中海物业上市记
11月13日，中海物业集团有限公司(下称“中海物业”，02669.HK)的市值经过近期的迅速拉升已接近57 亿港元，进一步逼近彩生活服务集团有限公司(下称“彩生活”，1778.HK) 67 亿港元的市值。不可否认，后来者居上要付出更多的努力，但中海物业仍在摸索方向的路上前行。
不为融资 介绍上市
不同于彩生活的IPO，中海物业选择了介绍方式上市，即在香港主板以实物分派方式独立上市，合资格的股东每持有三股中国海外发展(0688.HK)可获得分配一股中海物业。根据上市文件得知，中海地产此次分派的中海物业全部已发行股本为32.87亿股，不涉及新股发行。
分拆上市完成后，中海物业会成为中国海外集团的非全资附属公司，在层级上与中海地产平行。中海物业和中国海外发展享有相同的股权结构，即由央企中国建筑工程总公司作为母公司持有中海物业61.18%股份。
“所谓‘鱼与熊掌不可兼得’，中海物业选择放弃融资而采用介绍上市的方式，可能另有所图。因为介绍上市的基本条件是准备上市的证券需要有一定数量已被广泛持有，即假定证券上市时市场会有适当的流通量。对比此前的上市案例，介绍方式上市往往会与私人配售一起安排运用，以实现可选择最有利的上市时间和选择股东组合的目的。”证券人士张强告诉《地产》记者。
早在今年的5月18日，中海地产发布公告称，将物业管理业务分拆及以介绍方式在联交所上市。彼时，尚未就是否或何时进行可能分拆做出最终决定。5个多月之后的10月23日，中海物业在香港交易所主板正式挂牌上市。
“中海物业通过介绍上市的方式可以节省排队等候上市的时间，加快上市审批的速度，在短期内就能实现上市，同时也避免了新股上市后因散户急于套现的抛售压力。”张强补充道。
为了实现中海物业的分拆上市，中海地产进行了一系列的重组安排。首先是内部转让，将物业业务整合。上市文件显示，中海集团收购了中国海外集团所有的物业管理业务以及集团公司淄博亲颐物业、中建股份集团所有的物业管理业务及集团公司北京中建物业与重庆海投物业等。其次，中海地产的全资附属公司与中海宏洋(00081.HK)附属公司订立股权转让协议，以5000万元收购中海宏洋物业管理公司的全部股权。
中海物业的历史可追溯到1986 年，即中海物业(香港)成立并在香港开始提供物业管理服务。此后，从1995 年开始在中国内地开展业务，并于2011年在6个区域总部下设立12个城市管理中心，以便实施集中式的控制管理。伴随着中海外开发和交付建筑面积规模的强劲增长，中海物业目前已覆盖50个城市(包括香港地区和澳门地区)，所管理的总建筑面积从2012年的3410万平方米、2013 年的4590万平方米、2014年的5640万平方米增加至2015年中期的6760万平方米(共计384 个项目)。
据悉，截至今年5月31日，中海物业管理的物业类型包括住宅社区、商用物业和政府物业，管理的住宅社区数量达341个，商用物业数量达31个，政府物业12个。
由于过去依附于中海地产，中海物业接近90%的管理建筑面积来自控股股东及同系联营公司。近年来，中海物业除了内生增长外，也尝试通过收购方式进行外延式扩张。2012年-2014年，中海物业的物业管理总建筑面积分别为3410万平方米、4590万平方米、5640万平方米。
不过，中海物业也在公告中表示，将寻求继续增加现有及新市场物业管理总建筑面积及数目，从而扩展业务。分拆上市将为公司提供独立的集资平台，增加融资的灵活性。
路在何方？
公开资料显示，中海物业在2012年-2014年的收益分别为14.45亿港元、18.44亿港元、21.64亿港元，复合年增长率为33.4%;公司股东应占溢利分别为6150万港元、8550万港元、9710万港元，复合年增长率为25.7%。2014年及今年前5个月，中海物业的毛利率保持在19.2%相对稳定的水平。但人工成本的快速上涨与物业费管制的矛盾依然比较突出。
与绝大部分物业公司类似，中海物业的主要业务为物业管理服务和相关增值服务，而当前的收入来源还是以物业管理服务为主。2014年及2015年前5个月，物业管理服务收益分别占总收益的96.1%及95.3%，而增值服务收益分别占总收益的3.9%及4.7%。
在物业服务方面，中海物业仅有40%的管理面积以酬金制方式收取(即将物业管理费用按一个预先厘定的百分比率记作收益，并以余下管理费用支付开支，因此毛利率通常接近100%)，其余约60%则以包干制方式收取(即将收取的物业管理费用全额记作收益，将从中支付的开支作为直接经营开支)，这与彩生活对外宣称100%管理面积以酬金制方式收取物业管理费用有所不同。
目前，中海物业尚未披露未来几年明确的发展路径。克而瑞研究中心分析师房玲在接受采访时指出，中海物业的未来发展方向有两个方面：一是通过收购实现扩张;二是不断发掘O2O潜在价值，而这两个方向在未来都需要大量的资金支持。由于彩生活的成功，港股对于物管企业及社区O2O的故事较为青睐，因此赴港上市也是中海物业打通资本市场并且较符合企业需求的一条路。
据中国指数研究院数据统计，在2008-2014年物业管理百强企业所管理的平均建筑面积由620万平米(平均 50 个项目)增加至1750万平米(平均95个项目)，即年均复合增长率达19%。但与此同时，管理总建筑面积超过5000万平米的公司不到20家。截至2014 年末，中海物业在管理规模上排名第九，而排名第一的彩生活和排名第二的万科A(000002.SZ)所管理的总建筑面积分别达到2 亿平方米和1亿平方米左右。尽管目前中国整体的城镇房屋总存量接近300 亿平方米，但中国物业管理行业高度分散由此可见一斑，而这也恰恰给了中海物业机会。
不过，由于中海地产目前的项目主要以中高端为主，因此在中海物业服务的大量物业中中高端项目偏多，业主素质较高，因此收缴物业费难度低、管理难度也相对低。未来企业在扩张过程中收购的项目难免参差不齐，物管服务水平下降或是物业纠纷都很容易影响到中海地产及中海物业业务的开展，而且各地的人力成本差异较大，企业能否保持较好单产的同时提高毛利率水平还有待验证。
为此，一位物业公司的负责人表示，中海物业可能不会选择类似于彩生活那样快速并购扩张的模式，但公司长期累积的充足的管理经验以及在客户中较高的满意度和口碑，将有助于其未来在增值服务方面挖掘更多潜力并进一步提高盈利能力。
事实上，中海物业也提到增值服务对未来增长至关重要，尤其是社区O2O平台。目前主要通过管理处或电话服务热线提供社区租赁、销售及其他服务。
在社区O2O方面，虽然概念炒得火热，但业内真正落地的盈利模式几乎没有。即便是去年登陆资本市场的彩生活也没有可行的盈利模式。在搭建平台的过程中，彩生活所聚集的平台资源实际上分为两部分： 一是所管理的大量的公共空间资源，二是海量的社区居民资源。对于公共空间资源的管理，彩生活主要扮演公共空间广告代理商的角色，为公司赚取广告中介费。对于社区居民的资源的利用，彩生活现阶段主要通过彩之云社区服务平台网站和彩之云 APP 两个端口以实现社区居民网购和团购交易，赚取交易佣金。上市一年来，彩生活模式颇为叫好，但在实施过程中，却并不十分叫座。
虽然中海物业在上市文件中重点提出了O2O，但并没有太多耳目一新的产品。中海物业也表示，其O2O平台是一个相对较新的平台，正处于不断蜕变的阶段。由于公司对有关新产品及服务的经验有限，不能保证有关产品及服务将得到住户的正面响应。
作者：张增艳
说明
1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评;
2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系;
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通;
4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整;
5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿;
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
目
录
1、 谁是真正的业主……………………………………………(9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办?
2、 严加防范………………………………………………… (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办?
3、 清理三乱………………………………………………… (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办?
4、 以情感人………………………………………………… (12) ----公共地方难以清扫怎么办?
5、 一地鸡毛………………………………………………… (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办?
6、 不知者不怪…………………………………………… (14) ----业主拒交维修费怎么办?(1)
7、 混淆概念……………………………………………… …(15) ----业主拒交维修费怎么办?(2)
8、 管理费不等于维修费…………………………………….(16) ----业主拒交维修费怎么办?(3)
9、 谁的责任………………………………………………….(17) ----业主拒交维修费怎么办?(4)
10、 好人难做………………………………………………….(19) ----业主拒交维修费怎么办?(5)
11、 彼此彼此……………………………………………….(20)
----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办?
12、 事实胜于雄辩………………………………………….(21) ----公共部位难维修怎么办?
13、 假冒业主……………………………………………….(22) ----访客不愿登记怎么办?(1)
14、 业主的亲属也不行…………………………………….(23) ----访客不愿登记怎么办?(2)
15、 特事特办……………………………………………….(24) ----访客不愿登记怎么办?(3)
16、 用理智战胜一切……………………………………….(25) ----访客不愿登记怎么办?(4)
17、 迂回战术……………………………………………….(26) ----访客不愿登记怎么办?(5)
18、 不厌其烦……………………………………………….(27) ----住户带人上楼不愿登记怎么办?
19、 原则与灵活…………………………………………….(28) ----来访者说与业主约好要上楼怎么办?
20、 奋勇擒贼……………………………………………….(29) ----小区范围内有犯罪分子怎么办?
21、 打鸣的公鸡…………………………………………….(30) ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
22、 无理还要恶三分……………………………………….(31) ----访客蛮横无理乱停车怎么办?
23、 恩威并用……………………………………………….(32) ----外来车辆故意堵塞道口怎么办?
24、 一箭双雕……………………………………………….(33) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办?
25、 是制度就要执行……………………………………….(34) ----业主丢失停车IC卡怎么办?
26、 车、卡不相符………………………………………….(35) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(1)
27、 网开一面……………………………………………….(36) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(2)
28、 今夜难以入眠………………………………………….(37) ----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办?
29、 电梯被困……………………………………………….(38) ----电梯发生故障有业主被困怎么办?
30、 被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39) ----业主损坏公共设施怎么办?
31、 公共场合发生的感情“血案”……………………….(41) ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办?
32、 只认车主……………………………………………….(43) ----业主亲属驾车外出怎么办?
33、 敲山震虎………………………………………………(45) ----住户在大堂遗失物品怎么办?
34、 醉酒夜归人…………………………………………..(46)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办?
35、 综合治理……………………………………………..(47) ----有人乱派招贴怎么办?
36、 因势利导……………………………………………..(48) ----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
37、 找到根上……………………………………………..(49) ----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办?
38、 教管结合……………………………………………..(50) ----有人逗留损毁绿地怎么办?
39、 有理又有据…………………………………………..(51) ----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办? 40、 随机应变……………………………………………..(52) ----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?
41、 扶正抑邪………………………………………………(53) ----访客无理打骂护卫员怎么办?
42、 盯住不放………………………………………………(54) ----发生高空坠物怎么办?
43、 黄线的无奈…………………………………………..(55) ----车主不按规定地方停车怎么办?
44、 无效投诉…………………………………………….(56) ----非管理处权利范围控制的投诉怎么办?
45、 好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57) ----小区要统一整改业主不配合怎么办?
46、 事故，差一点在身边酿成………………………….(59) ----业主之间发生纠纷怎么办?(1)
47、 流血事件即将发生………………………………….(61) ----业主之间发生纠纷怎么办?(2)
48、 曲径通幽…………………………………………….(62) ----醉酒者滋事怎么办?
49、 变堵为疏…………………………………………….(63) ----租户乱抛脏物怎么办?
