工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《酒店大堂副理工作总结》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
酒店大堂副理年度工作总结
ⅩⅩ国际大酒店开业至此已过八载，ⅩⅩ年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让ⅩⅩ酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着ⅩⅩ酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、 投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、 VIP客人接待
截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝
毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、 日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒
店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、 前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将ⅩⅩ酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。 明年工作计划：
1、
2、
3、
4、
5、
ⅩⅩ.11.20 继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。 克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。 增强行李生主动服务意识。 自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。
大堂副理：
1) 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建
议;
2) 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故;
3) 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助;
4) 维护客人安全;
5) 维护酒店利益;
6) 收集客人意见并及时向有关部门反映;
7) 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境;
8) 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况;
9) 协助总经理或代表VIP客人;
10) 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;
11) 向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12) 定期探访重要客人，听取意见;
13) 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理
1.早班：
1.1(6：50)进行前厅班前例会、点名，(7：00)到岗，打扫大堂副理处卫生。
1. 2(8：00)查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1.3(8：30-9：00)询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1.4(9：30-10：30)巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1.6(14：00-15：00)记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8(15：00-15：30)交接班。
2.中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2(17：00-17：30)查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2.3(18：00-18：30)监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2.4(20：00-21：00)站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2.5(21：00-21：30)再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。
2.6(23：00)做好日值记录。
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责. (1)以身作则，敬业乐业，作风正派
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。 应具备：
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断，分析、处理问题的能力. (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：
1.每日三班，二十四小时轮值;
2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩); 11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;
14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份; 20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写); 24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤 (一)火警：
1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：
1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：
1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前台部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质; 3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责. (1)以身作则，敬业乐业，作风正派
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)
(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。 应具备：
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断，分析、处理问题的能力. (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行; 2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：
1.每日三班，二十四小时轮值;
2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩); 11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续; 14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到 V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份;
20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);
24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤 (一)火警：
1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：
1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：
1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前台部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质;
3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。 注：附上以下报告及表格。
1.大堂副理深夜班值班报告表一份;
2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份; 3.V.I.P情况报告表一份; 4.“失物招领”表及收条各一份; 5.转交物品委托书及收条各一份;
6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份; 7.大堂副理与客人谈话记录表一份;
总经理助岗位职责
一、直接对总经理负责，对酒店的管理工作负全部责任。
二、负责协助总经理对酒店的经营管理作出决策和健全运营制度;负责执行、落实总经理的决策和营运计划。
三、负责监督检查各级管理人员对工作任务的落实执行情况。
四、负责协助总经理定期召开例会，安排工作总结得失，优化管理思路。
五、负责定期检查酒店内外的卫生、安全监督工作。
六、负责协助总经理处理协调各部门之间的工作。
七、负责酒店行政办公室的一切事务，热情礼貌接洽外来人员。
八、负责协助总经理监督各部门管理制度的执行情况，检查各岗位的操作规程和服务规范，为顾客提供优质的出品和满意的服务。
九、准确执行总经理口头或书面指令，并积极良好地完成任务。
十、坚持每日开餐时间在服务第一线现场巡视检查督导，确保营业时间正常运作。
十一、负责建立健全的员工档案，做好人事管理工作;及时向总经理汇报酒店的人事异动情况。
十二、不定期深入职员群体，了解职员的生活情况和工作情绪，必要时向总经理汇报处理。
十三、负责酒店内部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各类物品的名称、型号、规格、单价、用途。检查购进物品是否符合质量要求，对酒店的物品采购和质量要求负有监督责任。
十四、负责制定、健全安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划，安排和检查落实情况;负责组织调查酒店内发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。
十五、负责制定酒店工程部维修管理办法，合理安排工程维修、设备维护工作的顺利开展，确保酒店的日常营运正常。
十六、负责定期检查电脑系统使用情况，定期对电脑设备进行必要的维护;负责组织常用人员进行常见故障的排除、耗材更换的培训。
十七、处理突发事件的，组织要严密、方法要正确、处理要得当，并及时报告总经理或相关部门，并将事件的全过程做好文字记录备案。
十八、遵章守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律已，以身示范。
1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫xxxx
我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。
2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。
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面试题：
第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题?解决成什么样?
第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。
第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的?”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题?
第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢!作为大堂副理的你该如何处理呢?
第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理?
第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事?
第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理?
第八题：醉酒归来的客人如何处理?
第九题：面对住店客人急病该如何处理?
第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理?
第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第三题分析：
1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。
2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白?是服务人员写错了还是客人记错了?
3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。
4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。
第四题分析：
1。 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，
是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、 向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，
但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大!故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，
询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
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