ICU开展优质护理服务中加强基础护理的实践
[摘要] 目的 开展优质护理服务示范工程活动，以患者为中心，落实基础护理职责，提高患者对护士的满意度。 方法 通过完善科室规章制度和修订护理常规，落实基础护理职责;深化“以患者为中心”理念，实行弹性排班制及责任制整体护理，优化护士绩效考核方案，提高护士待遇，调动护士的积极性。采用自制的调查问卷比较活动实施前后患者满意度情况。 结果 活动实施后住院患者满意度由91.0%提升到98.5%。 结论 重视并落实基础护理，通过持续的质量改进，有利于提高护理服务质量，提高患者的满意度。
[关键词] 优质护理服务;基础护理;满意度;ICU
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2010年卫生部在全国卫生系统启动了“优质护理服务示范工程”活动，目前此项工程已在全国广泛开展起来。开展优质护理服务明确一个主题：夯实基础护理，提高满意服务[1]。ICU患者的特点是病情重，变化快，由于ICU病房无陪侍，护士工作压力大，护理质量不高，患者满意度相对较低。为提高患者满意度，必须提高护理质量，首先要重视基础护理。笔者所在医院ICU自2010年作为优质护理服务的试点科室，通过加强护理质量管理，积极落实基础护理，极大提高了患者的满意度，现将笔者所在科室实施基础护理的体会进行探讨并报道如下。
1 资料与方法
采用便利抽样法，选择开展活动前笔者所在医院ICU收治的140例患者作为对照组，开展活动后ICU收治的155例患者作为研究组。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。两组均由同一批护士护理，护士29名(其中男护士5名)。
2 实践思路
(1)健全科室规章制度，修订护理常规，完善临床护理;(2)落实基础护理职责，提升护理内涵，改善护理服务，创造良好就医环境;(3)深化“以患者为中心”理念，以患者需求为导向，实施全方位，多元化，多层次的专业照护;(4)加强人力资源管理，改善护理工作模式，充实临床护士队伍;(5)转变观念，优化护
士绩效考核方案，提高护士待遇，调动护士积极性;(6)总结经验，稳妥推进。统一思想，坚定信念。
3 实践内容
3.1 完善制度，修订常规，简化文书书写，促进基础护理质量的提高
根据目前ICU收治患者的范围、病种修改ICU护理常规，为护士提供临床护理指导，为患者提供安全、有效的护理;修订了特级护理记录单，简化护理人员的文书书写工作，例如将在呼吸机正常运转的情况下，将记录间隔时间改为2 h。从而增加了患者的直接护理时间，密切了护患关系，提高重症护理质量，使护理回归本源。
3.2 为基础护理提供人文化及物质化支持，全面提升基础护理质量
在病区增设晨晚间护理用物，由床旁护士为无自理能力的患者做面部清洁、足部清洁等生活护理项目;由床旁护士为患者进行喂药及鼻饲等给药护理操作。在此基础上，科室将基础护理各项目纳入各班职责;在护士长日查房中将基础护理作为工作重点;制定并实施规范的交接班流程，为患者实施安全护理，保证有效治疗，提高护士的疾病观察意识;设立两名助理护士，增强护理人力，为基础护理提供人力保障;开展了皮肤管理品质圈，增强了护士的皮肤护理意识，提高了危重患者皮肤护理质量，压疮发生率明显下降了。
3.3 以“患者为中心”，加强人文沟通，为危重症患者及家属创造良好的人文化环境
笔者所在科室修订了探视制度，对于极危重症患者适当延长陪护时间，对于外地探视者适当予以照顾，加强患者的心理护理;应用ICU患者随访表，由床旁护士在患者转科第二天进行发放并回收，以了解工作缺陷，及时改进;建立患者及家属意见薄;利用下午的家属探视时间，征求患者家属意见并评价护理质量，以促进护理工作的提高;同时，科室每月两次召开工休座谈会，针对家属提出的问题予以积极解决。建立陪侍区宣教专栏，编写ICU患者及家属入院告知书，使每一位患者及家属进一步了解重症护理工作，以取得理解与支持;增设1米线，限制外来人员在ICU陪侍区逗留，以保证病区环境安全。根据实际基础护理的情况，进一步细化完善基础护理标准并执行。
3.4 加强人力资源管理，改善排班模式，充实临床护士队伍
护理部借鉴国内外分层管理经验制订了护士分层使用岗位准入资格[2-5]，科室根据护理部的精神结合科室特点，在对全科护士的学历、职称、工作经验、专业理论技术水平等全方位评估的基础上依次将护士分为总责任护士、责任护士、辅助护理员;同时根据患者数量及病情轻重排班及分配人力资源，在危重患者极多时也能保证患者的基础护理质量，此举保障了临床一线护理人力配备，保证患者得到持续、无缝、安全的护理服务。
3.5 转变护士观念，提升护士队伍素质，调动积极性
由于护理人员学历层次的提升及教育的不完整，对基础护理工作重视不足，通过宣传教育使护士认识到基础护理的重要性和必要性;组织全员学习“优质护理服务试点”中的护理规范和操作规程;护理规范和操作规程人手1册，并进行考核;为提高护士执行基础护理工作的积极性，经科室讨论通过提高了护士夜班津贴。进行分层次培训与考核，提高ICU护士的急救意识和急救配合能力，定期组织人员进行疑难死亡病历讨论，参加省内外专科护理培训，提高危重症护理抢救水平。
3.6 院方和科室给予高度重视，持续改进护理质量