50、 客观公正…………………………………………….(64) ----店主强迫顾客买买怎么办?
51、 让我来……………………………………………….(65) ----当消防梯坏了业主投诉怎么办?
52、 情理交融…………………………………………….(66) ----业主装修家具堵占楼道怎么办?
53、 我们家没水了………………………………….…..(67) ----小区经常停水怎么办?
54、 必须遵守的秘密…………………………………….(68) ----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办?
55、 满足业主的一切需求?…………………………. (69) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办?(1)
56、 互让一步海阔天空………………………………. (70) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办?(2)
57、 口说无凭…………………………………………..(71)
----突发灾害性事故发生后怎么办?
58、 感化业主…………………………………………..(72) ----业主欠费难以追讨怎么办?
59、 深夜中传来的电钻声……………………………..(73) ----处理问题时情况不明怎么办?
60、 亡羊补牢…………………………………………..(74) ----污水管道反水怎么办?
61、 有礼让人…………………………………………..(75) ----受到业主怠慢误解怎么办?
62、 苦口婆心…………………………………………..(76) ----业主存心为难物业管理处怎么办?
63、 不软不硬……………………………………………(77) ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办? 6
4、 调解到家…………………………………………..(78) ----业主相互投诉怎么办?
65、 缓兵之计…………………………………………..(79) ----无法实现即使维修怎么办?
66、 里应外合………………………………………….(80) ----业主执意乱装空调怎么办?
67、 直接对话………………………………………….(81) ----外籍业主(住户)产生误解怎么办?
68、 寻踪辩迹………………………………………….(82) ----发现可疑情况怎么办?
69、 敞开心扉………………………………………….(83) ----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办? 70、 灵活应对………………………………………….(84) ----业主提出不合理装修要求怎么办?
71、 情在理中………………………………………….(85) ----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办? 7
2、 百密无一疏……………………………………….(86) ----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办? 7
3、 不和谐的音符…………………………………….(87) ----公司质管部接到业主投诉热点选编
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办?
中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办?
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解
和掌握有关情况;住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦;劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷;发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助;动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……. 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办?
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定;既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
1) 护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合; 2) 管理层员工上门做思想工作;
3) 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内;有的只答应不行动;个别的当时搬进室内过后又搬出来;还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、以情感人
----公共地方难以清扫怎么办?
海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。
又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。
当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤
气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。
通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主(住户)之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主(住户)的依赖和支持。
[点评]: 什么是优质服务?优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办?
一天， 海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持 鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗?”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾!”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
6、不知者不怪
----业主拒交维修费怎么办?(1)
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主(住户)以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。
去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问
到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢?”
小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
[点评]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，
7、混淆概念
----租住户拒交维修费怎么办?(2)
去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐
心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。
[点评]：
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
8、管理费不等于维修费 ----业主拒交维修费怎么办?(3)
一天， 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解 该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。
“这还收什么钱?这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。
管理费?原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真
对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。
“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[点评]：
业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解;但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。
9、谁的责任
----业主拒交维修费怎么办?(4)
去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好!海丽维修班，请问有什么事可以帮到您?”
“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”
“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见!” 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若
您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示(管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准)。
于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。
[点评]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙(还要担心上当受骗)，否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实;(2)掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面;又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，
不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢?一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?
10、好人难做
----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办?
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。
为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释;另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。
最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。
就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。
[点评]：
规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。
物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。
11、彼此彼此 ----房顶漏水怎么办?
99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”， 使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。
[点评] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外;后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，
如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。
12、事实胜于雄辩 ----公共部位难维修怎么办?
海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。
维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求;然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑;最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。
当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。
[点评]：
通过此案例，我们总结出以下经验：(1)对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理;(2)要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰;(3)一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
13、假冒业主
----访客不愿登记怎么办?(1)
2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里?按小区管理规定请做来访登记。”
谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗?”
小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主?” “我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生12B业主姓什么?叫什么名字?”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
[点评]：
个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加;而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
14、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办?(2)
某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位?”
“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。 “请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。
“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
“谢谢先生，请您走好，再见。”
[点评]：
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。
15、特事特办
----访客不愿登记怎么办?(3)
3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进
来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!再罗嗦，老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼;然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序;同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。
[点评]：
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关;四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
16、用理智战胜一切 ----访客不愿登记怎么办?(4)
1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你
们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复?
没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。
[点评]：
我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么?就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养;二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
17、迂回战术
----访客不愿登记怎么办?(5)
一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王
是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。
小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人?赶快给人家道歉。
小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗!
[点评]：
服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人(包括业主、租住户)就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过?而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。
此案例中，小汪有三点做的很专业：(1)笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变;
(2)见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来;(3)及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好?小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。
18、不厌其烦
----住户带人上楼不愿登记怎么办?
高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常
常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：
耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
[点评]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。
19、原则与灵活
----来访者说与业主约好怎么办?
一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。
护卫员：“请问两位先生找谁?”
来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。
护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。
护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?
[点评]：
这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。
我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢?原因不过几个：一中午已休息，没听见;二是听见了，但不愿意接待来访者;三是来访者不重要，可见可不见。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。
正确的做法应该是：
1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。
2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。
20、奋勇擒贼
----小区范围内有犯罪分子怎么办?
3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急
之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[点评]：
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主(租住户)的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：
1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安;
2、 如果业主与外人(例如的士司机)发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警;
3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗?你有没有想过可能发生的后果(例如失足滑落)?业主会承担由此产生的一切责任吗?
21、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》;二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在
三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
[点评]：
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任;第二要对投诉者给予精神上的安慰;第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉;第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止;第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解;第六要追踪服务，不能不了了之。
22、无理还要恶三分 ----访客蛮横无理乱停车怎么办?
三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了!我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧!
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
[点评]：
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去
23、恩威并用
----外来车辆故意堵塞道口怎么办?
一次， 一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫 员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意;然后陈述停车道口堵塞交通的利害;接着动员尽快自行将车移走以弥补影响;最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。
[点评]：
对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要
不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实;后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。 类似的案例还有管理处停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥;二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥(隧道)、停车等费用;但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。
24、一箭双雕
----在消防通道上乱停放车辆怎么办?
怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。
为了从根本上解决这一问题，怡海管理处想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。
在公安派出所的配合下，怡海管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障;而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
[点评]：
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题;但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。
25、是制度就要执行 ----业主丢失停车IC卡怎么办?
2001年3月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”
护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。
[点评]：
没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。
26、车、卡不相符
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(1) 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。
新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。
自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。
[点评]：
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。
27、网开一面
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(2) 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
海丽大厦管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机;确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆;若有则动员其将车停放到附近的收费车场;若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场;对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。
[点评]：
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
中海物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。
28、今夜难以入眠
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办?
一天零晨四点，阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。
维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。
第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：(1)将稳压泵的止回阀改为消音式;(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理;(3)在水泵房做隔音层。
整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。
困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。
[点评]：
中海为什么能做到中国第一?中海品牌凭什么叫响神州大地?靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”
的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。
29、电梯被困
----电梯发生故障业主被困怎么办?
今年2月的一天上午9:30分，世贸管理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告;监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。
[点评]：
年初世贸大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。
通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。(2)要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，(4)管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。(5)电梯困人的处理全程，管理处要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。
30、被撞坏的道口栏杆 ----业主损坏公共设施怎么办?
去年7月23日晚八时许，世贸广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。
护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：(1)以理服人;(2)按价赔偿;(3)理解业主。
一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。
管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。
管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：
(1)谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。
(2)跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。
(3)维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
[点评]：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、 不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。
1、
不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
2、
不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完
没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。
31、公共场合发生的感情“血案” ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办?
2000年9月7日下午4：30分，世贸广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：
(1) 安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆; (2) 拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎; (3) 询问对方要不要报案?
(4) 在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合; (5) 劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实 道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。
当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、
劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想!今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。
[点评]：
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢?如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理;但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢?
1、 假如在我们的辖区内业主(住户)之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决;
2、 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办?那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。
3、 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理;如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。
通过这件事，我们应能得出以下两个经验： (1) 控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全;迅速将有关人员带离现场(特殊情况可强行带离)，不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。 (2) 处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意 地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大;
32、只认车主
----业主亲属驾车外出怎么办?
海丽大厦有位业主，他们夫妇俩与我们护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。
今年元月6日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，
便于业主与护卫员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说!”
小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗?”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作!”
“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有护卫
员的灵活处理，就耽误大事了。
[点评]：
这件事要一分为二，表面看我们的护卫员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。
但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管护卫员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗?如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗?在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗?万幸没有出事，究其工作中的漏洞：
1、 由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大
家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗?
2、 护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业
主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办?就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办?
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。
33、敲山震虎
----住户在大堂遗失物品怎么办?
一个周末的夜晚，住在怡海广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。
管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢?管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。
[点评]：
这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚;二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。
其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。
34、醉酒夜归人
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办?
今年2月的一天凌晨5点钟左右，海富花园护卫员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨
骂，不敢见张先生的家人。
听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢?所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生;要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。
事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。
[点评]：
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的?与张先生是什么关系?他们到底从哪来?中间发生了什么事?对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢?或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
35、综合治理 ----有人乱派招贴怎么办?
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。
实行封闭式管理怎么会这样呢?管理处在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。
据此管理处采取了一系列新办法：(1)管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载
服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理;(2)教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。
采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。
[点评]：
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
36、因势利导
----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。
一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面
告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
[点评]：
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
37、找到根上
----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办?
1998年8月13日，海富花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。
当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于海富花园均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办?管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。
7天后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。
业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。
[点评]：
物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。
38、教管结合
----有人逗留损毁绿地怎么办?
海富花园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
海富管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：
教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。
管----配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。
[点评]：
克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
39、有理又有据
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办?
1998年7月15日，晚23：40分，海富花园B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。
随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向班长报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故护卫员就没有打扰车主予以核对。
次日早晨6：20分，当值护卫员见到车主后及时向他通报了情况，谁知车主竟一口咬定车窗玻璃是停在小区后被高空坠物所致，要求管理处赔偿。护卫员拿出巡查记录进行解释，并让其仔细查看保护的很好的现场。但车主胡搅蛮缠，说巡查记录和现场是不真实的。一方拒不认帐，一方据理力争，事情变的复杂了…….. 在双方争执不下的情况下，管理处只有报请属地公安派出所出面进行调查和调解。派出所干警经过认真查阅巡查记录、勘察事发现场、询问有关人员和周边住户后，签发了裁定书，裁定车窗是在小区外破碎的，由车主自行负责;并对车主无理取闹，嫁祸于人的不文明行为提出了严厉批评。车主对此哑口无言，只有认帐。
[点评]：
事实胜于雄辩，遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意收集和留存相关证据。一旦发生了纠纷，有理有据，处理起来就可以省去许多麻烦。
当然，如果发现的第一时间就不存侥幸心理，不嫌麻烦，立即与车主联系，而不等到第二天才去解决，事情就会简单多了。
40、随机应变
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办? 1998年9月的一天，海富花园B栋的一位住户想要搬出一部分家私，他多渠道联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。
管理处的领导经再三考虑，认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益;若不放行，又使住户感到非常的不满意，说我们工作死板，没有灵活性。鉴于租用户只是搬出部分家私，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家私的清单，并暂交与家私价值大约等同的押金;管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受了。
时隔不久，该租住户拿到了业主同意搬出家私的书面许可，到管理处退还押金时，还对管理处这种既对业主负责，又为租住户着想的灵活做法赞许有加。
[点评]：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是应当把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
41、扶正抑邪
----访客无理打骂护卫员怎么办?
