系统成功学

第1篇：系统成功学

ERP信息管理系统成功实施因素研究

摘要：本课题在多方面查阅了相关的文献资料之后，在基于所有不同的认知的基础上，研究了ERP信息管理系统在我国成功实施的关键因素。皆在能够为那些准备或者已经开始实施ERP信息管理系统软件的相关技术工作人员以及企业提供一些帮助。

关键词：ERP;信息管理;CRM;IT

ERP是英文Enterprise Resource Planning的简称，意思是企业资源计划，ERP系统的产生来源于二十世纪九十年代美国的一家IT公司(加特纳公司)，该公司根据不同企业在集中管理供应链的需求，计算机未来的发展趋势以及未来IT技术的发展趋势上，充分预测到信息时代中的企业信息管理系统必将发生巨大的革命，便提出了ERP的概念。ERP系统是建立在MRP II系统的基础上研发的，通过不断的反馈回来的资金流、物流以及信息流等信息资源，从而将企业内部的生产经营活动与用户的实际需求以及产品供应商的所有资源整合到一起，形成一个全新的、资源整合的、多平台的、多系统的企业资源计划系统，其主要的经营管理思想是用户需求第一，将企业内部以及供应商的资源整合在一起，对产品采购、人力资源、成本、生产、分销、库存、财务以及运输等资源进程统一规划，从而达到以最优的资源整合为企业获取最佳的经济效益[1]。

一、ERP实施现状

ERP系统虽然是一个相对比较成熟的产品，自从我国1981年投入使用以来，一些企业也在该系统的基础上获取了非常大的成功，但是，总体的应用效果却并不理想，纵然，联想集团的总裁柳传志同志也曾经说过“上ERP是找死，不上ERP是等死”的著名言论。甚至听见了一些负面的消息：ERP其实并不适合我国的企业的实际情况，盲目使用只会让企业陷入困境。广东在很早以前针对ERP系统在我国的应用进行了一项调查，调查报告显示：我国所有的企业均可以实施某些部分ERP系统，有四成的企业可以考虑将某些管理软件集成起来使用，而可以全面实施ERP系统应用软件的企业仅仅有一成左右。

二、ERP系统核心思想

(一)能够实现企业体制上的革新

ERP信息管理系统是一个全新的管理机制，能够帮助企业节约成本、提高工作效率，ERP作为目前最为先进的管理策略，不仅能够改变企业内部个人的行为或者动作，更为重要的是ERP从思想上将管理层的传统的、旧的思想完全摒弃掉，从新为企业管理层注入全新的管理理念。

(二)采用“以人为本”的竞争机制

ERP信息管理系统的核心思想认为：竞争机制是“以人为本”管理思想实施的前提，因此，需要在企业内部建立一种良性的竞争机制，完全依靠企业员工的职业道德以及自觉性并不能为企业带来效益，在竞争机制的基础上，针对不同的员工制定不同的工作评价标准，按照标准的执行力度来给予员工相应的奖励，进而激发员工的潜能，提供工作效率，评价标准要随着员工的积极性而进行相应的变化，要不断的提高，随着标准的提高，员工的工作效率也跟着提高，同时企业的效益也跟着提高，只有这样，“以人为本”的管理思想才能完全灌输到企业所有员工的思想中。

(三)将组织认作社会系统

ERP信息管理系统吸收了西方一些社会系统学家的管理思想，将组织认作一个小型的社会系统，是一个典型的互相协作的系统，在该系统中要求组织中的人员需要进行合作。组织结合了先进的网络以及通信技术，并将ERP现代的管理思想集成于一身，在其内部建立一个高效的下情上达，上情下达信息交流沟通平台，即可以保证系统中的上级能够及时的掌握系统中的一切情况，从而为上级做出决策提供准确的依据，又能够确保上级指令的准确下达和顺利执行。

(四)以“供应链管理”为核心

ERP是建立在MRPⅡ基础上进行开发的，并且超越了MRPⅡ，ERP相比较MRPⅡ管理范围更加广泛，通过不断的反馈回来的资金流、物流以及信息流等信息资源[2]，从而将企业内部的生产经营活动与用户的实际需求以及产品供应商的所有资源整合到一起，形成一个全新的、资源整合的、多平台的、多系统的供应链(SCM)，能够有效的管理SCM中的每一个环节，因此，便形成了以供应链作为核心的ERP信息管理系统平台。

(五)实现电子商务，全面整合企业内外资源

随着网络技术的飞速发展和电子化企业管理思想的出现，ERP也进行着不断的调整，以适应电子商务时代的来临。网络时代的ERP将使企业适应全球化竞争所引起的管理模式的变革，它采用最新的信息技术，呈现出数字化、网络化、集成化、智能化、柔性化、行业化和本地化的特点。

三、ERP系统成功实施关键因素

(一)高层管理的有力支持

首先需要得到企业相关管理高层的大力支持，如果企业的管理层不能够完全清楚的意识到ERP信息管理系统实施的目的以及潜在的风险，就不会对其产生浓厚的兴趣，便不会投入足够的人力、财力等相关资源到项目的实施中，而且，企业高层也不会投入过多的精力到项目实施的各种各样的重大的决策上，不会在企业内部营造足够的声势使得企业的所有员工都意识到ERP信息管理系统的实施是企业管理革命的开始，没有得到企业高层的绝对支持，通常是ERP信息管理系统项目实施不成功的直接原因之一。

(二)多部门合作

ERP信息管理系统的实施需要企业内部多部门的合作，特别是业务部门一定要参与。很多ERP信息管理系统项目实施的前期都是由专业的IT技术人员以及企业内部项目咨询顾问参与，企业业务部门根本没有具体的人员参与，这样，便会由于项目咨询顾问对目标企业了解的比较少、IT技术人员对企业的业务情况了解匮乏并缺乏必要的决策能力等问题，使得ERP信息管理系统项目的实施成果不能完全被业务部门所接受，项目便会进入实施的循环状态，从而加长了项目实施周期。企业业务部门的全程参与，能够使得ERP项目实施小组具备足够的授权以及决策，不仅能够针对项目实施中遇到的问题做出及时的决策，而且能够缩短项目的实施周期，使得企业能够更早的迎接管理模式革命。

(三)充分的资源以及优秀的团队

ERP信息管理系统在实施的过程中需要配备充分的资源，而且需要非常优秀的团队来实施ERP项目，团队的全力协作以及有计划的管理是ERP项目实施的主要因素之一。

(四)咨询方与企业之间必须相互理解、密切合作

ERP信息管理系统实施成功的第四点因素便是需要咨询方与企业两者之间相互理解以及建立密切的合作关系，企业一旦将ERP信息管理系统项目当成为只是咨询方单方面的项目便会使得ERP项目的实施遭遇到失败的结局。其主要的原因是咨询方根本不可能深入的了解企业的一切情况，也不可能代替企业做出重要的决策，咨询方的主要职责是为企业提供针对企业管理改进措施的相关建议以及技术上的支持[3]，并能够将相关的知识传递给企业。企业只有重视ERP信息管理系统项目，只有与咨询方通力协作，才能将咨询方的作用发挥到极致，才能实现企业管理革新的目的。

(五)明确的项目目标以及合理的期望

需要对实施的ERP项目抱有合理的期望，并且在ERP项目实施之处要有明确的项目目标计划，我国的所有的企业都应该意识到实施ERP信息管理系统的最终目标是将企业中的各种资源整合起来，通过资源的有效整合实现提高企业的整体运作效率以及将企业的管理水平提高到一个更高的层次的目的，并且能够为企业带来巨大的经济效益。

(六)企业需要充分的沟通

企业在实施ERP信息管理系统项目的时候，内部需要充分的进行沟通，由于ERP信息管理系统项目的实施是企业整体的项目，会涉及到企业中的各个部门，这样，企业内部之间的沟通就变得非常重要，充分的、全面的、良好的企业内部沟通可以大大提高问题决策以及处理的效率。

(七)用户培训要充分

需要对用户进行充分的培训。ERP信息管理系统的使用将会很大程度上将会改变企业员工现有的操作流程以及方式，如果ERP信息管理系统在投入使用前不能够针对企业的所有用户展开全面的培训工作，将会造成许多非正常的操作错误以及数据错误，不仅没有将ERP信息管理系统的优势发挥出来，反而成为了企业发展的绊脚石。作为整合性能非常优秀的ERP系统，企业的各种业务的直接操作会直接在企业的财务当中体现出来，因此，业务操纵的失误将直接导致财务系统的紊乱，这也是很多企业没有成功实施ERP信息管理系统的原因之一。

(八)企业能力

本课题在研究的过程中发现ERP信息管理系统成功实施的最为重要的因素便是企业的能力，企业的能力将直接导致ERP项目实施的成功与否，企业的能力主要体现在以下几个方面：企业进行变革的能力;技术能力;企业制定战略远景规划及其与IT结合的能力;项目管理的能力。

总结

ERP系统的实施是一个巨大的项目工程，会涉及到非常多的、各种各样的因素，本课题首先简要的分析了ERP信息管理系统的核心管理思想，并重点分析了影响ERP信息管理系统成功实施的关键因素，皆在能够为那些准备或者已经开始实施ERP信息管理系统软件的相关技术工作人员以及企业提供一些帮助。

参考文献：

[1]董晓波,张同建,谭章禄.我国煤炭企业ERP实施成功因素实证研究[J].矿业研究与开发.2010,06

[2]许建飞,王惠芬,葛星.基于管理模式变革的ERP实施分析[J].商业研究,2005,03

[作者简介]

张艳艳(1981-)，女，天津人，职称：工程师，学历：本科，主要研究方向：信息管理与信息系统。

作者：张艳艳

第2篇：卫通卫星通信财务信息系统潍坊试点成功

通信产业报讯日前，中国卫通首个地市级分公司卫星通信财务信息系统在潍坊分公司组网试点成功。

2007年5月26日，卫通集团下发了《关于山东分公司财务大区中心城市建立新逸财务信息系统组网请示的批复》，要求山东分公司本着保证系统安全、稳步推进实施的原则，先期在潍坊分公司进行组网试点。2007年5月26日晚10时，在潍坊分公司干部职工的通力配合下，SCFIS7.0卫星通信财务信息系统在潍坊分公司成功实现了联网运行。经反复测试，该系统安全稳定，当日即投入了使用，并于6月初成功上报了潍坊业务大区5月份全部财务信息。

卫星通信财务信息系统在潍坊分公司的联网试点成功，使潍坊分公司成为中国卫通地市级分公司中第一个实现会计电算化核算的单位，不仅进一步规范了企业管理，节约了大量成本费用，提高了工作效率，还为今后在其他地市级分公司逐步推广会计电算化工作提供了首选方案和借鉴经验。(特约记者崔朝晖柳强)

作者：崔朝晖　柳　强

第3篇：D&M信息系统成功模型的应用与展望

〔摘要〕 [目的/意义]为了了解D&M信息系统成功模型的应用研究进展，并从中总结出当前研究存在的不足，为今后深入研究与应用的方向提供参考意见。[方法/过程]挑选国内外具有代表性的基于D&M模型的实证研究文献加以述评，总结了该模型在实践中的应用方式，分门别类地讨论了研究取得的成果，并就模型应用中存在的问题以及未来值得关注的研究方向做出讨论。[结果/结论]研究发现，目前对D&M模型的应用主要从信息系统净收益、系统成功的影响因素、用户相关问题以及系统设计与优化上的实践4个方面展开研究。研究中存在的主要问题集中在实践环境下模型结构的调整与变量的解释、具有差异性的信息系统之间的横向对比以及实践型应用较少上，这些问题的存在也为今后的研究提供了值得参考的方向。

〔关键词〕D&M信息系统成功模型;净收益;影响因素探索;用户行为

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.11.026

〔

The Application and Prospect of the DeLone and McLean Model of IS SuccessFei XinyiShi YunYuan Qinjian*

(School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China)

〔

〔Key words〕the DeLone and McLean model of IS success;net benefits;exploration of influencing factors;user behavior

D&M信息系統成功模型(DeLone and McLean Model of IS Success，简称“D&M模型”)由Delone与Mclean在1992年提出，该模型展示了信息系统的基础结构，阐述了信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响这些要素之间的关系，并研究了它们如何对信息系统成功产生影响。该模型通过从因果关系的角度来理解信息系统成功实施的过程，为评估信息系统成功提供了一种可行的方法。

D&M模型被广泛运用于与信息系统相关的各类研究中，尤其是在评价信息系统成功、探索信息系统影响因素等方面，其已经通过大量实证研究证明了自身的有效性与有用性，在系统设计与开发这类实践上也体现出一定的实用价值。程慧平等针对国内对D&M模型的应用现状进行了述评[1]，但目前却少有从外文文献入手探讨模型应用的研究。为了弥补这一缺失，本文主要从权威外文数据库中数量众多的相关文献中选取了部分较有代表性的加以讨论，以期综合国内外文献一览D&M模型在各类不同环境下的应用状况，并就现有文献中存在的不足对该模型今后实践与理论研究中值得拓展的方向做出展望。

2018年11月第38卷第11期现代情报Journal of Modern InformationNov.，2018Vol38No112018年11月第38卷第11期D&M信息系统成功模型的应用与展望Nov.，2018Vol38No111D&M信息系统成功模型的演化

在管理信息系统研究领域，如何衡量信息系统的成功一直是研究者关注的焦点。王长林等将国外研究信息系统成功的文献归为信息系统成功模型形成、模型改进并应用于传统信息系统领域、模型应用从传统信息系统领域转向电子商务领域这3个阶段，其认为：自初始D&M模型提出以来，后续对信息系统成功的评价大多以该模型为基础进行改进[2]。而王文韬等则聚焦于D&M模型这一具有代表性的经典模型，就其不断完善、更新的过程进行了整理与讨论[3]。信息系统成功模型的发展历程从初始D&M模型开始，经过Seddon模型，再到更新的D&M模型，该模型一直在不断地完善，并得到后续研究学者们的实证检验。鉴于王长林等、王文韬等的文献已经较为完整地介绍了上述各类模型的结构，本文将从他们较少涉及的部分入手，简要地回顾D&M模型的演化历程，并讨论各阶段模型的价值与不足。

11初始D&M模型

初始D&M模型是最早提出的、得到广泛认可与应用的信息系统成功模型。Delone与Mclean在系统地分析了1981-1987年间的100多篇研究文献后提出，信息系统成功是一个过程的概念，具有时间和因果关系，并据此提出包括6个变量的理论模型，如图1所示：

初始D&M模型包括信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响这6个主要变量。信息质量和系统质量共同影响系统使用和用户满意，系统使用和用户满意不仅相互影响，还直接对个人产生影响，进而影响组织。该模型针对信息系统成功提供了一种更加全面的视角与理解，用更容易理解也更加连贯的整体结构将内容丰富的信息系统研究体系组织起来，并为当时信息系统研究中一些经常相互矛盾的结果提供了替代性的解释[4]。然而，尽管这一模型在信息系统成功领域的贡献不容小视，但作为建立在当时的时代背景下的初始模型，其必然存在着诸多不足，无论是用以反映系统特性的变量、对系统用户使用行为的定义，还是对系统收益，尤其是组织绩效的测量，都有待在模型的实际应用与更进一步的理论研究中加以完善。尽管如此，不可否认的是，初始D&M模型为此后的信息系统研究奠定了坚实的理论基础，并提供了基本的思考框架。

12Seddon的信息系统成功模型

Seddon指出，初始D&M模型试图将过程性和因果性的解释变量在模型中结合起来，这往往会导致许多潜在的混淆意义，这就导致了模型价值的降低。因此，他提出并证明了一种如图2所示的改进模型：图2Seddon的修正模型

其提出的改进模型的思路可以概括为：系统质量和信息质量直接对感知有用性和用户满意产生影响，感知有用性是用户满意的决定因素，而用户满意会促使用户产生对未来系统使用与未来使用信息系统能够带来的净收益的期望，这种期望将导致系统的使用。进一步地，信息系统的成功将给个人、组织和整个社会都带来净收益。

相较于初始D&M模型，Seddon的改进模型的优点主要有以下3点：第一，在重新定义的模型中，对系统的使用可以造成多种类的结果，而关于系统对某些利益相关者“富裕”的贡献的价值判断，才是研究者最终试图衡量的要素或是达到的目的。第二，感知有用性被作为度量信息系统成功的一个要素被包含在新的改进模型中。许多学者的研究都提出，感知有用性是对未来信息系统使用的一个重要预测因素，因此，感知有用性作为模型变量的添加被认为是对信息系统成功模型的一种增强。第三，新模型中从感知到期望的反馈循环体现了学习的重要性[5]。

13更新后的D&M信息系统成功模型

在初始D&M模型提出10年之后，由于信息系統对企业和社会的影响的巨大变化以及信息系统研究上的进展，Delone与Mclean于2003年又对初始模型进行了改进与完善，在10年间相关研究的基础上，提出了更新后的D&M模型。更新后的D&M模型如图3所示，其改进主要有3点：变量的增加、变量定义的完善与深入讨论以及原有变量的整合。

这一建立在初始D&M模型基础上的改进主要在于“程度”而非“类别(即本质)”层面，服务质量这一要素的增加、以及由分别的个人影响与组织影响到净收益的整合，使改进后的模型在保持了其简约性的同时，更能适应日益发展的电子商务环境[6]。

Delone与Mclean也指出，在今后的研究中，应该继续考虑和测试模型各变量之间相互依存的关系。并且，尽管信息系统成功是多维的且具有偶然性，但研究者们仍应尝试着减少用于测量信息系统成功的措施，并在可能的情况下采用现有的、经过验证的措施，从而使研究结果更具可比性与实证上的有效性。

此外，更新后的D&M模型只是针对信息系统成功提供了一个较为全面的思考框架，在实际的研究环境下，对信息系统成功的评价和测量都需要在此模型的基础上因地制宜地具体选择研究变量。

2D&M信息系统成功模型的应用述评

21D&M信息系统成功模型中的净收益相关研究

净收益是D&M模型中用来代表信息系统对其相关对象的影响的变量，能够最为直观地体现一个信息系统的价值，尤其是在经过修正的D&M模型中，净收益几乎涉及了信息系统的所有对象。

尽管在许多情境下，净收益都被认为是D&M模型中不可或缺的一部分，但是，在随着互联网发展而逐渐兴起的电子商务领域中，它却似乎在逐渐变成一个并不重要的变量。在电子商务的环境下，尤其是探究影响信息系统成功因素的研究中，净收益由于测度手段与意义上的缺乏而被忽略的情况并不少见。Bock等在从知识共享的角度从组织层面来探讨影响知识库系统的因素时，认为D&M模型中的净收益可能受到许多外部因素的影响，并且先前已有文献指出了将组织绩效的变化归因于知识管理系统是十分困难的，因此剔除了净收益这一变量，并以使用作为评判系统成功的主要标准[7]。Chen等同样受到前人研究的影响与启发，在研究文化对于电子商务网站成功的影响时提出，在电子商务的背景下，用户满意度可以作为系统净收益的替代，以减少D&M模型中变量内涵重合的问题，从而以用户满意度与用户对网站的态度代替净收益来体现电子商务网站的成功[8]。在其他实践环境中也不乏类似案例，Lee等在移动银行语境下进行的影响因素探索也与许多聚焦于用户满意度的研究一样，忽略了净收益这一变量，从而将模型简化为包括信息系统质量维度、信任与满意度的理论模型[9]。Mun等在探讨影响数字多媒体广播使用意图的因素时，由于其着重于考量系统用户行为，也并未考虑净收益这一变量，而将使用意图作为模型的终点[10]。

这些研究因为各种原因而选择了从模型中将净收益变量删除，这让人不得不重新审视该变量在D&M模型实践研究中的价值与意义。然而，考虑到该模型主要被用于理解信息系统结构并评估其成功，无论是怎样的改良模型，都应该具有能够反映信息系统收益、影响或是成果的变量。结合以上去除了净收益变量的研究可以发现，其大多采用某些适合语境的变量作为净收益的替代以体现或是评判信息系统的成功。由此可以做出猜想，D&M模型在现实环境中的应用并不是不再需要净收益，而是需要更加具体、更加合理地对这一变量做出贴合实践的阐释。

为了将净收益这一宽泛的概念应用于实践，有些研究集中于对其内涵的探讨。Son等将净收益具体描述为感知净收益，调查了项目管理信息系统的质量及计算机自我效能对感知净收益的影响[11]。Lee等则根据ASP-PMIS，即基于应用服务提供者的项目信息系统这一语境，将净收益具体区分为对建筑管理效率的影响与对建筑管理有效性的影响，通过实证检验的结果证实了项目管理信息系统在建筑中的成功模型的有效性，可以将其作为评估、定位、比较PMIS成功的基础[12]。而从用户视角切入，陈晓春等从公民采纳电子政务后的心理和行为两个角度解释了电子政务系统中的净收益概念，揭示了公民采纳电子政务带来的社会效益[13]。

除了对净收益这一抽象变量内涵的解释，采用哪些指标来对其加以测度、如何更加合理地评估净收益，这些更加细致的问题也值得探讨研究。Prybutok等参考了马尔科姆·波多里奇国家质量奖(MBNQA)中设计的领导力组要素以及D&M模型的框架，开发了一个理论模型以考察电子政务背景下领导力与IT质量对净收益的影响，并评估电子政务措施的净收益。通过探讨新模型中净收益所受到的影响，作者对如何实现电子政务措施成功提出了自己的见解，为其他组织或系统的自我评估提供了可供参考的评估方案，并为电子政务背景下的决策者制定措施提供了参考[14]。而Scott等则缩小了研究视野，专注于净收益这一变量本身，开发并验证了一个基于公共价值理论的较为全面的净收益构念，就其测度提出了一种可行的方案，这事实上是对于电子政务系统净收益衡量标准、或者说测度方法的一种探讨[15]。

综上所述，在今后的研究中，有必要重新审视并讨论净收益这一变量在当今环境下的内涵、价值与测度方式，以便更加合理地将D&M模型运用于实践、更加有效地在现实环境中评估信息系统成功。

22影响信息系统成功的因素

大量关于D&M模型应用的文献都将重点放在现实环境下对信息系统成功的探索上，这些研究往往从探究影响信息系统成功的因素入手，使用经过改编以适应语境的D&M模型对信息系统结构、变量之间的相互关系加以讨论。此类研究不仅涉及的领域广泛，囊括了电子商务网站、企业管理系统、电子政务系统、医疗系统等实践环境，更是涉及与信息系统相关的多种变量，虽然具体的描述和定义各不相同，但从变量内涵上看，大致可分为质量因素、用户因素与环境因素3大类：对质量因素的研究有相当一部分集中于探讨多元质量因素的组成，也有的重在讨论服务质量与安全质量对系統成功的影响;影响系统成功的用户因素主要包括用户阻力、用户感知、用户特征、用户信任、用户使用这些因素;环境因素则更加丰富且复杂，本文选取的文献主要涉及了社会因素、主观规范、公司背景、组织背景、网站情境、IT基础设施状况、替代品状况、文化要素，但是，由于实践环境的复杂性，在未来的研究中一定还会有更多影响信息系统成功的因素能够被列入此类。表1中具体描述了涉及文献的研究内容，可为深入了解这3大类影响因素的内容与特点提供参考。