护理部成立了优质护理服务小组，定期开展小组讨论会议，通过和兄弟科室谈经验、体会，相互交流，学习。例如：在小组会议上，经讨论通过“面部清洁新标准”，将耳道清洁纳入面部清洁标准中。在实际工作中，护士长在床旁对护士进一步加强基础护理重要性的教育;使护士对基础护理的重要性有了全面深刻地认识。护士长随时听取主管主任的意见并积极改进，例如在检查中发现，患者嘴唇普遍干燥。优质护理服务小组分析原因为：一是患者液体入量不足，二是环境干燥、湿度不足，三是护士润唇措施不得力。优质护理服务小组经过及时讨论，提出解决措施：一是严格记录出入量，与医生沟通，充足补液;二是与设备层联系，增加病室湿度;三是给患者嘴唇涂抹石蜡油。得到了良好的效果。此外，还制定了优质护理服务示范病区工作计划;定期地召开质控会议，及时发现问题纠正偏差;设计示范岗工作总结检查表，促进了护理质量的持续改进。
4 观察指标及数据处理
4.1 采用自制的调查问卷比较活动实施前后患者满意度情况
患者满意度调查内容包括：床单位的整洁情况，护士是否协助翻身、皮肤护理，是否协助、帮助进饮食，是否协助、帮助照顾洗漱，是否保持患者头发清洁舒适，护士的操作技能(如静脉输液、抽血、注射)，护理时是否尊重患者隐私，护士观察病情和护理各种导管的能力(输液管、导尿管、引流管等)，护士有无做疾病讲解及健康教育，做各项治疗护理前有无解释等。调查结果分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，以很满意和满意计算满意度。将对照组和研究组进行比较。
4.2 统计学处理
调查所得数据采用SPSS13.0软件进行x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
5 结果
活动前后ICU患者满意度比较见表1。
6 讨论
通过在ICU开展优质护理服务，提高了患者的满意度，护士树立了以人为本的服务理念，工作积极主动性进一步得到了提高，动态观察病情的能力和沟通能力也得到了加强，危重病患者的护理质量得到了提高，特别是基础护理质量;同时由于护理服务质量的提高，也缩短了患者的住院时间。简化护理文书，大大缩减了临床护士的非直接护理时间，增加了护士为患者护理和与患者沟通的时间，提高了重症护理质量。通过实施护士分层使用，采用责任分组管理患者的模式，各级护士的价值得到了充分体现，既满足了自我实现的需要，也大大提升了护士工作的积极性。
随着医疗技术水平的提高，现代化仪器和设备的广泛普及，医院的诊断和治疗水平越来越高，难分高低。因此，医院的竞争力很大程度上取决于护理质量的高低[6]。基础护理是临床护理的基础，是提高抢救成功率的保证，是护理质量高低的重要标志，也是护士综合素质的集中体现[7]。落实基础护理，要以专业知识和专科技能做支撑。不懂专业就做不到优质。需要注意的是，实施“优质护理”不是机械地将基础护理项目分解开来完成，而是要围绕患者的病情、诊疗效果、医疗安全、转归和康复的需要，将基础护理专业化，将基础护理、人文关怀以及专科护理等有机结合在一起，实施整体护理。用爱岗敬业的精神以及爱心、慎独精神，履行自己的本职工作。同时，建立完善合理的基础护理质量和服务标准，使基础护理有章可循。对护理人员实行分层分级管理，明确各层级护理人员的岗位职责，保证护士的有效利用，缓解了临床一线护理人力资源短缺的压力，使住院患者得到了更完善的优质护理[8]，也为低年资
护士提供了成长的阶梯，为高年资护士搭建了发挥才干的平台。长期以往，优质护理服务的工作得到了进一步的推广，更好地落实了基础护理职责，真正实现了患者、医院、社会的三方满意。
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作者：侯冉等
摘 要：目的：分析优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用。方法：对我院ICU基础护理流程进行修订与完善，加强我院护理人员的操作培训，对比优化前后院感发生率、危重患者抢救成功率及患者满意度。结果：通过对ICU基础护理流程进行优化，我院ICU患者的院感发生率、抢救成功率及满意度均有所提高，与优化前相比，存在显著性差异，有统计学意义(P<0.05)。结论：通过对我院ICU基础护理流程优化，能够有效提高护理人员的基础护理意识及操作水平，有利于创建优质护理，提高护理质量及患者满意度，值得推广。
关键词：优质护理服务;ICU基础护理;护理流程;作用
随着经济的快速发展，人们生活水平不断提升，高度要求医疗健康水平，医疗服务在人们生活中占据着重要地位，对保证人们健康起着重要作用，因此，无论是群众还是政府，对于医疗卫生事业的建设都十分重视;在医疗卫生服务中，基础护理作为一项基础性工作，对减轻患者痛苦、促进康复、保障生命安全及提高人们对医疗卫生服务的满意度等，均起着重要作用，所以，优化基础护理流程，提高医疗卫生服务质量，是当今医务人员关注的重点问题;近年来，我国各大医院开始进行基础护理流程优化工作，将患者的院感发生率有效降低，同时，还能够提高患者的满意度[1]，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院ICU病房中的住院患者大多数为危重急症、各种大手术后的患者;这些患者的病情危重、变化快，并且还不能自理生活，必须卧床休养，有些患者甚至需要依靠医疗设备维持生命。本文选取2010年10月-2012年10月我院ICU中收治的50例患者，临床护理中，给予患者经过优化的基础护理，作为观察组;同时，选取同时期我院收治的ICU住院患者50例，临床护理中，给予患者未优化的基础护理;除了护理方法外，两组患者的一般资料均没有显著性差异，无统计学意义(P>0.05)，可以将两组患者用于临床比较。详细记录两组患者的院感发生率、家属满意度及抢救成功率。
