新时代下专卖店体系的渠道职责
海尔自有渠道，是除传统的国美、苏宁这类零售渠道以外所有线下实体渠道，它是品牌自己能够管理，能够与品牌荣辱与共的渠道。目前，海尔在中国市场的整体销售规模中，自有渠道的占比已达到70%，使海尔能够不受市场波动影响，发展更加平衡。在2017年第七届中国家电营销年会中，海尔中国区自有渠道总经理徐萌以海尔专卖店为例，将过去一段时间海尔专卖店在积极转型过程当中的一些具体做法做分享，为新时代的品牌专卖店如何承接新零售提供了重要参考。
海尔是整个家电行业中最早探索专卖店体系的品牌。1996年，正值百货业态极为发达的时期，品牌商只要进入几个大百货商场就完全能够支持企业的市场规模，但就是在这种市场背景下，海尔开始布局自己的专卖店渠道，到今天已经在全中国拥有3万家海尔专卖店，覆盖1～6级市场。
目前，海尔专卖店基本成为海尔整体渠道中重要的根基和力量，整体专卖店的增长远远高于海尔整体渠道的平均增长。
2017年，海尔整个中国市场的增长为20%，专卖店的增长达到了26%，而且平均单价的增长达到约17%。同时，全国专卖店的商业库存下降43%，从2017年初的82天下降到了10月份的47天。专卖店的整体周转加快、毛利提升、单价提升，这就使专卖店的运营形成了正循环，也说明在新零售时代品牌专卖店体系的发展是可持续的。
专卖店的发展体系支撑下迭代升级
2017年12月26日是海尔专卖店诞生21周年的纪念日，从过去21年专卖店的发展历程来看，可概括为三个阶段：
第一阶段，1996年～1999年，是海尔专卖店体系的诞生期。专卖店有了基本的形象，通过卖海尔产品赚取差价，此时的专卖店与海尔更多的是买卖关系，专卖店靠自身能力开拓市场，由店主自主经营。
第二阶段，2000年～2015年，是海尔专卖店的体系化发展期。在这一时期，专卖店开起来并不难，只要找到合适的地方，装修后出样销售就可以，但如果要保证专卖店的持续运营，而且能够稳定的运营，其背后一定有一套体系在支撑，海尔四网合一的专卖店运营体系在此时形成。2000年，海尔开始推动专卖店的标准化建设，统一形象，统一管理；2007年，建立专卖店营销网，拓展镇村级网络；2008年，物流网、服务网建立，实现销售服务一体化；2009年，信息网建立，IHS（内勤业务中心）上线。用时15年，海尔搭建起营销网、流物网、服务网、信息网，有效支持全国专卖店零售，实现专卖店良性有序的发展。
第三阶段，从2016年开始，海尔专卖店第入第三个发展时期，率先建立数字化营销体系，让专卖店进入腾飞期。
有客户才会有用户，近两年，海尔自有渠道提出“为您服务、帮您赚钱”的八字方针，所有的销售体系都围绕这八个字在转型。对于专卖店的经销商从过去传统的分销模式、压货模式，真正转型为服务客户，关注客户毛利、关注客户库存周转的思维。从简单的价格战转型作价值战，从过去传统的等客上门调整为做社会化营销，核心理念就是帮客户赚钱，帮客户解决问题，使专卖店客户的信心及用户体验实现同步提升，取得较好的市场成果。
经过一年多的零售转型，得益于经销商对于专卖店转型的支持与帮助，海尔已经实现在中国市场连续14个月20%以上的高速增长，市场份额也提升了1.6%。而且使高端产品的消费升级成为专卖店重要的增长点。
可能在人们的认知中，认为中国消费者更喜欢购买合资品牌的家电产品，这实际是对中国老百姓的误解，并不是中国的消费者喜欢国外的品牌，是因为国产品牌没有拿出让消费者真正满意、有品质的高端产品，所以消费者才会选择到国外购物。而当国产品牌制造出真正满足用户需求的高端产品时，完全可以得到用户的认可。海尔旗下的卡萨帝承载了海尔集团高端零售的转型，2017年，在高端市场卡萨帝已经连续跑赢行业，跑赢了对手。以冰箱为例，卡萨帝冰箱整体市场规模占比达到11.8%，平均单价是行业的2.7倍，是合资品牌的1.3倍；滚筒洗衣机平均单价是行业平均单价的2.1倍，是合资品牌的1.9倍。卡萨帝的市场表现就是最好的验证，也是海尔专卖店价值战升级的成功例证。
专卖店在新零售时代的定位老百姓身边的店
我個人理解，低成本、高效率满足用户的个性化需求就是新零售，专卖店如何来在承载新零售？需要从用户的生活场景出发，把专卖店网络的毛细血管渗透到全域市场，实现有用户的地方就有海尔专卖店，让所有的老百姓买家电能够做到最简单、最快捷、最方便。
过去建在商圈里的专卖店，在这个时代只能叫做网络，触点就是渠道，品牌商的职责是帮助专卖店建立更多的触点，让专卖店以更多的形态出现在老百姓的身边。为此，在2016年，海尔率先建立了专卖店数字化营销体系，搭建了很多互联网的手段，例如，提供E-Store、卡券、巨商汇、易理货、顺逛等，支持专卖店实现腾飞，使得整个的专卖店能够真正做到不是O2O而是O+O。目前，海尔除了在传统商圈的专卖店以外，已经快速进入到家居家装渠道，建立家装家居的集成店，通过打造顺逛微店和线上专卖店，帮助全国的实体专卖店实现线上无限拓展，利用互联网智能云店的形式，快速进入到社区、装饰公司、CBD、镇村，通过多种形式，使专卖店网络覆盖到全域市场。具体包括：
顺逛海尔专卖店线上微店：PC+移动端共45万家线上店铺，为专卖店带来用户流量，获取用户入口；同时作为服务商的网络布局节点，打通县镇村网络连接。
线上海尔专卖店：对天猫、京东等各类线上平台的POP店进行统一授权和统一管理，帮助专卖店渠道顺应时代发展拓展线上网络空间。
商圈专卖店：以中心区域内商圈为单位的传统专卖店建设，以发布招商抢单形式进行拓展。
智慧云店：包括小区智慧云店、装饰公司智慧云店、城市CBD智慧云店、乡镇/村。特点是“店面小型化，出样智能化”，深入小区、街道、城市CBD、装修装饰公司等各类用户日常生活节点为用户提供成套的产品、设计、购买和服务。