质量Roy等[21]参考了Grnroos(1984)的服务质量模型，开发了用于测度在线金融服务质量(OFSQ)的多维度、多项目量表，以探讨OFSQ对系统成功的影响。远程医疗服务

质量Lerouge等[22]聚焦于远程医疗服务中质量因素的作用，在关键任务系统部署的背景下确定质量因素的结构，建立起一个评估远程医疗服务使用质量的社会技术框架。表1(续)

影响因素影响因素的具体描述文献来源文献主要内容质量因素安全质量安全要素Jagannathan等[23]将在网上银行语境下十分重要的安全因素融入D&M模型，探索了影响网上银行成功的因素，填补了发展中国家对从客户期望角度出发的系统成功研究的空白。可感知的安全

性与隐私性Susanto等[24]使用承诺—信任理论拓展了D&M模型，提出了一个用于审查网上银行系统的理论模型，其中可感知的安全性与可感知的隐私性会对用户满意度、信任与承诺会产生影响，进而影响到用户的忠诚。用户因素用户阻力医生阻力Choi等[25]将来自于医生的阻力作为一项社会技术措施，分析其对药物利用评价系统的影响，研究了其对用户满意度及用户有用性的影响。移动医疗焦虑Jen等[26]引入移动医疗焦虑这一变量，建立了用于评估健康风险提示和监测(HRRS)系统成功的理论模型，据此研究了移动式病人安全信息系统的使用问题。用户抵制张亚军等[27]本研究以信息系统终端用户为研究对象，探讨用户抵制对信息系统成功实施的影响机制，重点分析了任务冲突和关系冲突的中介效应。用户感知感知可靠性Lai等[28]在企业应用程序的语境下选择并定义了感知可靠性这一概念，其代表着系统提供的功能和服务是否可以被用户合理地依赖，据此探讨了员工感知可靠性对企业应用程序成功的影响。用户感知Rana等[29]从印度市民的角度对在线公众申诉系统(OPGRS)的成功加以评估，重点讨论了质量因素、用户感知与用户行为之间的联系。用户感知陈晓春等[13]从系统输出和用户感知两个层面来探究影响公民对电子政务系统采用的因素，并使用感知有用性、信任、主观规范来表达用户感知因素的内涵。心理距离原薇等[30]将心理学研究中“心理距离”的概念引入D&M模型的结构，以反映用户在使用移动新闻客户端时对内容与需求匹配程度的主观感受，从而探索影响客户端使用的因素。用户特征用户特征Hung等[31]使用由用户经验、用户态度、用户受训练情况构成的用户特征在内的多个变量，探讨了影响国家医疗卫生服务信息系统(NHSS)成功的因素。人口状况Stefanovic等[32]以政府雇员的视角展开研究，将人口状况加入D&M模型，丰富了衡量系统成功的指标，构建了一个符合实际需要的电子政务系统成功测量模型。用户角色Wang等[33]从用户角色差异的角度入手，对读者和作者群体进行了比较研究，以探讨社会影响力、博客平台质量与使用意图之间的关系。自我效能武海东[34]在D&M模型的基础上，以自我效能反映用户的自我调节机制与对自身能力的判断，并讨论了其对数字资源统一检索系统使用情况的影响。用户信任Wang，Lu[35]在D&M模型的基础上，结合系统特性、产品复杂性、用户信任度等因素建立了一个用于评估网站成功、预测消费者在线购买行为的理论模型。Teo等[36]在D&M模型的基础上，引入对政府、技术与网站的信任3个新变量，以说明信任对电子政务系统成功的影响。Chen等[37]以菲律宾网上报税系统为研究对象，依据信任理论，从D&M模型的视角审查了信任对信息系统成功的影响。Susanto等[24]作者使用承诺—信任理论拓展了D&M模型，提出了一个用于审查网上银行系统的理论模型。用户使用Chen[38]在D&M模型的基础上，研究了用户的系统使用对工作成果与系统成功的影响，从而将员工的e-learning系统与他们的整体工作成果联系起来。环境因素社会因素Lin[39]采纳了D&M模型的结构，从包括技术与社会在内的综合的角度考察影响虚拟社区成功的因素。表1(续)

影响因素影响因素的具体描述文献来源文献主要内容环境因素主观规范武海东[34]在D&M模型的结构上，将主观规范作为一种社会影响力量来对用户行为与动机加以解释，从而讨论了其对数字资源统一检索系统使用情况的影响。公司背景Zhang等[40]从四个具有不同背景且均采用实施了ERP的公司收集数据，改编了D&M模型以讨论在不同环境下，各变量对ERP实施成功的影响程度，以加深对ERP在中国的成功实施的理解。组织背景Hung等[31]通过顶级管理支持与便利条件两个具体条件作为组织背景的体现，从多维的角度对影响国家医疗卫生服务信息系统(NHSS)成功的因素进行了探讨。网站情境Schaupp等[41]在电子商务与在线社区这两个不同的情境下，通过比较研究的方式探讨了网站情境在评估网站成功时导致的潜在差异。IT基础设施状况Borena等[42]将IT基础设施作为影响信息系统成功的变量纳入D&M模型中，并使用一个宽带接入受限的案例，说明信息技术基础设施在银行系统成功中的作用。替代品状况Keramati等[43]使用网络分析法扩展了D&M模型，添加了替代品这一变量，对两个不同的招聘网站进行了比较研究，据此讨论了影响网络招聘网站成功的各变量的相对重要性。文化要素Chen等[8]作者通过对台湾与泰国两国的电子商务网站成功做比较研究与加入文化维度并考察其调节作用两种方式，探讨了文化要素对于电子商务网站成功的影响。Chen等[44]引入了国家认同的概念与霍夫施泰德的5个文化维度，使用比较研究的方法，讨论了文化因素的差异在电子商务网站语境下对系统成功的调节作用。Susanto等[26]以比较的方式探讨了发达国家(韩国)与发展中国家(印度尼西亚)在网上银行使用方面存在的差异，从而理解文化要素对网上银行系统成功的影响。Tam等[45]将霍尔的文化维度引入到D&M模型的结构中，采用其提出的高低语境及单一时间—多元时间感知这两个跨文化维度作为D&M模型的调节因素。

D&M模型的应用在变量选择与增减上都具有较高的灵活性，正是这一优点使其能够适应复杂的现实环境下各类信息系统的需要，尤其是在探索影响信息系统成功的因素这一研究领域，D&M模型的有效性已通过大量实证研究得以证明。

23D&M信息系统成功模型在用户相关问题研究中的应用在运用D&M模型对信息系统进行研究的文献中，有相当数量的研究将重点放在系统用户的身上，从包括用户感知、用户行为、用户收益等角度探讨了信息系统极其成功对其用户产生的影响，或是分析了这种影响发生的机制或诱因。

231用户满意与信任问题研究

用户满意作为从初始D&M模型开始一直保留下来的重要变量，是指对使用信息系統输出结果的回应，即用户在使用信息系统之后的感受。Dwivedi等在射频识别系统(RFID系统)的背景下对D&M模型加以调整和修改，研究了图书馆环境下用户满意度受到的影响[46]。在D&M模型的相关研究中，用户满意不仅会作为被影响因素出现，也会被当作影响系统成功的重要因素加以讨论，刘小锋等就结合D&M模型和技术匹配模型，在验证了移动图书馆服务的效率和有效性的同时，重点探讨了读者满意度对使用移动图书馆的影响[47]。

在针对信息系统用户进行的相关研究中，信任问题常常与用户满意被同时提起，不仅着重考察其影响因素，还从关联性的角度对二者加以审视与研究。Lee等从移动银行的背景出发改进了D&M模型，使用结构方程模型分析了来自于一些移动银行客户的问卷调查数据，结果显示，系统质量与信息质量对客户的满意有显著影响，而界面设计质量则没有;同时，作者也在这一语境下研究了用户信任问题，不仅将信任作为影响客户满意的一个重要因素，并通过实证研究得出了信任受系统与信息质量影响，与界面设计质量无关的结论[9]。类似地，Weerakkody等以英国公民所使用的电子政务系统为研究对象，从影响因素的角度对其系统用户的信任与满意程度进行了评估，证明了质量因素不仅影响着用户满意，对信任也有显著影响。但是，新引入的成本这一变量虽然对用户满意有所影响，却与用户的信任无关[48]。

当然，用户信任在信息系统成功模型中也可以被作为一个独立的影响因素来加以研究，这在电子政务领域尤其常见，这在上文中也有所提及。Teo等将信任作为信息系统各质量因素的前因，考察信任在电子政务成功中的作用[36]。Chen等也类似地依据信任理论，从D&M模型的视角审查了信任对菲律宾网上报税系统成功的影响[37]。

Alzahrani等在批判性、系统性地回顾了前人关于公民对电子政务的信任的研究文献的基础上，将公民信任行为的过程与结果抽象化，从而确定了影响电子政务信任的要素，并进一步探讨电子政务系统的采用问题[49]。据此可以看出，信任还可以被用来对后续的用户行为加以解释。Nulhusna等就在D&M模型的基础上加入信任要素，从持续使用意图及网络口碑的角度出发，研究了影响电子政务系统的公众参与的要素[50]。而用户满意也会扮演类似的角色，如Chen等将信任和客户满意作为中介因素来解释电子商务网站的忠诚度，为进一步研究不同文化背景下的用户忠诚度差异打下了基础[44]。

用户满意和信任这两个变量不仅在评价信息系统成功方面得到了广泛使用，也在很大程度上影响着用户决定是否继续使用该信息系统，可以说是用户行为发生前的一种铺垫。因此，探究信息系统中有哪些因素会对用户的满意与信任产生影响，这可以为更好地理解用户行为打下基础。

232用户的使用意图与使用行为研究

在与信息系统相关的研究中，用户使用、或者说对系统的采用行为是十分常见且重要的研究问题，在各色实践环境下都可见此类研究：Hsu等在车载GPS导航系统的背景下研究了采用行为，从信息系统要素以及相关群体影响的角度拓展了D&M模型，探讨了影响系统采用的因素[51]。谢佳琳等则聚焦于图书馆标注系统质量，引入用户后悔与满意两个因素，研究了这些因素对以用户标注意愿为表征的高校图书馆用户标注行为的影响[52]。以数字对象标识符系统为研究对象，Park等探究了影响该系统采用的因素，运用分组研究的方法，证实了数字内容供应者之间的联合努力能够成为信息质量与系统采用之间的调节变量[53]。Halawi等则基于D&M模型，提出并检验了一个用于测量知识型组织中知识管理系统成功的模型，研究了KMS使用程度是否根据其系统质量、知识质量和服务质量的不同而体现出差异[54]。而从行为预测的角度出发，Wang等以在线保险网站为对象，在D&M模型的基础上建立了一个用于预测消费者在线购买行为的理论模型[35]。

多种研究方法的结合可以使研究结果更具有现实意义与说服力。Salahuddin等通过系统的文献回顾确定了健康信息技术安全使用的前因，结合病人安全系统工程计划模型的工作系统与流程，将D&M模型作为一种分类的参考对其进行分类，从而探讨影响健康信息安全技术使用的因素[55]。而Koo等则将BDI理论与D&M模型结合，遵从“信念/感知—期望—意图—行动”这样一个过程，探讨了用户的政治参与行为是如何被播客的质量因素所影响的[17]。Vatanasakdakul等在D&M模型的基础上借鉴了“技术—组织—环境”框架的要素，提出一个综合的研究模型以探讨影响IT治理框架在澳大利亚的采用及其成功的因素[56]。

对使用意图的研究则往往不局限于影响因素的探索，还从全局和整体的视角出发，对这些因素通过何种路径影响到使用意图进行了讨论。王文韬等结合虚拟健康社区特性，通过共计10个研究假设研究了该情境下用户使用意愿受到的影响[57]。Mun等同样考虑了实践环境的特点，在D&M模型中加入源于数字多媒体广播独特特征的新要素，以探讨影响数字多媒体广播使用意图的因素及其产生影响的路径，结论表明：在内容质量、系统质量、享受程度、普遍存在性与时间压力中，只有内容质量与享受程度直接对使用意图产生影响，其余都只能通过用户满意这一中介，间接地影响到使用意图[10]。Wang等则着重探讨了社会影响力、博客平台质量与使用意图之间的关系，其中，社会影响力对用户使用意图的影响可以通过两种渠道而发生：直接影响和以博客平台质量为中介的间接影响[33]。

尽管在互联网环境下，有相当数量的研究由于各种原因舍弃了净收益而将用户使用作为信息系统的最终结果，但不可否认的是，在某些情境下，使用与使用意图也仍然承担着发挥中介效应的任务。在Hou使用商业智能系统考察用户满意对于系统使用与个人绩效的影响时，便证实了用户使用在用户满意与个人绩效之间扮演着中介变量的角色[58]。

233用户的持续使用意图与持续使用行为研究

Hsu等为了考察在线团购中影响用户回购意向的因素，通过整合有关信任理论的文献，作者提出了一个结构与D&M模型稍有不同的理论模型，从网站与卖家两个角度对在线团购中用户回购意图的前因加以探讨[59]。而在杨菲等对国内外电子政务服务持续使用的研究现状进行的综述中，也能够见到一些使用D&M模型探讨用户持续使用问题的案例[60]。此外，在与用户忠诚度相关的研究中，往往会将用户的持续使用视为用户忠诚的一种体现，如张星等就利用D&M模型，從社会支持的角度研究了以长期使用承诺为代表的在线健康社区中的用户忠诚度问题[61]。

持续使用意图相较于作为D&M模型变量而出现的使用与使用意图，更加注重于用户行为的延伸性与可持续性，因此，在对持续使用意图加以讨论时，先前各类研究中鲜少涉及的使用时间成为一个十分重要的因素。Yang等在大规模开放在线课程的背景下，不仅明确了持续使用意图受到包括系统、课程与服务质量的影响，还在直接与间接的两种情况下分别考察了性别、年龄、教育背景与使用时间的作用[62]。

在以D&M模型为基本框架的前提下，期望确认理论在研究用户的持续使用意图上得到了广泛的运用：Chung等结合期望确认模型来描述一个完整的旅游决策过程，衡量了目的地网站质量与游客的持续使用意图之间的关系，以及对目的地游览意愿的后续影响，通过实证证明目的地网站的质量对潜在旅游者的持续使用意图的影响是显著且积极的[63]。类似地，Budiardjo等在期望确认理论的基础上探讨了知识管理系统质量对用户持续使用意图与推荐行为的影响，结果表明，用户的持续使用一方面是KMS质量因素及用户满意等要素的结果，也同时是导致推荐行为的前因之一[64]。

在此基础上，一些学者尝试着加入更多相关理论，以拓展并完善D&M模型在研究用户持续使用意图上的应用模式。刘玲利等结合技术接受模型、D&M模型和期望差异模型，对影响土地市场管理电子政务网站用户接受和持续性使用意愿的因素进行验证和探讨[65]。而Cheng也使用相同的理论探讨了数字图书馆环境下影响用户持续使用意图的因素[66]。Cheng还提出了一种基于期望确认模型(ECM)、沉浸理论与D&M模型的混合模型，以考察在影响护士对混合E-learning系统的持续使用意图的因素，从外部与内部动机的角度全面地解释了质量因素是如何通过包括确认、满意度等一系列中介变量对持续使用意图产生影响的[67]。类似地，在移动阅读服务的语境下，杨根福在分析移动阅读特点的基础上，基于期望确认理论与D&M模型研究了用户的持续使用问题[68]。据此可见，期望确认理论在持续使用的研究中具有较高的试用频率，李琪等在移动团购背景下，从ECM与D&M模型的角度分别入手，比较了二者在用户使用意愿研究上的解释力度，加深了对这两种理论模型的理解[69]。此外，原薇等则参考社会心理学研究中的“心理距离”概念，在D&M模型的基础上探讨了移动新闻客户端用户的持续使用意愿会受到哪些因素的影响[30]。

234用户的个人绩效相关问题研究

个人绩效是信息系统中与用户有关的一个重要问题，它既是用户行为的结果，又在一定程度上会对用户的再次使用或是持续使用行为产生一定的影响，其作为对信息系统对用户的影响的一种概括，必然与前文所提及的用户满意、用户行为等要素均紧密相关。为了在实践环境中考察影响个人绩效的因素，Tam等结合D&M模型与任务技术匹配模型，从TTF视角理解移动银行的采用对个人绩效产生的影响，实证研究的结果显示，使用和用户满意度是个人绩效的重要影响因素，与此同时，尽管TTF并未体现出对个人绩效的显著影响，但它的调节作用却是显著的[70]。由于信息系统中用户行为会受到包括文化背景在内的各种复杂外界因素的影响与干扰，Tam等将霍尔的文化维度引入到D&M模型的结构中，采用其提出的高低语境及单一时间—多元时间感知这两个跨文化维度作为D&M模型的调节因素，在用户使用与用户满意度对个人绩效产生影响的环节发挥其调节作用[45]。通过这种方式，可以了解到文化在采用之后的阶段对移动银行个人绩效影响的重要性，这对解释吸引潜在采用者及其使用行为提供了有价值的参考。

在从用户角度出发对信息系统成功的研究中，个人绩效常被作为个体用户在信息系统中净收益的代表。正因如此，Hou为了考察商业智能系统中用户满意度对个人绩效的直接与间接影响，参考了D&M模型中对净收益的解释来确定其理论模型中个人绩效的定义及测度方式[58]。与此不同的是，Marjanovic等将使用者绩效这一构想被作为系统使用与净收益之间的中介变量而添加到新模型中，从系统用户的角度显示了系统使用是通过使用者绩效这一变量对净收益产生影响，并从雇员角度评估了一个公司中E-learning系统的成功[71]。

24D&M信息系统成功模型在系统设计与优化上的应用对于D&M模型的应用在至今为止的文献中已有了相当的规模，很大一部分的研究通过参考D&M模型的思路、结构或借鉴其中变量，提出改编模型以适应实际需求并对此加以证明，此类研究往往更加注重于实证检验的角度对D&M模型的合理性给出解释。然而，从实际应用的层面来看，也有一些研究以某种指向性明确的目标为指导，将D&M模型的结构和思路应用在诸如系统设计与优化、方案开发一类的实践之中。

从现有信息系统出发，将D&M模型用于评估其结构，并在此基础上提出今后的改进方案是最为常见的应用方式。Urbach等为了更好地理解员工门户网站的成功，基于D&M模型讨论了过程支持质量与协作质量对网站成功的影响，从而为今后网站的改进与完善提供了具有理论基础的建议[72]。类似地，Chen等结合技术接受模型，针对在防灾减灾方案设计时所使用的虚拟现实系统，以实证检验展示了该系统各质量维度、认知、情感与行为之间的相关关系，为今后防灾方案的制定与工作的开展提供参考，以适应防灾减灾教育的需要[73]。而Ulhas等则转换了研究视角，从软件开发人员的角度出发，参考了协作信息系统(CIS)，在组织内部这一级别上，从服务特征、团队合作特征与项目成功特征3个层次探索软件开发项目的影响因素，最终确定了CIS服务特征对团队特征与软件开发项目成功的影响，使研究结果更能适应信息系统升级与赶紧的需要[74]。

然而，由于D&M模型在评估系统方面具有事后性的特点，即其评估结果是根据现存系统的现时使用状况而得出的，上述方法在系统改进方面显得更加实用，却往往无法满足从零开始的系统设计与开发的需要。但是，即使无法通过实证检验来对有效性与合理性提供证明，D&M模型作为一个经过大量检验与确认的经典模型，仍然可以在系统设计与开发上为相关人士提供思路与结构方面的参考或是启发。Chiu等为了研究并改进云书架背景下移动电子书的发展，作者利用D&M模型开发了一个云书架，探讨了一些关于使用意图与用户满意的问题[75]。Chang等则参考了D&M模型的结构设计了一个可以由移动设备操作的在线农产品导航系统，使用定性的方法分析了这一系统不同于其他信息系统的特点，该研究详细地描述了在某种技术及理论的基础上进行系统设计与开发的流程，这为类似的研究提供了参考[76]。

由上述讨论可见，尽管D&M模型在现有系统的改进上已经逐渐形成了一种以评估为基础的应用模式，但在新系统设计与开发方面仍然存在着较大的空白。仅仅为系统设计提供思路或是启示显然是不够的，以类似预实验的方式对信息系统的设计方案加以检验、或是利用D&M模型的结构模拟用户使用流程等都是较为直接的应用方式，通过更加深入而透彻地理解D&M模型，也一定会有更加丰富的图景将其融入信息系统领域的实践应用当中，以充分发挥其潜力与价值。

3总结与展望

通过文献综述可见，D&M模型作为信息系统研究领域中的基础理论，在理论的拓展与完善、及其在与信息系统相关实践上的应用都已经有了数量相当且模式较为成熟的研究。

探索影响信息系统成功因素的研究占据了主要地位，这也正是D&M模型最基础、最直观的运用模式，并且，此类研究也进一步从实际情境的角度证实了该模型在评估系统成功上的有效性。也有研究者改变视角，从用户角度对D&M模型加以改编并利用，将其作为研究信息系统用户在用户行为、收益等方面的工具。除此以外，在系统设计、方案开发等实践方面的应用是最能够体现该模型的实用价值，虽然由于实践环境的复杂性、不可控性等因素，使得模型的实际应用存在着诸多困难，现有的研究中也有着诸多不足，但是其仍然可以为今后的研究提供值得参考的经验教训，并证实了D&M模型确实能在应用方面发挥出相当的可行性与实用性。

然而，现有的研究中也存在着以下几个方面的不足：

首先，随着以互联网发展为主要特征的时代背景的变化，原有的D&M模型的結构已经在实际应用中表现出了无法与实践环境契合的现象，尤其是净收益这一变量，在电子商务的环境下往往由于其缺乏测量手段且缺乏测量与考虑的意义而被忽略。根据一些学者的研究，在电子商务的背景下，用户满意度可以作为系统净收益的替代，以减少D&M模型中变量内涵重合的问题。这就引起了关于D&M模型结构是否亟待修正或是加以改进的思考。但是，由于该模型在诸如电子政务、社交、医疗等领域中都有较为广泛的应用，且在许多案例中都保留了净收益变量，或是用更加具体的含义对其加以解释。因此，武断地将净收益从模型中剔除显然是不合适的，这也是日后关于D&M模型的研究中需要解决的重要问题之一。

