最大特色予以凸显，使酒店大堂空间整体
上体现出一种独特的设计风格和文化个性，其目的在于使度假者能融于自然、享受自然。
4.2、文化因素
对于文化的表现是酒店大堂建筑中一个重要的主题。在度假酒店中，文化因素更能提升酒店品味。
度假旅游从本质上说是一种文化消费对于人文历史要素的提取，则可因地制宜，或应用在整体结构、或通过小处点缀，或通过特色活动空间的设置，都可以达到传神的目的。例如南阳假日酒店的大堂通过侧墙凹槽里嵌入的汉雕来体现南阳汉文化的发展。
4.3、地域材料因素
传统建筑所采用的材料通常是经过长时间的实践与比较证明是最能与当地的自然环境(地形、气候等等)和谐一致的选择。这种和谐体现在与地形地貌的呼应、对气候的适应等方面。九寨天堂度假中心大堂空间中富有羌族特色的“小镇” 中，主要采用当地随处可取的片岩为材料，聘请当地的土生土长的羌民、藏民用传统的手艺来施工。通过现代的手法对当地传统材料的运用，促成建筑物与周围环境的统一，同时也节省了成本。通过对当地自然、人文、建造等多方面考虑，才能设计出合理适用同时又不失地域设计元素的建筑空间。
五、结束语
我国酒店整体水平，其在设计上是存在一些问题和不协调因素的，尤其是酒
店大堂的设计，洒店大堂可谓是一个酒店的门面与品味的象征，因此，对酒店人堂进行科学合理的设计是非常重要的。酒店大堂设计要从酒店的整体考虑，每一个细节的设计都要与大堂整体相协调，避免不和谐因素的出现。本文主要对酒店大堂的使用面积、艺术性设计和灯光照明等方面进行了分析，提出了相关的意见和建议，希望可以给我国酒店大堂空问的设计提供一定的帮助，促进我国酒店整体建设水平的提升，给入住酒店的客人创造更加舒适的坏境。
作者：朱剑伐
【摘要】现代化经济的发展正在以飞一般的速度促进着城市设施的质量提高，中国城市化发展越来越迅速，越来越多的城市酒店和餐饮企业正如雨后的春笋一般耸立起来。而今，对于酒店大堂人际关系的模式管理和空间设计都需要成为固定的模式，大堂相当于酒店的门面，是客人和员工每天必须经过的场所，其设计的直观性对酒店的成长起着不可或缺的作用。固定主題的风格往往可以引起客人的共鸣，或是家一般的感觉，或是异域风情，都将通过建筑风格的迥异不同带给客人足够的舒适感。
【关键词】酒店;大堂空间;设计
酒店大堂的设计和外在存在许多不同，一个建筑的外在只需要承担酒店的主题形象，但内在的所有设计对设计者则提出来更加高的要求，本着便民利民和宾至如归的理念，要兼顾实用性和舒适性以及美观性。把足够大的空间留给客人进入到酒店获得的第一印象，满足客人对酒店基本需求的基础上还要带给他们家一般的感觉，保持人与人之间合理而安全的距离感，创造出一个轻松快乐有特色的氛围。笔者本文针对酒店大堂空间利用设计进行探讨，给出改进建议，营造最好的环境。
1、酒店人际交往模式
酒店的空间设计绝大多数来源于空间里的人际交往模式的互动性，每一间房屋的设置首先要符合客人的基本需求，在符合酒店缴纳能力的前提下，力求为酒店员工和客人共同营造一种和谐的相处氛围。在培养高素质酒店员工的基础上，大堂经理作为酒店的负责人，要充分想到作为服务行业的基本要求，服务宗旨立于使客人宾至如归[1]。
人际交往在社会和家庭以及酒店管理中都至关重要，而在酒店中最直接的人际交往环节即是大堂工作员工和外来旅客的直接交流，因此，处理好大堂人员从服务意识到服务能力的逐层提高上升到最后的为客人服务，甚至还需要处理好客人与客人之间的关系。大堂经理作为领导需要率先对员工形成模式化管理，在培养服务态度上对员工进行培训和考核，关心员工生活，做到把员工放在最根本位置上，这样才能够为员工创设一个美好的工作环境，酒店的客人如果先感受到酒店内部的和谐氛围，便直接性对他们产生愉悦感，久而久之可以形成一种有特色的酒店文化。
