联通培训总结

年复一年，日复一日，当一段工作完成后，或是一个项目结束后，回首工作与项目的过程，从中反思不足之处，可获得宝贵的成长经验。因此，我们需要写一份工作报告，但如何写出重点突出的总结呢？今天小编为大家精心挑选了关于《联通培训总结》，希望对大家有所帮助。

第一篇：联通培训总结

联通员工培训计划

在职员工学历教育培训计划

西南科技大学是教育部批准开展现代远程教育的重点大学，经浙江省教育厅审批，与湖州职工中专合作成立湖州教学点，是湖州地区唯一的教学点。国家承认学历、教育部电子注册(免成人高考)，符合条件的本科毕业生颁发学士学位。

一、教学模式：

“多媒体课件学习+纸质材料学习+网络在线学习+面授辅导+考前辅导+集中考试”结合的教学模式。

二、招生对象：

以企事业单位在职从业人员的继续教育为主，招收高中起点专科、专科起点本科学生。

三、招生专业：见背面

四、报名条件:

1、已具有国民教育系列大专及以上文凭(包括普通高等教育含高等职业教育、成人高等教育、高等教育自学考试)的人员可报读专科起点本科。

2、已具有高中(含普通高中、职高、技校、中专)及以上学历人员可报读高中起点专科。

五、报名方法：

欲报名的员工持 本人身份证、毕业证复印件 以及 一寸蓝底免冠彩照4张 ，于8月5日前在人力资源部或办公室登记。

六、 学制及收费标准：

1、学制：2.5年

2、学费：7000—8000元 (联通公司员工可享受优惠 )

七、学校地址：湖州市吉山二路9号(职工中专)

咨询电话：2062277(全天咨询) 13735181494(闵)

项目编号:xmhill-co-059 项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书

方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司

项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司

保密级次:密

中国联通广州分公司

1001客户服务中心咨询培训建议书

房地产e网

倍讯易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&raww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228.05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686" target="_blank">点此查看 2.调研诊断与评估 2.1目标

通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果： 1) 《广州联通公司1001调研和现状评估报告》 2) 《广州联通公司1001改善方案》 2.2活动与过程

为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息(1001系统、员工和管理信息)和外部信息(顾客的反馈及竞争者 [主要是中国移动公司]的信息)并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：

1、了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通业务发展战略 ? 了解广州联通业务发展预测 ? 广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值

2、广州联通客户服务中心(1001)业务诊断 ? 呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定 ? 了解1001客户服务中心关键外部业务流程(与其他相关部门的协调与配合) ? 了解1001客户服务中心关键内部业务流程

3、广州联通客户服务中心(1001)运营管理现状调研与分析 ? 组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、csr薪酬制度。 ? 运营管理诊断。主要内容包括：ivr流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、

报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。

通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告： ? 第一步：调研与信息获取 ? 第二步：信息整理与分析 ? 第三步：提出报告

同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望! 3.客户服务中心的优化与整合 3.1目标

希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系(如图2所示)：篇三：联通培训员工要求

第一章 客户经理

1 管理架构和工作职责 1.1 管理架构

客户经理设立包括：vip客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理(中级)、客户经理(普通)三级设立。 vip客户经理：面向中国联通客户俱乐部vip客户提供服务。

集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。

社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。

统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及vip客户服务接触点等按统一规范执行。

第二章 服务行为

以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。

各渠道服务行为均需满足本章要求。 1 服务理念和服务行为准则 1.1 服务理念

客户满意是我们的第一追求。 1.2 员工服务行为准则 2 服务人员行为规范 2.1 基本行为

微笑服务;

工作精神饱满，举止自然大方。

接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

仪表

衣着干净整洁，雅观大方;面部清洁，可着淡妆;发部梳理整洁，风格庄重;饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。

仪态

表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满;手势柔美流畅，简洁明快，协调大方;行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调;坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正;站姿稳重大方，优雅挺拔。

语言

语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。

电话礼仪

使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。 2.2 营业服务行为 2.2.1 仪表

营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。

营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。

保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。

头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。 2.2.2 仪态

交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。

站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。

坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。

行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧;提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心;上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面;引导客户出入房门时应后入后出。

指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。

递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。

接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。

展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。

客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。

回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼;返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”

送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见!”。 2.3 电话服务行为 2.3.1 电话接听礼仪

电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：

使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。

耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。

积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。 开始通话阶段：

迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。 问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。

信息收集阶段：

对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏;适当称呼客户。 专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。

与客户保持合作的氛围，保持冷静。

如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。

信息提供阶段：

正确理解客户的要求， 清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。 结束通话阶段：

询问客户是否还有其它需要;正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。 2.3.2 电话回访礼仪

电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：

选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间;

服务用语规范，态度亲切和谐;

征得客户同意后再进行回访;

自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合;

与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。

问候阶段：

正确使用开场白，表明身份和电话来意。

略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作;若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。” 交流阶段：

简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明;对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明;根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。

结束阶段：

回访结束后应对客户表示感谢;通话结束时应致标准告别语;等客户挂断电话后才可挂机。

2.4 上门服务人员行为 2.4.1 仪表

工作期间，客户经理必须携带公司为其制作的工作证。

其他仪表要求参照营业员部分的相关要求。 2.4.2 仪态

主动招呼，征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意。

握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重。

名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。

其他参照营业员服务行为规范。 3 服务语言规范 3.1 语言选择

一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言;若是外宾，应使用简单的英语;在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2 基本服务用语 3.2.1 称呼用语

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 3.2.2 礼貌用语

欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到??。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

送别语：再见/慢走/走好/ 征询语：需要我帮助吗?/有什么可以帮助您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?

应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指引用语：请这边走/请跟我来 3.2.3 服务用语禁忌

严禁说不尊重之语。

举例：我不是跟你说得很清楚了吗?!

