大堂副理培训大纲

第1篇：大堂副理培训大纲

大堂副理培训方案

市场营销部大堂副理岗位培训计划

一、 温泉酒店概况

大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。

本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。两者看似矛盾实则统一。大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。

二、 工作内容及规程

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。详细了解当日住客情况及当日重要活动情况;如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况;巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况;做好用餐客人的引领工作;协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录;监督各岗位员工的工作与纪律情况;了解订餐情况，做好送迎工作;整理当班次有关事宜，与中班交班。

中班签到，与早班交接。了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态;了解客人需求，及时通知各相关环节。监督各在岗员工的表现;与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题;有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李;带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品;检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌;写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。到岗交接，了解在店客人消费情况;送康乐会员离店;对各营业区域及其它区域、各岗位进行巡视，检查PA的大堂卫生情况;清理贵宾室卫生，备好开水;巡视各楼层，并再次巡视各岗位员工在岗值班情况，杜绝睡岗现象;检查早餐备情况及员工到岗情况;协助前台进行团队的叫醒工作;与早班交班。

三、 岗位职责

1、 接受营销经理领导，并对其负责和报告工作。

2、 接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，听取宾客的各类意见和建议。跟进VIP客人的细节及个性化服务。

3、 协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件(凶杀、火警、失窃、自然灾害、伤亡)。

4、 熟知酒店所有营业场所的位置、服务项目、营业时间、产品价格、电话号码和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟知市内交通、旅游景点、重要企业及管理部门，随时为客人提供各种查询服务。

5、 带领客人参观并介绍酒店的设施设备，推销酒店产品。

6、 了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排及团队和客人抵离情况，对接待和杳询工作做到心中有数。

7、 熟悉了解酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点、个人喜好，建立健全客史档案，提供个性人服务;同时，较好进行客我交流，积极融洽酒店和客人之间的关系。

8、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。

9、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

10、 夜间大堂副理负责酒店全面管理工作，对各营业区域进行巡视监督、对客房进行抽查，并将情况做实际记录。

11、 回答客人的询问，协助客人解决求医看病及其它紧急事宜。

12、 协助前台收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。

13、 检查重要客人房，迎送VIP重要客人。协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。

14、 巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范。发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。

15、 值班日志每日按时间段记录，交接事项清楚明确。

总之，大堂副理是负责协调酒店对客服务，维持酒店应有的服务水准，代表酒店管理机构与客人直接接触的重要角色。大堂副理工作的核心是为了更好的为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，对每一位充分信赖我们的客人永不懈怠的全心全意的服务。

四、列举客人投诉的投诉的典型事例。请大家参与讨论，与被培训者互动。

第2篇：大堂副理培训资料

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：

(1)热爱酒店;

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;

(5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;

(7)了解一些主要国家的风土人情;

(8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确;

(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性;

(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确 1

的判断，分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1.顾客至上，服务第一。

2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区

(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;

2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害);

3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等);

5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;

7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);

9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;

11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见;

13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;

14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室;

16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;

17.参与前台部的内部管理。

五、权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;

2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区

(二)工作时间：

1.每日三班，二十四小时轮值;

2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)

3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)

4.夜班：23：00—07：00AM

(三)早中班工作内容：

1.签到;

2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;

3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;

4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况;

5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作;

6.了解当天值班总经理及各部值班经理;

7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名;

8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);

10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);

11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);

12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续;

13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;

14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;

15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问;

16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;

17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;

18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;

19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份;

20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);

21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);

22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;

23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);

24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;

3夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同;

22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;

23.了解、掌握汽车部值班车安排;

24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;

25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);

26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;

27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤(一)火警：1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;

2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;

3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人;

4.劝阻客人使用电梯;

5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。

(二)住客伤亡：1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;

2.协助组织保安人员封锁现场;

3.协助医务人员工作;

4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;

5.通知、安抚伤亡者家属;

