随着社会的不断发展, 医学模式在护理工作中作用和职能也发生了巨大的变化, “以患者为中心”实施整体护理满足患者生理、心理、社会、精神全面需求成为目前护理工作的重点, 但由于我国护理编制缺失、超负荷工作量的恶性循环导致护理人员对护理服务理念、工作内涵、素质能力和技术水平等都产生了深远的影响, 也成为人力资源浪费和医院管理中的棘手问题[1]。因此, 护士长作为科室最基层的管理者, 在现有环境下, 根据护理岗位的职责、技术水平要求将护士分层次的结合提来, 充分发挥不同层次护士的作用, 创造人力资源的合理应用, 从在护士之间进行良性竞争、激励、评价的同时调动其积极性和主动服务意识[2], 进而进一步提高患者满意度和护理质量, 达到双赢共益的局面。为探讨分层管理在该院实施以来的作用效果, 对该院2012年3月—2013年3月实施分层管理以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析, 现报道如下。
对该科实施分层管理37名护理人员进行观察, 均为女性, 年龄21~51岁, 平均 (33.6±2.1) 岁;文化程度:本科8人, 大专19人, 中专10人;职称:副主任护师4名, 主管护师9名, 护师11名, 护士13名;并随机抽取300例住院患者为调查对象, 年龄23~84岁, 平均 (58.5±3.2) 岁, 比较实施分层管理前后护士的变化情况与患者满意度。
根据护士学历、职称、综合能力等方面进行全方位评估, 制定各层次人员的任职资格, 按照护士长—责任护士—操作护士—辅助护士的框架结构确诊其岗位职责和工作流程[3], 各级护理人员按照此开展护理工作, 每周、每月在科室内进行讨论和护理质量回顾评比, 对分层管理过程中发现的漏洞进行讨论、分析、总结, 整改。
各级护士职责:护士长负责科室整个工作活动, 平衡医护、护护、护患之间的关系;责任护士要求对所管辖内的护士和患者进行评估, 制定护理计划, 协助并检查操作护士执行护理程序的情况, 评价其护理效果, 及时反映患者病情和护理情况, 参与护理会诊和查房;操作护士要求对患者实施各项护理操作和心理、健康教育等, 指导辅助护士对患者提供基础护理, 正确按照医嘱执行, 参与护理会诊和查房;辅助护士要求协助操作护士完成各项护理任务, 观察患者生命体征、更衣更换床单、协助床上床下活动等, 学会正确执行医嘱, 参与查房。
护士工作满意度评价:根据护理工作内容设计《护士工作满意度评定表》进行自评和她评, 内容包括病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面20个项目进行评分, 满分为10分, >8分为满意, 5~7分为基本满意, <5分为差。
患者满意度评价:根据科室具体情况设计《患者满意度调查表》, 调查内容包括对住院环境、病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力等方面15个项目进行评分, 满分为100分, 分为非常满意 (>95) 、满意 (80~95) 、一般 (70~80) 、不满意 (60~70) 、差 (<60) 5级。
采用SPSS16.0统计软件包进行数据统计分析, 计量资料采用t检验, 计数资料采用χ2检验。
经比较, 分层管理实施后各方面评分均明显优于实施前 (P<0.05) , 结果表明, 分层管理实施提高了护士的主动服务意识, 减轻了其工作的压力和项目, 而且各方面能力均有明显提升, 能够更好的完成各项护理任务, 有效提高了护理质量和护士的满意度。见表1。
实施分层管理后患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升, 满意度从实施前 (75.6±6.3) 分提升到了 (95.7±2.3) 分, 患者满意度达到93.6%;护理纠纷由实施前5.6%下降到1.4%;结果表明, 分层管理的实施使患者得到更完整、完善的护理, 使其在心理、生理、疾病、精神都得到满足, 提高了患者的满意度。
目前医学模式的转变使护理工作的内涵发生了巨大变化, 合理配置和使用护理资源是平衡和提高工作质量, 保证医院持续发展的主要动力。我们护理人员队伍因各种原因不断减少, 一方面说明护士人力资源未能科学合理安排, 职责、权利未达到一致, 另一方面说明护理人员的职业成就感、满足感不能得到体现, 其专业价值难以发挥最大效力。对护士实施分层管理是运用“以人为本”的管理理念, 以实现人力资源平衡利用为支点[4], 按层级护理人员的能力设计岗位, 从而激发护士工作热情, 为护士提供一个主动积极的空间, 为实现护理质量整体提高而努力。
实施分层管理, 从护士长开始明确了各个岗位的职责, 使护理人员从各级执行自己的职能, 实现责、权、利的相对统一, 从而充分发挥各级护理人才的潜力和创造力, 保证护理工作的连续性、系统性, 增加了工作的安全系数;增加了护士的责任感和主动服务意识, 通过构建护士能积极完成对应的等级制度和相应的竞争、评价、激励机制[5], 激发其工作热情, 从患者的入院到出院实现了全程、完整的护理, 避免了因多名护士参与、相互推卸责任而产生不满和纠纷, 而且也能及时有针对性的解决问题, 避免进行盲目性工作, 使其专业能力和个人价值得到了认可;加深了护患关系, 实施分层管理后, 加强了护士职业道德规范, 使其能够主动服务、主动沟通, 从患者的切身需要考虑关心患者心理、生活上的需求;经该组资料结果表明, 分层管理实施后护士在病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面较实施前均有显著提升 (P<0.05) 。
实施分层管理后, 护士能够清晰对待自己的岗位, 通过自己熟练地操作技术、丰富的理论知识、完善的工作流程对患者实施全面细致的护理, 不仅有效预防了自身的越权操作[6], 还增加了其与患者主动交流、沟通的能力, 增强患者的信任感、安全感, 使患者在身心都处于放松状态下促进疾病的康复, 另一方面也提高了工作效率, 能够有更多的时间关照患者, 提高患者满意度, 促进和谐护患关系的持续发展。
摘要：目的 探讨护士长实施分层管理对护士和患者满意度的效果和作用。方法 对该院2012年3月—2013年3月实施以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析。结果 分层管理实施后护士在病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面较实施前均有显著提升 (P<0.05) ;患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升 (P<0.05) , 患者满意度达93.6%。结论 分层管理实施提高了护士的主动服务意识, 能够更好的完成各项护理任务, 有效提高护士和患者满意度, 促进和谐护患关系的持续发展。
关键词：分层管理,护士,患者,满意度
[1] 李付兰.实施分层管理对提高护理质量的效果分析[J].中外健康文摘, 2012 (40) :336-337.
[2] 郑鑫.探讨护士分层培训在优质护理服务中的重要性[C]//河南省护理管理创新论坛暨护士长培训班——护理部主任大会暨推进优质护理服务学术研讨会资料汇编, 中国会议医学卫生·临床医学, 2011:303.
[3] 何小红.护士分层次管理在护理管理中应用效果分析[J].中国医学创新, 2013 (15) :37-38.
[4] 阎晓瑞.护士分层管理在优质护理服务工作中的作用[J].求医问药, 2012 (2下半月) :695-696.
[5] 刘桂昌.实施护士分层目标考核管理对整体护理工作质量的影响研究[J].中外健康文摘, 2012 (25) :338-339.
[6] 王俊丽.护士分层管理在急诊科护理管理中的应用[J].临床医药实践, 2012, 21 (5) :97-98.
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