谁告诉您的?!

严禁说不友好之语 举例：没法查!没办法!

这些问题不关你的事!

严禁说不耐烦之语

举例：你有完没完?!

有什么事，快点讲!

严禁说不客气之语

举例：叫你旁边的人别说话!

有意见找领导去!

严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语 3.3 服务人员应知应会

公司规章制度和国家有关法律法规。

基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧。 《中国联通客户服务标准》(2.0)、《中国联通服务管理规范》(2.0)中涉及相应岗位内容。篇四：中国联通公司的人员培训分析

中国联通公司的人员培训分析

一、 中国联通公司现状分析

(一)、公司简介： 中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)，于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。

主要业务经营范围包括：gsm移动通信业务、wcdma移动通信业务、国内国际长途电话业务(接入号193)、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务(接入号16500)、ip电话业务(接入号17910/17911)、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一 年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中cdma网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止cdma业务，保留gsm网络与中国网通组成新的联通集团。

(二)、公司优势劣势分析：

1、优势分析：

(1)价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生，在其它运营商的夹缝中生存。这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者，其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管，可以自行根据现场销售情况调整价格，虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随。

(2)资金的暂时充裕：中国联通花了这么多年的时间，终于把cdma这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金”。cdma的出手，着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及cdma无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“g”养“c”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来。而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意!而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面，好好过过有钱的营销日子了。

2、劣势分析：

(1)管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊!从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、up新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的;

(2)人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。

(3)宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不

足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。 (4)网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量受到限制,由此而产生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,对于移动通信来说是一个致命的弱点。

3、问题总结：总之中国联通的问题在于：管理制度不健全、而且人才流动性大，市场占有率不高。

二、中国联通的人员培训需求分析：

(一)、组织分析

1、战略导向分析

(1)长期：建立良好完整的管理制度，保留优秀人才，做好人才储备长远的战略，发展公司的优势，扩大市场，提高市场占有率，争取做到通信行业的先进水平。

(2) 中期：联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通 采用以下过渡期的组织结构形式： a建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网电子商务产品业务单元

b分公司建立面向客户的销售组织结构 c建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元. (3)短期：建立系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。联通应立即着手以下工作：

a编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标 b设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责 安排关键岗位合适人选

c通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识 d制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案 e试点实施并全面推广

2、中国联通资源分析： wcdma网络的比较优势。wcdma作为全球3g技术中应用最为广泛的无线接入技术标准，其在全球普及性、终端多样性、国际漫游和业务范本等方面的优势，为中国联通3g网络建设和业务发展提供了可以借鋻的国际经验。

合并重组后的中国联通，继承了原中国联通和中国网通在各类国际相关通信组织中的资格以及国际海缆、陆缆等资源，成为目前国内拥有最丰富国际资源的运营商。中国联通是亚太和亚欧地区所有主要海缆组织(cucn、jucn、smw

3、apcn2)的重要成员，同时，还拥有大量eac、c2c、pc-

1、fea、rnal等私营海缆资源，目前海缆总带宽达到了1090gb/s。中国联通还是tpe海缆的最大股东，拥有最大的投资份额和容量。

中国联通还成立了中国95港、日本、美国和欧洲四个海外运营公司，拥有95港、东京、法兰克福、伦敦、纽约、洛杉矶、旧金山等12个境外pop点。目前，新加坡、南美洲的海外运营组织正在紧锣密鼓地筹备组建中。

中国联通还积极参加了大湄公河次区域合作项目、上海经济合作组织的电信项目，以及中俄电信工作组项目;在国际电信组织层面，积极参加了gsma、itu、acc和ptc等组织的活动;在资本合作层面，与韩国sk电讯、西班牙电信和95港电信盈科开展了良好合作。

在科技创新方面，中国联通用11项奥运通信史上的第一次，向全世界呈现了一场通信的盛宴。这11项第一次创新包括：采用基于ason技术的智能光传送网络;采用浅压缩高清视频传送技术;使用基于ipv6技术的视频监控系统;应用宽带上网卡;提供基于vlan的多媒体实时传送服务;推出奥运城市通服务;建设多语言呼叫中心;使用宽带无线通信技术;在视频会议系统中采用网真技术;在指挥调度系统中采用ims技术;推出了《奥运服务标准》。

除上诉的主要技术资源，另外中国联通资产比较多，场地和和其他培训所需的资源是比较丰富的。

(二)、人员与任务分析：

管理人员上，没有制定清晰严谨的战略程序，与严格的执行手段，使得公司计划没有明确的业务运营方案，实施进度往往不尽人意，对资金的良好使用缺少有效的监督，导致分公司资金挪用或浪费，缺少对网络整体规划的程序，造成重复建设，对人力资源的管理没有规范程序与激励制度，致使人才流失，并无法有

效的发挥现有人员的潜能。

原因是其背离精益化管理理念，管理的发展与企业发展规模不相匹配，高速扩张使其在人才管理、技术研发等方面的发展速度却无法与扩张速度同步，管理环节脱节埋下了重大质量隐患，而且人才培养没有跟上事业发展的步伐。由于人员的技术问题，这样的话，培训就是解决问题的最好方案了，我们要考虑员工是否掌握了足够的知识，充分的技能和正确的行为方式，进而达到公司的目标。对员工进行培训，培养出从客户角度进行质量保障的人才。