1998年9月12日下午3点，一访客到租住在海富花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自己，并未还手。当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。
管理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租住户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租住户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为管理处工作认真严谨，大堂护卫员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租住户和来访客要对这一事件的一切后果负责。
事情很快有了结果：打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。 [点评]：
对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易的多。
1.服务提供过程管理(7.5)
⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A)新接楼宇入伙管理服务; b)房屋装修管理服务; c)楼宇、设备、设施管理服务; d)清洁管理服务; e)绿化管理服务; f)安保管理服务; g)突发事件处理服务; h)延伸服务;
i)监视、测量装置的控制和监视、测量的实施; ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意; ⑶服务工作基本要求：
●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗;
b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗;
c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡;
d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意;
e)做好各种记录;
f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品(服务)管理程序》执行;
●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有： a)《基础设施和工作环境管理程序》; b)《新接楼宇入伙管理程序》; c)《房屋装修管理程序》; d)《清洁管理程序》; e)《绿化管理程序》; f)《安保管理程序》; g)《突发事件管理程序》; h)《延伸服务管理程序》; i)《监视和测量装置管理程序》; j)《过程和服务监视管理程序》; k)《不合格品(服务)管理程序》;
●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行;
b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生;
●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品;
b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作;
●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境;
b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法; c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致;
●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理;
b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求;
●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠;
b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等;
c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费; ⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好;
⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录上;
b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务;
c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进;
d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行《新接楼宇入伙管理程序》;
e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。
2.基础设施和工作环境管理(6.3~6.4)
⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控制，以满足服务要求;
⑵ 基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。 ⑶共用部位及公共设施的管理：
●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进行记录，于次日将记录交于管理处;(《巡楼情况汇总正改表》)
b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录;(《工作任务单》)
●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记录并处理，无法处理的及时向班长汇报;(见《共用部位、公共设施维修保养制度》)
●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改;(见《楼检制度》) ●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，并记录;(见《房屋完好评定标准》)
●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行;由于设计、建造质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商解决;(见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》)
⑷ 公用设备、服务器具管理：
●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批;(见《采购管理程序》)
b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案;(见《设备编号规定》)
●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识;
b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：
——停用;
——正在检修;
——工作进行中;
c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识;
●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案;
b)封存的地点要干燥、通风、安全; c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次;
d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，经公司审批后执行，并在台账中记录;(见《机电设备管理制度》)
●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制度”和管理制度执行，填写相关记录;
b)工程主管在每年底制定下一年度的系统保养计划，包括供水系统、弱电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行; c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记录;(见《设备设施保养计划表》)
●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录;
b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录;
c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录;(见《工程抽查汇总表》)
●故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记录;
b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司相关部门对事故进行分析，提出整改意见;(见《设备故障及处理记录》)
⑸工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导和协调;
a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修;
b)配置适当的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全; c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求;
3.新接楼宇入伙管理(7.5“1”)
新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。 ⑴组建新管理处：
●人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人员;
●管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及员工用餐等问题，需要时公司应归于协助;
●物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批后按规定进行采购;
●员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体执行《人员和培训管理程序》;
⑵前期准备工作：
●入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的《物业管理计划》编制、确认入伙时发放给业主所必需的文件资料和表格，如《管理公约》、《业主手册》、《装修守则》、《业主资料资料表》、《承诺书》、《文明公约》等;
●管理费审批、备案：公司财务部根据《物业管理计划》编制开办费财务预算，测算管理费标准，并保物价局审批或备案;
●现场考察：管理处应参阅楼宇施工、设施及设备图纸资料，了解楼宇情况，入伙前2个月派出工程技术人员考察现场，需要时个别人员派驻现场参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向;
●制订、执行验收方案：a)管理处应根据物业管理计划编制“收楼验收方案”，报管代，并及时与公司相关部门沟通;
b)公司相关部门主动与开发商联系，组成由地盘、施工方、管
理处三方验收小组，制定验收方案，统一验收标准，根据方案实施验收;(见《过程和服务监视管理程序》)
●公用事业服务联系：管理处着手联系电话开通、安装和煤气开户、通邮事宜;
⑶入驻工作：
●“开荒”工作：管理处应与
1个月前进入小区，设置必要的设施、标识，规划整理小区环境卫生，逐楼、逐层、住户进行全面清理、清洁工作;
●公关工作：管理处应联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和有关部门进行沟通，协调关系;
●入伙通知：管理处与发展商洽商决定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄发;
⑷入伙工作：
●入伙场景布置：a)管理处应根据《管理工作计划》编制“入伙工作方案”报管代;
b)入伙前一周管理处着手准备入伙程序、场景布置，设置向导，安排接待人员及其他准备工作;
●入伙资料发放：a)管理处向业主发放“入伙资料”，签署《承诺书》，填写《业主资料登记表》;
b)对业主提出的问题耐心解答，及时反映、处理; c)入伙资料记录由管理处保存;
●楼宇交接：a)由管理处维修人员陪同购房人的现场交接验收并记录;(见《楼宇接受记录表》)
b)检查房屋内设备设施配置情况，检查数量、功能情况; c)抄录水、电、气表读数，移交钥匙;
d)检查中发现的问题记录并安排进行整改，业主签字认可;(见《交接维
修记录》);
●记录：管理处对楼宇交接完成后，由文员负责交楼登记;(见《交楼统计表》)
4.房屋装修管理(7.5“2”)
管理处负责对具体装修实施监督和管理;公司职能部门负责制定装修管理规定，并对实施部门进行监督管理; ⑴装修宣传、指导：
●制定相关制度：公司职能部门在装修前制定《装修守则》及《住宅楼装修管理规定》，规范装修行为，提醒注意事项;
●口头告知业主：管理处在业主办理装修手续时，发放《装修守则》，并要求签收;签署《装修承诺书》、《装修须知》及《装修管理协议》;
●张贴公告：管理处应将“装修注意事项”、“装修管理规定”及“装修禁止行为”张贴在告示栏中;
⑵装修前管理：
●装修申请：业主本人或业主委托人应提前
2天持业主书面委托书到管理处办理申请，填写《装修申请表》，工程主管应对装修施工方的资质证书、营业执照进行审核，签订装修承诺书，办理“装修许可证”，张贴在管理处制定位置;
●图纸审核：工程主管对施工图纸、施工方案进行审核，对违反装修禁止行为的提出整改意见;