1.2 方法[2]
1.2.1 修订及完善基础护理流程
在临床护理中，基础护理流程的优化主要有以下几个方面：①使ICU病房的湿度与温度保持在规定范围内，前者控制在50%与60%之间，后者控制在24℃与26℃之间，保证患者的居住环境舒适。②针对医院ICU病房及患者的具体情况，合理编排值班护士，一般来说，ICU基础护理中，参与人员应该要包括高年资护士、低年资护士、护士、工勤人员，各1名，只要包括上述多位护理人员，才能够保证基础护理工作有效安全进行下去。③临床护理中，要严格按照规定程序，给予患者适当的基础护理，首先为洗头与擦身，然后进行饮食与口腔护理，最后给予患者会阴护理，通过给予患者上述一系列护理，使患者的生存质量能够得到保证。
1.2.2 加强护理人员的操作技能培训
这个步骤中，需要做到以下几点：①护理人员一旦入科后，就要采取手把手、一对一的方式对其进行相应的培训。②在给予护理人员培训期间，新入科护理人员在为患者进行护理操作时，带教护理人员必须从旁观看，避免不恰当操作，保证患者的生命安全。③各科带头人每周均对新入科护理人员进行授课，内容主要包括常见病基础护理及注意事项、急救护理及注意事项，同时，还可以向新入科护理人员讲授护理经验[4]，使新入科护理人员的基础知识能够得到有效增强。④要求新入科护理人员定期进行工作总结，至少要保证每周一小结，每月进行一大结，并且，要求在工作总结中强调操作错误事项;带教人员针对护理人员的突出成绩给予表扬，充分调动他们的工作积极性;对于操作失误，要给予他们相应的纠正，避免再次发生类似错误。
1.2.3 强化护理意识
①给予患者适当的目光接触与触摸，提高患者对护理人员的信任感及安全感。与患者家属多加交流，增强患者家属的信任感。②护理人员要充分尊重患者的隐私权及人格尊严，使患者感觉亲切，缓解他们的恐惧心理。③保证病房布置舒适安静，及适当的通风采暖，努力为患者营造一个人性化的环境。④在护理服务中，护理人员要时刻以患者为中心，采用现代护理观念指导护理服务，保证护理质量[5]。
1.3 统计学方法
本次实验数据采用SPSS15.0软件进行统计学分析，采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
表1 对比两组抢救成功率
表2 对比两组的院感发生率
表3 对比两组患者的满意度
从表1、2、3中可以看出，两组患者的抢救成功率、院感发生率及患者的满意度比较，观察组均优于对照组，存在显著性差异，有统计学意义(P<0.05)。
3 讨论
要想有效创建优质护理服务，就必须对ICU基础护理流程进行优化，这是保证优质护理服务创建的重要前提，通过优化基础护理流程，能够有效提升护理人员的专业知识及实践操作能力，使护理工作更加贴近患者的实际需求，实现优质护理。从本文中可以看出，通过优化基础护理流程，能够有效提高护理人员的护理意识，加强护理人员与患者及其家属的交流，充分了解患者的需要，及时掌握患者的心理及病情裱花，有效解决问题，保证护理服务质量，从而有效提高抢救成功率成及患者和家属的满意度，降低院感发生率，有效促进患者康复[7]。
另外，优化ICU基础护理流程，还能够有效促进护理人员的工作积极性，使患者得到更好的护理服务。本组研究中，通过优化ICU基础护理流程，给予患者为优质护理服务，有效降低患者的院感发生率，同时，提高患者的满意度及抢救成功率，值得推广。
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作者：秦春丽
【摘要】目的 探讨优质护理服务模式在ICU全程护理中的应用效果。方法 将于本院收治的80例ICU患者随机分为对照组和干预组，仅干预组实施优质护理服务模式，分析两组患者对护理的满意度及护理质量评分。结果 干预组的护理满意度均高于对照组(P<0.01);护理质量总分高于对照组，且各项的评分均高于对照组(P < 0.05)。结论 在ICU全程护理中实施优质护理服务模式的效果较好，可减提高患者满意度及护理质量。
【关键词】优质护理服务模式;ICU全程护理;护理质量;应用效果
ICU是医院抢救危重患者的重要场所，对病房环境和护理质量均有较高的要求[1]。ICU面临的情况较为特殊，因而成近年来医疗纠纷高发场所，故需提高ICU护理服务质量[2]。故本院在ICU全程护理中采用优质护理服务模式，收到较好效果，现将结果报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 回顾分析本院2013年3月至2014年3月进入ICU治疗的80例患者，其中男52例，女28，年龄范围23～72岁，平均年龄为(45.2±12.7)岁;根据疾病类型分为：胃肠部位22例、肝胆部位16例、心肺部位11例、脑部位12例、卵巢及子宫部位10例、四肢9例。患者均无精神病及其他影响认知的疾病史，本研究均在患者及家属的知情同意下完成。依据随机数字表将患者分为对照组(40例)和干预组(40例)，两组的一般资料无差异，可进行相互比较。