三、 培训需求分析结论

通过培训需求分析可知，中国联通的管理里层的管理制度不健全，没能留好优秀人才，另外员工对顾客的服务态度和技能不够高，市场营销和开发部门没能做好市场的开拓和保留。

四、 培训目标

1、管理中高层人员的培训目标：能够掌握主要的管理制度建设储备知识，掌握分析公司现状的能力，通过知识的学习能够建立和完善公司的管理制度。

2、服务顾客的员工培训目标：提高员工整体素质。通过培训，新员工适应新环境、掌握新技能;老员工不断补充新知识，掌握新技能，适应工作的需要，从而增强企业的竞争力。能够熟悉和掌握服务顾客的技能，并且提高服务质量，知道公司统一的管理制度。

3、市场营销和开发部门主要管理人员的培训目标：能够掌握公司市场的现状分析，并且能制定有效的公司市场开发和占有战略。

五、培训课程设置

(一)管理层人员的培训课程设置

1、课程一：管理中高层人员的制定管理制度

主要内容：培养管理人员制定合适和健全的管理制度

方式：发放讲义，讲师授课

具体课程设置和安排如下：

表1 中国联通公司管理中高层人员培训课程 篇五：联通职员工作计划

电信公司话务员年终总结与计划

电信公司话务员年终总结与计划正文开始

站在新年

的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 ，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

第二篇：联通公司新员工培训个人总结

走出美丽的校园，满怀无限的憧憬与期待，我加入了中国联通公司宿迁分公司这个大家庭。从初时找工作的彷徨到如今和同事们愉快的相处，时间已从指缝间悄然溜过了将近一个月。7月1号，这是一个激动人心的时刻，因为在这一天我作为中国联通宿迁分公司的新员工开始了职业生涯中第一份工作的培训，主要有公司的各部门领导和专职培训师就公司的发展战略、业务概况、规章制度和现代员工的职业素养进行了深入、系统的培训。时间虽短，但受益匪浅。在以下几个方面感悟颇多：

第一，自身素质和企业文化的结合。在学校里我们早就习惯于“礼义廉耻”的说教，不断地告诫自己，要学会“先做人，再做事”。学会做人，才能游刃有余;学会做事，才能在工作中厚积薄发。简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人。我们联通人只有坚持以强烈的社会责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断超越，才能打造中国联通卓越的运营体系，建设卓越的组织，培养卓越的人才。只要这样，中国联通必将成为卓越品质的创造者。

第二，具备敬业精神和专业精神。具体而言，就是要求我们每个人都要成为职业化的员工。职业化最感性的理解就是：肯学、肯干、会干、忠诚;敬上级、敬同事、敬客户。不难体会，实际上职业化主要包括态度和技能两个方面，这就要求我们要有强烈的责任心和使命感。记得米卢大师曾经说过：“态度决定一切”。对工作要有正确的工作心态，对我个人而言，我常常希望自己是一个艺术家，我的每一件工作都是我的作品，凝结着我的智慧和汗水，完成之后，带来成就感与满足感，藉此成就与满足形成了快乐工作的本源，形成了工作的动力。而良好的工作技能或方法更是一名职业化员工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、组织安排的技巧、提高工作积极性的技巧、表达能力与合作技巧等等。这些都要求我们在职业化的成长道路上不断地去积累和磨练，最终使自己成为一名职业化的现代工作者。

第三，加强和同事的沟通，形成团队作战的强大力量。在团队合作中，加强彼此的沟通是激发团队最强力量的主要途径，因为我们由木桶原理知：只有加强沟通，才能发挥最短板的最大效应。那如何进行最有效的沟通呢?我们知道，中国联通的服务理念就是：以客户为中心、用服务促发展。也就是用心沟通，用心服务。即要我们从内心去信任团队成员，并具备强烈的责任感。在团队中，没有个人英雄，只有团队成员，大家要互帮互助，多些奉献和宽容。因为团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神，这种精神的基石就是奉献和宽容。所以我们团队之间要大力、有效地沟通，讲究奉献和宽容别人，这样才能发挥出团队的巨大力量。

第四，总结经验，创新思路。以前江泽民总书记曾经指出：创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。大到一个国家，小到一个家庭，都需要有创新的发展思路和创新的发展动力，中国联通也是如此。就如我们的宗旨一样，创新，改变世界。创新是一切事物发展的不竭动力。要做到不断的创新，联通需要什么样的员工呢，我认为必须具备以下的基本素质条件：

一、强烈的创新意识;

二、艰苦奋斗的精神;

三、尽善尽美的追求;

四、谦虚谨慎的态度。由此可见，创新在企业的发展中占据着核心的地位，是一个企业不断进步的灵魂。它主要包括技术创新和管理创新。这需要我们在平时的工作中从点滴做起，从每个人做起。只有这样，点点滴滴的聚集才能汇聚成河流， 从而川流不息。简言之，只有我们中国联通的每一位员工发挥自身的创新能力，才能使我们中国联通的事业生生不息，为社会、为国家、为人民做出更大的贡献。

虽然培训的时间只有短短的三周，但在我的脑海中留下了很多刻骨铭心的记忆：

让我铭记在心的是，宋总在第一天就给我们提出的三年、五年、七年、十年职业规划。这个目标规划就像是指路灯一样，给我这个刚从校园走进职场，将来还一切迷茫的职场新人指明了方向。我在这三个多星期里也深深的感受到了公司的领导对我们的期望和关怀，要把我们培养成一支坚忍不拔，所向披靡的铁军。那么我们要做的就是不能辜负了公司的期望和培养，要做到召之即来，来之即用，用之必胜。

还有各部门领导的介绍讲座，使我们迅速了解了各个部门的概况和发展方向。每一节课都让我受益匪浅。

让我感慨万千的是，公司那博大精神的企业文化——创新，改变世界。使我们在成长的过程中找到了人生的指路明灯。

第三篇：联通借助创新培训模式提升企业信息化水平

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联通借助创新培训模式提升企业信息化水平

飞象网讯 十八大报告指出，中小企业、小微企业是中国经济发展的动力所在，是我国市场经济体系中最具创新活力的“经济细胞”，促进中小企业发展，是保持国民经济平稳较快发展的重要基础，是关系民生和社会稳定的重大战略任务。信息化是帮助中小企业解决当前困难和问题的有效手段，中国联通作为大型国有企业，承担着国企责任，一直努力致力于为我国中小企业提供优质的产品与服务。