●签订装修协议：管理处根据装修工作需要，与业主/装修商签订“装修管理协议”; ●办理出入证：装修人员凭身份证、暂住证、务工证等到管理处办理“临时出入证”，填写《装修人员登记表》凭“出入证”进出小区;
⑶装修施工管理：
●装修时间控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定节假日期间，不得从事敲、凿、锯、钻等产生噪声的施工;
●垃圾清运控制：管理处应以不与业主的出入发生冲突和保持清洁为原则，规定建筑垃圾清运、堆放的时间、路线、方式及位置;
●防火安全控制：a)施工现场应配备消防灭火器材，采取有效防火措施;
b)不得在房间内长期存放易燃易爆物品;
c)动用明火作业应先到管理处申请，采取相应措施，得到批准后方可施工;
●共用部位防护： a)要求施工人员必须保证共用部位、共用设施、设备的完好;
b)屋内原有各类管线得到保护; c)各类检修孔不得封闭;
对施工不当造成公用设施及相邻业主损失的要承担修复赔偿责任;
●监督检查：工程主管、维修工、安保员应不定期和每天进行巡视检查、监督，发现违规行为立即采取相应措施，并记录;(《巡楼记录表》)
⑷违规处理：对违反装修管理规定者，应作如下处理：
a)——劝阻、制止;
——责令停工;
——责令恢复原状; b)——扣留或没收工具;
——停水、停电;
——赔偿经济损失;
c)——及时告知业委会，或报告相关行政管理部门;
——根据“装修协议”相关条款规定，向人民法院提起民事诉讼;
5.清洁管理(7.5“3”)
管理处是小区清洁工作的具体实施部门，公司相关职能部门是清洁工作的归口管理部门，负责对管理处清洁工作的指导、检查、管理;
⑴管理处计划：管理处清洁主管每月底根据本管理处下月清洁工作重点填写《清洁工作计划》上报公司职能部门;
⑵工作内容：
●共用部位清洁：a)工作范围包括所辖小区业主/住户自己使用单元以外的所有部位、共用设施及公用部位;
b)划分清洁岗位工作责任区，其范围要求覆盖整个小区，不遗漏、
不重复;
●蓄水池管理：a)管理处应根据生活饮用水卫生管理办法规定，实行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水质检测;
b)在实施过程中，清洁主管严格按《蓄水池管理制度》规程执行，填写《蓄水池清洗记录》记录;
●垃圾房清洁：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分别存放，作到池满即清，执行《生活垃圾池管理制度》;
b)垃圾房须及时喷撒药水，做好灭蚊、灭蝇、灭虫害工作;
●门前三包责任区清洁：根据市政府有关定，做好小区外部责任区的清洁工作;执行《外围地面清洁操作程序》;
●外墙清洗：外墙清洗工作根据年度清洁计划安排进行，执行《外墙清洗管理制度》，做好清洗质量验收工作，填写记录《外墙清洗记录》;
●清洁设备管理：a)清洁设备由设备操作人员负责保养、管理，并按《清洁设备管理制度》执行;
b)管理处每月对清洁设备进行检查并定期保养;(见《清洁设备检查表》)
c)管理处每半年填写一次《设备使用意见表》上报公司行政部，作为合格供方的评审依据。具体执行相关规定;
⑸清洁状态标识：a)服务设施处于正常状态时，不做标识;
b)设施在维护和清洁时按下列方法标识：
——外墙清洗„„„“工作进行中”;
——大理石抛光上腊„„„“工作进行中”;
——大理石地面清洗„„„“小心地滑”;
——广场、地库冲洗„„„“小心地滑”;
——通道冲洗„„„“小心地滑”;
——外围地面冲洗„„„“小心地滑”;
c)工作结束后，撤去不正常状态标识;
⑹清洁工作检查：a)管理处、公司在进行检查时按《清洁标准》进行;
b)班长每天对各岗位清洁情况进行检查，填写《清洁班长日检查表》; c)清洁主管每天对清洁工作进行检查，填写《清洁工作检查表》; d)公司职能部门每月对管理处清洁工作进行抽查，填写《清洁工作检查表》;
⑺清洁工作汇总：a)班长每月底对当月的情节工作检查情况进行汇总，填写《清洁工作质量汇总表》，清洁主管验证后报公司; b)清洁主管每月底根据当月清洁工作质量汇总情况进行分析，填写《清洁质量工作分析表》，由管理处主任验证后上报公司;
6.安保管理(7.5“5”)
公司职能部门是安保工作的归口管理部门，负责与公安、消防、交通等政府部门的联络;负责对管理处安保工作的监督、检查和管理; ⑴安保员基本要求：
●规范及规程：a)每个安保员必须了解各自的岗位职责，必须符合《安保员岗位职责及工作规范》(见《员工手册》);
b)必须严格执行各自的操作规程;
●培训上岗：每个安保员必须经过上岗培训，通过考核，适用后方可独立操作;
⑵车辆管理
●指示标识：根据小区交通安全要求设置限速、限高、禁鸣、转弯和黄黑/红白警示线服务指示标识;
●进出停放：a)车辆进出小区和车库必须按规定办理相关停放手续;(见《车库场出/入口登记表》);
b)当班安保员负责车场、车库停车有序、道路通畅，处理违章停车;
●出租车管理：允许业主预约的出租车进出小区，安保员按《出租车进出小区管理规定》要求对车辆进行管理;
⑶物业监控：
●监控中心：a)监控中心是技防、消防系统的重要部位和突发事件的调度中心，当班安保员不得脱岗，执行《监控中心管理制度》;
b)监控中心执行24小时值班，对班中发生的情况及时记录，采取相应措施，情况重要时向上级报告;(见《监控中心值班记录》)
c)除工程、安保员进入监控中心外，其余人员进入须进行登记;(见《非工作人员进入监控中心登记表》)
●值班安保员监控：对讲、报警系统实行
24小时监控，执行《对讲、报警系统管理制度》;
●巡逻、巡视：安保员应按相关的操作规程对小区治安、消防方面进行巡逻、巡视，并做到：a)检查公用设施设备完好情况，发现问题及时记录，填写《巡楼记录本》，次日 下班前将发现的问题填写《巡楼情况汇总整改表》交报修员或维修班长安排维修;
b)发现清洁问题及时通知清洁班长进行处理; ⑷消防安全：
●执行法规制度：严格按照消防条例的规定和要求检查并操作消防设施和设备;(见《消防管理制度》)
●消防设施检查：管理处每月一次对消防设施设备进行检查，填写《消防设施检查表》，发现问题及时整改，安保主管验证整改情况;
●消防工作检查：结合公司每月一次的楼检，对消防工作进行检查，发现隐患填写《整改单》交管理处安排整改;
●消防训练：管理处每月组织一次消防训练;每季进行一次消防出水演习;填写《消防操练记录表》和《消防泵系统出水演习记录表》;
●设施状态标识：a)设备设施正常状态是可不做标识;
b)出现故障或检修时标识为：
——停用; ——正在检修;
c)检修结束后撤掉不正常状态标识; ⑸封闭管理
●封闭时间：小区实行24小时封闭，执行《住宅楼封闭管理规定》;
●人员进出管理：a)封闭期间外来人员一律要求进行登记，经同意后方可进入，填写《来访人员登记本》;
b)外来施工人员一律要求出示临时出入证，核对无误后方可放行并记录;
●监控、跟踪：发现可疑情况及时通报监控中心进行跟踪，必要时呼叫巡楼安保员前往察看，并向班长报告;
●物品出楼管理：凡有业主/住户物品搬出，都必须到管理处办理《出门证》，并执行《业住搬迁家具管理规定》;
⑹交接班工作
●交接班要求：按交接班基本要求执行;(见《安保员岗位职责及工作规范》) ●设备工作交接：a)交班人逐一对设备、工具、物品及未了事宜在《值班记录本>》上记录，并作口头交待;
b)接班人应对移交的设备、工具、物品等进行检查，通过《班长值班交接本》了解上班情况和未了工作，并记录;
●未到岗安排：接班人未到岗交班人不得离岗。超过
15分钟与班长联系，并接受安排;
⑸安保工作检查
●各级人员检查：a)安保班长每天对当值安保进行质量检查,填写《安保班长日检查表》;
b)安保主管每天一次对当值安保进行服务质量抽查，填写《安保主管日抽查表》;
c)公司部门按条线每月二次对管理处安保工作进行抽查，填写《安保条线抽查表》;
●安保工作汇总：安保主管每月一次对安保工作质量进行汇总， 填写《安保工作月质量检查汇总表》;
7.突发事件处理(7.5“6”)
通过突发事件的处理，争取在最短的时间内掌握和控制事态发展，维护小区正常的生活和工作秩序以及人身、财产安全;
突发事件包括：治安事件、交通事故、紧急停电、火灾、电梯关人等。 ⑴ 治安事件：
●赶赴事发现场：a)接警后班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，报告管理处或值班人员;
b)封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入;
●查清情况：班长/巡逻员向报警人查清情况，掌握可疑人员体貌特征，通知监控中心加强控制;
●报警、报告：安保班长视情况向“110”报告，并向公司相关领导报告;
●电梯控制：必要时通知电梯工将一部电梯设为手动状态，其余电梯迫降关闭，组织安保员逐层捕捉可以对象;
●伤员救护：安保员对受伤人员进行紧急救护，拨打“120”电话;
●配合侦查：安保员/主管向公安人员汇报案件情况，并配合展开侦查工作;
⑵ 交通事件：
●赶赴事发现场：班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，需要时报告管理处或值班人员;
●封锁保护现场：划定警戒线，禁止无关人员入内;
●报警、报告：现场负责人视情况向“110”报警，并向公司相关部门报告; ●救护伤员：安保员对受伤者进行紧急救护，拨打“120”电话; ●配合调查：公安人员到场后，安保员配合展开调查工作;
⑶ 火灾事件：
●报告、报警：a)监控中心接警后，查明情况，确定楼层、方位，记录报警时间;
b)通知安保班长、巡楼员前往察看，判断现场情况，采取相应措施; c)确认起火应立即拨打119报警，报清单位地址、门牌号、路口姓名、电话号码并报告管理处、值班员及相关人员到场，成立救灾指挥部;
●紧急通报：根据指挥部命令，向需要疏散人员发出通报，说明路线、稳定人员情绪; ●疏散和救护：确定人员疏散、集结的通道和地点，引导和护送被困人员向安全区疏散; ●自救灭火：a)切断电源、可燃气体源;
b)关闭着火去防火门; c)采取相应方法自救灭火; d)协助消防人员灭火抢救;
●防烟、排烟：a)维修工根据情况启动正压送风、排烟系统;
b)客梯全部降到首层锁好，禁止使用;
●安全警戒：a)清除路障，指导一切无关车辆离开现场;
b)无关人员禁止入内，组织人员疏散、撤离;
c)在火灾区设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安、消防人员调查火灾原应;
●设施保障：保证消防用水、用电、灭火器材供应及完好;
⑷ 电梯关人事件：
●接警：监控中心接报后，通过监控图像及对讲系统了解情况，确认有人被困后用对讲对被困人员进行安慰，同时通知电梯维修人员到达现场;
●通知：监控中心通知电梯班通报电梯故障楼层、被困人数，要求立即进行现场抢修，同时向班长、管理处报告;
●盘动放人：a)电梯班人员到场后，展开解救作业;
b)切断电源，进行盘动放人; c)盘动电梯至就近楼层，制动装置复位后，开门放人;
●道歉、安慰：安保与维修人员等候在电梯旁，对被关乘客表示诚恳道歉和安慰，了解被困人员身份，及时进行回访;
⑸其它
●停水：a)预定停水在告示兰提前
24小时向业主发出通知，
b)突然停水应在10分钟内发出通知，通报停水的具体原应;
●停电：a)施工停电管理处应提前
24小时进行公告，张贴在告示兰内;
b)区域突然停电应紧急通知电力公司，切断电力容器，防止电流倒送; c)事故停电，维修人员应立即赶到事发地点，检查线路及变配电设备、设施，展开抢修、抢险过程，保证电力供应在最短时间内给与恢复;
d)停电后，检查电梯内是否有人员被困，采用人工措施解救被困人员;
●煤气泄漏：a)接报后，安保、维修人员应在第一时间赶到现场，寻找泄漏点，采取有效措施控制局面和事态发展;
b)报告煤气公司并向管理处报告; c)紧急疏散人群，抢救受伤人员;
●台风、暴雨：a)接到台风、暴雨预报后，及时张贴告示，通知业主做好防灾准备;
b)管理处做好物资储备; c)增加值班、抢修人员;
●上述事件处理结束后，相关人员做好记录，并对事件进行分析。(见《突发事件记录表》、《电梯故障关人事故报告》)
8.测量与监视装置(7.6)
通过对测量和监控装置的控制，确保测量和监视活动的能力与其要求相一致;
⑴ 测量装置：物业管理中用于测量的装置主要有温度计(空调系统)、压力表(给水、消防系统)，由管理处登记造册。
●申请与配备：a)管理处根据工作需要，新购测量装置应按检测所要求的精度、量程选用适用的计量器具，填写《设备购置申请表》报公司;
b)公司职能部门按设备技术、检测精度要求进行初审，报分管副总审核、总经理审批后购买，并记录;
●验收与登记：公司相关人员对进货物品进行验证，由管理处领用后统一进行编号，填写《计量器具登记册》;(见《采购管理程序》)
● 检定计划：管理处在年初编制年度《计量器具检定计划》，报公司批准、备案后执行; ●检定：a)检定计划应符合市或区计量所规定的期限要求，建立《计量器具检定台帐》;
b)按《计量器具检定计划》规定的时间，派人送计量所检定，获合格证报公司部门备案后方可使用;
●管理：a)管理处对送检的计量器具经校正后仍不合格，应报废后从新购置;
b)在平时使用和检查时发现计量器具受损或参数变动应重新送检、重新备案;
●状态标识：a)使用中的计量器具应具有检定、校准的“合格证”，有效期一年，无证或失效的不准使用;
b)校准和使用状态的标识：
——合格证
——准用证(用于监视的装置)
——报废证
——封存证
●使用和保管：a)管理处的计量器具由专人保管、使用，不得随意借用;
b)计量器具在搬运或封存、防护期间必须保持状态良好;
⑵监视装置：对服务提供过程进行监视的设备，主要有安保监控系统和消防监控系统;
●操作运行：由安保员负责日常的操作运行，实行
24小时值班，对安保监控系统和消防报警系统进行监视;(见《监控中心管理制度》、《监控中心值班记录》)
●其他监视装置：指没有编入《计量器具检定计划》的，用于监视、显示的压力表; ●检查、准用：由公司部门进行检查，检查合格后发给“准用证”，批准使用。“准用证”有效期一般为二年;
●维修、保养：按公司有关制度按时对监视装置进行检查、巡视、清洁、维护及其他专业操作;(见《监控系统维修保养制度》、《消防报警系统维护保养制度》)
●故障处理：a)管理处对发现的故障应及时维修，执行《机电设备管理制定》;
b)对于故障而造成的“技防盲区”应采取相应的“人防”措施加以弥补，执行《监控中心管理制度》;
●更新改造：a)管理处对不能修复的设备应报废更换;
b)对由于原设计不合理致使不能满足服务要求英及时向委托方提出建议，新增监视点;
9. 过程和服务监视管理(8.2.3～8.2.4)