1.2 方法 对照组仅进行常规护理，而干预组在此基础上实施优质护理服务模式。该服务模式可根据时间分为三大方面：(1)进入ICU前访视：向患者及家属讲解相应流程，引导患者正确认识ICU并针对疑问进行解答;介绍ICU相关环境，为进入ICU做好准备;对患者进行病情评估，熟悉患者的病史、禁忌症及药物过敏史，了解心肺等脏器情况，积极参与病例讨论。(2)进入ICU期间护理：在运送患者进入ICU的通道中，保持安静，减少噪音干扰、途中的碰撞和颠簸;保持ICU温度和湿度适宜，为患者提供舒适环境，避免ICU內外环境差异造成的不适;向患者提供毛毯、枕头等，达到保暖和提高舒适度的效果，必要时在关节下及四肢处垫棉垫。(3)ICU护理：将湿纱布置于患者嘴唇上，减少嘴唇干裂及患者口渴的情况发生;加强巡视，密切关注患者体征及尿量变化，对出现异常者及时救治，在护理期间，动作轻柔，避免对患者的影响。
1.3 评价方法 分析两组患者对ICU护理质量的满意度。采用医院护理质量评价标准评价护理质量，满分100分，可分为ICU管理(20分)、护理安全(35分)、消毒隔离(30分)和护士素质(15分)。
1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0软件完成，护理质量以“平均数±标准差”表示，采用组间t检验进行两组间比较，满意度以“率”表示并行χ2检验， P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者对护理满意情况 干预组中获满意22例，一般16例，不满意2例，而对照组中获满意14例，一般18例，不满意8例，干预组的满意率为55.0%，高于对照组的35.0%。
2.2 两组的护理质量情况 干预组的护理质量总分高于对照组(P < 0.05)，且各项的评分均高于对照组(P < 0.05)。
3 讨论
目前，多种致力于提升ICU护理质量的护理或管理模式已应用具体护理工作中，但将优质护理服务模式应用到ICU全程护理的较少。优质护理服务模式除关注护理操作外，还加强对患者情绪和心理的关注，如焦虑、恐惧的常见心理等[3]。优质护理服务应用到ICU护理全程是护理的发展趋势，预防ICU并发症的发生，帮助患者恢复，同时通过反馈机制，来完善该护理模式。
护理满意度和护理质量得分是评价护理效果的直接指标，本研究发现干预组的护理满意度和护理质量得分均优于对照组，具体表现在干预组的满意度高于对照组，干预组的护理质量总分及各项的评分均高于对照组，提示优质护理模式应用ICU护理全程，确实对提高ICU护理质量有效。
综上所述，在ICU全程护理中实施优质护理服务模式的效果较好，可提高患者满意度及护理质量。
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作者：程小美
气管插管患者引进一次性吸引式牙刷进行口腔护理
ICU收治的多为重症患者，以气管插管、气管切开患者居多。气管插管后，患者口腔内分泌物容易积聚，管路固定又造成吸痰不易彻底，口腔温湿度极易造成细菌滋生，对于这样的患者，口腔护理成为我们工作中的难题。既要保证患者管道安全，又要达到口腔清洁、无细菌定植的要求，这对我们的护理工作提出了很高的要求。
过去的口腔护理，多半使用棉球进行擦拭，这样比较使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸机的患者，由于管路及吸痰带来的痛苦，多半无法配合，且意识也受药物或疾病影响。所以，使用棉球，无法彻底清除口腔内的痰液及血液等异物。这些口腔异物极易造成细菌繁殖，给患者带来安全隐患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。针对这样的情况，我们查阅了相关文献及资料。自2017年3月起，我科选择了使用一次性吸引式牙刷及海绵棒式牙刷代替过去的棉球，给病人进行口腔的彻底清洗。
一次性吸引式牙刷头部为硅胶材质，清洁的同时保护口腔黏膜，防止出血和损伤。微细的刷毛还可深入牙缝，进行清洁，这是棉球所无法达到的。而中空的材质可以连接漱口液进行口腔内冲洗，尾端的出口连接负压吸引装置，可将口腔内的冲洗液及痰液等吸引干净。这样的口腔循环冲洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清洁程度。棉球无法达到的部位，如咽后壁等，也能够清洗干净。而舌苔部分，则选择海绵棒式牙刷进行刷洗。
老年患者牙齿缺失情况严重，我科收治的患者，平均年龄超过80岁，牙齿残根、残冠情况普遍。使用海绵棒式牙刷也可以解决这个难题。缺损的牙龈部分，使用海绵棒式牙刷进行刷洗，可提高口腔护理的清洁效果，将表面附着的粘液、痰液等充分清洗干净，减少对牙龈的损伤。
2017年-2018年ICU患者口腔护理达标率明显提高，口腔黏膜损伤减少，气管插管患者VAP发生率为0。患者对口腔护理操作表示满意。
2018年重症医学科(ICU) 优质护理服务工作计划
我科自开展优质护理以来，明确一个主题：“夯实基础护理，提高满意度”，通过加强护理质量管理，积极落实基础护理和专科护理，极大提高患者满意度，根据护理部的工作计划，依据三级乙等综合医院评审标准，继续推进优质护理服务进程，使科室的护理工作于护理部的工作同步发展，完成护理工作目标，特制定2018年ICU护理工作计划。