智慧家庭集成店：开在建材市场，以家装家居建材市场为主要阵地，挣上游抢占房屋装修时段的用户流量入口。
而且，这些并不是规划，而是真正在落地，进行实际的运营。比如说智慧云店，在深圳这样一个竞争激烈的市场，深圳隆阳的社区智慧云店，2017年4月份開业至11月销售额达341万元；青岛九创装饰公司智慧云店，2017年6月份开业至11月销售额139万元；青岛高密县级智慧云店，2017年5月份开业至11月销售额88万元；石家庄总十庄镇乡镇智慧云店，2017年7月份开业至11月销售额47万元。
在家装和家居渠道的智慧家庭集成店，通过打造系列高端产品及成套的优势，来锁定高端用户，把销售战线前置，海尔称之为争上游。比如，上海蜀葵沪太路店的套餐销售占比45%以上；哈尔滨中泰祥的红星美凯龙店，套餐销售占比70%以上；徐州海诺的升辉建材店，套餐销售占比43%以上；深圳蓝海远航的罗湖百安居店，套餐销售占比65%以上。
另外，海尔也在积极探索社区营销。传统的电商平台是靠流量取胜，未来的竞争取决于人的竞争，或者是朋友竞争，“人与人的连接”是这个时代的未来。而实体店多年打造的用户是专卖店最大的资源，也是竞争对手没有的东西，海尔搭建的微店顺逛平台，只有通过顺逛专卖店才能获取更多的现场实物体验、最后一公里配送、上门服务等差异化服务的机会，帮助专卖店实现更多的虚实网用户共连。目前全国范围内已发展70万顺逛微店主。相当于有70万个微店主24小时不打烊，帮专卖店实现销售，实现了展台的无限延伸以及和用户的及时交流。
当前，线上电商平台下沉是大趋势，实体店无法改变，但是能够改变的是自己，品牌商要积极带领自己的网络升级，并且形成一套体系，实现网络渗透得更宽、更深。海尔专卖店的腾飞过程中，利用很多的互联网工具平台，包括智慧云台后台，实现专卖店展台无限延展，产品出样的无限放大，并且同时也解决了专卖店终端人员培训不到位等很多客观存在的问题。未来，海尔的这套管理体系也会完全推进至全力支持海尔转型的综合性商场中，来帮助综合性卖场实现自身的新零售升级。
专卖店是有温度的品牌是可以传承的事业
在新零售的背景下，海尔专卖店积极转型的道路和方向是正确的，但也面临很多的现实难题，需要不断的去尝试。因为，海尔一直不希望专卖店仅仅是一个店，而是希望专卖店是一个有温度的品牌。所以在整个专卖店品牌的升级中，对专卖店的定位就是好邻居天天见，以各种各样和用户见面的形式，让用户感觉到海尔专卖店就在消费者身边。从整个专卖店品牌认知的维度，打造的三个关键词就是专业、服务和亲情化。
从专业的维度，发挥专卖店成套和高端销售的优势，探索出非常适合海尔专卖店成套实景销售的新销售模式，目前已经在全国500家以上的专卖店进行了复制和推广。
简单来讲，传统家电卖场中，套餐更多是带单销售，并不是真正的成套销售，而专卖店要打造的是每一个专卖店的销售人员，都是一个成套实景销售工程师，每一个人都具备成套卖产品、接待用户和销售产品的能力。所以专卖店需要通过打造成套产品、成套设备、成套物流、成套服务等来达成卖高端和成套的优势，以区别于传统渠道、连锁渠道及线上渠道，这才能将专卖店的传统优势体现出来。
为此，海尔推出一套非常完整的支持体系，包括成套实景销售4大专业化工具：智慧云店，产品线线上呈现降低出样成本；3D云设计，用户专属定制化，方案输出；VR实景技术，定制化方案实景呈现：IPAD案例展示，老用户的家电布局效果分享等，植入到专卖店中，形成一个成套实景销售的模式，并且总结提炼出从卖产品到卖成套解决方案的成套实景销售8步法，对专卖店实现成套销售进行扶植。
第一步：入门辨客锁定户型。专卖店销售人员通过与用户交流时通过问哪个小区？几号楼？哪个户型？三个问题来锁定用户需求；
第二步：样板分享。展示用户户型已有方案的平面体验、3D布局、VR体验及现场实物场景体验；
第三步：户型设计。为用户提供户型方案设计，如果是样板户型可直接使用，如果是新户型安装类产品免费上门量尺，出配套设计方案；
第四步：定制方案。给用户制作家电布局及摆放的平台及3D效果图，并且对产品摆放原则进行说明，提供实际案例说明，给用户展示安装实景照片；
第五步：品牌质量体验。专卖店内的店面墙上有海尔研发基地工厂简介与海尔全球荣誉，让用户感受海尔品牌文化的强大及品牌优势，同时通过智慧云店展示海尔互联工厂及生产流水线，让用户看到产品的品质保证；
第六步：产品体验。对产品功能卖点进行讲解，并对引导用户对功能进行体验，如果是未出样的产品通过智慧云店展示、讲解视频；
第七步：出图预约。用户选完产品后发效果图及产品方案，并约定送货安装时间；
第八步：付款签约形成口碑宣传。为用户提供整套价格，对客户消费所对应的会员权益提供相应的保障，完成用户签约付款。
专卖店的专业不仅仅要具备专业卖成套产品的能力，同时也要让所有到专卖店的用户有回家的感觉而不是到了一个交易场所，因此，海尔对专卖店进行“五觉造场”的升级。
“五觉造场”通过视觉系统、听觉系统、嗅觉系统、感觉系统、味觉系统，让人体的感观感受到专卖店是有温度的，进入专卖店能够闻到最高端顶级的大商场一样的香味儿，能够体验到真正人性化的贴心服务。海尔专卖店在“真诚到永远”的服务理念指引下，服务标准一直在迭代升级，从售前、售中、售后服务、再到社群口碑，为用户打造全流程的最佳用户体验，服务从创门店最佳体验的2.0时代进入至社群交互创口碑的3.0时代。
比如，通过遍布全国各级市场的专卖店，2017年开展全国性公益活动。一是“少年梦想家”全国性爱心助梦公益活动，关注孩子们的梦想，关爱儿童成长，鼓励他们敢于追梦，丰富他们的童年时光。二是“拥抱吧爸爸”大型公益活动，关注留守儿童，让更多的留守儿童得以在爱的环境中快乐成长。全国的专卖店都通过这样的活动来拉近和当地老百姓的距离，真正打造海尔专卖店是一个有温度的品牌，它不仅仅是一个交易的场所，而是在做人性化可以传播的有价值的事情。