通过对体系文件过程和服务进行监视和测量，确保过程实现的能力满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定要求; ⑴ 过程监视：
●策划：①监视对象：质量管理体系的各个过程，包括管理过程、资源管理、产品实现过程、测量、分析和改进过程及其他过程;
②监视内容：以相应的各个过程活动及其结果为监视内容;以服务实现过程为重点的监视过程;
③监视依据：以各个过程的规定要求为监视依据;
④监视方法：通过对工作质量和服务质量检查，必要时采用测量方法; a)内审：通过内审检查、评定质量管理体系运行的效果; b)各过程检查：
ⅰ各部门、管理处按程序文件、作业指导书的规定在质量活动的进行中对过程自身的检查、评审、验证;
ⅱ管理处主任每周二次对辖区内的工程、安保、清洁方面的服务工作进行抽查，发现问题及时整改;(《管理处工作抽查表》) ⅲ质管部经理每月对公司关键的服务活动进行不定期的抽查;(《质管部抽验记录表》)
c)监视检查：各部门通过实施本程序进行检查： ⅰ各归口管理部门的监视点检查;
ⅱ通过与8.2.4服务监视结合进行监视、检查;
ⅲ通过顾客监视、外部信息反馈，包括顾客投诉进行检查;
●策划输出：①部门策划输出：各部门根据各自职责和分管的各个过程，确定具体的被
监视过程;
②公司策划输出：公司根据各部门列出的被监视过程，编制公司的《过程
监视点清单》报管理者代表批准后实施;
●监视实施：①构成监视：各部门按要求实施过程监视，填写《过程监视记录》或其他相关记录;
②能力评价：各部门对监视过程的实现能力，根据《过程监视点清单》中
规定的要求进行能力评价，并记录;(《过程能力评价表》)
⑵服务监视：
●输入监视：①监视对象：a)由公司组织有关部门共同参加实施对新接物业进行检查、验收、接管;
b)由行政部仓库对采购物品的输入进行检验;
②监视依据：a)公司有关部门对新界物业的接管、验收执行《房屋接管验
收标准》和《物业验收制度》;
b)行政部仓库对采购物品的检验执行《仓库管理制度》;
③监视记录：相关部门对输入监视后，按上述相关文件的规定，做好相关记录;
●服务过程监视：各部门按本程序“过程监视”的规定要求进行;
●最终监视：①监视对象：公司质管部组织，物管部实施，管理处参加每月对所辖小区进行以楼宇、设备设施使用功能和完好情况为重点的包括清洁、绿化、安保服务质量的综合性检查;
②监视依据：具体执行《楼检制度》;
③监视记录：物管部条线负责人将检查情况填写《楼检检查表》，对不符合要求的开具《楼检整改单》交质管部汇总成《楼检汇总表》，质管部同时将《楼检整改单》交管理处整改。
⑶判定：
●存在问题：各部门对过程监视和服务监视中发现过程能力未满足要求或验证服务要求未得到满足时，各部门、管理处应采取纠正和预防措施，在整改合格前不能交付服务;
●纠正措施：——对轻微及一般不合格以口头或书面提出改进要求，改进验证后在相关的记录或《过程监视记录》中做好记录;
——对严重不合格还应按《不合格品(服务)管理程序》和《数据分析和改进管理程序》的规定，开出《不合格服务处置单》和《纠正/预防措施单》;
●合格：各部门经判定为合格的，在过程和服务监视的相关记录中记录合格结论;
⑷文件记录：
●上报：a)各部门经理每季将过程监视和能力评价情况上报公司质管部; b)管理处主任每月将服务监视中本部门主管以上干部发现的不合格服务进行统计报公司质管部;
●报告：a)质管部每半年汇总各部每年的过程监视和能力评价情况上报管理者代表;
b)每半年将各个部门的不合格服务进行汇总后上报管理者代表;
●归档：各部门按规定要求将记录归档保存;
10.不合格品(服务)管理(8.3)
通过对不合格品(服务)的识别和控制，以防止其预期的使用或交付; ⑴不合格品 / 服务识别
●不合格服务：a)由管理处、部门班长以上干部在各自职责范围内依据公司的公章制度、体系文件，对日常的管理服务活动做出是否合格的识别;
b)对业主/住户等的投诉，由接待人记录，并由部门负责人直接评审;
●进货不合格品：a)由仓库保管员对进货物品外观和资料等进行检查、验证;
b)劳务采购方在劳务完成后对照“验收标准”进行检查、验证; ⑵标识：a)由班长以上干部在服务作业现场发现不合格服务时在有关记录上做好不合格标识;
b)仓库保管员对发现的不合格品挂“不合格”标牌;
⑶隔离：a)班长以上干部发现由于服务态度引起不合格服务，应规劝当事人暂离现场; b)仓库保管员对进货和使用过程中发现的不合格品，隔离放置在退货标识区域;
⑷性质判别
●不合格服务性质
①轻微不合格服务：指偶然发生、产生问题及影响轻微且能立即纠正的不合报告服务; ②一般不合格服务：指偶然发生、问题性质一般或影响不严重且短期内能纠正的不合
格服务;
③严重不合格服务： a)多次发生的一般不合格服务;
b)业主/住户/组织投诉、举报，经核实情况属实的，且严重影
响公司服务质量的不合格服务; c)后果严重，一时难以纠正的不合格服务;
d)严重影响公司方针目标和声誉的不合格服务; ⑸处理意见：a)轻微不合格服务由班长以上干部在职责范围内做出处置意见;
b)一般不合格服务由主管以上干部在职责范围内处置，并填写QR8.3-1《不合格服务处置单》;
c)严重不合格服务由部门、管理处及时向质管部作口头汇报，由质管部组织调查，做出相应处置意见，填写记录《不合格服务处置单》;
d)进货不合格品由仓库保管员提出处置意见并在QR7.4-1《送货单》上记录;
e)在使用时发现不合格，由使用人、仓库保管员和采购员共同评审，提出处置意见，填写记录QR8.3.2《不合格品处理单》;
f)对投诉由部门负责人或指定专人进行处置，并负责24小时内向投诉人恢复处理情况，填写记录QR8.3-5《业主投诉记录》;
⑹ 审批：a)轻微不合格服务的处置不需批准，由班长以上干部在各自权限范围内处置;
b)一般不合格服务的处置不需批准，由主管以上干部在职责范围内进行处置;
c)严重不合格服务由质管部经理审核，管理者代表审批后处置，重大决定或特殊情况报总经理批准后实施;
d)进货物品不合格的处置不需批准，在各自权限内实施;
⑺处置实施
● 不合格服务
①整改、返工：相关班长以上干部对不合格服务安排整改、返工，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录;
②让步使用：由责任部门负责与顾客联系，协调、沟通，由顾客批准(在相关记录上由顾客签字或进行相关记录);当在服务交付后发现不合格时应根据影响程度采取相应措施;
③批评教育：班长以上干部对不合格服务的责任人进行批评教育;
④经济、行政处罚：相关部门根据公司《奖罚条例》进行经济、行政处罚;
●进货不合格品 ①让步接受：由仓库保管员做好记录，并向供方提出意见，填写记录QR7.4-9《入库单》; ②拒收：仓库保管员、采购员负责退货并记录(供方“送货单”);
⑻验证：班长以上干部对处置实施后的结果进行验证，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录;
⑼报告：a)相关部门/管理处每月将本部门主管以上干部检查中发现的不合格服务进行统计并报质管部，填写记录QR8.3-3《不合格服务月报》;
b)将本部门《不合格服务处置单》备份后报质管部; c)将《业主投诉记录》备份后报质管部;
d)质管部定期将《不合格服务月报》统计分析后报管理者代表，填写QR8.3-4《不合格服务情况报告》;
安管骨干竞争上岗操作标准
一、 目的
规范骨干队伍的选拔程序，确保公平、公正、公开选拔安管骨干。
二、 适用范围
适用于中海物业管理有限公司佛山分公司安全管理各类人员的选拔录用。
三、 职责
3.1 人力资源部负责“竞争上岗”策划及组织工作。
3.2 安全管理部负责实施、管理、监督工作。
四、 选拔人员的基本条件
4.1 思想稳定，品德好，作风正派;
4.2 能遵纪守法，严格自律，有一定的写作能力;
4.3 有一定的管理能力及良好的语言表达能力，善于沟通;
4.4 军事素质过硬，能熟练掌握相关的训练科目的动作要领，并能组织进行对全班试教，有较强的组织指挥能力;
4.5 岗位技能精，能熟练处理岗位范围内各类突发事件，具有良好的观察力、思维力和分析判断力，能处理管理区域内相关突发事件并圆满进行;
4.6 能有效地开展相关业务培训工作，且有成效;
4.7 能以身作则，处事公道，在班组里能起到一名模范带头作用;
4.8 在公司服务满半年以上的安管员均可参加报名。
五、 具体操作程序
5.1 相关工作的策划
5.1.1人事行政部于竞争开始前15天发出通知，告之竞争相关事
项;
5.1.2竞争上岗的程序，报名----提交竞职报告----理论考核----技能
动作考核----现场答辩-----聘任-----工作交接----上岗;
5.1.3明确竞争职位的类别(级别、岗位); 5.1.4明确参加竞争上岗人员的资格要求。 5.2 报名
5.2.1所有符合条件的安管员可在竞争开始的12天自愿报名，报
名时需要亲自到管理处领取《竞争上岗报名表》认真填写，按时交回;
5.2.2安全管理部初步审核后，收集整理所有的报名表后交公司领
导及相关部门。
5.3 竞职报告
5.3.1所有竞选者应亲自完成一式二份的“竞职报告书”，在规定
的时间内，将其中一份交安全管理部，“竞职报告书”至少应包括以下内容： ■个人简历
■对所竞争岗位的认识 ■管理方案
5.4 理论考核
5.4.1人事行政部、安全管理部对所有参加“竞争上岗”者统一进
行理论知识考核，考试形式为书面考试;
5.4.2竞争者理论考试成绩必须及格可参加随后的竞争，及格分为
70分;
5.4.3理论考试成绩计入总分。 5.5 技能考核
5.5.
1技能考核由安全管理部统筹进行，分为个人技能动作及指挥艺术二类;
5.5.2 5.5.
3技能考核内容分：队列、交通指挥手势、消防技能等项目; 技能动作考核得分计入总分内。
5.6 现场答辩
5.6.
1人事行政部、安全管理部根据参加竞争人的具体情况决定是否进行初赛;
5.6.
2现场答辩出场循序以抽签结果为准，竞争者按循序依次进场;
5.6.
3安全管理部负责安排现场答辩评委，由各评委(各相关对口人员组成)根据工作需求进行相关工作的提问，然后进行综合评定;
5.6.
4在答辩中如果出现某位竞争者的某项提问不知回答，则不论该竞争者的其他各项得分为何值，最后结果均为不合格;
5.6.
5参加“竞争上岗”者在自己未出场之前，不允许旁听其他竞
争者的现场答辩。
5.7 聘任
5.7.1人事行政部、安全管理部根据各项考核的综合素质进行最后
决定是否被录用;
5.7.2被录用的人员应做好相关工作的交接事宜;
5.7.
3六、 附
6.1
在每次“竞争上岗”工作结束后，应进行一次简单的小结，
听取各方面意见，提出改进建议。
中海物业管理有限公司佛山分公司二00九年六月九日《竞争上岗报名表》
年月日NO：
中海物业管理案例选评
编辑说明
1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评;
2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系;
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通;
4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整;
5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿;
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
中海物业管理案例选评
目
录
1、 谁是真正的业主……………………………………………(9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办?
2、 严加防范………………………………………………… (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办?
3、 清理三乱………………………………………………… (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办?
4、 以情感人………………………………………………… (12) ----公共地方难以清扫怎么办?
5、 一地鸡毛………………………………………………… (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办?
6、 不知者不怪…………………………………………… (14) ----业主拒交维修费怎么办?(1)
7、 混淆概念……………………………………………… …(15) ----业主拒交维修费怎么办?(2)
8、 管理费不等于维修费…………………………………….(16) ----业主拒交维修费怎么办?(3)
9、 谁的责任………………………………………………….(17) ----业主拒交维修费怎么办?(4)
10、 好人难做………………………………………………….(19) ----业主拒交维修费怎么办?(5)
中海物业管理案例选评
11、 彼此彼此……………………………………………….(20) ----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办?
12、 事实胜于雄辩………………………………………….(21) ----公共部位难维修怎么办?
13、 假冒业主……………………………………………….(22) ----访客不愿登记怎么办?(1)
14、 业主的亲属也不行…………………………………….(23) ----访客不愿登记怎么办?(2)
15、 特事特办……………………………………………….(24) ----访客不愿登记怎么办?(3)
16、 用理智战胜一切……………………………………….(25) ----访客不愿登记怎么办?(4)
17、 迂回战术……………………………………………….(26) ----访客不愿登记怎么办?(5)
18、 不厌其烦……………………………………………….(27) ----住户带人上楼不愿登记怎么办?
19、 原则与灵活…………………………………………….(28) ----来访者说与业主约好要上楼怎么办?
20、 奋勇擒贼……………………………………………….(29) ----小区范围内有犯罪分子怎么办?
21、 打鸣的公鸡…………………………………………….(30) ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
中海物业管理案例选评
22、 无理还要恶三分……………………………………….(31) ----访客蛮横无理乱停车怎么办?
