OEC管理模式骨科护理论文提纲

论文题目：某三甲医院投诉状况及住院患者投诉意向分析

摘要：[研究背景]投诉是患者（包括患者本人、亲属、朋友以及在医院接受医院各类服务的人员等,以下同）期望值与医院服务之间失衡的结果,它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后,全国各类医疗机构患者投诉大幅增加,平均上升了22.9%。对于医疗机构、相关职能部门及管理层来说,投诉是有价值且低成本的信息资源。因此,及时分析患者投诉的原因,正确对待和处理涉及医疗机构服务的各类投诉,不仅能提高患者的满意度,改善医疗机构形象,减少各类纠纷的发生,而且对提高医疗机构医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用。[研究目的]本文通过对2007年～2014年来某三甲医院投诉数据的分析,了解该医院投诉的总体情况、投诉的对象及投诉方式,分析投诉发生的原因,掌握投诉管理现状。并自行设计调查问卷,了解住院患者对医院服务的总体评价、对本次住院治疗效果的评价、对门诊服务态度满意情况、对医务人员接待情况的评价、对护理人员服务态度是否满意等情况,调查住院患者的投诉意向,探讨患者投诉意向的影响因素,找出问题和不足,为制定科学合理的医院投诉管理模式提供依据。[方法]采用Excel2003、SPSS 16.0进行数据处理分析。构成比情况采用统计描述（频数分布）,率的比较采用χ2检验。[结果]12007年-2014年患者投诉状况分析1.1总体情况2007年-2014年患者共投诉216例。2007年至2009年患者投诉人数呈逐年上升趋势,至2010年下降至较低水平,之后又呈现上升趋势,至2013年患者投诉人数达最高值（42例,占8年投诉总人数的19.4%）。1.2时间分布2007年-2014年间1月份患者投诉人数较高,之后下降,从2月份开始至5月份投诉人数呈逐步升高趋势,6月份呈下降趋势,之后上升至8月份达最高水平（25例,占全年的11.6%）,9月-12月份呈逐步下降水平,12月份投诉人数最低（11例,占全年的5.1%）。患者投诉季节分布由高到低依次为：夏＞春＞秋＞冬。1.3科室构成2007年-2014年前五位投诉科室分别为骨科、妇产科、儿科、神经外科、普外科。其中骨科投诉比例最高,占15.7%；其次为妇产科,投诉比例占14.4%。1.4投诉原因对于医患矛盾集中点涉及诊疗效果投诉占78.7%,涉及护理技术投诉占9.7%,涉及服务态度投诉占5.6%。1.5投诉方式2007年-2014年在当面投诉、电话投诉、司法途径、信件投诉、投诉箱投诉、卫生行政部门转诉这6种投诉方式中,当面投诉占90.7%。1.6投诉的处理方式院方自行调解（包括沟通后未再来、科室自行协商解决）占59.7%,第三方调解解决占35.6%,司法解决占4.7%。2.2014年住院患者投诉意向分析2.1 2014年住院患者投诉意向 2014年6月-12月调查的402例住院患者中,其中有66例住院患者选择投诉,即有66例住院患者存在投诉意向,占16.4%。2.2住院患者投诉意向在不同科室间的比较住院患者投诉意向在不同科室间差异有统计学意义（χ2=40.687,P=0.000）。其中,口腔科投诉意向最高,达50.0%。2.3住院患者投诉意向在不同就诊原因间的比较住院患者投诉意向在不同就诊原因间差异有统计学意义（χ2=29.140,P=0.000）。其中,就诊原因是单位定点的住院患者投诉意向最高,达50.0%。2.4住院患者投诉意向在对医院总体评价方面的比较住院患者投诉意向在对医院服务总体评价情况上差异有统计学意义（χ2=90.646,P=0.000）。其中,对医院服务总体评价不满意的住院患者投诉意向最高,达100.0%。2.5住院患者投诉意向在医护人员不同服务态度方面的比较住院患者投诉意向在对医护人员服务态度满意度上差异有统计学意义（χ2=24.273～79.347,P=0.000）。其中,对医护人员服务态度不满意的住院患者投诉意向最高。2.6住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面的比较住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面差异有统计学意义（χ2=14.576～105.393,P=0.000）。其中,初入病房时医务人员接待情况越差,住院患者投诉意向越高。对医务人员不能耐心解答患者提出的治疗方面的问题、对主管医师没有商讨过治疗方案、对夜间值班的医生、护士的工作不满意,患者投诉意向均较高。医师的诊疗技术越好,患者投诉意向越低。对医务人员通报的治疗方案或注意事项满意者、认为住院治疗后的结果应该治愈者,投诉意向均较低。2.7住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面的比较住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面差异有统计学意义（χ2=29.253～95.509,P=0.000）。其中,对问题“当您呼唤时,护士能否及时到床边,处理是否满意”选择“及时满意”者,投诉意向为12.5%；选择“一般”者,投诉意向为40.0%。对问题“医疗护理措施是否满意放心,,选择“满意放心”者,投诉意向为11.5%；选择“基本满意放心”者,投诉意向为35.7%。对护士打针、拔针越满意者投诉意向越低。护士经常巡回病房、发药时护士指导按时服药、听过住院/探视注意事项的详细介绍、接受过健康教育,患者投诉意向均较低。2.8住院患者投诉意向在医院管理方面的比较住院患者投诉意向在医院管理方面差异有统计学意义（χ2=7.368-86.293,P=0.000～0.025）。其中,对自己所支付的医疗费用越明了、对一日清单所支出的费用越明白、对贵重药品的应用、特殊检查越理解,患者投诉意向越低。医院职工的修养素质越高,患者投诉意向越低。[结论]1.住院患者投诉时间集中在夏季,诊疗技术是主要投诉原因,当面投诉是主要投诉方式,医患双方协商解决是投诉的主要处理方式。2.住院患者投诉意向受医护人员服务态度、诊疗护理服务技术、医院管理、后勤管理等多方面的影响。3.改善医护人员服务态度,提高诊疗护理服务技术,加强医院后勤管理可以有效降低住院患者投诉。[建议]1.正确看待患者投诉,加强医患沟通,详细告知患者（亲属）现阶段患者病情、治疗方法、病情发展、注意事项、大体花费以及替代方案,让患者（亲属）知晓整个过程,完善投诉途径,达到减少和预防医疗纠纷的目的。2.加强医院员工培训,定期组织科室及相关专业学习业务知识,知晓最新的诊疗技术,规范病历书写,提高医患沟通技巧,深化服务意识。3.加强职能科室督导作用。深入临床科室,找不足,将医疗纠纷的发生与科室及医务人员的评优、评先、晋级等相挂钩,采取一票否决制,对于全年未发生医患纠纷或者医患纠纷明显降低的科室,给予表扬。

关键词：住院患者;投诉;投诉意向

学科专业：公共卫生（专业学位）

中文摘要

英文摘要

前言

1 医疗投诉概述

2 国内外研究进展

3 研究的目的与意义

材料与方法

1 技术路线

2 资料来源

3 研究方法

4 质量控制

结果

1 2007年-2014年住院患者投诉状况分析

2 2014年6月-12月住院患者投诉意向分析

讨论

主要结论和建议

本研究的先进性及不足

参考文献

致谢

附件