作为运营商，中国联通针对中小企业信息化需求特点，建设了“宽带商务”中小企业信息化服务平台，为100万中小企业提供服务，该平台面向中小企业开放、提供以租代建信息化产品，面向第三方信息化应用开发商开放，提供多种通信能力的信息化产品孵化平台，可提供移动办公、行业短彩信、视频监控、定位服务、网络传真、电话会议等全方位的信息化服务，帮助中小企业解决生产、营销、管理、服务等方面的问题，降低成本，提高效率。

自2005年国家中小企业信息化推进工程实施以来，中国联通就积极参与推进中小企业信息化发展，“十一五”期间开展百万中小企业信息化培训，从2012起，以产业园区、产业集群为切入点，联合中国中小企业信息网开展“创新中国行”中小企业信息化培训活动，累计在全国开展10500场免费培训，受益人数52万，建立了300余个“中小企业信息化服务体验基地”，让更

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多的中小企业免费体验各种信息化服务，提高中小企业特别是小型微型企业信息化应用水平，促进企业转型成长。

在培训过程中，中国联通根据中小企业的反馈不同总结经验创新培训形式，摈弃单纯宣讲的模式，取代以情景短剧的形式，围绕用户体验，以产品现场展示、用户互动参与和情境模拟相结合，提高用户感知和现场培训效果，受到企业欢迎。

2013年中国联通积极响应工业和信息化部“扶助小微企业专项行动”，计划全国开展1600场“创新中国行”信息化培训活动，并延续创新培训模式。在2013“创新中国行”信息化培训首站活动上，中国联通以信息化企业的一天为背景，通过展示企业老板、新老员工、客户等几位企业典型角色的工作内容，有机地将移动视频会议、移动展业、销售管家、挂机短信、手机一卡通、外勤管家、车辆管家、联通智讯、移动刷卡、3G小卫士等信息化应用串联在情景短剧中，使观众更直观的理解信息化应用产品的功能、使用场景和使用效果，帮助中小企业走进信息化使用信息化。

据了解，中国联通目前已建立完善的集团、省、地市、区县、网格五级的中小企业客户服务体系，为客户提供“一点受理、全面服务”的一站式服务。目前中国联通中小企业专职服务的客户经理已达2.8万人，为全国900多万家中小企业提供全方位服务。

中国联通将秉承大型国有企业的社会责任，继续致力于中小企业信息化的推广和培训，借助创新的培训模式，快速高效地帮助

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企业提升信息化应用水平，助力企业发展。

编 辑：马秋月

飛象網訊 十八大報告指出，中小企業、小微企業是中國經濟發展的動力所在，是我國市場經濟體系中最具創新活力的“經濟細胞”，促進中小企業發展，是保持國民經濟平穩較快發展的重要基礎，是關系民生和社會穩定的重大戰略任務。信息化是幫助中小企業解決當前困難和問題的有效手段，中國聯通作為大型國有企業，承擔著國企責任，一直努力致力於為我國中小企業提供優質的產品與服務。

作為運營商，中國聯通針對中小企業信息化需求特點，建設瞭“寬帶商務”中小企業信息化服務平臺，為100萬中小企業提供服務，該平臺面向中小企業開放、提供以租代建信息化產品，面向第三方信息化應用開發商開放，提供多種通信能力的信息化產品孵化平臺，可提供移動辦公、行業短彩信、視頻監控、定位服務、網絡傳真、電話會議等全方位的信息化服務，幫助中小企業解決生產、營銷、管理、服務等方面的問題，降低成本，提高效率。

自2005年國傢中小企業信息化推進工程實施以來，中國聯通就積極參與推進中小企業信息化發展，“十一五”期間開展百萬中小企業信息化培訓，從2012起，以產業園區、產業集群為切入點，聯合中國中小企業信息網開展“創新中國行”中小企業信息化培訓活動，累計在全國開展10500場免費培訓，受益人數

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52萬，建立瞭300餘個“中小企業信息化服務體驗基地”，讓更多的中小企業免費體驗各種信息化服務，提高中小企業特別是小型微型企業信息化應用水平，促進企業轉型成長。

在培訓過程中，中國聯通根據中小企業的反饋不同總結經驗創新培訓形式，擯棄單純宣講的模式，取代以情景短劇的形式，圍繞用戶體驗，以產品現場展示、用戶互動參與和情境模擬相結合，提高用戶感知和現場培訓效果，受到企業歡迎。

2013年中國聯通積極響應工業和信息化部“扶助小微企業專項行動”，計劃全國開展1600場“創新中國行”信息化培訓活動，並延續創新培訓模式。在2013“創新中國行”信息化培訓首站活動上，中國聯通以信息化企業的一天為背景，通過展示企業老板、新老員工、客戶等幾位企業典型角色的工作內容，有機地將移動視頻會議、移動展業、銷售管傢、掛機短信、手機一卡通、外勤管傢、車輛管傢、聯通智訊、移動刷卡、3G小衛士等信息化應用串聯在情景短劇中，使觀眾更直觀的理解信息化應用產品的功能、使用場景和使用效果，幫助中小企業走進信息化使用信息化。

據瞭解，中國聯通目前已建立完善的集團、省、地市、區縣、網格五級的中小企業客戶服務體系，為客戶提供“一點受理、全面服務”的一站式服務。目前中國聯通中小企業專職服務的客戶經理已達2.8萬人，為全國900多萬傢中小企業提供全方位服務。