其次，从上文对现有文献的综述可以发现，大量文献集中与将D&M模型用于对现有信息系统的检验与评价，但在如何据此对未来系统开发加以改进或是设计新系统上却少有提案，总体而言，在具有较强实践意义的系统设计与开发方面的文献仍显不足。

第三，D&M模型提供了一种从整体角度审视信息系统的方法，最主要地被运用在对现有信息系统的评估上，然而，着眼于单一信息系统的研究往往会使研究者的视角受到局限，难以从差异性的角度探索对信息系统产生影响的因素。

为了进一步完善并丰富与D&M模型相关的理论与实践研究，今后的研究可以从以下几个方面进行拓展：

首先，從D&M模型的演化过程中可以发现，其随着时代背景的变化已经经历过数次结构上的调整与改进，这就说明该模型并非僵化、一成不变的。电子商务环境下净收益这一变量的价值降低显然是D&M模型在时代背景下进一步发展的一种信号，以此为契机，对于模型中变量与模型结构的商榷与修正正是今后研究中十分重要且必要的方向。

其次，D&M模型在评估信息系统成功方面具有事后性的特点，即其必须将一个已经存在的信息系统作为研究对象。照此思路，D&M模型在诸如系统设计与开放方面的实践将主要通过对预设方案的检验与改进得以实现。此外，通过探索符合语境的一些现有系统，并从中提取影响程度高的要素作为新系统设计与开发的参考，也是值得考虑的一种D&M模型实践应用方式。

第三，D&M模型使研究者能够通过数学方法与工具分析讨论该模型各维度之间的相互关系与作用路径，以这种形式将一个具体的信息系统抽象化。这就为不同背景下具有相似结构的信息系统之间的横向比较提供了可能。在分别评估各系统的成功状况、并分析其内部结构的基础上，还能够对不同系统的同类项进行直观的对比与讨论，从而比较分析彼此之间的异同，进而探讨对信息系统成功产生影响的外部因素。比较研究的方法在探讨影响信息系统成功因素的研究中已经得到了一些应用，但往往局限于某一特定要素的差异，在整体与全局视角上有所欠缺。

综上所述，D&M模型是信息系统研究领域中一个重要、基础且具有可观潜力与发展前景的理论模型，无论是对模型本身的验证与改良，或是将利用其得到的分析结果用于指导信息系统实践，都能够体现该模型的重要性。此外，D&M模型的演化也说明其具有与时俱进、不断发展完善的潜力，但这也需要通过研究者们的不断努力与尝试才有可能实现，并在信息系统领域的学术研究与实践中充分发挥其作用与影响。

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作者：费欣意 施云 袁勤俭

第4篇：信息系统外包关键成功因素探讨

摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有文献中对信息系统外包成功的各种定义,讨论外包成功多方面的关键因素,包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面,并就国内外的相关研究进行对比。

关键词:信息系统外包;IS外包;外包成功;关键成功因素

信息系统外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作[1]。早在1989年,管理学大师彼得•德鲁克曾经有这样的预言:“在未来10-15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”[2]。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给IBM公司,从实践上逐渐证明了外包是一种可行的IT运营方式。

随着经济发展及IT产业的进步,信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如,Gartner公司预计,全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入,增长到2008年的2 531亿美元收入,年复合增长率为7.2%[3]。在这样的背景下,研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献,但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结,可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理,并为国内的研究提供一些参考。

一、如何定义IS外包成功

要研究IS外包的关键成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上,目前文献中比较常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三个方面的收益[1]:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话,IS外包有助于客户集中于核心竞争力,从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济,IS外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。IS外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源,并避免技术过时的风险。综合而言,信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时,该文还提出了相关的测量题项。

之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee (2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所开发的测量题项,用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用两个视角来衡量IS外包成功[4]:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度,而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内,他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内,外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee (2001)将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中,客户的需求和外包结果之间的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功[6],尽管用词有所改变,但所用的测量题项并没有改变。

此外,也有一些研究没有直接使用上述三个方面,但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等(1997)通过四个方面来衡量IS外包的成功[7]:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同,在前三个方面,他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度,因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等(2004)通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中对满意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标[9]。按照前述三个方面的划分,“成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。(2)它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易验证的结果。(4)许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。

综合来看,目前文献中对外包成功的定义是比较一致的,多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此,在国内未来的研究中,也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础,也可以使研究的结果能够相互可比。

二、IS外包的关键成功因素CSF

IS外包需要涉及至少两家企业,并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自IT行业,而客户企业则一般来源于非IT行业。因此,IS外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时,现有文献中所提到的IS外包关键成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多种多样的。通过对相关研究的总结,将这些因素归纳为三个方面,即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的CSF。同时,有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素,但会影响上述各方面CSF发挥作用的程度。在以下对各种CSF的讨论过程中,均是站在客户企业的角度。

(一)管理学方面的CSF

管理学方面的因素关注对IS外包的计划、组织、协调等,主要因素有:

1.战略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包战略的三个维度[6]:集成度(外包的IS职能占全部IS职能的比例)、控制权的分配(是由客户还是由供应商来管理外包过程)和实施期间(合同期限的长短)。其结果表明,能使这三个维度得到匹配的IS外包战略更容易带来外包成功。不同类型的IS职能所需的外包战略是不同的,需要根据具体情况而定。除了外包战略本身各个因素间的匹配之外,外包战略与企业战略的匹配是对于外包成功来说很重要的。Jae-Nam(2006)的结论表明,外包战略与企业战略的匹配可以带来更高的外包收益和企业绩效[10]。因此,这里所说的战略管理能力包含了两方面的能力,都有可能对外包的成功产生影响。

2.知识管理能力。由于IS外包是跨越组织边界的活动,供应商所具有的技术知识以及客户的业务知识如何在双方进行分享就显得非常重要。Lee (2001)使用知识共享作为影响IS外包成功的因素。结果表明,知识共享对IS外包成功有显著的正向影响[5]。吴锋和李怀祖(2004)认为,流畅的知识流动、和谐的客户供应商关系以及稳定的环境是外包成功的保证[11]。这些研究表明,知识管理能力对于IS外包成功来说是很重要的。

(二)社会学方面的CSF

社会学方面的影响因素注重双方的社会交互,将双方的关系看作一个动态发展的过程,并更加看重“人”的因素。现有的研究主要考虑了如下方面:

1.合作伙伴关系。外包不仅仅是关于IS商品的简单合同,管理与外包服务提供商的关系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)检验了伙伴关系质量和IS外包成功的关系[4]。此处的伙伴关系质量通过相互信任、对对方业务的理解、收益和风险共享、避免冲突及相互之间的承诺五个方面来衡量。结果表明,伙伴关系质量对IS外包成功有显著的正向影响。

双方的信任是在外包文献中经常被提及的关键成功因素[13-14],值得引起研究者和实践者的关注。而且,在外包项目中建立信任比在企业内部建立信任要困难的多,需要合作双方付出更多的努力。在企业内部,员工之前已互相认识,并且都知道他们的关系不仅仅局限在当前的项目中。而在外包的项目中中,双方的成员通常在事先并没有多少关系,很可能会采取短期的机会主义行为。机会主义行为是供应商只为自身而不为客户着想的行为,如在客户不了解所需技术知识的情况下,侵占客户的资产并挪作它用。这是客户始终都存在的担忧。因此,双方建立信任关系对于外包的成功尤为重要。

对对方业务的理解也是外包成功的重要条件,尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高,则供应商理解客户的业务就越有困难。因此,客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中,而不能完全依靠外包商[15]。这样既有助于外包商理解客户企业的业务,也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术,利于项目的顺利进行。当然,对于不同的信息系统职能来说,对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开发外包项目中,供应商需要更多的理解客户企业的业务性质,从而需要更多的伙伴关系,而在IT基础设施运营中,由于该业务比较标准化,则不必要深入了解对方的业务[16]。

2.心理契约义务(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用双方的心理契约义务作为IS外包的关键成功因素[8]。心理契约是指个人对其在一个契约关系中相互义务的认识。这里强调的是一方对另一方义务的认识,注重双方的社会交互。研究发现客户和供应商分

第5篇：成功教练的10大团队建设系统

第六课 团队是一起创造更多——成功教练的10大团队建设系统

WWW.anzisky.com 2003-6-3 中国家政网

第六课 团队是一起创造更多——成功教练的10大团队建设系统

如果世界上所有的姑娘都愿意手拉着手，

她们可以绕海洋一圈跳个圆舞。

如果世界上所有的小伙子都愿意当海员，

他们可以把船连起来在海上架一座美丽的大桥。

因此，如果全世界的人都愿意手拉着手，

我们就可以绕地球一圈跳个圆舞。

——福尔

“安子成功教练营”机构从成立以来，就一直以“为企业打造一流团队，为个人塑造成功素质”为企业使命。多年的企管咨询培训服务专业经验，使我们总结出成功教练的10大团队建设系统。系统致胜，团队致胜，我们用一个梦想，去建立一个团队;用一个团队，去完成一个梦想。坚信：

团队——聚在一起，每个人都会得到更多。

团队是一起创造更多。

系统1：没有完美的个人，只有完美的团队

——如何建立和领导高效团队

全体成功的最终力量不是依赖于每个人的才气，而是彼此相互配合共同努力的结果。

——雷格·雷温斯

在一场悼念二次大战英雄的纪念会中，主持人向全场10万多的观众说：“也许你会对自己说：‘我是如此的微小，所以我的工作也无关紧要。’但是你错了，在整个社会中你是很重要的，让我证明给你看。”全场的探照灯突然熄灭了，本来如同白昼的运动场，顿时一片漆黑。主持人划了一根火柴，在黑暗中，虽是小小的一根火柴，却让每个人都看得见，他说：“你可能以为这不过是一根小小的火柴，有什么重要，可是让我们每个人都点上一根火柴吧!”于是整个运动场10万个的小小光点在暗夜中散发着光芒。大家都很惊奇，也很快地了解到，每一个人的力量是多么的大。一个人的力量可以点燃一份光，一群人的力量可以照亮一片天，在新世界里，让我们每个人都更看重自己的力量。

人们很喜欢将领导者比喻成在空中奋飞的雁群中的“领头雁”。那么，鸿雁具有什么特质呢?

①鸿雁在水面滑翔时，虽然看似沉着，宁静，其实在水面下我们看不见的地方，它却是在拼命扑动着双掌。只要一不再出力，它也就停下来。不论环境多么险恶，水珠都不会沾湿它的羽毛，只会从它的背上滚落下来。

②一年之中，雁群共有两次宏伟壮丽的迁徙，每次都是跋涉千里之远，遭遇无限障碍。„„它们最重要的物质，就是对目标的坚定不移。一旦展翅高飞，它们就义无反顾，不离航向，而且永远成群成列!

③雁群的行为特性中，最具价值的就是它们会分别带领队伍，不让任何一只鸿雁单独面对困境与挑战。

④前雁扇动翅膀，后雁可减少空气阻力60%以上。头雁疲惫时，后雁主动替换。后雁鸣叫，鼓励头雁加油。当队伍中有雁受伤或病倒时，有两只雁保护它落地修养，待康复后再赶上队伍。头雁牺牲后，后雁主动补做头雁，没有争求。

要像鸿雁一样建立和领导高效的团队，必须遵从以下20条团队原则：

1、领袖人物。当非正式领导权力气氛弥漫整个团队时，你必须让大家知道谁才是团队的领导人。一个真正的领导者能够带领团队致力于达成目标。必须是大家一致认同的领袖人物。

2、教练。启发团队应该从启发团队领导者开始。你身为团队领导者，必须是一位成功教练，应该要热爱与支持你自己的论点，激发他人的共鸣;同时随时为队员们提供咨询、支持与援助。

3、任务与过程。表现优异的团队尽管总是对工作心无旁鹜，但仍会找机会检查工作的过程，评判自身的表现。

4、倾：听。与其要求团队成员仔细倾听别人说话，不如鼓励想发表意见的团队成员先做到下面两点：

☆ 复述前一位的发言精华

☆ 解释自己的意见与前一位发言的关连

5、最后期限。坚守承诺，严格遵守完成工作的最后期限，如非必要绝不放弃或更改。

6、目标。清晰的目标是团队奋斗的依据。目标的优劣在于目标是否具有SMART五大特性：

☆ 伸展性(Stretching)

☆ 可测量性(Measurable)

☆ 众望所归(Agreed)

☆ 做记录(Recorded)

☆ 时间限制(Time Limited)

7、挑战。挑战能够引出所有能力，甚至激发深藏不露的创造力;当 你的团队面对挑战时，你应该具有让团队成员发挥潜力的能力。

8、感情。定期(例如一周一次)召集团队成员，举行分享彼此感受的会议，充分“认可”与“赞赏”团队成员的每一份努力。

9、关系。提升团队关系与团队成员彼此的信任与支持，你应该做到以下几点：

☆ 鼓励团队成员进行坦诚的讨论，充分沟通。

☆ 不刻意避免团队纷争，尊重差异。

☆ 具有察觉团队成员强烈情绪的能力，彼此关怀。

☆ 鼓励团队成员在工作上互助合作，和睦相处。

10、会议。你应该定期(至少每周一次到四次)让全团队成员齐聚一

堂。如果一个团队的成员彼此间很少打交道，只通过电话、纸条或匆匆几句话沟通，这些人根本称不上是一个团队。

11、议题。召开团队会议需要有适当的议题，设定会议议题时必须特别注意以下几点：

☆ 主题：开会要讨论的事情。

☆ 提案人：提议要讨论这件事情的人。

☆ 目的：事情大致的内容。

☆ 时间：讨论时间。

☆ 结果：进行表决、讨论还是纯粹提供资讯。

12、会议主席。开会一定要有主席或是协调员，主席的任务有：

☆ 确定会议任务与过程。

☆ 检查会议议题是否适当或会议流程是否合乎逻辑。

☆ 平均分配每一项议题的讨论时间。

☆ 平均分配每一位出席者的发言机会。

☆ 控制会议时间。

13、任务。每一个团队成员都应该了解自己能对团队有何贡献;你身为领导者，应该仔细了解任务内容，好让人人能发挥所长。

14、庆祝。你应该经常找机会为团队开庆功会，并且利用这个公开的机会，明白地向团队成员表达你的感谢与肯定。

15、分段。如果团队的任务太过庞大，你应该把任务分成几个小阶段，别忘了要为每个阶段拟定起止时间。

16、转型。你应该协助团队成员了解目前团队正处于哪一个发展阶段，并且鼓励团队成员发表自己观感。

17、会议记录。任何健全的团队都会做行动记录，以便让所有人了解：

☆ 在会议中要进行的决策。

☆ 每一个人应负责的工作。

☆ 必须完成工作的最后期限。

18、代表性。团队角色其实就是个人的延伸。你应该定期评估团队成 员的能力，如果团队成员是可造之才，就找机会让他们担当大任。

19、阻碍。团队领导者应该定期询问团队成员：

☆ 我应该怎样做才能让你们的工作更简便、更有趣、更令人满意?

团队成员则应该定期询问团队领导者：

☆ 我们应该怎样做才能让你更有效率，工作做得更好?

20、共同愿景。你应该致力让所有团队成员都对团队愿景拥有同样的 欲望。

系统2：我就是团队，团队就是我

——如何做好团队360度沟通管理

一个优秀的球队之所以不同普通球队，就在于球员是否相互关切，配合默契，这就是团队精神。如果球队充满这种精神，这个球队一定可以稳操胜券。

——隆巴迪

21世纪成功的秘诀绝对不是靠个人，而是靠团队。 个人英雄主义的单打独斗绝不如运用组织团队的力量。 所以要成功就要加入一个团队，最好是成为领导者。 成功的领导者最重视团队精神与组织凝聚力。

要有团队精神就必须让团队中的每一个人知道团队目标重于个人目标。

在团队中，若人人都想到自己，照顾自己利益，这个组织一定会崩溃，团队没有了，个人目标自然也完不成。 我喜欢喝粥，另一个人喜欢吃面，你喜欢吃鸡蛋，他又喜欢吃素食，如果我们去吃饭全都坚持自己的口味，肯定讨论半天也去不了。

如果不管自己爱吃什么，既然是团队行动，那就听领导者的安排，那饭很快就可以吃完，这叫组织无我。

团队目标就是靠这种组织无我的精神达成的。

要形成团队精神，就要使每个成员学会与人沟通。

字典对“通”字的两个释义是：“

一、没有障碍，可以穿过;

二、完整、全部。”因此“沟”必须做到全面完整，才能确保“通”。360度沟通管理，就是要做到全方位沟通、全过程沟通。

《世界经理人文摘》在2002年1月号署名Susan Hu的研究文章中，介绍了诺基亚公司在推行教练文化、提升企业各层级领导力的案例。它公开声称，一个好的经理就是一名教练。

诺基亚每年花在培训方面的费用超过25.8亿欧元——约为它全球净销售额的5.8%。根据员工的特殊需要来进行教育培训，可以让员工看到自己有机会学习和成长，那到员工对组织的责任感就会加强，它的热情就会产生。诺基亚的领导特色首先是体现在鼓励平民化的敞开沟通政策(Open Door Policy)，强调开放的沟通、互相尊重、使团队内每一位成员感觉到自己在公司的重要性。

公司的高层领导人率先身体力行，努力倡导企业的平等文化。诺基亚在组织机构上，不是上下级等级森严，而是很平等，有问题可以越级沟通。而且有许多具体制度来保证下情上达，下面的意见不会被过虑。 除了建立正式的开放沟通渠道之外，公司的管理层也会利用适当的时机与员工沟通。

比如，诺基亚(中国)投资有限公司总裁对员工所反映问题的处理方法是，如果牵涉到某个经理人，除非是另有考虑，否则马上把人找来，双方当面讲清楚，这样做让下属看到，上级领导的门永远是敞开着的，沟通是透明的。既保证沟通的透明度，又保证沟通的有序管理。掌握两者的平衡，是领导的艺术。

诺基亚有一个突出的做法，就是利用员工俱乐部，组织和管理员工的活动。俱乐部在管理上体现诺基亚的文化，尊重个人，让员工自己管理自己。

员工俱乐部体现了诺基亚尊重个人，自我做主的文化传统，以人人容易接受的方式来进行团队建设，把员工的兴趣融化在团队建设的活动当中，并以此提高员工在实际工作中的能力。

诺基亚公司的企业文化包括四个要点：客户第

一、尊重个人、成就感、不断学习。诺基亚强调要把人们的思想和行为变成公司与外界竞争的优势，要提升诺基亚的员工成为一个工作伙伴，不仅是停留在一个雇主与员工的劳动合约关系。唯有这样，工作伙伴们才会看重自己，一起帮助公司积极发展业务。

如果你是一个最高领导人，你可以在团队建立对你的信心、忠诚，每个员工都将心甘情愿地追随你，当然，是你教练他们为自己的责任而工作，为自己的人生目标而不断挖掘潜能，那么你的这个团队将是一个高绩效的团队!

美国的托马斯·G.克兰指出了高绩效团队文化的几个特点即“七个C”：

他们有清楚的路线(Clear Course)。每个人都知道在向哪个方向前进，每个人有意识地向同一方向迈进。

团队成员表现了对组织、团队和他人高度的责任感(Commitment)。

团队成员内部的沟通(Communications)对于学习的促进是非常有效的，沟通的重点在于推进行动上。

组织的特点(Character)是由其成员的行为所决定的，他们的行为是与组织所声明的共同价值一致的。

组织和组织里的个人对变化(Change)都持开放态度。对变化革新的来临没有什么不安。当变革合宜时，组织有创意性地预测，回应并适应这种变化。

组织成员具有合作(Collaboration)的精神，合作是功能性和跨功能性团队里切实可行的互动方式。

组织里上上下下都实行教练式训练(Coaching)。

这也是教练文化的核心所在。

如果在企业内部形成了这样一种企业文化，那么就拥有了对企业最大的价值——拥有共同语言。

通过引进教练技术，则可以在企业中建立教练文化，教练文化是一种充满巨大活力的企业文化。

企业引入教练文化可以使沟通更有效。研究表明，企业里80%的问题来自于沟通障碍。当教练文化被每个员工所理解和接受，可以大大提高沟通的效率和效力。比如，当教练说“负责任”、“双赢”、“付出”、 “活在当下”这些概念的时候，对方可以准确地理解并知道它们的分量;当管理者和员工真的做到“用心聆听”、“真诚回应”，在执行每一项任务前厘清目标，在遇到障碍和困难的时候及时迁善的时候„„这样的团队将是无敌的团队。

唯有在企业中真正引入教练技术，才能做好团队360度沟通管理，真正实现“我就是团队，团队就是我”的境界。

系统3：我为人人，人人为我

——如何让员工像老板一样思考

我很早就从学习中了解到：团队合作——所有人一起朝向明确的共同目标——远比独自鲁莽地向前冲，却发现没有人跟随在后更有利。

——亚瑟·郐兹柏格爵士

当你探询成功的本意时，你会发现，成功其实就是提供服务。你提供的服务越多，你得到的成功就越大。根据亨利·福特的观点，“为别人做更多的事，这就是成功。”

拿破仑·希尔督促那些希望得到更多成功而不是失败、得到更多财富而不是贫穷、得到更多幸福而不是悲伤的人，要为别人提供更多超值的服务。爱默生在他的名篇《赔偿》中这样谈到服务：“通过进行大脑允许的劳动，你便会得到大自然赐予的一切福乐安康。”

在《追求卓越》中，托马斯·皮特和罗伯特·沃特曼发现优秀的公司有两个与众不同的特点：他们会通过有效的人力资源管理不断提高自己的生产力，而且他们总是把消费者放在第一位。所有这些优秀公司的内部政策和规划都比较注意这两点。他们的目的不是要优秀而独立的财务、生产、市场、采购部门，而是要让各个部门努力协调以生产出满足市场需要的产品。

无论是公司员工还是企业老板，每个人都在给自己干活。因此，对你所工作的公司做出最大的贡献以保证其利润和生存是你义不容辞的责任。

曾是美国首富的石油大亨保罗·盖帝，年轻时家境并不好，守着一大片收成很差的旱田。有时为了挖水井，会冒出黑浓的液体，后来才知道是石油。

于是水井变油井，旱田变油田，雇工开采起石油来。

保罗·盖帝没事便到各油井去巡视，每次总能看到浪费和闲人，他都要把工头找来，要求消除浪费和闲人现象，然而下次再去，浪费和闲人现象如故。

保罗·盖帝百思不得其解：为何我不常来，都看得出浪费和闲人，而那些工头天天在此，却视而不见?而我再三告之，却始终不见改善呢?