通过对专卖店的品牌塑造，也让专卖店不仅是生意而是一个可以传承的事业。在中国很多地方，海尔专卖店的海二代已经在成长，他们已经接过父辈的接力棒，继续依托专卖店服务于当地的老百姓，把海尔专卖店这个事业传承下去。同时，海尔专卖店也成为一个大众创业创新的渠道，为有志于创业的年轻人打造了一个能够创业创新的平台，而且是成就自身事业的平台，已经有数以万计的创业者在这个平台上开花结果，无论是店长、销售顾问还是服务兵，都借助专卖店的平台实现了个人价值最大化。
因此，新时代，也是回归商业本质的时代，有温度、有活力有创新能力的品牌专卖店在多元化的渠道中一定会承担重任。当然，这需要体系化的支撑。
作者：徐萌
摘 要：县级局专卖管理“五个五”工作法，即从市场监管、内部监管、证照管理、队伍建设和基础管理等五项工作入手，分别要求做到五要、五抓、五严、五型和五好，在每项工作中又细分了五个方面的工作要求，系统总结出县级局专卖管理“五个五”工作法，通过不断实践运用和完善，显著提升了县级局专卖管理工作水平。
关键词：烟草 专卖管理 工作法一、关于县级烟草专卖管理工作的思考
随着县级局专卖执法主体建设的深入，在县级局专卖管理工作中发现专卖管理内容要求不全面、工作标准不一致、专卖管理岗位工作要求不具体、考核未能做到科学公正等问题，兴平局在总结以往专卖管理工作经验的基础上，结合咸阳市其他县局专卖管理工作实践，积极探索新的专卖管理工作方法，形成系统的县级烟草专卖管理工作规范和要求，成为一项较为迫切的工作要求。
二、当前县级烟草专卖管理工作现状
近年来，对专卖管理工作的研究比较多，尤其是对卷烟市场监管模式的研究。如在浙江绍兴试点推出的 “APCD”工作法，还有市场监管的社会监管模式等。在进行专卖管理工作系统研究中，我们组织研究人员面向上级业务管理部门、中高层管理人员、专卖管理人员和卷烟零售户等，广泛就专卖管理的市场监管、内部监管、证照管理、队伍建设和基础管理等工作内容拟定调研提纲和设计调查问卷，采取组织座谈和实地调查等方式，广泛征求工作意见和建议，在上级业务部门积极指导下了进行全面系统提炼，提出了县级局专卖管理“五个五”工作法。
三、县级局专卖管理“五个五”工作法初探
(一)“五个五”工作法框架
“五个五”工作法针对专卖管理工作五项重点内容市场监管、内部监管、证照管理、队伍建设和基础管理等五项重点内容分别提出了五方面的工作要求：
市场监管“五要”求高效，从五个方面做起：一是宣导要实效，做到零售户教育求实效、法定日宣传活动求实效和示范引导求实效;二是案件要经营，要求多方寻线索、摸排筛重点和长线破网络;三是联合要给力，做到联合有机制、有方案和有执行;四是整治要有力，做到整治有方案、有重点和有效果;五是日查要到位，做到日查要经常、有内容和有方法。
内部监管“五抓”促规范，主要从机制完善、健全内容、覆盖核查、调查实质和全员培训等方面进行研究。证照管理“五严”提水平，主要从受理审查、证照许可、后续监管、无证取缔和资料规范等方面进行了要求。队伍建设“五型”强素质，主要从素质学习、勤奋敬业、技能工作、执行考核和文明形象等方面进行了明确。基础管理“五好”创一流，主要从计划安排、组织落实、总结完善、分析上报和体系运行等方面进行了要求。
(二)实施措施
针对专卖管理25项监管工作内容，列出专卖管理需要做的各类工作和时间要求，形成工作计划表，共明确了137项工作措施，涵盖175个任务指标。同时按工作计划表的要求对专卖管理各个岗位工作进行细化，确立了各岗位每日、周、月、季和年度必须做的工作，形成各岗位工作计划表。其中稽查员岗位工作计划表见表1。为确保县级局专卖管理各项工作落到实处，制定了工作质量考核办法，以常态考核促进专卖管理工作水平提升。
四、县级局专卖管理“五个五”工作法运行效果
(一)总体情况
兴平市局从2012年6月份开始试行县级局专卖管理“五个五”工作法，运行后，专卖管理各项工作系统化、规范化、标准化运行程度得到明显提升，各项工作有条不紊开展，成效显著。专卖管理人员工作积极性和主动性得到激发，需要干什么工作、什么时间完成，是否达到要求，如何考核都非常明确，工作的效率和质量明显提升，按时保质保量完成任务成为每位员工的自觉行为。
(二)具体情况
兴平市局试行 “五个五”工作法后，专卖管理成效显著。
一是市场监管成效突出。兴平局2012年违法卷烟查处数量较2011年增加33.7%。2013上半年违法卷烟查处数量较2012年同期增加44.3%。同时，市场净化率有效提高。市场净化率从2011年 88%提高到2013年的96%，辖区卷烟市场秩序明显好转。2013年1月份与咸阳市局稽查支队共同查获了1·21特大假烟网络案件，现场查获假烟109.74件，案值66.55万元，刑拘5人。
二是执法队伍素质明显提升。中级专管员技能通过率占全部专卖人员的80%以上，行政执法满意率达90%以上。
三是做到了六个到位。证照管理做到许可和后续监管到位，内部监管做到同级监管和问题查处到位。基础管理做到计划安排总结到位和优秀县级局创建到位。
作者：赵涛
摘 要：法治文化就是坚持法治思维和法治方式开展工作的文化。运用法治文化加强企业思想政治工作是企业发展到一定阶段的必然。当前环境中，管理者加强法治观念，依法行政、依法经营、依法管理也是必然。随着社会的发展与完善，法治思维将成为社会的主流意识形态，而法治方式将成为社会治理的主要手段。本文简单阐述了法治思维和方式的概念，及在烟草专卖队伍思想政治工作中的重要性，就如何运用法治思维和方式做好思想政治工作谈一下观点。
关键词：法治思维;法治方式;专卖队伍;思想政治
作者简介：王芳(1975-)，男，汉族，福建武平人，福建省武平县烟草专卖局，经济师。