6.协助有关部门办理有关手续。

(三)停电：

1.查询动力部确实弄清停电情况;

2.即报前台部经理及总经理;

3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作;

4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录;

6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。

(四)台风暴雨

1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);

2.报告前台部经理及总经理;

3.检查各项防范工作落实情况;

4.解答客人因此而提出的问题;

5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;

2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质;

3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;

4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见;

5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。

注：附上以下报告及表格。

1.大堂副理深夜班值班报告表一份;

2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;

3.V.I.P情况报告表一份;

4.“失物招领”表及收条各一份;

5.转交物品委托书及收条各一份;

6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份;

7.大堂副理与客人谈话记录表一份;

第3篇：酒店培训--大堂副理工作流程

大堂副理：

1) 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建

议;

2) 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故;

3) 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助;

4) 维护客人安全;

5) 维护酒店利益;

6) 收集客人意见并及时向有关部门反映;

7) 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境;

8) 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况;

9) 协助总经理或代表VIP客人;

10) 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;

11) 向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12) 定期探访重要客人，听取意见;

13) 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理

1.早班：

1.1(6：50)进行前厅班前例会、点名，(7：00)到岗，打扫大堂副理处卫生。

1. 2(8：00)查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1.3(8：30-9：00)询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1.4(9：30-10：30)巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1.6(14：00-15：00)记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8(15：00-15：30)交接班。

2.中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2(17：00-17：30)查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2.3(18：00-18：30)监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2.4(20：00-21：00)站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2.5(21：00-21：30)再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。

2.6(23：00)做好日值记录。

第4篇：大堂副理职责

大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店的正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合的作用。其职责如下：

1. 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的各类意见和建议

2. 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害);

3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失，报警，寻人，寻物);

4. 维护宾客安全(制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等);

5. 维护酒店利益(索赔，催收);

6. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;

7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁;

8. 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员);

9. 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;

10. 夜班承担酒店值班总经理的部分工作;如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报;

11. 向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12. 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见;

13. 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系;

14. 负责督导高级帐务的催收工作;

15. 定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理;

16. 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; ? 17. 参与前台部的内部管理。

第5篇：酒店大堂副理“十忌”

培训资料：酒店大堂副理“十忌”

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

第6篇：大堂副理工作职责

1.熟悉酒店内工作服务项目;营业时间;掌握酒店的重要接待任务和重大活动安排;掌握酒店在当天的宴请、会议的安排。

2.督促前厅部各分组部门严格按照工作规程、质量要求实现规范服务。礼貌、迅速、准确地对客人提供服务，如员工有违例行为，对为例行为做详细记录，并报告前厅经理。对严重的违例行为报告总经理。

3.检查本部门员工的仪容仪表;劳动纪律;礼貌用语;工作规范程度，将情况向部门经理汇报，对特别严重的违例情况向总经理汇报。

4.掌握近期客人预订情况。在接待客人时维护好大堂的秩序，组织行李生做好门口迎送，行李服务等工作，确保大堂的良好服务氛围。

5.检查大厅内各个区域的的设施设备是否完好，功能是否正常，如需修理，及时通知工程部。

6.根据情况及时调节大堂灯光，在保持最佳接待气氛的基础上尽量节能降耗。

7.代表酒店接待和迎送客人，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见，作好记录，及时反映给总经理。

8.协助总经理，值班经理和有关职能部门处理在酒店发生的各种突发事件并做好记录。

9.协调各个部门，确保在VIP客人到达之前做好一切必要的准备工作，如制作好房客，欢迎卡，检查房间准备状况和布置标准。

10.迎接并陪同重要客人进入房间，办理入住手续;欢送重要客人离店，并将客人抵离情况及时通报有关经理和总经理。

11.按照有关程序及授权处理宾客遇到的账务问题，处理客人污染或损坏酒店物品、设施设备的索赔工作。

12.每天记录当班情况，做好工作日记。