后来，保罗·盖帝遇到一位管理专家，便向他请教。

专家只一句话，便点醒了保罗·盖帝。他说：“那是你自己的油田。”

保罗·盖帝醒悟了，立即召来各工头，向他们宣布：“从此油井交给各位负责经营，收益的25%由各位全权支配。”

此后，保罗·盖帝再到各油井去巡视，发现不仅浪费和闲人绝迹，而且产出大幅增加。于是他也依约行事。由于如此高效率经营，他才未在后来一波又一波的兼并中被并购，反而更多兼并了别的经营不善的油井，成了石油国王。

参与式管理就是让员工像老板一样思考，主动积极地投入到企业管理上来，让每个人都成为管理者，都对企业负责，形成企业管理的绩效。

人们会支持自己参与的事物。

参与式管理就是培养“利行”，即对组织有利的都要去做，义无反顾，这是一种“一定要完成”的一种信念，一股力量。只有将公司视为已出，有真正的拥有感与正确的经营意识，才会产生“利行”的信念。一个人的志愿和能力是孤单的、无力的、寂寞的，只有在全员参与式管理和团队合作中，才可以感受到温暖和力量，才会制定真正下决心去做的行愿。在参与式管理过程中，人们有了共同利益，沟通是真心、诚意、同愿、彼此信赖、取长补短、互相协助、进而相互肯定与欣赏，共创最佳绩效，体验团队成就感、动力感和家庭感。

《第一修炼》是肯尼思·布兰查德所著的有史以来影响美国公司最大的一本管理军事学著作，他倡导一个团队的真正任务不是去作战(to fight)，而是获胜(to win)。

美国军方的每一个分支系统都训练产生有成效的领导者，其中有一个单位的成效尤其卓著，那就是美国海军陆战队(United States Marine Corps)——最小的军系但声誉最高。美国海军陆战队不断精炼其独特的培养领导力方法已经有超过两百年的历史，海军陆战队的训练不同于陆海空三军，它所培育训练出来的男女人员也很不一样;美国军方的每一个分支系统都有精英单位，但是，海军陆战队则整体都是精英，每个加入海军陆战队的人都很清楚他们选择的是最难走的一条路。

肯尼斯·布兰查德追踪研究从海军陆战队退役，现在都是成功的企业人，他们相信所有层级的经理人可以从今天的美国海军陆战队学习到许多东西，进而成功地把领导延伸渗透到整个组织

《第一修炼》所要呈现的是美国海军陆战队历经时日发展出来的独特领导法则，及大胆、突破的训练创新方法，并展示这些原则与方法已经如何被应用于企业经营而获致成功。成功领导的最终成果——不只适用于战场，也可以应用在企业的竞争市场上。

一线管理者：领导组织的“第一修炼要点”：

☆ 把升迁条件标准化，使所有主管能赢得部属的信任与尊敬。

☆ 创造一个尊重劳动力的公司文化。

☆ 管理阶层人才来源应该在自外聘雇和由内晋升之间取得平衡。

☆ 建立以身作则的领导风格。

☆ 感觉受到公司关心的员工，也会关心公司。

☆ 结合喷火龙般的严格和保姆般的关怀。

☆ 授权给与工作最密切相关者决策权。

☆ 把部门的荣耀扩大为全公司的愿景。

☆ 使监督主管担任教师的角度制度化。

☆ 服从精神是领导力的先驱。

☆ 把个人企图转化为对公司使命的信诺。

☆ 为所有阶层的管理者设立“经理人学校”。

☆ 要求并支持员工持续教育进修。

☆ 对部属授权与委任，但言明你可以随时提供辅导与建议。

☆ 期望所有同仁赶上组织的步伐，不“晋”则退。

☆ 实行全公司都必须参与的测验。

☆ 促进组织内部有建设性的竞争。

☆ 提供所有员工可以上达高层的沟通诉怨渠道。

中层领导者：领导组织的“第一修炼要点”：

☆ 每个经理都必须感觉自己有领导资格。

☆ 经理人永远不能对部属的失败置身事外。

☆ 目光愈宽广的领导者愈有成效。

☆ 建立以身作则的领导作风。

☆ 永远把部属的问题当作第一优先。

☆ 充分地、诚实地告知员工所有信息与真相。

☆ 经理人本身应该在身心准备上做员工的榜样。

☆ 鼓励及授权部属自行寻找执行任务的方法。

☆ 训练部属胜任两项工作——他们的工作和你的工作。

☆ 鼓励部属提出问题，即使在紧急状况下亦然。

☆ 别怕制造不安逸，偶而要暂时忍住指导及赞美。

☆ 绝对不要越级晋升。

☆ 避免和任何部属建立过度亲密的私人关系。

☆ 要求部属对你下达的指令作口头或书面确认。

☆ 创造一个愿意牺牲小我的团队文化。

☆ 当个教师，不要只当发号施令的上司。

高层管理者：领导组织的“第一修炼要点”：

☆ 认同并宣扬公司在增进世界福祉上的贡献。

☆ 了解“小”有其优点。

☆ 创造一个不虚饰做作的文化，让公司上下所有员工不崇尚奢华。

☆ 在员工、股东及顾客心中渗透高度信心。

☆ 展示公司力量，使员工对自己服务的公司引以为傲。

☆ 不要鼓励“个人崇拜”。

☆ 发给员工“公司核心价值卡”。

☆ 了解“忠诚”是上司与下属之间的相互性。

☆ 对丑闻作立即且坦白的处理。

☆ 隆重庆祝公司生日。

☆ 不要偏离公司的核心专长。

☆ 经常造访前线单位。

☆ 提供“执行官推荐书单”。

☆ 尽力为组织培育更胜过自己的继任领导者。

通过借鉴并严格实行以上修炼，去砺炼世界上最伟大的团队，一如篇首故事告诉我们，把“你自己的油田”变成“我们大家的油田”是

参与式管理的诀窍所在。

弘一法师曾说过一句话：“有才而性缓，定属大才，有智而气和，斯为大智。”

有大智慧者常懂得让员工像老板一样思考，我为人人，人人为我，在协作中创造双赢，获得多赢。

系统4：我们是一个人

——如何发挥团队力量的综合效益

无法互相搭配的团队，原因在于其中许多个人的力量被销抵及浪费掉，当一个团体能够整体搭配时，就会汇聚出共同的方向，并调和个别的专长，使力量的销抵或浪费降到最低的程度，发展出一种共同的绩效和共鸣，具有一致的目的与共同的远景，并了解如何去截长补短。就好比凝聚成束镭射光能够穿透物体，而光线分散的灯泡却办不到。

——彼得·圣吉

独乐乐，不如众乐乐，真正的成功与快乐是在群体中寻获的，能时常拥有成功意志且分散快乐的种子，使四周都充满成功的欢欣与欢乐的气息，自然自己也能时常保有成就与快乐。努力地付出，必能有收获的喜悦。

竞争是促进人类社会生活的原动力。没有竞争的社会，就不是天下为公、世界不同的社会。而竞争的精义就在于团队的互助合作，以达成群策群力的整体效果，发挥一加一大于二的功效。

成功需要许多的条件，如心血、智慧、谦虚、诚恳、毅力、坚忍、信念、自强不息、互助合作等，但仅是一项条件不足，便足以失败，关键在人类因互相帮助而奋进、成功。

李远哲说过成功人的条件：“做自己喜欢做的事，选择及从事自己感兴趣的工作，并使生活充满信心、活力与喜悦。”就如同爱因斯坦很有成就，但若无其他科学家的成就累积，也就无法成就伟大的爱因斯坦。

这是个团队合作的时代，许多事不可能光靠自己一人就能成功。即使有一套优秀的系统、独特的KNOWHOW、很好的利基点，但只有一个人，依旧不会有太大的发展空间;但若是一群人想要合作，却总是意见不合，整天只会争执，那肯定没有太大的用处。因此，优秀的个人与不合作的团队，是同样没有效益的。

有些团队甚至会造成彼此力量的抵销，因此，团队精神十分重要。只有发挥团队动力，才能凝聚团队精神。

群策群力，团结起来才有强大的动力!你的新角色，就是要建立有远景、有目标、有责任、有知识、有技能、有承诺的团队，将组织变得更有竞争力。

工作伙伴的潜能没有被充分利用，士气低落不振，以及事不关己的态度，不断地让许多企业和组织付出了昂贵的代价。

也许，在你或你所认识的企业里，每天都饱尝这种煎熬。领导人抱怨现在的员工忠诚度低，缺乏奉献精神;员工们则埋怨他们的工作枯燥无味，主管领导无能。当员工士气不振和上下缺乏信任感的时候，业绩收入、顾客满意程度、生产周期及竞争力也跟着恶化。

为什么，员工对工作的投入和满意度如此低落呢?

为什么，员工对工作的认同和忠诚度如此低落呢?

以上问题的改善，虽然牵涉的层面非常广泛，但是，领导人对于自己的组织和团队的建立、发展和领导，扮演着相当重要的角色。

将团队定义为“一个联合而凝聚的团体”的管理大师威廉·戴尔，在《建立团队》一书中就一针见血地指出近15年来，经理人在组织内的角色已经产生了重大的改变，他解释说明道：

“过去被视为传奇英雄，并能一手改写组织或部门的强硬经理人，在现今日趋复杂的组织下，已被另一种新型经理人取代。这种经理人能将不同背景、个性、训练和经验的人，组织成一个有效率的工作团队。”

对企业组织管理内涵有丰富的第一手经验，并负责教育训练工作而闻名于世的威廉·希特博士完全支持这项观点，他提议经理人要用“参与式”管理来替代“专断式”管理。他认为：“与其试着由一个人来管理组织，为何不让整个组织一起分担管理的功能呢?”希特说得可真是直指人心，因为在专业分工的发展环境中，我们越来越需要大家一起互动动作，通和合作，只有这样才能快速、顺利、有效地完成工作。

毕竟，一个组织生产力的高低，荣辱成败，绝大部分取决于团队合作的程度。有鉴于此，做一个跟得上时代的真正领导者，实在有必要花些时间和精力，做好建立团队的工作。

为了了解团队与成员之间的关系，林伟贤老师在《Money &You:成功的14堂必修课》中用一个简单的水果杯来解释，团队中每个人彼此之间的相互关系：

如果水果杯是容器，里面的水果则为容物。如果没有水果杯，水果会四散各处，无法聚集在一起;而水果杯内若没有水果，那么它只是一个空杯子，无法提升本身更大的价值。以一个公司来说，公司就是容器(水果杯)，员工则为容物(水果)：空有完美组织架构的公司若没有员工，根本无法动作;但若是有了员工，却没有系统与组织、文化及目标来凝聚大家的向心力，那么，每个人就只是各做各的，完全没有交集和效益。水果和水果杯事实上是相互依赖，共同存在的。

当我们选择加入一个公司时，就表示愿意遵从这个“杯子”所代表的一切意义和价值，并且选择接受已经存在于杯子里的“水果”。所以，将会有非常多的沟通与调适，需要我们去努力。

一家公司要用什么样的水果杯将员工凝聚在一起，并以此吸引优秀的人才(水果)加入?关键在于以下几个组成水果杯的要素：

一、使命感

世界十大品牌中，唯一一个亚洲品牌为日本的SONY公司。其中工人手册清楚地写道：“SONY公司的存在，是为了提升日本的文化与国家的地位。”因此，所有的员工都会为了这个使命感而去努力，研发更好先进的产品，让日本扬名全球。

二、目标

因为有了一个明确的目标，才能在极短的时间内，凝聚最大的力量。在同一目标下，即使彼此有些冲突，也都能相互体谅，把力量集中在同一目标前进。

日本SONY公司则已将发展目标拟订至2050年，所有员工对于自己的未来因而会有踏实感，知道如何朝已经拟定的目标确实去做。

三、文化

不管是兼并企业还是合并企业，明智的管理者意识到在每一种文化环境中都有优点，惠普企业最强调的文化就是“创新”;安泰人寿则是强调“鼓励犯错”的文化，他们非常赞美这些非常有价值的优点。不要错误地认为只有一种正确的公司环境或者认为部门A的环境要比部门B的环境好，这条路是引向“赢与输”的终点，并且有些价值的东西可能丢失：员工或者想法，献身精神与动力，一些有价值的东西。因此在你公司的环境中寻找闪光点，认可它!赞赏它!珍惜它。如果你能够意识到你的文化环境的价值，它就会带给你好的结果，并且那些欣赏这种文化环境的人都会成为你的合作伙伴。

四、经营理念

台湾华侨银行在服务上的经营理念为“快速、精确、亲切、周到”，所以员工都有明确的工作指标，即使内部某些人有不同的看法，也会因为这个大前提而去修正自己的态度。

五、系统

每个公司都有一套自己的系统，每个员工都应该遵循这样的方式来工作，融入并习惯这套系统，使每个人更紧密地结合在一起。人员难免会有异动，但系统则可继续一贯的标准，并让接替者快速地熟悉运转系统。

六、政策

公司在不同的阶段里会提出不同的政策，这些政策在特定的阶段，会形成将全部员工往同一个方向推进的力量。经由政策，可以让员工了解公司在各个不同阶段的发展方向，以便调整自己的脚步。

七、原则

因为我们相信教育训练为良心的事业，是帮助人们实践“成功为已任”的志业，更是为了整合、服务，并创造更多的事业伙伴，形成跨世纪的学习成长竞争团队。事实证明，我们的坚持是值得的，因为在短短的一年内，只用不到同行公司十分之一的业务人力，却创造了三倍以上的业绩，其关键就在于我们坚守的原则。

八、产品和服务

一旦进入一家公司，就必须接受并全力推广公司所推出的产品与服务。美国戴尔公司规定员工必须在六分钟之内处理好每一通电话服务，因此不论个人有什么样的电话使用习惯，都会按照这个要求去做。

如果无法认同公司的产品与服务，就一定无法将工作做到最好，更毋论将自己融入公司里。我经常提醒学生们自己省视，自己如果发现在平均一天之内，竟然对于公司有五次以上的负面批评时，那么最好认真考虑自己是不是要再继续做下去，因为，不认同及无法完全支持团队的工作者，一定会使公司和个人都造成负面的影响。

九、制度

公司是否有很好的人事制度、加班制度、请假制度、鼓励制度与晋升制度?完整的制度将会让员工清楚知道自己的未来发展。让每一个成员了解自己所扮演的角色，与能够从公司获得的支持，是非常重要的;让员工能清楚地看到在一套完整制度保障下的远景，更是员工之所以愿意放弃短期的心态，和公司长期共同努力的关键。

认可和奖励员工是至关重要的，在采取任何行动之前，明智的管理者会问它是否： ● 与公司的目标保持一致?

● 对客户、员工和其他主要的股东是一种“双赢”方案? ● 对预期的努力是否合适? ● 加强了小组关系?

● 从长期和短期来看都有利于公司的生意和员工? ● 为所有相关的人建立良好的声誉?

● 允许员工自由决定，例如无法预测的一些问题? ● 为员工的不同需要与需求提供选择? ● 产生任何负面的或者不理想的结果?

蚂蚁是最擅于团队合作的一种生物，它们各司其职、分工合作及群策群力的精神非常值得我们学习。然而蚂蚁的一生中只用了二百五十个脑细胞，人类一般来说则是使用了大约二千五百万个脑细胞，是蚂蚁的十万倍，因此若要学习它们的团队精神，对我们来说其实是非常轻而易举的事，一切但看有没有这份心。

团队所要发挥的力量，绝对不止于1+1+1=3的力量，而是1+1+1>3的潜力，又称为综合效益。

一个团队建立之后，必须随时激昂与鼓励团队的士气，因为经常性赞美沟通非常重要。针对提升团队效率，团队中的每个成员，都必须做到以下七点建议：

1、使别人感到他很重要。人们会追随你，是因为你能使他们感到自己的重要，而不是使他们感到你自己重要。

2、推动你的远见。没有人是因为你想领导他，他就让你领导。你应该将你的理想和目标向你要领导的团队说明;然后推动你的目标，说服属下相信你的目标是值得努力的。

3、想要别人怎样对待你，你就要这样对待别人。敬人者，人恒敬之;爱人者，人恒爱之。能这样，别人就会愿意跟随你。

4、为你自己的行为负责，也要为你属下的行为负责。你应承认自己的错误，也要担负起属下的每件错误。若只会争功诿过，推责给部属，你即不再是一个领导者。

5、利用竞赛将工作变成游戏。人类喜欢竞争而获胜，从中可获得很大的鼓舞，从各种电视节目到运动竞赛受人瞩目可见一斑;利用绩效竞争作为积极手段，促成目标达成。

6、找出时间来注意部属，并让部属注意你。以走动式管理，实地观察工作进展情形;利用机会和部属交谈沟通，激发其工作情绪，这些诱因会产生连锁效果。

7、扬善于公堂，规过于私室。假若有人应获得奖励赞扬，应该让所

有的人知道，同时鼓励别人能做得到;假如你要指责某个人个，应私下进行，没必要造成别人的困扰。

系统5：我是一切的根源

——如何不使自己成为团队的负债

人用钢，吾以柔胜之;人用术，吾以诚感之;人使气，吾以理屈之，天下无难处之事矣。

——高道淳

负债，本是财务术语，它是相对于资产而言。一般意义上的资产与负债，是指资金或某一物体。依现代人力资源管理理论而言：人，也是资本;人，也可成为负债。当人力成为资本的时候，有的人能使团队增加价值，他被团队视之为“资产”;而也有些人因为他的存在恰恰在减少团队的价值，因此他就被称之为“负债”了。

如果我们不幸属于下列13种“无效团队成员”之一，那么就说明我们已经成为团队的负债。

1、鹦鹉。这种人是最缺乏创意的，只会做机械性的工作，不停地模仿他人——所谓“鹦鹉学舌”。他们不会产生自我创新、自我突破的想法，心里总是认为：“多做多错，少做少错，不做不错。”

2、荒原野狼。这种人没法与人合作的，他们就像荒原上的野狼，独往独来，没有丝毫的团队精神，不愿与别人配合，不愿让别人分享自己的成果，也听不进别人的意见，只顾自己，一般都是离群索居。

3、恐龙。恐龙之所以突然消失了，就是缺乏对环境的适应能力，这种人的特点就是无法适应环境，对变动的事物不能把握，无所适从，不知所措。他们心目中的是非就是“领导”或他们认为可以充当“导师”的人。这种人对职位调动等反应很激烈。

4、流水。这种人就像流水一样，对金钱不知道节俭，成本意识很差，经常是无限制地任意申报交际费、交通费等，不注重生产效率。

5、贝类。这种人就像贝类，不愿意与人沟通，有问题不愿意直接沟通或差于讲出来，总是紧闭着嘴巴，有“黄河岸上看船翻”的心态，对人往往缺乏诚意。

6、白纸。这种人就像一张白纸，不注收集资讯，对外界的信息反应不敏锐，不肯思考、判断、分析，也不愿意收集、记忆有关讯息，对“知己知彼，百战百胜”这样的名言是很难理解的。

7、海盗。这种人对人没有礼貌，不守时，常常迟到早退，服装不整，讲话带刺，不尊重他人，做事或散漫或刚愎自用，根本不在乎他人的存在。

8、孤猿。这种人缺少人缘，嫉妒他人，对别人的成就一般都是“发现”不足之处，“蜚短流长”而不愿意向别人学习，以致到了需要帮助时没人肯伸出援助之手。

9、小孩。这种人显得很天真，就像小孩子一样，事事需要别人的照顾，生活能力极差;对工作也是必须一点一滴都交代得十分清楚，否则办不好。对社会问题及趋势不关心，不肯充实专业知识，很少阅读专业书籍及参加各种活动。

10、幽灵。这种人不重视健康，不注重休闲活动，只知道一天到晚地工作，常常都是闷闷不乐的，工作情绪低落，自我压力太大，并将这种压力影响别人。

11、岩石。这种人过于慎重，比较消极，不会主动进取，因此不会把握机会。他们对待事情的态度是，还没有开始干就发出悲观论调，列出一大堆“不可能”。这种人对周围的事情一般都是不会关心的。

12、墙头草。这种人从来都是摇摆不定的，从来都没有自己的观点，永远都只是附和别人。更重要的是，一遇到纷争，哪边势力大就倒向哪一边，并且喜欢煽风点火，一旦这方失势，又马上倒向另一方。

13、家畜。他们自己给自己没定很多限制，不喜欢突破自己，不肯主动挑起力所能及的担子，抱着“努力也没用，薪水够用就好”的心态，人家给什么接受什么，一般都是逆来顺受。

没有一个团队愿意让一项“负债”长久地背在自己的身上，他们总是希望尽快找一个合适的时机将“包袱”处理掉。任何时候都不要让自己变成别人如社会、公司、学校、家庭、朋友的“负债”。不要让自己成为上述的任何一种人，尽快将自己转变为团队的资产吧。

这不是一个单打独斗、英雄逞强的时代;这是一个必须强调专业分工、团队合作的时代。因此有人说，现代的管理应发挥象棋的特色，互依互赖，相互支持。

在棋盘上，象棋的十六个成员，可以各自独立作战，不必也不能依赖他人;但是他们之间，却是互助合作的。

车固然可以保护马，马也可以“看”住车，不让它平白遭受对方的攻击;士、象当然是将的心腹，随时要保护将，然而紧急时期，当士或象在将的行宫里受到袭击时，将也可以给予适当的保护，甚至奋勇地挫败来犯的敌人。卒的威力较力，但在适当的场合，照样可以攻死对方的帅，或者保护自己的车、马、炮，依然有其发挥互助功能的时刻。

在这样的团队里，各有职司及专长。车可以纵横直走;马可跳日;炮能翻越障碍，攻击对方;士斜行;象飞田„„。这些成员彼此认请角色，发挥攻击火力，自然能成就一番事业。

今日企业内亦然，同事之间、部门之间，彼此分开来看，各自独立;但为了达成目标，却又不得不需要仰赖其他部门人员的支援，或同一部门的其他人员的协助。

因此，如何取得同事的合作，也就是如何进行平行影响，就变得愈来愈重要了。

实务上，较常用且最有效的十个平行影响力方法是：

1、直接向他诚恳地提出要求或建议。

2、和他建立日常生活上的关系，经常在适当时机对他表达关怀。

3、事先把计划给他看，请他提供意见，以取得未来的支持。

4、在他答应自己的要求后，仍经常表示关切，使他不致拖延。

5、向他详细解释要求他的原因。

6、设法使他了解事情符合公司及他本身的利益。

7、经常在工作上协助他，使他心存感激。

8、在适当的时机，如他心情很好时，再提出请求。

9、告诉他这是公司的规定，要求他的协助与负责。

10、时常在公开场合赞赏他。

团队合作，共赴绩效目标，是每个管理者所乐见。唯同事之间、部门之间，往往受到个人动机，目的或本位主义的影响而无法相处和谐，进而相互影响，相互支援以竟事功。

“我是一切的根源”。

相信在合理的管理制度之下，必然创造融洽和谐、互依互助的气氛，发挥将士象、车马炮的团队作战精神。

广东超华集团在参加完两天一夜的训练后，办公室主任刘黎明写了一篇训后心得：2002年11月

16、17日，我参加了由安子教练营举办的为期两天的“团队、互信、沟通工作坊”的训练。训练前由于工作上的关系，我提前与安子联系过，大概了解了一些此次工作坊的目的和安排，总体上给我的感觉有点像魔鬼训练，对其训练的效果半信半疑。但是经过两天的训练后，给我的感觉是神奇、震撼!