2、空间设计
2.1酒店面积划定
酒店大堂的占地面积的大小直接取决于该酒店的日常人流量和酒店本身规模大小，大堂给人的是第一印象的地方，典雅或华贵的大气氛围要与酒店的整体设计相互契合，要能够带给旅客大气上档次的感觉。把足够大的空间留给客人进入到酒店获得的第一印象，满足客人对酒店基本需求的基础上还要带给他们家一般的感觉，保持人与人之间合理而安全的距离感，创造出一个轻松快乐有特色的氛围[2]。因此，酒店大堂第一要做到留有足够宽敞的面积为行人行走区域和旅客的休息区域，保证在客流量最大的一些情况下还能够做到自如地流动。但现实中往往存在一些不符合规定的酒店滥用要求，把公共面积留出很大但却在布局方面难以营造一种和谐自然的氛围，或者过于狭小的使客人感到拘束，失去了客人原本出来住酒店的初衷。另外一种情况，一些商务酒店的大堂规划起来和普通酒店存在差异，商务酒店会经常接待一些高端人士来休闲娱乐，大堂和房间都需要严整归一，宽敞的基础上还需要明亮大气，让客人在酒店还能够工作生活两方兼顾。
2.2酒店大堂合理布局
一个酒店的关键核心就在于一开门所看到的酒店大堂，大堂与酒店各个部分联系密切，如何合理地规划大堂的固定面积是表现酒店文化的重点，考虑酒店各个部分不同的功能所在是必要的途径。这里我们仍然把度假酒店作为最佳的案例来分析[3]。旅客一般入住一周以上时间较长，久而久之大堂会成为人们必须经过的地方，首先在规划休息区时要有当地的风格特色，布置一些风景画等，桌椅最好间隔距离在五米内，方便客人交流，休息区一般在入口左右手边，落地窗的设计无论在白天或是夜晚都能够使休息区成为人们最佳的观景台。其次，对于酒店吧台，弧形给人以安全感，占地也不会过分，除去固定的咨询位置外一定要设置大量储存柜和展示酒店地方特色的橱窗，意外救援物资也要展示在可见的地方，这样在保证美观的大前提下也确保了安全性和实用性，自然和人文合二为一。
3、灯光设计
众所周知，公共场合对于每一个人而言最重要的大概是灯光的作用，无论白天或是晚上，酒店的灯光设置需要合理分配，保证旅客观赏到最直观的效果同时不会感到不舒服，从大堂到休息区都要有合理的光源，其次，一个优秀的酒店要懂得在设置灯光时选用不同风格的灯饰，例如长吊灯、花灯、壁挂灯、线条灯等等都可以展示在不同的地点表现不同风格情感[4]。
酒店服务台作为酒店中心，其灯光应该给人一种眼前一亮的感觉，需要和其他方位的灯光合理搭配，一定程度的光影配合可以带给顾客温馨的感觉，设计师往往喜欢在一进门处设置隐藏的射灯，智能化感受昼夜温度，人性化地对酒店大堂各个部分形成模式化管理。酒店顶层和地面都需要有足够的光源，许多酒店就往往因为房间光源过分暗淡或设置不合理而导致住户体验感查，酒店也会因为选择错灯饰而浪费资源和经费，一方面灯光要具有层次感，将强和弱的光友好结合起来，为酒店打造合适的住宿环境。
结语：
总而言之，从酒店文化产生到今天，酒店硬件在随着科技和经济的发展被带动起来，但时代在不断地发展，随着不同文化的融合，酒店设计越来越重视多元化理念，出现很多不太和谐的因素，酒店大堂无疑是酒店文化最直接的展示台，作用的重要性不言而喻。从整体到每一处的细节都要把握到位，尤其在凸显主题方面要做到事无巨细，尽可能避免在设计理念上产生冲突出现。对于面积，光照和空间隔断设计等等方面，本文做了系统地分析发现，现代酒店仍然存在很多问题，一旦设计合理得到顾客的肯定，自然会吸引越来越多的旅客，影响城市文化特色的产生和发展，全面建成高水平的现代化酒店和住宿环境。
参考文献：
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[4]王纯.色彩在酒店空间设计中的作用分析[J].大众文艺，2017(20)：73-74.