党的十八大四中全会报告提出“提高党员干部法治思维和依法办事能力。党员干部是全面推进依法治国的重要组织者、推动者、实践者，要自觉提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。企业思想政治工作也就是企业基础的思想教育工作，为了达到企业既定的管理目标及政治任务，通过宣教育科学、正确的理念，对员工的思想动态加以影响，帮助其树立正确的世界观、人生观、价值观，使其以积极的姿态投入工作和生活，促进企业全面发展的一种教育疏导工作。随着日臻完善的社会主义法治体系建设，充分认识推进法治烟草建设的意义，研究分析法治建设过程中存在的问题，采取切实可行的有力措施，不断提高烟草行业依法行政、依法管理、依法经营的能力和水平，彰显重要。只有运用法治思维和方式做好思想政治工作，努力提高烟草专卖队伍的法治意识和能力，确保在新形势下烟草行业可稳健持续化发展。本文就如何运用法治思维和法治方式，做好专卖队伍思想政治工作谈点看法。
一、法治思维和方式的概念
法治思维，即运用法治途径去认识、分析、处理问题的方法，是以法律为基准的理性思考模式。法治思维可分为四个层次：
(一)认知判断层次，即运用法治要求认识社会生活中的诸多问题，并进行初步判断的层次，也被社会大众普遍具备，如人们可根据法律规范判断饮酒驾车是违法行为。
(二)逻辑推理层次，即运用法治要求对某问题进行分析、推理，并得出结论乃至解决办法的层次，以通过法律解决个案为主要特征，法律从业者的思维。
(三)综合决策层次，即在前述法律性的认知判断、分析推理的基础上，进行综合性衡量，并作出符合法治要求的决策。
(四)构建制度层次，即在前三个层次的思维基础上进一步深化、抽象，通过建构或改革法律制度对更宏观的问题提出长远的解决方案，是最高层次的法治思维。
法治方式，即运用法治思维分析和解决问题的行为方式。人们只有将法治思维内化于心，才能在处理问题等外在行为中体现出法治方式，法治思维影响和决定着法治方式。行业提出依法行政、依法经营、依法管理都属于法治方式的范畴，就要求行业干部职工作决策、处理问题，都要有法律依据，按法律规范文件要求程序、步骤解决问题。就法治方式而言，要摒弃旧思维模式下所形成的一些与法治要求不符的办事方式，如找关系走后门等。
二、烟草专卖法治文化建设的重要意义
2015年全国烟草工作会议上，凌成兴局长提出的主要工作任务之一就是“坚韧不拔加大全面建设法治烟草的力度，提高行业法治化水平”。国家局印发了《关于全面深入推进法治烟草建设的意见》，指出了全面深入推进法治烟草建设的重要意义在于：是深入贯彻落实党的十八大关于推进依法治国方略的必然要求，是新形势下进一步巩固和完善烟草专卖制度的关键所在，是防范和应对各种挑战和法律风险的必然选择，是思考、谋划、实践“三大课题”的重要举措。
(一)提升员工和企业社会形象的需要烟草行业实行国家垄断、专卖专营的经营模式，有其特殊的行业特性，一直以来负面消息不断。行业稳步推进行业改革，不断加大整顿规范力度，在行业发展中就必须加强法治建设，使企业和员工培养有法治意识的好作风，使企业和员工的行为规范统一，增强烟草商业企业的社会责任感，在社会中树立一个良好的行业形象。
(二)巩固和完善烟草专卖制度的需要国家赋予烟草行业专营专卖的权利，烟草企业就必须在经营好企业的同时也要管理好烟草市场。目前，社会正处于转型发展时期，更加需要法律规范企业诸多行为，若出现法治的缺失，就会市场混乱和假烟泛滥，既对国家财政造成损失，又对消费者健康形成危害。因此，烟草商业企业必须加强法治文化建设，进一步完善烟草专卖制度，维护好烟草市场的稳定。
(三)落实共同价值观的需要当前，社会出现价值观多元化，也有一些员工把个人利益、企业利益放在第一位，而忽略国家利益和消费者厉害，严重违背“两个至上”行业价值观，必须加强企业法治文化建设，要从社会责任、奉献、服务精神入手，切实实行“两个至上”的共同价值观。
(四)烟草行业提升竞争力的需要由于我国烟草市场巨大，国外烟草企业一直虎视眈眈，且其竞争优势明显，一旦我国放开烟草市场，国内烟草企业必然面临巨大威胁。因此，在现行的烟草专卖法律制度下，必须从政治的高度认识法治文化建设的重要性，提高企业和员工的规范和谐，促进烟草企业竞争力的提升，确保行业稳定持续化的发展。
三、以法治思维和法治方式做好专卖队伍思想政治工作
(一)深刻领会依法治国的重要性，坚持以法治思维代替旧思维党的十八大四中全会提出“依法治国”，第一次以中央全会的形式研究部署依法治国工作，足见其在当今时代背景下的重要性，可以说这也是中国社会建设中的新常态。烟草行业依靠法律起家，烟草专卖法律法规是行业的尚方宝剑，烟草人必须充分尊重宪法和法律的权威，崇尚法治，敬畏法律，牢固树立法治理念，筑牢法治烟草的思想基础，养成良好的规则意识和守法观念，自觉弘扬法治精神，持之以恒做法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者，用法律和制度来指导行为，使遵法守法成为信仰和习惯，以实际行动维护烟草专卖法律法规。通过企业思想政治工作，培养行业干部职工要及时转换头脑，按照法治思维以及法治方式的要求去判断、分析、处理问题。
(二)加强培训与教育，营造良好法治氛围全面深入推进法治建设，首先要组织专卖队伍学习烟草专卖法律法规及相关法律法规知识，提高自身法律素质和能力;其次要做好法治建设的宣传，创新形式，充分利用3.15消费者权益日、6.29烟草专卖法颁布纪念日、12.4法制宣传日等有利时机，采用“大讲堂”、“短信普法”、“微信普法”等措施，促进法治精神和烟草专卖法律法规以及相关法律法规等内容入耳、入脑、入心，切实提高专卖队伍运用法治思维和方式思考、解决问题的能力，努力营造浓厚法治文化氛围。