中國聯通將秉承大型國有企業的社會責任，繼續致力於中小企

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業信息化的推廣和培訓，借助創新的培訓模式，快速高效地幫助企業提升信息化應用水平，助力企業發展。

編 輯：馬秋月

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作为运营商，中国联通针对中小企业信息化需求特点，建设了“宽带商务”中小企业信息化服务平台，为100万中小企业提供服务，该平台面向中小企业开放、提供以租代建信息化产品，面向第三方信息化应用开发商开放，提供多种通信能力的信息化产品孵化平台，可提供移动办公、行业短彩信、视频监控、定位服务、网络传真、电话会议等全方位的信息化服务，帮助中小企业解决生产、营销、管理、服务等方面的问题，降低成本，提高效率。

自2005年国家中小企业信息化推进工程实施以来，中国联通就积极参与推进中小企业信息化发展，“十一五”期间开展百万中小企业信息化培训，从2012起，以产业园区、产业集群为切入点，联合中国中小企业信息网开展“创新中国行”中小企业信

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息化培训活动，累计在全国开展10500场免费培训，受益人数52万，建立了300余个“中小企业信息化服务体验基地”，让更多的中小企业免费体验各种信息化服务，提高中小企业特别是小型微型企业信息化应用水平，促进企业转型成长。

在培训过程中，中国联通根据中小企业的反馈不同总结经验创新培训形式，摈弃单纯宣讲的模式，取代以情景短剧的形式，围绕用户体验，以产品现场展示、用户互动参与和情境模拟相结合，提高用户感知和现场培训效果，受到企业欢迎。

2013年中国联通积极响应工业和信息化部“扶助小微企业专项行动”，计划全国开展1600场“创新中国行”信息化培训活动，并延续创新培训模式。在2013“创新中国行”信息化培训首站活动上，中国联通以信息化企业的一天为背景，通过展示企业老板、新老员工、客户等几位企业典型角色的工作内容，有机地将移动视频会议、移动展业、销售管家、挂机短信、手机一卡通、外勤管家、车辆管家、联通智讯、移动刷卡、3G小卫士等信息化应用串联在情景短剧中，使观众更直观的理解信息化应用产品的功能、使用场景和使用效果，帮助中小企业走进信息化使用信息化。

据了解，中国联通目前已建立完善的集团、省、地市、区县、网格五级的中小企业客户服务体系，为客户提供“一点受理、全面服务”的一站式服务。目前中国联通中小企业专职服务的客户经理已达2.8万人，为全国900多万家中小企业提供全方位服务。

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中国联通将秉承大型国有企业的社会责任，继续致力于中小企业信息化的推广和培训，借助创新的培训模式，快速高效地帮助企业提升信息化应用水平，助力企业发展。

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飛象網訊 十八大報告指出，中小企業、小微企業是中國經濟發展的動力所在，是我國市場經濟體系中最具創新活力的“經濟細胞”，促進中小企業發展，是保持國民經濟平穩較快發展的重要基礎，是關系民生和社會穩定的重大戰略任務。信息化是幫助中小企業解決當前困難和問題的有效手段，中國聯通作為大型國有企業，承擔著國企責任，一直努力致力於為我國中小企業提供優質的產品與服務。

作為運營商，中國聯通針對中小企業信息化需求特點，建設瞭“寬帶商務”中小企業信息化服務平臺，為100萬中小企業提供服務，該平臺面向中小企業開放、提供以租代建信息化產品，面向第三方信息化應用開發商開放，提供多種通信能力的信息化產品孵化平臺，可提供移動辦公、行業短彩信、視頻監控、定位服務、網絡傳真、電話會議等全方位的信息化服務，幫助中小企業解決生產、營銷、管理、服務等方面的問題，降低成本，提高效率。

自2005年國傢中小企業信息化推進工程實施以來，中國聯通就積極參與推進中小企業信息化發展，“十一五”期間開展百萬中小企業信息化培訓，從2012起，以產業園區、產業集群為切

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入點，聯合中國中小企業信息網開展“創新中國行”中小企業信息化培訓活動，累計在全國開展10500場免費培訓，受益人數52萬，建立瞭300餘個“中小企業信息化服務體驗基地”，讓更多的中小企業免費體驗各種信息化服務，提高中小企業特別是小型微型企業信息化應用水平，促進企業轉型成長。

在培訓過程中，中國聯通根據中小企業的反饋不同總結經驗創新培訓形式，擯棄單純宣講的模式，取代以情景短劇的形式，圍繞用戶體驗，以產品現場展示、用戶互動參與和情境模擬相結合，提高用戶感知和現場培訓效果，受到企業歡迎。

2013年中國聯通積極響應工業和信息化部“扶助小微企業專項行動”，計劃全國開展1600場“創新中國行”信息化培訓活動，並延續創新培訓模式。在2013“創新中國行”信息化培訓首站活動上，中國聯通以信息化企業的一天為背景，通過展示企業老板、新老員工、客戶等幾位企業典型角色的工作內容，有機地將移動視頻會議、移動展業、銷售管傢、掛機短信、手機一卡通、外勤管傢、車輛管傢、聯通智訊、移動刷卡、3G小衛士等信息化應用串聯在情景短劇中，使觀眾更直觀的理解信息化應用產品的功能、使用場景和使用效果，幫助中小企業走進信息化使用信息化。

據瞭解，中國聯通目前已建立完善的集團、省、地市、區縣、網格五級的中小企業客戶服務體系，為客戶提供“一點受理、全面服務”的一站式服務。目前中國聯通中小企業專職服務的客戶

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經理已達2.8萬人，為全國900多萬傢中小企業提供全方位服務。