作者简介：
葛新亮，广东省集美设计工程有限公司，广东广州。
作者：葛新亮
【摘 要】随着我国社会经济发展水平不断提升，人们的生活水平与工作方式都发生了巨大的改变，人们出差旅游的机会不断增加的同时，对于酒店的需求与居住标准也提出了更高的要求，这也在一定程度上，为五星级酒店的发展提供新的机遇与挑战。五星级酒店不仅在酒店服务的品质上有着较高的水准，同时也在酒店装饰上也十分的考究。在五星级酒店工程建设中，装饰工程占据着重要的地位，如何在五星级酒店中做好装饰工程项目管理工作，已然成为五星级酒店工程建设关注的重点环节。由此可见，探究五星级酒店装饰工程项目管理具有十分重要的现实意义。
【关键词】酒店大堂;装饰施工
1质量管理项目在酒店装饰工程中的作用
1.1装饰材料的管理
在五星级酒店装饰工程中，装饰材料是工程建设的物质基础，装饰材料的管理也是装饰工程项目管理中的根本，装饰工程的整体质量效果与装饰材料有着直接的关系。因此在五星级酒店装饰工程建设中应该加强注重装饰材料的管理工作，严格把控装饰材料的采购，如若购置的装饰材料并不符合有关标准，应该及时与供货商采取联系，进行装饰材料的更换。与此同时，为了保证装饰工程的装饰效果，还应该做好装饰材料质量的检测工作，针对库房中待使用的装饰材料进行抽样检测，严格规范其材料的型号、材质等，才能保障装饰工程的质量安全。
1.2工作人员的管理
由于五星级酒店装饰工程的特殊性、复杂性，对装饰工程施工工作人员的技术水平、素质文化等方面有着较高的要求标准，因此在五星级装饰工程施工过程中，要注重工作人员的管理。在装饰工程施工前期要组织参与施工的工作人员深入的学习装饰施工图纸的各项内容，才能保证装饰工程施工按照图纸标准进行。除此之外，还要注重技术交底工作，让参与施工的工作人员了解工作内、施工技术要求以及质量要求标准等内容，才能切实发挥工作人员的技能水平，提高装饰工程建设的有效性。
1.3工程施工的管理
在五星级酒店装饰工程建设中，做好工程施工的管理工作应该明确样板制度体系，在装饰工程施工前期，要确保样板施工质量，待到样本完成后，要聘请相关的专业人士对其样本进行详细的检查，在样本满足标准质量的基础上，以样本为实际的施工标准。合理把控装饰工程的施工质量，完善质量评估制度体系，针对已经完成的施工部分，应该由施工班长、工长、质量检测工长人员在三方共同验收合格后，开展后续的施工工作。五星级酒店装饰工程施工管理人员要建立完善的自检、互检、相互检验的制度体系。
2酒店大堂装饰施工
2.1合理性
(1)功能规划。整个酒店各个功能区通过水平和垂直分区，由外到内，自下而上遵循着由动到静，开放到私密，公共到后勤的顺序，合理布置前区，下客区、公共配套空间、客房、后勤和沿街商业等几个部分。(2)轴线规划。中部的南北景观轴线是酒店的空间灵魂，北起酒店主入口，通过景观道路的有序引导，进入宽敞的酒店大堂，再到宁静通透的大堂中心庭院，庭院另一侧为中餐厅，经过中餐厅一直延伸至跌水庭院，起到酒店空间的统率作用。(3)景观规划。景观设计强调自然渗入建筑，建构多层次的立体景观绿化系统。通过庭院、广场等将绿化延伸至酒店内部各个区域，在形成丰富景观立面的同时，也营造出多层次的绿化生态空间。各个庭院空间既连又断，带给人们一种惬意、轻松的体验，脱离了喧嚣的都市。
2.2便利性