一、 工作目标
1、规范科室的护理规章制度、工作计划、完成科室的建章立制工作。
2、建立护理岗位能级要求护理工作模式，推进优质护理服务工作，住院患者的满意度达到98%。
3、落实三级综合医院评审标准，使各项护理工作达到三级综合医院工作标准。
4、通过二级管理和护理部垂直管理体系，加强质量控制工作，无严重护理不良事件发生。
5、做好护理风险管理，落实护理安全(不良)事件报告制度。
6、做好人力资源培训，使护理人员的能力和水平满足优质护理服务工作的需要
7、做好科室的教学工作，完成新入护士、实习护士的规范化培训计 划及实施。
8、做好科室的医院感染防护工作，规范呼吸机相关性肺炎、中心静脉导管相关感染、留置导尿管相关感染的预防及控制措施。
9、完成指令性任务。
二、 实施方案
(一)继续规范科室的护理规章制度、工作计划、完成科室的建章立制工作。
按照国家《重症医学科建设和管理指南》要求，制定并规范科室的护理规章制度，工作流程、应急预案、操作规范、各级各类人员的培训计划、护理安全管理、护理不良事件的管理，建立符合重症医学科(ICU)的管理制度。
(二)建立护理岗位能级要求的整体护理工作模式，推进优质护理服务工作进程，住院患者的满意度达到98%。
1、创新优质护理服务工作思路和方法，以患者满意度和电话询访 转科患者的满意度为考核指标，深入开展优质护理服务工作，建立 护理岗位能级要求的整体护理工作模式，做好科室的服务特色，扎 扎实实地开展优质护理服务工作，实现“六满意”的目标(病人满意、家属满意、医生满意、领导满意、医院满意、社会满意)。
2、按照科室基础优质护理服务项目及专科优质护理服务项目，督 促落实责任护士按照工作流程履行职责，每月进行总结点评，以正激 励的方法调动护理人员的工作积极性，积极参与。
3、科室积极开展优质护理服务工作，建立护理岗位能级要求的整 体护理模式;每季度进行总结、分析，及时修订措施。
4、适时修订绩效考核办法，增加科室护理新技术、新项目的量化 考核时间系数，体现多劳多得，优劳优得的激励机制。
(三)落实三级综合医院评审标准，使各项护理工作达标，实现常态
3 化管理。
1、认真学习三级综合医院评审标准，深刻领会每句每字的深刻含义，逐项落实。
2、每月进行自查总结、报告、沟通等级评审工作运作情况，提出 建设性建议和措施，共同努力实现向三级甲等医院迈进的目标。
(四)加强质量控制工作，无严重护理不良事件发生。
1、按照护理部的工作计划，制定科室的工作计划，明确目标，有具体执行措施。
2、认真做好一级质量控制工作，每月进行反馈有记录，本科室人 员了解科室的质量控制情况及纠正措施，将一级质控的重要作用发挥 好。
3、做好持续改进工作，一是对每个项目的质量问题在下个月质控 中要查看纠正情况;实现持续改进。
4、做好科室的节能增效，各科室有节能增效项目，建立高耗值物 品入库使用登记，控制成本支出，减少损耗，提高经济效益的含金量。
(五)做好护理风险管理，落实护理安全(不良)事件主动报告制度。
1、控制风险关口前移，建立护士长巡查制度，即每天重点巡查患 者两次、每天组织晨间护理查房，将基础护理作为工作重点。护士长关注护士工作，病人的需要，除非特殊情况，不得离开护士站及病房。
2、认真查找安全隐患，每天晨交班时组织科室人员开展风险评估， 对存在的安全隐患，定出措施，跟踪验证。
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3、做好压疮、导管滑脱、跌倒的安全防护措施，做好风险评估， 对急诊入院及高龄，肢体活动不便、卧床不能活动、大小便失禁、骨 折、使用石膏，夹板固定患者，禁止翻身高危人群制定预防措施，护 士长及责任组长重点把关;对所有深静脉置管及气管插管、气管切开 的患者，重点进行交班，在早会上医护交班，床头交接，班班严格交 接，防止管道的滑脱。
4、在病情允许的情况下，抬高患者的床头30度，做好标准化的危重病人护理第一步。
5、细化护理核心制度，将相关的安全制度制定出工作流程，真正使各项制度落实到位。
6、护士长做好新进科人员的安全培训，学习掌握本科的安全防范 措施，并有带教人员负责管理，减少不良事件发生。
7、每月召开科室的患者安全隐患及不良事件分析会，公示不良事 件及安全隐患，分析原因，制定预防措施。对于不良事件、风险评估、 会诊、压疮等情况，及时进行跟踪验证，及时修订防范措施，实现持 续改进。
8、为基础护理提供人文化和物质文化支持，全面提升基础护理质量，为患者实施安全护理，保证有效治疗，提高护士的疾病观察意识;开展品管圈活动，让护士明确各班职责，为患者创造优质环境。“以病人为中心”加强人文沟通，为危重病员及家属创造良好的人文化环境。
(六)做好人力资源的培训，使护理人员的能力及水平满足优质护
5 理服务工作的需要。
1、制定科室的培训计划，按照计划逐月逐级落实。
2、做好科室护士的能力培训，做好5年内护士的学习及培训;组 织科室的护士参加医院组织的学习。
3、按照专科护士的培训要求，安排护士参加专科护士培训，取得上岗证。
4、按照护理人员的规范化培训大纲要求，完成不同层次人员的分 层培训。