安子，她本身就是一个神奇的化身，现在她用她的神奇又还给我们超华公司一个惊喜。她仅用了短短的两天就重塑了超华团队，使得超华团队的凝聚力、向心力得以大增，信心得到增强，亲情力提高了百倍，团队的精神面貌焕然一新。以前员工间的那种不信任、互不团结、互不关心、互不体谅、互不支持、互相拆台、互相看笑话、自私自利、没有集体团队观念等不良习气得到明显的改观。

在训练过程中，安子教练通过采用音乐、歌曲、光线、催眠、游戏、讲故事、分享体验、激励等活动方式，循序渐地地训练我们每一个人，使我们的心灵得到净化，情感得到丰富，意志得到锻炼，认识得到提高，团队精神得到加强。

比如第一天训练，通过分组、结死党、找爱人、得贵人、游戏分组竞赛等活动，体验爱与被爱、关心与被关心、赞美与被赞美、感恩与被感恩等情感练习，使大家丰富了情感，净化了心灵，提高了认识，并学会了互敬互助、团结友爱。

第二天训练，在“拉大锯”游戏过程中，全体员工的意志得到极大的考验，在三次拉大锯中，各位员工在最后都汗流浃背，个个已累得顶不住了，几乎都趴在地上，胳膊因用力过度已毫无知觉，但大家仍咬紧牙关，坚持喊着号子，拉大锯的胳膊机械地、不停地摆动着，并坚持到最后。而通过“过电网”的游戏，大家才真正体验到团队的重要性，因游戏要求在活动中切实体现和反映出“团队就是我，我就是团队”、“我是一切的根源”、“集体的利益高于一切”及“团队为我，我为团队”的意识和行动。

为期两天的训练，安子教练营教会我们爱的方式，爱的行为，让我们去关爱身边的每一个人。因为，团队是单个人所组成，关爱他人，才能使团队因“爱”而团结、凝聚、向心、互助、宽容、无私和奉献。这样，才能使个人、团队、公司、客户及合作伙伴实现共赢。

在两天的训练中，我发现公司的员工并不是不讲团队精神，而是很有集体观念的，他们在活动中的出色表现，使我汗颜，这也证明我在一年来协助配合梁总管理公司工作方面做的还不够，没有发现员工出色的精神面貌，没有挖掘出员工的工作能力，没能让公司和员工满意，这是我在管理的方式和方法上，没能密切联系公司员工的实际情况而造成的，我在此深感内疚。我是一切的根源，今后，我一定用所学到的方式、方法及“爱的行为加上纪律的遵守是超华辉煌的根本”的理念来指导工作，回报梁总和大家对我的信任。

团队中的每一人，如果人人都负起一份责任，愿意宣言：我是一切的根源。任何事情的发生都先从自身找原因。他将成为团队的“资产”，而不是“负债”。

系统6：日清日新

——如何在团队中实施优质管理五常法

今天事，今天做。太阳决不会为你而再升。

——康纳勒普

在各机构里，五常法是用来维持品质环境的一种有效技术。五常法是源于五个日本字(Seiri,Selton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke)，全部是(S)字头，故亦称5-S，(Osada,1991)。5-S在日本民间已流传了超过200年，江户时代的日本人，已开始习惯抛掉不想要的东西，以[空]为佳。何广明教授在1986-1987年间，受亚洲生产力中心委任，在日本作研究工作，所介入的24家日本成功企业中，全部都认真地推行5-S，因而在脑海里留下深刻印象。何广明教授又于1993-1994年间，受亚洲发展银行委任为马来西亚首位“品质专家”在该国提议推行五常法，并首创50点的[五常法审核表]，故翻译了五个英文字，即Strucurise, Systematise, Strucurise,Systematise,Sanitise,Standardise,Self-discipline 。基于此成就，香港政府工业署由1994年尾开始，制作了五常法中文版，从此确立名称、审核内容、并广为发展。

常组织(Structurise)：进行分层管理和问题处理。

常组织的含义是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开;将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。

1、抛掉不需要东西或回仓(例如：一年内没有用过)。

2、3-R：环保回收、循环再用及减少用纸(paperless).

3、根据“需要”物品的低、中、高用量分别存放。

4、私人物品减至最低(一是最好)和集中存放。

5、处理肮脏、泄漏和损坏情况及解决其成因。

6、“一是最好”运用之一：一天工作计划表和排序。

7、“一是最好”运用之二：一套工具/文具/一页表。

8、“一是最好”运用之三：一小时会议(精简发言)。

9、“一是最好”运用之四：一站顾客服务。

10、“一是最好”运用之五：物料或文件集中存放(包括电脑Server档案)。

常整顿(Systematise)：各部门的贮存方法。

常整顿是研究提高效率方面的学科，旨在研究你多快就可以取得物品，以及要多久才可以把它储好。

1、所有东西都有一个清楚的标签(名)和位置(家)。

2、每个分区位置(家)有负责人标签。

3、清除不必要的门、盖和锁(并加上锁匙记录及存档)。

4、小册子、材料、工具等使用合适容器整齐放置。

5、存档标准和控制总表(包括物品的最高、低数量)。

6、先进先出的安排(物流和人流)。

7、分区地线和地点(包括地点指引水牌)。

8、整洁的通告板(有大标题、分区和清除过期通告)。

9、明确易懂的通告(包括分类、清晰标题和除下日期)。

10、30秒钟内可取出和放回文件及物品。

常清洁(Sanitise)：清洁检查和清洁度。

常清洁应该由整个机构所有成员，上至执行董事，下至清洁工，一起来完成。

1、个人清洁责任的划分及认同(包括高层人员)。

2、使清洁和检查容易(例如：铺地砖和离地150mm).

3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方(例如：风槽顶)。

4、制定清洁检查表和纠正小问题。

5、地面和整体环境保持光洁明亮照人。

常规范(Standardise)：视觉，安全管理和标准化。

常规范就是将公司的一些优良的工作方法或理念标准化。

1、透明度(例如：能够一眼看透的玻璃门、盖及视野)。

2、现场直线及直角式的布置(增加空间和减少碰撞)。

3、“紧急出口”标志和走火逃生指引(包括“你在此”)。

4、“危险”牌、警告灯、灭火器及其他安全设施。

5、现场工作指引和“已检查合格”的标签。

6、电掣功能标签和电线的整理(包括离地)。

7、节省能源方法(例如：空调合适温度指标)。

8、通道、管道等的方向标志及颜色区分。

9、颜色和视觉管理——纸、文件匣、名牌、柜等。

10、在平面图和现场上加上五常法和工作责任标签。

11、防止噪音、震动和危险情况及解决其成因。

12、清晰的部门/办公室的标志、名牌和工作证。

13、“小孩也能做得到”的防止出错方法(例如：用不同大小的喉管来避免出错)。

14、园林式的环境(花园式办公室/商场/工场)。

15、设置五常法博物馆(包括改善前后对比的相片)。 常自律(Self-discipline)：养成良好的习惯。

常自律就是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力。此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付诸实践，那么我们就可以抛弃坏的习惯而养成良好的习惯。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。

1、履行个人职责(包括优良工作环境、职责和守时)。 2、穿上安全衣/帽/手套/鞋/吊带/眼罩/耳塞等。 3、良好的服务态度和沟通训练(包括电话礼貌)。 4、每天收工前五分钟行五常(自己定五点内容表)。 5、今天的事今天做(例如：完成每日工作清单)。 6、处理紧急情况(例如：走火警、急救)的训练。 7、组织架构和服务宗旨放在入口当眼处。 8、编写和遵守员工《五常法手册》。 9、定期作五常法审核(最少每季一次)。

10、百闻不如一见：优良的五常法环境及KISS(+)。

实施五常法活动可给公司带来巨大的好处。一个实施了五常法活动的公司可以改善其品质、提高其生产力、降低成本、确保准时交流、确保工作人员的人身安全和保持雇员高昂的士气。正如戴明博士所指出：“管理者应该创造一个员工喜欢工作环境，并以此自豪。”但这是一种怎样的环境呢?它就是以五常法管理下的环境!这就是为什么Y·Kondo(1971年戴明奖获得者)指出：“在日本，最高管理者已经把五常法作为他们的第一优先管理项目。”

五常法的要求机构内从最高管理者到每一员工都作出自己的承诺。机构内部也应有一个五常法指导者来指导整个机构逐步地实施五常法活动。如果你决心成为你机构内的五常法指导者，以下步骤可助你获得成功：

第一步：高层承诺和做好准备

在推广五常法的运动当中，“每次只做一件事”的方法是很重要的。而且，每做一件事都要彻底完成。 A、做出一个决定并付诸实施。 B、制作并使用工具。

C、做些要求把“改善”作为先决条件的事。 D、做些需要其他部门帮助的事情。

第二步：制定五常法促进活动

制定促进运动要做的第一件事就是要编制五常法促进运动时间表。一般一说，这些计划可以分成以下十项主要活动：

1、获得最高管理者的承诺、评估现状和制定实施计划。

2、为五常法促进者设立工作坊。此时要以五常法审核工作表为基础。识别出关键的活动。在第一个实施阶段中要从五常法的各个要素中选取一项事情来完成。

3、第一个五常法日——常组识(例如：弃掉你不需要的物品)。

4、每个人下班前五分钟五常法运动。

5、第二个五常法日——常整顿(例如：给每件物品命名并定好它们的位置)。

6、第三个五常法日——常清洁(例如：全体大扫除)。

7、第四个五常法日——常规范(例如：视觉管理和透明度管理)。

8、第五个五常法日——常自律(例如：进行你自己的五常法审核活动)。

9、颁奖给在实施五常法活动中表现最佳的部门或组别。

10、评审以上的促进活动并为下一步的五常法运动作出计划。

第三步：五常法培训

五常法培训最少要三小时：第一小时应作五常法简介，用一些相片作为实例，看一些成功个案的影带，和由参加者题问50点内不明白的地方。第二小时应作现场审核，每位参加者都需要在摄录机前介绍自己姓名和部门，跟着在指出问题地点和违反之五常法标准点。第三小时至少在一星期举行。每学员应完成审核自己工作场所及交出十幅相，(每个常一正一负)。并向其他学员解释。

第四步：记录

要用照片、录像，“P”及“G”“标志”、景化、博物馆等方法进行记录。不仅要记录所作出的决定，而且要记录所遇到的问题所采取的行动和所达到的结果。只有记录了过去行动记录，人们才会意识到过去一段时间以来所取得的进步和改善的成绩。

第五步：评估

1、五常法审核工作用来作为你的评估标准，看一看究竟是A级或是E级。

2、比较推行五常法前后的变化：安全、品质、效率及形象(S-Q-P-I)，最好尽量搜集改善前、后的有关数据，以作比较。

3、计算一下业务的成绩比较。

巡检和互相评估：你还可以使用另外两种技巧来促进你的五常法活动。这两种技巧就是巡检和互相评估。巡检就是指在各个工作及活动场所指出有关的五常法活动问题。

这个方法同“巡视管理方式”很相似。但是巡检人员毋需是管理层的人员，巡检人员只需要知道该看什么物品和有权提出解决的问题就够了。只要是懂得问问题的人就可以充当巡检检查员。在互相评估过程中，只需要让巡检小组向被检小组提供一些客观的建议就行了。互相评估方法的一个好处就是可以让机构里面的每一个人互相交流思想和学习。评估的目的是确保实施五常法能够创造出一个全面提高品质的工作环境及方法。

系统7：行销致胜

——如何培养团队一流的行销高手

每一个人都是推销员，不管你做什么工作。

——乔·吉拉德

21世纪的成功者，每个人必须具有非凡推销或是行销的能力，不论你今天从事的工作是不是与行销有关。事实上销售是一门非常专业的东西，只有所谓的顶尖成功者才能把它做的很好，顶尖的销售人员和一般的销售人员其实差别并不是很大。如果说有差别的话就在于他们的心态。

21世纪是全民行销的世纪，公司需要行销、产品需要行销、更重要的是我们自己需要行销。

当我们还是孩子的时候，我们就用哭、闹、耍赖等各种方法得到我们要的玩具，长大后我们想办法得到心爱的异性朋友，运用自己的聪明才智拥有一份如意的工作。结婚后家庭主妇要把自己推销给先生，避免先生有外遇。而作为一名男子汉大丈夫，要挤进就业大潮为生计而奔跑，要打败许多竞争对手，为事业而忙碌。所以从小到大我们一直在推销自己。推销你的技能、你的专长、你的知识。推销在当今时代非常重要。可并没有多少人真正研究过推销，也没有多少人学过推销学。许多业务员缺欠销售技巧和说服力，错失过许多良机，也浪费了不少时间。

依照成功教练来说。对推销的定义就是“走出去，把话说出去，把钱收回来。”其实就是这么简单，而别人为什么会把钱交给你，因为你很会推销。因为你懂得行销。

高露洁公司的总裁曾是一名香皂推销员，每次当他推销失败，他就会想我什么地方做得不对，哪里表达得不够有说服力，或者热忱不足，有时他会折回去问客户：“我回来不是卖你香皂的，我希望得到你的意见与指正，请你告诉我，我什么地方做错了，你的经验比我丰富，事业又成功，请给我一点指正，直言无妨，请不必保留”。

他的这种态度为他赢得许多友谊，以及珍贵的忠告，使他一步步从推销员做到总裁位置，成为当代最大的香皂公司。

所有成功的人如果要找出共同的特点，那就是他们都会推销。

有很多大企业家在训练他们的子女成为他们接班人的时候，也训练他们从推销做起。

赚大钱的人都非常会销售，而且每天都在销售，比尔·盖茨在他的自传中曾经提到：他所以会成功不是因为他很懂电脑，而是他很会销售，他亲自去销售软件，连续拜访了六年之后，才开始从事管理工作。

假如你要赚钱的话，不会推销等于在做梦。王永庆会销售;李嘉诚16岁开始做推销员，做了六年才创办了长江实业。每一个成功的人每一分每一秒都在销售，销售就是赚钱。

增加收入最快的方法，就是增加销售能力，大量拜访顾客，不论通过任何方式，只要你持续销售数量多，行动快，一定会有人支持你，除非你的产品原来就没有市场。

世界上所有的财富都来自买卖之间，假如你不懂得满足顾客需求，你做不了行销高手;假如你不懂得说服力、影响力，你做不了行销高手;假如你不懂得应对不同人的思考模式，与他沟通有障碍，你做不了行销高手;假如你不懂得售后服务，你也做不了行销高手;假如你不懂得倾听，你做不了行销高手。

运动鞋第一品牌——“耐克”，根本没有生产工厂，他们是一家行销公司，他们只负责设计产品，创新产品，创造品牌，其他都交给工厂去生产。

世界上最大的饮料品牌——“可口可乐”，进入中国也不会自己设厂，原料都是在中国买的，他们只带来他们的品牌。

这去的时代是生产利润导向，存在着供需法则，只要你有需求我就供给，所以，当时生产者会赚钱。

而现在随着经济体制的改变，21世纪是属于行销利润导向，会卖的才是老大，假如欠缺行销能力、不会做广告，不能依顾客的需求来宣传你的产品，再好的产品也只会沦落地摊，甚至堆在仓库里面好几年也销售不出去。

推销和行销是不一样的，推销是说服顾客买产品，行销是依照顾客的需求设计产品。

行销做得好，会让顾客主动上门购买你的产品，会让顾客口碑相传，指定购买这个产品;行销做得好，顾客在购买时会记得你，需要的时候第一个来找你，这就是行销的威力。

任何成功的人士都可以告诉你行销的重要性，在市场上最成功的公司，一定是最懂得行销的公司。而懂得行销自己的人，必定能把任何产品在任何地方销售给任何人。

行销最重要的就是和你的竞争对手不一样，产生差异化。行销还需要研究你的顾客到底是谁?许多人在行销时感觉不到他的顾客是谁，他想销售给每一个人，就像在乱枪扫射一样。

实际上，想要卖给每一个人，这代表产品没有什么人会买，因为他并没有分析过他的产品应该卖给哪些顾客。于是他天天到处乱撞，可能遇到理想顾客会有效果，但是没有经过规划，便很难遇到准顾客。

行销还要按照顾客的需求设计产品、设计服务，你必须要知道顾客为什么会买你的产品?又为什么不买你的产品?又为什么要买你竞争对手的产品?又为什么不买你竞争对手的产品?他到底有哪些抗拒点?一切顾客的想法都必须很了解，你才能做很好的行销。

一般人从小到大没有学过行销学，所以他们没有办法行销致胜。

全世界最顶尖的人物都非常懂行销，都有一套自己的行销方式，尤其是会行销他们个人和他们的公司产品。

现在是一个行销时代、信息时代，不管你是一个领导人还是被领导一定要上所有的行销课程，读所有行销的书籍，一定要研究行销的成功的秘诀是什么?然后用在自己身上，这样，要赚大钱将是指日可待的事情。 现在我们来看看成功教练的八大销售步骤：

第一步：建立“富人”的销售心态

如果把销售人员分为2种人，一种是“穷人”销售员，一种是“富人”销售员。“穷人”销售员的心态是随遇而安，不求有功，但求无过。而“富人”销售员的心态是要做就要做到最好，有付出就会有回报，不成功便成仁，坚持到底，永不放弃!假使这些日积月累，这些观念越来越牢固，这些会成为他的信念，这一信念会使他们面对市场的时候，作出选择，积极进取，精益求精追求卓越，这就成了他们的人生态度，有了这些态度后接下来他们对销售的态度就大不一样。主动意识会促使他常常去做别人不愿做的编外工作与售后服务，即使是失败跌倒了爬起来，再跌倒再爬起来，再次跌倒，再次爬起来直到成功。这种人铁定会成为“富人”销售员。

“富人”销售员会不断增强自己的行动力，做各种专业知识和技能的准备，重复努力的练习，不断挑战自己扩大能力圈，扩张舒适区。

一个人最重要的其实是自我价值的确定。什么是自我价值?就是你自己有多少价值，你认为你自己值多少钱。你想成为一个穷人还是一个富人，完全在于你自己的心态。

第二步：快速吸引客户的注意力

开发潜在客户的要领就是要快速吸引客户的注意力。你必须让他在短时间(可能30秒，也可能1分钟、3分钟)对你感兴趣。

如何吸引客户?你想要吸引一个人的注意力，就要学会问合适的问题。我们根据销售心理学统计，在你跟客户开口的三十秒就决定了他愿不愿意再听你讲下去，你必须在三十秒之内吸引他的注意力，那么应该在这三十秒之内讲事情还是问事情呢?请你问一个问题，只有问问题才能引起他的注意力。这个问题可根据自己的产品特点拟定。

世界著名“纸上行销大师”亚而翰为一家国际训练机构作课程推介时所拟的广告里封面只有一段话：为什么有人会比自己成功十倍，收入多百倍乃至万倍，难道是他们比自己聪明那么多倍，运气好那么多倍吗?显然不是。那么，你想不想知道他们是如何做到的?