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第四篇：联通机房见习总结

联通机房及见习报告

一、 专业课程：移动通信原理与设备。(任课教师：王娟)

二、见习内容：随州总公司机房设备和流程

三、见习时间：2011年4月17日

四、见习地点：随州市联通公司总机房

五、见习目的：

1、了解联通机房的构造

2、了解联通机房的设备设施

3、熟悉联通基站的通信网设备

4、将知识融会贯通

六、见习内容：机房通信主设备

1、移动通信概述

移动通信的定义：移动通信，是指通信双方至少有一方是处于移动状态，并且其中的一部分传输介质是无线的通信方式。

移动通信系统的组成：移动通信包括无线传输、有线传输、信息的收集、处理和存储等，使用的主要设备有无线收发信机、移动交换控制设备和移动终端设备。通常意义上，移动通信系统由移动业务交换中心(MSC)、基站(BS)、移动台(MS)及中继线等部分组成。 下图为移动通信系统的示意图：

2、基站机房的基本配置

平面图如下：

1、供电模块(USP) ○1)针对电源输入的要求,建议选用ATS切换,作为备用柴油发电机组,通常要考虑备用机组与市电的自动切换问题,来满足用户高可靠性要求,设计了两路市电输入、主路市电、备路油机,采用ATS切换的方案。

(2)为了使整个供电系统供电安全可靠,采用两级低压交流配电柜分级配电,机房空调、照明、消防、电梯等次重要负载设备建议直接接到一级低压交流配电柜上;关键的数据负载设备通过UPS接在二级低压配电柜;基于关键数据负载对供电的特殊要求,需要整个供电系统都必须采用具有高度模块冗余功能的并联冗余供电方案,采用两台某系列UPS并机实现“1+1”冗余功能。可靠性为单机UPS的5～7倍。整体方案具有管理先进、可靠度高及实用性强等特点。

(3)为了应对紧急事件的要求,某系列UPS提供了EPO紧急关机功能键,在UPS的正面板上有红色按键,可提供近端的快速关机,并同时提供网络远端紧急关机功能可供操作。只要此功能一经启动,UPS可快速关机,不必按照正常关机作业程序顺序关机。以便在紧急事故中节省时间,避免灾害的扩大。

(4)某型号UPS采用模块化设计,“N+X”冗余用户只需要购买相应的功率模块,即可实现“N+X”的故障冗余及升级扩容。

2、GSM系统的组成及网络机构 ○一)整体组成：

(1)网络子系统NSS(交换子系统SS )

a)移动业务交换中心MSC、归属用户位置寄存器HLR、访问用户位置寄存器VLR、鉴权中心AUC、设备识别寄存器EIR (2)基站子系统BSS a)基站控制器BSC、基站收发信机BTS (3)操作维护子系统OSS a)操作维护中心OMC (4)移动台子系统MS

四、详细介绍系统组成各个部分

(一)NSS

1.功能：GSM系统的交换功能;用于用户数据管理、移动性管理、安全性管理所需的数据库功能;对GSM移动用户间通信和GSM移动用户与其它通信网用户间通信的管理作用 2.组成： (1)MSC (2)数据库：HLR、VLR、AUC、EIR 3. MSC

(1)是网路的核心

(2)完成系统的电话交换功能

a)呼叫建立、控制、终止;选路; b)业务的提供;计费处理;区内切换; c)功能实体间及网络间接口;公共信令等

(3)从HLR、VLR、AUC中获取位置登记和呼叫请求所需的数据 (4)提供移动性能和其他网络功能 (5)…… (6)类型 a)普通MSC b)网关MSC(GMSC)：网间互通 c)汇接MSC(TMSC)：长途汇接 4.HLR

(1)用于管理移动用户的数据库，静态数据库 (2)存储信息：

a)用户信息：用户的入网信息，注册的有关业务信息等; b)位置信息

c)分配给移动用户的两个号码：IMSI、MSISDN 5.VLR

(1)服务于其控制区域内移动用户 提供建立呼叫接续的必要条件

(2)存储信息：进入其控制区域内已登记的移动用户的相关信息

(3)动态用户数据库 6.AUC

(1)属于HLR的一个功能单元

(2)用于GSM系统的安全性管理 ，对无线接口上的话音、数据和信号信息进行保密，防止无权用户接入系统，并保证通过无线接口的移动用户信息的安全

(3)存储信息：鉴权信息和加密密钥

7.EIR

(1)防止非法使用偷窃的、有故障的或未经许可的移动设备 (2)存储信息：移动设备的国际移动设备识别码(IMEI)

(二)BSS

1.与无线蜂窝方面关系最直接的基本组成部分

2.功能：

(1)通过无线接口直接与移动台相接，负责无线收发和无线资源管理

(2)与网络子系统中的移动业务交换中心相连，实现移动用户间或移动用户与固定网用户间的通信连接，传送系统信号和用户信息

3.BSC

(1)BSS的控制部分

(2)各种接口的管理、无线资源和无线参数的管理

(3)控制切换，移动台功率控制 4.BTS

(1)BSS的无线部分

(2)由BSC控制并服务于某个小区的无线收发信设备，完成BSC与无线信道间的转接，实现BTS与MS间的无线传输及相关的控制功能

(三)OSS

(1)内容：移动用户管理、移动设备管理及网路操作和维护

(2)网路操作和维护：对GSM系统的BSS和NSS进行操作和维护的管理，由OMC完成 a)网络的监视、操作(告警、处理等); b)无线规划(增加载频、小区等); c)交换系统的管理(软件、数据的修改等); d)性能管理(产生统计报告等)