5、充分利用交接班、护理查房、护理会诊等点点滴滴的机会，进 行小讲课，理论指导实践逐步提高护理人员的能力及水平。
6、每月组织两次业务学习和一次护理查房和教学查房，医护共同参与，达到有效沟通。
7、转变护士观念，提升护士队伍素质，调动积极性 ： 定期组织学习优质护理规范和操作规程，并进行考核;通过进行分层次培训与考核，提高ICU护士的急救意识和急救配合能力;通过宣传教育使护士认识到基础护理的重要性和必要性。
8、不断与兄弟科室谈经验、体会、相互交流、学习;定期召开科室会议，及时发现问题，纠正偏差;护士随时听取主管医师意见并积极改正。
(七)做好科室的教学工作
认真做好新进科人员、实习人员的管理，按照入科室的培训、 在科间传授技能、出科时的考核的流程进行培训，教、用相结合，注
6 重实习生的临床带教工作，做好入科室的培训及科室的带教，选择有能力的护士担任临床带教工作，得到实习生的好评。
(八)做好科室的医院感染防护工作
1、 针对重症医学科的专科特点，做好医院感染的预防及控制工 作，建立科室的医院感染控制小组，对科室存在的问题每月及时进行分析，讨论，制定有效地措施，防止感染的发生及暴发。
2、 做好医生、护士、护工、保洁员、实习生的培训工作，执行好 手卫生措施，防止交叉感染的发生。
(九)及时完成临时性、指令性任务。
总之，实施优质护理不是机械的将基础护理项目分解开来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要，将基础护理更专业化、专科护理更人性化，二者结合在一起有效实施整体护理，2018年，我们将用高度责任心、爱心、慎独、敬业、奉献的精神履行自己的本职工作。
重症医学科 2018-01-01
为了认真贯彻医院管理年“以病人为中心，以质量为核心，提高医疗服务质量”精神，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，努力落实“两好、一满意”。特制订护理服务措施如下：
一.认真落实危重病人“六洁、四五”，保持病人舒适整洁，让病人满意，家属放心。主要包括：
1、保持床单位清洁、整齐，病人体位舒适。每日为病人擦身、洗脸、洗手、洗脚早晚各一次，刷牙或口腔护理、尿道口清洁早晚各一次;隔日为病人清洗会阴一次，每周为病人洗头2次，剪手脚指甲一次。身上有血渍污渍随时清洁。
2、购买卫生纸、梳子、毛巾为“三无”病人应急使用。ICU病人不能经口进食，常需要鼻饲流质饮食，为保证肠内营养的适宜温度，故购买微波炉随时为病人热饭，预防消化道并发症的发生。
3、部分气管切开病人常因系带导致颈部皮肤受损，于是大家每日检查，每周更换粗系带，污染是及时更换，并用纱布保护，减轻病人的不适。
4、部分家在外地的病人出院后复印病历有困难，大家就主动在病人出院前留下他的身份证复印件及家庭住址，替病人到病案室复印病历并邮寄至病人家中，深受病人及家属的欢迎。
5、加强“三基三严”训练，认真落实各项护理制度、岗位职责、操作流程，规范熟练各项操作，减轻病人痛苦。
二、医院管理年的中心任务是“病人安全”，结合“两好一满意”要求，护士长组织大家查找安全隐患，认真学习护理质量控制标准、细化岗位职责和工作流程。并采取一系列措施确保医疗安全。
1、为所有病人佩带腕带标志，避免差错。
2、对膀胱冲洗管路、腹腔冲洗管路、呼吸机蒸馏水湿化管路，肠内营养鼻饲管路进行不同颜色标志，确保清晰明了，避免差错。
3、输血病人进行血型醒目标示，在各治疗车上悬挂：“你核对了吗?”标示，提醒大家进行各种治疗前后时刻注意“三查七对”。明年将继续改进采用不同颜色卡片进行标示确保病人安全。
4、洗手是预防院内感染的简单方便的措施，为此在每个病人床尾桌上放置洗手液，互相提醒操作前后，护理病人前后要洗手或戴手套。
三、ICU多收治气管插管或气管切开人工气道机械通气的危重病人，无法进行语言交流和沟通，比如容易产生焦虑和恐惧，诱发ICU综合征，影响病人的康复。为此我们采取以下措施预防：
1、制作卡片，购买写字板，通过文字交流。
2、利用各种手势语，如大拇指是“大便”、小拇指为“小便”等，闭眼为“是”，睁眼为“否”等。
3、每天早晨晨护时，给病人介绍天气情况、时间、日期，做任何操作前都耐心细致解释。
4、采用“呼唤式”服务，应用收音机MP3等“音乐疗法”促使昏迷病人早日苏醒，希望病人在潜意识中能够听得懂，感觉得到;早日康复，回归社会。
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢? 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
1、增强服务意识
服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
3、问候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
4、自我介绍
如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道(专家门诊可能例外)。 ? 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
5、 保护隐私
要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。 保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。 不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话， 在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。
6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。
7、面带笑容
哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、 自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。 ? 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。
8、诊室与电话
接电话时，让声音也充满笑意!看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。 ? 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。 若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。 无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。
9、学会倾听
如何倾听?如何当个好听众?这也需要一点技巧。 要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。
10、如何说话
说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、 声调高低、以及节奏。语调非常关键;同一句话， 语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快， 稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。
11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。 ? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/ 某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/ 如果是我也会这样想的。”
12、注意眼睛和眼睛的交流
很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天;更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。
13、注意肢体语言
眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其 它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。 ? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负 面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志;一个亲切友 好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着， 他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。 ? 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。 交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言 占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的;重要的是，我们 说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常 言道：行动比声音响亮。
14、注意面部表情
面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何;同样， 通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情;确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕;如果我们设身处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情， 交流起来会更有效。
15、做到不厌其烦
病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐× × 航空公 司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都 懂的话，还需要护士讲解什么呢?