(三)依法治烟，提高工作法治化水平对烟草行业来讲，依法治烟也需要一个新的目标和高度，包括依法行政、依法管理、依法经营三个方面。首先，依照法律是依法治烟的前提，必须按照法律规定进行执法和生产经营活动。烟草是一个备受关注的行业，法律无小事，在专卖执法和企业决策、管理、经营过程中，时时、事事都要如履薄冰，确保公正执法、文明执法，确保民主决策、规范管理;其次，制度建设是依法治烟的保障。烟草行业管理规范是专卖执法和生产经营管理工作中调整不特定主体关系、可以反复使用的制度规则，是实际工作最直接也是最常用的依据。依法治烟，要明确制定各项需要遵循的程序和办法，保证其与时俱进，又减少其随意性。
总之，法治烟草相承于党的十八大四中全会依法治国之精神，更为行业规范管理稳定可持续发展明确了方向。思想政治工作是以人为本，提高思想觉悟的有效方法。只要加强法治文化引领的烟草专卖队伍思想政治教育工作，使专卖队伍统一思想，凝心聚力，努力树立法治思维和法治方式，严格规范有效，坚持改革创新，一定有信心有能力为烟草行业持续健康发展保驾护航。
[ 参 考 文 献 ]
[1]凌成兴.2015年全国烟草工作会议上的报告(摘登)[N].东方烟草报，2015-1-16.
[2]国家烟草专卖局关于全面深入推进法治烟草建设的意见[Z].2014-1-22.
[3]于海国.浅析如何做好企业思想政治管理工作[J].科技致富向导，2013(18)：320.
作者：王芳
店长工作职责
一)、责任
接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责
二)、本职工作
1、 店长的能力方面
1)拥有良好的贩卖能力及说服力。
2)对所销商品专业知识非常了解。
3)拥有指导部属的能力统御力。
4)拥有良好的处理人际关系能力。
5)能因应各种情况只得灵活处理。
6)能给予部属信赖感，激发部属工作欲。
7)拥有激情及创造性。
8)公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。
备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。
2、 店长的职责范围
1)专卖店经营活动的统筹管理
开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。
2)部属的掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。
3)情报收集与传达事情的管理
商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。
4)业绩的掌握和目标管理
将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
5)教育、培训活动的推进
利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。
6)店铺、设备的保全管理。
专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。
7)涉外、协调活动
代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。 报告及现金的管理
3、 店长工作细则
1)店铺日常运作
① 监督全店销售工作。
② 负责开铺、收铺。
③ 检查店面的卫生，以及货品摆放。
④ 检查店员的仪容、仪表。
⑤ 在销售过程中有义务帮助其它店促单。
⑥ 监督收款程序。
⑦ 确保全店灯光、货物动作正常。
⑧ 维护店铺(货物及仓库)整齐整洁。
⑨ 负责店内货品财物及现金安全。
⑩ 协助陈列工作。
⑴ 负责每天销售报告，每周营业状况分析。
⑵ 安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
⑶每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。
⑷交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。
⑸收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。
⑹安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。
2)货品管理
确保店内存货周转正常。
① 根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。 ② 监督收货及退货程序，以确保无误。
③ 留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。
3) 滞销品的处理
①产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计
②陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触 ③处理方法：
A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一
B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究
商品说明方法等
4)顾客服务
① 指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。
② 处理顾客投诉。
③ 建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。
5) 商品销售管理