日本麦当劳大王滕田田曾接到一个来自美国的陌生电话：“我们发明了一项游戏，如果您能采用，它可在一年以内让您的销售业绩提升16%。我们的收费是10万美金。如果您有兴趣，我们可以专程飞往日本给您解释”。滕田田接受了拜访并采纳了建议。这个游戏就是类似于今天的那个风靡全世界的“刮刮卡”有奖游戏。

世界最著名的咨询机构麦肯锡公司要求他的咨询同行人人都必须做30秒钟“电梯测试”。

每一位销售人员必须对你自己的产品、服务、建议、方案等十分了解。同时也要对你的客户、投资者或者是你希望能接受你建议的人十分了解。以确保你能在30秒内清晰而准确地将自己推销出去。否则，就等你完全有把握的时候再去见你的客户吧。

销售有好几个步骤，从开发客户一直到建立好的关系，成交。你必须把这些能力平均提高。如果你是一位领导，当你要去训练你的员工的时候，你的能力一定要往上提。

第三步：快速和顾客建立亲和力。

如何跟客户建立人际关系的亲和力，你要相信一件事情，你真的不是在卖产品。任何一个人想要把自己的产品卖出去之前，他一定要把自己先卖出去。一个顶尖的销售人员，必须要知道如何做人。如何把自己卖出去，首先要知道如何在最短的时间内跟客户建立亲和力。什么是亲和力?亲和力就是物以类聚。透过你跟对方许许多多的物以类聚的共同点，而让顾客最终跟你达到三个最终目的：让顾客认识你、相信你、喜欢你。

如何建立亲和力呢，首先，你要跟对方建立语调和速度的同步。你要懂得学习对方的表象系统。当我们人的头脑在接受外在的信息的时候，我们主要的透过使用了五大表象系统：视觉，听觉，触觉，味觉，感觉。

我们把人分做三大类型：视觉型、听觉型、感觉型。

这三种人各有三种不同的特征，你碰到这三种人，要用不同的方式，你才能快速有效地进入他的频道。

下次如果你遇到一个讲话比较快的人，你就要快;如果比较慢，你的速度也要比较慢。

另外心理状态同步：今天当你在跟一个人沟通的过程当中，你要随时随地让对方当看到你的眼部表情，好像在镜子里看到自己。

当我们一旦进入顾客的频道的时候，我们就开始可以引导对方了。

第四步：了解客户的需求和渴望

当我们在做销售的过程当中，首先我们要必须先了解客户头脑里购买的策略，他是如何决定今天他是买还是不买。任何一个人他决定要不要去接受你的意见，被你说服的时候，他一定有他的惯性。这个惯性我们称它为人格购买模式。

你必须在最短的时间内，了解顾客的购买模式。

我们每一天到底在卖什么?顾客到底在买什么?其实每一个人购买的产品，永远不是在产品的表面功能，都是产品在背后所能满足他的价值观、感觉。很多人要花很多钱去买奔驰、宝马，他要的也许不是奔驰、宝马车，他要的是，当我拥有这车以后，给我带来的感觉。因为我开奔驰车，让我感觉成功、舒适、受人尊重等等。

许多人花钱去买房子，他要的不是房子，而是拥有房子之后给自己带来家的感觉。

我们发现任何一个人购买产品的目的是两个：一个是追求快乐;一个是逃离痛苦。

各位，你今天为什么会购买这本书?有一种人是为了追求快乐;他说如果我能够学到一些东西，能够让我业绩倍增，能够让我钞票赚得更多，我觉得对我来讲是一种成长，成长对于我来说是一种快乐，所以你是为追求快乐而买的;另外有些朋友，他购买的目的是逃离痛苦的，因为近段时间业绩不好，导致心情不怎么好，所以想花些时间和金钱来学习一些东西，让我不要再这样下去。你的目的是来逃离痛苦的。

如果我购买这个产品的快乐多过于痛苦，不管有多贵，我都会买，借钱也会买。有没有人借钱买车?有没有人借钱买房子?有呀，太多了。为什么借钱也要买?因为他的快乐大过于痛苦。可是如果我买一件东西痛苦大过于快乐，我买不买?肯定不会买。

你能够满足我背后的价值观和需求，我就觉得快乐。你不能满足，我就觉得痛苦。

第五步：介绍解说你的产品和塑造产品价值

当销售员强烈地相信他们产品的价值时，说服力自然是随之而来，而他们唯一强烈的动机便是提供产品价值给他们的客户。

产品介绍是一件非常重要的事情，如果你不晓得如何介绍产品，那你肯定会没有什么业绩。

产品介绍的过程当中，首先我们要知道一个基本的观念。经过销售心理学统计，一个专业的产品介绍方式它的说服力要比不专业的强20倍以上。而一位缺乏产品知识、推销经验或相关训练的销售员，光认为自己能把产品卖给所有顾客，只是个会做白日梦的家伙。

任何一个客户在购买任何一个产品的时候，都会有一个特别的因素使他想买，也会有一个因素导致他不买。一个有专业素质的销售人员，你的工作就是在最短时间内找出那个最吸引他购买的因素，以及让他产生最大抗拒的那个因素，花90%的时间去强调这个吸引他的因素，然后去解除掉不买的因素。

有一次，当我刚把车停在岁宝的停车场，一位阶梯英语的业务员便走过来，笑容可掬像老朋友似的走过来和我打招呼，递上一份精美的宣传资料和名片，要求我花一分钟时间填一份调查表。要是以往，一看是业务员，我会爱理不理，可自从自己也亲自做销售后，便不忍心拒绝任何一位业务员(不管他卖什么)，即使不能成交，也不会让对方难堪，一回生二回熟，生意不成情意在。说不定那天他就成了我的客户，真有不少这样的事，许多保险业务员向我推销保险。我不可能都买，当和他们成了朋友后，他们反而来上我的课。这位推销阶梯英语的小伙子衣服穿得干干净净，倒像个写字楼里的白领，西装、领带、黑皮鞋，白衬衣。非常喜爱我七岁的女儿，我女儿也一下就喜欢上了这位可爱的叔叔。他们俩还用英语对话呢。当我填完表，小伙子送了我二张听课券，并问我是否去岁宝购物，我说是的，他赶紧说，我陪你们去吧。一来考考你女儿的英语水平，二来你买了东西我可以帮你拎点。他的笑容简直让我无法拒绝。那一次，我比平常多买了好多东西。短短的相处，他就从我女儿口中得知女儿的生日日期，就在下周。并趁我不注意，他已和我女儿达成盟约：明天晚上，让你妈妈带你去听课，我会叫一大帮小朋友和你玩游戏、唱英文歌，并参加化妆舞会，把你打扮得像小公主。女儿立即答应叔叔明天不见不散，并击手为誓。

第二天晚上，去听了课，女儿开心了一个晚上，我仍然没有购买那价值7000多元的阶梯英语，女儿常常三分钟热度，说不定买回去她就不看了，这种事从小到大发生过太多了，任凭女儿怎么闹，我还是说我要考虑考虑。

到了女儿生日那天，那位小伙子带了二位同事到麦当劳餐厅给我女儿举行了一个别开生面的生日晚会，并送了一份礼物。女儿的同班同学个个都玩得非常高兴。第二天，在女儿的哀求声中，毫无原则、超出计划的购买了一套7000多元的英语教材。其实销售员把较多的时间花在女儿身上。他看准了我女儿才是购买的主要因素，而我禁不住女儿的死缠烂打，只好依了她。

当你在销售的过程当中，你跟客户好像在踢一场球赛，在球赛当中，你所扮演的角色是队长，客户所扮演的是球员，所以你们俩个人不是你踢他看，你要带着他一块去踢这场球。互动。你一定要让你的客户参予产品介绍，这是非常重要的。

第六步：解除抗拒的十种方法

在整个销售过程当中，成功教练提供十种解除抗拒的经典成交方法：这些成交方法，并非我独创，许多世界第一名的各行业销售大师都在运用。这十种方法没有什么专利权和著作权，你可以根据你的行业特点，选择多种最适合你的，或者从中得到一些启发。

一、我要“考虑一下”成交法。

先生/小姐：很明显的，你不会说：“你要考虑一下!”除非你对我们的产品真的感到有兴趣，是吗?我的意思是，你不会说你要考虑一下，只是为了躲开我吧!因此我可以假设，你回去会很认真的考虑我们的产品，是吗?

先生/小姐：我刚才到底漏讲了什么?或是那里没有解释清楚，导致你需要考虑一下呢?

先生/小姐，讲正经的，有没有可能是钱的问题呢?如果是钱的问题，就把它细分到每年、每月、每天。

先生/小姐，当你购买这项产品，你即将使用多久呢?

使用5年：2000元/5年=400元/年

400元/50周=8元/周

8元/7天=1元/天

注：用纸与笔算给他看，慢算或让他自己算。

二、“三选一”成交法

销售员提供给客户的选择愈多，他们愈难下决定，所以每次提供给客户的选择不要超过三种。

先生/小姐：“你觉得这三种投资计划哪种最适合你?”大约有一半左右的人会选择中间那种，因为他们不想选择最便宜的，让自己显得很小气，也不想买最贵的，让自己看起来很挥霍。而当对方在犹豫时，可以这样说：“我建议你选择中间价位，这种价位最多人选择，最受欢迎。”当你这样说时，实际上已帮他们作了决定。

三、回马枪成交法：

一单业务跟进了一些时日，仍然无法成交，当你离开客户的办公室或你要出门时，不妨回头问一句：先生/小姐：我步入这个行业不久，可能缺乏经验。你是非常成功的人士，可否请教一下，我还有哪些地方没做好?

先生/小姐：我不想保密，也许你也看出来了，我真的很想做成你的生意。如果还不管用，你可以再加一句：我要怎么做才能得到你的生意?有时让客户知道你多么渴望和他们做生意未必不是一件好事。

四、国务卿.鲍威尔成交法。

——美国国务卿鲍威尔曾经说过：“拖延一项决定，比做错误的决定浪费更多美国人民、企业和政府的时间与金钱。”先生/小姐：而我们今天讨论的就是一项决定是吗?假如你说好，会如何呢?假如你说不好，又会如何呢?假如你说不好，明天将跟今天一样，事情没有任何的改变。假如你说好，这是你即将得到的好处。显然，说好比你说不好更能得到好处，是吗?

五、经济真理成交法。

先生/小姐：有时以价格引导我们做购买决策不一定是智慧的，没有人会为某项产品投资太多，但有时投资太少也有他的问题所在。投资太多最多损失一些钱，但投资太少，你可能损失的更多了。因为你所购买的产品无法达到预期的结果。在这个世界上，我们很少有机会，可以以最少的钱买到最多的产品，这就是经济的真理，也就是一分钱一分货的道理。

六、“别家可能更便宜”成交法。

先生/小姐：那可能是真的，在这个世界上，我们都希望以最底的价格买到最高品质的产品。以我了解，通常顾客购买产品的时候，会注意三件事情：

一、产品的质量;

二、产品的价格;

三、产品的服务。但我从未发现有任何一家公司，可以以最底的价格提供最高品质的产品与服务!就好象“奔驰”不可能卖“桑塔纳”的价格，是吗?先生/小姐，为了你长期的幸福，在这三项当中，你愿意牺牲哪一项呢?你愿意牺牲产品的质量吗?你愿意牺牲产品的服务吗?先生/小姐，有时候多投资一点来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值得的，是吗?

七、“不在预算内”成交法。

先生/小姐：我完全可以了解这一点，一个完善管理的公司，需要仔细编制预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身需要具备有弹性，是吗?假如今天有一项产品，对你公司的长期的竞争力与利润有帮助，你愿意了解吗?你是要让预算来控制你，还是让你来控制预算呢?

八、“十倍测试”成交法。

先生/小姐：多年前我发现完善测试一项产品的价值，就是看他是否经得起十倍测试的考验。例如，你可能可以投资房子、车子、衣服、珠宝以及其他为你带来乐趣的事物上，但在拥有一阵子后，你是否可以肯定地回答这个问题：你是否愿意付出比当初多十倍的价格来拥有他。例如你可能投资在健康咨询，因而身体得到改善，或是做了形象的改变而增加了自信与收入，那你所付出的也就值得了。所以，这个世界上就有些产品在拥有一阵子之后，我们会愿意付出十倍的价格来拥有他。

九、“不要”成交法。

先生/小姐：在这个世界上有很多推销员他们很有信心，也有很多的理由来说服您投资他们的产品，当然您可以向任何一位或者全部的推销员说“不”，在我的行业，我的经验告诉我有一个无法抗拒的事实，没有人可以对我说“不”，当他对我的产品说“不”，事实上，他是对他未来的幸福与快乐说“不”。先生/小姐，假如今天你有一项产品，顾客非常需要他，非常想要拥有他，你会不会因为顾客一点小小的问题，而让他对您说“不”呢?所以，我今天也不会让您对我说“不”。

十、“一次性”成交法。

——我可以销售任何产品给任何一个人在任何时间!

第七步：有效地成交我们的客户

每一个优秀的业务营销人员，应该对于成交你的客户的技巧有套完整的计划和设计。你应该知道每一个在成交的过程当中，应该注意的细节和步骤，把它融入在你的产品说明当中。成交是会让人紧张的，因为双方都会在这个时候有某种程度的恐惧，业务人员在这个时候，怕要求客户成交，而导致了客户对他的拒绝和恐惧。客户会不会怕?他也会怕的。因为你在要求他的时候，他就要下决定了，他怕下错决定。所以一个顶尖的销售人员，首先要排除自己对被拒绝的恐惧，同时有效的来解决客户做决定的那些障碍。同时在决定过程当中，要避免发生以下情况：

第一：避免与客户发生直接的争执，或者指出客户的一些错误。

第二：不要批评你的竞争者。

第三：不要对你的客户做出你没有办法做到的承诺。

如果你希望客户去购买你的产品，让你就要想办法让客户产生对产品购买的意愿。只要他有购买的意愿，即使今天他没有钱，他都会想办法去弄钱。举例来说，有很多人借钱买房子，有很多人借钱买车子。因为他们对于购买车子和房子的意愿已经强到一定程序了，所以他们自己会解决价钱的问题。所以我们能够满足顾客他们最终的那些需求，他自动会去解决价钱的问题。

顶尖的销售人员，必须要让顾客知道你产品的价值，这是一种物超所值的概念。任何一个产品只要顾客觉得是物超所值的，永远都愿意花钱去买你的产品。所以一个好的产品介绍过程，你一定要让客户在最后的时候才会去考虑到价钱的问题。

在销售领域有一个黄金定义，当你在创造出来客户对于你人以及你所销售的产品的足够充分的兴趣之前，你不要谈价值。因为你越早告诉他价钱，常常会导致无效力的销售。

所以一个好的销售过程，永远是在最后才让顾客知道价钱。 处理客户价钱抗拒的四种方法与技巧：

第一：不要在一开始的时候告诉客户价钱。

第二：把注意力放在产品的价值以及对客户所能够产生出来的利益上面。

第三：谈到价钱的时候，要跟随着产品的优点以及物超所值的地方。

第四：把你的产品跟更贵的产品相比较。

第八步：客户管理和售后服务

影响IBM公司的重大决策有三大基本理念。那就是：尊重每个客户;提供客户全世界最好的服务;要求员工有最杰出的表现。

这三个理念支配了IBM所有的政策。连世界汽车销售大师乔ּ吉拉德都认为：“IBM在这么成功以后还能秉持原则，是很令人赞佩的。虽然这三项经营理念都很重要，但我要特别强调第二项经营理念我认为它非常重要，每个销售员都要在心中谨记服务客户的重要。这个原则不只适用于美国，也不只适用于电脑业界，它适用于任何行业。”

一家管理良好的公司要有一组经营理念作为指引，一个顶尖的销售员也要有他的销售理念。这销售理念必须非常坚定，足以影响你每天的销售活动。没有人会告诉你该有怎样的理念，但作为一名成功的销售员，你就必须努力提供客户最佳的服务，建议你采信IBM的理念，在你的销售生涯中每天奉行不渝，如果你能这么做，你就会迈向成功之路。

我确定客户都愿意为优良服务付出额外费用。我的客户一再跟我说：“安子，在聘请你们安子新家政的保姆之前，我到其它家政公司比过价了，虽然你们的价钱比较贵，但我还是在你那里请了，因为你公司不但信誉好，而且跟踪服务做得不错，最重要的原因是因为这家公司是你开的。”

其实销售游戏的名称就叫做服务。尽量给你的客户最好的服务，让他一想到跟别人作生意就有罪恶感。有一位世界级的销售大师讲过这样一句话：销售就是服务，服务就是爱。

在与客户建立稳固关系的方式中，我们最常用的方式就是用信件联络客户，成交之后，为了确定客户不会把我给忘了，每逢节日，给所有客户发慰问信函，特殊时期如举国上下万众一心，众志成诚防治“非典”时期，我们反复发短信提醒客户及派发宣传防范“非典”资料。

有很多销售员因为不重视细节而失掉客户。因此，如果你察觉有些小节可能会得罪客户，就要毫不犹豫地改正。

如果你研究美国成功的公司，你会发现他们有一样共通的特质——杰出的公司都会提供最优良的服务。IBM公司、麦当劳速食联锁店、美国运通公司等，在世界各地的业界都有举足轻重的地位。同样地，我知道的每个表现优秀的销售员，也都着魔似地服务着他们的客户。这类型的人总是想尽办法来取悦客户。不管他们销售的产品是什么，他们始终夜以继日地为客户服务，每一行的佼佼者都是如此。

不断地用服务对客户疲劳轰炸，竞争者就无可乘之机。一两次的大行动无法赢得终身客户，只有永不懈怠地服务客户，才能建立长久关系。如果你这么做，你就会被客户视为可信赖的人，因为你永远随传随到。这听来很简单，也确实很简单。它没什么复杂和困难之处。但它确实需要永不间断的自我鞭策。

如何才能行销致胜，如何培养团队一流的行销高手。有许多销售大师都告诉我们要做到行销字上的4个P。

一、产品(Production)，你的产品只要在水准以上，只要客户接受，就是好产品。

二、通路(Place)，不管你走的是直销路线还是公司部门从事直接销售动作，掌握通路是行销致胜的法宝。

三、价格(Pyice)，客户在决定购买的时候，它不是纯价格导向，而是价值导向，东西便宜不一定卖得出去，只要客户能接受的价格就是最好的价格。

四、广告促销(Pyomotion)，不管是精美印刷或是模拟示范，不管是立体的，还是平面的，利用广告吸引顾客注意。如果产品能让客户接受，通路掌控住了，价格也是消费者能接受的，广告促销也在做，就一定能把产品卖出去吗?不一定。最重要的是销售产品的人，也就是行销学上的第5个P(Pevsonal moykting)即自我行销。 真正懂得自我行销的人，是能够把任何产品在任何地方销售给任何人的人。

本文结束前，还是想强调一句话：把产品销售出去前，先把自己销售出去，先从身边的人行销起，你的亲朋好友、同学、上司、同事，再到客户，让更多人了解你、信任你、喜欢你、欣赏你，而当你能快速的被陌生人所接受时，再去销售任何产品，你将无往而不利。

系统8：一分钟管理金钥匙

——如何提升领导者的管理

留心“商业智慧”。

——肯·布兰查德

《领导者的智慧——一分钟管理座右铭》是全球第一畅销书作家肯·布兰查德的杰作，是献给全球经理人的77条智慧谚语!

本书通过引起挑战性兴趣及十分鼓舞人心的激励方式，开发你领导者应具备的勇敢智慧。你会欣赏到只有肯·布兰查德——销量第一的商业运作才能传授给你的深奥智慧和卓越的洞察力。肯·布兰查德帮你在脑海中构造商业计划，他以通俗易懂的方式浓缩了大量的生活和在领导领域的经验，使你在日积月累的基础上获得即时的领导意识、洞察力。在学习过程中，你会发现十分有利的领导工具，以不断提高你的技巧，完善你的个人魅力。

作为一个领导，你今天做出的决策会影响你日后的命运，所以不管你的办公室是在摩天大楼上，还是在家庭饭桌上，你都有必要提高你的领导才能。这本书将引导你走向幸福、成功的生活。

结合成功教练技术，我把77条智慧谚语辑录成21把“一分钟管理”金钥匙”：

1、开发人的关键是引导他们做一些正确的事。

(即刻、有针对性地进行表扬，激励人们不断做好自己的工作。)

2、当你停止学习时，你就停止了成长。 (我们只能预期三样东西：死亡、税收、变化。由于组织机构经常受到各种变化的冲击，你如果聪明的话，就应将学习放在首要位置，并不断努力适应新的环境。)

3、不要只卖力地去工作，要更聪明地去工作。

(如果你不能让出些时间去思考、制定战略、安排优先顺序，你的工作就会变得更加辛苦，同时你将不能享受聪明地去工作所带来的收益。)

4、生活就是为了获取“A”的成绩。

(在商业中，传达工作目标——提前给人们期末试题——是保证每个人都有为同样的目标工作，并朝着正确方向发展的理想方法。)

5、如果你想知道你的员工为什么没能做到很好的工作，走到镜子面前，看一看自己。

(一个领导的主要工作是帮助自己的员工成功地完成目标。当他们成功地完成目标时，每一个人都获得了胜利。)

6、谦卑的人们并不是很少考虑自己，而是仅仅认为他们并不比其他人更优秀。

(更多地认为你的员工是优秀的，他们就会更多地认为自己是优秀的。人们总是喜欢围绕在这样一些人的身旁：他们愿意承认自己的弱点、征求他人意见、允许别人站在聚光灯下。)

7、好的信仰就如同足球，不说话，只行动。 (为了赢得这场新的商业游戏，你的信仰必须真诚。你必须依赖直觉——发自内心的镇定声音，告诉你如何去做。同时，你必须无情地追求机遇。在你遇到危险时信任自己的方法，还要镇定地洞悉外界的信号，这种矛盾的平衡实际上非常接近于我们所说的“信仰”。)

8、所有好的业绩都是从制定明确的目标开始的。

(一个激励你员工的重要方法是确保他们知道他们要去哪儿。务必保证每一个员工都制定了明确的目标并且知道好的工作业绩是什么样子。这样他们就可以将能量集中于一个明确的焦点，并会释放这种能量，成为被授权的、高效的生产者。)

9、没有岸边的河，如同一个大水坑。

(不要派遣那些没有工作经验的员工去独自完成工作，并在犯了错误时去惩罚他们。建立明确的边界，可以使他们在所允许的范围内自由地做出决定、积极主动地、像业主一般去工作，并且不偏离自己的工作轨道。)

10、你的比赛仅仅与你的训练一样出色。

(没有哪个个人或团队能够独自实现“熟能生巧”。“熟能生巧”需要非常专心并能顽强地致力于不断提高的过程中。这意味着要有日复一日的指导——制定明确的目标，让员工执行计划，观察，然后对进步给予表扬或改变他们努力的方向。)

11、所有的授权都处于现在的时刻。

(所有高效的领导都已经学会尊重“现在”的权力。他们发现做到分析过去，计划未来是不够的;他们必须培养“现在”，庆祝它的胜利!)