23、 恩威并用……………………………………………….(32) ----外来车辆故意堵塞道口怎么办?
24、 一箭双雕……………………………………………….(33) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办?
25、 是制度就要执行……………………………………….(34) ----业主丢失停车IC卡怎么办?
26、 车、卡不相符………………………………………….(35) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(1)
27、 网开一面……………………………………………….(36) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(2)
28、 今夜难以入眠………………………………………….(37) ----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办?
29、 电梯被困……………………………………………….(38) ----电梯发生故障有业主被困怎么办?
30、 被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39) ----业主损坏公共设施怎么办?
31、 公共场合发生的感情“血案”……………………….(41) ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办?
32、 只认车主……………………………………………….(43) ----业主亲属驾车外出怎么办?
中海物业管理案例选评
33、 敲山震虎………………………………………………(45) ----住户在大堂遗失物品怎么办?
34、 醉酒夜归人…………………………………………..(46) ----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办?
35、 综合治理……………………………………………..(47) ----有人乱派招贴怎么办?
36、 因势利导……………………………………………..(48) ----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
37、 找到根上……………………………………………..(49) ----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办?
38、 教管结合……………………………………………..(50) ----有人逗留损毁绿地怎么办?
39、 有理又有据…………………………………………..(51) ----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办? 40、 随机应变……………………………………………..(52) ----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?
41、 扶正抑邪………………………………………………(53) ----访客无理打骂护卫员怎么办?
42、 盯住不放………………………………………………(54) ----发生高空坠物怎么办?
43、 黄线的无奈…………………………………………..(55) ----车主不按规定地方停车怎么办?
中海物业管理案例选评
44、 无效投诉…………………………………………….(56) ----非管理处权利范围控制的投诉怎么办?
45、 好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57) ----小区要统一整改业主不配合怎么办?
46、 事故，差一点在身边酿成………………………….(59) ----业主之间发生纠纷怎么办?(1)
47、 流血事件即将发生………………………………….(61) ----业主之间发生纠纷怎么办?(2)
48、 曲径通幽…………………………………………….(62) ----醉酒者滋事怎么办?
49、 变堵为疏…………………………………………….(63) ----租户乱抛脏物怎么办?
50、 客观公正…………………………………………….(64) ----店主强迫顾客买买怎么办?
51、 让我来……………………………………………….(65) ----当消防梯坏了业主投诉怎么办?
52、 情理交融…………………………………………….(66) ----业主装修家具堵占楼道怎么办?
53、 我们家没水了………………………………….…..(67) ----小区经常停水怎么办?
54、 必须遵守的秘密…………………………………….(68) ----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办?
中海物业管理案例选评
55、 满足业主的一切需求?…………………………. (69) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办?(1)
56、 互让一步海阔天空………………………………. (70) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办?(2)
57、 口说无凭…………………………………………..(71) ----突发灾害性事故发生后怎么办?
58、 感化业主…………………………………………..(72) ----业主欠费难以追讨怎么办?
59、 深夜中传来的电钻声……………………………..(73) ----处理问题时情况不明怎么办?
60、 亡羊补牢…………………………………………..(74) ----污水管道反水怎么办?
61、 有礼让人…………………………………………..(75) ----受到业主怠慢误解怎么办?
62、 苦口婆心…………………………………………..(76) ----业主存心为难物业管理处怎么办?
63、 不软不硬……………………………………………(77) ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办? 6
4、 调解到家…………………………………………..(78) ----业主相互投诉怎么办?
65、 缓兵之计…………………………………………..(79) ----无法实现即使维修怎么办?
中海物业管理案例选评
66、 里应外合………………………………………….(80) ----业主执意乱装空调怎么办?
67、 直接对话………………………………………….(81) ----外籍业主(住户)产生误解怎么办?
68、 寻踪辩迹………………………………………….(82) ----发现可疑情况怎么办?
69、 敞开心扉………………………………………….(83) ----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办? 70、 灵活应对………………………………………….(84) ----业主提出不合理装修要求怎么办?
71、 情在理中………………………………………….(85) ----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办? 7
2、 百密无一疏……………………………………….(86) ----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办? 7
3、 不和谐的音符…………………………………….(87) ----公司质管部接到业主投诉热点选编
中海物业管理案例选评
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办?
中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
中海物业管理案例选评
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办?
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况;住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦;劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷;发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助;动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……. 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
中海物业管理案例选评
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办?
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定;既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
1) 护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合; 2) 管理层员工上门做思想工作;
3) 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内;有的只答应不行动;个别的当时搬进室内过后又搬出来;还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
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4、以情感人
----公共地方难以清扫怎么办?
海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。
又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。
当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。
通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主(住户)之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主(住户)的依赖和支持。
[点评]: 什么是优质服务?优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。
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5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办?
一天， 海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持 鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗?”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾!”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
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6、不知者不怪
----业主拒交维修费怎么办?(1)
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主(住户)以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。
去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢?”
小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
[点评]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，
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7、混淆概念
----租住户拒交维修费怎么办?(2)
去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。
[点评]：
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
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8、管理费不等于维修费 ----业主拒交维修费怎么办?(3)
一天， 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解 该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。
“这还收什么钱?这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。
管理费?原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。
“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[点评]：
业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解;但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。
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9、谁的责任
----业主拒交维修费怎么办?(4)
去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好!海丽维修班，请问有什么事可以帮到您?”
“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”
“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见!” 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示(管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准)。
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于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。
[点评]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙(还要担心上当受骗)，否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实;(2)掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面;又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢?一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?
10、好人难做
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----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办? 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。
为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释;另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。
最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。
就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。
[点评]：
规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。
物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。
11、彼此彼此
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----房顶漏水怎么办?
99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”， 使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。
[点评] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外;后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。
12、事实胜于雄辩 ----公共部位难维修怎么办?
中海物业管理案例选评
海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。
维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求;然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑;最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。
当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。
[点评]：
通过此案例，我们总结出以下经验：(1)对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理;(2)要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰;(3)一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
13、假冒业主
----访客不愿登记怎么办?(1)
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中海物业管理案例选评
2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里?按小区管理规定请做来访登记。”
谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗?”
小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主?” “我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生12B业主姓什么?叫什么名字?”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
[点评]：
个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加;而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
14、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办?(2)
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中海物业管理案例选评
某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位?”
“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。 “请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。
“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
“谢谢先生，请您走好，再见。”
[点评]：
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。
15、特事特办
----访客不愿登记怎么办?(3)
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中海物业管理案例选评
3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!再罗嗦，老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼;然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序;同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。
[点评]：
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关;四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
16、用理智战胜一切 ----访客不愿登记怎么办?(4)
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中海物业管理案例选评
1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复?
没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。
[点评]：
我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么?就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养;二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。
此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
17、迂回战术
----访客不愿登记怎么办?(5)
25
中海物业管理案例选评
一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。
小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人?赶快给人家道歉。
小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗!
[点评]：
服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人(包括业主、租住户)就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过?而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。
此案例中，小汪有三点做的很专业：(1)笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变; (2)见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来;(3)及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好?小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。
18、不厌其烦
----住户带人上楼不愿登记怎么办?
26
中海物业管理案例选评
高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：
耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
[点评]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。
19、原则与灵活
----来访者说与业主约好怎么办?
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中海物业管理案例选评
一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。
护卫员：“请问两位先生找谁?”
来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。
护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。
护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?
[点评]：
这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。
我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢?原因不过几个：一中午已休息，没听见;二是听见了，但不愿意接待来访者;三是来访者不重要，可见可不见。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。
正确的做法应该是：
1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。
2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。
20、奋勇擒贼
----小区范围内有犯罪分子怎么办?
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中海物业管理案例选评
3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[点评]：
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主(租住户)的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：
1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安;
2、 如果业主与外人(例如的士司机)发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警;
3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗?你有没有想过可能发生的后果(例如失足滑落)?业主会承担由此产生的一切责任吗?
21、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该
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中海物业管理案例选评
单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》;二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在
三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
[点评]：
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任;第二要对投诉者给予精神上的安慰;第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉;第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止;第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解;第六要追踪服务，不能不了了之。
22、无理还要恶三分 ----访客蛮横无理乱停车怎么办?
三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停
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中海物业管理案例选评
车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了!我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧!
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
[点评]：
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去
23、恩威并用
----外来车辆故意堵塞道口怎么办?
一次， 一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫 员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共
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停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意;然后陈述停车道口堵塞交通的利害;接着动员尽快自行将车移走以弥补影响;最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。
[点评]：
对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实;后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。
类似的案例还有管理处停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥;二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥(隧道)、停车等费用;但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。
24、一箭双雕
----在消防通道上乱停放车辆怎么办?
怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图
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方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。
为了从根本上解决这一问题，怡海管理处想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。
在公安派出所的配合下，怡海管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障;而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
[点评]：
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题;但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。
25、是制度就要执行 ----业主丢失停车IC卡怎么办?
2001年3月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，
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我要赶时间去上班。”
护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。
[点评]：
没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。
26、车、卡不相符
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(1) 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。
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新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。
自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。
[点评]：
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。
27、网开一面
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?(2) 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其
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把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
海丽大厦管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机;确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆;若有则动员其将车停放到附近的收费车场;若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场;对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。
[点评]：
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
中海物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。
28、今夜难以入眠
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办?
一天零晨四点，阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤
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的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。
维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。
第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：(1)将稳压泵的止回阀改为消音式;(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理;(3)在水泵房做隔音层。
整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。
困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。
[点评]：
中海为什么能做到中国第一?中海品牌凭什么叫响神州大地?靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。
29、电梯被困
----电梯发生故障业主被困怎么办?
今年2月的一天上午9:30分，世贸管理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座护卫员接到救援信号后，
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中海物业管理案例选评
立即向管理处和监控中心报告;监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。
[点评]：
年初世贸大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。
通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。(2)要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，(4)管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。(5)电梯困人的处理全程，管理处要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。
30、被撞坏的道口栏杆 ----业主损坏公共设施怎么办?
去年7月23日晚八时许，世贸广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门
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撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。
护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：(1)以理服人;(2)按价赔偿;(3)理解业主。
一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。
管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。
管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：
(1)谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。 (2)跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其
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是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。
(3)维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
[点评]：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、 不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。
1、
不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
2、
不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完 没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。
31、公共场合发生的感情“血案” ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办?
2000年9月7日下午4：30分，世贸广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜
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血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：
(1) 安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆; (2) 拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎; (3) 询问对方要不要报案?
(4) 在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合; (5) 劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实 道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。
当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想!今后处理
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问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。
[点评]：
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢?如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理;但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢?
1、 假如在我们的辖区内业主(住户)之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决;
2、 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办?那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。
3、 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理;如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。
通过这件事，我们应能得出以下两个经验： (1) 控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全;迅速将有关人员带离现场(特殊情况可强行带离)，不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。 (2) 处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意
地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大;
32、只认车主
----业主亲属驾车外出怎么办?
海丽大厦有位业主，他们夫妇俩与我们护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。
今年元月6日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志
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小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说!”
小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗?”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。” 对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作!”
“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。
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中海物业管理案例选评
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事了。
[点评]：
这件事要一分为二，表面看我们的护卫员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。
但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管护卫员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗?如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗?在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗?万幸没有出事，究其工作中的漏洞：
1、 由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大 家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗?
2、 护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业 主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办?就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办?
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。
33、敲山震虎
----住户在大堂遗失物品怎么办?
一个周末的夜晚，住在怡海广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。
管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手
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中海物业管理案例选评
牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢?管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。
[点评]：
这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚;二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。
其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。
34、醉酒夜归人
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办?