① 检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。
② 分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如 货品组合及分布。
③ 根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。
④ 根据货品存量及销售量保持合理库存。
⑤ 分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
⑥ 向营业主管反映滞销货品以作适当安排。
⑦ 反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。
⑧ 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。
⑨ 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
⑩ 留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传)，向上一级主管反映报告，积极提出
专柜促销意见及策略。
⑴ 记录每日营业资料，并做出分析。
⑵ 每日自检营业状况，以力求完成设定目标。
⑶ 依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。
6) 强调团队协作精神是店长工作的主要内容
① 任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不
和的人员在一班内。
② 店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便
对症下药，调动每个同事的积极性。
③ 对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。
④ 凡是亲力亲为，随机应变。
⑤ 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。
⑥ 让店员的干劲和创意反映到工作上来。
7) 短会
短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。
① 短会目的：传递信息与同事沟通。
② 短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。
8) 人力资源管理
⑪营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。
⑫定期与部属检讨工作表现。
⑬遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。
⑭遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。
⑮监管员工之纪律及考勤。
⑯安排人力分配，确保经常有适当人手。
⑰安排嗣之考勤及纪律。
⑱建议人手调动，纪律处理。
⑲每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。
⑳了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。 ⑴ 培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。 ⑵ 鼓励员工发表对公司意见。
⑶ 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。
店长的工作职责：
1. 做好店铺的最高管理工作
2. 做好店铺导购辅导及培训工作
3. 做好店铺日常管理工作
4. 做好店铺销售工作
5. 做好沟通工作
6. 做好商业信息收集和反馈
7. 做好安全工作
优秀店长的素质构成：
1. 善于捕捉时尚
2. 力求创新
3. 追求成长
4. 确保利润
5. 以顾客为核心
6. 掌握良机
7. 自我管理
8. 善于领导
9. 善于学习
以身作则，全力以赴，带领专卖店全体事业合作伙伴严格遵守公司的各项管理规定，以良好的形象，优质的服务，对公司下达专卖店的销售指标负责，对专卖店整个团队负责。
一、 卖店店员仪容仪表，店面服务，工作规范的督导工作。同时对员工岗上的工作状态，销售业绩进行督导，不断提升员工的服务质量及销售业绩，对公司负责，对自己负责，对店员负责。
二、 按公司下达的销售指标制定实施计划，分析并强化执行。
三、 利用班前班后会，做好员工的在岗培训。
四、 对专卖店的货品形象，模特出样，展台摆放，货品反馈，员工反馈，顾客反馈的工作进行整体指导。
五、 负责帐务的核查、督导，确保帐务日清月结，帐实相符，并布置及抓好每月的盘点工作。
六、 负责专卖店货品的追加，出样，挂架的督导，及时与厂家仓库部门沟通，确保货品的丰富及保持卖场货品形象。
七、 处理好顾客投诉和员工内部矛盾，一般事件当场解决，须上报经理的在做出决定后立即解决，做到不推委、不回避、不扯皮。
八、 做好每月员工的考勤，鉴定评定工作。
九、 关心帮助员工，对员工的身体、生活、工作情况及时给予关注，使专卖店员工工作在一个团结、友爱、朝气蓬勃的大家庭中，发挥更大的能动作用。
十、 养成完美的工作品质——正直、诚实、忠诚，追求完美。要求别人做到的自己先做到，决不掩饰、隐瞒自己的错误，始终按公司文化和标准行事，将所有的工作视同己出。 十
一、 建立好专卖店详细的客户资料，随时与客户保持联系，做到自然、随和，体贴的客户服务。
管理制度
南方家私店长职责