12、组织中的人需要发展一种对错误的迷恋。 (当你的组织中发生错误时，你首先提出的问题是什么?“我们能够从中学到什么?”当犯错误时每一个人都将从中学到些东西。)

13、成功地教练让他们的队伍做好“改变打法”的准备。

(“改变打法”是一个橄榄球术语—— 一个口头命令，即警告队员用新的任务代替他们准备完成的任务。教你的员工在工作时动动脑筋，并做好“改变打法”的准备。)

14、今天你能获得的唯一的工作保障是你要不断提高个人水平的承诺。

(如果你意识到了“新交易”这一事实，你就必须下决心通过不断提高自己个人水平来控制你的环境。浴室的镜子上应写道：不断变得更好。)

15、先分享金钱，再分享祝贺。

(如果你想建立公司的信誉，一条原则是：首先满足金钱上的需求，再表达祝贺之意。)

16、服务领导突出的是其所具有的品质，而不是领导方式。

(记住，圣经中服务领导的主要形象是一个牧羊人的形象，因为羊群的存在并不是为了牧羊人，而牧羊人的存在则是为了羊群。)

17、当老鹰拥有自由时，它们会畅快地翱翔。

(经理的工作就是依照顾客的需要，时刻地重新组织管理这一部门。他所承担的义务，即照顾、关心顾客。)

18、承担起为使各种关系起作用的责任。

(让我问你一个问题—— 一个你同样应问自己的问题：不仅是关于你的恋爱关系，涉及你与孩子、老板、合作者、直接联系者，朋友的关系。你想让这些关系起作用吗?如果想，那么你就必须为使它们起作用而承担个人责任。)

19、不是幸运500强公司中的一员，就不要满足。

(一个幸运的500强中的公司是怎样的呢?它是具有如下条件的组织：

1)被激发的顾客，他们能不断地回来接受服务。

2)受鼓舞的雇员，他们每天都能有最佳的表现。

3)雇主，他们欣赏通过公正的道德行为得到的收益。

4)其他重要人物(供应商，居民，销售商，批发商，甚至还有值得尊敬的竞争者)，他们因对公司的相互信任和相互尊敬而兴旺发达。

你怎样才得到像这样的关系结构呢?这些都是MBY(Managing By Values)带来的成就，即拥有价值进行管理。MBY有三个步骤：明确核心价值，交流核心价值，联盟价值及实践。每一步都十分重要。)

20、花些时间明确核心价值。

(明确核心价值就是要给你的组织下定义，这是领导最重要的职能之一。这一过程的失败或成功能够成就或毁灭一个组织。迪斯尼公司，明确了四个价值：安全、礼貌、外观(既扮演的角色，是米老鼠呢还是一个收票员)。

21、作为一个领导，你可以培养的最重要的世俗关系是你与自己的关系

(你真正了解你自己吗?你有一个明确你的力量，激励你按上帝旨意去做事的个人使命声明吗?写下你自己的讣告(死亡后发表的通告，有时附有死者简要传记。)上帝已经为你设计好了生活的方案，就让他为你铺路，引导你的行程吧!没有任何事情是你做不到的。

系统9：将80%的命令变成培训

——如何建立团队的培训与激励机制

影响一个团队的成败不出四个因素：凝聚力、协调合作、团队精神及士气。团结的团体是常胜的团体;协调合作，才有相乘效果;营建拥有感与归属感;身先士卒，带动士气。这四大支柱一旦造得坚固，就是一支打不倒的常胜军。

——柯维

企业内的任何人——上至董事长，下至普通员工，甚至临时工(如清洁工)都应该受培训。而且这种培训是不断进行的。

现代企业命令越来越复杂，不培训很难让下级准确地掌握上级的意图。合格的管理者即是合格的培训者。

理念

方法

意识

这是一个方法问题，也是领导者与下属有效沟通的方法，使下属不仅知其然，又知其所以然。增加命令内涵的准确性，减少执行命令的盲目性，你的下属就可以：兢兢业业做事、明明白白做人，并达到事半功倍的效果。

要把领导变教师，长官变教练。

假若你想训练出一支常胜工作小组，训练不能是一劳永逸，或者是定

期性的事。正如企管学教授伯特·史坎隆所说的：“有效的训练是每天而不是一年才一次的工作。经理人花在教导属下工作的时间越多，所得到的效果也会越好。”

因此，假若你想训练出一支常胜工作小组，首先要做的就是将训练融入日常生活中。这也就是说，你要随时随地抓住机会教导那些追随你的人，协助他们增进工作能力和技巧。团体的成员越能得到改进，他们执行工作的能力会越好。他们的工作得越好，当然团体也会更好。

假若你想成为一位好教练，实际上并不困难，下列五点你是必须要做的：

对人随和，容易亲近。

多和属下作个别谈话。

肯定别人的成就。

适时责备。

执行惩罚。

惟有这样做，才能将80%的命令变成培训，从而提升你的领导力。

培训是实现人力资源开发、获取高素质人力资源的基本动力。人力是第一资源，培训是开发人力资源的投资，企业应建成学习型组织。为了企业在市场竞争中立于不败之地、必须把企业培训摆在突出的战略位置上。

总之，培训既是提高企业人员素质的手段，又是提高企业工作和产品质量的手段;同时，培训是销售手段、激励手段、控制手段、指挥手段、沟通手段。

想将一个团体变得像一支常胜球队，我们首先要研究：是什么因素使得这些球队成功。成功的球队一般都有下列的各项特征：

凝聚力：凝聚力表示成员团结在一起;也就是说，每个人都将团体的利益放在个人的利益之上。

协调合作：合作就是共同工作，取长补短;这样可以扩大各成员的优点，而缩小他们的弱点。

高昂的士气：士气是内心满足的感觉，几乎和外在因素毫无关系。 团队精神：要想使团体士气高昂，必须发挥这种万众一心的精神。

要达到常胜球队的标准，就必须：

建立相应的组织机构，制订培训计划，对培训实施进行考核及评估。 如何建立团队的激励机制随着经济的发展，社会的进步，许多人在选择自己职业的时候，已经不单纯地去考虑经济因素，还要考虑能否提高自己，培养自己。

记住以下几个建立及维持高度团队精神的步骤：

1、让别人共同拥有你的构想、目标和目的。

2、带着愉快的神情做事。

3、明察周围情势，随时采取行动加强或修正。

4、尽可能以身示范。

5、维持个人高度诚正。

6、显示真正的关切，建立和部下的互信。

7、致力于奉献而不是为个人利益，并鼓励团体内每个成员如此。

育人激励就是根据这些现象，以重压、给予支持、给予培训，让他成功，去全方位制造成功者：

1、委以重任

敢于把任务交给那些现有能力与该岗位要求差一点的人。

(1)采用“合适偏高”的用人原则

“合适”是实事求是，“偏高”是重用。“合适偏高”的用人原则，就是把合适的人用在合适的岗位上，并给予略超出其能力之外的一些任务。

每个人都想得到重用，每个人来到一个企业都希望能提高自己的价值。合适偏高的用人原则满足了他们这种要求，提高了他们的使用价值，从而使市场价值也得以提升，同时，“适合”又保证了企业的安全。所以说，合适偏高是最好的激励，既有用，又省钱。

(2)可采用的方法有： ● 临时授权 ● 值班经理

● 给他一些超过职务要求的任务 但仍要注意观察，加强监督。

2、给予重压

上级要给下级以明确的责任，用责任迫使他努力工作，堵住其后路， 特别是当他遇到困难想退步的时候。

例如：诸葛亮用立军令状的方法迫使张飞重视他的责任，完成任务。

用高标准要求下级，不断地推动下级的工作。上级的任务不是让下级心情愉快。

当然，现在上级不能打下级，但也不能完全否认这种激励方法。

3、给予支持

帮助下级克服阻力，在资金、技术、设备、人力等条件方面给予必要的支持。

4、给予培训

教下级怎么做，可以采取事前培训、边干边培训或者是在发现错误以后再培训的方法。

5、让他成功

帮助下级走好最后一步。上级应让下级出现一个成功的结果，并且这一结果越明显越好;

要宣传下级的成功，甚至以这个下级为例教育其他的人; 肯定下级所付出的努力。

6、须注意的是：

(1)任务虽难，但能成功;

(2)把大任务分散成小任务，一旦某一小任务不成功，对整个任务影响不大;

(3)一旦不成功，反而不要再施加压力，而是给予鼓励。“军令状可以不兑现”;

(4)要宣传成功，而不要宣传失败;

(5)多制造成功者，让更多的人有机会成功。

系统10：生命是一场感召游戏

——如何做好团队的领袖

人必须有游戏、工作、爱心与祈祷，以发挥他的生命。

——格兰菲

有一个旅行团，旅行线路要穿越一片沙漠，在过沙漠之前，导游一再询问团友是否有身体不适或正在服用药物的，因为在穿越沙漠期间，一旦有人倒下，会给整个团队造成很大的波动。到了沙漠的边沿，导游把这个旅行团交给了当地一个又矮又丑、又黑又瘦的中年男子。这帮人一看这位当地人的模样，当场就表示抗议，根本就不相信这个人能带他们走过这片沙漠。导游告诉他们，别小看他，这人经验丰富，要过这片沙漠，只有他能带大家过去。这人也承诺，他会安全的带大家过这片沙漠。许多人带着一种情绪，半信半疑的上路了。

一路上，这个当地人，那里有需要就帮那里。任劳任怨，不管别人如何发泄不满，他都不发脾气。别人背不动的行旅都往他身上压，压得他的腰都伸不起来。可他还是非常耐心，非常负责任的带领这个团队往前走，并不断用自己的经验告诉不能坚持的团友，让他们振作继续往前走。尽管天气突然变得非常糟糕，几乎每一次团友都有意志力被摧毁的时候，正是因为他，每个人都相互支持，相互激励。

他就像这帮人的仆人，他们也在背后称呼他为“仆人”。“仆人”从别人的需求上看到自己的一种责任。快走完这片沙漠时。这帮人已开始对他产生了一种信赖，一种依靠。到达目的地时，另一个接他们的导游告诉他们“看到他们能完好无损的穿越这片沙漠，有一种莫名的感动”。实际上他们已经历了一次“死亡之旅。”

在当天联欢晚会上，有人分享时谈到这次旅游会是他今生难忘的一次旅行，还有那个当地人，一提到这位当地人，马上就有人在寻找这位“仆人”的身影。可他已默默的走开了。因为明天一大早他又要返回沙漠的另一边了。大家的心里都很不是滋味。有些人想到“仆人”为他们的付出和所承受的委屈，忍不住抱在一起哭了起来。当天晚上十二点，这帮人为了嘉许他，走到“仆人”住的房间，每个人都给这位“仆人”系上了一条蓝丝带，并用自己的方式向这位“仆人”表达了自己的一份感激。

这就是“仆人”领袖的故事。这个“仆人”就是这帮人穿越沙漠期间的精神领袖。

承诺和爱心就是“仆人”，从别人的需求上看到一种责任。 这就是感召的力量，生命就是一场感召的游戏。

在日本的一个小岛，有大量的野生猴子在那里栖身，有一群科学家到那里研究。他们到了那里以后，发现这些猴子很喜欢吃地瓜(番薯)，他们每一次把地瓜倒在地上面吸引这些猴子去拿这些地瓜，同时也发现了这些猴子是很怕水的，为什么?因为有一些地瓜滚到河边的时候，他们就不去拿，所以这些科学家就发现原来它们是怕水的。有一天，这些科学家又按着平常的习惯把一些地瓜丢在地上面吸引一些猴子出来，很快这些地瓜就被一些猴子拿走，科学家也完成了他们当天的研究课程，准备回家，可是在他们准备回家的时候，刚好有一些迟来的猴子，刚好地瓜被先来的猴子拿走。

科学家就发现有一只猴子很特别的，它发现在河里有很多地瓜，因为在这里的地瓜没有猴子来拿就累计了很多，这只猴子很大胆的去捡起来这些地瓜来吃。科学家就很好奇，到底是怎么一回事，这个猴子很明显的吃了这个河溪边的地瓜的时候，有一个很特别的体会，因为没有什么泥土，吃的时候就比较可口，这个猴子发现这种情况，特别开心。所以科学家就对这只猴子产生了好奇。看这只猴子会怎么样，于是他们就帮这只猴子取了一个名字叫一亩，一亩是日本语，意思就是地瓜或番薯的主体的意思。那一亩就去找它们的同伴，让它们知道水是很有用的，科学家发现一亩并没有成功，因为那些猴子都有它们自己的那套看法，无论一亩跟它们说什么，猴子都不愿意相信，并且所有猴子都联合起来抵抗一亩，一亩没有办法，科学家就想一亩也该放弃了吧。就在这个时候，一亩没有放弃，它在等那些猴子出生，他为什么要等小猴子出生，因为小猴子没有一些固定的信念，所以一亩就把小猴子抱着水里面去玩，小猴子从小就开始学会了不怕水。接下来一亩每次在小猴子出生的时候就会出现，科学家就在记录了每一次风雨无阻小猴子出世一亩就会在场。结果科学家连续记录了99次一亩都在场，可是到了100次小猴子出生的时候呢，一亩就不在现场了。

科学家就觉得很奇怪，到底一亩到哪里去了，有什么问题出现?就在这个时候，有一个很奇怪的现象，这个第100个小猴子一出生的时候就懂得跑到河边去。科学家跟踪它，到底情况是怎样的，最后他们来到河边的时候，他们发现原来一亩已经在那个水里面玩，好像知道这个第100个小猴子会来的样子，这个第100个小猴子就跟其他小猴子一起玩水。就从那一天开始，这个小岛上面的猴子跟其他附近的同一类型的小猴子开始不再害怕水。然而科学家也找不到原因为什么会这样子，反正就从那天开始，整个簇内的猴子就不再害怕水了。原因找不到，那么科学家就把这个现象取了一个名字去研究。这个现象的英文名就叫“烛光新蜡”，中文名翻译叫“零界关”。什么意思呢?当你把数量累计到一定的数量的时候就会发生质的变化。

许多伟大事业的成功都源于一个人的想法，由一个人不断不断努力去感染、感召身边的每一个。每个人的生命中都不止出现过一个一亩，而你也不止成为一个人的一亩。谁是你生命中的一亩，而你又是谁的一亩呢?

生命的最大原理是：你的力量使出越多，拥有的力量也越多;将拥有的拿出来与人分享时，反而会增加十倍，甚至百倍、千倍的才是生命之宝。

生命就是一场感召游戏。要感召他人，就必须学会做一个领导者。

任何团体都需要领导者，只是名称不一样而已。

企业里的经理、总经理，军队中的指挥作战的连、营、师、军长，宗教里的主教、教宗或上师，县市政府的地方首长，农商会里的理事长或主席，都是领导一群人向目标迈进。

柯维所提出战斗性领导模式的六个方向，虽有创意，但可添加诸多要素，方可完整地塑造形象，散发领导魅力，有效地运用权力与影响力：

1、肉体上、精神上的精力充沛：若要比别人突出、优越，必须有比别人更好的个性、韧性和体力。领导者的精力可使部属的潜能激发出来，唤起他们对达成目标的热忱，因此健康乃首要之务。同时因精力可带来忍受失意、灰心沮丧以及对强硬态度不妥协的勇气。

2、了解目标及其方向的感觉：所标榜的目标(1)明确具体，(2)别人能立刻理解，(3)有吸引力，(4)集中热诚所揭示的。为此必须强调我能掌握个人及成员对我的期望吗?众人能完全理解而接受吗?目标达成是否有助自己的幸福?目标是否成为一个强烈的使命与象征?

3、拥有热忱且善于传达给他人：真正的领导者富于感情，能唤起众人炽热的欲望：“是否意识到被自己内在一股强烈的力量所支配牵引，一心一意想达成目标?”“在行动及人接触上，是否发出吸引众人光和热般的自信心?”

4、对被领导者关爱和体贴：必须心胸开阔、个性开朗，具有温馨、率直，善解人意的理解力与情感。除了有人与生俱来，亦可藉不断努力而习得。对情感的判断包括洋溢着同情心的温暖感情、体贴的态度、期望别人幸福的心情。

5、公正无私且可以信赖：指领导者在公私事情上所显示的态度能理性地调和而没有矛盾，包括人格、道德、价值观。不会因人而异，也不会自命神圣，尽量从客观中求一致。

6、能力及技术上的熟练：领导者应具有问题分析解决能力;掌握趋势发展策略的概念性能力;与人协调、激励、领导的人际性能力;处理专业疑难的技术性能力。以上这些能力愈熟练愈能使成员部属感到敬佩。

7、勇于决断，处事不犹疑：除了相关能力、技术与知识外，领导者必须正确的运用并找出实行的方向，而后果断地付诸行动，承担责任。即使因判断错误，亦能毫无顾忌地勇于认错与更正。因此勇于决断不是刚愎不是独裁!

8、智慧与反应能力：领导者应具相当智能，即能看清事物的要领，并将事物彼此之间的关系及相似之处迅速识别的综合能力，以及将过去的经验运用到逆境中，破茧而出的行动力。

9、能够指导与培育部属：人是企业最重要的资产，需不断予以维护，创造其附加价值。因此领导活动中，要持续施予技术训练与指导，管理教育与潜能发展，方可立于不败。

10、熟练领导者可采用的手段与态度：为了影响部属，凝结共识，必须熟练使用下列技巧，如命令下达、求全责备、赞美鼓励、举目得宜、广纳建议、强化团队、关怀新人、维持纪律、平息谣言等，敢去做，经常去做!

身为一个领导者不仅行为动见观瞻，而兵随将转，形象的建立固然不易， 即使建立之后要散发魅力，运用权力与影响力也是相当具挑战性的工作。

我的喜爱的一段话：“你必须先成为什么，才能够做什么，而且你必须先做什么，才能够拥有什么。”简单的说，你必须成为一个有人格的人，并且做正确的事，然后你才能够拥有那些你真正要想要的东西。

要让“成为(Be)、做(Do)、拥有(Have)”理论对你有效、可信、并且可用，看看你自己生活里的一些例子：

1、拿一张纸，然后画二条垂直线，作成三栏。

2、在左栏顶端，写上“成为(Be)”;在中央栏写上“做(Do)”;并且在最后一栏，写上“拥有(Have)”。

3、在右栏列出你在生活中真正想要的所有东西，无论是教育、良好的家庭关系、美丽的新家、高级豪华的汽车、环游世界、更好的健康——你可以自己列。

4、然后以同样的方式进行中央这一栏，辩别出为了要拥有右栏那些东西，你必须要做的事情。

简单举一个例子，假设说你想要成功的婚姻。为了要做到，你必须愿意分享你内心的想法，并且关心你的配偶。你必须负担超过你部分的工作量，当你的配偶失意的时候鼓励他或她，并且保护你的配偶对抗批评。你需要记住特别的日子(例如生日、情人节、与周年纪念)。当你的配偶一天过得很不顺利，感觉很差，或工作上有一些困难的时候，特别要提供帮助。应用这个哲学：“你将可以得到在婚姻，你要想的一切，只要在对方需要时，你愿意帮他得到他想要的东西。”每一个人的列表都是不同的，因为我们每一个人都有独特的需要、信念、与兴趣。然而，公式是相同的。

5、然后进行左栏，并且辨别，你必须“成为”什么，以“做”到你能够“拥有”的。

为了拥有成功的婚姻，你必须要成为的是：忠实的、注意的、亲爱的、关心的、有帮助的、同情的、鼓励的、支持的、承诺奉献的、和善的、体谅的、体贴的、而且有责任感的。现在没有同时拥有这所有的物质，并没有关系，因为它们全都是技能，而技能是可以培养的。

无论你想要拥有什么——无论是更好的教育、更多的销售、一个美丽的家、和你的孩子拥有更亲近的关系等。你都可以使用这个基本的公式。只要看看，为了要完成目标，你所必须做的事，然后检查你自己，决定你必须成为什么样的人，以做到你能够拥有的。

第6篇：万科集团网上报销系统成功案例

闭上眼睛，描绘一下传统的财务人员，你眼前会出现怎样的情形?是整日埋头在一堆单据中，眼圈发黑加班加点为你计算出差补贴的人?还是对着计算机屏幕，机械的重复录入凭证的人?是为了统计费用报销情况，全体总动员分析报表的人?还是整日奔波在银行和企业之间办理交割的人?

再闭上眼睛，描绘一下传统的财务报销流程，是不是"首先拿着一堆发票和报销单先来到你的直接主管--某经理的办公室让他过目签字，然后又来到另一栋办公楼且位于最高层的总经理办公室忐忑不安地请总经理批复，好不容易过了两关，最后只要总裁大笔一挥就是你大功告成的时候，却得到了总裁外出的消息，最后只有漫长的等待……"。

睁开眼睛，看看e时代的新生活吧。

INTERNET在改变一切，通信、网上的飞速发展冲击着公司的生产作业方式，对企业运作带来革命性的改变，也推动企业财务的事务处理和管理模式走向网上化。

在传统的财务报销方式中，公司与供应商的往来，公司与银行的交割，公司与员工的内部计算都是基于桌面进行的，依赖大量的纸面单据和手工签字。这种日常运作方式代表着传统的财务管理观念和模式，使得财务管理在空间上限于一地，在时间上无法实时进行，工作效率也处在较低的水平，并且作业量大，对员工和财务人员的压力巨大。这种方式已越来越不能适应公司高速发展和我们的高效工作方式。以纸化报销单为介质的传统费用报销模式，使财务人员不得不面对其日益暴露出的成本高、效率低、意见多、矛盾大等问题日趋严重。

1、员工报销时间漫长。手工报销模式下员工为处理报销需多次找领导进行签字，并直接到财务进行报帐，大量占用有效工作时间。

2、单据签批占用领导大量时间。

3、财务工作量巨大。员工将大量单据送至财务部，财务部门既要审核原始单据，又要审核业务审批流程，最后才能编制记帐凭证，输入会计信息系统。

4、资金支付滞后，对帐困难。在传统的银行支付手段下，资金支付受审批流程和银行处理速度的双重制约，严重滞后于业务发生。同时，大量的资金支付带来了大量的银行对帐工作，财务人员工作负荷大，且出错率高。

面对上述问题，怎么才能找到一个行之有效的解决办法?南京万科置业有限公司的财务人员深刻的认识到，传统的财务处理模式必须改变。利用最新的IT技术E化财务工作已是当务之急。

让我们看看南京万科置业有限公司是怎么做的。

面对市场的激烈竞争，针对公司原有报销管理中的种种缺陷和不足，通过详细的调研和周密的论证，南京万科以网上报销作为财务网上化的起点，2004年5月份，开始全面实施安财网上报销系统，对内部费用实现了网上财务报销，实现了网上财务系统在办公领域的典型应用。

目前南京万科的网上借款、报销采用Excel格式的电子单据，简单易用，根本不用员工拿着笔一张张地填报销单了;在网上填完电子单据后通过南京万科的内部局域网你能实时的把电子报销单发到领导的计算机里，在领导以数字签名方式进行签批之后，报销单就直接发送到了公司的财务部门，看到领导的签字，财务出纳就会点击电子报销单上的"确认"，这时实际报销金额就会被直接划拨到员工的银行卡，在位于南京的任何角落的ATM提款机上，员工用银行卡就随时能拿到报销款了。会计人员看到确认付款后的单据，系统会自动完成与金蝶帐务系统的连接，凭证就自动生成了。

网上报销系统的实施，在南京万科形成了多赢的局面。

对员工来说，实现了对报销流程的实时了解，再也不用时刻关注领导的情况去奔波了，及时的报销也对公司的效率更有信心了。同时也减少占用员工有效的工作时间。

对经理来说，可以随时随地的审批，再也不担心不期而至的报销单打断自己的工作了，而且不论身处何地，即使是千里之外都可以及时的查询部门的报销情况和已经支出的费用，预算执行情况更透明了。对财务人员来说，实现了自己的网上化梦想，再也不会录入枯燥的千篇一律的凭证了，再也不会为查询某项费用而痛苦了，财务人员的工作方式发生了根本改变，可以真正实现财务工作的移动和在线办公。轻点鼠标，一起搞定。

同时，从整个公司的角度来看，网上报销系统的实施将促进公司内控制度的建设。就控制环境而言，网上报销系统的实施使经理可以从繁重的原始单据审批中解放出来，更加关注公司内部控制流程和预算执行。这种管理理念、风格和管理控制方法的改变将有效的优化公司的控制环境;就会计系统而言，财务人员通过网上单据和原始单据的审核，实现对票据合法性的控制，更好的实现会计系统确认并记录所有真实的交易以及及时充分地描述交易的功能;就控制程序而言，控制程序是由为了合理保证公司目标的实现而

建立的政策和程序组成的，网上报销系统严格的交易授权、明确的职责划分、严密的凭证和记录控制，将进一步完善公司费用报销和审核的控制程序。

网上报销系统是把传统的报销制度从信息流、物流和资金流上进行了变革。

信息流：员工进入网上报销系统，在系统的报销模板上填好费用支出项目、金额、原因，系统发送邮件提交经理审批，经理通过数字签名完成业务审批。

物流(票据流)：员工将原始单据进行归类粘贴，投进办公室的"财务报销单据箱"，财务部会有专人定期审核结算。

资金流：财务部根据网上报销系统批准的单据完成审核，通过网上银行将款项注入员工的银行卡，员工可以直接到城市的任何一台提款机上提取报销款项。

南京万科网上报销系统只是财务网上化的起点，我们的财务管理工作要适应万科高速发展的需要，要实现万科"持续的增长和领跑"的核心价值观，就必须全面面向网上时代，积极应用电子网上技术成果，实现财务的网上化集中管理，构建高效率的、跨越时空限制的、动态实时的财务管理办法和实现手段，彻底实现财务由桌面向网上的转变。具体而言要实现财务管理空间、时间和效率三个方面的改变。空间上使得财务管理更加从企业总部走向企业全部，从企业内部走向企业外部(全国、全球)。时间上使得会计核算从事后达到实时，财务管理从静态走向动态。财务管理时空的改变也带来财会工作介质和工作方式的改变。无论是空间还是时间上的改变，本质上都极大地延展了财务管理的能力和质量，使财务管理达到原来不可企及的水平。