今年2月的一天凌晨5点钟左右，海富花园护卫员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅
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吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。
听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢?所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生;要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。
事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。
[点评]：
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的?与张先生是什么关系?他们到底从哪来?中间发生了什么事?对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢?或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
35、综合治理 ----有人乱派招贴怎么办?
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。
实行封闭式管理怎么会这样呢?管理处在查处了几例后，总结出
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中海物业管理案例选评
楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。
据此管理处采取了一系列新办法：(1)管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理;(2)教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。
采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。
[点评]：
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
36、因势利导
----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。
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一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
[点评]：
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
37、找到根上
----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办?
1998年8月13日，海富花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。
当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于海富花园均为私家车
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位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办?管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。
7天后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。
业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。
[点评]：
物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。
38、教管结合
----有人逗留损毁绿地怎么办?
海富花园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
海富管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：
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教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。
管----配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。
[点评]：
克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
39、有理又有据
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办? 1998年7月15日，晚23：40分，海富花园B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。
随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向班长报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故护卫员就没有打扰车主予以核对。
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感
谢
信
2016年11月4日晚，因忽有要事，我们需去往外地处理，留孩子一人在家周六早自行参加初中补课。当晚7点，孩子用手机与我们家长联系告知我们家中断电了要早早休息。5日早上6点，我们拨打孩子手机提醒孩子起床，连续拨打了10余个电话，始终没有接通，家中停电，座机不通，孩子手机无人接听，在这种状况下，我们家长心急如焚，生怕有什么闪失。无奈之下，我们联系中海物业85503003物业电话求助，值班人员迅速安排安保人员冯天龙师傅前往我们家中进行查看，在敲开房门核实了孩子安全后，随即给我们进行了电话反馈，我们心中的一块石头才总算落下了地。感激!感动!11月5日下午，我们赶回东郡家中，打听当夜值班人员的姓名，才从安保卢主任处获悉了冯天龙师傅的姓名。作为中海的业主，中海物业冯天龙师傅的尽职尽责让我们赞赏!我特致感谢信来表达本人的深深的谢意。
其实，自入住东郡以来，中海物业的好人好事常有发生，环境管理处的主管人员带着几个保洁大妈在炎热的夏天翻找散发阵阵恶臭的垃圾桶帮助业主找回误丢的U盘，重要资料失而复得;去年寒冷的冬夜，我的车辆车窗坏了摇不上去，小区安保人员硬是在车旁看守了整整一夜，车辆及车内物品丝毫未损，在凛冽的寒风中中海物业让我感受到冬日的温暖，遗憾的是至今我还不知道他的姓名;去年冬天下雪，路面积雪给我们的生活带来不便，更为我们的出行带来了安全隐患。中海物业工作人员冒着风雪，第一时间凌晨就开始清理小区道路积雪，及时为我们早起出行扫清障碍;物业工程部的郝钊，为我们解决暖气使用诸多问题时总是那么及时耐烦;入口处车辆放行的安保师傅的热情负责等等等等。在此，我对中海物业公司为我们带来的专业的贴心的服务真心点赞!真诚的道一声：谢谢你们，辛苦了!
最后，衷心祝中海物业服务水平再上一个新台阶!
2016年11月10日
物业管理员工
工作指南
成都中海物业管理限公司
前 言
欢迎您加盟成都中海物业管理有限公司。
本公司深信人力资源在推动公司业务发展过程中扮演重要之角色。
为给业户提供一个安全、舒适、和谐的居住环境，本公司将特别印制的《物业管理员工工作指南》小册子奉送给您，请仔细阅读，借此了解您的工作职责。
谨希望您能够在本公司内建立自己美好的事业。
工 作 指 南
物业管理之员工在很大程度上代表公司执行大厦(住宅)管理工作，使受委托之物业及设施得到保障。因此本公司在有限资源下亦尽可能给予员工最大支持，务求在执行任务时，将服务做到最好，从而使公司声誉方面有所受益。
下述各项要点，希员工必须充分认识及执行：
1.0 公司规则
物业管理员工为本公司之前线工作人员，工作面对业主户及居民，其言行对公司之专业形象及声誉有着极大影响，故要求所有员工必须严格遵守纪律及保持良好行为及礼貌。所有员工须明白无论任何职务都要轮更当值，员工必须妥善执行有关之物业管理工作及听从直属上级指示。
1.1 所有员工须依照上级或物业经理所编定之时间表工作; 1.2 任何员工在下班时,如未有下更员工接班,必须在原来岗位等候，同时通知该物业之主管。必要时可通知物业经理; 1.3 任何员工在当值时间，除接到上级指示外，不得擅离相关物业;
1.4 任何员工在大厦(或住宅)发生紧急事故时得作后备工作人员，除接到上级指示外，均须坚守指定之工作岗位及地点; 1.5 夜更当值人员，除紧急情况，或接到上级指示外，均需坚守
3 指定之工作岗位及地点;
1.6 员工如有需要与其他同事更调工作或当值时间者，需事前征得物业主管或经理批准，否则不得擅自调更;
1.7 对业主/住客必须有礼貌，在执行条例时，应持不卑不亢的态度;
1.8 在当值时间内,不得替业主或住客外出作私人服务; 1.9 全体员工应忠于职守，勤奋工作，遵守公司规则。如有下列行为者当属违反雇佣条件及工作规则论，视情节可予以撤职处理、不给予薪金补偿、并丧失其福利及津贴。 1.9.1 当值时不穿制服，不佩工作证; 1.9.2 衣履不整; 1.9.3 迟到早退，上班不签到，下班不签退; 1.9.4 旷工;
1.9.5 拒绝服从上级命令;
1.9.6 违抗调派转往他处工作之命令; 1.9.7 在工作地点或办公范围内赌博; 1.9.8 当值时饮酒或在酒后当值; 1.9.9 擅离职守;
1.9.10 打架、争吵、行为不检; 1.9.11 不遵守公司条例;
1.9.12 故意或疏忽遗失、损坏及不照顾公司财物; 1.9.13 借职位索取他人金钱或收受他人礼物;
4 1.9.14 营私舞弊;
1.9.15 提供虚假资料欺骗公司; 1.9.16 当值时睡眠。
2.0 员工须知
2.1 适用范围
2.1.1 公司规则适用于本公司所有员工(含试用员工); 2.1.2 员工必须详读、了解和遵守公司规则。因违反公司规则而被解聘，本公司有权不作任何形式补偿。
2.2 个人资料
2.2.1 入职本公司各员工，须认真填写个人履历表格，所报资料必须正确、属实，故意虚报者可被免职;
2.2.2 员工个人资料如有更改(如通讯地址、电话号码、婚姻状况、学历程度、职称资格等)，应及时通知人事部。
2.3 试用期
2.3.1 所有人员均须经试用，期满获同意后始能受聘为正式员工;
2.3.2 试用期间表现不理想者，本公司有权延长其试用期; 2.3.3 试用期计入员工本公司服务年限; 2.4 办公时间
2.4.1 本公司管理员工工作时间为：
5 星期一至星期五的上午八时半至十二时; 下午二时至五时半; 星期六上午八时半至十二时;
2.4.2 所有员工必须遵守工作时间，不得迟到、早退。除公司副总经理以上人员外，其余员工上班必须打卡。如因公外出不能打卡或其他原因漏打，必须于外出前或在24小时之内向主管上级报告并签字，否则一概作缺席论;
2.4.3 员工因私事未能按时上班，或在办公时间内非因公外出、早退、均应事先向所属部门或主管领导请假，否则作旷职论。
2.5 假期
2.5.1 员工享受假期或申请事假、病假，必须到人事部办理请、销假手续;
2.5.2 员工享受有薪假，按公司有关规定办理;
2.5.3 员工享受假期连续七天以上，应提前十天写出书面报告交直属上司申请，以便安排接替工作。
2.5.4 员工假期可以累计，但累计总日数以不超过假期的1.5倍为限。
2.5.5 员工存有假期未享受而又申请事假,其事假可按等同日数的假期办理。
2.5.6 员工突然生病或遇其他突发性情况无法事前请假，必
6 须尽快在缺席第一天之内以电话通知人事部或主管上司，否则作旷职论。旷职连续三天者，则按未有通知而作自动离职处理。
2.6 个人责任
2.6.1 除公事外，任何员工均不得使用公司名义作任何用途。滥用公司名义可视作欺诈行为，为个人利益而滥用权力将会受到纪律处分。
2.6.2 员工在受聘用及以后任何时间，未得公司书面许可，均不得向外透露公司有关财政、业务状况等资料;未经部门主管同意，员工不得私自将文件复印、保存或携离公司办公地点。
2.6.3 所有员工不得以直接、间接及任何形式承包公司工程。
2.6.4 任何员工在办公时间内，均不得从事或兼职其他工作。
2.6.5 所有员工均应小心使用公司财物，不得损坏或浪费。 2.6.6 员工在工作时间内非因公务离开工作岗位外出所发生任何事故不论轻重责任概由个人承担。
2.7 工资
2.6.1 工资计算方法：
日薪=月薪÷23.5 时薪=日薪÷7.5
7 2.6.2 员工薪金按月计算，每月付一次。 2.6.3 员工加班工作报酬按公司有关规定办理。
2.6.4 员工工资、奖金等数额不得自行公开或向同事询问，如有不明事项，可直接找人事部咨询。
2.8 其他
2.8.1 员工若对工作或劳动合同有申诉、不满或疑问应向直属上司提出，若对上司的答复仍感不满，则可以书面形式向人事部提出。
2.8.2 本须知内容是执行劳动合同的具体补充。
3.0 办公室管理
进入写字楼工作，须体现公司良好形象和员工精神风貌。务请全体员工仔细阅知，共同遵守。 3.1 服装整洁
3.1.1 男士应着西装、领带或穿衬衫、扎领带，并注意修整边幅。 3.1.2 女士着装须整洁。
3.1.3 请勿将衣物搭放在坐椅等处。 3.1.4 星期六上班可着便装。
3.1.5 雨天应在门厅擦净鞋子方可进入办公室。 3.2 环境安静
3.2.1 室内谈话要控制音量，以免影响他人工作。
8 3.2.2 不在办公室谈论与工作无关的话题。 3.2.3 办公室内请勿闲聚、谈笑、喧哗。
3.2.4 不得在办公室发出噪音或从事其它影响环境安静的事。
3.3 接听电话
3.3.1 接听电话用语要文明、礼貌。 3.3.2 通话时尽量压低音量，以免影响他人。
3.3.3 通话要简明扼要，注意控制通话时间，不谈与工作无关的事。
3.3.4 工作时间不打私人电话。 3.4 接待来访
3.4.1 来访客人由接待职员通知被访者到接待厅接待来访客人。
3.4.2 管理接待厅的行政部(或文员)应掌握当日预约会见公司、部门领导的客人名单几及单位。 3.4.3 接待客人，商谈工作要热情有礼、耐心诚恳。 3.4.4 与来访客人商谈工作，一般在会议室或洽谈室进行。 3.4.5 无特殊急需请示、报告事项，不得打扰公司领导接待客人。
3.5 工作纪律
3.5.1 进入公司领导办公室须先敲门通报，经允许后方可进入。
9 3.5.2 工作时不得在办公室阅读报纸和与工作业务无关的书刊。
3.5.3 请勿随意翻动他人桌上的文件及物品。 3.5.4 请勿在办公室内吃零食。 3.5.5 办公室内禁止吸烟。 3.6 爱护公物
3.6.1未经行政部允许，不得随意移动办公室内家俱位置。
3.6.2 未经行政部允许，不得随意增加电器或搭接、改变电路。
3.6.3 请勿在办公室使用电熨斗、电热杯、电炉等电器。 3.6.4 办公室水、电等设备、家俱若需修理、更换，请与行政部联系。
3.6.5 复印、书写用纸分两面进行;信封非正式情况使用，须用铅笔书写以便重复使用;注意节约纸张、文具，切勿发生浪费。
3.6.6 办公室所有公物均应仔细爱护，若有损坏将由责任者赔偿。
4.0 安保工作
4.1 办公室安保工作，员工均有责任。在遇到事故苗头或可疑人等要及时与有关部门及安保人员联络。
4.2 值班人员要认真填写值班记录，发现问题及时报告。 4.3 下班时，要关闭复印机、电灯、空调等电器开关。
10 4.4 下班时，要关、锁好门、窗、注意防火、防盗、防事故。 4.5 下班后由总值班人负责关闭大门和侧门。 4.6 部门加班，下班时必须由加班的职员关闭好门窗。 4.7 早晨上班前由总值班人提前30分钟开门。 4.8 关门前，开门后必须认真巡查办公室各个部位。
4.9 必须明了和掌握所管项目内各种安保设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、闭路电视等。更须善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，防止坏人有机可乘。
4.10 应熟悉项目内各住户、记认住户之姓名、年龄、家庭成员职业及联络电话。此等资料必须保密，不得泄露。 4.11 与住户保持密切联络，以便就安保问题经常交换意见及互通消息。
4.12 各更管人员交接更时应传递防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务令安保人员高度警惕。
4.13 严禁借词推销之人士进入楼宇、住宅，尤其是自称公务人员或公共机构职员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询。
4.14 应有礼貌的询问任何进入楼宇、住宅的来访客人，登记身份证或工作牌照。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。
11 4.15 当值安保员至少每两小时巡视一次(但不固定时间)，以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏住宅内伺机作案。留意公众地方之门边暗角，后巷水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。
4.16 如听到住户呼救或发现可疑人物，须立刻报警并封闭大门及其他通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