(1)交通人车分流。整个项目交通系统本着人车分流、内外分隔的原则，行车流线均在用地北侧解决，酒店内部至东侧、南侧商业街及西侧乐园均实现无车设计，只预留必要的消防车道。外来客人车辆经北侧主入口进入各个大堂后，可进去地下车库或地上停车场，而不穿越整个酒店内部。(2)人行系统无缝连接。连廊、院落、半室外休息场地、架空层、梯级等构成步行系统不同的空间形态，做到步移景异。酒店客人可以通过大堂西侧室外平台上的连廊直接通向海洋王国，也可以通过大堂南侧的跌级庭院通往地下一层临街的商业街，到达各个区域均风雨无阻，无缝连接。(3)内部人流高效合理。办公后勤配套区包含酒店的后勤货流、行政办公等，设在基地西北面地下负一层，紧挨海洋王国后勤通道。有利连接各个客房，从而减少对酒店主体的干扰，形成功能分区相对独立又便于联系。大量的车位设在地下停车库，地面局部设置停车场，供酒店和会议中心使用，为项目提供充裕的停车位，满足日益增多的停车需求。
2.3装饰材料的及时供应
五星级酒店装饰工程施工中，离不开装饰材料的应用，因此装饰材料的及时供应是保障施工工作人员施工有序进行的重要条件。因此在进度管理项目中，应该加强注重装饰材料的供应环节，与供应商明确装饰材料的使用规格、型号、材质等，确保装饰材料在日后供应方面准时且高效。此外，装饰材料的库房管理也是其中重要环节，应该加强注重库房管理的科学性、系统性，不能发生装饰材料断货的现象，积极与实际的施工负责人取得联系，确保装饰材料根据施工情况，进行出库调整，促进五星级酒店装饰工程的进度管理高效进行。
2.4高效落实安全管理
五星级酒店在装饰工程项目建设中，要將安全管理制度体系高效落实，才能切实发挥安全管理项目的积极作用，确保装饰工程施工建设的安全、稳定。在安全管理时，要加强培养施工工作人员的安全意识，让参与施工的工作人员充分的意识到安全施工的必要性，才能充分的保障装饰工程施工质量与安全，贯彻落实各项安全管理制度体系的内容[3]。除此之外，在五星级酒店装饰工程施工建设中，要定期组织安全管理人员进行安全监管，针对施工中存在的安全问题及时发现，并采取必要的解决措施，才能切实保障五星级酒店装饰工程的安全性与可靠性。
2.5加强注重合同管理
五星级酒店装饰工程建设中，成本管理项目作为核心环节，其中合同管理是一项基础性工作，合同管理过程中就是针对合同的履行内容展开管理，增强合理的约束效力，达到控制成本的目的。因此在五星级酒店装饰工程签署合同时，应该针对合同内容展开详细的分析，根据实际的装饰工程项目状况，分析合同中不确定、不稳定的因素，才能避免因合同内容的变更使成本的发生增加变化。另外，还要提高装饰工程的预算能力，预结算要详细分化，实现工程预算与实际工作的有机衔接，为装饰工程合理管理项目提高有效地数据支撑。为了通过必要的合同管理项目，达到成本有效控制的目的作用，应该通过合同分析审核环节，对实际的装饰工程项目成本最终结果有一个较为合理学科的预估。在履行合同过程中，要根据实际的岗位职责、内容等环节，将项目管理人员开展细致化的绩效考核。
结束语
综上所述，装饰工程项目管理作为五星级酒店装饰工程建设的根本，是保障五星级酒店装饰工程质量的基础。因此在五星级酒店装饰工程建设中应该加强注重项目管理的各项环节，将其严格把控，才能提高五星级酒店装饰工程质量，为日后五星级酒店的经济发展奠定物质基础，推动五星级酒店良性发展。
参考文献：
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[5]赵率，付溦.浅谈如何做好五星级酒店装修成本造价控制[J].建材与装饰，2017(07)：127-128.
(作者单位：深圳广田集团股份有限公司)
作者：许翔
案例1：
事情是这样的。
某晚两位男性来我酒店登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理? 解决方法：
1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店(高端)都会购买的，就是防止之此类事件发生!