第7篇：网络办公自动化系统成功运行的因素分析

作者：刘金伟

时间：2007-11-25 12:33:00

【摘要】经济欠发达地区信息化的普及是一个国家或一个地区非常难以解决的问题，要如何面对这一难题是新一代人值得深思的问题?针对这一问题，东华镇中心学校远程教育“一站九点”模式是有力的例证，经济欠发达地区信息化建设可见一斑。实践证明“一站九点”模式不但可学、可推、可普，而且能优化教育资源配置，满足信息化普及的要求。

【关键词】欠发达地区;现代远程教育;信息化;普及 引言：

经济欠发达地区如何在世界信息化潮流和知识经济时代到来时抓住机遇进行信息化的建设、普及?如何实现现代社会的信息化?经过长期的实践证明，单靠传统的发展模式已经不能实现整个社会的信息化，缩小与经济发达地区的信息化差距存在巨大的困难。要发展要创新，关键在思想观念和技术、设备、资源配置上，要有超常规的发展方式才能实现信息化的普及。经济欠发达地区要有“结合实际，注重实效，稳步发展”的信息技术教育发展思路，坚持“边规划边建设、边培训边应用”的原则，做到“创造条件上设备，精心管理抓使用，潜心研究促效益”，还要与“建网、建库、建队”同时抓。只有这样信息化建设才会有长足的发展。

一、要搞好信息化建设、普及

由于多方面的原因，世界贫困人口多，信息化建设落后，观念陈旧、经费匮乏、师资紧缺是制约经济欠发达地区信息化建设的三大瓶颈。要因地制宜建设好现代远程教育网络和国际互联网。特别是加快现代远程教育网络的发展，加大投入，做好设备、资源、人才培养等。

搞好信息化建设、普及，要有自力更生的思想，积极调动当地人才超前发展，发扬奉献精神，大家齐心出资才能把设备、资源、人才问题解决，早日步入信息化的快车道。只有这样，经济欠发达地区才能与发达地区享有共同发展的机遇。

二、经济欠发达地区要做好人才的培养、设备配置、资源建设 人才培养首当其冲，可采取走出去请进来和校本学习的办法。派有信息素养的人到外地去学习、考察发达地区建设情况。回来以后要做三件事：一是书面向领导汇报考察的情况;二是广泛宣传外地建设经验，以实现资源共享，让没有出去的人也了解外面的信息;三是自己带头发展。举办信息化建设论谈，交流信息化建设与普及的问题。

如果有了人才，而没有设备，就像有鱼无水。从一定意义上说，信息化环境构建是一项花费钱财的工程。欠发达地区本来就资金困难，无米之炊不行，等米下锅耽误了信息化的普及更不行。要根据自身实际制定利用信息技术设备的总体规划和实施细则。规划不要贪大求洋，但要具有前瞻性、标准性和实用性，体现 “高起点、远打算、近着眼、有重点”的发展信息化建设。在实施中，要根据“少花钱，多办事，用好钱，办大事”的原则，分期分批，逐步到位。

经费缺口大怎么办?一是“挤”，压缩其他项目的开支，每年列出一定经费，切实保证把钱用在“刀口”上。二是“贷”，向银行贷款。三是“争”，争取各级部门给予经费上的支持。四是“借”，急用时向其他单位借，采购中向商家借(由商家先提供设备，使用一段时间后再分期付款)。多方筹措，为信息化教育的硬件和软件建设提供了资金保障。

有限的经费怎么用好?一是“远景规划、分步实施”。制订信息化建设规划，然后分步实施;在购置设备时，可以不购当时最好，但要求能升级的产品。二是“硬软环境、同步推进”。在购置计算机的同时，就组建局域网，为了省钱可以由自己设计布线，逐步完善的方法。这样既锻炼了人，又培养了人。 在资源建设上，要有建库的思想，并有专业人员管理，把一些使用频率较高的软件如电子音像教材、资料做成VCD或放在网上做成视频点播。多组织各种比赛，对于好的资源要进行奖励，把它的版权买下，让其成为共享资源。只要不断积累与更新资源问题是可以解决的。不但要尊重版权，而且要严格执法。激励更多人进行资源建设和开发，这也是非常重要的一个环节。 如何进行信息化环境建设“一站九点”模式可让其受到启示： 一站：东华镇中心学校远程教育中心站。

镇中心学校抓住省配套建设地面卫星接收点的契机，以省配套设备为主，学校又多方争取投入资金，增添设备，不断完善和建设“东华镇中心学校远程教育中心站”，现已初具规模。一是有一间符合需求的专用教室;二是有一套价值4.8万元的远程教育设备(含天线、电脑、CDVB6000卫星接收机、29寸彩电、DVD)。学校又添置了电脑、打印机、刻录机、采集卡、扫描仪、调制解调器、刻录盘。上了Internet;三是新添置了50套专用桌凳。中心站主要进行教育资源的收集、整理、刻录、播放，对教师教育教学业务，课程改革实验工作，师生电脑操作技能的培训，课件制作的指导等，满足部分师生及农村党员电化教育科普培训的需要。

九点：东华镇中心学校下属的“九个播放点” 东华镇各完小在原有工会活动的电视机、VCD等播放设备的基础上，又多方争取筹措资金3万元，为下属的九所完小建立“播放点”，每个“播放点”的设备为：一台VCD机，34英寸的彩色电视机和一套教学光盘。“播放点”主要承担“中心站”从中央教育电视台及部分省台教育节目及Internet中下载的信息技术教育资源，刻录成的光盘、教育教学信息、优质课案、优秀课件、科普知识、农村家用技术的播放，使中心站获取的各种有价值的信息资源能准确、快捷地传送到所属的各完小师生及农村党员干部中，实现资源共享。 信息化普及要全社会关注，加强交流与开发，才能实现信息化均衡发展。

三、信息化的建设、普及要与生产劳动相结合

要建好资源中心，有了资源信息化就如同有了源泉。信息源的采集与开发是连在一起的，要做好此项工作，需要全社会的共同努力，方可完成。

(一)信息化的建设、普及要与教育教学相结合

开展教师的课改实验培训工作。要真正转变广大教师的教育观念和提高理论业务水平。仅靠教育部门为数很少的几次集中培训远远不够，而且每次都只能是为数不多的教师参加，为了让全体教师都得到培训，让广大教师参与到课程改革实验工作中来，利用教研活动和教师会议集中的机会，采用分散学习、集中培训、个人提高相结合的方式，播放专家对课程改革实验工作的讲座及从卫星教育平台、教育网站刻录的教研教改，课程改革的信息资源，使广大教师，特别是课程改革实验教师对新课程体系、新课程标准、实验教材的教法和学法，有了全面的理解和掌握，从而进一步推动学校新课程改革实验工作向纵深发展。

开展计算机及课件制作培训。计算机步入学校，为教育的改革和发展开辟了广阔的天地。然而受到经济和客观条件的制约，欠发达地区掌握计算机操作运用的教师并不多，与信息时代的要求差距甚远，为使教师能够尽快适应信息技术的要求，服务教学。广泛开展计算机基础知识的学习及多媒体课件制作活动。首先是以完小为单位，有计划、有步骤地对教师进行现代教育技术理论学习、技能操作和网络资源查寻方法的学习，然后上机操作练习。根据教师对计算机操作的熟练程度，制定分期学习，共同达标的学习计划。对初学者进行基本操作培训，对有一定操作技能的教师则进行熟练程度的培训，对具有一定专业技能的教师则进行操作速度，课件制作方面的提高。使所有的教师在短期内都有较大进步。不断到网上查找信息，丰富教学内容、服务于教学。要把“远教”和国际互联网当成良师益友。

课件制作可以科学、省时、高效地为课堂教学服务。课件制作小组，组织教师积极参与学习，为课堂教学服务。开展课件制作比赛，教师的整体素质得到了提高，加快了课程改革实验工作的步伐。 开展电化教学业务培训。教学科研活动可利用拨号上网，卫星接收，让全体教师分年级分科目收看教育网站CETV-

1、CETV-

2、CETV-

3、远教IP中提供的优质教学节目。把专家、学者、优秀教师、特级教师的讲座直接传播给学生、教师。通过观摩、研讨、交流、刻录、播放，全面提高教师的教学水平和改变学生的学习方法。利用各播放点观看教学节目，开展教学研究活动，形成制度。各年级分科目的教材分析、备课、教案、艺术活动等方面的指导。许多内容成为教师的教学辅助手段，进入课堂。在课堂教学中运用多种教学手段，综合发挥整体优势，呈现动静交错、图文并茂、视听结合的教学环境，激发学习兴趣，提高课堂教学效率。

为学生提供机会，拓展视野。力争使学生有较多的机会去接触电脑，打破对电脑的神秘感，多种途径开展使用电脑的宣传活动，微机室都向学生开放，学生可随时上机，每班每周两节的信息技术课，每个学生一学期自由上机实验不少于20个学时，并把培训对象扩大到下属各个村完小的学生。教师分批轮流上机，不断提高自己的操作水平。90%的学生能够根据学习内容的需要，主动从网络资源中查找自己所需要的知识内容，打破教材是课程唯一资源的传统观念，拓宽学生的视野，提高鉴赏能力，丰富学生的生活，激发学生主动获取知识的欲望，学习方式有全新的转变，新的学习理念得到建立，创新意识得到增强。计算机网络的使用，把教师和学生从封闭状态下解脱出来，了解到外面精彩纷呈的世界，拉近和城区学校的距离，大大的改变教师和学生的精神面貌，提高师生的整体素质。

(二)信息化的建设、普及要与“三农”相结合

增强辐射功能，扩大服务领域。学习农业科技知识，培训农村实用技术人才，提高农村党员素质，是现代信息技术教育的又一重要任务。发挥信息中心站的辐射功能，为欠发达地区经济建设服务。

首先，“三教统筹”“农科教”结合。为增强办学的针对性和实用性，围绕农村教育教学改革的思路，全面贯彻党的教育方针，坚持为“三农”服务的方向，充分发挥农村学校的综合功能，有效利用远程教育的网络资源，提高办学效益。在师生中，特别是综合初中班的学生中开展农业科技知识，农村实用技术培训，把教学与生产实践，社会服务，技术推广结合起来，加强实践教学和就业能力的培养。适应农村产业结构调整，推动农村劳动力和

二、三产业转移。

其次，服务于“三农”，为建设小康社会服务。利用信息中心站的优势，注重对资源的整合和开发利用，不仅满足学校教学活动的需要，而且满足师生及农村党员干部电化教育、学习科普知识、农科技术的需要，直接为农村经济发展服务。面向农村党员和社会积极分子，播放农村各种实用技术，同时辅之与网站中下载的各种农业科技信息、市场信息等满足农村党员干部的学习需要，发挥信息中心站的辐射功能，提高农民的素质，增强科技致富的本领。要经常组织师生、农村党员、村民收看各种农科技知识，为欠发达地区经济建设服务。组织收看鱼鸭立体养殖、反季大棚蔬菜、双孢蘑菇种植、经济林果栽培等，为农民学科学、用科技服务。 总之，要在信息化的建设与普及中，大胆探索，进一步加大人才培养的力度，加快信息化环境建设的步伐，加强丰富资源的途径。在日常运营，软件开发、人才培训，设备运用中创新路，突出信息资源就是经济这一中心，与成人教育、职业教育相衔接，开展好农村实用技术培训，农村党员电化教育，实实在在地服务教学，服务农村，服务农民，服务经济，为早日实现信息化的普及、资源共享。

第8篇：企业成功引入HR人力资源管理系统的五大因素

企业引入HR人力资源管理系统并不是只管砸钱就完事的，能否成功引入HR管理系统还取决于企业多方面的努力，主要包括五个方面的内容，包括了调研、选型、测试、沟通以及培训。

第一，初期调研是关键

互联网时代的今天，企业员工对人力资源管理信息化的支持程度必定不低，通过HR人力资源管理系统来摆脱繁杂而重复的手工事务的想法总会有的。这就是员工对HR管理系统的一种最基本的需求，企业在引入HR管理系统之前必须认真全面地了解员工对办公自动化的期望以及要求，这也就是企业初期调研的目的。

在产品调研的时候要尽量广范围地撒网，尽可能地去了解市面上所有的HR人力资源管理系统，对供应商以及系统的了解越深越好，尽可能地多搜集各家产品的资料。如此，对产品的了解才能更直观，更全面，对比更充分。需要特别注意的是，在比较系统的时候要带着一定的标准去了解产品，那么，这个标准是怎么来的呢?便是从前面所说的产品调研中总结出来，能够成文那就最好了，但至少要做到心中有数。因为市面上的HR管理系统实在太多了，要想省时省力地找到符合自身企业需求的系统，那就必须有针对性地进行比较以及了解，这是后期选型工作的基础。

第二，依据观念选型

这一步的选型其实只要在调研初期筛选出来的几个供应商之间选择就好了，但这一点都不简单，因为你会发现，筛选下来的几个系统在功能上是那么的相似，因为它们都是按照你的企业需求选出来的，差别小是一定的，因此，很小的功能差别上，企业都可能会取舍困难。那么，首先就要从软件结构上去考虑，应该选择与企业条件最相适应的，如此，系统的修改，扩充以及维护就会比较容易实现。虽然说现在的HR管理系统普遍通用性较强，是可以根据用户的要求对软件进行修改以及完善，但是，不同的系统，对系统可进行的修改幅度当然是不一样的，那么，对软件修改的成本就高低不一了。通常，基于平台架构设计的系统，其适应性以及设计合理性都会比同类的其他产品要强许多。最后就要考虑售后了，选择能够及时提供服务支持的供应商是硬道理。

第三，试用阶段多测试

选好系统之后，就要着手试用了。对HR人力资源管理系统的试用绝不是企业信息部门的责任，因为信息部门在日常中对企业的人力资源管理接触得其实非常地少，因此，如果信息部门来测试，是很难发现细节上的问题的。最好是全员参与到测试中来，才更容易发现系统各个细节的缺漏。

第四，运行过程注重沟通

软件运行的过程中出现问题是不可避免的，问题出现就应该及时地与软件开发商进行反馈沟通，需注意两点：

内部问题，就是说，在联系HR管理系统供应商之前，与供应商沟通最多的几个人一定要针对系统存在的问题先达成一致的意见，然后再去联系供应商。否则，在反映问题上就出现分歧，甚至对供应商提出的修改要求都不一致，那么，这样的沟通是毫无意义的，也会是企业处于被动的状态。

与供应商的实施人员沟通之后，对于解决问题的时间限制以及解决问题的方式，都要有所要求，并及时跟进，否则问题很可能会被晾在一边而得不到解决。

第五，培训是重要保障

这里的培训分为两个方面，一个是对系统管理员的培训，另一个是对普通用户的培训。培训是实施HR人力资源管理系统最后一个环节，也是成功实施的关键。系统管理员培训的重要性就不必多说了，管理员必须对系统所有模块都熟悉，对软件所有功能的操作都必须熟练，才能保证系统在企业的成功实施。而对普通用户的培训最好采用讲解培训以及解决使用过程中问题交替进行的方式来。这是让员工快速熟悉系统的最佳方法。

第9篇：漓铁尾矿库坝体变形GPS自动监测系统成功案例

尾矿库坝体变形GPS自动监测系统在

漓铁尾矿库监测中的应用

郑树刚 北京矿咨信矿业技术研究有限公司

一、前言

GPS能否用于高精度变形监测，一直是测量工作者关心的课题。90年代GPS刚开始在国内使用时，大地型GPS接收机刚研究成功不久，硬件成本非常高，而且软件在解算方法上也不够完善，GPS只适合做大范围大地控制测量和全球地壳形变监测研究等。

但是随着GPS系统的不断发展和完善，GPS接收机在硬件性能和高精度软件解算方法上取得了巨大的提高，同时GPS的硬件成本随着用户使用数量的增加和制造技术的进步也有了大幅度的下降，尤其是早期GPS用于全球地壳形变监测和全球坐标框架研究所积累的先进的理论技术方法和丰富的实践应用经验，目前GPS已经完全可用于高精度变形监测，并将逐步取代常规测量方法成为高精度变形监测领域的一种重要高科技手段。

二、尾矿库坝体GPS自动化监测系统的重要意义

常规的尾矿库坝体外观监测方法，是水平位移和垂直位移采用不同仪器设备分别进行。水平位移一般采用经纬仪导线法、边角网法或视准线法，垂直位移采用精密几何水准法。这些方法都受外界气候条件影响大，手工或半手工操作，工作量大，作业周期长。

“尾矿库坝体GPS自动化监测系统”是以现代卫星大地测量理论、技术为基础，以基于多元统计分析的数据处理和变形分析理论、技术为核心，以现代通讯和计算机网络技术为手段，实现尾矿库变形特征点三维空间位置变化量监测的自动化监测系统。

与常规方法相比，GPS自动化监测系统有以下优点：

1、不受气候等外界条件影响，可全天候监测

常规方法所用的仪器设备是基于几何光学原理工作，故不能在黑夜、雨、雾、雪、大风、泄洪等气象条件下正常观测。而GPS自动化监测系统则不受外界气候条件的影响，尤其在影响坝体安全的关键时刻，即在风、雨交加的汛期，都能及时提供坝体变形量，这是常规方法无法实现的。

2、所有变形监测点的观测时间同步，能客观反映某一时刻坝体各监测点的变形状况。

用常规监测方法，在进行坝体外观变形监测时，总是一个点、一个点地观测。若坝体上有七个监测点，现以边角网为例，按一般观测速度，第一个点与最后一个点的时间间隔约为七个小时。即各监测点观测的时间不在同一时刻，监测结果反应不出坝体在同一时刻的变形状况。尤其在汛期，坝体内水位会迅速上涨，在七个小时时间内，由于水位的上涨，坝体各部位的位移都已发生变化，可常规监测方法把它看成不变来处理，不能客观地去反映出在监测期间的坝体变形。这显然是不客观的、也是不正确的，这会漏掉应该监测出的且危害坝体安全的变形信息。但由于常规监测方法本身的局限性，这是无能为力的。

而GPS自动化监测系统，就可避免以上的缺陷，不管坝体上有七个监测点还是二十个监测点，都可测出同一时刻坝体上各监测点的变形量，即所有监测点观测时间是同步的，能客观地反映出坝体在某一时刻各段的变形情况，在汛期不会漏报危害坝体安全的变形信息，可实时分析整个坝体或各坝段之间的变形情况，确保坝体的安全或做出及时的预警。

3、监测点的空间三维位移能同步测出

用常规监测方法进行坝体外观变形监测时，水平位移和垂直位移是采用不同方法和不同仪器，在不同时间内完成的。如坝体上某一监测点，测定水平位移在一天的上午，而测定垂直位移可能在下午，有的还可能在另一天。这样测出坝体外观监测点的水平位移和垂直位移，是不同时刻的位移量，不能反映出坝体上监测点在同一时刻的三维变形状态，影响对坝体变形的正确分析。

而GPS自动化监测系统，对一个监测点的水平位移和垂直位移是同步测出，真正反映出监测点在同一时刻的三维位移，非常有利于分析坝体的安全性，这在汛期等危险时刻尤其重要。

4、可实现全自动监测，决策在千里之外

常规坝体外观变形监测方法，使用的是经纬仪和水准仪，都是手工操作，不仅观测周期长，且无法实现自动化。而GPS自动化监测系统，则从数据采集、传输、计算、显示、打印全自动，坝体安全管理决策者只需敲一下计算机键盘，即可了解坝体上各监测点此时相对于某一标准位置的变形数据与直观的变形图表。如需要，决策者可在远离坝体千里之外的办公室，遥控、指挥坝体的安全监测及坝体安全调度。真正实现决策在千里之外。

三、GPS自动化监测系统在浙江漓铁集团兰亭尾矿库

坝体变形监测中的应用

漓铁集团的尾矿库位于浙江省绍兴市漓渚，位于著名的风景区兰亭附近，属二等尾矿库，原设计主坝堆高为120米标高，后期进行150米标高的设计，现其堆高以每年约2米的速度增高，其尾矿库区现尚未建设数字化的实时监测系统，在安全、生产管理方面，主要靠人工巡检和人工携带仪器设备到现场实地测量相关数据。

漓铁尾矿库坝体GPS自动监测系统，总体上按照国家的技术标准设计规范和工程设计标准规范进行。整套系统采用485工业总线和模块化分布式结构，采用分层分布的优化设计方法，硬件及软件系统均采用模块化、开放式结构设计，以方便系统升级以及与其它系统的连接。关键部件使用10台徕卡GMX902原装监测型GPS接收机和Spider参考站网软件，配以国内的成熟技术与产品，系统设计力求较高的稳定性、可靠性、灵活性、可操作性和可扩展性，系统内部的通讯完全采用数字信号的传输。

坝体变形GPS监测系统构架图 该系统主要用来对坝体所产生的达到毫米级的水平和沉降微小变形状况进行监测，并根据监测结果和系统设定发出预警信息，更为重要的，是系统能够根据所采集的历史数据进行智能分析，从而给出形变状态在一定时间段内的发展趋势，使决策管理人员能够将事故消灭在萌芽状态，大大提高坝体安全性和可控性。

整个系统监测网由处于稳定区域的基准点和坝体上的变形监测点组成。为便于进行基准点的稳定性校核，同时为今后矿区的GPS控制网提供可靠的，高精度的基准数据，系统中设基准点的数量为1个，构成框架网，基准点设置在漓铁集团选矿厂办公楼上。坝区上布设9个监测点，其中主坝设置7个监测点，副坝设置2个监测点，在坝上距各监测点合理的位置上建立现场采集室一间，各监测点数据通过通信线缆传输到采集室后，在采集室内汇总并通过光缆传输到设在选矿厂的控制中心内。

现场采集室和GPS监测点

该系统建成后，配合其他矿区监测管理系统和尾矿生产视频监视系统一同实现尾矿坝体安全管理、尾矿库区生产管理、尾矿库区实时监测的全过程智能化、数字化、可视化。

“漓铁尾矿库数字化管理系统”中坝体变形模块界面

目前该系统已于2007年6月1日投入正式运行后，运行状态良好，达到预先设计目标。