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调; 负责员工培训、绩效考核、薪酬管理工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作; 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况，做好劳动纪律管理; 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设;展示要富于艺术性并能吸引顾客; 搞好分工负责，样品有问题及时组织维修; 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议; 每天主持晨会、晚课，每周定期召开经营分析会，布置下周工作，对销售产品进行分析，结合《专卖店销售管理表》对导购员进行工作分析; 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构; 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字;
10、 经常留意店内存货，分析各货号的走势;
11、 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手传、帮、带，避免新员工被冷
落;
12、 关心员工、严于律己、做好员工的思想教育工作;对好人好事好作风，应给
予奖励;
13、 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉;并
随时向总部报告;
14、 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作;
15、 负责日常店务管理工作。
2012年1月1日
直营店店长岗位职责
——最终目标：销售
一、 对直营店的人事、销售、服务等工作全面负责并定期向上级汇报，审核直营店上报公司各项
报表并签字确认。
二、 第一时间向直营店员工传达公司各项政策，认真督导员工对公司规章制度与方案的执行情况。
三、 合理制定周工作目标、计划、顾客档案分类(以电子邮件的形式发给项目经理，具体发送时
间可与项目经理协商)，在工作总结中明确完成工作情况，及时分析成败原因，做出整改方案。
四、 对员工的工作给予正确的支持和引导，培养、发现和正确使用人才，调动员工的工作积极性。
五、 建立和完善例会工作。
六、 主动与顾客沟通听取顾客意见，建立、完善客户服务工作并将收集到的顾客反馈信息及时上
报。
七、 关注、收集竞品店的情况信息，分析并反馈给上级主管。
八、 根据实际情况处理直营店当日所发生一切事情，进行及时的人员调配和疏导。
九、 合理安排日常工作管理、员工考勤、周
六、日及节假日的休息，保证员工良好的工作状态和
风貌，鼓舞员工士气，带动员工进入最佳工作状态。
十、保证店内高质量的软环境：服务的热情度和周到度。
十一、保证店内整洁硬环境，监督与管理各项安全及卫生：做到干净、舒适、无卫生死角，尤其是
卫生间的环境。
十二、每周四(下午16：00—17：00)进行工作总结及技巧交流。
十三、与直营店讲师拟定每周广播讲课思路及内容。
十四、参与电台节目反馈电话名单的落实，特殊反馈电话要亲自二次确认。
十五、每天17：00之前与咨询回访部门沟通，进行电话导向确认。
十六、遇到疑难问题的处理，包括：不良影响顾客处理。
十七、统计工作：数字统计分析：月统计、汇总、活动统计、档案整理。
十八、每周三下午(合理制定时间)进行直营店工作人员产品知识、技巧交流培训(可与直营店讲
师配合培训)，进行内容整理与总结，次日上午交与项目经理。
本制度未尽事宜可与上级领导请示后妥善处理。直营店店长直接对项目经理负责，上级领导或遇上级领导无法解决的问题及上级领导故意拖延、营私舞弊等情况可越级汇报。
直营店店长 → 项目经理 →总经理
店长职责及管理
一. 店长角色认知
店长是管理者而不是销售者：
对店铺——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动; 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达;是树杆，树枝(员工)通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。
对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。
二.对店长的要求
店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。
店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、FABi、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
三、工作职责
(1)将销售目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
(2)监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
(3)分析每周销售信息，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理
(4)有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。