3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的!根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因(是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况)在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化!
4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置!
5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系(一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊)原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好!
案例2: 签字单位的客人主动要求结账
2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。
总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗?”
A先生说：“等会儿有人来结账的。”
接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。” A说：“好的，那我一会儿过来。”
经查，621和902一共开了两间房，有单位签字(但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字)，902的客人B先生还没有下楼退房。
A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。
8：50A先生用完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。
最后，B先生付了房费。小霍(她看到了交班)收了B先生的房费。 11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账?昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面子啊!
经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。
后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。 分析：
1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。
2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。 下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：
如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：
1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则根据签字人要求操作。
2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。
3、如果单位签字人未陪同客人退房，则
1)请客人在账单上签字确认。
2)如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等， 总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。
4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。
1)一定不让其客人结账的，绝对不能让客人结账。
2)接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。
案例3: 淋浴箱炸裂事件
酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR. CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒(这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬)，从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。(伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上)，我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。。。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR. CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。。。过了一会，MR. CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来(这家伙也住在我们酒店)，他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR. CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。(这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉)安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标(后勤采购人员问题)，个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。。从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。
酒店大堂是一个酒店的门面，作为大堂经理的你，知道怎么写工作计划吗?以下是小编整理了关于酒店大堂经理个人工作计划_2020酒店大堂经理工作计划，希望你喜欢。
酒店大堂经理个人工作计划篇一
作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。
当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。
我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。
下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。
大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制大堂计划要做好以下工作。
(一)分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。
(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。
(三)编制计划表格，协调各项计划指标
以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接协调平衡。
这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有的力量。
说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。
这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。
酒店大堂经理个人工作计划篇二
新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20··年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
酒店大堂经理个人工作计划篇三
首先感谢领导给我一个发展的平台，来··店工作13天的时间。作为大堂经理直接负责前厅的正常运营，代表着执行经理受理顾客投诉，对顾客反馈的一些建议和意见给予积极的采纳与解决，为本店今后的发展奠定良好的基础。
毕竟我来这里只有十来天的时间，对本店有了一定的了解但还不太熟悉，这里有一个优秀的管理团队，为公司创造了巨大的经济效益，同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处：
1、前厅人员配置不够，存在着招人难、用人难、留人难的问题。
2、前厅员工都是新员工，基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺。
3、服务方面缺乏积极性和主动性，更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理，存在安全隐患和影响大厅环境的问题。
5、部分设备老化甚至坏掉，没有及时更新和维修
由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历，以至流失，生意日渐清淡。针对以上问题，特制定本工作计划：
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性。
好员工不是管出来的，是带出来的。前厅管理层要认清自己的身份，摆正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的状态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动。
二、加强业务培训，提高员工素质。
前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：
1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能。
2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识。
3、前厅员工的从业理念。
三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。
四、注意各部门之间的协调工作。
饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。
五、前厅硬件设施的检修。
时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
六、加强营销和宣传。
很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。
以上是我本不成熟的工作计划，有不足之处，望领导指正!
怎样更好的设计规划酒店大堂布局?
摘要：大堂装修在酒店装修当中的作用不言而喻，是酒店的中心和窗口，是酒店为客人提供服务项目最多的地方。所以，在进行贵阳酒店装修过程之前，必须对酒店大堂布局进行精心的规划，下面就和小编一起具体学习一下相关知识吧。
(1)大堂面积(不包括其他封闭式营业空间)取决于酒店的规模和档次，以及客源市场定位。国家星级饭店、《设施设备评定标准》中提出：按客房间数进行推算，每间客房对应的大堂面积平均不少于0.6、0.
