客户抱怨处理
客户抱怨处理的一个小例子
没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。
最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到!而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖?水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。
最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队!!!脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂!!!但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的?您现在有大概有多少现金流?我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不?从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。
1.目的
1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。
1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。
2.范围
适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户(二级经销商、直销网点、承包商)等反映到公司的抱怨的管理。
3.定义
3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。
3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。
3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。
3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。
3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。
3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。
3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。
3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。
3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。
3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。
4. 管理部门
4.1管理部门：客户服务管理中心
4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员
5. 执行部门
执行部门如下：
综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站
6.部门职责
6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。
6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位(除了销售服务商)的考核意见。
6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。
6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。
7.工作内容
客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”;7.2 抱怨移交处理
7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定
7.2.2. 特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复
执行部门直接或间接(通过客服专员)与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：
7.4 关闭确认及到期未关闭处理
7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：
7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。
7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：
7.5 信息传递时间记录
以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。 7.6 抱怨处理考核
7.6.1 抱怨移交及回复考核
客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门
7.6.3.1. 对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。
7.6.3.2. 每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》(抱怨升级的按新的级别的标准)，直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报
每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：
7.7.1. 非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量;
7.7.2. 客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。 7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门;7.9 考核兑现
7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。
7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。
你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。好范文版权所有
那么如何将客户
抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢?往烧饼里加麻醉药吗?肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。
1为抱怨而计划
你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
2优先解决抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3秉承专业形象
当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。
4承担责任
即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是oem孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。
推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。
5补偿你给客户带来
来的不便
有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。
但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗?
6确认客户的满意度
一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。
在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。
7防止类似抱怨的重复发生
解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。
以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。
客户服务文化好范文版权所有
“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。
建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：
教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能;
奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚;
沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;
反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来
上海普瑞思管理咨询有限公司
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
主办：上海普瑞思管理咨询有限公司
时间：2010年10月21-22日上海 ;2010年10月23-24日 深圳 费用：2600元/人(包括授课费、讲义、证书、午餐等)
课程背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
学习收益：
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
课程内容:
第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识?
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系
练习：小组拼词汇
客户服务体系的框架
著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
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案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理
影响客户满意度的三个原因：
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四章、客户服务人员的能力提升
客户到底要买什么
6个服务情景演练
服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第六章:处理客户投诉的方法
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
上海普瑞思管理咨询有限公司
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
处理顾客投诉与抱怨的方法
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结：前事不忘，后事之师 案例分析：松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌 案例分析：DELL 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
行动计划 总结研讨
讲师介绍: 张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作,近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：(实战型)作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件(北京、深圳、苏州、上海分公司)、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团(一年)、荷兰帕纳科仪器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学(2期)、康佳集团、友邦保险(苏州)、友邦保险(上海)、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司(3期)、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电(2期)、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光(2期)、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：
1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念; 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;
3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾; 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会
课程特色：
1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;
2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。 课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天
课程模型：
课程大纲
第一讲：客户投诉抱怨分析
一、何为投诉?
1.投诉能使服务得到持续改进
2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
二、如何面对投诉抱怨的客户? 1.顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友
2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走
提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的?
三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值? 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿
4.处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
第二讲：投诉抱怨处理流程
一、客户投诉处理的流程
二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?
三、安抚客户情绪
1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决
3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型
使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧
四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?
五、分析问题原因
1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料
3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析
六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉
七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题
八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销
第三讲：客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区
提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?
二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问
2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉
4.处理人之间多沟通 5.找到成就感
6.多从事有益于身心健康的活动
第四讲：情景案例演练
情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等
主讲老师：孙军正博士
一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。
二、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性
四、培训天数：2天(每天6小时)
五、核心模块：
模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨
山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题
(一)关于顾客
1、顾客是谁?
2、谁是你的顾客?
3、是你选择顾客，还是顾客选择你?
(二)关于抱怨投诉
1、顾客为什么会抱怨?
2、顾客抱怨意味着什么?
3、顾客不投诉是否意味着100%满意?
4、抱怨与投诉是一回事吗?
5、有效化解抱怨与投诉的意义
(三)关于顾客心理学
1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要?
2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用
模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态
关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度!
(一)EQ vs.IQ
(二)魔鬼心态 vs.积极心态
(三)尊重事实vs.尊重情感
(四)关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
(五)情绪的火柴效应
(六)面对投诉顾客时的积极心理暗示
(七)应对客户投诉与抱怨的正确心态
模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求
(一)分析用户为什么不讲理?
(二)引(激)发“不讲理”的因素有哪些?
(三)针对激发因素的整体解决方案
(四)面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题
(五)当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题
模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛
(一)客户投诉与抱怨处理的原则
1、抱怨投诉化解工具箱
2、客我关系
3、行为促成行为
4、敌意曲线vs.心理净化
5、公平理论
6、抢码现象
7、心理路径
8、3F
9、三种自我
10、顾客成本
11、1-10-100理论
12、奔驰模型
13、约哈里之窗
14、投诉顾客分类及相应策略
15、化解抱怨的积极行为
16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术
17、有效平息顾客不满的关键是什么?
18、成功投诉处理的五项基本原则
19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”
(二)客户投诉与抱怨处理的方法和技巧
1、“三心二意”化解抱怨投诉
2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线
5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊
(三)引发抱怨升级的消极行为
1、顾客为什么会“发疯”?
2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的?
3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
5、几种最糟糕的投诉处理结果
6、面对顽固型顾客的策略与技巧
7、面对无效投诉的策略与技巧
8、充分发掘投诉的价值
模块5：实际演练
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准!
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