(5)定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度， 产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。
(6)传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。 (7)负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 (8)对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情
四、人事管理
(1)指导属下员工之纪律及考勤。
(2)编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 (3)负责执行仪容仪表标准及制服标准。 (4)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
(5)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
五、顾客服务
(1)指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 (2)有效处理顾客投诉及合理要求。 (3)建立顾客与公司良好关系。
(4)建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。
六、店铺运作
(1)监察全店销售工作。
(2)维持货场及货仓整齐清洁。
(3)保持全场灯光、音乐、仪器(冷气/工具)的正常运作。 (4)确保店内外装修，货架完好无缺。 (5)监管一切店内维修事项。
(6)负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。
(7)负责陈列工作，维护货场货品整齐并按公司陈列要求陈列。 (8)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
(9)带动全体员工，培养店员销售激情，有效提升销售业绩。 (10)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。 (11)定时向上级提交店铺销售分析报表及客户需求状态分析报表。
(12)每季度安排全部店员进行盘点，确保店铺财产的准确性，盘点数据差异由店铺所有人员平摊负责
(13)负责店铺账目严格管理，做到日清
(14)整理复核店铺数据，每月定时上交公司：店员个人业绩表，出勤表，销售现金明细表， 盘点表
七、 店长绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对店铺所有的财产有保护的义务。
5、严格执行公司各项制度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
i FAB，即：features属性、advantages作用、benefits利益
●开店前
1、同时参与员工工作。
2、检查员工是否缺席。
3、当有营业员休假时安排营业员的接替工作。
4、在开店前更换好新的促销台。
5、随时帮忙检查员工的工作。
6、检查制服是否干净，工卡是否配挂。
7、对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质及保质期。
●开店前十五分钟
1、检查走道是否通畅清洁。
2、检查是否满货架(货架及促销台)。
3、检查是否缺货并告知营业员订货或催货。
4、检查条码及价钱是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。
5、依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作(清洁计划表)。
●上午上班
1、集合员工，清点人员并安排上午之重点工作。
2、帮助营业员安排整理仓库。
3、确定营业员确实检查库存数量。
4、帮助及训练营业员订货。
5、检查是否订单已传真给供应商。
6、中午前检查收货区是否有任何商品。
●下午上班
1、集合员工清点人员并安排下午的重点工作。
2、检查店内是否满货架及促销台。
3、帮助及在卖场训练员工。
4、掌握退货程序。
调报告。
5、确定所有验收单已核算无误。 ●营业员离开店前
1、检查仓库的清洁整齐。
2、与营业员计划明天的工作。
3、与营业员检查晚班兼职人员的工作。
4、安排晚班兼职人员的工作。 ●值班
1、你必须在该卖场巡视检查。
2、你要为全处负责。
3、能正确面对所有突发事件，并将问题反映给店值班员。
4、不可在办公室工作。 ●每周工作
1、检查促销期间：A.订货量与销售量;B.进价与售价;C、与营业员一起做市
2、将你市调后的建议与决定告知你的主管并将市调结果立即向供应商反映。
3、列出下次市调的单品项目。
4、训练员工：A:补货;B:仓库整理;C：库存。
5、与店长计划下周工作。
6、协助店长与厂商谈判议价。
●每月工作
1、检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量。
2、与店长一起商讨单品的删除。
3、与店长一起分析绩效表后作下一步的行动计划。
4、与店长完成你的培训进度。
5、与店长计划下月的重点促销活动。
●周期性工作
1、协助店长准备海报及商品促销之时货。
2、订货后检查目标营业额可否达到预估。
3、规划性检查营业员的工作。
4、检查你的工作职责，有何需与店长讨论。
5、准备盘点的工作。
6、参与店内促销海报的工作。
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