(3)移动用户管理：用户数据管理和呼叫计费

a)用户数据管理一般由HLR来完成，包括 SIM卡的管理

b)呼叫计费可由移动用户所访问的各MSC和GMSC分别处理，也可采用通过HLR或独立的计费设备集中处理

(4)移动设备管理是由EIR完成

(四)MS

(1)用户使用的设备

(2)类型：手机、车载台、便携台

(3)通过无线接口接入GSM系统的通常的无线处理功能;提供与使用者间的接口 (4)用户识别模块SIM：

a)包含所有与用户有关的信息和某些无线接口的信息，其中也包括鉴权和加密信息 b)处理异常的紧急呼叫时(如1

19、

110、120、122等)，可以不插入SIM卡 三)GSM话路网的网络结构 (1)二级网络结构

(2)三级网络结构 a)业务量大的三级网络

b)业务量小的三级网络

(3)二三级混合的结构

六、GSM系统的总体框图

说明： (1)MS移动台、 (2)OMC操作维护中心、 (3)MSC移动业务交换中心 (4)SC短信业务中心、 (5)HLR归属位置寄存器、 (6)AUC鉴权中心 (7)VLR来访位置寄存器、 (8)BSC基站控制器、 (9)BTS基站收发心台

(10)EIR移动设备识别寄存器、 (11)PSTN共用电话网、 (12)ISDN综合业务数字网

(13)PSPDN分组交换共用数据网、 (14)MAP移动应用部分、 (15)TUP电话用户部分

(16)BSSAP基站子系统应用部分

第五篇：工作总结(联通)

工作总结(联通)

工作总结(联通)2007-02-06 09:44:19

在上海移动公司工程建设部项目管理室的指导和监督下，我公司从××××年至今共安装了自立塔余座，拉线塔、桅杆余座，天馈线余个基站，还完成了余幢大楼的室内分布工程和多端微波的安装，同时参与了网络优化和应急通信工程。我们始终本着“安全质量第一，真诚为用户服务”的宗旨对待每一项工程，经过全体员工踏实、努力的工作，安全和质量方面都取得了较好的成绩，并得到了有关单位的好评。

××××年是上海移动工程任务最繁重的一年，我们作为唯一的铁塔安装施工单位，压力也非常大，工程高峰期在

上海的员工达到余人。为了保证工程的安全和高质量，我们加强了各方面的管理，健全和完善了各项规章制度，聘请了专职安全主任，扩大了安全员队伍，并坚持每周一次的安全活动，强调每天做好“两交一查”工作，及时更换、添置各种安全、办公用具和工器具，并成立了质量管理小组、纪律监督小组和售后服务中心。为了提高员工的素质，设立了阅览室、电脑室，还多次组织员工到浙江邮电学校参加基站电源、天馈系统知识培训，邀请有关专家到公司讲课和培训，并取得了一定的效果。××××年月还顺利的通过了××××质量体系论证，并设专人负责贯彻实施。

回忆过去的一年，我们在取得成绩的同时，也清醒地看到工作中确实存在很多问题，主要有以下几点：

⒈我们的整体文化水平相对较低，因为新员工的大量进入，业务水平也参

差不齐。

⒉安全、质量意识还不够强，管理工作还有待提高。

⒊习惯性违章时有发生，现场施工用电不够规范。

⒋文明施工方面也做得不够好，有施工场地清理不干净、不彻底现象。

⒌个别铁塔的垂直度偏差超出了厘米。

⒍安装自检工作做得不够好，竣工资料未能及时完成。

⒎员工对文化知识和业务知识的学习缺乏主动性。

⒏工作汇报不主动、及时，同厂家的协调沟通不够，造成了一些麻烦和误

解。

为逐步提高我们的施工工程质量，保证安全文明施工，真正让移动公司满意，我们将做好以下几方面的工作：

⒈加强员工安全、质量、文明道德教育，努力提高员工的安全、质量意识，真正让全体员工认识到安全、质量对企业和个人的重要性，坚决杜绝违章施工。

⒉进行公司内部全员培训，从上到下，由管理人员对各自下属进行业务知识、公司宗旨、规章制度、施工规范的培训。

⒊公司将努力为员工创造良好的学习条件，积极营造轻松、愉快的学习氛围，并经常邀请相关专家到公司讲课，或外送专业学校、厂家进行专业培训。

⒋逐步引入大专以上学历，专业相

对口的管理和技术人才，充实我们的力量。

⒌认真贯彻实施××××质量管理体系，全员参与质量管理，使全体员工能积极、主动地按照质量管理体系要求去做，逐步提高施工安装质量。

⒍积极、主动地向移动公司相关人员汇报工作，及时了解施工中存在的缺陷和问题并迅速予以整改和解决;努力配合相关厂家的工作，使各项工作的配合更加规范、有序。

⒎教育全体员工诚实守信，按照移动公司和施工规范的要求，自觉、主动地把好质量关，努力超越移动公司的期望，提高公司的信誉。

⒏逐步完善各种规章制度、考核制度，逐步提高员工福利待遇，真正提高和发挥员工的积极性和创造性。

⒐不断添置各类新型工器具和仪表，为创造优质工程提供有力的保障。

⒑力争今年的工程优良率达以上，不发生重伤以上安全事故。

下面谈谈对上海移动工程施工的一点体会

我们从年进入上海施工，那时我们只有

四、五人，业务也是隔三差五的，并且同移动公司是不发生直接关系的，我们只是帮铁塔厂安装，但实际上我们和移动公司工程管理部门的接触是最多的，经过几年的努力，我们从上海移动工程施工当中学到了很多很多。我们在上海的业务逐渐扩大，人员逐步增加，还设立了办事处，购买了施工用车，这都是上海移动工程管理部门对工程质量的高标准、严要求，是他们的敬业爱岗精神和对工作兢兢业业、一丝不苟的态