16、留下好的第一印象
第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。 记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。
17、两句必须说的话
因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有 什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简 单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受 或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问 的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分 的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于 不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增 近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。
18、为病人处置时
护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。 ? 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒
19、使用治疗仪器时
在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈， 减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传 教育的机会。
20、病人教育
行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。 病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。
过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。
21、了解病人的需要
有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知 道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了! 没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻 找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明 显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病 人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的 每一次来访都满意。 ? 要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想， 通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的 需要，越能为病人提供优质服务。
一：入院护理
建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。
4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。
2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
三晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
四饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
五排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.
六卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.
七 舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.
2 生活不能自理者协助更换衣物.
3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.
4 经常开窗通风，保持空气新鲜.
5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
八 术前护理
1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.
3 如需要给予备皮.
4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.
九 术后护理
1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.
十 患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.
十一 出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)
2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记.3 对患者床单元进行消毒
为进一步深化“以病人为中心”的服务理念，更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务，近日，海东地区结合县级医院综合改革工作，在全区11家二级医院全面开展优质护理服务工作。为确保优质护理服务工作顺利开展，地区制定下发了《2011年优质护理服务示范工程实施方案》，明确了地、县级综合医院开展优质护理服务病房不低于总病房的40%;中医医院开展优质护理服务病房不低于总病房的20%的工作目标，并提出了七项具体措施：一是明确目标任务。全区各二级医院成立以院长为责任人的领导小组，按照有关护理服务的规范、标准及要求，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务示范工程顺利开展。
二是强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理，根据患者护理等级和自理能力，由护士承担护理工作。适当增加负责护理危重患者的护士人数，保持病区管理有序，条件成熟的病房实施免陪或陪而不护。
三是合理配置人力资源。保证一线护士数量，充分挖掘人力资源潜力，及时满足病人需要，确保护理安全。遇有危重患者多、手术患者多等特殊情况时及时调整增加护理人员。四是优化护理流程。充分应用医院信息技术平台，对原流程薄弱环节进行整合、精简、创新，执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班和物品领用流程，减少不必要环节，重建完整高效的新流程，构建以人为本的团队式管理。
五是深化护理内涵。病区责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，提供康复和健康指导。
六是分级服务公示。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并落实。
七是强化督导检查。加强实施“示范工程”的组织领导，提高工作认识，认真落实实施方案，通过签订目标责任制、加强督导检查、交流先进经验、树立先进典范等措施，切实落实优质服务目标要求。
工作中，采取了6项措施。一是改变护理模式，实行责任护士包病人小组护理模式。二是简化护理文件，制定各种护理表格记录单，书写时间由原来每个班次2—3小时，减少到不超过0.5小时。三是夯实基础护理，提供满意服务。四是病历汇报规范化，制定了病历汇报程序及模版，每日晨考核夜班护士病历汇报情况。五是绩效分配、弹性排班、人性化管理，充分调动护士积极性。六是强化优质护理服务，不断推出新举措。通过开展优质护理服务示范工程活动，护士责任意识得到增强，护士工作的地点从护理站转移到病房，拉近了护患距离。
一、在病房床头放置温馨提示牌， 随时提醒病人相关注意事项， 为病人免费提供健康教育处方，提供报刊，杂志等书刊，供恢复期病人及家属闲时阅读。
二、 实行护士长—责任组长—责任护士—助理护士的层次管理，每位护士分管5——7名病人，建立“我的病人，我的护士”，的责任联系，各管床护士离院前必须给自己的病人打招呼，真正使护士心中时刻牵挂和惦记病人，让患者满意。
三、 改变排班模式，增加护理人员，减少交接班次数，加强薄弱时段的护士人力(中午、晚夜班)，保证每班有2名护士，实行人人参与无技术含量的生活护理工作，逐步落实病人的面部清洁、梳头、足部清洁、床上洗头、温水擦浴、协助非进食患者进食水等，确保基础护理落实到位。
四、 配置便民盒，为患者提供针线包、24小时免费供应开水、新入院患者提供纸杯、打火机、牙签、免费打电话等。
五、 为卧床病人备体位垫，不能行走及行走不便的病人备轮椅。
六、 备洗头盆、电吹风、梳子、洗发剂，加强基础护理屏风遮挡，保护病人隐私。
七、 为产妇免费提供红糖水，提供鸡蛋，赠送新生儿礼品，急救车24小时免费接送产妇。
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