8、、1.0、1.2m。四个档次。规模大、档次高的大型会议型酒店，大堂面积要大一些，但最高限以不超过每闻客房平均2平方米为宜。
(2)大堂的各项接待、服务功能的分区面积需要根据酒店的类型、酒店规模和酒店装修档次具体确定。
(3)大堂副理的位置设在可以看到大门、总服务台和客用电梯厅的地方。礼宾台的位置设在客房区或客用电梯厅与饭店大门连接的位置。行李员服务台设在靠近大门、同时又能看到总服务台和电梯厅的地方。大堂设行李间，行李间面积以每间客房0.05～0.06平方米设定。旅游观光型饭店，团队行李较集中，行李间应适当加大。
(4)休息区方便客人临时休息等候，并起到疏导、调节大堂人流的作用。在进行酒店装修设计时一定要考虑休息区位置的安排，其位置最好设在总服务台附近，便于向大堂吧或其他经营点延伸，以引导客人消费。
附图：
1. 监督检查前台、服务员的工作质量
2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件; 3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况
5. 监督酒店工作质量的“法眼”
6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款( ?) 7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 9. 做好本组范围内的防火防盗工作; 10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见;
11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 12. 做好领导指派的其它工作。 具体工作事项
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评(08：00、12:00、16:00/20:00) 查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送
随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 总台身份登记准确度 应知应会抽查
整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 总值检查内容事后跟进、督查 员工天地更新 新进员工培训 宾客意见收集与反馈 常住客回访 大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们" 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
大 堂 经 理
求 职 简 历
日期：姓名：XXX
2014年11月27号
个人信息
姓名：
目前所在： 年
龄：20 户口所在：山西 国
籍： 中国 婚姻状况： 未婚 民
族： 汉族
求职意向
人才类型： 普通求职
应聘职位： 餐饮/娱乐，酒店/旅游
求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期
月薪要求： 面议 希望工作地区： 山西省
教育背景
毕业院校：
最高学历： 本科
获得学位: 毕业日期： 2014 专 业 一： 国际旅游与酒店管理 专 业 二： 商务英语
语言能力
外语： 英语 良好 国语水平： 精通 工作能力及其他专长
掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
协调前厅员工的日常工作，监管直属员工快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。主要核算餐厅、客房收入的平均房价是否正确，每个餐厅的平均费、人数等; 查核前一天的稽核报告，处理遗留的有关问题，并反映工作上的问题。处理稽核的日常事物, 严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，均要拒绝办理。
自我评价
我为人正直,乐观,开朗,积极向上,适应能力强,勤奋好学,脚踏实地,吃苦耐劳,勇于迎接新的挑战.熟悉电脑办公操作，并以现代社会对人才的需求为指导方向，努力使自己向复合型人才方向发展。职业作为人一生的一个重要角色，有着长远的目光去看待工作，并努力地做出成绩，体现出价值和为行业社会作出贡献! 就本人来说，具有一定的工作能力及组织协调管理能力，工作认真，责任心强，能够吃苦耐劳诚实、自信、敬业。积极参加社会实践。向着更高的管理层发展. 我努力挑战自己,经常利用课余时间参加社会实践.提高自己的能力,为自己积累经验,为将来打好基础.
其次,待人友善真诚,做事主动,具有较强的事业心,责任心与良好的协调能力及团队协作精神,具有良好的可塑力.
大堂经理工作描述：
大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明;
妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量;
处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;
解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;
每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。 核心竞争力：
知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。
职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。 职业现状：
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力;大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。 风险与回报：
令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上，而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触，首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见，大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色，可谓风险重重。
大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定，一般情况下，北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000元左右。 职业趋势：
发展路径：在大多数酒店中，大堂经理通常位居领班、主管之上;总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。
转型机会：大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。
处理酒店内打架事件流程工作程序工作标准
接到报告
1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;
2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。事件处理
1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;
2、如有酒店财物被蓄意
损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;
3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;
4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。事件善后工作
1、通知客房部清理现场;
2、通知工程部进行检修;
3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。客人遗失物品的处理工作程序
工作标准
接到客人物品报失
1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;
2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;
3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。接到客人遗失物品
1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;
2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;
3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。在房间内拾到客人遗失物品
1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;
2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。处理偷窃的流程工作程序
工作标准
接到客人报失
1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;
2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;
3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;
调查客人报失物品
1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;
2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;
3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;
善后处理
1.请客人留下通讯地址，以便联络;
2.事后，将详情记录在值班日志上;
寻求医生流程工作程序
工作标准
客人需要医疗服务
1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;
2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。
3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。
客人需要救护车
1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。
2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;
3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后处理
1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。
2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上
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