度，促使我们取得了今天的成绩。我们在上海施工的同时，也在其它省份的移动、联通公司有工程，但我们体会到上海移动对铁塔工程管理和质量要求确实有不同之处，主要体现在以下几个方面：

一、管理规范。在签订施工合同的同时，必须签订安全协议、消防协议、廉洁协议，款项支付及时、主动。

二、管理科学。将铁塔加工和安装分两家公司完成，合同只是和加工厂方签订，和安装单位不发生关系，但安装单位直接由移动公司选择指定，并进行直接管理、监督，即转移了上海移动的风险，却更有利于质量管理，因为薛工要求安装单位必须对铁塔加工质量进行监督和检查，并严格按照施工规范和上海移动的要求进行安装，否则就会失去安装资格，这样一来，安装队自然对加工质量进行着严格的监督，移动公司管理人员省去很多精力，但对铁塔加工质

量的管理、控制却十分有效。

三、对工程安全质量十分重视，要求特别严格。我们在其它省份没有碰到过移动公司还来为安装队开安全会或上培训课，但上海每年都有，从厂里拼装检查到现场安装检查十分认真、仔细，杨工、潘工还上塔检查，国家规范对高塔的垂直度要求在以内，但薛工要求所有塔的垂直偏差必须控制在以内，并且不能有型。杨工、潘工亲自检查(其它地方有很多管理人员连经纬仪都不会用)，对螺栓的等级、规格、穿向要求也十分严格，钢印不清或稍有点长短就要更换，对镀锌的要求也是一样，稍有色差，漏镀就要重镀。薛工的严厉是大家都知道的，但都是在安全、质量上有问题的时候，那时他真的是说到做到，但我认为这对工程的安全、质量是大有好处的。

四、薛工等对铁塔的制作、镀锌、

安装的技术和工艺要求十分内行、专业。其它地方基本上是把铁塔质量这块只交给监理公司来完成的，上海没有，经我们安装的铁塔不少于××××座，但我们体会到大部分监理人员对铁塔的工艺、技术和质量要求远没有薛工他们专业、内行，省去了中间环节，也降低了施工单位的经营成本。

五、对工作兢兢业业、一丝不苟。在我接触的通信工程管理人员当中，薛工是最认真负责的，他让我看到了什么叫全身心投入工作。我们常在双休日或晚上接到他的工作指令，同时我们随时可以向他打电话请示、汇报工作，他的记忆力特好，最让人佩服的是随身携带日记本，走到哪记到哪，他不抽烟、不喝酒，不去娱乐场所，真的很难得。我们的员工都说在上海装塔最方便，因为电源、水、住宿都是移动公司协调到位的，而且土建总会让铁塔优先，给施工队免去很多麻烦。上海铁塔最好装，也

是我们一致公认的，因为厂内拼装的检查，已经将失误控制在镀锌以前，万一缺料或碰到阻饶，总是能在最短时间内得到解决，让人感到及时又主动，感觉不到甲、乙方的关系，其它地方很难做到这一点。

六、尊重施工单位的意见。每次工程总会有一次会审交底，薛工对铁塔的美观度、工艺有独到的见解，他对平台的大小、抱杆的垂直度都要求很严格，同时虚心听取设计院、厂家、安装单位的意见，创造条件让各单位进行沟通，在验收时又向施工单位对铁塔的设计和加工上存在的问题进行了解，使铁塔能优化到最佳，我们一直认为上海的铁塔是最紧凑、美观的。

七、检查特多，且仔细、认真。由于工程部的领导去施工现场的勤查、细检，给我们指出了好多施工中不规范的动作，挑出一些毛病，使我们得以及时

改正，逐步提高。

安全是效益的保障，质量是企业的生命，上海移动工程部领导的率先垂范为我们树立了榜样，对我公司的发展起到了很大的推动作用。我们决心以通过的认证为起点，遵循“以顾客为关注焦点”、“持继改进”的质量管理原则，常抓安全质量的管理，决不辜负工程部领导的期望，把移动公司交给我们的工程做得更好，真正让他们放心，也唯有这样才是向他们最好的回报。

在以往的工程中，工程建设项目室的专家、工程师们对我公司给予强有力的帮助和指导，我们安成公司所取得的每一项成绩，离不开他们的关心和支持，是他们对工程安全、质量高度认真负责的精神和兢兢业业、一丝不苟的工作态度在不断地鼓舞我们，鞭策我们，使我们能取得今天的成绩，在此向他们表示由衷的感谢!

质量离不开客户的监督和支持，真诚期盼能继续得到他们直言的批评和有力的监督

第六篇：联通公司实习总结

实习已经结束，在这段时间里通过对客户俱乐部

的见习以及对营业厅的接触我学到很多。很庆幸在培训过程中我坚持了下来,并通过了考核。在本次实习过程中，让我懂得很多、也学到许多、认知许多。在实习过程中成长，在实习过程中学习，在实习中受益。在实习中锻炼自我，充实了生活，也充实了自我。在与客户交流的过程中，增强了自己的口头表达能力。在与领导的沟通中增加了自己的认知能力，虽然有时会很累，但更多在感觉自己的不断的在成长，有意义的成长。同时，我认识到没有经验，没有与人交流的口才，在这个社会是行不通的，对于一个大学生而言敢于挑战是一种基础的素质。在这一次的联通实习中，可谓是受益匪浅。仅仅几个月的实习，我将受益终生。我学到对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。通过实习让我渐渐意识到不论做什么样的工作一定要夯实基础，只有基石打牢了才能在工作中应用自如，所以在以后的工作中自己一定要认真的学好基础业务做好本职工作!通过实习我更好的了解了自己的不足，了解

了社会的方方面面，为让我更好的上岗打下了坚实的基础，定好人生的目标，向未来前进，向成功迈进。