4.17 切记安保人员只有一般市民之拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。
4.18 楼宇、住宅安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近楼宇、住宅在建设中，则更应加倍小心，以防被坏人利用做为犯罪桥梁。 4.19 详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。 4.20 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
立刻报案，并留在现场直至公安部门到达，遇到有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。 禁止任何人在现场走动，以方便公安部门现场调查。 向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过、与本案有关
12 人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。
5.0 清洁卫生
5.1 办公桌面上不可随意乱放文件物品，应时刻保持清洁、整齐。 5.2 每日下午下班前半小时可开始除尘。 5.3 保持茶水间、洗手间清洁。 5.4 不可污损公物。 5.5 不可乱扔脏物。
5.6 清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。
5.7 劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。
5.8 如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，除清洁工人清理外，并登记在管理处记事薄内，向上级报告。
5.9 如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。
5.10 如发现本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。
5.11 劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免
13 影响下层和下面行人。
5.12 如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。
5.13 如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。
5.14 若上层住户上水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请示上级处理。
5.15 如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。
6.0 电梯
6.1 电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员应即通知保修人员迅速修理;同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。
6.2 劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故。 6.3 乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。
6.4 住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险。
14 6.5 安保值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯
内设备。
6.6 经常清除电梯门路轨内积存的垃圾，以免影响梯门开关。 6.7 如发现电梯有震荡，不正常的声音或电梯有损坏时，应即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理人员应详述电梯不妥之处，以便研究毛病，一切详细情况，必须详细记录送管理处。
6.8 狂风暴雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水地方。
6.9 凡有水渗入电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。
6.10电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理。
6.11电梯机房锁匙及电梯门锁匙，除修理人员或安保消防人员外，任何人不得使用。
6.12 电梯每年“年检”一次，并取得年检合格证。
6.13冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。
6.14火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。
6.15经常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气
15 窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁，加上“机房重地，闲人免入”之类告示牌。
6.16电梯内求救警钟，电风扇必须保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及导致窒息。
7.0 电力系统
7.1 修理电器设备，应聘请持证的合格技师。
7.2 应明了楼宇、住宅各种电力供应的设备所在。如：电力总制，用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，并明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及水泵制等，以备急修时使用。
7.3 如部分用户电力中断，应由管理处派人检查修理楼宇、住宅供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人修理，管理处可提供适当协助。
7.4 全座楼宇电力突然中断，应先检查大厦之总制是否正常，如属正常则与供电公司联系询明情况。
7.5 公共使用的电力设备，如电梯、走廊总制及电梯之电灯，水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。
7.6 接到供电公司通知停电时，应即贴出通知，清楚列明日期，时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器、以便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦备用电源供电解决。
16 停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。
7.7 经常检查、保养弱电系统，如：大堂与各户的对讲系统和电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题立即修理。
7.8 在大厦出入口处，各大堂厅应备有充电式紧急照明设备，管理处亦应常备手电筒。
7.9 大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁，不得放置各种杂物。
7.10大厦供电系统应由专业人员定期检查保养，以保证安全正常的供电。
8.0 消防
8.1 消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用方法。并应熟悉其他消防设备的使用。
8.2 组织员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的操作使用方法。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为合格的义务消防队员。
8.3 值班人员(包括管理人员)须经常检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。
8.4 利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和设备，以备应急。
8.5 每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万
17 不可有阻塞情况发生。
8.6 教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引起火警。
8.7 留意公用电线，如有破损或不符合规定时，应立即修理和更换。
8.8 留意擅自将住宅改为工厂的单位，尤其是原料与制品容易着火者，当发现住户藏有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明和安全措施，无有时，当即令其搬走，并尽快报告管理处和公司。
8.9 切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。
8.10如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，管理员工如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。
8.11若发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或灭火喉设法施救。
8.12火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。
8.13报案时，须清楚说明现场地址，报案人姓名及管理处电话。 8.14所有消防装置，应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。
9.0 中央空调及制冷设备
9.1 中央空调技术性较强，必须掌握好温度控制和调节，使其降
18 温适度。
9.2 在炎热夏季，须保证空调机正常运行，适度降温，保证写字楼职员舒适的工作环境。
9.3 空调机、制冷机必须经常检查保养，发现问题及时修理，保持正常运行，不得影响写字楼工作秩序。
9.4 制冷人员须由熟悉和掌握制冷原理和机械操作规程和方法之专业技师担任。
9.5 操作人员必须经常定期、定时检查，发现异常情况应迅速查明原因，及时修理。保证电动机、制冷机正常运行。
9.6 要定期或不定期地查漏，随时检查，随时修理，使机械正常运转。
9.7 发现如下情况之一，均必须立即停机查明原因，及时进行修理或更换机件：
9.7.1 电动机发出嗡嗡的响声; 9.7.2 压缩机发生敲击声和杂音;
9.7.3 负荷过大，电动机、压缩机发出剧烈震动; 9.7.4 电动机、压缩机转速明显降低时。
10.0 水务及渠务
10.1 了解楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。
10.2 应定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，水
19 箱是否清洁。必须定期安排清洗水池，食用水箱每三个月清洗一次，以保持卫生。
10.3 发现水管爆裂时，必须尽快关闭有关水制。大喉爆裂，则将总制关闭，并即时通告受影响的住户，立即安排水管工进行抢修。
10.4 要注意水箱的保养，预防破裂或生锈，盖紧水箱盖，以免滋生蚊虫。
10.5 如食用水或卫厕水突然中断，应先检查楼宇的供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水公司查询原因，并尽快解决。
10.6 救火用的输水设备，应经常检查，如有损坏，应即修理。禁止消防水喉做其他用途。
10.7 因住户外出忘关水喉，致使大量水流出，无法通知户主时，应及时关闭该户的水管阀门，以阻止水流入邻居和危害电梯。
10.8 经常检查沟渠及沙井是否通畅，清理渠道盖上的垃圾，以防下雨时渠水受阻而浸水。
10.9 屋宇墙外的公用水渠如有破裂，应即修理，以免污水流出影响公共环境卫生。
10.10楼宇底层沟渠有臭气传出时，应即检查修理。 10.11若安装或修理楼宇内供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。
20
11.0 气体燃料泄漏
11.1 如发现气体燃料泄漏时，应立即熄灭现场附近所有火源。 11.2 打开泄漏气体燃料单位及附近有关住户的门窗，使楼宇空气流通。
11.3 切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等电制及使用任何电器。
11.4 管理员应立即关闭该单位系统的气体燃料总制，阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点，迅速进行修理。必要时，用街外电话通知气体燃料公司或拨“119”报警。 11.5 “用手拍门”通知住户气体泄漏，请住户关闭气体供应制，打开门窗使空气流通，并要求协助通知其他住户实施上述
一、
二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离现场。
12.0 楼宇结构及维修
12.1 楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇的安全有重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。
12.2 如住户擅自拆建筑壁、增开窗户，或加建建筑物，如外墙铁笼、檐蓬、平台或在天台上加盖屋棚时，应予制止并向上级报告。
12.3 天花板或外墙有漏水，应即通知单位上层及有关住户修
21 理。
12.4 在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：
12.4.1 墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂。 12.4.2 气窗的玻璃爆裂。 12.4.3 楼梯边的栏杆松脱。 12.4.4 防火门及消防设备损坏。 12.4.5 内外墙壁批荡脱落。
12.5 住户安装的铁闸掩出走廊、阻塞通道，应予制止并报告上级。
13.0 停车场管理
13.1 车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。
13.2 车辆进场后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞通道。车管员应认真核查车型、车牌号、避免出现差错。
13.3 了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便于识别。
13.4 汽车、摩托车必须购买“车辆盗抢险”，便于丢失后，向保险公司索赔。未买“车辆盗抢险”的车辆，本车场不予停放保管。
13.5 本停车场实行有偿停车服务。车管员必须严格遵守财经纪
22 律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。
13.6 严禁载有易燃、易爆和有毒害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时，应即令其开出车场，并立即报告管理处或公安机关处理。
13.7 车管员交接班时须认真交接：如清点停车场内车辆数目，时租车的停车计时票的张数、现金清点，并详细登记，双方签字负责。
13.8 车管员值班期间发现可疑情况，应立即报告班长或管理处，并注意事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并在交接登记薄上详细记录，同时将其他须注意的事项必须记录在登记薄上，以备查。
13.9 车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票停车或乱收费、不收费等，一经发现，严肃处理。
13.10 保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。
14.0 有关廉洁条款
14.1 良好及有效的物业管理工作有赖于住户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事，住户和业主必会全力支持管理工作，使环境能进一步改善。因此各级管理人员须有清政廉洁的精神。
14.2 凡受雇于公司从事执行楼宇管理事务者，包括管理员、
23 安保员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属公司职员。故执行工作期间均受该工作指南的约束。
14.3 在业务往来或工作中有下列情形之一，必须坚决婉拒，不得以任何形式收受：
14.3.1 任何情形的回扣金。
14.3.2 任何情形的小费、礼金、佣金、赞助费。 14.3.3 以协助工作名义发给的劳务费、中介费。 14.3.4 价值在人民币300元以上的礼品或礼品券。 14.3.5 使公司利益受损而个人获取的财、物。 14.4 在业务往来或工作中发生上述情形而又确实无法婉拒必须在12小时内报告公司人事部，并在24小时内将财、物如数上交公司人事部登记，统一处理。
14.5 在业务往来或工作中发生上述情形不报告、不上交而私自收受，除追回非法所得外，将被免发奖金一至六个月，直到解除劳动合同。
14.6 因收受财物触犯法规者，除一律解除劳动合同外，需按有关司法程序办理。
14.7 在重要经营、业务活动中，必须坚持办事程序和遵守有关制度。必须坚持集体讨论和两人以上参与，购买贵重物品必须坚持货比三家和两人经手制度。
14.8 参加各种典礼、仪式在公开场合所得纪念品性质的一般物品可不上交。
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